De gemeente aan de keukentafel - PinkRoccade Local Government by PinkRoccade Local Government

DE GEMEENTE AAN DE KEUKENTAFEL DE GEMEENTE AAN DE KEUKENTAFEL

INHOUDSOPGAVE

WOORD VOORAF

HOEZO, DE NIEUWE BURGER?

ROEL BEKKER HEEFT VERTROUWEN IN GEMEENTEN

“STOP MET PROFILEREN, START MET BESTUREN” STILLE REVOLUTIES EN GROTE GETALLEN; DE VERNIEUWENDE GEMEENTE

HAN KNOOREN OVER TRENDS EN TACTIEK

“VERANDEREN MOET, DUS DOE HET GOED” DE JANUSKOP VAN DE LEVENDE EN LERENDE GEMEENTE

RENÉ BAL VAN DIMPACT

SAMENWERKEN DRAAIT OM EEN GEDEELDE AMBITIE TRANSPARANTIE ANNO NU: TOESCHOUWERS WORDEN DEELNEMERS

JACQUES WALLAGE OVER DE MEE PRATENDE BURGER

‘ALS JE HET HELE BORD VOLSCHRIJFT, LAAT JE DE BURGER GEEN RUIMTE’ SAMENWERKEN BEGINT BIJ JEZELF

JOS VAN DER KNAAP, GEMEENTESECRETARIS WIJCHEN

“OVERHEID, LAAT ONS HET WERK DOEN” GEREEDSCHAPPEN VAN MORGEN

DE GEMEENTE AAN DE KEUKENTAFEL

WOORD VOORAF

Dat ‘ontwikkelingen razendsnel gaan’ is een van de grootste clichés die denkbaar is. Maar toch is dit precies waar Nederlandse gemeenten anno 2014 kampen mee te kampen hebben. Demografie, wetgeving en bedrijfseconomische realiteit zorgen ervoor, dat zowel de gemeentelijke organisatie als de dienstverlening razendsnel moeten veranderen. De landelijke overheid geeft nieuwe taken. De burger verlangt maximale transparantie. Ambtenaren verwachten leiderschap van het bestuurlijk apparaat en visie van de lokale politiek. Dit vraagt een daadkrachtige combinatie van persoonlijke geestdrift en organisatorische slagvaardigheid. Inzet van informatie- en communicatietechnologie is daarvoor essentieel. Maar de mogelijkheden hiervan moeten altijd uitgaan van de menselijke maat. De gemeente is de overheidslaag, waarmee de individuele burger zich het makkelijkst kan identificeren. Dat schept kansen, verplichtingen, maar ook risico’s. Dit e-book gaat hierop in. We nemen u mee naar de verwachtingen en vele gezichten van de moderne burger en het veranderende gemeentelandschap. We kijken naar de (inter)nationale trends die de moderne gemeente(n) vormgeven. We benoemen de noodzaak voor transparantie en toezicht. Als laatste gaan we in op de gereedschappen-van-de-toekomst. De focus ligt op het toepassen van de technologie door bestuurders en beleidsmakers. Het gaat niet om de bits & bytes. De praktijk staat centraal. Deze laten we zien met best practices en praktijkvoorbeelden uit binnen- en buitenland. Bij PinkRoccade Local Government werken we al tientallen jaren voor en samen met de gemeentelijke overheid. En zeker de laatste jaren luisteren we meer en beter naar onze opdrachtgevers. Dat uit zich bijvoorbeeld in co-makership. Ook wij ervaren de ‘razendsnelle ontwikkelingen’ en deze fascineren ons. We zien het als onze plicht onze visie en verwachtingen te delen met onze opdrachtgevers in de lokale overheid. Dat doen we niet met wetenschappelijke pretenties. We doen het op basis van onze praktijkervaringen en onze eerdere publicaties. Ook op basis van externe bronnen. Dit document is geen sluitstuk, het is juist een begin. Het startsein van een nieuwe dialoog tussen u, ons en alle andere betrokkenen bij de fascinerende wereld die lokale overheid heet en die zo wezenlijk is voor het functioneren van onze samenleving, democratie en samenzijn. Wij wensen u veel inspiratie met dit boekje en nodigen u van harte uit uw mening met ons te delen.

DE GEMEENTE AAN DE KEUKENTAFEL

HOOFDSTUK 1

HOEZO, DE NIEUWE BURGER?

De burger wil met de gemeente werken, zoals met commerciële dienstverleners De zelfwerkzaamheid neemt toe Gebruik is belangrijker dan bezit Voor de oude Grieken was de stad vooral een sociale eenheid: de gemeenschap van burgers. Duitsers kennen het subtiele verschil tussen Gemeinschaft en Gesellschaft. Bij de één gaat het om een samenleving die voor het individu overzichtelijk is. Die draait om een sterke emotionele verbondenheid en coöperatie. De ander is de grootschalige en anonieme samenleving, waar concurrentie hoogtij viert. De Nederlandse gemeente van nu opereert nog steeds tussen deze historische uitersten. En de burger van vandaag? Die verschilt in heel weinig van de Athener die in de schaduw van de Akropolis deelnam aan het verkeer van vrije burgers. Ook hij verlangde bescherming en dienstverlening van de overheid. In ruil daarvoor was hij bereid zich in te zetten voor het collectief. In dit hoofdstuk kijken we naar de verwachtingen van de Nederlandse burger die van belang zijn voor de dienstverlening van de hedendaagse gemeente. Deze verwachtingen zijn veelzijdig en vaak verrassend. Soms afwachtend richting lokale overheid, soms richtinggevend, maar altijd kritisch. DE BURGER ALS DIENSTVERLENER Nederland loopt ver voor op de rest van de wereld als het gaat om zaken te regelen vanuit de woonkamer. Praktisch nergens ter wereld zijn consumenten zo gewend zoveel zaken thuis en online af te handelen. Onze internetdichtheid en vooral het snelle internet, het aantal iPads en smartphones per persoon, de snelheid waarmee winkelstraten het afleggen tegen virtuele shopping malls: Nederland zet de toon. De gevolgen hiervan zijn voor organisaties en volledige beroepsgroepen gigantisch groot en dat lijkt negatief. Heel veel banen in de back offices van banken en verzekeraars zijn verdwenen. Hetzelfde dreigt voor de makelaar en reisagent. Fabrikanten van papier en enveloppen zien hun omzet massaal krimpen. De postbode is een bedreigde soort geworden. Hoe commerciële bedrijven omgaan met hun klanten is direct te vertalen naar de wijze waarop gemeenten de dienstverlening aan burgers vormgeven. Er is daarbij – om in marketingtermen te spreken –sprake van personalservice, selfservice en crowdservice. Personalservice is de basis van gemeentelijke klantvriendelijkheid: de medewerker burgerzaken achter de balie, de telefoniste die naar de juiste afdeling doorverbindt, de adviseur sociale zaken aan de bespreektafel met een cliënt. Traditiegetrouw is dit de vorm van dienstverlening die het hoogst wordt gewaardeerd, maar die ook het duurste is. En die dienstverlening is, in het tijdperk van de nieuwe consument, ook lang niet altijd het meest gevraagd. Steeds minder zelfs. De hedendaagse consument is gewend 24 uur per dag

DE GEMEENTE AAN DE KEUKENTAFEL

online goederen te bestellen, financiële zaken te regelen, vakanties te boeken en vragen beantwoord te krijgen van dienstverleners. Aan de fijnere nuances van wetgeving heeft hij geen boodschap. Waarom eist de overheid persoonlijke aanwezigheid bij het verlengen van een paspoort, als je de hypotheek bij wijze van spreken via het toetsenbord kunt regelen? Waarom zou een gemeentelijke vraagbaak niet ’s avonds bereikbaar kunnen zijn, net zoals het

Aan de fijnere nuances van wetgeving heeft de consument geen boodschap

postorderbedrijf? Van alle overheden staat de gemeente het dichtst bij de burger als consument van overheidsdiensten. Dus zijn de verwachtingen hier het hoogst. In hoeverre de gemeente hieraan tegemoet kan komen, is afhankelijk van kosten, gewenste kwaliteit en regelgeving.

Zo is het nog steeds wettelijk niet mogelijk om locatieonafhankelijk paspoortaanvragen, geboorteaangiften en dergelijke af te handelen. Digitale dienstverlening vraagt veel van de gemeente in termen van processen en infrastructuur. Daar staat tegenover dat het ook veel brengt. Zeker in combinatie met selfservice. ZELFBEDIENING HONDERD JAAR GELEDEN Het concept van zelfbediening was honderd jaar geleden baanbrekend. Het kon zelfs in de Verenigde Staten van Amerika gepatenteerd worden. In de detailhandel weten we inmiddels niet beter, en in vele andere sectoren is selfservice inmiddels ook niet meer weg te denken. In combinatie met nieuwe technologieën hebben ook hier doorbraken plaatsgevonden die complete vakgebieden en branches veranderden. Van onderhoudsbedrijven tot ziekenhuizen, telefonistes mogen voor hun baan vrezen, dankzij spraakcomputers (IVR) die menselijke tussenkomst overbodig maken. Klanten worden zonder menselijke tussenkomst doorverbonden en krijgen volautomatisch een sms of what’sapp-bericht om een afspraak of levering te bevestigen. Nu iedereen een mobiele telefoon heeft, komen die berichten overal en vrijwel onmiddellijk aan. Zichtbaar voor de ontvanger en hij kan direct reageren. Een voordeel voor de dienstverlenende organisatie is dat de data tussen organisatie en de klant, meteen verwerkt kan worden, omdat deze digitaal beschikbaar is. Tijdrovend, foutgevoelig en kostbaar handmatig overzetten van schriftelijke data naar digitale omgevingen is dus niet meer nodig. Zelfbediening is overigens ook binnen organisaties aan een opmars bezig, in de vorm van employee selfservice. Een voorbeeld hiervan is het aanvragen van vakantiedagen en vrije dagen. Medewerkers vragen vanuit huis – of waar dan ook – digitaal verlof aan, dat de manager vervolgens al dan niet accordeert. Deze aanvraag gaat automatisch ‘het systeem’ in, zonder tijdverlies of papieren documentstromen. De overtreffende stap van selfservice is crowdservice: Het ‘klant helpt klant’-principe staat

HOEZO DE NIEUWE BURGER?

hierin centraal. De organisatie creëert een – digitaal – platform, waarop klanten elkaar vinden en discussiëren over de diensten en producten van die organisatie. Zij wisselen ervaringen uit en beantwoorden elkaars vragen met een autoriteit en betrouwbaarheid die de aanbieder zelf vaak niet in huis heeft. Een bekend voorbeeld zijn de beoordelingen en klantervaringen op reissites. Een stap verder gaat het samen met de ‘crowd’ ontwikkelen van nieuwe diensten en producten en het verbeteren van processen en service. In het bedrijfsleven zijn hier al de nodige ervaringen mee opgedaan, maar toepassing bij gemeenten is nog tamelijk zeldzaam. Dat is jammer. Want een klantvriendelijke gemeente maakt het mogelijk voor burgers, om bijvoorbeeld ervaringen en tips uit te wisselen bij het aantekenen van bezwaar tegen gemeentelijke beslissingen. Vanuit het idee van transparantie is dit toe te juichen. En als goedkoop alternatief voor een telefonische helpdesk is het buitengewoon renderend. KOSTEN VAN SELFSERVICE Consultancyorganisatie McKinsey berekende dat de kosten van selfservice en crowdservice ongeveer tien procent zijn van de kosten van personalservice. Nu hoeft een gemeente niet altijd even strak financieel te sturen als een winstgericht commercieel bedrijf. Anderzijds: hoe minder ambtenaren nodig zijn voor het beantwoorden van vragen die ook met crowdservice beantwoord hadden kunnen worden, hoe meer capaciteit overblijft voor burgers die persoonlijke begeleiding echt nodig hebben. DE DOE-HET-ZELFBURGER In de Troonrede 2013 werd met ‘participatiesamenleving’ een nieuwe term geïntroduceerd voor zelfwerkzaamheid en burenhulp. De aandacht voor die zelfvoorziening op kleine schaal is redelijk nieuw. Binnen de gemeenten is het zichtbaar in bijvoorbeeld bewonerscollectieven die aan de slag gaan met energieopwekking, buurthuizen-in-eigen-beheer en collectief opdrachtgeverschap van woningbouwprojecten. Hier raken de publieke en semipublieke taken elkaar. Het is deels een antwoord op de terugtrekkende overheid, maar deels ook een tijdsbeeld. De ‘wereld die steeds kleiner wordt’ is dan wel een cliché, maar daarom niet minder waar. Van bedrijfsleven tot gemeente is sprake van steeds kortere communicatielijnen. Via (social) media dringt de buitenwereld constant ons leven binnen. Ondernemers voelen zich gemangeld door de grootbanken die gered moeten worden door de overheid. En kredietverlening aan het kleinbedrijf wordt steeds moeilijker, dus komen ze zelf met alternatieven, zoals kredietunies. Bewoners die duurzamer willen leven, krijgen onvoldoende gehoor van de energiegiganten en starten daarom energiecollectieven. Waar supermarkten de dorpskernen verruilen voor shopping malls aan de rand van de stad, richten plattelanders winkel coöperatieven op, om de dagelijkse boodschappen te kunnen blijven doen op loopafstand. De Gesellschaft opereert wereldwijd, en steeds meer mensen verlangen naar een Gemeinschaft die zij zelf kunnen vormgeven.

DE GEMEENTE AAN DE KEUKENTAFEL

Voorafgaand aan het rapport Vertrouwen in burgers heeft de Wetenschappelijke Raad voor het Regeringsbeleid onderzoek gedaan naar burgerbetrokkenheid. Daarin werd de raad verrast door de bereidheid van burgers om zich in te zetten voor de samenleving. Beleidsmakers moeten

Lokale overheid kan niet afzijdig blijven bij burgerinitiatieven

zich openstellen voor deze initiatieven en meer denken vanuit de beleving van burgers en minder vanuit de bestuurlijke logica. De raad constateert dat veel kansen voor burgerbetrokkenheid blijven liggen. De raad maakt zich ook zorgen over grote groepen burgers die het

vertrouwen in, en hun invloed op die overheid verliezen. Als de burger het heft in eigen hand neemt en de inspraakorganen en formele processen vermijdt, vinden beleidsmakers dat lang niet altijd prettig. Het resultaat is een nieuwe kloof tussen beleidsmaker en burgers. Ondanks deze waarschuwing worden initiatieven voor burgerautonomie terecht toegejuicht. Toch kan de (lokale) overheid niet afzijdig blijven als burgerinitiatieven zich uitstrekken tot het publieke domein. De overheid moet bijvoorbeeld collectieve toegankelijkheid kunnen blijven garanderen. De vereniging die de exploitatie van het buurthuis overneemt, mag geen wijkgenoten van deelname aan activiteiten uitsluiten, als zij bijvoorbeeld geen bardiensten willen draaien. En dan de gemeentelijke dienstverlening: ook collectieve initiatieven hebben vergunningen nodig, informatie-uitwisseling met de instanties en toezicht op een breed gebied. Van financiële inzichten tot veiligheidsaspecten. Naast de burger en de ondernemer krijgt de gemeente er dus een nieuwe doelgroep bij – de burgercollectieven –, waarmee gegevens moeten worden uitgewisseld. Met name als het gaat om risicobeheer is dit van belang. Particuliere initiatieven in het publieke domein kunnen, als zij mislukken, forse gevolgen hebben voor de individuele burger. Denk aan zorg of energieverzorging. Als dat gebeurt, zal de gedupeerde burger zich onmiddellijk tot de overheid wenden voor redding. De gemeente moet daar organisatorisch, technisch en wat betreft beschikbaarheid van data op voorbereid zijn; ‘eigen schuld, dikke bult’ is geen antwoord dat een overheidsinstelling kan geven. Dit probleem is buitengewoon interessant vanuit politiek en bestuurlijk oogpunt. In dit boek beperken we ons echter tot meer operationele aspecten, zoals de gemeentelijke informatievoorziening. DE 24/7-BURGER “Workin’ nine to five, what a way to make a livin’ … it’s all takin’ and no givin”, zong Dolly Parton in het tijdperk vóór internet, laptop en mobiele telefonie. Niet alleen de tijden en manier waarop we werken zijn radicaal veranderd, ook de machtsverhoudingen. Het aantal werknemers dat veertig jaar bij dezelfde werkgever diensten draait van negen tot vijf, is tot symbolische laagten gedaald. Daar staat tegenover dat bijna 760.000 zelfstandigen – zonder – personeel (zzp’ers) van project naar project vlinderen. Hoewel

HOEZO DE NIEUWE BURGER?

arbeidsmarktregulering natuurlijk geen gemeentelijke taak is, faciliteren veel overheden deze snelgroeiende groep ondernemers. Zo vormt in Utrecht het stimuleren van de verbondenheid tussen lokale zzp’ers een integraal onderdeel van het programma Wijk economie en kleinschalig ondernemerschap. Maastricht, percentueel de tweede zzp-stad van Nederland, daagt via een wedstrijd ondernemers uit met ideeën te komen voor verbetering van het ondernemersklimaat. Amersfoort gaat een stap verder en participeert actief in huisvestingsinitiatieven voor ‘eenpitters’. Ook werkgevers kiezen in toenemende mate voor flexibel werken. Gemiddeld heeft elf procent van de werknemers ouder dan 27 jaar een flexibel contract (bij de lokale overheid is dit rond de vijf procent). Maar bij jongeren tot 27 jaar is dit percentage veertig. Veertig procent van alle werknemers staat open voor

Een van de eerste signalen van een aantrekkende economie is een volksverhuizing op de arbeidsmarkt

een nieuwe baan. Een van de eerste signalen van een aantrekkende economie is een volksverhuizing op de arbeidsmarkt, zo verwachten kenners. Die zal niet alleen kwantitatief zijn, maar ook kwalitatief. In de jaren vóór de kredietcrisis stonden de media bol van de zoektocht van de moderne werknemer naar een andere work/life-balans. Ontplooiing versus beloning, maat-

schappelijke relevantie versus omzetjagen; de kreten zijn bekend en zullen onherroepelijk terugkomen. Meer mensen zullen in deeltijd werken en hun baan combineren met eigen ondernemerschap of een maatschappelijke functie. Voor de gemeente betekent dit dat zij de burger in veel meer functies – van werkgever, werknemer, tot eenpitter – dient te kunnen benaderen. En dat bovendien ook nog eens op andere momenten. Neem de onomkeerbare opmars van het thuiswerken. Inmiddels werkt bijna één op de drie Nederlanders regelmatig thuis, berekende het CBS eind 2013. In 2005 was dat nog een kwart. ‘Thuis’ is overigens een relatief begrip. Met mobiele middelen als laptop, smartphone en iPad en praktisch overal draadloos internet, kan de werkplek overal zijn; de koffiecorner, het wijkhuis of de zolderkamer van de buurman die óók thuis werkt. Ook als het gaat om werktijden is de vrijheid toegenomen. De helft van de werknemers kan regelmatig zelf bepalen wanneer ze verlof opneemt en bijna een kwart bepaalt zelf de tijden waarop wordt gewerkt. Privétijd en werktijd zullen steeds meer in elkaar overlopen. Daarmee dus ook de tijden waarop consumenten en burgers willen communiceren met dienstverleners, inclusief de overheid. Het bedrijfsleven is hier al volop ingesprongen, met winkels die zeven dagen tot ver in de avond open zijn en call centra die zelfs 24 uur per dag bereikbaar zijn. Niet alleen werkenden zijn bijna 24/7 online. Alle bevolkingsgroepen van jong tot oud maken steeds meer gebruik van onlinetoepassingen. Ook zij willen niet alleen tijdens

DE GEMEENTE AAN DE KEUKENTAFEL

kantoortijden geholpen worden, of naar het stadhuis moeten gaan voor een nieuw paspoort of rijbewijs. DE NIET-BEZITTENDE BURGER Betalen voor gebruik in plaats van bezit. De trend is onmiskenbaar. Netflix en HBO to go zijn de nagel aan de doodskist van Nederlands’ laatste videotheken. Praktisch geen winkelstraat herbergt nog een CD-winkel. Niet dat er geen muziek meer wordt beluisterd of thuis films worden bekeken, integendeel. Maar de consument heeft liever een download dan een DVD of CD en is bereid ervoor te betalen. In de mobiliteitssector is iets soortgelijks gaande. Leasemaatschappijen ‘verkopen’ niet langer het product auto, maar garanderen mobiliteit. Een kleine, zuinige leaseauto voor de vertegenwoordiger die veel kilometers naar diverse bestemmingen maakt, maar ook een OV-kaart voor binnenstadsbestemmingen. En in de zomervakantie tijdelijk een SUV om de kinderen mee te nemen. Of neem Greenwheels; opgericht vóór de dotcombubble en kredietcrisis. Veel van de honderd gemeenten waar het bedrijf actief is, hebben parkeerprivileges ingeruimd voor de wisselauto’s met het groene logo. Bezit is steeds minder een stimulans; gebruik blijft dat wel. Deze veranderende zienswijze kent een aantal oorzaken. Allereerst het besef dat de spreekwoordelijke bomen niet langer tot in de hemel reiken. De lange recessie heeft duidelijk gemaakt dat materiële wensen en eisen hun grenzen hebben. Met de vergrijzing en de opkomst van nieuwe economische grootmachten is bovendien het besef doorgedrongen dat de westerse overheersing ten einde loopt en de welvaart wereldwijd anders verdeeld gaat worden. De noodzaak van duurzaamheid heeft zich verankerd in het denken; het besef dat als iedere wereldburger dezelfde goederen zou bezitten als wij gewend zijn, de grondstoffen van vier aardbollen niet voldoende zijn. Sharification en ‘deelmaatschappij’ beschrijven het verschijnsel aan consumentenzijde. Dit is opvallend vergelijkbaar met de ‘lease-economie’ in het bedrijfsleven. Productiemiddelen staan steeds minder vaak op de eigen balans, maar worden gehuurd, geleased of er wordt betaald ‘per klik’. Ook voor ICT-middelen is het besef doorgedrongen dat bezit niet zaligmakend is. Branchevereniging Nederland ICR voorspelt in haar meest recente ICT-monitor voor 2014 een bescheiden groei van de sector van 2,1 procent en voor de afzet van printers en kopieermachines zelfs een daling. Maar voor Software-as-a-Service (SaaS), Platform-as-a-Service (PaaS) en Infrastructure-as-a-Service (IaaS) wordt een groei verwacht van tussen de 25 en 50 procent.

HOEZO DE NIEUWE BURGER?

DIGITALE EUROPEAAN VERWACHT MÉÉR VAN E-DIENSTVERLENING OVERHEID Jaarlijks laat de Europese

van de burgers over negen-

gebruikt maakt van digitale

Commissie in de vorm van

tien publieke diensten die

overheidsdiensten, is dit in

de ‘e-Government bench-

digitaal worden aangebo-

Nederland 54 procent. Ook

mark’ de beschikbaarheid

den. Binnen de EU loopt

het (her)gebruik van data

van digitale dienstverlening

Nederland voorop op een

uit basisregistraties is in

in de lidstaten onderzoe-

aantal terreinen. Waar

ons land verder gevorderd

ken. In de laatste werd ook

gemiddeld 46 procent

dan gemiddeld.

gekeken naar de mening

van de Europese burger

WAAROM MAKEN NEDERLANDERS GEBRUIK VAN E-GOVERNMENT-DIENSTEN Flexibiliteit 76% Tijdwinst 75% Eenvoudiger dienstverleningsproces

59%

Kostenbesparing 56% BARRIÈRES BIJ GEBRUIK E-GOVERNMENT-DIENSTEN Gebruikersproblemen 19% Onwetendheid 17% Zorgen over privacy

9% Bron: eGovernment Benchmark, 2013

DE GEMEENTE AAN DE KEUKENTAFEL

Roel Bekker heeft vertrouwen in gemeenten

“ STOP MET PROFILEREN, START MET BESTUREN” Ja inderdaad, er gebeurt veel binnen gemeenten. Maar volgens Roel Bekker, bijzonder hoogleraar Arbeidsverhoudingen en tot zijn pensioen in 2010 secretaris-generaal bij het Rijk, is er niks nieuws onder de zon. “De overheid is altijd in ontwikkeling. Goede ambtenaren zijn in staat om daarop in te spelen.”

Het gaat niet om geheel nieuwe

De GGD (Gemeenschappelijke

vormen van zorg. En de gemeen-

Gezondheidsdienst) bewijst dat een

teraad krijgt dan wel de politieke

regionaal samenwerkingsverband

verantwoordelijkheid, maar het

prima werkt. We vinden het van-

werk wordt in veel gevallen door

zelfsprekend, maar Nederland mag

dezelfde zorgverlener gedaan.

trots zijn op de manier waarop

Kortom: de impact van de decen-

we die publieke gezondheidszorg

tralisaties kan best meevallen,

hebben georganiseerd.”

aldus professor Roel Bekker. “Het wordt wel een beetje overdreven.”

DOE EENS NORMAAL Het welslagen van de drie decen-

DAT WERKT PRIMA

tralisaties heeft volgens Bekker

Maar de bijbehorende bezuinigin-

alles te maken met de kwaliteit van

gen dan? “Natuurlijk, het is mak-

politiek en ambtenarij. Bekker is er

kelijker om vanaf het begin voor

niet zo positief over. “De politiek

Sinterklaas te kunnen spelen. Dat

wordt steeds politieker, de amb-

zit er nu niet in, dat weet ook

tenarij wordt steeds ambtelijker.

iedereen. De boodschap zal nu

Ik denk dat de historisch lage op-

zijn: u kunt helaas in de toekomst

komst tijdens de gemeenteraads-

minder aanspraak maken op zorg.

verkiezingen alles te maken heeft

Ik denk dat je van een goed func-

met aversie van de burger tegen

tionerend bestuur mag verwachten

de politiek van nu. De hypes, de

dat ze dat in goede banen leiden.

drang om te scoren, al die nieuwe

Een grote gemeente kan het zelf

partijen, het gejakker, het gedoe

oppakken; kleinere gemeenten

in de media; daar wordt niemand

zullen moeten samenwerken.

beter van. Ik ben voorstander van

een meer bestuurlijke houding bij

goed functioneren in teamver-

politici. Mijn algemene aanbeveling

band, respect hebben voor alles

voor politici: doe eens normaal.

en iedereen, samenwerken. En

Heb niet zoveel pretentie, wek niet

politiek-bestuurlijk sensitief zijn.

zoveel verwachtingen. Toenmalig

Maar wat we echt nodig hebben,

Kamerlid Jan Schinkelshoek kwam

zijn ambtenaren die bestuur-

in 2007 in het kader van de zoge-

ders van repliek durven dienen.

naamde zelfreflectie van de Tweede

Stevige persoonlijkheden met

Kamer met soortgelijke aanbeve

verstand van zaken. Ambtenaren

lingen. Daar is helaas niet zoveel

hebben een belangrijke plek in

mee gedaan. Toen was de politiek

de voorbereiding en uitvoering

er duidelijk nog niet klaar voor.”

van besluiten en zij moeten volop gebruikmaken van de mogelijkheid

HELLEND VLAK

om tegenspraak te bieden. Als

Naast die goede, degelijke be-

we voortgaan met het benadruk-

stuurder ziet Bekker graag een

ken van de politiek-bestuurlijke

stevige topambtenaar. “Er wordt

sensitiviteit van ambtenaren, dan

vandaag de dag gevraagd om

bevinden we ons op een hellend

‘politiek-bestuurlijk sensitieve

vlak en komen we uit bij ambtena-

ambtenaren’. Ik weet niet precies

ren die het vooral de politiek naar

wat ik daarmee aan moet. Er

de zin willen maken. Ik zie meer in

worden nogal eens wat modieuze

de stevige, kritische ambtenaar.

termen gehanteerd bij het werven

Die biedt de belangrijkste garantie

van ambtenaren. Iedereen moet

voor kwalitatief goed beleid.”

ICT? ONMISBAAR “Digitale dienstverlening aan burgers heeft in de afgelopen jaren een grote vlucht genomen. Die beweging begon twintig, dertig jaar geleden al en is voorlopig nog niet afgerond. De burger verwacht van de overheid dat zij digitaal goed bereikbaar is.”

TWITTER? GEKWETTER “Mijn zoons voetballen. Als ik wil weten hoe het staat, biedt Twitter uitkomst. Dat geldt wat mij betreft voor alle sociale media: het is wel leuk, maar geen diepgaande verrijking. Het woord Twitter zegt het al: het is gekwetter. Wat mij betreft gebruiken gemeenten het alleen voor het verstrekken van snelle informatie, vaak in waarschuwende zin. Een ongeluk, inbraakdreiging. Als een gemeente over iedere vertraging in de behandeling van een brief of aanvraag gaat twitteren, dan levert dat alleen maar irritatie op. Je kunt beter zorgen dat de brief snel en goed beantwoord wordt.”

DE GEMEENTE AAN DE KEUKENTAFEL

HOOFDSTUK2

STILLE REVOLUTIES EN GROTE GETALLEN; DE VERNIEUWDE GEMEENTE

Meerdere niveaus van digitale overheid Open data en de voordelen voor de interne organisatie De grenzen van de smart city Co-creatie bevrijdt gemeenten Met decentralisaties, nieuwe taakverdelingen en bezuinigingen op komst, kan de indruk ontstaan dat de lokale overheid in een afwachtende positie zit. Affaires rond niet-functionerende en te dure ICT-projecten lijken te wijzen op een op vele fronten falend informatiebeleid. Maar ondertussen vernieuwt de gemeente zich in vele gedaanten. In dit hoofdstuk gaan we daarop in en zien we nieuwe contouren. Hoe succesvol is de overheid in haar ICT-beleid? ‘Niet bijster’, lijkt het antwoord van wie de media volgt. Het Elektronisch Patiënten Dossier (EPD) in de zorg en Diginotar zijn kostbare missers gebleken. Op gemeentelijk niveau zijn ook pijnlijke conclusies getrokken. Sinds 2010 heeft het Amsterdamse college een aantal malen de gemeenteraad moeten verrassen met tekorten en kostenexplosies. Op enig moment kwam de teller zelfs boven de vijftig miljoen euro uit. In dezelfde periode moest Rotterdam tientallen miljoenen extra pompen in ICT-projecten. Den Haag maakt sinds 2013 de voortgang van een aantal grote ICT-projecten zichtbaar in een dashboard op de gemeentelijke website, naar aanleiding van forse kostenoverschrijdingen in het verleden. Niet verwonderlijk dat de Rekenkamer enkele jaren geleden berekende dat de overheid naar schatting zes miljard euro heeft laten verdampen op 18,5 miljard euro aan ICT-projecten. Dat het bedrijfsleven het niet veel beter doet met complexe ICT-projecten is een schrale troost voor beleidsmakers, toezichthouders en kritische belastingbetalers. Want de financiële belangen zijn groot. Erg groot. De meest recente Jaarrapportage Bedrijfsvoering Rijk

De Rekenkamer berekende dat de overheid naar schatting zes miljard euro heeft laten verdampen op 18,5 miljard euro aan ICT-projecten

(2012) voorziet 43 grote, risicovolle ICT-projecten bij het Rijk met een totale begroting van 1,7 miljard euro. Die nam over 2012 slechts met 1,7 procent toe. Een jaar eerder was het nog meer dan elf procent bij een totale begroting van 2,4 miljard euro. Het Rijk is dus zowel minder ambitieus, als efficiënter geworden op ICT-gebied. Een project voor kantoorautomatisering van ministeries heeft bijvoorbeeld een gemiddelde kos-

tenbesparing van 25 procent opgeleverd. Voor dergelijke resultaten is wel veel kennis van buiten nodig. Het overzicht van kosten, die worden gemaakt voor externe inhuur bij het Rijk, toont aan dat voor ‘advisering opdrachtgevers automatisering’ in 2012 bijna 170 miljoen euro is uitgegeven, oftewel 19,5 procent van het totale budget. Aan de evenmin onbelangrijke verzamelpost ‘accountancy, financiën en administratieve organisatie’ is ruim dertig miljoen uitgegeven, oftewel 3,5 procent.

DE GEMEENTE AAN DE KEUKENTAFEL

GRADATIES IN DE DIGITALE OVERHEID ICT bij de overheid heeft vele gezichten en evenveel doelstellingen. Informatietechnologie wordt ingezet, om het werk van de overheid te verbeteren en kostenefficiënter te maken. Het moet nieuwe vormen van samenwerking binnen handbereik brengen. ICT kan het democratische proces versterken door betere toegang te bieden tot informatie. En niet in de laatste plaats krijgt ook handhaving nieuwe dimensies. De Raad voor het openbaar bestuur onderscheidt in een recent rapport over politieke sturing op dienstverlening en ICT (met de aantrekkelijke titel Van wie is deze hond?) meerdere dimensies. De ‘c-overheid’ is de compacte overheid van het huidige kabinet. Minder ambtenaren en betere dienstverlening door onder meer rijksbrede standaardisering van ICT en daarmee minder verkokerde dienstverlening. De ‘e-overheid’ is volgens de Raad in 1994 geboren toen het Rijk, provincies, gemeenten en waterschappen gezamenlijke uitgangspunten voor dienstverlening met en via ICT formuleerden. Voorbeelden hiervan zijn het delen en hergebruiken van informatie, het voorkomen dat burgers en bedrijven meerdere malen dezelfde informatie moeten aanleveren, evenals het verminderen van administratieve lasten. Ruim vóór de internethype en de opkomst van social media werd ook de ambitie vastgesteld om de overheidsklant zelf te laten kiezen langs welk kanaal hij wenst te communiceren: multichanneling. In die tijd nog beperkt tot balie, telefoon en – een beetje – internet, inmiddels met ongekend veel digitale keuzemogelijkheden. De belofte van toen is de uitdaging van nu geworden. Want onder de e-overheid vallen initiatieven, zoals het NUP en het stelsel van basisregistraties. Uit de e-overheid is de ‘i-overheid’ ontstaan: het besef dat de rol van informatie- en informatietechnologie veel verder gaat dan alleen dienstverlening. “In de praktijk is een overheid ontstaan, gekenmerkt door informatiestromen en netwerken en gericht op zowel dienstverlening, als controle en zorg. Deze overheid brengt vergaande veranderingen met zich mee in de relatie tussen burgers en overheden … Informatie overschrijdt de grenzen van beleid, van publiek en privaat en van dienstverlening en handhaving. Informatie is in het huidige tijdsgewricht zo belangrijk geworden dat beheersing ervan in feite het sturen op de samenleving zelf inhoudt”, concludeert de raad. De meest recente ontwikkeling is de ‘open overheid’. Dit concept gaat in technische zin over open source en open data. In rechtsstatelijke zin gaat het over openbaarheid, transparantie, rekenschap en verantwoording. Dit fenomeen verdient bijzondere aandacht. OPEN DATA: DE STILLE REVOLUTIE Bijna tweehonderd jaar lang is overheidsdata praktisch exclusief het terrein gebleven van de overheid. De stille revolutie die sinds een paar jaar gaande is, heet open data en is een van de grootste stappen die de overheid heeft gezet om zich meer dienstbaar te maken. Open data zijn – onbewerkte – data die de overheid heeft geproduceerd en bekostigd, waar geen auteursrecht op zit en die vrij beschikbaar zijn via digitale kanalen voor eenieder

STILLE REVOLUTIES EN GROTE GETALLEN; DE VERNIEUWDE GEMEENTE

die ze wil gebruiken. Dat gebruik kan commercieel zijn, een maatschappelijke lading hebben of worden gebruikt om de overheid accountable te houden. Voorjaar 2013 is in de Europese Commissie een akkoord bereikt over open data, waardoor overheidsinformatie gratis of tegen een kleine vergoeding door burgers en bedrijven van de EU gebruikt kunnen worden. Het Rijk heeft het initiatief genomen de open data centraal beschikbaar te stellen en heeft de kaders geformuleerd waaronder deze wordt aangeboden: volgens open standaarden en zoekmachinevriendelijk, zodat documenten op zoektermen kunnen worden doorgeplozen. De gebruiksmogelijkheden zijn veelzijdig. Actuele en toegankelijke informatie op post codeniveau over inbraken geven aspirant-inwoners zinvolle informatie over hoe veilig hun nieuwe wijk is. Leveranciers van alarmsystemen doen er in commerciële zin hun voordeel mee. En bewoners kunnen hun lokale overheid aanspreken op maatregelen om die veiligheid te vergroten. Informatie over bouwplannen, vergunningaanvragen en werkzaam heden in de buurt speelt een grote rol voor zowel bedrijfsleven als burgers. Niet alle gemeentelijke informatie kan worden getrans-

Privacy is, vanzelfsprekend, een grote belemmering, maar dat geldt ook voor aansprakelijkheid

formeerd tot open data. Privacy is, vanzelfsprekend, een grote belemmering. Maar dat geldt ook voor aansprakelijkheid. Wie is verantwoordelijk als er zaken mis gaan met de – al dan niet bewerkte – informatie en toepassingen die uit open data zijn voortgekomen? Verdere beperkingen liggen op het vlak van veiligheid. Het is niet de bedoeling dat criminelen en terroristen

ermee aan de haal gaan. Bepaalde informatie valt onder een bijzonder verstrekkings regime en is daarom niet geschikt om als open data beschikbaar te worden gesteld. Een praktisch aspect: zijn de kosten voor het beschikbaar stellen van data overeenkomstig met het verwachte maatschappelijk nut ervan? Open data hebben meerdere gebruiksmogelijkheden. Binnen de organisatie legt informatiedeling dwarsverbanden bloot die voorheen niet, of veel minder, zichtbaar waren. Het vergemakkelijkt de samenwerking naar andere afdelingen of externe partijen. Als het gaat om wat de overheid zelf met open data kan bereiken, onderscheidt het Rijk op data.overheid.nl drie aspecten, waarvan er twee niet van eigenbelang zijn gespeend: faciliteren, sturen en controleren. Openbaarmaken van data kan bijvoorbeeld gedragsverandering als doel hebben of een middel zijn om nieuwe manieren van controle uit te voeren of verantwoording af te leggen. De website data.overheid.nl is het open dataportaal van de Nederlandse overheid. De eerste twintig hits op de zoekterm ‘gemeente’ tonen uiteenlopende dataverzamelingen, zoals de monumentenlijst van Velsen, Amersfoortse gebieden die onder ‘mooi groen’

DE GEMEENTE AAN DE KEUKENTAFEL

vallen, OV-data en strooiroutes van de gemeente Amsterdam, het weblog van wethouder Beerten van Nijmegen en het subsidieregister van Den Haag. De website is allesbehalve ‘af’; praktisch wekelijks worden nieuwe datasets toegevoegd. Verantwoordelijke minister Plasterk moest eind 2013 in een Kamerbrief nog erkennen dat de beschikbaarheid van open data beter kan. “Maximale beschikbaarstelling van open data is veeleer een groeimodel dan een ‘big bang’-scenario, waarmee in één klap alle overheidsdata open zijn”, meent de minister. “We nodigen het bedrijfsleven dus nadrukkelijk uit om aan te geven aan welke data de meeste behoefte is. Vandaaruit bouwen we verder.” De top twintig van suggesties op data.overheid.nl voor ‘open datasets’ voor gemeenten bevat onder meer overzichten van ondergrondse containers, glasbakken en plastic bakken, maar ook verslagen van de Raad en B&W, de afvalkalender, het gemeentelijke adresboek, werk-in-uitvoering en de evenementenkalender. Inmiddels zijn er veel voorbeelden van het praktische nut en financieel rendement van het beschikbaar stellen van open data. Een recente best practice survey van de Amsterdam Economic Board laat uiteenlopende lokale voorbeelden zien. Bijvoorbeeld de deelraad Amsterdam-Zuidoost die jaarlijks een miljoen printjes uitspaart door een app die de agenda’s, verslagen en dergelijke van de stadsdeelraad digitaal beschikbaar maakt.

PRAKTIJKVOORBEELD: DE LIEFDE VOOR SCHONE STRATEN In het Verenigd Koninkrijk maken

Het Amerikaanse Atlanta gebruikt uitge-

gemeenten het de burger met ‘LoveCle-

breide prestatie-indicatoren om te sturen

anStreets’ mogelijk om binnen veertig se-

en besturen. Het ‘ATLStat’-programma

conden een melding te maken over zaken

meet duizenden indicatoren, op basis

als graffiti, zwerfafval of gaten in de weg.

waarvan wekelijks de voortgang wordt

Hierdoor kan de gemeente effectiever

bekeken, doelen worden gesteld en de

ingrijpen. De kosten per melding dalen

departementen worden aangestuurd. De

met tachtig procent en de reactietijd is

resultaten worden gepubliceerd. In de ja-

gedaald van drie dagen naar één dag. De

ren dat het systeem wordt gebruikt, nam

survey haalt een gemeente aan waar het

de bevolking van de stad met een kwart

aantal klachten over graffiti met dertig

toe, maar daalde het aantal ambtenaren

procent afnam en jaarlijks 150.000 pond

aanzienlijk en werd meer dan honderd

wordt bespaard.

miljoen dollar bespaard.

DE SMART CITY Tekentafeldorpen en -steden lijken zelden een gelukkige toekomst te krijgen. De pittoreske modeldorpen die negentiende-eeuwse fabrikanten voor hun arbeiders bouwden, zijn synoniem voor betutteling en verstikkende sociale controle. Het in hoogbouw gegoten gedachtegoed van architect/stedenbouwkundige Le Corbusier wordt, vereenzelvigd met

STILLE REVOLUTIES EN GROTE GETALLEN; DE VERNIEUWDE GEMEENTE

Franse banlieues en de Bijlmer. Volgens critici dreigen we eenzelfde kant op te gaan met een 21-eeuwse variant van de bedachte woonomgeving: de smart city. De smart city is een stad waar informatie- en communicatietechnologie bijdraagt aan wooncomfort, mobiliteit, ondernemerschap, milieu, bestuur, burgerparticipatie en infrastructuren tot nieuwe hoogten stuwt. In Aziatische groeieconomiën en sommige Golfstaten worden complete miljoenensteden uit de grond gestampt die doordrenkt zijn van het smart city-concept. Afvalstromen en energieverbruik worden nauwkeurig en gecentraliseerd gemonitord, wat tot lagere milieubelasting leidt. Sensoren in en om de weg maken het mogelijk verkeersstromen onmiddellijk bij te sturen, maar bijvoorbeeld ook om straatverlichting op rustige plekken alleen te laten branden als er iemand langskomt. Communicatie en transacties met de lokale overheid lopen via breedband-internet vanuit huis. De koppeling van navigatiesystemen aan gemeentelijke parkeerinformatie maakt het zoeken naar een vrije parkeerplek overbodig.

Praktisch nut en financieel rendement van open data zijn inmiddels bewezen

Een doel van de smart city vanuit de gemeente is de stad aantrekkelijker te maken voor burger en bedrijf, zodat de concurrentiekracht toeneemt. Het is deze focus op de economische aspecten van de smart city die de meeste kritiek op het concept ontlokt. Teveel aandacht voor toepassingen met een commercieel karakter kan de ontwikkeling van nieuwe burgerschaps-

vormen frustreren. Teveel macht voor een beperkt aantal (grote) IT-bedrijven die de infrastructuur en applicaties bezitten, is de nagel aan de doodskist van vrije concurrentie. En hoe kan worden gegarandeerd dat de enorme datastroom niet oneigenlijk – commercieel – wordt gebruikt? Nederland kent diverse initiatieven. Een voorbeeld is Amsterdam Smart City. Dit omvat omliggende gemeenten, als Zaanstad en Almere, en bundelt innovaties als AmsterdamOpent, waar ambtenaren online vragen stellen aan burgers en hen oproepen ideeën te delen. In HealthLab participeren oudere inwoners in de ontwikkeling van onlineoplos singen op het gebied van zorg door bedrijfsleven en overheid. In maart 2013 ondertekenden minister Kamp, de G32, de vier grote steden en de stichting Stedenlink het Convenant Smarter Cities: “Om oplossingen met inzet van ICT te ontwikkelen voor maatschappelijke vraagstukken in de zorg en het onderwijs, maar ook ter bevordering van duurzaamheid, sociale cohesie of economische innovatie”. Een deelproject is de Bedrijvige Stad waar deelnemende gemeenten – met als trekkers de bijna-zustersteden Helmond en Eindhoven – ondernemersloketten toegankelijk maken via videoconferencing. Om het bewust gebruik van cloud-diensten door ondernemers, met name het MKB, te

DE GEMEENTE AAN DE KEUKENTAFEL

versterken, brengen de deelnemers gezamenlijk in kaart hoe de informatievoorziening aan ondernemers kan worden verbeterd. In het kader van de Zorgende Stad neemt Enschede het voortouw in telemonitoring voor patiënten met hartfalen of diabetes. Projecten zijn er verder voor de lerende, groene, veilige, regelluwe en ‘onze’ (open data) steden. Bij de uitwerking van het Convenant Smarter Cities is goed gekeken naar de resultaten elders. Het doorslaggevende belang van constructieve samenwerkingsverbanden kreeg bijvoorbeeld gestalte in het Co-creatielab in het kader van de Digitale Steden Agenda: “In het Co-creatielab werken gemeenten, platformeigenaren en maatschappelijke organisaties samen om de bruikbaarheid van bestaande digitale tools te vergroten en hiermee de afstand tussen actieve burgers of ondernemers en de gemeentelijke overheid te verkleinen. Door het co-creatieproces kunnen reeds bestaande ICT-tools beter worden afgestemd op de behoeften van gemeenten en gebruikers. Zo hebben gemeenten onder meer de behoefte om bestaande energie in de stad makkelijker te kunnen identificeren en ondersteunen.” CO-CREATIE Van bedrijfskunde tot psychologie komt co-creatie ruimschoots aan bod in managementboeken. Samen met de opdrachtgever iets nieuws creëren is leuk, wederzijds lucratief maar vaak ook verdraaid lastig. Of het nu gaat om het ontwerpen van een gebouw of ICT-systeem: ga ervan uit dat de gebruiker beter weet wat er nodig is dan de bouwer. Die simpele wijsheid staat aan de basis van een managementaanpak die steeds meer sectoren in zijn greep krijgt. Deze heeft veel namen:

De klacht over ICT-systemen is dat de gebruiker een werkwijze krijgt opgedrongen, in plaats van dat het systeem de werkwijze van de gebruiker volgt

gebruikersparticipatie, co-creatie, joint development. Kern is het verbreken van de traditionele (machts-) verhoudingen tussen opdrachtgever en dienstverlener. De voordelen zijn legio. Voor de dienstverlener geldt dat hij eerder en dieper inzicht heeft in de behoeften van de aanstaande gebruiker. Tijdens het ontwerpen ontwikkelproces wordt het draagvlak voorbereid dat nodig is bij de implementatie en het gebruik. Tegenstellingen worden bij voorbaat verme-

den door samen op te trekken. Voor de opdrachtgever geldt dat hij veel meer dan bij traditioneel opdrachtgeverschap invloed heeft op zowel het proces als het eindproduct. Met alle voordelen van dien voor een beter product, betere werkprocessen en betere prijs-prestatieverhoudingen. Het bekendste voorbeeld van co-creatie in ICT is de open source-beweging. Hierbij maken ontwikkelaars van software hun broncodes openbaar, zodat iedereen vrij kan meewerken aan het verbeteren ervan en het ontwikkelen van nieuwe toepassingen. Open source in zijn moderne vorm is vijftien jaar oud, maar vijftig jaar geleden werd het concept al gebruikt bij de ontwikkeling van de voorloper van het huidige internet: co-creatie avant la lettre.

STILLE REVOLUTIES EN GROTE GETALLEN; DE VERNIEUWDE GEMEENTE

FRIEDRICHSHAFEN EN DEUTSCHE TELEKOM: EEN BEDRIJF VERANDERT EEN STAD - EN ANDERSOM In Duitsland is men al een paar stappen

HET BEGINT MET SAMENWERKEN

verder. Daar schreef ICT-gigant Deutsche

T-City is waarschijnlijk het grootste geïn-

Telekom in 2006, in samenwerking met

tegreerde project in Europa om een smart

de Duitse VNG, een prijsvraag uit onder

city tot stand te brengen. In de evaluatie

gemeenten met 25.000 tot 100.000 inwo-

van het inmiddels afgesloten project

ners. Bestuurders werd gevraagd hun visie

trekken de initiatiefnemers een aantal

te delen op een gemeente die haar taken

belangrijke conclusies. Deze liggen met

en doelstellingen beter uitvoert en gelijk-

name op het gebied van samenwerking.

tijdig het social fabric versterkt. Daarop

Belangrijkste belemmering bleek de ‘con-

werd gretig ingeschreven, want Deutsche

structiefout’ te zijn dat in het begin

Telekom zou over een periode van enkele

de initiatieven niet gelanceerd konden

jaren maar liefst 115 miljoen euro investe-

worden vanuit de bevolking zelf, maar

ren in de winnende woonplaats. Een kwart

slechts vanuit instellingen en overheid.

daarvan was bestemd voor de introductie

T-City is er niet in geslaagd ‘overgenomen’

van snel internet en zo’n tachtig miljoen

te worden door de burgers, met hun eigen

euro voor het uitvoeren van de ideeën

ideeën en initiatieven. Dubbele petten

van bewoners en bestuurders. Uit 52 kan-

bleken een onverwacht probleem. De bur-

didaten werd uiteindelijk Friedrichshafen

gemeester van Friedrichshafen moest, als

gekozen om ‘T-City’ te worden. Over een

voorzitter van de raad van commissarissen

periode van vijf jaar zijn in publiek-private

van een lokale concurrent van Deutsche

samenwerking 31 projecten uitgerold.

Telekom, zijn zegen geven aan een

Deze variëren van een educatief platform

grootscheepse advertentiecampagne die

voor scholen dat toegankelijk is na een

tegenwicht bood aan het T-City initiatief.

biometrische beveiliging, een sms-infoser-

En de burger zelf? Bij een afrondend

vice, multimediastations met toeristische

opinieonderzoek gaf 36 procent van de

informatie, een lokale cloudoplossing, een

ondervraagde inwoners aan te verwachten

sms-alarmsysteem voor nooddiensten en

dat T-City in de toekomst een positief

een ‘internet-gezondheids-dagboek’ dat

effect heeft op de kwaliteit van leven in

artsen en dienstverleners automatisch

Friedrichshafen; exact hetzelfde percen-

waarschuwt als gezondheidswaarden van

tage als bij aanvang in 2008. Jongeren tot

patiënten veranderen. “Sag’s doch” (“zeg

dertig jaar zijn positiever. Ruim veertig

’t maar”) is een portal waarmee bewoners

procent van hen verwacht veel van T-City.

zaken die hen bezighouden, aankaarten

Het oordeel over de meeste projecten

bij de gemeente en vervolgens online

is positief, al zijn er forse verschillen in

kunnen zien welke acties de ambtenarij

de intensiteit waarin nieuwe applicaties

hierin onderneemt.

worden gebruikt.

DE GEMEENTE AAN DE KEUKENTAFEL

Co-creatie vergt het nodige van alle betrokkenen. De dienstverlener kan denken precies te weten waar de opdrachtgever behoefte aan heeft. Dat hoeft niet zo te zijn, maar is wel degelijk mogelijk. Maar zelfs dan is samenwerken zinvol. Zelfs als de bijdrage van de klant in de zin van nieuwe inzichten beperkt is, zal de samenwerking een beter draagvlak creëren dat waardevol is voor de uitvoering. Samenwerken leidt tot een groeps gevoel. Wie betrokken is bij de ontwikkeling van een systeem, zal zich er bij het gebruik ervan positiever mee identificeren dan iemand die het systeem krijgt voorgeschoteld. De waardering en acceptatie zijn beduidend hoger, het aantal klachten na implementatie is kleiner. En dat scheelt tijd en geld. Zeker voor automatisering is dit alles van groot belang. De traditionele klacht over ICT-systemen is dat de gebruiker een werkwijze krijgt opgedrongen, in plaats van dat het systeem de werkwijze van de gebruiker volgt. Wie bij het ontwikkelen betrokken is geweest, zal dit gevoel niet hebben. Onderzoek en eigen ervaringen tonen dan ook aan, dat gebruikers die betrokken waren bij het ontstaansproces, een hogere tevredenheid hebben met het eindproduct dan gebruikers bij wie dit niet het geval was. Iedereen begrijpt dat klantparticipatie zinvol is voor ’emotionele’ producten, zoals auto’s. Dat geldt echter ook voor ‘saaie’ zaken, zoals kantoorgebouwen en ICT-systemen. Ook hier spelen emotie en psychologie een belangrijke rol. Een onhandig ingericht IT-systeem frustreert de gebruiker, daarmee de

Tientallen gemeenten hebben besloten als ‘kwartiermaker’ samen te werken met dienstverlener PinkRoccade Local Government

werkprocessen en daarmee uiteindelijk de return on investment. Samenwerken moet dan ook verder gaan dan alleen de puur functionele aspecten. Aan de andere kant kan het niet zo zijn, dat per definitie alle wensen van de gebruiker moeten worden vervuld en dat hij op alle momenten betrokken dient te zijn. Vooral tijdens de ontwerpfase en de evaluatiefase is het verstandig om gebruikers te betrekken. Co-creatie

is zinvol als een van de potentiële voordelen kan worden gerealiseerd. Als dat niet het geval is, blijft de samenwerking steken en daar is niemand bij gebaat. Sterker nog: het beschadigt het vertrouwen dat nodig is ná de ontwerpfase. Hoe ziet co-creatie er in de praktijk uit? Neem het voorbeeld van de gemeente. Voor lokale overheden verandert de wereld ingrijpend. Zij krijgen de komende tijd veel nieuwe taken, moeten daarvoor grote geldstromen managen, terwijl tegelijkertijd een forse bezuinigingsopdracht bij hen is neergelegd. Van de afdeling Burgerzaken tot het verlenen van bouwvergunningen is sprake van nieuwe regelgeving. Dit alles moet worden geregeld en verbonden door middel van ICT. Enkele tientallen gemeenten hebben besloten als ‘kwartiermaker’ samen te werken met dienstverlener PinkRoccade Local Government. Zij fungeren als voorhoede voor honderden andere gemeenten. Een gemeente heeft geen

STILLE REVOLUTIES EN GROTE GETALLEN; DE VERNIEUWDE GEMEENTE

concurrenten, zoals een commercieel bedrijf dat heeft, maar dat betekent niet dat er geen verschillen van inzicht zijn. De omvang kan aanzienlijk verschillen: de ene lokale overheid wenst alle diensten in eigen huis te houden, andere kiezen voor regionale samenwerking, het kennisniveau kan aanzienlijk verschillen, et cetera. De dienstverlener speelt een wezenlijke rol in het vinden van de rode draad tussen deze uiteenlopende uitgangspunten. Er moet immers uiteindelijk een systeem ontstaan, waarmee alle gebruikers uit de voeten kunnen. Kwartiermakers en systeembouwers werken intensief met elkaar samen. Zij benoemen doelstellingen, formuleren de context waarbinnen systemen moeten functioneren en beoordelen plannen en concepten. Dat vergt tijd die, zelfs bij een non-profitinstelling als een gemeente, rendabel moet zijn. Een bijzonder aspect van de samenwerkende kwartiermakers is dat zij worden gehonoreerd voor hun inspanning: een kwestie van gelijkoversteken met gesloten beurzen. Voor elke dag dat een gemeenteambtenaar aan het project werkt, levert PinkRoccade Local Government een dag dienstverlening. Dit voorkomt vrijblijvendheid en is transparant naar bijvoorbeeld de gemeenteraad die terecht kritisch kijkt naar de efficiency van het ambtelijke apparaat. De efficiency van het ontwikkeltraject wordt vergroot door zorgvuldigheid bij aanvang. Zo snel mogelijk wordt in kaart gebracht waar de wensen, frustraties, ambities en behoeften liggen. Dit voorkomt dat, na oplevering van een systeem, voortschrijdend inzicht leidt tot ingrijpende, kostbare en tijdrovende aanpassingen. De kwartiermakers hebben vooral een bepalende rol tijdens de ontwerpfase en de evaluatiefase. Het feitelijke ontwerpen en bouwen is vanzelfsprekend een zaak voor de ICT-specialisten bij de dienstverlener. Hier kan een te nadrukkelijke inmenging tegengesteld werken. CO-CREATIE IS GEEN WONDERMIDDEL De kwaliteit van een systeem is evenzeer afhankelijk van de kwaliteiten van de bouwers als van de inzichten van de gebruikers. Verschillen van inzicht zijn nooit te voorkomen, beschikbare budgetten stellen grenzen aan de ambities die kunnen worden gerealiseerd. Maar toch hebben de kwartiermakergemeenten die de afdeling Burgerzaken van morgen ontwikkelen, om meerdere redenen een voorbeeldfunctie. Zij geven richting aan de wijze waarop honderden lokale overheden hun informatiehuishouding zullen inrichten. Zij laten de ICT-branche zien dat er meer mogelijk is dan de traditionele gebruikersverenigingen. De overheid tonen zij dat samenwerking met de markt succesvol kan zijn in termen van kostenbesparing en kwaliteitsverbetering. Aan de markt laten zij zien dat gebruikers wel degelijk betrokken en waardevolle partners kunnen zijn bij de totstandkoming van nieuwe diensten en producten. Het belangrijkste voordeel geldt echter de burger: die krijgt de dienstverlening die hij verdient. Deze gezamenlijke doelstelling vormt dan ook de basis van elk succesvol co-creatie-traject.

DE GEMEENTE AAN DE KEUKENTAFEL

9 stappen naar De decentralisaties betekenen een grote verandering voor gemeenten. Om de nieuwe taken goed uit te voeren en tegelijkertijd de toegekende budgetten niet te overschrijden is een grote uitdaging. Een belangrijk onderdeel de komende maanden is de informatievoorziening. Per maand moeten vragen worden beantwoord en acties worden ondernomen. De volgende aanpak garandeert een succesvol verloop:

MEI

APRIL

JUNI

Hoe ondersteunt Hoe blijft u na 1 u uw medewerkers aan de keukentafel?

Beschikken zij

over de juiste gegevens om uw inwoners van dienst te zijn?

januari 2015 in control?

Met welke

informatiestromen krijgt u te maken?

Hoe past dit bin-

Welke nieuwe

vragen krijgen zij na 1 januari 2015 waar u zich nu op kunt voorbereiden?

Zorg dat u voorbereid bent

nen uw huidige architectuur?

Per 1 juli 2014 krijgt u een eerste levering in het kader van de gegevensoverdracht!

In welke ap-

plicatie komen deze gegevens terecht?

Hoe gaat u deze

nieuwe gegevens koppelen aan uw bestaande klanten?

Welke stappen onderneemt u richting deze cliënten tot 1 januari 2015?

JULI

AUGUSTUS

Hoe vertaalt u

Welke gege-

De CORV m de berichte wisseling t de gemeen de justitiël sluitend.

Welke afspraken

Is de ICT

eigen kracht naar informatie uitwisseling?

vens stelt u na Heeft u 1 januari 2015 peling a beschikbaar voor plement inwoners? maakt u met zorg aanbieders over het beschikbaar geven van informatie aan inwoners?

Tijd om te kiezen

STILLE REVOLUTIES EN GROTE GETALLEN; DE VERNIEUWDE GEMEENTE

ting voo op dit b verkeer

Wie gaa

CORV b verwerk hoe ziet proces e

decentralisatie

SEPTEMBER

maakt enuittussen nten en le keten

Na de zomer van 2014 is er vanuit het programma visd.nl documentatie beschikbaar om u te ondersteunen met de keuze voor uw applicatie:

u digikopal geïmteerd?

T inrichorbereid berichtenr?

at de berichten ken en t dat er uit?

OKTOBER

NOVEMBER

DECEMBER

Hoger volume

Druk met

Nog een paar

aanvragen vraagt om betere archivering

Kies voor

een passende oplossing in uw huidige applicatielandschap!

Maak nu een

keuze om nog op tijd te kunnen implementeren!

implementeren? Verlies uw technisch- en functioneel applicatiebeheer niet uit het oog!

Zijn uw proces-

sen zaakgericht ingericht?

Hebben uw KCC

Zoek flexibiliteit om veranderende processen na 1 januari op te kunnen vangen!

DE GEMEENTE AAN DE KEUKENTAFEL

Heeft u uw

jaarwerk al in de planning opgenomen?

en inwoners inzicht in de stand van zaken van de aanvraag? Bent u op tijd voor de najaarsrelease?

dagen….heeft u alles op de rit?

Scrum verkort de doorlooptijd met 60%

In een laatste

sprint klaar voor de decentralisaties!

Handen vrij voor de decentralisaties

OPERATIE BRP VIA CO-CREATIE Co-creatie is ook de basis van de

onder meer in een kwalitatief betere

modernisering van de Gemeentelijke

functionaliteit, brede inbreng van kennis,

Basis Administratie (mGBA inmiddels

synergie door de combinatie van kennis

operatie Basis Registratie Personen BRP).

van publieke en private organisaties

Door kennis en kunde van alle betrokken

efficiëntere (goedkopere) processen.

partijen te bundelen, ontstaat een set

Per app werken gebruikers en ontwik-

hoogwaardige en praktijkgerichte apps

kelaars in een groep samen volgens de

die gedragen wordt door leveranciers,

Scrum-methodiek. Hierdoor zijn succes-

gemeenten, gebruikers en burgers. Zo’n

sen snel zichtbaar en zien de teams de

twintig kleine, middelgrote en grote

resultaten van hun werk groeien.

gemeenten met uiteenlopende ervaring met ICT uit het hele land werken samen

Doordat vanuit verschillende perspec-

met PinkRoccade Local Government. De

tieven direct feedback wordt gegeven

gemeenten zorgen voor de praktische

tijdens elke sprint, wordt bovendien het

kennis rond burgerzakenprocessen,

zogenaamde ‘foute functioneel denken’

de leverancier levert de capaciteit en

uitgebannen. Herstel daarvan is niet meer

expertise met het doel kennis om te

nodig, waardoor de besparingen op

zetten in moderne, gebruiksvriendelijke

kwaliteitskosten tot wel derig procent

en goedkope oplossingen.

kunnen oplopen. Implementatie is

Deze wijze van samenwerken resulteert

eveneens ondenkbaar zonder co-creatie.

Proceseigenaar Zakelijke resultaten

Scrumteam

Stakeholders Proces- en verbeterstroom

Scrum master

STILLE REVOLUTIES EN GROTE GETALLEN; DE VERNIEUWDE GEMEENTE

Ervaren gemeenten helpen hun buur

met collegagemeenten. Ook in de laatste

gemeenten in de regio bij die ingebruik-

processtap – ingebruikname en het

name. Daardoor ontstaat er een mix van

beheer en onderhoud – komt het

ervaren gebruikers, nieuwe gebruikers en

co-creatieprincipe naar voren. Als

professionals, is afstand geen probleem

gebruikers vastlopen, kunnen ze direct

en kunnen gebruikers elkaar snel beter

een beroep doen op andere gebruikers in

leren kennen.

de regio en leidt dit niet tot tijdverlies.

Door alle dienstverlening volgens het

Gemeenten hoeven dus geen aparte help-

co-creatieprincipe te laten verlopen,

desk meer in te richten, zijn niet afhanke-

besparen gemeenten aanzienlijk op de

lijk van de helpdesk van de leverancier en

kosten voor adviesbureaus: gemeenten

kunnen op die manier de kosten omlaag

nemen de rol van consultants immers

brengen. Gebruikers stellen via iCommu-

feilloos en gratis over. Innovatie, grenzen

nity een vraag aan andere gebruikers die

opzoeken, initiatief tonen en kennis

direct en kosteloos antwoorden.

delen zijn sleutelwoorden. Optimalisatie

Deze snelle, effectieve en kosteloze vorm

van de uiteindelijke oplossingen en de

van co-creatie is mogelijk, dankzij de

werking ervan staan centraal.

inzet van moderne technologie. Blogs brengen nieuwtjes, updates en aanbie-

Door alle dienstverlening volgens het

dingen; via Wiki’s worden helpteksten

co-creatieprincipe te laten verlopen,

voor gebruikers onderhouden, een

besparen gemeenten aanzienlijk op de

message board brengt gebruikers en

kosten.

beheerders samen, waarbij ze ook kunnen chatten met elkaar. Via online

Gemeenten wisselen best practices op

polls kunnen gebruikers meebeslissen

regionaal niveau uit, waardoor hun

over aanpassingen en nieuwe functiona-

kennis en ervaringen worden gedeeld

liteiten.

DE GEMEENTE AAN DE KEUKENTAFEL

Han Knooren over trends en tactiek

“ VERANDEREN MOET, DUS DOE HET GOED” De wereld is veranderd, maar dat geldt nog niet voor de dienstverlening van iedere gemeente. Er zijn mooie voorbeelden, maar er is ook nog heel wat werk aan de winkel, aldus Han Knooren, algemeen directeur van PinkRocade Local Government,

“In het dorp waar ik opgroeide,

bod kwam, en de hulpbehoevende

had een groepje notabelen, zoals

burger. “Die veeleisende, service

de burgemeester, notaris en

vragende burger is inmiddels

schoolhoofd, het voor het zeggen.

volledig gewend aan het gemak

Tegenwoordig is het: hoezo nota-

van internet. Zijn kleding koopt

bel?” Het is volgens Han Knooren

hij online en en passant boekt

een van veranderingen waar

hij twee tickets naar New York.

gemeenten mee moeten dealen.

Kortom, de wereld van ‘ik stap in

“Burgers volgen niet langer braaf

mijn auto en ik rijd naar de winkel,

de voorschriften, van welke in-

om te kopen wat ik nodig heb’

stantie dan ook. Ten opzichte van

bestaat niet meer. Die burger is

de gemeente hebben ze dezelfde

niet aan één locatie gebonden

kritische houding als ten opzichte

en heeft geen behoefte aan een

van dienstverleners in het bedrijfs- bezoekje aan het gemeentehuis. leven - ze verwachten topservice.

Daarin komt hij overeen met de

Tegelijkertijd krijgt de gemeente

hulpbehoevende burger. Die wil

meer verantwoordelijkheid en

ook niet naar het gemeentehuis;

minder geld. Kortom, het fysieke

hij ontvangt de lokale overheid

gemeenthuis bevindt zich in een

het liefst thuis, aan de keuken-

spagaat, die vraagt om slimme en

tafel. Kortom, het gemeentehuis

efficiënte oplossingen.”

wordt voor de dienstverlening van de gemeente steeds minder

NIET LOCATIEGEBONDEN

belangrijk.”

Knooren onderscheidt twee soorten burgers: de servicevra-

DE GOEDKOOPSTE AMBTENAAR

gende burger, die hierboven al aan Er zijn gemeenten die dat al heel

goed hebben begrepen, aldus

verandering, een serviceverlenen-

Knooren. “De gemeente Haarlem-

de houding die je kunt vergelijken

mermeer heeft een loket voor bur- met die van een hotel of gerzaken op Schiphol. Dat vind ik

restaurant. Zonder ondernemers-

een mooi voorbeeld van inspelen

mentaliteit komt het niet goed.”

op de behoeften van burgers. In steeds meer landen sluit de

GA VOOR NUMMER 1

Nederlandse ambassade, maar

Han Knooren ziet zichzelf als

dankzij deze balie op Schiphol

scout, continu op zoek naar inno-

kunnen reizigers hun zaakjes snel

vatietalent in gemeenteland. “Het

regelen tijdens een familiebezoek-

ambitieniveau van gemeenten

je in Nederland.” Ook de Gemeen-

verschilt. Dat is niet erg, maar ik

te Waalwijk is volgens Knooren

ben ervan overtuigd dat gemeen-

ver in de online-dienstverlening

ten het niet redden als ze de

aan haar burgers. “Men zegt wel-

oude, traditionele bedrijfsvoering

eens: de goedkoopste ambtenaar

voortzetten. Er ontstaat een

is de burger. En zo is het ook.

nieuwe wereld en de decentralisa-

Burgers hebben er echt geen

ties vormen echt het startsignaal,

probleem mee om zelf wat meer

om de zaken radicaal anders in

informatie in te voeren. Zeker niet

te gaan richten. Mijn boodschap

als dat betekent dat ze het vanuit

is: als je het toch doet, leg de

hun luie stoel kunnen doen en het

lat hoog. Ga voor een

ook nog eens sneller gaat.”

nummer-1-positie. Een achterstand biedt ook kansen. Denk

ATTITUDEVERANDERING

maar aan het mobiele netwerk in

VEREIST

Afrika. Dat was zo verouderd, dat

De verwachting achter de drie de-

het uiteindelijk totaal vervangen

centralisaties is behoorlijk hoog-

is. Nu beschikken ze daarover een

gespannen: doordat gemeenten

van de meest moderne mobiele

dichter bij de burgers staan, zijn

netwerken ter wereld.”

zij in staat om de verschillende diensten goedkoper én beter uit te voeren. “Dat ligt misschien wel voor de hand, maar in feite moeten gemeenten dat nog helemaal waarmaken. Die positie moeten ze nog claimen. En dat betekent dat er nog flink wat werk aan de winkel is. Het vereist een attitude-

DE GEMEENTE AAN DE KEUKENTAFEL

HOOFDSTUK 3

DE JANUSKOP VAN DE LEVENDE EN LERENDE GEMEENTE

Méér ICT is méér persoonlijke dienstverlening Vergrijzing als kans De dilemma’s van samenwerken De ambtenaar van morgen begint nu Voor het dilemma van oorlog en vrede had de Romeinse god Janus twee gezichten. De moderne gemeente heeft méér gezichten nodig voor de uitdaging van klantvriendelijke dienstverlening, organisatie-efficiency en bestuurlijke transparantie. December 2013: feest met gemengde gevoelens in het stadhuis van gemeente Uden. De gemeente ontvangt, mede dankzij haar risicoverslaglegging de Kordes Award voor het beste jaarverslag in de publieke sector. Bovendien is ook de Risicomanagement Award toegekend, die voor het eerst wordt uitgereikt. Op dat moment is al drie maanden bekend dat Uden deels opdraait voor een overschrijding van 1,3 miljoen euro bij de Belasting Samenwerking Oost-Brabant (BSOB), waarin het samenwerkt met Oss, Uden, Veghel, Landerd, Boekel en waterschap Aa en Maas. Als in mei 2013 het jaarverslag 2012 online wordt gezet, gaat de gemeente nog uit van een eenmalige extra kostenpost van 32.000 euro door ‘aanloopproblemen’. In de tussenliggende maanden worden dit spectaculaire affaires, waarin wordt vergeten honderden aanslagen te versturen, de persoonlijke gegevens van duizenden particulieren door een verloren USB-stick op straat belanden en een werkachterstand van meer dan een jaar ontstaat. Raadsleden willen politiek bloed zien, burgers beklagen zich over laksheid van de overheid en de medewerkers van het samenwerkingsorgaan tonen hun arbeidsvreugde met een ziekteverzuim dat de veertien procent nadert. Dit voorbeeld toont enkele van de grootste uitdagingen van de moderne gemeente aan: de complexiteit van samenwerken, de uitdaging een excellente organisatie te bouwen en de continue verplichting van klantvriendelijkheid naar de burger. Dit zijn operationele uitdagingen die veel vergen van de slagkracht van de ambtelijke organisatie. Maar voordat die uitdagingen kunnen worden aangegaan, moet een veel fundamentelere vraag worden beantwoord. In een column voor Binnenlands Bestuur stelt Erleyne Brookman van PinkRoccade Local Government (oud-gemeenteambtenaar) een vraag die niet voor de hand ligt voor iemand die het moet hebben van gemeentelijke klandizie: bestaat de gemeente straks nog wel? “Als we straks alle documenten digitaal kunnen aanvragen, het sociale domein op regionaal niveau wordt geregisseerd, peer-to-peer dienstverlening de Nulde lijn heeft overgenomen en we bezwaar kunnen maken tegen bouwvergunningen via onze mobiele telefoon: Wat

DE GEMEENTE AAN DE KEUKENTAFEL

heeft de burger dan nog aan de gemeente?” Ze trekt de vergelijking met het bedrijfsleven waar dagelijks de vraag gesteld moet worden of het bedrijf morgen nog relevant is. Voorbeelden van een verdwenen beroepen zijn de lantaarnopsteker of - recenter - de brugwachter. Wat haar betreft kan innovatie “… niet langer bestaan uit het bijsturen van het bestaande, of meer doen met minder. Dat is zinloos als er geen behoefte is. Dat betekent dat innovatie inhoudt dat je een concurrent van jezelf kunt worden. Innoverend vermogen betekent in tijden van verandering ook kannibaliserend vermogen. Welk bedrijf durft radicale sprongen te nemen, waardoor de eigen eerdere producten irrelevant worden? Het is tijd voor gemeenten om die vraag te stellen. Ben ik, als bestuurslaag, als organisatie, als onderdeel van de lokale maatschappij, nog relevant in de toekomst? En als die relevantie alleen kan bestaan door radicaal andere beslissingen te nemen, door op eigen producten en diensten te concurreren, durf ik mezelf opnieuw uit te vinden?” WAT HEEFT DE BURGER NOG AAN DE GEMEENTE? Voor Brookman begint en eindigt het antwoord op deze vraag met de mens-achter-deorganisatie: de ambtenaar. Ze haakt aan bij de ombudsman van de gemeente Den Haag die de kloof tussen overheid en burger mede wijt aan dienstverleningskanalen, waarbij de burger niet meer met een ‘echt’ mens te maken krijgt. Veel processen lenen zich voor standaardisatie, maar het blijft belangrijk dat de gemeente – letterlijk – in contact blijft met zijn burgers. Deze Haagse waarschuwing klinkt als muziek in de oren voor de voorstanders van selfserviceconcepten. Immers, hoe meer wordt gestroomlijnd in slimme ICT-oplossingen, hoe meer quality time de ambtenaar heeft voor complexe dienstverlening en voor persoonlijke begeleiding van burgers die extra aandacht nodig hebben. “Ik denk dat de ambtenaar van de toekomst juist veel meer te maken krijgt met burgers”, stelt Brookman. “De ambtenaar van de toekomst moet er namelijk op uit. Het vanzelfsprekende contact dat burgers nu hebben aan de balie of aan de telefoon, gaat sterk verminderen. Dat betekent dat de gemeente een nieuwe manier moet vinden, om toch als mens tot mens met burgers te blijven communiceren. De komende jaren wordt dat een groot experiment: hoe ziet de ambtenaar van de toekomst er eigenlijk uit en wat voor werk doet hij?” Voor een antwoord op die vraag is het zinvol te kijken naar de gemeenteambtenaar-van-nu. PERSONELE UITDAGINGEN Hoe veerkrachtig is een organisatie waar 96 procent van de medewerkers een vast contract heeft, driekwart in de laatste periodieke salarisschaal zit, bijna de helft langer dan tien jaar in dienst is, de instroom vier procent bedraagt, de gemiddelde leeftijd ongeveer 47 is en slechts één op de honderd medewerkers jonger dan vijfentwintig jaar is? De Personeelsmonitor 2012 van de stichting A+O fonds Gemeenten waaraan deze cijfers zijn ontleend, blijft het antwoord schuldig. Vergrijzen en ontgroenen zijn in ieder geval geen termen die wijzen op een hoge mate van flexibiliteit. Waar het aantal zestigplussers

DE JANUSKOP VAN DE LEVENDE EN LERENDE GEMEENTE

in vijf jaar met bijna tachtig procent is toegenomen, is het aantal medewerkers dat jonger is dan vijfendertig jaar met twintig procent afgenomen. “Dat is een stevig verschil met de rest van de beroepsbevolking”, constateert de Monitor: “Het lijkt moeilijk de nood zakelijke flexibiliteit tot stand te brengen. De uitdaging voor gemeenten is de eigen medewerkers in beweging te krijgen.” Vergrijzing is een maatschappelijk probleem dat ons van de maakindustrie tot de zorg, en van het pensioengebouw tot de leenmogelijkheden van het Rijk bezighoudt. Gedreven door bezuinigingen hebben gemeenten in de praktijk de facto een vacaturestop ingevoerd. Dit versterkt de effecten van de vergrijzing van het ambtenarenapparaat aanzienlijk. Juist in een periode waarin gemeenten als nooit tevoren veranderen, lijken de mogelijkheden voor vernieuwing van het menselijk potentieel kleiner dan ooit. In 2012 moesten gemeenten het doen met 2,4 procent minder bezetting. Een verdere daling van de formatie met vier procent wordt verwacht. Het aantal vacatures daalt, maar moeilijk vervulbare functies blijven. Op plaats twee in de top vijf van moeilijk vervulbare functies staat automatisering/ICT. Decentralisaties en veranderingen op het gebied van de basis registraties zullen de komende jaren bovendien de

Er is een nieuwe verdeling nodig van administratieve en beleidsondersteunende taken naar dienstverlenende taken

vraag naar specialistische vaardigheden aanjagen. Daar komt bij dat de uitdaging niet alleen een functionele is. Vanzelfsprekend moet de ambtenaar van morgen, net als die van nu, kunnen omgaan met moderne technologie en complexe regelgeving. Even belangrijk is de wezenlijke en oprechte betrokkenheid

met de burger en zijn leefwereld. De basis hiervoor is goed. Man/vrouwverdeling, allochtonen, gehandicapten, er is praktisch geen sector in Nederland waar evenredigheid – met uitzondering van jongeren – met meer passie wordt nageleefd dan bij gemeenten. Dat is niet alleen goed voor de statistieken, maar ook en vooral voor de kwaliteit van het gemeentelijke werk. Wie persoonlijke ervaring heeft met specifieke doelgroepen kan beter met hen omgaan en voor hen opkomen. Wat een verkwisting van menselijk potentieel is het dat zoveel ambtenaren die waardevol werk kunnen doen in het contact met ‘klanten’, gedwongen zijn hun tijd te besteden aan het afvinken van lijstjes en het managen van Excelsheets. Er is een nieuwe verdeling nodig van administratieve en beleidsondersteunende taken naar dienstverlenende taken die zichtbaar zijn voor de burger. In deze tekst vindt de lezer legio voorbeelden van technologieën, diensten en producten die dit mogelijk maken. Om deze te kunnen toepassen is het allereerst nodig dat de gemeenten niet zozeer opera tioneel managen, als wel allereerst strategisch plannen. En dat op een slimmere manier die past bij de nieuwe eisen van een veranderende organisatie in een veranderende omgeving. Het kernbegrip is samenwerking en dat begint in de ambtelijke organisatie.

DE GEMEENTE AAN DE KEUKENTAFEL

Het ontwikkelen en uitvoeren van beleid zijn bij uitstek gebaat bij transparantie, een integrale aanpak, gezamenlijke verantwoordelijkheid, een sterke focus en korte, snelle cycli. Beleidsmakers en -uitvoerders zijn vaak een groot deel van hun tijd kwijt met het verantwoorden van de status van een beleidsstuk of uitvoeringsplan. Vaak hebben zij meerdere projecten onder hun hoede waarover ze continu moeten rapporteren. Verga deringen gaan niet zelden óver die rapportages. Focus en overzicht ontbreken. Voor deze uitdaging kunnen we inspiratie opdoen in de ICT-sector. Want er zijn opvallende overeenkomsten tussen het ontwikkelen van beleid en het ontwikkelen van software. In beide gevallen dienen hoogopgeleide professionals op basis van hun kennis en creativiteit een oplossing te ontwikkelen voor een complex probleem. Het ontwikkelen van software is een complex proces, waarbij medewerkers binnen een team van elkaar afhankelijk zijn om verder te komen. Om grip te krijgen op de doorlooptijd en kwaliteit van de producten, is een raamwerk ontwikkeld. Hoogopgeleide professionals krijgen maximale regelruimte (zelfsturing) over het ‘hoe’, terwijl de project

Functiemobiliteit is een stimulans voor de lerende organisatie

leider/opdrachtgever maximale grip houdt op het ‘wat’. Teams leveren steeds in korte sprints werkzaamheden op, waarop direct feedback komt. Teams kunnen zodoende op hun eigen manier tot optimaal resultaat komen. Deze aanpak heet public scrum en heeft bij gemeenteorganisaties van uiteenlopende grootte

opvallende resultaten geboekt. Zestig procent tijdbesparing op projecten is er één van. Even wezenlijk is het kwalitatieve aspect en het indirecte voordeel dat ambtenaren die voorheen gescheiden paden bewandelden, elkaar dankzij de scrum-aanpak ook voor andere uitdagingen beter weten te vinden. Het gevoel van gezamenlijke verantwoordelijkheid en succes zet zich voort, ook als het eigenlijke scrum-project is afgerond. Public scrum past in het streven naar de lerende organisatie, zoals veel gemeenten dat hebben omarmd. In juli 2013 presenteerde het A+O Fonds gemeenten het onderzoek Werk aan de winkel, naar de praktijk van de lerende organisatie binnen gemeenten. Het toenemende belang van (functie)mobiliteit en samenwerken, zijn enkele van de argumenten die het fonds geeft voor het stimuleren van de lerende organisatie. Onderzoekster Maya Swaans pleit onder meer voor het invoeren van digitale (leer)portfolio’s, om inzichtelijk te maken welke kennis medewerkers hebben en op welke vlakken zij zich moeten ontwikkelen.

DE JANUSKOP VAN DE LEVENDE EN LERENDE GEMEENTE

PUBLIC SCRUM IN VIJF STAPPEN De opdrachtgever legt prioriteit. De taak met de hoogste prioriteit wordt allereerst aangepakt. Het team bepaalt welke taken, wanneer uitgevoerd worden in een afge bakende periode. Zo’n ‘sprint’ is minimaal één en maximaal vier weken lang. Aan het eind van de sprint worden de concrete ‘producten’ opgeleverd. Dagelijks wordt een kwartier besproken welke taken zijn uitgevoerd, welke gepland staan en welke problemen er zijn. Na elke sprint worden verbeterpunten aangedragen, besproken en vastgelegd, zodat het team beter presteert in de volgende sprint.

Werkvoorraad

Sprintvoorraad

Sprint-oplevering en -evaluatie

Eindproduct

Daily Scrum

Gebruikersverhalen

1 of 2 weken

Sprint Planning

Proceseigenaar

DE GEMEENTE AAN DE KEUKENTAFEL

Team

Scrum master

René Bal van Dimpact

“ SAMENWERKEN DRAAIT OM EEN GEDEELDE AMBITIE” Door samen te werken creëer je iets wat groter is dan jezelf. Met die gedachte pakt Dimpact, coöperatieve vereniging van en voor gemeenten, vraagstukken rond dienstverlening en bedrijfsvoering gezamenlijk op. “Ons motto is besparen mét ICT, niet óp ICT.”

“Voorheen had iedere gemeente

SAMEN ONTWIKKELEN

zijn eigen ICT-voorziening.

Automatisch kiezen voor regionale

Inmiddels beseffen we dat er meer

samenwerking is niet slim, aldus

overeenkomsten dan verschillen

Bal. “Bij samenwerken gaat het om

tussen gemeenten zijn. René Bal,

een gedeelde ambitie en die is er

directeur-bestuurder van Dimpact,

niet direct door in elkaars nabijheid

is overtuigd van de noodzaak tot

te verkeren.” Binnen Dimpact

samenwerking. “Iedere gemeente

werken nu 34 gemeenten verdeeld

staat voor dezelfde uitdagingen,

over heel Nederland samen. Elke

en die uitdagingen worden alleen

gemeente haalt uit én brengt naar

maar groter. Samen een standaard

het samenwerkingsverband. Bal:

ontwikkelen levert een enorme

“Elke lidgemeente draagt naar rato

tijden kostenbesparing op. Je

bij met haar eigen medewerkers,

hoeft niet steeds opnieuw het

op vlakken waar de gemeente af-

wiel uit te vinden. Dat geldt voor

finiteit mee heeft. Zo ontwikkelen

de ICT-kant, maar ook voor de

we samen een of twee standaarden

implementatie, het beheer en de

waar alle gemeenten mee kunnen

organisatie.”

werken.”

TUSSENSTAPJES

zetten wij steeds tussenstapjes,

Een langetermijnvisie is onmisbaar

die ervoor zorgen dat het resultaat

bij het ontwikkelen van ICT-oplos-

snel zichtbaar is en aansluit bij de

singen. “De politieke cyclus maakt

behoeften. Zo voorkom je dat de

dat soms lastig”, weet Bal. “Naast

informatiemanagementstrategie

de gemeentepolitiek hebben

van tafel geveegd wordt bij een

we uiteraard ook te maken met

nieuwe politieke koers.”

landelijke weten regelgeving. Onze ervaring is dat functioneren binnen een samenwerkingsverband het gemakkelijker maakt om daarmee om te gaan. Het voorkomt dat er incidentgedreven ICT-keuzes worden gemaakt. Bovendien

DIMPACT [WWW.DIMPACT.NL] De coöperatieve vereniging startte in 2006 met vijf leden. Inmiddels zijn er vierendertig lidgemeenten, verspreid over het hele land, die samen ruim 1.300.000 inwoners vertegenwoordigen. Dimpact organiseert samenwerking tussen gemeenten. Ze koopt hiervoor een ‘digitale bodemplaat’ in van de markt. Die bodemplaat vormt het fundament onder de gemeentelijke dienstverlening en bedrijfsvoering. Concrete voorbeelden zijn een zaaksysteem met standaard workflowprocessen en een standaard open source-website.

DE GEMEENTE AAN DE KEUKENTAFEL

HOOFDSTUK 4

TRANSPARANTIE ANNO NU: TOESCHOUWERS WORDEN DEELNEMERS

Veiligheid van bestanden Twitter snelst groeiende medium Samen naar betere apps Hoe goed doen we het nu? Hoe transparant zijn de overheden, en hoe reageren burgers op alle initiatieven? Maken zij gebruik van alle ICT-oplossingen? En ... wat zijn de risico’s? Daarover gaat dit hoofdstuk. Een pluim van de wereldgemeenschap. Dat kreeg Nederland van de Verenigde Naties in het onderzoek Connecting governments to citizens. Het onderzoek vergeleek traditionele aspecten, als het functioneren van het rechtssysteem en het integriteitsbeleid van overheden, en keek naar middelen die worden ingezet om de dialoog met de burger aan te gaan. We doen het goed als het gaat om de toepassing van open standaarden, het vrijgeven van data en het beschikbaar stellen hiervan langs digitale weg. Sinds de Wet elektronische bekendmaking uit 2009 worden officiële bekendmakingen alleen digitaal gedaan. Via de Ditgitale Agenda.nl en i-NUP zijn open standaarden de norm voor de publieke sector. Rijksoverheid.nl is het kanaal waarlangs de informatie van ministeries loopt. Twee jaar na het compliment van de Verenigde Naties heeft ons land nieuwe en verdergaande stappen gezet om burgers en bedrijven nog beter digitaal van dienst te zijn. In september 2013 publiceerde de minister van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties zijn Visie Open Overheid. De visie identificeert drie gezichten van de overheid. De eerste

Niet voor niets gaat het rijksbeleid uit van het motto ‘gij zult openbaren’

is het actief beschikbaar stellen van openbare informatie, daarmee een transparante overheid creërend. Ten tweede het zoeken van partners in de samenleving om gezamenlijk maatschappelijke vraagstukken op te lossen: de faciliterende en samenwerkende overheid. Als laatste een toegankelijke overheid, die openstaat voor iedereen en plaats- en tijdsonafhankelijk werkt.

Voor burgers is de gemeente de overheidslaag die letterlijk en figuurlijk ’t dichtst bij hen staat. Dat schept verantwoordelijkheden en kansen. Verantwoordlijkheden als het gaat om transparantie en open communicatie. Niet voor niets gaat het rijksbeleid uit van het motto ‘gij zult openbaren’. Kansen zijn er volop voor het dichten van de kloof tussen burger en overheid. De mogelijkheden daarvoor zijn gevarieerd, maar in dit e-book beperken we ons tot informatie- en communicatietechnologie. TWITTER Opmerkelijk genoeg is de politieke aandacht hiervoor relatief beperkt. PinkRoccade Local Government liet rond de gemeenteraadsverkiezingen van maart 2014 een steekproef houden naar de mate waarin het onderwerp ICT en automatisering voorkomt in lokale verkiezingsprogramma’s. Dat bleek slechts in tien procent het geval te zijn. Alleen in een

DE GEMEENTE AAN DE KEUKENTAFEL

handjevol grotere gemeenten blijken partijen in hun programma ambities rond gemeentelijke ICT te hebben geformuleerd. Ook de burger moet overigens wennen aan de nieuwe mogelijkheden. In zowel zakelijk als particulier verkeer is Twitter de afgelopen jaren een van de snelst groeiende innovaties. Maar in de relatie gemeente-burger is de situatie anders. Een marketingblog [gemeenteindix.nl] onderzocht eind 2013 de gemeentelijke Twitteractiviteiten. Dat najaar verzond 93 procent van deze gemeenten maandelijks tenminste één tweet via een officieel Twitteraccount. Ruim 46 procent van de gemeenten verzond gemiddeld meer dan één tweet per dag. Toch krijgt slechts één op de tien gemeenten meer dan één vraag per dag van burgers via Twitter. Slechts vijf procent van alle gemeenten stuurt gemiddeld meer dan één reactie per dag terug. Veel gemeenten hebben het inmiddels mogelijk gemaakt om openbare vergaderingen live te volgen via internettelevisie. Ook hier zijn de resultaten niet altijd wat men ervan zou kunnen hopen. gemeente Groningen zette in haar jaarverslag de kijkcijfers op een rij. Tussen 250 en 850 Groningers volgen gemiddeld een live-uitzending van een raadsvergadering. Bij commissievergaderingen liggen die cijfers in de tientallen. De best bekeken commissievergadering trok exact 327 kijkers. Het is een klein voorbeeld, maar geeft aan dat aan beide kanten van de gemeentelijke tafel moet worden geleerd om de mogelijkheden van nieuwe technologieën optimaal te gebruiken. Veiligheid is een ander punt van zorg. In 2013 kwam de Informatiebeveiligingsdienst (IBD) van de VNG in actie om een groot aantal gemeenten te waarschuwen die de beveiliging van hun websites niet goed op orde had. Eerder dat jaar bleek uit een onderzoek dat één op de vijf websystemen van Nederlandse gemeenten slecht beveiligd was door verouderde software. Het niet of veel te laat doorvoeren van software-updates vindt vooral plaats bij webtoepassingen die als minder belangrijk worden beschouwd. Vergeten wordt dat dit het hackers mogelijk maakt om via dergelijke toepassingen ‘binnen te komen’ bij beter beveiligde systemen. Die hackers kunnen overigens uit onverwachte hoek komen. Plaatsvervangend hoofd van de Alge mene Inlichtingen- en Veiligheidsdienst (AIVD) Marc Kuipers waarschuwde in Binnenlands Bestuur voor de belangstelling van de Russische, Chinese en Iraanse spionagediensten in de GBA-systemen. Via de Gemeentelijke Basis Administratie kunnen fictieve identiteiten voor spionnen worden gecreëerd en de adressen achterhaald van waardevolle contacten en van in Nederland verblijvende critici van regimes. Van een lager James Bond-gehalte, maar net zo schadelijk is de ‘gewone’ criminaliteit via identiteitsfraude. In de afgelopen jaren zijn volgens gegevens van het ministerie van Binnenlandse Zaken ruim twee miljoen mensen slachtoffer geworden van phishing op internet en fraude met kopieën van paspoorten en rijbewijzen. Dit levert niet alleen een financiële schadepost op die bijna drie miljard euro bedraagt, maar is ook funest voor het vertrouwen van burgers in de informatiesystemen van instituten.

TRANSPARANTIE ANNO NU: TOESCHOUWERS WORDEN DEELNEMERS

SAMEN NAAR BETERE APPS: DE ’CODE FOR AMERICA’ De Verenigde Staten kennen de National

voor lokale overheden. Gemeenten

Day of Civic Hacking. Dit is een initiatief

kunnen problemen voorleggen die zij

waarin overheidsinstanties – van het

vanwege beperkte menskracht, expertise

Witte Huis via de NASA tot gemeenten

of financiële middelen niet zelf kunnen

en het nationaal patentbureau – samen

oplossen. Code for America beoordeelt

werken met bedrijven en maatschappe-

de aanvragen en vaardigt na goedkeuring

lijke organisaties. Softwarespecialisten,

van een aanvraag teams af. Deze – veelal

studenten, ondernemers, betrokken

jonge– programmeurs, designers en

burgers en activisten gaan aan de slag

projectmanagers worden bij lokale

met data en broncodes. Die zijn toe-

overheden gedetacheerd en ontwikkelen

gankelijk gemaakt door overheden, om

nieuwe systemen en apps in samenwer-

nieuwe en betere toepassingen te ont-

king met lokale mensen.

wikkelen, vaak in massale, gezamenlijke

Enkele tientallen steden hebben inmid-

programmeersessies. De sleutelwoorden

dels een beroep gedaan op het nog jonge

zijn transparantie en samenwerking.

initiatief, dat al zo’n vijftig vernieuwende

In 2013 waren namen ruim elfduizend

apps heeft opgeleverd. In Louisville is

mensen deel aan bijna honderd activi

gewerkt aan het verbeteren van de

teiten in ruim tachtig steden. De ge-

informatiestromen tussen rechtbanken

meente Newark riep zijn burgers op een

en het lokale gevangeniswezen, om

nieuwe, publieksvriendelijke website te

de structurele overbevolking van de

ontwerpen. Milwaukee activeerde burgers

penitentiaire inrichtingen tegen te gaan.

en zorgprofessionals, om nieuwe concep-

In het door orkaangeweld verwoeste

ten te ontwikkelen voor lokale preven-

New Orleans zijn geografische apps ont-

tieve gezondheidszorg. Tientallen andere

wikkeld waarmee burgers op het niveau

gemeenten gingen met het publiek

van afzonderlijke adressen de planning

aan de slag om apps te ontwikkelen

en status kunnen volgen van

die gemeentelijke dienstverlening toegan-

de wederopbouw.

kelijker moet maken voor de burger en ondernemer. Waar de National Day of Civic Hacking een jaarlijks evenement is, institutionaliseert de Code for America de publieke participatie in overheidsuitdagingen op ICT-gebied. De non-profitorganisatie is het geesteskind van een aantal iconen uit Silicon Valley. Het is een soort ICT-ANWB

DE GEMEENTE AAN DE KEUKENTAFEL

Jacques Wallage, voorzitter raad voor het openbaar bestuur

“ ALS JE HET HELE BORD VOLSCHRIJFT, LAAT JE DE BURGER GEEN RUIMTE” De overheid vraagt de burger veel te weinig, want zij denkt de antwoorden al te hebben. Volgens Jacques Wallage, voorzitter van de Raad voor het openbaar bestuur, is dit de kern van het politieke probleem. “Er zijn legio ICT-mogelijkheden om gebruik te maken van vitaliteit, vindingrijkheid en het organiserend vermogen dat aanwezig is in de samenleving. Maar de cultuur is er niet naar.” De digitalisering van de samen-

een referendum. Maar wel: burgers

leving heeft gevolgen voor de

informeren en consulteren, vragen

verwachtingen die burgers hebben wat zij willen en transparant zijn. van de overheid. Ze zijn gewend

Voer met de burger eerst eens

om snel te communiceren, snel

serieus overleg over het probleem

antwoord te krijgen. Maar de

– wat is het vraagstuk, is dit wel

gevolgen van deze maatschap-

belangrijk? – en ga dan pas op

pelijke veranderingen gaan veel

zoek naar oplossingen. Kortom:

verder, aldus Jacques Wallage.

politici moeten afleren om het

“Politici zijn gewend van boven

hele bord vol te schrijven.”

naar beneden te besturen. Ze zijn

gekozen, en vervolgens bepalen

JUISTE SCHAAL

ze wat er gebeurt. Maar de

Beter luisteren naar burgers levert

moderne burger geeft geen

hoe dan ook resultaat op. Wallage:

mandaat. Hij wil meepraten over

“Er is zoveel vitaliteit en organise-

wat er gebeurt, serieus genomen

rend vermogen in de samenleving.

worden en weten dat er geluisterd

Maak daar gebruik van! Het is de

wordt. Dat betekent niet elke dag

enige manier om van de decen-

tralisaties een succes te maken.

antwoorden al te hebben.”

Op dit moment zit de overheid op het verdachtenbankje; het lijkt

GEEN HOBBY

alleen om bezuinigingen te gaan.

Voor goed geïnformeerde burgers

Er is straks inderdaad minder geld

is openbaarheid van informatie

beschikbaar, dus heb je de burger

essentieel. “In 2002 heb ik al

nodig. Boor zijn vindingrijkheid

betoogd dat alles wat niet geheim

aan.” De schaal waarin gewerkt

is direct online geplaatst moet

wordt, is ook van belang. “In de

worden. Anno 2014 is dat nog

gemeente of ‘lokaal’ is niet

steeds niet het geval. Wederom

automatisch dicht bij de burger.

is de technologie er allang, maar

De buurt, de wijk of het werk is

de cultuur blijft achter. Politici en

dat vaak wel. De schaal van de

ambtenaren zijn van mening dat

stad is in de meeste gevallen te

informatie hen toebehoort, terwijl

groot om dichtbij te zijn.” Social

deze in werkelijkheid van burgers

media en andere ‘digitale innova-

is. Onze aanbeveling destijds was

ties’ kunnen wat Wallage betreft

om hoge ambtenaren te dwingen

veel actiever ingezet worden bij

om dit te organiseren. Burgers

het besturen van de stad. “In in-

informeren is geen hobby, maar

formatieve zin wordt die gebruikt,

een must. Het behoort een van de

maar nog nauwelijks op interactie- kerncompetenties van ambtenaren ve wijze. Terwijl dat kan helpen bij

te zijn.”

het versterken van de democratie. De reden dat het niet gebeurt, is wederom de cultuur. De overheid vraagt weinig, want zij denkt de

DE GEMEENTE AAN DE KEUKENTAFEL

HOOFDSTUK 5

SAMENWERKEN BEGINT BIJ JEZELF

Kosten en kwaliteit bij samenwerken De kansen van shared services Balans tussen binnen en buiten Handhaving, beleidvorming, uitvoering. Samenwerking is overal mogelijk en altijd zinvol. Omwille van kwaliteit, kostenefficiency en innovatie is het nodig hierin continu nieuwe stappen te zetten. In deze pagina’s gaan we in op voorbeelden, lessons learned en ambities. Op sommige plekken ten oosten van het oude IJzeren Gordijn doen ze het nog steeds: verkiezingen houden die meerderheden opleveren die tegen de honderd procent lopen. Die ‘goede oude tijd’ lijkt in Nederland te herleven op het vlak van gemeentelijke wil om samen te werken op ICT-gebied. Een onderzoek van Sim-Groep noteerde eind 2013 een meerderheid van liefst 88 procent van de gemeentelijke bestuurders die op zoek is naar samenwerkingspartners voor de ICT-inrichting van de decentralisatieplannen. In tegenstelling tot de voormalige volksdemocratieën hebben we in ons land wél de mogelijkheid om publiekelijk te reageren. En dat levert interessante visies op. De digitale reacties in vakblad Computable over het onderzoek illustreren de variëteit aan meningen. Een anonieme blogger voorspelt een “belofte voor ‘Disaster’ met zeer dure prijskaartjes”. Een medewerker van een gemeentelijke ICT-afdeling constateert: “Niet voor niets is heel erg veel en lang praten in een hok de favoriete ICT-bezigheid...” Hij pleit voor loslaten: “geen consensus zoeken maar blinde adoptie.” Samenwerken zit de lokale overheid in het bloed. Inventarisaties van het aantal samenwerkingsverbanden dat een gemeente heeft, variëren van vijftien tot velen tientallen. Informatie- en communicatietechnologie vormt daar geen uitzondering op. De digitale samenwerkingskaart van de Noordelijke Hogeschool Leeuwarden toont alleen al in de drie noordelijke provincies en de kop van Noord-Holland zeventien samenwerkingsverbanden op het gebied van digitalisering. Een van de meest basale vormen van samenwerking op ICT-gebied is het gezamenlijk inkopen van ICT-diensten en -producten. Al heel lang delen gemeentelijke inkopers hun kennis en inkoopkracht; in toenemende mate geïnstitutionaliseerd. Bij VNG-onderzoek een half decennium geleden (‘Vermenigvuldigen door delen II’ uit 2008) nam bijna de helft van de gemeenten deel aan een van bijna dertig inkoopcombinaties. Anno 2014 is de gebundelde inkoopkennis van de Nederlandse gemeente sterk toegenomen. Het Kwaliteits Instituut Nederlandse Gemeenten (KING) heeft sinds zijn oprichting ICT als speerpunt. Het is initiatiefnemer van een online toegankelijke database, waarin het softwareaanbod voor gemeenten van meer dan honderd leveranciers gedetailleerd is opgenomen. Zelfs de productplanning is hierin zichtbaar. Bijna vijf honderd en ruim 125 verwachte softwareproducten zijn in het systeem opgenomen. Gemeentelijke ICT is een gebouw met drie etages; elk een stapje hoger in belang en

DE GEMEENTE AAN DE KEUKENTAFEL

operationele intelligentie. Op de begane grond worden gegevens verwerkt, geanalyseerd en verpakt in bruikbare rapportages voor het ambtelijk management en de politieke toezichthouders. De eerste etage staat in het teken van het verwerken en inhoudelijk beoordelen van data, zodat de gemeentelijke dienstverlening kan functioneren. De zolder heeft een open dak, want hier worden gegevens uitgewisseld met derden, zoals het Rijk, uitvoerings- en handhavingsinstanties en samenwerkingspartijen. Op elke etage zijn samenwerkingsverbanden mogelijk. DE LOGICA VAN SAMENWERKEN Bij het eerder aangehaalde onderzoek naar gezamenlijke ICT-inkoop is gevraagd naar de beweegredenen. Vanzelfsprekend was de belangrijke reden het behalen van kostenvoordeel. Maar opvallend bij zo’n financieel gedreven onderwerp als inkoop, was dat bijna zestig procent van de gemeenten het verlagen van de kwetsbaarheid en het verbeteren van de kwaliteit minstens zo belangrijk vindt. Deze uitgangspunten worden niet alleen in praktijk gebracht bij het samen kopen van ICT, maar ook bij het samen gebruiken ervan. En zelfs het samen ontwikkelen. Bij veel aspecten van ICT geldt dat schaalvergroting directe voordelen biedt. Hoe kleiner de beheersorganisatie, hoe hoger

Een anonieme blogger voorspelt een “belofte voor ‘disaster’ met zeer dure prijskaartjes”

de relatieve beheerskosten. Het ontwikkelen van een tool voor tientallen gebruikers vergt praktisch dezelfde investering als voor honderden gebruikers. Kwaliteitsverbetering kent vele gedaanten. De kwaliteit van processen stijgt als specialistische expertise kan worden ingekocht. Dat is bij grotere slagkracht makkelijker dan bij kleine organisaties. Het breed delen

van kennis en ervaringen verhoogt de kwaliteit van individuele medewerkers en draagt bovendien bij aan hun werkplezier, persoonlijke efficiency en productiviteit. Op organisatieniveau kunnen best practices worden gedestilleerd uit het vergelijken van de werkwijzen en prestaties. Een vergaande en binnen de gemeentelijke ICT steeds vaker toegepaste vorm van samenwerking is het sharedservicecenter, het SSC. Dat verleent op contractbasis ICT-diensten aan meerdere gemeenten. Een groot aantal gemeenten bundelt al back-officediensten en dat maakt verdere vernieuwing en intensivering van de samenwerking mogelijk. Bijvoorbeeld met vraag- en zaakgerichte dienstverlening. Zonder in te boeten op eigenheid en met behoud van het gemeentelijke beleid kunnen zo de vruchten van samenwerking worden geplukt. SSC’s kunnen nieuw zijn opgezet, of een deelnemer kan taken uitvoeren voor collega-gemeenten. Een SSC opzetten vergt méér dan het simpelweg samenbrengen van mensen en apparaten. Er moeten bijvoorbeeld heldere standaarden worden afgesproken voor het

SAMENWERKEN BEGINT BIJ JEZELF

uitwisselen van informatie. Onvoldoende doordachte standaardisatie is een klassiek probleem. Initiatieven als de Basisgemeente, iNup, en Dimpact proberen dit te onder vangen en hebben een impact die veel verder gaat dan SSC’s. UITVOERENDE UITDAGING Een andere uitdaging betreft het feit dat ICT vooral als uitvoerende uitdaging wordt gezien. Vanuit de ambtelijke top en de politieke verantwoordelijken is té vaak de aandacht voor ICT té beperkt. Dat leidt ertoe dat de kwaliteitseisen onvoldoende duidelijk of te beperkt worden geformuleerd. De taakverdeling en prioriteiten zijn onduidelijk en externe partijen worden niet krachtig aangestuurd. Deze operationele risico’s kunnen flinke gevolgen hebben voor diezelfde ambtelijke politieke top. ICT-risico’s worden in de praktijk van SSC’s vaak afgekocht door deze dienstverlening te betrekken van een externe dienst verlener. Daarbij is het natuurlijk belangrijk om te kiezen voor een partij die qua kennis en continuïteit zoveel mogelijk zekerheid biedt. Ook is het essentieel om wensen en eisen duidelijk vast te leggen. Dienstverleningsovereenkomsten en servicelevelagreements zijn hiervoor de gereedschappen. Om tot een soepel lopende ICT-samenwerking te komen, moeten de samenwerkingspartners zich een aantal vragen stellen en die beantwoorden: Welk informatiebeleid passen we toe; aan welke randvoorwaarden en prioriteiten moet ICT binnen het samenwerkingsverband voldoen? Welke ICT selecteren we; welke nieuwe functionaliteit moet worden aangeschaft, welke bestaande systemen kunnen meegaan? Welke keuzen maken we voor onderhoud en beheer? Hoe sturen we externe dienstverleners aan en welke eisen stellen we hen voor zowel uitvoerende dienstverlening als gewenste hulp en advies bij innovatiemogelijkheden? De meeste vormen van ICT-samenwerking hebben betrekking op het – beter – uitvoeren van bestaande diensten binnen de bestaande context. Maar goed toegepaste innovatieve informatietechnologie heeft het in zich om de wereld letterlijk te veranderen. En dat kan heel klein beginnen. Zo namen gemeenten Barneveld, Barendrecht, Gulpen-Wittem, Midden-Delfland, Veere en Zoetermeer al enkele jaren geleden het initiatief om een gezamenlijk functioneel ontwerp te laten ontwikkelen voor eHerkenning. Hiermee kunnen bedrijven zich digitaal identificeren in de communicatie met de lokale overheid. De gemeenten hebben een leverancier aangetrokken voor de technische uitvoering en delen elkaars kennis en kunde om de fronten mid-office-omgeving beter in te zetten. Dat levert hen kostenbesparing op, terwijl deelnemende bedrijven profiteren van snellere afhandeling van aanvragen en meldingen. Bij het begin van het project is ervoor gekozen om zichtbare en symbolische processen, zoals aanvraag evenementenvergunning en melding terrasexploitatie als eerste te automatiseren. Symbolisch en uiterst zichtbaar voor particulieren is de proef van een aantal gemeenten, waaronder

DE GEMEENTE AAN DE KEUKENTAFEL

Haarlemmermeer, om paspoorten en identiteitsbewijzen thuis of op het werk te bezorgen. Dat kan zelfs

Soepele invoering van de basisregistraties begint bij naadloos koppelen en bij feilloos functionerende systemen

landelijk. De enige voorwaarde is dat de aanvrager persoonlijk het document in ontvangst neemt, dat wordt vervoerd door een gespecialiseerd koeriersbedrijf. Haarlemmermeerders kunnen hun documenten ook op Schiphol ophalen. Voorlopig betreft het een proef in het kader van het programma Van Regels naar Ruimte. Maar het lijkt nu al praktisch ondenkbaar dat de overheid zich nog kan terugtrekken uit een dienst die voor de burger in deze mate klantvriendelijk is.

CASE: BASISREGISTRATIES Een van de uitdagingen waarin gemeen-

bij de invoering van de basisregistraties.

ten nieuwe vormen van samenwerking

Dat is logisch. Want kosten, kwaliteit en

moeten vinden, is het stelsel van basis-

continuïteit zijn altijd een voorwaarde,

registraties. Invoering van BAG en WOZ,

maar kunnen niet overal even krachtig

de levering van de BRK, de opbouw

worden gerealiseerd. Want de eisen zijn

en invoering van BGT en het verplicht

fors: applicaties die continu up-to-date

gebruik en terugmeldplicht NHR stellen

zijn; systemen die altijd voldoen aan de –

uiteenlopende eisen. Er komen nieuwe

veranderende – wettelijke eisen en over

verhoudingen in de samenwerking tussen

de juiste koppelvlakken en standaarden

bronhouders, beheerders en gebruikers.

beschikken; toekomstgerichte processen.

Ook binnen de gemeenten moeten

Dat allemaal liefst met minder budget en

afdelingen, zoals Gegevensbeheer en

minder mensen. En zonder afhankelijk-

GEO/GIS een nieuw evenwicht vinden.

heden die de positie van de gemeente of

Soepele invoering van de basisregistra-

de continuïteit van haar dienstverlening

ties begint bij naadloos koppelen en bij

negatief beïnvloeden.

feilloos functionerende systemen.

Het betekent ook duidelijke keuzes

Vanzelfsprekend blijven de organisatori-

maken voor het scheiden van bestuurlij-

sche en bestuurlijke kaders in handen van

ke, organisatorische en technologische

de gemeente. Maar op technologisch vlak

uitdagingen. Zelf de regie houden en de

is praktisch altijd een vorm van samen-

uitvoering aan anderen overlaten. Dat

werking te verkiezen boven zelf het

is de keuze die de meeste gemeenten in

wiel uit te vinden. Die samenwerkings-

meer of minder vergaande vorm maken

vormen bestaan in soorten en maten.

SAMENWERKEN BEGINT BIJ JEZELF

Serviceabonnementen voor ondersteu-

‘gemeentebelastingen Kennemer-

nende beheerstaken zijn er bijvoorbeeld

land-Zuid’ streven de gemeenten naar

op verschillende niveaus. In de eenvou-

verdere vernieuwing van hun belastingza-

digste vorm is dit het uitbesteden van het

ken. Ook naar aanleiding van een evalu-

technische beheer, waardoor het risico

atie in 2010 over de eerste drie jaren van

verdwijnt op onvoorziene implementatie

de samenwerking zijn nieuwe afspraken

kosten door wettelijke wijzigingen. Het

gemaakt, onder meer over ICT-innova-

concept ‘functioneel beheer & cloud

tie. Die kreeg in 2012 gestalte met een

assurance’ voegt het functioneel beheer

nieuwe Vastgoed- en Belastingensuite

van applicaties toe aan software en

die volledig is geënt op de basisregis-

uitbesteding van het innovatief technisch

traties en de nieuwe publicatieregels

beheer. Een belangrijke toevoeging is

rond de WOZ. Vier voormalige aparte

bovendien honderd procent cloudgaran-

databaseomgevingen zijn vervangen door

tie. In de uitgebreidste vorm besteedt

een geïntegreerde suite ‘in de cloud’ die

de gemeente het innovatief technisch

ontsluiting biedt naar landelijke voorzie-

beheer, het functioneel beheer en de

ningen en binnengemeentelijke afnemers.

hosting volledig uit, en beschikt zij

De samenwerking biedt niet alleen lagere

bovendien over een volledige upgra-

kosten, maar ook snellere toegang tot

degarantie. Daarmee zijn gemeenten

data waarop het gemeentelijke beleid ge-

verzekerd van de laatste versies, modules

stuurd kan worden. Dat aspect mag zeker

of upgrades van software en applicaties

niet worden vergeten bij het aangaan

zonder dat nieuwe licenties moeten

van zulke samenwerkingsverbanden. De

worden aangeschaft.

vier gemeenten volgen weliswaar een uniforme aanpak bij de uitvoering van

Sinds 2007 werken de belastingafde-

het beleid, maar de formulering van dat

lingen van de gemeenten Bloemendaal,

beleid – en de data die nodig zijn voor de

Haarlemmerliede en Spaarnwoude,

verantwoording ervan – blijft een lokaal

Heemstede en Zandvoort samen bij de

voorrecht. De systemen moeten hierop

uitvoering van de WOZ en de heffing en

zijn ingesteld.

invordering van gemeentelijke belastingen. Doel van de samenwerking is het verbeteren van de dienstverlening naar de burger, efficiencyvoordelen en kostenbesparingen. De gemeente Bloemendaal is verantwoordelijk voor de uitvoering. Daarvoor is twintig procent minder fte’s nodig, dan bij het begin van de samenwerking. Als

DE GEMEENTE AAN DE KEUKENTAFEL

Stap voor stap naar succe 1

Invoering BAG

Invoering WOZ

Levering BR

Uitdaging & ontzorging

De nieuwe gemeente: meer complexe taken met lagere budgetten, nog beter uitvoeren. Kwaliteit, kosten evenwicht, dat begint met de adviezen, systemen en ‘ontzorging’ op alle gewenste niveaus door PinkRoccade Local Government.

Legenda

Technische uitdagingen voor de gemeente Organisatorische uitdagingen voor de gemeente

1 BAG

Basisregistratie Adressen en Gebouwen • Noodzakelijke technische infrastructuur • Invoeren systemen voor optimaal gebruik uitwisselingsinformatie • Koppelen vergunningensystemen • Volledigheid gegevens in systemen garanderen • Gebeurtenisgericht werken, processen inpassen in en aanpassen aan stelsel basisregistraties • Kiezen voor gewenst niveau van (externe) ontzorging • Relateren en afstemmen gegevens • Inrichten nieuwe samenwerking/combinatie afdelingen Vergunningen/Handhaving en Gegevensbeheer/WOZ • Planning opzetten • Kiezen voor gewenst niveau van ontzorging

2 WOZ

Landelijke Voorziening Wet waardering onroerende zaken; spil in het totaal! • Verplichte technische infrastructuur (StUF standaard, digikoppeling, Mijnoverheid) • ICT-systeem moet conformiteitstoets doorstaan • Beveiliging (digikoppeling) • Gebeurtenisgericht werken, processen inpassen in stelsel basisregistraties • Geen maandelijks bestand; digitaal werken (XML) • Koppeling realiseren op objectniveau met BAG, in toekomst met BRK en NHR • Openbaarheid van WOZ-gegevens • Kiezen voor gewenst niveau ontzorging

3 BRK

Basis Registratie Kadaster • Aanpassing RSGB + toevoegen • Volledigheid gegeve garanderen • Terugmelding via D • • • •

Gebeurtenisgerich Planning opzetten Verschuiving van h Kiezen voor gewen

SAMENWERKEN BEGINT BIJ JEZELF

esvolle basisregistraties

Verplicht gebruik en terugmeldplicht NHR

Opbouw en Invoering BGT

Nieuwe manier van gemeentelijk (samen)werken:

• Verschuiving verantwoordelijkheden (bronhouderafnemer) • Eenmalige aanlevering, meervoudig (en verplicht!) gebruik • Terugmeldplicht en onderzoeksplicht voor gemeenten • Interoperabiliteit en kwaliteit (o.a. actualiteit van gegevens) • Nieuwe werkprocessen en lijkheden • Gegevensmanagement • Blijvende verantwoordelijk voor implementatie en uitvoering, ook bij uitbesteding! • Nieuwe verhoudingen in samenwerking bronhouders, beheerders en gebruikers • Open communicatie met burger • Betere gegevenskwaliteit met meer koppelvlakken en samenwerkingsverbanden bij lagere budgetten/bezuinigingen • Commitment van MT en B&W realiseren

r + StUF-BG, Digilevering

ens inv systemen

Digimelding

ht werken

huidige procesuitvoering nst niveau van ontzorging

4 NHR

Nieuw Handelsregister • Digilevering toevoegen • Volledigheid gegevens in systemen garanderen • Terugmelding via Digimelding • Gebeurtenisgericht werken • Planning opzetten • Inregelen kwaliteitscontrole aangeleverde gegevens

DE GEMEENTE AAN DE KEUKENTAFEL

5 BGT • Inregelen onderlinge afstemming diverse binnen –en buitengemeentelijke bronhouders (gemeente, waterschap, NS etc.) • Volledigheid gegevens in systemen garanderen • Opzetten systemen voor hergebruik data van de diverse entiteiten • Inrichten nieuwe samenwerking/combinatie afdelingen Gegevensbeheer en GEO/GIS • Planning opzetten • Kiezen voor gewenst niveau van ontzorging

Jos van der Knaap, gemeentesecretaris Wijchen

“ OVERHEID, LAAT ONS HET WERK DOEN” Decentraliseren betekent dat er regionale verschillen optreden. Helemaal niet erg, zegt Jos van der Knaap, naast gemeente secretaris ook secretaris van de VGS en voorzitter van de commissie Bestuurlijke Ontwikkeling. “De burger bepaalt en heeft altijd een keuze. In het uiterste geval zal hij ervoor kiezen om te verhuizen.” De afgelopen twee jaar is er

overheid. “9-5 verandert in 24/7,

wereldwijd evenveel informatie

dat kunnen we niet negeren”, aldus

geproduceerd als in alle eeuwen

Van der Knaap. “We moeten snel

daarvoor. En die berg informatie

reageren op vragen van burgers.

wordt alleen maar groter. “We zijn

En als we niet direct kunnen

elkaar knettergek aan het maken”,

antwoorden, moeten we aangeven

concludeert gemeentesecretaris

wanneer we dat wel doen. Om die

Jos van der Knaap. Digitale inter-

reden heeft een aantal medewer-

actie met de burger wordt volgens

kers van de gemeente Wijchen

hem steeds belangrijker, maar zal

flexibele werktijden. Het gaat om

papier en face-to-face contact

bepaalde vooruitgeschoven posten,

nooit helemaal vervangen. ’Alleen

zoals wijkbeheerders en andere

al omdat zo’n tien procent van de

collega’s die veel contact hebben

bevolking praktisch analfabeet is.

met burgers.”

Bovendien zijn er grenzen aan de hoeveelheid informatie die wij

VAN OVERREGULERING NAAR

kunnen verwerken. Die grenzen

ZELFWERKZAAM

komen in zicht”, zegt Van der

Het werk van ambtenaren is er

Knaap.

volgens Van der Knaap niet zwaarder op geworden in de afgelopen

FLEXIBEL WERKEN

jaren. “Wel ligt de nadruk nu op

Hoe dan ook, gemeenten

andere competenties. Van beleid

moeten meebewegen met de

schrijven vanuit het gemeentehuis

maatschappelijke vraag. En de

naar verbinding leggen met de

maatschappij vraagt om 24/7

samenleving”, verduidelijkt hij.

dienstverlening, óók van de

“Daarbij: de goedkoopste

ambtenaar is de burger. Dus vragen worden mensen afhankelijk en wij hem niet wat we al weten, en

dat is niet bevorderlijk voor de

nemen wij niet over wat hij zelf

gezondheid. Kijk eerst naar wat

kan.” De overheid moet leren

mensen wel zelf kunnen en geef ze

dat hij niet centraal staat in het

de regie, dat geeft het beste resul-

machtscentrum. “Anders gezegd:

taat.” Dezelfde vrijheid heeft Van

hij moet zich niet overal mee

der Knaap voor ogen bij de drie

bemoeien. Dat is lastig, maar het

decentralisaties. “Het Rijk heeft

is wel een beweging die je nu heel

de neiging zich teveel met het

duidelijk ziet. Van overregulering,

‘hoe’ te bemoeien. Het vertrouwt

bijvoorbeeld rondom het veilig-

de gemeente niet en vindt dat de

heidsvraagstuk, naar zelfwerkzaam

burger overal dezelfde rechten

van en voor de burger. Een paar

moet hebben. Terwijl verschillen er

jaar geleden moest de overheid

gewoon bij horen. Dus, Rijk, geef

klaar zijn voor iedere denkbare

ons kwaliteitscriteria maar laat het

veiligheidssituatie, nu beseffen we

verder over aan de gemeenten. De

dat het niet kan en bovendien niet

bevolking bepaalt, door zijn stem

wenselijk is.”

uit te brengen op de partij van zijn keuze. Weinig stemmers? Kennelijk

NIET GEZOND

is iedereen tevreden, of: niet heel

Volgens Van der Knaap is die

ontevreden. Anders stond men wel

omslag naar zelfwerkzaam geen

massaal bij de stembus.”

verkapte bezuinigingsmaat regel. “Het is in eerste plaats een principekwestie. Je ziet het ook in de zorg. Van teveel pamperen

DE GEMEENTE AAN DE KEUKENTAFEL

HOOFDSTUK 6

GEREED足 SCHAPPEN VAN MORGEN

Apps veranderen ICT fundamenteel Cloudcomputing in drie smaken Bezuinigen en verbeteren gaan samen Digitaal, tenzij Co-creatie in praktijk

Hoe ziet de applicatie van de toekomst eruit en wat kan de gemeente van morgen ermee? Het antwoord is niet alleen technologisch van aard, maar ook en vooral bestuurlijk: welke eisen stellen we aan onszelf en aan onze dienstverlening? Luchtkastelen blijken daarbij echt te bestaan. Het lijkt zichzelf tegen te spreken: maar het hoogtepunt van moderne informatie technologie is een variant op een concept uit de oertijd van computerisering. Vóór het tijdperk van de PC – begin jaren tachtig – was de computer een anoniem mainframe, dat binnen een groot kantoorgebouw zijn tentakels via kilometers kabel uitstrekte naar terminals, waar gebruikers in groen oplichtende beeldschermen staarden. Voor de komende jaren belooft cloudcomputing nieuwe hoogten van kostenefficiency, gebruikersgemak en veiligheid. Maar nu kunnen gebruikers locatieonafhankelijk werken via apparatuur die ze zelf kiezen. Van laptop via iPad tot smartphone, thuis, en op de werkplek of onderweg. Kabelgoten aan de wand hebben plaatsgemaakt voor virtuele netwerken binnen het world wide web. De mainframe is een superbeveiligd state of the art serverpark met back-up faciliteiten, zodat down time is uitgebannen. U ziet: het ruime gebruik van Engelstalige termen is niet veranderd. Voor gebruiksorganisaties als gemeenten heeft deze slingerbeweging ingrijpende veranderingen ingeluid. Organisatie en personeel, grip op beleid, kosten, dienstverlening, de relatie met leveranciers, innovatie: alles beweegt onder invloed van technologische ontwikkelingen. In dit hoofdstuk gaan we hier verder op in. BIG IS BEAUTIFUL? Automatisering bepaalt al een half mensenleven de manier waarop we werken en leven. Terwijl machines en methodieken zich stelselmatig ontwikkelden, bleef één uitgangspunt praktisch onveranderd: de nadruk op grote, complexe en alomvattende applicaties met extreem veel functionaliteit. Hierbinnen werd zoveel mogelijk informatie verzameld, bewerkt en gepresenteerd. Logisch dat deze complexiteit leidde tot dure en moeilijk te onderhouden software. Ook moest de organisatie zich eerder aanpassen aan de software dan andersom. Voor het onderhoud waren grote IT-afdelingen nodig binnen de eigen organisatie of uitbesteed aan externe dienst verleners. In het gemeentelandschap ontstonden de eerste samenwerkingsverbanden op IT-gebied in de vorm van gezamenlijke computercentra en sharedservicecenters. Gebruikersvriendelijkheid bleef een relatief begrip. Ook in de relatie opdrachtgeverdienstverlener had dit alles zijn effect. Klanten voelden zich niet zelden ‘gegijzeld’

DE GEMEENTE AAN DE KEUKENTAFEL

door de voorwaarden en tarieven van leveranciers. PC’s en laptops deden hun intrede, de almacht van IBM werd gebroken door Microsoft wiens monopolypositie op zijn beurt werd aangevallen. Maar in essentie bleven de verhoudingen decennia dezelfde. En toen kregen we de apps. Is een smartphone van Apple wezenlijk beter, goedkoper, mooier dan het product van Microsoft? Niet echt. Maar op de consumentenmarkt heeft de eerste aanbieder een overweldigend overwicht om een geheel andere reden. Apple heeft als eerste de kracht onderkend van de diensten rondom de hardware, in plaats van zich exclusief te richten op het product zelf. Rond Apple is een universum ontstaan waarin consumenten kunnen kiezen uit bijna een miljoen apps. Microsoft biedt er ‘slechts’ 150.000. Met Apple kun je dus veel meer. Het gaat

Smartphoneaanbieders leveren al jaren niet zozeer een telefoon, als wel een compleet ‘ecosysteem’ van diensten en gebruiks mogelijkheden

niet om het apparaat, maar wat je ermee kunt. Dat inzicht is inmiddels doorgedrongen in de zakelijke markt en dat heeft de wereld van informatie- en communicatietechnologie fundamenteel veranderd. Met de gebruiker als winnaar. App-technologie is volledig tegengesteld aan de traditionele aanpak van grote, centrale systemen die alle functionaliteit omvatten. Een app is een

kleine, gefocuste hoeveelheid functionaliteit die wordt gebundeld in een makkelijk toegankelijke applicatie, die bijdraagt aan een deel van de oplossing. Voor leveranciers betekent de opkomst van app-technologie een revolutie in hun bedrijfsvoering. Smartphone-aanbieders leveren al jaren niet zozeer een telefoon, als wel een compleet ‘ecosysteem’ van diensten en gebruiksmogelijkheden (software) die dankzij de smartphone (hardware) gebruikt kan worden. Gebruikers personaliseren hun smartphone met nieuwe mogelijkheden door het downloaden en installeren van apps. Softwarebedrijven volgen dit voorbeeld. Steeds vaker bieden zij ‘lichtgewicht’ applicaties met een beperkte hoeveelheid kernachtige mogelijkheden die gebruikers kunnen bedienen met eenvoudige schermen. Net als op de smartphone-markt is de meeste ‘verwachte’ functionaliteit een ‘commodity-set’ geworden en wordt het onderscheid gemaakt op basis van look & feel, gebruiksgemak, personalisatie, compatibiliteit, prestaties, kosten en toekomstvastheid. DE ROZE WOLK App-technologie betekent niet dat traditionele systemen opeens volledig verdwijnen. Er wordt nog steeds software ontwikkeld via zogeheten native applications. Deze draaien op een lokale omgeving en maken voor het uitvoeren van de taken veelal gebruik van het ontwikkelframework en de ontwikkeltaal waarop ze zijn geïnstalleerd. Denk hierbij aan Windows, Unix, iOS, Android et cetera. Deze platforms hebben

GEREEDSCHAPPEN VAN MORGEN

nog volop bestaansrecht en zijn binnen en buiten de gemeentemarkt nog lang niet weg te denken. Integendeel. Hun beperking ligt onder meer in de wijze waarop ze omgaan met de nieuwe hardware van de gebruiker. Voor gebruik op smartphone, iPad en elk ander device moet een native app apart worden geprogrammeerd en ingesteld op de specifieke schermgrootte. Hierdoor is het beheer van deze applicatie een kostbare bezigheid. Web based applications stellen geen andere eisen aan de lokale omgeving van gebruiker dan het beschikbaar hebben van een browser (Internet Explorer, Chrome, Firefox etcetera). Deze applicaties draaien volledig op een ‘digitale omgeving’ op het internet of intranet. Dankzij moderne ontwikkeltechnieken hoeven web based applicaties slechts één keer ontwikkeld te worden en kunnen ze vervolgens op elk device en op elke plaats worden gebruikt. “Hoe ziet uw roze wolk eruit?”, vroeg PinkRoccade Local Government eind 2013 op een symposium aan enkele honderden beleidsmakers en ICT-professionals van lokale overheden. Veel méér dan een woordspeling, was dit een terechte vraag naar een thema dat om meerdere redenen actueel is voor gemeenten. Want, net als een kind dat in aantocht is, belooft cloudcomputing een geheel nieuwe dynamiek in de familie die een ambtelijke organisatie is. Met de uitdagingen van decentralisaties, personeelsvergrijzing, kostenreducties en dergelijke moet de gemeente simpelweg nieuwe keuzen maken. Die liggen onherroepelijk deels letterlijk in de lucht. Cloudcomputing is het via internet op aanvraag beschikbaar stellen van hardware, software en gegevens, ongeveer zoals elektriciteit uit het lichtnet. De term is afkomstig uit de schematechnieken uit de informatica waar een groot, decentraal netwerk, zoals internet als een wolk wordt aangeduid. De cloud staat voor een netwerk dat een ‘wolk van computers’ vormt, waarbij het voor de eindgebruiker niet relevant is op hoeveel, of welke computer(s), de software draait of waar die precies staat. De gebruiker hoeft geen eigenaar meer te zijn van hard- en software en is niet verantwoordelijk voor het onderhoud. De details van de informatietechnologische infrastructuur zijn aan het oog onttrokken en de gebruiker beschikt over een virtuele infrastructuur die volledig op maat kan worden gemaakt. We kunnen cloudtoe passingen ruwweg onderverdelen in drie families. SOFTWARE AS A SERVICE (SAAS) Bij software as a service (SaaS) biedt de aanbieder eindapplicaties aan via de cloud. Deze applicaties kunnen divers zijn, bijvoorbeeld e-mail, klantenbeheer, personeelsbeheer, video-applicaties. De aanbieder heeft de volledige controle over de applicaties, maar de klant of een derde partij die het beheer uitvoert voor de klant, kan in veel gevallen wel de applicatie configureren en functioneel beheren. Vaak zijn de SaaS-applicaties te gebruiken via een webbrowser op een computer. Hierbij wordt er meestal gebruikgemaakt van moderne technologieën, zoals Ajax en HTML5, om

DE GEMEENTE AAN DE KEUKENTAFEL

een interactieve functionaliteit te verkrijgen die vergelijkbaar is of beter is dan die van traditionele software. SaaS-applicaties werken vaak ook met mobiele apparaten, zoals smartphones en tabletcomputers. Ook is er soms een specifiek stuk clientsoftware vereist en is de applicatie te gebruiken via een technische interface. PLATFORM AS A SERVICE (PAAS) De PaaS-laag biedt een aantal diensten bovenop de infrastructuur, waarmee SaaS-aanbieders hun toepassingen geïntegreerd aanbieden. Voorbeelden van diensten in deze laag zijn toegangsbeheer, identiteitenbeheer, portaalfunctionali teiten en integratiefaciliteiten. De klant van PaaS-diensten is een professionele, technische partij die voor het uitoefenen van zijn rol dan ook de nodige vrijheid moet hebben. In dit systeem wordt het framework en de infrastructuur beheerd door de dienstverlener en kan de gebruiker verder instaan voor de applicaties. Er is dikwijls ook sprake van faciliteiten voor de ontwikkeling. CLOUD INFRASTRUCTURE: INFRASTRUCTURE AS A SERVICE (IAAS) In deze laag wordt de infrastructuur aangeboden via een virtualisatie of hardwareintegratie en vindt men de servers, netwerken,

Betalen voor gebruik in plaats van voor bezit, houdt investeringen buiten de balans.

opslagcapaciteit en andere infrastructuur. Deze verdeling geeft de gebruiker volledige vrijheid over de hardware. Hier is dus ook kennis nodig over de drie lagen en het onderhoud ervan. De cloudserver kan worden bediend vanaf een externe locatie. Voor ICT-specialisten zijn de plussen en minnen van de cloud zonneklaar. Dat geldt in mindere mate voor

de ambtelijke en politieke top die beslissen over voorgenomen investeringen. Voor hen is het relevant om te beseffen dat cloudcomputing is wezen niets nieuws onder de zon is. Het is een manier om ICT afroepbaar en schaalbaar te leveren: de gebruiker betaalt voor dat wat daadwerkelijk wordt gebruikt. Een wezenlijk verschil met traditionele automatisering, waar betaald wordt voor alle functionaliteit van bijvoorbeeld een softwaresysteem. De cloud groeit en krimpt mee met de wensen van de gebruikersorganisatie. Dat argument slaat aan in een periode waarin alle overheidsinstanties worden geconfronteerd met nieuwe taakgebieden, reorganisaties en andere veranderingen die doorwerken in de ICT-huishouding. Cloudcomputing en de app-cultuur maken het opdrachtgevers mogelijk zich definitief te ontworstelen aan de beperkingen uit het verleden. Aan de afhankelijkheid van één dienstverlener komt een einde. Op vraagstukken van investering en financiering komen nieuwe antwoorden. Betalen voor gebruik in plaats van voor bezit, maakt het mogelijk om investeringen buiten de balans

GEREEDSCHAPPEN VAN MORGEN

VAN URK TOT EUROPA EN VERDER De voordelen van cloudcomputing voor

formuleerde indertijd drie aandachts-

de lokale overheid laten zich bondig

gebieden: een juridisch raamwerk voor

samenvatten: ‘ontzorging’, schaalbaar-

privacybescherming, technische en

heid, kostenefficiency en continuïteit.

commerciële uitgangspunten in relatie

De kritiekpunten ook: afhankelijkheid,

tot netwerken informatiebeveiliging en

privacytwijfels, kennistekorten bij de ge-

technische standaarden voor elektro-

bruikende overheden. Toch is het logisch

nische gegevens(uitwisseling). Deze

dat een toenemend aantal uitvoeringsin-

uitgangspunten zijn nog steeds actueel.

stanties en gemeenten overgaat tot deze

Overheidstoepassingen stellen bijzondere

leveringswijze van ICT. De gemeente Urk

eisen aan beveiliging en privacygevoelige

was een van de eerste gemeenten die

gegevens. Gemeenten stellen zich terecht

overging op dienstverlening vanuit de

de vraag of zij wel op eigen kracht

cloud voor kerndomeinen als ruimte en

kunnen voldoen aan de beveiligingseisen,

omgeving, bedrijfsvoering, samenlevings-

die continu worden bijgesteld. De cloud

zaken en publiekszaken. Urker wethouder

biedt automatisch de laatste inzichten

Ben Visser vatte bij die gelegenheid zijn

op security-gebied. Voor de Amerikaanse

motieven samen vanuit het voornemen

overheid – de grootste ICT-gebruiker en

“burgers en bedrijven efficiënter van

-inkoper ter wereld – gaat het voordeel

dienst te zijn en voorbereid te zijn op de

van cloudcomputing nog veel verder. Zij

toekomst.” Bedrijfszekerheid – gegevens

ziet haar ‘cloud first’-strategie als middel

zijn vanuit twee locaties beschikbaar zo-

om fragmentatie van informatiesyste-

dat uitval praktisch ondenkbaar is – was

men, slecht projectmanagement en de

een belangrijke overweging.

modernisering van verouderde systemen

Dat geldt ook voor het feit dat “de

grondig aan te pakken.

overname van bewerkelijke technische en functionele beheerstaken (door de ICT-dienstverlener) de beschikbaarheid en betrouwbaarheid van de dienstverlening vergroot.” Urk brengt hiermee de ideeën van de landelijke overheid en de EU in praktijk. De in 2011 aangekondigde Europese Cloud Computing Strategie wil de EU ‘cloudvriendelijk’ en ‘cloudactief’ maken en daarmee overheidsorganisaties efficiënter en flexibeler maken, tegen lagere kosten. Commissaris Neelie Kroes

DE GEMEENTE AAN DE KEUKENTAFEL

te brengen. Niet zelden zijn kostenvoordelen haalbaar, al betekent nieuwe technologie zeker niet per definitie goedkopere technologie. Er ontstaan immers nieuwe functionaliteiten die, als ze daadwerkelijk worden gebruikt, ook kosten met zich meebrengen. Een van de meest kansrijke vernieuwingen bevindt zich op het vlak van gemeentelijke samenwerking. Als gemeenten niet langer hun eigen datacentrumpje in hun eigen bunker hebben staan, maar – met behoud van eigenheid – samen gebruik maken van cloudsystemen, is de stap naar daadwerkelijke samenwerking in technologisch opzicht een vanzelfsprekende. Als dit punt dus standaard kan worden ‘afgevinkt’, kan de aandacht van beleidsmakers en management zich volledig richten op de strategische aspecten, zoals bestuurlijke en ambtelijke kwaliteit. BESPAREN EN VERBETEREN MET BURGERZAKEN Burgerzaken zijn niet de meest sexy gemeentelijke taken, maar voor de gemiddelde ‘klant’ van de gemeente is het wel de meest zichtbare dienstverlening. De voorbeeldfunctie is dus groot. Daarbij komt dat de Nederlandse gemeenten op jaarbasis samen zo’n 72 miljoen euro kunnen besparen, als zij burgerzaken digitaal mogen regelen. Alleen al het toepassen van selfservice op basis van vier burgerzakenprocessen bespaart de gemeentelijke overheid in één raadsperiode 28 miljoen euro. Digitalisering van ‘verhuishandelingen’ levert twintig miljoen euro op. Een dan hebben we het nog niet over het maatschappelijk rendement van miljoenen burgers die geen reistijd – onder werktijd – meer hebben. Jaarlijks staan bijna twee miljoen Nederlanders voor een gemeentelijk loket Burgerzaken, om een huwelijk, scheiding, geboorte of verhuizing te melden. Diezelfde burger is als consument allang gewend zijn bank zaken vanuit de luie stoel of de werkplek te regelen.

Het traditioneel afhandelen van een huwelijk kost een gemiddelde afdeling Burgerzaken anderhalf uur

Zaken, die net zo veiligheid- en privacygevoelig zijn, maar die in de commerciële sector al lang goed zijn geregeld. De burger ziet zich als consument en beoordeelt de gemeente zoals hij de bank, energiemaatschappij en loodgieter beoordeelt. Met dezelfde eisen aan bereikbaarheid en service. En: in toenemende mate digitaal. Een recent Rotterdams

onderzoek leert dat jaarlijks 57 procent van de volwassen inwoners de gemeentelijke balie bezoekt, vaak voor het aanvragen of ophalen van identiteitsbewijzen. Gelijktijdig geeft maar liefst zeventig procent van de Rotterdamse smartphone- en tabletgebruikers aan, dat ze met deze apparaten gemeentelijke zaken willen kunnen regelen. Het traditioneel afhandelen van een huwelijk kost een gemiddelde afdeling Burgerzaken nu anderhalf uur; met digitale communicatie een half uur. Een geboorte registeren kan in een vierde van de tijd. De mogelijke besparing is bijna even groot als het hele budget voor armoedebestrijding uit de jongste Miljoenennota. Daarbij komt de kwaliteit. Standaardzaken efficiënter afhandelen betekent dat

GEREEDSCHAPPEN VAN MORGEN

ambtenaren meer tijd hebben voor complexe zaken en voor begeleiding van kwetsbare burgers. Digitalisering van Burgerzaken kan een prachtig voorbeeld worden van praktische innovatie van onderaf. Daarvoor moet het kabinet het echter mogelijk maken om locatieonafhankelijk te werken. Op dit moment zijn burgers voor een aantal zaken immers nog wettelijk verplicht, om in persoon voor de gemeentelijke balie te verschijnen. Het is een uitgelezen kans om de kwaliteit van gemeentelijke dienstverlening te tonen. Technisch gesproken zijn er geen beperkingen om Burgerzaken ingrijpend te digitaliseren, de besparing te pakken en de dienstverlening aanmerkelijk klantvriendelijker te maken. De technologie en de organisatorische blauwdrukken zijn beschikbaar. Hieruit kan een aantal lessen worden getrokken: Ontwikkel samen: een topdownaanpak werkt niet; professionals maximale regelruimte (zelfsturing) geven over het hoe (van het vastgestelde wat), wel. Gebruik hiervoor bijvoorbeeld public scrum; Refereer aan de maatschappelijke noodzaak: slimmere ICT is geen speeltje of cost killer van B&W, maar het antwoord op de breed gedragen wens van de meeste burgers, om door de overheid op dezelfde manier te worden geholpen als door het bedrijfsleven. Dit besef vraagt om goede interne communicatie; Vind niet zelf het wiel uit: van KING tot de samenwerkende gemeentelijke kwartiermakers is enorm veel kennis beschikbaar. Daarnaast levert het delen van capaciteit en platforms – bijvoorbeeld door clouddienstverlening of regionale samenwerkingsvormen – forse voordelen op in de zin van kostenbesparing, continuïteit en kwaliteit.

DENEMARKEN IN 2015 VOLLEDIG DIGITAAL Waar Nederland zich tot 2017 de tijd

op deze gegevens, vragen te stellen en

geeft, wil Denemarken zijn burgers al

zaken te doen met overheidsinstanties

eind volgend jaar volledig digitaal kunnen

op alle bestuurlijke niveaus.

bedienen. Elke Deen heeft een persoon-

Het aantal publieke instellingen dat is

lijke pagina op het overheidsplatform

aangesloten op borger.dk begint bijna

borger.dk. Alle informatie van de over-

het verzadigingspunt te bereiken en

heid over hem of haar is hier gebundeld

ook haken steeds meer – geselecteerde

en toegankelijk: van medische gegevens

– particuliere organisaties en maatschap-

tot belastingaangiften. Een persoonlijke

pelijke instellingen aan.

e-mailservice maakt het mogelijk via

Letterlijk en figuurlijk nog verder is

het platform correcties door te voeren

Estland, waar de digitale overheid volle-

DE GEMEENTE AAN DE KEUKENTAFEL

dige realiteit is geworden. Esten stemmen

van data zijn praktisch universeel. Als

online (het eerste land ter wereld, waar

werkgevers loonaangifte doen, worden

dit wettelijk mogelijk is gemaakt), hebben

de werknemersgegevens direct doorge-

binnen een paar dagen na hun online

zet naar hun individuele belastingdossier.

belastingaangifte, de teruggave op de

Hetzelfde geldt voor (fiscaal aftrekbare)

bankrekening staan. Esten kunnen volle-

giften die goede doelen ontvangen. De

dig digitaal communiceren met alle lagen

achterliggende technologie ontwikkelt

van de staat. Alle overheden hebben de

zich voortdurend. Begonnen is met het

plicht digitale documenten te accepteren

voorzien van chips van identiteitsbewij-

en kunnen niemand verplichten papieren

zen. Tegenwoordig verstrekken telecom-

documenten aan te leveren. De basis

providers SIM-kaarten met mobile-IDâ&#x20AC;&#x2122;s.

hiervoor is een nationale basisinfrastruc-

Hierdoor kunnen Esten volledig mobiel en

tuur met bijbehorende wetgeving, onder

zonder extra software te downloaden op

meer voor digitale identificatie. Deze

hun smartphone alle digitale handelingen

is sinds 2000 van kracht. Koppelingen

en identificaties uitvoeren.

DIGITAAL, TENZIJ Digitaal, tenzij. Dat is het uitgangspunt van het kabinet als het gaat om de dienstverlening aan en communicatie met de burger. Papieren kanalen verdwijnen tot 2018 stap voor stap ten gunste van online. In een vlot tempo wordt overheidsinformatie meer online beschikbaar gesteld en stelt de overheid zich meer open voor digitale aanvragen en transacties. MijnOverheid.nl is het portaal om inzage- en correctierecht uit te oefenen. Bij het ontwikkelen van gebruikersvriendelijke en toegankelijke ICT-voorzieningen moet de wens van de burger centraal staan. Al deze voornemens zijn te vinden in de visiebrief die de minister van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties in het voorjaar van 2013 presenteerde. Het perspectief van de burger staat ook centraal in een document van eerdere datum. Al in 2005 is een gedragscode voor digitale overheidsdienstverlening opgesteld; de Burger Service Code is inmiddels grotendeels geadopteerd door de VNG. Het is het kader voor gemeentelijke dienstverlening en wordt onderhouden door Burgerlink van ICTU. Centraal staat het uitgangspunt dat de burger bepaalt hoe hij zaken met de overheid regelt: aan de balie, telefonisch of digitaal. Onderzoek na onderzoek geeft aan dat de burger vooral voor die laatste mogelijkheid kiest. Een van de recentste lijst met gegevens komt van de Nationale Ombudsman. Na een gezamenlijke oproep met een consumentenprogramma op televisie kreeg hij 48.000 enquĂŞtes retour. Ruim tachtig procent daarvan ziet voordelen aan de digitalisering van de overheid. Bijna zestig procent van de respondenten geeft als een van de voordelen 24-uurs bereikbaarheid. Bijna evenveel ziet als voordeel het vanuit huis zaken kunnen regelen met de overheid en voor bijna de helft is tijdsbesparing het

GEREEDSCHAPPEN VAN MORGEN

belangrijkste voordeel. Bij ongeveer een derde speelt een vlotte afhandeling of het nog maar eenmalig hoeven verstrekken van gegevens een bepalende rol. Het CBS berekende onlangs dat ruim negentig procent van de Nederlandse bevolking internet gebruikt en bijna twee derde overheidswebsites bezoekt. Daarvan bestaat er alleen al op landelijk niveau, dus afgezien van lokale en provinciale overheden, een enorm aantal. Buitenlandse Zaken – niet het meest voor de hand liggende ministerie voor de doorsneeburger – hield tot 2013 bijvoorbeeld 280 websites in de lucht. De Jaarrapportage Bedrijfsvoering Rijk 2012 doet verslag van een saneringsoperatie voor websites van ministeries en ZBO’s. Inmiddels zijn meer dan tweehonderd van de ruim elfhonderd sites uit de lucht gehaald of overgedragen, maar dan nog resteren bijna 850 ‘nationale’ overheidssites.

OVERHEIDSAANWEZIGHEID WISSELEND BEOORDEELD Het oordeel over de aanwezigheid van de overheid op internet is wisselend, zo laat het onderzoek van de Nationale Ombudsman zien. Vooral de bereikbaarheid en de begrijpelijkheid worden wisselend beoordeeld. Zo vindt 63 en 51 procent van de bezoekers van UWV.nl de site respectievelijk slecht bereikbaar en onvoldoende begrijpelijk. De meeste overheidssites worden beter beoordeeld: bij de politie zijn de percentages bijvoorbeeld 23 en 22, mijnoverleid.nl krijgt in 25 respectievelijk 23 procent dit oordeel. Gemeenten doen het in vergelijking relatief goed. ‘Slechts’ 19 procent klaagt over de bereikbaarheid van de gemeentelijke website, 23 procent oordeelt met een onvoldoende over de begrijpelijkheid. Als het gaat om vertrouwen in de digitale wereld doet de overheid het overigens iets beter dan ‘de markt’. 46 procent van de burgers heeft er ‘redelijk’ vertrouwen in, dat zijn digitale gegevens bij de overheid in veilige handen zijn; voor digitale systemen in het algemeen is dat 43 procent. Slechts elf respectievelijk zeven procent is zonder meer gerust op een veilig gebruik van digitale persoonlijke data door de overheid. Direct verbonden aan veiligheid is het onderwerp juistheid. Bijna twintig procent van degenen die digitaal communiceren met een overheidsinstantie – zeventien procent om precies te zijn – heeft gemerkt dat persoonlijke gegevens verkeerd waren opgenomen. Het rechtzetten hiervan blijkt niet altijd even gemakkelijk. Soms wordt de facto omgekeerde bewijslast toegepast door instanties, soms blijkt het vanwege de keten heel moeilijk om onjuiste data te corrigeren. De vraag wie, wanneer, verantwoordelijk is voor welke data op een bepaalde plek in de overheidsketen, kan op digitaal vlak niet altijd even makkelijk worden beantwoord. Daar is de burger uiteindelijk de dupe van. De Ombudsman verbindt aan zijn onderzoek aanbevelingen die niets te raden overlaten. Er moet meer aandacht en actie zijn voor informatieveiligheid. DigiD is te licht en daarom dient een zwaardere vorm van authenticatie te komen. De versnippering van de digitale overheid moet een halt worden toegeroepen ten gunste van één gezamenlijke digitale overheid.

DE GEMEENTE AAN DE KEUKENTAFEL

Mensen die gebruikmaken van digitale overheidsdiensten kunnen zich hierover een oordeel vormen. Maar hoe zit het met de groep die er geen gebruik van maakt? En waarom niet? Driekwart van alle volwassen Nederlanders kan prima overweg met internet, twintig procent kan uit de voeten met ondersteuning. Maar dan blijft een kleine, maar stabiele groep over van vijf procent digitale analfabeten. Niet verwonderlijk, is het dat het hier vooral ouderen en lager opgeleiden betreft. De toenemende digitalisering van de overheid is voor hen een bedreiging en de deadline van 2017 voor de digitale overheid is allesbehalve een prettig vooruitzicht. Het is de vraag in hoeverre zij over de streep getrokken kunnen worden, zelfs als we beseffen dat internettoepassingen dagelijks worden verbeterd op basis van gebruikerservaringen. Er is, en blijft een forse groep burgers die nooit over de drempel zal stappen van het beroeren van een toetsenbord. Hoe toegankelijk een applicatie ook is; zij zullen niet digitaal zelfredzaam worden. Maar ook voor hen is digitalisering â&#x20AC;&#x201C; vreemd genoeg â&#x20AC;&#x201C; een uitkomst. Als de ruime meerderheid digitaal bediend willen worden en ook daadwerkelijk digitaal uit de voeten kan, ontstaat er ruimte aan de balie, het call center en de spreekkamer. Zo kunnen de kwetsbaarste groepen persoonlijk geholpen worden; intensiever dan ooit mogelijk was.

GEREEDSCHAPPEN VAN MORGEN

MANAGEMENTINFORMATIE: METEN IS –BLIJVEN- WETEN Met de decentralisaties op komst en in

scan. Die moet zowel de huidige situatie

veel gemeenten een relatief nieuwe

goed in kaart brengen als richtingen voor

collegeploeg aan het roer is de cyclus

verbetering geven. Voor controllers en

van planning & controle wezenlijker

hoofden bedrijfsvoering is er bijvoor-

dan ooit. Die kent negen aspecten

beeld de 3D Governance scan. Deze geeft

waarvan een aantal zeer specifiek is

inzicht in de processen, gewoontes,

voor de lokale overheid. Vandaar dat

beleid, wetten en regels die van beteke-

standaardgereedschappen vanuit ICT en

nis zijn voor de manier waarop mensen

managementconsultancy niet voldoen.

de gemeente (be)sturen, beheersen,

Want naast beleid, processen, rollen,

controleren en verantwoording afleggen.

taken en bevoegdheden, kosten & baten

Ook ontstaat zicht op de relaties tussen

en de ICT zelf spelen immers specifieke

de verschillende belanghebbenden en de

gemeentelijke issues als samenwerking

organisatiedoelen. Met dit inzicht komt.

met regiogemeenten en ketenpartners en

Toezicht en verantwoording spelen hierbij

het speciale karakter van het opdracht-

een belangrijke rol.

geverschap richting zorgaanbieders. Juist omdat er nergens ervaring is opgedaan,

De 3D Governance scan is een begeleide

is voor de huidige raadsperiode het

zelfevaluatie en behandelt issues die bij-

‘erbovenop zitten’ van eminent belang.

voorbeeld ook door een auditcommissie

Richting burgers dienen de beleidskeuzen

of door een rekenkameronderzoek

verantwoord te worden; naar samen-

aan de orde gesteld kunnen worden.

werkingspartners moet de toegevoegde

Meer gericht op de informatiestromen

waarde continu worden aangetoond

rondom het sociale domein is de

en de Raad wil terecht weten wat het

architectuurscan. Hiermee wordt duidelijk

effect van de geïnvesteerde euro’s is. Dat

hoe de informatiestromen lopen –en

stelt forse eisen aan het hele ambtelijke

beter kunnen lopen- tussen afdelingen

apparaat en haar functies; van porte-

en externe partijen; hoe het staat met

feuillehouders en bestuur, via controlling

privacy en gegevensbescherming en

en hoofden bedrijfsvoering naar het

welke wisselwerking er is met weten

vakinhoudelijk management, beleidsme-

regelgeving. Met de kennis op zak die

dewerkers en uitvoerende professionals.

dergelijke scans bieden, kan beleid beter

Voor al deze functies is het raadzaam de

worden onderbouwd, worden gevolgd

nieuwe wereld van de Decentralisaties in

en verbeterd.

te gaan met het houden van een goede

DE GEMEENTE AAN DE KEUKENTAFEL

COLOFON De gemeente aan de keukentafel

Concept en realisatie:

is een uitgave van PinkRoccade Local

LVB Networks, Amersfoort

Government, ‘s Hertogenbosch Redactie: Adres:

Sanne van der Zanden, PinkRoccade

Postbus 1470

Richard van Berkel, LVB Networks

5200 BM ‘s-Hertogenbosch

Esther Berendsen, LVB Networks

+31 (0)88 110 1500 pinkroccadelocalgovernment.nl

Ontwerp en opmaak:

info.prlg@pinkroccade.nl

Geurt Kreijns, LVB Networks