GUÍA PARA ELABORAR Y MEJORAR LOS DOCUMENTOS DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD R. 06
03/04/09
SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD ESTRUCTURA DOCUMENTAL
REGISTRO
DECLARACIONES ESTRATEGICAS Misión Visión Política de calidad Objetivos de calidad Principios MANUAL RESOLUCION PROCESO GUIA DOCUMENTO DE APOYO DOCUMENTO EXTERNO FORMATO
CÓDIGO: G1 11 VERSIÓN:3 17/04/ 10 PÁGINA: 1 de 15
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1. OBJETIVOS Establecer directrices y políticas para la elaboración, contenido, presentación y mejoramiento de los documentos y/o procesos del Sistema de Gestión de la calidad adoptados por la Organización estandarizando su contenido y presentación. Servir de instrumento metodológico para documentar el conocimiento y la experiencia de los empleados. 2. ALCANCE Aplicable a los documentos del sistema de Gestión de la calidad de la Corporación Politécnico Marco Fidel Suárez del Municipio de Bello. 3. CONTENIDO 3.1.
ASPECTOS DE PRESENTACIÓN
3.1.1. Márgenes Superior 4.5 cm., inferior 3 cm., izquierdo 3 cm., derecha 3 cm. 3.1.2. Tamaño del papel Todos los documentos generados con esta guía utilizan tamaño carta, excepto los que por su naturaleza lo requieran. 3.1.3. Portada Primera hoja del documento, que debe contener aspectos generales como: - Encabezado Logotipo: se coloca en escala de grises, en la parte superior izquierda dentro del recuadro que se ubica en el encabezado. Titulo del documento: va dentro del recuadro del encabezado en la parte central y debe elaborarse en arial 14, en negrilla y en mayúscula sostenida. Si el documento es un subproceso, dentro del recuadro del encabezado se coloca el nombre del subproceso.
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Resolución: registrar dentro del recuadro del encabezado el prefijo R. el número de la resolución y la fecha (DD/MM/AA), en la cual se aprueba el documento. Se elabora en arial 10, en negrilla y centrada. Ejemplo: R.25 10/06/09 Los documentos del Sistema de Gestión de la Calidad deben normalizarse mediante resolución de la Rectoría cuando se adoptan por primera vez o cuando los cambios o modificaciones corresponden a cambios estructurales de la Entidad y/o del documento, normativos o por estilo de dirección por lo c ual se generaría una nueva resolución. Código: se coloca el código en el extremo derecho superior del recuadro del encabezado en mayúscula sostenida y centrado en un tamaño de letra arial 10 en negrilla. Una línea abajo del titulo “CÓDIGO” se escribe en las caracterizaciones de procesos las iniciales del proceso y en las caracterizaciones de subprocesos se indican las iniciales del proceso, más la del subproceso separadas por un guion. Ejemplo Proceso: Bienestar Y Proyección Social. CÓDIGO: BPS
Ejemplo Subproceso: Compras. CÓDIGO: GRF-C
Versión: colocar el número de versión una vez aprobado el documento por resolución o planilla de control de cambios y la fecha correspondiente en la cual se hacen los ajustes; lo aprueba el Representante de la Dirección. Se elabora en arial 10 en mayúscula sostenida, centrado y en negrilla. Se ubica en el extremo superior derecho del recuadro del encabezado entre el código y la numeración de páginas. Al frente del titulo “VERSIÓN” se coloca el número de versión que tiene el proceso y/o subproceso, y un espacio abajo se coloca la fecha de modificación de este. Ejemplo: VERSIÓN: 3 17/06/ 09
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Página: indica el número de página relacionada con el total de páginas que contiene el documento. Se elabora en arial 10, en mayúscula sostenida y centrado en el extremo derecho de la página. Se coloca debajo de la versión. Después del titulo “PÁGINA” se pone un espacio abajo el numero de página en que se esta ubicado y el numero total de páginas. Ejemplo: PÁGINA: 1 DE 12
Se anexa un formato de la Dirección de Calidad, el cual contiene el nombre de quien elabora el documento, la revisión y la aprobación del mismo. - Cuerpo de la portada Para los procesos se coloca el mapa de procesos, resaltando con color diferente el proceso al que corresponde el documento, se ubica centrado vertical y horizontalmente y no debe superar el tamaño de las márgenes establecidas en el documento. Para los subprocesos se coloca el nombre del proceso al que pertenece en arial 28, en mayúscula y centrado. Ejemplo:
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3.1.4. Diseño de páginas siguientes - Elaborar tabla de contenido para subprocesos: Escribiendo CONTENIDO en mayúscula sostenida y en negrilla, centrado a dos espacios a partir del encabezado de página y separado de la descripción del mismo a un espacio y al extremo derecho se colocará la abreviatura pág. Los títulos contenidos en la tabla de contenido no deben superar tres niveles de numeración, y tampoco debe contener títulos con viñetas. - Tipo de letra: para los párrafos se utiliza arial 12. Los cuadros podrán tener diferente tamaño de letra, más no diferente tipo. - Títulos (de un numeral): se escriben en arial 12, en mayúscula sostenida, en negrilla, justificados al margen izquierdo y no se le coloca punto final. El texto iniciará a dos líneas después. Debe evitarse que un título quede al final de una página o que las dos primeras o últimas líneas de un párrafo queden al final o al principio de la hoja. Los títulos de contenido, introducción o aquellos que requieran ir centrados irán en: arial 12, mayúscula sostenida y en negrilla. El texto iniciará a dos líneas después. - Los subtítulos (de dos numerales): se escriben en arial 12, en mayúscula sostenida, en negrilla y no se coloca punto final, justificados al margen izquierdo. El texto iniciará a dos líneas después. - Los subtítulos (de tres numerales): se escriben con letra arial 12, en negrilla y la letra inicial en mayúscula, y no se coloca punto final, y el texto a una línea después. La nomenclatura máxima numeración permitida es de tres números; las divisiones siguientes deben realizarse con viñetas, de las cuales existen dos niveles: el primero con un guión (-) y el segundo con un punto (), al extremo izquierdo. - Espaciamientos: para todo el documento utilizar interlineado sencillo. Para todos los casos aplicar: entre párrafos, títulos y subtítulos dos espacios. Los números de uno a nueve se escribirán en letras y del 10 en adelante en cifras, excepto cuando se está numerando.
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- Fechas: todas las fechas de los documentos se escribirán con números separados con el signo (/), en el orden de (DD/MM/AA). Ejemplo: 21/02/09 En la planilla de control de cambios se registra y acumulan los cambios realizados a los documentos, registrando también la resolución que aprueba la nueva versión cuando las modificaciones se hacen por cambios normativos que afectan el sistema, cambios estructurales de la Institución o del documento o por nuevo estilo de Dirección, se coloca en los documentos originales que reposan en la Dirección de Calidad y Control Interno y en el medio electrónico donde se publiquen los documentos vigentes, para que permanezca como historial de las modificaciones del mismo hasta que éste sea eliminado del Sistema de Gestión de la Calidad. Cuando a los documentos se les hace ajustes o correcciones, solo se coloca la fecha de modificación y la nueva versión. Los documentos del Sistema de Gestión de la Calidad deben adoptarse mediante resolución emitida por la Rectoría. La Dirección de Calidad, autorizará cuando se requiera, realizar los ajustes de los documentos, se hará mediante una solicitud de ajuste documental, al igual los cambios, actualizaciones y controles de los mismos con base a las acciones de mejora recibidas de los empleados o unidades y aprobadas para su implementación o a cambios normativos relacionados con la institución.
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4. ESTRUCTURA DOCUMENTAL DEL SISTEMA CALIDAD
DE GESTIÓN DE LA
La estructura documental la conforman los documentos que genera el Sistema de Gestión de la Calidad de la Corporación Politécnico Marco Fidel Suárez exceptuando los documentos externos. La estructura documental se describe a continuación con sus aspectos de presentación.
SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD ESTRUCTURA DOCUMENTAL DECLARACIONES ESTRATEGICAS
REGISTRO
Misión Visión Política de calidad Objetivos de calidad Principios
4.1.
MANUAL RESOLUCION PROCESO GUIA DOCUMENTO DE APOYO DOCUMENTO EXTERNO FORMATO DECLARACIONES ESTRATÉGICAS
Enunciados emanados y aprobados por la Rectoría, a través de los cuales se definen los lineamientos generales para direccionar la Institución hacia el cumplimiento de su misión. 4.2.
MANUAL
Documento en el que se integra toda la información operativa y administrativa de las unidades con la finalidad de lograr la estandarización de operaciones, procesos, procedimientos, imagen y servicio.
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Los manuales pueden variar en cuanto a las necesidades requeridas y deben mantenerse actualizados. 4.3.
RESOLUCIÓN
Documento que tipifica los actos administrativos que tienen la virtualidad de crear, aclarar, modificar, o extinguir situaciones de carácter general o particular, en materia de competencia de la Corporación Politécnico Marco Fidel Suárez. 4.4.
PROCESO/SUBPROCESO
Conjunto de actividades y recursos interrelacionados, que transforman entradas (insumos) en salidas (producto y salidas o resultados). El proceso puede contener subprocesos. Su contenido básico se estipula en esta guía en el numeral 12 . 4.5.
GUÍA
Es un documento que establece normas y patrones básicos relacionados con el diseño y presentación de los documentos del Sistema de Gestión de la Calidad, a través de un enfoque sencillo, su contenido básico es: 4.5.1. Objetivo Describir la finalidad de la guía de una manera clara y concreta. 4.5.2. Alcance Aplicable en las unidades que ejecutan la guía. 4.5.3. Contenido Comprende aspectos de presentación, contenido básico y numeración del tema correspondiente a la guía. 4.5.4. Definiciones Precisa el significado de términos utilizados en la documentación, que por su uso especializado o poco frecuente pueda ocasionar confusión o interpretación errónea.
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5. DOCUMENTO DE APOYO Son documentos internos de la Institución que hacen parte integrante de otro documento que los genera y dentro del cual se debe referenciar el mismo. El código del documento de apoyo debe formularse de acuerdo con el proceso/subproceso al que corresponde, además acoger su versión. Los aspectos de presentación deben elaborarse de acuerdo con las instrucciones establecidas en esta Guía; debe contener como mínimo un objetivo además del contenido. 6. DOCUMENTO EXTERNO Son aquellos que no son generados por la Corporación Politécnico Marco Fidel Suárez, pero son importantes para el efectivo desempeño de la Institución y funcionamiento del Sistema de Gestión de la Calidad, por lo tanto es necesario garantizar un adecuado control sobre ellos. 7. FORMATO Es una plantilla, documento y/o tabla, que nos sirve para registrar la información después de realizar o ejecutar las actividades; se convierten en instrumento (registro) del Sistema de Gestión. Un formato puede ser utilizado desde cualquier documento del Sistema de Gestión como anexo, conservando la codificación y versión del documento que lo origina. Contenido: nombre del formato y cuerpo serán definidos por los dueños del proceso. 7.1.
Encabezado
7.1.1. Logotipo Se coloca en escala de grises, en la parte superior izquierda dentro del recuadro que se ubica en el encabezado. 7.1.2. Titulo del formato Va dentro del recuadro del encabezado en la parte central y debe elaborarse en arial 14, en negrilla y en mayúscula sostenida. Si el docume nto es un subproceso, dentro del recuadro del encabezado se coloca el nombre del subproceso.
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7.1.3. Resolución Registrar dentro del recuadro del encabezado el prefijo R. el número de la resolución y la fecha (DD/MM/AA), en la cual se aprueba el documento. Se elabora en arial 10, en negrilla y centrada. Ejemplo: R.25 10/06/09 Los documentos del Sistema de Gestión de la Calidad deben normalizarse mediante resolución de la Rectoría cuando se adoptan por primera vez o cuando los cambios o modificaciones corresponden a cambios estructurales de la Entidad y/o del documento, normativos o por estilo de dirección por lo cual se generaría una nueva resolución. 7.1.4. Código Se coloca el código en el extremo derecho superior del recuadro del encabezado en mayúscula sostenida y centrado en un tamaño de letra arial 10 en negrilla. Una línea abajo del titulo “CÓDIGO” se escribe en los formatos de procesos las iniciales del proceso, más la letra (F) y el número del formato separadas por guiones. En los formatos de subprocesos se indican las iniciales del proceso, más la del subproceso, mas la letra (F) y el numero del formato separadas por guiones, - Ejemplo de formato de Proceso: Planilla de Asistencia. CÓDIGO: BPS-F1
- Ejemplo de formato de Subproceso: Orden de Compra. CÓDIGO: GRF-C-F1
7.1.5. Versión Colocar el número de versión una vez aprobado el documento por resolución o planilla de control de cambios y la fecha correspondiente en la cual se hacen los ajustes; lo aprueba el Representante de la Dirección. Se elabora en arial 10 en mayúscula sostenida, centrado y en negrilla. Se ubica en el extremo superior derecho del recuadro del encabezado entre el código y la numeración de páginas. Al frente del titulo “VERSIÓN” se coloca el número de versión que tiene el proceso y/o subproceso, y una línea después se coloca la fecha de modificación de este.
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- Ejemplo: VERSIÓN: 3 17/06/ 09
7.1.6. Página Indica el número de página relacionada con el total de páginas que contiene el documento. Se elabora en arial 10, en mayúscula sostenida y centrado en el extremo derecho de la página. Se coloca debajo de la versión. Después del titulo “PÁGINA” se pone un espacio abajo el numero de página en que se esta ubicado y el numero total de páginas. - Ejemplo: PÁGINA: 1 DE 12
8. REGISTRO Documento que proporciona evidencia objetiva de las actividades realizadas o resultados obtenidos por la ejecución de los procesos. Tales como: formatos diligenciados, memorandos, informes, etc. Deben establecerse y mantenerse para proporcionar evidencia de la conformidad con los requisitos así como de la operación eficaz del Sistema de Gestión de la Calidad. Debe permanecer legible, fácilmente identificable y recuperable. 9. CODIFICACIÓN El objetivo de la codificación es distinguir un grupo de datos que tienen características especiales de otro. Son una manera abreviada para describir un documento. 9.1.
Estructura básica de la codificación
La codificación de la documentación del Sistema se conforma con las iniciales del proceso en caso de que sea la caracterización única de este. Mientras que para los subprocesos se indican las iniciales del proceso, seguido de un guion y luego van las iniciales del subproceso.
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10. DEFINICIONES QUE CONTEMPLA LA GUÍA Para efectos de esta guía se establecen las siguientes: - Actividad: secuencia de tareas que se realizan o ejecutan de acuerdo al orden en el que se describen y que al final se obtiene el producto esperado (procesos misionales), resultado o salida (procesos de apoyo o soporte). Las actividades deben denominarse con un verbo en infinitivo (ejemplo: solicitar, evaluar, identificar, etc.). - Alcance: está definido como la cobertura en tiempo y lugar. - En tiempo: períodos que cubre una evaluación. - En lugar: determina donde se aplica y/o ejecuta el documento. - Cadena de valor: es la interrelación de los procesos misionales dirigidos a satisfacer las necesidades y requisitos de los usuarios. - Calidad: grado en el que las características inherentes al producto cumple con los requisitos del mismo. - Características del producto: son propiedades del producto terminado con las características previamente definidas, de acuerdo con los requerimientos de los clientes que contribuyen en la calidad del mismo y por lo tanto deben ser controlados. - Caracterización del proceso: es la estructura que muestra los elementos (numerales) que componen cada proceso. - Código: abreviatura o símbolo alfabético, numérico o alfanumérico que establecen el ordenamiento de procedimientos para su lectura. - Conformidad: cumplimiento de un requisito. - Control de la calidad: parte de la gestión de la calidad orientada al cumplimiento de los requisitos de la calidad. - Diagrama de bloque: es la secuencia lógica de las principales actividades del proceso/subproceso proporcionando una visión rápida del mismo. - Documentar: acción de elaborar, presentar, dar versión a los documentos y/o procesos del Sistema de Gestión.
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- Enfoque basado en procesos: es la interacción entre los procesos identificando y gestionando sistemáticamente los procesos funcionales en las entidades. - Entradas al proceso: son los insumos, materias primas y/o información que se requiere para llevar a cabo el proceso. - Insumos Externos: es la que está conformada por el conjunto de datos provenientes de fuentes externas que pueden ser las partes interesadas, ciudadanía, proveedores, contratistas y entidades reguladoras, entre otras; además de la información proveniente del ambiente político, las tendencias sociales, las variables económicas, el avance tecnológico, etc. - Insumos Internos: conjunto de datos que se originan y/o procesan al interior de la Institución, provenientes del ejercicio de su función. - Medición: es un conjunto de variables cualitativas y/o cuantitativas que permiten observar la situación y las tendencias de cambio generadas en la Institución, en relación con el logro de los objetivos y metas previstas. - Mano de obra: es el recurso humano utilizado en la obtención de un producto, salida o resultado. - Mapa de procesos: es la representación gráfica y las interacciones de los procesos del nivel estratégico, misional, y de apoyo. - Medios de entrada: es el insumo básico definido en la información primaria y secundaria, está conformada por los datos y reportes utilizados en la ejecución de los procesos. - Medios logísticos: son los recursos de apoyo utilizados en la obtención de un producto, tales como: recursos físicos, áreas, servicios de energía, teléfono, acueducto y de transporte. - Medios monetarios: conjunto de recursos financieros propios de cada proceso. - Medios tecnológicos: son los equipos utilizados en el proceso para la obtención del producto o resultado. - Metodología: conjunto de métodos, aplicaciones y operaciones ordenadas con que se pretende obtener un resultado.
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- Modelo de operación por procesos: conforma el estándar organizacional que soporta la operación de la Entidad, armonizando con enfoque sistémico la misión y visión Institucional, orientándola hacia una organización por procesos, los cuales en su interacción, interdependencia y relación causa-efecto garantizan una ejecución eficiente y el cumplimiento de los objetivos de la Entidad. - Nivel: indica la ubicación de los procesos en los niveles estratégico, misional, o de apoyo o soporte. - Nivel estratégico: es el conjunto de procesos estratégicos que permiten la orientación y organización de la Entidad. - Nivel misional: es el conjunto de procesos misionales de la Entidad que están directamente relacionados con su función, misión Institucional y la obtención de los productos o servicio. - Nivel de apoyo: es el conjunto de procesos de apoyo o soporte que facilitan el oportuno cumplimiento de la misión Institucional. - No conformidad: es el incumplimiento de un requisito normativo, de la norma, o del proceso. - Normalizar: es aprobar y volver norma los documentos del Sistema de Gestión. - Normatividad: instrumento que le permite a las entidades delimitar su ámbito de responsabilidad, tener un panorama claro sobre la vigencia de las normas que regulan sus actuaciones, evidenciar las relaciones que tienen con otras entidades en el desarrollo de su gestión, identificar posible duplicidad de funciones o responsabilidades con otros entes y soportar sus planes, programas, procesos, productos y/o servicios, resultados o salidas. - Partes interesadas: es toda organización, persona o grupo que tenga un interés en el desempeño de la Institución. - Proceso/subproceso: conjunto de actividades relacionadas mutuamente o que interactúan para generar valor, las cuales transforman elementos de entrada en producto, salida o resultados.
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- Procesos estratégicos: son los relativos al establecimiento de políticas y estrategias, fijación de objetivos, comunicación, disposición de recursos necesarios y revisiones por la dirección. - Procesos misionales: son los procesos que proporcionan los resultados previstos por la Entidad en el cumplimiento del objeto social o razón de ser. - Procesos de apoyo (también denominados procesos de soporte): son los procesos que proveen los recursos necesarios para el desarrollo de los procesos estratégicos, misionales. - Producto o servicio: resultado de un proceso o un conjunto de procesos que se obtiene al ejecutar las actividades del mismo. - Producto conforme: es aquel que cumple con los requisitos (características) definidos. - Producto no conforme: es aquel que no cumple con los requisitos (características) definidos. - Recursos: son los elementos utilizados para desarrollar las actividades o expedir el producto. Existen básicamente seis clases de recursos, los cuales se encuentran en las definiciones en orden alfabético. - Registro: documento que suministra evidencia objetiva de las actividades efectuadas o de los resultados alcanzados. - Registro Sin Código (RSC): son registros que por su especificidad o particularidad requieren ser controlados, pero no están sometidos a codificación. - Revisión: examen y observación que se hace al trabajo realizado para determinar el cumplimiento o desviaciones de la legalidad, eficiencia y eficacia del tema objeto de la revisión para alcanzar los objetivos establecidos. La evidencia de cada revisión debe reposar en el registro correspondiente. - Sistema: es un conjunto de elementos o partes que se interrelacionan entre sí en forma dinámica en busca de un objetivo. - Tarea: secuencia ordenada y coherente de los pasos o acciones a seguir necesarios para lograr las metas de cada actividad.