POLITEKNOSAINS VOL. IX NO. 2
September 2010
PENGARUH PENGEMBANGAN PEGAWAI TERHADAP PENINGKATAN MUTU PELAYANAN DI PT TASPEN (PERSERO) KANTOR CABANG SURAKARTA TAHUN 2010
Abdul Jalil Jurusan Sekretari Politeknik Pratama Mulia Surakarta
ABSTRACT “Employee Developmental influence to Quality of service at PT Taspen (Persero) Surakarta's Branch office”. On this research is proposed 2 variables which is: Employee development and Quality of service. Are an activity or one series of happening activity consequent marks sense interaction among consumer with clerk who can serve need or consumer requirement. Keyword: Employee development, Quality of service
A.
PENDAHULUAN Perusahaan merupakan suatu sistem organisasi usaha yang didalam kegiatannya akan didapatkan interaksi berbagai manusia dengan latar belakang yang berbeda-beda. Organisasi dalam memperoleh Sumber Daya Manusia lebih mengutamakan pegawai yang berkualitas. Oleh karena itu Sumber Daya Manusia besar peranannya bagi kesuksesan suatu organisasi maka banyak organisasi yang menyadari bahwa unsur manusia dalam organisasi dapat memberikan keunggulan. Untuk itu diperlukan pelatihan dan pengembangan. Latihan dan pengembangan mempunyai berbagai manfaat karier yang membantu pegawai untuk bertanggung jawab lebih besar diwaktu yang akan datang.
Pengaruh Pengembangan…
Kekuatan tersebut adalah pegawai yang berkualitas. Bagi perusahaan jasa, mutu pelayanan merupakan salah satu kekuatan kunci keberhasilan. Untuk meningkatkan dan mempertahankan mutu pelayanan yang diberikan pegawai, setiap organisasi perlu melakukan kegiatan yang dapat meningkatkan kamampuan pegawai. Salah satu kegiatan tersebut adalah melakukan pendidikan dan pelatihan pegawai. Melalui pengembangan pegawai selain dapat meningkatkan kemampuan pegawai dalam memberikan pelayanan juga menambah kemampuan pegawai dalam menghadapi perubahan dan perkembangan yang terjadi. Maka dari itu penulis tertarik untuk mengadakan penelitian mengenai “Pengaruh Pengembangan Pegawai Terhadap Peningkatan Mutu 49
POLITEKNOSAINS VOL. IX NO. 2
September 2010
Pelayanan� di PT Taspen (Persero) Kantor Cabang Surakarta�.
pekerjaan saat ini ataupun masa datang, yang sifatnya nonkarier atau peningkatan karier seorang karyawan. Definisi Pengembangan Pegawai 3). Pelaksanaan pengembangan (training and education) harus didasarkan pada Menurut Andrew E. Sikula metode-metode yang telah ditetapkan (1981:227), pengembangan adalah dalam progam pengembangan suatu proses pendidikan jangka perusahaan. Progam pengembangan panjang yang mempergunakan ditetapkan oleh penanggung jawab prosedur sistematis dan terorganisir pengembangan,yaitu manajer dimana pegawai manajerial personalia dan atau suatu tim. Dalam mempelajari pengetahuan konseptual progam pengembangan telah dan teotoris guna mencapai tujuan ditetapkan saran, proses, waktu, dan yang umum. metode pelaksanaanya. Supaya lebih Menurut Drs. H. Malayu S.P. baik progam ini hendaknya disusun Hasibuan (2005 : 84) jenis oleh manajer personalia atau suatu tim pengembangan dikelompokkan serta mendapat saran, ide, maupun menjadi : kritik yang bersifat konstruktif. a. Pengembangan secara informal yaitu karyawan atas keinginan dan usaha sendiri melatih dan mengembangkan Definisi Mutu Pelayanan dirinya dengan mempelajari bukuMutu menurut Joseph M. buku literatur yang ada hubungannya Juran adalah kecocokan untuk dengan pekerjaan atau jabataanya. pemakaian (fitness for use). Definisi Pengembangan secara informal menekankan orientasi pada menunjukkan bahwa karyawan pemenuhan harapan pelanggan. tersebut berkeinginan keras untuk Menurut Goetsch dan Davis (1994, maju dengan cara meningkatkan p.4), mutu merupakan suatu kondisi kerjanya. Hal ini bermanfaat bagi dinamis yang berhubungan dengan perusahaan karena prestasi kerja produk, jasa, manusia, proses, dan karyawan semakin besar, disamping lingkungan yang memenuhi atau efisiensi dan produktivitasnya juga melebihi harapan. Sedangkan menurut semakin baik. Gaspersz (1997) menyatakan bahwa b. Pengembangan secara formal yaitu mutu adalah segala sesuatu yang karyawan ditugaskan perusahaan mampu memenuhi keinginan atau untuk mengikuti pendidikan atau kebutuhan pelanggan (meeting the latihan, baik yang dilakukan needs of customers). perusahaan maupun yang Untuk dapat mewujudkan dilaksanakan oleh lembaga-lembaga pelayanan yang didambakan pendidikan atau pelatihan. pelanggan, suatu palayanan Pengembangan secara folmal hendaknya memenuhi dimensidilakukan perusahaan karena tuntunan dimensi kualitas menurut Pengaruh Pengembangan‌
50
POLITEKNOSAINS VOL. IX NO. 2
September 2010
Parasuraman, Zeithaml dan Berry, 10d. Sumber Data dimensi kualitas meliputi : Data adalah bukti sekaligus a. Reliability petunjuk yang pada dasarnya b. Responsiveness merupakan bahan mentah yang c. Competence berhasil dikumpulkan oleh penulis d. Access dari dunia yang dipelajari. e. Courtesy 1. Data Primer f. Communication 2. Data Sekunder g. Credibility h. Security e. Teknik Pengambilan Data i. Understanding/knowing theTeknik pengupulan data yang digunakan customer dalam penelitian ini adalah : j. Tangibles 1. Observasi 2. Dokumentasi 3. Kuesioner B. METODE PENELITIAN a. Lokasi Penelitian Lokasi penelitian dilakukan di f. Teknik Analisa Data PT TASPEN (PERSERO) Kantor Dalam hal ini penulis berusaha Cabang Surakarta Jln Veteran No. 305 menggambarkan dan menterjemahkan Surakarta. data yang diperoleh dan kemudian diolah kedalam bentuk table frekuensi dan dilanjutkan berupa tabel silang ( b. Populasi dan Sampel 1. Populasi Cross Tabulasi ). Tabel silang (Cross Populasi dalam penelitian ini adalah Tabulasi) adalah tabel yang digunakan pegawai PT Taspen (Persero) untuk mengetahui ada tidaknya sebanyak 44 pegawai dan peserta pengaruh antara variabel satu dengan Taspen (Pensiunan) sebanyak 87 variabel yang lain berdasarkan pada orang. hasil kuesioner yang telah terkumpul. 2. Sampel 1. Adapun tabel frekuensi, adalah Menurut Suharsini Arikunto, dalam sebagai berikut : bukunya prosedur penelitian. R I= Sampel adalah sebagian atau wakil K dari populasi. Dalam penelitian ini dimana : I = Internal penulis mengambil sampel 25 R = Range responden yaitu dari 44 pegawai,dan K = Kelas 25 responden yaitu diambil dari 87 peserta (pensiunan) Taspen, hal ini 2. Variabel tabel silang (Cross Tabulasi) didukung pernyataan Suharsini Berikut akan penulis uraikan hasil Arikunto bahwa apabila subyeknya penelitian dan penganalisaan kedalam besar dapat diambil antara 10 – 15 % tabel sebagai jawaban atas atau 20 – 25 % atau lebih.
Pengaruh Pengembangan‌
51
POLITEKNOSAINS VOL. IX NO. 2
permasalahan yang telah dirumuskan pada bab sebelumnya. PENGARUH PENGEMBANGAN PEGAWAI TERHADAP PENINGKATAN MUTU PELAYANAN Mutu Pelayanan Baik Pengembangan Pegawai
Kurang Baik
Tidak Baik
Jumlah
Baik
Kurang Baik
September 2010
Untuk cross tabulasi atau tabel silangnya akan diuraikan seperti tabel berikut : dimaksudkan untuk mengetahui hubungan antara variabel-variabel yang digunakan. Dalam hal ini penulis menggunakan tabel silang/cross tabulasi antara variabel yang satu dengan variabel yang lain berdasarkan pada hasil kuesioner yang telah terkumpul, kemudian penulis akan mendiskripsikan data tersebut menurut variabelnya.
Tidak Baik Jumlah
Adapun keterangan tabel sebagai berikut : Tabel I : Keadaan Responden Tabel II : Deskripsi Variabel Pengembangan Pegawai Tabel III : Deskripsi Peningkatan Pelayanan
Variabel Mutu
a. DISKRIPSI RESPONDEN
Tabel I Umur Responden Pegawai dan Peserta Jumlah No
1
C. PENYAJIAN DAN ANALISA DATA Dalam bab ini penulis menyajikan analisa data tentang variabel pengaruh pengembangan pegawai terhadap penungkatan mutu pelayanan di PT Taspan (Persero) Kantor Cabang Surakarta. Analisa ini Pengaruh Pengembangan…
Prosentase
Umur Resp. Peg.
Peserta
Peg.
Peserta
4
6
16 %
24 %
3
1
12 %
4%
Usia > 41 Th
18
18
72 %
72 %
Jumlah
25
25
100 %
100 %
Usia > 21 Th
Usia 31– 40 2
Tabel IV : Deskripsi Pengaruh Pengembangan Pegawai Terhadap Peningkatan Mutu Pelayanan
IDENTITAS
Th
3
Dari Tabel diatas dapat diketahui bahwa pegawai yang usia lebih dari 21 tahun sebesar 16 % atau 4 orang, usia 31 – 40 Tahun sebesar 12 % atau 3 orang, dan Usia lebih dari 40 Tahun sebesar 72 % atau 18 orang. Dan peserta yang berusia lebih dari 21 tahun sebesar 24 % atau 6 orang, usia 31 – 40 Tahun sebesar 4 % atau 1 orang, dan Usia lebih dari 52
POLITEKNOSAINS VOL. IX NO. 2
40 Tahun sebesar 72 % atau 18 orang. b. DISKRIPSI VARIABEL PENGEMBANGAN PEGAWAI Tabel II Pengembangan Pegawai Interval
Kategori
Jumlah
Prosentase ( % )
38 – 42
Baik
18
72 %
33 – 37
Kurang Baik
3
12 %
28 – 32
Tidak Baik
4
16 %
25
100 %
Jumlah
Sumber : Data Hasil Kuesioner No. 1 – 15 Hal ini menunjukkan bahwa pengembangan pegawai di PT Taspen (Persero) Kantor Cabang Surakarta sudah baik dengan prosentase 72%, karena di PT Taspen (Persero) Kantor Cabang Surakarta sering mengadakan pelatihanpelatihan bagi pegawainya sehingga dapat meningkatkan kualitas pelayanan. c. DISKRIPSI VARIABEL MUTU PELAYANAN
September 2010
Bedasarkan tabel distribusi frekuensi variabel mutu pelayanan pada PT Taspen ( Persero ) termasuk dalam kategori baik. Hal ini dapat dilihat dalam tabel frekuensi dimana kategori baik dengan prosentase sebesar 40 % atau 10 orang, kategori kurang baik dengan prosentase sebesar 36 % atau 9 orang, dan kategori tidak baik dengan prosentase sebesar 24 % atau 6 orang. Keterangan dari tabel mutu pelayanan tergolong baik di PT Taspen (Persero) Kantor Cabang Surakarta, karena selama peserta yang ada merasa nyaman saat berada di Taspen selain pegawainya ramah, kebersihan ruang tunggunya juga dijaga. d. DISKRIPSI PENGARUH PENGEMBANGAN PEGAWAI TERHADAP PENINGKATAN MUTU PELAYANAN Disini penulis akan menyajikan tabel silang atau cross tabulasi untuk dapat mengetahui lebih jelas mengenai pengaruh pengembangan pegawai terhadap peningkatan mutu pelayanan. Adapun tabel cross tabulasinya adalah sebagai berikut :
Tabel III Mutu Pelayanan
Mutu pelayanan
Baik
Kurang Baik
Tidak Baik
Jumlah
7
6
5
18
28 %
24%
20 %
72 %
Pengembangan Pegawai Interval
Kategori
Jumlah
Prosentase ( % )
52 keatas 44 – 51 36 – 43
Baik Kurang Baik Tidak Baik
10 9 6
40 % 36 % 24 % Baik
Jumlah
15
100%
Sumber : Data Hasil Kuesioner No. 16 – 35 Pengaruh Pengembangan…
53
POLITEKNOSAINS VOL. IX NO. 2
Kurang Baik
Tidak Baik
Jumlah
September 2010
2
1
0
3
8%
4%
0%
12 %
1
2
1
4
4%
8%
4%
16 %
10
9
6
25
40 %
36 %
24 %
100 %
Dari data tersebut diatas dapat diketahui bahwa kategori pengembangan pegawai yang baik sebesar 72 % atau 18 orang. Dimana untuk kategori pengembangan pegawai yang baik akan menimbulkan mutu pelayanan yang baik besar sebesar 28 % atau 7 orang. Sedangkan pengembangan pegawai yang penting dengan mutu pelayanan yang kurang baik sebesar 24% atau 6 orang. Dan untuk kategori pengembangan yang penting dengan mutu pelayanan yang tidak baik sebesar 20 % atau 5 orang. Untuk kategori pengembangan pegawai yang kurang baik sebesar 12 % atau 3 orang, dimana untuk kategori pengembangan pegawai yang kurang baik akan menimbulkan mutu pelayanan yang baik sebesar 8 % atau 2 orang. Sedangkan untuk pengembangan pegawai yang kurang baik dengan mutu pelayanan yang kurang baik sebesar 4 % atau 1 orang. Dan untuk kategori pengembangan pegawai yang kurang baik dengan mutu pelayanan yang tidak baik sebesar 0 % atau 0 orang. Untuk kategori pengembangan pegawai mempunyai tingkat yang tidak baik sebesar 16 % atau 4 orang, dimana untuk kategori pengembangan pegawai yang tidak baik akan menimbulkan mutu Pengaruh Pengembangan‌
pelayanan yang tidak baik sebesar 4 % atau 1 orang. Sedangkan pengembangan pegawai yang tidak baik akan menimbulkan mutu pelayanan yang kurang baik sebesar 8 % atau 2 orang. Dan untuk kategori pengembangan pegawai yang tidak baik dengan mutu pelayanan tidak baik sebesar 4 % atau 1 orang. Dengan demikian berdasarkan tampilan data diatas dalam tabel dapat diketahui bahwa untuk kategori dari Pengaruh Pengaruh Pengembangan Pegawai terhadap Peningkatan Mutu Pelayanan di PT Taspen (Persero) Kantor Cabang Surakarta yang baik. Hal ini dapat diketahui dari prosentase table sebesar 28 % pada kategori pengembangan pegawai yang baik dengan mutu pelayanan yang baik. KESIMPULAN 1. Pengembangan pegawai di PT Taspen (Persero) Kantor Cabang Surakarta terhitung baik. Hal ini dapat diketahui dari tabel frekuensi variabel pengembangan pegawai yang ditunjukan dengan nilai prosetase sebesar 72%. Hal ini dapat diketahui dari beberapa item-item pertanyaan, antara lain; pengembangan pegawai itu penting bagi karyawan, pegawai ikut mempejari dan menguasai apabila perusahaan memperkenalkan alat teknologi yang baru, pegawai lebih berhasil mengerjakan pekerjaan kantor setelah mengikuti pengembangan karyawan, pegawai lebih dari sekali mengikuti program pelatihan, pegawai pernah mengikuti 54
POLITEKNOSAINS VOL. IX NO. 2
pelatihan / seminar yang diselenggarakan oleh organisasi lain, bagi pegawai pendidikan dan pelatihan itu bermanfaat bagi penyelesaian pekerjaan kantor, setelah mengikuti pendidikan dan pelatihan pegawai bisa mengurangi kesalahan penggunaan alat-alat kantor dalam menyelesaikan suatu pekerjaan, ketrampilan dan kemampuan yang dimiliki pegawai dapat dipergunakan secara baik dalam penyelesaian pekerjaan, perusahaan pernah memberikan kursus untuk meningkatkan ketrampilan / kemampuan kepada pegawainya, pegawai merasa senang jika diberi kesempatan mengikuti ketrampilan. 2. Mutu pelayanan di PT Taspen (Persero) Kantor Cabang Surakarta terhitung baik. Hal ini dapat diketahui dari tabel frekuensi variabel mutu pelayanan yang ditunjukan dengan nilai prosetase sebesar 40%. Hal ini dapat diketahui dari beberapa item-item pertanyaan, antara lain; petugas bagian Costumer Service selalu siap di tempat pada saat jam pelayanan, ruang tunggu di bagian Costumer Service cukup kebersihan dari kenyamanan, pelaksanaan pelayanan sangat sesuai dengan jadwal yang telah di susun, pihak Costumer Service sangat peduli terhadap peserta yang bermasalah, petugas bagian Costumer Service memiliki pengetahuan dan kemampuan dalam penyampaian informasi, informasi yang di sampaikan oleh petugas bagian Costumer Service cukup akurat, ketepatan waktu pelayanan Pengaruh Pengembangan‌
September 2010
sangat sesuai dengan waktu yang di janjikan, informasi yang disampaikan oleh bagian Customer Service sangat jelas, dalam pelayanan Costumer Service sangat cepat dan tepat, kesediaan petugas bagian Costumer Service dalam membantu kesulitan yang sedang peserta hadapi cukup baik, bagian Costumer Service cukup mampu memberikan perasaan aman selama saudara berurusan dengannya, bagian Costumer Service cukup sabar dan ramah dalam memberikan pelayanan, bagian Costumer Service sangat ramah dalam memberikan pelayanan, petugas Costumer Service sangat baik dalam menangani keluhan atau komplain peserta, bagian Costumer Service sangat mampu memahami kebutuhan dan perasaan para peserta. 3. Adanya hubungan yang nampak antara pengembangan pegawai terhadap peningkatan mutu pelayanan di PT Taspen (Persero) Kantor Cabang Surakarta. Hal ini dapat diketahui dari teknik analisa data cross tabulasi. Dimana dapat diketahui pengembangan pegawai yang baik dan mutu pelayanan yang baik prosentasenya sebesar 28 %. DAFTAR PUSTAKA Handoko , Hani. Manajemen Personalia dan Sumber Daya Manusia. Yogyakarta : Universitas Gajah Mada Hasibuhan, Melayu S.P. Edisi Revisi. Manajemen Sumber Daya Manusia. Jakarta : PT Bumi Aksara Efendi Hariandja, Marihot Tua. 2002. Manajemen Sumber 55
POLITEKNOSAINS VOL. IX NO. 2
Daya Manusia. Jakarta :Grasindo Prabu Mangkunegara, Anwar. 2007 Manajemen Sumber Daya Manusia Perusahaan. Bandung : PT Remaja Rosdakarya.
Pengaruh Pengembangan‌
September 2010
Ratminto. Manajemen Palayanan. Yogyakarta : Pustaka Pelajar Tjiptono, Fandy. 1997. Total Quality Service. Yogyakarta. Andy Buku Saku Karyawan PT. Taspen (Persero). 2001. PT. Taspen Persero
56