Ante la Oportunidad ACEPTO LA PROPUESTA, para mi establecimiento, siendo cautelosa en la aceptación, realizo un programa de planeación detallado en tres niveles, me tomo el tiempo necesario, hago preguntas, busco apoyos, para realizar una prestación adecuadamente del servicio, determinado por unos procesos adecuados y una atención satisfactoria hacia el cliente, entendiendo al cliente y a mi equipo de trabajo, como el bien más preciado, utilizando procesos predefinidos, y una mejora del rendimiento, con la ayuda de una buena comunicación.
¿Cómo se logra? Se logra con la ayuda de servicios outsourcing, previa consulta a mi cliente.
Para lograr el éxito, puse el personal que fue necesario, con el que me retroalimenté, haciendo un concepto de servicio, con los más altos estándares de calidad.
Tomando el evento, como una prueba piloto. Que luego fué utilizada para ganar credibilidad, fortaleciendo los lazos entre la industria y el mercado, transformando, las acciones en un “For Benefit”, es decir lo que voy hacer, al respecto de mi postura, sobre un gran problema, usando un foco claro y una propuesta de valor sólida. El beneficio será, distinguirnos frente a los competidores como una marca líder capaz de operar en cualquier turbulencia.
En primer lugar, traigo a colación varios ejemplos reales; hace unos años cuando tenía mi restaurante, en un local amplio, con gran cocina industrial, cuarto frio, cuarto caliente, para 30 personas, se me presentó la oportunidad de tomar un contrato de catering, para un evento internacional. El pedido fue de 600 personas, vi que era una gran oportunidad para hacer crecer mi marca, ganar dinero y consolidar mi negocio, y presenté una propuesta para participar en una selección nacional, competían varios miembros del gremio de catering, con mucha más experiencia y capacidad operativa. Aun así, la decisión fue presentarme, con una propuesta, ceñida a lo que pedían, creativa y diferencial. Con un menú 100% local, que incluyera sabores y preparaciones con denominación de origen, proveedores de barrio, adaptados a una matriz de costos fija, de la que no me podía mover para poder competir. También busque cocineras de mucha experiencia y su entorno, que ejercían la cocina en una actividad de apoyo económico a sus hogares.
El menú debía salir a un costo de tres dólares, con precio de venta de cinco dólares + gastos de logística, de tres dólares aproximadamente, entregá Works, es decir, puesto en la puerta de cliente diariamente, en los horaríos
establecidos y en la forma establecida siguiendo sus protocolos, la combinación que presente, fue Street food + origen food, servido en un pack listo para comer, con mucho sabor, recién preparado, calientito, y entregado mano, con amor, uno a uno, a cada uno de los comensales. Lo más importante, con altas normas fitosanitarias, control de plagas y desechos. Mientras, el personal que me apoyó recibió pequeñas capacitaciones, para llevarlos rápidamente, al más alto nivel.
El resultado concluyó, en lograr la licitación para servir el catering en un mundial futsal sub18 en el año del 2016, con una orden de compra de 600 menús diarios, con pago contra entrega, entregado en tres horaríos al personal en las jornadas de mañana y tarde. durante 10 días, es decir 6000 menús. Cometí algunos errores, uno de ellos no estar presente en una entrega al inicio de la construcción del sistema, y otra aceptar todas las condiciones de un día para otro, tener un precio de costo muy justo, afortunadamente todo finalizó muy bien, sin embargo, son errores, que hoy en día no volvería a cometer.
Fue un gran reto, aprendí muchísimo, en otro orden de ideas, las funciones que desempeñe fueron:
comprar, ahorrar, seguir un presupuesto, esterilizar, estandarizar, hacer procesos, capacitar, dirigir, organizar, pagar, contratar, recoger las peticiones, quejas y cambios, sin salir del costo, llegar a acuerdos, negociar hacer propuestas, informar, apalancarme, cobrar, supervisar, controlar, inspeccionar, ordenar. Al otro extremo, estaba la posibilidad de ganar experiencia y posicionar mi marca en ese nicho.
Ahora bien, sí, el evento sobrepasaba mi capacidad operativa, dentro de mi restaurante, pero no, fuera de él, gracias a una estrategia planificada de procesos y una amplia red de colaboradores experimentados dentro y fuera del sector. Usando tres principios, en el que todos, son un número uno:
1) Una buena planificación de los tiempos y los riesgos con un buen manejo del presupuesto, el resultado esperado y el beneficio, que puede ser de tres tipos: económico, social, personal o bien la combinación de los tres.
1) La búsqueda de apoyos de mucha experiencia durante todo el proceso, para trabajar con toda la seguridad posible, y cumplir la meta, adicionando un comodín en caso de que algo falle.
1) Estar presente en todo momento. No dejar nada al azar, y no delegar hasta no haber creado un sistema resistente, con un test de turbulencia que
cumpla los estándares de calidad. Y lo más importante, hacer reír a la gente, con una sonrisa o un comentario para romper el hielo, crear empatía, lograr un clima de confianza y llegar a la meta siempre con la complicidad de mi equipo. El otro ejemplo, es un evento similar, aquí todo salió bien, también era una prueba piloto, sin embargo, terminé muy cansada un gran evento, sin beneficio económico. Antagónicamente tuve otra experiencia en la que sin mucho esfuerzo cobré por adelantado mis honorarios, para estandarizar el tiempo del proceso, y fijar términos de inicio y final. Siguiendo las políticas de las partes, sin afectar mi productividad con otras operaciones o clientes. En resumen, una oportunidad debe ser tomada con cautela, recordando los aprendizajes y de ser necesario rechazarla, todo para garantizar la plena satisfacción de todos los participantes del evento.
Escrito por Paola Palacios
portafolio.paola@gmail.com
Magister en Economía competencia y regulación de los servicios públicos UB. KW.