Resultados Primer Semestre 2014
Metodología PXI, Marcas y agrupación. Sobre la agrupación de las marcas
Ficha Metodológica
Para los resultados de este período (Segundo Semestre de 2013 y Primer Semestre 2014) hemos agrupado las marcas en función de su puntaje.
Hombres y mujeres mayores de 18 años con teléfono en el hogar, residentes en todas las comunas del gran Santiago, capitales regionales y comunas con más de 130.000 habitantes. Personas que se reconocen clientes de una marca dentro de los sectores bajo estudio.
Población Objetivo
Grupo A Puntajes mayores o iguales a 80%
Grupo B Puntajes menores a 80% y mayores o iguales a 70%
Grupo C
Entrevista telefónica estructurada.
Metodología de Terreno
Utiliza la base del convenio ProCalidad. Muestra estratificada por comuna y marca.
Puntajes menores a 70% y mayores o iguales a 50%
Grupo D
Fecha de Terreno
Resultados a nivel de marca de doce meses: Julio 2013 a Junio 2014.
Muestra y Margen de Error
Muestra Global: 29.700 evaluaciones al año.
Puntajes menores a 50% y mayores o iguales a 40%
Grupo E Puntajes menores o iguales a 40%
Muestra Marca: 300 al año Error +/- 5,7%.
Sectores medidos en el PXI SECTOR AFP
AUTOPISTAS URBANAS
BANCA RETAIL
MARCA Cuprum Habitat Provida AFP Capital Aut. Central Vesp. Sur Vesp. Norte Cost. Norte Banefe Credichile Banco Paris Banco Ripley Banco Nova Banco de Chile Banco Estado Banco Falabella
BANCOS
BUSES INTERURBANOS CENTROS DE SALUD
CLÍNICAS
BBVA BCI BICE Corpbanca Itaú Santander Scotiabank Security Pullman Bus Tur Bus Integramedica Megasalud Vidaintegra Cl. Las Condes Cl. Alemana Hosp. Clínico UC Cl. Indisa
SECTOR CLÍNICAS ENERGÍA ELÉCTRICA
ESTACIONES DE SERVICIO
FARMACIAS
GAS
INTERNET
ISAPRE / FONASA
LÍNEAS AÉREAS MEJORAMIENTO PARA EL HOGAR PAGO DE CUENTAS SANITARIAS
MARCA Cl. Santa María Cl. Dávila CGE Chilectra Chilquinta Copec Shell Petrobras Terpel Ahumada Cruz Verde Salcobrand Doctor Simi Metrogas Lipigas Gasco Abastible Movistar VTR Claro Fonasa Cruz Blanca Banmédica Colmena Consalud Masvida LAN Homecenter Easy Sencillito Servipag Aguas Andinas Essbio
SECTOR
MARCA
SANITARIAS
SERVICIOS PÚBLICOS
Esval SII Notarias Registro Civil Jumbo Lider Santa Isabel Tottus Unimarc Tta. Cencosud Tta. CMR Tta. ABCDIN Tta. La Polar Tta. Presto Tta. Ripley
SUPERMERCADOS
TARJETAS COMERCIALES
TELEFONÍA FIJA
Movistar
VTR Claro Claro TELEFONÍA MÓVIL Entel Movistar VTR TELEVISIÓN Movistar PAGADA DIRECTV Claro Paris TIENDAS POR Falabella DEPARTAMENTO Ripley La Polar Metro TRANSPORTE Transantiago PÚBLICO Micros de Regiones
Experiencia de Clientes – Bases conceptuales PXI. ¿Cómo medimos experiencia de clientes? Para gestionar la experiencia del cliente, es necesario medirla. En Praxis hemos adoptado la metodología desarrollada por las consultoras norteamericanas Forrester y Temkin. Básicamente, ellos han investigado que una gran experiencia está compuesta por tres dimensiones, que ocurren simultáneamente: es efectiva, en el sentido de que cumple cabalmente con el propósito por el cual el cliente ha decidido emprenderla; es fácil, en cuanto al esfuerzo que demanda su vivencia por parte del cliente y es agradable, en el sentido que provoca un estado de bienestar emocional en los clientes que atraviesan por ella. La evaluación de los tres componentes se obtiene mediante las siguientes preguntas a los clientes de cada marca evaluada: Pensando en su última interacción con …. [Marca]: ¿Hasta qué punto logró lo que necesitaba? ¿Qué tan simple y fácil fue? ¿Qué tan agradable fue su experiencia? Para cada componente se calcula el porcentaje de clientes que evalúa bien a la compañía (notas 6 y 7) y se les resta el porcentaje de aquellos que la evalúan mal (notas 1, 2 o 3), obteniendo una evolución “neta”; el PXI es el promedio de los tres componentes de la experiencia. Producto de que el PXI es construido con los datos del estudio ProCalidad y siguiendo la Metodología de Temkin Experience Ratings, sus resultados son comparables con los de los sectores e industrias en Estados Unidos.
Ámbitos relevantes en la medición de Experiencia La medición de la Experiencia se puede analizar desde dos ámbitos relevantes: una interacción específica ó un “viaje” específico del cliente.
1° 2°
Experiencia Interacción
Interacción
Experiencia de Viaje
Viaje
Interacció n
Interacció n
Interacció n
Actividades propias del cliente
De estos ámbitos, el PXI (Praxis Xperience Index) mide el ámbito de las interacciones. En particular, de las interacciones más frecuentes que tienen los clientes chilenos sus compañías proveedoras de servicios. Dado que los principales “viajes” de los clientes son distintos, según la industria a la que pertenezca la compañía, en Praxis las mediciones en éste ámbito se realizan a través estudios y consultorías ad-hoc.
Resultados PXI 2014 – Principales Resultados Principales Resultados A continuación adjuntamos los principales resultados en términos de la composición de los grupos, industrias y sus resultados por atributos que componen la experiencia de clientes:
Evolución PXI Año Móvil:
Cantidad de Marcas por Grupos:
Con respecto a la medición anterior el índice global presenta un aumento de 0,8 puntos.
Al igual que en la medición anterior las marcas se concentran en el grupo C (puntajes entre 50% y 70%).
Variación PXI Año Móvil
Distribución Marcas Por Grupos 44
80
59,6
60
59,7
58,9
40 21
20
16
0 II-2012 Y I-2013
I-2013 Y II-2013
11
II-2013 Y I-2014
7
A
B
C
D
E
Evaluaciones por atributos según sectores: La evaluación por atributo según sea el sector puede cambiar significativamente. Si bien existe sectores, cómo el gas, las clínicas, bancos y pago de cuentas que destacan por tener tanto un PXI alto así cómo una evaluación por dimensiones alta, existen otros sectores como los servicios públicos que si bien son bastante efectivos en las interacciones con los ciudadanos son complejos y no muy agradables. En las tablas más debajo de visualiza el desempeño de los mejores y peores sectores por dimensión: PXI por dimensiones sectores mejor desempeño de Chile SECTOR
Efectivo Fácil
Agradable
PXI
GAS
84,5%
80,4%
80,0%
81,7%
CLÍNICAS
80,1%
74,1%
74,3%
76,1%
BANCOS
76,8%
75,0%
75,7%
75,8%
PAGO DE CUENTAS
80,7%
73,2%
72,2%
75,4%
ESTACIONES DE SERVICIO
79,4%
71,8%
68,9%
TELEVISIÓN PAGADA
70,9%
69,8%
69,8%
FARMACIAS
70,5%
68,5%
67,9%
69,0%
SUPERMERCADOS
67,8%
68,3%
67,4%
LÍNEAS AÉREAS
69,7%
66,7%
66,0%
MEJORAMIENTO PARA EL HOGAR
68,0%
64,3%
CENTROS DE SALUD
66,0%
SANITARIAS BANCA RETAIL TOTAL NACIONAL
PXI por dimensiones sectores peor desempeño de Chile SECTOR TIENDAS POR DEPARTAMENTO
Efectivo Fácil
Agradable
PXI
58,5%
56,8%
56,8%
57,4%
56,1%
58,2%
55,3%
56,5%
BUSES INTERURBANOS
62,6%
53,7%
53,2%
56,5%
ISAPRE / FONASA
57,2%
54,9%
55,2%
55,8%
73,4%
SERVICIOS PÚBLICOS
67,7%
46,9%
45,6%
53,4%
70,2%
ENERGÍA ELÉCTRICA CAJAS DE COMPENSACIÓN
51,6%
49,8%
47,3%
49,6%
48,4%
46,8%
49,2%
48,1%
67,8%
TELEFONÍA MÓVIL
52,4%
50,7%
41,2%
48,1%
67,4%
AFP
50,9%
46,5%
46,7%
48,0%
65,7%
66,0%
TRIPLE PACK
49,0%
43,5%
37,9%
43,5%
62,8%
63,3%
64,0%
PRESTADORES DE SALUD
42,9%
33,5%
34,8%
37,1%
62,2%
59,6%
56,1%
59,3%
AUTOPISTAS URBANAS
41,2%
31,6%
33,4%
35,4%
60,0%
56,9%
57,0%
58,0%
TRANSPORTE PÚBLICO
34,9%
16,1%
15,8%
22,2%
TOTAL NACIONAL
62,9%
58,5%
57,8%
59,7%
62,9%
58,5%
57,8%
59,7%
TARJETAS COMERCIALES
GRUPO A:
Mejores Experiencias de Servicio.
1º
86,8
2º
85,9
3º
84,6
4º
84,1
5º
83,8
6º
82,8
7º
80,2
Puntajes Superiores a 80% Cantidad de Marcas = 7
Al comparar la distribución de los puntajes de las mejores marcas con el período anterior (Primer y Segundo Semestre de 2013) podemos observar que el Grupo A mantuvo su número de marcas participantes con puntajes sobre 80%. La única marca que sale del grupo es Copec. Servipag, ingresa al grupo A con un puntaje de 80,2% y se ubica en el séptimo lugar avanzando 29 posiciones frente a la medición anterior. Adicionalmente, es la única marca del grupo con cambios en sus puntaje estadísticamente significativos Con respecto a la composición del grupo, no existe una tendencia marcada con respecto a su composición por industria.
¿Cómo leer este informe? Indica posición actual en el ranking
Indica alza, baja o mantención entre la posición actual y las dos mediciones anteriores
Indica presencia de diferencia estadísticamente significativa con respecto al puntaje anterior
Indica puntaje actual en medición de experiencia
GRUPO B:
Experiencias de Servicio Medio Altas. Puntajes entre 70% y 80% Cantidad de Marcas = 21
El grupo B en esta medición aumentó su número de participantes de 20 a 21 marcas. Entran a este grupo: desde el grupo A Copec, desde el grupo C: Banco Falabella, Banco de Chile y Homecenter. En este grupo se encuentra un 21% de las marcas medidas y predomina la presencia de actores de la industria financiera (9). De las marcas incluidas esta medición, se incorpora DirecTv con una puntuación de 70,2. Vale la pena mencionar que Jumbo, BBVA, Scotiabank, Terpel y Sencillito presentan variaciones negativas en las tres últimas mediciones.
¿Cómo leer este informe? Indica posición actual en el ranking
Indica alza, baja o mantención entre la posición actual y las dos mediciones anteriores
Indica presencia de diferencia estadísticamente significativa con respecto al puntaje anterior
Indica puntaje actual en medición de experiencia
8º
79,9
9º
79,7
10º
79,6
11º
79,2
12º
78,2
13º
76,7
13º
76,7
15º
76,0
16º
75,3
17º
75,1
18º
75,0
18º
75,0
20º
74,0
21º
73,4
22º
72,4
23º
72,2
24º
71,2
24°
71,2
24º
71,2
27º
70,6
28º
70,2
29º
69,8
30º
69,7
30º
69,7
32º
69,3
32º
69,3
34º
69,2
35º
68,5
36º
68,0
37º
67,9
La tarjeta ABCDIN hace su primera aparición en el ranking, ingresando a la posición 49, situándose por encima de Tarjeta Ripley y Tarjeta Cencosud.
37º
67,9
39º
67,4
En este grupo destacan la presencia de más de la mitad de las marcas de supermercados (80%).
40º
67,2
41º
66,3
42º
65,3
43º
64,8
44º
63,9
45º
63,8
GRUPO C (parte1):
Experiencias de Servicio Promedio. Puntajes entre 50% y70% Cantidad de Marcas = 44
El tercer grupo o grupo C, contiene un 44% de las marcas medidas en el PXI. Al mirar la composición de la primera parte de este grupo podemos observar una gran cantidad de marcas que suben sus posiciones dentro del mismo grupo.
Consistentemente con la distribución de los datos, el valor promedio para el indicador PXI posee un valor de 61,0% en el grupo C.
¿Cómo leer este informe? Indica posición actual en el ranking
Indica alza, baja o mantención entre la posición actual y las dos mediciones anteriores
Indica presencia de diferencia estadísticamente significativa con respecto al puntaje anterior
Indica puntaje actual en medición de experiencia
46º
63,1
47º
60,8
48º
60,7
49º
60,4
49º
60,4
51º
59,4
52º
Experiencias de Servicio Promedio.
59,2
53º
58,9
Puntajes entre 50% y70%
54º
58,8
55º
58,6
56º
58,5
57º
58,1
58º
57,5
59º
57,1
60º
57,0
61º
56,7
62º
56,6
63º
55,6
64º
55,2
65º
54,8
66º
54,1
67º
53,8
68º
53,6
69º
53,4
70º
52,3
GRUPO C (parte2):
Cantidad de Marcas = 44 Al mirar la composición de la segunda parte de este grupo podemos observar que se suman marcas con cambios significativos y que provienen de diversos grupos. Ingresan al grupo C producto de alzas en sus puntajes: Tarjeta Ripley, Chilectra, Los Héroes, Chilquinta y Esval. Debido a bajas en sus puntajes salen: Cruz Blanca, Banefe, Banmédica, La Araucana, ProVida y Caja 18 de Septiembre La variación negativa de Banco CrediChile representa una diferencia estadísticamente significativa al obtener 57,1% de puntuación y caer 25 posiciones. Falabella, Integramedica, Masvida, SII, Banco CrediChile, CoprumAFP, AFP Capital, Registro Civil y Megasalud presentan variaciones negativas en las 3 últimas mediciones.
¿Cómo leer este informe? Indica posición actual en el ranking
Indica presencia de diferencia estadísticamente significativa con respecto al puntaje anterior
71º Indica alza, baja o mantención entre la posición actual y las dos mediciones anteriores
Indica puntaje actual en medición de experiencia
72º
Registro Civil
51,5 50,7
73º
GRUPO D:
Experiencias de Servicio Medio Bajas.
74º
49,9
Notarías
49,6
75º
49,3
76º
48,1
77º
48,0
78º
47,9
Puntajes entre 40% y 50% Cantidad de Marcas = 16
Este grupo que contiene a 16 marcas con puntajes entre 40% y 50% representa cambios muy drásticos en términos de su composición con respecto al período anterior. Se mantienen 8 marcas en este grupo, ingresan 8 y abandonan 5. Con un puntaje de 46,7 sorprende la caída de Habitat en 53 posiciones en el ranking, lo que representa una diferencia estadísticamente significativa respecto a la medición anterior. Movistar, Vespucio Sur y Consultorios Municipales presentan variaciones positivas en las tres últimas mediciones. Por su parte Banefe y Banmédica presentan variaciones negativas recurrentes. Con respecto a la composición del grupo no se observa una marcada presencia de un sector específico.
79º
47,4 46,7
80º
81º
82º
Micros Regionales
46,7
Consultorios Municipales
46,5 46,5
82º
TRIPLE PACK
44,7
84º TRIPLE PACK
85º
¿Cómo leer este informe? Indica posición actual en el ranking
Indica presencia de diferencia estadísticamente significativa con respecto al puntaje anterior
86º
87º
Indica alza, baja o mantención entre la posición actual y las dos mediciones anteriores
Indica puntaje actual en medición de experiencia
88º
44,6 43,5
43,4 41,1
GRUPO E:
89º
Experiencias de Servicio más Bajas. Puntajes inferiores a 40%
TRIPLE PACK
39,2
90º
38,2
91º
36,8
92º
36,5
93º
35,7
94º
33,0
95º
32,4
96º
31,4
Cantidad de Marcas = 11
El quinto y último grupo corresponde al grupo E, con las puntuaciones más bajas, que no superan el 40% en su evaluación. Con respecto a su composición, destaca la presencia de 2 de los 4 Prestadores de Salud. AFP Provida y Caja de compensación 18 de Septiembre ingresan desde el grupo C con un puntaje de 38,2 y 32,5 respectivamente. La caída de 51 y 55 posiciones de estas marcas representa una variación estadísticamente significativa. Al igual que en la medición anterior Transantiago obtiene el peor puntaje de la medición con -11,4 % lo que lo posiciona en el ranking como la peor marca.
97º
¿Cómo leer este informe? Indica posición actual en el ranking
Indica presencia de diferencia estadísticamente significativa con respecto al puntaje anterior
98º
99º
Indica alza, baja o mantención entre la posición actual y las dos mediciones anteriores
Indica puntaje actual en medición de experiencia
Esta versión fue modificada el 22 de Enero de 2015. Se actualizó la información de cinco marcas.
Hospitales Públicos
27,9
21,4
-11,4
Cada día, tus clientes tienen una experiencia ¿Tú la estás midiendo?
Contáctanos! www.praxis.cl