Jakość w leasingu
RAPORT
2014
Jak mali i średni przedsiębiorcy oceniają firmy leasingowe w Polsce? Lipiec 2014
badanie
Przeprowadzone przez
SPIS TREŚCI WSTĘP
3
LEASING WŚRÓD małych i średnich Przedsiębiorstw W POLSCE
4
CHARAKTERYSTYKA FIRM KORZYSTAJĄCYCH Z LEASINGU
7
OCENA SATYSFAKCJI Z USŁUG LEASINGU
9
OCENA OBSŁUGI FIRM LEASINGOWYCH PRZED PODPISANIEM UMOWY
10
UMOWA LEASINGOWA
15
OCENA OBSŁUGI FIRM LEASINGOWYCH W TRAKCIE TRWANIA UMOWY
17
PRODUKTY DODATKOWE
21
PLANY NA PRZYSZŁOŚĆ
24
METODOLOGIA
25
wSTĘP Szymon Kamiński, Prezes BZ WBK Leasing BZ WBK Leasing ma już 15-letnie doświadczenie na rynku finansowania inwestycji w Polsce i współpracy z Klientami we wszystkich segmentach i sektorach gospodarki. Klienci mają coraz większą wiedzę na temat finansowania środków trwałych i coraz lepiej rozumieją proces leasingowy. Klienci – w tym małe i średnie przedsiębiorstwa – z roku na rok profesjonalizują proces planowania inwestycji i coraz więcej wymagają od firm finansowych. Z naszych doświadczeń, w tym z badania, które oddajemy do Państwa rąk, wynika, że leasing jest coraz bardziej popularny, szczególnie wśród małych i średnich przedsiębiorstw. Przebadaliśmy opinie Klientów-respondentów korzystających z usług największych firm leasingowych (ponad 27 podmiotów), odrębnie odnosząc się do etapów przed i po podpisaniu umowy. Ponad 90% Klientów z segmentu MŚP korzystających z leasingu w Polsce bardzo dobrze ocenia jakość świadczonych usług, a taki sam odsetek firm nadal chce korzystać z leasingu. Co ważne, zapisy umów leasingowych dotyczące zwrotu finansowanego przedmiotu, marż, ubezpieczeń czy możliwości przedterminowego zakończenia umowy były jasne i czytelne dla niemal wszystkich Klientów objętych badaniem. Wzrost gospodarczy w Polsce, przekładający się na wzrost inwestycji w małych i średnich przedsiębiorstwach, to bardzo dobry sygnał dla Polski i bardzo dobry sygnał dla nas. BZ WBK Leasing jest jednym z największych i najszybciej rosnących leasingodawców w Polsce. Mamy nadzieję, że cała branża leasingowa będzie systematycznie polepszać jakość obsługi, a także poszerzać ofertę, aby móc kompleksowo zaspokajać wciąż rosnące potrzeby Klientów. BZ WBK Leasing z pewnością!
Jakość w leasingu. Raport 2014 | 3
LEASING WŚRÓD MAŁYCH I ŚREDNICH PRZEDSIĘBIORSTW W POLSCE Przedsiębiorcy wybierają poszczególne firmy leasingowe głównie ze względu na atrakcyjność oferty, przez którą rozumieją nie tylko cenę, ale zakres obsługi i jej jakość. Ważna jest dla nich także historia dotychczaso-
Wykres 1. Powody wyboru konkretnej firmy leasingowej wśród firm segmentu MŚP według badania „Jakość w Leasingu” Porównaliśmy oferty kilku firm i wybraliśmy tę, która była najbardziej atrakcyjna
68%
wej dobrej współpracy lub opinia osoby mogącej obiektywnie i świadomie polecić konkretną organizację. Przyczyny wyboru konkretnej firmy leasingowej są, niezależnie od leasingodawcy, zwykle takie same (wykres 1) dla większości badanych. Respondenci w większości przypadków (68%) wskazywali, że wybór dostawcy usług leasingowych związany był z najbardziej atrakcyjną ofertą. Nie bez znaczenia pozostają dotychczasowe doświadczenia w korzystaniu z usług konkretnego leasingodawcy. Warto jednak zwrócić uwagę, że badani mogli często w tym przypadku utożsamiać firmę leasingową z bankiem, z którym stale współpracują. Potwierdzają to odpowiedzi respondentów, którzy przyznali, że korzystanie przez ich firmę z konta w banku, który ma dedykowaną ofertę leasingową, było bezpośrednim powodem skorzystania z oferty leasingowej u tego samego dostawcy. Podsumowując ten wątek, należy zaznaczyć, że proporcje w zakresie ważności czynników decyzyjnych przy wyborze leasingodawcy kształtowały się bardzo podobnie niezależnie od dostawcy usług leasingowych, z których aktualnie korzystała badana firma.
Korzystaliśmy już wcześniej z usług tej firmy
25% mamy/mieliśmy konto w banku, którego doradcy oferują leasing
9% Polecona przez inną firmę/znajomego
8% Wiarygodność firmy
4% Polecił ją nam niezależny doradca finansowy
4% zlokalizowana niedaleko naszej firmy
1% znajomość firmy (z reklam)
1%
Jakość w leasingu. Raport 2014 | 4
Firmy mają możliwość sfinansowania na zasadzie leasingu szeregu inwestycji (wykres 2). Jak wynika z niniejszego badania spośród obszarów, jakie klienci finansują za pośrednictwem firm leasingowych, wyraźnie przeważa oferta leasingu pojazdów (82%). Niemniej Klient na rynku może wybrać praktycznie każdy przedmiot leasingu. Warto jednak dodatkowo podkreślić, że w przypadku dosyć szerokiego segmentu pojazdów (w tym głównie autobusy, pojazdy ciężarowe pow. 3,5 t, ciągniki siodłowe, auta osobowe), wg zPL, struktura finansowania środków trwałych za 2013 r. pokazuje, że kolejną silną grupą finansowych środków trwałych są maszyny, których udział w strukturze wynosi prawie 33% w stosunku do 59%, jakie stanowią pojazdy, kiedy mówimy o aktywach sfinansowanych tak leasingiem, jak i pożyczką. Niemniej, kiedy mówimy o finansowaniu aktywów tylko na drodze pożyczki, proporcja się odwraca. maszyny obejmują 75% w stosunku do niecałych 22%, jakie przypadają w udziale pojazdom. Tylko nieznaczna część firm korzysta z usług leasingu w zakresie IT czy sprzętu biurowego oraz w obszarze nieruchomości. Tomasz Sudaj, Dyrektor zarządzający ds. Strategii Rynkowej bz WbK Leasing Obecnie istotna jest nie tylko atrakcyjna oferta ceno-
Wykres 2. Struktura leasingu w Polsce wśród firm segmentu MŚP według badania „Jakość w Leasingu”
wa, ale i jakość obsługi. Ten czynnik w głównej mierze
Pojazdy
82%
decyduje dzisiaj, czy firma podejmie decyzję o skorzystaniu z oferty finansowania danego leasingodawcy. Przedsiębiorcy poszukują przede wszystkim sprawdzonego partnera, który oferuje stabilne warunki finansowania oraz jest w stanie zapewnić kompleksową obsługę prowadzonej działalności, wykraczającą już ponad leasing danego rodzaju środka trwałego, ale również partnera oferującego kompleksową obsługę finansową, która płynie ze współpracy z firmami ściśle powiązanymi z największymi polskimi grupami bankowymi.
Linie produkcyjne
20% maszyny budowlane
9% Sprzęt biurowy (drukarki, skanery itp.)
3% Komputery, tablety, telefony
3% Nieruchomości
1% Jakość w leasingu. Raport 2014 | 5
Klienci z segmentu MŚP najczęściej finansują pojazdy, a w drugiej kolejności linie produkcyjne. Zainteresowanie nieruchomościami czy sprzętem IT jest znikome.
Tomasz Sudaj, Dyrektor Zarządzający ds. Strategii Rynkowej BZ WBK Leasing Powyższe wyniki potwierdzają, że motorem napędowym całej branży leasingu są pojazdy oraz maszyny. Z danych ZPL wynika, że nasza spółka w dalszym ciągu pozostaje liderem w segmencie maszyn i urządzeń, zamykając miniony rok wynikiem 1,15 mld zł i rejestrując wzrost na poziomie 25% r/r. Klienci z segmentu MŚP są bardzo silnie zorientowany na leasing (ten segment stanowi obecnie ok. 80% rynku leasingu) i jest jego głównym odbiorcą, powodując, że ta kategoria dominuje również w danych branżowych ZPL. Co bardziej istotne, z naszego badania wynika, że blisko co trzeci średni przedsiębiorca (30%) korzystający z leasingu finansuje w ten sposób również maszyny produkcyjne. To, co dodatkowo jest istotne, to fakt, że Klienci, wybierając naszą ofertę, doceniają jej szeroką dostępność i bardzo wysoką jakość. Przewidujemy, że zainteresowanie przedsiębiorców finansowaniem za pośrednictwem leasingu inwestycji w szeroko rozumiany park maszynowy z roku na rok będzie rosło. Stąd też chcemy wciąż rozwijać naszą ofertę w tej kategorii środków trwałych i umacniać dalej naszą pozycję na rynku. Z roku na rok obserwujemy również coraz większe zainteresowanie ze strony Klientów pożyczką, jako formą finansowania nabywanych środków, w szczególności właśnie maszyn i urządzeń. Dzięki temu udział pożyczki w stosunku do leasingu w całym rynku leasingowym stanowi w chwili obecnej już ponad 14%. Jakość w leasingu. Raport 2014 | 6
CHARAKTERYSTYKA FIRM KORZYSTAJĄCYCH Z LEASINGU Z usług leasingu korzysta 4 na 10 przedsiębiorstw w segmencie MŚP. Średnie firmy wybierają go częściej ze względu na skalę swojego działania i większe potrzeby inwestycyjne. odsetek firm, które korzystają z leasingu, jest znacznie wyższy w średnich przedsiębiorstwach (wykres 3). z kolei w przypadku małych przedsiębiorstw więcej jest firm, które w przeszłości skorzystały z tej formy finansowania działalności, natomiast w trakcie badania nie leasingowały żadnych środków trwałych.
Wykres 3. Udział firm korzystających z leasingu na bieżąco, w przeszłości oraz tych, które nigdy dotychczas nie korzystały z tej formy finansowania działalności według wielkości przedsiębiorstwa. Według badania „Jakość w Leasingu”.
50–249 osób
51%
11%
38%
10–49 osób
40% Korzysta obecnie
Korzystali w przeszłości
20%
40%
Dotychczas nie korzystali
Najwięcej przedsiębiorstw (47%) zarówno kieruje swoje usługi i produkty do innych firm (Business-to-Business b2b), jak i uzupełnia zakres działalności o konsumentów końcowych (Business-to-Consumer b2c). 37% spośród badanych przedsiębiorców koncentruje się tylko w obszarze b2b, a pozostałe 16% firm tylko w b2c.
Jakość w leasingu. Raport 2014 | 7
Prognozy inwestycyjne Klientów z segmentu MŚP są dobre, mniej niż 1 na 10 firm ogranicza swoją działalność. 49% respondentów określa swoje przedsiębiorstwa jako firmy będące na etapie rozwoju, 43% na etapie stabilizacji, pozostała część ogranicza swoją działalność. 93% firm szacuje, że ich przychody w 2013 r. nie przekroczą 50 mln zł.
Jakość w leasingu. Raport 2014 | 8
OCENA SATYSFAKCJI Z USŁUG LEASINGU Wyniki przeprowadzonego badania jasno wskazują, iż firmy świadczące usługi leasingu na polskim rynku oferują bardzo wysoki poziom obsługi Klienta. Słaba jakość obsługi korelowała z chęcią zmiany firmy leasingowej.
Bardzo wysoki poziom
Jakość w leasingu. Raport 2014 | 9
OCENA OBSŁUGI FIRM LEASINGOWYCH PRZED PODPISANIEM UMOWY zdecydowana większość przebadanych firm zadeklarowała najwyższe oceny poszczególnych elementów obsługi Klienta w firmach leasingowych, zapewnianych jeszcze przed podpisaniem umowy leasingowej (wykres 4). Dobrze lub bardzo dobrze oceniona została uprzejmość przedstawiciela handlowego, czas odpowiedzi firmy leasingowej na zapytania ofertowe oraz – niezwykle ważne przy współpracy – przygotowanie merytoryczne przedstawiciela handlowego. Nieco gorzej respondenci oceniają otwartość firm na negocjacje warunków umowy oraz liczbę wymaganych dokumentów potrzebnych do realizacji transakcji.
Wykres 4. Ocena poszczególnych procesów obsługi Klienta w firmie leasingowej przed podpisaniem umowy według badania „Jakość w Leasingu” Uprzejmość przedstawiciela handlowego
95%
5%
Przygotowanie merytoryczne przedstawiciela handlowego
94%
6%
czas odpowiedzi spółki leasingowej na zapytanie oferowe
93%
7%
otwartość na negocjacje warunków umowy
81%
19%
78%
22%
Liczba wymaganych dokumentów
ocena pozytywna
ocena negatywna
Tomasz Jąder, Wiceprezes zarządu bz WbK Leasing S.A. Istnieje bardzo duża liczba firm, szczególnie z sektora MŚP, które dopiero rozpoczynają działalność i nie mogą skorzystać z finansowania bankowego czy też leasingu, który przez większość firm przyznawany jest dopiero po 6 miesiącach działalności, ale to już się zmienia i wybrani leasingodawcy firmy oferują specjalne oferty już po 3 miesiącach działalności. W takich przypadkach często nie ma konieczności przedstawiania dokumentów finansowych firmy oraz zaświadczeń z ZUS-u i urzędu skarbowego; wystarczy oświadczenie przyszłego leasingobiorcy, a decyzja wydawana jest maksymalnie w kilka godzin. Jakość w leasingu. Raport 2014 | 10
Małe i średnie przedsiębiorstwa są zadowolone z wiedzy i zaangażowania doradców leasingowych, ilości i jakości informacji o produkcie oraz elastyczności oferty.
Jakość w leasingu. Raport 2014 | 11
Niebagatelną rolę w procesie sprzedaży produktu przez firmy leasingowe odgrywają wiedza oraz zaangażowanie doradcy handlowego. Ponad 90% respondentów ocenia ten aspekt dobrze lub wręcz bardzo dobrze (wykres 5). Podobnie dobrze oceniona została satysfakcja z ilości i jakości otrzymanych informacji o produkcie firmy leasingowej (wykres 6). Niemal wszyscy badani (94%) zadeklarowali, iż oferta firmy leasingowej, z której skorzystali, była elastycznie dopasowana do wewnętrznych potrzeb ich firmy (wykres 9).
Wykres 5. Ocena wiedzy i zaangażowania doradcy firmy leasingowej w sprzedaż produktu według badania „Jakość w Leasingu”
Wykres 6. Ocena satysfakcji z ilości i jakości informacji o produkcie firmy leasingowej według badania „Jakość w Leasingu”
Wykres 7. Elastyczność w dopasowywaniu oferty firmy leasingowej do potrzeb firm według badania „Jakość w Leasingu”
bardzo zła
bardzo zła
bardzo zła
0%
0%
0%
zła
zła
1%
Raczej nieelastyczna oferta
1%
Ani zła, ani dobra
1%
Ani zła, ani dobra
8%
Ani tak, ani nie
7%
Dobra
5%
Dobra
44% bardzo dobra
Raczej elastyczna oferta
38%
41% zdecydowanie elastyczna oferta
bardzo dobra
48%
53%
53%
Jakość w leasingu. Raport 2014 | 12
badanych zapytano o to, czego ich zdaniem zabrakło podczas prezentacji oferty leasingowej. W opinii zdecydowanej większości respondentów (85%) prezentacja usług firmy leasingowej została przedstawiona bardzo dobrze, co pokazuje profesjonalizm i wysoką jakość oferty instytucji świadczących tego typu produkty finansowe. Nieliczni spośród badanych wskazali na brak wystarczającej ilości informacji dotyczących całkowitych kosztów, wszystkich warunków umowy, brak informacji o korzyściach podatkowych (tak ważnych w przypadku leasingu) czy o produktach dodatkowych (wykres 8). Satysfakcjonująca obsługa Klienta jest istotnym elementem budowania przewagi konkurencyjnej przez firmy świadczące usługi finansowe. zdecydowana większość spośród Klientów leasingu (70%) obsługiwana była na miejscu w siedzibie swojej firmy (wykres 9). co dwudziesta spośród firm obsługiwana była także w biurze dostawcy usług (18%), przy czym Wykres 8. Braki podczas prezentacji ofert firm leasingowych według badania „Jakość w Leasingu”
co dziesiąta firma (10%) obsługiwana była wyłącznie w siedzibie dostawcy usługi leasingowej.
Podczas prezentacji oferty niczego nie zabrakło
warunków leasingu bezpośrednio w siedzibie dostawcy środka trwałego: dealera/dostawcy sa-
co siódma spośród firm korzystała także z kontaktu zdalnego (14%). Popularne jest ustalanie
85%
mochodów, maszyn rolniczych lub budowlanych (13%).
brak informacji dotyczącej całkowitych kosztów
6% brak informacji o wszystkich warunkach umowy
4% brak informacji o korzyściach podatkowych
3% brak informacji na temat produktów dodatkowych
2%
Wykres 9. Miejsce obsługi Klientów firm leasingowych według badania „Jakość w Leasingu” W miejscu pracy – doradca przyjechał do naszej firmy
70% W placówce banku lub firmy leasingowej
18% W miejscu pracy – zdalnie (przez telefon lub telekonferencyjnie itp.)
14%
Większość firm oferuje podpisanie umowy w dowolnym miejscu dogodnym dla przedsiębiorcy.
U dealera samochodów, maszyn rolniczych lub budowlanych
13%
Jakość w leasingu. Raport 2014 | 13
W branży leasingowej tak samo traktuje się Klienta zarówno przed, jak i po podpisaniu umowy.
Wykres 10. Ocena współpracy z firmą leasingową i swoim opiekunem do momentu odbioru przedmiotu leasingu oraz po jego odbiorze według badania „Jakość w Leasingu” bardzo dobra
55% 51% Raczej dobra
42% 38% Ani dobra, ani zła
2% 9% bardzo zła
W celu oceny zaangażowania firm w cały proces realizacji umowy leasingowej poproszono respondentów o porównanie współpracy z firmą leasingową i swoim opiekunem w okresie ustalania warunków umowy oraz po odbiorze przedmiotu leasingu (wykres 10). W obydwu przypadkach firmy oceniły współpracę z dostawcami
2% Raczej zła
ocena do momentu odbioru przedmiotu leasingu ocena po odbiorze przedmiotu leasingu
1%
leasingu porównywalnie dobrze. Jakość w leasingu. Raport 2014 | 14
UMOWA LEASINGOWA
W badaniu zapytano respondentów o to, czy w ich ocenie wszystkie informacje o opłatach były precyzyjnie i jasno zawarte w podpisanej przez nich umowie (wykres 11). badani praktycznie nie mieli
Mariusz Włodarczyk, Dyrektor zarządzający ds. obsługi Posprzedażowej, Prawnej i Ubezpieczeń W przypadku produktów finansowych bardzo ważna jest przejrzystość zapisów określających prawa i obowiązki stron, jak również tych dotyczących wszystkich kosztów, które Klient musi ponieść w związku z udzielonym finansowaniem. zdecydowana większość segmentu mŚP w Polsce pozytywnie ocenia fakt, iż wszystkie informacje o opłatach były precyzyjnie i jasno opisane w zawieranej przez nich umowie. Przedsiębiorcy powinni pamiętać, aby przed podpisaniem umowy zawsze sprawdzić jej postanowienia oraz treść ogólnych Warunków Umowy Leasingu i innych towarzyszących dokumentów, a także zweryfikować całkowite – nawet potencjalne – koszty związane z zawartą umową, ujęte np. w karach umownych czy też opłatach za obsługę umowy.
żadnych zastrzeżeń do tej części umowy – 90% firm deklaruje, iż w umowach wyraźnie zawarto informacje o wszelkich kosztach.
Wykres 11. Ocena precyzji informacji o wszystkich opłatach w umowie leasingowej według badania „Jakość w Leasingu” zdecydowanie jasne
64% Raczej jasne
27% Ani tak, ani nie
5% Raczej niejasne
4% zdecydowanie niejasne
1%
Jakość w leasingu. Raport 2014 | 15
Kolejnym aspektem dotyczącym umów leasingowych jest jasność i czytelność zapisów dotyczących poszczególnych części ustaleń. Ankietowanych poproszono o ocenę, na ile zrozumiałe były dla nich zapisy dotyczące kary umownej,
Wykres 12. Ocena czytelności zapisów dotyczących poszczególnych części umowy leasingowej według badania „Jakość w Leasingu”
terminu zwrotu finansowanego przedmiotu, przedterminowego zakończenia
Termin zwrotu finansowego przedmiotu
96%
4%
umowy, ubezpieczenia oraz wysokości WIboR (wykres 12). Ponad 90% firm
Wysokość WIboR
95%
5%
Ubezpieczenie
93%
7%
Przedterminowe zakończenie umowy
93%
7%
Kara umowna
92%
8%
zadeklarowała, że wszystkie te informacje były dla nich zrozumiałe.
zapisy zrozumiałe
zapisy niezrozumiałe
Zapisy umów są klarowne dla przedsiębiorców. Największe problemy ze zrozumieniem występują w karach umownych, przedterminowym zakończeniu umów i ubezpieczeniu, jednak dotyczą mniej niż co dziesiątego przedsiębiorcy.
Jakość w leasingu. Raport 2014 | 16
OCENA OBSŁUGI FIRM LEASINGOWYCH W TRAKCIE TRWANIA UMOWY Na kolejnym etapie ocenie podlegała współpraca z firmami leasingowymi już w trakcie trwania umowy. Respondenci opiniowali łatwość kontaktu z pracownikiem centrali firmy leasingowej, przygotowanie merytoryczne oraz uprzejmość pracownika centrali firmy leasingowej, a także rozwiązywanie zgłaszanych problemów, ilość czasu, jaki upłynął od otrzymania oferty do podpisania umowy, a następnie odebrania przedmiotu leasingu. Także w tym przypadku firmy leasingowe dostały najwyższe noty, choć nieco gorzej – w opinii badanych – firmy te wywiązują się z rozwiązywania zgłaszanych problemów (wykres 13).
Wykres 13. Ocena aktualnej współpracy z firmą leasingową według badania „Jakość w Leasingu”
Mariusz Włodarczyk, Dyrektor zarządzający ds. obsługi Posprzedażowej, Prawnej i Ubezpieczeń
Zarówno przed podpisaniem umowy, jak i w trakcie jej trwania
Uprzejmość pracownika firmy leasingowej
98%
2%
Przygotowanie merytoryczne pracownika firmy leasingowej
94%
6%
łatwość kontaktu z pracownikiem firmy leasingowej
93%
7%
nego czy tablic, zmiany formy prawnej prowadzonej działalności
Ilości czasu między podpisaniem umowy a odebraniem leasingowanego przedmiotu
92%
8%
gospodarczej. Dowodem na szybkie działanie firm leasingowych
Ilość czasu, jaki upłynął od otrzymania oferty do podpisania umowy
91%
9%
Rozwiązanie zgłoszonego problemu
84%
16%
ocena dobra
ocena zła
powinniśmy spodziewać się szybkiego rozwiązania problemu i otrzymania wsparcia ze strony spółki leasingowej w przypadku np.: szkody, kradzieży pojazdu, zagubienia dowodu rejestracyj-
są Klienci, którzy jeśli już napotkali na jakiekolwiek problemy we współpracy z dostawcą leasingu, to uważają, że konsultanci firm leasingowych rozwiązują problem szybko, a w przypadku naszej firmy błyskawicznie. Jakość w leasingu. Raport 2014 | 17
Firmy leasingowe w większości rozwiązują problemy Klientów szybko i są oceniane jako pomocne.
Jakość w leasingu. Raport 2014 | 18
Respondenci, o ile w przeszłości napotkali jakiekolwiek problemy we współpracy z firmą świadczącą usługi leasingu, w większości przypadków deklarowali, że były one rozwiązywane bez zbędnej zwłoki (wykres 14).
Wykres 15. Ocena satysfakcji z pomocy konsultantów firmy leasingowej w rozwiązywaniu problemu według badania „Jakość w Leasingu” zdecydowanie pomocni
48% Raczej pomocni
Wykres 14. Czas oczekiwania na rozwiązanie problemu przez firmę leasingową według badania „Jakość w Leasingu” Nie napotkaliśmy na żadne problemy
41% Ani tak, ani nie
6% Raczej niepomocni
31%
3%
Problemy są rozwiązywane błyskawicznie
Konsultanci firm leasingowych są pomocni w rozwiązywaniu problemów
zdecydowanie niepomocni
16%
2%
Problemy są rozwiązywane szybko
46% zwykle długo czekamy na rozwiązanie problemu
5% zdecydowanie za długo czekamy na rozwiązanie problemu
3%
Klienci z sektora małych i średnich przedsiębiorstw, którzy napotkali na jakiekolwiek problemy we współpracy z dostawcą leasingu, w zdecydowanej większości uważają, że konsultanci firm leasingowych są pomocni w rozwiązywaniu problemów (wykres 15). ci z respondentów, dla których pomoc wydaje się być nie dość wystarczająca, jako najczęstsze przyczyny wskazywali brak profesjonalizmu konsultantów lub słabą dostępność doradcy firm leasingowych.
Jakość w leasingu. Raport 2014 | 19
Daniel Mrozek, Dyrektor Marketingu i Wsparcia Sprzedaży BZ WBK Leasing Atrakcyjność oferty to nie tylko cena, ale także jakość obsługi klientów. Dla przedsiębiorców ważne jest bowiem co otrzymają w pakiecie od firmy leasingowej, co można określić jako wartość dodaną do umowy. Do tych elementów zalicza się przede wszystkim otwartość, uprzejmość i przygotowanie merytoryczne doradców, czas reakcji na zapytania i wątpliwości klientów, czy też otwartość na negocjacje warunków umowy. Jeśli Klient zdecyduje się pozostać z dotychczasowym leasingodawcą, to stanowi to potwierdzenie wysokiej jakości i zaufania w ramach obecnej współpracy. Zauważamy, że w wyborze pierwszego leasingodawcy coraz bardziej istotne znaczenie dla przedsiębiorców ma szeroka oferta produktów finansowych, którą oferuje nie tylko sama firma leasingowa, ale podmioty z nią powiązane. Stąd też zakładamy, że rosnąć będzie atrakcyjność wśród przedsiębiorców ofert firm leasingowych działających w ramach grup bankowych posiadających szeroki wachlarz dodatkowych usług finansowych dla firm.
PRODUKTY DODATKOWE Mariusz Włodarczyk, Dyrektor Zarządzający ds. Obsługi Posprzedażowej, Prawnej i Ubezpieczeń Firmy leasingowe w ramach swojej oferty często proponują produkty dodatkowe dostępne w pakiecie z finansowaniem maszyny czy też firmowego auta. Odgrywają one coraz większą rolę na rynku leasingu i korzysta z nich już większość Klientów z segmentu MŚP. Są to głównie rozwiązania dotyczące ubezpieczeń finansowanych przedmiotów, które firmy leasingowe udostępniają w pakietach z leasingiem w korzystnych wariantach finansowych lub z szerokim zakresem ochrony ubezpieczeniowej. Jak pokazują przeprowadzone przez nas badania najpopularniejsze są ubezpieczenia komunikacyjne, uważnie obserwując i coraz odważniej podchodząc do innych produktów dodatkowych. Z jednej strony firmy uważnie analizują swoje potrzeby, aby uniknąć płacenia za usługi, z których nie będą korzystać. Z drugiej – lista usług dodatkowych oferowanych przez leasingodawców jest coraz dłuższa, niemniej część firm leasingowych nie posiada pełnych pakietów lub nie są one atrakcyjnie skonstruowane. Jedno jest pewne, małe i średnie przedsiębiorstwa coraz częściej ograniczają ryzyko inwestycji i jeżeli mają możliwość zakupu, np. atrakcyjnych pakietów ubezpieczeniowych, to z tej możliwości korzystają – przykładowo w BZ WBK Leasing, ponad 75% nowych klientów finansujących pojazdy korzysta z ubezpieczenia GAP.
Jakość w leasingu. Raport 2014 | 21
Z szerokiej oferty produktów dodatkowych firm leasingowych korzysta ponad 8 na 10 małych i średnich przedsiębiorców.
Firmy leasingowe w ramach oferty często prezen-
Wykres 16. Produkty dodatkowe przedstawiane podczas prezentacji oferty firmy leasingowej według badania „Jakość w Leasingu”
Wykres 17. Zainteresowanie produktami dodatkowymi oferowanymi przez firmy leasingowe według badania „Jakość w Leasingu”
Ubezpieczenia komunikacyjne (oc, Ac)
Ubezpieczenia komunikacyjne (oc, Ac)
65%
tują dodatkowe produkty. Respondenci z badanych firm w większości przypadków deklarowali,
Ubezpieczenie assistance
Ubezpieczenie assistance
51%
że otrzymali propozycje skorzystania z dodatkowych produktów związanych z leasingiem. Te z kolei ściśle powiązane były z najczęściej spotykanym
Ubezpieczenie w przypadku objętych ubezpieczeniem zdarzeń losowych
Ubezpieczenie od ryzyka utraty wartości pojazdu (GAP)
Karta paliwowa
stawionych im produktów dodatkowych, przy czym najczęściej postępowały one tak w przypadku ubezpieczeń komunikacyjnych. W pozostałych przypadkach odsetek firm, które skorzystały z dodatkowej oferty, jest średnio o połowę niższy od firm, którym zaproponowano dodatkową usługę (wykres 17).
Ubezpieczenie od ryzyka utraty wartości pojazdu (GAP)
16%
31% Serwis
14% Karta paliwowa
30%
paliwową oraz serwis (wykres 16). Większość firm zdecydowała się skorzystać z przed-
22%
Serwis
ce, w przypadku objętych ubezpieczeniem zdarzeń losowych, od ryzyka utraty wartości pojazdu), kartę
Ubezpieczenie w przypadku objętych ubezpieczeniem zdarzeń losowych
36%
nie, firmy leasingowe oferowały dodatkowo: ubezpieczenia samochodowe (komunikacyjne, assistan-
29%
40%
przedmiotem leasingu. Respondentom, z którymi przeprowadzono bada-
49%
ochrona prawna (np. w każdej sytuacji związanej ze szkodą komunikacyjną)
23% Ubezpieczenie spłaty rat na wypadek śmierci, trwałej niezdolności do pracy lub problemów ze spłatą raty
21% Nie przedstawiono nam żadnych produktów dodatkowych
16%
13% ochrona prawna (np. w każdej sytuacji związanej ze szkodą komunikacyjną)
8% Ubezpieczenie spłaty rat na wypadek śmierci, trwałej niezdolności do pracy lub problemów ze spłatą raty
7% Nie skorzystaliśmy z żadnych przedstawionych nam produktów dodatkowych
16% Jakość w leasingu. Raport 2014 | 22
Firmy, które skorzystały z danego rozwiązania, w większości uznały (wykres 18), że dodatkowy produkt był dla nich przydatny. Jedynie w przypadku ochrony prawnej odsetek odpowiedzi był wyjątkowo niski. Należy jednak pamiętać, że taka usługa ma charakter czysto asekuracyjny, wobec czego jej wartość doceniana jest w momencie, kiedy z tej pomocy się korzysta. W sytuacji, gdy nie ma potrzeby skorzystania
Przedsiębiorcy często korzystają z usług dodatkowych i w zdecydowanej większości uważają je za przydatne i uatrakcyjniające ofertę leasingową.
z pomocy prawnej, wartość tej usługi może być niedoceniana.
Wykres 18. Ocena satysfakcji z produktu dodatkowego według badania „Jakość w Leasingu” Ubezpieczenia komunikacyjne (oc, Ac)
86%
14%
Serwis
84%
16%
Ubezpieczenie assistance
83%
17%
82%
18%
Ubezpieczenie od ryzyka utraty wartości pojazdu (GAP)
81%
19%
Ubezpieczenie spłaty rat na wypadek śmierci, trwałej niezdolności do pracy lub problemów ze spłatą raty
75%
25%
Ubezpieczenie w przypadku objętych ubezpieczeniem zdarzeń losowych
70%
30%
ochrona prawna (np. w każdej sytuacji związanej ze szkodą komunikacyjną)
53%
47%
Karta paliwowa
Przydatny produkt dodatkowy
Nieprzydatny produkt dodatkowy
Jakość w leasingu. Raport 2014 | 23
PLANY NA PRZYSZŁOŚĆ Blisko 90% małych i średnich przedsiębiorstw deklaruje, że będzie korzystać z leasingu, a taki sam odsetek potwierdza, że przy nowej umowie weźmie pod uwagę tę samą firmę, z której usług korzysta aktualnie. Firmy biorące udział w badaniu zapytano na koniec o dalsze plany związane z korzystaniem z usług leasingowych. zdecydowana większość nadal zamierza z nich korzystać w przyszłości (wykres 19). Tomasz Sudaj, Dyrektor zarządzający ds. Strategii Rynkowej bz WbK Leasing Z naszej perspektywy trend wzrostowy całej branży będzie się wzmacniał. Biorąc pod uwagę nasze prognozy, rok 2014 będzie Wykres 19. Plany firm dotyczące korzystania z usług firm leasingowych w przyszłości według badania „Jakość w Leasingu”
okresem wzrostów na podobnym poziomie, z którym mieliśmy do
zdecydowanie będziemy dalej korzystać z leasingu
odbicia w branży budowlano-montażowej, a okres przejściowy
49% 40%
Raczej będziemy dalej korzystać z leasingu Ani tak, ani nie
5%
Raczej nie będziemy korzystać z leasingu
5%
zdecydowanie nie będziemy korzystać z leasingu
1%
czynienia pod koniec ubiegłego roku. Spodziewamy się mocnego w rolnictwie przed ogłoszeniem założeń Programu Rozwoju Obszarów Wiejskich PROW 2014–2020 powinien być dobry dla największych graczy na rynku. Wyzwanie, przed którym obecnie stoimy, to utrzymanie dotychczasowego poziomu jakości obsługi Klientów i dalszy rozwój dedykowanej dla każdej branży oferty przy profesjonalnym zaangażowaniu sił sprzedaży. Nasze badania potwierdzają ten kierunek rozwoju.
Jakość w leasingu. Raport 2014 | 24
METODOLOGIA W ramach badania przeprowadzonego na przełomie listopada i grudnia 2013 r. zrealizowano 400 wywiadów cATI (Compu-
Wykres 20. Branże, w których zrealizowano badanie według badania „Jakość w Leasingu” Produkcja w sztukach, przemysłowa, spożywcza itp.
35%
ter assisted telephone interviewing) opartych o kwestionariusz wywiadu standaryzowanego. Do badania wybrano małe i średnie przedsiębiorstwa działające w sektorze zarówno prywatnym, jak i publicznym (wykres 20), które aktualnie korzystają z usług leasingowych lub zaprzestały korzystania z leasingu w bieżącym roku. Spośród wszystkich podmiotów działających na rynku z badania zostały wyłączone organizacje i zespoły eksterytorialne (ambasady) oraz gospodarstwa domowe zatrudniające pracowników (PKD 2007).
Gastronomia, zakwaterowanie
handel detaliczny oraz hurtowy
19% budownictwo
15% Transport, spedycja, logistyka, magazyny
8% Pozostałe usługi (np. krawiec, fryzjer)
6% Rolnictwo, hodowla, leśnictwo, łowiectwo, rybactwo
4% Działalność profesjonalna (reklama, badania rynku, wydawnictwa, usługi prawne itp.)
2% Naprawa pojazdów i innych urządzeń
2%
2% Administracja obiektami, działalność ochrony mienia i osób
2% Informatyka i telekomunikacja
1% Usługi finansowe (banki, ubezpieczenia, leasing, pośrednictwo finansowe itp.)
1% opieka zdrowotna i pomoc społeczna
1% Edukacja i działalność naukowa
1% Górnictwo i wydobycie
1% Przedsiębiorstwa użyteczności publicznej (elektrociepłownie, wodociągi itp.)
1%
Jakość w leasingu. Raport 2014 | 25
Spośród firm, które spełniły kryteria udziału w badaniu, podobnie jak w całym sektorze małych i średnich przedsiębiorstw w Polsce znalazło się znacznie więcej małych przedsiębiorstw zatrudniających od 10 do 49 osób (79%). Pozostałe firmy (21%) to średnie przedsiębiorstwa zatrudniające od 50 do 249 pracowników. Takie proporcje odpowiadają strukturze sektora Klientów z segmentu MŚP w Polsce, w którym dominującą część stanowią małe firmy (83%). Wywiady zrealizowano z osobami odpowiedzialnymi za decyzje w zakresie korzystania z usług leasingu w firmach. Spośród 400 respondentów, z którymi przeprowadzono wywiady, 36% stanowili prezesi, dyrektorzy, właściciele lub członkowie zarządu firmy, 24% kierownicy działu księgowości lub główni księgowi, kolejne 20% niżsi pracownicy księgowości. Pozostała część rozmówców to inni pracownicy mający wiedzę z zakresu korzystania firmy z usług leasingowych.
Przebadano ponad 27 spółek leasingowych, z których korzystały badane małe i średnie przedsiębiorstwa w 2013 r. Grupa respondentów odwzorowała proporcje udziałów firm leasingowych w całym rynku usług leasingu w Polsce, raportowane w rocznych zestawieniach statystycznych przez Związek Polskiego Leasingu. Jakość w leasingu. Raport 2014 | 26
Pobierz wersję elektroniczną raportu:
Jakość w leasingu
BZ WBK Leasing S.A. ul. chlebowa 4/8 61-003 Poznań