PROCESOS
Guíate por los estándares y cúmplelos
2
¿Qué son y para qué sirven los estándares?
Escucha al cliente y garantízale que considerarás, en el diseño del producto o servicio que le ofreces, todos los atributos que él desea. Profundiza en las características y cumple con él.
Los estándares son normas o patrones que establecen la calidad ideal de un producto o servicio. Sirven para comparar los resultados de tu desempeño.
Por lo general, los estándares se establecen para medir y comparar cuatro aspectos: 1. Cantidad: Producir la cantidad establecida para satisfacer las necesidades de los clientes.
Ahora ya sé cómo ser más eficiente.
2. Calidad: Hacer las cosas conforme a las especificaciones de la industria o a las necesidades del cliente. 3. Costo: Evitar desperdicios, productos defectuosos, el reproceso de producción, mermas, trabajar con altos costos de electricidad, reiniciar máquinas, contratar personal adicional por una mala programación, etc.
Cuando pides una pizza por teléfono, ¿en cuántos minutos esperas que llegue a tu casa? Según el estándar de Domino´s Pizza, llegará en menos de 30 minutos… “o es gratis”. En otras palabras, lo “normal” y “esperado” es que llegue en no más de 30 minutos.
2
4. Tiempo: Evitar demoras, tiempos de espera en el proceso, pago de horas extras o cumplir con los plazos prometidos al cliente.
Evita agregarle a tu producto o servicio atributos que aumentan considerablemente su valor pero que tu cliente no valora o no está dispuesto a pagar más por él. 3
¿Cuáles son los estándares más comunes?
Tú tienes el conocimiento suficiente de tu negocio como para saber en qué mejorar. Compromete a todos tus colaboradores en el cumplimiento de los estándares.
La idea es que cada empresa pueda establecer sus propios estándares; sin embargo, aquí te mostramos varios ejemplos de los que más se utilizan. 1. Estándares de cantidad: Refiere al volumen de producción, cantidad de existencias, cantidad de materias primas. Por ejemplo: • Producir 12,000 unidades de producto por cada hora de producción. • Que existan 24,000 productos como mínimo y 60,000 unidades como máximo en el almacén. 2. Estándares de calidad: Refiere al control de materia prima recibida, control de calidad de producción, especificaciones del producto. Por ejemplo: 4
• Del total de piezas ingresadas al horno de secado, no más del 3% se quiebran durante el proceso de cocción. • Del total de servicios ofrecidos, al menos el 85% es evaluado como de excelente calidad. 3. Estándares de tiempo: Refiere al tiempo que toma producir determinado producto o su expectativa de existencia. • El tiempo promedio para hacer una manicure es de 15 minutos. • El tiempo de entrega de una pizza a su domicilio es mayor a 15 y menor a 30 minutos.
O sea que yo puedo establecer mis propios estándares.
4. Estándares de costos: Refiera a costos de producción, costos de administración, costos de ventas. Por ejemplo: • El costo de ventas de un par de zapatos debe ser menor al 60% del costo total del producto. • El costo de producción de un pan tolete deberá ser 20% menos que el costo del pan francés.
Que tus estándares sean razonables, te ayuden a aumentar la productividad y, cada cierto tiempo, compara con ellos el desempeño y evolución de tu empresa. 5
¿Cómo se establecen los estándares?
Tus conocimientos y tu experiencia son fundamentales para el establecimiento de estándares. Si deseas un reto mayor, revisa normas técnicas y reglamentos.
Busca en la Colección Crecemype I la cartilla “Conoce los beneficios de las normas técnicas”. Entra a www.crecemype.com.pe y, abajo a la derecha, pulsa el ícono y descarga la cartilla ‘b’ del tema Calidad y Certificación.
2. Las especificaciones de las máquinas. Los proveedores de máquinas te dirán cuál es la capacidad de producción por hora de lo que les has comprado. Los proveedores de insumos te pueden informar sobre el rendimiento de cada uno de sus productos. 3. La opinión de expertos de la industria. Los distribuidores te ayudarán a establecer cuotas de ventas por cada tipo de clientes. ¿Cómo competir a nivel local e internacional? Tus propios estándares no siempre son suficientes. Para competir en ligas mayores deberás considerar: • Las normas técnicas, que son de carácter voluntario. • Los reglamentos técnicos, que contienen requisitos de carácter obligatorio. • Los requisitos internacionales, que son indispensables para ingresar a ciertos mercados.
Los estándares pueden establecerse en función a: 1. Los requerimientos y expectativas de los clientes. Los clientes te dirán cuánto están dispuestos a esperar para ser atendidos
6
En INDECOPI encontrarás más información sobre algunas normas técnicas. Entra a www.indecopi.gob.pe y en “Catálogos y bibliografías” ubica el de Normas Técnicas Peruanas. 7
¿Cómo evaluar el desempeño de la empresa?
Asegúrate de que todo el personal conozca los estándares de tu negocio, que los entiendan y que midan los resultados para evaluar el desempeño. Para evaluar el desempeño y compararlos con los estándares establecidos: 1. Haz una tabla donde establecerás los estándares. 2. Define cada cuánto tiempo medirás el desempeño. 3. Registra los resultados obtenidos. 4. Identifica las diferencias. 5. Analiza las causas de las diferencias. ¿Por qué evaluar el desempeño? La medición del desempeño de tu empresa proporciona datos para verificar hasta qué punto lo ejecutado concuerda con lo planeado, establecer medidas correctivas o para definir nuevos objetivos y estándares del desempeño. No utilices la medición de los resultados y la comparación con los estándares como una medida de castigo.
8
La medición del desempeño y cualquier diferencia con el estándar, debe ser visto como una oportunidad de mejora.
¡Ups! Me diferencio y bajo costos... o me sacan del mercado.
Estándar de producción
Estándar
100 unidades / hora
Oportunidad de medición
Al final de cada turno de 8 horas
Resultados obtenidos
97 unidades por hora
Diferencias encontradas
- 3 unidades
Posible causa de diferencia Hubo que reiniciar la máquina
Estándar de ventas
Estándar
30 unidades vendidas / día
Oportunidad de medición
Al cierre de cada día (14 diciembre)
Resultados obtenidos
6 unidades
Diferencias encontradas
- 24 unidades
Posible causa
El precio de la competencia bajó en 20%
Cuanto mayor sea la similitud entre los estándares establecidos y el desempeño, mayor será el nivel de satisfacción de todas las personas involucradas. 9
¿Cómo mejorar el desempeño?
Si los estándares no son comunicados ni interiorizados por tus colaboradores, difícilmente los alcanzarás. Involucra a todos en el cumplimiento de los estándares y compromételos con la acción.
Mejorar el desempeño no necesariamente implica hacer mayores gastos. Encuentra formas creativas para que tus resultados sean mucho más satisfactorios.
Examina estos ejemplos:
si sirvo un pescado podrido nadie más vendrá a mi restaurante.
1. Si el costo unitario ha sido mayor que el estándar establecido, y eso se debe a un aumento en el precio de los insumos y a más mermas, podrías:
2. Si el tiempo de producción por cada 100 unidades ha sido mayor al estándar, y esto se debió a retrasos, interrupciones, menor rendimiento del personal o equipos, podrías:
• Negociar con tus proveedores y distribuidores para mejorar las condiciones de compra y venta • Subir el precio del producto, arriesgándote a que disminuya la demanda. • Controlar las actividades donde hubo merma, sin sacrificar la calidad. • Actualizar el costo estándar.
• Motivar, capacitar y entrenar a tu personal para aumentar la productividad por trabajador. • Evaluar y gestionar el reemplazo de equipos con mayor rendimiento. • Realizar mantenimientos más seguidos a las máquinas. • Actualizar el tiempo estándar.
Mide tu desempeño, compáralo con los estándares y determina las causas de cualquier diferencia. Solo así podrás identificar oportunidades de mejora. 10
11
EVALUACIÓN DE DESEMPEÑO Para evaluar el desempeño de tu empresa sigue este proceso:
Establece estándares
• • • •
Registra los resultados del desempeño
• • • •
Niveles mínimos y máximos de inventarios. Especificaciones técnicas de insumos, productos intermedios y productos terminados. Tiempo estándar de cada actividad del proceso de producción. Costos máximos.
Identifica los niveles mínimos y máximos de tus indicadores. Identifica el número de variaciones ocurridas sobre las especificaciones técnicas. Mide el tiempo real de cada actividad de la producción de cada lote. Registra el monto y tiempo empleado para producir cada producto.
Compara el desempeño con los estándares
• • • •
Identifica las diferencias positivas y negativas. Evalúa cada resultado de manera particular. Busca explicaciones a cada diferencia. Emite un informe y propón mejoras.
Toma medidas correctivas
• • • •
Capacita a tus trabajadores. Cambia de tecnología. Modifica los estándares. Cambia de proveedores.
No dejes de visitar www.crecemype.pe 12