Comité d’Orientation Stratégique et de Surveillance
COSS du 17 octobre 2018
Ordre du jour :
* Bilan de saison 2018
* Schéma d’Accueil et de Diffusion de l’Information * Dossiers en cours * Questions diverses
COSS du 17 octobre 2018
BILAN DES ANIMATIONS ESTIVALES
COSS du 17 octobre 2018
HISTOIRES DE CLOCHERS ET VISITES INSOLITES 2018 * 23 Histoires de Clochers * 6 visites insolites En 2017 : * 26 Histoires de Clochers Pas de visites insolites depuis 2015 COSS du 17 octobre 2018
HISTOIRES DE CLOCHERS ET VISITES INSOLITES 2018
COSS du 17 octobre 2018
HISTOIRES DE CLOCHERS ET VISITES INSOLITES 2018 COMPARATIFS DE 2015 A 2018
Un nombre de visiteurs en hausse. COSS du 17 octobre 2018
HISTOIRES DE CLOCHERS ET VISITES INSOLITES 2018 COMPARATIFS DE 2015 A 2018
Une maîtrise du coût par visiteur (paiement au chapeau pour les Histoires de Clochers et 8 € / famille et 3 € / personne seule pour les visites insolites) COSS du 17 octobre 2018
FORÊT CREATIVE 2018
Des entrées payantes en 2018 pour maîtriser les dépenses (10 €/famille et 5 € / personne). Un nombre de visiteurs en baisse pouvant être lié au changement de dates (fin juillet à la place d’Août) et au prix. COSS du 17 octobre 2018
Fréquentation 2018 des Bureaux d’Informations Touristiques * Les 4 bureaux d’accueil permanents * Les 2 bureaux saisonniers * L’accueil en mobilité
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Un nombre de visiteurs en baisse régulière. Seul le Bureau de Pont St Esprit affiche une fréquentation stable entre 2017 et 2018. Le bureau d’Aiguèze affiche la baisse la moins importante entre 2017 et 2018 (5%). L’accueil en mobilité permet de limiter la baisse globale à 9% entre 2017 et 2018
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RÉPARTITION DE LA FRÉQUENTATION DANS er LES OT (du 1 Juin au 30 septembre)
Le Bureau d’Aiguèze est le bureau le plus fréquenté cette année COSS du 17 octobre 2018
Répartition des visiteurs en mobilité juillet août 2018
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EVOLUTION DES CLIENTÈLES FRANÇAISES ET er ÉTRANGÈRES (du 1 Juin au 30 septembre) Une baisse de 8% pour les clientèles françaises et étrangères
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EVOLUTION DE LA RÉPARTITION DES CLIENTÈLES FRANÇAISES ET ÉTRANGÈRES er (du 1 Juin au 30 septembre) En 2018, la clientèle étrangère représente toujours 28% du marché et la clientèle française 72%
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ORIGINE DES PRINCIPALES CLIENTÈLES ÉTRANGÈRES Comparaison saisons 2017 et 2018 (du 01,06 au 30,09) Les Italiens sont en hausse. Les Belges, Allemands et Anglais sont stables. Les Pays Bas sont en baisse.
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ORIGINE DES PRINCIPALES CLIENTÈLES FRANÇAISES Comparaison saisons 2017 et 2018 (du 01,06 au 30,09) Les français affichent une baisse générale de fréquentation. Les parts de clientèle en hausse : Auvergne-Rhône Alpes, PACA et Ile de France Les parts en baisse : Occitanie Stabilité affichée pour Nord pas de Calais Picardie
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LES ENQUÊTES CLIENTS DE L’ÉTÉ 2018
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* Sur 3 semaines d’analyse : S30 (du 23 au 29 juillet) S33 (du 13 au 19 août) S37 (du 10 au 16 septembre)
* 395 questionnaires ont été proposés à la clientèle * 255 ont été exploités
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Le profil type du client en Provence Occitane Prescriptrice : une femme de 46 ans Premier séjour (pour 50,8%) Vacances en famille avec 2 enfants (11/15 ans) Hébergement dans un camping en Provence Occitane Séjour de 4 à 13 jours Déplacements en voiture A connu la destination grâce à son entourage Attirance pour le soleil et la nature.
COSS du 17 octobre 2018
Après cette expérience de séjour… Leurs principaux centres d’intérêts ont été les visites culturelles, la baignade et les marchés. 95,7% d’entre eux souhaiteraient revenir Raisons ? art
de vivre, climat et suite de la découverte
98% d’entre eux conseilleraient la Provence Occitane à la famille et/ou des amis Par quels moyens ? bouche à oreille et réseaux sociaux.
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LES ENQUÊTES CLIENTS : VOIES DE PROGRÈS * se donner les moyens de les soumettre avec accompagnement * les partager encore plus avec les socioprofessionnels * partager des données et des enquêtes avec la région et du département * Faire des recoupements pour affiner les données * Cibler des questionnaires pour répondre à des besoins précis
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LE SCHÉMA D’ACCUEIL ET DE DIFFUSION DE L’INFORMATION (SADI) Par le Belvédère Conseils
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Un constat de départ:
*une qualité d’accueil fréquemment critiquée par les touristes * un rapport qualité/prix qui se dégrade depuis 20 ans
De nouvelles initiatives récentes:
* l’opération Esprit Client (Aix Marseille) * le SADI initié par la MOPA en 2013 * le premier schéma d’accueil touristique territorial mis en place par mes soins en 2013
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Adopter les règles du marketing des services et du marketing territorial ? Suis-je vraiment utile à mes clients ?
Mon territoire existe t’il touristiquement ? COSS du 17 octobre 2018
Des services attendus par les clients (De plus en plus exigeants)
*Une garantie offerte *Attente de gratuité (WiFi, applications mobiles, parking) *Transparence et lisibilité des coûts (pour pouvoir comparer) *Des expériences à vivre et partager *Une personnalisation *Un accueil numérique *Visibilité et accessibilité *Des prestataires, commerçants, habitants impliqués dans l’accueil
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FAIRE COÏNCIDER L’IMAGE PROMUE ET L’IMAGE PERÇUE
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COLLER LE PLUS POSSIBLE AUX PROCESSUS DE PRISE DE DÉCISION
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Apprendre à gérer des paradoxes *Culture d’entreprise ET service public *Intérêt général ET intérêts particuliers *Local ET global *Client un jour ET partenaire le lendemain *Partager ET protéger *Logique économique ET responsabilité sociale ET préservation de l’environnement
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Pourquoi un SADI? * Une formation action * Mettre l’équipe de l’Office de Tourisme au centre de la réflexion et l’impliquer dans l’élaboration du schéma * Construire une culture collective davantage orientée client et harmoniser les pratiques des salariés * Impulser un esprit de « Destination » COSS du 17 octobre 2018
Le contexte local de départ *Un manque flagrant de notoriété et d’image pour le territoire *Un ensemble de socio-professionnels dynamiques mais isolés * Un OTI et des BIT nés avec la loi NOTRe et manquant toujours de cohésion * La nécessité de repenser la totalité du parcours client en respectant le cycle du voyageur (avant le séjour, pendant le séjour, après le séjour) COSS du 17 octobre 2018
La chronologie *Réunion de lancement *Première rencontre avec la MDE dans le cadre du lancement de la GPECT * Journées de formation avec l’équipe *Test des parcours visiteur *L’analyse des avis client (dans les guides papier et sur les plateformes du web) *Mise en place de l’enquête client *Rencontres partenaires *Analyse de toutes les donnée récoltées et premiers constats COSS du 17 octobre 2018
Quelques dates *19 et 20 avril 2018 – lancement de la formation *24 mai 2018 – échange avec la MDE sur la Gestion Prévisionnelle de l’Emploi et des Compétences * 22 juin 2018 – organisation de l’enquête *2 et 3 août 2018 - Tournée des Offices de Tourisme *24 et 25 septembre 2018 – formation des salariés de l’OT *Analyse des résultats de l’enquête et définition des premiers axes *Rencontres partenaires et élus au gré des venues *Analyse de toutes les donnée récoltées et premiers constats * 15 octobre 2018 - Ateliers partenaires COSS du 17 octobre 2018
Les premiers constats *Un territoire qui n’existe pas mais dont certains éléments patrimoniaux sont reconnus et bien notés (surtout dans les guides papier nationaux) *Des socio professionnels ouverts au dialogue mais qu’il ne faudra pas décevoir * L’absence presque totale de parcours client homogène *Une typologie de clientèle désormais mieux connue *Des BIT à repenser dans leur positionnement, leur organisation, et leurs aménagements (plein de nouveaux modèles plus adaptés correspondraient mieux) COSS du 17 octobre 2018
4 axes de développement 1 - L’aménagement des locaux (moins de docs, plus de visuels, des scénarios de séjour, une harmonisation dans la présentation des richesses…) 2 - Le web (pour répondre aux attentes du touriste avant, pendant et après son séjour) 3 - La prise en compte du patrimoine dans le positionnement du territoire, la création d’animations et de prestations et l’aménagement des locaux avec une époque principale, le Moyen-Âge 4 – la mise en place d’un observatoire pour mieux connaître les clients COSS du 17 octobre 2018
> En transversalité
*Veiller à la qualité du parcours client *En accueil, le sourire ne suffit pas…
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>Mener des tests : *Aiguèze, un laboratoire d’idée *Saint Laurent des Arbres, une thématisation autour de la vigne >Saisir des opportunités: *Pont Saint Esprit >Repenser les horaires d’ouverture de l’ensemble des bureaux >Retravailler la ventilation des personnels COSS du 17 octobre 2018
>Développer une gamme des services : des clients = des besoins = des services Rappel: un Office de Tourisme n’est ni une annexe de l’état civil, ni une antenne du service Enfance et Jeunesse, ni une boutique au service de la régie de transport… C’est un centre de ressources au service du territoire et de ses acteurs touristiques!
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Les dossiers en cours
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La promotion : * le site internet * les réseaux sociaux * la newsletter * photos / vidéos * l’identité graphique * les plans de ville COSS du 17 octobre 2018
L’oenotourisme : * recrutement Rabelais * Nouvelle stratégie Vignobles et Découvertes (réunion de restitution le 6 novembre)
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Les partenariats : * Vendanges de l’Histoire * Syndicat Gestion Gorges Ardèche * Marathon Côtes du Rhône * ADRT pour le déploiement de Chambres d’Hôtes Réference COSS du 17 octobre 2018
Le vélo sur route : * le déploiement de la marque Accueil Vélo * le lien avec les territoires voisins
Le VTT :
* Définition de sites identifiés * Organisation d’un évènement COSS du 17 octobre 2018
La taxe de séjour : les impacts 2019 * l’évolution des tarifs * le cas particulier des non classés * les plateformes de réservation
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Evolution des tarifs • pour envisager de nouveaux projets en faveur du tourisme • pour se rapprocher de ceux pratiqués par les intercommunalités voisines
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Le cas particulier des non classés meublés / hôtels / résidences / villages vacances En 2018
Chaque type d’hébergement classé ou non classé affiche un montant fixe de taxe de séjour à la nuitée et à la personne.
A partir du 1er janvier 2019
Pour les hébergements non classés ou en cours de classement, le tarif applicable par personne et par nuitée sera calculé à partir d’un pourcentage du coût par personne de la nuitée. Pourcentage défini par l’Agglomération du Gard rhodanien : 4%
COSS du 17 octobre 2018
Encaissement de la taxe de séjour par les plateformes de réservation Cas de Airbnb Airbnb prélèvera automatiquement l’ensemble du montant de la taxe de séjour sur le voyageur lors du paiement. Airbnb reversera la taxe de séjour à l’agglomération du Gard rhodanien
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Les rencontres en cours et à venir * réunion d’informations meublés / chambres d’hôtes * réunion avec les campings * Débriefing des animations de l’été * commissions évènements * commission partenariat promotion COSS du 17 octobre 2018
Merci de votre attention
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