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Renouveler
Édition 7 · 2018 | proximus.be/perspective
Un magazine rempli de nouvelles visions pour votre entreprise
“La disruption est un mot très apprécié par les journalistes” Tom Palmaerts, trendwatcher (p. 8)
51 % des millennials L’IdO inspire un nouveau modèle d’entreprise chez Mobit (p. 16)
“ Diriger une entreprise en croissance, c’est comme le sexe dans les années 50” (p. 4)
sont prêts à renoncer à 10 % de leur salaire pour le télétravail (p. 20)
Faites de la cybersécurité votre priorité (p. 7)
La cocréation, avec vos concurrents ! (p. 12)
Cisco Meraki
Une solution complète pour gérer le réseau dans le Cloud Cisco Meraki propose des points d’accès gérés dans le cloud (MR), des commutateurs (MS) et des appareils de sécurité (MX), ainsi que des solutions de gestion des terminaux mobiles et des produits de mobilité pour toutes les entreprises. Le tableau de bord Cisco Meraki vous permet de gérer, de configurer et de surveiller votre réseau Cisco Meraki à partir d’une interface web intuitive, sans le coût et la complexité des architectures traditionnelles.
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Disponibilité sur mesure Comme vous le savez, notre mode de travail a radicalement évolué en dix ans. Le travailleur est aujourd’hui mobile, un avantage énorme pour votre entreprise. Mais pouvez-vous combiner mobilité et joignabilité optimale pour le client ? La réponse est oui ! À l’ère du numérique, téléphonie fixe et téléphonie mobile sont parfaitement synchronisées. Résultat : vos clients bénéficient d’un service optimal, et vos collaborateurs et vous d’une mobilité et d’une flexibilité maximales. Une organisation numérique exige aussi des solutions intelligentes. L’IdO offre heureusement des possibilités illimitées ! Rendez-vous en page 14 pour découvrir les applications de trois PME pas comme les autres. Bonne lecture !
Stefan Bovy Director Medium Enterprise Market Enterprise Business Unit Proximus PS : Le 25 mai approche, et avec lui, le RGPD. Vous êtes perdu ? Pas de panique : vous pouvez compter sur nous.
Contenu 04
ouleurs de croissance D Remèdes efficaces pour une croissance saine
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’Internet des Objets L Trois exemples de nouveaux modèles d’entreprise
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Cybersécurité Priorité n° 1 des PME
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utomatisation du marketing A Plus de conversion grâce à vos données
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om Palmaerts, trendwatcher T Devez-vous craindre la disruption ?
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obilité au travail M Comment allier mobilité et joignabilité ?
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ocréation C Innover avec vos concurrents peut être avantageux
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23 Le
moment de Joost Callens “ Sur le chemin de Compostelle”
ost to serve C Votre meilleur client est-il vraiment rentable ?
Édition de Proximus SA de droit public / Année 3 / numéro 7 / Q1 2018 Éditeur responsable : Bart Van Den Meersche, boulevard du Roi Albert II 27, 1030 Bruxelles Coordination : Charline Briot, Erik Hendrix, Robbin Sacré, Jean-Marie Stas. Ont collaboré à ce numéro : Nicolas Chartier, Isabelle Latour, Dries Van Damme, Frank Van den Branden, Filip Van Loock Concept et réalisation : Propaganda nv, Imperiastraat 16, 1930 Zaventem, www.propaganda.be Pour plus d’informations, contactez : perspective@proximus.com Nederlandstalige versie : mail naar perspectief@proximus.com om een exemplaar van dit magazine in het Nederlands te ontvangen. Les spécifications techniques sont fournies uniquement à titre indicatif. Proximus se réserve le droit de les modifier sans avis préalable. Vous n’avez pas les coordonnées de votre account manager Proximus sous la main ? Visitez www.proximus.be/mycontacts
Perspective
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Inspirer
Premiers soins contre les douleurs de croissance Beaucoup d’entrepreneurs se vantent de leurs ‘douleurs de croissance’. Si elles existent, c’est que les affaires marchent, non ? Pas nécessairement. Car à défaut d’interpréter correctement ces signes, vous risquez de vous réveiller un jour avec une sacrée gueule de bois…
“Tout le monde applaudit les entreprises en pleine croissance. Mais rares sont les entrepreneurs qui vous expliquent comment gérer les problèmes liés à cette croissance”, commente Matty Paquay, fondateur de Paquay & Associates, bureauconseil pour entreprises en croissance. “Comparez la gestion d’une entreprise en plein essor au sexe dans les années 50 : on attend de vous monts et merveilles, mais personne ne vous dit comment faire. Et vous n’allez certainement pas poser de questions ! Bref, vous apprenez de vos essais et de vos erreurs.”
avez engagés, pas assez de temps pour penser à l’avenir et à l’orientation de votre entreprise… “Ces douleurs sont à ce point intégrées au quotidien des entreprises que leurs dirigeants n’y prennent même plus garde”, souligne Matty Paquay, qui assimile ces douleurs à un mal de dents : “Les dirigeants négligent trop longtemps leurs douleurs de croissance ; elles sont comme un mal de dents lancinant, mais qui ne les empêche pas de vivre. Jusqu’à ce que les dents tombent.”
Les douleurs typiques
Pour Matty Paquay, beaucoup d’entrepreneurs se trompent de cible. “Il n’y a pas de croissance rapide sans bobos. Mais au lieu de vouloir soulager la douleur, les dirigeants devraient rechercher
Un agenda dont on ne vient pas à bout, des collaborateurs qui vous sollicitent à tout bout de champ, du boulot à n’en plus finir malgré les extras que vous
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La phase de mue
Édition 7 · 2018
Matty Paquay est le fondateur de Paquay & Associates, bureau-conseil pour entreprises en croissance
3 remèdes contre les douleurs de croissance
“ On ne compte plus les entreprises qui dilapident leur argent dans des innovations à la mode, sans bien comprendre leur usage et sans en tirer de résultats concrets.”
l’origine du mal. Les douleurs de croissance ne sont que les symptômes d’un problème sous-jacent.” Un problème qui ne vient ni des travailleurs ni des circonstances, estime Matty, mais de la direction. “Une entreprise qui grandit est une entreprise qui mue. Elle se métamorphose. Le management n’en est pas toujours conscient et continue à la gérer comme avant. L’entreprise n’ira vraiment de l’avant que si ses dirigeants identifient les douleurs de croissance comme les symptômes d’une nouvelle entreprise coincée dans une structure devenue trop étroite.”
Innover aveuglément
D’après Matty Paquay, les entreprises se laissent également prendre au piège de l’innovation. “Trop souvent, pour
Perspective
accélérer la croissance, le management se fie aveuglément aux dernières ‘innovations’ comme bouée de sauvetage. On ne compte plus les entreprises qui dilapident leur argent dans des innovations à la mode, sans bien comprendre leur usage et sans en tirer de résultats concrets. Et qui négligent inconsciemment leur principale source de revenus. La véritable innovation doit rester centrée sur le client, tenir compte de ses besoins et tenter d’y apporter une réponse concrète. C’est là, selon moi, la clé d’une innovation effective qui permettra à votre entreprise d’évoluer sainement.”
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Apprenez à dire non
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Notez votre ‘pourquoi’
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Entourez-vous de personnes compétentes
laire aux autres est un désir P inné chez la majorité des gens. Mais les managers doivent apprendre très tôt à dire ‘non’ — plus souvent que ‘oui’. Au risque de voir leur entreprise évoluer dans une direction qu’ils ne cautionnent pas.
uand votre entreprise grandit, Q il vous faut une vision claire qui vous accompagne dans votre croissance. Tentez de définir une vision à laquelle chaque décideur s’identifie, puis écrivez-la noir sur blanc. Tout le monde saura — sans discussion possible par la suite — où vous comptez aller et pourquoi.
La plupart des entreprises à forte croissance choisissent leurs proches collaborateurs parmi leurs connaissances. Simple et rapide. Mais plus tard, cette facilité se retournera contre vous. La qualité doit rester votre priorité, même si elle exige plus de temps et d’efforts.
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Inspirer
Les douleurs de croissance de la chaîne Balls & Glory
“ Rester flexible sans perdre l’objectif de vue”
W
im Ballieu a deux passions : l’alimentation et l’entrepreneuriat. À 21 ans, ce fils de boucher et cuisinier de Flandre-Occidentale dirigeait déjà une entreprise de restauration. “À 29 ans, je me suis remis en question. La cuisine et l’entrepreneuriat me manquaient. J’ai vendu ma société et je me suis retrouvé à rouler des boulettes chez une amie qui organisait des ateliers de cuisine. C’est ainsi qu’est né Balls & Glory, la célèbre chaîne de restaurants qui sert exclusivement des boulettes (viande, volaille ou veggie). Cinq ans plus tard, Balls & Glory est présent à Gand, Anvers, Bruxelles et Louvain — en plus du food truck. “Tout le monde juge notre progression rapide. Pas moi. Regardez Ellis Gourmet Burger. Nous avons lancé notre formule de plat unique quasi en même temps et ils ont déjà 23 restaurants dans trois pays. Nous, nous allons faire nos premiers pas aux Pays-Bas.”
Un plan A4
La méthode essais-erreurs a toujours fait partie de notre philosophie. Nous avons ouvert notre deuxième restaurant à Bruges, et nous l’avons fermé. Nous faisons en sorte de digérer rapidement nos erreurs et de rebondir tout aussi vite. Disposer d’un business plan clair et précis nous aide beaucoup. Ce plan, je l’avais écrit sur un simple A4 au tout début : un rêve international, cinquante restaurants en 2025 dont un à New York. Je ressors souvent cet A4 pour me dire : ‘Hé les gars, on veut juste que nos boulettes soient les meilleures et les plus abordables !’ Ça aide à rester flexible sans perdre l’objectif de vue.”
Société d’experts
“La méthode essais-erreurs a toujours fait partie de notre philosophie.” Wim Ballieu, Balls & Glory
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“J’ai toujours essayé de mettre les bonnes personnes au bon endroit. J’aime les sociétés pleines de gens ultra-spécialisés qui se limitent à faire ce qu’ils font de mieux. Je suis convaincu que chacun doit miser sur son propre talent. Mais en cas de croissance rapide, vous n’avez pas toujours le choix et certains se retrouvent à cumuler deux fonctions, même s’ils n’excellent que dans une seule. Ce n’est pas top. Et ça vaut pour moi aussi : je fais un tas de choses qui ne sont pas ma tasse de thé et que je ne fais donc pas volontiers. Ça fait partie du deal. Dès que vous avez le budget, déléguez ce que vous ne savez ou ne voulez pas faire à quelqu’un de plus compétent. Et concentrez-vous sur ce que vous aimez, avec enthousiasme. Parce que personne ne connaît votre marque, votre ambition, votre vision et votre stratégie aussi bien que vous.”
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Entreprendre
Faites de
la cybersécurité votre priorité
des entreprises belges touchées
du PIB belge dérobé, ou 4,5 milliards d’€
des entreprises d’Europe affectées
des victimes ont perdu plus de 10.000 €
attaques quotidiennes en Europe
Après les nombreux virus et attaques de ces dernières années, les grandes multinationales ont renforcé leur cybersécurité. Les cybercriminels se tournent par conséquent de plus en plus vers les PME. Comment vous protéger ?
Une étude de l’équipe Norton Cyber Security Insight a démontré que 34 % des victimes paient la rançon, mais que seuls 47 % d’entre elles récupèrent ensuite leurs fichiers. Les back-up ne sont plus une protection suffisante. Beaucoup de logiciels de rançon sont en effet des bombes à retardement : ils infectent discrètement vos sauvegardes et ne se déclarent que des semaines, voire des mois plus tard. Votre infrastructure n’est pas plus à l’abri. Les cybercriminels peuvent la saboter, paralysant votre entreprise pendant des heures ou même des jours, le temps des réparations. Des personnes malintentionnées peuvent par ailleurs attaquer d’autres sociétés depuis vos appareils infectés.
Protection pour tous
Pour vous défendre, commencez par suivre les dispositions du RGPD. Les solutions de sécurité sont très variées, des plus honéreuses et complexes sur site aux plus abordables et simples hébergées dans le cloud. Une analyse de votre infrastructure IT constitue une première étape cruciale. Elle vous permet de déterminer d’emblée où investir votre budget de sécurité. Vous manquez d’informaticiens ? Tout cela vous semble trop compliqué ? Des spécialistes en sécurité externes pourront répondre à vos besoins. Ils détectent rapidement les attaques, même en dehors des heures de bureau. Les hackers ne se reposent peut-être jamais, mais vous méritez de dormir sur vos deux oreilles.
Plus d’infos
Source : chiffres de la cybercriminalité en 2017 Centre pour la Cybersecurité en Belgique
Perspective
Vous voulez apprendre comment vous protéger de manière simple et efficace ? Rendez-vous vite sur www.proximus.com/security ou contactez-nous à l’adresse ictchannels@proximus.com.
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Inspirer
IDENTIKIT Tom Palmaerts • Trendwatcher •M anaging partner du bureau de tendances et de marketing Trendwolves • Conférencier international •P rofesseur de trendwatching à la Hogeschool Gent
Les trendwatchers connaissent des jours prospères. Chaque entreprise veut en effet se préparer à la prochaine disruption. Une aberration, estime le Belge Tom Palmaerts : “Ceux qui tentent de suivre la tendance seront toujours à la traîne.” Une rencontre étonnante dédiée aux tendances, à l’Eyjafjallajökull et aux vibrations.
Disruption Buzz ou réalité ? 8
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C
’est par une journée ensoleillée qu’un ascenseur nous conduit au dernier étage de Dok Noord, une ancienne usine reconvertie en élégants bureaux offrant une vue directe sur les quais de Gand. On y trouve non seulement les les start-up les plus trendy de la ville, mais aussi le bureau de tendances et de marketing Trendwolves. Tom Palmaerts, son managing partner, compte parmi les trois trendwatchers les plus influents – aux côtés de Herman Konings et de Joeri Van den Bergh. “Mais nous sommes aussi les meilleurs amis du monde”, ajoute Palmaerts en riant. Lorsqu’il ne donne pas de conférence ou de session d’inspiration, Palmaerts étudie, épaulé de dix employés et d’une armée de free-lances, les tendances de demain.
“ La disruption est un mot qu’aiment brandir les gourous et les journalistes pour faire sensation.” Gourous et journalistes
“Les gens n’ont que le mot ‘disruption’ à la bouche. Des nouvelles tendances qui surgissent du néant et chamboulent tout. C’est de l’idiotie pure et simple. Ça n’arrive presque jamais. Ces dix dernières années, l’éruption de ce volcan islandais, l’Eyjafjallajökull, a sans doute été la seule vraie disruption. La crise financière et économique est souvent considérée comme une disruption. Pourtant, de nombreux ouvrages ont tenté de nous mettre en garde trois ans plus tôt. Ou l’e-commerce… Tout le monde en a soudain parlé ces dernières années. J’avais pourtant déjà longuement évoqué le sujet lors de l’une de mes premières conférences. C’était il y a plus de dix ans déjà ! La disruption est un mot qu’aiment brandir les gourous et les journalistes pour faire sensation. Le buzz fait vendre. Mais les entreprises font volontiers de même pour dissimuler le fait qu’elles n’ont simplement pas fait attention.” >>
Perspective
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Inspirer
Révolutions ennuyantes
“Les grandes tendances, les vraies, sont en fait des révolutions lentes et ennuyantes”, admet Palmaerts. “Le réchauffement climatique et le vieillissement de la population en sont des exemples classiques. Les PME belges, surtout, doivent se rendre compte que tout ne se limite pas aux grandes tendances, aux fameuses disruptions. Comme elles ne sont pas souvent liées à leur secteur, les chefs d’entreprise préfèrent généralement garder leurs distances. Mais cette peur les pousse également à ignorer les autres tendances, et donc le long terme.”
“ Si l’e-commerce ne vous dit rien, vous ne devez surtout pas vous y lancer.” Le nouvel Amazon ?
“Prenez par exemple l’e-commerce et le big data. Tout le monde en parle. Aujourd’hui, vous devez vous y intéresser. Pourquoi ? Pour devenir le nouvel Amazon ? Bonne chance ! En réalité, si l’e-commerce ne vous dit rien, vous ne devez surtout pas vous y lancer. Essayez plutôt de voir ce qui manque à Amazon. Étudiez les plus petites tendances qui vous correspondent davantage, à vous et à votre entreprise. Comme l’élément de surprise. Amazon vous proposera une paire de chaussures rouges, car vous en avez déjà acheté une. C’est ça, le big data. Pour se distinguer, une PME peut surprendre agréablement ses clients. Autre défaut d’Amazon : l’absence de contact personnel. Vous souhaitez vous démarquer de tous ces webshops ? Misez sur votre personnel.”
Tendances versus vibrations
“Les PME doivent réaliser que l’image qu’on leur présente de l’avenir n’est pas réaliste. Tout ne sera pas qu’e-commerce et cryptomonnaies. Cela ne représente qu’une toute petite partie du monde de demain. L’avenir est bien plus vaste. C’est pourquoi nous préférons de loin étudier les vibrations. Ce sont de petits changements, de nouvelles passions. Vous ne savez pas encore la direction qu’ils vont prendre, mais vous sentez qu’ils vont
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Le consommateur et ses nouvelles passions 1
Nouveau tribalisme
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Expériences multisensorielles
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Temps libre
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Souvenirs en réalité virtuelle
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L’éternel débutant
Soutenus par un internet et des réseaux sociaux sans frontières, les jeunes d’aujourd’hui rejettent en masse les bases classiques de l’identité et forment de nouvelles tribus. Les sous-cultures comme les urban foragers (qui sont opposés à la consommation de masse et dénichent des plantes comestibles en ville), les mermaids (qui construisent leur identité sur celle des sirènes) ou les hacktivistes (des hackers éthiques dont les Anonymous sont sans conteste les plus connus des nombreux groupes de ce type que l’on compte désormais) sont extrêmement développées et vivantes, mais restent souvent inconnues du public.
Des années durant, nos expériences ont été dominées par un seul sens, principalement la vue. En 2018, les consommateurs veulent que leurs autres sens soient aussi stimulés, de préférence en même temps. Pensez par exemple aux films 4D, qui utilisent de l’eau et des souffleries.
À l’ère du burn-out et de l’hyperconnectivité, le temps libre est une denrée rare devenue plus précieuse que le travail. Nous sommes de plus en plus nombreux en faveur d’un revenu de base universel, et les robots qui nous soulagent de nos tâches ménagères ne cessent de gagner en popularité.
Aucun appareil photo n’a jamais été aussi prisé que ceux de nos smartphones. Pas parce qu’ils nous offrent la meilleure qualité, mais parce qu’ils nous accompagnent partout. Les albums papier ont fait place aux versions numériques. Grâce à l’intelligence artificielle, les apps réalisent automatiquement de petites vidéos sympas à l’aide de ces clichés. De plus en plus de gens souhaitent à présent transformer leurs photos en réalité virtuelle et revivre ainsi leurs précieux souvenirs.
La technologie évolue si vite que de plus en plus de gens ont l’impression de ne plus pouvoir suivre. ‘Comment’ est l’un des mots clés les plus utilisés sur les moteurs de recherche. Internet permet au consommateur d’apprendre constamment de nouvelles choses… qui seront hélas tout aussi vite oubliées.
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gagner de l’ampleur. Les vibrations ont du charme. Étudiez ces nouvelles passions et voyez s’il y a là un créneau pour votre entreprise.”
“ Ce qui compte, ce n’est pas le comportement en lui-même, mais la raison qui l’explique.” Durée de vie d’une tendance
“Nombre de PME observent les innovations de leurs concurrents et les projettent dans l’avenir. Elles ont tout faux, car elles réfléchissent en fonction de ce qui existe sur le marché. La plupart des innovations durent en moyenne trois ans. Autrement dit, si vous découvrez une innovation ailleurs, vous n’avez que deux ans pour l’adapter à votre sauce, et elle sera dépassée en quelques mois seulement. Ceux qui se contentent de suivre la tendance seront toujours à la traîne. Ce qui compte, ce n’est pas le comportement en lui-même, mais la raison qui l’explique. Quels sont les désirs des gens ? Répondez à cette question, et vous aurez un produit qui durera cinq à dix ans.”
Conseil de lecture
“ Aujourd’hui, vous devez vous intéresser au big data et à l’e-commerce. Pourquoi ? Pour devenir le nouvel Amazon ? Bonne chance !”
Perspective
Non Obvious 2018: How To Predict Trends And Win The Future Rohit Bhargava Ideapress Publishing
La plupart des trendwatchers préfèrent s’intéresser au futur lointain. Mais pas Rohit Bhargava. Depuis 2011, ce professeur américain et expert en marketing publie chaque année un ouvrage intitulé Non Obvious. Il y présente 15 nouvelles tendances qui auront selon lui un impact notable sur les entreprises l’an prochain – de la technologie à l’enseignement en passant par la culture et les habitudes de consommation.
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Collaborer
La cocréation :
innover, ensemble avec vos concurrents ? “ Grâce à la collaboration, des défis a priori insurmontables deviennent réalisables.”
En 2018, faire du business implique de tenir compte de la volatilité et de l’incertitude. Fini de miser sur les seules ventes pour assurer la croissance. Une alternative ? La cocréation, dans laquelle les multinationales comme les start-up trouvent aujourd’hui leur bonheur.
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os clients sont toujours plus exigeants sur les plus-values et les prix. Les produits et les services deviennent des marchandises. La technologie évolue tellement vite et a un tel impact sur la société qu’elle déferle tel un tsunami sur nos existences. En conséquence, la concurrence entre entreprises ne suffit plus toujours à stimuler l’innovation.
De la concurrence à la cocréation
Dans ce nouvel environnement, certaines entreprises choisissent la collaboration pour offrir une valeur ajoutée unique. Cette collaboration se met généralement en place entre entreprises complémentaires mais parfois aussi entre entreprises concurrentes. C’est le cas de Sony-Samsung, parfait exemple d’une cocréation réussie entre deux concurrents directs. En 2004, Sony Corp. s’est rapprochée de son plus gros concurrent, Samsung Electronics, pour concevoir et produire des écrans LCD
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pour téléviseurs à écrans plats. De cette union naîtront deux gammes à succès : ‘Bravia’ chez Sony et ‘Bordeaux’ chez Samsung. Les deux entreprises doubleront leur part de marché.
Jeter des ponts
Citons aussi l’exemple plus récent de la collaboration entre Ford, Toyota et Suzuki pour l’élaboration de nouveaux standards de télématique embarquée, dans une volonté d’offrir une alternative universelle à Android Auto (Google) et CarPlay (Apple). Ces sociétés ont compris que l’évolution technologique galopante, le raccourcissement du cycle de vie des produits et le budget astronomique pour la recherche et le développement peuvent accabler une entreprise isolée. Grâce à la collaboration, des défis a priori insurmontables deviennent réalisables.
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Les cinq lois de la cocréation La cocréation exige un gros travail de préparation. N’attendez pas d’être complètement submergé(e) pour vous lancer : plus tôt vous vous y prendrez, mieux ce sera.
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Le bon partenaire n’est pas nécessairement celui qui vous semble le plus logique ou le plus facile. Ne négligez pas les associations inattendues : elles vous ouvriront des opportunités insoupçonnées.
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Ne travaillez pas dans votre coin pour vendre ensuite votre concept à de potentiels partenaires. Impliquez-les dès le départ : l’engagement de chacun n’en sera que meilleur.
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La sélection de Cardoen
Nouvelles perspectives pour Wim Vos, CEO de Cardoen Wim Vos a plus de 30 ans d’expérience dans le secteur automobile, dont 15 en tant que CEO. Les livres de management, ce n’est pas pour lui : “Ils m’ennuient après deux pages.” Mais alors, d’où lui vient l’inspiration, après toutes ces années ?
Passionné “J’aime tirer l’inspiration de mon travail. La passion automobile que nous partageons fait tomber les murs entre les départements. Dans une entreprise, la hiérarchie est bien sûr nécessaire à la prise de décisions, mais je préfère qu’elle ne se remarque pas. Notre passion me le permet.”
Pour une relation de confiance, la transparence doit être totale et les accords consignés noir sur blanc.
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Désignez conjointement un chef d’équipe pour le projet de cocréation. À la manière du chef d’orchestre qui crée la cohésion entre ses musiciens, cette personne veillera à la parfaite coordination entre les partenaires et les processus.
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Le bon partenaire
La collaboration offre de nombreux avantages, mais comment trouver les bons partenaires ? Les sessions de réseautage et les séminaires sont d’excellents outils à cet égard. À l’échelle internationale, il est possible de contacter le réseau Enterprise Europe Network (www.wallonieeurope.be), spécialement créé pour accompagner les PME dans le domaine de l’innovation et du commerce international. Il regroupe plus de 600 organisations dans 60 pays et peut, grâce à ses nombreux contacts, dénicher rapidement le partenaire idéal. Enfin, ne vous fiez pas aux apparences et prenez le temps de vous entretenir longuement avec les candidats. Pour une cocréation réussie, il ne suffit pas que chaque partenaire trouve son compte, il faut aussi que le courant passe !
Perspective
Popper ou Kant ?
“Qui a dit ‘Optimism is a moral duty’, Popper ou Kant ? La leçon de vie n’en est pas moins sage. Si un enfant réussit dans neuf branches, l’unique échec attire toute l’attention. Il en va de même dans les réunions, où les problèmes l’emportent parfois sur le reste. Je dois alors rappeler que 99 % de nos affaires vont bien, et m’attaquer à ce pour cent.”
Prendre du temps pour soi
“Je m’oblige à assister à des conférences, au moins deux fois par mois. Peu importe le sujet, pourvu qu’il sorte du monde automobile. Un travail prenant et une vie de famille laissent peu de temps pour le reste. Mais quand je rentre de ces conférences, mon esprit fourmille toujours d’idées nouvelles.”
Si vous désirez vous aussi partager des conseils,
envoyez-nous vos coordonnées à l’adresse perspective@proximus.com
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Renouveler
Des nouveaux modèles d’affaires grâce à l’Internet des Objets L’entretien des machines grâce à l’IdO
“ L’IdO nous aide à offrir des conseils plus ciblés à nos clients.” Kalman Tiboldi
S
ociété établie à Waregem, TVH est le leader mondial des pièces détachées pour le matériel logistique ainsi que pour les véhicules industriels et agricoles. L’entreprise se tourne résolument vers le numérique et l’IdO ne manque pas à l’appel. “Nous proposons environ 7.000 machines à la location et
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toutes sont connectées à internet. Elles sont équipées de capteurs qui transmettent les données sur l’utilisation des machines à une plateforme IdO intelligente”, explique Kalman Tiboldi, Chief Business Innovation Officer.
Entretien prédictif
“Après avoir analysé les données, nous pouvons prodiguer des conseils ciblés à nos clients, entre autres sur la façon d’utiliser les machines de la manière la plus efficace”, poursuit Kalman Tiboldi. Le principal objectif est d’optimiser les services et l’entretien du parc de machines. “Sur la base de l’analyse des données, nous planifions des entretiens préventifs basés sur des modèles statistiques. Et nous voulons aller plus loin, entre autres en proposant un entretien
prédictif, qui nous permettrait d’intervenir sur une machine avant que le problème ne se présente.”
Expérience client optimale
L’objectif du projet est clair : TVH veut offrir un service optimal aux clients et pour ce faire, ils peuvent avoir accès à la plateforme IdO. “Grâce à la plateforme, les clients trouvent des informations sur les machines qu’ils louent et nous pouvons quant à nous améliorer leur expérience.”
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Connecter des objets et des appareils à internet pour les rendre intelligents et les utiliser de manière plus judicieuse : telle est dans les grandes lignes la valeur ajoutée de l’Internet des Objets (IdO). Les exemples ci-après prouvent que les applications sont nombreuses. 3 minutes à lire
Lire les compteurs à distance
A
ntargaz fournit du gaz propane en citerne, du gaz butane et propane en bouteille ainsi que du gaz naturel. Depuis peu, la société prévoit pour une partie des clients avec un réseau de gaz propane une lecture automatique de leur compteur de gaz avec une solution IdO. Un réseau de gaz propane est un réseau d’un ou plusieurs compteurs de gaz alimentés par une citerne de gaz propane aérienne ou enterrée commune. “Avant, nous devions envoyer une personne sur place pour relever les compteurs ou demander au client de nous fournir les données précises”, explique Kristof Laenen, Commercial Manager chez Antargaz. Cette méthode n’était pas toujours efficace. “Les clients oubliaient parfois d’envoyer le relevé du compteur, si bien que nous ne disposions pas des informations
Perspective
nécessaires. Pire encore, il arrivait qu’ils envoient des données erronées, ce qui entraînait des erreurs dans la facturation et dès lors des plaintes des clients.”
Meilleure facturation
Les compteurs de gaz d’Antargaz sont équipés d’un capteur connecté à internet qui permet à l’entreprise de les lire à distance. Grâce au projet IdO, Antargaz fait d’une pierre deux coups : l’automatisation garantit une administration plus efficace mais aussi une facturation correcte et plus rapide. Résultat ? Un meilleur taux de satisfaction parmi les clients.
“ Comme l’IdO garantit une administration efficace, les clients sont plus satisfaits.” Maarten Engelbeen
opté pour un réseau de gaz propane. Le relevé des compteurs sera entièrement automatisé, ce qui nous permettra de travailler plus rapidement et plus rigoureusement”, explique Maarten Engelbeen, Operations Analyst chez Antargaz. La société ne doit plus envoyer de carte-réponse aux clients et les données inscrites ne doivent plus être encodées manuellement dans le système informatique. “Le contrôle annuel au domicile du client par un de nos collaborateurs est également de l’histoire ancienne.” Tout le monde y gagne : les clients et Antargaz.
Tout le monde y gagne
“Grâce à l’IdO, nous pourrons offrir un meilleur service aux clients qui ont
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Renouveler
Partage de vélos via une app
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ne solution IdO est également utilisée à Malines, Courtrai, Hasselt et Genk par la société Mobit pour le partage de vélos. “Notre société loue des vélos mais se tourne avant tout vers l’IdO. Les vélos sont la suite logique de notre philosophie : une solution intelligente pour une mobilité plus fluide et plus durable dans la ville”, explique Alexander De Bièvre, cofondateur et Business Development Manager.
Vélos connectés
L’utilisation d’un vélo Mobit est très facile. Pour rouler, il suffit au client d’installer l’application sur son smartphone et de s’enregistrer comme utilisateur. Un GPS ainsi qu’un capteur connecté à internet sont installés dans le cadenas du vélo. “Avec son smartphone, le client se connecte au vélo et le cadenas se déverrouille. Nous savons quant à nous où
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se trouve le vélo grâce à la connexion internet et au GPS”, poursuit Alexander De Bièvre. L’application inclut un module qui permet à l’utilisateur de payer immédiatement la course.
La facilité avant tout
“Mobit cible le dernier kilomètre. Souvent, les transports en commun ne permettent pas d’arriver à son lieu précis de destination. C’est pourquoi il est pratique de pouvoir parcourir rapidement et à moindres frais le reste du trajet à vélo”, commente Alexander De Bièvre. Grâce à l’IdO, Mobit est en mesure de proposer une solution particulièrement conviviale. La start-up ne manque pas d’ambition. “Nous voulons déployer nos services dans un maximum de villes et de communes en Belgique mais nous avons également des projets à l’étranger.”
“ L’IdO nous permet d’offrir une grande facilité d’utilisation : une fois l’application enregistrée, il ne reste plus qu’à enfourcher le vélo.” Alexander De Bièvre
Plus d’infos Vous voulez, vous aussi, implanter l’IdO ? Surfez sur www.proximus.be/iot
Édition 7 · 2018
Inspirer
5 minutes de réflexion Vous avez peu de temps, mais voulez tout savoir des dernières évolutions numériques ? Cette rubrique vous résume tout ce qu’il faut savoir pour être au fait de l’actualité.
“ L’innovation est plus qu’un département. C’est un état d’esprit à intégrer dans la culture d’entreprise.” Rik Vera, CEO de nexxworks
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des millennials préfèrent un travail flexible à un salaire plus élevé.
“ We didn’t do anything wrong, but somehow, we lost.” Stephen Elop, CEO de Nokia, à propos du rachat par Microsoft
Showrooming Nous faisons les boutiques pour comparer, poser des questions, voir les promotions. Mais acheter, nous préférons le faire en ligne.
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des clients font du showrooming dans les boutiques non-food. Et si le magasin en question ne vend pas en ligne, le client se tourne alors vers la concurrence. Et vous, comment combinez-vous boutique en brique et en ligne ?
Source : Journal of Interactive Marketing
Source : forbes.com
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Renouveler
Le pouvoir de l’automatisation du marketing Grâce à l’automatisation du marketing, pas moins de 85 % des interactions entre les consommateurs et les entreprises se dérouleront sans intervention humaine d’ici 2020. Un marketing intelligent basé sur des données offre un tas de possibilités. Votre entreprise peut aussi prendre le train en marche !
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i l’automatisation du marketing a connu un grand essor l’année dernière, il est difficile d’en trouver une définition claire. C’est pourquoi nous avons posé la question à la spécialiste Tamara Gielen : “Il s’agit d’un logiciel qui aide les responsables du marketing à automatiser des tâches telles que les campagnes commerciales et le suivi des services aux clients et ce, pour différents canaux. Si une personne achète une imprimante chez Coolblue, le logiciel envoie le lendemain un e-mail qui contient des offres intéressantes pour du papier ou de l’encre. Cet outil permet donc de gagner du temps. A-t-il plus à offrir ?
représentatifs : “De nombreuses entreprises segmentent le contenu d’une lettre d’information sur la base de ce qu’ont consulté les lecteurs dans l’édition précédente.” L’automatisation intelligente et basée sur des données du marketing offre bien plus de possibilités que le marketing par e-mail. “Le logiciel permet par exemple d’analyser les habitudes des internautes sur certaines pages ou il peut être couplé au logiciel CRM afin de mieux organiser un événement. Toutes les informations sont automatisées afin d’être envoyées au bon moment à la bonne personne.”
“ L’automatisation intelligente et basée sur des données du marketing offre bien plus de possibilités que le marketing par e-mail.” Bien réfléchir avant de se lancer L’automatisation complète exige de nombreux préparatifs. “Il faut d’abord déterminer ce que le logiciel doit faire lorsqu’un prospect effectue une opération spécifique. Une stratégie marketing
Connaître ses prospects
Il ressort d’un récent rapport que 67 % des responsables du marketing ont recours à l’automatisation du marketing. Selon Tamara, les chiffres ne sont pas
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Conseils pour un meilleur RSI 1 Attribuez un score à vos leads
Qui est prêt à faire un achat ? Attribuez un score spécifique à tous les leads générés par votre logiciel. Le score d’un prospect qui demande une offre et qui envisage un achat doit être plus élevé que celui d’un prospect qui partage un post amusant sur Facebook.
pas 2 N’oubliez les scores négatifs
Une personne qui se désabonne à une lettre d’information ou qui n’a pas consulté votre site depuis longtemps peut aussi faire l’objet d’un suivi. Attribuez des scores négatifs afin de réactiver ces personnes.
ciblée peut être appliquée sur la base de ce qui est consulté sur une page web : e-mails personnalisés, autre page d’accueil... Il ne suffit pas d’acheter le logiciel et de le lancer pour améliorer le marketing. Il faut au préalable concevoir des trajets types et les appliquer. Cette phase peut être considérée comme un investissement car elle contraint à réfléchir à la stratégie.”
La sélection de Brussels Beer Project
De nouvelles perspectives pour Olivier de Brauwere, cofondateur du Brussels Beer Project Cofondateur du Brussels Beer Project, Olivier de Brauwere a bouleversé le secteur brassicole belge et ses traditions. Chaque année, sa brasserie imagine une trentaine de bières inédites. Son secret : la cocréation et l’économie circulaire. Mais d’où lui vient l’inspiration ?
L’inspiration à l’international J’aime bien voir ce que font les autres brasseurs qui sortent des sentiers battus. Rien de plus facile de nos jours avec les réseaux sociaux. Je suis des brasseurs du monde entier. De plus, les réseaux sociaux me permettent de suivre de près tout ce qui se passe dans notre société et dans le reste du monde.
Le rôle du big data
“Les résultats sont connus par la suite, lors de l’analyse des big data. Il est alors possible d’étoffer la base de données clients et d’anticiper le mode de navigation. L’automatisation du marketing n’est vraiment intéressante que si des leads peuvent être retirés des différentes données et si un score leur est attribué (voir encadré). Le but ultime consiste à conserver les leads jusqu’à ce qu’ils soient prêts à faire un achat et ce, grâce à un marketing activé automatiquement et plus ciblé.”
Les concullègues
Beaucoup de gens ne me croient pas quand je le leur dis, mais ça bouge beaucoup à Bruxelles. La capitale est pleine de start-up et d’entreprises en croissance, dont beaucoup font partie du Réseau Entreprendre Bruxelles. Nous nous réunissons au moins une fois par mois pour un atelier, une présentation… ou simplement pour une pizza. Nous apprenons énormément les uns des autres.
Un nouvel éclairage
Le livre Reinventing Organizations de Frédéric Laloux a été fort instructif. Notre entreprise est très jeune : la majorité de nos collaborateurs ont entre 22 et 35 ans. Ils rejettent le management traditionnel et hiérarchique. Ils ne veulent pas de patron, mais un coach qui les inspire. Cet ouvrage m’a appris comment créer une structure horizontale au moins aussi efficace qu’un système hiérarchisé.
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Perspective
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Collaborer
“ Grâce à la synchronisation de vos terminaux fixes et mobiles, vos collaborateurs restent accessibles partout et à tout moment via leur numéro fixe.”
C’est un fait avéré, le travail mobile est profitable tant pour votre société que pour vos collaborateurs. Mais comment faire pour y adapter votre téléphonie ? 2 minutes à lire
Appel manqué, client perdu ? 20
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n encourageant le télétravail ou la mobilité de votre personnel, vous économisez sur la surface de bureaux nécessaire et votre consommation énergétique et gagnez même en productivité : 86 % des travailleurs prestent autant, voire plus d’heures à domicile ! De plus, comme ils y sont moins distraits, ils sont plus performants. Les travailleurs trouvent eux aussi de solides avantages à cette nouvelle forme de mobilité professionnelle. Un travail numérique et mobile leur offre davantage de flexibilité, ce qui leur permet de combiner plus efficacement vie privée et professionnelle. Pour de nombreux millennials, la perspective de mobilité est désormais un critère pour choisir un employeur. Plus de 50 % d’entre eux sont même prêts à sacrifier 10 % de leur salaire en échange du télétravail.
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Bisnode
Joignable partout, tout le temps ?
Les clients apprécient surtout de pouvoir joindre leurs correspondants mobiles partout et à tout moment. Mais si l’un d’eux quitte la société, il risque d’emporter avec lui les clients qui ne disposent que de son numéro de portable. Un smartphone de société résout ce problème mais en apporte d’autres. Ainsi, il pose des questions fiscales, tandis que le RGPD vous interdit l’accès aux données enregistrées. D’autant que le travail mobile ne simplifie pas la relation avec votre client, car pour un service optimal, vous devez répertorier chaque interaction avec lui via votre système CRM — y compris les contacts avec vos collaborateurs, où qu’ils soient. C’est la seule manière d’assurer le suivi des besoins de votre clientèle.
51 %
des millennials sont prêts à renoncer à 10 % de leur salaire pour le télétravail.
La solution : une synergie
Il existe pourtant une façon très simple pour que vos clients profitent aussi de ce passage à la mobilité : il suffit de fusionner votre système CRM et vos autres applications, votre central fixe et vos communications mobiles en un seul et même ensemble efficace et intuitif. Grâce à la synchronisation de vos terminaux fixes et mobiles, vos collaborateurs restent accessibles partout et à tout moment via leur numéro fixe, y compris sur leur mobile. Et s’ils ne veulent pas être dérangés, il leur suffit de basculer sur leur numéro privé et les appels des clients sont déviés vers un collègue ou un répondeur. Si les factures font clairement la distinction entre l’usage professionnel et privé, vous pouvez aussi enregistrer toutes vos interactions avec les clients dans votre système CRM, qu’elles transitent par le central ou émanent de vos collaborateurs. Vous créez ainsi les conditions d’une accessibilité optimale et d’un service hors pair pour vos clients, tout en bénéficiant, comme vos collaborateurs, d’une mobilité et d’une flexibilité maximales.
Plus d’infos Envie de profiter de l’intégration des communications fixes et mobiles ? Découvrez toutes les possibilités sur www.proximus.be/fmu
Daniel Agneessens
“ Une solution budgétairement neutre pour nous, une foule d’avantages pour nos collaborateurs” Quand Bisnode, spécialiste du smart data, a voulu changer de mode de fonctionnement, l’entreprise s’est heurtée à l’obsolescence de son central téléphonique. La solution se trouvait dans la fusion de sa téléphonie fixe et mobile. Tous les employés disposaient d’un téléphone DECT mobile mais la plupart utilisaient aussi leur propre smartphone. “Peut mieux faire !”, a estimé Daniel Agneessens, Group Director of Technology Services chez Bisnode.
Une solution budgétairement neutre
Avec Proximus, l’équipe IT a donc implémenté Fixed Mobile Unification, une solution intégrant les téléphonies fixe et mobile.
“Budgétairement neutre pour nous et une foule d’avantages pour nos collaborateurs”, indique Daniel Agneessens. “Désormais, un seul terminal leur suffit. Ils choisissent eux-mêmes quand ils sont joignables par les clients et où commence leur vie privée. Notre téléphonie interne a été élargie d’un coup à l’ensemble du réseau Proximus : nos collaborateurs y ont gagné en flexibilité et en mobilité, et nos clients peuvent nous joindre beaucoup plus facilement.”
D’autres expériences sur www.proximus.be/perspective
Perspective
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Entreprendre
Votre plus grand client est-il votre meilleur client ? Les canaux numériques tirent les ventes à la hausse. Une étude révèle en effet que les omnichannel shoppers génèrent trois fois plus de chiffre d’affaires que les single-channel shoppers. Mais ce qu’elle ne dit pas, c’est que les premiers coûtent aussi trois fois plus que les seconds. Le jeu en vaut-il donc vraiment la chandelle ?
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l y a cinq ans à peine, la majorité des Belges achetaient surtout en magasin. Aujourd’hui, les clients souhaitent voir le produit dans votre magasin, et le commander sur votre webshop. Ils s’attendent à une confirmation immédiate, et à une livraison dans les 24 heures... Bref, les clients ont changé. Le but des entreprises est, lui, resté le même : maximiser les ventes. Mais est-il encore pertinent de nos jours ?
“ Les omnichannel shoppers génèrent trois fois plus de chiffre d’affaires que les single-channel shoppers.” De la maximisation des ventes à la minimalisation du cost to serve
Nombre d’entreprises se focalisent sur les ventes : elles organisent des campagnes marketing coûteuses destinées
à optimiser et accélérer la conversion clients, proposent des services étendus comme les renvois gratuits, etc. Autant de mesures qui font grimper les dépenses. Vos recettes augmentent, certes, mais votre bénéfice, lui, diminue.
Coûts cachés
Dans ce cas, il est temps d’analyser le cost to serve. Plutôt que d’identifier uniquement les clients qui dépensent le plus, voyez également qui sont ceux qui vous coûtent le moins. Il est par exemple plus intéressant de livrer un camion complet que quelques boîtes. Et si vous récompensiez les clients qui commandent systématiquement des palettes entières ? Pour déceler tous les coûts cachés, vous aurez probablement besoin de nouvelles données dont ne dispose pas votre département commercial : frais de carburant, coût du SAV, etc. Ce n’est qu’ainsi que vous vous ferez une idée claire de vos principales dépenses. Et que vous pourrez cibler vos efforts pour maximiser vos gains.
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Le moment de Joost Callens
Juste avant son 50e anniversaire, Joost Callens, CEO de Durabrik, décide de faire le pèlerinage de Saint-Jacques-de-Compostelle. “Ce voyage m’a changé”, raconte-t-il, “sur le plan privé, mais aussi professionnel.”
“ Le temps est le plus beau des cadeaux” “Il y a une dizaine d’années, des membres de la direction et moimême – nous étions 12 au total – avons passé quelques jours sur le chemin de Compostelle en Espagne. Depuis, tous les collaborateurs ont découvert un concept que m’a inspiré ce voyage : lorsque je dois avoir une longue discussion avec une personne, je pars me balader avec elle. Je passe de plus en plus de mon temps libre sur ce chemin. J’ai finalement décidé de faire les 2.600 km de ce pèlerinage. Seul. Je n’ai regardé ni mes e-mails ni mes SMS professionnels pendant trois mois. Une humble leçon sur le superflu, et une belle source d’inspiration. La nature et les villes qui ponctuent ce chemin sont incroyables.”
Qui est Joost Callens ? • CEO de Durabrik Group et ancien président de la Confédération Construction • Auteur de l’ouvrage ‘De kwetsbare leider’ • A parcouru 2.600 km pour rejoindre Saint-Jacques-de-Compostelle
Perspective
“Des amis et des collègues m’ont de temps en temps rejoint pour un jour ou deux. Les échanges que nous avons eus étaient vraiment profonds. Dans la vie de tous les jours, vous ne voyez vos amis que l’espace d’une soirée, qui finit avant même que vous ne vous en rendiez compte. Mais là, vous avez le temps de vraiment parler. Je sais maintenant que le temps est le plus beau cadeau que vous puissiez faire aux autres et à vous-même. À mon retour, j’étais un nouvel homme. J’avais de nouvelles idées pour le travail, mais aussi une vision plus claire de qui j’étais. Avant, je pensais que mon côté décontracté n’avait pas sa place en milieu professionnel. Maintenant, je sais que je veux que ce trait de caractère fasse partie intégrante de mon style managérial. Je suis fier d’en être arrivé là. Merci à mon équipe de m’avoir donné le temps d’y parvenir.”
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Une société de gardiennage pour vos bureaux, c’est logique. Et pour votre réseau ?
Limiter les risques Plus de 250 experts en cybersécurité veillent 24h/24 et 7j/7 sur votre infrastructure IT. Ils protègent votre entreprise contre les hackers et les cyberattaques.
Avec la meilleure sécurité digitale, vous êtes déjà prêt pour demain. Entreprendre dans le monde digital commence sur
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