Perspectief • Editie 10 • 2019 nl

Editie 10 · 2019 | proximus.be/perspectief

Magazine vol nieuwe inzichten voor uw onderneming

194

%

meer schade door cyber­aanvallen tegen Belgische kmo’s p. 18

Bart Van Den Meersche over digitalisering in België

p. 4

Waarom EXKi voor duurzaam kiest

Hoe Panos data inzet als marketingtool Tevreden klanten dankzij digitale interactie

p. 22

p. 15

p. 8

“ België staat op de 9de plaats in de digitale ranking van Europa.” p. 6

Perspectief is méér dan een magazine …

Wilt u ook nieuwe perspectieven ontdekken om uw bedrijf nog beter te maken? U laten inspireren door artikels en ervaringen van andere ondernemers?

Bekijk Perspectief online Nog meer inspiratie uit onverwachte hoek: www.proximus.be/ perspectief

Think possible De digitalisering versnelt. Als u als bedrijf kunt meesurfen op de digitale golf, liggen er een heleboel opportuniteiten voor het rapen. Proximus helpt haar klanten graag om deze optimaal te benutten, onder meer door sterk te blijven investeren in de connectiviteit die aan de basis ligt van het digitale verhaal.

Daarnaast hebben we hard gewerkt aan de uitbouw van Proximus Accelerators.

Deze structuur bundelt alle IT-expertise die nodig is bij uw digitale transformatie.

Via dit samenwerkingsverband kunnen we u end-to-end alle IT-expertise aanbieden die u nodig hebt om te versnellen. Hoe we dat doen, lichten we uitgebreid toe in deze editie van ons magazine.

Veel leesplezier!

Stefan Bovy Director Medium Enterprise Market Enterprise Business Unit Proximus

Inhoud

04 T hink

possible Welke kansen biedt de digitale wereld?

16

it is mogelijk D Inspiratie voor digitale innovatie

08 Panos

18

I T-security Kies voor een 360°-bescherming

Ken uw klant dankzij data 10 Bedrijfscontinuïteit

Wat als … het noodlot toeslaat?

12

roximus Accelerators P Onze expertise tot uw dienst

20 A rbeidsmarkt

Niet minder, wel andere jobs 22

lantenservice K Haal winst uit digitale interactie

15

et moment van Nicolas Steisel H van EXKi “Duurzaamheid maakt het verschil.”

Uitgave van Proximus NV van publiek recht / Jaargang 4 / nummer 10 / Q4 2019 Verantwoordelijke uitgever: Bart Van Den Meersche, Koning Albert II-laan 27, 1030 Brussel Samenstelling: Charline Briot, Patrick De Saeger, Nancy Janssens, Robbin Sacré. Medewerkers: Nicolas Chartier, Isabelle Latour, Dries Van Damme, Frank Van den Branden, Stefaan Van Hul, Filip Van Loock.

Concept en realisatie: Propaganda nv, Imperiastraat 16, 1930 Zaventem, www.propaganda.be Via www.enterprises.proximus.com/preference_centre_nl kunt u aanpassen welke communicatie u van Proximus ontvangt. Voor andere informatie neem contact op via: perspectief@proximus.com. De technische specificaties gelden alleen ter richtlijn. Proximus behoudt zich het recht voor om deze zonder voorafgaande mededeling te wijzigen. De coördinaten van uw Proximus-accountmanager niet bij de hand? Surf naar www.proximus.be/mycontacts

Perspectief

3

Digitalisering – Proximus Accelerators – Think possible

BART VAN DEN MEERSCHE is Chief Enterprise Market Officer bij Proximus. Hij studeerde wiskunde aan de KU Leuven. Na 28 jaar bij IBM – waaronder acht jaar als country manager Belux – stapte hij in 2011 over naar Proximus.

4

Editie 10 – 2019

De digitale revolutie wint alleen maar aan snelheid. Het plaatst de bedrijven voor een belangrijk vraagstuk.

Hoe veranderen de verwachtingen van de klanten in dat digitale verhaal en wat moeten de bedrijven doen om die verwachtingen in te lossen? Proximus benoemt de uitdagingen die daarmee gepaard gaan, maar wijst vooral ook op de kansen die de digitale wereld met zich meebrengt.

FEIT Alles wordt digitaal. Hoe ziet Proximus de wereld veranderen?

Bart Van Den Meersche, Chief Enterprise Market Officer bij Proximus: “De digitale revolutie is begonnen bij de consument. De cijfers spreken boekdelen: 42% van de Belgische consumenten koopt online via de smartphone, de fiscus ontving dit jaar ruim 2,3 miljoen belastingaangiften via Tax-on-web, we beluisteren muziek en bekijken series op de smartphone, enzovoort. We gaan niet langer online, we leven online. De consument kiest duidelijk voor digital first en neemt diezelfde ervaringen en verwachtingen mee naar het werk. De bedrijfswereld moet daar in mee.”

De digitale revolutie verloopt snel. Wat moet een bedrijf doen om de trein niet te missen?

Bart: “Het lijkt misschien ironisch, maar de bron van de nieuwe marktvragen – en van de pijnpunten die eruit voortvloeien – vormt ook de oplossing. Bedrijven kunnen de digitale transformatie als een bedreiging zien, maar ook als een opportuniteit. Bedrijven die ervoor kiezen om de digitalisering te omarmen, doen dat om een betere klantenervaring aan te bieden, maar ook om bedrijfsprocessen te versnellen of de eigen medewerkers meer mobiliteit en flexibiliteit te bieden.

Als bedrijf mag je niet denken dat de digitalisering je niet kan raken.

België hoort binnen de EU bij de ‘sterke innovatoren’. Belgische bedrijven scoren uitstekend rond de integratie van technologie.

Verder behoort België bij de zeven Europese landen die het meest actief zijn rond AI. Maar we kunnen het nog veel beter doen op het vlak van security, digitaal werken en hyperconnectiviteit.

Wil je morgen overleven, dan moet je je wapenen tegen mogelijke disruptie en daarbij tegelijk de opportuniteiten van nieuwe technologieën maximaal benutten. En dat geldt evengoed voor kmo’s als voor grote bedrijven.

Het grote voordeel van het digitale verhaal is dat de technologie voor iedereen beschikbaar is. Dankzij de digitalisering ben je als kmo voor de hele wereld bereikbaar, zonder dat je in honderd landen eigen kantoren moet hebben, zoals vroeger.”

Kiezen voor partners Wat zijn de uitdagingen waar de Belgische bedrijven vandaag het meest mee worstelen wanneer het om de digitale revolutie gaat?

Bart: “We zien dat bedrijven in de eerste plaats op zoek zijn naar inzicht en >>

“ Bedrijven moeten

digital first”

Perspectief

5

Digitalisering – Proximus Accelerators – Think possible

FEIT begeleiding. Ze willen weten hoe nieuwe technologieën hun bedrijfsmodellen in de toekomst mogelijk ontwrichten.

Belangrijker is nog dat ze begeleiding zoeken bij de manier waarop ze die technologieën zelf nuttig kunnen toepassen, ter ondersteuning van duurzame groei. Ze zijn vaak ook op zoek naar vertrouwen, willen de weg vinden naar de juiste partners. Aansluitend komt het er uiteraard op aan de gekozen oplossingen te implementeren. De verschuiving van het bedrijfsmodel en van de bedrijfsprocessen naar een meer digitale wereld vereist daarbij medewerkers met andere, nieuwe competentieprofielen. Het is lang niet evident om die expertise allemaal in eigen huis te ontwikkelen. Vandaar de nood aan partnerschappen.”

Sleutel tot succes Hoe kunnen bedrijven best omgaan met de nieuwe vragen van de markt en de eigen pijnpunten die ze daarbij ervaren?

Bart: “We mogen de digitale revolutie niet enkel als een technologisch verhaal bekijken. Het gaat in de eerste plaats om een ingrijpende culturele verandering.

Tegelijk moeten we het niet als een bedreiging, maar als een opportuniteit zien. Net daarom zeggen wij aan de kmo: think possible. We tonen welke mogelijkheden er zijn om de kansen van de digitale wereld te grijpen en we ondersteunen hen om die zo goed mogelijk te implementeren. Concreet zeggen we: bepaal je succesfactoren voor morgen op alle dimensies van de digitale transformatie. Dit voor klanten, medewerkers, processen en het businessmodel. Identificeer de hindernissen die je daarbij vandaag ontmoet, zowel op digitaal als nietdigitaal vlak. Dat is de succesformule voor een geslaagde digitale transformatie.”

Doen de Belgische bedrijven dat ook voldoende? Hoe scoren we daar in vergelijking met de rest van Europa?

Bart: “België staat op de negende plaats in de digitale ranking van Europa. Het betekent dat de Belgische

6

1. FINLAND 2. ZWEDEN 3. NEDERLAND 4. DENEMARKEN 5. VERENIGD KONINKRIJK 6. LUXEMBURG 7. IERLAND 8. ESTLAND 9. BELGIË 10. MALTA 11. SPANJE 12. D UITSLAND België staat op de 9de plaats in de Europese digitale ranking.

De ranglijst is onder meer gebaseerd op de beschikbaarheid van connectiviteit en publieke digitale diensten, het gebruik van internetdiensten en de integratie van digitale technologie. bron: EU Digital Economy & Society Index

bedrijven moeten investeren in digitale oplossingen, willen we de digitale economie omarmen, met ons land in de ranking stijgen en een toonaangevende rol opnemen op digitaal vlak.”

Meer en snellere connectiviteit Wat doet Proximus om de Belgische bedrijven hierbij te ondersteunen?

Bart: “We geloven sterk in de uitbouw van een betere samenleving door iedereen te helpen de grote opportuniteiten van de digitale revolutie ten volle te benutten. We investeren in de connectiviteitsinfrastructuur, zodat we de kansen van het digitale verhaal voor iedereen bereikbaar maken. Centraal staat daarbij de investering van drie miljard euro in fiber. We bouwen het snelste netwerk, als fundament van een digitaal België. Daarnaast hebben we vandaag 99,9% outdoor en 99,5% indoor mobiel netwerkbereik met 4G. We breiden verder uit naar 4,5G en zijn straks klaar voor 5G. De komst van 5G – daar zijn we van overtuigd – zal een doorbraak betekenen voor de digitale revolutie van de bedrijfswereld en de overheid. Daarnaast investeren we in onze rol van partner, zowel voor grote als kleine ondernemingen. Het is ons doel onze klanten heel gericht en op maat te begeleiden en advies te verstrekken rond hun digitale trajecten, van inspiratie tot implementatie.”

U vermeldde de komst van 5G. Hoe zal die technologie de Belgische bedrijven concreet ondersteunen?

Bart: “5G is niet alleen sneller, maar biedt ook meer bandbreedte. De stijging van het dataverkeer door de digitalisering van onze economie verhoogt de nood aan nog sterkere

FEIT 5G biedt niet alleen meer bandbreedte dan 4G. Het belangrijkste voordeel is de mogelijkheid om ‘network slicing’ toe te passen: het netwerk onderverdelen in verschillende virtuele netwerken.

Editie 10 – 2019

FEIT De helft van alle bedrijventerreinen in België is al aangesloten op fiber.

• Iedere 5 minuten rolt Proximus fiber uit bij een professionele klant.

• Iedere 15 minuten sluit Proximus een nieuwe klant op fiber aan.

“ Wie kiest voor een digitaal transformatieproces maakt uiteindelijk meer kans om te groeien.”

Bart Van Den Meersche, Chief Enterprise Market Officer bij Proximus

mobiele netwerken. Met 5G gaat de capaciteit flink omhoog, net als de snelheid voor individuele gebruikers en de hoeveelheid data die zij kunnen versturen en ontvangen.

Een 5G-netwerk kan veel meer verbindingen tegelijk aan. Wat met 4G mogelijk is, kan met 5G sneller én betrouwbaarder. 5G is zo snel dat er nauwelijks vertraging merkbaar is tussen de input, verwerking en output van data. Zo kunnen massaal veel apparaten en sensoren via hetzelfde netwerk data heen en weer sturen.

Dat opent heel wat mogelijkheden, bijvoorbeeld om met IoT digitaal te transformeren, om veilig zelfrijdende auto’s te gebruiken, om in real time logistieke processen aan te sturen, enzovoort. Autonome drones zullen over lange afstanden vliegen, terwijl we ze via 5G traceren en bijsturen.”

Bundeling van expertise Is Proximus op zijn eentje in staat om bedrijven te helpen tot digitale leiders uit te groeien?

Bart: “De complexiteit van IT neemt voortdurend toe. Daarom geloven we in de sterkte van een model met partners die elkaar aanvullen om samen best in class te blijven. We hebben hard gewerkt aan de uitbouw van Proximus Accelerators, een samenwerkingsverband tussen filialen van onze groep die end-to-end IT-experten zijn. Het is een groep van digitale doeners die de handen in elkaar hebben geslagen om klanten te ondersteunen bij de transformatie van hun business, aangedreven door technologie. Elk filiaal is een expert die de andere experts aanvult. Daardoor zijn de Proximus Accelerators in staat om end-to-end IT-uitdagingen op te lossen: gegevens delen, netwerken beveiligen, toepassingen, IoT ... Ze

Perspectief

helpen uw bedrijf te groeien door middel van digitalisering.”

Hoe ziet u de bredere, maatschappelijke rol die Proximus kan spelen bij de ontwikkeling van een digitaal België?

Bart: “We nemen die rol ernstig. Zo hebben we een nieuwe samenwerking opgezet met ‘MolenGeek’. Dat is een organisatie die werkzoekende jongeren uit Molenbeek gratis digitale training aanbiedt, die infrastructuur voor startups aanbiedt, die de cocreatie van apps stimuleert, enzovoort. Vanuit Proximus reiken we ‘MolenGeek’ tools aan en bieden we onder meer toegang tot API’s en IoT-oplossingen. Verder zijn we ook een van de oprichters van ‘19’: de eerste Belgische school waar je kan leren coderen, met de steun van ‘42’, wereldwijd zowat de bekendste coding school.

Het is een heel innovatief concept. De opleiding is gratis. Maar het is wel een aparte school: er zijn geen leerkrachten en je krijgt geen diploma. In het eerste jaar meldden zich tweeduizend kandidaten aan. Daarvan werden er 157 tot de school toegelaten. Met het initiatief ‘She loves to code’ wil ‘19’ heel gericht ook meer vrouwen enthousiast maken voor de ontwikkeling van applicaties.”

FEIT

Fiber vormt de basisbouwsteen voor het netwerk van de toekomst.

Fiber biedt een veel grotere bandbreedte, een veel lagere latency en meer stabiliteit.

Meer info www.proximus.be/thinkpossible

7

Retail – Big Data – Marketing

Panos scoort

met versgebakken data De tijd waarin IT-infrastructuur louter gericht was op een doeltreffende werkervaring, is voorgoed voorbij. Vandaag speelt IT ook een belangrijke rol in de consumentenervaring en creëert het extra business value, legt Ab Polspoel, Marketing Manager Store Concepts (Deli) bij La Lorraine Bakery Group, uit.

L

a Lorraine Bakery Group is de grootste industriële bakkerij van België en de marktleider in vers brood en verse patisserieproducten. Daarnaast is La Lorraine ook actief in de kleinhandel met de winkelketens Deli Way, The Coffee Club en Panos. Het is die laatste die vorig jaar een app uitbracht.

Ab Polspoel: “We hebben toen niet alleen beslist om onze traditionele plastic klantenkaart om te zetten in een app, maar hebben hem ook meteen

8

een pak interactiever gemaakt”, blikt hij vandaag terug. “En vooral: we hebben er een marketingtool in geïntegreerd.

De app biedt ons nu veel meer inzichten in onze klanten. Wat kopen ze, hoe vaak en waar? Kopen ze altijd op hetzelfde moment of altijd hetzelfde product, of varieert hun aankoopgedrag? De antwoorden op al die vragen bieden ons betere klanteninzichten. In plaats van de ‘one size fits all’-promoties die we in het verleden meestal hanteerden, kunnen we nu gerichter werken.”

Editie 10 – 2019

Centraal dataplatform

De app was niet de enige innovatie die Polspoel vorig jaar doorvoerde in de Panos-keten: “Samen met de app hebben we een nieuw centraal dataplatform uitgebouwd waarop we verschillende databronnen konden aansluiten om meer inzichten te krijgen in het gedrag, de interesses en de noden van onze klanten.”

“Toen hebben we ons de vraag gesteld welke andere digitale technologie we konden inzetten om ons nieuwe dataplatform te voeden. Al snel kwamen we uit bij een wifinetwerk in onze winkels. Dat wifinetwerk heeft verschillende doelen. Ten eerste willen we onze klanten de mogelijkheid bieden om zich in het winkelpunt aan te melden op ons wifinetwerk en zo gebruik te maken van een goede, snelle en stabiele internetverbinding.

Ten tweede laat dat wifinetwerk ons toe de klanten te identificeren die zich erop hebben aangemeld en gericht naar hen te communiceren.

Maar wat het netwerk voor ons vooral interessant maakt, is het inzicht dat het ons biedt in de passage in de straat of in de omgeving van de winkels.”

Piekmomenten per dag

“Eenvoudig gezegd komt het erop neer dat we een sterke wifi-antenne in onze winkel hebben, die detecteert hoeveel mobiele toestellen er langs de antenne lopen, in de winkel én daarbuiten. Voor alle duidelijkheid, die data zijn uiteraard volledig anoniem. We weten dus niet wie er langs onze antenne loopt, enkel hoeveel mensen. Maar dat is op zich al een heel rijke bron aan informatie.

Komen er bijvoorbeeld op elke dag van

Perspectief

PANOS

Keten van bakkers- en

broodjeszaken

Merk van Deli nv, dochter­

onderneming van La Lorraine Bakery Group Opgericht in 1982 2 75 verkoop­punten in België Vestigingen in Luxemburg,

Nederland, Tsjechië, Polen, Slowakije, Hongarije

de week evenveel mensen langs, of zijn er pieken? Is er ’s morgens meer passage of op een ander moment van de dag?

Op basis daarvan, en in combinatie met de aanmeldgegevens van wifigebruikers, kunnen we beter inschatten wat het verborgen potentieel is van elke winkel. Die informatie, in combinatie met onze digitale borden, laat ons toe veel gerichter te communiceren.”

One-stop-shop

Polspoel koos voor een gefaseerde uitrol van de wifinetwerken. In de pilootfase werden 10 Panos-winkels uitgerust met Cisco Meraki wireless access points & switches. Vandaag zijn dat er al 68. Polspoel koos bewust voor Proximus als partner in deze digitale transformatie: “We wensten met Proximus samen te werken omdat het zo’n breed portfolio heeft. Om zowel de installatie als de after sales service zo eenvoudig en efficiënt mogelijk te houden, wilden we alles door één partner laten uitvoeren: ons centraal dataplatform, de internetverbinding in onze winkels, de hardware voor ons wifinetwerk en de software waarmee onze klanten zich kunnen aanmelden.

Samen met zijn partners vormde Proximus die ideale one-stop-shop. De roll-out verliep dan ook bijzonder vlot.”

Meer info Is uw organisatie in een digitale topconditie?

Boek een gratis digitale check-up op digitaleconditie.proximus.be

9

Bedrijfscontinuïteit – Security – Back-up Steeds meer bedrijfsactiviteiten verlopen digitaal. Maar dat maakt uw infrastructuur ook kwetsbaar. Uw bedrijfskritische activiteiten zijn in grote mate afhankelijk van goed werkende ICT-systemen.

Een onderbreking heeft dus veel impact. Ligt u er wakker van?

Hoe kwetsbaar is uw ICT-infrastructuur?

Een kleine oorzaak, enorme gevolgen

Onderzoek wijst uit dat kmo’s zich nog onvoldoende bewust zijn van de impact van een onderbreking van hun IT- en telecominfrastructuur op hun bedrijfscontinuïteit. Die impact wordt nochtans steeds groter. En een ongeluk schuilt vaak in een klein hoekje: graafmachines die een kabel doorsnijden, schade door brand, storm of overstromingen, cyberaanvallen …

Incidenten kunnen elk bedrijf treffen.

Kmo’s gaan er zomaar van uit dat hun klanten een onderbreking van de dienstverlening wel zullen aanvaarden. Of ze denken dat het hen niet zal overkomen of dat hun bedrijf de meeste onderbrekingen wel zal kunnen oplossen wanneer ze voorvallen, en bereiden dus niets voor.

Nochtans kunnen medewerkers van een derde van de bedrijven tegenwoordig niet meer werken zonder internet. Erger nog, Frans onderzoek heeft aangetoond

dat bedrijven waarvan de IT meer dan 10 dagen niet functioneert, 1 jaar later nog amper 7% kans hebben om te bestaan!

Maar liefst 6 Belgische bedrijven op 10 zijn hierop niet voorbereid en hebben zelfs geen back-upverbinding.

Kmo’s steeds vaker doelwit

Kmo’s houden best ook rekening met schade door cyberaanvallen. Want sinds multinationals veelvuldig in het nieuws zijn gekomen door datalekken en cyberaanvallen, hebben ze drastisch geïnvesteerd in cyberbeveiliging.

Vandaag richten cybercriminelen hun pijlen daarom steeds vaker op de minder beveiligde kmo’s. Succesvolle cyberaanvallen met ransomware of DDOS-aanvallen hebben hetzelfde effect als een brand of wateroverlast: data worden onbereikbaar, internetverbindingen vallen weg, …

“ Cyberaanvallen hebben hetzelfde effect als een brand of wateroverlast: data worden onbereikbaar, internet­verbindingen vallen weg, …”

Het hoeft zover niet te komen Gelukkig bestaan er efficiënte en toegankelijke oplossingen, zoals een back-upverbinding voor internet of

Vier redenen om uw b ­ edrijfscontinuïteit te verzekeren 1 U kunt de meest essentiële activiteiten van uw kmo

verderzetten zodat u zeker blijft van uw inkomsten.

2 U houdt de reputatie en het imago hoog van een

verantwoordelijk bedrijf ten opzichte van uw medewerkers, uw klanten, vennoten, bankiers en verzekeraars.

3 U behoudt een lengte voorsprong op uw concurrenten door uw activiteiten altijd voort te zetten, wat er ook gebeurt. Een voorwaarde voor groei.

4 U kunt zelfs de meest veeleisende klanten geruststellen door hen waterdichte garanties te bieden wanneer een ongeluk zich voordoet.

10

Editie 10 – 2019

Think possible

telefoongesprekken die in werking treedt zodra de hoofdverbinding wordt onderbroken. U gebruikt daarbij best twee verschillende technologieën voor uw hoofd- en backupverbinding, bijvoorbeeld een vast netwerk voor uw hoofdverbinding en een mobiel netwerk voor uw back-upverbinding.

Zo bent u altijd zeker dat minstens een van de twee verbindingen zal werken, en dat u uw meest essentiële activiteiten dus altijd zal kunnen voortzetten. Zo’n back-upverbinding beschermt uw gegevens echter niet. Daarom is het nuttig om daarnaast ook gebruik te maken van applicaties in de cloud voor zowel kantoortoepassingen zoals tekstverwerkers en spreadsheets, als voor zwaardere toepassingen zoals uw ERP. Zo bent u immers niet langer afhankelijk van de staat van uw lokale servers. Ook netwerken en mobiele toestellen van medewerkers worden veelvuldig aangevallen. Kijk dus verder dan enkel de bescherming van uw webserver, e-mail of data. Dit volstaat al lang niet meer.

Het nut van de cloud Om aan te tonen hoe belangrijk zo’n cloud kan zijn, nemen we u nog even mee naar augustus 2017. Toen verwoestte orkaan Harvey haast alle huizen en bedrijven in het zuidoosten van Texas. De schade werd op meer dan 125 miljard dollar geschat. Ook het kleine internetmarketingbureau Gaille Media was een van de slachtoffers. Hun kantoren op de tweede verdieping stonden volledig onder water en konden drie maanden lang niet betreden worden. Nadat het water eindelijk was weggetrokken, bleek het gebouw en zijn inhoud onbruikbaar. Gaille Media bleef echter gewoon actief, zowel tijdens als na de storm.

Het bedrijf bewaarde al zijn gegevens immers in de cloud, waardoor ze de toegang tot hun documenten en bestanden nooit verloren.

Risico’s beperken Neem contact met ons op via www.proximus.be/contact en we praten erover.

Perspectief

Wat doet Willemen Groep om zich aan te passen aan de digitale wereld?

Willemen Groep is een van de grootste familiale Belgische bouwgroepen. Dat dankt de groep onder meer aan zijn voortdurende innovatie.

Gedelegeerd bestuurder Tom Willemen somt de nieuwste innovaties voor ons op.

Een slimmere ERP

“We hebben ons Building Information Model geïntegreerd in onze ERP. Dit zijn volledig gedigitaliseerde modellen van bouw­projecten met daarin alle bouwkundige gegevens. Vroeger gebeurde dit manueel.

Door deze gegevens nu rechtstreeks in de ERP te laden, kunnen we sneller en makkelijker meetstaten, planningen en offertes opstellen en verkleinen we onze foutenmarge.”

Co-creatie voor innovatie “We organiseren regelmatig co-creaties met andere organisaties zoals universiteiten of bedrijven als Imec rond AI en fotogrammetrie. Zo hebben we met de KU Leuven al GoPro’s en drones gebruikt om foto’s van gebouwen om te zetten in puntenwolken en vectortekeningen. In een ander project hebben we kunnen vaststellen hoeveel medewerkers geen helm dragen.”

IoT als speurhond “We maken steeds vaker gebruik van IoT in onze gebouwen, onze machines en ons materiaal om data te capteren en in onze systemen te gebruiken.

Een van de toepassingen is bijvoorbeeld dat we al ons klein materiaal opvolgen via sensoren, zodat we op elk moment weten waar een bepaald toestel zich bevindt.”

Ook zin om uw tips te delen?

Bezorg ons uw gegevens via perspectief@proximus.com

11

Proximus Accelerators

Blijf voorop met de Proximus Accelerators Vraagt u zich ook af hoe u concurrentieel kunt blijven in de voortdurend evoluerende digitale economie? Bent u op zoek naar digitale doeners om IoT, blockchain, security e.d. te integreren in uw ICT- en businesstransformatie?

Lees mee op welke Proximus Accelerators deze 4 kmo’s een beroep deden voor hun op maat gemaakt traject.

Hoe strijdt slagerij Renmans tegen disruptie?

Zelfs bij traditionele beroepen als slagers woedt de digitale disruptie volop. Thomas Bovy, Head of Facility & IT: “We merkten reeds enkele jaren geleden dat onze markt volop aan het veranderen was. Consumenten verwachtten steeds vaker hun bestellingen online te kunnen doen en die bestellingen in de winkels te kunnen afhalen of aan huis te kunnen laten leveren. In 2016 zijn we al intern begonnen met daarover roadmaps op te stellen.”

“Daarna moest een externe partner met kritische blik op onze

plannen, ons helpen met het optimaliseren en structureren van onze processen. Voor delen van het proces kon Renmans beroep doen op de adviserende rol van Proximus, met de Advisory Services. “Zij hebben de procedure begeleid en onderbouwd”, zegt Thomas.

Ze organiseerden verschillende workshops waarin we een visie opzetten. Ze namen alle aspecten van digitale transformatie mee: business, mensen en technologie. Een eerste stap was het compleet herzien van onze corporate website. De tweede fase was het herwerken van onze marketing- en mediastrategie, met veel meer aandacht voor sociale media. In de derde fase zullen we onze systemen gradueel aanpassen om online-bestellingen en thuisleveringen mogelijk te maken.”

Advisory Services : wat is het?

Samen een digitaal transformatieproject uitwerken dat uw grootste doelstellingen en hindernissen identificeert. Onze consultants begeleiden u op de weg naar morgen, van inspiratie tot implementatie, en dit op maat van de middelgrote tot grote ondernemingen. Bovenop concrete ICT consulting adviseren we u in het transformeren van uw business en organisatie.

12

Editie 10 – 2019

USG People kiest voor 4411-app Het verwerken van parkeerkosten en -bonnetjes van personeel dat met de auto onderweg is, brengt voor veel bedrijven heel wat administratieve rompslomp mee.

De HR-groep USG People heeft een veel eenvoudigere oplossing. Zij gebruiken de 4411-app van Proximus Accelerator Be-Mobile. De app bestaat uiteraard al langer, maar ze is door Be-Mobile nu ook uitgebreid met een PRO-variant voor zakelijke accounts. Daardoor kunnen bedrijven de software gemakkelijk inzetten voor het beheren van de parkeerkosten van hun personeel. “Vroeger zagen we geregeld de absurde situatie dat er mensen waren die meer parkeerkosten hadden dan de volledige kost van hun telefoonabonnement”, zegt Michel van Dongen, Real Estate and Facility Manager bij USG People Belgium.

“De 4411-app maakt het leven van zowel het bedrijf als de werknemers een stuk gemakkelijker”, zegt Van Dongen. “De volledige, exacte kost wordt nu gefactureerd aan het bedrijf. Zonder dat gebruikers daar iets voor moeten doen. Bovendien kunnen we ook beperkingen instellen, zoals terugbetaling van parkeerkosten tot 19 uur. Zo blijven private en professionele uitgaven strikt gescheiden en volledig transparant. Een mooie volgende stap in ons digitaal transformatietraject dat in 2018 startte met Proximus.”

Be-Mobile: smart mobility Geavanceerde oplossingen die gebruikmaken van synergieën met andere mobiliteitsmodellen zoals elektronische tolheffing, verkeers-management, smart parking, fleetmanagement en intelligente transportsystemen. www.be-mobile.com

Electronic Shelf Labeling bij Gedimat La Vallée Ook in de sector van de bouwmaterialen en -gereedschappen ontsnappen ondernemingen niet aan de digitale transitie. Gedimat La Vallée start die transitie door zijn 900 m² grote magazijn uit te rusten met Electronic Shelf Labeling (ESL).

Achter deze implementatie schuilen de ondernemingen SES-imagotag, een specialist in elektronische etikettering, en Proximus SpearIT, voor de installatie en het netwerkgedeelte.

“Van de 40.000 referenties in onze catalogus, zijn er 14.000 aanwezig in ons magazijn. Onze prijzen moeten niet alleen overeenstemmen met de marktprijzen maar ook met de tarieven van onze leveranciers. Dankzij ons wifinetwerk zijn we in staat om onze 14.000 referenties op een nacht tijd bij te werken”, aldus bestuurder Claude Florent.

Perspectief

“Doordat prijswijzigingen vandaag de dag automatisch worden beheerd, kunnen we meer tijd besteden aan klantenadvies en opleidingen. Kortom, activiteiten die op lange termijn veel meer rendement bieden. De geolokalisatie van elk etiket maakt bovendien een dynamische voorraadweergave mogelijk. De productaantallen in de voorraad worden in real time meegedeeld. Ik droom ervan om deze technologie te kunnen integreren in mijn e-marketingstrategie, om klanten automatisch door de winkel te kunnen leiden en, waarom niet, een kleine video toe te voegen aan de prijsetiketten.

Zou dat geen boost voor de klantenervaring zijn?”

SpearIT: ICT integrator Middelgrote ICT-integrator voor middelgrote ondernemingen. www.proximus-spearit.be

13

Proximus Accelerators

Arista, klaar voor de technologie van morgen

Ons Proximus Acceleratorsnetwerk

Arista is een externe dienst voor preventie en bescherming op het werk.

Het bedrijf – binnenkort omgedoopt tot ‘Cohezio’ – werkt al verscheidene jaren aan zijn digitale transformatie, wat erg noodzakelijk is in de gezondheidssector. Olivier Legrand, gedelegeerd bestuurder: “Aangezien de digitale wereld niet onze kernactiviteit is, zou het een grote fout zijn om zonder partner te werken. Eind 2018 hebben we een strategische ‘Think Possible Meeting’ met Proximus gehouden. Deze audit is de basis voor onze strategie en het plan voor onze transformatie.”

We hebben onze krachten gebundeld zodat u uw voorsprong kunt behouden.

Onze experts zijn actief in elk domein: van security tot innovatie, tot onze Advisory Services consultants die u op de weg naar morgen begeleiden. Wij spreken uw taal, van inspiratie tot implementatie. Samen definiëren, plannen en realiseren we uw digitale transformatie.

“Onlangs werden er twee personen opgeleid om de digitalisering te bewerkstelligen.

Informatisering van medische dossiers, contacten tussen medewerkers via scherm of smartphone en geconnecteerde medische toestellen zijn vandaag reeds realiteit. Dat geldt ook voor het IoT met sensoren in de koelkasten om vaccins op een constante temperatuur te houden. Onze werkplaatsbezoeken worden nu onmiddellijk en op geconnecteerde wijze uitgevoerd.”

“In januari 2020 volgt een nieuw, intelligent gebouw met domotica afgestemd op onze behoeften”, legt Olivier uit. “Het doel is om de hoogtechnologische medische praktijken van morgen te creëren.”

Think Possible Meeting Een inspirerende en confronterende management workshop over de vier pijlers van digitale transformatie en het nut van een transformatieplan.

Be-Mobile www.be-mobile.com ClearMedia www.clearmedia.be Codit www.codit.eu Davinsi Labs www.davinsilabs.com Telindus www.telindus.nl Proximus Enterprise www.proximus.be/enterprise Proximus Spearit www.proximus-spearit.be Unbrace www.unbrace.be Umbrio www.umbrio.com

Meer info www.proximus.be/accelerators

4 pijlers: 1. Klanten

2. Medewerkers

3. Producten

4. Processen

14

Editie 10 – 2019

Het moment van Nicolas Steisel

Wie is Nicolas Steisel • 55 jaar • Co-founder en CEO van EXKi • Diploma commercieel ingenieur aan de Solvay Business School • A mateur-tuinier

“ Ik lees werkelijk alles wat ik over duurzaamheid kan vinden.”

Samen met zijn vennoot Frédéric Rouvez is Nicolas Steisel de drijvende kracht achter de gezonde fastfoodketen EXKi. Het had echter niet veel gescheeld, of Steisel had een heel ander leven geleid.

“A

ls men me voor het aanvangen van mijn studies niet had gewaarschuwd dat de landbouw een erg risicovolle sector was, dan was ik nu ongetwijfeld een boer geweest. Iedereen zou een beetje landbouwer moeten zijn. In zijn tuin, maar ook binnen voor wie geen tuin heeft. Ik noem dat ‘microlandbouw nul kilometer’. Dat zou zoveel duurzamer zijn.”

“Duurzaamheid in de brede zin van het woord is een van mijn andere grote intellectuele interesses.

De klimaatverandering, het verlies van onze biodiversiteit, de uitdagingen rond drinkbaar water, …

Ik lees werkelijk alles wat ik over die onderwerpen kan vinden. Maar hoe meer ik erover lees, hoe minder ik er jammer genoeg van begrijp. Het is immers met werkelijk alles verbonden. Net omdat het zo ingewikkeld is, creëert het waarschijnlijk zoveel spanningen in onze maatschappij.”

“Ik ben ervan overtuigd dat ondernemers hier een grote rol in te spelen hebben. Ik ben het dan ook oneens met hardline liberalen die beweren dat een onderneming zich enkel op winst moet richten. We kunnen echt een verschil maken, en dus zijn we het aan onszelf verplicht om dat ook te doen.”

Perspectief

15

AI – Robotics – Drones

Inspiratie voor digitale innovatie Dit is mogelijk We kijken zo reikhalzend uit naar hoe digitale innovatie ons in de toekomst zal kunnen helpen, dat we soms over het hoofd zien dat het ons bedrijfsleven vandaag al aanzienlijk kan verbeteren. De mogelijkheden zijn enorm. We pikken er de meest toepasbare voor u uit.

Artificiële intelligentie breekt door in HR

16

S

teeds meer bedrijven experimenteren met artificiële intelligentie of AI in hun HR. AI kan immers helpen om geschikte kandidaten sneller en beter te selecteren.

Sommige bedrijven melden nu al dat hun aanwervingssnelheid met 85% is toegenomen dankzij AI. Het neemt momenteel vooral de basistaken over van HR-medewerkers, zoals de eerste grove selectie van kandidaten of de basisadministratie. Daarnaast kunnen chatbots met artificiële intelligentie een HR-departement ook heel wat werk uit handen nemen door terugkerende basisvragen van medewerkers te beantwoorden, zoals hoeveel vakantiedagen ze nog hebben. HR-medewerkers hoeven echter niet te vrezen dat AI hun banen zal wegnemen, integendeel. Onderzoek van het Wereld Economisch Forum heeft immers aangetoond dat 75 miljoen banen binnen afzienbare tijd zullen verdwijnen door artificiële intelligentie, maar er tegelijk ook 133 miljoen nieuwe banen zullen bijkomen. Wel zal de jobinhoud aanzienlijk veranderen. Repetitieve taken zullen afgehandeld worden door AI, terwijl mensen de meer emotionele en dus verrijkende taken toegewezen zullen krijgen.

Editie 10 – 2019

De gerobotiseerde landbouwer

D

De vliegende koerier

N

iet alleen landbouwers hebben de mogelijkheden van drones ontdekt. Ook de transport- en logistieksector lonkt al langer naar de onbemande vliegtuigjes. Vijf jaar geleden al kondigde Jeff Bezos, CEO van Amazon, zijn droneleveringen aan. Die zijn er nog altijd niet, maar enkel omdat de overheid ze tegenhoudt. In BelgiĂŤ lijkt de overheid soepeler. Zo worden drones momenteel volop uitgetest in de haven van Antwerpen voor inspecties, maar ook voor transport van bijvoorbeeld medisch materiaal bij een ongeval. Enkele Belgische ziekenhuizen starten dit najaar dan weer met testvluchten met drones voor het transport van medische pakketten zoals menselijk weefsel, bloed- en urinestalen en apotheekbereidingen. In Nederland worden drones dan weer in magazijnen ingezet om voorraden te tellen, wat veel sneller en tot 40% goedkoper zou zijn dan manuele tellingen, verklaren de producenten.

Perspectief

e landbouwsector wordt gewoonlijk als erg traditioneel en behoudsgezind beschouwd.

En toch zien we sinds kort net in deze sector de meest opvallende technologische innovaties op en rond het veld verschijnen. De landbouw staat dan ook al een tijdje voor enorme uitdagingen.

Traditionele landbouwmethoden kunnen de door de markt vereiste efficiĂŤntieverbeteringen nauwelijks bijhouden. En landbouwers in ontwikkelde landen hebben een groot tekort aan werkkrachten.

Na jaren van strijd om het hoofd boven water te houden, lijken landbouwers nu hun heil te vinden in robotica en vooruitstrevende sensoren. Zo bieden de combinaties van machine-tomachine, Internet of Things en artificiĂŤle intelligentie ongeziene nieuwe mogelijkheden om kweekprocessen te optimaliseren zonder menselijke interventie.

Nieuwe sensortechnologie in combinatie met geomapping en drones maken het mogelijk om nauwkeuriger en sneller te bepalen wanneer aanplantingen rijp zijn voor de oogst, waarna robots het veld opgestuurd worden om planten en vruchten te plukken of te maaien. Ook in veebedrijven zijn vandaag al robots actief. Boerderijen van gemiddelde omvang laten hun koeien vandaag al automatisch melken wanneer sensoren zien dat de uier vol zit, en schapen zijn het intussen al gewend om gehoed te worden door drones.

17

Cybersecurity – GDPR

Belgische kmo’s lopen achterstand op in privacy en cyberbeveiliging Anderhalf jaar geleden kwam de Europese GDPR uit. Hoe zit het intussen met de implementatie bij Belgische kmo’s? Niet bijster goed, waarschuwt Samira Hajji, Business Manager (privacy and security) en Data Protection Officer bij Proximus SpearIT. Vooral de beveiliging zou nog veel te wensen overlaten.

SpearIT Proximus SpearIT maakt deel uit van Proximus Accelerators en helpt kmo’s beter te presteren door hun IT samen slimmer te organiseren op het vlak van: • Digitale werkplek • IT-infrastructuur en cloud • Privacy en security • Networking • IoT Met specialisaties in: verkoop van hard- en software, IT-staffing, IT-projecten en volledig IT-beheer.

18

“V

olgens een studie van het Neutraal Syndicaat voor Zelfstandigen bij 562 Belgische kmo's hebben 75% van de bedrijven al enige maatregelen genomen voor de GDPR, maar zijn ze daarom nog lang niet compliant”, valt Samira Hajji met de deur in huis. “De overige 25% hebben nog niets gedaan.”

Belgische kmo's hebben zo een enorme achterstand op hun Europese collega's. Dat heeft volgens Samira Hajji alles te maken met de vertraagde oprichting van de Gegevensbeschermingsautoriteit (GBA), die in België moet toezien op de toepassing van de GDPR. “Elf Europese landen hebben intussen al talloze boetes uitgeschreven, voor een totaal van 55,9 miljoen euro. In België is er tot nu toe nog maar één boete uitgeschreven.

Belgische kmo's reageren daardoor veel trager op de GDPR.”

Toegenomen cybercriminaliteit

Hajji waarschuwt dat kmo's zich niet moeten blindstaren op de uitblijvende boetes. “De GBA is intussen opgericht en zal zijn achterstand in boetes trachten in te halen. Wees gewaarschuwd.

Maar bovenal is het belangrijk dat kmo's de GDPR naleven om zich te beschermen tegen de toenemende cybercriminaliteit. Volgens een studie van verzekeringsmakelaar Vanbreda is de schade door cyberaanvallen tegen kmo's in

ons land met maar liefst 194% gestegen in 2018. Die schade is aanzienlijk en kan oplopen tot 1 miljoen euro. Elke sector kan slachtoffer worden. De vraag is niet langer wie, maar eerder wanneer.”

360°-bescherming

Hajji raadt haar klanten altijd aan om een 360°-beschermingstrategie te ontwikkelen die proactief, compleet en dynamisch is: 1 Proactief

“Kmo's moeten vooruitlopen op risico's en bedreigingen.

Dat kan met behulp van een audit die de risico's in kaart brengt. Daarna is het kwestie van een volledige bescherming in te voeren, voortdurend te monitoren en snel te reageren als er problemen ontstaan.”

2 Compleet

“Een bescherming in 360° buigt zich niet alleen over de noodzakelijke technologieën, maar ook over de processen die de reacties bij inbreuken vastleggen. Maar denk ook aan de medewerkers, die bewust moeten gemaakt worden voor de risico's die kunnen voortvloeien uit onzorgvuldig gebruik van data.”

3 Dynamisch

“De risico's en bedreigingen rond IT-veiligheid evolueren voortdurend. De GDPR is daardoor geen statisch gegeven. De gehanteerde processen en technologieën moeten regelmatig herbekeken worden. Dat kan enkel als IT-beveiliging een essentieel deel uitmaakt van de digitale strategie en de algemene cultuur van een bedrijf.”

“ In België is er tot nu toe nog maar één GDPRboete uitgeschreven.

Belgische kmo’s reageren daardoor veel trager.”

Editie 10 – 2019

MyProximus

Uw telefonie en uw ICT-oplossingen beheren op MyProximus Enterprise Als Proximus-klant kunt u gratis gebruikmaken van het MyProximus Enterprise-portal.

Een superhandig digitaal platform voor uw bedrijf, waarmee u alle aspecten van uw bedrijfsaccount binnen handbereik hebt. Alle vaste en mobiele lijnen en uw ICT-toepassingen.

• • • •

Facturen raadplegen en downloaden Abonnementen van uw medewerkers beheren Uw netwerk beheren en monitoren Technische problemen melden en opvolgen

Ontdek het zelf Registreer u op www.proximus.be/myproximusenterprise

Gratis e-gids voor IT security SpearIT ontwikkelde een e-gids op maat van kmo’s, met inzichten en startpunten voor een proactieve, geïntegreerde, 360° security-aanpak.

• Wat is de impact van een cyberaanval?

• Hoe komt u tot een goed data- en securitybeleid?

• Wat zijn de bouwblokken van een 360° security-strategie, en hoe kunt u hiermee starten?

Download de gratis e-gids nu via www.proximus-spearit.be/ e-gidssecurity

Perspectief

19

HR – Digitalisering – Anders werken

Hoe de digitalisering ons anders doet werken Er wordt gezegd dat de digitalisering een impact zal hebben op de arbeidsmarkt en dat sommige functies met repetitieve taken zullen verdwijnen. Dit is waar. Maar wist u ook dat voor elke functie die verdwijnt, er 3,7 nieuwe in de plaats komen? Hoe gaat u als werkgever het best om met de impact hiervan op onze arbeidsmarkt?

Gezocht: werknemers

Trendwatchers hebben lang een sombere toekomst voorspeld: robots zouden het werk van talloze werknemers in een klap vervangen, automatisering en digitalisering zouden het roer overnemen…

Maar recente studies spiegelen een heel andere toekomst voor. Zo heeft ManpowerGroup 20.000 werkgevers in 42 landen aan de tand gevoeld over hun plannen met hun werknemers, en wat blijkt? 87% zegt dat ze net door de automatisering hun aantal werknemers zal aanhouden of – zoals in België en Duitsland – zelfs vergroten. De reden is heel eenvoudig: robots nemen taken over, geen jobs. En ook volgens een recente studie van Agoria komen er door de automatisering net veel vacatures bij.

Al vanaf 2021 zou de vraag het aanbod overtreffen. In België alleen al zou tegen

20

2030 een structureel tekort ontstaan van 584.000 niet-ingevulde vacatures.

Dat zijn gemiddeld 1 op 10 Belgische vacatures. Om de openstaande vacatures ingevuld te krijgen, zijn soms maatregelen nodig. Van de overheid, maar ook binnen bedrijven zelf.

Maatregel 1: omscholen en upgraden

Door de automatisering en de digitalisering ontstaan veel nieuwe functies, terwijl andere helemaal overbodig worden. Daarom moeten tegen 2030 niet minder dan 310.000 werklozen én werknemers omgeschoold worden om ze naar een duurzame job te leiden. Voor de helft daarvan zal een intensieve omscholing van een half tot anderhalf jaar noodzakelijk blijken.

Maar ook voor wie niet van functie moet veranderen, zijn wijzigingen op til. De digitalisering heeft immers een impact op zo goed als elke job.

Digitale competenties en algemene vaardigheden moeten op alle niveaus een upgrade krijgen.

Maatregel 2: activering

Van de tegen 2030 ongeveer 584.000 niet-ingevulde vacatures kunnen we bijna de helft invullen met behulp van

vier activeringsmethoden: 1. Niet-werkenden activeren 2. Economische migratie aanmoedigen 3. Meer en langer werken 4. Opleidingen beter op de arbeidsvraag afstemmen

Drie concrete stappen voor bedrijven

Naast deze ingrijpende maatregelen kunt u als bedrijfsleider nu al concrete wijzigingen invoeren om u voor te bereiden op de wijzigende businessmodellen en arbeidsbehoeften.

1 Aanwerven op leervermogen

De inzetbaarheid van uw werknemers zal in de nabije toekomst steeds minder draaien om hun huidige vaardigheden, diploma’s en ervaring, maar steeds meer om hun vermogen en bereidheid om nieuwe vaardigheden te ontwikkelen die u in de toekomst nodig zal hebben. Dat vereist een heel andere aanpak in het aanwervingsproces.

2 I dentificeer vaardigheden

Breng de nieuwe vaardigheids­ behoeften binnen uw bedrijf in kaart en identificeer vervolgens de werknemers met aangrenzende vaardigheden: vaardigheden die nauw

Editie 10 – 2019

met elkaar verbonden zijn en werknemers die zich kunnen aanpassen aan nieuwe rollen. Bouw voort op bewezen talenten en geef mensen wat ze nodig hebben om de nieuwe digitale vaardigheden snel aan te leren.

3 I nvesteer in digitale leiders

Hoewel de voornaamste leiderschapscapaciteiten – zoals aanpassingsvermogen, motivatie, uithoudingsvermogen en andere – ook in het digitale tijdperk broodnodig blijven, vragen nieuwe tijden toch om een nieuw type leiders. Digitale aanvoerders moeten bijvoorbeeld bereid en in staat zijn om sneller te falen. Ze moeten het leervermogen binnen hun team bevorderen, prestaties versnellen en zelfstandig ondernemerschap ondersteunen.

Bedrijfsleiders moeten dus op zoek naar een ander soort leider, of zullen op zijn minst de vaardigheden van hun huidige leiders moeten aanpassen.

“Door de automatisering komen er veel vacatures bij.”

De werknemer van toen

De werknemer van morgen

Verzamelt informatie

Deelt informatie

Legt de focus op input

Legt de focus op output

Werkt van 9 tot 5 op kantoor

Werkt waar en wanneer dat nodig is

Legt de klemtoon op kennis

Legt de klemtoon op bijleren

Steunt voornamelijk op e-mail

Maakt gebruik van samenwerkingstechnologieën

Gebruikt uitsluitend bedrijfstoestellen

Gebruikt alle toestellen

Klimt omhoog langs de traditionele weg

Creëert zijn eigen weg omhoog

De sectoren met de grootste stijging in niet-ingevulde vacatures: Gezondheidszorg

ICT

Onderwijs

18% 18% 13%

Perspectief

21

Digitale transformatie – Klanteninteractie

Digitaal transformeren Iedereen heeft de mond vol over digitaal transformeren.

Maar wist u dat de rol van de klant enorm cruciaal is in dit proces? Ontdek hoe drie Belgische bedrijven er dankzij hun digitale transformatie in geslaagd zijn om de verwachtingen van hun klant te overtreffen.

22

E

r zijn zoveel redenen om vandaag nog met digitale transformatie te starten.

Consumenten zijn ‘always-on’.

Ze zijn het gewoon om te krijgen wat ze willen, op het exacte moment dat ze het willen. Denk maar aan 24/7 support, service via social media en WhatsApp, … Social media zijn ook onmisbaar als online vitrine. Bedrijven moeten aan deze nieuwe service-eisen voldoen, of ze riskeren te verdwijnen.

Verhoogde conversieratio

Eind vorig jaar publiceerden Dell Technologies en Intel samen de Digital Transformation Index. Dat rapport onderzoekt de wereldwijde vorderingen van middelgrote en grote bedrijven op het vlak van digitale transformatie.

En België loopt achter in Europa!

56% van de Belgische bedrijven zou heel weinig tot zelfs geen digitale investeringen plannen. Maar waarom wachten? Volgens een recente studie van MIT (Massachusetts Institute of Technology) zouden bedrijven die digitale transformatie omarmen 26%

winstgevender zijn dan hun concurrenten.

Dit kunnen we verklaren doordat digitale transformatie meer en kwalitatievere interactie mogelijk maakt met consumenten. En dat leidt tot een hogere conversieratio. Deze sterk betrokken consumenten zouden immers maar liefst 90% vaker kopen, 60% meer uitgeven bij elke aankoop en drie keer zoveel jaarlijkse waarde hebben in vergelijking met andere consumenten.

Digitale transformatie en klanteninteractie resulteren ook in een aanzienlijke stijging van de klantentevredenheid. Volgens een studie van PwC zou bijna de helft van de bedrijven die klantentevredenheid aanhalen als de voornaamste reden om een digitale transformatie te implementeren.

Editie 10 – 2019

zonder de klant te vergeten Snellere betaling Guy Colpaert, CEO van de Belgische tak van Intrum, het grootste credit-managementbedrijf ter wereld, bevestigt die verhoogde conversieratio. Hij bood zijn klanten vijf jaar geleden nieuwe interactiemogelijkheden aan die ertoe hebben geleid dat openstaande facturen veel sneller worden betaald: “In het beste geval wordt een openstaande factuur nu rechtstreeks afgehandeld via een van onze nieuwe kanalen, zoals een betaallink in een sms of ons online portaal. Maar ook in het callcenter is de conversieratio enorm gestegen.

Ons callcenter moet nu immers minder cold calls uitvoeren en krijgt meer inbound calls vanuit onze andere kanalen, met de vraag hoe ze een betaling kunnen uitvoeren. Dat is een wereld van verschil.”

Verhoogde klantentevredenheid Die klantentevredenheid was de reden waarom afvalbeheer- en verwerkingsbedrijf Vanheede Environment Group zijn myVanheede-platform lanceerde, waarmee klanten via selfservice facturen kunnen opvolgen, afspraken voor afvalophalingen kunnen maken en annuleren, afvalzakken online kunnen bestellen enz.

Olivier Knockaert: “Het grootste voordeel is dat zowel wij als onze klanten beter geïnformeerd zijn. Er is geen ruimte voor misinterpretatie van de gemaakte afspraken, wat vroeger wel al eens gebeurde. Dat heeft de klantentevredenheid sterk verbeterd. Voor ons als bedrijf is tot slot de grotere, gecentraliseerde stroom aan data een mooie meerwaarde.”

Perspectief

Meer tijd en aandacht voor klanten Olivier Vermote van Decathlon België wou ook een hogere klantentevredenheid bereiken toen hij het team van het Client Relations Center vervoegde.

Dit team beheert alle klantenvragen offline en online. “Deze oplossing bespaart ons werkelijk tijd: we kunnen onze activiteiten nu optimaliseren via bijvoorbeeld het sturen van het aantal oproepen per half uur. Dit is gunstig voor de klanten én de medewerkers die zelfs vanop afstand thuis kunnen werken.”

Meer info Wilt u ook meer en betere interactie met uw klanten? Surf naar www.proximus.be/ customerrelationships

23

We see you, Belgium, moving up the digital ranking Vandaag staat BelgiĂŤ op de 9de plaats in het digitale Europese klassement.

De marge voor vooruitgang is echter enorm, voor ons land en ook voor uw bedrijf. Om alle kansen van de digitale economie te kunnen grijpen, stellen wij de laatste innovatieve technologieĂŤn ter beschikking van uw bedrijf.

Zo krijgen we samen BelgiĂŤ bij de meest gedigitaliseerde landen.

Meer informatie op proximus.be/thinkpossible

DESI Index 2019

Think possible