InformationWeek Ed. 204 by Rodrigo Martins

CIAB

Congresso discute futuro da tecnologia para bancos

ENTREVISTA

INDÚSTRIA DE BEBIDAS

Atento investe em TI na busca pela nova geração de contatcenter

Companhias deste setor estão investindo em soluções para força de vendas www.informationweek.com.br

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Apesar da grande oferta da indústria de hardware e software, as companhias analisam com cautela o momento certo de investir. Entenda como este conceito começa a ganhar força com novas aplicações e soluções surgindo no mercado para facilitar a integração

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Índice

Fixas

27 de junho de 2008 - Número 204

Tecnologia

18 da maturidade Reportagem de capa

Em busca

4 Editorial 10 Segurança 12 www.itweb.com.br 24 Governança 55 Estante

Gustavo Brigatto

36 I For IT by IT I Como você avalia a sua TI? Rod Cleary, gerente-sênior de quality assurance da Sallie Mae, dá dicas e regras para garantir os padrões e o enfoque correto das informações.

40 I Setorial I

informationWeek brasil – Qual foi o embrião Da uniDaDe De belém? DaviD CarDoso – Em 2003, começamos a pensar para onde iria evoluir a tecnologia deste mercado e percebemos que sairia do call para o contact center, que englobava chat, e-mail, SMS e até atendimento presencial. Em agosto daquele ano, em um evento da IT Mídia, eu estava com mais dois integrantes da equipe escutando sobre o futuro das telecomunicações. Aquilo nos inspirou. No intervalo, os chamei para discutir. Criei uma área só para pensar a evolução da tecnologia aplicada ao contact center.

iWb – QuanDo fiCou pronto o primeiro rasCunho? CarDoso – Em agosto de 2005, tínhamos um documento escrito da TI; já sabíamos aonde queríamos chegar. Lançamos no mercado o conceito

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Fotos: Ablestock

mestre dos

58 Inovação

Comunicação unificada ainda não decolou. Mas fabricantes e integradores estruturam parcerias e ofertas de olho na expansão deste mercado, que pode alcançar US$ 24,2 bilhões em 2012.

25 | Especial IT Conference

www.informationweek.com.br

E S P E C I A L

Com oito workshops, palestra do presidente e CEO da InnoCentive, Dwayne Spradlin, e painel sobre práticas de colaboração, a sexta edição do evento iWb – ao Construir belém, a proposta reuniu 516 congressistas em era Que ele funCionasse Como um São Paulo.

trabalho laboratório para Depois repliCar o Que Desse Certo? CarDoso – Sim, e como passo anterior à consolidação das infra-estruturas, com objetivo de ter apenas dois ou três grandes centros de processamento de chamadas. Depois que comprovamos o uso de todas as novas tecnologias no Belém, começamos a investir em centralizar o processamento de chamadas e a consolidar os servidores. Vão ficar os sites de São Bento [centro de São Paulo], Belém e mais um outro.

I T

C O N F E R E N C E

Information Week Brasil

FORAM 36 HORAS DE CONTEÚDO

(ENTRE KEYNOTE, WORKSHOPS E PAINEL), 31 PALESTRANTES, 19 EMPRESAS PATROCINADORAS E 14 HORAS DE RELACIONAMENTO E REUNIÕES COM PATROCINADORES. Tudo isto aproveitado pelos 516 congressistas que participaram dos dois dias do evento, realizado em São Paulo pela IT Mídia. Nas páginas seguintes, a reportagem especial de cobertura da sexta edição do IT Conference revela um pouco do que os profissionais de TI puderam usufruir nos dias 5 e 6 de junho no WTC Hotel.

lay_especial 25

Tech Review

iWb – Qual é o roaD map agora? CarDoso – Cada vez que renovamos, evoluíamos para este novo modelo. A idéia é centralizarmos em algum site sempre., mas aqueles que já existem devem ficar do jeito que estão. Alguns equipamentos foram renovados em 2004 e 2005; não faz sentido trocar de novo. A tecnologia tem de acompanhar o ciclo de renovação e utilização dos produtos.

49 I Na Prática I

Software de gerenciamento de back office permitiu à importadora de vinhos Fornecedores de soFtware La Rioja maior controle das informações gostariam que pensássemos que suas suítes conectam sistemas de ti e os internas. Michael Biddick, da InformationWeek EUA

consumo da população. Até a última apuração do

Com acúmulo de três cargos, David encabeça a IBGE, realizada em 2001, oCardoso Brasil totalizava quase 20 mil empresas do setor de produtos alimentícios e bemodernização dos sites bidas da(aAtento instituição não separa os dois segmentos).

serviços corporativos. mas isso não vai acontecer tão rapidamente.

50 I Tech Review I

o conceito de gerenciamento de serviços corporativos (Bsm, na sigla em inglês), que determina que a ti pode aperFeiçoar a conexão entre os oBjetivos organizacionais e os computadores, servidores e aplicativos, é algo a que os distriBuidores de soFtware estão se dedicando muito. 6/25/08 11:02:55 AM Temos verificado aquisições direcionadas ao aprimoramento do portfólios de grandes fabricantes de produtos para gerenciamento de aplicativos, como BMC, CA e HP, com a conseqüente “febre” de marketing dirigida a seus diretores de TI e líderes de unidades corporativas.

Diante do aquecido cenário, o uso de tecnologia aparece como fator preponderante para a competitividade das companhias. À medida que o mercado e o poder de consumo crescem, as empresas têm de encontrar formas para se destacar. Além de qualidade na fabricação das bebidas encontradas nas prate-

Imagem: IWB USA Imagem: Ablestock

09 | Segurança

50 dados Consultores deixam empresas-cliente levando consigo 41 podem sigilosos, e as companhias não percebem o quanto perder com isto. Em artigo exclusivo à InformationWeek Brasil, Laura Chappell, fundadora da Wireshark University e do Protocol Analysis Institute, reflete sobre este assunto.

27 de Junho de 2008

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iwb

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48 I Na Prática I CRM foi fundamental para Diveo realizar pesquisa junto a clientes antes de adicionar funcionalidades a um de seus principais produtos.

06 | Entrevista Paulo Mol, economista da Confederação Nacional 27 de Junho de 2008 da Indústria (CNI), avalia que o crescimento de mais de 8% do salário médio do trabalhador (em maio de 2008) atuou como bloqueador na queda que poderia haver neste setor. “Além disto, existe o [Programa] Bolsa Família, o INSS e outras ajudas do governo que lay_entrevista 7 possibilitam o consumo de bebidas das famílias brasileiras”, explica Mol. Os índices de crescimento deste setor, além de potencializar o PIB do País, revelam como anda a econômia geral, assim como o poder de

46 I Na Prática I

6/25/08 4:40:16 PM

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Sustentar o crescimento com otimização das operações foi o objetivo da Terex ao adotar sistema de gestão.

iWb – o Que já está feito? CarDoso – Centralizamos vários processamentos em São Bento. São 6 mil posições centralizadas, sendo que 2 mil estão lá fisicamente. O site da Liberdade, com 1,8 mil posições, está “pendurado” lá.

Indústria de bebidas somou R$ 34,4 bilhões em faturamento no ano passado. Em evidência no segmento, as fusões e aquisições obrigam uma integração da TI. Entre o foco de investimento está a priorização de soluções que dão agilidade aos vendedores, como mobilidade e automação.

6/24/08 7:09:12 PM

Conceito de gerenciamento de serviços corporativos (BSM) determina que a TI pode aperfeiçoar a conexão entre os objetivos organizacionais e os comutadores, servidores e aplicativos. E é neste foco que os distribuidores de software estão se dedicando. InformationWeek Brasil

6/24/08 5:23:24 PM

16 | Ciab Febraban 2008 Em três dias de evento, a 18ª edição do Ciab Febraban discutiu as tendências de uso de TI para bancos e seguradoras. Entre os anúncios, o Banco do Brasil revelou projeto em TV digital e o Itaú aposta na distribuição de 1,6 milhão de tokens.

InformationWeek Brasil

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6/27/08 5:07:32 PM

Editorial Presidente do Conselho Editorial: Stela Lachtermacher – stela@itmidia.com.br

RUPTURA

Presidente–executivo: Adelson de Sousa – adelson@itmidia.com.br Vice-presidente executivo: Miguel Petrilli – mpetrilli@itmidia.com.br

Ricardo Benichio

QUANDO DWAYNE SPRADLIN MOSTROU NA ABERTURA DA SEXTA EDIÇÃO DO IT CONFERENCE COMO A INNOCENTIVE, EMPRESA DA QUAL É PRESIDENTE E CEO, FUNCIONA FEZ-SE O SILÊNCIO NA PLATÉIA. Apesar de o tema colaboração estar na pauta não somente da imprensa como também na agenda de alguns executivos, colocar em prática este conceito não tem sido simples – e nem será. Isto porque, além dos requisitos básicos de qualquer projeto (definição de um modelo de negócio, de estratégias, planejamento de escopo, prazos etc.), abrir qualquer companhia para colaboração envolve mudança comportamental e reposicionamento da empresa no mercado. Mas qual é o papel dos CIO? Precursores da mudança, afirma Spradlin. De acordo com ele, a TI tem a capacidade e competência para promover rupturas e ajudar as organizações a desenharem um formato mais “aberto”. Trabalhar nesta direção é complexo e não acontece de um dia para o outro. Porém, exemplos como a InnoCentive servem de inspiração para aquelas empresas que ensaiam seus primeiros passos rumo à colaboração. Não deixe de conferir a cobertura completa do IT Conference, que começa na página 25 e também pode ser lida no IT Web. Ainda nesta edição, a reportagem de capa Em busca da maturidade identifica em que estágio se encontra a comunicação unificada (UC), outro tema latente nas discussões entre os profissionais de TI. Apesar da grande quantidade de ofertas por parte dos fornecedores, as companhias se mostram conservadoras. Talvez estejam à espera do momento certeiro para migrar para UC.

Diretor-administrativo e fi nanceiro: João Paulo Colombo – jpaulo@itmidia.com.br Diretor de serviços de marketing: Rogério Zetune – rzetune@itmidia.com.br

Unidade PROFISSIONAIS E NEGÓCIOS Diretor: Ricardo Barone - rbarone@itmidia.com.br EDI TORIAL Editora: Roberta Prescott - rprescott@itmidia.com.br Editora-assistente: Jordana Viotto - jviotto@itmidia.com.br Repórteres:

Gustavo Brigatto - gbrigatto@itmidia.com.br Ligia Sanchez - lsanchez@itmidia.com.br Tatiane Seoane- tseoane@itmidia.com.br

COMERCIAL Gerente-comercial: Karla Lemes - klemes@itmidia.com.br Gerentes de clientes: Patrícia Queiroz - pqueiroz@itmidia.com.br Executivos de contas: Leticia Suher - lsuher@itmidia.com.br Rodrigo Gonçalves - rgoncalves@itmidia.com.br Gerente de clientes corporativos: Regina Mota - rmota@itmidia.com.br Sandra Mletchol Ribeiro - sribeiro@itmidia.com.br MARKETING Coordenador para revista e web: Marcos Toledo - mtoledo@itmidia.com.br Analistas de marketing: Marcela Panhota - mpanhota@itmidia.com.br Meyke Menck - mmenck@itmidia.com.br Coordenador para eventos: Emerson Moraes - emoraes@itmidia.com.br Analista de marketing: Erika Amaral - eamaral@itmidia.com.br PRODUTORES DE ARTE: Bruno Cavini: bcavini@itmidia.com.br Franscisco Yukio Porrino - fporrino@itmidia.com.br Rodrigo Martins - rmartins@itmidia.com.br Projeto gráfico: Rodrigo Martins - rmartins@itmidia.com.br REPRESENTANTE COMERCIAL Rio de Janeiro: Lobato Propaganda & Marketing Ltda. sidney_lobato@terra.com.br Tel.: (21) 2565-6111 Cel.: (21) 9432-4490 USA: Huson International Media Tel.: (1-408) 879-6666 - West Coast Tel.: (1-212) 268-3344 - East Coast - ralph@husonusa.com Europe: Huson International Media Tel.: (44-1932) 56-4999 - t.holland@husonmedia.com

Boa lei t ur a!

assinaturas: www.informationweek.com.br/assinar atendimento ao leitor: atendimento@itmidia.com.br

Rober ta Pr escott - Editora

Impres são: Globo Coch ra ne

En v ie c o men t á r io s e s ug e s t õ e s p a r a: r p r e s c o t t@i t midia.c o m.b r INSTITUTO VERIFICADOR DE CIRCULAÇÃO

CONSELHO EDIT ORIAL Carlos Arruda – Fundação Dom Cabral German Quiroga – Cyrela Lisias Lauretti – Tecban Mauro Negrete – Vision Group Consultoria e IBTA Sérgio Lozinsky – Booz Allen Hamilton

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“As opiniões dos artigos/colunistas aqui publicadas refletem unicamente a posição de seu autor, não caracterizando endosso, recomendação ou favorecimento por parte da IT Mídia ou quaisquer outros envolvidos nesta publicação.” InformationWeek Brasil é uma publicação quinzenal da IT Mídia S.A. InformationWeek Brasil contém artigos sob a licença da CMP Media LLC. Os textos desta edição são traduzidos com a permissão da InformationWeek e Optimize © 2004 CMP Media Inc. Todos os direitos reservados. © 2005 CMP Media LLC.

Information Week Brasil

6/25/08 5:27:54 PM

sites

Entrevista

O mestre dos

Roberta Prescott

David Cardoso caminha orgulhoso mostrando-me todos os detalhes da unidade da Atento localizada no bairro Belém, em São Paulo. Ele tem razão em assegurar-se de que eu gravaria cada informação: o site foi construído para estrear o que ele chama de “nova geração de contact center”. Inaugurado no início de 2007, consumiu investimentos de R$ 60 milhões. Passado pouco mais de um ano, o diretor-executivo de TI, responsável também pela infraestrutura e pelo planejamento da capacidade produtiva, reflete satisfeito. “Foi um grande aprendizado”, diz, ressaltando que as experiências bem-sucedidas estão hoje presentes no site da Liberdade. Aos 46 anos, comanda um time de 650 pessoas – uma realidade que nada lembra os tempos de office-boy do Banco Garantia, pontapé para sua carreira de 27 anos em TI. Depois de 13 anos no Garantia e quando a parte de mainframe passou para a EDS, ele seguiu junto e trabalhou na empresa de outsourcing durante dez anos. Da EDS, ficou por dois anos na Cargill e entrou, em dezembro de 2002, na Atento, multinacional espanhola de contact center do Grupo Telefônica, com faturamento bruto no Brasil de quase R$ 1,4 bilhão em 2007. Depois de passarmos pelos sites de Belém, São Bento e Liberdade, Cardoso concedeu a seguinte entrevista.

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Foto: Luis Machado

David Cardoso acumula três cargos na Atento, todos vinculados à estruturação das unidades, seja na parte de TI ou infra-estrutura. Assim, encabeça as modernizações das unidades

InformationWeek Brasil

6/25/08 11:02:53 AM

InformationWeek Brasil – Qual foi o embrião da unidade de Belém? David Cardoso – Em 2003, começamos a pensar para onde iria evoluir a tecnologia deste mercado e percebemos que sairia do call para o contact center, que englobava chat, e-mail, SMS e até atendimento presencial. Em agosto daquele ano, em um evento da IT Mídia, eu estava com mais dois integrantes da equipe escutando sobre o futuro das telecomunicações. Aquilo nos inspirou. No intervalo, os chamei para discutir. Criei uma área só para pensar a evolução da tecnologia aplicada ao contact center. IWB – Quando ficou pronto o primeiro rascunho? Cardoso – Em agosto de 2005, tínhamos um documento escrito da TI; já sabíamos aonde queríamos chegar. Lançamos no mercado o conceito

do que chamamos da nova geração de contact center. Em 2005 mesmo, começamos a substituir a infra-estrutura de rede de TI preparando para esta evolução. Na virada para 2006, identificamos a oportunidade de aplicar o projeto no site de Belém. Foi um desafio enorme. Era para 2,5 mil posições, o maior da Atento e usando todas as tecnologias propostas, que ia de infra-estrutura de rede a arcondicionado inteligente, no-breaks, alta geração de energia, storage... IWB – Ao construir Belém, a proposta era que ele funcionasse como um laboratório para depois replicar o que desse certo? Cardoso – Sim, e como passo anterior à consolidação das infra-estruturas, com objetivo de ter apenas dois ou três grandes centros de processamento de chamadas. Depois que comprovamos o uso de todas as novas tecnologias no Belém, começamos a investir em centralizar o processamento de chamadas e a consolidar os servidores. Vão ficar os sites de São Bento [centro de São Paulo], Belém e mais um outro. IWB – O que já está feito? Cardoso – Centralizamos vários processamentos em São Bento. São 6 mil posições centralizadas, sendo que 2 mil estão lá fisicamente. O site da Liberdade, com 1,8 mil posições, está “pendurado” lá. IWB – Qual é o road map agora? Cardoso – Cada vez que renovamos, evoluíamos para este novo modelo. A idéia é centralizarmos em algum site sempre., mas aqueles que já existem devem ficar do jeito que estão. Alguns equipamentos foram renovados em 2004 e 2005; não faz sentido trocar de novo. A tecnologia tem de acompanhar o ciclo de renovação e utilização dos produtos.

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Entrevista “A tecnologia tem de acompanhar o ciclo de renovação e utilização dos produtos” IWB – COMO RESPONSÁVEL PELA INFRAESTRUTURA VOCÊ ESCOLHE OS LOCAIS PARA AS UNIDADES? CARDOSO – Nós identificamos e fazemos a recomendação. Tenho pessoas que verificam alternativas de local, com base em um critério nosso de escolha. IWB – Qual é a sua função como chefe do planejamento da capacidade produtiva? Cardoso – Vamos às áreas comerciais da Atento, que fazem o relacionamento com os clientes, para saber o que vai acontecer com cada deles. Por exemplo, se o cliente “A” for crescer 20% nos próximos três meses, eu tenho de alguma forma acomodar este aumento, ou seja, suportar e antecipar esta demanda. IWB – Qual é a capacidade do link de rede de vocês para conseguir “pendurar” um site em outro? Cardoso – Temos uma rede MPLS interligando todos os sites da Atento, que varia de 30 megas a 155 megas. Com ela, é possível receber uma chamada em São Paulo e atendê-la no Rio de Janeiro. Isto já aconteceu em alguns casos. Em um deles, um problema com uma operadora do Rio não conseguiu entregar a chamada e o cliente solicitou à operadora para entregar em São Paulo. Nós recebemos em SP e enviamos via nossa rede ao Rio. IWB – Você avalia que alcançou o objetivo que havia proposto para TI? Cardoso – Eu diria que já até passamos. Nós tínhamos planejado trocar a plataforma de PCs,

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investir em servidores, renovar os DACs, os subsistemas de redes, switches, roteadores, tudo isto e em alguns casos até ultrapassamos. Renovamos mais servidores que estimávamos, reduzimos a quantidade de parceiros de tecnologia. IWB – De que maneira a fusão das fornecedoras de TI afeta a Atento? Cardoso – Recentemente, a aquisição da EDS pela HP é mais uma adição de braço de serviço à HP, uma empresa tradicionalmente de hardware que vinha fornecendo software cada vez mais. Acho que isto vem consolidar este direcionamento de prestadora de serviço. A IBM já tinha feito este movimento, e a Unisys também vai nesta direção. A consolidação é boa, porque ficam os grandes parceiros, em quem você pode confiar. Se você compra alguma solução brilhante, mas de uma empresa pequena, que não investe em pesquisa e desenvolvimento, você pode não ter continuidade naquela tecnologia. IWB – Qual é balanço do site de Belém? Cardoso – Foi uma aposta muito alta, era tudo tecnologia nova, conceitos inovadores. Houve algumas coisas que não deram certo, mas, da forma como nós planejamos, para quem vê tudo deu certo. O que não deu certo foram coisas pequenas e contornáveis. Eu comparo Belém a investir em bolsa de valores e não em caderneta de poupança – para ter possibilidade de ganhar mais, tem de apostar mais. No início, quando instalamos o primeiro cliente, de 200 posições, elas consumiram os recursos todos, das 2,5 mil posições. Nós tivemos quatro processamentos no total, trabalhamos para corrigir problemas de arquitetura em quatro, cinco dias e funcionou. IWB – COMO VOCÊ DESENHARIA O FUTURO DA TECNOLOGIA PARA CONTACT CENTER? CARDOSO – Cada vez mais caminha para a mobilidade, no sentido de poder chamar e responder iwb em qualquer lugar. InformationWeek Brasil

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Segurança

A equipe de TI veio falar comigo enquanto eu esperava pelo elevador, depois de um longo dia trabalhando na captura e análise do tráfego na rede do hospital. As portas do elevador se abriram, mas não entrei. As portas se fecharam. Olhei para a equipe de TI e perguntei: “Por que não posso ir embora neste exato momento?”. Meu estranho comportamento despertou preocupação na equipe. Era óbvio que alguma coisa estava errada. Apontei para a maleta do laptop e disse a eles que eu levava comigo todas as informações que havia reunido naquele dia. Meus arquivos de rastreamento continham senhas definidas em texto simples e nomes de login que levavam aos bancos de dados, assim como aos registros de bancos de dados vinculando as pessoas aos remédios que haviam sido prescritos para elas. Qual é o grau de experiência da maioria dos departamentos de TI quando se trata do envolvimento com os contratantes? Quando o desempenho de uma rede é insatisfatório, as companhias geralmente recorrem a uma consultoria e dão a ela acesso ilimitado à sua rede. As informações sobre o tráfego devem ser utilizadas com o mesmo cuidado com o qual se lida com os registros confidenciais dos bancos de dados da companhia. O estabelecimento de acordos de não-divulgação é a primeira etapa na contratação de um consultor que terá acesso à infra-estrutura de rede. Esta é a forma de proteção mais simples e, mesmo assim, é negligenciada com freqüência. Além disso, todos os arquivos referentes ao trabalho que são fornecidos para o consultor e também os que são gerados por ele precisam ser mantidos em um conector USB seguro. Por fim, armazenei as informações confidenciais dos clientes no conector USB da Ironkey. Os relatórios

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Foto: divulgação

Falhas invisíveis Laura Chappell é a fundadora da Wireshark University e do Protocol Analysis Institute, Ela se apresenta todos os anos nas Conferências Sobre Segurança, realizadas na FAAP, em São Paulo.

sobre drives USB que foram perdidos ou laptops que foram roubados e que tinham informações confidenciais arquivadas levaram-me a procurar um meio alternativo de lidar com os dados dos clientes. Os dados de meus clientes são criptografados em hardware utilizando criptografia no Padrão de Criptografia Avançada por Encadeamento de Blocos de Cifras (AES-CBC, na sigla em inglês). O chip de criptografia interno gera as chaves de codificação quando o conector USB da Ironkey é inicializado. Caso meu conector USB seja perdido ou roubado, quem quiser acessá-lo terá um número limitado de três tentativas para fornecer o nome de usuário e a senha corretos. Depois de dez tentativas incorretas de inserção de senha, o Ironkey bloqueia as tentativas seguintes e inicia um processo de auto-destruição. Esta é uma boa opção para os executivos corporativos que viajam levando consigo dados confidenciais – mas é preciso tomar cuidado com aqueles distraídos, que geralmente esquecem suas senhas. Um Ironkey secundário como backup mantido em segurança é um investimento sábio. Desse modo, enquanto você observa seus consultores saindo de sua companhia, pense em perguntar a si mesmo se eles estão saindo sem levar nada de importante – ou se estão carregando com eles dados contidos na rede da organização.

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www.itweb.com.br

iPhone 3G e Brasil A Apple revelou a nova geração de iPhones, com acesso à internet em alta velocidade, proporcionada pelas redes de terceira geração (3G), e recursos de localização por satélite (GPS) integrados. O anúncio, esperado com fervor no mercado tanto por fãs da tecnologia da Apple quanto por concorrentes, analistas e investidores, surpreendeu pelos preços: o modelo mais barato, de 8 Gb, será vendido por US$ 199. O novo iPhone será lançado em 11 de julho, em 22 países. No Brasil, a data de não está marcada, mas a novidade foi o anúncio da Vivo, que também venderá o aparelho no mercado nacional, onde a Claro havia negociado com a Apple. O acordo da Vivo foi fechado em conjunto com a Telefônica – uma das controladoras da empresa – incluindo outros 15 países, 11 deles na América Latina. Segundo o presidente da Vivo, Roberto Lima, no primeiro trimestre deste ano a receita de dados e serviços de valor adicionado (SVA) da Vivo foi 47% maior do que no mesmo período de 2007 e a introdução do iPhone será um estímulo importante para o acesso a eles. Falando em dados e considerando que o novo iPhone é 3G, não seria esta a oportunidade para a Vivo lançar sua oferta de terceira geração?

Fotos: divulgação

Unidas A próxima geração de acesso a banda larga móvel caminha para uma disputa entre as tecnologias WiMAX e Long Term Evolution (LTE), em que uma das duas terá um destino potencialmente similar ao do HD DVD. Mas um executivo da Intel opina que os usuários seriam mais beneficiados se ambos os desenvolvimentos fossem

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unificados. “Em nossa visão, elas devem ser harmonizadas”, disse Sean Maloney, chefe de vendas e marketing da Intel, durante a feira Computex, em Taiwan, realizada na primeira semana de junho. A maior preocupação que o executivo citou foi a confusão entre os clientes, gerada pela competição de tecnologias concorrentes.

Mais por menos A Associação da Indústria de Semicondutores cortou sua previsão para o mercado global de chips de crescer 7,7% para apenas 4,3%, citando a queda de preços e memórias D-RAM. A receita com esses semicondutores caiu 34% nos primeiros quatro meses de 2008, enquanto em unidades vendidas houve crescimento de 30%, em relação ao mesmo período do ano anterior.

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Em casa

Em pesquisa com 1,5 mil profissionais, 37% afirmaram que aceitariam receber 10% a menos de salário para trabalhar de casa e evitar os gastos de transporte até o escritório. Os números são da pesquisa da consultoria de carreira norteamericana Dice.

Banda larga móvel

A internet móvel no mercado brasileiro representa 9% do total de 8,1 milhões de usuários de banda larga. O índice é considerado bom pela consultoria IDC, uma vez que é superior ao de alguns países desenvolvidos – nos Estados Unidos, por exemplo, é de 6%.

Ônus O presidente da Oi/Telemar, Luiz Eduardo Falco, cobrou apoio unânime por parte do governo à formação da nova empresa a ser criada com a fusão BrT/Oi. O executivo se mostrou contra a imposição de contrapartidas exigidas pelo Plano Geral de Outorgas (PGO) – que entrou em consulta pública– e que possam ter impactos na formação da nova empresa. Incomoda a Falco, em particular, a possível imposição de separação das licenças e redes de telefonia (voz) e banda larga (dados). Isso poderá, segundo ele, inviabilizar o negócio.

PL 29 No dia 03/06, o relator do projeto na Comissão de Ciência e Tecnologia da Câmara, deputado Jorge Bittar (PT-RJ), afirmou que não haveria problemas para sua aprovação no dia seguinte, o que não aconteceu. Postergado por mais duas vezes, o debate ficou para o dia 25/06. As convenções partidárias e as festas de São João no Nordeste, no entanto, devem prejudicar o processo. 27 de Junho de 2008

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Parceria

O Yahoo declarou, em 12 de junho, que quaisquer negociações com a Microsoft estavam encerradas. Em seguida, anunciou uma parceira com o Google em buscas onlines. Especula-se que o negócio movimente US$ 800 milhões anuais. Mas a decisão de congelar a proposta da Microsoft continua a desagradar. Além do bilionário Carl Icahn, que já vem fazendo barulho contra a posição do conselho, o investidor Eric Jackson soma-se a ele na oposição. Do lado operacional, o Yahoo está perdendo altos executivos.

Mea culpa O ministro das Comunicações, Hélio Costa, afirmou que o projeto para a impressão de semicondutores para o sistema de TV digital brasileiro no País continua em negociação com os japoneses. “O problema é mais nosso do que deles, pois temos de preparar mão-de-obra para dar o primeiro passo”, informou. Segundo o ministro, o governo brasileiro está disposto a financiar o primeiro projeto por meio do BNDES, algo próximo a US$ 700 milhões. Costa afirma que o Brasil já tem o chip do sistema de TV digital brasileiro e japonês.

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Expansão no Brasil é principal desafio da HP

Ponto de interrogação

Silvia Noara Paladino* A elaboração de um plano agressivo de crescimento no Brasil responde por um dos principais compromissos da HP na América Latina. Aos olhos da corporação, principalmente, a expansão dos negócios no mercado brasileiro pode ser considerada o grande desafio da companhia. Tal atenção tem fundamento. “O Brasil responde por apenas 25% do resultado total na América Latina, muito pouco para um território com tantas oportunidades”, explica Luis Cabra, diretor da divisão de sistemas pessoais da fabricante para a região. “Trata-se do único país na região em que a HP não tem liderança total.” Na visão do diretor, alguns fatores tornam o País um desafio dos mais difíceis para os negócios da companhia, a começar pela competição particularmente acirrada no mercado de PCs, a partir da atuação de fabricantes como Positivo Informática, que possui presença muito forte no varejo. Além disso, o mercado cinza ainda aparece como vilão para a expansão dos negócios locais, mesmo com o declínio dos índices de pirataria e contrabando. * Silvia Noara Paladino é editora da CRN Brasil e do Reseller Web. A jornalista viajou à Alemanha a convite da HP

A cobrança do ponto extra de TV por assinatura na casa dos usuários está suspensa, segundo determinação da Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel), entre junho e julho. Mas as operadoras continuam a cobrar pelo serviço, alegando que esperam definição da Justiça pela ação cautelar que a associação do setor (ABTA) moveu contra a agência, para manter sua fonte de receita adicional. O impasse foi criado pela nova lei de regulamentação do serviço de TV por assinatura, que a Anatel instituiu no começo de junho. A polêmica por causa do ponto extra foi gerada pela dupla interpretação a que a redação do artigo deu brecha: as operadoras entenderam que podem cobrar pela instalação e manutenção (pela programação ficou claramente proibido) e a Anatel e entidades do setor dizem que não se pode cobrar por nada. A agência reuniu as partes interessadas, mas não houve consenso, e o caminho agora é colocar em audiência pública. Até lá, o consumidor continua a pagar mais um entre os tantos meandros das telcos.

IT Web TV | www.itweb.com.br/webcasts Confira o que disseram executivos de TI e telecom em entrevistas para o webcast do IT Web

pa Bu Há 3,5 anos à frente das operações brasileiras da Intel, Oscar Clarke tem a missão de traçar as estratégias para acompanhar o crescimento do mercado de PCs.

Mercado reconhece mais profissionais certificados, opinia Luciana Abreu, gerente-regional da Exin, que, na entrevista, dá dicas de como obter qualificação em Itil e ISO 20 mil.

Marcus Pinheiro, country manager da Secure Computing, fala sobre as mudanças e o impacto na TI das empresas que trabalham com cartão de crédito.

Paulo Vasconcelos, vicepresidente da Assesso, explica a importância da qualidade de dados no processo de portabilidade numérica da telefonia.

Hoje negó a tra

Ins con

lay_www.itweb.com.br 14

InformationWeek Brasil

Para exp

6/24/08 7:21:06 PM

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O EVENTO LĂ?DER EM BUSINESS TECHNOLOGY TRaNSaMĂŠRICa ExpO CENTER

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Keynote speaKer: nIcholas carr transformaĂ§ĂŁo da tI que estĂĄ por vir

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Um dos maiores visionĂĄrios em TI e autor do livroâ&#x20AC;&#x153; The Big Switch: Rewiring the World, from Edison to Googleâ&#x20AC;? criarĂĄ um contexto econĂ´mico e tecnolĂłgico para a transformaĂ§ĂŁo que estĂĄ por vir: a migraĂ§ĂŁo do pC para a Internet. acesso gratuito a todos os visitantes.

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partIcIpe do maIs Importante evento mundIal em BusIness technology. Hoje, mais do que nunca, a Tecnologia da InformaĂ§ĂŁo tem sido essencial no suporte aos processos de negĂłcios das empresas e o evento Interop SĂŁo Paulo ĂŠ o melhor lugar para capacitar a estrutura de TI a trazer as melhores vantagens em inovaĂ§ĂŁo, agilidade e vantagem competitiva. Inscreva-se atĂŠ 30 de junho em qualquer pacote das conferĂŞncIas com cĂłdIgo Ip02 e economIze atĂŠ r$ 600.

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6/24/08 7:21:07 PM

www.itweb.com.br

Legislação precisa se

severa com crime Jordana Viotto

Os crimes digitais são tão (ou mais) danosos ao sistema financeiro brasileiro que os crimes “físicos”, mas a punição é mais branda para os delitos cometidos via dispositivos eletrônicos do que pelos meios tradicionais. Essa é a opinião de Fabio Barbosa, presidente da Federação Brasileira de Bancos, que abriu a 18ª edição do Ciab Febraban, evento anual voltado ao mercado financeiro. O tom do primeiro dia propagou-se nos demais, refletindo o tema tecnologia e segurança. Barbosa defendeu a necessidade de combater os crimes eletrônicos de forma mais efetiva. “A legislação é antiquada a ponto de deixar em liberdade um criminoso digital, mesmo quando pego em flagrante”, comentou. Geralmente, os crimes digitais são tratados como equivalentes a ocorrências físicas, embora se considere que o potencial de dano seja bem maior pelo alcance possível da internet. Para o deputado Julio Semeghini, participante de um dos painéis, esse expediente não é suficiente para inibir os crimes digitais. “É preciso que a legislação trate os crimes cibernéticos como tais”, afirmou, defendendo a aprovação do Projeto de Lei 84, de 1999, de sua autoria. Ele alertou ainda para a necessidade de colaboração internacional, uma vez que muitos criminosos hospedam informações e fazem transações via servidores localizados em “paraísos cibernéticos”, que não contam com dispositivos específicos. O deputado acredita na adesão à Convenção do Conselho Europeu sobre o Cibercrime com algumas

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restrições ao que não for benéfico ao Brasil. Já o Ministro da Justiça, Tarso Genro, sinalizou que o governo avalia que a convenção não atende à realidade de todos os países, como o Brasil. Mas Genro defendeu uma “responsabilidade solidária” dos provedores de serviço de internet no combate aos crimes cibernéticos. Dados da Febraban apontam que o investimento voltado à segurança das instituições financeiras representa, pelo menos, 10% do orçamento total de TI. Em 2007, R$ 1,4 bilhão foi aplicado em segurança dentro das instituições financeiras. Um exemplo foi o anúncio do Itaú de distribuir 1,6 milhão de tokens neste ano, cobrindo 80% de sua base varejista. Os equipamentos vão substituir os cartões de quarenta códigos, utilizados para autenticar transações. Luis Antonio Rodrigues, diretor de sistemas de canais eletrônicos do Itaú, afirma que os tokens têm o mesmo nível de segurança dos cartões. A Vasco, fabricante dos tokens, afirmou que o projeto é o maior e de mais rápido roll-out que a empresa realizou na América Latina. Outro anúncio em segurança foi a solução para o controle de acesso à web desenvolvida pela CA em parceria com a Serasa que é compatível com os InformationWeek Brasil

6/24/08 7:21:07 PM

sa ser mais

imes digitais Banco na TV O Banco do Brasil inaugurou um canal de relacionamento com os clientes via TV digital. José Luis Prola Salinas, vicepresidente do banco, afirma que a parte transacional entrará no ar na medida em que o middleware Ginga estiver disponível. “A penetração deste canal será proporcional à popularização da TV digital”, afirma Salinas. certificados Serasa ICP-Brasil (infra-estrutura de chaves públicas brasileiras). Laércio Albuquerque, presidente da CA para o Brasil, afirmou que as empresas já contavam com uma parceria, o que facilitou os diálogos para o lançamento da solução. A tecnologia gerencia de maneira centralizada o acesso à internet, permitindo a autenticação de usuário e logon único, autorização baseada em política, federalização de identidade e auditoria de acesso e aplicativos. A Serasa é, naturalmente, uma das principais “patrocinadoras” da certificação digital. Mas a evolução tem se dado com mais força na esfera pública, com um forte impulso pela Receita Federal. No segmento privado, o crescimento não foi tão expressivo quanto o esperado. Para Dorival Dourado, CIO da instituição, alguns fatores barram a expansão, como o nível de conscientização ainda baixo dentro das empresas acerca dos benefícios e a pouca prioridade dada ao tema da segurança na agenda das corporações. “Todo mundo fala que segurança é importante, mas quando saem as listas de prioridades das consultorias, ela não está entre os primeiros itens”, afirma. (Colaboraram Ligia Sanchez e Tatiane Seoane) Leia mais A cober t ur a comple t a do Ciab es t á em w w w.i t web.com.br/i w b/ciab

27 de Junho de 2008

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Vaivém de executivos > O CEO da Avaya, Lou D´Ambrosio, pediu afastamento por problemas de saúde. Temporariamente, Charles Giancarlo, ex-Cisco, responderá pela função. > A Microsoft anunciou Luiz Marcelo Marrey Moncau, atual diretor de marketing e negócios para o Brasil, como presidente da subsidiária no Chile. > Johan Wibergh deixa o comando da Ericsson Brasil e vai para a vice-presidência mundial da unidade de redes. Emil Nilsson, atual VP financeiro, assume interinamente. > José Haroldo Muglia passa a comandar a TI da Construtora Queiroz Galvão, substituindo José Maurício Souza de Faria. > Depois de dez anos dirigindo as áreas de TI e logística das Lojas Colombo, Alexandre Blauth torna-se diretor de TI e telecom do Grupo RBS. > Marcos Caldas, ex gerentegeral de TI da Sadia, assume como CIO da Gol Transportes Aéreos, no lugar de Paulo Nascimento, que foi para a companhia aérea Azul. www.itweb.com.br/iwb/vaivem

6/24/08 7:21:08 PM

Tecnologia

Reportagem de capa

Em busca

da maturidade

Fotos: Ablestock

Gustavo Brigatto

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Information Week Brasil

6/25/08 4:40:16 PM

o conceito de comunicAçÕeS unificAdAS enfrentA deSAfioS de integrAção pArA deSLAncHAr, por contA dA diVerSidAde de ofertAS e fornecedoreS A IDÉIA DE TER APLICAÇÕES DE E-MAIL, TELEFONIA, ÁUDIO E VIDEOCONFERÊNCIA, MENSAGENS INSTANTÂNEAS e aplicativos de negócio debaixo de um mesmo guarda-chuva e gerenciados de um ponto único é muito boa e prática, mas parece uma realidade distante de se concretizar de uma forma completa, por mais que os fornecedores digam o contrário. Enquanto as companhias usuárias focam seus esforços na melhoria de suas infra-estruturas ou em provar o valor de investimentos feitos no passado para suportar a expansão dos negócios, as ofertas de comunicações unificadas se mostram dispersas e ainda tomando forma. 27 de junho de 2008

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6/25/08 4:41:28 PM

Tecnologia

Reportagem de capa

quadrante mágico Competidores

Líderes

Habilidade para executar

Micosoft Cisco IBM

Nortel Alcatel-Lucent

Avaya NEC Mitel Ericsson

players de nicho

Siemens Interactive Intelligence Oracle Interwise TeleWare

AVST Adomo

visionários

visão abrangente Fonte: Gartner / Agosto 2007

No segundo semestre de 2007, o Gartner detectou em seu Quadrante Mágico para comunicações unificadas (UC, na sigla em inglês), 16 diferentes fornecedores de produtos e soluções. Entram na lista não só os tradicionais como Cisco, Avaya, Alcatel-Lucent, Siemens, NEC, Nortel, Mittel e Ericsson, mas também players do mundo de software como Oracle, IBM e Microsoft. Nenhum deles, no entanto, é capaz de prover, até agora, uma solução de ponta a ponta, tornando a integração de diferentes produtos o principal desafio ao se pensar em UC no curto prazo. “Como muitas empresas acabarão com soluções de múltiplos fabricantes, elas devem se certificar de que eles podem operar entre si”, salienta o relatório do Gartner. Nesse contexto, as ofertas baseadas em plataformas abertas, como o protocolo SIP, merecem atenção. “O padrão é cada vez mais divulgado, permite a interoperabilidade e está orientado à presença”, destaca Thiago Siqueira, gerente de pré-venda da Avaya. No segundo semestre, a empresa, que já tem uma aplicação de UC baseada em web, colocará no mercado o One X Communicator, cliente de UC que pode ser acessado remo-

lay_tecnologia 20

tamente. Na opinião de Alex Zago, analista sênior de telecom da IDC Brasil, a diversidade de fornecedores no atual estágio de desenvolvimento do conceito é boa. “Estão todos trabalhando juntos para conscientizar o mercado e mostrar o conceito”, avalia. Esforços muitas vezes feitos em conjunto, como as alianças anunciadas por Nortel e Cisco com IBM e Microsoft e da Cisco com a Nokia para a oferta de mobilidade. “Os compradores de tecnologia têm de começar a planejar UC agora, pois aqueles que esperarem estarão em desvantagem competitiva e os que começarem neste caminho hoje podem rapidamente ver os benefícios”, afirma Blair Pleasant, da consultoria COMMfusion LLC e do site UCStrategies.com. Mas não há razão para desespero. A visão de comunicações unificadas está mais próxima do conceito modular da arquitetura orientada a serviços (SOA) do que do “jogue tudo fora” da telefonia IP, podendo ser adaptada às necessidades de usuários e dos processos de negócio. Este, aliás, é um dos motivadores para a introdução do conceito de UC no mercado, segundo Zago. “Na hora de fazer as contas, os compradores percebiam que a telefonia IP não se pagava, por isso, foi necessário colocar alguma coisa junto”, comenta. A boa notícia é que não é preciso estar inserido no mundo da telefonia IP para usar recursos de UC. Gateways e software podem criar o ambiente necessário mesmo com um legado em TDM. Nos dois casos, a preocupação deve ser com a rede interna e a garantia da qualidade de serviço (QoS). “A avaliação disto é mais importante que o legado da telefonia”, opina José Marcos Oliveira, diretor de canais de segmentos corporativos da Nortel Brasil. Na oferta da empresa canadense, os gateways entre o mundo TDM e de UC são o principal destaque.

Acirrada competição Marty Parker, da UniComm Consulting, especializada em projetos de comunicações unificadas, aconselha: a estratégia de UC deve focar em áreas do negócio nas quais possam existir mais ganhos com melhorias Information Week Brasil

6/25/08 4:41:37 PM

30 de Maio de 2008

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6/25/08 4:41:42 PM

Tecnologia

Reportagem de capa

de comunicação unificada

Road map para adoção Fase 1: racionalização da infra-estrutura

Fase 2: Transformação da infra-estrutura

Fase 3: Integração de aplicações e de processos de negócio

Este passo consiste em projetos direcionados a cortes de

Consiste nas atualizações do core da infra-estrutura

A integração de aplicações amarra os componentes de trans-

custos e padronização. Um ambiente de comunicações

necessárias para suportar as capacidades de comunicação

formação do desktop, mensageria e rede em uma capacidade

unificadas se baseia pesadamente em uma infra-estrutura

em multicanal e em tempo real.

de comunicação ininterrupta. Essa capacidade é tida como o

comum e padronizada. As reduções de custo associadas

Projetos-chave:

básico de UC. Integrando aplicações e processos core nesta es-

com esta racionalização devem ser reinvestidas no pro-

• transformação da rede

trutura, consegue-se o verdadeiro valor de negócio, entregando

grama de UC para financiar iniciativas de transformação

• implementação de WLAN

streamlined business process e colaboração federada. Este

da infra-estrutura.

• implementação de Multiprotocol Label Switching (MPLS)

conceito é chamado de UC “dirigida pelo negócio”. Enquanto o

• implementação de telefonia IP

básico da UC entrega reduções de custo e mitigação de riscos,

• implementação de soft phone/client

a UC dirigida pelo negócio pode gerar receita incrementa por

• gerenciamento dos custos de comunicação

• implementação de vídeo/telepresença

meio dos avanços tecnológicos.

• consolidação de mensageria e do active directory

• transformação da mensageira

Projetos-chave:

• habilitação e implementação de funcionalidades

• integração das comunicações unificadas

Projetos-chave: • business case e blueprint de UC

Fonte: Accenture

de colaboração

nas comunicações. No road map de ofertas, já se observa o surgimento de serviços gerenciados e hospedados, mas certa cautela é necessária para entender o que virá. Especialmente porque o cenário ainda pode mudar bastante com os esforços realizados por Microsoft e IBM. “Esta é uma linha que estamos apostando muito e que deve apresentar crescimentos expressivos nos próximos dois ou três anos”, pontua André Serpa, gerente de marketing de produtos de UC da Microsoft. “Em 18 meses, apresentaremos mais soluções que vão balançar o mercado.” O anúncio da linha de produtos para UC da empresa foi o grande aquecedor do mercado no ano passado. “Hoje, a Microsoft nos ameaça na linha OmniTouch Unified Communications (OTUC), mas não na Business Integrated Communications Solution (BiCS), que tem diferenciais”, comenta Eduardo Ribeiro, country manager da divisão de soluções para empresas da Alcatel-Lucent no Brasil. “Mas, no futuro, sabemos que eles virão mais forte”, sinaliza, completando que, neste ano, a companhia colocou a UC como estratégia corporativa, sob o conceito

lay_tecnologia 22

• integração de aplicações baseadas em SOA

• implementação de mensagens instantâneas/presença

• integração de aplicações de negócio • automação de processos de negócio • blueprint e arquitetura de comunicações unificadas

da “empresa dinâmica”. O BiCS, voltado para empresas com menos de 500 funcionários, será a grande aposta do grupo francês no Brasil. Levantamento da Associação Internacional de Usuários de Rede Nortel (INNUA) com mais de 800 clientes corporativos da fabricante, mostra que os principais pontos que as conduzirão à adoção de UC são o aumento da produção por meio de comunicações mais rápidas (74%), otimização do fluxo produtivo de trabalho (65%), melhora no tempo de resposta dos serviços aos clientes (59%) e aperfeiçoamento da colaboração (56%). De acordo com Parker, da UniComm Consulting, as UCs podem ser interpretadas de duas formas: produtividade dos usuários (UC-User Productivity ou UC-U) e produtividade de negócios (UC-Business Process ou UCB). Na primeira categoria, os principais motivadores têm sido a adoção do status de presença e o uso de mensagens instantâneas. A IBM afirma que, de seus 100 milhões de usuários do Lotus Notes, 20 milhões têm licenças do Lotus Sametime, sua plataforma de UC e colaboração. Já na Information Week Brasil

6/25/08 4:41:43 PM

fornecedores trabalham

juntos para conscientizar o mercado e mostrar o conceito de comunicação unificada Microsoft, dos 80 milhões de usuários do Office Communicator e do Communications Server, cerca de 10 milhões têm licenças ativas. “Claramente, está modalidade está avançando”, destaca Parker. Para Ricardo Rossi, gerente de Lotus da IBM Brasil, o fato do Sametime ser baseado na plataforma aberta Eclipse ajuda muito. “Fica mais fácil a integração com diferentes arquiteturas”, comenta. Segundo ele, a Big Blue tem procurado parcerias com os players para estruturar sua oferta e posicioná-la como a mais completa disponível no mercado. Pelo lado da UC-B, em que, por exemplo, o software de comunicação unificada redireciona as chamadas dos clientes para um vendedor a fim de garantir que ele será atendido no primeiro contato por algum membro da equipe ou que a pessoa mais adequada para resolver um determinado problema seja encontrada, casos de sucesso já aparecem, mas as ferramentas utilizadas até agora não atingiram a maturidade completa.

mercAdo Uma pesquisa da Wainhouse Research em parceria com a In-Stat aponta que o mercado mundial de serviços de comunicação integrada saltará dos atuais US$ 8,8 bilhões para US$ 24,2 bilhões em 2012. Os valores dizem respeito a produtos e serviços ligados a diferentes segmentos da comunicação: mensagens instantâneas, telefonia – que engloba PBXs (IP e TDM), IP Centrex e banda larga VOIP – áudio e videoconferência, internet (soluções próprias ou hospedadas), colaboração e mensagens integradas. Não tão otimista, a COMMfusion estima que as receitas dos componentes de UC saiam de US$ 9,52 bilhões, em 2007, para US$ 15,9 bilhões em 2012. A venda 27 de junho de 2008

lay_tecnologia 23

dos equipamentos exclusivamente para as comunicações unificadas deve passar de US$ 200,8 milhões para US$ 2,43 bilhões no mesmo período. Em 2007, o mercado de comunicação de voz na América Latina – considerando sistemas convergentes de IP, sistemas IP PBX, TDM e equipamentos como telefones IP – movimentou em torno de US$ 683 milhões, podendo atingir mais de US$ 1,1 bilhão em apenas quatro anos. Do mercado total em 2007, 54% das linhas vendidas ainda eram em IP convergente e 13% em TDM, de acordo com Raphael Barone, analista de pesquisa da Frost & Sullivan. “Não haverá uma explosão de demanda”, avalia Zago, da IDC. Mas, com o amadurecimento das compras – mais empresas migrando seus sistemas antigos para plataformas IP –, o crescimento será constante”, completa. Fernando Lucato, gerente de desenvolvimento de negócios da Cisco Brasil, nutre a expectativa de que, em 2008, o mercado corporativo adquira mais terminais IP do que TDM. “Este é um ano de aceleração das UCs”, comemora. A Cisco tem atuado para posicionar-se como uma grande expoente da movimentação dos fabricantes em relação ao mundo do software, com a aquisição da WebEx e tantas outras. A adoção de comunicação unificada para toda companhia ou parte dela parece ser um modelo que os usuários corporativos têm interesse em adotar. No entanto, a integração das diversas opções de soluções e a dificuldade de sensibilizar a direção das empresas quanto ao retorno do investimento aparecem como fatores de inibição. Leia mais Ma t ér ias complemen t ar es sobr e comunicações uni f icadas podem ser lidas em w w w.i t web.com.br/i w b/uc.

6/25/08 4:41:44 PM

Governança

Gerenciando organizações de TI: A evolução da sociedade contribui para o aprimoramento dos modelos de gestão e vice-versa. Assim, novos modelos de gestão são continuamente propostos, desenvolvidos e aplicados nas práticas gerenciais das organizações. O objetivo de um modelo de gestão é comunicar os elementos essenciais que explicam o funcionamento de uma organização, permitindo que os gestores tenham uma idéia clara dos pontos que devem ser tratados para atingir as metas desejadas. Atualmente, novos modelos de gestão desenvolvidos são aplicados às unidades de TI das organizações, denominados de modelos de arquitetura organizacional de TI. Dessa forma, uma unidade de TI passa a ser considerada como uma organização de TI. Uma organização de TI, por meio de um modelo de arquitetura organizacional de TI, tem como entrada um conjunto definido de pedidos padronizados, originados a partir de demandas do negócio (exploração de idéias, projetos, serviços e relato de incidentes) e tem como saída um portfólio de serviços que é usado para gerenciar o ciclo de vida de todos os serviços e inclui serviços em espera (propostos ou em desenvolvimento), catálogo de serviços e serviços descontinuados. A estrutura para o funcionamento deste modelo conta com três subsistemas: direcionamento, desenvolvimento e entrega. O direcionamento planeja e controla, permitindo um acompanhamento do atendimento das demandas, propiciando uma visão geral do desen-

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Foto: divulgação

o papel do modelo de arquitetura organizacional de TI

Luis Fernando Ramos Molinaro é doutor e pesquisador na área de gestão em tecnologia da informação

volvimento de soluções e do comportamento do portfólio de serviços. O desenvolvimento concebe e constrói soluções, tipicamente, com auxílio dos processos de gerenciamento de projetos, concepção e construção de soluções, garantia de qualidade e gerenciamento de configuração a fim de mitigar os riscos da área de desenvolvimento, garantindo a construção de soluções. A entrega é responsável pela operação e manutenção de serviços, continuamente disponibilizadas pela organização de TI, tais como a operação de Data Centers, suporte ao usuário (help desk), serviço de e-mail, entre outros. Essas áreas podem ser relacionadas pelas metas e resultados que produzem. Para o gestor, é preciso cuidado especial com essas interfaces, pois elas representam as principais dificuldades de gerenciamento da organização de TI. Os modelos de arquitetura organizacional de TI buscam ser uma completa representação de toda a organização de TI, expressando metas, visões, estratégias, princípios de governança, processos, estruturas organizacionais, competências e aspectos de automação, tais como sistemas de informação e infra-estrutura tecnológica como fatores contribuindo para o gerenciamento e alinhamento da TI com toda a organização. InformationWeek Brasil

6/27/08 3:28:49 PM

www.informationweek.com.br

E S P E C I A L

I T

C O N F E R E N C E

FORAM 36 HORAS DE CONTEÚDO

lay_especial 25

6/25/08 5:18:29 PM

Especial IT Conference

Entraves da

colaboraĂ§ĂŁo

Keynote e painel de abertura dos dois

dias do IT Conference discutiram as dificuldades de difundir este conceito nas empresas e como elas podem ser vencidas 26

lay_especial 26

Information Week Brasil

6/25/08 5:18:41 PM

Spradlin da InnoCentive: CIOs têm poder de transformação das companhias no que diz respeito à colaboração 27 de junho de 2008

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Fotos: Glenner Shibata

A colaboração ainda parece ser um universo com o qual profissionais de TI estão aprendendo a lidar. Isto porque envolve tópicos que os executivos não estão familiarizados. Romper a barreira do desconhecido representa um primeiro passo para responder questões como privacidade e concorrência. Poucas corporações no mundo têm modelos estruturados para prover a colaboração. Um dos ícones neste sentido, a InnoCentive serve de bússola àquelas empresas que se iniciam no processo. Em sua palestra na abertura do IT Conference, o presidente e CEO da InnoCentive, Dwayne Spradlin, mostrou como e por que a empresa criada em 2001 se destaca por ter em sua espinha dorsal a colaboração. É um marketplace que conecta corporações, cientistas e organizações em pesquisa e desenvolvimento com o objetivo de encontrarem soluções inovadoras para desafios complexos envolvendo todos os setores da economia. Spradlin enfatizou que a transformação das organizações rumo à colaboração não é um processo rápido e envolve alteração na maneira como as companhias pensam a inovação. “As empresas precisam desenhar um formato ‘aberto’, que compreenda o modelo de negócio, capital humano e processos.” Ao falar para uma platéia formada por profissionais de TI, o keynote chamou a atenção do público para o papel que os diretores de tecnologia da informação têm como transformadores das companhias. “Eles estão em uma posição única; a TI tem poder para comandar rupturas de paradigmas”, afirmou. Atualmente, a InnoCentive concentra cerca de 145 mil pessoas de 175 países que enviam propostas de soluções para os problemas postados pelas empresas que integram sua rede. Metade destes colaboradores é proveniente da China, Rússia e Índia; e 40% possui título de PhD. (Leia entrevista na página 28). 27

6/25/08 5:18:49 PM

Especial IT Conference

Na prátic

CIOs e consu dificuldades projetos de co

Em estágio inicial Apesar de exemplos como o da InnoCentive, os projetos de colaboração dentro das empresas apenas começam a ganhar forma. No entanto, os benefícios que esta prática pode trazer já são entendidos pelo menos por uma parcela dos profissionais. Integração de idéias, contribuição para resultados de projetos, permissão de acertos e erros, valorização das qualidades dos profissionais envolvidos e expansão de idéias foram considerações apontadas pelos CIOs Álvaro Mello, da Schincariol; Roberto Newton Carneiro, da Comgás, e Willian Rocha, do Supermercado D’avó, e o consultor de gestão empresarial Sérgio Lozinsky, durante o painel de debate no segundo dia do IT Conference. A experiência vivida pelos CIOs que participaram do IT Forum 2008, ocorrido em abril na Ilha de Comandatuba (BA), quando eles elaboraram um

projeto de colaboração, foi o pano de fundo para as discussões acerca do papel do profissional de TI para lançar suas companhias em projetos de colaboração. Os CIOs compartilharam com os congressistas os ensinamentos tirados da realização do projeto. Mello, da Schincariol, afirma que pretende discutir mais a colaboração dentro da empresa, porém, ressalta que definir um fim específico para ela é primordial. “Com a colaboração, podemos colocar mais conhecimento à disposição de nossos colaboradores”. Rocha, do Supermercado D’avó, completa: “o tema entrará em nossa agenda corporativa”. Além disto, o CIO revela que após a experiência vivida com o projeto do IT Forum, ele pretende colocar quiosques nas lojas do mercado para trabalhar o aumento de transição de informações, tanto para clientes quanto para os funcionários.

Na práti

painel reali no segundo CIOs e cons discutiram dificuldade implement projetos de colaboraçã

Colaboração funciona quando inovação não Spradlin, da InnoCentive: na maioria dos casos, as empresas não estão preparadas para a colaboração

Keynote do IT Conference 2008, o presidente e CEO da InnoCentive, Dwayne Spradlin, concedeu uma entrevista exclusiva à InformationWeek Brasil, na qual respondeu perguntas sobre o entendimento do conceito de colaboração entre as companhias e a receita de sucesso que transformou a InnoCentive em referência mundial. A seguir, leia trechos da conversa.

InformationWeek Brasil – Como nasceu a InnoCentive? Dwayne Spradlin – Originalmente, a Innocentive foi criada a partir de um brainstorming sobre como os modelos de relacionamento poderiam criar rupturas nas práticas de negócios. Isto culminou em um processo de negócios patenteado por Aaron Schacht e Alph Bingham. Após esta patente, eles escreveram artigos e white papers, que trouxeram mais realidade ao conceito proposto. Assim, nasceu a InnoCentive. IWB – Como a InnoCentive trabalha? Spradlin – O processo pode ser resumido assim: um cliente identifica as necessidades para um projeto ou para resolver um problema; daí, junto com ele formulamos quais serão os “desafios” a serem divulgados, enquanto preservamos o anonimato do cliente, a fim de buscar as repostas para as questões dele.

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Information Week Brasil

6/25/08 5:18:59 PM

Na prática: em painel, os

CIOs e consultor discutiram as dificuldades de implementar projetos de colaboração

Na prática: em painel realizado no segundo dia, CIOs e consultor discutiram as dificuldades de implementar projetos de colaboração

ação não é diferencial Antes de postarmos na web o formulário com os desafios, é feita uma revisão legal, científica e comercial. A InnoCentive coloca online o problema e as regras para participar – incluindo a parte de auditoria, avaliação, validação e seleção final dos vencedores. Quando oportuno, verificamos a identidade de quem solucionou o problema a fim de estabelecer um contrato e acertar tópicos como a transferência de direitos. Como prêmio final, realizamos o pagamento – que vai de US$ 5 mil a US$ 1 milhão. IT Web - As empresas estão preparadas para a colaboração? Spradlin - Na maioria dos casos, não. Porém, existem situações nas quais pode fazer sentido para várias empresas do mesmo setor contribuir umas com as outras em busca de um benefício comum. Isto se tornará cada vez mais comum, particularmente nos casos em que a necessidade de inovação não é um diferencial competitivo. 27 de junho de 2008

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Imersão de conteúdo Diferente dos anos anteriores, na sexta edição do IT Conference os congressistas se inscreveram em dois dos oito workshops propostos – um por dia. Cada curso foi preparado pela IT Mídia em parceria com uma instituição de ensino ou de pesquisa, a fim de fornecer aos participantes do evento uma discussão profunda sobre o tema determinado. Em quatro horas, os parceiros de conteúdo apresentaram a parte teórica, levaram executivos para relatar cases de sucessos e fizeram um exercício ou dinâmica para todos os congressistas entenderem na prática o que haviam aprendido na teoria. Nas páginas a seguir, saiba um pouco mais o que foi abordado em cada um dos oito workshops.

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Especial IT Conference

Planejamento de carreira “Use sua rede”, dizem os especialistas em gestão de pessoas. Os profissionais brasileiros até procuram seguir este conselho, mas não o fazem de maneira apropriada. “Eles confundem rede de relacionamento com amizade e, quando têm de acionar alguém com quem não falam há muito tempo, por exemplo, ficam desconfortáveis”, afirma Tânia Casado (foto), especialista em gestão de pessoas e coordenadora do Centro de Carreira da FIA-USP. Tânia comenta que os profissionais norteamericanos vão direto ao assunto quando acionam sua rede. Já no Brasil, eles fazem rodeios e não são assertivos. No entanto, a capacidade de gerenciar a rede de contatos será primordial num futuro próximo. Isto porque o controle de trabalho está mudando. “Estamos entrando num momento em que o foco é no indivíduo e não mais na empresa como antes. A carreira transcende a organização e o ritmo é individual”, afirma a professora.

Eficácia de TI Fazer mais com menos. Este parece ser o objetivo de dez em cada dez empresas. Mas como realizar isto sem comprometer a qualidade dos projetos e dos serviços – ou sobrecarregar os funcionários? Para responder a esta questão latente dos CIOs, o consultor de gestão empresarial Sergio Lozinsky conduziu workshop, que reuniu ainda Fabio Faria (foto), diretor-corporativo de TI da Votorantim Industrial, e Paulo Vassalo, CIO da CCEE, responsáveis por apresentar os cases de suas respectivas companhias. “A eficácia e a eficiência de TI devem ser vistas como parte de um ciclo de atendimento das necessidades dos usuários, que tendem a se sofisticar à medida que o negócio entende mais de tecnologia”, enfatizou Lozinsky. De acordo com o especialista, eficácia diz respeito a como a TI lida com as demandas por soluções e como são definidas as necessidades da área de tecnologia da informação. Já eficiência está relacionada à forma como o serviço de TI é entregue, envolve a busca por soluções alternativas, a medição por custo unitário e por níveis de serviços ofertados pela TI e também a obtenção de ganhos em escala.

Faria, da Votorantim Industrial, apresentou o projeto de unificação das TIs das empresas que compõem

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Especial IT Conference

Papel da SOA e virtualização O atual direcionamento da informática, em processo de forte expansão, faz com que os benefícios da virtualização para o mercado corporativo sejam colocados em evidência.

“Consolidação, recuperação de desastres, aproveitamento do legado, superação da limitação de recursos, testes e custos vão se tornar uma necessidade”, destacou o Prof. Dr. João Antônio Zuffo, do Laboratório de Sistemas Integráveis (LSI), da Escola Politécnica da USP. A virtualização, embora conhecida no que se refere a servidores e desktops, possui vários níveis, abrangendo linguagens de programação, bibliotecas e o sistema operacional. Outra tendência, a SOA também foi abordada. Laercio Simões, diretor-técnico da consultoria HPC e pesquisador pelo LSI, refletiu sobre as necessidades de integração cada vez maiores, que tornam SOA um caminho inevitável no desenvolvimento de sistemas. Marcelo Zuffo, do LSI, mostrou aplicações avançadas de SOA, que apontam para o futuro da TV digital e da internet 3D. Já Adilson Yuji Hira, pesquisador do LSI, mostrou a Rede Nacional de Telessaúde em Oncologia, que reúne dados de 400 mil pacientes, de quase 60 hospitais, espalhados em todo o Brasil.

Segurança: colaboração versus vazamento de informações

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Para lançar mão de iniciativas colaborativas, precisam se abrir mais a clientes, comunidades de usuários e parceiros. Esta nova postura, contudo, afeta diretamente a área de segurança da informação, uma vez que a abertura pressupõe mais vulnerabilidade de informações e novas questões em relação à privacidade e patentes. De acordo com Leonardo Scudere (foto), especialista em segurança de informação e professor da FAAP, trata-se de um dilema: os riscos podem ser minimizados, mas não solucionados completamente. Ele alerta para os riscos internos, ou seja, ataques e roubos de informação realizados por funcionários. Outro problema está nas quadrilhas que cooptam funcionários a participar de esquemas fraudulentos. “Muitas vezes, estas pessoas se expõem demais em comunidades online e redes sociais e, por meio destas ferramentas, são identificadas pelos criminosos”, pondera Scudere. Por isso, ele considera que o cuidado com os recursos humanos deve ser tão grande quanto com a tecnologia aplicada na segurança da informação.

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Especial IT Conference

Gastos e investimentos em TI “Quem não tem problemas para justificar financeiramente um projeto de TI?” A questão levantada por Alberto Albertin (foto), da Fundação Getúlio Vargas (FGV),

deu a tônica do workshop sobre como gerenciar as despesas de TI. Para aqueles que admitem as dificuldades em ter seus projetos aprovados junto à alta administração de suas companhias, Albertin esclareceu que é um longo percurso até entender as dimensões do uso de TI e cruzá-las com o desempenho da corporação no mercado. “Há um processo de ‘conversão’ da TI, um processo de adequação e uso em função da estratégia corporativa”, declara. A tarefa não é fácil, e exige o trabalho conjunto dos profissionais de TI totalmente integrados aos executivos das áreas negócios. Os congressistas que participaram do workshop realizaram uma série de exercícios, com base em uma metodologia para eles entenderem a teoria explicada. Além disto, para exemplificar, Claudio Chetta Jr., gerente-corporativo de planejamento e controle de TI da Votoratim Industrial, detalhou como foi seguida a metodologia de vinculação do uso e investimentos de TI ao desempenho empresarial.

Gestão de projetos de TI Gerir a TI com fatos e dados é um dos objetivos de se implementar estratégias de gestão de portfólio e projetos.

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Mas para que isto seja bem-sucedido, Aguinaldo Aragon, da Aragon consultores, adverte: é preciso pensar primeiro no processo e depois na ferramenta. “A decisão do investimento não é mais só do executivo da área de TI”, completa. Aragon comentou as duas metodologias mais conhecidas para esse processo: a do Project Management Institute (PMI) e a Val IT – criada pelo IT Governance Institute (ITGI) em 2006, que tem foco no retorno financeiro dos investimentos em TI. “É preciso ter um mínimo de norte para a TI, processos de portfólio e de gestão de projetos e de programas, além de mecanismos organizacionais para que o negócio participe na definição das prioridades”, afirma.

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Governança de TI Não existe o certo e errado no gerenciamento de TI. Depois de avaliar dez equipes de profissionais de tecnologia da informação que participaram do workshop, Mauro Negrete, diretor da consultoria Vision Group e coordenador de pós-graduação na faculdade IBTA,

aponta que transparência nos projetos dentro das corporações, além de oferecer conhecimento, ajuda a trazer melhores resultados. Para exemplificar um modelo de governança, foi apresentado um estudo de caso em que tais prioridades foram a chave para o seu sucesso. Neste projeto, uma empresa nacional de bens de consumo, para suprir as necessidades de expandir a sua atuação no mercado internacional, decidiu terceirizar a sua infra-estrutura, sistemas e o seu service desk. A companhia triplicou a sua agilidade nos processos internos depois de centralizar o conhecimento de TI em uma só área. “O full outsorcing não funciona”, concluiu Negrete, apontando a necessidade da participação dos usuários das corporações nos projetos, e a importância do gerenciamento de todos os seu passos.

Mobilidade corporativa Não é só tecnologia, tem a ver com pessoas e processos para ter resultado. Esta foi a recomendação de Norberto Alves Ferreira (foto), gerente de serviços e aplicações multimídia do CPqD,

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para os projetos de mobilidade corporativa. Para ele, é preciso ter um forte processo de governança na hora de se desenhar um projeto deste tipo. Em uma enquete com os presentes na atividade, apenas cinco levantaram a mão afirmando que a companhia para a qual trabalham oferece o acesso a aplicações específicas e não só o acesso a e-mails e agenda. Um dos motivos para esse fato é a diversidade de aparelhos e plataformas disponíveis. Para Claudinei Martins, também do CPqD, a boa escolha do hardware vai garantir aplicações adequadas para uma ampliação de um projeto no futuro. Ele destacou ainda os aspectos de segurança dos ambientes móveis. Para evitar fraudes e infecções por malware, por exemplo, Martins destacou a importância de se conscientizar os usuários. “Das infecções, 70% acontecem por Bluetooth”, afirma.

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A PARTIR DE AGORA UMA NOVA SEÇÃO PARA VOCÊ

O que importa nos padrões de avaliação de TI Com o enfoque correto, um programa de avaliação da TI pode produzir informações cruciais para a sua organização Rod Cleary Os diretores de TI e as equipes seniores de liderança no setor de TI, freqüentemente, acabam se perdendo em um mar de dados, no entanto, raramente têm as informações necessárias para efetivamente otimizar suas organizações. O volume total de dados disponíveis, associado à natureza crítica do processo efetivo de tomada de decisões pelas equipes seniores de liderança, exige que as grandes organizações de TI estabeleçam que o programa de avaliação de TI é uma competência fundamental. Isso requer a alocação de capacidade suficiente (quantidade de recursos e as habilidades adequadas) para deixar o programa em condições de ter sucesso. Um comprometimento parcial raramente gera um sistema de armazenamento de informações confiável, do qual os CIOs e as pessoas a quem eles se reportam diretamente possam tirar proveito, no sentido de orientar os funcionários da companhia. O meio mais rápido de identificar as principais necessidades relativas às informações para uma organização de TI é perguntando ao CIO o que o faz ficar acordado durante a noite. Embora itens específicos para o programa de avaliação de TI provavelmente não obtenham resposta, algumas das informações mais importantes precisarão ser identificadas. Será que a qua-

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Experiência > PMP, Six Sigma Black Belt > JÁ IMPLEMENTOU programas de gerenciamente de desempenho em várias companhias listadas na Fortune 500 > ATUALMENTE, é gerente-sênior de quality assurance da Sallie Mae, líder nos Estados Unidos no setor de empréstimos para estudantes

lidade de nosso software irá melhorar com o passar do tempo? O que já deveríamos ter feito quanto às nossas falhas de segurança mais graves e que temos de fazer agora? Podemos comprovar algum desses aspectos para nossos clientes? O que realmente nossos clientes pensam a nosso respeito? O mais importante fator de sucesso é assegurar que existe apoio por parte dos executivos superiores. As iniciativas de avaliação por parte dos funcionários são uma atitude nobre, mas geralmente estão destinadas a passar por problemas quando tentam ir além de uma única área funcional e procuram representar a companhia. O apoio dos executivos de alto nível é necessário, a fim de que seja designada uma pessoa ou uma equipe para definir as visões e os padrões corporativos. A equipe sênior de liderança de TI da Sallie Mae, líder nos Estados Unidos no setor de empréstimos para estudantes, por exemplo, estabeleceu o suporte técnico para o seu programa de avaliação fazendo com que o sucesso ou o fracasso, em âmbito coletivo, das avaliações incluídas na pontuação referente à TI seja parte integrante da compensação como um todo. InformationWeek Brasil

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CHAVES PARA O SUCESSO Um programa de avaliação de TI pode ser criado com base em objetivos tangíveis. Assim como acontece com qualquer projeto de desenvolvimento de software que esteja posicionado para obter sucesso, ao se dedicar “agressivamente” a uma clara definição das suas exigências, a avaliação de TI deve chegar a um consenso na definição do que é importante – e, assim, deve ser avaliado. Este princípio irá alinhar os esforços do programa com as metas estabelecidas para a organização de TI e para a companhia em geral. A estrutura denominada “Goal, Question, Metric” (objetivo, questão, avaliação, em tradução livre) do pesquisador na área de avaliação de software, Victor Basili, define um modelo de avaliação testado e comprovado em três níveis: - Nível de concepção: um objetivo é definido para um objeto, por várias razões, com relação a diversos modelos de qualidade, a partir de diferentes pontos de vista e relativamente a um determinado ambiente. - Nível operacional: uma série de questões é utilizada para determinar modelos do objeto de estudo e, então, se focaliza no objeto, a fim de caracterizar a avaliação ou a conclusão de um objetivo específico. - Nível quantitativo: um conjunto de medidas baseadas nos modelos está associado a todas as questões, visando a respondê-las de uma forma mensurável. A estrutura de Basili explora o vínculo entre o que é avaliado e o que é importante. Tanto as exigências corporativas para a conclusão de um projeto como os períodos de teste que têm, freqüentemente, determinado durações que comprometem a qualidade da realização dos mesmos, podem influenciar na qualidade do software.

MINUCIOSA AVALIAÇÃO Qualquer organização ou iniciativa de suporte técnico centralizado, que não esteja diretamente associada à criação de produtos ou serviços aos clientes, como, por exemplo, um programa de avaliação de TI, estará sujeita a um exame detalhado dos desafios de custo/ valor. O programa deve ser constantemente desafiado 27 de julho de 2008

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(interna ou externamente), a fim de garantir que está fornecendo informações relevantes para as questões mais críticas da organização de TI. Quando tentamos aumentar ou manter um alto nível de relevância para as informações produzidas pelo programa de avaliação de TI, definitivamente, menos significa mais. Ao inserir as informações de avaliação operacional em uma imitação razoável de um gráfico de controle, o programa de avaliação de TI permite que a equipe sênior de liderança faça o gerenciamento por exceção. Somente as medidas que tiverem ultrapassado alguns limites predefinidos exigirão atenção. Sem a restrição adequada das medidas mais antigas, a relevância ficará comprometida e o programa de avaliação de TI será relegado a uma confusão que, dificilmente, conduzirá à ação por parte de seus clientes. Cada objetivo deverá ser reavaliado anualmente; no mínimo e até 25% deles deverão ser excluídos e substituídos por novos, que devem ser desenvolvidos em resposta às necessidades corporativas atuais ou que pretendam induzir a um comportamento específico.

A VOZ DO CLIENTE Embora a maioria das organizações de TI saiba quem são os seus clientes, elas geralmente se esforçam para quantificar as percepções deles quanto ao desempenho da TI. Na melhor das hipóteses, os setores de relações corporativas colaborativas entre os líderes funcionais da TI e seus clientes possibilitam avaliações qualitativas/estimativas. Um estudo sobre a satisfação do cliente é parte importante de um efetivo programa de avaliação de TI. Ele pode eliminar grande parte dos problemas dos clientes, ao utilizar as respostas dadas ao estudo para entender quais são os pontos positivos e negativos da TI; e também permite que os CIOs estabeleçam direções e alvos definidos, a fim de aperfeiçoar a organização de TI com base nesses dados objetivos. Os dados relativos à satisfação dos clientes na área de TI precisam ser coletados, no mínimo, em três níveis

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For IT by IT Medidas de sucesso

Ter capacidade suficiente: um comprometimento parcial não poderá produzir dados suficientes O apoio deve vir dos executivos de alto nível: é necessário resolver as divergências quanto aos critérios de avaliação Ter objetivos que agreguem valor: procurar obter um consenso na definição do que é importante Fazer pesquisas com os clientes: o feedback é inestimável quando se trata de estabelecer prioridades Não imite ninguém: tenha certeza de que os objetivos das informações são específicos de sua organização

separados, com três diferentes públicos-alvo: executivos corporativos, consumidores de importantes serviços de TI e clientes específicos de um projeto. Tendo como base a escala de Likert (desenvolvida por Rensis Likert, é um dispositivo de medida utilizado na ciência social quantitativa), veja a seguir uma amostra de abordagens do tipo sim-não, para esses públicos-alvo. • Executivos corporativos: este público deverá ser focado com questões de nível mais elevado, que são consideradas mais como declarações de direção e intenção geral, tais como: (A) estou confiante de que nosso portfólio de sistemas está bem-posicionado para que nossa companhia possa prosperar, nos próximos três a cinco anos; (B) a TI forma uma parceria efetiva com minha área, visando gerar soluções alternativas, em vez de simplesmente seguir ordens; e (C) a IT é bastante responsiva às interrupções dos serviços cruciais para a companhia. • Consumidores de importantes serviços de TI: as funções da central de atendimento representam o melhor exemplo de um serviço fundamental fornecido pela TI. Considerando o volume de clientes que geralmente são afetados pelos serviços mais importantes, estas questões do estudo devem ser mais específicas do que aquelas dirigidas aos executivos: (A) Quando entro em contato com a central de atendimento, em geral, o ela tem condições de resolver meu problema durante a chamada; (B) a média do meu tempo de espera é de menos de um minuto; a (C) sempre recebo confirmação de que meu problema foi resolvido. • Clientes específicos de um projeto: este público se preocupa especificamente com o gerenciamento e a

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O mais importante fator de sucesso é assegurar que existe apoio dos altos executivos da companhia execução do projeto, por isso, questões como as que se seguem são apropriadas: (A) o enfoque do projeto ficou claramente definido; (B) todas as exigências em questão foram resolvidas pelo produto fornecido; e (C) a qualidade da solução final atendeu às expectativas. Geralmente, os programas de avaliação de TI estão desequilibrados – seu enfoque é enfatizado em determinadas áreas e é negligenciado em outras. Constantemente, as informações disponíveis são simplesmente aquelas mais fáceis de serem produzidas. Os membros do programa de avaliação de TI precisam assegurar que existe cobertura suficiente de todas as áreas mais importantes. Felizmente, a maior parte do pensamento crítico, nesse caso, pode ser aproveitada por meio de um balanced scorecard, que classifica as informações necessárias em quatro principais categorias ou perspectivas: processos corporativos internos; clientes; aprendizado e crescimento; e financeiro. Por fim, evite a armadilha de simplesmente fazer o que os outros estão fazendo. Embora algumas das necessidades básicas referentes a informações de um efetivo programa de avaliação de TI sejam as mesmas para a maior parte das companhias, estes não são fatores de diferenciação para otimizar seu desempenho. As informações que diferenciam devem ser vinculadas aos objetivos direcionados ao valor, que são específicos de sua organização. CMP *Participe A Seção For IT by IT traz mensalmente histórias de implementação de projetos e análises de tecnologia escritas por gerentes e coordenadores de TI de diferentes empresas. Mande sugestões para: rprescott@itmidia.com.br

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Chegar

é o objetivo,

vencer é um desaf io e participar é um privilégio. Patrocínio:

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Vagamos pelo mundo em busca de territórios inexplorados, novas conquistas e grandes desafios. A equipe IT City é sinônimo de aventura, emoção, desafio, superação e colaborAÇÃO. Apertem os sintos, a maior prova off-road das Américas vai começar e a equipe IT City com a colaboração de seus parceiros está pronta para enfrentar os desafios do caminho.

Equipe IT City, mostrando que é na

cooperação entre parceiros que nascem

~ grandes campeoes. Parceria:

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Setorial

Ferramentas de Tatiane Seoane

No setor de bebidas,

os vendedores são os maiores provedores de receita. Por isso, a TI foca em projetos de mobilidade e automação

trabalha baseada na unificação de processos

Foto: Leo Pinheiro

A alta dos preços dos alimentos poderia provocar um resfriamento dos investimentos da população de baixa renda em bebidas, porém, não é o que os principais indicadores para este setor têm demonstrado. Dados da Associação Brasileira das Indústrias da Alimentação (Abia) apontam que a indústria de bebidas somou, no ano passado, um faturamento líquido de R$ 34,4 bilhões. Em 2001, este número estava em R$ 15,2 bilhões. De acordo com um levantamento do Target Group Index, divulgado pelo Ibope 52 milhões de pessoas consomem refrigerantes no País, 48 milhões, sucos e mais de 22 milhões, cervejas.

Osman, da CocaCola Brasil: corporação

trabalho Paulo Mol, economista da Confederação Nacional da Indústria (CNI), avalia que o crescimento de mais de 8% do salário médio do trabalhador (em maio de 2008) atuou como bloqueador na queda que poderia haver neste setor. “Além disto, existe o [Programa] Bolsa Família, o INSS e outras ajudas do governo que possibilitam o consumo de bebidas das famílias brasileiras”, explica Mol. Os índices de crescimento deste setor, além de potencializar o PIB do País, revelam como anda a econômia geral, assim como o poder de

Information Week Brasil

27 de Junho de 2008

consumo da população. Até a última apuração do IBGE, realizada em 2001, o Brasil totalizava quase 20 mil empresas do setor de produtos alimentícios e bebidas (a instituição não separa os dois segmentos). Diante do aquecido cenário, o uso de tecnologia aparece como fator preponderante para a competitividade das companhias. À medida que o mercado e o poder de consumo crescem, as empresas têm de encontrar formas para se destacar. Além de qualidade na fabricação das bebidas encontradas nas prate-

Setorial Reportagem de capa

Faturamento líquido (sem impostos indiretos) do setor de bebidas no Brasil ANO

2001

15,2 bilhões

2002

17,5 bilhões

2003

20,8 bilhões

2004

23,6 bilhões

2005

26,1 bilhões

2006

29,9 bilhões

2007

34,4 bilhões

Fonte: dados da Abia

Projetos de gestão visam, principalmente, a aumentar o controle da frota e a identificar as localidades que mais consomem

leiras, estes produtos precisam ser envolvidos por embalagens práticas, não apenas para os consumidores, como também para o processo de distribuição. Portanto, ter total controle de onde está a frota, quais localidades mais consomem e atender com eficiência a cada uma destas regiões, entre outras análises, têm sido as prioridades dos CIOs nos projetos de soluções de gerenciamento das companhias produtoras e fabricantes de cervejas, chás e refrigerantes do País. As responsabilidades dos executivos à frente da TI incluem ainda a busca por diferenciais e a unificação de sistemas – até como resultado das fusões e aquisições que marcam este segmento.

Integrar processos Encabeçando a movimentação nacional, em maio, o Grupo Schincariol pagou R$ 39 milhões pela Cintra, que pertencia à AmBev. Foi a mais recente de uma série de aquisições que, desde o ano passado, vem incorporando marcas como Eisenbahn, Baden Baden, Devassa e Novel a seu portfólio Já a Coca-Cola, abocanhou a Leão Júnior, fabricante do Matte Leão – manobra que ainda aguarda análise do Conselho Administrativo de Defesa Econômica (Cade). Isto sem contar as transações internacionais que criaram verdadeiros conglomerados. No início de junho, a InBev (formada após a fusão da brasileira AmBev com a belga Interbrew) fez uma oferta de compra de US$ 46,3 bilhões pela cervejaria americana Anheuser Busch, dona da marca Budweiser. Em todos os casos, a TI terá de direcionar esforços

para a integração de seus processos internos. E é justamente baseada na unificação de processos que a Coca-Cola Brasil funciona. Até o fim do ano passado, o CIO da empresa no Brasil, Jorge Osman, reportava-se ao vice-presidente da Coca-Cola para América Latina. Hoje, ele está sob o comando do vice-presidente mundial – assim como todos os outros CIOs distribuídos pelas seis regiões em todo o mundo. Com os projetos de tecnologia da informação não acontece diferente. A Coca-Cola possui um único escritório de projetos (PMO, na sigla em inglês), que fica em Atlanta (EUA) e por onde passa tudo que está a espera de uma aprovação. Tem mais: um dos critérios para levar a diante um projeto é a viabilidade de ser empregado em qualquer outra unidade da corporação. Mas isto não quer dizer que todas as filiais precisam ter exatamente os mesmos softwares instalados. O primordial é ter processos comuns. Com isto, a TI ganhou uma visão única para sua eficiência dentro da corporação. Para administrar as novas necessidades, Osman conta com um portal de colaboração para trocar informações de diversas naturezas com os 16 fabricantes e distribuidores que a marca possui no Brasil. Um exemplo vem de fora. Trazida da Europa e já utilizada em outros países, a solução para rotular as embalagens e controlar qualquer mudança (como acontece no período do Natal ou Olimpíadas, quando as garrafas têm rótulo especial), permitirá à unidade brasileira economizar tempo com os processos internos, uma vez que o sistema integra vários setores da companhia. InformationWeek Brasil

Corrêa, da Leão Júnior: planejamento até

2010 para alinhar estratégias com a Coca-Cola

No Brasil, um projeto de uma solução única de venda está sendo feito em parceria com outros oito fabricantes. A idéia é, por meio da governança, possuir ferramentas para priorizar, gerenciar e compartilhar, a fim de alcançar o objetivo de levar mais agilidade para os processos de venda e centralizar as discussões e as definições sobre a comercialização dos produtos. Se aprovado no PMO, em Atlanta, a iniciativa dos brasileiros pode se tornar modelo para outras unidades da Coca-Cola.

Arrumando a casa Na Leão Júnior, fabricante do Matte Leão, o caminho parece seguir para o mesmo lugar, já que trabalha com o objetivo de alinhar suas soluções de TI às da Cola-Cola, companhia que a adquiriu. O acordo entre as duas empresas exigiu poucas mudanças na política interna da Leão, porém, Hélio Corrêa, CFO e responsável pelo departamento de TI, avalia que muitos ajustes terão de ser feitos para preparar a fabricante para as novas expectativas de crescimento, agora ainda maiores. “A minha experiência como cliente interno da TI me possibilita identificar onde necessitamos de mais estratégias. O que precisamos é evitar maiores custos e desgastes”, afirma Corrêa, que antes atuava como gerente de tecnologia e compras da Coca-Cola. Com apenas dois meses de casa e cheio de novas tarefas, Corrêa já traçou seus deveres até 2010. O primeiro da lista é acabar com a imagem da TI de “causadora de problemas” e, depois, levá-la a uma arquitetura que priorize o consumidor. Segundo ele, muitos problemas da Leão

estão relacionados à falta de gerenciamento, prioridades e conhecimento do usuário. “A TI suportava o negócio, mas não as novas táticas de crescimento”, conta o CFO, que comanda um time de nove profissionais da área de tecnologia da informação. Apesar de estar com o ERP implementado na empresa há alguns anos e possuir sistema de BI para a área comercial, o negócio da Leão pedia consolidação de números, ou seja, mais agilidade e dados específicos para atender às exigências de colocá-la no padrão Coca-Cola. “Precisamos alinhar nossa segurança, o nível de informação e controles internos”, conta. O começo de tudo, relata o CFO, está fincado em facilitar a relação entre cliente e vendedor. Para isto, dará continuidade à mudança, iniciada no fim do ano passado, do software de informações de vendas, com objetivo de gerar mais detalhes e ter filtros. “Será uma forma de consolidar o coordenador por canal, região e Estado”, explica, completando que a intenção é deixar tudo pronto até agosto deste ano. Outro projeto também prestes a sair do forno está voltado à área de rastreamento e logística para obter mais informações sobre o destino de cada item depois de sair de produção. Além de garantir a qualidade, aumentará o controle sobre taxas de fretes. “Hoje, não sabemos se a entrega foi para o Rio de Janeiro ou São Paulo.” De acordo com Corrêa, o layout da logística não tinha uma seqüência lógica, por isso, a falta de controle dentro da empresa. Esta implementação será fruto da “sociedade” com a Coca-Cola. Todas as transformações na Leão visam ao objetivo da companhia de crescimento anual de 20%. E, para entregar os objetivos do negócio, Corrêa revela que está contratando profissionais para o departamento de TI. Atender ao aumento das novas demandas também tem sido o mantra da Spaipa, empresa franqueada da Coca-Cola, que fechou o ano passado com faturamento de R$ 1,5 bilhão. “As decisões sobre implementações sempre dependem do quanto o projeto permitirá o avanço do Ebitda”, conta Claúdio Fontes, gerente de divisão de TI. Os últimos projetos desenvolvidos visam à mobilidade e à portabilidade. Desde 2005, os profissionais da área de TI possuem lapInformation Week Brasil

tops e placas de conexão à internet, além de a distribuição dos produtos contar com análise de rota com uso de GPS. No portfólio há ainda projetos de infra-estrutura, como a virtualização de servidores ocorrida em 2005. “Transformamos 30 em 3”, ressalta.

Gerenciar é o segredo Na opinião de Álvaro Mello, CIO da Schincariol, o maior desafio para as indústrias de bebida está na capacidade de gerenciar o volume de dados movimentado. Ele conta que a companhia tem de investir alto em data centers. “São 50 mil nota fiscais emitidas por minuto”, diz, fazendo as contas de que, com a nota fiscal eletrônica, a empresa chegará a um milhão de notas por mês. Para gerenciar todo este volume, Mello está revendo todos os seus processos internos. “Este é um setor que requer revisão constantemente. Não temos muito tempo a perder”, afirma Fontes, da Spaipa, ao analisar o mercado. Como primeiro passo, a Schincariol instituiu um departamento batizado de “gerência de processos”, cuja missão é “escutar” as necessidades dos 10 mil usuários

Foto: Glenner Shibata

Foto: Ricardo Benichio

Setorial

Mello, da Schincariol: investimento de R$ 1 milhão para aumentar capacidade de crescimento

27 de Junho de 2008

da fabricante 100% nacional de cervejas, água, refrigerantes, entre outros. “Para a TI atuar, precisamos antes nos organizar dentro de cada área”, explica. Na agenda corporativa de 2008, são 23 projetos de TI, ganhando destaque a adoção do ERP. “Vamos implementar a última versão da solução da SAP. Isto exige cadastros e permitirá a consolidação e o saneamento de todos os registros do grupo.” Fala-se muito sobre mobilidade dentro da Schincariol. O uso de aparelhos GPS é outro projeto a ser concluído em 2008. Os 1,8 mil vendedores espalhados por todo o Brasil tem em suas mãos PDAs e smartphones. “A cartela de pedidos é feita por uma ferramenta única, que captura pedidos de 800 mil pontos de venda. Isto é válido para todos os produtos da marca”, completa o CIO. Todo este processo de venda está integrado ao ERP da empresa, que, em 1º de setembro, terá a sua nova versão inaugurada. Ainda este ano, os funcionários contarão com o novo portal colaborativo que trará ferramentas como blogs e outros tipos de interações. Para se adaptar a tantas novidades a Schincariol possui um sistema de e-learning. “No último lançamento, foram 2,2 mil colaboradores treinados por 14 sites diferentes dentro de dois meses”, afirma Mello. O CIO revela que a Schincariol investe R$ 1 bilhão para aumentar a sua capacidade de crescimento. “Nosso esquema envolve decisões agressivas em até 45 dias.” Para sair do papel, os projetos passam por análises do conselho ou mesmo da diretoria, dependendo do valor de seu investimento. “Trabalhamos de forma horizontal. Atualmente, todas as atividades vêm de planejamentos estratégicos”, completa. Com o faturamento praticamente sustentado pelas vendas, a TI das companhias do setor de bebidas precisa pensar e desenvolver mecanismos que aprimorem o trabalho dos funcionários ligados ao comercial. Significa dizer que, ao instituir melhorias, por exemplo, de automação ou mobilidade, a TI entrega uma capacidade maior e mais agilidade para os vendedores. iwb

Na Prática

Foto: Leandro Fonseca

Base para a c Michalany, da Terex: entrada na empresa para estruturar a TI

Ligia Sanchez

Terex, especializada em estações aéreas para obras, adota sistema de gestão da Datasul para sustentar crescimento com otimização das operações A atenção das companhias em processos e controles costuma acompanhar altas taxas de crescimento. Foi o caso da unidade da Terex – multinacional de equipamentos para construção – localizada em São Paulo. Embora faça parte de um grupo norte-americano com 17 mil colaboradores e receita global de US$ 9,6 bilhões em 2007, a empresa tinha apenas 12 funcionários no Brasil no começo do ano passado. Seus

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negócios começaram a se expandir e seu tamanho quase quadruplicou naquele ano: fechou com 40 profissionais e receita de R$ 180 milhões. A movimentação da Terex acompanha o mercado de construção e serviços correlatos, que deve atingir a casa de dois dígitos de crescimento em 2008. Dentro deste contexto, há um fator em especial: a entrada em vigor da norma regulamentadora (NR) 18, referente a segurança do trabalho, no fim de 2006. A NR 18 estaInformation Week Brasil

6/24/08 6:18:07 PM

a construção beleceu que edificações com mais de quatro andares ou altura equivalente passassem a usar, em vez de andaimes comuns, estações aéreas de trabalho – a especialidade da empresa. Assim, ao longo de 2007, conforme a Terex ia crescendo, estruturou-se também a área de TI (antes havia apenas um suporte técnico terceirizado que prestava serviços ocasionalmente) e a empresa ganhou um diretor-financeiro. Com a profissionalização, as demandas começaram a se desenhar: no campo operacional, ferramentas foram solicitadas e para a administração, cada vez mais, eram pedidas informações confiáveis para se tomar decisões estratégicas. Segundo José Rubens Michalany, gerente de TI da Terex para América Latina, o diretor-financeiro solicitou um software de gestão. O executivo de TI, contratado em agosto, começou a implantação do sistema no mês seguinte. “Decidimos por um ERP da Datasul para as áreas financeira e logística da empresa”, conta Michalany. Em setembro, foi feito o mapeamento de competências, processos, cadeia de valor e outros itens. Em outubro as informações começaram a ser passadas para o sistema. A fase de testes ocorreu em novembro e, no mês seguinte, o projeto entrou na etapa de estabilização. “Em janeiro fizemos a ‘virada’, ou seja, em três meses implementamos o ERP”, destaca o gerente. O trabalho foi realizado em con-

Em foco

Desafio: otimizar operações com processos e controles Solução: adoção de sistema de gestão nas áreas financeira e logística Resultado: automação de procedimentos antes feitos manualmente e estruturação das informações financeiras

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junto com a Centrosul, franquia da Datasul de Porto Alegre-RS. “Eles já estavam trabalhando com a fábrica da Terex localizada na região, dedicada a equipamento para asfalto”, explica Michalany. A implementação do sistema recebeu investimentos de R$ 170 mil e exigiu a aquisição de servidores Dell com redundância. Para o gerente de TI, o maior desafio do projeto foi gerir o tempo e as pessoas. “Envolvemos dez usuários-chave, das áreas financeiras e contabilidade. Em alguns momentos, pessoas de ambas as áreas tiveram que trabalhar na mesma coisa, fazer horas extras”, conta Michalany. Há cinco meses em operação, o sistema de gestão está apresentando os resultados desejados pela diretoria da Terex, segundo o gerente de TI. “Os processos estão claros, mais rápidos e a informação agora é exata. A empresa tem uma visão única dos números e otimizamos as operações”, detalha. Procedimentos antes feitos manualmente, como faturamento e fluxo de caixa, passaram a ser automatizados. Na área de logística, a entrada de peças também não precisa mais de envios de impressão à contabilidade, tudo é feito pelo sistema. “O número de faturas em atraso zerou e a inadimplência também foi eliminada em abril de 2008”, pontua Michalany. O ERP da Terex não vai parar nas áreas financeira e logística. De acordo com Michalany, novos módulos de auditoria, produção, controle orçamentário e business intelligence já estão em vista. A implementação faz parte do crescimento da Terex, que tem o apoio da matriz. “Com a economia norte-americana em crise, o foco deste ano moveu-se para os mercaiwb dos emergentes”, finaliza.

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Na Prática

Bem-orientado Tatiana Vaz, especial para InformationWeek Brasil

Decidir com base em análise: esta foi a premissa da Diveo ao investir R$ 450 mil em CRM Antes de tomar a decisão estratégica de adicionar novas funcionalidades a um de seus principais produtos, o Diveo Exchange, a provedora de infra-estrutura, telecom e data center Diveo consultou boa parte de seus clientes para identificar qual seria a reação deles. A pesquisa só foi possível graças à solução Microsoft Dynamics CRM, versão 3.0, implementada na empresa em novembro de 2007, com investimento total de R$ 450 mil, incluindo hardware, licenças de software e aplicação. O uso do CRM ajudou a empresa a aumentar em 5% as vendas, com a redução de 20% do tempo gasto nos processos. A solução permitiu que os processos de vendas fossem automatizados e fez com que tanto a diretoria quanto os consultores de vendas pudessem enxergar de forma mais clara e otimizada todo o ciclo de oportunidade, desde a prospecção de clientes até a elaboração de contratos. Também possibilitou obter a partir daí estimativas sobre o tempo despendido para cada uma das etapas de comercialização e obter um controle de estatísticas e informações sobre

Em foco

DESAFIO: entender a demanda dos clientes antes de adicionar novas funcionalidades a um de seus principais produtos SOLUÇÃO: Microsoft Dynamics CRM RESULTADO: redução de 20% no tempo gasto em processos de vendas

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os produtos vendidos. “Hoje sabemos que alguns clientes são potenciais compradores de outras soluções e quais produtos são mais bem aceitos e por qual razão”, explica Cláudio do Lira Amaral, gerente de TI da Diveo. A decisão de buscar o CRM partiu da alta gerência, que precisava ter informações mais detalhadas da área comercial. Antes, todo o processo de vendas era controlado manualmente, o que fazia com que as oportunidades só aparecessem aos olhos dos vendedores quando estivessem para ser concluídas. Além de melhorar a rapidez da inserção e da atualização das informações, o CRM faz com que cada ação tenha um histórico, desde o primeiro contato com uma empresa até a primeira reunião, por exemplo. “Ele nos ajuda a estreitar o relacionamento com os clientes”, afirma o gerente. “Conseguimos fazer uma avaliação da gestão da equipe de vendas e do nosso portfólio.” A análise e validação do produto começaram a ser feitas três meses antes da implantação. Houve um treinamento inicial para o uso da solução destinado à área de TI e para os cerca de cem envolvidos nos processos comerciais, desde vendedores até a área financeira. Para estes, as diretrizes de uso são reforçadas mensalmente para garantir a qualidade da geração de propostas. Integrada ao Outlook e à VPN (Virtual private Network), as informações podem ser acessadas dentro ou fora da empresa. “Buscamos algo estável e fácil de usar”, conta Amaral. iwb Information Week Brasil

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Informações preciosas Importadora de vinhos investe R$ 250 mil em software para obter mais controle de suas informações internas tem tomado a atenção dos três profissionais de TI da importadora, que, com um cronograma de atividades acordado com a Mega Sistemas, se esforçam para entregar o projeto em até três meses. Para isto, contam com visitas mensais de consultores da fornecedora para o acompanhamento. O momento agora é de refazer cadastros. A La Rioja possui 13 mil clientes em seu banco de dados e está atualizando os registros daqueles que compraram nos últimos seis meses. Esta é uma forma de evitar um retrabalho no futuro. “Se precisamos de informações mais detalhadas, esta é a hora de colocá-las no sistema, e não apenas migrar de uma ferramenta para a outra”, explica Henrique Feitosa, administrador de rede e responsável pelo projeto. As expectativas da importadora para os resultados da integração de seu sistema operacional e administrativo incluem ter em tempo real informações sobre quanto e onde investir, além das operações de importação mais ou menos rentáveis. Para levar esta futura realidade para os 80 funcionários, os gestores de cada departamento têm se reunido periodiDesafio: implementar uma ferramenta que ofereça mais camente com a equipe de confiança e detalhes de dados Solução: integração dos sistemas operacional e administrativo TI para entender detalhes Resultado: informações precisas e organizadas iwb do projeto. (TS)

A segurança torna os processos mais consistentes. No inverso, a insegurança pode trazer resultados menos confiáveis. Para não correr riscos desnecessários, a importadora de vinhos La Rioja investiu R$ 250 mil na implementação do Mega Manufatura e do Mega Empresarial, ambos da Mega Sistemas, que possibilitam o gerenciamento das informações de back office das áreas financeiras, estoque, contabilidade, materiais, compra, vendas e expedição. A necessidade maior era ter acesso a relatórios específicos que ajudariam na tomada de decisão nos negócios. Tal tópico foi apontado pela diretoria da empresa. As principais áreas afetadas pelas deficiências de controle de informações eram as de venda e financeira. Estes departamentos não tinham precisão sobre dados de faturamento e preços de produtos, por exemplo, que eram mantidos em planilhas Excel, da Microsoft A implementação dos novos sistemas, iniciada em janeiro deste ano,

Em foco

iwb

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InformationWeek Brasil

6/27/08 4:19:29 PM

Tech Review

Michael Biddick, da InformationWeek EUA

Fornecedores de software

gostariam que pensássemos que suas suítes conectam sistemas de TI e os serviços corporativos. Mas isso não vai acontecer tão rapidamente.

Imagem: IWB USA Imagem: Ablestock

O conceito de gerenciamento de serviços corporativos (BSM, na sigla em inglês), que determina que a TI pode aperfeiçoar a conexão entre os objetivos organizacionais e os computadores, servidores e aplicativos, é algo a que os distribuidores de software estão se dedicando muito. Temos verificado aquisições direcionadas ao aprimoramento do portfólios de grandes fabricantes de produtos para gerenciamento de aplicativos, como BMC, CA e HP, com a conseqüente “febre” de marketing dirigida a seus diretores de TI e líderes de unidades corporativas.

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InformationWeek Brasil

6/24/08 5:23:24 PM

O elo

perdido

Contudo, este futuro promissor do BSM como produto está longe de ser considerado como garantido. Observamos que os adeptos iniciais do BSM estão um tanto desapontados por causa de expectativas que não foram atendidas. Muitas implementações não fornecem vínculos definidos entre eventos de TI e serviços corporativos. Em outras, tudo começa muito bem, mas manter sistemas que não dispõe de automação não é uma possibilidade realista, considerando o número limitado de profissionais de TI. A verdade é que você não pode adotar seu próprio caminho para o BSM e as companhias que insistirem em pensar em um único produto estão condenadas fracasso. Embora estejamos sujeitos a desapontamentos, as iniciativas da arquitetura orientada a serviços (SOA) têm sido um importante fator de direcionamento, capaz de impulsionar as organizações em direção ao monitoramento de web services abrangentes, assim como os pontos de interconexão entre aplicativos. O princípio básico de SOA é a capacidade de interconectar serviços. Isso exige a habilidade de gerenciar e monitorar – e não estamos nos referindo a uma planilha do Excel. SOA vai falhar em qualquer organização que não consiga conceituar seus serviços. 13 de junho de 2008

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Algumas pessoas referem-se ao BSM como uma jornada, e essa analogia tem sentido. O conceito de gerenciamento para os serviços corporativos, em oposição aos elementos distintos de redes e aplicativos, é o futuro, mesmo que todo o marketing em torno do BSM de um único fabricante seja irrealista.

FABRICANTES EM AÇÃO Existem duas abordagens principais para a implementação do BSM. A da Compuware Vantage e a da Managed Objects, por exemplo, estão no topo da escala de gerenciamento e se dedicam a coletar e analisar dados. Embora a da Vantage se integre ao restante da suíte da Compuware, ela também pode reunir e coletar informações a partir de outras plataformas de gerenciamento. Essas duas fabricantes adotam uma abordagem no estilo “interagimos com todas as companhias” e não tentam controlar o nível de gerenciamento. Outras, como a FireScope, oferecem dispositivos de BSM que proporcionam mashups de praticamente qualquer plataforma básica de gerenciamento. Mas, apesar de os recursos de análise e elaboração de relatórios estarem disponíveis, ainda é necessário desenvolver algum trabalho

6/24/08 5:23:52 PM

Tech Review para vincular elementos de infra-estrutura aos serviços corporativos. Por outro lado, os sistemas mais simples, que focam a coleta e análise de dados, são os pontos fortes de fabricantes de produtos de gerenciamento de redes, como CA, HP e IBM. Cada um deles disponibiliza funcionalidades do BSM, que pode ser implementado no seu produto de gerenciamento. Mas nenhum deles é conhecido por interagir bem com outros sistemas. O gerenciamento de serviços corporativos é a soma de suas partes, por isso, vamos dividi-lo em componentes lógicos. A primeira área a ser mencionada é a de serviços corporativos de catalogação. Embora os catálogos de serviços sejam mais populares nas organizações que utilizam sistemas de cobrança retroativa (chargebacks), os consideramos como sendo universalmente úteis. Esses catálogos geralmente têm a aparência de um sistema de compras online; os usuários podem solicitar um serviço e acompanhar o processo de atendimento, a partir de uma interface com a web. Sem um catálogo de serviços, as iniciativas de BSM falham – integrar serviços manualmente em ferramentas de operações não é escalonável nem

passível de receber manutenção. O problema é que, embora muitos fabricantes anunciem o fornecimento de catálogos de serviços, alguns deles são pouco mais do que plataformas de bancos de dados, que exigem intensa personalização. Insista em optar por um sistema previamente configurado. Por exemplo, serviços de comunicação, como os componentes do Exchange ou do BlackBerry, têm uma infra-estrutura típica, comum em todas as indústrias; a capacidade de clicar e arrastar seus elementos para esses compartimentos lógicos facilita a manutenção. As organizações também compartilham plataformas comuns, como as de e-mail, telefonia e serviços de aplicativos, e seu fabricante deve fornecer modelos configuráveis para elas. Incluir essa propriedade intelectual no software pode reduzir os custos gerais com operações e manutenção em cerca de 60% a 70%. Quanto ao produto, o novo ServiceFlow Catalog, da Digital Fuel, automatiza o processo de definição, gerenciamento e divulgação dos serviços disponíveis e de seus atributos corporativos. Também é possível integrar pacotes de serviços e criar informações relativas a custo

Avaliação de Impacto: Business Services Management Risco

Organização de TI

Olhar para a organização de TI como fornecedora de serviços ajuda nos esforços de priorização para melhor alinhamento geral de negócios

Custos para implementar e manter os sistemas de BSM que realmente agregam valor são significantes. Ainda assim, sem uma arquitetura adequada, eles não vão desempenhar o máximo de seu potencial

Organização de negócio

Nirvana para os negócios: olhar TI como um conjunto de serviços que mostra, em tempo real, o desempenho dos processos de negócios em missão crítica

Assumir todos os elementos ocultos significa que os negócios vão pedir mais. TI pode entregar?

A união de TI com ações ativas de BSM podem ajudar na resposta a ambientes de negócios Competitividade em modificação

BSM vai criar uma organização de TI mais eficiente, mas será uma estrada longa e de algo custo.

de negócio

Conclusão

Trabalhar na direção de gerenciamento de serviços corporativos abrangentes faz sentido e, de fato, é o futuro para quase todas as empresas. Mas esqueça o “roll out” de BSM como um movimento único, ainda que custoso e longo

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Fonte: InformationWeek EUA

Benefício

InformationWeek Brasil

6/24/08 5:24:25 PM

e preços. O Guarantee, da Oblicore, inclui uma definição de catálogo de serviços na qual os serviços podem ser criados e os componentes podem ser agrupados. O setor de TI pode, então, aplicar padrões gerais sobre como os serviços são definidos. Outros produtos destinados a esta função incluem o CA Unicenter Service Catalog, o BMC Atrium, o IBM Tivoli Service Catalog e o Hewlett-Packard Service Manager. Para iniciativas de catálogos de serviços com base em código aberto, considere o NewScale e o Zenoss. A manutenção de um inventário central por meio de um banco de dados de gerenciamento de configuração também é crucial para o sucesso do BSM – não existe outro meio razoável de rastrear todos os componentes em uma infra-estrutura complexa de TI. A estrutura básica e os componentes de aplicativos do catálogo de serviços precisam se integrar com seu banco de dados de gerenciamento de configuração (CMDB). Uma vez que existem diversas fontes de dados autorizadas, a maioria dos fabricantes aceita a abordagem de CMDB por agrupamento, que permite que as organizações combinem fontes de informações em um único sistema lógico (não físico) de armazenamento de dados. Lembre-se que os CMDBs requerem contínua atualização. Se o banco de dados não incluir todas as alterações em todo o sistema, ele se tornará apenas outro depósito de dados pouco útil.

RECORRA AO SEU MAPA Tenho meu catálogo de serviços e também meu CMDB. Então, agora eu tenho tempo para o gerenciamento de serviços corporativos, certo? Não exatamente. Mesmo em ambientes com um sólido monitoramento, o verdadeiro problema, para muitos

usuários, é a modelagem de informações sobre eventos nos serviços. Para isto, é preciso dispor de mapeamento de dependência de aplicativos (ADM, na sigla em inglês). Esses sistemas oferecem a maior promessa no sentido de simplificar o monitoramento e mapeamento de serviços de BSM, e, o melhor de tudo, é que eles funcionam com suas ferramentas de gerenciamento corporativo já existentes. Pense no ADM como uma “abelha trabalhadora” que insere informações sobre relacionamento em um CMDB ou, em alguns casos, diretamente em seu aplicativo de modelagem de serviços. Os sistemas de ADM obtêm dados a partir de tabelas de roteamento, arquivos de configuração, tabelas de alocação de portas, e de qualquer outromeiopeloqualoambientepodeserminuciosamente analisado, e, então, mapeia o relacionamento entre aplicativos e a infra-estrutura, e opera para integrar serviços de aplicativos dinamicamente. O Application Discovery Manager, da EMC Smarts (formalmente, denominado nLayers) e o Relicore Clarity, da Symantec, são fortes concorrentes no setor de mapeamento de dependência de aplicativos. O produto da EMC é um dispositivo, enquanto o da Symantec depende de agentes. O Foundation, da Tideway, é outro dispositivo de ADM. Ele pode, automaticamente, gerar mapas detalhados de dependência de aplicativos corporativos que ajudarão com o desenvolvimento inicial, ao mesmo tempo que permite a realização de manutenção, e o produto também pode gerenciar ambientes virtualizados de servidores. A parte final do BSM é o processo – nem todas as ferramentas de monitoramento do universo poderão ajudar, se você não tiver um processo metódico para o

Apesar de o Itil estar se tornando o padrão oficial para as companhias, temos verificado inúmeras organizações que simplesmente encaminham seus funcionários para uma aula e ficam esperando que o mundo se transforme. Mas economize seu orçamento destinado ao treinamento, porque o mundo não vai se transformar. 27 de Junho de 2008

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6/24/08 5:24:58 PM

Tech Review A manutenção de um BSM EM 5 MINUTOS POR DIA? inventário central por meio Assim como estamos acostumados a ver aqueles de um banco de dados de esquemas do tipo “trabalhe em sua própria casa e gerenciamento de configuração fique rico rapidamente”, certamente você ouvirá de também é crucial para o fabricantes que eles podem fornecer sistemas de sucesso do BSM – não existe gerenciamento de serviços corporativos rápidos e outro meio razoável de rastrear fáceis. Geralmente, os fabricantes iniciantes e de menor todos os componentes em uma porte irão super-simplificar os problemas e exagerar infra-estrutura de TI complexa quanto aos recursos de seus produtos, ao passo que fornecimento de serviços de TI. Embora as melhores práticas, como Itil, ISO 20 mil, Cobit e eTOM possam auxiliar na criação de uma estrutura de processo, as organizações devem procurar ajuda internamente. Apesar de o Itil estar se tornando o padrão oficial para as companhias, temos verificado inúmeras organizações que simplesmente encaminham seus funcionários para uma aula e ficam esperando que o mundo se transforme. Mas economize seu orçamento destinado ao treinamento, porque o mundo não vai mudar. Por exemplo, mesmo as companhias plenamente desenvolvidas, que têm todos os elementos implantados a fim de fornecer um BSM efetivo, necessitam garantir que os processos existem para prevenir e alertar sobre questões relativas a serviços, antes que eles afetem os clientes. Somente uma companhia que tiver adotado e personalizado uma estrutura de melhores práticas poderá enfrentar esse desafio. Mesmo um programa de BSM estritamente integrado não irá deixá-lo em boa situação, se você não souber o que fazer com as informações.

a maioria dos grandes fornecedores ainda têm muito trabalho a fazer para integrar distintos portfólios de produtos. Ambos tendem a subestimar o esforço e os custos de implementação e configuração. Se você não conseguir obter três ou quatro referências de um produto, continue procurando. Observamos companhias que já investiram milhões e, até o momento, apenas “arranharam a superfície”. A conclusão é que se você considerar o BSM como um destino, ficará desapontado. Se tiver expectativas quanto à definição do sistema de gerenciamento e acreditar que investindo algumas centenas de milhares de dólares conseguirá os resultados desejados, é melhor procurar outro emprego. Os CIOs mais capacitados e avançados já estão trabalhando para o desenvolvimento do gerenciamento de serviços corporativos. Mantenha-se na vanguarda quanto a isso – no futuro, todas as organizações de TI estarão centradas nos serviços, de alguma forma. Contudo, algumas companhias irão considerar um único produto ou fabricante de BSM, que vai conduziCMP los a uma verdadeira tempestade.

Liquamet, quate eumsandrem nulput lam velisci llaore exer ip esectet doloboreet lan hendre mincin essequis do digna facipis eum duipsustisi. Uptat atem quatio odipit wis nullut wissi eraesent ad eu feummy nos niam exerit velis atem vel. Algumas pessoas referem-se ao BSM como uma

Roberta Prescott jornada, e essa analogia tem sentido. O conceito de gerenciamento para os serviços corporativos, em oposição aos elementos distintos de redes e aplicativos, é o futuro, mesmo que todo o marketing em torno do BSM de um único fabricante seja irrealista 54

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InformationWeek Brasil

6/24/08 5:25:31 PM

Estante What Happened: Inside the Bush White House and Washington’s Culture of Deception

The Powers to Lead Usando os exemplos de líderes como Gandhi, Winston Churchill e George W. Bush, Joseph S. Nye Jr. usa o conceito de “smart power, ou seja, líderes que combinam rigidez e flexibilidade em proporções variáveis, dependendo da situação” para esclarecer tópicos como os tipos e as habilidades de liderança, as necessidades e demandas dos seguidores e a natureza de bons e maus líderes em termos éticos e efetivos. O livro traz lições de alguns CIOs e líderes diversos. Editora: Oxford University Press Preço sugerido: US$ 21 (na internet)

Imagens: Divulgação

Miguel Abuhab – Um homem que não pára Scott McClellan era um dos leais “companheiros” de George W. Bush dos tempos do Texas que foram alçados à alta administração dos Estados Unidos com sua eleição. Durante sete anos, ele esteve no círculo de conselheiros do presidente e presenciou o dia-a-dia do poder. Neste livro de lembranças, McClellan relata o que aconteceu, por que e como foram tomadas decisões em eventos como a Guerra do Iraque, o furacão Katrina e as controversas eleições de Bush. Funcionário e amigo descontente ou baluarte da verdade histórica?

Hoje com 64 anos, Abuhab começou sua trajetória como torneiro mecânico, depois graduou-se em engenharia pelo Instituto Tecnológico de Aeronáutica (ITA) e foi consultor e diretor da Consul. Aos 34 anos, montou seu primeiro negócio, a Datasul. Nesta obra, Francisco Britto e Luiz Wever narram a trajetória de vida e de mercado deste empreendedor, que também fundou e preside a NeoGrid.

Editora: PublicAffairs (EUA) Preço sugerido: US$ 27,95 (pela internet)

Editoras: Saraiva e Virgília Preço sugerido: R$ 49,90

27 de Junho de 2008

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6/27/08 4:30:08 PM

Inovar é mais do que ter uma boa idéia. É romper barreiras, sair do lugar comum e olhar o simples sob um ângulo que ninguém nunca viu. Inovar é unir a ousadia e o conhecimento. É ter a percepção e a coragem para transformar o mundo e ditar novas regras. Inovar é pensar fora da caixa.

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Inovação

As pessoas mais inteligentes que trabalham para você não estão em sua folha de pagamento. não entre em pânico por causa disto: esta é uma boa notícia. As empresas estão percebendo que não precisam mais adotar a estratégia de “contratar e manter” os profissionais mais inteligentes para serem bem-sucedidas; em vez disso, elas agora podem "alugar" talentos ou adquirir pacotes predefinidos de soluções de primeira linha, a fim de resolver os problemas por meios que, antes, não eram possíveis. O novo mantra corporativo é o da inovação aberta. Embora na década de 1980 as companhias de grande porte fossem responsáveis por mais de 70% de todos os investimentos realizados em pesquisa e desenvolvimento, nos EUA, atualmente, elas estão perdendo seu domínio para as iniciativas de inovação. No início desta década, as grandes organizações respondiam por pouco mais do que 40% dos investimentos em pesquisa e desenvolvimento. O resultante aumento na concorrência está forçando as companhias a repensarem os seus modelos de negócios, e a maioria das empresas tem se esforçado para lidar com esse novo cenário. A convergência dos campos científicos, o rápido desenvolvimento de novas tecnologias e a escassez de talentos que possibilitem as inovações são algumas das principais causas dessa situação. Muitas companhias estão descobrindo que os tradicionais modelos de inovação são inadequados para lidar com as novas realidades, e algumas delas, atualmente, estão procurando ajuda fora das “paredes corporativas”, a fim de atender às suas

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Foto: Magdalena Gutierrez

O talento além dos limites corporativos

Don Tapscott é presidente da nGenera Innovation Network, co-autor de Wikinomics e de outros dez livros na área de negócios.

necessidades. A inovação aberta pode assumir diversas formas. As organizações mais bem-sucedidas estão utilizando inúmeras ferramentas para tirar proveito das idéias e da experiência que são descobertas externamente. Algumas delas são: - Ecossistemas de inovação: redes de parcerias com clientes, fornecedores, universidades e, até mesmo, com os concorrentes. - Redes de pesquisa: equipes responsáveis por diversas funções ficam encarregadas de descobrir e lidar com idéias e soluções inovadoras. - Portais de inovação: ferramentas e processos que permitem que inovadores externos encaminhem suas idéias e soluções para uma companhia, para que sejam avaliadas. - Ideagoras: facilitadores terceirizados das transações entre “compradores e fornecedores” de conhecimentos, idéias e soluções. Embora a adoção dessas novas plataformas seja lenta, intermediários das inovações, como InnoCentive, NineSigma e YourEncore, são utilizados como soluções pontuais para resolver problemas conhecidos; e redes de freelancers, como Guru e Elance, estão sendo implantadas na “fronteira” das corporações, a fim de lidar com uma rede de talentos externos. Nesse mundo da Web 2.0, por que se limitar aos talentos internos de sua organização, quando existem ferramentas únicas para ajudar a aproveitar também os talentos que não são da companhia? InformationWeek Brasil

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