InformationWeek Ed. 229 by Rodrigo Martins

ENTREVISTA

CIO da Boehringer Ingelheim lidera projeto de CRM para mercados emergentes

SETOR HOTELEIRO

Copa e Olimpíada devem impulsionar investimentos em tecnologia

MAIS NEGÓCIOS?

Fusões e aquisições dos clientes obrigam fornecedores a repensar portfólio www.informationweek.com.br

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OPORTUNIDADE Num cenário no qual a tecnologia cada vez mais é comprada na modalidade serviço, especialistas ensinam como usar as regras contábeis a favor da TI

ATENÇÃO Antes de fechar o contrato com o fornecedor, o CIO precisa entender o que sua companhia quer evidenciar nos balanços ﬁnanceiros

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A HP traz um novo cenário para as conexões de rede. O status quo já é passado. Já se foi o tempo em que as redes eram difíceis de gerenciar, vulneráveis a ataques e tinham manutenção muito cara. As soluções inovadoras da HP resultam em benefícios que fazem toda a diferença. As novas regras de conexão de rede: #1 As redes precisam ser simplificadas e ter sua segurança redobrada1; #2 As redes podem ter o dobro de desempenho e mais flexibilidade2; #3

As redes devem custar até 65% menos3.

Faça com que as novas regras de conexão de rede trabalhem a seu favor! Acesse hp.com/networking/change-br Resultados que fazem a diferença.

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Copyright © 2010 Hewlett-Packard Development Company,L.P. 1. Os participantes da pesquisa Infonetics, realizada em setembro de 2008, relataram que o TippingPoint bloqueou 2,3 vezes mais ameaças em comparação com seu maior concorrente. 2. Baseado na comparação de linha de desempenho entre o HP 12518 128x 10G (2,2 Bpps) e o Cisco Nexus 7000 Series 18 (960 mpps). 3. White paper da IDC patrocinado pela HP, ROI of Switched Ethernet Networking Solutions for the Midmarket (ROI das soluções de conexão de rede Ethernet com switches para empresas de médio porte), #219843, agosto de 2009.

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As redes devem custar até 65% menos3.

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Índice Julho de 2010 - Número 229

OPORTUNIDADE

Num cenário no qual a tecnologia cada vez mais é comprada na modalidade serviço, ensinam 06especialistas Expediente como usar as regras a favor da TI 08contábeis Editorial

Fixas

14 Estratégia 16 www.itweb.com.br 38 Segurança 56 Telecom 76 Mercado 92 Novo Mundo 96 Estante 98 Inovação

Capex ou Opex? Com a popularização da compra de tecnologia como serviço, os CIOs precisam ficar atentos para poder tirar proveito de questões contábeis. Ouvimos gestores e especialistas para entender como usar estas regras de contrato a seu favor

VOLTE 5 CASAS

PROSSIGA NO JOGO

Usar a plataforma para assuntos restritos. Afinal, mesmo na opção fechada, trata-se de uma plataforma aberta e de difícil controle.

Avaliar a importância de perfis segmentados para dar relevância à mensagem a públicos específicos e utilizar CRM para monitoramento.

PROSSIGA NO JOGO

Usar como ferramenta de comunicação com mercado, mantendo frequência de atualização e abastecendo o perfil com, no mínimo, três tweets diários.

Criar uma API centralizadora para condensar o que está sendo dito sobre a empresa.

Prepare-se

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r uma solução

RT @ERRADO, SIGA 1 CASA

ndústria

enxerga além dos ATENÇÃO mas internos de TI Antes de fechar ortam a operação o contrato com o fornecedor, mpanhias. Rubens o CIO precisa Nascimento Pinto entender o que a que a tecnologia sua companhia quer evidenciar exercer um papel nos balanços o na estruturação ﬁnanceiros sistema de saúde e integre diversos omo companhias nóstico, planos de e, laboratórios e o Junior, esPecial Para informationWeek brasil Gilberto Pavoni s empresas, para lay_capa.indd 1 rem em conjunto jetivo de baratear 10 36 48 com a saúde dos . Talvez sua visão do dia a dia tenha 10 ENTREVISTA Rubens Nascimento Pinto,mercado CIO da Boehringer no Brasil, de TIIngelheim será, nos próxifator-chave que o expõe sua visão da tecnologia como ferramenta para conectar ou mundialmente anos, duramente afetado públicos-alvo e melhorar omos sistema de saúde ringer Ingelheim. arço, ele acumula pelas fusões e aquisições entre as 24 1.2.1 Network da parte de CRM Segunda edição do encontro propõe discussões para ampliar companhias diversos segmentos, eficiência em iniciativas de segurançade da informação ados emergentes rgo de CIO Brasil. inclusive atingindo os próprios forneTWITTER

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36 GESTÃO

Erramos

Na página 25 da edição de junho, a legenda saiu trocada. No lugar de Claudio Ewald, da Deloitte, deve-se ler Antonio Vanderlei Soares, da Rede Energia.

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O jogo das redes sociais. Veja o infográfico com estratégias para MasLinkedIn o maior alerta que espeInformationWeek Brasil | Julho decedores. 2010 como Twitter, explorar ferramentas e Facebook

cialistas fazem é sobre o modo como 40 STARTUP E-Brane cria software de inteligência e descoberta de conhecimento os clientes se unir — ou sumir. Os por meio da mineração de dadosirão nas mídias sociais 08.07.10 19:55:06

impactos forçarão uma modificação 43 CIO INSIGHT

O que fazer com os resíduos tecnológicos? A receita de Paulo Biamino, na maneira os fornecedores da Kimberly-Clark Brasil, é inovar paracomo ser sustentável; Edson Feitosa de dos Santos, da TBG, trata da responsabilidade social em suas três tecnologia fazem a oferta de portfólio dimensões; e Ricardo Miranda, da Suzano Papel e Celulose, aborda a “consumerização” da tecnologia

e negociam com seus compradores. Como exemplo desta tendência, basta observar as consequências da BrasilFoods, companhia criada após a InformationWeekBrasil | Julho de 2010 união da Perdigão e Sadia há cerca de um ano. O processo ainda depende da FACEBOOK aprovação do Conselho Administrati-

48 INDÚSTRIA

A onda de fusões e aquisições entre empresas de diversos setores tem estremecido os fornecedores de TI. Veja como os provedores se ajustam para enfrentar as consolidações de seus clientes

58 PERFIL

Cibele Fonseca, da Andrade Gutierrez, fala sobre infância humilde, preconceito na profissão e o pensamento sempre voltado para metas pessoais e profissionais

60 SETORIAL

paratercliente a Indústria hoteleira prepara-se para ciclo de investimento em tecnologia a fim de suportar expansão e atender às demandas da Copa de 2014 e da Olimpíada de 2016

68 FOR IT BY IT

Valter Sambrana Jr. explica os impactos da substituição do ERP na infraestrutura tecno08/07/10 19:59 lógica da Officer Distribuidora

70 CARREIRA

Falar outros idiomas é essencial. Especialistas apontam prós e contras de várias modalidades de ensino

em alerta e reuniões têm sido constan78 NA PRÁTICA Banco Mercantil do Brasil instala tes. A infraestrutura de tecnologia dasrobô que simula operações de clientes em seu interduas empresas era distinta e, monitorar após a e melhonet banking para testar, rar serviços oferecidos no meio eletrônico megafusão, a crença geral é que have80 NA PRÁTICA rá uma unificação do da leque de parceiLoja virtual Fnac adota ferramenta de autoatendimento para desafogar equipe do ros de serviços e muita contact centermáquina deve ser simplesmente limada. 83 NA PRÁTICA Escritório de advocacia certifica departaContudo, isto não será uma deci- no mento de tecnologia da informação padrão de qualidade de serviços ISO 20 mil são arbitrária. Pelo próprio tempo 86 TECHa aprovação REVIEW do conseguido enquanto Solução de BI embutida coloca análise de software dentro de ERPs e outros sistemas Cade não é definida, tudo está senem tempo real. Mas você ainda precisa fazer perguntas certas para tomar as decisões do planejadoasnos mínimos detalhes. Quem estava em uma das empresas tem se apressado para apresentar os benefícios de sua oferta e, quem estava em ambas, tem sido procurado para negociar novos valores do contrato e ofertas que cubram os custos

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Fino Traço Design

Prêmio Competitive Strategy Leadership no segmento MSS América Latina

15 anos

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Expediente PRESIDENTE-EXECUTIVO VICE-PRESIDENTE EXECUTIVO PRESIDENTE DO CONSELHO EDITORIAL DIRETOR DE RECURSOS E FINANÇAS GERENTE DE FÓRUNS GERENTE DE WEB GERENTE FINANCEIRO-ADMINISTRATIVO ANALISTA DE PESQUISAS E CIRCULAÇÃO

Adelson de Sousa - adelson@itmidia.com.br Miguel Petrilli - mpetrilli@itmidia.com.br Stela Lachtermacher - stela@itmidia.com.br João Paulo Colombo - jpaulo@itmidia.com.br Emerson Moraes - emoraes@itmidia.com.br Marcos Toledo - mtoledo@itmidia.com.br Marcos Lopes - marcos@itmidia.com.br Andreia Marchione - amarchione@itmidia.com.br

www.informationweek.com.br UNIDADE SETORES E NEGÓCIOS - TECNOLOGIAS DA INFORMAÇÃO DIRETOR-EXECUTIVO E PUBLISHER EDITORIAL EDITORA REPÓRTERES PRODUTOR DE ARTE E VÍDEO CONSELHO EDITORIAL

MARKETING GERENTE DE MARKETING ANALISTA DE MARKETING COMERCIAL GERENTE COMERCIAL EXECUTIVOS DE CONTAS

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Osmar Luis - osmar@itmidia.com.br - (11) 7204-3508 Gustavo Bittencourt - gbittencourt@itmidia.com.br - (11) 8242-1050 Jonathas Ferreira - jferreira@itmidia.com.br - (11) 7144-2547 Rodrigo Gonçalves - rgoncalves@itmidia.com.br - (11) 7203-7840

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INSTITUTO VERIFICADOR DE CIRCULAÇÃO

OR R E C AV

LE IC

P OR F

InformationWeek Brasil InformationWeek Brasil é uma publicação mensal da IT Mídia S.A. InformationWeek Brasil contém artigos sob a licença da United Business LLC. Os textos desta edição são traduzidos com a permissão da InformationWeek e da United Business LLC. Todos os direitos reservados United Business LLC. “As opiniões dos artigos/colunistas aqui publicados refletem unicamente a posição de seu autor, não caracterizando endosso, recomendação ou favorecimento por parte da IT Mídia ou quaisquer outros envolvidos nessa publicação. As pessoas que não constarem no expediente não têm autorização para falar em nome da IT Mídia ou para retirar qualquer tipo de material se não possuírem em seu poder carta em papel timbrado assinada por qualquer pessoa que conste do expediente. Todos os direitos reservados. É proibida qualquer forma de reutilização, distribuição, reprodução ou publicação parcial ou total deste conteúdo sem prévia autorização da IT Mídia.

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InformationWeekBrasil | Julho de 2010

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Carta ao leitor

Aberta ou

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Boa lei t ur a!

ROBERTA PRESCOTT EDITORA

ENVIE COMENTÁRIOS E SUGESTÕES PARA: RPRESCOTT@ITMIDIA.COM.BR

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Foto: Ricardo Benichio

TENHO REFLETIDO MUITO SOBRE A DIFERENÇA PARA DIRETORES E GERENTES EM SE TRABALHAR EM COMPANHIAS COM CAPITAL ABERTO E FECHADO. Na crise econômica, as empresas listadas em bolsa anunciaram mais cortes que as não-listadas, devido à pressão dos acionistas ou do próprio mercado que reclamava redução de custo. É lógico que as corporações que não fizeram IPO também cobram de seus gestores resultados e são orientadas ao lucro, mas não seriam elas mais resistentes antes de tomar decisões drásticas? Escuto de muitos executivos que há mais espaço para inovar nas empresas nãolistadas, como se a tolerância ao erro em prol de um objetivo fosse maior. Projetos novos requerem, pelo menos, dois anos de experimentação, período quando são feitos ajustes e são testadas sua eficácia e sua eficiência. Colocar à prova uma ideia exige, portanto, paciência e uma visão aguçada. Tem gente que nasce com este faro de olhar para além dos problemas de agora e vislumbram resultados que, num primeiro momento, podem não ser tão claros. Este tempo de maturação, contudo, pode ser muito longo para as empresas focadas no curto prazo. Assim como a exigência por apresentar lucro nos balanços trimestrais. Ainda que muitos digam que não, tendo a crer que a pressão por alto desempenho, por margens cada vez mais apertadas e por aumentos de produtividade podem inibir o processo da inovação. Neste cenário, alguns conhecimentos contábeis ajudam os CIOs. Saber como é melhor alocar os projetos de TI no balanço pode fazer a diferença na aprovação junto à diretoria. Um exemplo claro para a aplicação de conceitos como Capex ou Opex emerge com a profusão da modalidade como serviço. É o que mostra a reportagem de capa assinada pelo repórter Vitor Cavalcanti. “O ‘tudo como serviço’, como dizem os especialistas, vem para ficar e os benefícios desta vertente de compra nem sempre é o preço mensal, mas a economia no longo prazo, a liberação de espaço físico e, sobretudo, as linhas contratuais, que podem ser acertadas de acordo com o momento da empresa. Por isso, é importante entender e vivenciar o negócio”, reflete o jornalista.

InformationWeekBrasil | Julho de 2010

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Entrevista

Por uma solução Ele enxerga além dos sistemas internos de TI que suportam a operação das companhias. Rubens Nascimento Pinto acredita que a tecnologia pode exercer um papel significativo na estruturação de um sistema de saúde que integre diversos players, como companhias de diagnóstico, planos de saúde, laboratórios e o RH das empresas, para trabalharem em conjunto com objetivo de baratear os custos com a saúde dos pacientes. Talvez sua visão para além do dia a dia tenha sido o fator-chave que o projetou mundialmente na Boehringer Ingelheim. Desde março, ele acumula a liderança da parte de CRM para mercados emergentes com o cargo de CIO Brasil. 10

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InformationWeekBrasil | Julho de 2010

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integrada Roberta Prescott

InformationWeek Brasil — Você foi promovido a líder da parte de CRM para mercados emergentes e acumula o cargo de CIO Brasil. O que mudou na sua rotina? Rubens Nascimento Pinto — A agenda é completamente diferente. Esta mudança foi especialmente o reconhecimento da interação e da parceria com o negócio. Sou responsável pelos sistemas para marketing e vendas para toda América Latina, China, Índia, Rússia, Turquia e Coreia. O principal sistema é o CRM e estamos estudando qual será o software implementado em todo o mundo. Hoje, dois grupos estudam isto, um do mercado maduro (baseado nos Estado Unidos) e outro dos emergentes (que eu estou tocando).

IWB — A companhia está organizada desta forma? Nascimento Pinto — Os negócios estão divididos assim, porque o ritmo de crescimento, os investimentos e a atenção são diferentes. Faz sentido isolar o mercado emergente para ter pessoas dedicadas a entender as necessidades e dar atenção especial e soluções diferentes. Até então, era uma solução única que tinha de servir para todos os países. Agora, temos a liberdade para escolher. IWB — Você assumiu o cargo em março. O que ocorreu neste período? Nascimento Pinto — A primeira coisa foi o senso de urgência. Fui para China e Cingapura e foi muito interes-

Foto: Ricardo Benichio

Líder de CRM para mercados emergentes e CIO Brasil da Boehringer, Rubens Nascimento Pinto, enxerga na tecnologia uma ferramenta para conectar stakeholders e melhorar o sistema de saúde 11

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Entrevista Nascimento Pinto — Hoje, fazemos o CRM só com o médico, porque temos muitas restrições para falar com o paciente. Enxergamos que a influência do médico no tratamento vai diminuir um pouco, não é necessariamente correto isto, mas as pessoas recorrem IWB — Até porque a medicina tradicional concorre à internet para saber mais da doença diretamente com vocês. Nascimento Pinto — Com certeza. E lá na China, 70% do povo ainda e chegam ao médico com muito mais se trata com a medicina tradicional. A barreira de entrada é maior e você conhecimento do que tinham antes. precisa entender este tipo de competição. Na farmácia, há sacos de ervas de Os exames diagnósticos também estão diferentes tipos para manipulação. mais apurados do que antes. Por isto, o CRM tem de atender a todas as áreas IWB — Como esta observação influencia as decisões de CRM? — médicos, pacientes, farmacêuticos, enfermeiras dos hospitais, healthcare Nascimento Pinto — Por exemplo, em Xangai existem dez hospitais do tamanho do HC, cada hospital com 4 mil médicos. Então, quando você providers e fazendeiros (para linha fala em CRM, precisa entender que se pode encontrar 4 mil pessoas em um animal), hospitais, governos, clínicas, único estabelecimento; e isto muda completamente o cenário. Ou seja, alinhar associações, consumidores, farmácias, ao negócio não é reagir à solicitação, mas oferecer alternativas. Não tem entre outros. Na outra vertente, está como acreditar que a tecnologia não vai afetar o ramo da saúde, como todos quem lida com estes clientes e como, os outros. Já existem pílulas com chips que fazem o monitoramento interno. por meio de qual interface. sante. Visitei dois hospitais na China, um de medicina igual a nossa, baseada na indústria de diagnóstico e em medicamentos, e outro de medicina tradicional, que tratam com ervas. Queria ver como era e foi espetacular, porque, quando comecei a conversar com os colegas de negócio de lá, já tinha a visão completa de como funciona de fato.

IWB — Mas isto cabe à TI? Nascimento Pinto — Eu acho que sim, porque, por exemplo, quando falamos em pessoas que precisam de home care e de acompanhamento constante, existem devices pequenos para fazer o monitoramento e a avaliação e eles se conectam com o médico, caso haja alguma variação. Nós fornecemos o remédio, ok, mas, se você olhar nossa missão e visão, que é levar soluções de saúde à humanidade, vai ver que isto não é levar somente remédios, passar por tecnologia, atendimento humano, psicológico. Este é o nosso interesse, pensamos em muito mais que só o medicamento. IWB — Qual é a maior dificuldade da indústria farmacêutica hoje? Nascimento Pinto — Um problema grande de qualquer laboratório é ter um bom programa de adesão. Os pacientes, à medida que se sentem melhor, param de tomar o medicamento. Há estatísticas que mostram que no Brasil mais de 70% das pessoas abandonam o tratamento antes de ele terminar. A tecnologia pode ajudar a fazer o monitoramento, porque tem como checar este tipo de coisa. É absolutamente um CRM. IWB — Por isto o enfoque tão grande no sistema de relacionamento. Mas qual é o gargalo?

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IWB — O CRM será único? Nascimento Pinto — Temos várias soluções e não acho que será tão diferente. O Siebel é o principal software de CRM hoje, mas foram criados complementos para ele. O mais importante é que o repositório — a base de dados — seja único, porque a partir disto você tira todas as estatísticas que precisa, além da parte de qualidade de dados. Também temos a preocupação de simplificar o processo e dar ao usuário somente o que ele precisa, nem mais e nem menos. Precisa ser fácil de usar, eficiente e simples. É o que chamamos de ‘somente o necessário’. IWB — Em que fase está? Nascimento Pinto — Estamos no piloto. Começamos pela parte de prescrição, que é o negócio mais InformationWeekBrasil | Julho de 2010

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IWB — Para onde caminha? Nascimento Pinto — A organização no futuro será mais centrada no cliente que em produtos. Ou seja, vamos observar como uma determinada marca se comporta nos diversos mercados. Por exemplo, o Buscopan não é tão relevante na China e precisamos saber como o introduzimos lá conhecendo o mercado chinês. IWB — Qual é o marco da TI do Brasil? Nascimento Pinto — Começamos em 2007 um trabalho chamado brand’s support e trabalhamos o CRM de uma maneira completamente diferente. Naquela época, tivemos um projeto de colocar tecnologia dentro das ambulâncias e dos hospitais, olhando para as marcas dos produtos. Para mim, o marco foi a integração do negócio. Acho que fui convidado por conta deste projeto a ser o represente global para o mercado emergente. IWB — A Boehringer Ingelheim cresceu acima do mercado farmacêutico mundial no ano passado. A que você atribui? Nascimento Pinto — Nossa companhia é uma das poucas que é familiar neste ramo. O crescimento não é por compra de outras empresas, ele é orgânico. Significa dizer que temos um pipeline importante hoje e, além disto, vamos lançar cinco produtos nos próximos dois ou três anos. Temos um portfólio amplo e estamos entrando em áreas como oncologia e diabetes, que não entrávamos antes. Um outro motivo é que não dependemos de capital de terceiros. O capital é fechado e a empresa reinveste muito em pesquisa e desenvolvimento.

Foto: Ricardo Benichio

relevante. Agora estamos discutindo a solução para visitação de farmácias. Está no campo e eles estão adorando. O primeiro passo antes de começar o piloto foi o assessment com o negócio.

IWB — Qual é a sua formação? Nascimento Pinto — Sou formado em administração de empresas e tenho algumas pós-graduações em TI. Também me formei em finanças e em controladoria. Isto me dá uma facilidade de tratar custos de TI de forma financeira e de negócios. Não sou um cara técnico. Não sou e acho que o grande segredo é que tenho uma equipe muito boa comigo, porque ninguém faz nada sozinho. IWB — Qual é o seu estilo de trabalhar? Nascimento Pinto — O mais legal de toda minha experiência foi de trabalhar por projetos, juntando a área de TI com negócio e fazendo um projeto. É meu estilo. Tem de deixar o running para quem é especialista. Aqui, terceirizamos muito. O que faz a diferença para as áreas de negócio é TI estar inserida no contexto deles. Como, por exemplo, as soluções de home care devices. A tecnologia deveria construir um banco de dados e fazer a conexão com os médicos. Isto teria de ser um trabalho dos stakeholders do mercado de saúde. Veja, tem o paciente, uma companhia de diagnóstico, uma de plano de saúde e uma empresa que cuida da saúde dos funcionários e os laboratórios. Se elas trabalhassem juntas, o conjunto poderia ser muito mais barato para a sociedade e para o governo. Trabalhar a prevenção é muito melhor que a correção. IWB — O mercado já tem planos para isto? Nascimento Pinto — Não sei se o mercado todo tem, mas nós temos. Queremos fazer uma solução integrada de saúde, juntar laboratórios, que somos nós, produtores de sensores, planos de saúde, recursos humanos de todas as empresas que estão preocupadas com a saúde de seus funcionários. Fica muito mais fácil prevenir acidentes ou iwb doenças e isto reduz os principais custos de RH, que é saúde.

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Estratégia

Como garantir a aderência Qualquer mudança, mesmo que para melhor, é sempre acompanhada de resistências e desconfortos. (Arnold Bennett)

Essa pergunta me foi apresentada por um cliente, preocupado com o baixo retorno que os investimentos em TI nos últimos anos trouxeram para o seu negócio. O que mais o incomodava é que suas principais atividades continuavam sem um suporte adequado de sistemas e, para obter informações sobre o desempenho da empresa, era necessário um esforço monumental envolvendo planilhas e intuição. A resposta não é simples. Como disse o jornalista Daniel Piza: “qualquer pergunta fundamental envolve mais que uma área de conhecimento”. Não pretendo esgotar aqui a “receita”, mas seguem algumas condições que favorecem a continuidade da aderência de TI ao negócio. É fundamental adotar uma filosofia de gestão de processos, mantendo uma avaliação contínua do impacto que mudanças no mercado, na concorrência, nas necessidades do cliente, na cadeia de valor, na busca por maior eficiência estão causando ou vão causar nas operações da empresa. É possível discutir como devem evoluir as soluções de TI que suportam essas operações. Mas é preciso criar legitimidade nessa gestão dos processos, para que não seja apenas uma ideia e sim uma prática e um valor corporativo. Outro tema que não pode ser tratado burocraticamente é a governança de TI. Sabe aquele comitê de tecnologia onde vários membros delegam sua participação a subordinados que pouco sabem sobre o que está acontecendo? Não adianta. As prioridades de investimentos na área precisam ser discutidas com base em ideias bem fundamentadas e devem refletir as transformações e estratégias sobre as quais a empresa trabalha ou aposta. TI

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Foto: Magdalena Gutierrez

contínua entre TI e negócios? Sergio Lozinsky

é consultor de tecnologia e gestão empresarial

twitter.com/slozinsky

é parte disso: boas soluções não são identificadas e implantadas em dias, mas sim em semanas ou meses. Olhando para fora da empresa, é importante manter discussões regulares com fornecedores e consultores nos quais confia. Novas ideias e soluções (incluindo evolução dos aplicativos em uso) estão sempre na agenda desses profissionais. E esta troca é aceitável como parte do esforço de vendas e marketing de fornecedores e consultores. Outra atitude que colabora para a aderência de TI ao negócio é desenvolver relacionamentos com outras empresas com as quais vale à pena trocar ideias sobre processos, aplicativos e infraestrutura – independente se usam ou não as mesmas soluções. Hoje existem vários “grupos de usuários” que se formaram justamente para compartilhar experiências sobre tecnologias comuns e ganharem influência sobre as futuras versões e produtos de seus fornecedores. É bom fazer parte dessas iniciativas. Há aprendizado potencial nessa participação. A continuidade da aderência das soluções de TI ainda envolve outros aspectos e conceitos que podem ser explorados, mas se pelo menos os quatro pontos aqui descritos forem bem administrados, a empresa já terá um bom resultado. InformationWeekBrasil | Julho de 2010

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De olho no

Imagem: Glowimages

www.itweb.com.br

crescimento R

$ 450 milhões. Esse valor é o que o Santander investirá na construção de um centro de pesquisa em Campinas, interior de São Paulo. Com isto, o banco já visa ao crescimento previsto para os próximos anos e ao aumento da capacidade de processamento. Pelos planos, o polo de pesquisa, tecnologia e processamento entra em operação no segundo trimestre de 2012. O local contará com dois data centers (DC) de última geração em sua primeira etapa. Localizado em um terreno de um milhão de metros quadrados, o centro do

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Santander estará próximo das universidades e, provavelmente, aproveitará a mão de obra da região. Toda esta estratégia está ligada à recente união com o Banco Real, que propiciou um grande crescimento para a instituição no Brasil que, neste momento, conta com 23 milhões de clientes e 50 mil funcionários. Até 2014, o banco prevê 600 novas agências. Gustavo Roxo ,vice-presidente executivo de meios do banco, lembrou que Santander e Real tinham estruturas que “não estavam à altura do projeto do ponto de vista de processamento de

dados”. O executivo afirmou ainda que a escolha de Campinas ocorreu por diversos motivos, entre eles, a boa infraestrutura de telecomunicações, disponibilidade de energia, estrutura viária e proximidade com as universidades. O centro de Campinas funcionários entre operação e manutenção dos DCs, centro de gerenciamento e fábrica de software. Das duas plantas que o banco possui na capital paulista, será mantida a que está no bairro de Santo Amaro, enquanto a da Avenida Paulista terá operação encerrada em 2012.

InformationWeekBrasil | Julho de 2010

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Foto: divulgação

EM ALTA

CONSOLIDAÇÃO

O sucesso do iPad tem mexido com o mercado de PCs. Diversas fabricantes trabalham para colocar seus tablets no mercado até o fim do ano e evitar que a Apple atue neste segmento sozinha por muito tempo. Esta movimentação já leva algumas empresas de pesquisa a projetarem um lucrativo futuro para tais devices. A DisplaySearch, por exemplo, prevê que já no segundo semestre eles passarão a tomar espaço dos netbooks. Analistas já arriscam dizer que só a Apple venderá sete milhões de unidades em 2010.

O CEO da Symantec, Enrique Salem, afirmou que a companhia deve gastar US$ 2 bilhões em aquisições neste ano. Em entrevista coletiva, o executivo disse que o mercado tende a se polarizar entre provedores muito grandes e outros bem pequenos. Em abril, a fornecedora desembolsou US$ 300 milhões pela PGP e outros US$ 70 milhões na GuardianEdge. No mês seguinte, revelou acordo de compra da unidade de negócios de identidade e autenticação da VeriSign por cerca de US$ 1,28 bilhão. “Vemos clientes buscando negócios com cada vez menos fornecedores, de forma a simplificar suas operações”, diz o presidente, como uma das justificativas do movimento de fusões e aquisições.

MUDANDOASREGRAS

DESAÍDA?

O presidente Luiz Inácio Lula da Silva sancionou no dia 11 de junho uma lei que dispensa o mecanismo de licitações para contratação de prestação de serviços de tecnologia do Serpro. A medida tem recebido críticas por criar, de certa forma, um monopólio, visto que o Serviço Federal de Processamento de Dados terá acesso livre para fazer ofertas para a esfera federal.

Pouco menos de um mês após a Apex Partners assumir o controle, a Tivit anuncia ao mercado que prepara sua saída da bolsa de valores. A decisão de fechar o capital por meio da promoção de duas ofertas públicas de ações foi comunicada em documento enviado à Comissão de Valores Mobiliários (CVM). Uma das ofertas será para a saída do segmento Novo Mercado da BM&F Bovespa e a segunda para o cancelamento de registro de companhia aberta. O acionista controlador informou que pagará R$ 18,10 por ação.

US$ 8,7BILHÕES É o valor que comércio eletrônico brasileiro transacionou em 2009. As informações são de um relatório divulgado pela consultoria everis. O resultado mostra um avanço de 10,3% no ecommerce do Brasil em relação ao ano anterior. No mundo, as vendas online atingiram US$ 502,1 bilhões.

INDEFINIDO Continua sem definição do futuro da Vivo. Depois que os acionistas da PT aprovaram a venda da participação que o grupo detém na telco, em asembleia realizada no dia 30/06, o governo português fez uso da golden share e evitou a operação. No entanto, a Comissão Europeia julgou ilegal a manobra. Há relatos de que a espanhola tem buscado um financiamento de € 8 bilhões e que parte disto seria aplicada na compra da Vivo. Leia mais: O resultado da negociação você pode acompanhar em www.itweb.com.br/iwb/vivo.

FECHANDOOCERCO A Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) está de olho na venda dos aparelhos Nextel. A operadora recebeu notificação da agência que pede mais rigor na comercialização dos celulares que contam com serviço de rádio. O órgão afirma que a licença obtida pela Nextel se destina ao mercado corporativo ou a pessoas físicas que exerçam atividade profissional que demande o tipo de serviço oferecido. Em comunicado, a telco afirmou que a decisão tem caráter temporário, mas, até o fechamento da edição, não havia decidido se entraria com recurso. Ao que tudo indica, a compra de aparelhos Nextel não será mais tão simples.

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Vaivém > José Luis Prola Salinas deixa a vice-presidência de TI e logística do Banco do Brasil. O executivo deve permanecer na instituição, podendo assumir um posto fora do País. Geraldo Dezena foi indicado para substituí-lo

Fotos: divulgação

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Padrão e Tech Forum 2010: HP apresenta linha de produtos reforçando o discurso de estabelecer padrões para reduzir a complexidade nos ambientes de data center. Soluções que chegam agora ao mercado são as primeiras desenvolvidas já com tecnologia 3Com

> Juliana Kfouri não é mais CIO da TAM. A executiva estava à frente da TI desde outubro de 2008; até o fechamento da edição, a companhia ainda não havia definido um substituto > Na Villares Metals, registro para a saída de José Antonio Furtado, que estava como CIO desde 2004. O diretor-financeiro assumiu interinamente a função > Após a saída de José Roberto Mantuani, Silvio Heusi assume a TI da Bunge. A companhia passa por um processo de unificação de suas unidades de fertilizantes e alimento > André Navarrete, ex-Grupo Nordeste, assume como CIO da Indústria Gráfica Santa Marta, localizada no Centro de João Pessoa, na Paraíba > A Tellabs anuncia a promoção de Alberto Barriento a vice-presidente de vendas para América Latina e Caribe. Ele ocupa posição deixada por Tarcísio Ribeiro, que agora responde pelas operações da empresa na Europa, Oriente Médio e Ásia

FELIPE DREHER*

simpl

o longo das últimas décadas as empresas ampliaram consideravelmente seus parques de computadores e sua base de sistemas. Em grande parte dos casos, esta expansão não foi devidamente planejada, com a tecnologia vindo para atender às demandas momentâneas de negócio. Talvez apoie-se aí um dos grandes clichês do mercado: “gasta-se, em média, 70% para gerenciar legados e sobram apenas 30% dos recursos dos CIOs para investimento”. Vendo essa equação cada vez mais insustentável, a HP elaborou um discurso para tentar reverter – ou, ao menos, suavizar – essa conta. O movimento baseia-se na estratégia

do que a fabricante chama de infraestrutura convergente. “As empresas, nos últimos anos, construíram silos tecnológicos”, cita Dave Donatelli, vice-presidente da fabricante, reforçando a mensagem de reaproximar pontos distantes e diminuir a complexidade, principalmente, nos data centers. Na prática, não há nada de novo aí. A companhia formatou uma estratégia para impulsionar tecnologias baseadas em soluções modulares e padronizadas como forma de reduzir futuros custos de manutenção e gestão de parques. Como impulso para o conceito, preparou uma bateria de lançamentos que tocam linhas

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mplicidade de servidores, storage e conectividade, com destaque para os primeiros produtos desenvolvidos em conjunto com a 3Com.

O ALVO Fica cada vez mais fica clara a disputa contra a Cisco por negócios junto a data centers. O discurso de convergência de infraestrutura traz consigo a mensagem de que, a HP desde a compra da 3Com em novembro de 2009, por US$ 2,7 bilhões, pode brigar e até levar vantagem na disputa contra a gigante de redes. Isso graças a sua amplitude. “Temos um portfólio completo que combinaremos com todo o restante

de nossa oferta de produtos”, enfatiza Steve Dietch, vice-presidente global de marketing da divisão que contempla soluções de rede na HP, que reforça: “não pretendemos brigar network contra network. Nosso objetivo é oferecer soluções de rede dentro de propostas de valor”. Focando no corporativo, a meta reside em impulsionar negócios e assumir a liderança do mercado hoje dominado pela rival em um futuro próximo. Para tanto, o executivo cita uma postura “altamente agressiva”, partindo da borda para o core das redes empresariais. Dietch não descartou novas aquisições como forma de fortalecer a oferta e estratégia.

Contudo, preferiu desconversar se algo poderia vir nesse sentido em um futuro próximo.

FIM DA MARCA 3COM Em processo de integração de operações praticamente concluído, a HP programou para julho a extinção da marca 3Com. As linhas passarão a vir com a logomarca “HP Networking”. De acordo com a fabricante, as excessões são Tipping Point (de segurança) e H3C (apenas para mercados da Ásia), que não sofrerão alterações neste momento.

*O jornalista viajou aos Estados Unidos convidado pela HP.

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Redes sociais: COMOSECOMPORTAR TAGIL RAMOS, ESPECIAL PARA IT WEB

á ouviu falar em etiqueta para redes sociais? O assunto é tema central de um especial veiculado no IT Web. A ideia é apresentar dicas de comportamento, atitudes, informações que podem/devem ou não estar presentes, tudo para evitar qualquer problema maior. Diante de demissões e constrangimentos corporativos ocorridos por conta de informações, críticas e manifestações propagadas na web via mídias sociais, nada melhor do que se atentar e pensar antes de escrever. Entre os textos já publicados, um destaque é o agrupamento dos dez mandamentos das redes sociais:

1 Não escreva online o que não falaria pessoalmente. 2 Não faça de seu post uma granada. A vítima pode ser você. 3 Não cite o nome de ninguém em vão. Calúnia, injúria e difamação são crimes. 4 Não roube as ideias dos outros. Cite suas fontes. Plagiar é feio. 5 Não abuse nos palavrões e termos de baixo calão. Eles só têm graça quando bem-aplicados. 6 Não pratique spam (propaganda não-autorizada). Mas enviar uma mensagem interessante para sua rede é mais do que saudável. 7 Não divulgue boatos (hoax) ou mentiras. Informe-se na própria rede. Sempre tem alguém que sabe. 8 Não publique opiniões preconceituosas. A rede é um ambiente democrático, com espaço para todos. 9 Não publique suas informações privadas. Os marginais estão de olho. 10 Não invada a privacidade de ninguém. Dá processo e muita dor de cabeça.

Leia mais: Quer saber mais? Acesse: www.itweb.com.br/iwb/etiquetanarede

IT Web TV | www.itweb.com.br/webcasts

Imagens: ITWeb.com.br

Confira o que disseram executivos de TI e telecom em entrevistas para o webcast do IT Web.

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Vídeo 2.0 Com mais ferramentas, conteúdos de vídeo se popularizam nas empresas, como explica Claudio Odri, da CdClip

Tecnologia Conheça o data center da Tivit, provedora de serviços e tecnologia localizado na capital paulista

Formação Vania Ferro explica novo curso de MBA da USP para atender à demanda de alinhar TI ao negócio

Tecnologia e banco Luiz Trabuco, presidente do Bradesco, conta como TI impactou a evolução do sistema bancário brasileiro

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Blogs | www.itweb.com.br/blogs Confira alguns dos assuntos postados pelos blogueiros

MARCELO KAWANAMI

Gerente de pesquisa da Frost & Sullivan debate o crescimento do mercado de conteúdos móveis na América Latina

Discussão sobre

geração Y pauta Ciab

SÉRGIO ALEXANDRE

Líder das práticas de IT Sourcing e IT Governance da PwC aborda a ida às compras dos departamentos de TI

Consultor especialista em gestão de projetos discute o serviço de suporte para sistemas de gestão

JOSÉ MILAGRE

Perito e especialista em direito digital comenta a inconstitucionalidade das blacklists

FRANK MEYLAN

Sócio da consultoria KPMG traz um artigo sobre a necessidade do equilíbrio entre desempenho e controle

EDISON FONTES

Profissional de segurança da informação reflete sobre o efeito Twitter tendo como base a polêmica envolvendo o “Cala boca, Galvão”

ITIL NA PRÁTICA

Post discute o velho dilema da propriedade do conhecimento. Aquela situação em que um funcionário pensa ter o poder de deter certo know-how e não repassar a ninguém

Foto: Roger Soares

VALTER SOUSA

Da esq. para dir.: Alexandre de Barros, do Itaú-Unibanco; Gustavo Roxo, do Santander; Gilberto Kassab, prefeito de São Paulo; e Fabio Barbosa, do Santander, conferem as novidades do Ciab Febraban 2010

Considerada pela organização a maior edição em 20 anos de história, o Ciab 2010 levou como tema central de suas discussões a geração Y. Um pouco tarde para discutir o assunto, uma vez que os representantes desta geração já ocupam posições no mercado de trabalho e muitos se aproximam dos 30 anos? Talvez sim. Mas, durante o evento, as instituições financeiras mostraram que ainda se encontram diante de um grande desafio: como receber e atender bem essas pessoas. Em diversos debates, executivos tentavam destrinchar as nuances comportamentais desses jovens e entender como aplicar na rotina de um segmento da economia tão tradicional. Em uma das apresentações, a conclusão dos debatedores foi de que a computação social pode ser a chave para as empresas lidarem com a geração Y. “Vivemos um momento quando é preciso ter capacidade para colocar ferramentas para prover facilidades de ofertas e, além disto, promovam um conjunto de mudanças mais profundas, porque as expectativas deste público são mais elevadas”, pontuou Ivan Campos de Souza Neto, da Booz & Company. Mas o congresso também discutiu temas que não a geração Y. Mpayment, uma promessa antiga, voltou com força, e a segurança, como não poderia deixar de ser, também marcou presença. Só este setor abocanha R$ 1,2 bilhão de investimento dos bancos por ano. Leia mais:

Blogs >

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Não pode comparecer ao Ciab? Confira a cobertura completa feita pela equipe do IT Web com textos, vídeos e fotos em www.itweb.com.br/iwb/ciab2010. InformationWeekBrasil | Julho de 2010

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1.2.1 Network

Clara e fácil de ler Roberta Prescott

É assim que deve ser a sua política de segurança da informação para que ela seja eficiente

Segurança da informação (SI) não funciona sem uma política claramente estabelecida e formalmente comunicada dentro da companhia. E, para que ela seja eficiente, é necessário que todos da organização, independentemente do nível hierárquico ou função, se engajem. Assim, o envolvimento da alta cúpula representa o primeiro passo para que a política de SI seja “abraçada” pela empresa. O presidente precisa “comprar” o projeto e disseminar as boas práticas. A partir deste ponto, todos os outros — inclusive os mais técnicos — serão consequências, sem, lógico, deixar de serem importantes.

Fotos: Patrícia Barcellos.

Essa foi a tônica do painel Sua empresa está segura?,que marcou, em 23 de junho, a abertura da segunda edição do 1.2.1 Network, fóruns de curta duração, realizados bimestralmente pela IT Mídia. O especialista em segurança da informação, certificado CISM e CISA, Edison Fontes apresentou uma análise do estudo sobre estratégias de segurança, feito pela InformationWeek Analytics (leia caderno especial sobre SI na InformationWeek Brasil de agosto). “A segurança da informação deve estar alinhada com o negócio e o negócio com ela”, ressaltou. De acordo com ele, há dilemas que se destacam na gestão da SI, como, por exemplo, a atual complexida- é escrever uma política que seja facilmente de em função do aumento e da sofisticação compreendida por todos da organização. dos ataques e também das novas formas “O tom do documento é que vai ditar sua de entregar as tecnologias — leia-se com- eficiência e isto depende do perfil da emputação em nuvem, software, hardware presa. Mas a leitura deve ser leve e clara”, ou infraestrutura como serviço. Ele enu- ensina Ricardo Castro, presidente do Isaca mera ainda aspectos como a legislação e o SP. Castro aponta que os valores da compaadvento das redes sociais. nhia devem constar da política, assim como Entretanto, na base de todos estes itens ela deve atender a todas as normas. está a definição da estratégia da política de Além desta vertente, educar e treinar os segurança, que deve observar as mudanças colaboradores devem estar mais presentes tanto no ambiente interno quanto nas ten- que simplesmente criar barreiras para prodências de negócios. A dica dos panelistas teger a empresa. Ou seja, de nada adianta

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Carlos Eduardo Maffei, da Benner

José Ricardo, da Multirede

investir milhões de reais em soluções, se o funcionário não aderir às melhores práticas de SI. Com um público estimado em 50 mil pessoas, o Banco Santander promove diversas ações para difundir internamente sua política. Entre as ações, a instituição realiza a Semana de Prevenção e Controle de Riscos Operacionais. Em sua sexta edição, neste ano deve reunir cerca de 2 mil funcionários. “O objetivo é disseminar e reforçar a cultura de prevenção e controle de riscos operacionais, além reforçar as práticas seguras no uso dos canais eletrônicos, redes sociais e na internet”, explicou o gerente de segurança da informação, Fernando Nicolau F. Ferreira. IWB

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02 Alguns dos CIOs presentes: (1) Erlen Abatayguara, da Tejofran; (2) Carlos Violate, da CBS; (3) Eduardo Tenguan, do Grupo Norsk Hydro; (4) Marco Alcantara, da Biolab Sanus; (5) Mateus Marçal, da Dersa; (6) Jadson Almeida, da Vivara/Home Store; (7) Carlos Almeida, do Banco Alfa; (8) Renato Cezar Pinto, da Yakult; (9) Rosane Gonçalves, da Wickbold

Fontes, especialista em segurança da informação: política de SI deve estar alinhada com o negócio

Carlos Silva, da OTG

Leia mais: A cobertura dos eventos 1.2.1 Network pode ser lida em www.itweb.com.br/iwb/121

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Gestão

Reportagem de capa

O mundo dos negócios vive de ciclos que afetam diretamente diversos departamentos. Assim como uma crisepodeencerrarumaescaladadecrescimentooucessarinvestimentos em determinadas áreas, uma diretriz associada à demanda de clientes ou mesmo ao momento pelo qual a corporação passa pode mudar a forma de os gestores trabalharem. Esta alteração na maneira de agir pressupõe que o executivo tenha um amplo e profundo conhecimento sobre a corporação, seja flexível na tomada de decisões e, por fim, passa pela aquisição de novos conhecimentos necessários para, por exemplo, o fechamento de um contrato. Estes três pilares, de certa maneira, formam a base de discussão desta reportagem. Você se julga preparado para a avalanche de ofertas como serviço que chegam ao mercado? Sabe como enquadrar este tipo de compra do ponto de vista contábil? Conseguiria usá-lo a seu favor? Qualquer “não” que tenha dito representa um alerta para a sua já atribulada rotina de CIO.

C p

Novas regras para comprar?

Com a popularização da modalidade como serviço, os gestores de TI precisam saber avaliar em quais casos vale a pena adotála. Para isto, eles devem estar atentos às reais necessidades da companhia para atender às áreas de negócio Entender um pouco de contabilidade certamente nunca fez parte das prioridades de muitos executivos de TI. Mas a popularização de “tudo como serviço” (do inglês, everythingas-a-service) tem trazido esta necessidade para o cérebro dos departamentos de tecnologia, ainda que a maioria não tenha se dado conta disto. Tome como exemplo o uso de software como serviço (SaaS, da sigla em inglês) em um projeto que você não considere crítico. Em vez de compra de licenças e todo o custo embutido no curto e longo prazos, adquirir como serviço pode acelerar a aprovação da ideia. Como? Normalmente, uma despesa de SaaS seria enquadrada no balanço da companhia em Opex e, dependendo do valor, dispensaria a necessidade da assinatu-

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ra da direção de finanças. E, ainda que dependesse, seria encarado de outra maneira. “Na minha visão é mais fácil justificar SaaS para o CFO, porque, ao comprar a licença, você adquire um bem e, quando você apenas usa o serviço, é operacional e pode cancelar o contrato e sanar a despesa quando não precisar mais. A licença pressupõe investimento mesmo se não mantiver o processo. E a compra de bem tem depreciação de três a cinco anos”, afirma Eduardo Lucas Pinto, CIO do Colégio Dante Alighieri, em São Paulo, que também atua como consultor para algumas empresas. A colocação dele faz todo o sentido, sobretudo levando-se em consideração as definições Capex/Opex (leia box na pág.34), bastante

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CAO P PEX 27

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Gestão

Reportagem de capa comuns no vocabulário financeiro. Mas nem sempre as coisas fluem desta maneira. Você sabia, por exemplo, que um contrato de terceirização de infraestrutura ou mesmo de SaaS pode ser reconhecido nas demonstrações contábeis como Capex, ou seja, aquisição de ativos? Como detalhou o gerente da PricewaterhouseCoopers, Alexandre Gonçalves, o Brasil passa por um momento de mudanças significativas no cenário contábil, onde as práticas adotadas no País estarão, até o fim de 2010, praticamente em linha com as normas internacionais de contabilidade (“International Financial Reporting Standards”); e os contratos de outsourcing de TI não estão fora destas alterações. Em geral caracterizados como prestação de serviço, os contratos de terceirização podem sofrer mudanças. Segundo a interpretação técnica ICPC n.º 03 (Aspectos Complementares das Operações de Arrendamento Mercantil), estes acordos devem ser avaliados pela sua essência, onde existe a possibilidade de que parte do contrato de terceirização tenha um componente embutido de arrendamento mercantil, referente à parcela representante ao hardware e à licença de uso de software. É importante observar ainda que, ao constatar a presença de arrendamento mercantil, será preciso avaliar se ele é classificado como operacional ou financeiro, enquadrados, respectivamente, nas demonstrações contábeis como Opex e Capex. A discussão é complexa, mas os executivos precisam obter este tipo de entendimento. Dados do Gartner apontam que, até 2014, a adoção de

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SaaS em todo o mundo crescerá a uma taxa média anual de 29%, sendo que, no ano da Copa do Mundo no Brasil, a perspectiva de faturamento mundial é de US$ 20,72 bilhões. Destaque para software de gestão de relacionamento com o cliente e ferramentas de colaboração, que lideram a lista de procura. Contudo, já se observa uma tendência de alta na adesão de ERP como serviço, ainda que seja uma presença tímida devido à criticidade envolvendo o processo e também pela necessidade de uma taxa de indisponibilidade praticamente zero, o que requer uma rede extremamente confiável. “Se a escolha do parceiro for acertada, você controla o SLA [acordo de nível de serviço ou service level agreement] e a disponibilidade. Mas não se sabe se o contratado oferece realmente tudo o que foi vendido. É mais fácil comprar, porque existe a flexibilidade caso você precise diminuir ou aumentar o contrato, no entanto, a disponibilidade ainda é um ponto crítico”, aponta Eduardo Fontanella, gestor de TI da Eliane S/A, empresa de revestimentos. Esse tipo de análise, aliás, é considerado por muitos executivos. Quando aconselha o uso de SaaS, o consultor e CIO Lucas Pinto nunca se baseia apenas pelo preço do serviço, mas leva em conta o desempenho da banda larga e o custo embutido de ambos os lados (licença ou serviço). “O ganho em infraestrutura física é o grande diferencial, já para o resto, quando se calcula na ponta do lápis, a diferença é pequena, de 7% a 10%, mas o espaço físico é o maior diferencial, não precisa central, computadores, a empresa funciona como está ou

Capex ou Opex?

Não importa qual seja sua decisão. Ela precisa estar em dia com as demandas da empresa. Enquadrar uma compra em Capex ou Opex não está simplesmente na escolha da modalidade de contratação. Ainda que você feche com um fornecedor de software ou infraestrutura como serviço, o contrato pode ser reconhecido nas demonstrações contábeis da empresa como uma aquisição de ativos e não uma despesa. Como explicou o gerente da PricewaterhouseCoopers, Alexandre Gonçalves, tudo pode – e deve – ser negociado, antes da assinatura do contrato, com o prestador, de forma que a contratação esteja alinhada com os objetivos de negócio. O gestor de TI, normalmente responsável pela compra e negociação de contratos, precisará estar alinhado, cada vez mais, com as demais áreas da empresa, e conhecer profundamente os objetivos do negócio. “Não tem receita de bolo, ou seja, não há como dizer o que é melhor entre Opex ou Capex, porque depende do alinhamento com as estratégias e governança corporativa da empresa.”

Pontos-chave para contratar serviço

O professor de MBA da Trevisan Escola de Negócios, Carlos Eduardo Cunha, destaca os seguintes pontos para a contratação de SaaS ou IaaS: • Avaliar o aspecto de gasto menor no início • Pagar pelo uso provê escala em crescimento e redução da despesa em crise com facilidade • SaaS tem implementação rápida. ERP leva, em média, oito meses, por exemplo • Gestão é mais simples porque ativos estão nas mãos de terceiros • Acesso às soluções • Segurança e continuidade • Quanto gastará com juros se financiar? • Riscos embutidos com migração InformationWeekBrasil | Julho de 2010

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CA PE X Gestão

Reportagem de capa

diminuindo em função de algumas coisas estarem fora.” Ficar refém de alguma operadora, entretanto, pode ser o ponto negativo.

MUDANÇAS NO CAMINHO

Foto: Ricardo Benichio

Lucas Pinto, do Dante: o ganho em infraestrutura física é o grande diferencial dos modelos como serviço

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Um estudo produzido pela Forrester Research com mais de mil compradores de TI de corporações de todos os portes na América do Norte e Europa revelou a estratégia dos executivos em relação à adoção de SaaS. O custo total de propriedade (TCO) aparece como um dos principais motivos. Eles pensam no gasto com hardware, suporte, licenças e atualizações. A velocidade de implementação do projeto e a redução da equipe destinada apenas para manutenção do software surgem como outros motivadores. “Funcionalidade e modelo de precificação (Capex versus Opex) também lideram a busca por SaaS”, aponta Liz Herbert, uma das autoras dos estudo da Forrester. Na outra ponta, ela cita segurança, privacidade, personalização, integração e maturidade como preocupações e desafios apontados pelos executivos de TI. Liz concorda com o CIO do Dante que as ofertas como serviço são o caminho mais fácil para provar valor de um projeto com pouco investimento, mas a pesquisadora toca num ponto essencial: “isso permite que as companhias conservem caixa ao eliminar ou reduzir custos fixos em favor do pague pelo uso.” Mas será que as empresas querem “mostrar” que têm dinheiro em caixa ou preferem apresentar seus demonstrativos financeiros de outra forma? É aí que entra a necessidade de o CIO InformationWeekBrasil | Julho de 2010

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080

www

Por que Sua Empresa Está Interessada Em Software Como Serviço (Saas)? 5: Muito Importante

1 - Não Importa

Não Sabe 8% 42%

Menos Custos 33%

Velocidade De Implantação E Disponibilidade

20%

Libera A Necessidade De Ter Equipe Para Manter Uma Solução Tradicional Por Suportar Um Número Maior De Usuários Móveis E Remotos

17%

Possibilidade De Substituir Custos Iniciais Por Pagamentos Mensais

16%

Ganhar Funcionalidade Não Disponível Na Modalidade Tradicional

16%

31%

16% 15%

16%

3% 4% 4% 4% 4%

29% 9% 23%

31%

22% 11%

14%

34%

20% 12%

14%

19% 23%

22%

15%

4% 4%

27%

26%

Temos Uma Estratégia De Ti Que Prefere Saas 10% À Compra De Licença

14%

39%

24%

Escolhemos A Melhor Aplicação Para Nossas Necessidades, E Somos Neutros Em Relação À Modalidade

Era A Única Opção Apresentada Pelos Provedores

29%

12%

16% 11% 8%

21% 23%

24% 11% 16%

14%

Fonte: Pesquisa da Forrester Research “Enterprise and SMB software survey”, realizada no quarto trimestre de 2009, englobando América do Norte e Europa

estar a par de tudo o que acontece na como apreciação”, explica Gonçalves, pende muito. Alguns CIOs são mais companhia e manter diálogo com as da PwC. Para ele, é preciso observar negócio que tecnológico e, quando áreas de negócio — principalmente, os objetivos da corporação e moldar a existe este perfil, o conflito é menor. O com CFOs e CEOs — para entender transação com o fornecedor antes da serviço é inevitável, mas elimina boa o momento da corporação e o que assinatura do contrato. parte do orçamento, que vai para inQual Aplicação Sua Companhia Deve Aderir No Modelo Saas Inicialmente? ela quer demonstrar no balanço. Essa análise só acontece se houver fraestrutura. Isto reflete no emprego “Vejo muitas empresas preocupadas o velho TI/negócio. Para de toda a área. Ou13% seja, seN vai para a = 438 Software De Gestão De Capitalalinhamento Humano com geração de caixa operacional. Carlos Eduardo Cunha, professor da nuvem, muitos vão embora e não é do = 658 Gestãoque De Relacionamento Com Trevisan Consumidor (Crm)de Negócios e con- interesse da área de13% Ao identificar há um arrendaEscola TI, a N não ser que mento mercantil embutido e ele for sultorDe deGasto TI, há ] 9% o perfil [dos profissionais N = 288 Gerenciamento Ouuma tendência de as ela mude classificado como financeiro, áreas negócio gostarem mais da para mais analítico”, comenta. GestãoaDedesRelação Comde Fornecedor 7% bom exemplo de trabalho N = 336 conGestãode De Portfólio De Projeto pesa deixaria deSoftware afetar a De geração contratação de serviços que a própria Um caixa operacional e Gerenciamento seria reconhecida tecnologia. “Ainda há conflito, mas de5% junto vem da Empresas Rodobens. N = 271 O Ciclo De Vida Do Produto Gerenciamento Cadeia De Suprimento

N = 341

Suporte De Processos Especíﬁcos

N = 557

Network Management | Cloud Computing | Managed IP PBX | Collaboration | Storage & Backup Gestão De Pedidos

N = 517

Erp

N = 565

Gestão Da Informação E/ou Conhecimento www.globalcrossing.com

N = 566

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Contabilidade E Finança

N = 813

Gestão De Ativos

N = 412

Pesquisa: Enterprise And Smb Software Survey, América Do Norte E Europa, Quarto Trimestre De 2009

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O P Gestão

Reportagem de capa

diretor-financeiro, José Alceu Signorini, participa do comitê de estratégia de TI, por onde passam as compras e as decisões de investimento em tecnologia. O executivo comenta que, recentemente, o grupo modificou o software do centro compartilhado de serviço, optando por uma plataforma da SAP e tendo a IBM como implementadora. A contratação ocorreu na modalidade tradicional, mas “algumas áreas já entram no conceito SaaS”. Ele avisa ainda que, se este módulo SAP estivesse disponível como serviço, seria uma opção considerável. “Aqui fazemos uma análise mais completa. O financeiro está sempre presente. O projeto nasce com análise econômico-financeira e o meio de aquisição é um dos fatores que pesam em como o projeto vai caminhar; tem ainda aspectos diferenciais de contratação ou compra que são determinantes”, explica Signorini. O analista da Delloite Laurence Liu entende que, ao trocar Capex por Opex, os executivos garantem a viabilidade do projeto com mais facilidade e não apenas pelo preço, mas por não concorrer com as demais demandas da empresa. Geralmente, quase todos os projetos envolvem compras de ativos e se enquadram em Capex, com um budget geral para toda a corporação. “É um caminho mais rápido, é diferente e ele chega com mais autonomia de investimento.”

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Foto: divulgação

E Liz, da Forrester: “A TI deve trabalhar mais próxima das demais áreas e precisa se movimentar rapidamente para adaptar-se ao negócio”

NOVAS REGRAS

A pesquisa da Forrester, conduzida por Liz Herbert, revela que além do SaaS, os CIOs demonstram interesse também por infraestrutura como

serviço (IaaS), processos de negócio como serviço (BPaaS), plataforma como serviço (PaaS) e conhecimento como serviço (KaaS). É algo como o retorno do velho bureau de serviços a que as empresas recorriam antigamente para processar folhas de pagamento, por exemplo. Os ciclos de negócio, citados no início desta reportagem, trazem embutida a questão de como as empresas preferem armazenar seus dados, dentro ou fora dela. No passado, as informações passavam por um processo externo. Depois de alguns anos, as companhias entenderam que era melhor guardar em casa, por segurança. Já atualmente e com o advento da computação em nuvem, o dilema está de volta. Talvez por isto, segurança e riscos de migração figuram entre as principais preocupações dos executivos, o que também justifica a adoção deste formato apenas em casos não críticos. Ainda assim, independentemente do porte do projeto, a TI precisa entender que mudanças acontecerão. “SaaS tem dado aos usuários corporativos novos papéis. Isto significa que a área deve trabalhar mais próxima das demais áreas e precisa se movimentar mais rapidamente para adaptar-se às necessidades do negócio; de outra forma, a empresa continuará trabalhando sem a TI [e, talvez, criando riscos]”, aconselha Liz. Embora TI alinhada ao negócio seja uma expressão quase anciã de tanto que foi repetida, escrita, postada e profanada, ela não sai das rodas de discussão e sempre é mencionada por analistas. Apesar da mudança que aconteceu InformationWeekBrasil | Julho de 2010

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Gestão

Reportagem de capa no perfil de muitos executivos, existem aqueles que, em uma avaliação, ainda deixam o lado técnico falar mais alto, dificultando a ponte de diálogo da tecnologia com os demais departamentos. “A TI não olha para as questões contábeis”, afirma Sérgio Alexandre Simões, sócio da PwC para a divisão Advisory Services – Technology. “Os termos são complicados, mas já vi projeto perdido porque seria melhor fazer um jogo contábil na proposta. Temos componentes financeiros para terceirização ou renovação. As empresas querem renovar e saber o quanto disto será aproveitado em planejamento fiscal. Os CIOs devem se adequar.” Assim, o líder atual de TI precisa ser 80/20, sendo a primeira parte de conhecimento administrativo e o restante técnico. No cenário atual, além do dia a dia, com os temas relacionados à segurança e à disponibilidade, o diretor tem de incluir no escopo de habilidades os pontos contábeis. Apesar de novo para alguns, este conhecimento vai começar a fazer parte da rotina. Contudo, alertam os especialistas, não se trata apenas de entender as regras. O diretor de tecnologia terá de avaliar as novas ofertas sob a ótica contábil da empresa. E, no médio ou longo prazos, conviverão com um ambiente mais flexível no que se refere à compra de TI, onde as áreas de negócios buscarão suas ferramentas e também poderão ativá-las. Claro que, para isso, as companhias precisarão trabalhar, possivelmente, em uma nova política de compra exclusiva para TI. “Hoje temos um direcionamento para investimento em tecnologia, tudo passa pelo comitê, mesmo que seja temporário, porque envolve segurança, integração, avaliação de vantagem e os departamentos não têm ferramentas necessárias para esta avaliação. Mas a tecnologia possui um nível diferenciado de evolução que acelera a adequação

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da política. Atualmente é assim, mas não sei se em algum tempo a contratação poderá ser feita via departamentos”, divaga Signorini, da Rodobens. Para o gerente de TI da Intelbrás, Flávio Schoenell, o desafio de controlar a compra de TI é diário. “Mesmo sem SaaS”, avisa, para completar: “a TI cuida de um quebracabeça, se adicionar algo, tem de informar. Já fazemos um trabalho próximo das áreas de negócio para estarmos juntos na hora da necessidade.” No entanto, ainda que a política contemplando uma nova maneira de comprar TI não esteja definida, é possível estabelecer o controle por meio de outras formas. Liu, da Deloitte, acredita que integração com login pode ser um meio efetivo, já que a TI continua tendo o controle e o gerenciamento dos aplicativos que rodam no sistema da empresa. “Além disto, a corporação pode restringir algumas URLs. É complicado, mas inevitável, cada vez mais serviços vão para a nuvem, tanto infraestrutura como software.” E como profecia quase sempre se cumpre, não resta alternativa aos departamentos de TI senão adaptar-se aos novos tempos. Mais uma vez, buscar o conhecimento é essencial, assim como entender o que as áreas de negócio desejam e qual momento sua companhia vive. A flexibilidade do líder também auxilia muito, sobretudo quando todas essas modalidades explodirem no mercado brasileiro. As facilidades para contratação e uso certamente seduzirão seus usuários e você precisará estar na linha de frente para educá-los e mostrar o real valor do departamento de tecnologia, seja para ajudar na escolha da melhor plataforma, negociar o contrato mais positivo, entender a integração, discutir a segurança e, juntos, levarem o que há de melhor para iwb o ambiente corporativo.

Entenda as definições antes de contratar 0 serviço Capex: despesa de capital; compra de bens como computadores, automóveis, softwares. Opex: gasto operacional, destinado à manutenção ou melhora dos bens da companhia. Consultoria, por exemplo, entra nesta modalidade. SaaS, IaaS, PaaS, normalmente, se enquadram aqui, mas depende das cláusulas contratuais. arrendamento mercantl: acordo pelo qual o arrendador transmite ao arrendatário em troca de um pagamento ou série de pagamentos o direito de usar um ativo por um período de tempo acordado.

Brasil passa por um momento de mudanças significativas no cenário contábil, onde as práticas adotadas no País estarão, até o fim de 2010, praticamente em linha com as normas internacionais de contabilidade; e os contratos de outsourcing de TI não estão fora destas alterações

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Divulgar dados corporativos confidenciais, tentar impedir comentários negativos e criar perfis falsos para falar bem da própria empresa.

Medir e transformar em ações o feeback dos consumidores.

PROSSIGA NO JOGO

VOLTE AO INÍCIO

AVANCE 3 CASAS

PROSSIGA NO JOGO

Ge st ão

RE DE SS OC IAI S TWITTER

Criar uma API centralizadora para condensar o que está sendo dito sobre a empresa.

Usar a plataforma para assuntos restritos. Afinal, mesmo na opção fechada, trata-se de uma plataforma aberta e de difícil controle.

TWITTER

TWITTER Usar como ferramenta de comunicação com mercado, mantendo frequência de atualização e abastecendo o perfil com, no mínimo, três tweets diários.

RT @

PROSSIGA NO JOGO

VOLTE 5 CASAS

SA Pa r DA as abé IN re ns de , v TE s s oc GR oc ê c o ia n AÇ is se co g ÃO m uiu su in ce te ss gr o! ar

Avaliar a importância de perfis segmentados para dar relevância à mensagem a públicos específicos e utilizar CRM para monitoramento. PROSSIGA NO JOGO

Construir grupos de conhecimento de alto nivel para discussões de negócio.

Divulgar vagas de funcionários que serão substituídos na empresa e tratar questões muito polêmicas.

PROSSIGA NO JOGO

Ampliar sua rede de relacionamento, estabelecendo relacionamento de alto nivel entre executivos da empresa com o trade.

VOLTE 2 CASAS

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CORRA PARA PRISÃO COMPROMETEDORA

FOTO

PROSSIGA NO JOGO

RETROCEDA

Mentir no currículo, afinal todo mundo vê suas informações.

TODAS AS REDES Monitorar as comunidades e tópicos relacionados à empresa.

O acesso à rede será bloqueado.

Expor opiniões polêmicas ou preconceituosa, com relação a religião, política ou orientação sexual.

FACEBOOK RT @ERRADO, SIGA 1 CASA

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PRISÃO

Avaliar a criação de aplicações focando interação e diálogo com usuários.

FACEBOOK

InformationWeekBrasil | Julho de 2010 PROSSIGA NO JOGO

PROSSIGA NO JOGO

a ov uas a om s m pr m or e oe ef . se ã d e vi zaç ias ant Re uali tég nst at stra co e

Pensar na ferramenta como forma de acompanhar os funcionários em tempo real, de acordo com a permissão deles, a partir de um smartphone.

VOLTE 1 CASA

PROSSIGA NO JOGO

Demorar para responder as questões. Ser agressivo ou preconceituoso nas respostas.

Manter uma central de atendimento da empresa para as questões mais comuns. Utilizar essa base de dados mantendo uma estrutura de conhecimento.

AVANCE 4 CASAS

RT @ERRADO, SIGA 1 CASA

Desprezar a ferramenta como forma de abastecer bancos de dados.

RT @ FOTO COMPROMETEDORA

Usar como plataforma para criar relacionamento e diálogo.

CORRA PARA PRISÃO

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PROSSIGA NO JOGO

Depois de criar comunidades e grupos, abandoná-los.

VOLTE AO INÍCIO

TODAS AS REDES Ter um profissional com experiência no mundo web olhando para a questão. Antes de colocar na rua, desenhar a estratégia de uso das ferramentas para entender como conduzir o processo na companhia.

AVANCE 11 CASAS PROSSIGA NO JOGO AVANCE 4 CASAS

Interferir negativamente em vídeos postados contra a empresa.

FONTES: Rafael Kiso, da Focusnetworks, Celso Poderoso, da Fiap e Diego Monteiro, da Direct Labs

PROSSIGA NO JOGO

Tentar adaptar a ferramenta para aplicações internas e corporativas mais eficientes, como elearning por exemplo. Dimensionar o consumo de banda de internet antes de qualquer ação.

Dar explicações técnicas sobre determinados produtos e aproveitar conteúdos de canais já existentes, com a devida autorzação.

Não à toa, mais de metade das empresas brasileiras já usa as redes sociais como ferramenta de marketing. De acordo com a consultoria Robert Half, entre as atividades adotadas destacam-se o monitoramento de marca (20%), a divulgação de lançamentos (14%), a pesquisa de informações sobre os concorrentes (13%), a interação com o público (13%) e o recrutamento de profissionais (11%). “A melhor estratégia é utilizar uma solução própria e empresarial”, lembra Celso Poderoso, diretor de relações internacionais e coordenador de graduação tecnológica da Fiap, citando que, mesmo que seja possível extrair informações importantes das redes públicas, elas não têm uma gama tão abrangente de dados gerenciais como se julga necessário às corporações. Como o assunto é atual e toca a tecnologia (afinal, internet ainda é uma das responsabilidades da área), consultamos alguns especialistas para listar o que pode ou não dar certo nesta empreitada.

FACEBOOK

VOLTE 4 CASAS

Negar o benefício da promoção/fidelização.

TWITTER

O BRASILEIRO É AFICIONADO PELAS REDES SOCIAIS. Segundo dados de maio do Ibope Nielsen, 87% dos 37 milhões de internautas ativos do País navegaram por esse tipo de plataforma naquele mês. Trata-se do maior alcance entre os países acompanhados com a mesma metodologia.

FACEBOOK Manter comunidades e grupos para atrair pessoas para informações sobre produtos e serviços de sua empresa .

ENTER Comece a explorar o potencial das redes sociais.

PROSSIGA NO JOGO

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Segurança

“Big Data” não tem uma definição precisa. O termo tem sido utilizado para caracterizar o resultado da acumulação contínua de todos os tipos de dados pouco estruturados, capturados em diversas fontes (ex. web server log files), e que formam conjuntos na ordem de tera ou petabytes. O fato é que sua natureza e tamanho são questões menos relevantes diante da oportunidade de criação de valor que a exploração e análise dessas informações apresenta para as organizações. O conceito descreve conjuntos de dados que crescem exponencialmente e que são demasiadamente volumosos, brutos ou desestruturados para serem analisados por meio de técnicas tradicionais de bancos relacionais e de business intelligence. As organizações não devem tratar Big Data da mesma forma que tratam dados estruturados de seus sistemas transacionais. A forma sugerida é por meio de soluções de computadores clusterizados, softwares open source e storage do tier 3 e de processos interativos de exploração e filtragem sucessivas em busca de informação, conhecimento, padrões e valor para os negócios. As técnicas de exploração complementam as existentes (BI,DW, etc) e permitem o trabalho de análise com dados que não foram formalmente modelados por arquitetos, portanto podem ser analisados e comparados de diferentes maneiras e rigores, preservando muitas vezes seu contexto original. Segundo especialistas, as técnicas associadas ao Hadoop, ao MapReduce e a outras de código aberto representam o que há de mais desenvolvido e viável para suportar a análise dos Big Data e oferecem mais por menos quando comparadas aos modelos de negócio atuais que se utilizam da mineração de dados públicos na web. Com relação a riscos associados, pode-se destacar a falta de segurança nos clusters Hadoop, a pouca de experiência da organização em conduzir projetos que envolvam

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Foto: Madalena Gutierrez

Big Data Edgar D’Andrea

é sócio da área de segurança e tecnologia da PricewaterhouseCoopers

soluções open source para tal finalidade, a não existência de um processo estruturado de change request e de histórico de evolução das análises de Big Data e, principalmente, o risco de se tomar decisões catastróficas por causa de resultados de análises erradas ou incompletas feitas a partir de dados que não foram suficientemente filtrados e apurados ou erroneamente manipulados. Explorar Big Data em busca de novos padrões e valor tem despertado o interesse de organizações globais. A recente edição do Technology Forecast de PricewaterhouseCoopers, denominada Making Sense of Big Data, além de tratar do tema de forma ampla, traz depoimentos reveladores sobre a experiência de algumas destas empresas no estabelecimento da estratégia, das ações e da tecnologia de exploração. O papel recomendado ao CSO e CIO neste contexto é acompanhar de perto a evolução do tema. Além disso, é de formar as competências na empresa, conduzir provas de conceito com a tecnologia em busca de valor para o negócio, entender como é trabalhar com estas ferramentas open source e, por fim, compreender os riscos associados e definir que controles irão mitigá-los. InformationWeekBrasil | Julho de 2010

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IMPRESSÃO INTELIGENTE

AMBIENTE CONTROLADO DE IMPRESSÃO. Proporciona oportunidade de gestão pró-ativa, cultura do uso consciente e avançado dos recursos, alinhado com as estratégias da organização.

GESTÃO

DO CONHECIMENTO

CRIA UM AMBIENTE DIGITAL. Facilita o acesso e uso das informações através da estruturação do conhecimento, integração dos processos de negócio e publicação de conteúdo, gerando vantagem competitiva para a organização.

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SUPORTE INTELIGENTE

SUPORTE E GESTÃO AO AMBIENTE DE TIC. Alinhado às melhores práticas ITIL, controle de SLA e indicadores de performance, com foco em resultado.

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MAPEA NECESSIDADES E RECOMENDA SOLUÇÕES . Torna a TIC aderente ao negócio e à estratégia da organização.

SOLUÇÃO INTELIGENTE

AGREGA DIFERENCIAIS TECNOLÓGICOS AO AMBIENTE DE TIC. Proporciona ganhos operacionais e financeiros para a organização.

Startup

Inteligência

matemática e-Brane prepara solução para descobrir conhecimento através da mineração de dados no mar das informações textuais das mídias sociais Felipe Dreher

ogo depois de graduar-se, Braulio Medina Dias leu um artigo de uma revista norte-americana que direcionaria seu futuro. A reportagem publicada no fim de janeiro de 2006 tratava da forma como a matemática mudaria o mundo da computação, citando o Google como um dos principais exemplos. Havia pouco tempo que ele voltara ao Brasil depois de uma temporada na Alemanha. De posse do texto, vasculhou a internet em busca de informações sobre aquela reportagem e começou ter ideias para empreender. A primeira iniciativa de empresa versava sobre um portal de matemática aplicada com a meta de estreitar a relação entre universidades e iniciativa privada. Com a missão de impulsionar o empreendimento, matriculou-se em um curso de verão, em 2008, no Laboratório Nacional de Computação Científica (LNCC), em Petrópolis (RJ), ligado a aplicações de alto desempenho. Ele fez camisas do site, conversou com alunos e alguns professores até esbarrar em “uma total falta de apoio” dos acadêmicos. O ambiente adverso acabou por criar um cenário onde Dias fortaleceu sua veia empreendedora. “Senti naquele curso que o melhor seria escolher um ramo, pesquisar e mobilizar pessoas”, conta. Se, há cerca de uma década, formar opinião era exclusividade de poucos, com o advento da colaboração online isto deixou de ser verdade. Hoje, todo mundo opina sobre tudo na web, que funciona como um amplificador destas vozes. Partindo desta constatação, Dias começou a formatar uma solução de data mining para minerar informações geradas em mídias sociais e sites onde se produz volume relevante de texto com referência a marcas, produtos, serviços e pessoas. Nesse contexto, a e-Brane nasceu no fim de 2008 com a meta de medir o que era publicado na internet envolvendo a matemática que compreende álgebra linear computacional, inteligência artificial e modelagem avançada para a composição de índices (o termômetro das marcas). “Sem a noção prática do

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que aconteceria. Estávamos no campo das ideias”, sinaliza Dias, que incubou seu projeto no LNCC de Petrópolis em janeiro seguinte. Até chegar a solução batizada Brand-o-Meter, foram muitas horas de “brainstorming e suor”. As ambições da empresa são consideráveis: tornar-se referência na capacidade de medir opiniões. “Não quero apenas dar um relatório com o volume de citações. Nossa ideia é minerar dados criando um índice com média ponderada das informações a ponto de saber se o que é veiculado é positivo ou negativo levando em conta a força da fonte”, detalha. O software deve ficar pronto no fim de julho. “Estamos em uma fase avançada, mas ainda não podemos entregar 100% do que nos propomos”, julga. “Para cada segmento monitorado precisamos entender o negócio, que tipos de palavras e adjetivos podem ocorrer”, comenta, explicando que isto ajuda a compreender o dicionário semântico das expressões associadas a

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marcas dos clientes que contratarem a tecnologia. O passo seguinte é oferecer um software via web onde os contratantes têm acesso a dados em tempo real. “Um CRM tradicional trata dos desejos e insatisfações dos clientes dentro de casa. Nossa ideia é olhar expressões dos consumidores nas ruas, que em volumes são muito maiores para, no futuro próximo, integrar estas duas pontas”, compara. A tecnologia da e-Brane mistura máquina e inteligência artificial dentro de uma abordagem híbrida, que contempla ainda um tratamento pessoal para classificar alguns segmentos de texto para que o software aprenda em cima destes fragmentos. Os inputs manuais treinam uma rede neural. A abordagem reforça a eficiência da ferramenta. Ações nas duas frentes (homem e máquina) seguem até o algoritmo conseguir classificar dados com 99% de certeza. A partir daí, a tecnologia entraria em uma espécie de “voo de cruzeiro”. Mas, como antecipa o empreendedor, a grande ambição seria um sistema de busca onde os clientes digitam um nome de seu interesse e a resposta traga informações já categorizadas e avaliadas. “A ideia é trazer menos caos, com informações onde as pessoas possam tomar deci-

sões com base em dados mais confiáveis do que as tradicionais buscas no Google”, diz. Recentemente, a empresa participou no Ciab Febraban, principal evento de tecnologia para o setor bancário do País. Na feira, conseguiu um feedback de demandas e possíveis melhorias para formatar a versão comercial da ferramenta. A ocasião também configurou-se em uma oportunidade de começar a abrir alguns contatos comerciais. “Conversamos com bastante gente que mostrou interesse”, revela. A proposta mercadológica da eBrane contempla um valor de ativação somado a uma mensalidade. O preço depende da complexidade do setor onde a ferramenta será aplicada. A meta reside em atacar as verticais de finanças, telecom e hospitalidade. Há intenção, ainda, de oferecer a solução medindo a popularidade de pessoas, com foco em campanhas políticas. “Colocaremos uma parte grátis para o eleitor, e cobraremos por outra de análise mais profunda para os candidatos”, vislumbra. A previsão é que o primeiro negócio venha até agosto e a meta é fechar o ano com entre cinco a dez clientes “de peso”. O empreendedor acredita que não se trata de uma largada

A CADA EDIÇÃO, A SEÇÃO STARTUP conta a história de uma empresa nascente.

Você conhece alguma organização de TI jovem e inovadora? ESCREVA PARA fdreher@itmidia.com.br

RAIO X O QUE FAZ: Software de descoberta de conhecimento por meio da mineração de dados textuais nas mídias sociais e sites de notícias NASCIMENTO: novembro de 2008 ORIGEM: Petrópolis/RJ FUNCIONÁRIOS: 3 (além de duas empresas parceiras) Metas: faturamento de R$ 2,8 milhões em 2013 muito otimista, “mas é realista e vai nos permitir nortear uma estratégia para conquista de mercado e crescimento em escala para os próximos dois ou três anos”. Dias prefere não estabelecer metas financeiras até dezembro. Afinal, a startup encontrase em um mercado pulsante, onde as coisas transformam-se em alta velocidade. Contudo, há um norte financeiro e a projeção para o ano que vem gira na casa dos R$ 500 mil, chegando a R$ 2,8 milhões em 2013. “Estamos bastante focados em nos tornar uma empresa referência na capacidade de medir opiniões e sentimentos em relação a marcas e pessoas”, define o empreendedor fã do Google e do SAS que sonha fazer seu negócio crescer, aumentar a equipe e disseminar informações de valor das áreas de conhecimento matemáticas para IWB o mundo corporativo.

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AG O RA TAM BÉM N O

t wi t t er . com/i t _web

www.informationweek.com.br

CIO INSIGHT SUSTENTABILIDADE IMPORTA. A SOCIEDADE SE MODERNIZA, MÁQUINAS FICAM OBSOLETAS. ABORDANDO AS TRÊS DIMENSÕES DA RESPONSABILIDADE (SOCIAL, ECONÔMICA E AMBIENTAL) DOIS GESTORES REFLETEM SOBRE A QUESTÃO PELO LADO DOS DEPARTAMENTOS DE TI NAS PÁGINAS A SEGUIR. O TERCEIRO ARTIGO ABORDA JUSTAMENTE AS “INEVITÁVEIS COMPARAÇÕES” QUE SURGEM ENTRE OS FUNCIONÁRIOS QUANDO COLOCAM LADO A LADO OS RECURSOS COMPUTACIONAIS QUE POSSUEM EM SUAS CASAS COM O TRABALHO.

MAIS VERDE E ABRANGENTE Página 44

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3 ARTIGOS ESPECIAIS

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Foto: Ricardo Benichio

O avanço da TI gera comparações entre equipamentos corporativos e domésticos. Ricardo Miranda, da Suzano Papel e Celulose, trata tal questão.

Foto: Leo Pinheiro

Edson Feitosa dos Santos, da TBG, trata da responsabilidade social nas dimensões econômica, social e ambiental.

Foto: Magdalena Gutierrez

O que fazer com os resíduos tecnológicos? A receita de Paulo Biamino, da KimberlyClark Brasil, neste sentido, é inovar para ser sustentável

Paulo Biamino | Edson Feitosa dos Santos | Ricardo Miranda

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F CIO Insight

Leia todos os artigos em: www.itweb.com.br/iwb/cioinsight

Inovar para ser sustentável

Despejam o chamado lixo eletrônico. Surge, então, o termo “Green IT”, que nada mais é do que a prática sustentável de produção, gerenciamento e descarte dos equipamentos eletrônicos, bem como a utilização racional de recursos. A área de TI, assim como todas as atividades humanas, causa impactos no meio ambiente, seja em função do uso de energia elétrica, como pelos insumos utilizados na produção de softwares e hardwares. O fato é que as opções que temos hoje ainda estão longe de resolver o problema. No entanto, se bem aplicadas e em sinergia, podem trazer benefícios para o meio ambiente, e, porque não, para os negócios da empresa. Práticas “eco-friendly” estão impulsionando os líderes a desenvolverem tecnologias ambientalmente responsáveis de forma customizada para a necessidade de sua organização. Estes executivos devem levar em consideração pontos importantes, como utilizar da melhor forma os recursos energéticos, eliminar ou minimizar o uso de produtos perigosos e favorecer sempre o emprego de elementos biodegradáveis, focando também na redução de custos, pois não deixa de ser sustentável pensar na saúde financeira da organização. Na Kimberly-Clark, empresa mundial do

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setor de higiene pessoal e doméstica, existem em curso diversas ações. Em 2003, por exemplo, era comum a utilização de impressoras pessoais. Hoje, tal equipamento é dividido por 25 executivos, o que diminui o uso de energia. Outra ação é a padronização das máquinas, que reduz a diversidade dos insumos necessários. A manutenção e a utilização de fontes “ecológicas” no processo de impressão, também reduz o consumo de toner e tinta. Outros exemplos, como a adoção de telas LCD, também podem poupar até 70% nos custos de energia, em comparação aos velhos monitores CRT. A utilização de softwares que gerenciem o parque de computadores e desligam os equipamentos ociosos durante a noite produz outra sensível redução no consumo, pagando o investimento em menos de cinco meses. Investir em novas tendências tecnológicas como a virtualização e a consolidação de servidores e discos diminui a necessidade de espaço físico , a necessidade de refrigeração e, consequentemente, o consumo de eletricidade. Assim como conceitos de administração e finanças são importantes para o desenvolvimento da sociedade e dos negócios no futuro, TI Verde ganha cada vez mais destaque e espaço quando o assunto é inovar de forma sustentável e plena.

Foto: Magdalena Gutierrez

A tragédia no Morro do Bumba, em Niterói (RJ), expôs um velho problema brasileiro – qual destino estamos dando ao lixo que produzimos? Como o setor de tecnologia avança em ritmo acelerado, os departamentos de TI contribuíram (e de algumas companhias ainda têm contribuído) para que estes espaços recebam ainda mais resíduos à medida que as empresas se modernizam.

Paulo Biamino é gerente de informática da Kimberly-Clark Brasil

A área de TI, assim como todas as atividades humanas, causa impactos no meio ambiente, seja em função do uso de energia elétrica, como pelos insumos utilizados na produção de softwares e hardwares

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A chamada TI Verde

A responsabilidade social corporativa é comparável a uma locomotiva que viaja a todo vapor num trilho sem retorno e cujo destino final é a estação do desenvolvimento sustentável do nosso planeta. a grande vocação da TI para colaborar com o desenvolvimento sustentável do planeta, reside na essência de sua natureza: ser um processo de suporte aos negócios e projetos da empresa para o desenvolvimento de sistemas com códigos mais inteligentes que demandem menos recursos computacionais. O esforço empreendido através do conjunto destas ações pelos departamentos de TI, embora possa ser encarado como a atitude do beija-flor que tenta debelar o incêndio em curso na floresta com o pouco de água que consegue carregar no bico, não deve, assim como na fábula citada acima, ser menosprezado pelo fato de ter um caráter pedagógico e motivacional para as demais unidades organizacionais. No entanto, creio que a grande vocação da TI para colaborar com o desenvolvimento sustentável do planeta, reside na essência de sua natureza: ser um processo de suporte aos negócios e projetos da empresa. Os projetos de responsabilidade social corporativa que, em grande parte dos casos, são patrocinados pela alta administração da organização, podem deter significativos recursos orçamentários e até mesmo uma gestão profissional, mas carecem de forma recursiva

Foto: Leo Pinheiro

Nesta locomotiva se destaca o vagão da sustentabilidade e suas três dimensões (econômica, social e ambiental), que tem o poder de nos fazer refletir sobre o papel que precisamos desempenhar nesta viagem, primeiramente como cidadãos, nas ações do dia a dia; e, em segundo lugar, como gestores responsáveis pela tomada de decisões que potencialmente afetam a qualidade de muitas vidas. A tecnologia, de uma forma geral, tem adotado posturas que colaboram com o propósito de um planeta mais viável: é a chamada TI Verde. Nesta esteira, um grande número de empresas tem empreendido ações como a virtualização e a consolidação de servidores que visam à diminuição do consumo de energia elétrica; a campanhas para o armazenamento consciente de dados que desaceleram a compra de novos dispositivos; à redução do volume de impressões que favorece a economia no consumo de papel e de suprimentos; e ao “emburrecimento” de terminais que permitem a extensão da vida útil de computadores. De forma mais madura, algumas empresas têm colaborado neste empreendimento global, através de parques com equipamentos com “critérios verdes”, subsidiando os CIOs com novos elementos para o cálculo do custo total de propriedade (consumo de energia e emissão de gases tóxicos na sua produção, o custo para o descarte ecologicamente correto) e, ainda, no investimento

Edson Feitosa dos Santos é gerente de TI da TBG

de uma instrumentalização adequada que viabilize o seu sucesso. É neste contexto que a TI deve mostrar o seu valor, encurtando distâncias, melhorando a comunicação, promovendo a integração e apoiando a tomada de decisão. Ela faz parte do motor e da fornalha que movem essa locomotiva. A próxima estação é um mundo melhor para os nossos filhos. Vamos em frente, CIO!

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F CIO Insight

Leia todos os artigos em: www.itweb.com.br/iwb/cioinsight

Comparação “De médico e louco todo mundo tem um pouco.” Para nós que vivemos o mundo digital com intensidade e acompanhamos sua evolução com paixão, o informático pode facilmente fazer companhia ao médico e ao louco. Afinal, hoje, quase todos julgam ter conhecimentos de TI. Aqui não é o caso de discutir as particularidades, mas por que a tecnologia pode fazer parte deste ditado popular?

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ainda mais exacerbada pela inabilidade de comunicação da TI. Esse cenário de confronto entre o ambiente corporativo versus o doméstico acaba criando um parâmetro e força um maior nível de serviço, ao mesmo tempo, que exige uma comunicação mais assertiva – educar a organização deve ser uma missão cada vez mais presente na agenda dos CIOs. Obviamente comunicação por si só não basta para uma boa imagem e a TI também é avaliada conforme a qualidade dos serviços que presta, dos projetos que executa, da postura e atitude frente às adversidades e das oportunidades geradas para o negócio. Vejo de modo positivo essa cobrança que os usuários fazem em relação à TI dos ambientes corporativos. Porém, a área não pode ficar reduzida ao desktop e ao help desk deixando de lado coisas como controle dos processos, facilidades no atendimento aos clientes, geração de informações precisas em tempo real, redução de custos operacionais e tantos outros pontos que fazem parte do valor mais nobre que a TI deve entregar à organização. Por fim, abençoado é o CIO onde os executivos entendem e confiam no que a tecnologia pode fazer pela organização. Amém!

Vejo de modo positivo a cobrança que os usuários fazem em relação à TI dos ambientes corporativos. Porém, a área não pode ficar reduzida ao desktop e ao help desk, deixando de lado coisas importantes

Foto:Ricardo Benichio

Lembro com carinho, nem por isto com saudades, quando a informática era restrita às grandes corporações, com recursos escassos e limitada atuação. Mas o mundo digital evoluiu exponencialmente e está cada vez mais difuso nas organizações e na sociedade. Um dos efeitos é que hoje a tecnologia se confunde entre o uso corporativo e o doméstico. Quantas vezes ouvimos que é só colocar um “IF”, que a internet de casa é mais rápida que a do trabalho, que o computador do filho é melhor que o notebook corporativo ou que o e-mail pessoal não tem tantas restrições. De fato, sabemos que essas situações não são hipotéticas. Nota-se que muitas vezes essas comparações são por demais simplistas e não levam em consideração aspectos importantes para a organização como segurança da informação, níveis de serviço, padronização, compatibilidade, rastreabilidade, preservação de investimentos e suporte técnico. É claro que a infraestrutura de TI corporativa possui inúmeros componentes inexistentes em ambientes domésticos e estes extrapolam custo e dimensão. Esta avaliação adversa quando comparada com os ambientes domésticos fica

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Indústria

Prepare-se

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Gilberto Pavoni Junior, especial para InformationWeek Brasil

mercado de TI será, nos próximos anos, duramente afetado pelas fusões e aquisições entre as companhias de diversos segmentos, inclusive atingindo os próprios fornecedores. Mas o maior alerta que especialistas fazem é sobre o modo como os clientes irão se unir — ou sumir. Os impactos forçarão uma modificação na maneira como os fornecedores de tecnologia fazem a oferta de portfólio e negociam com seus compradores. Como exemplo desta tendência, basta observar as consequências da BrasilFoods, companhia criada após a união da Perdigão e Sadia há cerca de um ano. O processo ainda depende da aprovação do Conselho Administrativo de Defesa Econômica (Cade), mas já está deixando os fornecedores de TI

em alerta e reuniões têm sido constantes. A infraestrutura de tecnologia das duas empresas era distinta e, após a megafusão, a crença geral é que haverá uma unificação do leque de parceiros de serviços e muita máquina deve ser simplesmente limada. Contudo, isto não será uma decisão arbitrária. Pelo próprio tempo conseguido enquanto a aprovação do Cade não é definida, tudo está sendo planejado nos mínimos detalhes. Quem estava em uma das empresas tem se apressado para apresentar os benefícios de sua oferta e, quem estava em ambas, tem sido procurado para negociar novos valores do contrato e ofertas que cubram os custos destinados e que agora estão duplicados. “Em casos assim, o mais difícil

Ilustração: Rodrigo Martins

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A onda de fusões e aquisições entre empresas de diversos setores tem estremecido os fornecedores de TI. Diante da possibilidade de perder clientes, eles são obrigados a repensar o portfólio e a estratégia de atuação para, em vez de perder, ganhar um comprador InformationWeekBrasil | Julho de 2010

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de ocorrer é um cancelamento de contrato e o normal é que haja muita negociação”, destaca o vice-presidente de vendas da IBM, Marcelo Spaziani. O executivo relata que o fornecimento de TI, principalmente das empresas gigantes do ramo, tem se tornado complexo, e o descarte de um parceiro de negócios é, em geral, a última atitude a ser tomada. “Há multas muito altas em alguns contratos e investimentos que já foram definidos que podem ser realocados”, diz. A IBM é fornecedora de outsourcing para a Sadia. Na Perdigão, o contrato era da HP. Este tipo de serviço tem valores altos e prazos longos de fornecimento. O cancelamento torna-se quase impeditivo pelas multas altas que foram definidas. Outro complicador: existem máquinas, softwares e outros serviços das duas marcas em ambas as empresas. Segundo pessoas envolvidas no processo de fusão, após a escolha do parceiro de terceirização, o outro deve ser chamado para negociar o direcionamento do investimento antigo para outra área. IBM e HP estão confiantes que conseguirão manter o contrato de terceirização. Mas, mesmo que isto não ocorra, as empresas têm certeza de que continuarão fornecedoras da BrasilFoods, então unificada, em outras áreas. “Temos aumentado nossa oferta, principalmente com as

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compras da EDS e Palm. Nos tornamos um fornecedor que pode atuar junto com os clientes na evolução da TI apoiando novos negócios”, aponta o vice-presidente de vendas da HP, Juarez Zortea. Para as empresas que são grandes usuárias de TI, esse é o caminho preferido em caso de fusão ou aquisição. A negociação é prioridade máxima. “Ninguém gosta de ficar sem um bom fornecedor”, comenta o ex-vicepresidente de tecnologia e logística do Banco do Brasil, José Luis Prola Salinas. Para o executivo, é evidente que o corte de custos na área de tecnologia é sempre uma realidade em caso de fusões e aquisições, mas a empresa também se vê diante de uma necessidade de crescimento imediato. Neste paradigma é que a negociação ganha importância frente à eliminação de um parceiro de TI. Salinas conta que nas últimas incorporações, do Banco do Estado de Santa Catarina (BESC) e da Nossa Caixa, foram mínimos os fornecedores dispensados. Isto ocorreu somente depois de esgotadas todas as chances de reaproveitamento deles em outras ofertas fora de onde estavam duplicados. “Uma fusão é feita para agregar valor ao negócio e isto se transfere para a TI também com o aproveitamento de tudo que pode ser considerado melhores práticas e produto diferenciado”, esclarece.

Nem tudo são flores Embora as pessoas envolvidas com fusões e aquisições sejam unânimes em dizer que a negociação com os fornecedores de TI é sempre uma

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prioridade, há casos nos quais isto fica impossibilitado. O cenário é sempre mais favorável a empresas que possuem um portfólio amplo (talvez, beirando o universal) de produtos e serviços e se mostram particularmente interessantes para serem aproveitadas em outros contratos. Mas quem possui uma oferta mais restrita pode sofrer com a eliminação. O setor de ERP é um exemplo assim. Dependendo da cultura organizacional do cliente, a administração de dois sistemas gerenciais é descartado logo no início. Embora as implementações de um novo ERP seja sempre desgastante, as companhias usuárias de TI temem muito mais os custos e as complicações surgidas de ter dois sistemas rodando simultaneamente, o que pode causar dificuldades no fluxo de informações e esfriar a agilidade do negócio. O caso mais exemplar nesse sentido tem sido a Braskem, empresa brasileira da área petroquímica. A companhia surgiu em 2001 quando o Grupo Ode-

Zortea, da HP: “Temos aumentado nossa oferta, principalmente com as compras da EDS e Palm. Nos tornamos um fornecedor que pode atuar junto com os clientes na evolução da TI apoiando novos negócios”

O cenário é sempre mais favorável a empresas que possuem um portfólio amplo de produtos e serviços InformationWeekBrasil | Julho de 2010

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Spaziani, da IBM: o fornecimento de TI tem se tornado complexo e o descarte de um parceiro de negócios é, em geral, a última atitude a ser tomada

brecht e o Grupo Mariani se uniram para assumir o controle da Companhia Petroquímica do Nordeste (Copene). Logo após consolidar-se como uma grande empresa, um agressivo processo de aquisições foi iniciado. A cada nova compra, um fornecedor de ERP era limado. A Politeno usava Oracle. A Ipiranga rodava JD Edwards, já a Quattor e a Copesul eram usuárias de Datasul. Tudo foi substituído por SAP. As negociações ficaram difíceis pelas características do próprio produto e pela falta de portfólio de serviços amplos dos fornecedores envolvidos. Diferentemente do caso Perdigão e Sadia, a Braskem não contava com tempo para estudar detalhadamente todos os contratos e negociar novos serviços, além do ERP. A empresa precisava crescer imediatamente dentro de seu objetivo de ser uma das maiores do mundo. A petroquímica também adota um padrão para sua cultura interna que prioriza a adaptação ao estilo já estabelecido e trabalhado para ser o que há de mais relevante em melhores práticas. Essa espécie de gabarito onde as empresas compradas precisam se encaixar é chamado Fórmula Brasken.

É uma alusão ao ramo químico onde atua, mas é também um conjunto de regras lógicas construídas para levar a empresa ao seu objetivo máximo no competitivo ramo das petroquímicas. Como os fornecedores de ERP não possuem uma fórmula também para processos de fusões de clientes, a da Braskem acaba prevalecendo. “Nós ficamos atrelados à decisão dos clientes e só nos resta sermos indispensáveis de alguma maneira e mostrarmos isto de forma clara para sobreviver a fusões”, comenta o presidente da SAP Brasil, Luís César Spalding Verdi. Para ele, não há como os fornecedores criarem uma fórmula ao estilo Braskem. Cada fusão ou aquisição é diferente da outra e a saída é sempre se adiantar ao processo procurando melhorar cada vez mais o produto e os benefícios em torno da marca, como garantia de inovação constante, atendimento e o melhor nível de serviço possível a ser entregue. Para Verdi, mesmo que a situação seja mais dramática para fornecedores de softwares e aplicativos, é sempre possível se preparar para não ser eliminado logo na primeira reunião após a fusão. “No ramo de ERP, somos capazes de ter uma oferta muito boa nos

O segredo está na negociação Os fornecedores de TI podem esperar um ciclo de fusões e aquisições forte para os próximos anos. O mercado movimentou R$ 25,3 bilhões neste sentido no primeiro trimestre de 2010, de acordo com a Associação Brasileira das Entidades dos Mercados Financeiros e de Capitais (Anbima). É um crescimento de 8,1% sobre igual período do ano anterior, que, mesmo afetado pela crise mundial, apresentou altos números: R$ 150,6 bilhões anuais. O movimento é amplo. Segundo o diretor da Acquisitions, consultoria especializada nesse tipo de processo, Ruy Moura, setores como o de varejo, saúde suplementar, infraestrutura, energia, varejo e tecnologia terão várias fusões nos próximos anos. “A economia está saudável e o mercado interno deve crescer em bom ritmo, o que abre o apetite por fusões, tanto de empresas brasileiras quanto de estrangeiras que queiram entrar no País”, alerta. Moura ainda dá uma dica importante nessa onda de aquisições. “É verdade que a negociação é sempre prioritária, mas os fornecedores devem entender que isso é, muito antes de ser uma discussão sobre valores do contrato, um pedido de ajuda do cliente em um momento delicado de crescimento”, diz.

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Indústria módulos e, na medida em que os clientes se tornam mais complexos com as fusões, nós sempre teremos algo a mais para oferecer que possa ser negociado em cima do contrato antigo”, aponta.

Um cliente a menos por mês Verdi, da SAP: “Nós ficamos atrelados à decisão dos clientes e só nos resta sermos indispensáveis de alguma forma e mostrarmos isto de forma clara para sobreviver a fusões”

Como sobreviver 1. aumente a oferta de produtos e serviços 2. não tenha medo de crescer com fusões ao ritmo dos clientes 3. crie uma área consultiva para fusões, nos mesmos moldes que a onda de IPO já gerou 4. mantenha a inovação em cima da oferta existente 5. tenha uma equipe de bons negociadores

7. seja majoritário na oferta e detentor da melhor prática 8. trate fusões e aquisições como algo rotineiro e inerente ao mercado

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6. mostre que é sempre possível reduzir custos operacionais

Quanto mais específico é o portfólio de oferta de uma fornecedora de tecnologia, mais ela está se arriscando a ir perdendo clientes com a tendência de fusões e aquisições. A conta é simples, quando duas empresas se fundem um cliente some. Mesmo que haja crescimento imediato da empresa, o cliente é o mesmo e, dependendo da oferta, ela se torna duplicada na infraestrutura de TI e os dois contratos anteriores se tornam apenas um. A saída para os fornecedores é ter maleabilidade na negociação e na política de licenças. Usualmente, duas plataformas se transformarão em apenas uma, mas um número maior de usuários que a estará operando pode refletir na necessidade de comprar outros produtos de um fornecedor de confiança. Para isto, no entanto, a empresa tem de se mostrar à altura do cliente. Ou seja, se ele quiser ser grande, o fornecedor também deve ser. Quem tem passado por isso constantemente é a fabricante de softwares de atendimento Netcallcenter. Acostumada com isto, passou pela fusão Submarino e Americanas, Unibanco e Itaú, Ricardo Eletro e Insinuante. Isto sem contar outras de menor impacto no mercado. Esse movimento se tornou comum na empresa e já é considerado coisa do dia a dia. Para sobreviver ao dinamismo do mercado, a Netcallcenter tem fortalecido a inovação em cima do produto e procurado ser ainda mais maleável na política de licenças. Mas, principalmente, tem crescido junto com a tendência de fusões. Há três anos, se uniu à concorrente Orbium. Com isto, mostra valor aos seus clientes que adotam políticas agressivas de crescimento e se vende como a melhor opção para os processos de atendimento de empresas que dão passos de gigante. “O cliente sempre avalia funcionalidades e procura corte de custos, mas também quer ter a segurança de contar com um fornecedor tão bom e grande como ele”, destaca a vice-presidente de marketing e estratégia de negócios da Netcallcenter, Clarice Kobayashi. Para ela, os fornecedores de TI devem ter foco no cliente do cliente para sobreviver. “É evidente que em fusões e aquisições podemos perder um contrato, mas a base dos consumidores da empresa sempre aumenta e ela precisa gerar negócios em cima disto. Esta é a oportunidade para nós, fornecedores”, ensina. iwb InformationWeekBrasil | Julho de 2010

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Telecom

Automação

Nas últimas semanas temos visto a tentativa da espanhola Telefónica, que já controla a operadora de telefonia fixa e a de TV por assinatura TVA, em adquirir a participação da Portugal Telecom na Vivo. Apesar de ainda aguardar um posicionamento formal no Brasil, os mexicanos estão convergindo suas operações, com a América Móvil, controladora da Claro, adquirindo a Telmex, controladora da Embratel e com participação na Net Serviços. O motivo que se esconde por trás disso tudo é a competição. A Oi já possui operação fixa, móvel e conteúdo (comprou a operadora de TV por assinatura WayTV e tem uma rádio FM). A francesa Vivendi, que controla a GVT, já mostrou interesse em ampliar sua oferta com mobilidade e conteúdo. Enquanto isso, dado que o mercado vem migrando para o mundo móvel, a italiana TIM vem em uma oferta de canibalização dos serviços de comunicações fixos de telefonia e banda larga. E não podemos nos esquecer de que ainda existe a competição de empresas como Google, Microsoft e as próprias fabricantes, como LG, Samsung etc. que abordei em minha coluna anterior. Isso mostra que, em breve, deixaremos de olhar para operadoras de telefonia e passaremos a considerá-las provedores de serviços de comunicações. O empacotamento será cada vez maior. Passaremos do chamado triple-play telefonia, acesso internet (banda larga) e conteúdo. Agora existe o termo quad-play, adicionando mobilidade. Mas isso quer dizer que o futuro será cada vez mais empacotamento de serviços? Não. Tem uma série de oportunidades que começam a aparecer no mercado, justamente com o aumento de conectividade. Eu apontaria três principais:

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Foto: divulgação

residencial? Luís Minoru Shibata

Diretor de consultoria da PromonLogicalis.

twitter.com/luisminoru

• Segurança/antivírus: com a proliferação de terminais conectados e aumento de informação, o risco se tornará ainda maior (dados pessoais, bancários, perda de informações históricas etc.). Certamente haverá preocupação por proteção; • Backup/armazenamento: além dos motivos citados no ponto anterior, o conceito é que os dados armazenados poderiam ser acessados em qualquer lugar e com menos risco de perda (além de estarem em ambientes seguros e com redundância); • Suporte técnico: apesar de os sistemas estarem cada vez mais autoexplicativos, a verdade é que, daqui a pouco, toda residência terá de fazer um curso de tecnologia. Inviável. Aumentará, assim, a demanda por um serviço de atendimento para atender a problemas técnicos residenciais. Entretanto, a dúvida é saber quem conseguirá se posicionar. Com as residências cada vez mais digitais, ainda surgirão demandas para automação residencial, monitoração de consumo de energia e, talvez o mais importante, serviços segurança (física da residência, mas também de informações). InformationWeekBrasil | Julho de 2010

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Perfil Cibele Fonseca

Estudar é uma

válvula de escape T

odo brasileiro sabe das dificuldades de crescer em um país desigual, com educação pública de qualidade duvidosa e oportunidades escassas quando se vem de uma família humilde. Às vezes, mesmo pessoas próximas costumam usar de expressões na tentativa de minar esforços, dizendo coisas do tipo ‘você não vai conseguir’, ‘é muito difícil’, ‘você não tem dinheiro’. Sendo mulher, então, os obstáculos podem ser ainda maiores. Ao deparar-se com tais situações durante sua infância, Cibele Fonseca, CIO da construtora Andrade Gutierrez, empresa onde está há quatro anos, se apegou aos conselhos dos pais para que se voltasse aos estudos, driblou as energias negativas e atingiu seus objetivos. Formada em matemática, ela acumula sete especializações, entre pós-graduação, mestrado e MBAs. “Estudar é uma válvula de escape. Fui treinada para isto, vem da família e reflete na carreira”, confessa. Para ela, fugir da pressão da rotina atribulada não significa apenas atividade de lazer, embora preze muito viajar, ler e curtir bons momentos com a família. Diz que estuda por paixão e que costuma usar as aulas de alemão para se desvencilhar do mundo corporativo. “Uns bebem, outros se drogam; eu prefiro estudar, porque troca-se experiência, se renova e conhecer outras culturas.”

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O contato com a tecnologia data do primeiro emprego, quando tinha de 17 para 18 anos. Trabalhava em uma companhia que contava com um grande time de engenheiros que usava computadores Cobra. “A velocidade da informação me atraia”, relembra. Foi amor à primeira vista. Daquele momento em diante, a Cibele — cujo pai é torneiro mecânico e do interior de São Paulo e mãe, dona de casa — passou a trilhar sua carreira pautada por metas ambiciosas para transformar sua vida. Queria, por exemplo, conhecer 13 países e já conseguiu. “Comecei a estudar informática, fiz Cobol, Basic, Clipper”, comenta. “Fazia faculdade e consegui um estágio na Telesp. Entrei na informática e nunca mais saí.” Apesar de atingir o objetivo inicial rapidamente, ela afirma que nada foi fácil. O preconceito pelo fato de ser mulher atrapalhava; era uma luta diária para quebra de tabus. “TI não tem sexo, todo mundo tem de agir de uma forma e esta luta continua até hoje. Nem sempre [as mulheres] têm espaço para falar. Agora, abrem-se mais portas. Mas também acho que as mulheres ainda não se posicionam tão bem como os homens.” E a receita para superar as barreiras? “Muita força, não me importava com o que falavam. Minha preocupação era meu objetivo profissional.” Um dos episódios

Foto: Ricardo Benichio

Vitor Cavalcanti

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que marcam os desafios enfrentados por Cibele ocorreu aos 25 anos quando trabalhava como desenvolvedora em um banco. Enquanto conversava com seu superior, ouviu a seguinte frase: ‘vai para casa lavar roupa’. Não teve dúvidas e respondeu: “olha, infelizmente, não sou tão boa com lavagem de roupa como sou com TI, então, vou continuar onde estou.”

Quando a idade chega Para alcançar o êxito, por 15 anos — entre os 20 e 35 anos —, privilegiou a carreira em detrimento da vida pessoal. “Sou muito focada em objetivos e pensava em estudar e trabalhar para ser CIO que entendesse muito de TI. Fiz DBA, puxei cabo e trabalhei com infraestrutura.” Seu primeiro cargo de diretoria veio aos 33 anos, quando assumiu a infraestrutura da Vésper. O foco demasiado na profissão teve impacto no curso da vida pessoal. Ela terminou um casamento de 17 anos e, parte disto, se deveu à rotina de viagens, cursos, treinamentos que não contavam com a participação do parceiro. Agora estabelecida e aos 41 anos, dedica mais tempo à família e isto inclui seu segundo marido, reflexão sobre filhos e maior preocupação com a saúde. Parte da mudança ela credita à idade e ao amadurecimento geral. “Toda mulher — e homem também — vive um momento diferente com a chegada dos 40.” Apaixonada confessa da TI, ela ainda não se imagina longe da área. Com uma vida de muito trabalho e marcada por conquistas, a CIO diz que sua rotina tem mudado muito. A jovem focada em metas e agressiva com seus cumprimentos vem dando lugar para uma líder mais complacente e orientada às pessoas. “Isto decorre da conscientização da vida. Participei de processo de coaching e, há um ano, faço terapia. Me ajuda a conhecer meus pontos fracos e fortes e a lidar com eles.” Aliado a toda essa mudança, Cibele faz questão de frisar que a vida espiritual caminha ao lado de tudo, para que haja equilíbrio. É neste lado também que ela se apega nos momentos difíceis. “Vim de uma família que ninguém havia estudado, era pobre e que cada conquista era uma vitória. Quando tirei meu título de mestre, ninguém acreditou. Quando criança, tinha o iwb suficiente para sobreviver.”

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Em busca do

tempo

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perdido

ANA LÚCIA MOURA FÉ, ESPECIAL PARA INFORMATIONWEEK BRASIL

EMBORA PONTUAIS, A COPA DO MUNDO E OS JOGOS OLÍMPICOS DEVEM IMPULSIONAR A ADOÇÃO DE TI PELAS REDES HOTELEIRAS, QUE AINDA APRESENTAM UM GRAU DE ADOÇÃO DE TECNOLOGIA INFERIOR SE COMPARADO AO DE OUTROS SETORES. O INVESTIMENTO EM TECNOLOGIA TAMBÉM TERÁ COMO OBJETIVO SUPORTAR A EXPANSÃO DAS COMPANHIAS 60

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Furtado e Corcos, da rede de hotéis Othon: forte tendência de compra de pacotes de hospedagem e reservas por meio da web levou a investimento pesado no segmento de vendas online

eza a lenda que, indagado sobre quais os principais fatores por trás do sucesso de um empreendimento em hotelaria, o hotelier Conrad Hilton (1887-1979), fundador da cadeia internacional de hotéis que levam seu nome, respondia sem titubear: “location, location, location”. O mantra — repetido durante décadas por estrategistas de marketing — é hoje questionado por muitos analistas do setor, para quem a citação apenas traduz o comportamento “acomodado” do segmento no que se refere a investimentos em outras áreas importantes, em especial tecnologia da informação. “Parece que todos os esforços pararam no tempo”, diz Roberto Miranda, consultor independente da área de hotelaria, que tem uma visão especialmente crítica no que se refere a investimentos de TI no setor. “À exceção das grandes redes, o estágio de adoção de tecnologia na hotelaria é atrasado e, muitas vezes, incipiente em comparação com outros mercados”, avalia. A boa notícia é que uma confluência de fatores está levando companhias a reverter o tempo perdido. Destacamse o aquecimento da economia e do turismo, o acirramento da competição no setor, o avanço da internet e a emergência de um consumidor altamente exigente quanto a serviços e atualizado no que se refere a tecnologias de informação e comunicação. Some-se a isto a vitória do Brasil na disputa para sediar a Copa do Mundo da Fifa em 2014 e a Olimpíada em 2016. Assim, redes hoteleiras de todos os portes deveriam se movimentar para promover modernizações na TI.

Os dois eventos esportivos, embora pontuais, representam uma oportunidade de ouro para o setor. De fato, somente durante o Mundial de futebol, o País poderá receber cerca de 600 mil turistas, além dos mais de 3 milhões de brasileiros que circularão internamente, conforme prevê o Ministério dos Esportes. “A TI deverá estar pronta não apenas para suportar as operações e o atendimento à clientela, mas também para tirar proveito do momento, usando, por exemplo, ferramentas adequadas de CRM e de inteligência para captar os dados da massa de viajantes, armazená-los e transformá-los em informação inteligente para tomada de decisão estratégica”, justifica Miranda. Até lá, o especialista prevê como gargalo importante a escassez de consultores técnicos preparados não apenas para decidir sobre software e hardware, mas principalmente para montar estratégias de TI para setor. “É um problema que pode configurar uma boa oportunidade de mercado”, diz Miranda. Ele testemunha o crescente interesse pelo tema entre participantes do MBA Gestão em Hotelaria de Luxo, que sua escola de educação corporativa realiza no Hotel Fasano de São Paulo, e que conta com disciplina específica de TI.

O MOMENTO É AGORA Para Álvaro Brito Bezerra de Mello, diretor-presidente do Hotéis Othon e presidente nacional da Associação Brasileira da Indústria de Hotéis (ABIH), este é o momento de a indústria promover um salto tecnológico e, de quebra, se preparar para receber os

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Setorial dois eventos esportivos. A hotelaria nacional praticamente não sentiu a crise econômica mundial em 2009, com os hotéis das maiores capitais registrando taxas de ocupação superiores à de 2008. “O aquecimento do turismo interno está por trás desse quadro otimista, que se mantém ainda mais forte este ano”, explica. (Veja quadro na pág. ao lado) De outra parte, o avanço da TI e em especial da internet tem alterado drasticamente a estrutura de toda a indústria de turismo, forçando os membros de sua cadeia a repensar a gestão dos seus processos. Grandes nomes da hotelaria, como a francesa Accor e a nacional Othon, têm puxado o setor nesta área, com investimentos expressivos em sistemas integrados e ferramentas baseadas na rede mundial de computadores. Com isso, empurram as fronteiras na área da produtividade ao mesmo tempo em que se ajustam às necessidades do neoconsumidor gerado pela Era da Informação. Os administradores do Hotéis Othon, por exemplo, alertados pela forte tendência de compra de pacotes de hospedagem e reservas por meio da web, decidiram investir pesado em 2009 no segmento de vendas online. Com o auxílio de parceiros como a Pmweb, especializada em soluções que incluem construção de websites com ferramentas de reservas online, a rede de hotéis refez suas páginas na internet, implementou software de relacionamento (CRM) e passou a usufruir de recursos mais sofisticados de inteligência de negócios (BI). A iniciativa incluiu a aposenta-

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doria de antigo sistema operacional DOS e a unificação da base de dados. A rede passou a contar com sistema mais visual da CM Soluções (CMnet) interligando todo o seu front e back office. “Tudo está centralizado em um data center. A gestão das informações ganhou rapidez e possibilitou o acompanhamento do histórico dos hóspedes. Agora, dispomos instantaneamente de dados qualitativos diversos, como origem, segmento e ocupação do cliente, o que facilita o planejamento e a tomada de decisões”, diz o gerente de TI do grupo, Alexandre Corcos. A evolução, segundo ele, tem ocorrido sem grandes percalços. “Todos os projetos são desenvolvidos tendo como base o cenário de ocupação total dos hotéis. Isso, aliado com os recursos de redundância e backup, reduz riscos de queda de sistema devido a mudanças ou a picos de demanda em altas temporadas”, relata. De acordo com Delson Furtado, controlador-geral do Hotéis Othon, a demanda por serviços de tecnologia e a verba destinada à área tendem a crescer nos próximos anos. Com a maior parte dos seus 23 hotéis localizados no Rio de Janeiro e São Paulo, a empresa mantém internamente um time de TI formado por 12 profissionais que já trabalham em ritmo acelerado. “Neste ano, a equipe está focada nessa troca de sistema e reestruturação de data center, além de dar atenção especial à infraestrutura de telecom e internet”, informa Furtado. Estão previstos a troca de central telefônica por versão com tecnologia IP e o aumento da velocida-

Tempo bom O ano de 2010 começou bem e terminará melhor ainda para o negócio de hospedagem no Brasil. Essa é a opinião de quase 90% dos empresários do setor, conforme revela a 6ª Pesquisa Anual de Conjuntura Econômica do Turismo (Pacet), do Ministério do Turismo em parceria com a Fundação Getúlio Vargas. Realizado entre janeiro e fevereiro deste ano, o estudo sonda as expectativas de empresários de nove segmentos que integram o setor de Turismo. Na área de hotelaria, 89% dos entrevistados projetam expansão no seu mercado de atuação, inspirados pela imagem positiva do Brasil no exterior, expectativa de bom desempenho do país e recuperação econômica mundial. Afora esse cenário positivo em que o setor turístico nacional registra crescimento anual de 14%, segundo o Ministério do Turismo, a hotelaria conta ainda com a Copa do Mundo de 2014 e as Olimpíadas de 2016, ambas no Brasil, como janelas de oportunidades de investimento. A expectativa do Ministério é que R$ 1,8 bilhão de investimentos do BNDES serão destinados apenas a reformas, modernização e qualificação de mão de obra do segmento de hotelaria, visando especificamente esses dois eventos. A visão de muitos analistas é que o País conta com boa infraestrutura de hotéis, e que o setor precisa investir na qualidade e diversificação dos serviços, o que implica necessariamente modernização da infraestrutura de TI, telecom e internet.

O avanço da TI e, em especial da internet, tem alterado drasticamente a estrutura de toda a indústria de turismo, forçando os membros de sua cadeia a repensar a gestão dos seus processos InformationWeekBrasil | Julho de 2010

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TI ESTRATÉGICA Um olho na concorrência e outro na inovação. Este é o lema do departamento de TI da Accor Hospitality, braço hoteleiro do Grupo Accor, que opera as redes Sofitel, Novotel, Mercure, Ibis e Formule 1. Sob o comando da diretora Carla Milovanov, o departamento está no centro da estratégia de expansão do grupo, com meta de duplicar o número de hotéis no Brasil nos próximos anos. “Somente nas cidades-sede da Copa do Mundo saltaremos dos 73 hotéis atuais para cerca de cem naquelas localidades”, informa a diretora, esclarecendo, entretanto, que o aumento da capilaridade ocorre independentemente da Copa ou da Olimpíada. A expectativa do grupo é chegar a 300 hotéis no Brasil nos próximos três anos, contra os 160 atuais. O empenho exigido da equipe de TI vai além da meta audaciosa de crescimento. O departamento no Brasil reponde pela função em toda América Latina. “Centralizamos o gerenciamento e suporte para os países da região, à exceção do México”, explica Carla. Se de um lado os desafios são grandes, de outro o status de área estratégica conferido à TI faci-

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lita o dia a dia da equipe. O modelo matricial diferenciado do grupo, no qual o departamento de tecnologia no Brasil reporta-se à área de finanças, mas está subordinado funcionalmente a um centro de TI na França, também ajuda a rotina da diretoria. “Estratégias e direcionamentos são fechados diretamente com a França, o que confere mais autonomia.” A executiva lembra que, em hotelaria, a gestão se volta para três modelos de operação básicos: franquia, hotéis administrados e hotéis próprios. Neste caso, para back office, incluindo contabilidade, finanças, compras e outras funções, o grupo usa o Oracle Applications personalizado para as necessidades hoteleiras “Já nos modelos de contrato de franquias ou hotéis administrados, há o que chamo de softwares referenciados, que o investidor utiliza mediante validação e garantia da Accor de que o mesmo irá funcionar bem e terá interface com outros sistemas”, explica. Para front office, o arsenal de TI da Accor inclui sistema PMF (profit management systems) padrão mundial adquirido no mercado, enquanto que na área de reserva e distribuição, que se vale de softwares integrados com GDS (global distribution system), a empresa trabalha com sistema próprio. Entre os projetos mais recentes da Accor Hospitality, a executiva destaca a implementação, no primeiro semestre de 2009, de CRM em todas as unidades da região. “Integrado por meio de soluções Oracle, Cognos e IBM, o projeto CRM virou benchmarking dentro do conglo-

Carla, da Accor Hospitality: “Integrado por meio de soluções Oracle, Cognos e IBM, o projeto de CRM virou benchmarking dentro do conglomerado e referência na América Latina”

Foto: Ricardo Benichio

de de acesso à web disponibilizado nos quartos. Na busca por ganhos de desempenho e redução de custos, a rede Othon efetuou neste ano o seu primeiro passo na área de cloud computing, transferindo para a nuvem servidores de aplicação. “Vamos avaliar cuidadosamente essa primeira etapa”, diz Furtado, mostrando-se cauteloso.

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É o momento de a indústria promover um salto tecnológico e, de quebra, se preparar para receber os dois eventos esportivos merado e referência na América Latina. Agora, conseguimos identificar o cliente e mapear sua marca de preferência, entre outras coisas.” Na área de internet, a empresa está desenvolvendo projeto de padronização de marcas. “A intenção é que os clientes dos nossos hotéis tenham o mesmo provedor e a mesma experiência de navegação”, diz ela, acrescentando que a empresa já trabalha com parceiros estratégicos na busca por soluções que otimizem a disponibilidade do acesso para o hóspede sem encarecer o custo para hotel. Quanto às oportunidades de negócios decorrentes da Copa e da Olimpíada, Carla revela que a empresa já começou a discutir e a se organizar desde o ano passado, e que alguns projetos serão mantidos em sigilo. “Estamos com foco de desenvolvimento muito grande nas cidades-sede, algumas das quais apresentam restrições no que se refere a telecom e fornecedores de TI, como Manaus e Cuiabá”, conta. Para auxiliar as estratégias da área, a empresa acompanha atentamente a experiência da hotelaria da África do Sul, durante a Copa deste ano. “Estamos observando algumas experiências em termos de inovações e soluções para o hóspede que viajam para ver os jogos”, revela.

100% WI-FI Na administradora Atlantica Hotels International, que integra as marcas Go Inn, Sleep Inn, Comfort, Park Inn, Comfort Suites, Quality, Park Suites, Clarion, Four Points e Radisson, as mais recentes empreitadas da equipe de TI consistiram em unificar a base de dados e de informações de todos os empreendimentos, inclusive a central de reservas. Batizado de Data Inn, o projeto promoveu a centralização do sistema de gestão hoteleira em data center externo, que, de acordo com o CIO, Orlando Ferramola, atende a todas as normas e padrões internacionais. A empresa também interligou todas as suas unidades por meio de VoIP e implementou portal de compras para o departamento de produto e suprimentos. Neste momento, segundo Ferramola, os esforços da sua equipe se voltam para desenvolvimento de portal que centralizará todas as ferramentas da Atlantica relacionadas com vendas, recursos humanos ou reservas, entre outras. A expectativa é que a primeira delas esteja disponível ainda neste mês de junho. “Tratase do Booking Engine Corporativo, site de reservas específico para as agências de viagens”, informa o diretor. Na sequência, estarão dispo-

níveis diversos outros programas, como a ferramenta para o plano de sucessão do departamento de RH e uma de vendas, que consiste de banco de dados relativo a clientes e tarifas em todos os hotéis da rede. A Atlantica Hotels International conta hoje com 75 hotéis e mais de 11 mil apartamentos em 16 Estados, além do Distrito Federal. Para suportar esta estrutura, a empresa conta com o software de gestão PMS da CMnet Soluções e mantém parceria com a Pegasus na área de central de reservas. A empresa está integrada com os principais GDS do mercado, operados por empresas como Sabre, Amadeus, Worldspain, Galileu e CMNet. Na área de internet, a aposta da Atlantica Hotels é a oferta de conexão Wi-Fi em 100% dos apartamentos. “Teremos isto em 12 meses”, garante Ferramola. Atualmente, os hóspedes têm acesso banda larga com link dedicado e independente da rede administrativa. À frente de uma equipe de 15 profissionais, entre internos e terceirizados, o diretor explica que faz parte de uma estrutura que engloba outros departamentos e que consome investimentos de cerca de R$ 2 milhões anuais, distribuído entre compra de ativos, prestação de serviços em TI e despesas com data center. O

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Setorial

CIO calcula que as renovações do parque de informática das unidades consomem investimentos que podem superar R$ 1,5 milhão por ano. Com previsão de aumentar em 31 unidades os empreendimentos da sua rede, nos próximos três anos, a Atlantica Hotels considera que fez o dever de casa na área de TI, ganhando vantagem competitiva em relação aos seus principais concorrentes. “A exceção a esta análise seriam alguns hotéis independentes e com perfil de hotéis boutique e de alto luxo”, assinala. Independentemente dos eventos esportivos mundiais que serão sediados pelo Brasil, o executivo defende que os investimentos em TI devem ser constantes. Em sua percepção, a área tem se tornado uma das mais importantes e promissoras dentro das companhias hoteleiras.

PROGRESSO NOS ÚLTIMOS DOIS ANOS Na Bristol Hotéis & Resorts, rede que opera 16 hotéis em seis Estados (PR, SC, SP, MS, PB, CE), os administradores estão conscientes de que perder o compasso da evolução tecnológica pode colocar em risco a sobrevivência da empresa em um mercado altamente competitivo. E, como se não bastassem as pressões de mercado, eles também têm se deparado com um consumidor cada dia mais atualizado e exigente nesse quesito. “Eles querem modernidade, agilidade e recursos

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de autoatendimento”, diz Gianna Empinotti, assistente de marketing da Bristol Hotéis & Resorts. Entre os avanços recentes mais relevantes, Gianna destaca o novo site da companhia, primeiro passo de um esforço mais amplo para integrar a empresa e seus públicos de interesse. Com lançamento previsto para junho deste ano, o endereço permite ao cliente fazer reservas online em tempo real. A expectativa inicial é que a demanda de novos hóspedes aumente em 20%. Os departamentos de reservas dos hotéis — incluindo os sistemas corporativos de front office e back office da rede — estão integrados por meio da solução da CMNet, parceiro-chave que cuida da maior parte dos sistemas da companhia. Até a Copa de 2014, a Bristol deverá implementar em seus hotéis outras melhorias e serviços baseados em tecnologia, como, por exemplo, colocar nos apartamentos serviços online com informações sobre atrações da cidade, eventos e previsão do tempo, entre outras. “A ferramenta está em fase de testes na central administrativa e deverá ser estendida aos hóspedes”, resume Gianna. Com dois hotéis em cidadessede da Copa do Mundo (Curitiba e Fortaleza), a Bristol Hotéis & Resorts, a exemplo de outras redes hoteleiras, está consciente de que se trata de uma oportunidade única para fortalecer a sua TI e, assim, ganhar músculos em um setor IWB cada dia mais competitivo.

TECNOLOGIA DE BASE NOS HOTÉIS Na base dos processos que compõem o negócio de hospedagem estão os sistemas de automação e de gerenciamento de reservas de acomodações. Conheça algumas dessas tecnologias: PMS (property management systems) - softwares que permitem o gerenciamento das tarefas típicas do setor hoteleiro, incluindo recebimento dos hóspedes, controle de consumo, telefonia, correio eletrônico, saída e faturamento das despesas efetuadas e outras (ex: Visual Hotel, da CM Soluções, e Fidelio) GDS (global distribution system) sistemas que concentram as informações ou interagem com bases de dados. Podem se ligar aos PMS, de modo a disponibilizar informações como o número de vagas disponíveis no hotel, por exemplo (Ex: Amadeus, Worldspan, Sabre). CRS (computer reservations system) – são interfaces com o GDS usados por agentes ou por clientes diretamente. Fonte: Observatório Embratur FGV— A TI na indústria do turismo: fatos, perspectivas e uma visão brasileira

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For IT by IT

Hospedando a

contingência alteração de sistema integrado de gestão trouxe mudanças radicais para a infraestrutura da officer distribuidora

m 2008, a Officer Distribuidora, que, desde o ano 2000, utilizava um sistema desenvolvido in-house, decidiu adotar uma nova ferramenta de gestão da SAP. Esta iniciativa se deu porque a ferramenta antiga não suportava mais o constante crescimento da empresa e nem os requisitos de governança. A partir daí, muitas coisas começaram a mudar na nossa área de TI. Não se imaginava que uma “simples” alteração de sistema poderia promover e demandar uma mudança radical em nossa infraestrutura, bem maior do que registramos na época de implantação da ferramenta antiga. Isso era bem amplo e agrupava desde a troca de servidores, investimentos em storage, clusters, unidades de backup, segurança e a necessidade de prover alta disponibilidade com links com nossas filiais e contingência; afinal de contas, no nosso negócio, uma hora sem sistema representa milhares de vendas não concretizadas. Começamos, então, a definir nossos fornecedores que, além de todos os requisitos já conhecidos, deveriam ter agilidade nos prazos de entrega e, o mais importante, contrato de suporte com SLA (service level agrement) bem-definido, garantindo uma rápida solução de eventuais problemas. Após negociação com os respectivos provedores de links de dados e site para backup, decidimos pela contratação da Diveo para hospedar a contingência do SAP e prover todos os links de comunicação com as nossas filiais. O prazo para o fechamento do projeto com a companhia levou um mês e a sua execução aconteceu nos sessenta dias seguintes. O primeiro passo desta parceria, que começou em outubro de 2009, foi a execução do plano de instalação dos links VPN-MPLS em nossas filiais e no

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Principais Servidores • 2 Domains Controllers • Exchange Server • Anti Spam Symantec Brightmail • ISA Server 2006 • Business Intelligence - Qlikview • SAP ECC • SAP GRC – Sistema de NF-e • Citrix Metaframe • Commerce Server 2007 Enterprise • File Server Windows

nosso escritório central, já que até então utilizávamos links de internet de provedores locais e que não davam a garantia de desempenho necessário. A migração aconteceu primeiramente na Officer, para depois levarmos ao site da provedora. Outro ponto muito importante do projeto era a contingência, ou seja, o que fazer caso acontecesse uma parada inesperada em nosso data center. A fim de solucionarmos essa questão, contratamos um rack inteiro no data center da Diveo onde instalamos nossos equipamentos, servidores e storages para a replicação de nossos dados de forma simultânea aos de produção. Já que os links das filiais são do InformationWeekBrasil | Julho de 2010

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Valter Sambrana Jr.

cia do ERP mesmo provedor e utilizam a tecnologia VPN-MPLS podemos facilmente redirecionar nossas filiais ou qualquer outro acesso remoto para o site de backup. Além disso, nossa expectativa na contratação da contingência é de obter maior segurança na restauração de nossas informações, bem como usufruir rapidez na operação em caso de alguma crise. A Diveo também nos fornece conexãode internet de 16 Mbps, que possibilita o acesso de nossos clientes ao nosso site de e-commerce, que hoje representa 12% de nossas vendas.

Evolução Uma nova necessidade surgiu quando a Officer entrou na obrigatoriedade de emitir Nota Fiscal Eletrônica (NF-e). No processo, a provedora instalou um novo link dedicado às consultas na Secretaria da Fazenda (Sefaz) para aprovação e faturamento das notas fiscais. Nosso próximo passo será implantar o sistema de VoIP (voz sobre protocolo de internet) com nossas filiais para diminuir os custos de telefonia, uma vez que a tecnologia implantada nos permite este benefício.

> É diretor de TI da Officer Distribuidora. > O executivo de 40 anos, soma 22 anos atuando na área de tecnologia da informação. > Está na Officer desde outubro de 2008. > É graduado em Ciências da Computação pela UNIP.

Banco de Dados • Oracle RAC - Real Application Cluster > 1 Storage HP EVA 4400 – 3 Tb > 2 Switchs Fibre Channel HP StorageWorks 8/20q > 2 Servidores HP Proliant DL 380 G6 – 64 Gb RAM – 2 Xeon Quad-Core 2.4Ghz • SQL Server 2005 > 1 Storage HP MAS 1500 – 1 Tb > 2 Servidores HP Proliant DL 380 G5 – 32 RAM – 2 Xeon Quad-Core 2.4 Ghz

Mensageria • Microsoft BizTalk 2006 Enterprise > 1 Storage HP MSA 2000 – 1 Tb > 2 Servidores HP Proliant DL 380 G6 – 16 Gb RAM – 2 Xeon Quad-Core 2.4 Ghz Site Officer • Microsoft Commerce Server 2007 > 1 Storage HP MAS 1500 – 1 Tb > 2 Servidores HP Proliant DL 380 G5 com 32 Gb RAM

Backup • 1 tape Library HP StorageWorks MSL 2024 – Capacidade total de 19 Tb

Filiais • Comunicação feita pela VPN_MPLS Diveo, com gestão completa 7 x 24 • As filiais realizam acesso aos sistemas de gestão na matriz em São Paulo, o que garante uma atualização e monitoração centralizada

Próximo passo será implementar sistema de voz sobre IP para reduzir custos de telefonia entre as filiais 69

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Carreira

Escolha certo Christina Stephano de Queiroz, especial para Informationweek Brasil

Falar outros idiomas é essencial para o profissional de TI. Mas qual é a maneira mais eficiente para aprender uma língua nova? Especialistas apontam prós e contras de várias modalidades de ensino e ressaltam a eficácia da vivência no exterior

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eja em uma escola ou de forma autodidata, o aprendizado de um novo idioma deve estar acompanhado, necessariamente, de recursos relacionados aos hábitos e aos hobbies dos alunos. Este tipo de ferramenta permite não somente deixar o ensino mais ágil, como também ajuda o interlocutor a ganhar fluência em seus assuntos favoritos. Além disto, basear-se em métodos e práticas que priorizem a comunicação, mais do que aspectos gramaticais, é outro elemento fundamental, na visão de Dolors Masats i Viladoms, professora do departamento de didática da língua, literatura e ciências sociais da Universidade Autônoma de Barcelona. “O enfoque comunicativo é importante, pois ensina o aluno a colocar em prática o idioma que aprende”, justifica. Para ela, na escolha das escolas, os profissionais devem dar preferência àquelas que recriem situações comunicativas frequentes em sua profissão. “Normalmente, estes cursos chamam-se english for specific purposes e são dedicados a profissionais de um campo específico, como tecnologia”, destaca. Este tipo de ensino, muitas vezes, está vinculado a cursos no exterior, pois o aluno tem a oportunidade de usar tudo o que lhes ensinam. No entanto, há cuidados a tomar, como, por exemplo, não se relacionar todo o tempo com pessoas do mesmo país de origem, já que isto reduz as oportunidades de utilizar a língua estudada. Com relação ao tempo mínimo necessário, a professora acredita que um mês pode ser eficiente para pessoas que já possuem um nível intermediário do idioma, enquanto para quem vai começar do zero o mínimo seriam três meses. “Cursos de menos de um mês não valem a pena”, enfatiza. O grande problema, assume, é que poucas pessoas podem estar um mês no exterior. Nesse sentido, devem aproveitar as férias e buscar um

curso no país do idioma pretendido, lembrando que há aulas tanto em universidades públicas como em escolas privadas. “Mais do que participar de um curso, viver o cotidiano da cidade é a melhor forma de aprender”, reforça Sergi Martinez Rigol, diretor de atividades de verão e projetos internacionais da Universidad de Barcelona. Ele lembra que, para aproveitar o período de férias (que na Europa ocorre entre junho e agosto), a universidade oferece um programa de cursos intensivos em diversos idiomas, sendo que também é possível fazer aulas multidisciplinares em línguas como inglês, espanhol e catalão. Ricardo Basaglia, headhunter de TI da consultoria brasileira Michael Page, concorda com os professores e aconselha os interessados a buscar uma experiência no exterior para tornar mais ágil o aprendizado e ganhar fluência. De acordo com ele, principalmente no mercado de TI, o inglês figura como exigência fundamental. “Em muitos currículos que recebo o candidato coloca que possui inglês técnico, quando na realidade não existe um inglês técnico, simplesmente os patamares avançado, intermediário e baixo”, critica o especialista. Basaglia reconhece que profissionais de TI, em geral, não possuem tempo para investir no aprendizado de outro idioma. No entanto, enfatiza que isto não serve como justificativa em um processo seletivo, independentemente dos argumentos para explicar o porquê não aprendeu a falar inglês. “Hoje, é mais importante realizar um curso de inglês que uma pós-graduação ou um MBA, porque o idioma é algo fundamental, enquanto a pós representa um diferencial”, considera. Além disso, não basta somente saber ler, algo que funcionava no passado. Atualmente, as áreas de TI das empresas estão

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Foto: divulgação

Carreira

Mariaca, da consultoria Mariaca: “Quem não fala inglês vai tornar-se mudo e isto vale não só para o mundo de TI, como também para áreas financeiras e técnicas”

“Hoje, é mais importante realizar um curso de inglês que uma pós-graduação ou um MBA, porque o idioma é algo fundamental, enquanto a pós representa um diferencial”, Basaglia, da Michael Page 72

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globalizadas e os times de executivos são multidisciplinares, de forma que saber inglês representa uma condição básica do dia a dia. “O salário de um profissional técnico que sabe inglês chega a ser 40% mais alto, se comparado aos ganhos de outra pessoa com os mesmos conhecimentos técnicos, mas que não sabe o idioma”, revela o especialista. Ele conta que algumas empresas que trabalham com offshore preferem contratar professores de inglês e ensinar-lhes tecnologia no lugar de investir em profissionais técnicos que não falam a língua. “Claro que isto vale somente para cargos que exigem conhecimentos técnicos básicos”, esclarece. Segundo o executivo, mais de 70% dos processos seletivos que conduz na área de TI apresentam a falta do inglês como fator eliminatório. Marcelo Mariaca, presidente do conselho da consultoria brasileira Mariaca, que possui 20 anos de experiência em recrutamento, lembra que o inglês é necessário não somente pela demanda técnica, como também de relacionamento com executivos de multinacionais. “Quem não fala inglês vai tornar-se mudo e isto vale não só para o mundo de TI, como também para áreas financeiras e técnicas”, avalia. Em sua opinião, o mercado nacional está bem preparado para suportar um aumento de demanda e de investimentos externos que devem chegar ao País com a Copa do Mundo e as Olimpíadas, porém, é preciso buscar um processo continuo de treinamento. “O espanhol também é importante, mas brasileiros podem comunicar-se

nesse idioma de forma imperfeita e já são entendidos, o que não ocorre com o inglês”, detalha.

ESFORÇO INDEPENDENTE Marcelo Milhomem, gerente de projetos da distribuidora Ingram Micro, aprendeu inglês de forma totalmente autodidata. Ele explica que, quando começou a carreira no mercado de tecnologia há alguns anos, as publicações técnicas das empresas estavam disponíveis somente em inglês. “Eu tinha dois desafios: expandir meu vocabulário e ser capaz de entender o material técnico das empresas norteamericanas”, lembra. Assim, decidiu pedir a amigos que haviam feito cursos sobre o idioma os livros de gramática e dicionários usados e começou a estudar sozinho. “Cheguei a pensar em participar de um treinamento formal, mas os cursos para me tornar fluente eram muito longos, de pelo menos três anos”, justifica. Com o seu método autodidata, Milhomem conseguiu um nível intermediário de inglês em apenas um ano. Uma das táticas de sucesso, na visão do executivo, foi que usou, além da gramática, material de interesse pessoal sobre assuntos diversos, como viagens ou literatura. “Assim, o atrativo pessoal que as leituras tinham também me ajudou a memorizar expressões e palavras, além de aumentar minha fluência nas leituras”, celebra. Depois que alcançou um nível intermediário de inglês, foi para os Estados Unidos pela primeira vez para trabalhar em um projeto internacioInformationWeekBrasil | Julho de 2010

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PROMOVENDO O ELO FINAL DA CADEIA FORNECEDORA DE TI E TELECOM

Canais Referência é uma premiação anual realizada pela IT Mídia S/A, promovida pela Revista CRN Brasil e pelo Portal Reseller Web. Seu objetivo é reconhecer os melhores canais em diversas categorias, promovendo visibilidade e projeção destes players no mercado, facilitando a viabilidade de novos negócios. O prêmio destaca as melhores revendas, VARs e integradores de TI e telecom brasileiros de acordo com seus projetos e atuação no mercado. Todo o canal de distribuição de TI e telecom do país foram convidados a participar. Foram avaliados cases de sucesso em 9 categorias de negócios e 9 categorias especiais. A edição de 2010 foi realizada no último dia 16 de junho com uma grande cerimônia no Hotel Hyatt em São Paulo e reuniu mais de 200 lideranças do setor de TI e Telecom. Para mais informações sobre metodologia, acesse: www.crn.com.br/canaisreferencia 1) Melhor atuação em Governo 2) Melhor atuação em Educação 3) Melhor atuação em Saúde 4) Melhor atuação em Agrobusiness 5) Melhor atuação em Comércio 6) Melhor atuação em Indústria 7) Melhor atuação em Serviços 8) Melhor atuação em Finanças 9) Melhor atuação em Mídia

10) Melhor Canal Sul 11) Melhor Canal Sudeste 12) Melhor Canal Centro-Oeste 13) Melhor Canal Norte/ nordeste 14) Melhor Executivo de Canal 15) Canal Destaque 16) Melhor Canal em Gestão 17) Melhor Projeto de Automação 18) Melhor Canal em Sustentabilidade (Responsabilidade Sócio-Ambiental)

Confira nas próximas páginas alguns canais vencedores da premiação deste ano. Parabéns a todos!

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Carreira nal de dois meses, o que lhe permitiu uma imersão total no ambiente e uma fluência definitiva no novo idioma. “Saber inglês abre oportunidades de trabalhar com negócios internacionais, enquanto o desconhecimento da língua limita a pessoa a atuar somente em âmbito nacional”, avalia.

Milhomem, da Ingram Micro: autodidata, ele aprendeu inglês porque tinha dois desafios: expandir vocabulário e ser capaz de entender o material técnico das empresas norte-americanas

Foto: Ricardo Benichio

APOIO EXTERNO Após quatro anos de curso em uma escola em São Paulo, Alexandre Garcia Duarte, gerente projetos da K2M, consultoria parceira Microsoft, decidiu que deveria viajar para o exterior para ganhar fluência no inglês. Organizou uma viagem de um mês para o Canadá, em Toronto, dando preferência ao curso que oferecia, além de gramática, atividades adicionais como aulas de listening e uma específica para treinar a pronúncia. “Depois de estudar durante quatro anos, tinha um bom nível do idioma, porém, minha grande dificuldade era falar”, explica. Quando chegou em Toronto, a simples necessidade de fazer uma pequena compra ou subir em um

ônibus representava um problema. “Não sabia as melhores formas de executar tarefas simples e cotidianas, algo que, com o passar dos dias, tornou-se automático”, recorda. Nos primeiros momentos, evitou contato com brasileiros para conseguir realizar todo o tipo de tarefa em inglês, algo que ajudou muito no processo de aprendizagem. Quando voltou do Canadá, sentiu impactos imediatos na carreira, pois participou de um treinamento dado por executivos estrangeiros, algo que nunca havia podido fazer. “No final, convidei os executivos para uma happy hour, o que seria impossível sem um mínimo de fluência no idioma.” Além disso, a K2M passou a fechar contratos e parcerias com empresas do exterior e a participar de congressos e eventos técnicos nos Estados Unidos. Com 12 funcionários, a consultoria é especialista em projetos de BI e CRM. “Quando contrato profissionais, exijo que eles saibam, pelo menos, ler em inglês, pois o material didático para novas tecnologias tarda para ser traduziIWB do”, justifica.

CONSELHOS PARA UM APRENDIZADO EFICIENTE • Em linhas gerais, o aluno deve evitar uma atitude passiva pensando que a escola vai ensinar-lhe tudo o que deseja aprender e buscar recursos adicionais que permitam impulsionar o conhecimento na língua; • Usar e abusar de recursos de áudio e vídeo sobre temas variados no idioma pretendido, seja por meio de programas de televisão, rádio, cinema ou podcasts; • Participar de grupos de conversação, seja presencialmente ou online; • Cultivar amizades com pessoas estrangeiras, mesmo que seja pelo Skype, Facebook ou outras redes sociais; • Aproveitar os recursos de redes sociais como a www.linq.com, dedicada ao aprendizado de idiomas; • Pessoas que buscam cursos tendo em vista melhorias profissionais, devem averiguar a existência de treinamentos dedicados à área em questão; • Senão tiver tempo para aprender a língua de forma fluente e avançada, desenvolver competências parciais, como somente saber ler ou escrever.

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MELHOR CANAL SUDESTE MELHOR EXECUTIVO DO CANAL

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Mercado

Maio de 2010, o Governo Federal editou o decreto 7174 e regulamentou, depois de inacreditáveis 19 anos de espera, o artigo 3 da Lei de Informática (8284). Mais uma vez, a legislação é utilizada como arma publicitária e tende a não gerar benefícios palpáveis para a sociedade. Uma pesquisa rápida na internet revela que a maioria dos meios de comunicação, e inclusive alguns colegas líderes de entidades do setor, comemoraram o fato como um “alívio” ou “progresso”. Entretanto, uma análise mais detalhada do texto revela que seus efeitos serão praticamente nulos. Ele diz que na contratação de bens e serviços de informática e automação pela administração pública federal, direta ou indireta, pelas fundações instituídas ou mantidas pelo governo e pelas demais organizações sob o controle direto ou indireto da União, haverá prioridade nas licitações para os micro e pequenos fornecedores de TI, assim como para as empresas que participam do PPB (aquelas que investem em pesquisa e desenvolvimento no País). Mas, ao explicitar como esta preferência será exercida, indica apenas uma disposição a reordenar o posicionamento dessas no resultado das licitações dentro de uma margem de preço de dez por cento. É bastante óbvio que as companhias que importam tecnologia (e, portanto, amortizam esses investimentos em outros mercados) levam vantagem na hora de apresentar seus preços finais nas licitações, principalmente no caso de software e de serviços de TI. O custo Brasil, acrescido do de P&D local, gera um “handicap” para as empresas nacionais, que na maioria dos casos ultrapassa essa margem de dez por cento. A título de comparação, o “Buy

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Foto: Magdalena Gutierrez

19 anos de espera pra quê? Roberto Carlos Mayer

é diretor da MBI, presidente da Assespro São Paulo e membro do conselho da Assespro Nacional.

E-mail: rocmayer@mbi.com.br

American Act”, instituído nos Estados Unidos em 1937, exige que, em qualquer compra governamental, metade mais um dos dólares transacionados venham de empresas instaladas em solo norte-americano. Ainda, acreditamos que o estabelecimento de cotas para compras das pequenas e médias empresas teria resultados muito mais satisfatórios para incentivar o desenvolvimento dessas. Por exemplo, poderia ter sido decretado que, de todas as compras governamentais de valor até R$ 120 mil, 30% deveriam vir de fornecedores de até médio porte. Claro que, conforme o valor das compras, os porcentuais reservados para estas companhias devem decrescer, para evitar que elas fechem contratos milionários, que pelo seu porte, não poderão atender. Outra forma de incentivar esse tipo de empresa, seria admitir a formação de consórcios para atender a compras maiores. Finalmente, cabe observar que com a recente Lei que modificou as atividades do Serpro, a realização de licitações públicas pelo governo federal será cada vez menor. InformationWeekBrasil | Julho de 2010

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Precisamos melhorar a cada dia no processo de gestﾃ｣o, principalmente no de gerir pessoas, pois o sucesso nesse ponto ﾃｩ o sucesso de um bom empreendedor. Josﾃｩ Neto

MELHOR CANAL EM GESTﾃグ

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Na Prática

O cliente

robô Banco Mercantil do Brasil instala ferramenta para monitorar seu internet banking Felipe Dreher

Em foco Desafio: identificar falhas no internet banking e consertá-las antes que o problema fosse percebido pelos clientes Solução: instalação de uma ferramenta que monitora o canal fora da rede da instituição Resultado: melhora na percepção de qualidade e disponibilidade dos serviços por parte dos correntistas

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uando algum problema ou falha ocorre no internet banking do banco Mercantil do Brasil, o coordenador de web Marcelo Villela Vouguinha recebe uma mensagem em seu celular. Dependendo da criticidade da ocorrência, as medidas são mais intensas, como, por exemplo, acionamento do help desk. O aviso parte de uma ferramenta que funciona como uma espécie de robô que monitora externamente o desempenho do canal da instituição na rede mundial de computadores por meio de tecnologias capazes de coletar e reproduzir as variáveis às quais um usuário está submetido quando navega pela página da empresa. Trata-se da solução Webfeel, da Dimension Data. Para fazê-la funcionar, o provedor de TI abriu uma conta e cadastrou um cliente virtual que monitora o serviço da instituição mineira. “É muito realista porque funciona em

ambiente de produção”, comenta Vouguinha, que conheceu a ferramenta durante um evento voltado à vertical de finanças. “Conversei com nossa área de TI”, recorda o executivo do departamento de gestão de canais, “e trocamos informações técnicas para a implantação”. A solução está no ar há um ano e meio. Antes de sua adoção, foram feitos exercícios internos. “Pensamos que o mais efetivo era colocar alguém da equipe acessando o internet banking de fora da rede para ter uma percepção realista do banco”, comenta o coordenador. Contudo, a instituição descartou a alternativa por seus custos e baixo nível de automatização, instalando a solução da provedora de TI. “O primeiro teste de conceito era saber se eles conseguiriam fazer autenticação – que passa por um mecanismo de segurança grande”, diz. Vencendo esta etapa, foi possíInformationWeekBrasil | Julho de 2010

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Imagem: Glowimages

vel dar prosseguimento ao projeto. Além dos avisos por SMS ou e-mail, o serviço tem um portal no qual é possível acompanhar o desempenho do internet banking. Nenhuma parte da solução roda na rede do banco. O monitoramento é controlado pelo GSC (Global Services Center) da Dimension Data, em São Paulo (SP). O serviço simula o acesso de um usuário nos ambientes de conta para verificação de saldo e extrato, proposta de empréstimo e financiamento de veículos. O serviço gera relatórios detalhados e em tempo real, incluindo a ocorrência de possíveis problemas durante a navegação. O Webfeel simula o acesso ao site de 15 em 15 minutos e comunica

os possíveis erros. “Isto permite nos antecipar às falhas, à indisponibilidade e à lentidão das operações, com ações pró-ativas do banco.” Atualmente, o banco possui cerca 300 mil correntistas. Desse total, quase 50 mil contas são cadastradas no canal de internet. Com tendência de evolução dos usuários de meios eletrônicos de atendimento. A opção é apostar em alta disponibilidade para não ter clientes insatisfeitos. Com o monitoramento externo simulando operações reais, surgem respostas mais ágeis na detecção e resolução de eventuais falhas antes que os usuários reais percebam queda. Hoje, o “cliente robô” navega pelo internet banking em busca de eventuais fa-

lhas. A intenção é expandir a abrangência da ferramenta com monitoramento a outras áreas do site. Vouguinha não revela o valor mensal pago na solução. “Garanto que é um investimento barato, porque por se tratar da locação de um serviço e porque não houve aquisição de software e hardware”, avalia. Contudo, segundo a provedora, o pacote de serviço para empresas de médio porte pode sair a partir de R$ 5 mil. O coordenador afirma que ainda não há parâmetros para medir os benefícios da solução, mas já é perceptível uma melhora na qualidade e disponibilidade do canal obtida por meio de uma pesquisa feita iwb junto a clientes.

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Resposta

Na Prática

AUTOMÁTICA FNAC ADOTA FERRAMENTA DE AUTOATENDIMENTO DOS INTERNAUTAS COM OBJETIVO DE DESAFOGAR EQUIPE DO CONTACT CENTER FELIPE DREHER

EM FOCO DESAFIO: melhorar o atendimento e desafogar atendentes de questões banais SOLUÇÃO: adoção de uma ferramenta de autoatendimento e consolidação de respostas a partir do mapeamento das dúvidas mais corriqueiras RESULTADO: possibilidade de desafogar o time e criar um canal proativo de televendas

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comércio eletrônico é dinâmico e exige respostas rápidas. Se um internauta não encontra o que busca rapidamente e com poucos cliques, ele não hesita em mudar de site. Evitar este trânsito virtual desafia varejos online. Para diminuir as chances de seus clientes buscarem resposta nos concorrentes, a loja virtual Fnac resolveu fazer com que os consumidores se autoatendessem sempre que possível. “Muita gente não pode perder cinco minutos do seu dia para escrever um e-mail para tirar dúvidas”, analisa Arnaldo Bertolaccini Neto, gerente de contact center da rede varejista de origem francesa. A área onde ele trabalha é acionada por quem quer saber questões que transitam desde a data de entrega a procedimentos para eventuais desistências de uma transação, trocas de mercadorias e andamento de pedidos. “Tínhamos grande demanda de coisas simples e banais”, reconhece, dizendo que, sem achar respostas nos canais virtuais, os usuários entravam em contato pelo telefone sobrecarregando os atendentes. A Fnac precisava de uma ferramenta para reduzir o fluxo de atendimento telefônico e manual, padronizar informações e facilitar o contato com consumidores de sua loja virtual, minimizando custos operacionais. A meta era tornar o processo mais ágil e automatizado, fazendo com que chegasse ao time de atendimento apenas o estritamente necessário. A rede adotou, então, um sistema de atendimento fornecido pela NeoAssist. A ferramenta

foi construída a partir das necessidades da loja virtual e funciona de forma muito parecida com os FAQs – tradicionais “perguntas frequentes” do início da Era da Internet. Isso significa que as principais demandas foram mapeadas e consolidadas em 93 questões mais corriqueiras, acessadas por um campo de buscas. O mapeamento foi feito com a equipe de atendentes. As perguntas foram transformadas em uma linguagem que o cliente pudesse ler e entender os resultados sem a necessidade de muitas explicações ou intervenção humana. O internauta faz o questionamento e, por associação, o sistema indica possíveis respostas. Dúvida sanada, fim do processo. Se a resposta não atender, abre-se um campo para enviar a dúvida para um especialista. A ferramenta entrou em operação em setembro de 2009. Desde então, o tempo de resposta, caiu de um dia e meio — no modelo antigo — para até seis horas, com o índice de 80% de solução imediata para os questionamentos. Além disto, traz relatórios qualitativos e quantitativos, com desempenho de respostas por e-mail. Antigamente, a Fnac não divulgava o telefone de atendimento diretamente em seu e-commerce, como diz Neto, hoje é possível, além de reduzir a demanda, aproveitar o telefone como canal proativo. “Diminuindo a demanda por reclamações ganhamos força na venda”, comemora o gerente, dizendo que, olhando por esse ponto IWB de vista, a ferramenta já se pagou. InformationWeekBrasil | Julho de 2010

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Esse prêmio é fruto do nosso foco em entregar soluções de acordo com a demanda de cada cliente, em seu segmento. Agradeço aos nossos clientes pela confiança e aos colaboradores, que contribuíram para nos tornarmos uma empresa de REFERÊNCIA, em especial na indústria, agora com mais esta premiação. Valdemar Baldin

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Na Prática

Casa em

ordem Escritório de advocacia certifica departamento de tecnologia da informação no padrão de qualidade de serviços de tecnologia ISO 20 mil Felipe Dreher

O Em foco Desafio: otimizar processos, gerenciamento e controles dos serviços de suporte de TI Solução: troca de fornecedor por provedor com maior padrão de qualidade e certificações Resultado: certificação ISO 20 mil e satisfação na casa dos 96% dos usuários

departamento de TI do escritório de advocacia Machado, Meyer, Sendacz e Opice conquistou a certificação no padrão de gerenciamento de serviços de tecnologia ISO 20 mil. O processo em si durou um tempo estimado de quatro meses, com auditoria final realizada em dezembro do ano passado. Contudo, a iniciativa fez parte de uma estratégia mais ampla que teve início em meados de 2008 a partir da troca do fornecedor de service desk. Uma das premissas para a substituição do provedor de serviços de suporte era justamente a certificação do departamento na norma internacional de qualidade. Nas palavras de Agnes Nicola, gerente de TI do escritório, o trabalho com o antigo fornecedor era “um caos”. “Sem controle e nem gestão, apagávamos incêndio sem saber se resolvíamos a causa raiz dos problemas. As reclamações apenas aumen-

tavam”, ilustra a executiva que partiu em busca de uma companhia de help desk que adotasse algum tipo de metodologia. Ela chegou à Asyst International, já adaptada a biblioteca de boas práticas do Itil, que colocou à disposição uma equipe com 15 profissionais para o projeto. “A TI é uma área de suporte. Fica difícil mostrar sua importância e até trabalhar com foco em melhorias”, avalia a gerente sobre as ações feita sem métricas. Quanto à importância do ISO, ela diz que a certificação ajuda a trabalhar para superar metas, estabelecer níveis e mensurar o quanto a área consegue atender das necessidades do escritório. “Deixa de ser nebuloso”, resume Agnes, citando outro problema que deve soar comum a muitos gestores: “atendimento sem método dá a percepção aos usuários de que eles sabem mais do que a própria área de tecnologia”.

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Na Prática Detalhe

Imagem: Glowimages

iso A troca de provedor ocorreu em setembro de 2008. O Machado Meyer e a Asyst entraram então em um processo mútuo de adaptação de rotinas. Quando se entenderam e colocaram a casa em ordem, começaram a pensar no padrão ISO 20 mil para os cinco service desks que atendem cerca de 700 colaboradores em seis cidades. “Quando começamos o trabalho, tínhamos por volta de 3 mil chamados, por mês”, dimensiona. A TI começou os esforços para aprimorar o atendimento e os indicadores. Implantadas práticas de gestão, foi a vez de passar pela pré-auditoria da empresa alemã

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DQS, em setembro de 2009. Nesta etapa, o certificador vai passando em diversos pontos do departamento com uma espécie de script para analisar o site. Sem agendamento prévio, a companhia recebe visita da empresa que verifica a qualidade dos processos, pedindo que os operadores mostrem que tem domínio para resolução de determinada demanda. O segredo para tirar o ISO, acredita Agnes, está em documentar e garantir a gestão da mudança de procedimentos. “Formando uma base de conhecimento fica mais rápida a resposta e a dinâmica da equipe”, afirma.

Passado todo o processo e com a TI carimbada com o selo ISO, Agnes reconhece que vale a pena tirar a certificação para conseguir mensurar a qualidade aplicada no atendimento e mostrar que existe um padrão. “Hoje, o service desk – que é uma ação operacional – não é mais uma fonte de problema”, avalia a gerente, comentando que o tempo que lhe restou com a mudança de foco pode ser melhor aproveitado em ações mais estratégicas. “Consigo ter olhos para coisas bem mais importantes”, revela a executiva que agora participa mais de perto do processo de substituição do sistema de gestão (ERP) do escritório. Além disso, o benefício da organização é medir a eficiência em números. A satisfação dos colaboradores, por exemplo, chegou a 96%, em 2010. “Isso é muito bom”, atesta. Alguns indicadores demonstram as melhorias no suporte técnico. O contentamento com o atendimento remoto passou dos 19,79%, em 2008, para 49,9%, atualmente. O de atendimento na primeira chamada, por sua vez, saltou de 56,6% para 76%, no mesmo intervalo. Além disso, foram padronizados os 269 procedimentos de suporte e classificados os níveis de urgência. O número médio atual de demandas no help desk orbita na casa de 2,1 mil por mês. Como a ISO é atualizada esporadicamente, a TI do Machado, Meyer, Sendacz e Opice Advogados deve passar por novos processos de auditoria em intervalos de 18 meses para iwb manter a certificação.

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Tech Review

Aplicativos mais

inteligentes Doug Henschen, da InformationWeek EUA

SOLUÇÃO DE BI EMBUTIDA COLOCA ANÁLISE DE SOFTWARE DENTRO DE ERPS E OUTROS SISTEMAS EM TEMPO REAL. MAS VOCÊ AINDA PRECISA FAZER AS PERGUNTAS CERTAS PARA TOMAR AS DECISÕES CORRETAS

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Como funciona seu sistema de BI? O apoio às

decisões é entregue dentro das interfaces de transação que os gerentes usam para tomar as decisões de produção? E quanto ao software que os representantes de serviço ao cliente usam para guiar as interações com cada cliente? “Os executivos não podem simplesmente se apresentar em uma reunião e dizer ‘essas são as novas estratégias corporativas’. É preciso garantir que sua empresa coloque os planos a em prática em todas as transações”, disse o especialista em gestão de decisões, James Taylor, coautor do livro Smart (Enough) Systems. Alguns aplica-

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tivos corporativos de nível intermediário aperfeiçoaram a ideia de embutir BI em seus últimos produtos lançados. Os líderes do mercado — SAP e Oracle — estão prontos para elevar os padrões. Com a aquisição da Sybase, a alemã deixou claro que pretender entregar BI em tempo real e análise preditiva diretamente em seus aplicativos. Promete, também, eliminar a necessidade de separar o aplicatvo da infraestrutura de gerenciamento de informação, um desenvolvimento que reduziria, de forma drástica, os gastos de TI. InformationWeekBrasil | Julho de 2010

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Ilustração: Rodrigo Martins

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A Oracle também fará do BI embutido um grande parte do Fusion Applications, que será lançado ainda neste ano. E, com certeza, irá associála a sua poderosa ferramenta Exadata, que pode processar tanto cargas de trabalho transacionais quanto analíticas. É um caminho diferente para o mesmo destino: visão em tempo real dentro do aplicativo. Não deixe de fora os fornecedores dedicados de BI e análise. IBM, SAS, MicroStrategy e ou-

tros têm um ponto forte quando argumentam que a maioria das empresas possuem diversos aplicativos, portanto, precisam de ferramentas de análise agnósticas em relação as fontes de dados e aplicativos. Existem dois testes importantes para as empresas: conseguem inteligência melhor, mais útil e em tempo real de seus fornecedores e aplicativos? E, elas conseguem direcionar as decisões operacionais que estão ligadas as suas estratégias únicas? Elas conseguem,

embora somente se alinharem, cuidadosamente, estas visões com os objetivos do negócio e não dependerem das análises e painéis simplistas.

PROBLEMAS EM BOSTON Na distribuidora de água Primo Water, o discernimento de decisões é entregue por meio de aplicativos personalizados, incluindo o Route View, criado com base no Dynamics GP ERP e Dynamics CRM, da Microsoft. Ele une as informações de pedidos do sistema de ERP

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Tech Review Uso de BI embutido para compartilhar visão

solução convencional é muito complicada e cara Por que sua empresa não implementa software MDM? para ser usada com tanta amplitude. Além disso, 2010 2008 as habilidades da BI embutido que as empresas Uso limitado estão entregando — como pontos de relatórios 49% pré-desenvolvidos, métricas e pacotes de painéis Uso extensivo com esses aplicativos — não podem suprir todas 21% Não usam as suas necessidades. É preciso garantir que 30% essas visões irão resultar em decisões acertaDados: InformationWeek Analytics/Intelligent Enterprise das. Pense em um aplicativo de call center com 2009 - Pesquisa sobre Inteligência de Negócio, Julho 2009 indicadores-chave de desempenho, incluindo a medição inevitável de duração de chamada. É fácil medir esse número e criar incentivos para que os gerentes mantenham o tempo de ligação 1 = Sem interesse 5 = Extremamente interessado no mínimo. Mas e se o seu objetivo for se tornar com os dados de nível de um fornecedor de alta margem e qualidade vimos o aumento nas vendas”. Análises Avançadas (análise preditiva, análise estatística etc.) premium? Será que os representantes do seu armazenamento e vendas dos A Primo ajustou, também, suas 3,7 BI embutida (relatórios visualização implementados nosoaplicativos portais negócio podem encurtar as ligações com clientes clientes. Esta uniãoe confere previsões, que, por esua vez,corporativos) 3,7 rentáveis, aqueles em que a área de marketing atualizações diárias de pediresultou em mais pedidos de Pesquisa de BI no estilo busca de internet gastou fortunas para conquistar? dos garrafas, tampas e minerais 3,4 e estoque. Como resultaUsuários experientes de BI embutido sabem do, a empresa pode ajustar, que a fábrica precisava para Capacidade avançada de visualização de dados 3,3 que não podem se contentar com visões táticas constantemente, o envio em acelerar a produção. BI e análise in-memory (para análise rápida de grandes conjuntos de dados) simplistas. Gunter, da Primo Water, diz que é resposta à demanda, além de a Como muitas outras empre3,2 preciso construir “pequenos túneis de dados” integração com CRM permitir sas, a distribuidora está desenServiços de decisão (usando análises embutidas ou regras pra automatizar decisões) 3,2 dentro do aplicativo. Ele enfatiza a importância que os parceiros e clientes saivolvendo inteligência em seus Aplicativos de análise pré-construídos de permitir que as unidades de negócio tomem bam quando a Primo planeja aplicativos corporativos em 2,9 as decisões e façam experiências com os dados fazer próxima entrega. de pedir aos usuários que Entregaamóvel de alertas de BI, relatórios e vez visualização 2,9 disponíveis. “Nós encorajamos nossos funcioOs clientes passam, agora, façam BI em interfaces separanários a jogar com os dados”, conta. por longos períodos Analytics/Intelligent sem falta das. A promessa da ferramenta Dados: InformationWeek Enterprise 2009 - Pesquisa sobre Inteligência de Negócio com 534 profissionais de tecnologia do negócio, julho 2009 de estoque. E, mesmo quando embutida é que, ao acessar MÃOS NOS DADOS há eventos que esgotam os pro- tanto dados históricos quanto Uma reclamação sobre BI embutido é a dutos, a empresa pode reagir informações de transações dificuldade em usar os dados de fora do aplirapidamente, como quando um em tempo real, o novo tipo de cativo. É bom poder analisar os dados do ERP enorme reservatório de água “visão-do-momento” será endentro da aplicação, mas as mais poderosas estourou, obrigando 2 milhões tregue dentro do contexto dos ideias, geralmente, vêm da mistura de dados de pessoas a comprar ou ferver processos do negócio e serão de múltiplos aplicativos - incluindo, cada vez água. “Todos os varejistas da previsíveis e mais acionáveis. mais, aplicativos de software como serviço. Isso região ficaram sem água em Os funcionários poderão, de está se tornando cada vez mais possível. Desde seus estoques em questão de fato, aproveitar oportunidades 2007, a comunidade ACTS Retirement-Life tem horas”, conta Mick Gunter, e evitar maus resultados. usado a suite de BI do software Lawson para vice-presidente de operações Essa não é a primeira vez que ter mais visão do sistema de ERP S3 Lawson e da Primo Water. “Fomos capaBI embutido foi usada como combiná-lo com sistemas separados de vagas e zes de reajustar nosso plano de uma forma de conseguir ajuda culinária/refeições. distribuição às pressas porque de mais funcionários, já que a

Uma reclamação sobre BI embutido a dificuldade Compromisso écom o BI embutido em usar os dados de fora do aplicativo

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Uso limitado

49%

Uso extensivo

21%

Não usam

30%

Dados: InformationWeek Analytics/Intelligent Enterprise 2009 - Pesquisa sobre Inteligência de Negócio, Julho 2009

Compromisso com o BI embutido 1 = Sem interesse

5 = Extremamente interessado

Análises Avançadas (análise preditiva, análise estatística etc.)

3,7

BI embutida (relatórios e visualização implementados nos aplicativos e portais corporativos)

3,7 Pesquisa de BI no estilo busca de internet

3,4

Capacidade avançada de visualização de dados

3,3

BI e análise in-memory (para análise rápida de grandes conjuntos de dados)

3,2

Serviços de decisão (usando análises embutidas ou regras pra automatizar decisões)

3,2

Aplicativos de análise pré-construídos

2,9 Entrega móvel de alertas de BI, relatórios e visualização

2,9

Dados: InformationWeek Analytics/Intelligent Enterprise 2009 - Pesquisa sobre Inteligência de Negócio com 534 profissionais de tecnologia do negócio, julho 2009

Com a aquisição da Sybase, a SAP deixou claro que pretender entregar BI em tempo real e análise preditiva diretamente em seus aplicativos A ACTS tem 23 comunidades de aposentados em oito Estados. A suíte de BI entrega painéis, alertas e relatórios de finanças, equipe, manutenção, limpeza e gestão de ambiente — todos os dados de dentro do aplicativo de ERP. Mas um sistema separado e não Lawson rastreia a locação e as vagas nas várias comunidades. “É isso que direciona nosso negócio”, diz Rob Yancey, diretor de sistemas de negócio da ACTS. No último ano, a ACTS usou BI Lawson e as capacidades de integração de dados para desenvolver um painel de latência diária de estatísticas relacionadas à ocupação, que é usado pelos gerentes-gerais da empresa e pelos diretores-executivos de cada comunidade. “Os executivos olham para revenda diariamente, mas marketing tinha um número

diferente do financeiro”, explica Yancey. O conserto envolvia usar a suíte de BI da Lawson para adicionar uma coluna de “cliente-pendente” para as análises de revenda e integrar os dados de um outro sistema de software, um aplicativo autóctone pra liderar as vendas.

AS VANTAGENS DAS ANÁLISES Não descarte as suítes de BI convencionais, que podem ser usadas para embutir percepção em interfaces terceirizadas usando serviços web ou APIs tradicionais. Na verdade, uma ferramenta autônoma pode ser a única opção para embutir se o aplicativo for completamente autóctone ou se a análise desejada for sofisticada. O SAS e a IBM SPSS têm clientes que estão embutindo análise preditiva avançada nos

aplicativos de CRM. A YouSee, fornecedora de TV digital e banda larga da Dinamarca, integra as previsões de aumento de vendas e perda de clientes geradas pelo minerador de dados de SAS e pelo software de análise preditiva com o serviço web da Salesforce.com, usado para dados de CRM. A Salesforce oferece questionário de BI, análise e relatório de funções, mas nada que se compare às capacidades do SAS, de acordo com Anders Sorensen, executivo de CRM da YouSee. A empresa desenvolveu um sistema de pontos específicos por cliente para mais de 1 milhão de assinaturas baseado em análises profundas de histórico de transações. A pontuação é entregue, então, por meio de uma mensagem simples no rodapé da tela dos representantes do serviço, como por exemplo: “esse cliente provavelmente assinaria banda larga”. Um botão próximo chama por scripts relacionados. Em um caso de implementação parecido, a provedora de TV por assinatura espanhola Sogecable desenvolveu um sistema de pontuação para aumento de vendas e perda de clientes usando as ferramentas de mineração de dados e modelos preditivos da IBM SPSS. A pontuação para mais de 2 milhões de clientes está embutida no sistema de CRM autóctone da empresa e, por meio de alarmes diferenciados por cores, os agentes do call center podem ver se determinado cliente

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Tech Review tende a cancelar o serviço ou a migrar para outro plano. “As taxas de migração sugeridas são muito boas e, às vezes, até mais altas do que as campanhas de saída similares”, diz Omar Rois Merino, gerente de análise de cliente da Sogecable. O principal objetivo, conta ele, é satisfazer o cliente com uma experiência personalizada. As vantagens que os fornecedores de aplicativos corporativos estão prometendo agora — que os players de BI autônomo podem achar difícil superar, a não ser por meio de projetos personalizados — é a união de dados históricos com as informações de análises de transações em tempo real. Os fornecedores de aplicativos dizem que irão oferecer também a habilidade de ativar eventos e agir sobre os processos do negócio. Os grandes fornecedores de aplicativos, SAP e Oracle, por enquanto, apenas prometem essas habilidades. Mas, se as entregarem, irão unir mundos que há tempos foram separados.

O COMETA A SAP anunciou os planos de aquisição da Sybase, incluindo seu banco de dados analítico IQ. Ao unir o IQ com sua própria tecnologia de banco de dados, a empresa alemã afirma que irá permitir que seus clientes explorem informações de transações em tempo real, assim como dados históricos. Os executivos da SAP vão mais além e preveem a eliminação de BIs clássicos e passos de gerenciamen-

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Se a maioria dos dados relevantes para suas buscas e análises é gerada dentro de um conjunto de aplicativos, então, considere usar as ferramentas e capacidades de BI disponibilizadas pelo fornecedor ???????

to de informação para extrair, transformar e carregar armazenamento de dados. “Camadas e camadas de complexidade existem, simplesmente, agregando e organizando dados até que se chegue a uma decisão”, ressalta Vishal Sikka, CTO da SAP. “Todas essas camadas podem ser eliminadas se você conectar a decisão com a informação de transações nos sistemas internos.” Uma outra joia no portfólio da Sybase é o Aleri, o fornecedor de processamento de eventos complexos (CEP), que a Sybase adquiriu em fevereiro. O CEP é usado para destacar padrões em dados de movimentação rápida. Pioneira no mundo das transações financeiras, a tecnologia está sendo adotada por redes de monitoramento de telecom, gerenciamento inteligente de rede elétrica, análise de cliques na Web e cadeias de suprimento. Pode ser usado, também, para passar dados, rapidamente, de um ambiente de transação para um ambiente de análise. A IBM, a Oracle e a Microsoft também possuem tecnologia CEP. A Oracle está prometendo a próxima geração de capacidades de BI embutida como parte da suíte de

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aplicativos Project Fusion, que vem sendo falada há anos, mas que parece que vai chegar até o fim deste ano. O que trará? Quando os usuários visitarem suas homepages usando qualquer aplicativo Fusion, eles verão uma lista de trabalho destacando o que precisam saber e fazer, com base em seus cargos. As tecnologias de BI embutido da Oracle e Hyperion permitirão que os usuários expandam os dados por trás de condições de exceção e façam análises condicionais para determinar a melhor maneira de lidar com um problema. Se for entregue, ele irá mesclar o melhor de BI com um aplicativo transacional. “Nós compramos esses grandes sistemas imaginando que teremos esses maravilhosos relatórios, mas ninguém sequer olha para eles”, disse Ray Wang, um analista do Grupo Altimeter. “A Oracle está certa em começar com o fim em mente, ou seja, que informação você precisa para que um pessoa, em determinado cargo, possa tomar uma decisão?” Ao adicionar uma suíte de gerenciamento de desempenho corporativo à plataforma de ERP, as empresas podem mesclar análises históricas e

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As vantagens que os fornecedores de aplicativos corporativos estão prometendo agora é a união de dados históricos com as informações de análises de transações em tempo real

? ???? ? ? ? ??????????????? em tempo real com as regras e ativadores de eventos dentro do mecanismo de gerenciamento de processos de negócio, ou BMP, da plataforma. Portanto, digamos que a estratégia de um fabricante diz que toda produção mantém certa margem de lucro. Esse requerimento pode ser monitorado com KPIs ajustados para pisos específicos, mas sem uma conexão direta com o ambiente transacional, os alertas não seriam disparados até que os pedidos sem lucro fossem uma questão de história. Com os sistemas de BI e ERP integrados, o mecanismo do processo pode detectar pedidos problemáticos, disparar os alarmes e enviar o pedido para uma fila de exceções. Sim, regras simples que não permitem que a produção desconte mais de X% já podem ser usadas para lidar com a ativação de exceções. Mas BI embutido pode permitir análises automáticas, por minuto, das condições atuais da pro-

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dução que podem afetar transações. Fornecedores independentes de software de BPM irão argumentar que estão mesclando BI, monitoramento em tempo real e execução de processos há anos. E isso é verdade, mas com a chegada da nova geração, orientada a serviço, de aplicativos corporativos, fornecedores, incluindo Epicor, SAP e Oracle, oferecem, agora, suas próprias ferramentas de BPM, algumas até pré-integradas às funcionalidades, dados transacionais e dados históricos do aplicativo.

PADRÕES MAIS ALTOS, MESMOS OBJETIVOS Se prepare para ouvir muito mais sobre BI embutida nos aplicativos corporativos. Mas lembre-se que o conselho mais básico sobre quais ferramentas usar, provavelmente, ainda é válido: se a maioria dos dados relevantes para suas buscas e análises é gerada dentro de um conjunto de aplicativos, então, conside-

re, sem dúvidas, usar as ferramentas e capacidades de BI disponibilizadas pelo fornecedor do aplicativo. Contudo, se você tiver aplicativos diferentes sem uma plataforma dominante ou se sua empresa é adepta de BI e tem requerimentos sofisticados e expectativas, é provável que você aprecie mais a flexibilidade e a consistência de um conjunto de ferramentas padrão. Se os fornecedores de aplicativo forem bem sucedidos na entrega de visão em tempo real de transações com redução na infraestrutura de gerenciamento de informação, tudo vai mudar. Qualquer que seja o caminho escolhido, a boa notícia é que as expectativas estão aumentando. Mas ainda depende dos líderes das unidades de negócio, dos analistas de negócio, executivos de TI, arquitetos e desenvolvedores garantirem que os discos e os painéis estejam sintonizados com os objetivos geUBM rais do negócio.

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Novo mundo

Report

Há alguns meses, divulguei neste espaço, o material resultante do documento Horizon Report, feito há alguns anos por cientistas globais de forma colaborativa. Este ano, o documento traz novidades interessantes. A principal delas é que a maioria das tecnologias não está ali contemplada em hardware, mas na pura dedução e experiência de seu uso. Cabe lembrar que o estudo aponta inovações tecnológicas que vingarão nos próximos anos, com base na mais pura e simples discussão desses especialistas. Vamos aos resultados deste ano. A primeira tecnologia estudada é a computação móvel, que, de acordo com os cientistas, vinga em menos de um ano. Incluem-se aqui aplicativos, hardwares, culturas diversificadas e utilizadas em mobilidade. De fato, muita gente já utiliza tais recursos. A segunda aposta é no conteúdo aberto. Pessoas hoje em dia aprendem, compartilham e buscam entretenimento através de portais, redes sociais, blogs. Tal conteúdo é resultante de uma teia global de conhecimento, que se retroalimenta de forma a manter-se atualizada. E-books aparecem em terceiro lugar, demonstrando que os índices da Amazon, que apontaram 2009 como o primeiro ano da virada eletrônica, estavam certos. Neste ano, aconteceu a maior virada tecnológica já vista em termos de conhecimentos. Livros eletrônicos venderam mais do que livros físicos. E isso se deve ao fato de existirem hardwares e ofertas específicas. A quarta posição fica com a realidade aumentada – uma nova forma de entreter, criando links entre o mundo real e o virtual. Revistas já são lidas de forma blended. As pessoas podem receber conteúdos adicionais e complementares de leitura de forma fácil, sim-

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Foto: Ricardo Benichio

Horizon

Alberto Leite

é diretor-executivo e publisher da IT Mídia

twitter.com/albertoleite

plesmente passado um código de barras pela câmera do computador. Há alguns anos, quando ouvi sobre o lançamento do Wii, pensei no futuro e não mentiria que achei que tudo pareceria mudar a partir daquela novidade. Quando sensores estiverem ligados aos seus braços e pernas e você começar a fazer parte daquilo, irá entender o que eu quero falar. A gestão baseada em gestos humanos seria a quinta tecnologia utilizada no futuro. Isso tudo dá lugar à sexta tecnologia: análise de dados visuais. Quando você começa a olhar planilhas e mais planilhas diariamente, passa a gostar mais delas a partir de códigos visuais mais amigáveis. Tais códigos são chamados de dados visuais, que, se melhor analisados, trazem muito conhecimento. É bom lembrar que este estudo não mede market share, volume de compras ou algo assim. Ele é baseado na experiência de cada cientista para definir as tecnologias que irão moldar a forma como nos relacionamos com o mundo. Sem dúvida nenhuma vale sempre a pena manter-se atento. Afinal, quem sabe, no ano que vem, tudo mude, como já ocorre há alguns anos. InformationWeekBrasil | Julho de 2010

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Soumitra Dutta

Foto: Divulgação

No último mês, me apresentei em três grandes conferências. Em todas elas, uma mesma questão foi levantada: como lidar de forma sensata com a enorme quantidade de dados desestruturados gerados pelas pessoas em todo o mundo? Não se trata de um novo desafio para os profissionais de tecnologia da informação. Afinal, criamos e construímos data centers há anos. Muitas empresas possuem depósitos de dados complexos em que rodam grandes sistemas ERP e executam centenas de milhares de transações todos os dias. Perdoamos quem acredita já ter dominado tal desafio. Prepare-se para uma surpresa desagradável. Devido ao crescimento das mídias sociais e sua utilização por bilhões de pessoas em todo o mundo, que geram conteúdo, a quantidade de dados está crescendo e explodindo a cada minuto. Mesmo que seja impossível dar um número exato, especialistas estimam que mais de 80% de todos os dados com que lidamos hoje são gerados por usuários - e essa proporção cresce sem parar. Lidar com esse volume crescente não é somente questão de aumentar nossos depósitos. Muitos de nossos databases e sistemas foram desenvolvidos para lidar com dados numéricos estruturados. No entanto, informações geradas por usuários são amplamente desestruturadas e recusam

é reitor para relações exteriores da Insead e professor de negócios e tecnologia da Roland Berger e-mail: Soumitra.DUTTA@insead.edu

o tratamento simples de nossos sofisticados sistemas atuais. Para piorar as coisas, a maioria dos dados gerados por usuários aparece em formatos não numéricos - conteúdo de blogs, mensagens no Twitter, atualizações no Facebook, vídeos e outros formatos. Dessa forma, não surpreende ver muitos novatos emergindo por todo o mundo em uma tentativa de conter esse dilúvio. Algoritmos de inteligência artificial são implementados para detectar o sentimento do texto e identificar influências importantes no mundo dos bloggers. São feitas tentativas para identificar os conceitos-base e as emoções expressadas pelos geradores de conteúdo. Qual deve ser seu plano em tal contexto? Não fazer nada já não é uma opção. Milhares de pessoas ao redor do mundo podem estar comentando sobre sua marca. Precisa ouvir e, além disso, se engajar de forma produtiva. Você precisa ser capaz de identificar suas influências-chave e seus críticos mais importantes. Identificar as reclamações que surgem pode te ajudar a resolver problemas em estágio inicial e garantir o bem-estar de sua marca. Gerenciamento de dados deixou de ser uma mera questão transacional e se tornou uma questão emocional. InformationWeekBrasil | Julho de 2010

08.07.10 16:30:40

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