Marca de Calidad
Coordinaci贸n General de Puertos y Marina Mercante
Antecedentes Tanto el Programa Sectorial de Comunicaciones y Transportes 2007-2012, como el Programa de Trabajo 2010, contemplan la instrumentación de la «Marca de Calidad» en los puertos mexicanos. Lo anterior, contribuye al cumplimiento de uno de los principales objetivos del Programa Sectorial del Sistema Marítimo Portuario Nacional: «Fomentar la competitividad del sistema portuario y del transporte marítimo, para ofrecer servicios con calidad y precios acordes a los estándares internacionales». En el Programa de Trabajo 2010 se contempla la conclusión de la instrumentación de la Marca de Calidad en el puerto de Altamira y el inicio de la misma en los puertos de Veracruz, Manzanillo y Lázaro Cárdenas. En adición, el diagnóstico del Sistema Portuario Nacional (spn) reveló importantes retos.
Aspectos logísticos: integración de la comunidad portuaria • Promover una mejor coordinación de los actores dentro del puerto y crear una visión logística integrada. • Las Administraciones Portuarias Integrales (apis) requieren diseñar una política de alianzas dentro y fuera de los puertos para mejorar sus servicios y su inserción en las cadenas logísticas. • Fomentar en los puertos las mejores prácticas con estándares internacionales y el establecimiento de mecanismos de asistencia técnica.
El tiempo que tarda en pasar la carga por el puerto es fundamental para el usuario.
Criterios de éxito de un puerto
El sector privado considera que los factores más importantes para el buen funcionamiento de un puerto son sus costos, seguido por el tiempo de paso por el puerto. ¿Cuál de los siguientes criterios considera que es el más importante para el éxito de un puerto? Seleccione de mayor a menor los 3 más importantes*. 100% 78% 80% 58% 60% 23% 40% 18% 20%
17%
Tiempo de paso por el puerto
52% 11%
10% 19% 22%
45% 17%
20% 11%
13%
7% 4%
6% 1% 6%
Información
Medio ambiente
17% 16%
Confiabilidad Conectividad
Prioridad entre los 3 aspectos seleccionados
2
27% 43%
Mayor
31%
Costos
Medio
Menor
20% 8%
Seguridad
* El resultado muestra el porcentaje del total de los encuestados que seleccionaron cada una de las opciones.
¿Considera que existe algún problema de coordinación entre las autoridades que forman parte del spn?
En términos de competitividad, el gran desafío que presenta el movimiento de carga en los puertos nacionales es el incremento de la eficiencia portuaria en todas las fases de la cadena integrada de transporte y distribución. Mientras que existen altos rendimientos operativos en la primera maniobra (de buque a patio o zona de almacenamiento y viceversa), es necesario mejorar la operación de las siguientes fases de la cadena logística.
30% No
67% Sí
Los temas relacionados con la coordinación de los actores son de los aspectos más relevantes.
Coordinación entre autoridades Es de suma importancia fortalecer la coordinación entre autoridades, tanto en temas de planeación como en temas operativos.
Asigne un peso (5 al mayor y 1 al menor) a las áreas en las que se puede mejorar la coordinación entre autoridades. 100%
3% 3% 13%
80%
9%
6% 3%
6% 13%
7%
9%
18%
1 (menor)
18%
2
24%
3
12%
4
27%
5 (mayor)
14%
21%
27% 26%
14%
60% 36% 40%
72%
36%
30%
35% 12%
20%
33%
29% 21%
19% 0%
Planeación
Información
Operación
Promoción
Seguridad
Medio ambiente
3
La falta de coordinación es considerada como uno de los obstáculos más importantes para el desarrollo portuario. Califique los siguientes factores como posibles obstáculos para el desarrollo de los puertos en México (siendo 1 «No es obstáculo» y 5 «Es un obstáculo significativo»). Respuestas del sector público 3.87 3.81 3.80 3.78 3.76 3.67 3.57 3.50 3.44 3.33
Restricciones financieras y presupuestales de las apis Infraestructura insuficiente para satisfacer la demanda esperada a futuro Falta de coordinación entre los diversos actores del sector público y privado Falta de planeación portuaria en el ordenamiento territorial de los puertos a largo plazo Falta de inserción de los puertos en las cadenas logísticas globales Ineficiencias en la conectividad de los puertos con su mercado regional Carencias de un perfil de promotor y creador de nuevos negocios de las apis Falta de una política portuaria que dé certidumbre a la inversión Interacción entre el sector privado y las autoridades Falta de reservas territoriales para el desarrollo de los puertos
3.19
Falta de competencia
3.19
Complejidad y duración en la revisión de la carga Temas relacionados con la seguridad del puerto y de la carga Carencia de servicios medioambientales
3.06 2.87
4
Respuestas del sector privado 3.08 3.69 3.67 3.46 2.98 3.29 3.48 3.84
3.28 3.02 3.23 2.84 2.81
Información y tecnología
Mecanismos de información y comunicación
El spn muestra necesidades en el tema de intercambio de información, por lo que se requiere mejorar las plataformas electrónicas.
En general, los sectores público y privado coinciden en que los mecanismos de comunicación entre las autoridades y con el sector privado no son los adecuados.
Información El sector en general considera que existen los sistemas adecuados para el flujo de la información, pero que éstos no se emplean correctamente. Además, algunos actores destacan la necesidad de estandarizar las plataformas electrónicas en los puertos para optimizar los procesos.
Tecnología Se deben adoptar sistemas de tecnología en algunos puertos, en especial para la revisión no intrusiva de la carga. Es importante incluir ciertos requisitos en materia de tecnología dentro de los Programas Maestros, que permitan homologar los procedimientos en todos los puertos.
Oportunidades para los puertos Información • Desarrollar una plataforma única de información. • Coordinar esfuerzos con otras entidades para garantizar la compatibilidad de dicha información.
Los aspectos de información y tecnología son también fundamentales.
Coordinación entre actores • Fomentar una cultura de eficiencia entre las autoridades involucradas. • Explorar la creación de una instancia resolutoria de problemas de alto nivel que incorpore a las autoridades y facilite la competitividad de los puertos. • Negociar con otras entidades de la Administración Pública Federal (apf) para homologar los horarios de atención de las autoridades en el puerto. • Dar seguimiento al Proyecto «Marca de Calidad» como mecanismo para fortalecer la coordinación entre actores.
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Proyecto «Marca de Calidad» en los puertos mexicanos ¿Qué es la Marca de Calidad? • Es un Sistema de Calidad Integral que garantiza la prestación de determinados servicios dentro de los puertos en función de estándares de calidad acordados por la comunidad portuaria. • Está sustentado en un Plan de Calidad, el cual cuenta con dos pilares principales: - Mejorar la calidad del servicio al cliente. - Promocionar los puertos y su comunidad logístico-portuaria. • También es un mecanismo que incentiva mejores prácticas entre los actores de la cadena logística, ya que el beneficio de uno se traduce en la ganancia de todos, gracias a interacciones de aprendizaje – implementación – evaluación.
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Filosofía ¿Qué se ofrece a los clientes? • Garantías de servicios portuarios. ¿Cómo se alcanzan estas garantías? • Con compromisos de los prestadores de servicios. ¿Dónde se reflejan los compromisos? • En el Manual de Procedimientos. ¿Qué ocurre en caso de incumplimiento de las garantías? • Mecanismos de compensación al cliente.
¿En qué consiste? • En desarrollar un mecanismo de coordinación basado en acuerdos entre los actores de la cadena logística para garantizar la calidad en los servicios portuarios, la cual se mide por medio de estándares que la misma comunidad propone, de acuerdo a su madurez. • En garantizar a los clientes portuarios el cumplimiento de compromisos de servicio y el derecho a reclamar y a ser compensados si las características del servicio no se ajustan a lo prometido. Estos compromisos son adquiridos voluntariamente por los prestadores de servicios.
Esquema de Funcionamiento Autoridades
Ejemplos de garantías de servicio • Tiempo de atención para el atraque de buques.
Administrador de la Marca
• Rendimientos de carga y descarga de mercancías. Terminales
• Tiempo de desalojo de la mercancía del puerto.
Prestadores de servicios logísticos y portuarios
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Empresas promotoras Desarrollada y aplicada en los puertos españoles de Barcelona y Valencia. • Marcas patentadas. • Uso difundido en diferentes puertos, principalmente de Sudamérica. Valencia
Barcelona
• Colombia: Barranquilla, Buenaventura, Cartagena y Santa Marta.
• Uruguay: Montevideo. • Argentina: Buenos Aires.
• Venezuela: Cabello. • Chile: Valparaíso. • Ecuador: Guayaquil. • Colombia: Cartagena de Indias. • Perú: El Callao. • Egipto: Alejandría. • España: Sagunto. • Hong Kong (proyecto de colaboración).
Participantes
Autoridades
api Aduana Capitanía de Puerto pgr Sanidad Sagarpa Semar Profepa Migración Administrador
de la Marca
Prestadores de servicios portuarios y logísticos Agentes aduanales Agentes navieros Operadores logísticos Remolcadores Pilotos - lanchaje Avituallamiento Reparación Recolección de desechos Transporte carretero Ferrocarriles
Terminales de fluidos Terminales de contenedores Terminales de carga general Terminales de granel sólido
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Terminales marítimas
Beneficios esperados
Mejora la imagen del puerto como plataforma logística
3 ¿Qué ofrece a los clientes?
• Promueve la coordinación y el trabajo en equipo.
• Niveles de calidad conocidos y garantizados.
1
• Posibilidad de reclamación y compensación (Defensor del cliente). • Mejora la coordinación entre los actores que integran la cadena logística de los puertos. • Transparenta procesos para dar certidumbre y confianza. ¿Qué ofrece a los prestadores de servicios? • Un incentivo para mejorar.
• Optimiza el uso de la infraestructura portuaria. Integra a la comunidad portuaria
2
• Posibilidad de trabajar con empresas comprometidas públicamente con la calidad y avaladas por un ente de prestigio internacional.
• Cumple expectativas de clientes e inversionistas.
Aumenta la calidad en la prestación de los servicios • Incentiva la mejora continua de los procesos. • Promueve plataformas únicas de información.
¿Qué efectos tiene en el puerto? • Fomenta la calidad en los menos eficientes. • Mejora progresivamente la calidad del servicio. • Herramienta comercial. • Herramienta de «presión» interna y externa.
• Distinguirse de la competencia. • Integración plena en la comunidad portuaria. • Prestaciones de la marca: formación, promoción.
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Instrumentación en los puertos mexicanos Puerto Lázaro Cárdenas Manzanillo Veracruz Altamira
Equipo de Asesores Fundación Marca de Garantía – Puerto de Valencia idom – Puerto de Barcelona idom – Puerto de Barcelona Fundación Marca de Garantía – Puerto de Valencia
Estatus
Fecha de término
Diagnóstico
ii semestre 2011
1.er garantía lista
ii semestre 2010
Composición del grupo administrador de la Marca de Calidad Grupo de Impulso • Líderes clave de la comunidad portuaria. • Sensibiliza a esta comunidad sobre la importancia que tiene el proyecto. • Actúa en la primera fase. Es temporal.
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Consejo de Calidad • Representantes de cada sector de la comunidad portuaria. • Elabora los procedimientos que regulan el proceso, evalúa y propone los compromisos de cada actor.
Administrador de la Marca
• Grupo que se encarga de administrar la marca.
Diagnóstico Se identifican las áreas de oportunidad y el nivel de integración y cooperación de la comunidad portuaria. • Identificación de actores clave. • Sensibilización de la comunidad portuaria. • Medición de la percepción de calidad.
Etapas del Proyecto
• Constitución de un Grupo de Impulso.
Diseño e instrumentación Se definen los procesos, garantías y los manuales de servicio.
• Definición de garantías.
Cierre Transferencia de conocimiento para que la entidad de gestión pueda dar el seguimiento y control adecuado.
• Creación de los manuales de servicio y de procesos.
• Se establece el Plan de Comunicación al Mercado.
• Normativa del Plan de Calidad.
• Transferencia de conocimiento.
• Adhesiones al Plan de Calidad.
• Definición de la colaboración futura con otras entidades.
• Análisis detallado de los procesos. • Mecanismos de obtención de datos.
• Formalización del Consejo de Calidad y la Gerencia de la Marca.
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Experiencias internacionales Línea cronológica
Puerto de Barcelona Control del proceso. Creación EQ* – Precinto
Diseño de cadenas logísticas internacionales con estándares de calidad
Programa de garantías
Firma de la Carta de Calidad. Constitución del Consejo Rector de Calidad
Inicia cooperación con otros puertos
1994
1993
1996
1995
Se crea un sistema de calidad. Se funda ante notario la Marca de Calidad y Garantía del Puerto de Valencia
Certificado iso 9001
1997
2002
2000
1998
1999
2001
Se crea la Gerencia de la Marca
Puerto de Valencia
Se constituye el Consejo de Calidad Se crea el Reglamento de Usos de la Marca
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Inicia el funcionamiento e implementación de la marca
2003
Ampliación de garantías
Mejora gestión APB, EFQM, CMI*
2004
2006
2005
2008
2007
Implementación de la marca en Cartagena de Indias, Colombia
150 empresas con autorizaciones de «uso» de la Marca de Garantía
Renovación del Plan de Calidad y de la Marca de Calidad
2010
2009 Inicia la implementación de la marca en Puerto Cabello, Venezuela
* EQ= Equipo de Calidad. APB= Autoridad Portuaria de Barcelona. EFQM= European Foundation for Quality Management. CMI= Control de Mando Integral.
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Presencia internacional de los puertos de Barcelona y Valencia
Puerto de Barcelona
Puerto de Valencia
Cartagena
Altamira
Valparaíso
Puerto Cabello
Buenos Aires
Santa Marta
Montevideo
Barranquilla
Alejandría
Cartagena
* Hong Kong (misiones de colaboración)
Buenaventura Guayaquil El Callao Sagunto
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Resultados de la instrumentación del Plan de Calidad: Barcelona La instrumentación del Plan de Calidad y del Sistema de Calidad en el puerto de Barcelona supuso un cambio cualitativo en la eficiencia y en la coordinación entre la comunidad portuaria. Valoración • Se percibió que el cambio impulsado por la apb ha impactado en el prestigio y la reputación del puerto. • Asimismo, el plan demostró que contribuye a generar una nueva era de «aliados entusiastas».
Percepción de la calidad del servicio entre la comunidad portuaria de Barcelona apb Agentes de aduanas Operadores logísticos Consignatarios Empresa estibadora Aduana Mano de obra portuaria Fitosanitario/Veterinario soivre* Transporte por carretera
0
2
4
6
8
Antes de la instrumentación. Después de la instrumentación. * Servicio Oficial de Inspección,Vigilancia y Regulación de las Exportaciones.
Resultados de la implantación de la Marca de Calidad: Valencia Condiciones de partida
Logros conseguidos
Falta de coordinación entre gremios portuarios.
Vertebración de la comunidad portuaria.
Posiciones individualistas reacias a una acción conjunta.
Nueva cultura. Conciencia de servicio global a un cliente común.
Mercado opaco.
Transparentar los mecanismos de mercado.
Ausencia de un foro de debate común.
Constitución de Consejos de Calidad.
Resolución individual de los problemas.
Creación de Grupos de Trabajo.
Procesos independientes.
Procedimientos de la comunidad portuaria.
Calidad de los servicios indeterminada.
Establecimiento de garantías de servicio.
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