www.pwc.ru
Сравнительный анализ центров предоставления государственных и муниципальных услуг Исследование PwC Строго конфиденциально
Август 2015 г.
Введение Реформирование государственного сектора, направленное на улучшение качества предоставления услуг населению, является важным пунктом повестки для государств всего мира в течение последнего десятилетия. Отвечая на повышенные требования, предъявляемые гражданами к качеству предоставляемого сервиса вместе с возрастающей вовлеченностью населения в процессы государственного управления, правительства различных стран и руководители городов стремятся развивать клиентоориентированные модели предоставления государственных и муниципальных услуг. Данные модели позволяют взаимодействовать с гражданами, опираясь на их потребности, ожидания и предпочтения, снижая при этом издержки на предоставление услуг за счет оптимизации операционных процессов и внедрения инновационных технологических решений.
При выборе городов мы руководствовались следующими критериями: •
Столица или крупный город в рассматриваемой стране;
•
Наличие сети центров в городе;
•
Доступность информации, в том числе готовность города предоставить требуемую информацию.
При этом, следует отметить, что часть городов не была включена в исследование в связи с тем, что в них не было обнаружено аналогов центров услуг для граждан (прежде всего, с точки зрения реализации концепции “одного окна" и объема предоставляемых ими услуг). Кроме того, мы исходили из значимости непосредственного контакта с заявителями как важного фактора обеспечения высокого качества предоставляемых услуг, поэтому в список городов также не вошли те из них, где используются иная модель предоставления Одним из наиболее распространённых практических воплощений данных государственных и муниципальных услуг, в частности, полномасштабный моделей можно считать центры предоставления государственных и перевод процесса получения услуг в онлайн. К таким городам, например, муниципальных услуг (далее – центры услуг). Концепция создание таких относятся Нью-Йорк, Чикаго, Сингапур, Токио. центров предполагает создание «единой точки входа» для граждан, Сравнительный анализ проводился по 22 показателям желающих получить необходимую информацию по государственным и клиентоориентированности, которые были разделены на четыре муниципальным услугам или сами услуги, без необходимости обращения в основных категории: доступность услуг, комфортность, управление несколько разных и зачастую территориально распределенных очередями, обратная связь с гражданами. Мы выбрали данные показатели государственных органов власти и органов местного самоуправления. исходя из их значимости для граждан, которым важно удобство, простота, С целью оценки того, насколько в настоящий момент центры услуг во всем комфортность получения услуг. мире реализуют принципы ориентации на нужды и потребности граждан, Для получения данных были отправлены запросы на предоставление компания PwC провела сравнительный анализ показателей, информации в государственные органы, органы местного самоуправления, характеризующих уровень клиентоориентированности в курирующие центры в исследуемых городах, а также в сами центры услуг. Кроме деятельности центров предоставления государственных и муниципальных того, был проведен анализ информации, доступной в открытых источниках, а для услуг населению в различных городах мира. ряда центров был использован метод «тайный посетитель». Для исследования был взят широкий перечень крупных городов, представляющих различные части света. В частности, в исследование вошли: Мадрид (Испания), Сан-Паулу (Бразилия), Берлин (Германия), Лондон (Англия), Сеул (Южная Корея), Сидней (Австралия), Амстердам (Нидерланды), Торонто (Канада), Афины (Греция), Москва (Россия), Астана (Казахстан), Будапешт (Венгрия), Бангалор (Индия), Окленд (Новая Зеландия), Хельсинки (Финляндия), Стокгольм (Швеция), Сантьяго (Чили), Баку (Азербайджан). Сравнительный анализ центров предоставления государственных и муниципальных услуг PwC
Август 2015 2
Подход к исследованию
Основные выводы
Анализ показателей
Подход к исследованию
Сравнительный анализ центров предоставления государственных и муниципальных услуг PwC
Август 2015 3
География анализа Для проведения исследования PwC отобраны 18 городов в 4 частях света
Хельсинки Стокгольм Москва
Амстердам
Лондон
Берлин Будапешт
Баку
Торонто Мадрид
Астана
Афины
Сеул
Бангалор
Для целей исследования нами выбраны столицы или крупные города 18 стран. В каждом исследуемом городе существуют центры предоставления государственных (муниципальных) услуг.
Сан-Паулу
Сидней
Окленд
Сантьяго
Сравнительный анализ центров предоставления государственных и муниципальных услуг PwC
Август 2015 4
Объект исследования: центры предоставления государственных и муниципальных услуг Центры предоставления государственных и муниципальных услуг –помещения (здания), в которые граждане могут лично обратиться за предоставлением различных государственных (муниципальных) услуг. В 9 выбранных для исследования городах существуют муниципальные центры предоставления услуг гражданам, в 4 городах – региональные центры, в 5 городах – филиалы общенациональных центров. Город
Названия центров
Москва, Россия
«Мои документы»
Сан-Паулу, Бразилия
Poupatempo
Сидней, Австралия
Количество центров в городе
Количество видов услуг
Тип центров
Курирующая организация
147
Региональные
Правительство Москвы
6
от 96 до 188
Региональные
Правительство штата
Service NSW
22
157 (самые популярные)
Региональные
Правительство штата
Мадрид, Испания
Linea Madrid
26
150
Муниципальные
Мэрия Мадрида
Амстердам, Нидерланды
Stadsdeelkantoren
Примерно 150
Муниципальные
Мэрия Амстердама
Берлин, Германия
Bürgerämter
49
от 45 до 54
Муниципальные
Советы округов
Торонто, Канада
ServiceOntario
21
47
Региональные
Правительство Онтарио
Афины, Греция
Κέντρα Εξυπηρέτησης Πολιτών (KEP)
7
14
Муниципальные
Мэрия Афин
Сеул, Южная Корея
Центры коммунальных услуг
423
22
Муниципальные
Мэрия Сеула
Хельсинки (Вантаа), Финляндия
Vantaa-Info
3
5 государственных услуг и множество муниципальных
Муниципальные
Мэрия Вантаа
Стокгольм, Швеция
Försäkringskassan
5
около 100
Общенациональные
Правительство Швеции
Лондон, Великобритания
Council service centres (one stop shops)
29
от 111 до 569
Муниципальные
Советы округов Лондона
Будапешт, Венгрия
Kormányablakok
15
379
Общенациональные
Администрация премьерминистра Венгрии
Сантьяго, Чили
ChileAtiende
46
28
Общенациональные
Правительство Чили
Астана, Казахстан
Центры обслуживания населения (ЦОН)
14
209
Общенациональные
Правительство Казахстана
Бангалор, Индия
Bangalore One
132
89-103
Муниципальные
Мэрия Бангалора
Окленд, Новая Зеландия
Customer Service Centres
25
19
Муниципальные
Мэрия (Совет) Окленда
Баку, Азербайджан
ASAN Service
5
107
Общенациональные
Государственное агентство при Президенте Республики Азербайджан
Сравнительный анализ центров предоставления государственных и муниципальных услуг PwC
104
7
Мэрия Берлина
Август 2015 5
Направления исследования В исследовании PwC мы сравнили 18 городов по 22 показателям в рамках 4 направлений, характеризующих клиентоориентированность центров предоставления государственных и муниципальных услуг Доступность услуг
Комфортность
1. Охват территории города
1.
2. График работы
2. Наличие помощника на входе в центр
2.1. Работа всех центров по одному графику
3. Наличие администратора зала
2.2. Работа всех центров 7 дней в неделю
4. Наличие внутренней визуальной навигации
2.3. Работа всех центров не менее 10 часов в день
5.
Наличие дресс-кода
Наличие интерактивных инструкций по услугам
3. Возможность получения услуг по жизненным ситуациям
6. Наличие дополнительных услуг (фотокабины, копировальные аппараты и т.д.)
4. Возможность получения услуг по экстерриториальному принципу
7.
Управление очередями 1.
Среднее время ожидания (мин.)
2. Предоставление в открытом доступе (онлайн) среднего времени ожидания
Наличие детского уголка
8. Наличие парковки для велосипедов, колясок 9. Наличие доступной среды для людей с ограниченными возможностями 10. Наличие зоны с возможностью получения услуг в электронной форме 11. Наличие бесплатного Wi-Fi
3. Предоставление в открытом доступе (онлайн) информации о загруженности центров
4. Возможность предварительной записи
Диалог с гражданами
5.
1.
Возможность SMS и e-mail уведомления о готовности документов
Наличие принципов и правил предоставления услуг
2. Количество и виды способов обратной связи
Сравнительный анализ центров предоставления государственных и муниципальных услуг PwC
Август 2015 6
Подход к исследованию
Основные выводы
Анализ показателей
Основные выводы по результатам исследования
Сравнительный анализ центров предоставления государственных и муниципальных услуг PwC
Август 2015 7
Основные выводы (1 из 4) В ходе проведенного нами исследования были сделаны следующие основные выводы: •
Наибольший уровень клиентоориентированности центров услуг по рассматриваемым нами показателям был отмечен у центров Москвы, Сан-Паулу и Баку . При этом Москва лидирует по большинству исследуемых направлений.
Лидерами по уровню доступности услуг для населения являются Москва, Сеул и Лондон
•
Наилучшая территориальная доступность центров услуг (охват территории города) были отмечены в Сеуле, Бангалоре, Лондоне и Москве
•
В 15 из 18 городов реализованы принципы экстерриториального предоставления услуг, а в 12 городах также возможность получения услуг по жизненным ситуациям*.
•
В 12 городах центры услуг работают 5 дней в неделю, в стандартные рабочие часы (в некоторых случаях меньше). Принцип семидневного графика работы реализован только в Москве и Баку.
Самыми комфортными среди центров городов-участников являются Москва, Баку, Лондон и Стокгольм
•
Почти во всех центрах услуг предусмотрена должность помощника или администратора зала, предоставляющего базовые консультации гражданам по вопросам работы центров и предоставления услуг.
•
Наличие дресс-кода сотрудников не является общемировым трендом: в том или ином виде он предусмотрен только в половине рассмотренных центров услуг.
•
Почти все центры услуг развивают дополнительные сервисы: к наиболее распространенным сервисам относятся возможность воспользоваться копировальным аппаратом, наличие вендинговых машин, терминалов для оплаты и банкоматов. Фотокабины представлены только в 7 из 18 рассматриваемых городов. При этом в отдельных случаях присутствуют уникальные дополнительные сервисы, например, в Сеуле к услугам граждан предлагается спортивный зал и библиотека.
•
Центры услуг достаточно неоднородны по степени развития инфраструктуры для разных категорий граждан: так, если в абсолютном большинстве центров созданы условия для лиц с ограниченными возможностями (например, наличие пандусов, лифтов), то, например, детские уголки присутствуют только в 7 рассматриваемых городах; парковки для велосипедов предусмотрены в 8 городах. При этом Москва входит в число лидеров по этим показателям.
•
Интерактивные инструкции по получению услуг через центры в том или ином виде присутствуют на сайте только 6 центров в рассматриваемых странах
•
ИТ-инфраструктура для граждан в самих центрах также развита в различной степени: в большинстве центров услуг присутствует зона предоставления услуг в электронной форме; при этом бесплатный wi-fi присутствует в 11 из 18 городов.
Лучшие практики в области управления очередями были выявлены в центрах услуг Москвы, Торонто и Баку •
По среднему времени ожидания в очереди лидирует Москва (3 минуты), за ней следуют Хельсинки (5 минут) и Мадрид (5,5 минут). Самое длительное среднее время ожидания в очереди зафиксировано в Берлине (27 минут) и Афинах (27,5 минут). При этом, сервис по предоставлению информации о среднем времени ожидания в очереди онлайн есть только в Москве, Сан-Паулу, Торонто, Сиднее и Баку. А предоставление в открытом доступе (онлайн) информации о степени загруженности центров – только в Торонто, Баку и Москве.
•
Возможность предварительной записи в центрах услуг существует в 15 из 18 городов, а получать SMS и email уведомления о готовности документов по услугам, предоставляемым в центрах, могут жители 12 городов.
Москва является лидером по количеству способов обратной связи с населением
•
Принципы и правила предоставления услуг в центрах в той или иной форме существуют в абсолютном большинстве рассмотренных городов.
•
Наиболее популярными способами обратной связи с гражданами являются звонки по телефонной горячей линии, заполнение форм обратной связи на сайтах, а также, в чуть меньшей степени, отзывы в социальных сетях. Пульты оперативной обратной связи представлены только в Сиднее, Москве, Хельсинки и Баку, а возможность оставить отзыв о работе центров через мобильное приложение – только в Москве, Мадриде и Берлине.
* - Возможность получения пакета услуг за одно обращение в центр услуг в связи с наступлением определенного жизненного события (например, рождения ребенка)
Сравнительный анализ центров предоставления государственных и муниципальных услуг PwC
Август 2015 8
Основные выводы (2 из 4) Мы видим, что многие крупные города достигли успехов в обслуживании клиентов центров услуг, в этой связи по итогам исследования мы можем выделить тенденции дальнейшего развития центров: •
•
•
Увеличение числа предоставляемых услуг и, одновременно, перевод предоставления все большего количества государственных и муниципальных услуг в онлайн, в связи с чем центры услуг начинает выступать в большей степени в качестве места, где граждане могут получить необходимую информацию и подробные консультации о порядке предоставления услуг, а также места, куда могут прийти заявители, по тем или иным причинам не имеющие возможности воспользоваться компьютером.
Для большинства граждан центры услуг является «лицом» администрации города, одной из основных точек контакта, по степени успешности которого они судят об эффективности работы в целом. Несмотря на ряд общих трендов и параметров, существуют особенности, которые определятся социальными, технологическими, административно-управленческими и административно-территориальными, а также социокультурными характеристиками отдельных стран и городов, предопределяя различную логику и темпы развития центров услуг.
Центры услуг рассматриваются в качестве «центров компетенций», где, например, проводится обучение граждан основам работы с компьютером, предоставляются консультации по юридическим вопросам и т.д. Вышеназванные тенденции предопределяют переформатирования центров услуг в «центр притяжения», где не только оказываются государственные и муниципальные услуги, но и концентрируется общественно-досуговая жизнь населения городского района (например, проводятся мастер-классы, выставки, кружки для детей и т.д.).
Сравнительный анализ центров предоставления государственных и муниципальных услуг PwC
Тем не менее, несмотря на различия применяемых подходов и методов, города, уделяющие значительное внимание качеству предоставляемых населению услуг, едины в своем понимании необходимости ориентации на нужды и потребности граждан. Объединяют их также и схожие направлениях достижения этой цели:
• • •
внедрение лучших практик частного сектора в части обеспечения высокого уровня сервиса, активное использование информационных технологий, повышение интенсивности взаимодействия с гражданами за счет использования методов краудсорсинга.
Эти направления позволяют, в конечном итоге, пересмотреть роль и функции государственного сектора в современном обществе и поднять взаимодействие с гражданами на новый уровень.
Август 2015 9
Основные выводы (3 из 4) По итогам нашего исследования мы можем сделать вывод о том, что за последние 4 года Москва добилась значительных успехов в области развития центров услуг и повышении качества обслуживания населения.
Качество обслуживания населения МФЦ Москвы относительно мировых стандартов ниже стандарта
По всем категориям анализа: доступность услуг, комфортность, управление очередями, диалог с гражданами, показатели Москвы соответствуют лучшим мировым практикам, Центры услуг Москвы входят в четверку лидеров по комфортности, в тройку лидеров по доступности и управлению очередями, являются лидерами по установлению диалога с жителями. Помимо этого центры услуг Москвы лидеры по графику работы и по времени ожидания в очереди.
мировой стандарт •
Помощник на входе в центр/ Администратор зала
•
Услуги по экстерриториальному принципу
•
Наличие дополнительных услуг
•
Наличие дресс-кода
•
Наличие принципов и правил предоставления услуг
•
ИТ-инфраструктура для граждан
•
Инфраструктура для людей с ограниченными возможностями
выше стандарта •
Время ожидания
•
График работы
•
Обратная связь с гражданами
•
Охват территории города
•
Онлайн информация о среднем времени ожидания
•
Детские уголки
Одним из направлений дальнейшего повышения клиентоориентированности центров услуг в Москве является увеличение числа центров, предоставляющих возможность получения услуг по жизненным ситуациям, а также расширения перечня жизненных ситуаций
Сравнительный анализ центров предоставления государственных и муниципальных услуг PwC
Август 2015 10
Основные выводы (4 из 4) Лондон
Москва Сеул
Москва
Лондон Москва
Лидеры по направлениям
Баку
Стокгольм Баку Торонто Сравнительный анализ центров предоставления государственных и муниципальных услуг PwC
Москва Август 2015 11
Доступность услуг – Лидерами по уровню доступности услуг для населения являются Москва, Сеул и Лондон
Мадрид
Торонто
Амстердам
Будапешт
Астана
Афины
Стокгольм
Хельсинки (Вантаа)
Сидней
23.30
27.40
31.33
35.00
51.57
58.86
76.33
80.89
81.27
Сан-Паулу
Окленд 22.37
Баку
253.83
Берлин
10.39 км2
18.20
1.43 км2
Сантьяго
Москва
13.93
Сеул Бангалор Лондон
В Москве, как и большинстве мировых центров услуг реализованы принципы экстерриториального предоставления услуг, а также возможность получения услуг по жизненным ситуациям. Аналогов графика работы центров Москвы – 10 часов в день в течение всей недели – в исследуемых нами городах нет.
1. Охват территории города (площадь на 1 центр), км2
5.61 8.65
Москва наряду с Сеулом, Бангалором и Лондоном лидирует по показателю охвата центрами услуг территории города
430.00 км2
Охват территории города, характеризующий территориальную доступность центров услуг, имеет наилучшие значения в Сеуле, Бангалоре, Лондоне и Москве. 2. Возможность получения услуг по жизненным ситуациям В большинстве городов (в 12 из 18), существует возможность получать услуги по жизненным ситуациям в режиме одного окна. 3. Возможность получения услуг по экстерриториальному принципу В большинстве городов (в 15 из 18), реализован экстерриториальный принцип предоставления услуг
Сравнительный анализ центров предоставления государственных и муниципальных услуг PwC
Пн - Вс
800 - 2000 4. График работы Центры услуг в 12 городах работают 5 дней в неделю, в стандартные рабочие часы (а в некоторых случаях меньше). Принцип семидневного графика работы реализован только в Москве и Баку.
Август 2015 12
Комфортность - Самыми комфортными среди центров городовучастников являются Москва, Баку, Лондон и Стокгольм
В большинстве центров услуг предусмотрена должность помощника или администратора зала, предоставляющего базовые консультации гражданам по вопросам работы центров и предоставления услуг. Центры услуг достаточно неоднородны по степени развития инфраструктуры для разных категорий граждан: так, если в абсолютном большинстве центров созданы условия для лиц с ограниченными возможностями (например, наличие пандусов, лифтов), то, например, детские уголки присутствуют только в 5 рассматриваемых городах; парковки для велосипедов предусмотрены в 6 городах.
Интерактивные инструкции по получению услуг через центры в том или ином виде присутствуют на сайте только 7 центров в рассматриваемых странах.
количество городов
Наличие дресс-кода
8
4
1 2
Наличие помощника на входе
2
Наличие администратора зала
2
Наличие внутренней визуальной навигации
10
2
Наличие детского уголка
2
Наличие парковки для велосипедов, колясок
характеристика присутствует в полной мере
Сравнительный анализ центров предоставления государственных и муниципальных услуг PwC
9 15 12 16
Наличие интерактивных инструкций по услугам
11 11
количество городов
характеристика присутствует частично
7 5 6 характеристика отсутствует
Август 2015 13
Управление очередями – лучшие практики в области управления очередями были выявлены в центрах услуг Москвы, Торонто и Баку В Москве среднее время ожидания в очередях в 2015 году сократилось с 6 минут до 3 минут. Показатель в мире варьируется от 5 минут до 27,5 минут. Сервис по предоставлению информации о среднем времени ожидания в очереди онлайн есть только в Москве, Сан-Паулу, Торонто, Хельсинки и Баку. А предоставление в открытом доступе (онлайн) информации о загруженности центров – только в Торонто, Москве и Баку. Возможность предварительной записи в центрах услуг существует в 10 из 18 городов, а вот получать SMS и email уведомления о готовности документов по услугам , предоставляемых в центрах, могут жители только 6-ти городов.
Предоставление в открытом доступе (онлайн) среднего времени ожидания
Возможность предварительной записи
4
10
1
5 13
3 количество городов
количество городов
Предоставление в открытом доступе (онлайн) загруженности центров
Возможность SMS и email уведомления о готовности документов
6
3 15 количество городов характеристика присутствует в полной мере
Сравнительный анализ центров предоставления государственных и муниципальных услуг PwC
характеристика присутствует частично
6 6
количество городов
характеристика отсутствует
Август 2015 14
Диалог с гражданами – Москва является лидером по количеству способов обратной связи с населением Наиболее популярными способами обратной связи с гражданами являются звонки по телефонной горячей линии, заполнение форм обратной связи на сайтах, а также, в чуть меньшей степени, отзывы в социальных сетях. Пульты оперативной обратной связи представлены только в Сиднее, Москве, Хельсинки и Баку, а возможность оставить отзыв о работе центров через мобильное приложение – только в Москве, Мадриде и Берлине.
Способы обратной связи
количество городов
Телефонная горячая линия
18 12
Электронная почта / Почта
14
Онлайн-форма на сайте
11
Социальные сети Анкеты / пульты оценки в МФЦ
4
Опросы / краудсорсинг Мобильные приложения
Сравнительный анализ центров предоставления государственных и муниципальных услуг PwC
8 3
Август 2015 15
Подход к исследованию
Основные выводы
Анализ показателей
Основные показатели
Сравнительный анализ центров предоставления государственных и муниципальных услуг PwC
Август 2015 16
1
Доступность услуг (1 из 2)
Наименование 1. Охват территории города (площадь на 1 показателя центр), км2
Москва
10.39
Сан-Паулу
253.83
Сидней
81.27
Мадрид
23.30
Амстердам
31.33
Берлин
18.20
Торонто
27.40
Афины
58.86
Сеул
1.43
Хельсинки (Вантаа)
80.89
Стокгольм
76.33
Лондон
8.65
Будапешт
35.00
Сантьяго
13.93
Астана
51.57
Бангалор
5.61
Окленд
22.37
Баку
430.00
характеристика присутствует в полной мере
2. Возможность 3. Возможность получения услуг получения услуг по по экстерриториальному жизненным ситуациям принципу
Комментарии • Ряд городов-участников исследования стремится увеличить охват территории города за счет открытия новых центров. Так, количество центров в Москве к концу 2015 года будет увеличено с 104 центров до 125 центров. В Бангалоре к концу 2015 г. планируется довести число центров предоставления услуг населению с 132 до 305 центров. • Многие города-участники исследования реализуют экстерриториальный принцип предоставления услуг. Тем не менее, в некоторых городах наборы услуг, предоставляемых в центрах, могут различаться (например, в Сеуле, Астане, Берлине).
характеристика присутствует в некоторых центрах / не в полной мере
характеристика отсутствует
Сравнительный анализ центров предоставления государственных и муниципальных услуг PwC
Август 2015 17
1
Доступность услуг (2 из 2)
Наименование показателя
3. График работы
Москва
7 дней в неделю, 12 ч в день
Сан-Паулу
6 дней в неделю, с пн по пт – 12 ч, в сб – 6 ч 6 дней в неделю, с пн по пт – 12 ч, в сб - 6 ч
Сидней
3.1. Работа всех центров по одному графику
Мадрид
5 дней в неделю, от 5,5 до 8,5 ч
Амстердам
5 дней в неделю, от 6 до 10 ч в день
Берлин
5 дней в неделю, с пн по пт – 7-8 ч
Торонто
5 дней в неделю, с пн по пт – от 8 до 11 ч, в сб – 4 ч в день 6 дней в неделю, с пн по пт – 12 ч, в сб – 6 ч
Афины Сеул
5 дней в неделю, 8 ч в день
Хельсинки (Вантаа)
5 дней в неделю, с пн по чт –10 ч, в пт – 5-6 ч
Стокгольм
5 дней в неделю, 6 или 8 ч в день
Лондон
5 дней в неделю, 7,5-8 ч в день
Будапешт
5 дней в неделю, 9-10 ч в день
Сантьяго
5 дней в неделю, 7 часов с пн по чт, 5 ч 30 мин в пт
Астана
6 дней в неделю, 11 ч в день
Бангалор
6 дней в неделю, 12 ч в день
Окленд
5 дней в неделю, около 8 ч в день
Баку
7 дней в неделю, 10 ч в будние дни, 7 ч в выходные дни
характеристика присутствует в полной мере
характеристика присутствует в некоторых центрах / не в полной мере
3.2. Работа всех центров 7 дней в неделю
3.3. Работа всех центров не менее 10 часов в день
Комментарии Москва и Баку являются городами с самыми удобными графиками работы центров предоставления услуг населению.
характеристика отсутствует
Сравнительный анализ центров предоставления государственных и муниципальных услуг PwC
Август 2015 18
2
Комфортность (1 из 3)
Наименование показателя
1. Наличие дресскода
2. Наличие помощника на входе
3. Наличие администратора зала
4. Наличие внутренней визуальной навигации
Комментарии В центрах ряда городов-участников исследования введены специальные должности для помощи заявителям. Так, в Торонто есть специальная должность «приветствующего сотрудника» (англ. greeter), в Сантьяго – должность «распорядителя» (англ. host executive), а в Москве введены должности и помощника зала, и администратора зала.
Москва Сан-Паулу
Сидней Мадрид Амстердам Берлин Торонто Афины Сеул Хельсинки (Вантаа) Стокгольм
Нет данных
Лондон Будапешт Сантьяго Астана Бангалор Окленд Баку
характеристика присутствует в полной мере
характеристика присутствует в некоторых центрах / не в полной мере
характеристика отсутствует
Сравнительный анализ центров предоставления государственных и муниципальных услуг PwC
Август 2015 19
2
Комфортность (2 из 3)
Наименование 5. Наличие 6. Наличие интерактивных дополнительных Фотокабины показателя инструкций по услуг* услугам
Комментарии Копировальные аппараты
Москва Сан-Паулу Сидней Мадрид Амстердам Берлин Торонто Афины
Нет
Сеул Хельсинки (Вантаа)
Вендинги, кафе
Терминалы оплаты, банкоматы
Иное
В ряде центров, использующих модель центров сообщества* (community centres в Сеуле, Хельсинки, Лондоне и т.д.), заявителям предоставляются услуги кафе, библиотек, тренажерных залов и т.д.
Стокгольм Лондон Будапешт Сантьяго Астана Бангалор
Нет
Окленд Баку характеристика присутствует в полной мере
характеристика присутствует в некоторых центрах / не в полной мере
характеристика отсутствует
* Модель центров сообщества (Community service centres) – модель городских центров, в которых помимо получения государственных и муниципальных услуг граждане могут получить другие социальные услуги, в т.ч. услуги библиотек, образовательные услуги, культурные и досуговые услуги , медицинские услуги и т.д.
* Показатель «Наличие дополнительных услуг» содержит перечень услуг, полученных из ограниченного числа источников: самих центров предоставления услуг, филиалов PwC и в ходе исследования открытых источников. Как следствие, некоторые услуги могут быть не представлены в итоговом перечне услуг.
Сравнительный анализ центров предоставления государственных и муниципальных услуг PwC
Август 2015 20
2
Комфортность (3 из 3)
Наименование 7. Наличие детского уголка показателя
8. Наличие парковки для велосипедов, колясок
9. Наличие доступной среды для людей с ограниченными возможностями (пандусы, лифты)
10. Наличие зоны 11. Наличие бесплатного с возможностью получения Wi-Fi услуг в электронной форме
Москва Сан-Паулу Сидней
Мадрид Амстердам Берлин Торонто Афины Сеул Хельсинки (Вантаа) Стокгольм Лондон Будапешт Сантьяго Астана Бангалор Окленд Баку
Комментарии Среди элементов комфортности предоставления услуг в исследуемых центрах наиболее распространены устройства для создания доступной среды для людей с ограниченным возможностями, а наименее распространены детские уголки. Сравнительный анализ центров предоставления государственных и муниципальных услуг PwC
Август 2015 21
3
Управление очередями (1 из 2)
Наименование показателя
1. Среднее время ожидания (мин.)
Москва
3 минуты
Сан-Паулу
17,5 минут
Сидней
6,5 минут
Мадрид
5,5 минут
Амстердам
Нет данных
Берлин
27 минут
Торонто
16,4 минуты
Афины
27,5 минут
Сеул
5-10 минут
Хельсинки (Вантаа)
5 минут
Стокгольм
Нет данных
Лондон
11,6 минут
Будапешт
Нет данных
Сантьяго
9,5 минут
Астана
Нет данных
Бангалор
Нет данных
Окленд
Нет данных
Баку
7,5 минут
характеристика присутствует в полной мере
2. Предоставление в открытом доступе (онлайн) времени ожидания
Комментарии • В центрах некоторых городов-участников исследования среднее время ожидания в очередях подвержено заметным колебаниям в течение дня и времени года. Так, в Сиднее время в ожидания в очереди в зависимости от времени дня варьируется от 5 до 60 минут. В Москве среднее время ожидания в очередях в 2015 году сократилось с 6 минут до 3 минут. • Онлайн-представление среднего времени ожидания в очередях внедрено только в 3 исследуемых организациях. Например, в Торонто действуют 2 стандарта времени ожидания в очередях – публичный (не более 2о минут) и внутренний (не более 15 минут). Центры фиксируют превышение внутреннего стандарта времени ожидания и передают полученную информацию в центральный офис организации Service Ontario. В случае превышения стандарта времени ожидания на сайте организации появляется сообщение «В настоящий момент в центрах время ожидания в очередях превышает стандартное». В центрах «Мои документы» города Москвы информация о среднем времени ожидания в очереди доступна на портале государственных и муниципальных услуг г. Москвы.
характеристика присутствует в некоторых центрах / не в полной мере
характеристика отсутствует
Сравнительный анализ центров предоставления государственных и муниципальных услуг PwC
Август 2015 22
3
Управление очередями (2 из 2)
Наименование 3. Предоставление в открытом доступе (онлайн) показателя загруженности центров
4. Возможность предварительной записи
5. Возможность SMS и email уведомления о готовности документов
Москва Сан-Паулу Сидней Мадрид Амстердам Берлин
Комментарии Центры «Мои документы» г. Москвы являются единственными центрами предоставления государственных и муниципальных услуг, в которых заявителям доступны все четыре анализируемых элемента управления очередями: 1. онлайн-информация о времени ожидания в очереди
Торонто
Афины
2. онлайн-информация о загруженности центров
Сеул Хельсинки (Вантаа)
3. предварительная запись на прием
Стокгольм
4. получение SMS и email уведомления о готовности услуги.
Лондон Будапешт Сантьяго Астана
Бангалор Окленд Баку
характеристика присутствует в полной мере
характеристика присутствует в некоторых центрах / не в полной мере
характеристика отсутствует
Сравнительный анализ центров предоставления государственных и муниципальных услуг PwC
Август 2015 23
4
Диалог с гражданами (1 из 1)
Наименование 1. Наличие принципов показателя и правил Количество предоставления услуг способов обратной связи
Москва
7
Сан-Паулу
4
Сидней
5
Мадрид
4
Амстердам
4
Берлин
Нет данных
2. Количество и виды способов обратной связи* Телефонная горячая линия
Электронная Онлайнпочта / форма на Почта сайте
Социальные сети
Анкеты / Опросы / пульты краудсорсинг оценки в МФЦ
Мобильные приложения
Иное
Омбудсмен
4
Торонто
6
Афины
1
Сеул
2
Хельсинки (Вантаа)
6
Стокгольм
Нет данных
4
Лондон
Нет данных
4
Будапешт
3
Сантьяго
4
Астана
3
Бангалор
2
Окленд
3
Баку
6
Комментарии Лидерами по количеству способов обратной связи с получателями услуг являются центры Москвы, а также Торонто, Хельсинки и Баку. * Показатель «Виды способов обратной связи» содержит перечень видов связи, полученных из ограниченного числа источников: самих центров предоставления услуг, филиалов PwC и в ходе исследования открытых источников. Как следствие, некоторые виды связи могут быть не представлены в итоговом перечне видов связи.
Сравнительный анализ центров предоставления государственных и муниципальных услуг PwC
Август 2015 24
Профили городов
Сравнительный анализ центров предоставления государственных и муниципальных услуг PwC
Август 2015 25
Москва (Россия) Количество центров в городе
Количество предоставляемых услуг
– 104
1. Доступность услуг 1.
Охват территории города (площадь на 1 МФЦ), км2
– 147
3. Комфортность 10,39
1. Наличие дресс-кода
2. Возможность получения услуг по жизненным ситуациям
2. Наличие помощника на входе в центр
3. Возможность получения услуг по экстерриториальному принципу
3. Наличие администратора зала
4. График работы, ч/день
12
4.1. Работа всех центров по одному графику
5. Наличие интерактивных инструкций по услугам
4.2. Работа всех центров 7 дней в неделю
6. Наличие дополнительных услуг (фотокабины, копировальные аппараты и т.д.)
4.3. Работа всех центров не менее 10 часов в день
7. Наличие детского уголка
2. Управление очередями 1.
4. Наличие внутренней визуальной навигации
Среднее время ожидания, мин.
8. Наличие парковки для велосипедов, колясок 3
9. Наличие доступной среды для людей с ограниченными возможностями
2. Предоставление в открытом доступе (онлайн) времени ожидания
10. Наличие зоны с возможностью получения услуг в электронной форме
3. Предоставление в открытом доступе (онлайн) информации о загруженности центров
11. Наличие бесплатного Wi-Fi
4. Возможность предварительной записи
4. Диалог с гражданами
5. Возможность SMS и e-mail уведомления о готовности документов
1. Наличие принципов и правил предоставления услуг 2. Количество способов обратной связи
Сравнительный анализ центров предоставления государственных и муниципальных услуг PwC
7
Август 2015 26
Сан-Паулу (Бразилия) Количество центров в городе
Количество предоставляемых услуг
–6
1. Доступность услуг 1.
Охват территории города (площадь на 1 МФЦ), км2
– около 600
3. Комфортность 253,83
1. Наличие дресс-кода
2. Возможность получения услуг по жизненным ситуациям
2. Наличие помощника на входе в центр
3. Возможность получения услуг по экстерриториальному принципу
3. Наличие администратора зала
4. График работы, ч/день
12
4.1. Работа всех центров по одному графику
5. Наличие интерактивных инструкций по услугам
4.2. Работа всех центров 7 дней в неделю
6. Наличие дополнительных услуг (фотокабины, копировальные аппараты и т.д.)
4.3. Работа всех центров не менее 10 часов в день
7. Наличие детского уголка
2. Управление очередями 1.
4. Наличие внутренней визуальной навигации
Среднее время ожидания, мин.
8. Наличие парковки для велосипедов, колясок 17,5
9. Наличие доступной среды для людей с ограниченными возможностями
2. Предоставление в открытом доступе (онлайн) времени ожидания
10. Наличие зоны с возможностью получения услуг в электронной форме
3. Предоставление в открытом доступе (онлайн) информации о загруженности центров
11. Наличие бесплатного Wi-Fi
4. Возможность предварительной записи
4. Диалог с гражданами
5. Возможность SMS и e-mail уведомления о готовности документов
1. Наличие принципов и правил предоставления услуг 2. Количество способов обратной связи
Сравнительный анализ центров предоставления государственных и муниципальных услуг PwC
4
Август 2015 27
Сидней (Австралия) Количество центров в городе
Количество предоставляемых услуг
– 22
1. Доступность услуг 1.
Охват территории города (площадь на 1 МФЦ), км2
– более 150
3. Комфортность 81,27
1. Наличие дресс-кода
2. Возможность получения услуг по жизненным ситуациям
2. Наличие помощника на входе в центр
3. Возможность получения услуг по экстерриториальному принципу
3. Наличие администратора зала
4. График работы, ч/день
12
4.1. Работа всех центров по одному графику
5. Наличие интерактивных инструкций по услугам
4.2. Работа всех центров 7 дней в неделю
6. Наличие дополнительных услуг (фотокабины, копировальные аппараты и т.д.)
4.3. Работа всех центров не менее 10 часов в день
7. Наличие детского уголка
2. Управление очередями 1.
4. Наличие внутренней визуальной навигации
Среднее время ожидания, мин.
8. Наличие парковки для велосипедов, колясок до 6,5
9. Наличие доступной среды для людей с ограниченными возможностями
2. Предоставление в открытом доступе (онлайн) времени ожидания
10. Наличие зоны с возможностью получения услуг в электронной форме
3. Предоставление в открытом доступе (онлайн) информации о загруженности центров
11. Наличие бесплатного Wi-Fi
4. Возможность предварительной записи
4. Диалог с гражданами
5. Возможность SMS и e-mail уведомления о готовности документов
1. Наличие принципов и правил предоставления услуг 2. Количество способов обратной связи
Сравнительный анализ центров предоставления государственных и муниципальных услуг PwC
5
Август 2015 28
Мадрид (Испания) Количество центров в городе
Количество предоставляемых услуг
– 26
1. Доступность услуг 1.
Охват территории города (площадь на 1 МФЦ), км2
– 150
3. Комфортность 23,3
1. Наличие дресс-кода
2. Возможность получения услуг по жизненным ситуациям
2. Наличие помощника на входе в центр
3. Возможность получения услуг по экстерриториальному принципу
3. Наличие администратора зала
4. График работы, ч/день
5,5-8,5
4.1. Работа всех центров по одному графику
5. Наличие интерактивных инструкций по услугам
4.2. Работа всех центров 7 дней в неделю
6. Наличие дополнительных услуг (фотокабины, копировальные аппараты и т.д.)
4.3. Работа всех центров не менее 10 часов в день
7. Наличие детского уголка
2. Управление очередями 1.
4. Наличие внутренней визуальной навигации
Среднее время ожидания, мин.
8. Наличие парковки для велосипедов, колясок 5,5
9. Наличие доступной среды для людей с ограниченными возможностями
2. Предоставление в открытом доступе (онлайн) времени ожидания
10. Наличие зоны с возможностью получения услуг в электронной форме
3. Предоставление в открытом доступе (онлайн) информации о загруженности центров
11. Наличие бесплатного Wi-Fi
4. Возможность предварительной записи
4. Диалог с гражданами
5. Возможность SMS и e-mail уведомления о готовности документов
1. Наличие принципов и правил предоставления услуг 2. Количество способов обратной связи
Сравнительный анализ центров предоставления государственных и муниципальных услуг PwC
4
Август 2015 29
Амстердам (Нидерланды) Количество центров в городе
Количество предоставляемых услуг
–7
1. Доступность услуг 1.
Охват территории города (площадь на 1 МФЦ), км2
– около 150
3. Комфортность 31,33
1. Наличие дресс-кода
2. Возможность получения услуг по жизненным ситуациям
2. Наличие помощника на входе в центр
3. Возможность получения услуг по экстерриториальному принципу
3. Наличие администратора зала
4. График работы, ч/день
6-10
4.1. Работа всех центров по одному графику
5. Наличие интерактивных инструкций по услугам
4.2. Работа всех центров 7 дней в неделю
6. Наличие дополнительных услуг (фотокабины, копировальные аппараты и т.д.)
4.3. Работа всех центров не менее 10 часов в день
7. Наличие детского уголка
2. Управление очередями 1.
4. Наличие внутренней визуальной навигации
Среднее время ожидания, мин.
8. Наличие парковки для велосипедов, колясок Нет данных
9. Наличие доступной среды для людей с ограниченными возможностями
2. Предоставление в открытом доступе (онлайн) времени ожидания
10. Наличие зоны с возможностью получения услуг в электронной Нет данных форме
3. Предоставление в открытом доступе (онлайн) информации о загруженности центров
11. Наличие бесплатного Wi-Fi
4. Возможность предварительной записи
4. Диалог с гражданами
5. Возможность SMS и e-mail уведомления о готовности документов
1. Наличие принципов и правил предоставления услуг 2. Количество способов обратной связи
Сравнительный анализ центров предоставления государственных и муниципальных услуг PwC
4
Август 2015 30
Берлин (Германия) Количество центров в городе
Количество предоставляемых услуг
– 49
1. Доступность услуг 1.
Охват территории города (площадь на 1 МФЦ), км2
– более 50
3. Комфортность 18,2
1. Наличие дресс-кода
2. Возможность получения услуг по жизненным ситуациям
2. Наличие помощника на входе в центр
3. Возможность получения услуг по экстерриториальному принципу
3. Наличие администратора зала
4. График работы, ч/день
7-8
4.1. Работа всех центров по одному графику
5. Наличие интерактивных инструкций по услугам
4.2. Работа всех центров 7 дней в неделю
6. Наличие дополнительных услуг (фотокабины, копировальные аппараты и т.д.)
4.3. Работа всех центров не менее 10 часов в день
7. Наличие детского уголка
2. Управление очередями 1.
4. Наличие внутренней визуальной навигации
Среднее время ожидания, мин.
8. Наличие парковки для велосипедов, колясок 27
9. Наличие доступной среды для людей с ограниченными возможностями
2. Предоставление в открытом доступе (онлайн) времени ожидания
10. Наличие зоны с возможностью получения услуг в электронной форме
3. Предоставление в открытом доступе (онлайн) информации о загруженности центров
11. Наличие бесплатного Wi-Fi
4. Возможность предварительной записи
4. Диалог с гражданами
5. Возможность SMS и e-mail уведомления о готовности документов
1. Наличие принципов и правил предоставления услуг 2. Количество способов обратной связи
Сравнительный анализ центров предоставления государственных и муниципальных услуг PwC
Нет данных
4
Август 2015 31
Торонто (Канада) Количество центров в городе
Количество предоставляемых услуг
– 23
1. Доступность услуг 1.
Охват территории города (площадь на 1 МФЦ), км2
– 59
3. Комфортность 27,4
1. Наличие дресс-кода
2. Возможность получения услуг по жизненным ситуациям
2. Наличие помощника на входе в центр
3. Возможность получения услуг по экстерриториальному принципу
3. Наличие администратора зала
4. График работы, ч/день
8-11
4.1. Работа всех центров по одному графику
5. Наличие интерактивных инструкций по услугам
4.2. Работа всех центров 7 дней в неделю
6. Наличие дополнительных услуг (фотокабины, копировальные аппараты и т.д.)
4.3. Работа всех центров не менее 10 часов в день
7. Наличие детского уголка
2. Управление очередями 1.
4. Наличие внутренней визуальной навигации
Среднее время ожидания, мин.
8. Наличие парковки для велосипедов, колясок 16,4
9. Наличие доступной среды для людей с ограниченными возможностями
2. Предоставление в открытом доступе (онлайн) времени ожидания
10. Наличие зоны с возможностью получения услуг в электронной форме
3. Предоставление в открытом доступе (онлайн) информации о загруженности центров
11. Наличие бесплатного Wi-Fi
4. Возможность предварительной записи
4. Диалог с гражданами
5. Возможность SMS и e-mail уведомления о готовности документов
1. Наличие принципов и правил предоставления услуг
2. Количество способов обратной связи
Сравнительный анализ центров предоставления государственных и муниципальных услуг PwC
6
Август 2015 32
Афины (Греция) Количество центров в городе
Количество предоставляемых услуг
–7
1. Доступность услуг 1.
Охват территории города (площадь на 1 МФЦ), км2
– 13
3. Комфортность 58,86
1. Наличие дресс-кода
2. Возможность получения услуг по жизненным ситуациям
2. Наличие помощника на входе в центр
3. Возможность получения услуг по экстерриториальному принципу
3. Наличие администратора зала
4. График работы, ч/день
12
4.1. Работа всех центров по одному графику
5. Наличие интерактивных инструкций по услугам
4.2. Работа всех центров 7 дней в неделю
6. Наличие дополнительных услуг (фотокабины, копировальные аппараты и т.д.)
4.3. Работа всех центров не менее 10 часов в день
7. Наличие детского уголка
2. Управление очередями 1.
4. Наличие внутренней визуальной навигации
Среднее время ожидания, мин.
8. Наличие парковки для велосипедов, колясок 27,5
9. Наличие доступной среды для людей с ограниченными возможностями
2. Предоставление в открытом доступе (онлайн) времени ожидания
10. Наличие зоны с возможностью получения услуг в электронной форме
3. Предоставление в открытом доступе (онлайн) информации о загруженности центров
11. Наличие бесплатного Wi-Fi
4. Возможность предварительной записи
4. Диалог с гражданами
5. Возможность SMS и e-mail уведомления о готовности документов
1. Наличие принципов и правил предоставления услуг
2. Количество способов обратной связи
Сравнительный анализ центров предоставления государственных и муниципальных услуг PwC
1
Август 2015 33
Сеул (Корея) Количество центров в городе
Количество предоставляемых услуг
– 423
1. Доступность услуг 1.
Охват территории города (площадь на 1 МФЦ), км2
– 22
3. Комфортность 1,43
1. Наличие дресс-кода
2. Возможность получения услуг по жизненным ситуациям
2. Наличие помощника на входе в центр
3. Возможность получения услуг по экстерриториальному принципу
3. Наличие администратора зала
4. График работы, ч/день
8
4.1. Работа всех центров по одному графику
5. Наличие интерактивных инструкций по услугам
4.2. Работа всех центров 7 дней в неделю
6. Наличие дополнительных услуг (фотокабины, копировальные аппараты и т.д.)
4.3. Работа всех центров не менее 10 часов в день
7. Наличие детского уголка
2. Управление очередями 1.
4. Наличие внутренней визуальной навигации
Среднее время ожидания, мин.
8. Наличие парковки для велосипедов, колясок 5-10
9. Наличие доступной среды для людей с ограниченными возможностями
2. Предоставление в открытом доступе (онлайн) времени ожидания
10. Наличие зоны с возможностью получения услуг в электронной форме
3. Предоставление в открытом доступе (онлайн) информации о загруженности центров
11. Наличие бесплатного Wi-Fi
4. Возможность предварительной записи
4. Диалог с гражданами
5. Возможность SMS и e-mail уведомления о готовности документов
1. Наличие принципов и правил предоставления услуг 2. Количество способов обратной связи
Проведение сравнительной оценки предоставления государственных и муниципальных услуг в МФЦ PwC
2
Август 2015 34
Хельсинки (Вантаа) (Финляндия) Количество центров в городе
Количество предоставляемых услуг
–3
1. Доступность услуг 1.
Охват территории города (площадь на 1 МФЦ), км2
– 5 государственных, множество муниципальных
3. Комфортность 80,89
1. Наличие дресс-кода
2. Возможность получения услуг по жизненным ситуациям
2. Наличие помощника на входе в центр
3. Возможность получения услуг по экстерриториальному принципу
3. Наличие администратора зала
4. График работы, ч/день
5-10
4.1. Работа всех центров по одному графику
5. Наличие интерактивных инструкций по услугам
4.2. Работа всех центров 7 дней в неделю
6. Наличие дополнительных услуг (фотокабины, копировальные аппараты и т.д.)
4.3. Работа всех центров не менее 10 часов в день
7. Наличие детского уголка
2. Управление очередями 1.
4. Наличие внутренней визуальной навигации
Среднее время ожидания, мин.
8. Наличие парковки для велосипедов, колясок 5
9. Наличие доступной среды для людей с ограниченными возможностями
2. Предоставление в открытом доступе (онлайн) времени ожидания
10. Наличие зоны с возможностью получения услуг в электронной форме
3. Предоставление в открытом доступе (онлайн) информации о загруженности центров
11. Наличие бесплатного Wi-Fi
4. Возможность предварительной записи
4. Диалог с гражданами
5. Возможность SMS и e-mail уведомления о готовности документов
1. Наличие принципов и правил предоставления услуг 2. Количество способов обратной связи
Сравнительный анализ центров предоставления государственных и муниципальных услуг PwC
6
Август 2015 35
Стокгольм (Швеция) Количество центров в городе
Количество предоставляемых услуг
–5
1. Доступность услуг 1.
Охват территории города (площадь на 1 МФЦ), км2
– около 100
3. Комфортность 76,33
1. Наличие дресс-кода
2. Возможность получения услуг по жизненным ситуациям
2. Наличие помощника на входе в центр
3. Возможность получения услуг по экстерриториальному принципу
3. Наличие администратора зала
4. График работы, ч/день
6-8
1.
4. Наличие внутренней визуальной навигации
4.1. Работа всех центров по одному графику
5. Наличие интерактивных инструкций по услугам
4.2. Работа всех центров 7 дней в неделю
6. Наличие дополнительных услуг (фотокабины, копировальные аппараты и т.д.)
4.3. Работа всех центров не менее 10 часов в день
7. Наличие детского уголка
2. Управление очередями Среднее время ожидания, мин.
Нет данных
8. Наличие парковки для велосипедов, колясок Нет данных
9. Наличие доступной среды для людей с ограниченными возможностями
2. Предоставление в открытом доступе (онлайн) времени ожидания
10. Наличие зоны с возможностью получения услуг в электронной форме
3. Предоставление в открытом доступе (онлайн) информации о загруженности центров
11. Наличие бесплатного Wi-Fi
4. Возможность предварительной записи
4. Диалог с гражданами
5. Возможность SMS и e-mail уведомления о готовности документов
1. Наличие принципов и правил предоставления услуг 2. Количество способов обратной связи
Сравнительный анализ центров предоставления государственных и муниципальных услуг PwC
Нет данных
4
Август 2015 36
Лондон (Великобритания) Количество центров в городе
Количество предоставляемых услуг
– 29
1. Доступность услуг 1.
Охват территории города (площадь на 1 МФЦ), км2
– 119-569
3. Комфортность 8,65
1. Наличие дресс-кода
2. Возможность получения услуг по жизненным ситуациям
2. Наличие помощника на входе в центр
3. Возможность получения услуг по экстерриториальному принципу
3. Наличие администратора зала
4. График работы, ч/день
7,5-8
4.1. Работа всех центров по одному графику
5. Наличие интерактивных инструкций по услугам
4.2. Работа всех центров 7 дней в неделю
6. Наличие дополнительных услуг (фотокабины, копировальные аппараты и т.д.)
4.3. Работа всех центров не менее 10 часов в день
7. Наличие детского уголка
2. Управление очередями 1.
4. Наличие внутренней визуальной навигации
Среднее время ожидания, мин.
8. Наличие парковки для велосипедов, колясок 11,6
9. Наличие доступной среды для людей с ограниченными возможностями
2. Предоставление в открытом доступе (онлайн) времени ожидания
10. Наличие зоны с возможностью получения услуг в электронной форме
3. Предоставление в открытом доступе (онлайн) информации о загруженности центров
11. Наличие бесплатного Wi-Fi
4. Возможность предварительной записи
4. Диалог с гражданами
5. Возможность SMS и e-mail уведомления о готовности документов
1. Наличие принципов и правил предоставления услуг 2. Количество способов обратной связи
Сравнительный анализ центров предоставления государственных и муниципальных услуг PwC
Нет данных
4
Август 2015 37
Будапешт (Венгрия) Количество центров в городе
Количество предоставляемых услуг
– 15
1. Доступность услуг 1.
Охват территории города (площадь на 1 МФЦ), км2
– 379
3. Комфортность 35,00
1. Наличие дресс-кода
2. Возможность получения услуг по жизненным ситуациям
2. Наличие помощника на входе в центр
3. Возможность получения услуг по экстерриториальному принципу
3. Наличие администратора зала
4. График работы, ч/день
9-10 ч/ день
4.1. Работа всех центров по одному графику
5. Наличие интерактивных инструкций по услугам
4.2. Работа всех центров 7 дней в неделю
6. Наличие дополнительных услуг (фотокабины, копировальные аппараты и т.д.)
4.3. Работа всех центров не менее 10 часов в день
7. Наличие детского уголка
2. Управление очередями 1.
4. Наличие внутренней визуальной навигации
Среднее время ожидания, мин.
8. Наличие парковки для велосипедов, колясок Нет данных
9. Наличие доступной среды для людей с ограниченными возможностями
2. Предоставление в открытом доступе (онлайн) времени ожидания
10. Наличие зоны с возможностью получения услуг в электронной форме
3. Предоставление в открытом доступе (онлайн) информации озагруженности центров
11. Наличие бесплатного Wi-Fi
4. Возможность предварительной записи
4. Диалог с гражданами
5. Возможность SMS и e-mail уведомления о готовности документов
1. Наличие принципов и правил предоставления услуг 2. Количество способов обратной связи
Сравнительный анализ центров предоставления государственных и муниципальных услуг PwC
3
Август 2015 38
Сантьяго (Чили) Количество центров в городе
Количество предоставляемых услуг
– 46
1. Доступность услуг 1.
Охват территории города (площадь на 1 МФЦ), км2
– 28
3. Комфортность 13,93
1. Наличие дресс-кода
2. Возможность получения услуг по жизненным ситуациям
2. Наличие помощника на входе в центр
3. Возможность получения услуг по экстерриториальному принципу
3. Наличие администратора зала
4. График работы, ч/день
5,5-7
4.1. Работа всех центров по одному графику
5. Наличие интерактивных инструкций по услугам
4.2. Работа всех центров 7 дней в неделю
6. Наличие дополнительных услуг (фотокабины, копировальные аппараты и т.д.)
4.3. Работа всех центров не менее 10 часов в день
7. Наличие детского уголка
2. Управление очередями 1.
4. Наличие внутренней визуальной навигации
Среднее время ожидания, мин.
8. Наличие парковки для велосипедов, колясок 9,5 мин
9. Наличие доступной среды для людей с ограниченными возможностями
2. Предоставление в открытом доступе (онлайн) времени ожидания
10. Наличие зоны с возможностью получения услуг в электронной форме
3. Предоставление в открытом доступе (онлайн) информации о загруженности центров
11. Наличие бесплатного Wi-Fi
4. Возможность предварительной записи
4. Диалог с гражданами
5. Возможность SMS и e-mail уведомления о готовности документов
1. Наличие принципов и правил предоставления услуг 2. Количество способов обратной связи
Сравнительный анализ центров предоставления государственных и муниципальных услуг PwC
4
Август 2015 39
Астана (Казахстан) Количество центров в городе
Количество предоставляемых услуг
– 14
1. Доступность услуг 1.
Охват территории города (площадь на 1 МФЦ), км2
– 209
3. Комфортность 51,57
1. Наличие дресс-кода
2. Возможность получения услуг по жизненным ситуациям
2. Наличие помощника на входе в центр
3. Возможность получения услуг по экстерриториальному принципу
3. Наличие администратора зала
4. График работы, ч/день
11 ч/ день
4.1. Работа всех центров по одному графику
5. Наличие интерактивных инструкций по услугам
4.2. Работа всех центров 7 дней в неделю
6. Наличие дополнительных услуг (фотокабины, копировальные аппараты и т.д.)
4.3. Работа всех центров не менее 10 часов в день
7. Наличие детского уголка
2. Управление очередями 1.
4. Наличие внутренней визуальной навигации
Среднее время ожидания, мин.
8. Наличие парковки для велосипедов, колясок Нет данных
9. Наличие доступной среды для людей с ограниченными возможностями
2. Предоставление в открытом доступе (онлайн) времени ожидания
10. Наличие зоны с возможностью получения услуг в электронной форме
3. Предоставление в открытом доступе (онлайн) информации о загруженности центров
11. Наличие бесплатного Wi-Fi
4. Возможность предварительной записи
4. Диалог с гражданами
5. Возможность SMS и e-mail уведомления о готовности документов
1. Наличие принципов и правил предоставления услуг 2. Количество способов обратной связи
Сравнительный анализ центров предоставления государственных и муниципальных услуг PwC
3
Август 2015 40
Бангалор (Индия) Количество центров в городе
Количество предоставляемых услуг
– 132
1. Доступность услуг 1.
Охват территории города (площадь на 1 МФЦ), км2
– от 89 до 103
3. Комфортность 5,61
1. Наличие дресс-кода
2. Возможность получения услуг по жизненным ситуациям
2. Наличие помощника на входе в центр
3. Возможность получения услуг по экстерриториальному принципу
3. Наличие администратора зала
4. График работы, ч/день
12 ч/ день
4.1. Работа всех центров по одному графику
5. Наличие интерактивных инструкций по услугам
4.2. Работа всех центров 7 дней в неделю
6. Наличие дополнительных услуг (фотокабины, копировальные аппараты и т.д.)
4.3. Работа всех центров не менее 10 часов в день
7. Наличие детского уголка
2. Управление очередями 1.
4. Наличие внутренней визуальной навигации
Среднее время ожидания, мин.
8. Наличие парковки для велосипедов, колясок Нет данных
9. Наличие доступной среды для людей с ограниченными возможностями
2. Предоставление в открытом доступе (онлайн) времени ожидания
10. Наличие зоны с возможностью получения услуг в электронной форме
3. Предоставление в открытом доступе (онлайн) информации о загруженности центров
11. Наличие бесплатного Wi-Fi
4. Возможность предварительной записи
4. Диалог с гражданами
5. Возможность SMS и e-mail уведомления о готовности документов
1. Наличие принципов и правил предоставления услуг 2. Количество способов обратной связи
Сравнительный анализ центров предоставления государственных и муниципальных услуг PwC
2
Август 2015 41
Окленд (Новая Зеландия) Количество центров в городе
Количество предоставляемых услуг
– 25
1. Доступность услуг 1.
Охват территории города (площадь на 1 МФЦ), км2
– 19
3. Комфортность 22,37
1. Наличие дресс-кода
2. Возможность получения услуг по жизненным ситуациям
2. Наличие помощника на входе в центр
3. Возможность получения услуг по экстерриториальному принципу
3. Наличие администратора зала
4. График работы, ч/день
Около 8 ч/ день
4.1. Работа всех центров по одному графику
5. Наличие интерактивных инструкций по услугам
4.2. Работа всех центров 7 дней в неделю
6. Наличие дополнительных услуг (фотокабины, копировальные аппараты и т.д.)
4.3. Работа всех центров не менее 10 часов в день
7. Наличие детского уголка
2. Управление очередями 1.
4. Наличие внутренней визуальной навигации
Среднее время ожидания, мин.
8. Наличие парковки для велосипедов, колясок Нет данных
9. Наличие доступной среды для людей с ограниченными возможностями
2. Предоставление в открытом доступе (онлайн) времени ожидания
10. Наличие зоны с возможностью получения услуг в электронной форме
3. Предоставление в открытом доступе (онлайн) информации о загруженности центров
11. Наличие бесплатного Wi-Fi
4. Возможность предварительной записи
4. Диалог с гражданами
5. Возможность SMS и e-mail уведомления о готовности документов
1. Наличие принципов и правил предоставления услуг 2. Количество способов обратной связи
Сравнительный анализ центров предоставления государственных и муниципальных услуг PwC
3
Август 2015 42
Баку (Азербайджан) Количество центров в городе
Количество предоставляемых услуг
–5
1. Доступность услуг 1.
Охват территории города (площадь на 1 МФЦ), км2
– 107
3. Комфортность 430,00
1. Наличие дресс-кода
2. Возможность получения услуг по жизненным ситуациям
2. Наличие помощника на входе в центр
3. Возможность получения услуг по экстерриториальному принципу
3. Наличие администратора зала
4. График работы, ч/день
10 ч с пн по пт 7 ч в сб и вс
4.1. Работа всех центров по одному графику
5. Наличие интерактивных инструкций по услугам
4.2. Работа всех центров 7 дней в неделю
6. Наличие дополнительных услуг (фотокабины, копировальные аппараты и т.д.)
4.3. Работа всех центров не менее 10 часов в день
7. Наличие детского уголка
2. Управление очередями 1.
4. Наличие внутренней визуальной навигации
Среднее время ожидания, мин.
8. Наличие парковки для велосипедов, колясок 7,5 минут
9. Наличие доступной среды для людей с ограниченными возможностями
2. Предоставление в открытом доступе (онлайн) времени ожидания
10. Наличие зоны с возможностью получения услуг в электронной форме
3. Предоставление в открытом доступе (онлайн) информации о загруженности центров
11. Наличие бесплатного Wi-Fi
4. Возможность предварительной записи
4. Диалог с гражданами
5. Возможность SMS и e-mail уведомления о готовности документов
1. Наличие принципов и правил предоставления услуг 2. Количество способов обратной связи
Сравнительный анализ центров предоставления государственных и муниципальных услуг PwC
6
Август 2015 43
www.pwc.ru
© 2015 ООО «ПрайсвотерхаусКуперс Консультирование». Все права защищены. Под "PwC" понимается ООО «ПрайсвотерхаусКуперс Консультирование» или, в зависимости от контекста, другие фирмы, входящие в глобальную сеть PricewaterhouseCoopers International Limited (PwCIL). Каждая фирма сети является самостоятельным юридическим лицом. PwC в России (www.pwc.ru) предоставляет услуги в области аудита и бизнес-консультирования, а также налоговые и юридические услуги компаниям разных отраслей. В офисах PwC в Москве, Санкт-Петербурге, Екатеринбурге, Казани, Новосибирске, Ростове-на-Дону, Краснодаре, Воронеже, Южно-Сахалинске и Владикавказе работают более 2 600 специалистов. Мы используем свои знания, богатый опыт и творческий подход для разработки практических советов и решений, открывающих новые перспективы для бизнеса. Глобальная сеть фирм PwC объединяет более 195 000 сотрудников в 157 странах. Бренд PwC объединяет фирмы, входящие в глобальную сеть фирм PricewaterhouseCoopers International Limited (PwCIL). «PwC в России» означает фирмы сети PwCIL, осуществляющие деятельность в России.