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Processus d'affaires : la révolution Business Process Management Conseil et accompagnement Article
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Processus d'affaires : la révolution Business Process Management En à peine plus de deux décennies, l’utilisation des technologies de traitement de l’information s’est démocratisée au point d’envahir le quotidien des organisations, des entreprises, des institutions, des familles et des individus sur tous les continents. L’avènement d’Internet, les réseaux Ethernet, les protocoles Wifi, Bluetooth, associent les technologies des télécommunications à l’usage des échanges électroniques des plus utiles aux plus insignifiants, des plus subtils aux plus préjudiciables. Emerge alors la rupture de la préservation individuelle en face de possibles écoutes illégales, de profiling politique ou commercial, voire d’escroqueries en tout genre entrainant son lot de prélèvements sur comptes bancaires ou de services contre-facturés sans commande aucune sur les mensualisations télécoms. Néanmoins à ce jour, il n’est plus possible d'imaginer vivre dans une société civilisée sans dépendre d’un ordinateur, d’une tablette ou d’un téléphone mobile connecté au Web.
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Si ces technologies tendent à faciliter notre quotidien, à démocratiser l’accès à la culture, à supprimer les frontières au bénéfice d’une interactivité individuelle en croissance exponentielle, à générer des activités professionnelles et ludiques et des marchés prestataires internationaux colossaux, elles n’entraînent pas moins une inquiétude grandissante dans la représentativité d’un pouvoir d’influence considérable qui outrepasse l’institutionnel au détriment de la crédibilité étatique. La surveillance des services intergouvernementaux s’immiscent jusque dans les moyens de communication personnels des ministres et chefs d’Etats, au point de lever nombre campagnes d’indignation relayées par fortes presses et de transformer la dépendance au progrès en une omniprésence angoissante. Par son attitude à transmettre un message ciblé sensible au plus grand nombre, l’audiovisuel représente particulièrement un fort impact d’influence ; le développement de réseaux
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Les technologies numériques facilitent notre quotidien mais n’entraînent pas moins une inquiétude grandissante dans la représentativité d’un pouvoir d’influence transcontinental considérable.
de chaines de diffusion gratuite caractérise une concurrence de poids aux diffusions classiques malgré une multiplication des chaines nationales de télévision et leur retransmission par satellites à l’ensemble de la planète. Une ère nouvelle s’ouvre sur un mode complexe d’échanges devenus incontrôlables, dans une réalité électronique que l’on ne plus peut dénommer avec sourire ou mépris de simplement virtuelle.
E-BUSINESS Dérivé d’expressions devenues communes tels «e-mail» ou «e-commerce», le Ebusiness détermine non seulement les actes d’achats et de ventes effectués sur le Web, mais également l’interactivité collaborative
de partenaires commerciaux et les services clients. Lancé en 1997 par IBM, le Ebusiness représente aujourd’hui une véritable culture transnationale, des capacités technologiques devenues incontournables par l’offre de commodités et de disponibilités de portée mondiale. Dell Computer, constructeur de matériel informatique et promoteur de solutions logicielles, est l’un des premiers à mesurer la pertinence du E-business et à déclarer des ventes en millions de dollars. Si la sécurité des transactions d'affaires sur le Web est une source de préoccupations majeures qui a pu freiner quelques enthousiasmes, la sécurité intégrée aux navigateurs modernes et la validation d'origine par émission de certificats numériques, ont déclenché sur le marché
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l'accélération fulgurante de l'E-business et de l’E-service par des fournisseurs d’hébergement d’applications. Le E-commerce s’est construit graduellement autour d’une multitude d’approches idiosyncrasiques en réponse à des ambitions pertinentes de leaders de projets restrictifs et à des problématiques soulevées par les nouvelles approches d’un environnement en mutation, forcé au développement de technologies innovantes. Ces approches désynchronisées ont aboutit à un vocabulaire d’exploitation divers et varié à une même définition, une construction personnalisée des processus d’affaires entrainant une incompatibilité
conséquente de l’interactivité et de la synchronisation des données entre les organisations.
BPMI, INITIATIVE DES LEADERS En août 2000, seize entreprises parmi les leaders de l'industrie du commerce électronique : Aventail, Black Pearl, Blaze Software, Bowstreet, Cap Gemini, Ernst & Young, Computer Sciences Corporation, Cyclone Commerce, DataChannel, Entricom, Intalio, Ontology.Org, S1 Corporation, Versata, VerticalNet, Verve et XMLFund fondent le Business Process Management
Le BPM, ou management des processus d’affaires, est une approche systémique visant à concevoir, refondre, optimiser, maîtriser et développer ces processus.
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Initiative, qui sera rapidement connu et reconnu sous l’acronyme BPMI. Le BPMI est une organisation à but non lucratif destiné à définir une harmonisation du Business Process Management et à en utiliser ses normes comme un moyen promotionnel au développement de la mercatique B2B, aux E-services et à l’Ebusiness dans son approche globale. Depuis sa création, quatre-vingt entreprises sont venues renforcer l’association. L’harmonisation du BPM est orientée vers la conception des processus d’affaires, leur déploiement et leur exécution, leur maintenance et leur optimisation. Le BPMI marque ainsi son intention de faciliter d’avantage l’interactivité des entreprises et leur développement sur le marché mondial. De fait, de plus en plus d’entreprises tendent à repenser radicalement leurs processus d’affaires dans une approche globale fondée sur une vision d’Internet reconfigurée. Il ne s’agit plus uniquement d’acheter des pièces et des fournitures auprès d'autres entreprises, mais de collaborer conjointement à la meilleure détermination des besoins, la promotion des ventes et la conduite des affaires
BUSINESS PROCESS MANAGEMENT De manière synthétique, on définit un «processus d’affaires» comme un processus métier particulier déterminant un ensemble d'activités destinées à atteindre un objectif spécifique de l'organisation. Le BPM, ou management des processus d’affaires, est une approche systémique visant à
concevoir, optimiser, refondre, maîtriser et développer ces processus. Par conséquent, le Business Process Management met en exergue les flux d’activités ou flux de travaux, autrement désignés par le terme de «Workflow», de manière à en appliquer l’analyse systématique nécessaire à la conception des processus métiers afin de rendre une organisation plus efficace, plus efficiente et plus capable de s'adapter à un environnement en constante évolution. Si le BPM impose la maîtrise de l’ensemble des opérations inhérentes aux savoir-faire des métiers spécifiques aux activités de l’entreprise, il fait appelle a fortiori aux technologies de traitement de l’information et représente tout autant un point charnière qui articule les lignes métiers et le département informatique. La nécessite d’une communication claire entre l’Informatique et les Métiers impose de tendre vers un langage harmonisé : le BPEL ou Business Process Execution Language, facile à lire et à comprendre pour assurer la participation des personnels d’affaires à la conception des processus qu’ils utilisent et le BPMN ou Business Process Model and Notation, conçu sur les règles de base de la programmation pour permettre aux développeurs la transcription en code pur. Avec un double objectif, d’une part, de réduire la mauvaise communication en concentrant les différentes parties prenantes sur les exigences de leurs rôles, d’autre part, d’annihiler autant que possible les erreurs humaines, le BPM interfère
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dynamiquement avec la gestion globale des infrastructures pour le maintien et l'optimisation des ressources de l'organisation et la maîtrise des activités de base. Sur le marché actuel, les solutions logicielles nécessaires à la mise en œuvre du Business Process Management présente un cadre vertical qui traite la conception et le développement des processus d'affaires généralement axés sur la technologie et la réutilisation et un cadre horizontal qui se concentre sur l’ensemble des tâches spécifiques coordonnées sur la base de modèles préconstruits facilement configurables qui peuvent être déployés sur la base de la normalisation XML. Ces solutions logicielles peuvent offrir la palette d’outils nécessaires à un service complet de déploiement BPM et respecte une structuration qui réponde à cinq besoins révélés : la portée du projet et la détermination des processus, leur conception et leur modélisation, les règles de gestion des flux d’informations, les moteurs de workflow, la simulation et les tests avant activation. Si les entreprises ont privilégié l’exploitation de leurs propres moyens hardwares sur site pour la mise en œuvre des processus instanciés par BPM, la progression des technologies Web en nuage conduit à un intérêt accru pour les offres SaaS ou «Software as a service».
Schématique de l’interactivité des processus d’affaires au s la dynamique des moteurs de Workflows - © Qualitem Allia
BUSINESS PROCESS REENGINEERING
conception optimisée des processus d’affaires au sein et entre les entreprises. Fondé sur l’idée que la « table rase », c'est-à -dire la refonte radicale des systèmes pour une réorganisation d'une entreprise, est parfois nécessaire à la réduction des coûts, à l’augmentation de la qualité de service et de l’exploitation des technologies de l'information, le BPR atteint son apogée au début des années 1990. Rapidement, la radicalité de ce changement grève la réputation du BPR dans le reproche d’une incitation manifeste à la réduction des effectifs.
Le BPR, Business Process Reengineering ou réingénierie des processus représente l’ensemble des activités nécessaire à l’analyse, la refonte des flux de travail et la
Le manque d’engagement des équipes de direction, la perte de leadership dans l’amorce d’un nouveau cycle de crise économique, les attentes irréalistes et la
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inclurent des modules d'application pour le traitement des services de la finance et des ressources humaines. Typiquement, un système ERP intègre une base de données relationnelle dont l’extraction offre la visibilité des indicateurs de performance clés (KPI) nécessaires à l’obtention des objectifs généraux. Le déploiement d'un système ERP implique une analyse considérable des processus d'affaires, de nouvelles procédures de travail et nécessite un plan lourd de formations à nouveau des employés tant pour garantir une utilisation logicielle conforme que maîtriser les activités de mise en œuvre des processus.
sein d’un système de management sous approche BPM et ance
BPR, LE NOUVEAU SOUFFLE résistance au changement ont incité les entreprises à abandonner le concept de BPR dès le milieu de la décennie, pour embrasser une nouvelle tendance méthodologique, les ERP (Enterprise Resource Planning). « ERP » s’avère en fait un terme « fourretout » de l'industrie qui couvre le large éventail des opérations nécessaires à la gestion des pans les plus importants de l’activité d’une entreprise sans se restreinte à la seule planification de ses ressources. Les applications logicielles ERP sont principalement utilisées pour la gestion des stocks, la maîtrise des achats et l'interaction avec les fournisseurs, la planification des productions, le suivi des commandes et les services à la clientèle. Elles peuvent
Mais les bouleversements conjoncturels des marchés, la suraccumulation des textes réglementaires et normatifs, la responsabilisation sociétale des entreprises et l’évolution constante des technologies numériques et de télécommunication impose une redéfinition drastique des processus d’affaires afin de maintenir les conditions concurrentielles. Dans la plupart des sociétés, l’approche managériale, la technologie, la conception des flux de travaux, la considération des individus, les objectifs opérationnels et stratégiques reposent sur des hypothèses qui ne sont plus valables. La perception nouvelle des approches organisationnelles, par extension, des processus d’affaires imposent la réingénierie radicale du BPR afin de rationaliser les systèmes de
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ISO/IEC 27001 : Technologies de l'information - Systèmes de gestion de sécurité de l'information Exigences de certification.
management et leurs processus et de parvenir à des niveaux significatifs d'amélioration de la qualité, de la gestion du temps et des coûts. Pour y parvenir, le Business Process Reengineering repose sur sept principes fondamentaux. Premièrement : l’organisation se construit autour des résultats et non des opérations ou des tâches. Second principe : les processus sont identifiés et hiérarchisés par ordre d'urgence de la refonte. Troisième principe : l’information est strictement réduite au travail qui la produit. Quatrième principe : les ressources
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géographiquement dispersées sont traitées comme si elles étaient centralisées. Cinquième principe : les activités parallèles sont obligatoirement intégrées au flux de travail et non seulement leurs résultats. Sixième principe : le contrôle du processus est construit au point de décision positionné où le travail est effectué. Enfin : toute information est saisie une seule fois à la source.
DES ENJEUX SUBTILS Pour évaluer la charge à la refonte et définir une première stratégie de la réorganisation, le BPR fait appel à des outils diagnostic
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puissants, héritage des méthodologies du Lean Management associées à celles du BPM. Cette étape d’évaluation est incontournable à toute remise en cause systématique et peéalable à la constitution du cahier des charges formalisé par les outils du BPM. La réingénierie des processus d’affaires est la conséquence d’enjeux subtils. Dans un environnement de marchés bouleversé par la succession de crises économiques cyclées, les perspectives de développement ne révèlent plus qu’une vision à court terme, voire à très court terme. Pour asseoir sa pérennité, une entreprise ne peut plus appuyer la structuration de son organisation sur des critères d’évidence instables et définitivement périmés. En principes établis, les objectifs nécessaires à la maîtrise des processus d’affaires sont déterminés à partir de la décomposition de l’objectif final du niveau d’acquisition des valeurs représentatives d’une cible marketing établie, caractéristique du classique taux de pénétration de marchés. Seulement, il ne s’agit plus de déterminer les objectifs autour de perspectives probables mais du niveau de moyens nécessaires pour parvenir à saisir les opportunités dont on peine à planifier l’effective potentialité.
Jean-Pierre Brouillard Conseil près managers & dirigeants Associé chez Dariel Anpilar Consulting & Training, membre fondateur de Qualitem Alliance, spécialisé en maîtrise des systèmes de management, conduite à certification d’organismes et Expert Lean / BPM, il accompagne de nombreuses entreprises dans leur stratégie de développement. Membre du Collège C, il préside également la Commission de certification Mercatique et Systèmes au sein de l’IQA Cert.
Publié par Jean-Pierre Brouillard. Dariel Anpilar Qualitem Alliance
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