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La banalisation de l’ISO 9000 menace sa qualité Conseil et accompagnement Article publié par Thibaut de Jaegher L’Usine Nouvelle
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La banalisation de l’ISO 9000 menace sa qualité
La croissance du marché de la certification qualité s'accompagne de la multiplication de certificats de complaisance. Face à l'augmentation du nombre de plaintes, l'ISO prône une plus grande vigilance. Certificateurs et industriels sont concernés. L'ISO 9000, victime de son succès ? Falsifications de certificats, audits au rabais, utilisation abusive du label... L'organisation internationale de normalisation (ISO) a encore reçu, l'année dernière, plus de 200 plaintes pointant du doigt ces pratiques frauduleuses. Et si le chiffre peut sembler anecdotique en regard des 400.000 certificats ISO 9000 délivrés jusqu'ici dans le monde, l'ISO assure qu'il est largement sous -estimé, car il faudrait y ajouter le nombre de réclamations non répertoriées reçues
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par les instituts nationaux de normalisation. Quoi qu'il en soit, fin 2001, Lawrence Eicher, secrétaire général de l'organisation, a jugé ce chiffre assez alarmant pour mettre en garde accréditeurs et certificateurs : « Si vous ne voulez pas être considérés comme des charlatans, vous devez faire la police sur votre marché ». Et le forum international des accréditeurs (IAF) a eu beau publier un communiqué mijanvier pour demander des précisions sur ces accusations, les acteurs de la qualité interrogés confirment tous ces comportements douteux. En les acceptant différemment. Côté certificateurs, on reste pragmatique. « Nous sommes sur un secteur concurrentiel où le niveau d'exigence des différents organismes est plus hétérogène qu'on ne le pense. Ce serait mentir que de prétendre le contraire »,
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Certification ISO 9001 : un chiffre d'affaires mondial estimé à 100 milliards d'euros qui suscitent nombre convoitises, comportements incompatibles avec l’Ethique et sérieux doutes sur la garantie de conformité.
affirme Olivier Peyrat, directeur général du groupe AFAQ.
DES CERTIFICATIONS AU RABAIS POUR EMPORTER DES MARCHES
Mais c'est pourtant là que le bât blesse, selon les industriels. L'ISO 9000, mis en place pour garantir à tous un niveau minimal de qualité, a un peu perdu son âme en devenant un passage obligé pour tout industriel désireux de travailler pour de grands donneurs d'ordres. « Je ne fais plus confiance aux seuls certificats ! Lorsque mes fournisseurs me présentent un label ISO 9000, je leur demande aussi qui les a certifiés. Avec certains organismes, je sais que je peux déjà arrêter une date pour aller auditer leur usine »assure Bernard Gruninger, directeur qualité Europe du spécialiste des circuits imprimés General Semiconductor, à Colmar (Haut-Rhin). En somme, il vérifie que le certificateur a bien fait son travail.
Et il a raison ! Certains organismes n'hésitant pas, pour emporter des marchés, à proposer des certifications au rabais. « Les contrats se gagnent à coups de jours d'audits en moins », explique Dan Humblot, directeur qualité et organisation de Bull. A 950 euros la journée par auditeur, la tentation est grande de se payer une certification a minima en rognant sur la durée. « Nous avons eu des offres allant du simple au double en nombre de jours d'audits », témoigne Claude Hottemann, directeur qualité adjoint de Giat Industries. D'autres organismes proposent carrément des « packages de services ! » assurant à leurs clients à la fois la rédaction du Manuel qualité et la délivrance du certificat. Ils
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essaient de plus en plus de séparer leurs activités, mais tous ne se sont pas encore organisés.
JUGE ET PARTIE Ce qui fait que certains se retrouvent à la fois juge et partie, constate Michel Delobel, directeur qualité de KSB, un fabricant de robinets industriels implanté à La RocheChalais (Dordogne). Mais si de telles pratiques existent, c'est aussi parce que des industriels s'en satisfont. « Nous sommes tous concernés par ces dérapages ! Les normalisateurs, qui doivent réaliser des normes claires pour éviter toute interprétation. Les accréditeurs, qui ne doivent pas laisser de place à la complaisance. Et les industriels, qui ne doivent pas opter systématiquement pour le moins-disant », tient à rappeler Daniel Pierre, directeur du Comité français d'accréditation (Cofrac), qui habilite les certificateurs.
DERIVE DES ENTREPRISES Côté entreprises, les risques de dérive existent aussi. Ainsi, chez cet équipementier de l'automobile, l'ensemble du personnel est mis en alerte deux semaines avant l'audit de contrôle pour « remettre à niveau
Photo : Dessin de Bearboz publié par le journal La Vie Eco -
l'usine ». L'objectif ? Cacher toutes les pièces défectueuses et les dysfonctionnements du site pour conserver le label qualité. Autre exemple de tricherie, dans une société de services à l'industrie : « On m'a souvent demandé de rectifier mes contrôles qualité sur les sites des clients pour présenter à l'auditeur une documentation impeccable », raconte l'ancien responsable qualité de cette entreprise.
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exploser le nombre de leurs certificats de près de 10.000 unités en un an pour ces deux pays. Laissant dans le doute nombre d'industriels et de certificateurs européens. Face à ces abus, les contre-attaques sont peu nombreuses.
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BEAUCOUP DE LAXISME DANS CERTAINS PAYS Malgré cela, en France, les niveaux des certificats sont presque tous acceptables. En revanche, certaines régions du monde font preuve de plus de laxisme dans l'attribution des labels ISO 9000.
Le seul organisme qui pourrait intervenir, le COFRAC, se déclare plutôt qu'il mêlait de trop près ses activités de conseil et celles de certification. Certains secteurs ont choisi de bâtir leur propre référentiel. Comme c'est le cas dans l'automobile, où deux normes, la QS 9000 et l'ISO/TS 16949, surpassent l'ISO 9000. La dernière voie de salut possible serait la nouvelle version de l'ISO 9000, sortie en 2000. Sa vision de l'entreprise par processus empêcherait de compartimenter l'établissement par secteurs et limiterait les risques de fraude. Mais certains professionnels restent dubitatifs.
« La certification est animée d'une logique de marché » , rappelle Dan Humblot, de Bull. « Quand le ver est dans le fruit... » Article de Thibaut de Jaegher Usine Nouvelle
« L'un de mes concurrents chinois a eu deux certifications en six mois », constate amèrement Bernard Gruninger, de General Semiconductor, qui a le sentiment de ne pas se battre avec les mêmes armes. L'Asie, et notamment la Chine, mais aussi l'Europe, avec par exemple l'Italie, ont vu Q u a l i t e m A l l i a n c e | Conseil et accompagnement | www.qualitemalliance.com
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