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Risk management skills : comprendre l'évolution de la certification Conseil et accompagnement Article
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Risk management skills : comprendre l'évolution de la certification La normalisation des systèmes de management a été amorcée au début des années 1970 consécutivement au contrecoup de la révolution qualitative japonaise sur le marché mondial et la révélation d’une nouvelle approche des méthodes managériales des industriels, héritées jusqu’alors du Taylorisme et du Fordisme. Les résistances aux changements en face l’impact d’une philosophie sur l’ensemble des personnels des entreprises occidentales, à commencer par les équipes de directions au plus haut niveau, ont enclin les Etats à promouvoir une attitude démocratique volontariste, renforcée par des dispositions d’ordre pécuniaire sous forme de subventions diverses et variées et par la récompense ultime de reconnaissances glorieuses. C’est dans cet
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esprit que naquirent prix qualité et principes de certifications. Certes, la certification a été très largement « vendue » comme un consensus international, dont l’attribution référencée à un ensemble d’organismes a priori objectifs et impartiaux, crédibilisés initialement par les Etats mêmes en face de profondes récessions. Elle est sensée éviter la multiplication croissante des audits effectués par les clients chez leurs fournisseurs. Avant d’en arriver aux mondialement reconnues normes ISO de la série 9000, les grands donneurs d’ordres pesaient sur leurs centrales d’achats ou des services exclusivement affectés à la maitrise de la qualité, et intégraient aux contrats de fournitures leurs propres référentiels imposés. Par exemple, le groupe Bull, encore dénommé à l’époque CII Honeywell, exfleuron de l’ex-informatique française, élaborait par le biais de ses DQPA, Divisions
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« Risk management skills » : anglicisme qui traduit la perception du risque déterminé de pertes en compétences managériales, critique, irréversible, donc durable.
Qualité des Produits Achetés, des supports d’audits fournisseurs sur la base d’un référentiel d’une centaine de questions fondé sur les célèbres quatorze étapes de l’approche fondamentale de Philip B. Crosby et la promotion des cinq zéros olympiques : zéro défaut, zéro stock, zéro panne, zéro délai, zéro papier hérités du Toyotisme. Pour bonne mesure, on ajoutait « zéro mépris ». Autre exemple : l’automobile française par la SOGEDAC, société générale d’achats des constructeurs Peugeot, Citroën, ex-Talbot lançait également sa politique « monofournisseur » par le biais de son PASQF, plan d’assurance qualité fournisseur dont l’évaluation comportait quatre niveaux de A à D, soient A : confirmation des relations commerciales, B : délais très courts pour mise à niveau aux exigences, C : suspension
des relations commerciales et D : rayé définitivement du panel des fournisseurs. Les auditeurs, particulièrement bien formés, sortaient du cru de l’ingénierie et ne laissaient pas le temps aux entreprises de se préparer lors de quelques audits « surprises ». Ils avaient ordre de « faire le tri » des entreprises capables d’alimenter en flux tendus et sans rupture les chaines de production automobile avec imposition à charge de stocks de sécurité rotatifs coûteux. Autant dire que ça ne plaisantait pas ! Et on pourrait en citer quantité d’autres devant l’émulsion des années 1970-1980. Nouvelle révolution industrielle ? Sans doute aucun, mais aux doux rêveurs pour lesquels les cercles de qualité représentaient un échelon décisif dans
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l’implantation d’une démocratie attendue au sein même des entreprises, s’opposait une approche de marchés nettement plus réaliste. Pour les grands donneurs d’ordres, il s’agissait de rebondir et de prospérer à nouveau, pour les PMI-PME, de survivre. Ce n’était certes pas aussi glorieux, mais avait au moins le mérite d’être sérieux.
D’OU PROVIENNENT LES NORMES ISO 9000 ? L’OTAN, Organisation du Traité de l'Atlantique Nord, est l’organisation politicomilitaire de nombreux pays occidentaux associés, dans le but d'assurer leur défense commune contre les menaces extérieures et la stabilité du continent européen. Afin de garantir le meilleur matériel militaire utilisé pas ses troupes, l’OTAN a, dès 1959, établit des normes de qualité imposées pour l’ensemble de ses fournisseurs ; seuls ceux qui répondent à ces exigences de qualité peuvent commercialiser avec l’OTAN. En 1969, ces normes sont révisées et rédigées sous la dénomination d’AQAP, Allied Quality Assurance Publication. En Europe, l’AQAP est désormais le système de management de référence à l’ensemble des sous-traitants de l'industrie militaire. Grâce aux succès de la démarche et la nette amélioration qualitative des fournisseurs de
ISO Survey of Management System Standard Certifications - www.iso.org
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l’Armement résultante de la mise en œuvre des exigences de l’AQAP, le besoin de normes similaires se fait sentir de l'industrie scientifique. Emergent alors dans différents pays des normes élaborées plus ou moins spontanément par des organismes qui se veulent institutionnels, tels BSI, British Standards Institution, le NEN, Institut de Normalisation Néerlandaise, etc. Graduellement, sous l’effet de la croissance du commerce transfrontalier se dessine le besoin d’une norme de gestion de la qualité des fournitures du marché mondialement acceptée. En 1979, l’ISO - International Organization for Standardization, constitue le comité technique ISO/TC 176, avec l’objectif prioritaire de synthétiser l’ensemble des normes existantes en une norme unique capable de répondre à l’ensemble des instances mondiales de commerce. Ce projet ciblé prend forme en 1987 avec la parution de la première série des normes ISO 9000, sans fondement juridique et qui ne seront jamais incorporées dans la législation. Ces normes seront légèrement modifiées en 1994. La structure en vingt chapitres des standards de base impose autant de procédures obligatoirement formalisées afin de prouver la conformité aux exigences ; elle est conservée selon trois modèles de systèmes qualité : ISO 9001 pour l’assurance de la qualité en conception, développement, production, installation et services associés, ISO 9002 pour la qualité en production, installation et services associés, l’ISO 9003 pour la qualité en
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contrôle et essais finals. Ces modèles servent de référentiels de certifications.
FONDATIONS ETHIQUES En France, est créée en 1988 l’AFAQ, Association Française pour l’Assurance de la Qualité, organisme indépendant chargé de promouvoir la certification et également certifier les entreprises selon les nouvelles normes. De par la formalisation des systèmes d’assurance qualité sous formes de procédures gérées de manière drastique qu’elle impose et les preuves concrètes qu’elle exige, la certification est alors bien souvent considérée comme une aberration administrative au bon plaisir surfait de technocrates bornés, peu au fait des réalités
du monde industriel. La démarche est incitée sur la base du volontariat. L’Etat via les DRIRE proposera des subventions, les FRAC ou Fonds Régionaux d’Aides au Conseil, pour la prise en charge des honoraires extérieurs à l’évaluation initiale et à l’accompagnement à certification. Dans l’esprit d’alors, il existe une frontière parfaitement définie entre un seul organisme habilité pour la délivrance des certificats ISO 9000 et les Conseils, professionnels indépendants compétents sur les épaules desquels vont reposer la diffusion de la culture de la Qualité. Nul ne pouvait alors se prévaloir d’une position prédominante et systématique de juge et de partie et ne se doutait que, dans les vingt années à venir, la certification ISO 9001
Croissance de la délivrance des certificats ISO 9001 en France sur la période 1993-2012. En 2012, elle représente 2,9% de celle mondiale. Source : ISO Survey 2012
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allait représenter un marché mondial dépassant les 100 milliards d’euros !
POURQUOI UN TEL SUCCES ? Par la résultante de plusieurs phénomènes : les alertes insistantes des « gourous de la qualité » tels Juran, Deming, Feingenbaum, Crosby, adressées à l’Occident pour ses références en des signaux de plus en plus périmés alors que se prépare la déferlante des produits nippons sur le marché, la promotion orchestrée par les Etats-Unis pour des méthodologies nouvelles issues des programmes de reconstruction de l’industrie japonaise, puis la redistribution spectaculaires des marchés en faveur du Japon, enfin, la récession économique terrible des années 1990 avec la bulle spéculative japonaise, les crises pétrolières qui aboutiront à l’invasion du Koweit, et la crise du système monétaire européen.
utilisent les systèmes de gestion de la qualité pour restructurer intelligemment leurs organisations et motiver leurs troupes vers un objectif commun. Enfin, la certification ISO 9000 ajoute à la démarque concurrentielle.
OUVERTURE DU MARCHE DE LA CERTIFICATION Après une amorce plutôt timide de l’adoption des normes ISO 9000 par les entreprises, la certification connait une envolée spectaculaire. En 1993, on comptait un peu plus de 46.000 certificats dans le monde ; en 1994 ce nombre double avec 70.000 certificats, en 1995 la barre des 120.000 est franchie et annonce le succès planétaire des certifications ISO. Dans le contexte de construction européenne, qui aboutira en 1999 à l’adoption de l’euro comme monnaie unique commune à tous les Etats membres, et d’harmonisation
Le cumul de ces évènements produira sur les pays d’Europe un impact d’une férocité jusqu’alors inconnue avec la disparition de nombreuses filières industrielles, tels l’informatique, l’électronique, la Navale, etc. La France enregistre un taux de chômage record, la semaine des trente cinq heures entend répartir le travail raréfié, la préretraite légalisée annonce des départs définitifs dès cinquante cinq ans. Dans les groupes en pleine dénationalisation, on négocie l’imminence du départ volontaire des cadres à coups de primes conséquentes. Les entreprises qui résistent doivent se battre pour survivre. Elles
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Tableau de synthèse de l'évolution en France du nombre de Source : ISO Survey 2012 - Restitution Qualitem Alliance.
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législative, les pouvoirs publics fondent en 1995 le COFRAC, Comité Français d’Accréditation, seule instance chargée de délivrer les accréditations aux organismes intervenant dans l'évaluation de la conformité en France. Ainsi s’ouvre le marché de la certification à la concurrence internationale, l’AFAQ perd son monopole. Fin 2005, plus de 2.000 accréditations sont gérées par le COFRAC, dont 1.800 en laboratoires, 125 dans le domaine de l'inspection, et 85 dans celui de la certification. Membre de l'organisation européenne EA, European accreditation et, au niveau mondial, de ILAC, International Laboratory ACcreditation, le COFRAC cosigne des accords multilatéraux afin d’offrir à ses accrédités une reconnaissance en Europe et dans d'autres pays.
e certificats ventilés par normes ISO de références.
VISION 2000 De 1983 à 1998, l’Union européenne initie une série de programmes intégrés de technologies de l'information, de recherche et de développement de projets industriels et de transfert de technologies, identifiée sous l’acronyme ESPRIT, European Strategic Program on Research in Information Technology. Entre autres projets, ESPRIT finance le développement de référentiels informatiques internationaux au sein de l’ISO, notamment les normes JPEG, MPEG, ODA, et de recommandations au sein d’autres organismes de normalisation, tels le CEN au niveau européen et l’UIT-T au niveau international. De 1985 à 1990, une équipe multinationale pluridisciplinaire de consultants élaborent la méthode d'analyse d'organisation et de modélisation de processus : OSSAD, acronyme d’Office Support Systems Analysis and Design, résultat d’un des projets du programme ESPRIT, qui aboutira à des solutions telles Ossad Process Design, Workey, Qualigramme sur base Microsoft Visio, Iwis Core Engine GED Workflow full Web. En août 2000, seize entreprises parmi les leaders de l'industrie du commerce électronique fondent le Business Process Management Initiative, qui sera rapidement connu et reconnu sous l’acronyme BPMI. (Voir l’article Processus d'affaires : la révolution Business Process Management). Dès 1998, l’ISO lance les Comitee Draft, vaste programme de recours au capital d’expériences des compétences du marché dont l’objectif est la validation avant publication des normes de la série ISO 9000
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élaborées par le comité technique de l’ISO/ TC 176 sur la base de la « Vision 2000 », approche radicalement novatrice. Sollicité par l’AFNOR, Qualitem Alliance participe activement et apporte sa pierre à l’édifice. Exit les ISO 9002 et 9003, les nouvelles exigences de certification sont rassemblées en une seule et même norme ISO 9001. Afin d’embrasser la philosophie du TQM, Total Quality Management, les exigences ne sont plus restrictives à la simple « assurance de la qualité » mais au système de management dans son intégralité. Fondé sur huit principes fondamentaux du management, elles mettent en exergue la responsabilité incontournable de la direction, la maîtrise de gestion sous forme d’un système globalisé, la conception organisationnelle décomposée par processus de pilotage et leur amélioration continue.
UNE NORME INCOMPRISE Contrairement à l’approche jugée trop « technocratique » des versions précédentes, la Vision 2000 fait émerger la notion de leadership et, si la prise de décision doit être fondée sur une maîtrise factuelle, elle est également renforcée par l’intuition. Les normes intègrent ainsi la dimension irrationnelle indissociable de l’humain à la conduite des entreprises. C’est certainement l’évolution la plus remarquable des normes ISO 9000 ; il n’est pas sûr que cette perception fondamentale soit ainsi considérée. A sa publication officielle en décembre 1999, le management par approche système fondé
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sur les processus a sérieusement « secoué » le marché. Sans une culture suffisante des méthodes analytiques et de conception systémique de projets informatiques, telles Merise, OSSAD ou BPM/BPR, il devient alors difficile d’en appréhender toute l’utilité, la cohérence et la mise en oeuvre. Par conséquent, peu de professionnels en appréhendent le sens, y compris nombre consultants du marché qui compensent leur ignorance par la diffusion tout azimut d’une pseudo-culture peu convaincante dans l’espoir de remporter des marchés à bon compte. Malgré les efforts de l’AFNOR pour démythifier la nouvelle approche par la diffusion en juin 2000 de la norme FD X50176, Management par les processus, la réputation des normes ISO 9001 allait en souffrir. On en mesure l’impact critique dans la période 2000 à 2003 avec le constat d'une chute caractéristique de -20% de certificats attribués au niveau mondial pour évoluer à nouveau de +40% en 2004*. La leçon aura portée : la version 2008 de l’ISO 9001 se réduira à des évolutions mineures et la future révision de fond n’est prévue qu’à partir de 2015. (*) Précisions des taux croissance sous réserve des traitements statistiques de l’ISO Survey relatifs aux versions.
CREDIBILITE DE LA CERTIFICATION La norme ISO 9001 va servir de référence à la base des principaux standards de management des filières : ISO/TS 16949 automobile, EN 9100 spatial, ISO 13486 dispositifs médicaux, ISO 22000 agroalimentaire, etc. De par son caractère
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générique, elle marque manifestement son insuffisance aux exigences sectorielles. Cette multiplication des référentiels, le nombre sans cesse croissant de certificats attribués au niveau mondial, la volonté affichée d’entreprises plutôt intéressées par la valorisation de leur image marketing ou la réponse à une obligation imposée que par la mise en œuvre d’une véritable conduite du changement vont aboutir à toutes sortes d’excès de la part d’organismes certificateurs peu recommandables et à la multiplication des plaintes auprès de l’ISO et des institutionnels sans être a priori suivies de beaucoup d’effets (voir l’article « La banalisation de l’ISO 9000 menace sa qualité »). Ces comportements peu conformes à l’Ethique des affaires et la conscience professionnelle la plus élémentaire relèvent de véritables malversations, vont peu à peu ébranler les convictions durement acquises et décrédibiliser la démarche de certification, qui tend à se suffire à ellemême. Ultime absurdité ! Quel évaluateur peut encore refuser une certification alors que ses concurrents plus cléments contrediront son expertise afin de rafler des parts de marchés ? Que veulent encore dire «impartialité» et «indépendance» alors qu’un certificateur dépend économiquement de la partialité de ses clients ?
CAUSES ORIGINES DE LA DERIVE Mais même si certaines entreprises sont passées maître dans l’art de se procurer à bon compte un placard de diplômes destinés à décorer leurs halls d’entrée, seules, elles ne suffisent pas à expliquer les raisons pour lesquelles la maîtrise véritable de la qualité, non seulement ne réussit pas à intégrer suffisamment les organisations, mais régresse manifestement dans une indifférence généralisée malgré une croissance continue de la certification. En France, de tristes marqueurs interpellent avec des affaires telles la vague de suicides des salariés de France Telecom ou l’explosion du site toulousain d’AZF. Si nombre reproches viennent entacher la « blancheur » des modèles de certification, comme la réduction à seulement cinq procédures obligatoires de l’ISO 9001 compensée par la formalisation idiosyncrasique des « processus métiers » ou mieux encore, l’imposition d’une norme indispensable à l’accès aux marchés, il ne faut pas oublier que la certification est instanciée par les grands donneurs d’ordres, constructeurs finals ou distributeurs mondiaux, dont l’intérêt de l’harmonisation réside en la garantie de produits fiables et, logique financière oblige, la réduction optimale de leurs pertes en cash flow au
Publié par Jean-Pierre Brouillard. Dariel Anpilar Qualitem Alliance
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bon plaisir de leurs actionnaires. C’est donc à ce niveau qu’il faut prioritairement rechercher les causes origines de la dérive. De notoriété chuchotée aux affranchis sur le marché, les représentants des sous-traitants qui ont acquis suffisamment de bouteille sont quasiment tous unanimes. Ces dix dernières années, les interrelations avec les services qualité de leurs clients se sont considérablement dégradées. Les raisons : les décentralisations entraînent la perte d’interlocuteurs crédibles, un comportement absurde de la part de services qualité adeptes du «système parapluie» dans l’exploitation abusive des méthodologies comme autant d’armes utilisées contre leurs fournisseurs, une remise en cause croissante de la compétence d’une population jeune, immature et inexpérimentée affectée aux fonctions qualité, une surexploitation de l’informatique au détriment d’échanges directs, des interlocuteurs injoignables, un rapprochement et une communication rendue parfois difficile par la perte de la proximité intra-frontalière. En ces conditions, le pragmatisme des PMI-PME fissure les convictions de l’utilité première des politiques préventives et des outils de la qualité en face la dégradation constatée de leur valeur ajoutée. Alors, lorsqu’on vient leur parler de certifications …
RISK MANAGEMENT SKILLS Le niveau de maturité de la population des entreprises résulte de la succession de phénomènes historiques majeurs à impacts psychosociologiques profonds. En France,
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En France, au milieu des années 2000, l’analyse de la pyram d’un «dos de chameau», où se croise une double populatio disparition marquée des quadras.
au milieu des années 2000, l’analyse de la pyramide des âges des entreprises, toutefois lorsque la représentativité en est suffisamment caractéristique, prend la forme d’un « dos de chameau », où se croise une double population séparée par le creux critique révélateur de la disparition marquée des quadras. Les préretraites ont poussé les plus âgés vers la sortie, et lorsque qu’un Ancien quitte l’entreprise, c’est une bibliothèque qui brûle. Ceux qui restent peinent à s’approprier les compétences nécessaires à la maitrise des nouvelles technologies numériques envahissantes et s’opposent d'évidence à la
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D’autant que cette nouvelle génération surdiplômée prend tardivement pied dans la vie professionnelle, que sa culture jobarde et libertaire tend à la «rébellion» comme autant de signes de distinction ultime et la désintéresse de la pérennité des fonctions au sein des maîtresses entreprises pour lesquelles elle ne prête plus serment d'allégeance et de fidélité. Elle manifeste un besoin hypercritique d’un management de proximité adapté, seulement voilà : les managers marquent les entreprises de leur absence. Les consultants séniors au fait de la problématique l’ont dénommé de l’anglicisme « Risk management skills », le risque de pertes en compétences managériales, critique, irréversible, donc durable.
mide des âges de nombre d'entreprises prend la forme on séparée par le creux critique révélateur de la
culture « rebelle » des nouveaux arrivants. Les impacts de la crise 1992-1996 les plus graves se révèlent à la disparition des ressources managériales des quadras professionnellement cultivés et expérimentés à la conduite efficace des hommes. Sans ce relais, la rupture des relations entre les Anciens et les nouvelles générations ne permettent plus à celles-ci d’acquérir en des conditions optimales et en suffisance les cultures professionnelles et managériales, cœurs de métiers des entreprises.
Pour contrecarrer les effets du « Risk management skills », les entreprises de toutes tailles font appel aux systèmes de traitement de l’information en réseaux. C’est une logique de non choix ! En face l’impossible solution intérieure il faut se tourner vers des solutions probables, nouvelles, d’autant qu’elle sont promues révolutionnaires. Dans l’optique de s’affranchir en grand partie du « middle management », l’informatique laisse entrevoir des perspectives de confort inégalables. Les générations rebelles, virtuoses du clavier, allaitées à la Box, aux jeux vidéo et au surf sur la Toile, sont d’autant mieux prédisposées à recevoir les ordres d’un écran plutôt que d’un chef en chair et en os. La folie furieuse qui s’est emparée des entreprises vers le toutinformatique, en l’équipement
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d’infrastructures intégralement dédiées à la suraccumulation des serveurs, génère les contre-pouvoirs de ceux qui en détiennent le contrôle et marque bientôt ses limites asymptotiques.
tête en direction de leurs ressources ont dérapé en premier ? Au jeu de l’œuf ou de la poule, une bulle sur le marché ne gonfle pas toute seule ; il faut du souffle.
RETOUR AUX SOURCES L’INFORMATIQUE, L’ŒUF ET LA POULE En 1972, cinq anciens employés d’IBM Allemagne lance la start’up Systems Applications and Products in Data Processing à Mannheim. Le projet : développer un logiciel standard de gestion des données en temps réel à destination des entreprises. En 1976, la société est rebaptisée SAP GmbH. Dans les années 1980 elle s’étend à l’internationale, devient SAP AG, société par actions à directoire de droit allemand et entre en bourse. Durant les années 1990, elle est cotée à la Bourse de New York et se lance sur la bulle internet et le commerce électronique. Avec l’explosion Internet, SAP pionnier du concept de portail d’entreprise développe, dès les années 2000, la solution SAP Workplace. En 2008, elle rachète Business Objects et en 2010 Sybase, mondialement connue pour son logiciel de gestion de base de données parmi les plus importants du marché, et la valorise de 5,8 milliards de dollars. C’est une fuite en avant, une course à l’échalote qui n’empêchera pas de basculer dans une crise financière mondiale et de balancer au rebut les serveurs flambants des unités qui jettent les gants. Qui des développeurs de solutions géniales ou des directions lorgnant obstinément sur la dernière ligne des bilans sans relever la
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S’il est indiscutable que les logiciels facilitent la maîtrise de gestion, la communication, l’analyse expérimentale et la restitution statistique d’aide à la décision, ils ne sont que des outils mécaniques issus de l’intelligence purement rationnelle, dépourvus de la moindre sensibilité et exempts de toute intuition. En une dizaine d’années, nos rebelles peu armés, affectés par la crise, ont pris quelques rides et tendent à rejoindre la nouvelle population des quadras, aux postes-clés. Lorsqu’on pilote des processus derrière un écran, on n’est pas sur le terrain à se confronter à la matière et aux hommes, on ne construit pas d’échanges mutuellement profitables, ni n’acquiert l’expérience managériale indispensable à sa propre évolution. Les entreprises restructurées se retournent alors vers l’essentiel, leurs organisations, leurs approches managériales et leurs démarques concurrentielles. A nouveau, la certification connait un regain de croissance. Faut-il encore que les certificateurs jouent le jeu de la compétence, mais leurs propres ressources d’audits tierce-partie en turnover perpétuel sont désormais elles-mêmes issues de la génération rebelle ! Ca ne va pas être facile …
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RECOURS AUX CONSEILS Si les cabinets et les sociétés Conseil sont également confrontés à la raréfaction de consultants à la séniorité éprouvée, c’est par leur existence que les entreprises accèdent encore à des compétences vraies d’expertises. En juin 2011, se constitue une commission indépendante d’experts et de sociétés de Services, dans le but d’harmoniser les processus d’affaires dédiés au domaine. Fondé en décembre 2012 sous statut associatif, l’IQA Cert autofinancé, publie les spécifications de la Mercatique des Services et certifie les systèmes de management des ressources. Elaborée par celles qui les utilisent, la suite des référentiels IQA Cert incite les ressources proactives des métiers de la Consultance à redorer leurs blasons et gagner à nouveau leurs lettres de noblesse. Sous l’influence de la Business Ethics, les séminaires, les comités techniques et les interrelations constructives, l’expérience managériale d'experts réputés se transmet à la génération nouvelle des consultants libéraux et offre au marché des ressources externalisées fiables, compétentes et motivées.
Jean-Pierre Brouillard Conseil près managers & dirigeants Associé chez Dariel Anpilar Consulting & Training, membre fondateur de Qualitem Alliance, spécialisé en maîtrise des systèmes de management, conduite à certification d’organismes et Expert Lean / BPM, il accompagne de nombreuses entreprises dans leur stratégie de développement. Membre du Collège C, il préside également la Commission de certification Mercatique et Systèmes au sein de l’IQA Cert.
Publié par Jean-Pierre Brouillard. Dariel Anpilar Qualitem Alliance
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