Objetivo Principal: Relatar exatamente como foi o atendimento prestado, independente se o resultado for excelente, regular ou pĂŠssimo. Siga atentamente todos os passos a seguir!
1.Planejamento 1.1. Planejar bem suas visitas para não ocorrer erros ou perigo de ser identificado.
1.2. Imprima e leia atentamente o check list de avaliação que será enviado após a confirmação para preparar sua visita. Nele você vai saber todos os pontos que deverá avaliar e se preparar para perguntar ou estimular algum comportamento/resposta de pergunta que desejamos saber. Na próxima etapa você vai conhecer detalhadamente as questões que irá avaliar.
2.Realização da visita/avaliação 2.1 Seja discreto e realize a avaliação de acordo com os “Princípios do cliente oculto Qualylife”, “Cliente 10 estrelas – Magazine Luiza” e demais documentos lidos aqui no portal de treinamento à distância. 2.2 Nunca realizar duas visitas no mesmo dia. Sempre obedecer o cronograma combinado.
3. Antes da visita 3.1. Atentar-se à resolução e qualidade do vídeo e áudio. 3.2. Verificar se a memória do aparelho é suficiente para gravar até 40 min com boa resolução. 3.3. Verificar o nível de bateria do aparelho que será usado para a realização do vídeo, para não acabar no meio da avaliação. 3.4. Colocar o celular em modo avião ou tirar o chip, para que ele não pare de gravar devido a uma chamada, sms etc. 3.5. Conferir o endereço correto e o produto que será simulado.
3.6. Refazer o roteiro mental da visita, para não esquecer nenhum detalhe. 3.7. Imprimir o questionário para preenchimento imediatamente ao término da visita.
4. Dicas para visitas filmadas 4.1. Manter a calma. 4.2. Não esquecer de verificar o tempo entre a entrada e abordagem. 4.3. Ficar o mais próximo possível do vendedor e manter o celular/câmera direcionados pra frente ou diagonal frente para uma boa imagem e áudio. 4.4. Não se esquecer do roteiro e das perguntas que vão conduzir a simulação e as respostas que desejamos do vendedor. 4.5. Fazer perguntas claras e aguardar o vendedor responder, para não ficar fala em cima de fala e prejudicar o entendimento para legenda. 4.6. Ser objetivo e não estender demais o atendimento. O tempo de visita deve ser o natural para passar por todas as perguntas do questionário (Aproximadamente 20/30min.) 4.7. Se o seu celular for touch screen, cuidado para não relar na tela e pausar ou finalizar a filmagem antes do término.
4.8. Segurar ou prender o celular/câmera em local discreto para não ser identificado, sem deixar de prejudicar a imagem e som. * É indicado que você faça uma simulação anterior em outro local perto da sua casa (padaria, dentro de casa com algum conhecido, loja de roupa, etc), apenas para verificar se o local que você está segurando/prendendo o celular/câmera dá um ângulo bom e consegue captar o áudio adequadamente, além de testar se o vídeo fica bom e se a memória aguenta aproximadamente 40 min. que é o tempo médio da visita.
5. Principais Pontos da Visita para preenchimento do questionário 5.1. Jamais deixar de realizar a visita, se não for abordado durante um tempo (até 5 minutos), procurar e provocar o atendimento. 5.2. Muita atenção ao nome do vendedor, pois o cliente vai conferir se existe mesmo o vendedor após as avaliações. 5.3. Muita atenção ao horário de início e término da visita.
5.4. Muita atenção para quanto tempo o vendedor demorou para fazer a abordagem. 5.5. Prestar atenção na ocupação da loja (quantidade de pessoas). 5.6. Prestar atenção se os vendedores estão próximos a porta.
5.7. Especificar o produto e marca. Ex. Notebook – Sony, Lavadora – Brastemp, “TV LCD 32” – LG e anotar toda a simulação feita na hora da negociação (valor da prateleira, à vista, parcelado no cartão Magazine Luiza e no carnê).
5.8. Observar se o vendedor oferece algum serviço extra como garantia estendida, seguro de vida, seguro residencial, empréstimos variados. 5.9. Verificar se existem mesas disponíveis para negociação. 5.10. Observar se o gerente está na loja. 5.11. Observar se o vendedor chamou o gerente para finalizar a negociação. 5.12. Ao preencher o questionário com os resultados, relatar todo o atendimento de forma clara e rico em detalhes. 5.13. Atenção aos erros de português no preenchimento do questionário.
6.Preenchimento do check list impresso e virtual 6.1 Após sair da loja, preencha no seu carro ou algum local próximo o check list impresso com o maior detalhamento possível para não esquecer nada.
6.2 Precisamos que todos os aspectos citados no formulário sejam descritos com riqueza de detalhes. 6.3 Não deixe de citar nada que ocorra durante o atendimento, você está realizando uma avaliação e o Magazine Luiza necessita de todas as informações. 6.4. Acesse um computador, entre no navegador Internet Explorer (ou outro navegador) e digite o link que será enviado posteriormente para entrar no site de preenchimento virtual.
Deverá aparecer uma tela igual à ilustração do próximo slide.
6.5. No campo “Digite a senha” você vai escrever a senha que será enviada posteriormente e clicar em “OK” para acesso ao formulário.
6.6. Deverá aparecer uma tela igual a ilustração abaixo. Leia atentamente as “Informações importantes para preenchimento”. Você deverá preencher todas as questões e em seguida conferir e clicar no botão avançar.
6.7. Após clicar no botão avançar, aparecerá outra tela igual à ilustração abaixo. Leia atentamente as orientações para preenchimento desta tela. Você deverá preencher todas as questões e em seguida clique em concluir.
Envio do Vídeo
Como o vídeo deverá ficar com um tamanho grande, isso inviabiliza o envio por email, portanto iremos pedir para vocês enviem uma cópia do arquivo pelo sistema Wetransfer. (Máximo de 2GB por envio) •Digite o endereço ao lado no seu navegador: https://wetransfer.com/ •Clique no botão “IR” para ser direcionado para a página onde você vai inserir os dados solicitados. •Clique em Adicionar ficheiro e anexe o arquivo a ser enviado. •Abaixo insira o email para envio do vídeo: sabrina@qualylife.com.br e kaique.rocha@qualylife.com.br •Em seguida insira o seu email; •No campo “Insira sua mensagem(opcional)” coloque o seu nome e o número da filial visitada. •Após preencher todos os campos necessários, clique em “Transferir” e aguarde o término do upload. Este procedimento demora um pouco devido ao tamanho do arquivo, então é necessário acompanhar até o final.
7.Finalização e Pagamento
7.1. Após concluir o preenchimento e o envio do vídeo, enviar um email para sabrina@qualylife.com.br com seu nome completo, dados bancários (Banco, Agência, Conta Corrente, CPF), data que realizou a visita/avaliação e data que finalizou o preenchimento virtual do questionário (check list) e data que enviou o arquivo do vídeo pelo We Transfer. Iremos baixar e conferir o trabalho realizado num prazo de até 10 dias úteis e faremos em seguida o pagamento através de depósito na conta corrente indicada. 7.2 Não serão consideradas como válidas as visitas filmadas com os erros abaixo: • Visitas onde não forem identificados todos os pontos chaves do roteiro • Vídeo Incompleto – vídeo com cortes no início ou final • Vídeo com áudio baixo ou cortado • Vídeo com imagem comprometida
Você concluiu esta etapa! Agora vá para a etapa 6 - Orientações dos resultados esperados por questões.