“CADENA TURÍSTICA DIGITAL”
Dr. Roberto Ramos Arteaga Director General 13 de Octubre de 2016. Querétaro, Qro.
1
CONTENIDO
1
Digitalización del Sector Turístico
2
Cadena Turística Digital
3
Ruta de Consumo del Turista
4
Pueblos Mágicos
2
DigitalizaciĂłn del Sector TurĂstico
3
DIGITALIZACIÓN DEL SECTOR TURÍSTICO
Nuevos entornos y ventajas competitivas en la cadena de valor turística
Comercio electrónico
Aplicaciones para dispositivos móviles
Servicio post-venta
Fuente: Diversos documentos.
COESA
4
COMERCIO ELECTRÓNICO EN MÉXICO
Au entó 34% en el 2014, alcanzando $162.1 MMDP 34% (Miles de millones de pesos) 42%
$162.1
$121.6 $85.7 $54.5 $36.5
$24.5
2009
2010
2011
2012
2013
2014
Fuente: AMIPCI. (2015). Estudio Comercio Electrónico en México 2015.
COESA
5
COMPRAS ELECTRÓNICAS POR CATEGORÍA
Tres de cada diez personas compró servicios relacionados con viajes en un periodo de 3 meses Viajes
30%
Deportes y bienestar
18%
Joya y relojes
17%
Electrónicos
17%
Productos de consumo
14%
Servicios generales (envíos, impresión de fotos)
14%
Artículos de oficina
11%
Regalos Hogar y jardín
El total no suma 100% porque una persona pudo comprar en más de una categoría
10% 7%
Otra categoría no detallada
13%
Fuente: AMIPCI. (2015). Estudio Comercio Electrónico en México 2015.
COESA
6
DISPOSITIVOS DE CONEXIÓN A INTERNET EN MÉXICO
Smartphone es el dispositivo móvil preferido para conectarse
Smartphones
77%
Laptop
Población con acceso a internet en 2015*
69%
Computadora de escritorio
50%
Tabletas electrónicas
45%
65 millones Aparatos eléctricos
23%
Consolas de videojuegos Otros dispositivos moviles
19% 13%
El total no suma 100% porque una persona ocupa uno o más dispositivos
•Nota: Cifra calculada por el INFOTEC Y AMIPCI, con base en información de CONAPO e INEGI. Fuente: AMIPCI (2016) 12º Estudio sobre los Hábitos de los Usuarios de Internet en México 2016
COESA
7
ACTIVIDADES ONLINE
Acceso a las redes sociales es la principal actividad online 79%
Acceder a redes sociales 70%
Enviar/Recibir e-mails -
68%
Administrar mensajes instantaneos
64%
Búsqueda de información Ver películas/series en streaming
52%
Escuchar musica/radio en streaming
52%
Llamadas por internet o aplicaciones
43%
Jugar en linea
43%
36%
Compras en línea
35%
Descarga de archivos Operaciones de banca en línea
26%
Videollamadas
26% 25%
Cursos en linea
22%
Búsqueda de empleo
18%
Administrar Sitios propios Vender por internet
17%
Gestiones de gobierno
17%
Visita a sitios para adultos Otras
11% 9%
Fuente: AMIPCI (2016) 12º Estudio sobre los Hábitos de los Usuarios de Internet en México 2016 COESA
8
PENETRACIÓN EN REDES SOCIALES
Facebook es la red social de preferencia en nuestro país
92%
79%
You Tube
66%
55%
Google+
52%
39%
20%
19%
Tapatalk
12%
Ask fm
12%
Fuente: AMIPCI (2016) 12º Estudio sobre los Hábitos de los Usuarios de Internet en México 2016 COESA
9
FUNCIONALIDAD DE LAS REDES SOCIALES
Cada red social tiene un propรณsito especifico
Acceso
Conocimiento
Yahoo
Contenido
Comunidad
Actualidad y Frescura
Ideas
Fuente: Simple ways to solve mega-trend mania. Multicultural, Millennials, Mobile & More. Nielsen, 2016 COESA
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USO PROMEDIO DIARIO POR USUARIO, EE.UU.A, 2015
Las redes sociales tienen un atractivo diferente entre la poblaciรณn
Minutos
Minutos Fuente: Simple ways to solve mega-trend mania. Multicultural, Millennials, Mobile & More. Nielsen, 2016 COESA
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DURACIÓN PROMEDIO DE VISUALIZACIÓN, EE.UU.A, 2016
Los videos deben son breves y contundentes
Minutos Fuente: Glam Days are Over. L2 Winners & Losers news@l2inc.com. Octubre 6, 2016. COESA
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Cadena TurĂstica Digital
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CADENA DE VALOR DEL TURISMO DE LA OMT
Sistema holístico que integra a los agentes directos e indirectos Proveedores sector primario
Artistas (pintores, músicos, etc.)
Empresas de comercio
Señalización
Prov. mayoristas y minoristas
Constructoras y bienes raíces I N D I R E C T O
Oficina de turismo y cultura
Autoridad portuaria
Actividades promocionales
Secretaría de transporte
Mantenimiento
Comunicación impresa y digital
Agencia de inmigación
Mercadotecnia y Ventas
Proveedores
Proveedores
Transportación
Hospedaje
Alimentos y Bebidas
Artesanías
Hoteles
Bares and Restaurantes
Tiendas
Departamentos
Clubes nocturnos
Artesanos
Compañía de taxis
Casa de huéspedes
Comida rápida
Talleres
Ferries
Hostales
Food Trucks
Tiendas en hoteles
Producción de alimentos
Manufactura
Libros, CD’s y DVD
Tiendas de tecnología
Restauradores Almacenamiento y distribución Fábricas
Administración
Organización y reservación de viaje
D I R E C T O
Mobiliario y equipo
En el origen
En destinos transitados
Renta de autos Autobuses
Internet
Centro de llamadas
Agencia de viajes
Aerolíneas
Operadoras Mayoristas
Transporte informal
De origen a destino
En el destino Basura
Materiales de construcción
Comida típica Agua
Educación
Infraestructura
Fuente: Organización Mundial de Turismo. COESA
Trípticos
Gasolinera
Atractivos turísticos
Excursiones y Tours
Servicios de apoyo
Culturales: sitios arqueológicos, comunidades indígenas, museos activos culturales intangibles (música, danza, leyendas, etc.) festivales, etc.
Eventos
Centro de información
Organizaciones de guías de turistas
Tiendas minoristas
Guías independientes
Lavandería
Choferes guía y escoltas
Servicios bancarios y seguridad
Paquetes turísticos
Renta de Internet
Spa y bienestar
Fases cadena de valor
Naturales: lagos, ríos, arrecifes, montañas, bosques, especies de flora y fauna, etc.
Kioscos
Energía
Mantenimiento
Comunicaciones
Seguridad pública y salud
Planeación Desarrollo Operación
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NUEVOS ACTORES EN LA CADENA TURÍSTICA
La tecnología digital ha integrado nuevos actores innovadores. . .
• Diseñadores de páginas web. • Desarrolladores de plataformas digitales. • Expertos en comercio electrónico, SEO, SEM y analistas web.
• Creador de contenidos. • Gestores de redes sociales (community manager). • Científicos de la información
Organización y reservación de viaje
Transportación
Hospedaje
Alimentos y Bebidas
Artesanías
Atractivos turísticos
Excursiones y Tours
Servicios de apoyo
Fuente: COESA, 2016.
COESA
15
NUEVOS COMPETIDORES DIGITALES
. . . Y han surgido nuevos competidores
Organización y reservación de viaje
Transportación
Fuente: Diversos documentos. COESA
Hospedaje
Alimentos y Bebidas
Artesanías
Atractivos Atractivos turísticos turísticos
Excursiones y Tours
Servicios de apoyo
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HERRAMIENTAS DIGITALES INNOVADORAS
Mejoran la experiencia del turista y la propuesta de valor del destino Organización y reservación de viaje
Transportación
Fuente: Diversos documentos. COESA
Hospedaje
Alimentos y Bebidas
Artesanías
Atractivos Atractivos turísticos turísticos
Excursiones y Tours
Servicios de apoyo
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Ruta de Consumo del Turista
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IMPACTO DEL PERFIL DE UN NUEVO TURISTA
El fácil acceso a internet esta modificando los modelos de negocio de los destinos Perfil de turista hiperconectado e interactivo
Nuevos modelos de negocio turístico en tres fases del viaje
Antes (Inspiración asistida) • Acceso a una gran cantidad de datos sobre destinos. • Amplia gama de productos y servicios.
Durante (movilidad inteligente)
Después (satisfacción compartida)
• Conectividad.
• Comunicación interactiva.
• Uso de tecnologías y aplicaciones.
• Utilización de sistemas de mejora continua.
• Interacción entre turista y proveedores.
• Uso de redes sociales y aplicaciones.
• Mejoras en la experiencia turística. Fuente: Smart Destination. 2015. Informe destinos turísticos inteligentes: construyendo el futuro.
COESA
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NUEVA RUTA DE CONSUMO DEL TURISTA
Nuevos puntos de contacto amplían la interacción entre turistas y los actores del destino Antes Inspiración asistida
Durante movilidad inteligente
Después satisfacción compartida
Pre-viaje
Destino
Post-viaje
Reservaciones
Preparación del viaje
Llegada del turista
Planificación de la oferta turística del destino
• Website de prestadores de servicios turísticos y destinos. • Folletos especializados • Boletines electrónicos.
Desplazamiento al alojamiento
• Datos de reservaciones
• Transporte del destino • Preparación y programación de la estancia
• Módulos de información • Señalización de infraestructura, servicios y recursos turísticos
• Transporte. • Alquiler de vehículos • Servicios de traslados. Fuente: Plan Estratégico 2012 – 2015 de Turismo Valencia. COESA
Actividades durante la estancia
Alojamiento
Información/ contratación en destino
• Alojamiento hotelero y extrahotelero. • Oficinas de turismo • Centros de interpretación • Agencias de viaje receptivas
Post-estancia
Salida del destino
• Gestores de los recursos turísticos del destino. • Organizadores de eventos. • Espacios de congresos y servicios de apoyo. • Empresas de excursiones. • Restaurantes • Comercio/artesanías • Actividades complementarias
• Programas de fidelidad. • Gestión postventa de clientes.
• Empresas de transporte • Servicios de atención e información turística.
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MATRIZ TECNOLÓGICA DE LA RUTA DEL CONSUMO
Facilita la planeación, estancia y experiencia en el destino Pre-viaje Búsqueda Portal Web 3.0
Destino
Planificación Reservación Preparación
Estancia
Actividades
Salida
Virtualización del destino
Valoración
Experiencia Compartir
Opiniones y comentarios
Productos, experiencias, recursos y servicios
Geoportal Planificador
Llegada
Post-viaje
Localización de recursos
Organización del viaje Organización del viaje
Rutas interactivas Apps móviles
Productos, experiencias, recursos y servicios
Bitácora de viaje Visita virtual
Conocimiento del destino
Puntos de información
Redes sociales CRM (newsletter, encuestas…) Marketing Digital Trazabilidad del turista
Acceso de información a tiempo Relato de la experiencia Conocimiento del destino
Reflejar la experiencia Prescripción del viaje
Información en el destino
Códigos QR/BIDI Realidad aumentada
Guía de viaje
Interpretación de recursos Conocimiento del destino Conocimiento del destino a través de opiniones Información y venta segmentadas Captar al turista Recopilar información de la navegación web
Promociones de producto en tiempo real
Interpretación de recursos Reflejar la experiencia Recopilar información
Marketing móvil Recopilar información del comportamiento del turista
Reflejar la experiencia Conocer al cliente Reputación del destino Recopilar información de la experiencia
Venta en destino
Fuente: Velentis Technologies S.L. Y Ernst&Young S.L COESA
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FASES DEL VIAJE: GOOGLE
Actualmente los turistas utilizan tanto buscadores como herramientas digitales • 50% de los usuarios comenzó 2 años antes la búsqueda de alternativas para vacacionar. • Google y otros motores de búsqueda son la primer etapa para descubrir diferentes opciones. • Las redes sociales desempeñan un papel importante en la etapa de inspiración.
Inspiración
Planeación Antes
• 85% de los turistas de placer considera a internet como principal fuente de información para los viajes. • En esta etapa, el uso de otras fuentes de información digital es importante para el turista y poder planear su viaje. (blogs, TripAdvisor, Yelp, YouTube).
Reservación
• Los usuarios están incrementando las reservaciones vía internet. • Un cliente puede visitar un sitio 38 veces antes de tomar una decisión de compra. • Vital estar en los canales de venta donde el turista visita para reservar.
Durante
Experiencia
Después
• 50% de los viajeros utilizan dispositivos móviles para acceder a la información relacionada con los viajes (vuelos, hotel, cruceros, transporte).
Compartir
• Existe un aumento de comentarios de los turistas compartiendo sus experiencias en sitios web como TripAdvisor.
Fuente: Think with Google, 2015. How to Guide Your Guests Through the Five Stages of Travel COESA
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HERRAMIENTAS DIGITALES
La utilización de herramientas digitales depende de la fase en la ruta de consumo y del destino Antes (Inspiración asistida) • • • • • • • • • • •
Portal Web 3.0 Geoportal Planificador Rutas interactivas Apps móviles Visita virtual Realidad aumentada Redes sociales CRM Marketing Digital Trazabilidad del turista
Durante (movilidad inteligente) • • • • • • • • • • • • •
Geoportal Rutas interactivas Apps móviles Bitácora de viaje Visita virtual Puntos de información Códigos QR/BIDI Realidad aumentada Redes sociales CRM Marketing Digital Trazabilidad del turista Promociones de producto en tiempo real
Después (satisfacción compartida) • • • • •
Portal Web 3.0 Apps móviles Bitácora de viaje Redes sociales CRM (newsletter, encuestas…) • Marketing Digital • Trazabilidad del turista
Fuente: COESA, 2016. COESA
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Pueblos Mรกgicos
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ASPECTOS QUE DEBEN MEJORARSE EN LOS PUEBLOS MÁGICOS
Promoción y difusión, coordinación y seguimiento
Acercamiento entre las localidades 1.90% Rediseño y actualización del programa Apoyo para el mejoramiento de los servicios turísticos
3.90% 3.90%
Fortalecimiento del Comité Turístico
Promoción y Difusión
3.90%
Señalización Turística
21.60%
3.90% Fortalecer la identidad cultural de los pueblos
Contar con un Órgano Rector
5.90%
7.80% 17.60%
Coordinación institucional
13.70%
Recursos financieros
15.60%
Seguimiento y evaluación del programa Fuente: SECTUR. 2008. Manual de Indicadores del Programa Pueblo Mágico COESA
25
PERFIL DE LOS TURISTAS EN PUEBLOS MÁGICOS
Jóvenes profesionistas mexicanos son los principales turistas
89%
Son de origen nacional 59%
Personas jóvenes entre 18 a 34 años.
56%
Prefirió quedarse en hoteles
55%
Personas con licenciatura o más 42%
Viajaron por placer
40%
Pernoctaron de 1 a 3 noches Se desempeñan de manera independiente o profesional Son estudiantes 0%
30% 18% 20%
40%
60%
80%
100%
Fuente: SECTUR. 2008. Manual de Indicadores del Programa Pueblo Mágico
COESA
26
PAGINAS WEB DE PUEBLOS MÁGICOS, 2016
Un reducido número de Pueblos Mágicos utiliza herramientas digitales para promover y difundir su potencial Reservaciones
Uso de Herramientas Digitales Mapas Enlace comentarios /Chat Enlace a redes sociales
Empresas Turísticas Itinerario / Actividades Info. Atractivos Turisticos Material Visual/Fotos/ Videos
8.1% 10.8% 16.2% 31.5% 36.9% 46.8% 67.6% 88.3% 91.0%
Fuente: COESA, 2016. Nota: Uso de Herramientas Digitales considera la incorporación de realidad aumentada, recorridos virtuales y/o Códigos QR/BIDI en las páginas. COESA
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ADMINISTRACIÓN DE PÁGINAS WEB, 2016
32.4% son administradas por instituciones de gobierno federal Sin embargo, las páginas administradas por las direcciones de turismo locales presentan mayor número de atributos
Uso de Herramientas Digitales
Privado 12.6%
5.4%
2.7 % 3.6% 3.6 %
Reservaciones
1.8%
0.9%
0.9 %
0.9 %
Mapas Administrada por Dirección de Turismo 24.3% Estatal /Sección en Ayuntamiento 30.6%
0.9 %
Enlace comentarios /Chat
11.7%
10.8% 8.1% 1.8%
Enlace a redes sociales Empresas Turísticas Itinerario / Actividades Info. Atractivos Turisticos Material Visual/Fotos/ Videos
10.8 %
4.5 %
Federal* 32.4%
7.2% 8.1%
17.1 %
10.8 %
28.8 %
21.6%
7.2%
19.8 %
11.7 %
11.7%
18.9 %
29.7%
28.8%
27.9%
8.1%
24.3%
22.5%
12.6%
11.7%
Nota*: En la categoría federal se incluyeron la sección de pueblos mágicos de SECTUR Y CPTM. Fuente: COESA, 2016. COESA
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PROFUNDIZAR EL USO DE TECNOLOGÍA EN LA CADENA DIGITAL
Mejorar los servicios y la profundización tecnológica en la cadena turística SERVICIOS TURÍSTICOS Y DIGITALIZACIÓN • Coordinación institucional para la integración de la Cadena Turística Digital • Diseño de plataforma tecnológica para Pueblos Mágicos. • Elaboración de Guías digitales turísticas con información de atractivos y prestadores de servicio compatibles con dispositivos móviles.
Organización y reservación de viaje
Transportación
Hospedaje
Alimentos y Bebidas
Artesanías
Atractivos turísticos
Excursiones y Tour
Servicios de apoyo
• Estrategia de marketing multi-canal (internet, teléfonos inteligentes, redes sociales y canales tradicionales) • Marketing Digital de precisión • Creatividad • Visibilidad PLAN DE MARKETING DIGITAL Fuente: COESA, 2016. COESA
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PLATAFORMA TECNOLÓGICA DIGITAL
Permitirá la interacción de todos los actores del destino y turistas con ayuda de herramientas digitales
• Difundir • Promocionar • Gestionar • Orientar
• Promocionar • Reservar • Vender • Garantizar • Ganar
Plataforma tecnológica para Pueblos Mágicos
Destino • • • •
Sitio web Aplicaciones para móviles Redes Sociales Herramientas digitales
Empresas Turísticas
Turistas • Buscar • Reservar • Disfrutar • Experimentar • Compartir Fuente: COESA, 2016. COESA
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RECOMENDACIONES EN EL DISEÑO DEL PLAN DE MARKETING DIGITAL
Elementos fundamentales
Multicanal
Creatividad en el diseño de contenidos y acercamiento con el turista.
Estrategia Multicanal, considerando los puntos de contacto de mayor relevancia para los turistas de los Pueblos Mágicos.
Servicios turísticos de alta calidad Precisión
Creatividad
Marketing Digital de precisión, enfocado al turista objetivo de cada Pueblo Mágico.
Visibilidad COESA
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ESTRATEGIA MULTICANAL DE PUEBLOS Mร GICOS
Por el incremento en puntos de contacto Enfocรกndose al turista objetivo
Fuente: Simple ways to solve mega-trend mania. Multicultural, Millennials, Mobile & More. Nielsen, 2016 COESA
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COMPONENTES DE LA ESTRATEGIA DE MARKETING DIGITAL
Estrategia integral Pagina web y comercio electrónico EFECTIVIDAD DE LA PAGINA
• Tecnología • Búsqueda y navegación • Información del Pueblo Mágico • Productos turísticos • Servicio al turista • Programas de premios
Marketing Digital
Redes Sociales
Dispositivos Móviles
ESFUERZOS DE BÚSQUEDA, Y PRESENTACIÓN DEL e MAIL MARKETING
PRESENCIA EN REDES SOCIALES
COMPATIBILIDAD, OPTIMIZACIÓN EN DISPOSITIVOS MÓVILES
• Búsqueda del Pueblo Mágico
• Facebook. • Instagram.
• Publicidad en el internet
• You Tube.
•
• Twitter.
mail marketing
• Pinterest.
Inversiones • Visibilidad y esfuerzos del marketing
COESA
• Experiencia en los teléfonos inteligentes • Experiencia en Ipads Tablets • Búsqueda en dispositivos móviles (SEO y SEM) • App móviles
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MARKETING DIGITAL DE PRECISIÓN
Mejorar los servicios y la profundización tecnológica en la cadena turística Precisión • • •
A quien enfocarse Como encontrarlos Puntos de contacto
Creatividad •
• • •
• •
COESA
Enfocarse al segmento adecuado: Millenials Mexicanos Mayor información para el turista objetivo
“Si no es creativo no vende”. ‒ Miércoles de Taco ‒ Cinco de Mayo Mensajes Videos Música
•
Plan de negocios conjunto nuevos agentes en el turismo
•
FIN DE SEMANA MÁGICO
•
HAZ TU MEJOR VIDEO MÁGICO - CONCURSO
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ALIANZAS CON NUEVOS AGENTES EN LA CADENA
Desarrollo de planes de negocio y promociones conjuntas Transportaciรณn
Localizaciรณn
COESA
Sistemas de Distribuciรณn Global
Aplicaciones
Herramientas adicionales
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USO DE MEDIOS Y CREATIVIDAD
Estrategia integral
CREATIVIDAD a alcanzar a • Personas • Tiempo • Frecuencia • Contexto
Correctas
AFLUENCIA
para transmitir • Mensaje • Historia • Música • Video
Correctos
Fuente: Simple ways to solve mega-trend mania. Multicultural, Millennials, Mobile & More. Nielsen, 2016
COESA
36
CONSULTORÍA EN OPTIMIZACIÓN EMPRESARIAL, S.A. DE C.V. Teléfonos: 56 77 79 35 • 56 84 24 19
e - mail: coesa93@gmail.com coesa93@prodigy.net.mx Pag web: http://coesa.mx/coesa/ Contacto directo: Dr. Roberto Ramos Arteaga Director General 001 408 702 5780
M. en C. Gloria Aydeé Velásquez Díaz Tel.: 52 55 2320 3493 E-mail: aydeeglo@yahoo.com.mx M. en C. Ariana Sánchez Flores Tel.: 52 55 1825 7149 E-mail: arisafa@hotmail.com 37