PRIMER BIMESTRE 2017
ESTADISTIC
TENDENCIAS BOLETIN
Las consultas más frecuentes de la ciudadanía
Grupo de Trabajo de Atención al Ciudadano
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10 CANALES QUE VENCEN FRONTERAS DE TIEMPO Y ESPACIO Total de atenciones que ingresaron en todos los canales
1ER BIMESTRE 2017 VS. 2016: 35% MÁS CONSULTAS
145.965 usuarios acudieron a la SIC en el primer bimestre de 2017, a través de los canales presencial nacional, virtual, telefónico, escrito, presencial móvil y electrónico, gracias al fortalecimiento del Grupo de Atención al Ciudadano, quien ha diversificado y especializado la forma de prestar el servicio, según las características de los diferentes segmentos poblacionales y la creciente demanda de practicidad.
1.048
765
782
565 526
5.733 11.791
“5 años construyendo una historia exitosa”
11.895 61.169
14.065
31.275
Contact Center
Redes Sociales
Conmutador
PACs Ciudades
Chat en línea
Derechos de Petición Escritos
Kiosco Informático
Escalamientos 2do Nivel
Video Llamada Gral
Unidad Móvil
Video Llamada P.I
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ESTADÍSTICO 1 LLAMADA QUE ALIVIA LAS TENSIONES DE LOS CIUDADANOS Consultas de mayor frecuencia canal telefónico
EL HIT DE LAS LÍNEAS ESPECIALIZADAS
En un mercado cambiante y diversificado, el canal telefónico sigue liderando la manera en que los usuarios hacen sus consultas. Abrimos dos líneas especializadas durante el primer bimestre de 2017: Adulto mayor y asesoría pre-grabada para llamadas fuera del horario normal de atención. El tráfico de 61.170 consultas representó un aumento del 5.6% con respecto al mismo periodo del año anterior.
“Capacidad de reacción rápida, la clave”
12.000
11.203
10.000
8.000 6.571
6.000
3.710 4.000 2.663 1.915
2.000
0 Estado Trámite Demanda Cons. Info. Presentación Demanda Cons. Vía Administrativa Telecomunicaciones
Info. Otras Entidades Requisitos Registro de Marca
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ESTADÍSTICO 197 CHATS
PARA ENCONTRAR LA SOLUCIÓN CLARA Y FÁCIL DIARIOS QUE RESOLVIERON CIENTOS DE DILEMAS Consultas de mayor frecuencia canal chat en línea
EL ADN DE UN CANAL EMPRENDEDOR
Con asesoría continua e ininterrumpida 7X24, hemos avanzado hacia un servicio de clase mundial con el que la SIC busca convertirse en líder de atención para el segmento de entidades estatales. Innovación y fortalecimiento, son los pilares de acción en el virtual chat, cuyo crecimiento acelerado es una de las predicciones del 2017. En el primer bimestre de este año ingresaron 11.790 consultas, esperando bajar el nivel de abandono mediante el robustecimiento del equipo asesor.
2.000
1.898
1.800 1.600 1.400
1.295 1.191
1.200
“Le sacamos el jugo a la tecnología virtual”
1.000
920 802
800 600 400 200
Requisitos Registro de Marca
Info. Vía Administrativa Telecomunicaciones
Información Otras Entidades Estatales
Estado Presentación Demanda Cons.
Info. Presentación Demanda Cons.
0
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18 PACS ESTADÍSTICO
PARA ENCONTRAR LA SOLUCIÓN Y FÁCIL ATENDIENDO EN CIUDADES CLAVECLARA DE COLOMBIA Total ingresos en ciudades primer bimestre 2017: 15.050
“Hemos crecido con menos, pero con mayor calidad”
Ciudad
Consultas de Mayor Frecuencia
Volumen
Bogotá
Estado Trámite Demanda Consumidor
1.314
Medellín
Estado Trámite Demanda Consumidor
581
Cali
Estado Trámite Demanda Consumidor
310
Bucaramanga
Estado Trámite Demanda Consumidor
261
Armenia
Estado Trámite Demanda Consumidor
331
Barranquilla
Estado Trámite Demanda Consumidor
353
Ibagué
Estado Trámite Demanda Consumidor
138
Cartagena
Estado Trámite Demanda Consumidor
199
Cúcuta
Requisitos de Marca
120
Pereira
Estado Trámite Demanda Consumidor Información Presentación Demanda Consumidor
148
Villavicencio Manizales
123 85
Popayán
Estado Trámite Demanda Consumidor Información Presentación Demanda Consumidor
Neiva
Estado Trámite Demanda Consumidor
147
Pasto
Estado Trámite Demanda Consumidor Información Otras Entidades Estatales
71
Montería San Andrés Sincelejo Gran Total
101
72
Estado Denuncia Inv. Administrativa Información Presentación Demanda Consumidor
19
Consultas de Mayor frecuencia
4.404
31
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36 EMPRESAS LE DIERON EL SÍ A SUS CLIENTES INCONFORMES MEDIACIONES EXITOSAS QUE FRENAN DEMANDAS
639 acuerdos amistosos en el primer bimestre de 2017 evitaron la instancia jurisdiccional por aceptación de pretensiones y contrapropuestas entre proveedores y consumidores. Un proyecto sostenible cuyo eje principal es la cooperación mutua.
“Comprometidos con los consumidores para aportar soluciones inmediatas”
675 3010
Quejas presentadas Chats de mediación
Proveedor
Reclamos 1er Bimestre 2017
ALKOSTO – KTRONIX ALMACENES ÉXITO AUTECO AUTOFINANCIERA BAYPORT COLOMBIA BODYTECH CHEVYPLAN CLARO CLARO SOLUCIONES FIJAS COLCHONES ELDORADO COLCHONES SPRING DAFITI DERCO DESPEGAR.COM ELECTROLUX S.A ELECTROPLAN S.A. ETB FALABELLA DE COLOMBIA S.A. GROUPON COLOMBIA SAS HOME SENTRY HOMECENTER INCOLMOTOS YAMAHA INDUSTRIAS HACEB S.A JUMBO KOAJ LATAM AIRLINES COLOMBIA LENOVO LINIO COLOMBIA SAS MOVISTAR MUEBLES Y ACCESORIOS OLIMPICA S.A PANAMERICANA LIBRERIA Y PAPELERIA S.A. PRUEBA RAYCO SAMSUNG ELECTRONICS COLOMBIA S.A SONY COLOMBIA S.A. STRADIVARIUS STUDIO F – ELA TIGO TUGÓ UNE VELEZ ZARA
213 260 23 9 9 17 48 494 73 3 6 2 11 68 23 2 221 148 97 3 110 5 14 80 15 44 58 76 165 7 26 28 4 5 222 18 1 27 260 6 94 9 6
Total
3.010
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521 TRINOS DIARIOS QUE CREAN LAZOS EN TWITTER Y FB RESPUESTAS AL USUARIO MINUTO A MINUTO
Respondemos los mensajes de inbox de forma inmediata y con contenidos veraces, pues sabemos que una atención integral crea un gran diferencial.
“Nuestra mayor pasión es atender y aprender de nuestros usuarios”
Tema
Enero
Febrero
Total
Varios
4.694
6.645
11.339
Protección Competencia
1.367
4.926
6.293
Asuntos Jurisdiccionales
3.623
2.451
6.074
Reglamentos Técnicos y Metrología Legal
362
2.121
2.483
Protección Datos Personales
1.245
844
2.089
Servicios Comunicaciones
972
927
1.899
Cámaras de Comercio
127
436
563
Otros
225
89
314
Signos Distintivos
127
11
138
Investigaciones Protección Al Consumidor
10
57
67
Documentos
2
0
2
Servicios Banco de Patentes
0
1
1
Total
12.754
18.508
31.262
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ESTADÍSTICO 1CONCEPTO QUE FACILITA LA VIDA AFANADA: VIDEOLLAMADA Consultas de mayor frecuencia canal video-llamada
UN CAMBIO EN EL ESQUEMA TÍPICO DE ATENCIÓN
En medio de un total realismo virtual, la SIC atendió alrededor de 1.290 consultas en el canal video-llamada, durante el primer bimestre de 2017, ofreciendo además la opción de asesoría exclusiva en temas de Propiedad Industrial. Con los usuarios en primera fila, y en tiempo real, se resolvieron miles de inquietudes desde la comodidad de sus hogares, oficinas o café de la esquina. En comparación con el periodo anterior, crecimos más de un 400% en interacciones.
600 526
500
400
“El ciudadano siempre es el rey”
300
200
100 9
9
6
6
0
Solicitud Información Temas de P.I. Info. Vía Administrativa Telecomunicaciones Información Otras Entidades Estatales Info. Presentación Demanda Cons. RNBD
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ESTADÍSTICO 4 VÍAS DIRECTAS PARA ACCEDER A NUESTROS SERVICIOS Total consultas que ingresaron 1er bimestre 2017- Varios Canales
ALTERNATIVAS DE ATENCIÓN QUE CAUTIVAN
El Grupo de Atención al Ciudadano preparó el camino para que los ciudadanos pudieran cumplir sus metas a través de nuestra asesoría oportuna. Cada canal de atención alternativo ha sido cuidadosamente planeado e implementado a partir de las nuevas exigencias del mercado. Mientras un grupo de funcionarios recorre el país para atender poblaciones remotas, el kiosco informático se ubica en los principales centros comerciales de Bogotá, y otros servidores escalan y responden con prontitud peticiones de información escritas de mayor complejidad. Nuestro servicio es sinónimo de revitalización y omnipresencia.
“Amamos lo que hacemos, orientar es un gran trabajo ”
6.000
5.733
5.000
4.000
3.000
2.000
1.048 782
1.000
565
-
Derechos de Petición Web Kiosco Informático Escalamientos de Segundo Nivel Personalizado Unidad Móvil
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ESTADÍSTICO 1 MEDICIÓN PARA ENCONTRAR NUESTRA LA SOLUCIÓN CLARA Y FÁCIL QUE DETERMINA BUENA GESTIÓN ENCUESTA DE SATISFACCIÓN 2017
Con resultados favorables concluyó la encuesta de satisfacción presencial del primer bimestre de 2017. La muestra fue de 146 usuarios que calificaron la atención de la SIC mediante la técnica de marcación en dispositivo físico con escala de 1 a 5, según nivel de satisfacción. El excelente promedio continua siendo nuestra principal fuente de motivación.
“Ser servidor público es elegir un estilo de vida enfocado en ayudar”
99% de los usuarios afirmó que la atención es clara y oportuna
99% de los usuarios solucionó su requerimiento durante la consulta
99% de los usuarios opinó que la atención fue amable y proactiva
99% de los usuarios estuvo satisfecho con la asesoría completa
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TENDENCIAS BOLETÍN ESTADÍSTICO PRIMER BIMESTRE 2017 Oficina de Servicios al Consumidor y de Apoyo Empresarial (OSCAE) Ana María Uribe Ceira Morales María del Pilar Marti
Grupo de Trabajo de Atención al Ciudadano
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