Guía práctica para usuarios de telecomunicaciones by Superintendencia de Industria y Comercio

JUSTICIA

CALIDAD

FORMALIZACIÓN

JUSTICIA

COMPETITIVIDAD

CALIDAD MPRENDIMIENTO JUSTICIA JUSTICIA CALIDAD

RENDIMIENTO

MALIZACIÓN

FORMALIZACIÓN

USTICIA

COMPETITIVIDAD

CALIDAD MPRENDIMIENTO JUSTICIA USTICIA CALIDAD

MPRENDIMIENTO

ORMALIZACIÓN

FORMALIZACIÓN Industria y Comercio SUPERINTENDENCIA

JOSÉ MIGUEL DE LA CALLE RESTREPO Superintendente de Industria y Comercio LIGIA STELLA RODRÍGUEZ HERNÁNDEZ Secretaria General ADOLFO LEÓN VARELA SÁNCHEZ Superintendente Delegado para Asuntos Jurisdiccionales LUIS ALFONSO ANGULO BULLA Jefe de Oficina de Servicios al Consumidor y de Apoyo Empresarial

CONTENIDO

1. Aspectos Generales aplicables a todos los Servicios de Comunicaciones 2. Servicios de Telefonía 3. Servicios de Telefonía Móvil 4. Servicios de Acceso a Internet 5. Mensajes Cortos de Textos SMS y Mensaje Multimedia MMS 6. Portabilidad Numérica

Importante: Cuando el presente documento haga mención a los servicios de comunicaciones, debe entenderse lo que tradicionalmente se denomina como servicios de telecomunicaciones, esto es, servicios de telefonía móvil celular, telefonía fija, internet, entre otros, excluyendo expresamente los servicios de televisión, radiodifusión sonora y servicios postales.

1. Aspectos Generales aplicables a todos los Servicios de Comunicaciones

¿Qué normas constituyen el régimen jurídico de protección de los derechos de los usuarios de los servicios de comunicaciones? El régimen jurídico de protección de los derechos de los usuarios de los servicios de comunicaciones está establecido principalmente en los artículos 54 y siguientes de la Ley 1341 de 2009 y la Resolución 3066 de 2011 de la Comisión de Regulación de Comunicaciones. Asimismo, les será aplicable el régimen general de protección al consumidor y sus normas complementarias en lo no previsto en aquella. ¿Cuáles son los principios generales que orientan el régimen de protección de los derechos de los usuarios de los servicios de comunicaciones? Los principios generales que orientan el régimen de protección de los derechos de los usuarios de los servicios de comunicaciones son los de favorabilidad, calidad, libertad de elección, buena fe, información, protección del medio ambiente y protección de datos personales. ¿Quién es un usuario? Un usuario es toda persona natural o jurídica que consume los servicios de comunicaciones. Para efectos de determinar sus derechos y obligaciones es preciso diferenciar al usuario “que celebra el contrato” de aquel que, sin suscribir el contrato, se beneficia de la prestación de los servicios, pues aunque en principio los derechos y obligaciones de quien celebró el

contrato se extienden a aquellos que solamente usan el servicio, excepcionalmente la regulación señala ciertos derechos que únicamente están en cabeza de los primeros, por ejemplo: los derechos que implican condiciones de permanencia mínima, modificaciones a los servicios contratados o terminación del contrato. ¿Quién es un proveedor de servicios de comunicaciones? Un proveedor de servicios de comunicaciones es la persona jurídica pública, privada o mixta, que de acuerdo con la Ley 1341de 2009 se encuentra habilitada para prestar servicios de comunicaciones a terceros y es responsable de dicha prestación. ¿En qué consiste la favorabilidad de los usuarios? La favorabilidad de los usuarios consiste en que toda duda en la interpretación o aplicación de las normas y de las cláusulas del contrato celebrado entre el proveedor de servicios de comunicaciones y el usuario, será decidida a favor de este último de manera que prevalezcan sus derechos. ¿Qué es la calidad del servicio? El principio de calidad hace referencia al deber de los proveedores de servicios de comunicaciones de prestar los servicios en forma continua y eficiente, incluyendo la calidad en la atención a los usuarios y en todo caso atendiendo los principios de trato igual y no discriminatorio en relación con el acceso, calidad y costo de los servicios. ¿Qué es el principio de libertad de elección? El principio de libertad de elección consiste en que de manera exclusiva recae en el usuario la elección del proveedor de los servicios de comunicaciones, de los equipos o bienes necesarios para su prestación y de los servicios y los planes en que se suministren dichos servicios. Este principio se predica en todas las etapas contractuales, pues aplica tanto al momento de la oferta como de la celebración y ejecución del contrato. Cualquier condición que limite, suspenda o condicione este derecho se entenderá como no escrita. Ejemplos de la libertad de elección lo constituyen la posibilidad de terminar el contrato en cualquier momento y la portabilidad numérica.

¿En qué consiste el principio de buena fe? El principio de buena fe consiste en que los usuarios y proveedores de servicios de comunicaciones deben respetar los derechos y obligaciones que se derivan para cada una de las partes como consecuencia del contrato de prestación de servicios de comunicaciones. En igual sentido, en todo momento debe existir reciprocidad en el trato respetuoso que se deben mutuamente el proveedor y los usuarios, tanto en la oferta como en la celebración y durante su ejecución. ¿En qué consiste el principio de información? El principio de información consiste en la obligación del proveedor de servicios de brindar a los usuarios durante el ofrecimiento de los servicios, la celebración del contrato y su ejecución, toda la información asociada a las condiciones de prestación de los servicios, derechos, obligaciones y las tarifas en que estos se prestan. Esta información se deberá suministrar en forma clara, transparente, veraz, suficiente, cierta, completa, oportuna y que no induzca en error, para efectos de que los usuarios tomen decisiones informadas respecto del o los servicios ofrecidos y/o requeridos. ¿En qué consiste la protección del medio ambiente? Los proveedores de servicios de comunicaciones deberán adelantar iniciativas sobre la preservación y protección del medio ambiente derivadas del uso de las tecnologías de la información y las comunicaciones, especialmente en el lanzamiento y la ejecución de campañas educativas y el diseño de procedimientos que fomenten la recolección de equipos terminales, dispositivos y todos los equipos y materiales necesarios para la prestación de los servicios que se encuentren en desuso por parte de los usuarios. La protección del medio ambiente es un deber tanto de los proveedores de servicios como de los usuarios. ¿Qué es el principio de protección de datos personales? El principio de protección de datos personales consiste en la posibilidad de intercambiar con otros proveedores de servicios de comunicaciones los datos personales de un usuario para efecto de la prevención y

control de fraudes en las comunicaciones y el cumplimiento de las disposiciones legales y regulatorias. Para efectuar el intercambio será necesario obtener autorización expresa del titular para dicho fin. ¿Cuáles son los requisitos del contrato de prestación de servicios de comunicaciones? El contrato de prestación de servicios de comunicaciones debe tener una letra no inferior a 3 milímetros para facilitar su comprensión y contener, además de las condiciones expresamente señaladas en el régimen jurídico de cada servicio, los siguientes requisitos: 1. 2. 3. 4.

El nombre y domicilio del proveedor y del usuario. Los servicios contratados. El precio y forma de pago. El plazo máximo y condiciones para el inicio de la prestación del servicio. 5. Las obligaciones del usuario. 6. Las obligaciones del proveedor. 7. Los derechos de los usuarios en relación con el servicio contratado. 8. Los derechos del proveedor en relación con el servicio contratado. 9. El plan contratado y las condiciones para su cambio, cuando a ello haya lugar. 10. Las causales y condiciones para la suspensión y procedimiento a seguir. 11. Las causales y condiciones para la terminación y procedimiento a seguir. 12. Las causales de incumplimiento del usuario. 13. Las causales de incumplimiento del proveedor. 14. Las consecuencias del incumplimiento de cada una de las partes. 15. El trámite de peticiones, quejas y recursos. 16. Las condiciones para la cesión del contrato. 17. Las condiciones para el traslado del servicio a otro domicilio cuando éste aplique.

18. El procedimiento de compensación por falta de disponibilidad del servicio. 19. La información al usuario sobre protección de datos personales y tratamiento de ésta ante el reporte a los bancos de datos. 20. Los mecanismos obligatorios de atención al usuario. 21. La prohibición y deberes en relación con el tratamiento de los contenidos ilícitos. 22. La información sobre riesgos de la seguridad de la red y forma de prevenirlos. 23. La fecha de vencimiento del periodo de facturación. ¿Los proveedores pueden modificar unilateralmente las condiciones contractuales? No. Los proveedores de servicios de comunicaciones no pueden modificar las condiciones contractuales de manera unilateral, no pueden hacerlas retroactivas, ni tampoco pueden imponer servicios que no hayan sido aceptados expresamente por el usuario que celebró el contrato. ¿Cuánto tiempo deben conservar los proveedores de servicios de comunicaciones los contratos? Tanto los contratos como toda modificación de las condiciones inicialmente pactadas deberán ser conservadas por el proveedor de servicios de comunicaciones por un período de diez (10) años contados a partir de la fecha del contrato o de su modificación, pudiendo utilizar para el efecto su conservación en papel o en cualquier medio técnico, magnético o electrónico que garantice su reproducción exacta. ¿Es posible que un proveedor incluya en el contrato una cláusula que limite el derecho del usuario a solicitar la terminación del contrato o la indemnización de perjuicios, en caso de incumplimiento total o grave por parte de aquél? No. El proveedor de servicios de comunicaciones no puede incluir en el contrato cláusulas que limiten el derecho del usuario a solicitar la terminación del contrato o la indemnización de perjuicios en caso de

incumplimiento total o grave por parte de aquél, ya que éstas se encuentran expresamente prohibidas por la regulación.1 ¿Cuáles son las modalidades de contratación para la prestación del servicio de comunicaciones? Las modalidades de contratación para la prestación de servicios de comunicaciones se clasifican en contratos con o sin cláusula de permanencia mínima. ¿Qué requisitos deben cumplir los proveedores para poder aplicar las estipulaciones relacionadas con valores a pagar por terminación anticipada, cláusulas de permanencia mínima y prórrogas automáticas? Para que los proveedores puedan aplicar las estipulaciones relacionadas con valores a pagar por terminación anticipada, cláusulas de permanencia mínima y prórrogas automáticas, debe mediar necesariamente la aceptación escrita por parte del usuario que celebró el contrato y ser extendidas o estar contenidas en un documento aparte del contrato. ¿Qué son las cláusulas de permanencia mínima? Las cláusulas de permanencia mínima son aquellas estipulaciones contractuales que se pactan por una sola vez al inicio del contrato, en las que el usuario se obliga a no terminar anticipadamente y sin justa causa su contrato de prestación de servicios de comunicaciones, so pena de que el proveedor haga efectivo el cobro de los valores que para tales efectos se hayan pactado. ¿En qué casos se pueden pactar cláusulas de permanencia mínima? Las cláusulas de permanencia mínima podrán ser pactadas únicamente cuando se ofrezcan planes que: 1. Financien o subsidien el cargo por conexión. 1

Ver artículo 14 de la Resolución 3066 de 2011 de la Comisión de Regulación de Comunicaciones en virtud de la cual se establecen las cláusulas que se encuentran expresamente prohibidas en los contratos de prestación de servicios de comunicaciones.

2. Financien o subsidien equipos terminales u otros equipos requeridos para el uso del servicio contrato. 3. Incluyan tarifas especiales que impliquen un descuento sustancial. ¿Cuánto es el periodo de permanencia mínima? El periodo de permanencia mínima nunca podrá ser superior a un año, salvo que se subsidie la adquisición de los equipos terminales requeridos para la contratación del servicio de acceso a internet, en cuyo caso se podrá pactar con el usuario la inclusión de una clausula de permanencia mínima no mayor a treinta y seis (36) meses. La excepción de pactar cláusulas de permanencia mínima superiores a doce (12) meses no comprende la financiación o subsidio de equipos terminales destinados a la utilización del servicio de telefonía móvil. ¿Cuánto es el valor que tiene que cancelar un usuario por terminación anticipada del contrato durante la vigencia de la cláusula de permanencia mínima? El monto de los valores a pagar por terminación anticipada no podrá ser mayor al saldo de la financiación o subsidio del cargo por conexión o equipos terminales u otros equipos requeridos para el servicio contratado o al descuento sustancial por tarifas especiales que generó la cláusula de permanencia mínima. ¿Se puede pactar en un mismo contrato varias veces una cláusula de permanencia mínima? Las partes sólo podrán acordar la inclusión de una nueva cláusula de permanencia mínima en aquellos casos en que el proveedor financie o subsidie un nuevo equipo terminal u otros equipos para el uso del servicio contratado. ¿Es posible que los proveedores de servicios de comunicaciones permitan la interceptación de las comunicaciones que cursen por sus redes? No. Los proveedores de servicios de comunicaciones deben garantizar la inviolabilidad de las comunicaciones. Salvo que medie orden emitida de forma expresa y escrita por la autoridad judicial competente, los proveedores de servicios de comunicaciones, siempre y cuando sea

técnicamente factible, no pueden permitir por acción u omisión, la interceptación, violación o repudio de las comunicaciones que cursen por sus redes. ¿En qué consiste la seguridad de los datos e información suministrada por los usuarios a los proveedores? La seguridad de los datos personales consiste en la obligación de los proveedores de servicios de comunicaciones de garantizar que los datos suministrados por sus usuarios sean utilizados para la correcta prestación del servicio y el adecuado ejercicio de sus derechos. Los datos personales no podrán ser usados para la elaboración de bases de datos con fines comerciales o publicitarios distintos a los directamente relacionados con los servicios ofrecidos por el proveedor, salvo que medie autorización expresa y escrita del usuario. ¿Qué es el reporte negativo? El reporte negativo se refiere a la información que los proveedores de los servicios de comunicaciones remiten a las entidades que manejan y/o administran bancos de datos, sobre la existencia de deudas a cargo de los usuarios y a favor del proveedor. ¿Qué es el reporte positivo? El reporte positivo hace referencia a la información que los proveedores de los servicios de comunicaciones remiten a las entidades que manejan y/o administran bancos de datos, sobre el cumplimiento de los usuarios respecto de las obligaciones a favor del proveedor. ¿Cuándo es posible realizar reportes a las entidades que manejen y/o administren bancos de datos? Únicamente es posible hacer el reporte de información positiva del usuario, así como de la existencia de deudas a su cargo y a favor del proveedor, a las entidades que manejen y/o administren bases de datos cuando ha existido consentimiento expreso por parte de los usuarios. La autorización que se realice por el usuario para tal fin podrá otorgarse al momento de la celebración del contrato. En todo caso, el proveedor de servicios de comunicaciones debe garantizar que la información que reporta a las entidades que manejen

y/o administren bancos de datos sea veraz, completa, exacta, actualizada y comprobable. ¿Puede el proveedor de servicios de comunicaciones solicitar información sobre el comportamiento comercial de los usuarios? Previa autorización expresa del usuario, el proveedor de servicios de comunicaciones podrá solicitar a las entidades que manejen y/o administren bancos de datos, información sobre el comportamiento del usuario en sus relaciones comerciales. ¿Qué procedimiento deben adelantar los proveedores de servicios de comunicaciones para realizar un reporte negativo? 1. Con una antelación de por lo menos veinte (20) días calendario a la fecha en que se realice el reporte a las entidades que manejen y/o administren bancos de datos, el proveedor debe informar al usuario, quien es el titular de la información, la obligación en mora que va a generar el reporte, el monto y el fundamento de ésta. 2. Informar previamente al usuario de la realización del reporte, tiene por objeto que éste pueda demostrar o efectuar el pago de la obligación o controvertir aspectos como la del monto, la cuota y la fecha de exigibilidad. 3. Si dentro de los veinte (20) días calendario, esto es, antes de generarse el reporte, el usuario paga las sumas debidas, el proveedor de servicios de comunicaciones deberá abstenerse de efectuar el reporte. 4. Si el usuario controvierte el reporte, éste se podrá realizar con señalamiento expreso de que la situación se encuentra en discusión por parte de su titular. ¿Qué pasa si el usuario controvierte el reporte una vez éste se ha efectuado? En caso de que la negación de la relación contractual o la solicitud de rectificación o actualización de la información por parte del usuario se produzca con posterioridad al reporte, el proveedor solicitará en un término máximo de dos (2) días hábiles a la entidad que maneje o

administre bancos de datos para que ésta indique que la información reportada se encuentra en discusión por parte de su titular. La anterior aclaración será retirada una vez se haya resuelto dicho trámite de manera definitiva. ¿Cuánto tiempo tiene el proveedor para actualizar la información ante la entidad que maneje o administre los bancos de datos una vez ha cesado la mora? Cuando el usuario ha sido reportado por mora en el pago de las obligaciones y haya eliminado la causa que dio origen al reporte, el proveedor de servicios de comunicaciones debe actualizar dicha información ante la entidad que maneja y/o administra bancos de datos a más tardar dentro del mes siguiente, contado a partir del momento en que cese la mora, esto es, a partir del pago de la obligación. ¿Cuánto es el tiempo de permanencia de los reportes ante las entidades que manejan y/o administran bancos de datos? Los reportes de información negativa del usuario que efectúen los proveedores ante las entidades que manejan y/o administran bancos de datos, asociados con información que haga referencia al tiempo de mora, tipo de cobro, estado de la cartera y, en general, aquéllos datos referentes a una situación de incumplimiento de obligaciones, se regirán de la siguiente manera: 1. Cuando la mora sea inferior a dos (2) años, el término de permanencia de la información negativa no podrá exceder el doble de la mora. 2. Cuando la mora sea superior a dos (2) años, el término de permanencia de la información negativa será de cuatro (4) años contados a partir de la fecha en que cese la mora. ¿Cuál es el plazo máximo con el que cuenta el proveedor para el inicio de la prestación de los servicios contratados? Por regla general el plazo máximo para el inicio de la prestación de los servicios contratados no podrá ser superior a quince (15) días hábiles, contados a partir de la celebración del contrato, salvo por motivos de caso fortuito, fuerza mayor o circunstancias atribuibles al usuario que impidan su instalación.

Este término también podrá ser modificado en el evento en que el usuario que celebró el contrato y el proveedor convengan expresamente un plazo distinto en un documento separado del contrato. Cuando el proveedor no inicie la prestación de los servicios contratados en el plazo indicado, el usuario que celebró el contrato podrá solicitar: i) la restitución de la suma pagada, ii) la devolución del equipo adquirido (si a ello hubiera lugar) y iii) acordar con el proveedor la estipulación de un nuevo plazo para la activación. ¿Es posible que se presuma la manifestación de voluntad del usuario cuando un proveedor le ofrezca servicios adicionales a los originalmente contratados? Sí. Cuando los proveedores ofrezcan servicios adicionales a los originalmente contratados, podrá entenderse que el usuario que celebró el contrato acepta dichos servicios, siempre y cuando la oferta cumpla con las siguientes condiciones: 1. Que el proveedor de servicios de comunicaciones otorgue una demostración del servicio en forma gratuita por un periodo de facturación durante el cual el usuario pueda rechazar la nueva oferta a través de cualquier medio físico o electrónico a elección de éste. 2. Que el proveedor, en el momento del ofrecimiento, informe al usuario sobre los mecanismos gratuitos a través de los cuales se podrá manifestar acerca del rechazo de la oferta y las consecuencias que se deriven de su silencio una vez venza el plazo otorgado. 3. El proveedor de servicios de comunicaciones no podrá exigir al usuario que celebró el contrato que se presente a las oficinas físicas de aquél o imponerle requisitos adicionales a la simple manifestación del usuario, en el evento que éste opte por rechazar el servicio. 4. Las relaciones jurídicas que surjan de esta forma de aceptación no podrán hacer uso de cláusula de permanencia mínima.

¿Qué tarifas pueden ser aplicadas a los servicios de comunicaciones prestados? Los proveedores sólo podrán aplicar las tarifas que previamente y en forma expresa informen a los usuarios en el momento de la oferta, de la celebración del contrato o durante su ejecución. En ese sentido, los proveedores no podrán cobrar tarifas fijadas con posterioridad a la fecha de prestación del servicio sin que éstas hayan sido informadas al usuario que celebró el contrato. De cualquier forma, mediante los mecanismos obligatorios de atención al usuario, esto es, oficinas físicas, oficinas virtuales y líneas gratuitas de atención al usuario, el proveedor deberá informar al usuario que celebró el contrato sobre cualquier cambio relacionado con las tarifas y los planes previamente contratados. ¿Qué información deben suministrar los proveedores a los usuarios respecto de los planes? Cuando los servicios de comunicaciones sean prestados a través de planes, los proveedores deben informar las condiciones establecidas para el plan ofrecido, entre ellas, el término de permanencia mínima y/o el término mínimo de conservación del plan y las condiciones que rigen el cambio del plan. ¿Los usuarios pueden cambiar de plan en cualquier momento del contrato? Sí. Los usuarios en cualquier momento durante la ejecución del contrato podrán modificar el plan que tienen con el proveedor de servicios. Sin embargo, se debe tener en cuenta que en caso de existir cláusula de permanencia mínima es posible que el usuario deba pagar las sumas asociadas a dicha cláusula. ¿Es posible que los proveedores ubiquen en un plan determinado a usuarios sin su previo consentimiento? No. Los proveedores no pueden ubicar a los usuarios en planes que no hayan sido aceptados previamente por éstos, ya que la elección del plan tarifario recae exclusivamente en cabeza del usuario.

¿Están obligados los proveedores a suministrar durante el período de facturación la información del consumo realizado por los usuarios? Sí. Los proveedores están obligados a suministrar durante el período de facturación la información del consumo realizado por los usuarios a través de la línea gratuita de atención al usuario o la página web del proveedor. Esta consulta de consumos se puede efectuar por parte de los usuarios de manera gratuita como mínimo dos (2) veces al día. Cuando las consultas excedan el límite máximo mencionado, el proveedor podrá efectuar su cobro, pero deberá informar previamente al usuario su costo para que éste pueda decidir la realización o no de la consulta. La anterior obligación no aplica para los planes bajo la modalidad de tarifa plana o de consumo ilimitado. ¿Cuáles reglas rigen las promociones y ofertas realizadas por los proveedores? Sin perjuicio de las normas especiales en materia de protección al consumidor, las promociones y ofertas que realicen los proveedores están sometidas a las siguientes reglas: 1. Los términos de las promociones y las ofertas obligan al proveedor que las realiza. 2. Cuando no se indique la fecha de la iniciación de la promoción u oferta, se entenderá que ésta rige a partir del momento en que fue puesta en conocimiento del usuario. 3. Cuando no se informa la fecha hasta la cual estará vigente la promoción o las condiciones que dan fin a su vigencia, se entenderá que la promoción será válida por tiempo indefinido hasta que se dé a conocer su revocatoria a través de los mismos medios en que se haya dado a conocer originalmente. 4. Las condiciones y restricciones de las promociones y ofertas publicitadas deben ser claramente identificables por los usuarios, independientemente del medio a través del cual se divulguen. También deben ser informadas cuando el usuario acuda ante el proveedor para adquirirlas.

¿En qué consiste el empaquetamiento de servicios? El empaquetamiento de servicios es la oferta conjunta de dos (2) o más servicios de comunicaciones por parte de uno o varios proveedores, la cual debe realizarse bajo un único precio y un único contrato. El precio que ofrezca el proveedor debe implicar un descuento sobre la suma de los precios individuales de cada servicio. Los proveedores deberán ofrecer y prestar a cualquier usuario que así lo solicite, cada uno de los servicios de comunicaciones que se empaquetan en forma separada e informar los valores de cada servicio prestado individualmente. Asimismo, deberán informar al usuario durante la ejecución del contrato el precio discriminado por servicio, cuando por solicitud del usuario se excluya del empaquetamiento uno o más de ellos, reflejando en la información mencionada todas las posibles combinaciones de servicios y precios respectivos. ¿Si no existe disponibilidad en alguno de los servicios ofrecidos en forma empaquetada a qué tiene derecho el usuario? En caso de presentarse falta en la disponibilidad de uno o varios de los servicios del paquete contratado, el usuario tendrá derecho a recibir una compensación o a dar por terminado el contrato. ¿Puede solicitar un usuario la terminación de la prestación de un servicio cuando ha contratado en forma empaquetada? Sí. El usuario que celebró el contrato podrá solicitar al proveedor la terminación respecto de uno o algunos de los servicios del paquete convenido a través de cualquiera de los mecanismos obligatorios de atención al usuario, sin perjuicio de valores asociados a la terminación anticipada de los contratos ante la existencia de una cláusula de permanencia mínima. En este caso, los demás servicios contratados deberán seguirse prestando al usuario en los términos y precios que se han informado previamente por parte del proveedor.

Lo anterior es aplicable a la solicitud de terminación del contrato de uno de los servicios del paquete, en el evento en que se presente la falta de disponibilidad de dicho servicio. ¿Ante qué proveedor debe un usuario presentar una PQR cuando adquirió los servicios de comunicaciones en forma empaquetada? En los casos en que los servicios empaquetados sean prestados por (2) dos o más proveedores, el usuario deberá presentar la PQR ante el proveedor que según el contrato tenga la vocería entre los demás proveedores, para efectos de la recepción y el respectivo traslado de las PQRs, cuando a ello haya lugar. El proveedor que tomará la vocería será el mismo que ofreció el empaquetamiento de servicios al usuario y a través del cual éste adquirió los servicios empaquetados. El trámite y respuesta de la PQR estará a cargo del responsable de la prestación del servicio. El término de respuesta será de quince (15) días hábiles contados a partir del día siguiente en que la PQR fue presentada por el usuario, salvo que se requiera la práctica de pruebas, caso en el cual podría ampliarse el término hasta por quince (15) días hábiles más, previa motivación y comunicación de esta situación al usuario. Este término deberá cumplirse por el prestador del servicio independientemente de que la PQR se le haya trasladado. ¿La presentación de la PQR respecto de uno de los servicios ofrecidos en forma empaquetada, afecta la prestación de los demás servicios? La PQR que se formule en relación con alguno de los servicios empaquetados no afectará la normal provisión y facturación de los servicios en los períodos de facturación siguientes a su presentación. En caso de que la PQR tenga fundamento en la falta de disponibilidad de uno o varios de los servicios empaquetados, el proveedor deberá descontar de las facturas el valor equivalente a dicho servicio que corresponda al valor pactado en el contrato, hasta tanto sea resuelta la PQR.

¿Qué pasa cuando el servicio de comunicaciones que presta el proveedor no es continuo? Cuando se presenta incumplimiento en las condiciones de continuidad a las que está sujeta la prestación de servicios de comunicaciones por causas atribuibles al proveedor, el usuario que celebró el contrato tendrá derecho a recibir una compensación por el tiempo en que el servicio no estuvo disponible o a terminar el contrato. Lo anterior, no aplica en los eventos en que se realicen interrupciones programadas del servicio. Cuando el usuario escoja terminar anticipadamente el contrato, el proveedor de servicios no podrá solicitar el pago de sumas asociadas a la cláusula de permanencia mínima. Adicionalmente, siempre que se tramite una queja relacionada con la falta de disponibilidad del servicio, aún en los casos en que el usuario no haya solicitado la compensación, el proveedor deberá de oficio analizar su procedencia e informar al usuario si hay lugar o no a la compensación. ¿En qué casos procede la compensación? La compensación del servicio es procedente en los siguientes eventos: 1. Cuando el usuario no puede hacer uso del servicio por un tiempo superior a siete (7) horas continuas dentro de un mismo periodo de facturación, por la desconexión del servicio sin justa causa. 2. Cuando se bloquea la posibilidad de realizar llamadas por un tiempo superior a siete (7) horas continuas dentro de un mismo periodo de facturación, sin justa causa. 3. Cuando hay falta de disponibilidad del servicio por fallas técnicas, en las que su restablecimiento sea superior a cuarenta y ocho (48) horas luego de detectarse la interrupción. 4. Cuando hay falta de disponibilidad del servicio con ocasión de fallas presentadas en el equipo terminal que haya sido suministrado por el proveedor, y que no le permitan al usuario hacer uso del servicio.

5. Cuando hay falta de disponibilidad de un servicio o de todos los servicios empaquetados, en los tiempos mencionados en los literales a), b) y c). 6. Cuando el servicio no se preste en las áreas de cubrimiento informadas al usuario, en los servicios móviles. 7. Cuando hay incumplimiento en las condiciones ofrecidas bajo la categoría de ilimitado, en los servicios de acceso a Internet. ¿Cómo deben ser compensados los usuarios por las fallas en los servicios de telecomunicaciones? Para efectuar la compensación del servicio se debe tener en cuenta si es el servicio es pospago o prepago. Modalidad Pospago: El usuario de un servicio pospago, para determinar el monto de la compensación, deberá tener en cuenta: 1. El valor promedio de su facturación en los últimos tres meses, 2. El número de horas que tiene un periodo de facturación y, 3. El número de horas que el servicio no estuvo disponible. Ejemplo: 1. El valor promedio de facturación en los últimos tres (3) meses.

Mes

Valor Facturado

Enero Febrero Marzo

$ 30.000 $ 50.000 $ 40.000

Promedio

$ 40.000

2. El número de horas que tiene un período de facturación. Dicho período corresponde a un (1) mes equivalente a 720 horas (30 días).

3. El número de horas que el servicio no estuvo disponible en forma continua y eficiente. Si fueron dos o más días, se debe multiplicar ese número por 24 que corresponde al número de horas por día. Ejemplo: Dos (2) días sin servicio = 2 x 24 = 48 horas. Una vez se tengan los datos anteriores, el usuario deberá dividir el valor promedio de la facturación indicado en el numeral “1.” por el número de horas del período de facturación mencionado en el numeral “2.” (720 horas). El resultado obtenido debe ser multiplicado por el número de horas en las cuales el servicio no estuvo disponible, calculado como se muestra en el numeral “3.”. Finalmente, el valor que resulte de esta operación, debe ser multiplicado por dos (2) y el resultado corresponderá al monto en pesos que debe ser compensado por el proveedor de servicios. A continuación encontrará la aplicación de esta fórmula con base en los ejemplos anteriores: 40.000 = 55,56 * 48 = 2.666,88 * 2 = $5.333,76 720 Valor a Compensar: $5.333,76 Modalidad Prepago El usuario de un servicio prepago, para determinar el monto de la compensación deberá tener en cuenta: 1. El valor promedio mensual de sus recargas en los últimos tres (3) meses. 2. El número de horas que tiene un (1) mes y 3. El número de horas que el servicio no estuvo disponible. Ejemplo: 1. El valor promedio mensual de sus recargas en los últimos tres (3) meses. Se debe tener presente que para calcular el monto de cada mes, se deben sumar todas las recargas hechas en ese mes.

Mes

Valor Facturado

Enero

$ 30.000

Febrero

$ 50.000

Marzo

$ 40.000 $ 40.000

Promedio

Recargas Realizadas $ 10.000 $ 20.000 $ 30.000 $ 20.000 $ 40.000 $ 40.000

2. El número de horas que tiene un período de facturación. El período de facturación corresponde a un (1) mes equivalente a 720 horas (30 días). 3. El número de horas que el servicio no estuvo disponible en forma continua y eficiente. Si fueron dos o más días, multiplique ese número por 24 que corresponde al número de horas por día. Ejemplo: Dos (2) días sin servicio = 2 x 24 = 48 horas. Una vez se tengan los datos anteriores, se debe dividir el valor promedio mensual indicado en el numeral “1.” por 720 horas (que tiene el mes). El resultado obtenido debe ser multiplicado por el número de horas en las cuales el servicio no estuvo disponible, calculado como se muestra en el numeral “3.”. Finalmente, el valor que resulte de esta operación, debe ser multiplicado por dos (2) y el resultado corresponderá al monto en pesos que debe ser compensado por el proveedor de servicios. La aplicación de esta fórmula con base en los ejemplos anteriores es la siguiente: 40.000 = 55,56 * 48 = 2.666,88 * 2 = $5.333,76 720 Valor a Compensar: $5.333,76

¿Qué información deben brindar los proveedores a los usuarios en la factura? Todos los proveedores de comunicaciones deben señalar a sus usuarios de manera clara en la factura la siguiente información: 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9.

El valor por concepto del establecimiento de una comunicación. La unidad de consumo. El valor de la unidad de consumo. El número de unidades consumidas en el período de facturación. El período de facturación. La fecha de corte del período de facturación. La fecha de pago oportuno. El valor total pagado en la factura anterior. El tipo de servicio que se cobra como servicios suplementarios, de acceso a internet y demás cargos a que haya lugar. Adicionalmente, si la prestación de los servicios facturados está sujeta a planes diferentes a los de tarifa plana o consumo ilimitado (en los cuales no es necesario informar el valor de la unidad de consumo), deben indicarse además, las unidades incluidas en el plan y el valor unitario de las unidades adicionales al plan. Así mismo, deben aparecer los valores adeudados e intereses causados, advirtiendo el valor de la tasa de interés moratorio que se cobra. En las facturas del servicio de telefonía fija se deben incluir además, los montos correspondientes a subsidios aplicados a los usuarios. Igualmente, los proveedores de servicios de comunicaciones deben incluir los mecanismos de atención al usuario y los datos de la autoridad que ejerce la inspección, vigilancia y control de los servicios de comunicaciones. Por último, se deberá incluir una nota en la que se indique que en caso de presentarse una reclamación con relación al monto facturado antes de la fecha de pago señalada en la factura, el usuario solamente deberá proceder al pago de las sumas que no sean objeto de reclamación.

¿Es posible que un proveedor de servicios utilice en la fecha de pago de las facturas la expresión “pago inmediato”? No. Cuando un proveedor de servicios de comunicaciones adelante su proceso de facturación, obligatoriamente deberá incluir una fecha cierta en aquella parte donde se establece la fecha de pago oportuno. No le será permitido incluir la expresión “pago inmediato”, pues ésta impide el cumplimiento oportuno de las obligaciones a cargo de los usuarios así como el ejercicio de sus derechos. ¿Cuál es la oportunidad que tiene los proveedores para entregar sus facturas? Los proveedores de servicios de comunicaciones tienen la obligación de entregar oportunamente la factura en la dirección física o electrónica suministrada por el usuario, por lo menos con cinco (5) días hábiles de antelación a la fecha de pago oportuno señalada en la factura. Por regla general, los proveedores están obligados a expedir y entregar sus facturas a más tardar en el período de facturación siguiente a aquel en que se hubieren causado los cargos correspondientes a la prestación del servicio. Excepcionalmente, cuando se presentan inconsistencias en la facturación (respecto de las cuales deberá conservar evidencia probatoria el proveedor) originadas por los diferentes tipos de solicitudes que pueden realizar los usuarios, el proveedor contará con un período de facturación adicional para facturar dichos consumos. En cuanto a los consumos de terceros proveedores, estos pueden ser facturados dentro de los 3 períodos de facturación siguientes al período en que se generó el consumo de los servicios por parte del usuario. ¿Están obligados los usuarios a cancelar el valor de la factura a pesar de no recibirla? Sí. Aún cuando el usuario no reciba la factura tiene la obligación de pagarla, para lo cual puede solicitar un duplicado que será suministrado por el proveedor de manera inmediata (el primer duplicado correspondiente a un período de facturación será entregado gratuitamente) o solicitar mediante la línea gratuita de atención al usuario los datos de su factura necesarios para efectuar el pago correspondiente.

¿Qué sucede cuando habiéndose efectuado correctamente el pago oportuno de la factura, los proveedores suspenden el servicio por falta de pago? Cuando habiéndose efectuado correctamente el pago oportuno de la factura, los proveedores de comunicaciones suspendan el servicio por falta de pago, éstos deben proceder a compensar al usuario por el tiempo que el servicio no estuvo disponible. ¿Qué información debe suministrar el proveedor antes de suspender el servicio? Antes de proceder a suspender el servicio, el proveedor debe advertir al usuario sobre los posibles cobros a que haya lugar de acuerdo con lo establecido en el contrato. Cuando se haya suspendido por causa no imputable al usuario, el proveedor no podrá cobrar suma alguna por el restablecimiento del servicio. ¿Los proveedores deben aceptar la solicitud de suspensión temporal del servicio? Los proveedores no están obligados a aceptar la solicitud de suspensión temporal del servicio; sin embargo, cuando nieguen la solicitud deberán informar al solicitante los motivos de su decisión. ¿Se puede solicitar la suspensión temporal del servicio cuando existe cláusula de permanencia mínima? Sí. En aquellos eventos en que el servicio se encuentre sujeto a cláusula de permanencia mínima y se solicite por parte del usuario su suspensión, dicho periodo se prorrogará por el término de duración de la suspensión temporal. ¿Si un usuario solicita la suspensión del servicio de comunicaciones contratado, en qué término se debe realizar dicha suspensión? El proveedor procederá a la suspensión del servicio al cabo de quince (15) días hábiles siguientes a la solicitud, salvo que el usuario que celebró el contrato haya señalado una fecha posterior.

Cuando la solicitud de suspensión sea por hurto del terminal, el proveedor deberá proceder a la suspensión del servicio de manera inmediata. ¿Cuánto tiempo puede durar la suspensión temporal del servicio cuando es solicitada por el usuario? El proveedor de servicios podrá efectuar la suspensión hasta por el término de dos (2) meses por cada año de servicio, salvo que decida otorgar un plazo mayor. Los meses mencionados pueden ser o no consecutivos. Cuando el usuario no indique en la solicitud el término de suspensión, se entenderá que éste corresponde a dos (2) meses consecutivos. ¿Cuál es el término máximo para el restablecimiento del servicio? Cuando la causa que originó la suspensión del servicio sea imputable al usuario, la reanudación deberá realizarse dentro de los tres (3) días hábiles siguientes a la fecha en que ésta haya cesado, so pena de perder el proveedor a favor del usuario el valor por restablecimiento del servicio. Cuando la suspensión temporal del servicio se realizó por solicitud del usuario, el restablecimiento deberá efectuarse: 1. Al vencimiento del término señalado por el usuario que celebró el contrato. 2. Al vencimiento de los dos (2) meses, cuando el solicitante haya guardado silencio sobre el término de suspensión, o 3. en cualquier momento a solicitud del usuario que celebró el contrato. ¿En qué momento se puede solicitar la terminación del contrato? En cualquier momento durante la ejecución del contrato se puede solicitar su terminación ante el proveedor de servicios de comunicaciones. Esta solicitud se puede dar en cualquier modalidad de suscripción y con la simple manifestación de voluntad del usuario que celebró el contrato a través de cualquiera de los mecanismos de atención al usuario.

Cuando el contrato esté sujeto a cláusula de permanencia mínima, la terminación también podrá darse en cualquier momento, sin perjuicio del cobro de las sumas asociadas a la terminación anticipada del contrato por parte del proveedor. Mediante la Circular No. 6 de marzo de 20112 la Superintendencia de Industria y Comercio instruyó a los proveedores de servicios de comunicaciones acerca de la forma como se debe proceder respecto de las solicitudes de terminación del contrato presentadas por los usuarios que celebraron el mismo. ¿La interrupción del servicio puede ser negada por el proveedor? No. El proveedor de servicios de comunicaciones no podrá negarse a interrumpir el servicio cuando éste sea solicitado por el usuario que celebró el contrato. Tampoco podrá oponerse, solicitarle que justifique su decisión, ni exigirle documentos o requisitos innecesarios. La interrupción del servicio se efectuará sin perjuicio del derecho del proveedor a perseguir el cobro de las obligaciones insolutas, la devolución de equipos y los demás cargos a que haya lugar. En el evento en que el proveedor de servicios haya suministrado a título de comodato uno o más equipos o elementos necesarios para la prestación del servicio, la devolución de éstos será una consecuencia de la finalización de la relación contractual, pero nunca un requisito para su procedencia. ¿Cómo debe proceder el usuario para la devolución de los equipos al proveedor? El usuario que celebró el contrato deberá realizar la devolución o reintegro al proveedor de los equipos o elementos entregados a título de comodato de la misma forma en que los recibió. En ese sentido, si la entrega se realizó en el domicilio del usuario, su devolución al proveedor deberá llevarse a cabo en el mismo lugar. Para tales efectos, el proveedor deberá concertar una cita, que en caso de ser incumplida 2

La Circular No. 6 de 11 de marzo de 2011 modificó el Título III de la Circular Única de la Superintendencia de Industria y Comercio.

por el usuario, faculta al proveedor para exigir que la entrega de los equipos o elementos se realice en cualquier centro de atención a elección del usuario. Una vez generada la obligación del proveedor de interrumpir el servicio, el usuario quedará exento del pago de cualquier cobro asociado al servicio en el evento en que se haya mantenido disponible y el usuario haya efectuado consumos. ¿Una vez realizada la solicitud de terminación del contrato, cuánto tiempo tiene el proveedor para interrumpir el servicio? Una vez presentada la solicitud de terminación del contrato, el proveedor deberá interrumpir el servicio al vencimiento del período de facturación en que se realizó la solicitud, siempre y cuando aquella se haya presentado con una anticipación de diez (10) días calendario a la fecha de vencimiento del período de facturación. En el evento en que la solicitud de terminación se presente con una anticipación menor, la interrupción se efectuará en el periodo siguiente. ¿Las prácticas de fidelización de usuarios pueden interrumpir el término para la no prestación del servicio? No. Las prácticas de fidelización o retención de usuarios que adelanten los proveedores de servicios de comunicaciones dentro del plazo previsto para la interrupción del servicio, en ningún caso suspenderá o diferirá dicho término. ¿Si un usuario solicita la cancelación de los servicios suplementarios o adicionales al servicio de comunicaciones contratado, en qué término se debe realizar dicha cancelación? Cuando el usuario solicite la cancelación de servicios suplementarios o adicionales al servicio de comunicaciones contratado, el proveedor debe dar trámite a dicha cancelación máximo dentro del mismo término en que se efectuó la activación. Para realizar dicho trámite el proveedor no podrá exigir requisitos adicionales a los solicitados al momento de la activación del servicio que se solicita cancelar. ¿Qué debe hacer un usuario que desea ceder su contrato? El usuario que desea ceder su contrato debe informar por escrito al proveedor su intención de ceder el contrato, acompañando la solicitud

respectiva con la manifestación de voluntad del cesionario en cuanto a su aceptación y de los demás requisitos que se hubiesen contemplado en el contrato de prestación del servicio para tal efecto. ¿Las peticiones, quejas y recursos sólo pueden presentarse por escrito ante los proveedores? No. Las peticiones, quejas y recursos pueden presentarse ante los proveedores de servicios de comunicaciones de forma verbal o escrita, mediante cualquier medio tecnológico o electrónico asociado a los mecanismos obligatorios de atención al usuario. ¿Los proveedores pueden exigir el pago de la factura para recibir y atender las peticiones, quejas y recursos? No. Los proveedores de servicios de comunicaciones no pueden exigir el pago de la factura como requisito para la recepción, atención, trámite y respuesta de las PQR. ¿Es posible que los proveedores suspendan el servicio si el usuario presentó una PQR que está pendiente de repuesta por parte del proveedor? Los proveedores no podrán suspender el servicio si existen PQRs pendientes de respuesta, siempre que éstas se hayan presentado antes del vencimiento de la fecha de pago oportuno prevista en la factura y el usuario haya procedido al pago de las sumas que no se encuentren en discusión. Por el contrario, cuando el usuario no presente la PQR antes de la fecha de pago oportuno establecida en la factura, deberá pagar el monto total de la factura para evitar que el proveedor proceda con la suspensión de los servicios. ¿Qué plazo tiene el usuario para presentar peticiones o quejas relacionadas con la facturación? El usuario cuenta con seis (6) meses contados a partir de la fecha de vencimiento del pago oportuno de su factura para presentar peticiones o quejas relacionadas con la facturación.

¿A través de cuáles medios pueden los usuarios acceder a la atención de sus PQR por parte de los proveedores? Los usuarios pueden presentar sus peticiones, quejas y reclamos ante los proveedores mediante las oficinas físicas de atención al usuario, oficinas virtuales de atención al usuario o en la línea gratuita de atención al usuario y cualquier otro medio idóneo dispuesto por aquellos. Adicionalmente, los proveedores que prestan servicios de telefonía móvil deberán disponer de una opción para el envío de mensajes cortos de texto –SMS- por parte del usuario, en forma gratuita, con la palabra “QUEJA” a un código establecido por cada proveedor a través del cual podrá manifestar su intención de presentar una queja respecto de los servicios a su cargo. El proveedor deberá llamar al usuario a más tardar el día hábil siguiente del envío de dicho mensaje para atender su solicitud. El envío de este mensaje en sí mismo no se constituye en una queja. ¿Con qué término cuentan los proveedores para resolver las PQR? Para responder las peticiones, quejas y reclamos los proveedores tienen un término de quince (15) días hábiles, contados a partir del día siguiente a la fecha de su presentación. Este término es susceptible de ampliación por uno igual para la práctica de pruebas, en caso de que éstas sean necesarias y previa motivación por parte del proveedor. ¿Qué sucede si un proveedor no atiende dentro del término de 15 días hábiles las peticiones, quejas y reclamos de los usuarios? Si un proveedor no atiende dentro del término de quince (15) días hábiles las peticiones, quejas y recursos de reposición presentados por los usuarios, operará de pleno derecho el silencio administrativo positivo, lo que significa que el reclamo o recurso ha sido resuelto de manera favorable al usuario. El proveedor contará con un plazo máximo de setenta y dos (72) horas siguientes a la ocurrencia del silencio para materializar sus efectos, esto es, para otorgar la favorabilidad de las pretensiones. Sin embargo, si el proveedor incumple su obligación y no reconoce los efectos, el usuario mantendrá su derecho a reclamarlo en cualquier momento.

¿Qué es el Código Único Numérico? El Código Único Numérico–CUN- es el número de radicación que los proveedores de servicios de comunicaciones deben asignar a toda PQR que presente un usuario con el fin de que éste la identifique durante todo el trámite, incluido el recurso de apelación ante la Superintendencia de Industria y Comercio –SICLos rangos de numeración de los Códigos Únicos Numéricos -CUNserán administrados y asignados a los proveedores de servicios de comunicaciones por parte de la Superintendencia de Industria y Comercio. ¿Los usuarios pueden hacer seguimiento de las PQR radicadas? Los usuarios pueden hacer seguimiento de las PQR radicadas a través del código único numérico informado por los proveedores de servicios de comunicaciones al momento de su presentación y mediante los mecanismos que permitan dicha consulta, haciendo uso, por lo menos, de su página web y de la línea gratuita de atención al usuario. ¿Cuál debe ser el contenido de las decisiones adoptadas por los proveedores a las PQR presentadas por los usuarios? Las decisiones adoptadas por los proveedores de servicios de comunicaciones en relación con las PQR presentadas por los usuarios, deben contener como mínimo lo siguiente: 1. Resumen de los hechos en que se fundamenta la PQR. 2. Descripción detallada de las actuaciones adelantadas por el proveedor para la verificación de dichos hechos. 3. Razones jurídicas, técnicas o económicas en que se fundamenta la decisión. 4. Recursos que proceden contra la decisión. 5. Forma y plazo para la presentación de los recursos. ¿Qué puede hacer un usuario si no está de acuerdo con la decisión adoptada por el proveedor de servicios? Si un usuario no está de acuerdo con la decisión adoptada por el proveedor de servicios de comunicaciones, tendrá derecho a controvertirla mediante la presentación de los recursos de reposición y de apelación, este último en subsidio del primero.

El recurso de reposición debe presentarse ante el mismo proveedor que haya decidido la petición o queja, a través de los mecanismos obligatorios de atención a PQR, dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes a la notificación de la decisión al usuario con el fin de que el proveedor aclare, modifique o revoque su decisión. El recurso de apelación debe presentarse en subsidio del de reposición ante el proveedor de servicios de comunicaciones para que en caso de que la respuesta del proveedor a dicho recurso sea desfavorable total o parcialmente a sus solicitudes, la Superintendencia de Industria y Comercio –SIC- decida de fondo. ¿Qué pasa si un usuario presenta un escrito manifestando su inconformidad con la decisión adoptada por el proveedor, pero no lo denomina expresamente recurso de reposición? Cualquier manifestación de inconformidad respecto de la decisión del proveedor expresada por el usuario dentro de los cinco (5) días siguientes a su notificación, debe ser atendida y tramitada como recurso de reposición, independientemente de cómo lo denomine el usuario. ¿Qué información debe suministrar el proveedor de servicios al usuario cuando éste presenta únicamente el recurso de reposición? Cuando el recurso de reposición sea presentado por escrito, esto es, a través de medio físico o electrónico, el proveedor deberá informar al usuario el derecho que tiene de presentar en subsidio de éste, el recurso de apelación. Para tal efecto, entregará un formato en el que se incluirán casillas que le permitan escoger al usuario entre la presentación o no del recurso de apelación, documento que una vez diligenciado debe ser anexado por el proveedor al escrito de reposición. Cuando el recurso de reposición sea presentado de manera verbal, la opción que tiene el usuario de presentar o no el recurso de apelación deberá ser informada por el proveedor a través del mismo medio. El proveedor deberá almacenar la evidencia de la elección del usuario por un término mínimo de seis (6) meses, contados a partir de la notificación de la respuesta al recurso.

Cuando el usuario presente el recurso de reposición mediante el servicio de mensajería, el proveedor deberá adoptar los mecanismos necesarios para informar al usuario el derecho de presentar el recurso de apelación en subsidio del de reposición. ¿Cuál es la autoridad competente para resolver el recurso de apelación? La autoridad competente para revisar y decidir el recurso de apelación que presente el usuario en subsidio y de manera simultánea al recurso de reposición, es la Superintendencia de Industria y Comercio –SIC-. ¿Cuánto tiempo tiene el proveedor de servicios de comunicaciones para remitir a la SIC el expediente? El proveedor cuenta con máximo cinco (5) días hábiles contados a partir de la notificación de la decisión que resuelve el recurso de reposición para remitir el expediente completo a la Superintendencia de Industria y Comercio –SIC- con el fin de que dicha entidad resuelva el recurso de apelación. ¿Pueden los proveedores disponer del número de una línea en modalidad de prepago si ésta no se usa? Sí. Los proveedores pueden disponer del número de una línea en modalidad de prepago cuando después de dos (2) meses en que el usuario no reciba ni genere comunicaciones, ni active tarjetas prepago y no tenga saldos vigentes a su favor en estas últimas, siempre que medie previo aviso al usuario por lo menos con quince (15) días de anticipación a la fecha prevista para disponer del número. ¿Cuál es el tiempo de vigencia mínima que debe tener una tarjeta prepago? El tiempo de vigencia a partir del primer uso de las tarjetas prepago puede ser fijado libremente por el proveedor sin que exista una vigencia mínima prevista en la norma; sin embargo, el proveedor debe respetarlo aun cuando sobrepase la fecha de expiración de ésta.

2. Servicios de Telefonía

¿En los servicios de telefonía en los cuales se cobre por cada llamada, a partir de qué momento se pueden comenzar a tasar las llamadas? Para todos los servicios de telefonía en los cuales se cobre por cada llamada sólo se puede empezar a tasar a partir del momento en que la llamada sea completada, lo cual ocurre, tanto para la modalidad de prepago como la de pospago, cuando se alcanza el número deseado y se recibe señal de contestación de llamada. ¿En los eventos en que una llamada es atendida por un sistema de correo de voz, deben los proveedores informar tal situación a los usuarios que originan la llamada? Sí. Los proveedores que presten servicios de correo de voz deben informar al usuario que origina la llamada que la misma está siendo atendida por un sistema de correo de voz. Igualmente, deben indicar el momento a partir del cual se inicia el cobro para que aquél pueda optar por hacer uso o no del sistema.

¿Se puede limitar el acceso a la línea de emergencia cuando el usuario hubiese incurrido en causal de suspensión del servicio? No. Los proveedores de servicios no pueden limitar el acceso a la línea de emergencia en ningún caso, pues deben permitir de manera gratuita a los usuarios el acceso a dicha línea en todo momento hasta la terminación del contrato, aún cuando el usuario hubiese incurrido en causal de suspensión del servicio. ¿Con qué mecanismo cuentan los usuarios que cambian de número, para informar a quienes se comuniquen a su antigua línea sobre el nuevo número asignado? Los usuarios de servicios de comunicaciones tienen derecho a conservar el número que les ha sido asignado por el proveedor; sin embargo, cuando éstos cambian de número de línea pueden solicitar al proveedor que cuando se efectúe una marcación al número anterior se informe mediante una grabación, operadora o cualquier otro medio idóneo, el nuevo número asignado. Este servicio debe ser prestado por el término convenido y tendrá un valor que debe previamente informarse al usuario que celebró el contrato para su aceptación. Lo anterior, también aplica para aquellos eventos en que el usuario que celebró el contrato cambie de proveedor de comunicaciones. Cuando el cambio de número obedezca a razones técnicas que afecten gravemente la continuidad del servicio, el proveedor deberá informar mediante una grabación, operadora o cualquier otro medio idóneo, el nuevo número asignado, durante un período de tres (3) meses, sin cargo adicional para el usuario. ¿Los usuarios están supeditados a utilizar solamente el servicio de larga distancia que preste su proveedor o que éste les indique? No. Los usuarios no están supeditados a utilizar solamente el servicio de larga distancia que preste su proveedor o que éste les indique; por el contrario, tienen derecho a acceder a cualquiera de los proveedores de servicios de larga distancia y larga distancia internacional en condiciones iguales.

¿Cómo deben ofrecer los proveedores la información del directorio telefónico a los usuarios? Los proveedores de telefonía fija están obligados a ofrecer la información del directorio a través de las siguientes opciones: 1. En su página web. 2. Consulta por operadora respecto de usuarios residenciales o personas naturales. Sin perjuicio de lo anterior, el proveedor podrá ofrecer la información a través de otros medios electrónicos o magnéticos, correspondiéndole al usuario escoger entre las alternativas ofrecidas por el proveedor la que mejor se ajuste a sus necesidades. ¿Qué servicios adicionales deben ofrecer los proveedores de servicios de telefonía fija con el fin de prevenir la generación de llamadas no consentidas por el usuario? Los proveedores que presten los servicios de telefonía fija con el fin de prevenir la generación de llamadas no consentidas por el usuario deben ofrecerles los servicios de código secreto y el bloqueo para el servicio de tarifa con prima.

3. Servicios de Telefonía Móvil

¿Puede un proveedor de servicios de telefonía móvil activar un equipo que ha sido reportado como extraviado, hurtado o desactivado por fraude? No. Los proveedores que presten los servicios de telefonía móvil no pueden prestar los servicios de comunicaciones a través de la activación de equipos terminales que hayan sido reportados como extraviados, hurtados o desactivados por fraude. Para tales efectos, los proveedores de servicios de comunicaciones deben llevar una base de datos de los equipos terminales que hayan sido reportados como extraviados, hurtados o desactivados por fraude. Mediante el Decreto 1630 de 19 de mayo de 2011 se adoptaron medidas para restringir la operación de los equipos terminales hurtados y/o extraviados en la prestación de comunicaciones móviles. ¿Qué es el IMEI? El IMEI es el identificador internacional de equipo terminal móvil. Consiste en un código de quince (15) dígitos pregrabado en los equipos terminales que los identifica de manera específica.

¿Qué es una base de datos negativa referente de los IMEI? La base de datos negativa consiste en la relación de los IMEI de todos los equipos terminales móviles que han sido reportados como hurtados y/o extraviados en Colombia como en el exterior y, por lo tanto, están inhabilitados para operar en las redes de comunicaciones móviles. La base de datos negativa deberá compartirse por los proveedores de redes y servicios de comunicaciones que operen en el territorio nacional con sus filiales que operen en el exterior. Asimismo, podrán celebrar convenios con otros proveedores distintos a sus filiales en el exterior para la prevención del comercio de estos equipos. ¿Qué es una base de datos positiva correspondiente a los IMEI? La base de datos positiva contiene la relación de los equipos terminales móviles identificados por su IMEI ingresados o fabricados legalmente en el país. Cada IMEI registrado en la base de datos deberá estar asociado al número de identificación del propietario del equipo terminal móvil. Ningún IMEI puede estar asociado a más de un número de identificación. ¿Qué debe hacer un proveedor antes de activar un equipo terminal? Antes de proceder a activar un equipo terminal móvil nuevo o usado, el proveedor de servicios deberá verificar que el IMEI de dicho equipo se encuentre registrado en la base de datos positiva y que, a la vez, no se encuentre registrado en la base de datos negativa. Cuando el proveedor verifique que el IMEI no reposa en ninguna de las dos bases de datos, sólo podrá incluir el equipo en la base de datos positiva y activarlo cuando exista prueba de la adquisición legal de aquel. ¿Existen limitaciones para el usuario al momento de adquirir los equipos terminales móviles? Los usuarios al momento de adquirir los equipos terminales móviles deberán cerciorarse que el lugar donde van a adquirir su equipo, se encuentre debidamente autorizado. Dicha circunstancia se podrá verificar con el listado que para el efecto publicará el Ministerio de

Tecnologías de la Información y las Comunicaciones en su página web www.mintic.gov.co. ¿Quiénes pueden vender equipos terminales móviles en Colombia? La venta al público de equipos terminales móviles en Colombia, ya sean nuevos o usados, sólo podrá realizarse por las personas autorizadas para tal efecto. Serán personas autorizadas: 1. Los proveedores de redes y servicios de comunicaciones móviles. 2. Cualquier persona que los proveedores de redes y servicios de comunicaciones autoricen. 3. Cualquier persona que el Ministerio de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones autoricen. ¿Cómo se puede acreditar la adquisición de un equipo terminal móvil? Las personas autorizadas para la venta de equipos terminales móviles, así como los proveedores, deberán expedir al momento de la venta del equipo una factura numerada a nombre del comprador del Equipo donde conste la razón social y el NIT del vendedor; del mismo modo, debe constar el número de identificación del comprador y el IMEI. En caso de compra de un equipo para uso personal y no comercial en el exterior, el comprador deberá presentar la factura original de compra del establecimiento o el comprobante de pago en efectivo, cheque o tarjeta débito o crédito, a fin de que el proveedor verifique el origen legal del respectivo equipo. En caso que el equipo cambie de propietario, el usuario deberá allegar copia de la factura original de compra del equipo o el comprobante de pago y una carta del comprador al proveedor de servicios solicitando el cambio del titular de la base de datos positiva. Sin embargo, si el propietario del equipo no cuenta con la anterior documentación, deberá presentarse ante el proveedor donde tenga el equipo terminal activo y a su nombre, a fin de proceder a la modificación del documento de identificación del nuevo propietario en la base de datos positiva.

¿Tiene derecho el usuario de conocer las áreas geográficas donde exista cubrimiento de los servicios contratados? Sí. Antes de la celebración del contrato los proveedores que presten los servicios de telefonía móvil deberán informar a los usuarios las áreas geográficas en donde exista cubrimiento de los servicios a su cargo. Asimismo, deberán hacer pública dicha información mediante el uso de mapas interactivos a través de su página web. La falta de servicio en las áreas previamente informadas da derecho al usuario a solicitar la terminación del contrato o la compensación por falta de disponibilidad. ¿En qué momento puede el proveedor de servicios de comunicaciones activar los servicios de roaming internacional? Los proveedores de servicios de comunicaciones sólo podrán activar los servicios de roaming internacional previa solicitud expresa del usuario que celebró el contrato, en cuyo caso el usuario deberá elegir el tiempo que dure la activación del servicio. Una vez vencido el tiempo escogido por el usuario para la activación del servicio, el proveedor deberá desactivar dicho servicio de manera inmediata, sin perjuicio que el usuario en cualquier momento pueda solicitar la desactivación. ¿Qué información deben suministrar los proveedores de servicios en relación con los servicios de roaming internacional? Los proveedores de telefonía móvil deberán informar en los contratos las condiciones en que se activan y prestan los servicios de roaming internacional y, si aplica, la existencia de valores adicionales por su uso. Además, previa utilización de los servicios de roaming en el exterior, el proveedor deberá enviar al usuario un mensaje corto de texto -SMSgratuito, informando el costo adicional al consumo que se genere en cada comunicación por el hecho de acceder a la red internacional o el costo que se genere por el hecho de tener disponibles los servicios de comunicaciones en el exterior, aun cuando en este último caso no se efectúen consumos.

4. Servicios de Acceso a Internet

¿Tienen los usuarios la posibilidad de consultar la velocidad del servicio de acceso a internet? Sí. Los usuarios tienen la posibilidad de consultar la velocidad del servicio de acceso a internet en el sitio web del proveedor, en el cual debe existir una aplicación gratuita en la que sea posible verificar la velocidad efectiva provista tanto para envío como para descarga de información. ¿Si un usuario desea bloquear el acceso a un sitio web específico y no puede hacerlo directamente, con qué opción cuenta? Cuando un usuario desea bloquear el acceso a un sitio web específico y no puede hacerlo directamente, puede solicitar al proveedor que haga el bloqueo respectivo, solicitud que debe ser atendida por éste. ¿Qué deben hacer los proveedores respecto de los mensajes electrónicos no solicitados? Los proveedores de comunicaciones que administren cuentas de correo electrónico deben establecer mecanismos que minimicen el tráfico de mensajes de correo electrónico no solicitado, comúnmente conocido como SPAM.

Mensajes Cortos de Textos SMS y Mensaje Multimedia MMS

¿A partir de qué momento se deben facturar los mensajes de texto SMS? Los mensajes de texto SMS, se deben facturar a partir del momento de la confirmación de recibo en la plataforma de la red destinataria. ¿Qué deben hacer los usuarios que no desean recibir mensajes cortos de texto (SMS) y/o mensajes multimedia (MMS) con fines comerciales y/o publicitarios? Los usuarios que no desean recibir mensajes cortos de texto (SMS) y/o mensajes multimedia (MMS) con fines comerciales y/o publicitarios, pueden solicitar al proveedor, en cualquier momento, la exclusión de sus datos de la totalidad de las bases datos del proveedor de comunicaciones utilizadas para enviar dichos mensajes o inscribir ante la Comisión de Regulación de Comunicaciones, de forma gratuita, su número de abonado móvil en el Registro de Números Excluidos (RNE) con el propósito de evitar la recepción de tales mensajes. ¿A quién corresponde pagar el cargo por la transmisión de mensajes SMS desde internet a un teléfono móvil? Por regla general, los cargos por la transmisión de mensajes de texto SMS desde Internet a un teléfono móvil se generan para el receptor del mensaje, es decir, para el usuario de la línea móvil previa aceptación de éste, salvo que el proveedor del servicio establezca una modalidad de cobro diferente.

¿Cuáles son las consecuencias para un usuario que altera los equipos terminales que posee? Los usuarios que alteren los equipos terminales que posean podrán ser sancionados conforme la ley e incluso tal proceder puede ser considerado por el proveedor como una forma de incumplimiento del contrato. ¿Los proveedores pueden solicitar o exigir a los usuarios la adquisición o utilización de un equipo terminal determinado? Con el fin de garantizar el principio de libre elección, los proveedores de comunicaciones no podrán solicitar o exigir a sus usuarios la adquisición o utilización de equipos terminales determinados, pues éstos pueden elegir libremente los equipos que deseen utilizar o adquirir; sin embargo, en los eventos en que la homologación sea necesaria, sí deben utilizar o adquirir equipos aprobados. ¿Qué es la reposición de un equipo? La reposición del equipo es la entrega que el proveedor hace al usuario, a cualquier título, de un equipo terminal durante la ejecución del contrato cuando este último solicita el reemplazo del equipo. ¿Qué información deben brindar las personas que comercialicen equipos terminales? Las personas que comercialicen equipos terminales deben suministrar al momento de la venta y por cualquier medio, información sobre dichos equipos; características y restricciones que tienen con relación a las facilidades, opciones de activación y su uso en las diferentes redes de comunicaciones. ¿Qué información deben brindar los proveedores al momento de la venta de equipos terminales? Al momento de la venta de equipos terminales, los proveedores deben entregar a los usuarios información por escrito sobre las condiciones comerciales, técnicas y económicas en que opera la reposición de los mismos, las cuales serán inmodificables unilateralmente, a menos que dichas modificaciones sean favorables al usuario.

¿Los proveedores de comunicaciones pueden condicionar la venta o reposición de los equipos terminales a la adquisición de un seguro? No. Los proveedores de servicios de comunicaciones no pueden condicionar la venta o reposición de los equipos terminales a la adquisición de un seguro. Este criterio fue adoptado por la Superintendencia3 al sancionar a un proveedor de servicios de comunicaciones por obligar al usuario a contratar como un servicio adicional el seguro para el equipo terminal móvil, en contra de los principios de autonomía de la voluntad contractual y libre elección de los usuarios, lo que claramente constituye una vulneración a sus derechos. ¿Los proveedores pueden restringir la utilización de los equipos terminales en redes diferentes a las de éstos? No. Los proveedores de servicios de comunicaciones en ningún caso podrán bloquear o restringir el uso de los equipos terminales en redes distintas a las suyas. En aquellos casos en que el usuario tenga un equipo terminal activado que se encuentre bloqueado o restringido, podrá solicitar a su proveedor que proceda a realizar el correspondiente desbloqueo. La solicitud deberá será atendida de forma inmediata por los proveedores, sin que medie ninguna clase de requisito adicional a la manifestación del usuario.

Resolución No.19153 de 24 de junio de 2002 de la Superintendencia de Industria y Comercio.

6. Portabilidad Numérica

¿Qué es la Portabilidad Numérica? La portabilidad numérica es la posibilidad que tiene un usuario de cambiarse de un proveedor de servicios a otro proveedor de telefonía móvil, conservando su número telefónico. ¿Cuáles son los beneficios de la Portabilidad Numérica para los usuarios? La portabilidad numérica busca garantizar al usuario la libertad de elección del proveedor de servicios de comunicaciones y permite asegurar que su permanencia con un determinado proveedor no esté supeditada a no perder el número de línea. Asimismo, que los usuarios reciban mejores ofertas de los proveedores de telefonía móvil y mejor calidad en el servicio, fortaleciendo las condiciones de competencia en el mercado. ¿Quiénes tienen derecho a cambiar de proveedor conservando el número telefónico? Todos los usuarios de servicios móviles tienen derecho a conservar su número al cambiar a otro proveedor de servicios, ya sea en modalidad prepago o pospago.

¿Dónde se solicita la portabilidad numérica? El usuario deberá presentar su petición ante el proveedor de servicios elegido (proveedor receptor) y será éste quien informe al proveedor anterior (proveedor donante). ¿Puede un usuario cambiar de proveedor conservando su número en cualquier momento o debe esperar a que éste lo autorice? El cambio se puede hacer en cualquier momento y no requiere de una autorización por parte del proveedor actual para realizarlo. Sin embargo, es importante recordar que una vez efectuada la portación del número al nuevo proveedor, el anterior tiene derecho a recuperar las sumas pendientes y no pagadas por el usuario. ¿Estando vigente la cláusula de permanencia mínima es posible cambiar de proveedor de servicios? Sí. Los usuarios podrán solicitar la portación de su número, aun cuando el contrato se encuentre sujeto a cláusulas de permanencia mínima. No obstante, el proveedor donante conserva el derecho a perseguir el cobro de las obligaciones insolutas y la devolución de equipos, cuando ello aplique. ¿Puede el proveedor donante negarse a realizar la portación? El Proveedor Donante solamente podrá rechazar la Solicitud de Portación en los siguientes casos: 1. Cuando el solicitante no es el usuario que celebró el contrato pospago o la persona autorizada por éste; 2. Cuando el número portado se encuentre reportado como extraviado o hurtado, y no se haya realizado la reposición de la Simcard; 3. Cuando el número portado haya sido desactivado por fraude; 4. Cuando el número a ser portado se encuentre suspendido por falta de pago, por terminación del contrato por falta de pago, o cuando existan obligaciones de pago exigibles.

¿Puede el proveedor retener al usuario que solicite la portación de su número? No. Una vez iniciado el proceso de portación el proveedor de servicios no podrá adelantar prácticas de retención, recuperación o fidelización de usuarios hasta que no termine el proceso de portación. ¿Si un usuario se cambia a otro proveedor llevando su número y no está conforme, puede volver a su antiguo proveedor o incluso a otro? Sí. Una vez que el usuario se ha cambiado a otro proveedor conservando su número telefónico, podrá solicitar cambiarse a otro proveedor incluso al que le prestaba el servicio anteriormente. No obstante, si hay una solicitud de cambio de proveedor que está en trámite, no se acepta abrir una nueva hasta que no se haya concluido la que está en proceso. ¿Cómo se puede determinar si el número al que un usuario está llamando se ha cambiado o no de proveedor? Al llamar a un usuario que se ha cambiado de proveedor pero que mantiene su número telefónico, se escuchará un mensaje antes del establecimiento de la llamada que le indicará al usuario si está llamando a un número telefónico que está en la red de su proveedor o si está en la red de otro proveedor. ¿Existe un límite de veces en las que un usuario pueda llevarse su número a otro proveedor? No existe límite a la cantidad de veces en que un usuario pueda cancelar el servicio con un proveedor, pasándose a otro y conservando su número telefónico. ¿Qué debe contener la solicitud de portación que presente un usuario? La solicitud de portación que presente un usuario al proveedor receptor debe contener la siguiente información: Para personas naturales: 1. Nombre completo 2. Número del documento de identidad

3. Autorización del usuario que celebró el contrato, entratándose de servicios en la modalidad de pospago y copia del documento de identificación en el evento en que la solicitud no sea presentada por éste. 4. Número telefónico que solicita sea portado. 5. Proveedor donante 6. NIP de confirmación Para personas jurídicas: 1. Razón social 2. Nit 3. Copia del certificado de comercio con fecha de expedición no mayor a 30 días 4. Tratándose de servicios postpago autorización del representante legal y copia del documento de identidad, en caso de que la solicitud no sea presentada por éste. 5. Número telefónico en el que se solicita la portación. 6. Proveedor donante.

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