process book by Ji Young Son

행복한 노후,

SERVICE DESIGN PROCESS BOOK

_01

SON JI YOUNG

지식나눔 프로그램 락화

락화 서비스 디자인

PROCESS

SERVICE DESIGN

진행과정 이해를 돕기 위한 프로세스북

디자인_ 손지영 본 프로젝트는

락화 프로젝트는 노인을 위한 질적인 서비스를 제공

2015년 3월부터 10월까지 진행되었으며,

하기 위해 서비스방법론을 이용하여 진행하였습니다. 황혼기를 맞이하는 노인들이 제 2의 청춘을 맞이함으

2015.03 주제 선정 및 1차적 자료 리서치 2015.03 ~ 04 현장리서치 및 인터뷰 진행 2015.04 문제점 도출 및 2015.06 ~ 서비스 디자인 방법론을 통한 결과물 도출

로 보다 행복하고 나은 삶을 살아가기 위한 과정의 일 환으로 도움이 되기 위한 프로그램입니다.

_01

행복한 노후, 지식나눔 프로그램 SERVICE DESIGN PROCESS BOOK

SON JI YOUNG

락화

락화 서비스 디자인

PROCESS

SERVICE DESIGN

진행과정 이해를 돕기 위한 프로세스북

락화 서비스 디자인 진행과정 이해를 돕기 위한 프로세스북

SERVICE DESIGN PROCESS

발견하기 Discover 목표 방법론

정의하기 Define

발전하기 Develop

고객 경험 리서치를 통한

자료 분석 및 디자인

세부해결

문제 설정

방향 설정

방안 구성

전달하기 Deliver 실행계획 수립

핵심고객 설정

가상고객 설정

브레인스토밍

이해관계자지도

고객관찰

고객여정지도

서비스 시나리오

비지니스 모델

고객체험

핵심욕구 도출

스토리보드

운영모델

개별 인터뷰

서비스 컨셉 도출

서비스 블루프린트

그룹 인터뷰

SERVICE DESIGN

지식나눔 프로그램 락화

DISCOVER 노인이 직면한 우리사회의 현실과 최근 미디어 자료를 통하여 현재상황을 파악하 는 단계로써, 노인에 관련된 문제를 파악하기 위해 분야에 대해 이해할 수 있는 과 정이었다.

HOW TO? 데스크리서치

고객 경험 리서치

데스크 리서치 ;노인에 대한 기본적 배경지식

노년기의 욕구 및 과업

노년기의 발달과업

01 DISCOVER

노년기의 8대 욕구 - 막스 카플란

오래도록 건강을 유지하고 싶어하는 욕망

사회적으로 도움이 되는 봉사활동을 해보려는 욕구

심리적으로 자극을 받아보고 싶어하는 욕구

여가를 친구들과 같이 지내고 싶어하는 욕구

가족관계를 원만히 유지하고자 하는 욕망

특정한 업적이나 성과를 올려보고 싶어하는 욕망

종교적 신앙을 포함한 정신적, 정서적 만족을 얻어 보

자신의 존재를 타인으로부터 인정받고 싶어하는 욕구

려는 욕구

지적 영역

사회적 영역

세대차와 사회변화 이해하기

동년배 노인들과 친교 유지하기

은퇴생활에 필요한 지식과 생활 배우기

가정과 직장에서 일과 책임을 합당하게 물려주기

정치, 경제, 사회, 문화에 대한 최신 동향 알기

가정이나 사회에서 어른구실하기

건강증진을 위한 폭넓은 지식갖기

자녀 또는 손자들과 원만한 관계 유지하기

정서적 영역 적극적으로 일하고 생활하려는 태도 유지 취미를 계속 살리고 여가를 즐겁게 보내기 정년퇴직과 수입감소에 적응하기 배우자 사망 후 생활에 적응하기 소외감과 허무감을 극복하고 인생의 취미 찾기

신체적 영역 약해지는 체력과 건강에 적응하기 노년기에 알맞은 간단한 운동을 규칙적으로 하기 건강유지에 필요한 알맞은 섭생하기 지병이나 쇠약에 대한 바른 처방하기

동료 또는 자신의 죽음에 대하여 심리적으로 준비하기

노인의 여가유형

단독충실형 : 미술, 음악감상, 서예, 다도, 사진촬영, 우표, 골동품 수집 등으로 시간을 보냄 우인충실형 : 사교적인 성격으로서 친구들과 어울리는 일에 많은 시간을 소모 독서형 : 글쓰기나 독서를 인생의 가치로 생각하며 발전적이고 창조적인 활동에 적극적 가족충실형 : 집안 환경 가꾸기나 가족과 함께하는 외출을 즐김 사회참여형 : 지역사회를 위한 봉사활동, 단체활동 참여를 즐김

사회에서의 역할이 축소되어 가고 있는 노년기에 매일 생활을 얼마나 유용하게 보내는가 하는 측면은 노인에게는 생계문제 다음으로 중요한 일이다. 특히 노년 기에는 경제적인 문제와 더불어 정신적, 심리적 문제가 더욱 중요한 시기로서 노 인의 생활에 도움이 되는 여가 선용의 개발은 매우 필요한 과제이다.

우리나라 노인복지 수준

노인의 여가생활 & 일 이외에 가장 즐거움을 느꼈던 활동

일 이외에 가장 즐거움을

노인의 여가생활

느꼈던 활동

가족과

기타 28%

함께하는 일

단위 : % (N=394)

여가활동 현황

종교활동 5%

목욕 TV 라디오 사우나

사교 모임

30%

한국노인의

산책

잡담 신문 통화하기

관광, 등산, 낚시 친구, 친가, 동호회 6% 22% TV, 라디오, 신문 10%

음주

노인들은 여가시간을 대체로 집안에 서 소일하면서

우리 나라 노인들의 여가 생활을 단순화시켜서 보자

소극적으로 보내고 여가활동유형에서도 다양하지 못

면 집에서 TV를 보고 라디오를 듣다가 심심하면 동

함을 보여준다.

네 노인정이나 노인회관에 나가 화투를 치거나 장기 를 두는 것이다.

우리나라의 노령화 지수

all 65+ 노령화지수

60k

OECD(2014), OECD Health Data 2014

47,008

49,410

51,435

52,160

51,091

376.1

394

48,121

45k

288.6

42,869

400

300 43,959

38,124 30k

200

193

119.1

15k

100

68.4 0

11.2

1980

1990

34.3 2000

2010

2011

2020

2030

2040

2050

우리나라의 고령화 사회는 빈곤문제, 독거 노인 자살, 노인학대, 성매매, 의사소통 등 여러 문제를 야기하고 있어 노인 계층이 사회적 지지를 받지 못한 채 우리 사회에서 점차 소외당하고 있는 추세이다.

01 DISCOVER

OECD 국가 인구 고령화 대응 정책 순위

보건복지부·한국보건사회연구원 (2007 - 2009년 평균)

한국 노인복지 수준 96개국 중 60위…전년대비 10위↓

순위

국가

아일랜드

덴마크

네덜란드

노르웨이

스웨덴

프랑스

핀란드

오스트리아

폴란드

한국

현재 정부 및 기초자치단체 및 지방자치단체에서 노인 정책에 대한 경제적, 사회복지 관리 등을 하고 있지만 노인들에 대한 사회적 지지는 여전히 낮은 상황이고, 실질적인 서비스 또한 부족하다.

소득보장은 최하위… 베트남·스리랑카·필리핀에도 밀려

한국의 노인복지가 세계 96개국 준 60위 수준인 것으

기록한 바 있다. 영역별로는 소득보장 부문에서 24.7

2015.10.12

로 나타났다. 이는 지난해 50위에서 10계단 더 떨어진

점을 얻어 최하위 수준인 82위였고 건강상태 부문은

연합뉴스/ 권영전 기자

것이다. 국가인권위원회와 영국의 국제노인인권단체 ‘

58.2점으로 42위, 역량 부문은 47.6점으로 26위, 우호

헬프에이지 인터내셔널’은 12일 오후 2시 서울 중구

적 환경 부문은 64.1점으로 54위를 각각 기록했다.

유네스코 회관에서 ‘제5회 에이지 토크’를 열어 ‘2015

특히 소득보장 부문과 우호적 환경 부문 점수는 아시

년 세계노인복지지표’(GAWI)를 발표했다. 세계노인복지

아 지역 평균에도 미치지 못했다.

지표는 헬프에이지가 소득보장, 건강상태, 역량, 우호

크로아티아(61위), 러시아(65위), 방글라데시(67위) 등이

적 환경 등 4가지 영역 13개 지표를 종합적으로 측정

한국과 함께 60위권을 형성했다. 아시아 국가 중에는

해 2013년부터 매년 발표하는 것이다.

일본(8위), 키프로스(30위), 태국(34위), 베트남(41위), 스

한국은 100점 만점으로 매겨지는 이 지표에서 44점을

리랑카(46위), 필리핀(50위), 키르기스스탄(51위), 중국

얻어 60위를 기록했다. 작년에는 50.4점으로 50위를

(52위), 타지키스탄(58위) 등이 한국보다 순위가 앞섰다.

대한민국의 노령화지수는 급격하게 높아지고 있지만, 이에 대한 대응 정책은 현 저하게 낮아 노인복지 수준이 최하위권에 머무르고 있다.

노인자살율과 분석

OECD 국가별 자살률 4.8%

6.7%

9.2%

11%

18.6%

21.2%

OECD(2010)

33.5%

10만 명당 자살률 단위 : 명

멕시코 영국

네덜란드 아일랜드 슬로베니아 일본

OECD 국가별 10만명 당 자살률을 살펴본 결과 한국 의 자살률이 월등히 높은 것을 한 눈에 볼 수 있다. 2 위인 일본과의 격차도 무려 10퍼센트 이상 나서 대한

한국

민국의 자살률의 심각성을 보여준다.

연령대별 10만 명당 자살률 123.3

통계청 (2000, 2010) 2010년 10만 명당 자살률

83.5

단위 : 명

52.7

38.8

40.1 34.1 29.6 24.4

25.7 22.1 18.8 15.1 11.1 3.8 2000년

압도적인 자살률을 보이는 구간이 눈에 들어옵니다. 80세 이상 노인의 자살은 막대 그래프가 천정을 뚫 고 나가 제대로 그릴 수도 없을 정도입니다. 그리고 70~79세 구간대로 마찬가지입니다. 2000년과 2010 5.2 2010년

년을 비교해 보아도, 노인들의 자살이 엄청나게 증가 했음을 알 수 있습니다.

01 DISCOVER

60세 이상 노인이 자살 충동을 느끼는 이유 19%

35%

11%

통계청 단위 : %

65살 이상 자살 시도 동기

질병관리본부 단위 : %

질병관리본부는 65살 이상의 자살 시도 동기로 자신의 질병(35.9%), 우울증(19.6%), 자녀와의 갈등(9.8%)이 꼽혔 다고 15일 밝혔다.이는 서울대병원 등 서울·경기·강원 권역 6개 병원 응급실에 자살 시도로 다쳐서 들어온 환 자 855명을 상대로 심층 조사한 결과다. 자살을 시도해 실제 목숨을 잃는 비율도 65살 이상 나이대가 가장 높았 다. 10~40대는 10%에 미치지 않았으나 50~64살은 18.6%로 높아졌고, 65살 이상에서는 무려 31.8%에 이르렀 다. 65살 이상의 음주 자살 시도율은 24.7%로 다른 나이대의 절반에 그쳐, 충동성은 낮은 것으로 분석됐다. 질병관리본부 쪽은 “인구 10만명당 자살 사망률은 65살 미만이 1996년 11.7명에서 2006년 16.8명으로 증가한 데 견줘, 65살 이상은 28.6명에서 72.1명 으로 폭증했다”며 “고령화 사회 의료 복지 수준을 높일 정책적 대응이 필요하다”고 말했다

노인의 적극적인 여가문화 활동을 유도하고 인식을 개선할 수 있는 다양한 노인여가프로그램을 개발하고, 수행할 수 있도록 공식, 비공식 조직을 통한 지원체계 마련 등 환경조성이 필요하다.

노인복지시설- 경로당의 이용분석

주간 경로당 이용횟수

도 여성가족연구원

49%

51%

일주일간 경로당 평균 이용횟수

63.4%

노인정에서의 노인여가 활성화 방안에 관한 연구 단국대학교, 임승연 (2001)

6.3% 주1회

10.6%

5.6% 주2회

주3회

14.1% 주4회

주5회이상

응답자의 일주일간 노인정의 평균 이용 횟수에 관한

로 상대적으로 가장 적은 비율로 나타났다. 전체적으

것으로 주 5회 이상이 63.4%로 가장 많고, 주 4회도

로 볼 때 반 이상의 이용 노인들이 거의 매일 이용하

14.1%를 차지하고 있다. 반면 주 1회의 비율은 6.3%

고 있음을 알 수 있다.

하루 평균 체류시간 63.4% 노인정에서의 노인여가 활성화 방안에 관한 연구 단국대학교, 임승연 (2001) 일주일간 노인정의 평균 체류 시간은 2시간 초과-5

10.6%

16.9%

12.0%

시간 이하가 60.6%로 가장 많았고, 5시간 초과-8시 간 이하가 16.9%를 차지하고 있으며 8시간 초과도

2시간이하

2시간초과 5시간초과 5시간 이하 8시간 이하

8시간초과

12%를 차지했다. 반면 2시간 이하의 비율도 10.6%를 차지해 전체적으로 가장 낮은 비율을 보였다.

01 DISCOVER

경로당에 나오는 가장 중요한 이유 4.9% 10.6% 7.7%

44.4%

노인정에서의 노인여가 활성화 방안에 관한 연구

전체적으로 취미나 오락을 즐기기 위해 노인정을 찾

단국대학교, 임승연 (2001)

32.4%

거나 정보를 얻기 위해 노인정을 이용하기보다는 소 일거리가 없거나 그저 친구를 만나기 위해 이용하는 비율이 76.8%로 상대적으로 높았다.

주간 경로당 이용 만족도 46.5% 40.8%

도 여성가족연구원

7.7% 2.8% 매우만족

2.1% 만족

그저그럼

불만족

매우불만

경로당 불만족 이유 61.1% 도 여성가족연구원

34.8%

11.1%

18.2%

좋은 프로그램의

다른 노인들과

부재

맞지 않아서

경로당 불만족이유를 알아본 결과 가장 큰 이유로 좋 은 프로그램의 부재가 있었다. 남성이 여성에 비해 반 정도 이 요소에 대해 불평했다. 그리고 다른 노인들과 맞지 않아 불만족한 것으로 나타났다.

노인정이 노후생활에 주는 도움 36.6% 도 여성가족연구원

29.6%

가족관계 원만

16.9% 0.7% 일거리로 소득증대

여가활동으로 활력찾음

16.2%

별다른 도움 없음

기타

노인정을 이용하고 난 뒤로 어떤 도움을 받았는가에 대한 자료로 별다른 도움을 받지 못했다가 가장 많았다. 전 체적으로는 긍정적인 반응이 63.4%(90명)을 차지했지만,일거리로 소득증대는 0.7%(1명)로 매우 낮은 비율을 차 지해 노인정 내에 소득증대를 위한 프로그램이 활성화되지 않음을 알 수 있다.

노인복지시설의 경로당을 이용하는 노인들은 자주 이용하면서, 그곳에서 많은 시간을 보내고 있지만, 만족도는 보통과 불만족가 55%를 차지했다. 좋은 프로 그램이 부재하고 커뮤니케이션의 부재가 그 이유이다. 또한, 노인정이 노후생 활에 별다른 도움을 주지 못한다고 느낀 노인들이 많아서 현재 그러한 프로그 램이 활성화되어있지 않다.

데스크 리서치 ; 노인의 사회적 지지의 기능

노인의 사회적 지지와 자기 효능감

노인의 사회적 지지가 자기 관리와 사회적 참여에 미치는 영향

01 DISCOVER

노인의 친구의 지지 정도가 노인의 자기 효능감에 영

계를 이룰 수 있는 곳으로 수업을 일주일에 최소한 3

향을 주는 것으로 나타났으며, 노인들의 욕구에 맞는

일 이상 운영하는 것이 바람직하며, 현재 노인의 평

사회화동 프로그램을 개발하고, 노인들이 참여할 기

생교육을 실제로 담당하고 있는 노인대학을 법적으

회를 많이 만들어야 한다. 그래서 노인들의 일상생활

로 제도화하여 정부의 체계적인 지원을 받을 수 있도

에서 긍정적인 동기를 부여받고 아울러 사회로부터

록 하는 것이 필요하다. 고독감 감소에는 친구 지지

지지받는 느낌을 가질 수 있도록 경로당 관련 서비스

가 중요한 영향을 미치므로, 친구의 지지를 높여 줄

의 보완이 필요하다. 현재의 경로당을 다양한 프로그

수 있는 친구 만들기 등을 통해 닫힌 공동체로부터 열

램 및 서비스의 적용을 통해서 활용의 활성화를 도모

린 공동체로 삶의 환경을 변화시켜야 한다. 사회적으

할 필요가 크다. 경로당을 소극적 여가 시설에서 다

로는 노인이 친구들과 함께할 수 있는 취미활동, 봉

양한 정보 제공의 장으로 정비하여 이용의 활성화를

사활동, 여행 등의 프로그램을 많이 개발하여 보급할

할 필요가 있다. 그리고 노인대학도 친구들과 유대관

필요가 있다.

노년기에는 신체적, 사회적, 정신적, 경제적 능력의 쇠

노인은 사회 참여를 통해 상호작용 및 관계를 유지하

퇴로 인하여 인지기능 저하, 죽음에 대한 두려움, 기

면서 다른 사람과 교류를 하고, 노년기의 사회적 역

억상실, 자절감을 느끼게 되며, 가족관꼐의 변화, 역할

할상실의 보상과 동시에 개인적인 가치를 높이고 성

상실 및 사회적 관계 상실을 초래한다.

취감을 느끼게 하여 생활의 만족도와 삶의 질을 향상 시킨다. (김은경, 하규수_2013)

이경주, 동신대학교 대학원, 석사논문 (2014.12)

노인의 사회적 참여는 개인적 만족감과 공동의 정신 을 증진시키고 사회에서 소외감 감소와 인간의 잠

노인의 사회적 지지가 자기관리와 사회적 참여에 영

재능력을 개발시킬 수 있기에 중요시 된다. (인진

향을 미친다. 따라서 길어진 노년의 삶을 풍요롭게 하

미_2006)

고 삶의 질 향상을 위해서는 사회적 지지를 향상시킬 수 있는 요인들을 관리하여 자기 관리를 효율적으로

사회참여로 인하여 심리적으로 자신감을 회복하

하도록 하고 많은 사회적 참여를 할 수 있도록 해주

기 때문에, 가족들과의 관계도 완만해지고, 근본적

는 것이 필요하다.

인 질병완화를 가져올 수도 있다. (한국노인인력개발 원_2013)

노인에 대한 사회적 지지는 자기 효능감을 높이고, 자기관리와 사회적 참여에 긍정적인 영향을 미치므로 노인에 대한 사회적인 지지가 필요하다.

CASE STUDY ; 노인들의 사회활동을 위한 프로그램 디자인 사례

시니어 디자인 팩토리 Senior Design Factory

시니어 디자인 팩토리의 파트너가 되는 세대는 주로

변에 위치한 레지던스, ‘Senevita Residenz Nordlicht’의

70대 이상으로 주로 그들이 가진 노하우는 뜨개질이

인테리어 프로젝트를 진행하기도 했다. 이 프로젝트

나 재봉과 같은 오래된 디자인 기술이라 할 수 있다.

는 레지던스의 벽면을 꾸미는 것으로 노인들은 인테

데보라 비피와 벤자민 모저는 그들의 오래된 기술을

리어 요소로 쓰일 이미지들을 직접 제작했다.

어떻게 창의적인 활동으로 확장할 수 있을까를 함께

이러한 시니어 디자인 팩토리 아뜰리에에서 이어지는

고민한다. 그 대표적인 프로젝트를 몇 가지 살펴보자

노인들과의 협업 프로젝트는 일회성 이벤트로 끝나지

면, 먼저 ‘smart urban project’에서 선보인 ‘Strick n’ Roll’

않는다. 숍(Shop)을 통해 니트웨어나 레시피 카드 등

프로젝트를 들 수 있다. ‘smart urban project’는 스마트

협업으로 진행된 다양한 결과물들이 판매로도 이어

카 브랜드인 ‘smart’가 지속가능 한 도시의 미래를 고

진다. 시니어 디자인 팩토리의 활동이 사회환원적 성

민하고자 마련한 글로벌 프로젝트다. 시니어 디자인

격도 있지만, 노인들의 아이디어와 기술이 상업적 디

팩토리는 2010년 열린 취리히 행사에서 노인들의 아

자인으로서의 가능성도 비추고 있는 것이다. 이는 시

이디어와 뜨개질 기술로 만들어진 스케이트 모양의

니어 디자인 팩토리가 지난해 스위스디자인어워즈

거대한 니트를 스마트카에 씌우는 퍼포먼스를 보여

(Design Prize Switzerland 2011)에서 시장 진출 성과를

주었다. 이는 세대간의 간극을 두지 않고 서로의 아이

척도로 수여되는 마켓(Market) 부문을 수상했다는 점

디어를 존중하며 협업하는 모습으로 고령화가 가속화

에서도 알 수 있다. 이외에도 시니어 디자인 팩토리는

되는 도시가 지녀야 할 긍정적인 방향을 제시한 것이

젊은 세대가 뜨개질 등 노인들의 기술을 배울 수 있는

었다. 2011년에는 시니어 디자인 팩토리 아뜰리에 주

워크숍도 운영하고 있다.

미트 투 이트

집안일을 전혀 할 줄 모르는 노인들을 위해 가사, 영

MEET 2 EAT

양, 요리의 기초를 가르쳐주는 서비스다. 특히 고혈압 이나 당뇨같은 성인병이 있다면 그에 맞는 음식 조절 이 필수. 식습관 개선을 위해 어떻게 해야 하는지 가 르쳐주는 이 프로그램은 노인들이 스스로 자신의 건 강을 챙기는 데에도 도움을 준다.

01 DISCOVER

리그 오브 밀

요리에 관한 정보를 공유할 수 잇도록 한 프로그램.

LEAGUE OF MEALS

젊은 세대는 수십 년간 요리를 해온 어른들의 손맛을 배울 수 있다. 함께 요리를 만들면서 정보를 얻는 것 은 물론이고 재료를 나눠 쓰며 요리를 하기 때문에 음식물 낭비도 줄일 수 있다.

애프터 워크 클럽

애프터 워크 클럽은 은퇴하기 싫어하는 남성들을 위

After work club

한 새로운 소셜 네트워크다. ‘발견하라, 행하라, 연결 하라, 공유하라’라는 슬로건을 내걸고 퇴직 후에도 새 로운 뭔가를 경험하고 나눌 수 있도록 한 것. 디자인 카운슬은 이 프로그램을 통해 은퇴라는 개념을 재정 의했다.

캐서롤 Casserole

지역 공동체를 기반으로 한 음식 공유 네트워크. 평소 봉사 활동을 하고 싶은 마음이 굴뚝 같아도 실천하기 는 쉽지 않은 게 현실이다. 캐서롤은 평소 집에서 하 는 음식을 좀 더 많이 해서 주변의 어려운 이웃과 함 께 나눌 수 있도록 한 프로그램이다. 정성 들여 한 음 식을 함께 나눠 먹으면서 다양한 연령대의 사람들이 자연스럽게 어울릴 수 있다.

룸포티

집에 빈 방이 있는 호스트와 단기적으로 숙박 시설이

Room for tea

필요한 게스트를 연결시키는 새로운 개념의 집이다. 호스트는 나이든 어른들, 게스트는 낮은 임금으로 생 활하는 사회 초년생이 대부분이다. 호스트로 등록하 고 실명 확인이 되면 ‘룸 포 티’에 가입한 게스트가 호 스트들의 온라인 프로필을 볼 수 있다. 이들은 서로 스카이프를 통해 연락할 수 있으며, 확인이 되면 호스 트의 집을 빌릴 수 있다.

핵심고객 설정

고객 분석과 세분화

세분화 기준

구분

기준

나이

만 65세 이상

성별

남/여

인구 통계학적

소득

변수

직업/지위

유무

교육

초/중/고/대 졸업

지역

도시/시골

심리적 특성

외향적/내향적

사회적 계층

하류/중류/상류층

생활방식

독거/가족과 동거

행동변수

고객/시장 세분화

소득의 유무, 월 00원 이상

상류층

및 요구분석

100이상

하류층

현장조사 준비

조사 배경 및 목적

01 DISCOVER

조사배경

노인들이 자주 이용하는 장소에서 주로 어떻게 행동하고, 시간을 보내는지 알아보기 위해

조사대상

조사목표

노인들에게 제공되는 복지시설관찰과 만족도 관찰

조사방법

현장조사

조사대상

노인복지회관을 이용하는 노인들과 자원봉사자

조사일시

2015. 3. 25 수요일 오후 2:30 - 5:00

조사장소

대구 달서구 노인종합복지회관

조사 대상 프로파일

시설을 이용하는 노인들

현장조사

시설에서의 자원봉사자

지하

; 달서구 노인복지회관

다용도실, 비품보관실, 기계실, 환경관리실, 전기실 1층 대강당, 윈윈상담실, 장기실, 바둑실, 자치회의실, 취업 지원실, 이미용실, 사무실, 관장실 2층 평생학습실, 컴퓨터실, 서예실, 도서관, 사무실 3층 실버식당, 체력단련실, 노래방, 탁구장 달서구 노인종합복지회관에 방문하여, 프로그램에 참 여하고 있는 다양한 노인들과 복지회관에서 자원봉사

이용할 수 있는 부대시설이 갖춰져 있으며,

로 봉사하는 관계자들과 인터뷰를 할 수 있었다.

리서치 방법은 자원봉사자들께 질문(녹음) 및 노인들 및 시설관찰(영상 및 사진촬영)을 통해 진행했다.

달서구 노인종합복지회관은 지하 1층과 3층으로 된 건물로 비교적 큰 규격에 달서구에 위치한 노인들이 많이 이용하는 노인회관이다.

현장조사 고객관찰 ; 달서구 노인복지회관

인터뷰_ 각 시설의 자원봉사자, 시설을 이용하는 노인들

좌_ 다음 차례를 기다리는 할머니들

달서구 노인종합복지회관에 방문하여, 여러 자원봉사

가, 점심시간이 되면 식사를 하고 다시 빨리 돌아오는

우_ 대강당에서 댄스교실을 수강하는 노인들

자들과 인터뷰를 하고, 복지 회관에 방문하여 프로그

사람들 부터 자리를 차지하게 된다.

램을 참여하고 있는 노인들을 관찰하는 시간을 가졌

공용으로 쓰는 바둑판과 장기판, 바둑알과 장기알이

다. 도착하고 사무실에서 양해를 구하고, 현장조사를

구비되어 있는데, 부족할 뿐더러 공용으로 사용되기

시작할 수 있었다.

에 위생적으로 문제가 될 수 있다. 노인분들이 바둑

우선 1층에 있는 시설부터 차례대로 관찰을 시작했

이나 장기를 두면서 대다수가 아무 말없이 묵묵히 있

다. 이미용실에 들어갔는데 2-3 명정도의 노인이 이

는 경우였다.

발을 하고 있었다.

관찰자로 방문했지만 많은 노인들께서 바둑을 어떻

자원봉사자와 인터뷰를 할 수 있었다. 하루 이용고객

게 두는지 가르쳐 주시려고도 하시고, 시범을 보여주

은 20-30명, 이용요금 3000원이고 월-금요일까지 운

시기도 했다.

영을 하는데, 주로 오는 손님들은 갈 곳없는 독거노인 들이 많이 찾아와서 저렴한 가격에 이용한다고 한다. 바둑실과 장기실에는 사람이 가득하고 대기하는 사 람들도 많았다. 평균 하루 이용고객은 70-80명으로 많다른 장소보다 북적거린다. 이용하려는 고객에 비 해 장소가 협소해서 규칙상 3게임만 하고 물러나야 하지만 하지만, 그러지 않는 경우가 대부분이라 일어 서서 구경만 하고 가는 어르신들이 많다. 아침에 개방시간 부터 와서 한자리를 차지하고 있다

상_ 달서노인문화교실 프로그램 커리큘럼 좌_ 이미용실 우_ 바둑실에서 바둑을 두는 할아버지들

01 DISCOVER

좌_ 도서관을 이용하는 할아버지 우_ 3층에 위치한 실버식당

식당에서는 영양사로 봉사를 하시는 분과 인터뷰를

및 조리사들만이 일을 하고 있다.

할 수 있었다. 점심을 해결하기 위해 노인들은 식당을

다음으로 탁구실에서는 이용고객마다 오는 시간이 정

주로 이용하는데, 1층에서 식대를 구입하거나 식권

해져 있어 거의 항상 같은 사람끼리 팀을 만들어 게

티켓발매기를 통해 식권을 구입할 수 있다. 3층 식당

임을 한다. 따로 응급처치를 할 수 있는 방안은 없지

은 총 120-140석의 좌석이 있고, 하루 식당 이용고객

만, 다쳤을 때 바로 구급차를 부른다. 공이 자주 튕겨

은 600명 정도라서 3-4번에 나누어 시간대별로 식당

나가 타인이 맞기도 하고 자주 공을 주으러 다녀 불

을 한다고 한다. 식단은 담당 조리사에 의해 매일 바

편할 때도 있다.

뀌고, 고기반찬이 나올 때 잔반이 줄고 산나물이나 야

3층의 노래방은 위생상 개인용 마이크 커버를 지참해

채가 나올 때 잔반이 많아진다. 배식구에서 줄을 서서

야 해서, 각자 마이크 커버를 지참하고 다닌다. 서로

배식을 하지만, 받는 쪽은 왼쪽이고 먹고나서 식판을

돌아가면서 노래방 기계로 노래를 예약하고 부른다.

갖다 놓는 곳은 오른쪽이라 동선이 반대라서 부딪히

이러한 프로그램을 자발적 또는 수업에 참여하고 나

는 경우가 있다. 복지관의 식당에서 이용고객은 많지

서 하루에 한번씩 왕복하는 셔틀버스를 타고 집으로

만, 일손이 많이 부족한 실정이다. 현재 6명의 봉사자

돌아간다.

좌_ 노래방에서 노래를 부르는 할머니 우_ 집으로 가기 위해 셔틀버스를 기다리는 노인들

현장조사 고객관찰 ; 참고_ 페트리샤 무어의 노인 체험

Q. 노인들에게 질문하고 듣는 방식으로 조사하는 일

을 이용해 청력, 근력, 시력까지 노인 수준으로 낮췄어

반적인 방법을 택할 수도 있었을 텐데, 굳이 직접 체

요. 지팡이와 보행기, 휠체어를 사용해 불편한 움직임

험하기로 한 이유가 궁금합니다.

도 경험했습니다. 다양한 의상을 준비해 집 없는 거지

A. 1979년 소위 ‘노인 감정 이입 체험(elder empathic

노인, 하녀를 거느린 부잣집 노인 등 9명의 노인으로

experience)’을 시도했을 때, 그 주된 목적은 나이를 많

변장했습니다. 얼굴을 노인으로 바꾸는 게 가장 힘들

이 먹었을 때 경험하게 되는 질병이나 만성질환의 의

었는데, 보통 2~3시간은 걸렸고, 분장하는 동안 나는

학적인 치료를 위한 것이었지요. 당시는 건축이나 디

그날 있을 여러 가지 일을 예상하곤 했지요.

자인은 물론이고 사회 전반적으로 노인은 소비자가 아니라는 잘못된 시각이 있었죠. 근본적으로 노인을

Q. 80세 노인으로 분장하고 어떤 활동을 했나요?

무시하는 경향이 있었습니다. 관찰이나 설문 조사 같

A. 그 날의 역할에 따라 다른 삶을 살았습니다. 어떤

은 방법도 있지만, 그런 방법으로는 충분히 소통하기

날은 아주 건강하고 활동적인 노인으로, 또 어떤 날

가 어렵다고 판단했습니다. 나의 할아버지, 할머니나

은 휠체어를 타거나 지팡이, 보행기에 의존한 노인으

그 친구분들이 일상생활에서 겪는 불편함을 단순히

로 행동했습니다. 어떤 날은 가족이나 친구와 같이 다

관찰하는 것만으로는 굉장히 잘못된 디자인 해결책

니기도 했고요. 하지만 대부분은 혼자서 활동했습니

이 나올 수도 있겠다는 생각이 들었거든요 한편으로

다. 미국과 캐나다를 돌며 아주 작은 마을부터 큰 도

는 한 개인이 과연 얼마나 많은 변화를 가져올 수 있

시까지 총 116개 도시를 다녔습니다. 버스, 지하철, 택

을까 하는 걱정이 있던 것도 사실입니다. 하지만 메이

시, 기차, 비행기도 탔지요. 카페나 레스토랑에서 음식

크업 아티스트의 도움으로 나 자신이 완벽하게 80대

을 먹기도 했고, 영화나 연극도 보러 다녔습니다. 그

미국의 산업디자이너 패트리샤 무어(Patricia Moore)

노인의 모습을 재현하게 되면서 변화의 가능성이 보

러는 과정에 친구도 생겼고 또 그 친구들의 장례식

는 직접 노인으로 변장하고 생활하는 방법을 선택했

이기 시작했습니다. 1979년 5월부터 1982년 10월까

에 참석하기도 했습니다. 나는 나이나 신체적인 능력

다. 그는 1979년부터 1982년까지 80대 노인으로 살

지의 여정을 통해 나는 젊은 사람들을 위해 만들어진

에 구애받지 않고 그냥 내가 살고 싶은 삶을 살려고

았다. 그때의 경험은 디자이너인 그에게 어떤 영향

세상에서 노인으로 살아가는 게 어떠한 것인지 경험

노력했어요.

을 줬을까?

할 수 있었습니다. Q. 어떤 점이 불편했는지 궁금합니다. 신체적으로 불

Q. 당시 26살이었는데 80대 노인으로 분장하기가 쉽

편한 것도 그렇고 심리적으로 불편한 점도 있었을 것

지 않았을 것 같아요.

같은데요.

A. 당시 26살이었던 내 모습을 노인처럼 만드는 것

A. 노인 분장을 하고 거리에 나간 첫날부터 평소에

은 상당히 어려운 작업이었습니다. 지금이야 영화에

노인들이 얼마나 생활하기 힘든가 하는 것을 깨달았

서 특수 분장을 하는 게 익숙하고 거의 완벽하게 변신

습니다. 26살의 나였다면 불과 10분밖에 걸리지 않

할 수 있지만 그땐 젊은 사람이 노인처럼 분장하고 나

는 거리를 가는데도 노인의 모습으로는 거의 한시간

오는 일은 드물었습니다. 젊은 더스틴 호프먼(Dustin

이 걸렸어요. 결국은 택시를 불러야 하는 상황이었습

Hoffman)이 나이 들어가는 모습을 보여준 1970년에

니다. 그런데 빈 택시들이 나를 보고도 못 본 척 지나

나온 영화 <작은 거인Little Big Man> 정도를 들 수 있

가는 거예요. 나중에 알고 보니 택시 기사들이 나이

지요. 분장 전문가의 도움없이 내 모습을 완벽하게 변

가 많은 승객은 불편해한다는 것이 이유였습니다. 그

화시키는 것은 불가능한 일이었습니다. TV프로그램 <

래도 결국 마지막에 나를 태운 택시 기사는 직접 차에

새터데이 나이트 라이브> 메이크업 아티스트의 도움

내려서 내가 타는 것을 도와줄 정도로 친절했어요. 공

을 받았습니다. 신체적인 분장은 물론이고 인공 기관

항으로 가는 내내 그 기사는 자신의 어머니 얘기를 했

01 DISCOVER

삶을 자신이 선택하고자 하는 욕구가 아주 강합니다. 하지만 그렇게 하기 위해서는 건축가, 디자이너, 엔지 니어, 정치가, 그리고 서비스에 관련된 사람들이 도와 줘야 하지요. Q. 노인에 대해 공부하고 난 후에 이전과 생각이 달라 진 게 있을 것 같습니다. 좋은 디자인의 기준이 바뀌 었다거나, 새로운 걸 볼 때 어떤 걸 유심히 보게 되었 다든지, 그런 게 있나요? A. 디자이너와 노인학자로서의 경험은 나의 자세와 신념을 재확인시켰습니다. 몸이 불편한 사람들을 불 구자 또는 장애자라고 부르지 말아야 한다는 생각도 여전히 확고하고요. 디자이너는 모든 사람이 어느 정 도 능력을 가졌다고 생각하고, 그들이 원하고 필요로 는데, 나이 많은 사람에 대한 존경심과 사랑을 갖고 있는 사람이라는 걸 알 수 있었

하는 것을 디자인해야 해요. 세계적으로도 성별, 인종,

습니다. 하지만 대부분의 택시 기사들은 그렇지 않았죠. 가게 점원이나 사무를 보는

종교 등의 차이에 따른 편견이나 선입견을 없애려 하

사람들 역시 마찬가지였습니다. 노인에게 친절한 사람과 그렇지 않은 사람이 반반

고 있잖아요. 연령이나 능력에 상관없이 평등하게 사

정도였던 것 같아요. 일반인과 다른 취급을 받는 건 당연하고, 어떤 때는 아예 무시

용하는 디자인을 하는 것도 이와 같습니다. 아직도 우

당하기도 했어요. 집 없는 거지 노인의 모습으로 공원에 있는 화장실을 이용할 때

리 모두가 편안하게 살 수 있는 세상을 만들기에는 디

는 경멸감을 느꼈습니다. 불편하고 추운 것은 물론이고 공포감까지 느꼈어요. 반면

자이너가 해야 할 일이 많아요.

에 우정과 사랑, 즐거움도 느꼈습니다. 어떤 아이들은 공원에 앉아있는 내게 다가 와서 아주 즐겁게 이야기를 하기도 했어요. 반면에 놀리고 돌을 던지는 아이도 있

Q. 기능적인 적합성 외에 어떤 측면이 노인들을 위한

었지만요. 디자이너로서 나를 돌아보게 만든 경험은 아주 간단한 일도 하지 못하는

디자인에서 중요한 요소일까요?

나를 발견할 때였습니다. 디자이너가 노인을 고려하지 않고 디자인한 것들 때문이

A. 나이와는 상관없이 사람들은 항상 자신이 삶에서

었지요. 식당 문을 열 때나 식품점에서 시리얼 상자를 꺼낼 때 등 평소에 아무렇지

가장 중요하게 여기는 것을 직접 선택하기 원한다는

않게 했던 일이 디자이너로서의 생각을 바꾸게 했습니다.

사실을 기억해야 합니다.

Q. 이후 노인학을 전공했다고 들었습니다. 일반적으로 사람들이 생각하는 노인에

Q. 노인을 위한 좋은 디자인 사례를 말씀해주신다

대한 인식과 실제로는 다른 점이 있을 것 같은데요.

면요?

A. 노인학을 공부한 사람으로서 나는 건축가, 디자이너, 그리고 엔지니어에게 노

A. 스마트 하우스 기술의 개발이 가장 중요한 디자

인들의 자신읠 일상의 삶을 선택하고 결정하고 싶어한다는 것을 상기시키려고 노

인 사례가 아닐까 합니다. 우리가 원하는 곳에서 살

력해왔습니다. 다른 사람의 도움에 의지해야만 하는 나이가 되더라도 자신의 삶을

수 없다는 것은 자율성과 독립성을 위협받는 일입니

스스로 결정할 수 있는 존엄성을 가질 수 있어야 한다는 거죠. 한 가지 우리가 잊

다. 평생을 보장해줄 수 있는 해결책을 마련하지 못하

지 말아야 할 것은 나이가 드는 것과 상관없이 우리 자신은 변하지 않는다는 겁니

는 것이 각국 정부가 당면한 가장 큰 문제입니다. 만

다. 우리는 젊을 때 즐기던 것을 나이 들어서도 즐기고 싶어 다. 이것을 어떻게 가

약 이 문제를 해결하지 못한다면 세계 경제까지 마비

능하게 하느냐는 디자인의 몫이지요. 나는 지금까지 자신의 독자적인 삶을 살고 싶

될 겁니다.

어 하지 않는 노인을 한 번도 만난 적이 없습니다. 특히 베이비 붐 세대는 자신의

SERVICE DESIGN

지식나눔 프로그램 락화

DEFINE 노인에 대해 조사한 데이터를 바탕으로 주요 이슈를 도출하고, 이를 통해서 노인에 게 가치를 주는 서비스의 전략적인 방향을 결정할 수 있었다.

HOW TO? 미디어를 통한 자료수집

페르소나 설정

출판물을 통한 자료수집

핵심고객 설정

고객여정지도 작성

고객관찰 개별 인터뷰

핵심욕구 도출

서비스컨셉 도출

페르소나 설정

02 DEFINE

Background

과거 한복집에서 한복을 만드시는 분이었다. 손재주가 좋아 이곳저곳에서 인정받는 분이었고, 현재는 딸에게 물려주어 가업을 이어나가도록 했다. 남편을 오래전 사고 로 여의고 딸을 혼자서 키워온 강인한 어머니다. 현재는 일을 그만두고, 가끔 딸에게 기술을 전수해주고 있으며 취미생활로 손자수, 뜨게질 등을 하며 시간을 보내고 몇 몇의 동호회에서 이야기를 나누는 것을 좋아한다.

Motivation

작품에 대한 자부심 자신이 만든 수공예품이나, 과거의 한복을 칭찬해주는 사람으 로부터 뿌듯함을 느끼고 행복해한다. 완성한 작품에 대해서도 만족감을 느낀다.

“우리 수인이가 가버리면 난 어쩌죠?” 이름 조임순

Frustration

곧 찾아올 외로움 딸은 아직까지 미혼이지만, 곧 배우자와 결혼할 예정이기에 결혼 후에 딸과 같이 살며 신세지고 싶지 않다. 하지만, 평생을 함께 의지하고 살아오다가

성별 여성

막상 혼자 생활을 하려고 하니 외롭고 적막하다.

나이 68세 성격 차분함, 끈기있음, 다정다감함, 책임감있음

Background

현재 서울에 살고 있으며, 4명의 아들을 가진 아버지.아들들은 모두 결혼하여 분가 한 상태. 5년전 부인과 사별하여 현재 혼자 살고 있다. 과거 직업은 문학교사였고, 현 재 정년퇴임하여, 매주 지역사회를 위한 봉사활동을 다닌다. 그 외에는 노인복지회 관에서 장기나 바둑을 두고 여러 프로그램에 참여하며 활발할 활동을 즐긴다.

Motivation

장기, 바둑, 게이트볼, 등산 활발한 취미활동을 좋아한다. 가르침 과거 직업이 교사이기에 지역사회 봉사로 소외가정 어린이들에게 국어를 가르쳐주고, 이로부터 뿌듯함을 느끼곤 한다.

“인생은 누군가와 함께일 때 세제곱의 행복” 이름 이상환 성별 남성

Frustration

자식들의 건강과 소식 자식들의 종종있는 방문과 전화에도 불구하고 적막감과 허 전함이 크다. 외로움 5년전 부인을 잃고, 쭉 혼자살아왔기에 곁에 누군가 동반자가 있으면 하나, 자식들의 눈치가 보인다.

나이 73세 성격 유쾌함, 긍정적, 활발하고 외향적

고객여정지도 작성

수요자 여정

집에서 출발

셔틀버스 탑승

복지회관 도착

바둑실에서 바둑게임

감정곡선

Touch Point

복지회관에 도착하여 바둑실에 일찍 들어갔지만, 먼저 온 노인들 때문에 한참을 기다려야 했고, 아 무런 커뮤케이션 없이 바둑만 두다가 시간이 끝 나버렸다.

02 DEFINE

컴맹수업

실버식당에서 점심식사

댄스수업

탁구장에서 탁구경기

복지회관에서 나와 기다림

셔틀버스를 탐

컴맹수업을 듣지만, 젊은 강사가 잘 가르쳐주긴

실버식당에서 점심을 먹으러 식권발급기에서 발

날씨도 추운데 셔틀버스는 안오고..

하지만 일방적으로 가르쳐 주기에 기억하기도 어

권하고 갔더니 줄도 길고, 오래 기다려야 해서 너

줄도 많이 서있고, 다리도 아프네...

렵고 친근감을 느끼기가 어렵다.

무 번거롭네... 반찬도 고기 안나오는 날은 입맛

집도착

도 덜한 듯.

핵심욕구도출

매슬로우 욕구 단계 자기실현욕구 자기의 잠재능력을 극대화하려는 욕구

자기실현 욕구

자기존중욕구 유능하고 영향력있는 사람이 되고자 하는 욕구

자기존중욕구

사회적 욕구 사랑과 인정받고 의미있는 관계를 맺고자 하는 욕구

사회적 욕구

안전 욕구 위험, 불안, 고통 등 신체의 위험을 피하고자 하는 욕구

안전 욕구

생리적 욕구

삶을 유지하기 위한 기본적 욕구

매슬로우 욕구단계에 따른 분류&그룹화

수요자들이 원하는 것들을 비슷한

주요키워드들로부터의

내용으로 Grouping

공통적인 개념

레벨 1_ 생리적 욕구 노화로 인한 신체적인 질병을 극복하고 건강한 삶

육체&정신적으로 건강한 삶

레벨 2_ 안전욕구 일거리를 통한 소득 증대.

시니어 일자리 창출

경제적으로 삶에 도움이 되는 일

레벨 3_ 사회적 욕구 쌍방적인 커뮤니케이션을 통한 재사회화

노인들의새로운 사회적 역할

나이 많은 사람들에 대한 존경과 사랑 젊을 때 즐기던 것을 나이들어서도 즐기고 싶어한다.

레벨 4_ 자기존중욕구 자신의 커리어를 바탕으로 가르쳐 주려는 것

지식나눔

레벨 5_ 자기실현욕구 자신의 일상의 삶을 주체적으로 선택하고 결정하 고 싶다.

주체적인 삶

서비스컨셉 도출

Pain Point / Touch Point

02 DEFINE

Header

Service Concept

 주체적인 사회참여의 부재

Header_01

Service Concept_01

비생산적인 활동,

오랜 경력을 통한

수혜적 복지에서

소득없는 활동

재생산 활동

재생산인구로써의 활동





Service Concept_02 외로움

Header_02 적극적인 재사회화

사회적지지를 위한 커뮤니티

커뮤니티의 활성화

 진정한 커뮤니케이션의 부재

 공허함

SERVICE DESIGN

지식나눔 프로그램 락화

DEVELOP 수립된 서비스 목표를 바탕으로 가능한 많은 수의 문제해결안을 생각해보고 최종 적인 서비스 컨셉을 확정하는 단계이다.

HOW TO? 브레인스토밍

서비스 시나리오 작성

스토리보드 작성

서비스 블루프린트 작성

브레인스토밍

Service Concept_01 수혜적 복지에서

03 DEVELOP

노인이 스스로 아는 것을

노인들이 쉽고, 장벽없이

가르쳐 주는 장을 마련해주

접근할 수 있는 활동이 무

면 어떨까?

엇일까?

재생산인구로써의 활동

노인이 다시 직업과 관련하 여 되찾게 해주는 기회를 마련하면 어떨까?

어떻게 하면 수혜적 복지에서 재생산인

수강생들이 많이 신청할

구로써의 활동을 할 수 있을까?

것인가?

노인감의 자존감을 높여주 는 프로그램은 어떨까? 전직을 바탕으로 지식을 알 려주면 재미있을까??

Service Concept_02 사회적지지를 위한

노인들이 다양하고 이색적

노인정과 복지회관의 연결

인 활동을 하면 좋아질까?

고리로 커뮤니티를 형성하 면 어떨까?

커뮤니티

노인들끼리의 토른 시간은 어떨까?

어떻게 하면 사회적 지지를 위한 커뮤 니티를 만들 수 있을까?

노인 전문 상담사가 노인들 소통의 장에서 카페분위기

의 사회적 지지를 얻을 수

를 내면 어떨까?

있는 상담시간을 마련하면 소통의 장에서 카페분위기

어떨까?

를 내면 어떨까?

서비스 시나리오 작성

행복한 노후를 위한 지식나눔프로그램 "락화"

Description

노인이 직접 강사가 되는 지식나눔프로그램 #1. 노인의 커리어를 바탕으로 지식을 나눌 수 있는 수업 개설 : 은퇴한 노인들은 커리어가 누구보다도 많은 사람 으로 자신의 전문분야를 가지고 다른 노인들에게 쉽고 재미있게 자신의 지식을 서로 공유할 수 있는 장 #2. 직업전문학교와의 연계 : 강사가 된 노인은 직업전문학교와 연계하여 '지식나눔프로그램 강사'가 되어 또 다 른 커리어를 가질 수 있고, 생산성을 가진 인력이 된다.

Target

은퇴를 한 만 65세 이상의 노인

Scenario

행복한 노후를 위한 지식나눔프로그램 서비스 퇴직 후 사회에서나 집안에서 역할을 잃어서 이리 치이고 저리 치이는데게다가 복지관이나 경로당같은데서도 제 대로 자리잡지 못하고, 방황하던 중에 노인복지회관에서 흥미로운 프로그램을 발견하게 된다. 그 프로그램은 노 인이 직접 강사가 되어 자신의 지식을 나누는 강의인데, 이번에는 전직이 요리사였던 할머니가 강사가 되어 수업 을 개설했다. 평소에 밥도 잘 해본 적이 없고, 노인정에 가더라도 밥을 해먹는 건 기본인데, 기본조차 해본 적이 없 어서 어색하기만 했었는데 이 요리 수업을 들으면서, 간단하고도 맛있는 요리를 할 수 있게 되어서 내 자신이 자 랑스러워졌다. 이러한 요리 프로그램을 통해 아내에게도 요리를 해주기도 하며, 손자와 며느리가 왔을 때도 간식 거리를 해주니 한 그릇을 뚝딱 비워내는 걸 보니 뿌듯하고 좋아하는 듯하다.

Needs&Value

공급자  사용자 : 커리어를 바탕으로 한 지식제공, 사용자  공급자 : 강의수강료, 쌍방적인 커뮤니케이션, 자신감 부여

스토리보드 작성

03 DEVELOP

락화 서비스 컨셉

은퇴하고 복지회관에 다닌지도 어느덧 3개월...

스토리보드

늘 비슷한 프로그램이고 별 도움이 되는 것 같지가 않 다고 느낀다. 노인정이나 복지회관에 가서 있더라도 대 화가 많은 것도 아니고 소통의 자리도 부족한 것같다. 어떠한 의미있는 일을 해서 가치있기도 하면서도 경제 적인 건 없을까 고민하던 찰나에...

이런 프로그램도 있다니! 자신이 강사가 되면 전직인 요리사의 능력도 발휘하고 사람들도 같이 배우고 커리큘럼도 쉽게 계획할 수 있 도록 도와준다고 하니 한번 해볼만 하다고 생각한다.

나도 강사랍니다. 직업학교와 연계된 '락화' 강사가 되어 같은 노인들과 내가 아는 걸 알려주고, 알고싶은 걸 배우면서 재미 있다고 느끼며 수강생들의 환호 속에서 사회적 지지 를 찾아간다.

1부 수업이 끝나고 점심식사 후 티타임시간으로 매일 다른 주제로 가볍게 이야기를 즐 기게 되니 뭔가 더 소통하는 느낌을 받는다.

성공적. 일석이조 '락화'프로그램 다시 사회적 박탈감에서 벗어나고, 커뮤니티를 형성해 더욱 친해질 기회가 있다. 그리고 강사로 활동하면서 수입으로 뿌듯함을 느낀다.

서비스 블루프린트 작성

0부 프로그램에 참여하기위한 단계 1 - 2개월 전

락화의 강사로 신청하면 자신의 취미와 재능을 공유 하실 수 있는 기회가 주어집니다. 강사희망자가 소화 할 수 있는 난이도로 구성할 수 있게 커리큘럼 매니저 가 함께 참여합니다. 강사모집이 완료되면 희망 수강생 들은 개강 공지를 바탕으로 마음에 드는 강의를 선택 하여 수강신청을 합니다.

1부 프리지아 : 시작 AM10:00 - PM01:00

프리지아의 꽃말처럼 만남의 장이 처음 시작되는 수 업이며, 락화의 노인 강사가 자신의 커리어를 바탕으 로 준비한 커리큘럼을 공유하며 누구나 재미있게 흥 미를 가지고 수업들을 수 있는 시간입니다. 이는 사회 적 지지를 얻는 자리이자 서로 소통하는 락화 프로그 램의 핵심이 되는 시간입니다.

03 DEVELOP

2부 아네모네:기대 PM 02:00 - 03:30

2부는 1부에서의 3-4명의 소그룹으로 각각 구성되어 서로 소통하며 하나의 주제로 이야기를 나누는 시간 입니다. 매일 30분의 Tea time으로 시작되는 이 시간은 어시스트로부터 하루에 한 주제씩 선정받아 자유롭게 생각을 주고받는 시간입니다.

3부 아도니스 : 추억 PM03:30 - 04:00

수업 때 느낀 점을 간단히 나누면서, 다음 개선방안들 을 제안하는 시간으로 건의사항을 주체적으로 제시하 고 개선될 수 있도록 이끌어 나가는 시간입니다. 또한 어르신들께 맛집이나 마실, 분위기 좋은 장소 등 도움 이 되는 정보를 알려줌으로 다양한 활동을 할 수있도 록 유도합니다.

4부 라일락 : 사랑의 싹 PM04:00 -

전체적인 프로그램이 끝나고 자율적으로 진행되는 시 간들입니다. 3부 아도니스에서 진행되었던 유익한 정 보들을 바탕으로 사교를 즐길 수 있는 시간들입니 다. 이외에 개인문제로 상담을 하고 싶은 인원은 상 담 전문인력 어드바이저와 개별 상담을 할 수 있는 시 간입니다.

프리지아의 꽃말처럼 만남의 장이 처음 시작되는 수업이며, 락화의 노인 강사가 자신의 커리어를 바탕으로 준비한 커리큘럼을 공유하며 누구나 재미있게 흥미를 가지고 수업들을 수 있는 시간입니다. 이는 사회적 지지를 얻는 자리이자 서로 소통하는 락화 프로그램의 핵심이 되는 시간입니다.

락화의 강사로 신청하면 자신의 취미와 재능을 공유하실 수 있는 기회가 주어집니다. 강사희망자가 소화할 수 있는 난이도로 구성할 수 있게 커리큘럼 매니저가 함께 참여합니다. 강사모집이 완료되면 희망 수강생들은 개강 공지를 바탕으로 마음에 드는 강의를 선택하여 수강신청을 합니다.

Tea time으로 시작되는 이 시간은

어시스트로부터 하루에 한 주제씩

선정받아 자유롭게 생각을 주고받는 시간입니다.

제시하고 개선될 수 있도록 이끌어

으로 건의사항을 주체적으로

다음 개선방안들을 제안하는 시간

수업 때 느낀 점을 간단히 나누면서,

있는 시간입니다.

어드바이저와 개별 상담을 할 수

싶은 인원은 상담 전문인력

이외에 개인문제로 상담을 하고

즐길 수 있는 시간들입니다.

유익한 정보들을 바탕으로 사교를

for seniors

전체적인 프로그램이 끝나고

자율적으로 진행되는 시간들입니

나가는 시간입니다. 또한 어르신들

다. 3부 아도니스에서 진행되었던

께 맛집이나 마실, 분위기 좋은 장소 등 도움이 되는 정보를 알려줌으로 다양한 활동을 할 수있도록 유도합니다.

2부는 1부에서의 3-4명의

소그룹으로 각각 구성되어 서로

소통하며 하나의 주제로 이야기를

나누는 시간입니다. 매일 30분의

서비스 블루프린트 작성

디자인 의미

락화는 프로그램에 참여하는 모든 노인들이 그들의 후반기의 삶에서 즐거운 꽃과 같은 존재가 된다는 의미를 담 고 있으며, 브랜드의 핵심모티브인 꽃과 그를 유기적인 연결고리인 리본과의 조화를 바탕으로 시각적으로 형상 화하였습니다.

+ 시그니춰 구성 및 명칭

브랜드의 시그니춰는 브랜드를 한마디로 가장 잘 나타내는 지표라고 할 수 있습니다. 서비스 프로그램 락화의 시 그니춰는 로고타입, 심볼, 브랜드라인으로 구성되어 있습니다.

로고타입 Logotype

심볼 Symbol

브랜드 라인 Brand line

시그니춰 Signature

03 DEVELOP

브랜드 어플리케이션 적용 예

서비스 블루프린트 작성

락화 프로그램 홍보 포스터

락화 프로그램을 통해 활력을 되찾은 문학수업을 담당하는 노인강사를 통해 프로모션 포스터를 제작.

03 DEVELOP

락화 프로그램 홍보 포스터

락화 프로그램을 통해 삶의 즐거움을 느끼는 꽃꽂이 노인강사를 통해 프로모션 포스터를 제작.

SERVICE DESIGN

지식나눔 프로그램 락화

DELIVER 노인 지식나눔프로그램의 컨셉을 가장 효과적으로 설명할 수 있는 방법을 결정하 고, 최종 프리젠테이션을 수행하는 단계다.

HOW TO? 이해관계자 지도 작성

서비스 비지니스모델 도출

서비스 운영모델 도출

이해관계자 지도 작성

04 DELIVER

이해관계자 관계 및 역할

사회복지사 노인복지관

노인교실 노인정

자원봉사자

어르신장애인과 황혜숙 경로당활성화사업

해당 노인복지회관장

은퇴한 만65세 이상의 노인들

지방자치단체 구청

일자리, 고용훈련 지원센터

시니어 창업센터 직업전문학교장

보건복지부 노인정책과

경제과 사회적 경제팀 류순자

커리어를 바탕으로 강사

① 노인이 스스로 자신의

Key Activities

지 형성

동을 통하여 사회적 지

① 노인들을 주체적인 활

Value Propositions

Designed for:

② 순회강연을 열어 체험

온 오프라인 홍보

복지회관, 노인학교 등에

① 해당지역의 노인정과

Customer Relationships

는 노인

던 경험이나 취미가 있

전문적인 커리어를 가졌

한 노인

만 65세 이상의 은퇴를

Customer Segments

서비스 비지니스모델 도출

가 되어 지식을 나눌 수 있 ② 노인들의 외로움과 고

기회를 제공

Version:

는 수업

독감을 해결할 수 있는 쌍

Date:

② 노인의 쌍방적 커뮤니

방적 커뮤니티 형성

일상 속에서 커뮤니케이션

티 형성

The Business Model Canvas Key Partners

노인복지회관 노인정 해당구청 시니어창업센터 직업전문학교

⊕ 풍부한 커리어를 가진

Key Resources

온라인 홈페이지