La herradura by Rafael Geovany

CONSULTORES “MBG ASSOCIATED”: RODRÍGUEZ PREZA, IRENE BETHANIA SENSENTE CHEVÉZ, RAFAEL GEOVANY SANDOVAL MACHADO, MASIEL ELIZABETH

Contenido

1. INTRODUCCIÓN A LA INVESTIGACIÓN La investigación de mercado es el proceso de recopilación, procesamiento y análisis de información, respecto a temas relacionados con la mercadotecnia, como: clientes, competidores y el mercado objetivo. La investigación de mercados puede ayudar a crear el plan estratégico de la empresa, preparar el lanzamiento de un producto o soportar el desarrollo de los productos lanzados dependiendo del ciclo de vida. Con la investigación de mercados, las compañías pueden aprender más sobre los clientes en actuales y potenciales. La investigación de mercado también es considerada una herramienta que proporciona información que permite reducir la incertidumbre en la toma de decisiones, reconocer problemas e identificar oportunidades de mejora en la vida de una empresa. En éste proyecto concretiza la investigación de mercado realizada para restaurante “San Luis la Herradura S.A. de C.V”, mejor conocido por su nombre comercial “La Herradura S.A. de C.V”, con la finalidad de exponer un panorama general sobre oportunidades de mejora, identificadas gracias a la percepción de sus clientes actuales y potenciales, por medio del instrumento de recolección de información denominado cuestionario, para el cual fue necesario el planteamiento de un propósito, objetivos, alcances, hipótesis y elaboración de un plan de muestreo minucioso; los cuales se encuentran recopilado en el presente. Para finalizar se plantean los hallazgos principales relacionados al análisis de la información recopilada y sus respectivas recomendación. 2

2. PLANTEAMIENTO INICIAL DEL PROBLEMA A través de la investigación exploratoria, en la cual se realizaron entrevistas tanto al propietario como a los empleados y usuarios que gustan de frecuentar el restaurante, aunado con las visitas que tenían como fin la observación del desarrollo de todas las actividades dirigidas a brindar el servicio en el establecimiento; se ha logrado identificar los siguientes aspectos que inciden en forma directa en la problemática actual:  No se ha dado la importancia debida a la función de publicidad, por lo que la atracción de clientes nuevos es mínima o nula.  La administración no cuenta con un sistema de retroalimentación que le permita conocer las disconformidades en la calidad del servicio recibido, manifiesta en las opiniones de los usuarios.  La administración desconoce información sobre el mercado objetivo y la competencia directa, por ende no se pueden desarrollar estrategias adecuadas que le den ventaja competitiva. ENTRADA PROCESO SALIDA  Entrevistas a propietario, encargados de áreas, meseros y clientes.  Fuentes de datos secundarios.  Información obtenida del estudio de la competencia.  Hallazgos principales.  Planteamiento de recomendaciones como oportunidades de mejora. Tabulación de la Información y Análisis.

2.1 SINTOMA – CAUSA – EFECTO SINTOMA CAUSA Desconocimiento del restaurante de muchas personas Falta de Publicidad

EFECTO Costo de Oportunidad No se desarrolla el posicionamiento del restaurante

Crecimiento Lento Bajas en las ventas hasta en días de temporada alta Clientes insatisfechos No hay planeación de ventas Sesgos grandes en la presupuestación No hay planes de mercadeo

Desconocimiento de la competencia

No poseer las funciones de ventas y Mercadeo desarrolladas

No tener parámetros para autoevaluarse Perdidas de clientes Falta de índices comparativos No hay pronósticos de ventas Falta de planes de servicio Mala administración de recursos

2.2 DEFINICIÓN DEL PROBLEMA 4

Restaurante “La Herradura” posee periodos de estancamientos y crecimiento lento debido a que no existe un área de mercadeo que planifique estrategias de publicidad y desarrolle investigaciones que revelen gustos, preferencias y niveles de satisfacción de los clientes, así como también información sobre la competencia en el mercado objetivo que le permita posicionarse sobre la ella.

3. PROPÓSITO DE LA INVESTIGACIÓN Identificar los diferentes factores que puedan contribuir a acelerar el crecimiento del restaurante, así como el mejoramiento de la calidad del servicio, colaborando con la administración a lograr establecer las funciones de mercadeo.

4. OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIÓN 4.1.1 OBJETIVO GENERAL Realizar un estudio exploratorio de mercado con el fin de poder planificar estrategias para mejorar el posicionamiento, servicio y por ende el acelerar el crecimiento del Restaurante “La Herradura”.

4.1.2 OBJETIVOS ESPECIFICOS DE LA INVESTIGACIÓN  Identificar los aspectos del servicio a ser mejorados  Determinar el tipo de publicidad necesaria para incrementar la preferencia de los clientes  Conocer a la competencia sus fortalezas y debilidades.  Conocer el posicionamiento del restaurante en el mercado. 5

 Investigar los gustos y preferencias de nuestro mercado objetivo.

5. ALCANCE  La investigación exploratoria de mercado se realiza para el rubro de restaurantes con enfoque en bebidas alcohólicas.  La investigación específica se efectuará para el RESTAURANTE “SAN LUIS LA HERRADURA S.A. DE C.V”.  El estudio se llevara a cabo en los municipios de San Salvador, Mejicanos y Ayutuxtepeque.  Para sustentar el estudio se utilizará información proveniente de otros estudios y de otras investigaciones realizadas, aunado la recolección de datos por medio de entrevistas personales por medio de un cuestionario.  Los resultados, recolectados a partir de la investigación de campo, permitirán el planteamiento de recomendación hacia la empresa.

6. PLANTEAMIENTO DE HIPÓTESIS A continuación se presentan las posibles hipótesis que dan respuesta a la problemática planteada: 1. La falta de parqueo hace que los usuarios busquen otro restaurante. 2. La falta de publicidad dificulta la obtención de nuevos clientes. 6

3. El cambio de personal provoca malestar en los clientes. 4. El alto costo de la vida provoca que las personas frecuenten consuman menos este tipo de servicio. 5. La falta de conciencia por parte de los empleados hacia un área especifica de mercadeo afecta las ventas. 6. Mantener un stock de seguridad disminuirá la falta de algunas bebidas alcohólicas. 7. La no búsqueda de clientes imposibilita el crecimiento del restaurante. 8. Las condiciones de higiene disminuye la preferencia de visitar el restaurante. 9. La rotación de personal influye en las visitas que los clientes hacen al restaurante. 10. Los colores y adornos puestos en el restaurante son del agrado de los clientes. 11. El tiempo de espera es demasiado prolongado provocando que los clientes se aburran y decidan no volver. 12. Integrar mas variedad de platos para niños atraería otro tipo de clientes. 13. Los precios que se manejan en el restaurante es lo que atrae a los clientes. 14. Existe un desconocimiento de los productos y promociones que maneja la competencia. 15. Conocer a los competidores ayudara ofrecer mejores promociones. 16. El número de meseros no es el suficiente para dar la mejor atención a los clientes. 17. El temor al cambio en cuestiones de mercadeo han imposibilitado el crecimiento del restaurante. 18. Existe demasiada competencia en el mercado. 19. El incremento de servicios de ventas informales de comida disminuye las ventas. 20. El sabor de la comida no es del agrado de los clientes. 21. La variedad de bebidas es muy reducida. 22. La seguridad del restaurante es un factor clave para atraer clientes. 23. El cambio de personal influye en el ambiente familiar que se quiere reflejar al cliente. 24. La existencia de establecimientos con productos sustitutos cerca del restaurante disminuye las ventas. 25. El ambiente familiar generado es una ventaja para competir con otros restaurantes. 26. La falta de promociones disminuye el interés de las personas en visitar el lugar. 27. Tomar las críticas del cliente mejorará el servicio. 28. Responder las dudas de los clientes vía Facebook aumentará el arribo de estos al establecimiento. 29. La accesibilidad al lugar restringirá a los consumidores potenciales. 30. Contar con un motel continuo aumenta la probabilidad de ventas. 7

31. Mejorar las promociones en las bebidas alcohólicas aumentaran las ventas y visitas al restaurante. 32. Conocer información sobre las bebidas alcohólicas más consumidas. 33. Es suficiente el servicio actual para obtener publicidad por medio del cliente. 34. Incluir un servicio a domicilio incrementaría las ventas. 35. El anunciarse en la radio aumentaría el número de clientes. 36. Conocer las ventajas de la competencia nos ayudara a mejorarlas e implantarlas. 37. Hacer espionaje ayudara a obtener nuevas ideas sobre como captar la atención de los clientes. 38. Entregar un manual de atención al cliente al mesero disminuirá los reclamos por mal servicio. 39. Reducir el tiempo de espera de la comida aumentara el número de clientes. 40. Incluir noches de show en vivo atraería mas clientes. 41. Aumentar la probabilidad de encontrar todos los platos y bebidas del menú llenaría las expectativas del cliente. 42. El sistema de cobro de las boquitas es una ventaja frente a sus competidores. 43. Incluir fotografías o imágenes de los productos seria un atractivo para los clientes. 44. Dar degustaciones gratis de algunos productos aumentaría la afluencia de consumidores. 45. Incluir noches de karaoke atraería la atención de clientes nuevos. 46. Invitar a chef reconocidos al restaurante aumentaría la afluencia de clientes. 47. Contar con todas las áreas funcionales mejoraría el desempeño del servicio. 48. Crear un ambiente bailable atraería nuevos clientes. 49. Crear promociones para ejecutivos atraería a este mercado. 50. Crear almuerzos económicos atraería mas clientes. 51. La capacitación continua del personal haría la diferencia en el servicio al cliente entre el restaurante y la competencia.

7. METODOLOGÍA GENERAL DE LA INVESTIGACIÓN 7.1 Investigación preliminar. Todo proyecto comienza con una investigación preliminar, por medio de ella se logra producir y recoger algunos datos generales, que bien pueden ser primarios o secundarios, pero debe aclarase, que no se espera como resultado final definir todos los problemas ni todas las posibles soluciones solo la identificación de algunos de ellos. Descripción de actividades ejecutadas en la investigación preliminar: a. Coordinar visita al Restaurante “La Herradura”. b. Gestionar la entrevista con el gerente del Restaurante. c. Realizar visita al Restaurante “La Herradura” y entrevistar a Lic. Lilian Lozano con el fin de:  Dar a conocer el motivo de la visita y su relación con la materia.  Recabar información general del restaurante.  Recolectar información sobre el servicio, políticas, clientes, proveedores, competencia y empleados.  Conocer la ubicación, ambiente e instalaciones del restaurante.  Observar el servicio prestado. d. Recolectar toda la información necesaria acerca de los diversos productos y bebidas que se sirven en el establecimiento. e. Investigación conceptual para conocer lo relacionado al entorno del sector de restaurantes. f. Recopilación de información extraída de fuentes secundarias (censos, estadísticas). 7.2 Investigación exploratoria. Su objetivo es documentar ciertas experiencias, examinar temas o problemas poco estudiados o que no han sido abordados antes. Por lo general investigan tendencias, identifican relaciones potenciales entre variables y establecen prioridades para investigaciones posteriores o sugerir afirmaciones (postulados) verificables.  Recolectar información sobre el servicio actual por medio de entrevistas cara a cara con personal del restaurante y clientes.  Identificación de las funciones de mercadeo que se llevan a cabo en el restaurante. 9

 Identificación de la competencia.  Visitas a la competencia, para analizar precios y servicios que generan ventaja competitiva sobre el restaurante en estudio.  Investigar que tipo de canales de distribución a implementado la competencia.  Determinación de los productos y bebidas más demandada por los clientes.  Identificación y elaboración del perfil del mercado objetivo, teniendo en cuenta necesidades y preferencias.  Identificar el alcance del esfuerzo que se hacer en el restaurante, en cuanto a publicidad y promociones.  Describir servicios similares, sustitutos y complementarios.  Identificación de al etapa del ciclo de vida en la que se encuentra el restaurante. 7.3 Definición del problema. Analizados los resultados de la investigación exploratoria, se procede al planteamiento inicial de los problemas identificados, luego por medio del uso de técnicas como la elaboración del cuadro de causa-síntoma-efecto y el análisis de las fortalezas, oportunidades, debilidades y amenazas (FODA); se procede a la definición del problema. 7.4 Propósito de la investigación. El propósito de la investigación no es más que la propuesta de investigación que equivale a realizar la planeación. 7.5 Formulación del objetivo general y objetivos específicos. Los objetivos señalan el camino a seguir para lograr cumplir con el propósito de la investigación, además se formulan a partir de la información que se necesita para desarrollar la investigación. 7.6 Planteamiento de las hipótesis. Al formular los objetivos, el siguiente paso es dar posibles respuestas a los mismos, es por ello, que se plantean las diversidad de hipótesis.

7.7 Elaboración del plan de muestro. 7.8 Procesamiento de datos recolectados. 7.9 Análisis e interpretación de datos planteado en los hallazgos principales. 7.10 Recomendaciones.

8. METODOLOGÍA DEL PLAN DE MUESTREO Y DEL INSTRUMENTO DE RECOLECCIÓN DE DATOS 8.1 DISEÑO DEL PLAN DE MUESTREO El plan de muestreo es el proceso de selección de las personas que participarán en la investigación de mercado y de las cuales se tomará la información requerida. Para el plan de muestreo presentado en este proyecto se siguieron 3 pasos generales, estos son: I. Definición de la población objetivo. Esta se presenta detallando sus características demográficas y socioeconómicas, así como particularidades del comportamiento del consumidor. La población objetivo es la suma de todos los elementos que comparten un grupo de características comunes en el universo y que son relevantes al problema que se resolverá a través de la investigación de mercados. II. Selección de la muestra probabilística. Para la selección, se indago acerca de todas las técnicas de muestreo disponible en investigación de mercado, logrando establecer el método a partir de las principales características que presentaba y de los requerimientos que exigía el proyecto. III. Determinación del tamaño de la muestra.

8.2 DISEÑO DEL CUESTIONARIO El siguiente paso luego de determinar el tamaño de la muestra de la población que será necesario encuestar, es la elaboración del instrumento o documento básico denominado cuestionario, utilizado con el fin de obtener la información necesaria para lograr dar respuesta a los objetivos. Las actividades que se llevaron acabo son:  Elaboración de preguntas a partir de los objetivos de la investigación planteados.  Determinar la forma en que se van a realizar las preguntas.  Prueba del instrumento.  Revisión del Instrumento.  Modificaciones al instrumento.  Inspección final del instrumento.  Toques finales al instrumento si es necesario.

8.2.1

METODOLOGÍA PARA ADMINISTRAR LA ENCUESTA

 Identificar visualmente a personas que podrían cumplir con el perfil de encuestado.  Saludo y presentación del entrevistador, al encuestado. (El entrevistador se acercará al encuestado y de una manera muy cordial saludará y posteriormente se identificará verbalmente dando a conocer primero su nombre, apellido y la institución a la que pertenece en nuestro estudio Universidad de El Salvador)  Comunicar al entrevistado el objetivo de la investigación. (Se le explicará brevemente al encuestado el propósito de la encuesta y en qué consistirá el estudio)

 Se le preguntara a la persona seleccionada si dispone de tiempo para contestar la encuesta presentada.  Si la persona responde que NO, se agradecerá su colaboración; si responde que SI, se le proporcionaran las indicaciones generales sobre cómo deberá llenar la encuesta.  Se entregará la encuesta al entrevistado.  El entrevistador deberá estar atento a responder posibles dudas que pueda tener el entrevistado.  Se recibirá la encuesta ya completada por parte del entrevistado.  Se archivará la encuesta.  Y por último se agradecerá al entrevistado por su colaboración

9. PLAN DE MUESTREO 9.1 MERCADO Teniendo en cuenta, que en el propósito se ha planteado la necesidad de la identificación de diferentes factores que contribuyan a acelerar el crecimiento del negocio; de los cuales, uno de ellos es lograr llegar a los clientes del restaurante “La Herradura”, para que por medio de los cuales se logre reconocer tipos de publicidad que se prefieren, aspectos del servicio que para ellos son primordiales, conocer sus gustos y preferencias actuales, identificar la competencia; con ello se busca recopilar la información necesaria para alcanzar los objetivos planteados. Los criterios para que una persona sea considerada como un cliente actual o potencial, son: • Pertenecer a la población ocupada. •

Residentes de los municipios de San Salvador, Ayutuxtepeque y Mejicanos.

•

Sexo indiferente.

•

Profesión u oficio indiferente.

•

Indiferencia de clases sociales.

Debido a la ubicación del restaurante “La Herradura” (Constitución), se consideraron los municipio antes mencionados, ya que lo clientes actuales y potenciales tienen un acceso aceptable –en cuanto a cercanía– a la zona donde se encuentra el establecimiento. 9.2 UNIDAD DE MUESTRA Para la aplicación del estudio, la unidad de muestra será representada por todas las personas naturales, hombres y mujeres, mayores de 18 años, que reciban algún tipo pago por su trabajo. 9.3 EXCLUSIONES Se excluyen de está todas aquellas personas que no reciben un pago por su trabajo o que se encuentran buscando actualmente un trabajo, es decir, las amas de casa y las personas desempleadas. Aunado a esto, es necesario excluir a los menores de 18 años, ya que, aunque el restaurante cuente con un servicio para niños, estos aun dependen económicamente de sus padres. Para terminar de aclarar se excluye la población que reside fuera de los municipios seleccionados. 9.4 CONVENIENCIA Al tomar en cuenta aspectos de referencia como la cercanía al establecimiento de estudio, la accesibilidad que se tiene al lugar donde se realizaran las encuestas, etc. Los municipios elegidos son un excelente punto de conveniencia y de representatividad, puesto que se considera que la mayoría de los clientes potenciales se encuentran concentrados en ellas. 9.5 MARCO MUESTRAL Para definir el marco muestral, es suficiente con especificar el procedimiento por medio del cual cada unidad muestral será localizada; en el caso del presente estudio para lograr tener una mejor representatividad en la muestra se planea ubicar a las unidades muestrales por medio de las:  Entrevista personal -utilizando como herramienta un cuestionario- en los alrededores de Centros Comerciales de los municipios seleccionados de la Zona Metropolitana y sus alrededores.

9.6 ELECCIÓN Y JUSTIFICACIÓN DEL MÉTODO Las alternativas de selección del método son:

Un muestreo no que el profesional de juicios de valor conscientes selección de la muestra. operatividad, no es estadístico. Este tipo de población, por lo que se homogénea, que se utiliza con frecuencia en las investigaciones exploratorias, sesiones de grupo, estudios piloto, prueba de cuestionarios y llamadas de opinión. Un muestreo probabilístico quiere decir que cada elemento de la población tiene la misma probabilidad de ser seleccionado para participar en el estudio. Este tipo de muestreo favorece el análisis estadístico porque permite calcular el margen de error y el intervalo de confianza, y representa con mayor precisión a la población, por lo que se considera una muestra heterogénea.

probabilístico quiere decir mercadeo involucra ciertos o arbitrarios durante la Aunque favorece la conveniente para el análisis muestreo no representa a la considera una muestra

Partiendo del marco conceptual anterior, se decide elegir un MUESTREO PROBABILISTICO; específicamente el MUESTREO SISTEMÁTICO; el cual consiste en elegir el primer individuo al azar y el resto viene condicionado por aquél. En el presente caso, se determino encuestar a cada 3 individuos que pasaran frente al entrevistado teniendo el cuidado de que reúnan las condiciones plateadas en la unidad de muestra. 15

La justificación del método se ha basado en el hecho de que presenta ventajas, como:  Es más fácil y rápido obtener la muestra.  Ninguna sucesión grande de elementos de la lista queda sin representación, a causa de esto en ocasiones el muestreo sistemático puede ser más representativo que muestreo aleatorio simple.  En la práctica es más sencillo llevarlo a cabo y por lo tanto está menos expuesto a los errores de selección que cometen los investigadores de campo.  Se puede poner en práctica sin conocer de antemano el tamaño de la población.

9.7 DETERMINACIÓN DEL TAMAÑO DE LA MUESTRA Se ha tomado a bien considerar como población a las personas ocupadas de los municipios de San Salvador, Ayutuxtepeque y Mejicanos. Al tomarse en cuenta las opciones con precios accesibles que ofrece el restaurante “La Herradura” se puede concluir que cualquier persona con un ingreso monetario mínimo es capaz de consumir los productos. A continuación se presenta el cuadro de población ocupada en base a los municipios de San Salvador, Ayutuxtepeque y Mejicanos. MUNICIPIO San Salvador Mejicanos Ayutuxtepeque

POBLACION Población Ocupada Población Ocupada Población Ocupada Total

CANTIDA D 308,005 150,669 41,339 500,013

Fuente: Encuesta municipal de hogares del 2011 de la Dirección

General de Estadísticas y Censos del Ministerio de Economía. Ver Anexos

Se presenta el salario promedio por municipio MUNICIPIO

MONTO SALARIAL PROMEDIO ($) 319.72 315.38 323.03

San Salvador Ayutuxtepeque Mejicanos

Fuente: Tesis “Cobertura de los Salarios y el gasto publico sobre el valor de la fuerza de trabajo en el salvador: enfoque territorializado”, UCA. Ver Anexos

Para determinar el tamaño de la muestra se deberán tomar en cuenta varios aspectos, relacionados con el parámetro, el sesgo, el error muestral, el nivel de confianza y la varianza poblacional.  El parámetro se refiere a la característica de la población que es objeto de estudio.  El error muestral siempre se comete ya que existe una pérdida de la representatividad al momento de escoger los elementos de la muestra. Sin embargo, la naturaleza de la investigación nos indicará hasta que grado este puede ser aceptado.  El nivel de confianza, por su parte, es la probabilidad de que la estimación efectuada se ajuste a la realidad; es decir, que caiga dentro de un intervalo determinado basado en el estimador y que capte el valor verdadero del parámetro a medir.

Para el cálculo de la muestra se utilizara la fórmula siguiente: n=

z 2 Npq e 2 ( N −1 )+ z 2 pq

Donde: p = La proporción de probabilidad a favor q = La proporción de probabilidad en contra e = Error de estimación (precisión de resultados) N = Tamaño de la población total n = El tamaño de la muestra utilizada 17

Z = Es el valor de referencia de una distribución normal con el nivel de confianza que se quiere trabajar. De acuerdo a los datos se procede a determinar la muestra para la población sujeta a la investigación; y al mismo tiempo se presentan los resultados de acuerdo a la participación de cada municipio considerado en el estudio, quedando de la siguiente manera: Para realizar el cálculo de la muestra se utilizó una población (N) de 500,013 personas ocupadas de los municipios de San Salvador, Mejicanos y Ayutuxtepeque. Se utilizó un 95% de nivel de confianza que corresponde a Z=1.96 bajo la curva normal, una probabilidad de éxito (p) de 0.5 y de fracaso (q) de 0.5 que representa la variabilidad posible, lo que significa que el 50% de los encuestados pueden responder de manera afirmativa y el otro 50% lo hagan en forma negativa sobre el uso del restaurante en estudio, el margen de error (e) utilizado es del 6% ya que este se acostumbra a manejar generalmente entre el 1-10 % para cualquier tipo de estudio y en los estudios referentes a restaurantes este margen oscila entre 5-7%. Sustituyendo los datos se tiene: p = 0.5 q = 0.5 e =0.06 N = 500,013 Z = 1.96 1.96 0.06 1.96 (¿¿ 2) ( 500,013−1 ) +(¿ ¿ 2)( 0.50)(0.50)=266.64 ¿ (¿¿ 2)(500,013)(0.50)(0.50) ¿ n=¿

Para nuestro caso el tamaño de la muestra es de 267 personas. La finalidad de obtener un tamaño de muestra poblacional de 267 personas la respectiva encuesta es poder realizar la investigación con mayor precisión sin más costo del necesario, ahorrando recursos y tiempo, con la seguridad de que las condiciones aceptadas para la generalización (confiabilidad, variabilidad y error) se mantienen.

10. PRINCIPALES HALLAZGOS GUSTOS Y PREFERENCIAS DE LAS PERSONAS QUE ASISTEN A RESTAURANTES • La frecuencia de visita de las personas a restaurantes es semanal y quincenalmente, el 22.6% de los entrevistados dijo visitar un restaurante semanalmente y un 23.8% dijo hacerlo a la quincena, existe un porcentaje a tomar en consideración, el 19.4% de personas entrevistadas asisten a restaurantes mensualmente. Cfr. Tabla 2 •

Las personas que asisten a restaurantes lo hacen con frecuencia en compañía de amigos y familia, el 34.6% de personas entrevistadas asevera que cuando asiste a un restaurante lo hace en compañía de amigos, en segundo 19

lugar el 31.8% de personas respondió que lo hace en compañía de su familia y en tercer lugar el 24.2 asiste con su pareja. Cfr. Tabla 3 •

Las principales motivaciones de las personas para asistir a un restaurante es comer y celebrar una fecha especial, aunque también lo hacen para distraerse y hablar con amigos, el 28.9% de las personas asisten a un restaurante por el deseo de comer, el 21.9% lo hace para celebrar algún acontecimiento especial y el 17.1% de las personas encuentran en los restaurantes un lugar para distraerse y hablar con amigos. Cfr. Tabla 4

•

Los productos mayormente consumidos por las personas en los restaurantes son las carnes rojas y blancas seguido por las bebidas alcohólicas y pizzas, el 16.1% de los entrevistados prefiere consumir carnes rojas, mientras que el 12.6% prefiere las carnes blancas, el tercer producto de mayor consumo son las bebidas alcohólicas con 12.1% y las pizzas con 11.6% de preferencia, cabe destacar que las bebidas alcohólicas aparecen como la bebida preferida de los consumidores. Cfr. Tabla 5

•

En promedio una persona gasta entre $13 y $20 dólares en su visita a un restaurante, el 46% de los entrevistados asevera gastar esa cantidad en concepto de consumo de los productos de un restaurante, existe un 27.8% que dice gastar más de $20 dólares en su visita y 26.2% que respondió que su gasto es menor a los $12 dólares. Cfr. Tabla 6 Para los entrevistados es muy importante el servicio que reciban del personal de un restaurante para su elección, estos servicios incluyen recepción y bienvenida al restaurante, el trato amable, la presentación que el mesero haga del menú y la ayuda que este le pueda proporcionar al cliente en la elección del producto a consumir entre otros. El 47% de los entrevistados dijo que para ellos el servicio del personal de un restaurante es muy importante y un 30% dijo que era importante. Cfr. Tabla 17 A

•

La recepción o saludo de bienvenida al restaurante es considerado una actividad muy importante para el 36.3% de los entrevistados, mientras que un 34.5% lo considera importante. . Cfr. Tabla 17 A1

•

La presentación del menú que el mesero hace a los clientes, es un acto que el 47.1% de los entrevistados califica importante como parte de la calidad en el servicio de un restaurante, un 32.7% lo considera como muy importante. Cfr. Tabla 17 A2

•

La rapidez en el servicio es considerado como un factor muy importante para el 68.5% de los entrevistados y lo toman en consideración al momento de la elección de un restaurante, un 16.7% lo considera como un factor importante. Cfr. Tabla 17 A3

•

La amabilidad que el mesero muestre en su trato hacia los clientes y la disposición a ayudar es un factor que el 60.1% de los entrevistados consideraron como muy importante, mientras que el 28% lo considera como algo importante. Cfr. Tabla 17 A4

•

El conocimiento que el mesero muestre sobre los productos del restaurante es un factor que el 35.7% de los entrevistados considera muy importante y para el 27.4 % es importante, ya que es el mesero el que resuelve las dudas y pregunta que los clientes tengan respecto a uno o varios de los productos, aunque un 21.4% lo considera poco importante. Cfr. Tabla 17 A5

•

Para los entrevistados los factores relacionados con la imagen de instalaciones como la higiene, la iluminación, el entorno audiovisual y otros, son considerados importantes, el 32% asegura que para ellos estos factores son muy importantes, un 31% lo califica como importantes y un 28% como poco importante. Cfr. Tabla 17 B El entorno audiovisual parece carecer de mucha importancia para la mayoría de entrevistados puesto que el 38.1% lo califica como algo de poca importancia y sin embargo para un 28% si representa algo de importancia a tener en cuenta. Cfr. Tabla 17 B1

•

La iluminación del restaurante es calificada por el 36.9% de entrevistados como importante, y de poca importancia para un porcentaje igual, pero para un 16.1% es un factor muy importante. Cfr. Tabla 17 B2

•

El aspecto de las instalaciones resulta ser un factor que los entrevistados consideran muy importante, muestra de ello es que el 34.5% lo toma en cuenta en la elección de un restaurante, para un 29.8% este factor es de importante evaluación y para el 27.4% esto le es poco importante. Cfr. Tabla 17 B3

•

Los entrevistados consideran muy importante la higiene en los restaurantes. La higiene del restaurante es considerada por el 58.3% de los clientes como muy importante y 28.6% de ellos la considera importante. Cfr. Tabla 17 B4 21

•

La existencia de condiciones que permitan un ambiente agradable como el aroma, temperatura, seguridad del lugar entre otros son consideradas como importantes por los clientes potenciales, el 39% lo considera importante, el 34% lo considera como muy importante y un 19% como poco importante. Cfr. Tabla 17 C

•

Los clientes potenciales ven con agrado los restaurantes que poseen un aroma agradable, el 40.5% respondió que el aspecto del aroma en los restaurantes era de importancia para ellos y un 30.4% respondió que les parecía muy importante como un aspecto en la calidad del servicio. Cfr. Tabla 17 C1

•

La comodidad de los asientos en el restaurante es de importancia para el 43.5% de los clientes potenciales y el 31% respondió que era un aspecto muy importante para de ellos. Cfr. Tabla 17 C 2

•

Las clientes potenciales buscan un lugar que les ofrezca una temperatura agradable, el 35.1% de los entrevistados respondió que para ellos la temperatura ambiental del restaurante era importante y un 29.8% considera este factor como muy importante. Cfr. Tabla 17 C 3

•

Para los clientes potenciales la sensación de seguridad de su persona y de sus pertenencias es un factor muy importante, así lo refleja el 44.6% de las personas que respondió a este factor como muy importante, el 35.7% lo consideran de igual forma importante. Cfr. Tabla 17 C 4

•

Los aspectos relacionados con los alimentos como la presentación, olor, frescura, temperatura de los alimentos es calificado como muy importante para los consumidores potenciales, el 50% lo considera muy importante, mientras que el 29% lo considera importante. Cfr. Tabla 17 D

•

El 57.1% de los clientes potenciales consideran como muy importante que la presentación de los alimentos se haga de una forma que llame su interés, el 28.6% considera como importante este aspecto. Cfr. Tabla 17 D1

•

El olor de los alimentos debe de ser igualmente atractivo, el 66.1% de los clientes potenciales entrevistados respondió como muy importante acerca de este factor, y un 22% lo considera importante. Cfr. Tabla 17 D2

•

El 66.1% considera muy importante la frescura de los alimentos y un 25.6% la califica como importante, los clientes potenciales prefieren los lugares en donde la comida se preparada en el momento, teniendo en cuenta también la frescura de los ingredientes. Cfr. Tabla 17 D3 •

El 53% de las personas consideran muy importante el tamaño de la porción que se sirve en los restaurantes y el 26.2% lo considera importante. Cfr. Tabla 17 D4

•

Los alimentos deben servirse a la temperatura adecuada, así lo refleja la respuesta que brindo el 43.5% de los entrevistados, quienes dijeron que la temperatura de los alimentos era un factor muy importante, 37.5% respondió que para ellos la temperatura de los alimentos era de importancia. Cfr. Tabla 17 D5

•

A las personas les gusta la variedad de alimentos en los restaurantes. El 35.7% de los clientes potenciales considera importante que el menú de un restaurante aparezca una gran variedad de alimentos, el 31% lo considera como un hecho de mucha importancia, mientras que para un 23.8% este aspecto le es de poca importancia. Cfr. Tabla 17 D6

•

La variedad de bebidas en el menú es considerada como muy importante para los clientes potenciales, el 31.5% de los entrevistados respondió que este aspecto es muy importante para ellos, al 27.4% le parece importante, mientras que para el 28% le da poca importancia a este aspecto. Cfr. Tabla 17 D7

La accesibilidad al restaurante es considerada por los clientes potenciales como relativamente importante ya que el 32% la considera importante pero un 27% la considera poco importante y un 24% como muy importante. Cfr. Tabla 17 E La mayoría de personas toman en consideración la ubicación de un restaurante para asistir a él, 29.8% de los entrevistados lo considera como muy importante, el 28.6% como algo importante y un 28% le parece de poca importancia el lugar donde se encuentre ubicado el restaurante. Cfr. Tabla 17 E1 •

•

Existe una mayor preferencia por los restaurantes que poseen estacionamiento propio, el 35.1% respondió ante este aspecto de la calidad en el servicio como importante y el 18.5% lo considera muy importante. Cfr. Tabla 17 E2 23

•

Una persona que se sienta bien informada sobre los productos y precios de un restaurante estaría dispuesta a ir a ese restaurante, el 93.3% de las personas entrevistadas estaría dispuesta a asistir a cualquier restaurante siempre y cuando esté bien informada sobre los productos y precios de ese restaurante. Cfr. Tabla 18

•

Una de cada dos persona quieren ser informada oportunamente de las promociones de los restaurantes, el 57.3 de las personas entrevistadas dijo estar dispuesta a dar su correo electrónico para recibir promociones e información sobre los precios y servicios que ofrecen los restaurantes. Cfr. Tabla 1

RESTAURANTE LA HERRRADURA Y SUS SERVICIOS I.

SOBRE LA POSICION EN EL MERCADO, CONOCIMIENTO DE LOS PRECIOS, PRODUCTOS Y LOS CANALES DE INFORMACION. • Restaurante La Herradura figura en el tercer puesto de los restaurantes más conocidos en el municipio de San Salvador, el 11.5% de los entrevistados ha escuchado hablar sobre él, un 12.8% ha escuchado sobre restaurante Pueblo Viejo y Tony Roman´s con 13.7%, siendo el restaurante del que más han escuchado hablar las personas. Cfr. Tabla 7 •

La referencia de amigos es la razón principal por la que las personas conocen de la existencia de restaurante La Herradura, el 48% de los entrevistados sabe de la existencia de restaurante La Herradura por comentarios de amigos, 15.5% por comentarios con conocidos y 16.1 por referencias de familiares, en su mayoría las personas conocen de la existencia de restaurante La Herradura por referencia de una tercera persona y no por esfuerzo directo del restaurante. Cfr. Tabla 8

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El 70.1% de los entrevistados que han escuchado sobre restaurante La Herradura conocen también sus productos, el 29.9% restante dijo desconocer que productos se ofrecen. Cfr. Tabla 9

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El 47.1% de los entrevistados que han escuchado sobre restaurante La Herradura desconocen de los precios de los productos que se ofrecen. Cfr. Tabla 10

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Solo el 13.4% de las personas que dijeron conocer de la existencia de restaurante La Herradura han ido realmente, mientras que 15.3% y 14.5% dijeron haber ido a Tony Roman´s y Pueblo Viejo respectivamente y a otros restaurantes. Cfr. Tabla 11

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II.

Según la perspectiva de los entrevistados restaurante La Herradura es el que ofrece los precios más accesibles de entre un listado de 12 restaurantes de la misma categoría, el 55.6% considera que los precios son más accesibles y un 44.4% los considera similares, sin embargo ninguno de los entrevistados considero los precios de La Herradura más altos. Cfr. Tabla 12 SOBRE LA CALIDAD TOTAL EN EL SERVICIO AL CLIENTE

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SERVICIO QUE BRINDA EL PERSONAL De forma global el servicio que brinda el personal de restaurante La Herradura es calificado como bueno por el 36% de los entrevistados que han asistido al restaurante, un 33% lo califica como muy bueno, mientras que un 14% lo califica como excelente. El servicio del personal se compone de factores que son abordados a continuación de este inciso. Cfr. Tabla 13A

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El 36.4% de los entrevistados que han asistido al restaurante, consideran como bueno el recibimiento que se les brindo, mientras que el 26.3% lo considera muy bueno. Cfr. Tabla 13 A1

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La presentación que el mesero hace del menú es considerada como buena por el 46.5%, mientras que el 44.4% lo considera como muy buena. Cfr. Tabla 13 A2

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La rapidez en el servicio es considerada como buena por el 37.4% de los que han asistido a restaurante La Herradura, el 21.2% la consideran muy buena, pero un 15.2% la consideran como mala. Cfr. Tabla 13 A3

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La amabilidad en el trato del personal es considerada como muy buena por el 33.3% de los que han asistido a restaurante La Herradura, el 29.3% la considera buena y un 22.2% la considera excelente. Cfr. Tabla 13 A4

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El conocimiento de los meseros sobre platillos del menú y la información que brindan es considerada muy buena por el 38.4% de los que han asistido a restaurante La Herradura, el 28.3% la considera bueno y un 15.2% la considera regular, pero otro porcentaje de igual valor lo considera excelente. Cfr. Tabla 13 A5. 25

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INSTALACIONES DEL RESTAURANTE De forma global las instalaciones de restaurante La Herradura son calificadas por el 38% de los entrevistados como muy buenas, el mismo porcentaje de entrevistados la califico como buenas y un 13% las califico como regulares. Cfr. Tabla 13 B

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El entorno audiovisual de restaurante La Herradura es considerado como bueno para el 39.4% de los entrevistados, muy bueno para el 30.3% y regular para el 19.2%. Cfr. Tabla 13 B1

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La iluminación de restaurante La Herradura es considerada como muy buena para el 36.4% de los entrevistados que han asistido al lugar, un porcentaje igual considera que la iluminación es buena y el 18% la considera regular . Cfr. Tabla 13 B2

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El aspecto de las instalaciones de restaurante La Herradura es considerado como bueno para el 46.5% de los entrevistados, y un 42.4% las considera como muy buenas. Cfr. Tabla 13 B3

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La Higiene que se mantiene en restaurante La Herradura es calificada por el 43.4% de los entrevistados como muy buena, para un 31.3% buena y un 14% la considera excelente. Cfr. Tabla 13 B4

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AMBIENTE DEL RESTAURANTE De forma global el ambiente que restaurante La Herradura ofrece a sus clientes es calificado como bueno por el 39% de los entrevistados que han asistido al lugar, el 29% lo califica como muy bueno y un 20% como regular. Cfr. Tabla 13 C El aroma de restaurante La Herradura es agradable ya que es considerado bueno para el 41.4% de los entrevistados como bueno, mientras que el 24.2 porciento lo considera muy bueno y un porcentaje igual de entrevistados lo considera regular. Cfr. Tabla 13 C1

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La comodidad de los asientos en restaurante La Herradura es calificado como buena por el 36.4% de los entrevistados, mientras que el 28.3% los considera muy bueno y un porcentaje igual de personas califica la comodidad de los asientos como regular. Cfr. Tabla 13 C2

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La temperatura ambiental que se experimenta en restaurante La Herradura es considerada como muy buena por el 40.4% de los entrevistados y un 29.3 la considera buena. Cfr. Tabla 13 C3 La sensación de seguridad que se experimenta en restaurante La Herradura es muy buena 40.4% de los entrevistados aseveraron sentir seguridad en ellos y en sus pertenencias, un 29.3 la considera buena y un 23.2% considera que los niveles de seguridad son excelentes.

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Cfr. Tabla 13 D

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ALIMENTOS DEL RESTAURANTE De forma global los platillos que restaurante La Herradura ofrece a sus clientes es calificada como buena por el 39% de las personas entrevistadas y que han asistido al restaurante y un 42% la considera como muy buena. Cfr. Tabla 13 D

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La forma en que restaurante La Herradura presenta sus platillos preparados es considerada por el 50.5% de los entrevistados como muy buena, un 30.3% la considera buena y un 17.2% la encuentra excelente. Cfr. Tabla 13 D1

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El olor de los platillos de restaurante La Herradura es considerada por el 46.5% de los entrevistados como muy bueno, 29.3% lo considera bueno y un 21.2% lo encuentra excelente. Cfr. Tabla 13 D2

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El 45.5% de los entrevistados considera que la frescura de los alimentos que se sirven en restaurante La Herradura es muy buena, un 27.3% de los entrevistados considera que la frescura de los alimentos es buena y un 19 .2% la considera excelente. Cfr. Tabla 13 D3

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El tamaño de la porción en los alimentos de restaurante La Herradura se considera por el 46.5% como de muy buen tamaño, 24.2% la considera de buen tamaño y un 23.2% se siente satisfecho con el tamaño de las porciones en los platillos. Cfr. Tabla 13 D4 27

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La temperatura con que se sirven los alimentos en restaurante la Herradura son considerados por el 47.5% de los entrevistados como muy buena temperatura, un 32.3% la considera buena y un 16.2% está satisfecho con la temperatura con que se sirven los alimentos. Cfr. Tabla 13 D5

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Restaurante La Herradura posee una muy buena variedad de platillos. El 45.5% de las personas entrevistadas dicen que la variedad de alimentos en restaurante La Herradura es muy buena, 31.1% solo la considera buena, pero un 19.2% la considera excelente. Cfr. Tabla 13 D6

Restaurante La Herradura posee una buena variedad de bebidas. El 36.4% de las personas entrevistadas dicen que la variedad de bebidas en restaurante La Herradura es buena, 35.4% la considera muy buena, pero un 21.2% la considera excelente. Cfr. Tabla 13 D7. ACCESIBILIDAD AL RESTAURANTE • El acceso a restaurante La Herradura es bueno, de forma global el acceso o facilidad de llegar a recibir el servicio de restaurante La Herradura es considerado por el 42% como bueno y por un 39% como muy bueno. Cfr. Tabla 13 E •

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Restaurante La Herradura está ubicado en un buen lugar. El 46.5% de los entrevistados considera como buena la ubicación de restaurante La Herradura, mientras que un 35.4% considera que la ubicación esta en un muy buen lugar. Cfr. Tabla 13 E1

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Restaurante La Herradura cuenta con un amplio estacionamiento, el 43.4% de los entrevistados considera como muy bueno el espacio con que se cuenta para el estacionamiento, el 38.4% lo considera bueno. Cfr. Tabla 13 E2

OPORTUNIDADES DE MEJORA • Los clientes quieren más promociones en las bebidas, el 30.4% de las personas considera que es muy importante la elaboración de mas promociones en las bebidas para que restaurante La Herradura mejore sus servicios a los clientes, el 18.5% considera como muy importante el que el menú contenga las imágenes de los platillos y un 14.1% de las personas considera que es muy importante agregar al menú platos económicos. Cfr. Tabla 14 A •

Los clientes quieren consumir su boquita preferida con su bebida, el 22.2% de los entrevistados considera que una acción importante para que restaurante La Herradura mejore sus servicios es que se tenga un mayor control de la existencia de todas las boquitas que aparecen en el menú para las bebidas. Cfr. Tabla 14 B

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A los clientes no les interesa los platos infantiles, el 44.8% de los entrevistados dijo que la inclusión de platos infantiles al menú de restaurante La Herradura no les parecía nada importante y un 14.6% de los entrevistados dijeron que el realizar noches familiares no les parecía nada importante. Cfr. Tabla 14 C

SOBRE EL SEGMENTO DE PERSONAS QUE NUNCA HAN IDO A UN RESTAURATE • Existe un mercado de clientes potenciales que no ha tenido ninguna experiencia en servicios de restaurantes, 7.1% de las personas entrevistadas afirmó no haber asistido nunca a un restaurante, el 92.9 restante si la ha hecho y tiene un imagen de los restaurantes del municipio de S.S. Cfr. Tabla 1 •

La causa principal por lo que las personas dicen no haber asistido aun a un restaurante es porque desconocen los precios que ofertan los restaurantes. El 47.4% de las personas que nunca han asistido a un restaurante desconocen los precios que ofertan 29

algunos restaurantes, 31.6% no lo hacen porque dicen desconocer los productos que se ofertan y el 21.1% no visitan restaurantes por las ubicaciones en que estos se encuentran. Cfr. Tabla 15 •

En promedio el 63.2% las personas que nunca han asistido a un restaurante estarían dispuestas a gastar entre $7 y $12 dólares, y el 31.6% de estaría dispuestos a gastar entre $13 y $20 dólares. Cfr. Tabla 16

11. RECOMENDACIONES  Se recomienda como piedra angular de todo, el considerar seriamente realizar una evaluación objetiva de la forma en que se está administrando el restaurante actualmente, contando con la participación de todas las personas que en su conjunto administran el restaurante, asiendo énfasis en reconocer las fortalezas y debilidades que se tienen actualmente y realizar el ejercicio ¿Quiénes somos? y ¿Qué queremos ser?, para lograr establecer la misión y la visión que en conjunto se hará el esfuerzo por alcanzar.  Por el tipo de rubro de la empresa, nace la necesidad de enfatizar la creación y desarrollo de la función de Mercadeo, para lograr tener ventajas tales como la elaboración de planes de mercadeo, control de aspectos como la publicidad y promoción, establecimiento de índices de control además de la identificación de las tendencias tan cambiantes de las preferencias y gustos de los clientes que visitan el lugar y de aquellos que se quiere también lo visiten.  La forma actual en que La Herradura se da a conocer no es a través de anuncios en la radio u hojas volantes, sino a través de la referencia de personas, en efecto según el estudio realizado el 48% de las personas que conocen el restaurante es por referencia de amigos, el 70% conoce los productos, pero el 47% desconoce de los precios, la causa principal por lo que las personas 47.4% dicen no haber asistido aun a un restaurante es porque desconocen los precios que ofertan los restaurantes y el 93.3% de las personas entrevistadas dijo que estaría dispuesta a asistir a cualquier restaurante siempre y cuando esté bien informada sobre los productos y precios de ese restaurante, por lo anterior se fundamenta en cifras la recomendación de que se debe realizar publicidad.  El posicionamiento del restaurante se vería grandemente aumentado si se diera la debida importancia a la difusión de la información sobre precios – éste representa una ventaja competitiva por ser los más accesibles según los entrevistados- esto se podría lograr por medio de volantes que describan la diversidad de platos y bebidas con sus respectivos precios. Los volantes con un diseño llamativo logran atraer nuevos clientes, por lo cual estos no solo deben repartirse en las zonas aledañas del restaurante sino en los municipios más cercanos.  Existe una oportunidad de dar a conocer los productos y sus precios, esto es a través de las redes sociales, las cuales se han vuelto una forma más económica y eficiente de darse a conocer abarcando a un número más grande de personas, en El Salvador según estudios el 70% utiliza facebook y el 82% le destina más de una hora a la semana (ver http://www.slideshare.net/analitikasv/las-redes-sociales-en-el-salvador), importantes marcas y grupos utilizan las redes sociales para darse a conocer. Restaurante La Herradura cuenta con una fan page en Facebook pero no está 31

siendo administrada de forma optima, las redes sociales son para socializar con las personas, la debilidad que presenta La Herradura en esta área es que se ha pasado por largo el interactuar con los socio nautas, no responde las dudas de los clientes por lo que pasan semanas sin que los comentarios sean correspondidos, solamente el 6% conoció el restaurante a través de facebook. Por lo anterior se recomienda destinar dentro de las funciones de uno de los trabajadores o administradores la tarea de estar actualizando la fan page en facebook, contestar preguntas e interactuar con los socio nautas.  Tomar en cuenta en las estrategias de venta en las que se debe captar el interés del consumidor con promociones que vayan dirigidos a los grupos de amigos, familia y parejas en ese orden de importancia. Se debe colocar en la publicidad imágenes que estimulen el deseo en las personas de probar los platillos del restaurante, así como resaltar que se cuenta con un ambiente donde las personas puedan pasarlo bien y realizar sus celebraciones. También se deben utilizar los productos de mayor preferencia en la creación de promociones y como imágenes en la publicidad así como tomar en consideración los rangos de gasto en el consumo para la elaboración de promociones, como parte de una segmentación de a qué tipo de clientes irán dirigidas. La Herradura es uno de los restaurantes más conocidos, utilizar esta imagen para atraer más clientes.  Utilizar la fortaleza de ser el restaurante que ofrece los productos a precios más accesibles como parte de una campaña de publicidad. La percepción que las personas tienen de los precios del restaurante es que estos son mas bajos que muchos que pertenecen a la misma categoría aunque algunos clientes consideran estos precios similares, sin embargo no hay clientes que consideren los precios de La Herradura más altos esto significa que un aspecto a explotar con miras al mercado potencial es el criterio del costo económico el cual todas las personas manejan  Es recomendable considerar el servicio a domicilio ya que hoy en día es una técnica muy utilizada por muchos restaurantes no importando el tamaño que tenga este, aunque para que esta técnica sea sostenible se debe establecer un monto mínimo de compra o un porcentaje extra por el servicio a domicilio, pero se ha visto una gran aceptación por parte de los consumidores debido a la comodidad que el servicio a domicilio brinda. Para el caso del servicio a domicilio debe establecerse también que este solo se dará en zonas aledañas al restaurante, otro aspecto muy importante es el marcado potencial que existe en los trabajadores de las zonas cercanas para acceder a clientes de este tipo se debe ir a los negocios cercanos, se les manifiesta que se llevan muestras de comida

gratis para que prueben y que el restaurante esta en plena disposición de llevarles la comida hasta el lugar, con ayuda de investigación telefónica se podrá saber a qué hora tienen el permiso para almorzar.  Las principales motivaciones reveladas por las cuales las personas asisten a un restaurante es comer, celebrar una fecha especial, para distraerse y hablar con amigos, he aquí la importancia que tiene la influencia de grupo esto nos indica la influencia que sobre el comportamiento del consumidor supone pertenecer a un grupo también cabe mencionar la publicidad en forma sutil para despertar el impulso primario del hambre que es una de las razones más frecuentes por las que una persona visita un restaurante aunque raras veces una persona lo visita sola he aquí la importancia de la diversidad en los productos que se ofrecen .  Generar estrategias de promoción como proveer tarjetas de descuento o cliente frecuente a los clientes con su nombre. Los invitados por ellos tendrán un X% de descuento, ellos ganarán un monto X por cada tarjeta presentada, que acreditarán para algún plato o bebida gratis.se deben poner los montos y condiciones convenientes, siempre que estas promociones sean atractivas se habrá generado varias fuentes de nuevos clientes con muy poca inversión.  Conocer las ventajas de la competencia es de suma importancia, es posible hacer espionaje esto ayudara a obtener nuevas ideas sobre cómo captar la atención de los clientes, la percepción de la marca es muy importante en el rubro de los restaurantes, la calidad intrínseca del servicio, ofrecer mayor variedad de productos cubriendo las diferentes necesidades del cliente esto tiene ventaja contra un competidor especializado con un solo producto pero de mayor calidad, la rapidez de respuesta al cliente es muy importante junto con las relaciones que se establecen con él. Ejemplo claro de lo anterior es el cobro de boquitas incluido en las bebidas alcohólicas el cual presenta mucha aceptación por parte de los consumidores siempre que esto no presente un cobro excesivo para el cliente en comparación con la competencia, también la capacitación continua del personal hace la diferencia en el servicio al cliente entre el restaurante y la competencia, esto permite la satisfacción del cliente que a su vez guarda fidelidad con el restaurante a través del servicio recibido.  Es necesario establecer estrategias orientadas a la búsqueda de clientes y hacer publicidad sobre los servicios que se brindan para aumentar el crecimiento del restaurante. Es muy importante que el negocio ya funcione como sistema 33

para crecer a nuevos mercados. El hecho de contar con políticas definidas que aseguren la calidad y el éxito, nos ayudarán desde el momento de contratar a aquel personal que nos ayudará para atender los nuevos mercados hasta la satisfacción de este nuevo mercado. Aprovechar todas las características que hacen del restaurante una buena opción para el cliente para disminuir así en la medida de lo posible los factores o situaciones que hacen que los clientes decidan irse a la competencia lo que afecta el crecimiento del restaurante.  Poner un buzón de sugerencias en el establecimiento ya que es muy importante tenerlo para escuchar las necesidades de nuestros clientes e intentar aplicarlas. Para ello pueden depositar su sugerencia de forma física, llamar o enviar un correo electrónico.  El ambiente familiar generado es una ventaja para competir con otros restaurantes, la variedad en el menú es muy importante ya que se tiene la oportunidad de cubrir todos los gustos de los clientes, el menú del restaurante es muy variado con el objetivo de llenar las expectativas de los jefes de familia, así como la importancia y confianza que genera un área de juegos para niños puesto que por razones emocionales los adultos siempre quieren hacer sentir bien a los pequeños del hogar y esto permite darles un ambiente confortable  La frecuencia de visita de las personas a restaurantes semanal es de 23% y quincenalmente en un 24%, mientras que un 20% asisten a restaurantes mensualmente, esto significa que se tiene muchas oportunidad de crecimiento debido a la frecuencia de las visitas que los clientes tienen a los restaurantes, se deben buscar formas de captar al atención de estos clientes ya que en promedio una persona gasta entre $13 y $20 dólares en su visita a un restaurante, el 46% asevera gastar esa cantidad en concepto de consumo de los productos de un restaurante y existe un 28% que dice gastar más de $20 dólares en su visita, este consumo por parte de las personas es una cantidad muy atractiva para que sea aprovechada por el restaurante mediante estrategias de promoción, captación de clientes, etc.  Los productos mayormente consumidos por las personas en los restaurantes son las carnes rojas 16% y blancas 13% seguido por las bebidas alcohólicas con un 12% y pizzas 12%, cabe destacar que las bebidas alcohólicas aparecen como la bebida preferida de los consumidores esta es una muy buena oportunidad de crecimiento debido a los márgenes de ganancia que las bebidas alcohólicas presentan para los diferentes establecimientos.

 Se debe dar suma importancia a los factores relacionados con el servicio que los clientes que frecuentan un restaurante reciban del personal de este para su elección, estos servicios incluyen recepción y bienvenida al restaurante, el trato amable, la presentación que el mesero haga del menú y la ayuda que este le pueda proporcionar al cliente en la elección del producto a consumir entre otros. El 47% de las personas consideran que el servicio del personal de un restaurante es muy importante y un 30% dijo que era importante esto es un total de un 77% que le pone atención al trato recibido en un restaurante, lo que representa una cifra muy significativa tanto de clientes que se espera que regresen al restaurante como de los que se espera que hagan la propaganda oportuna al restaurante, lo que significa que una adecuada atención al cliente influye mucho en la generación de ganancias hacia el restaurante.  Dentro de la atención al cliente se recomienda tener una recepción o saludo de bienvenida al restaurante excelente para que el cliente se sienta cómodo ya que es considerado una actividad muy importante o importante por un tercio de las personas que visitan restaurantes; otro aspecto que influye es la presentación del menú que el mesero hace a los clientes, es un acto que el 47% de los clientes califica como importante y también como parte de la calidad en el servicio de un restaurante, mientras que un 33% lo considera como muy importante, aspectos tan sencillos como un saludo de bienvenida y la presentación del menú pueden hacer la diferencia entre regresar o no a un restaurante lo que genera grandes pérdidas o ganancias según sea el caso.  Para dar un buen servicio no solo se debe comenzar bien se debe continuar el servicio de la mejor forma posible la rapidez en el servicio es considerado como un factor muy importante para el 68.5% de las personas y es tomado consideración al momento de la elección de un restaurante, la amabilidad que el mesero muestre en su trato hacia los clientes así como la disposición a ayudar es un factor que el 60.1% de las personas también consideraron como muy importante, esto aunado con el conocimiento que el mesero muestre sobre los productos del restaurante es un factor que el 35.7% de los entrevistados considera muy importante, ya que el mesero es el nexo entre el cliente y el servicio recibido, debido a que este resuelve las dudas y preguntas que los clientes tengan respecto a uno o varios de los productos.  Para las personas factores relacionados con la imagen de instalaciones, iluminación, entorno audiovisual y otros, son tenidos en cuenta a la hora de escoger un restaurante, el 32% asegura que para ellos estos factores son muy 35

importantes, un 31% lo califica como importantes, el entorno audiovisual parece carecer de importancia para la mayoría de los clientes puesto que el 38 % lo califica como algo de poca importancia y sin embargo para un 28% si representa algo de importancia a tener en cuenta a la hora de visitar un restaurante, la iluminación del restaurante es calificada por el 37% de los clientes como importante, y de poca importancia para un porcentaje igual, sin embargo para un 16% es un factor muy importante. El aspecto de las instalaciones resulta ser un factor que los entrevistados consideran muy importante, muestra de ello es que el 34% lo toma en cuenta en la elección de un restaurante, para un 30% este factor es de importante evaluación esto representa que un porcentaje alto de clientes se fijan en aspectos que podrían considerarse sin importancia, sin embargo para que el objetivo de atraer mas clientes o que el restaurante se posicione en la mente de los consumidores estos pequeños detalles deben cuidarse.  Los clientes consideran muy importante la higiene en los restaurantes. La higiene del restaurante es considerada por el 58% de estos como muy importante y 29% de ellos la considera importante otro aspecto es la existencia de condiciones que permitan un ambiente agradable como el aroma, temperatura, seguridad del lugar entre otros son considerados como importantes por los clientes potenciales, el 39% lo considera importante, el 34% lo considera como muy importante y solo un 19% como poco importante.  Los alimentos deben servirse a la temperatura adecuada, los clientes tienen una tendencia hacia la temperatura adecuada de los alimentos el 43% de los clientes consideran que la temperatura de los alimentos es un factor muy importante, 38% manifestaron que para ellos la temperatura de los alimentos era de importancia. A las personas además de la variedad de alimentos les gusta que estos sean servidos a la temperatura adecuada en los restaurantes. El 36% de los clientes potenciales considera importante que en el menú de un restaurante aparezca una gran variedad de alimentos, el 31% lo considera como un hecho de mucha importancia. La variedad de bebidas en el menú también es considerada como muy importante para los clientes potenciales, el 32% de los entrevistados respondió que este aspecto es muy importante para ellos, al 27% le parece importante.  La accesibilidad al restaurante es un aspecto muy relativo ya que la importancia de este depende mucho de la disponibilidad de vehículo por parte de los clientes, por ejemplo los clientes potenciales lo consideran importante con el 32% mientras que un 27% la considera poco importante y un 24% como muy importante. La mayoría de personas toman en consideración la ubicación de un restaurante para asistir a él, esto es debido a las condiciones de inseguridad que pudiera presentarse en el lugar, la facilidad de acceso a ciertas horas, disponibilidad de tiempo, costo monetario de llegar hasta el lugar, etc. Existe mayor preferencia por parte de los clientes hacia los restaurantes 36

que poseen estacionamiento propio, el 35% considera este aspecto de la calidad en el servicio al cliente como importante y el 18% lo considera muy importante.  Una recomendación importante es que se dé información completa a los clientes ya que el hecho de que una persona se sienta bien informada sobre los productos y precios de un restaurante presenta una alta probabilidad de disposición a ir a ese restaurante, el 93% de los clientes está dispuesto a asistir a cualquier restaurante, siempre y cuando esté brinde información completa y detallada sobre sus productos y precios, una de cada dos persona quieren ser informada oportunamente de las promociones de los restaurantes, ejemplo de esto es que existe un buen porcentaje de personas dispuestas a dar su correo electrónico para recibir promociones e información sobre los precios y servicios que ofrecen los restaurantes.  Para el ambiente se podría considerar implementar actividades donde los clientes tengan mayor interacción como noches karaoke, noches de baile, noches con descuentos especiales; con ellos se estaría ampliando las posibilidades para atender a más segmentos de mercado.

ANEXOS – TABULACIONES Y GRAFICOS

1. ¿Ha consumido en alguna ocasión los servicios de un restaurante? Objetivo: Filtro para conocer si las personas ha recibido los servicios de restaurantes. SI NO

7. 1%

Tabla 1. 92. 9%

2. ¿Con que frecuencia visita un restaurante? Objetivo: Conocer la frecuencia con la que la persona come en restaurantes, para determinar la frecuencia en que los clientes adquieren los servicios.

RESPUESTA Mas de una vez por semana Una vez a la semana Quincenalmente Mensualmente Una vez por trimestre Una o dos veces al año TOTAL

CANTIDAD 46 56 59 48 26 13 248

% 18.5% 22.6% 23.8% 19.4% 10.5% 5.2% 100.0%

Mas de una vez por semana Una vez a la semana

10. 5%

5. 2% 18. 5%

Quincenalmente Mensualmente Una vez por trimestre

19. 4%

22. 6% 23. 8%

Una o dos veces al año

Tabla 2.

3. ¿Cuándo va a un restaurante quien o quienes lo acompañan? Objetivo: Conocer de quienes se acompaña la persona cuando va a un restaurante, para planear estrategias de venta que sean atractivas al cliente. Solo

RESPUESTA Solo Con su pareja Amigos Familia Compañeros de trabajo Tabla 3. TOTAL

MARCAS 9 86 123 113 24 355

Con su pareja

2.5% 24.2% 34.6% 31.8% 6.8% 100.0%

Amigos

6. 8% 2.5%

Familia Compañeros de trabajo

24.2%

31.8%

34. 6%

4. ¿Qué razones lo motivan para ir a un restaurante? Objetivo: Determinar las motivaciones que llevan a la persona hacer uso del servicio de un restaurante, para establecer qué valor agregado la empresa puede dar al servicio que ofrece. Para hablar con amigos

RESPUESTA Para hablar con amigos Para distraccion Hablar sobre negocios Para comer Ver partidos de futbol Celebraciones especiales Tabla 4 Otros TOTAL

MARCAS 84 102 31 173 77 131 0 598

% 14.0% 17.1% 5.2% 28.9% 12.9% 21.9% 0.0% 100.0%

Para distraccion Hablar sobre negocios Para comer Ver partidos de futbol Celebraciones especiales

21.9%

14.0% 17. 1%

12.9%

5. 2% 28. 9%

Otros

5. ¿Qué tipo de productos consume? Objetivo: Establecer los productos que tienen mayor preferencia por las personas, con el objetivo de conocer si la empresa posee dichos productos en el menú ó si es una oportunidad para poder agregarlos y comercializarlos.

RESPUESTA MARCAS % Carnes Blancas Carnes Blancas 124 12.6% Cocteles Cocteles 76 7.7% Pizzas Pizzas 114 11.6% Pastas Pastas 70 7.1% Sopas Sopas 74 7.5% Bebidas Alcoholicas Bebidas Alcoholicas 119 12.1% Jugos o Sodas Jugos o Sodas 105 10.7% Ensaladas Ensaladas 65 6.6% Tabla 5 Carnes Rojas Carnes Rojas 158 16.1% ¿En promedio cuánto gasta en Mariscos Mariscos 78 un restaurante? 7.9% Objetivo: Conocer los rangos de gasto que tienen los clientes Otros 0 0.0% Otros TOTAL 983 100.0% RANGOS Entre $7 y $12 Entre $13 y $20 Mas de $20 TOTAL

Tabla 6

CANTIDAD 65 114 69 248

% 26.2% 46.0% 27.8% 100.0%

7.9%

12. 6%

16. 1%

7. 7%

6.6%

11. 6% 7. 1%

10. 7% 12. 1%

7. 5%

Entre $7 y $12 Entre $13 y $20 Mas de $20 26. 2%

27. 8%

46. 0%

7. Marque ¿Cuál o cuáles de los siguientes restaurantes había escuchado hablar antes? Objetivo: Determinar el nivel en que es conocido el de entre el resto de restaurantes de San Salvador.

restaurante “La Herradura”

La Herradura

Tony Roman´s

Tabla 7

RESTAURANTES La Herradura Tony Roman´s Benigan´s La Hola Beto´s Pueblo Viejo La Taberna La Canchita El Arriero Barracuda La Bodega Italiana Restaurante Acajutla La ventana TOTAL ¿Cómo conoce

MARCAS % 174 11.5% 207 13.7% 165 10.9% 121 8.0% 194 12.8% 115 7.6% 121 8.0% 137 9.1% 53 3.5% 71 4.7% 81 5.4% 71 4.7% 1510 100.0% de la existencia de

4 .7%

La Hola Beto´s Pueblo Viejo La Taberna

1 1 .5%

5 .4%

Benigan´s 4 .7% 3 .5%

1 3 .7%

9 .1%

La Canchita El Arriero Barracuda La Bodega Italiana

1 0 .9%

8 .0%

7 .6%

Restaurante Acajutla

8 .0% 1 2 .8%

La ventana

Restaurante “La Herradura”? Objetivo: Identificar los medios por los cuales el Restaurante está siendo conocido por los clientes, esto con el fin de establecer sus puntos fuertes y débiles con respecto a publicidad y promoción. .

RESPUESTA CANTIDAD % A través de un amigo 85 48.9% A través de un conocido 27 15.5% A través de Facebook 11 6.3% Tabla 8 A través de un familiar 28 16.1% Por el rotulo en la calle 23 13.2% 9. ¿Conoce los productos que ofrece Restaurante “La Herradura”? A través Twitter 0 0.0% Objetivo: Determinar si las personas conocen los productos del TOTAL 174 100.0%

restaurante

A través de un amigo A través de un conocido A través de Facebook A través de un familiar Por el rotulo en la calle A través Twitter

13. 2% 16. 1%

48. 9%

6. 3% 15. 5%

SI NO 29. 9%

RESPUESTA CANTIDAD SI 122 NO 52 TOTAL 174

% 70.1% 29.9% 100.0%

70. 1%

Tabla 9

10. ¿Conoce los precios que Restaurante “La Herradura” ofrece a sus clientes? Objetivo: Determinar si las personas que conocen los productos de Restaurante La Herradura conocen los precios, para luego conocer su opinión sobre ellos. SI

RESPUESTA CANTIDAD SI 92 NO 82 TOTAL 174

% 52.9% 47.1% 100.0%

NO 47. 1% 52. 9%

Tabla 10

11. ¿Del siguiente listado marque el o los restaurantes a los cuales ha ido? Objetivo: Conocer el porcentaje del mercado que cubren los restaurantes más competitivos en el sector y poder así determinar el porcentaje de participación que tiene Restaurante La Herradura en el sector.

La Herradura

12.

Tony Roman´s RESTAURANTES MARCAS % 5.3% 13.4% Benigan´s La Herradura 99 13.4% 4.5% 2.4% Tony Roman´s 113 15.3% La Hola Beto´s 4.7% Benigan´s 84 11.4% Pueblo Viejo La Hola Beto´s 67 9.1% La Taberna 4. 6% Pueblo Viejo 107 14.5% 15.3% La Canchita La Taberna 67 9.1% Tabla 11 El Arriero 5.8% La Canchita 43 5.8% Barracuda El Arriero 34 4.6% La Bodega Italiana Barracuda 35 los productos 4.7% ¿Cómo considera el precio de de Restaurante “La Herradura” en comparación con otros restaurantes a los que 9.1% Restaurante Acajutla La Bodega Italiana 18 2.4% 11.4% haRestaurante ido? Acajutla 33 4.5% La ventana Objetivo: personas sobre los precios Restaurante La Herradura y poder concluir si sus precios son La ventanaConocer la opinión 39 de las5.3% Otros 14. 5% Otros 0 0.0% 9.1% considerados altos ó bajos por parte de los clientes. TOTAL 739 100.0%

Mas Altos

RESPUESTA Mas Altos Similares Mas Accesibles TOTAL

CANTIDAD 0 44 55 99

Similares

0.0% 44.4% 55.6% 100.0%

Mas Accesibles

44. 4% 55. 6%

Tabla 12

13. ¿Evalué el servicio que ofrece Restaurante La Herradura? Marque según su criterio. Objetivo: Conocer los criterios que los clientes que han recibido alguna vez el servicio del Restaurante consideran que hacen falta para mejorar su servicio.

Factores Saludo de bienvenida Presentación del menú Rapidez en el servicio Amabilidad en el trato Conocimiento de los meseros 11% TOTAL %

PERSONAL

Tabla 13 A

36%

Excelente Muy Bueno 16 26 4 44 14 21 22 33 15 38 1% 5% 14% 71 162 14% 33% 33%

Bueno

Regular

36 46 37 29 28 Excelente 176 36% Muy Bueno

16 5 9 9 15 54 11%

Malo

Muy Malo 5 0 15 4 3 27 5%

0 0 3 2 0 5 1%

Bueno Regular Malo Muy Malo

Tabla 13 A1. SALUDO DE BIENVENIDA CRITERIOS

% Excelente 16 16.2% Muy Bueno 26 26.3% Bueno 36 36.4% Regular 16 16.2% Malo 5 5.1% Tabla 13 A2. PRESENTACION DEL Muy Malo 0 MENU0.0% TOT AL 99 100%

CRIT ERIOS Excelente Muy Bueno Bueno Regular Malo Muy Malo T OTAL

5.1%

CANTIDAD

4 44 46 5 0 0 99

16.2%

Muy Bueno 26. 3%

36. 4%

Bueno Regular Malo Muy Malo

5.1% 4. 0%

% 4.0% 44.4% 46.5% 5.1% 0.0% 0.0% 100%

Excelente

16. 2%

Excelente Muy Bueno 46.5%

44. 4%

Bueno Regular Malo Muy Malo

Tabla 13 A3. RAPIDEZ EN EL SERVICIO 3. 0%

CRITERIOS

% CANTIDAD Excelente 14 14.1% Muy Bueno 21 21.2% Bueno 37 37.4% Regular 9 9.1% Malo 15 15.2% Tabla 13 A4. AMABILIDAD EN EL TRATO Muy Malo 3 3.0% TOTAL 99 100%

14. 1%

15. 2%

Excelente

9. 1%

21. 2%

Muy Bueno Bueno Regular

37.4%

Malo Muy Malo

2. 0%

CRITERIOS Excelente Muy Bueno Bueno Regular Malo Muy Malo TOTAL

CANTIDAD

22 33 29 9 4 2 99

% 22.2% 33.3% 29.3% 9.1% 4.0% 2.0% 100%

4. 0% 9. 1%

22. 2%

Excelente Muy Bueno Bueno

29. 3% 33. 3%

Regular Malo Muy Malo

Tabla 13 A5. CONOCIMIENTO DE LOS MESEROS

3. 0%

CRITERIOS Excelente Muy Bueno Bueno Regular Malo Muy Malo TOTAL

CANTIDAD

15 38 28 15 3 0 99

% 15.2% 38.4% 28.3% 15.2% 3.0% 0.0% 100%

15. 2%

Excelente

15.2%

Muy Bueno 28. 3%

38. 4%

Bueno Regular Malo Muy Malo

INSTALACIONES

Tabla 13 B. Factores Entorno audiovisual Iluminaci贸n Aspecto de las instalaciones Higiene del lugar TOT AL %

Excelente 9 5 5 14 33 8%

Muy Bueno 30 36 42 43 151 38%

Bueno

Regular

39 36 46 31 152 38%

Malo

19 18 6 8 51 13%

Muy Malo 2 4 0 3 9 2%

0 0 0 0 0 0%

Tabla 13 B1. ENTORNO AUDIO VISUAL CRIT ERIOS

CRITERIOS Excelente Muy Bueno Bueno Regular Malo Muy Malo TOTAL

2. 0%

CANTIDAD

Excelente Muy Bueno Bueno Regular Malo Muy Malo TOT AL13 B2. ILUMINACION Tabla

9 30 39 19 2 0 99

9.1% 2% 30.3% 39.4% 8% 13% 19.2% 2.0% 0.0% 100%38%

CANTIDAD

5 36 36 18 4 0 99

% 5.1% 36.4% 36.4% 18.2% 4.0% 0.0% 100%

9.1% Excelente

19.2%

Excelente 39. 4%

38%

30.3%

Muy Bueno Bueno

Muy Bueno

Regular

Bueno

Malo

Regular

Muy Malo

Malo5. 1% 4. 0% Muy Malo

Excelente

18. 2% 36.4%

Muy Bueno Bueno

36. 4%

Regular Malo Muy Malo

Tabla 13 B3. ASPECTO DE LAS INSTALACIONES CRITERIOS Excelente Muy Bueno Bueno Regular Malo Muy Malo TOTAL

CANTIDAD

5 42 46 6 0 0 99

% 5.1% 42.4% 46.5% 6.1% 0.0% 0.0% 100%

6. 1% 5. 1% Excelente Muy Bueno 42. 4%

46. 5%

Bueno Regular Malo Muy Malo

Tabla 13 B4. HIGIENE DEL LUGAR CRITERIOS Excelente Muy Bueno Bueno Regular Malo Muy Malo T OT AL

CANTIDAD

14 43 31 8 3 0 99

% 14.1% 43.4% 31.3% 8.1% 3.0% 0.0% 100%

3. 0% 8. 1%

14. 1%

Excelente Muy Bueno

31.3%

Bueno 43. 4%

Regular Malo Muy Malo

AMBIENTE

Tabla 13 C Factores Aroma del lugar Confort de los asientos Temperatura ambiental Sensaci贸n de seguridad TOT AL %

Excelente Muy Bueno 10 24 1% 5 28 5 21 12% 20% 26 46 12%

39%

40 113 29%

Bueno

Regular 41 36 50

24 28 21 Excelente

6 Muy Bueno

29% 153

39%

79 20%

Bueno

Regular

Malo

Muy Malo 0 2 2

0 0 0

1 5 1%

0 0 0%

Malo Muy Malo

Tabla 13 C1. AROMA DEL LUGAR 10. 1%

CRITERIOS

% Excelente 10 10.1% Muy Bueno 24 24.2% Bueno 41 41.4% Regular 24 24.2% Malo 0 0.0% Tabla 13 C2. CONFORT DE LOS ASIENTOS Muy Malo 0 0.0% TOTAL 99 100%

CRIT ERIOS Excelente Muy Bueno Bueno Regular Malo Muy Malo T OT AL

CANTIDAD

5 28 36 28 2 0 99

% 5.1% 28.3% 36.4% 28.3% 2.0% 0.0% 100%

Excelente

24. 2% 24. 2%

Muy Bueno Bueno Regular

41. 4%

Malo Muy Malo

2. 0%

5.1% Excelente

28.3%

28. 3%

Muy Bueno Bueno

36. 4%

Regular Malo Muy Malo

Tabla 13 C3. TEMPERATURA AMBIENTAL

CRITERIOS

CANTIDAD

Excelente 5 Muy Bueno 21 Bueno 50 Regular 21 Tabla 13 C4. SENSACION Malo 2 Muy Malo 0 TOTAL 99 CRITERIOS CANTIDAD Excelente Muy Bueno Bueno Regular Malo Muy Malo TOTAL

23 40 29 6 1 0 99

2. 0%

% 5.1% 21.2% 50.5% 21.2% 2.0% 0.0% 100% % 23.2% 40.4% 29.3% 6.1% 1.0% 0.0% 100%

5. 1%

21.2%

Excelente 21. 2%

Muy Bueno Bueno Regular

50.5%

DE SEGURIDAD

Malo Muy Malo 6.1% 1. 0% 23. 2% 29.3%

Excelente Muy Bueno Bueno

40.4%

Regular Malo Muy Malo

COMIDA

Tabla 13 D Factores Presentación de los alimentos Olor de los alimentos Frescura de los alimentos 30% Tamaño de la porción Temperatura de los alimentos Variedad de alimentos en menú Variedad de bebidas en menú TOT AL %

Excelente Muy Bueno 50 5% 17 21 46 20% 19 45 23 46 16 47 19 45 45% 21 35 136 314 20% 45%

Bueno

Regular

30 2 29 2 Excelente 27 8 24Muy Bueno 6 32Bueno 4 31Regular 4 36 7 Malo 209 33 Muy Malo 30% 5%

Malo

Muy Malo 0 1 0 0 0 0 0 1 0%

0 0 0 0 0 0 0 0 0%

Tabla 13 D1 PRESENTACION DE LOS ALIMENTOS CRITERIOS

% Excelente 17 17.2% Muy Bueno 50 50.5% Bueno 30 30.3% Regular 2 2.0% Malo 0 0.0% Muy Malo 0 0.0% Tabla 13 D2 OLOR DE LOS ALIMENTOS T OT AL 99 100% CRITERIOS Excelente Muy Bueno Bueno Regular Malo Muy Malo T OT AL

2. 0%

CANTIDAD

21 46 29 2 1 0 99

% 21.2% 46.5% 29.3% 2.0% 1.0% 0.0% 100%

30. 3%

17. 2%

Excelente Muy Bueno Bueno

50. 5%

Regular Malo Muy Malo

2. 0% 29. 3%

1. 0% 21. 2%

Excelente Muy Bueno Bueno

46. 5%

Regular Malo Muy Malo

Tabla 13 D3 FRESCURA DE LOS ALIMENTOS CRIT ERIOS

% Excelente 19 19.2% Muy Bueno 45 45.5% Bueno 27 27.3% Regular 8 8.1% Malo 0 0.0% Muy Malo 0 0.0% Tabla 13 D4 TAMAﾃ前 DE LA PORCION T OT AL 99 100% CRITERIOS Excelente Muy Bueno Bueno Regular Malo Muy Malo T OTAL

8. 1%

CANTIDAD

23 46 24 6 0 0 99

% 23.2% 46.5% 24.2% 6.1% 0.0% 0.0% 100%

19. 2% 27. 3%

Excelente Muy Bueno Bueno

45. 5%

Regular Malo Muy Malo

6.1% 24. 2%

23. 2%

Excelente Muy Bueno Bueno

46. 5%

Regular Malo Muy Malo

Tabla 13 D5 TEMPERATURA DE LOS ALIMENTOS CRIT ERIOS Excelente Muy Bueno Bueno Regular Malo Muy Malo T OT AL

CANTIDAD

16 47 32 4 0 0 99

% 16.2% 47.5% 32.3% 4.0% 0.0% 0.0% 100%

4. 0% 16. 2% 32. 3%

Excelente Muy Bueno Bueno

47.5%

Regular Malo Muy Malo

Tabla 13 D6 VARIEDAD DE ALIMENTOS EN MENU CRIT ERIOS Excelente Muy Bueno Bueno Regular Malo Muy Malo TOT AL

CANTIDAD

19 45 31 4 0 0 99

% 19.2% 45.5% 31.3% 4.0% 0.0% 0.0% 100%

4. 0%

31. 3%

19. 2%

Excelente Muy Bueno Bueno

45. 5%

Regular Malo Muy Malo

Tabla 13 D6 VARIEDAD DE BEBIDAS EN MENU

7. 1% CRIT ERIOS Excelente Muy Bueno Bueno Regular Malo Muy Malo T OTAL

CANTIDAD

21 35 36 7 0 0 99

% 21.2% 35.4% 36.4% 7.1% 0.0% 0.0% 100%

21. 2% 36. 4%

Excelente Muy Bueno Bueno

35. 4%

Regular Malo Muy Malo

ACCESO

Tabla 13 E

Factores Ubicaci贸n del restaurante Estacionamiento TOT AL %

Excelente

Muy Bueno 9 35 1% 9 43 18 9% 78 9% 9% 39%

42%

Bueno 46 38 84 42% 39%

Regular 9 8 17 Excelente 9%

Muy Bueno

Malo

Muy Malo 0 1 1 1%

0 0 0 0%

Bueno Regular Malo Muy Malo

Tabla 13 E1 UBICACIÓN DEL RESTAURANTE CRIT ERIOS

CANTIDAD

Excelente 9 Muy Bueno 35 Bueno 46 Regular 9 Malo 0 Muy Malo 0 Tabla 13 E2 ESTACIONAMIENTO T OTAL 99 CRIT ERIOS Excelente Muy Bueno Bueno Regular Malo Muy Malo T OTAL

CANTIDAD

9 43 38 8 1 0 99

9.1%

% 9.1% 35.4% 46.5% 9.1% 0.0% 0.0% 100%

9. 1% Excelente Muy Bueno 35.4%

46.5%

Bueno Regular Malo Muy Malo

% 9.1% 43.4% 38.4% 8.1% 1.0% 0.0% 100%

8. 1%

1. 0%

9. 1%

Excelente Muy Bueno

38. 4%

43.4%

Bueno Regular Malo Muy Malo

14. ¿Qué cosas considera que podría mejorar el servicio que Restaurante La Herradura ofrece a sus clientes? Enumere del 1 al 8 según el grado de importancia que usted considere, siendo 1 el más importante y 8 el menos importante. Objetivo: Identificar las acciones que mejorarían el servicio que ofrece el restaurante.

TABLA 14 A

OPCION 1: MUY IMPORTANTE

INICIATIVAS Menú con imágenes Noches familiares Variedad en platos infantiles Mas promociones en la bebida Agregar platos economicos Mayor velocidad Control en las existencias de boquitas Reducción del tiempo espera TOTAL

MARCAS 17 9 1 28 13 3 10 11 92

% 18.5% 9.8% 1.1% 30.4% 14.1% 3.3% 10.9% 12.0% 100.0%

Menú con imágenes 12. 0%

Noches familiares 18.5%

Variedad en platos infantiles

10. 9%

Mas promociones en la bebida

9.8%

3.3%

1.1%

14.1%

Agregar platos economicos Mayor velocidad

30.4%

Control en las existencias de boquitas Reducción del tiempo espera

TABLA 14 B

OPCION 2: IMPORTANTE

MARCAS 11 14 10 11 11 10 22 10 99

% 11.1% 14.1% 10.1% 11.1% 11.1% 10.1% 22.2% 10.1% 100.0%

Menú con imágenes 10. 1%

Noches familiares 11. 1%

Variedad en platos infantiles 14.1%

22. 2%

Mas promociones en la bebida Agregar platos economicos

10. 1% 10.1% 11.1%

11.1%

Mayor velocidad Control en las existencias de boquitas Reducción del tiempo espera

TABLA 14 C

OPCION 8: NADA IMPORTANTE

MARCAS 9 14 43 7 5 3 10 5 96

% 9.4% 14.6% 44.8% 7.3% 5.2% 3.1% 10.4% 5.2% 100.0%

Menú con imágenes 10.4%

5. 2%

9. 4%

Noches familiares 14. 6%

3. 1% 5. 2%

Variedad en platos infantiles Mas promociones en la bebida Agregar platos economicos

7. 3%

Mayor velocidad 44. 8%

Control en las existencias de boquitas Reducción del tiempo espera

15. ¿Cuál es la principal razón por la cual no consume los servicios de un restaurante? Objetivo: Conocer las razones por las cuales las personas no consumen los productos y servicios de los restaurantes, obteniendo información importante para poder formular recomendaciones que ayuden a brindar un mejor servicio que sea atractivo a los clientes potenciales.

RESPUESTA Desconocimiento de Productos Tabla 15 Desconocimiento dePrecios Ubicación TOTAL

CANTIDAD 6 9 4 19

% 31.6% 47.4% 21.1% 100.0%

16. ¿En promedio que cantidad de dinero estaría dispuesto a

Desconocimiento de Productos Desconocimiento

21.1%

31.6%

dePrecios Ubicación 47.4%

gastar en un restaurante? Objetivo: Conocer el rango de dinero que los clientes potenciales estarían dispuestos a pagar en un restaurante RANGOS Entre $7 y $12 Entre $13 y $20 Tabla 16 Mas de $20 TOTAL

CANTIDAD 12 6 1 19

% 63.2% 31.6% 5.3% 100.0%

Entre $7 y $12

5.3%

Entre $13 y $20 Mas de $20

31. 6% 63. 2%

17. Valore del 1 al 5 los aspectos que tomaría en cuenta en la elección de un restaurante, (Siendo 1 muy importante y 5 nada importante) Objetivo: Identificar los factores determinantes en la elección del servicio de un restaurante por parte de las personas.

PERSONAL

TABLA 17 A Factores Saludo de bienvenida Presentación del menú Rapidez en el servicio Amabilidad en el trato Conocimiento de los meseros TOT AL % 5% 14%

3 32 30 11 9

4 9 7 3 2

5 (Nada Imp)

61 55 115 101

2 58 70 28 47

1 (Muy Imp.)

392 47%

249 30%

118 14%

8 6 11 9 39 5%

42 5%

47%

1 (M uy Imp.) 2

30%

3 4 5 (Nada I mp)

TABLA 17 A1 SALUDO DE BIENVENIDA CRITERIOS 1 (Muy Importante) 2 3 4 5 (Nada Importante) TOTAL

CANTIDAD

61 58 32 9 8 168

% 36.3% 34.5% 19.0% 5.4% 4.8% 100%

5. 4% 4. 8% 36. 3%

19. 0%

1 (Muy Importante) 2 3

34. 5%

4 5 (Nada Importante)

TABLA 17 A2 PRESENTACION DEL MENU CRITERIOS 1 (Muy Importante) 2 3 4 5 (Nada Importante) TOT AL

CANTIDAD

55 70 30 7 6 168

% 32.7% 41.7% 17.9% 4.2% 3.6% 100%

4. 2% 17. 9%

32. 7%

1 (Muy Importante) 2 3

41. 7%

4 5 (Nada Importante)

TABLA 17 A3 RAPIDEZ EN EL SERVICIO CRITERIOS 1 (Muy Importante) 2 3 4 5 (Nada Importante) TOT AL

CANTIDAD

115 28 11 3 11 168

% 68.5% 16.7% 6.5% 1.8% 6.5% 100%

6. 5%

1. 8% 6. 5% 1 (Muy Importante)

16. 7%

2 68. 5%

3 4 5 (Nada Importante)

TABLA 17 A3 AMABILIDAD EN EL TRATO CRITERIOS 1 (Muy Importante) 2 3 4 5 (Nada Importante) T OT AL

CANTIDAD

101 47 9 2 9 168

% 60.1% 28.0% 5.4% 1.2% 5.4% 100%

5. 4%

1.2% 5. 4% 1 (Muy Importante) 2

28.0% 60. 1%

3 4 5 (Nada Importante)

TABLA 17 A4 CONOCIMIENTO DE LOS MESEROS CRIT ERIOS 1 (Muy Importante) 2 3 4 5 (Nada Importante) TOT AL

CANTIDAD

60 46 36 18 8 168

% 35.7% 27.4% 21.4% 10.7% 4.8% 100%

10.7%

4. 8% 35.7%

21.4%

1 (Muy Importante) 2 3

27.4%

4 5 (Nada Importante)

TABLA 17 B

INSTALACIONES

Factores

1 (Muy Imp.)

Entorno audiovisual Iluminaci贸n Aspecto de las instalaciones Higiene del lugar TOT AL %

34 27 58 98 217 32%

2 47 62 50 48

3 64 62 46 13 207 31%

4 16 11 9 5 185 28%

5 (Nada Imp)

7 6 5 4 41 6%

22 3%

3% 32%

1 (Muy Imp.) 2

28%

3 31%

4 5 (Nada Imp)

TABLA 17 B1 ENTORNO AUDIOVISUAL CRITERIOS

CANTIDAD

1 (Muy Importante) 2 3 4 5 (Nada Importante) T OT AL

34 47 64 16 7 168

% 20.2% 28.0% 38.1% 9.5% 4.2% 100%

9. 5%

4. 2% 20. 2%

1 (Muy Importante) 2

38. 1%

28. 0%

3 4 5 (Nada Importante)

TABLA 17 B2 ILUMINACION CRITERIOS 1 (Muy Importante) 2 3 4 5 (Nada Importante) TOTAL

CANTIDAD

27 62 62 11 6 168

% 16.1% 36.9% 36.9% 6.5% 3.6% 100%

6.5%

3.6% 16. 1%

36.9%

1 (Muy Importante) 2

36.9%

3 4 5 (Nada Importante)

TABLA 17 B3 ASPECTO DE LAS INSTALACIONES

CRITERIOS 1 (Muy Importante) 2 3 4 5 (Nada Importante) T OT AL

CANTIDAD

58 50 46 9 5 168

% 34.5% 29.8% 27.4% 5.4% 3.0% 100%

TABLA 17 B4 HIGIENE DEL LUGAR CRITERIOS 1 (Muy Importante) 2 3 4 5 (Nada Importante) TOT AL

CANTIDAD

98 48 13 5 4 168

% 58.3% 28.6% 7.7% 3.0% 2.4% 100%

3. 0% 2. 4% 7. 7% 1 (Muy Importante) 28.6%

2 58. 3%

3 4 5 (Nada Importante)

TABLA 17 C

AMBIENTE

Factores

1 (Muy Imp.)

Aroma del lugar Confort de los asientos Temperatura ambiental Sensaci贸n de seguridad TOT AL %

51 52 50 75 228 34%

2 68 73 59 60

3 35 28 41 24 260 39%

4 11 11 17 3 128 19%

5 (Nada Imp)

3 4 1 6 42 6%

14 2%

2% 34%

19%

1 (Muy Imp.) 2 3

39%

4 5 (Nada I mp)

TABLA 17 C1 AROMA DEL LUGAR CRITERIOS 1 (Muy Importante) 2 3 4 5 (Nada Importante) TOTAL

CANTIDAD

51 68 35 11 3 168

% 30.4% 40.5% 20.8% 6.5% 1.8% 100%

6.5% 1. 8% 1 (Muy Importante)

30.4%

20.8%

2 3 40.5%

4 5 (Nada Importante)

TABLA 17 C2 CONFORT DE LOS ASIENTOS CRIT ERIOS 1 (Muy Importante) 2 3 4 5 (Nada Importante) TOTAL

CANTIDAD

52 73 28 11 4 168

% 31.0% 43.5% 16.7% 6.5% 2.4% 100%

6. 5% 2.4% 31.0%

16. 7%

1 (Muy Importante) 2 3

43.5%

4 5 (Nada Importante)

TABLA 17 C3 TEMPERATURA AMBIENTAL CRITERIOS 1 (Muy Importante) 2 3 4 5 (Nada Importante) T OT AL

CANTIDAD

50 59 41 17 1 168

% 29.8% 35.1% 24.4% 10.1% 0.6% 100%

10. 1% 0.6% 1 (Muy Importante)

29. 8% 24. 4%

2 3 35. 1%

4 5 (Nada Importante)

TABLA 17 C4 SENSACION DE SEGURIDAD CRIT ERIOS 1 (Muy Importante) 2 3 4 5 (Nada Importante) TOTAL

CANTIDAD

75 60 24 3 6 168

% 44.6% 35.7% 14.3% 1.8% 3.6% 100%

14. 3%

1. 8% 3. 6% 1 (Muy Importante) 44. 6% 35. 7%

2 3 4 5 (Nada Importante)

COMIDA

TABLA 17 D Factores Presentación de los alimentos Olor de los alimentos Frescura de los alimentos T amaño de la porción T emperatura de los alimentos Variedad de alimentos en menú Variedad de bebidas en menú T OT AL %

1 (Muy Imp.)

96 111 111 89 73 52 53 585 50%

2 48 37 43 44 63 60 46

3 15 10 7 22 12 40 47 341 29%

4 0 4 0 4 11 10 14 153 13%

5 (Nada Imp)

9 6 7 9 9 6 8 43 4%

54 5%

4% 13%

29%

1 (Muy Imp.) 50%

2 3 4 5 (Nada I mp)

TABLA 17 D1 PRESENTACION DE LOS ALIMENTOS CRIT ERIOS 1 (Muy Importante) 2 3 4 5 (Nada Importante) T OTAL

CANTIDAD

96 48 15 0 9 168

% 57.1% 28.6% 8.9% 0.0% 5.4% 100%

8. 9%

5. 4% 1 (Muy Importante) 2

28. 6%

57. 1%

3 4 5 (Nada Importante)

TABLA 17 D2 OLOR DE LOS ALIMENTOS CRITERIOS 1 (Muy Importante) 2 3 4 5 (Nada Importante) TOTAL

CANTIDAD

111 37 10 4 6 168

% 66.1% 22.0% 6.0% 2.4% 3.6% 100%

6. 0%

2. 4% 3. 6% 1 (Muy Importante)

22. 0%

2 66.1%

3 4 5 (Nada Importante)

TABLA 17 D3 FRESCURA DE LOS ALIMENTOS CRITERIOS 1 (Muy Importante) 2 3 4 5 (Nada Importante) TOT AL

CANTIDAD

111 43 7 0 7 168

% 66.1% 25.6% 4.2% 0.0% 4.2% 100%

4. 2%

4.2% 1 (Muy Importante)

25. 6%

2 66. 1%

3 4 5 (Nada Importante)

TABLA 17 D4 TAMAﾃ前 DE LA PORCION CRITERIOS 1 (Muy Importante) 2 3 4 5 (Nada Importante) TOT AL

CANTIDAD

89 44 22 4 9 168

% 53.0% 26.2% 13.1% 2.4% 5.4% 100%

13. 1%

2. 4% 5. 4% 1 (Muy Importante)

26. 2%

53. 0%

2 3 4 5 (Nada Importante)

TABLA 17 D5 TEMPERATURA DE LOS ALIMENTOS CRIT ERIOS 1 (Muy Importante) 2 3 4 5 (Nada Importante) T OT AL

CANTIDAD

73 63 12 11 9 168

% 43.5% 37.5% 7.1% 6.5% 5.4% 100%

7. 1%

6. 5%

5. 4% 43. 5%

37. 5%

1 (Muy Importante) 2 3 4 5 (Nada Importante)

TABLA 17 D6 VARIEDAD DE ALIMENTOS EN EL MENU CRIT ERIOS 1 (Muy Importante) 2 3 4 5 (Nada Importante) T OT AL

CANTIDAD

52 60 40 10 6 168

% 31.0% 35.7% 23.8% 6.0% 3.6% 100%

TABLA 17 D7 VARIEDAD DE BEBIDAS EN EL MENU CRIT ERIOS 1 (Muy Importante) 2 3 4 5 (Nada Importante) TOTAL

CANTIDAD

53 46 47 14 8 168

% 31.5% 27.4% 28.0% 8.3% 4.8% 100%

8. 3%

4. 8% 31. 5%

1 (Muy Importante) 2

28. 0% 27.4%

3 4 5 (Nada Importante)

ACCESO

TABLA 17 E Factores Ubicaci贸n del restaurante Estacionamiento T OT AL

2 48 59

1 (Muy Imp.)

50 31

10%

3 47 44

4 19 15

5 (Nada Imp)

4 19

107

168 168 336

24%

32%

27%

10%

100%

7% 24%

1 (Muy Imp.) 2 3

27% 32%

4 5 (Nada Imp)

TABLA 17 E1 UBICACIÓN DEL RESTAURANTE

CRITERIOS 1 (Muy Importante) 2 3 4 5 (Nada Importante) TOTAL

CANTIDAD

50 48 47 19 4 168

% 29.8% 28.6% 28.0% 11.3% 2.4% 100%

11.3%

2.4% 29. 8%

1 (Muy Importante) 2

28. 0% 28. 6%

3 4 5 (Nada Importante)

TABLA 17 E2 ESTACIONAMIENTO CRITERIOS 1 (Muy Importante) 2 3 4 5 (Nada Importante) TOTAL

CANTIDAD

31 59 44 15 19 168

% 18.5% 35.1% 26.2% 8.9% 11.3% 100%

11. 3% 8. 9%

18.5%

1 (Muy Importante) 2

26.2%

35.1%

3 4 5 (Nada Importante)

18. Si usted estuviera bien informado sobre los productos y precios en los servicios de un restaurante, estaría dispuesto a probar sus servicios? Objetivo: Identificar si la falta de publicidad afecta las ventas en La Herradura. RESPUESTA CANTIDAD SI 249 NO 18 Tabla 18 TOTAL 267

% 93.3% 6.7% 100.0%

6. 7%

19. ¿Estaría dispuesto a brindar su correo electrónico para recibir periódicamente publicidad sobre promociones y productos de 93. 3% un Restaurante? SI Objetivo: Conocer si los clientes potenciales y actuales estarían dispuestos a proporcionar su correo electrónico para recibir NO publicidad del Restaurante. RESPUESTA CANTIDAD SI 153 NO 114 Tabla 19 TOTAL 267

% 57.3% 42.7% 100.0%

42.7% 57.3%

SI NO