PONTIFÍCIA UNIVERSIDADE CATÓLICA DE SÃO PAULO FACULDADE DE FILOSOFIA, COMUNICAÇÃO, LETRAS E ARTES CURSO DE COMUNICAÇÃO SOCIAL: HABILITAÇÃO EM PUBLICIDADE E PROPAGANDA PROJETO INTEGRADO DE COMUNICAÇÃO - PIC
AUTO
ADRIANE TERUYA | CAMILA VAIANO | DENISE SOUSA RAFAEL JENUINO | VALQUIRIA COSTA
2015
PONTIFÍCIA UNIVERSIDADE CATÓLICA DE SÃO PAULO FACULDADE DE FILOSOFIA, COMUNICAÇÃO, LETRAS E ARTES CURSO DE COMUNICAÇÃO SOCIAL: HABILITAÇÃO EM PUBLICIDADE E PROPAGANDA PROJETO INTEGRADO DE COMUNICAÇÃO - PIC
AUTO
Dedicatória ADRIANE TERUYA Dedico aos meus pais, minha irmã, meu namorado, meu lho e a toda minha família com muito carinho e apoio, não medindo esforços para que eu chegasse até esta etapa da minha vida. Dedico ao meu avô, que infelizmente não está mais presente, mas que sempre foi e sempre será um grande exemplo pra mim.
CAMILA VAIANO Dedico este trabalho primeiramente aos colegas que me acompanharam nesta jornada, sem eles este trabalho não sairia, não mesmo! Ao meu pai e minha avó que me apoiaram e ainda nanciaram a minha decisão de embarcar na segunda graduação, à minha mãe e meus irmãos que aguentaram meu mau humor por chegar tarde, cansada e sem vontade alguma de ser agradável e, nalmente ao Marcel, meu namorado, que me aguentou mais do que ninguém, com minhas neuras e reclamações. Isso sem falar dos professores que me apoiaram de um jeito que nunca teria acontecido na minha vida acadêmica antes.
DENISE SOUSA Dedico este trabalho primeiramente a Deus por estar comigo sempre, a minha família, principalmente a minha lha e ao meu marido pela paciência. Aos professores que me ajudaram nessa trajetória e aos meus amigos da Agência CM360, amigos da turma, amigos do trabalho e todos que zeram parte disto.
RAFAEL JENUINO Dedico a Deus meu bem maior, a minha família que tem sido uma estrutura forte, aos meus amigos e colegas que a PUC me propocionou, e que contribuíram de alguma forma para que este projeto se concretizasse. Um abraço apertado em todos!
VALQUIRIA COSTA Dedico esse trabalho e toda minha formação acadêmica primeiramente a Deus , que semppre me deu força e perseverança para batalhar pelos meus sonhos e, em segundo lugar, à minha família, que me deu base e estrutura para concluir essa etapa. Também agradeço a ajuda dos meus professores, amigos, colegas de trabalho e todos os envolvidos.
Agradecimento Agradecemos primeiramente a Deus por ter nos dado saúde e força para superar todas as diculdades e que nos permitiu que tudo isso acontecesse. Aqueles que nos acompanharam e nos apoiaram durante esses quatro anos de ensino. Principalmente as nossas famílias, amigos e companheiros que nos deram força, coragem e suporte para chegarmos até aqui. A esta instituição e seu corpo docente, que zeram parte dessa importante fase de nossas vidas. E que nos proporcionaram o conhecimento, não apenas o racional, mas também a manifestação do caráter e afetividade da educação no processo de formação prossional, além da paciência e do incentivo. Obrigado não somente por terem nos ensinado, mas por terem nos feito aprender. Nossa eterna gratidão aos professores e mestres que nos acompanharam nesta incrível e árdua jornada. Somos gratos também à agência CM 360, pela nossa colaboração, cumplicidade, paciência e além de tudo pela nossa amizade durante este desao que conseguimos concretizar. Por m, a todos que direta ou indiretamente zeram parte da nossa formação, o nosso MUITO OBRIGADO!
Lista de Imagens Imagem 1 – Organograma Serviços Porto Seguro Imagem 2 – Receita Total em Bilhões Imagem 3 – Infográco Linha do Tempo Porto Seguro Imagem 4 – Gráco Penetração de Seguros no Brasil Imagem 5 – Gráco Crescimento do Mercado de Automóveis Imagem 6 - Gráco de Prêmios de Seguro Automóvel e Participação de Mercado 2014 Imagem 7 – Gráco Nova Força dos Seguros Imagem 8 – Gráco Participação de Mercado Porto Seguro Auto Imagem 9 – Gráco Prêmios de Auto Porto Consolidado e Participação de Mercado Imagem 10 – Mudanças da Identidade Visual (Porto Seguro) Imagem 11 – Anúncio Digital de Coleta de Óleo Imagem 12 – Anúncio Digital Data Comemorativa Dia do Motocicleta Imagem 13 – Anúncio da Campanha Inspeção Veicular Móvel Imagem 14 – Publicação de incentivo ao download do aplicativo Vá de Táxi Imagem 15 – Publicação para o AutoJovem Imagem 16 – Filmes Campanha Auto Jovem 2014 Imagem 17 – Filmes da campanha Porto Seguro Faz Imagem 18 – Home Site Porto Seguro Imagem 19 – Facebook Porto Seguro Imagem 20 – Twitter Porto Seguro Imagem 21 – You Tube Porto Seguro Imagem 22 – Google Plus Porto Seguro Imagem 23 – Instagram Porto Seguro Imagem 24 – Blog Meu Porto Seguro Imagem 25 – Logo e slogan do Movimento Trânsito+gentil Imagem 26 – Site Trânsito+gentil Imagem 27 – Anúncio Impresso da Campanha «Vai Que...» Imagem 28 – Anúncio Online «Vai que o mundo acaba...» Imagem 29 – Anúncio impresso Missão Impossível Imagem 30 – Anúncio iPad para conteúdo Online Imagem 31 – Cena do lme veiculado no Youtube Imagem 32 – Anúncio Impresso da «Campanha Não Rasgue seu Dinheiro» Imagem 33 – Facebook SulAmérica Imagem 34 – Nova Identidade Visual SulAmérica Imagem 35 – Anúncios Impressos da campanha «A vida é imprevisível. E isso é muito bom» Imagem 36 – Anúncio impresso «Não mande SMS no trânsito» Imagem 37 – Cena do lme «Pessoas que cuidam de Pessoas» Imagem 38 – Anúncio Impresso Seguros Mapfre Auto Imagem 39 – Cena do lme «Se tem MAPFRE, tá resolvido» Imagem 40 - Pirâmide Etária 2000 a 2030 Imagem 41 - Gráco a Rede é Móvel Imagem 42 - Gráco com Distribuição de Prêmios, Evolução do Mercado e Representatividade nas Regiões Imagem 43 - Pirâmide de Relacionamento em Mídia Imagem 44 - Gráco Ciclo de Vida do Produto Imagem 45 - Mapa das Redes Sociais (Dezembro de 2014)
Lista de Tabelas e Grácos Tabela 1 - Os Principais Produtos de Seguros da Porto Seguro em 2014 Tabela 2 - Simulação de Preços Porto Seguro Tabela 3 - Simulação de Preço Bradesco Seguros Tabela 4 - Simulação de Preço SulAmérica Tabela 5 - Simulação de Preço Mapfre Tabela 6 - Cronograma Etapas Tabela 7 - Comparação de Valores Seguro Auto da Porto Seguro e Concorrente Tabela 8 - Cronograma Detalhado Tabela 9 - Participação de Mercado Porto Seguro Auto Tabela 10 - Penetração dos Meios no Público Alvo - Auto Sênior Tabela 11 - Penetração dos Meios no Público Alvo - Auto Mulher Tabela 12 - Penetração dos Meios no Público Alvo - Auto Jovem Tabela 13 - Dispositivo de Acesso à Internet Tabela 14 - Atividades de Maior Interesse nos Smartphones Tabela 15 - Frequência de Uso da Internet e TV Tabela 16 - Frequência de Uso da Internet, Smartphones e Tablets Tabela 17 - Crescimento de Sites de Relacionamento Social Tabela 18 - Redes Sociais Porto Seguro e Concorrentes, números atualizados em outubro de 2015 Tabela 19 - Tipos de anúncios Tabela 20 - Touchpoint (alteração para a Porto Seguro Auto) Tabela 21 - Estratégia de Cobertura dos Meios Tabela 22 - Investimento por Meio Auto Mulher Tabela 23 - Investimento por Meio Auto Jovem Tabela 24 - Investimento por Meio Auto Sênior
Gráco 1 – Investimento em Mídia da Porto Seguro e Concorrentes (em Milhões) Grácos 2, 3 e 4 – Investimento nos Meios pelas Seguradoras Gráco 5 – Investimento Porto Seguro (em Milhões) Gráco 6 – Investimento nos Meios pela Porto Seguro em 2012 Gráco 7 – Investimento nos Meios pela Porto Seguro em 2013 Gráco 8 – Investimento nos Meios pela Porto Seguro em 2014 Gráco 9 – Investimento em Mídia Bradesco Seguros (em Milhões) Gráco 10 – Investimento nos Meios pela Bradesco Seguros em 2012 Gráco 11 – Investimento nos Meios pela Bradesco Seguros em 2013 Gráco 12 – Investimento nos Meios pela Bradesco Seguros em 2014 Gráco 13 – Investimento em Mídia SulAmérica (em Milhões) Gráco 14 – Investimento nos Meios pela SulAmérica em 2012 Gráco 15 – Investimento nos Meios pela SulAmérica em 2013 Gráco 16 – Investimento nos Meios pela SulAmérica em 2014 Gráco 17 – Investimento em Mídia Mapfre (em Milhões) Gráco 18 – Investimento nos Meios pela Mapfre em 2014 Gráco 19 - População Total de 2000 a 2060 Gráco 20 - Evolução na Participação de Mercado Gráco 21 - Investimento por Meio Auto Mulher Gráco 22 - Investimento por Meio Auto Jovem Gráco 23 - Investimento por Meio Auto Sênior
Sumário INTRODUÇÃO BRIEFING 1. Porto Seguro - 13 2. Mercado - 19 3. Serviço e Concorrência - 22 4. Consumidor - 31 5. Problemas e Oportunidades - 34 6. Objetivos de Marketing - 34 7. Histórico de Comunicação - 35 8. Objetivos de Comunicação - 44 9. Histórico de Mídia - 45 10. Verba - 48 11. Cronograma - 49
PLANEJAMENTO 1. Análise Macro Ambiental - 52 2. Análise do Mercado - 57 3. Análise da Concorrência - 57 4. Análise SWOT - 60 5. Determinação dos Objetivos de Marketing - 61 6. Determinação dos Objetivos de Comunicação - 62 7. Posicionamento - 63 8. Denição do Público-Alvo - 63 9. Determinação da Verba de Comunicação - 63 10. Determinação de Sistemas ou Métodos de Avaliação - 64 11. Cronograma - 64
CRIAÇÃO 1. Defesa de Criação - 67 2. Peça Conceito - Pers - 70 3. Impresso - 78 4. Out of Home - 82 5. Digital - 86 6. Ação Corrida Auto Mulher - 102 7. Ação Auto Jovem Universidades - 104 8. TV e Cinema - Storyboard - 106 9. Rádio - Spot - 111
MÍDIA 1. Objetivos de Mídia - 114 2. Escolha dos Meios - 114 3. Estratégia de Mídia - 121 4. Ações - 122 5. Conclusão - 130 Planos Táticos e Cronograma de Ações - Pers - 132
Sumário CONCLUSÃO - 140 REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS E ELETRÔNICAS - 141 ANEXOS Pesquisa - 149 Agência Cm360 - 201 Carta da Empresa - 206
Introdução Quando recebemos as primeiras informações sobre esse trabalho o medo e as dúvidas surgiram em nossas mentes e participaram do nosso dia a dia. Hoje entendemos que para fazer um bom trabalho, precisamos nos dedicar a conhecer e entender a empresa que escolhemos, anal, apenas desta forma podemos oferecer as melhores soluções para o nosso cliente, Porto Seguro Auto. A CM360 é uma agência composta por cinco integrantes apaixonados por comunicação e que estão sempre buscando inovações para oferecer um serviço completo e de qualidade. O primeiro e grande desao da nossa agência foi encontrar uma empresa compatível com a losoa da CM360 e estávamos enganados, pois os grandes desaos estavam apenas começando. Adentramos no “mundo Porto Seguro Auto” para descobrir os porquês da liderança de mercado e como conseguiram e conseguem satisfazer seus clientes de forma clara e objetiva. A primeira etapa do projeto foi problematizar a comunicação da Porto Seguro Auto, uma etapa difícil, tivemos que garimpar esses problemas para depois buscarmos uma solução. Após analisarmos o histórico de comunicação, vericamos que a comunicação da Porto Seguro Auto não enaltecia os benefícios personalizados que estão de acordo com a faixa etária e gênero do cliente. Para falar de benefícios precisávamos entender a necessidade dos clientes da Porto Seguro Auto e também os clientes das concorrentes, a pesquisa foi essencial para chegarmos ao nosso conceito criativo. A campanha da Porto Seguro Auto mostra a importância dos benefícios personalizados e a valorização da etapa da vida em que o cliente se encontra. Para comunicar esses benefícios, a CM360 relaciona palavras com o termo Auto relacionando também com as categorias: Porto Seguro Auto Mulher, Porto Seguro Auto Jovem e Porto Seguro Auto Sênior. Esses desaos e outros serão encontrados e detalhados nas próximas páginas.
Ótima leitura Agência CM360
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1. PORTO SEGURO 1.1 História
para os clientes da rede de agências e demais canais do Itaú.
A história da Porto Seguro S.A. iniciou em 1945, quando começou a vender seguros na cidade de São Paulo. Naquela época, a companhia era muito pequena, posicionada como a 44ª companhia de seguros no Brasil e composta por apenas 25 funcionários.
Com a referida associação, o Itaú Unibanco passou a deter 30% de participação nas operações da Porto Seguro. O negócio possibilitou que o Itaú e a Porto Seguro combinem seus padrões de excelência nos processos de precicação, subscrição de riscos, gestão de benefícios nas operações de seguros de automóvel e residência, oferecendo serviços mais adequados para atender os diversos segmentos de mercado, por meio das marcas Porto Seguro, Itaú Auto e Residência e Azul Seguros.
A Corporação Porto Seguro teve origem com a fundação da Porto Seguro Cia. de Seguros Gerais, na época de sua constituição, operava em seguros e resseguros de objetos. Em 1972, Abrahão Garnkel, ex-diretor do grupo Boa Vista de Seguros, adquiriu o controle da empresa. Em 1976, a Porto Seguro ingressa no ramo de consórcio de automóveis, dez anos depois, em 1986, a companhia inaugura a Porto Seguro Vida e Previdência e começa a atuar no ramo de seguros de vida e previdência e, no ano de 1991, é fundada a Porto Seguro Saúde, empresa de planos de saúde privados.
As implantações de soluções inovadoras e sinérgicas aos negócios de seguros são constantes e, com isso, possibilita obter maior delização dos clientes. Pioneira no desenvolvimento de uma ampla gama de serviços, a Companhia criou o perl do segurado para análise de subscrição dos riscos; lançou o serviço Carro + Casa, fazendo a junção do seguro automóvel e o seguro residencial em uma única apólice; os centros automotivos e centros de atendimento rápido a sinistros; bike socorro; alarmes monitorados e também a implementação dos serviços como o cartão de crédito, consórcio, telefonia celular via MVNO, tecnologia que não possui rede própria nem frequências, utilizando a rede da operadora Tim, aplicativos especializados nos segmentos Auto e outras inovações.
Em 1995, a Porto Seguro cria a Porto Seguro Seguros Del Uruguay S.A., no Uruguai, para seguros de incêndio e veículos. A Portopar Distribuidora de Títulos e Valores Mobiliários inicia suas atividades em 1997, e, no ano seguinte, surge a Porto Seguro Proteção e Monitoramento Ltda., empresa de segurança eletrônica de patrimônios. No ano de 2002, a Seguradora ingressa no ramo das empresas nanceiras com a PortoSeguro S.A. Crédito, Financiamento e Investimento.
1.2 Missão e Valores
Em novembro de 2003, a Companhia ampliou sua presença no mercado de seguros por meio da aquisição da Azul Seguros, que oferece seguro de automóvel, seguros patrimoniais e seguros de vida, excluindo os serviços de previdência. Antes da aquisição, a Azul Seguros denominava-se AXA Brasil e era subsidiária da seguradora multinacional francesa AXA.
A missão da Porto Seguro é assumir riscos e prestar serviços, por meio de um atendimento familiar que supere expectativas, garantindo agilidade e custos competitivos com responsabilidade social e ambiental. A Porto Seguro é o conjunto de pessoas formado por seus funcionários, dirigentes, acionistas, corretores, prestadores de serviços e parceiros de negócios que, individual e coletivamente, se orientam pelos seguintes valores:
No quarto trimestre de 2009, a Porto Seguro e a Itaú Unibanco Holding celebraram a unicação das operações de seguros residenciais e de automóveis, na qual a Porto Seguro obtém o direito exclusivo para a oferta e distribuição de serviços de seguros residenciais e de automóveis
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Ÿ Cooperação, transparência, justiça e atitude de
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atender com genuíno interesse são os valores fundamentais; A busca pela perfeição exige humildade, determinação e paciência; Todos tem o direito de participar e expor suas opiniões, por meio do diálogo numa conduta igualitária e ética; A dedicação de cada um deve ir além das atribuições da sua função; Não se beneciar da função para vantagens pessoais e manter uma postura de simplicidade sem personalismo; É responsabilidade da Porto Seguro realizar uma administração simples, exível, ágil e integrada; Preparar sucessores capazes de ampliar os horizontes da Corporação; A realização prossional deve ser resultado do estímulo ao autodesenvolvimento e da busca de novos desaos.
1.3 Linha de Serviços Os seguros para automóveis da Porto Seguro são separados por categoria, adequando-se ao perl do segurado, visando atender as necessidades do cliente de acordo com a idade, tempo de CNH, formas de pagamento, reparos e outros critérios. As categorias são: Ÿ Ÿ Ÿ Ÿ Ÿ Ÿ Ÿ
Imagem 1 – Organograma Serviços Porto Seguro – Fonte: Porto Seguro.
Com essa diversidade de empresas, a Porto Seguro está presente em todos os ramos de seguros Pa t r i m o n i a i s e d e Pe s s o a s - q u e s ã o complementados por outros negócios sinérgicos como atividade principal: Automóvel, Saúde Empresarial, Patrimonial, Vida e Transportes, Previdência, Consorcio de Automóveis e Imóveis, Administração de Investimentos, Financiamentos, Capitalização e Cartão de Crédito, Proteção e Monitoramento, Serviços a Condomínios e Residências e Telecomunicações.
Seguro Auto Mulher Seguro Auto Jovem Seguro Auto Sênior Táxi Pequenas Empresas Caminhão Moto
1.4 Estrutura Jurídica A Companhia Porto Seguro S.A. é uma sociedade por ações, constituída com a nalidade de concentrar o controle acionário da Porto Seguro Companhia de Seguros Gerais e de suas controladas a seguros. A Corporação Porto Seguro é composta por empresas de seguros, nanceiras e serviços, conforme organograma abaixo:
1.5 Localização O escritório da Porto Seguro ca no bairro Campos Elísios, na região central da cidade de São Paulo. Além da sede, a empresa está presente em todo Brasil através dos escritórios sucursais e regionais e Centros Automotivos. No Uruguai, ela ca localizada na capital Montevidéu.
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1.6 Número de Funcionários Atualmente, a Porto Seguro conta com aproximadamente 10 milhões de clientes distribuídos nas diversas linhas de negócios e é composta por uma estrutura operacional e de distribuição de cerca de 14 mil funcionários, divididos em 118 liais e cinco mil agências bancárias do Itaú espalhadas por todo o País, além de aproximadamente 25 mil corretores independentes e 13 mil prestadores de serviço com contrato de exclusividade.
1.7 Faturamento As receitas nanceiras da Porto Seguro Auto totalizaram, de 2012 a 2014, em ordem crescente, R$ 11,2 bilhões, R$ 13,2 bilhões e R$ 15,3 bilhões, conforme mostra o gráco abaixo:
Imagem 2 – Receita Total em Bilhões - Fonte: Porto Seguro.
1.8 Dados e Fatos Marcantes
1945
LINHA DO TEMPO PORTO SEGURO
Funda-se a Porto Seguro Cia. de Seguros Gerais, habilitada para atuar em operações de seguro e resseguro nas modalidades Fogo, Transportes, Acidentes Pessoais, Responsabilidade Civil, Automóveis, Roubos entre outros ramos.
A sede é transferida para a Avenida Paulista, 1009, edifício Numa de Oliveira, 7º andar. Para esse edifício, recém-construído, mudaram-se quase todos os 150 funcionários que compunham o grupo na época.
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1968
Em 10 de maio deste ano, Abrahão Garnkel desliga-se do Grupo Atlântica Boavista de Seguros e assume o controle acionário da Companhia.A estratégia desta nova equipe foi fazer do Corretor de Seguros um parceiro e um grande aliado. Com esta mentalidade inicia-se uma nova fase na história da Companhia.
1972 A Porto Seguro ocupa, neste ano, o 44º lugar no ranking das seguradoras por volume de prêmios retidos.
1984 | A Porto Seguro está em 10º lugar no ranking. das seguradoras. 1986 | Porto Seguro alcançou o 6º lugar no ranking das seguradoras por volume de prêmios retidos.
1988
Lançamento da campanha “Carro bem cuidado é carro seguro”, em que se valoriza e incentiva a importância da manutenção do sistema de luzes (lanternas e faróis) e freios dos veículos. O principal objetivo desta campanha era divulgar os serviços de segurança oferecidos gratuitamente aos segurados.
1990 | A Porto Seguro está em 7º lugar no ranking das seguradoras.
Lançamento do “Porto System”, primeiro micro portátil para cálculo de seguros, que evitava que o Corretor precisasse consultar tabelas ou recorrer à companhia. Para isto continha as tabelas de prêmios, modelos dos carros, classes tarifárias, categorias, enm, todas as informações que possibilitam chegar ao valor de uma apólice ou de um endosso com maior rapidez. Início da campanha institucional de cunho social “Quem ama não suja”, voltada para a limpeza das ruas de São Paulo. Foram distribuídos pequenos sacos de lixo aos segurados em Postos de Vistoria. A campanha teve ampla divulgação e contou com o apoio do jornal O Estado de São Paulo, Rádio Eldorado AM/FM e Revista Veja.
1991
1991 | Porto Seguro recebe prêmio Melhores de Marketing por sua Campanha “Quem Ama Não Suja”.
1994
Lançamento do “Portoprev” - um plano fechado de Previdência Privada, para os funcionários da Porto Seguro. Início das atividades da Porto Seguro Corporate, visando o segmento de grandes empresas e captação de grandes carteiras (Run-offs). Foram realizados a partir de então 30 operações de captação de carteiras de automóveis de diversos bancos, num total de 600 mil itens segurados. Fechado acordo com a rede de estacionamentos “Estapar”. O convênio tinha o objetivo de dar proteção aos veículos e descontos aos segurados. Lançamento do cartão de crédito “Porto Seguro Visa Internacional”. Operado por Instituições Financeiras Terceirizadas e criado para oferecer, além dos benefícios de todos os cartões de crédito, uma série de vantagens adicionais, como o Porto Socorro e Central 24h de Atendimento. Primeira homenagem aos funcionários pelo tempo de casa. O evento contou com palestra de Amyr Klink e um jantar de confraternização, além de entrega do “pin” de lembrança para os funcionários, que completaram 10, 15, 20, 25, 30 ou mais anos na Companhia.
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1995 | Porto Seguro alcançou o 5º lugar no ranking das seguradoras por volume de prêmios retidos. 1996 | A Porto Seguro está em 4º lugar no ranking das seguradoras por volume de prêmios retidos.
DESTAQUE • Lançamento do “Auto Mais”, um programa de manutenção preventiva que a Porto Seguro criou com a parceria da rede Varga Serviços. • Inaugurado o “Porto Seguro Online”, o site da Porto Seguro que tinha uma grande fonte de informação para segurados e não segurados.
1998 • A Porto Seguro foi eleita a companhia seguradora “Mais Admirada” em pesquisa realizada pela Revista Carta Capital e pela consultoria InterScience. No total, foram consultados 1061 empresários de 449 empresas.
1999 A Porto Seguro está em 3º lugar no ranking das seguradoras.
2001 • Lançamento do Auto Jovem, seguro de automóvel para jovens entre 18 e 24 anos, que oferece serviços como o curso de Direção Segura e descontos conforme perl do segurado. • Única Seguradora que gura na 5ª edição do guia Exame entre as 100 melhores empresas para se trabalhar. • Lançamento do Carro + Casa. Foram agregados gratuitamente ao seguro do automóvel os serviços à residência do segurado.
2002 • Lançamento do Prêmio Porto Seguro de Fotograa. O prêmio foi criado para incentivar fotógrafos que, neste ano, tinham como tema o patrimônio cultural brasileiro e, em particular, o bairro de Campos Elísios. • Lançamento do “Porto Seguro Odontológico Empresarial”. • A Porto Seguro gura entre as “Marcas Mais Conáveis”, pesquisa feita pelo Ipson-Marplan para a Revista Seleções. • Em homenagem prestada pela Revista Seguros e Riscos, a Senhora Rosa Garnkel recebe o título de “Mulher de Seguro da Década”. • Implementação de uma rede de VOIP, ferramenta de comunicação econômica e rápida.
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• Conquista do prêmio “Top of Mind 2003 – marcas de sucesso na categoria seguradoras”.
2003
• No dia 28 de novembro foi assinado o contrato de compromisso de compra da Axa Seguros Brasil, que tem sede no Rio de Janeiro, e que passou a se chamar Azul Seguros a partir de 2004.
• O Sr. Jayme Garnkel recebeu o prêmio “Executivo de Valor”*, do jornal Valor Econômico, que homenageou os prossionais que tiveram o melhor desempenho em seus setores em 2003.
• Benefícios para consorciados de Automóvel. Vantagens e descontos em diferentes produtos e serviços, tais como: descontos em táxi, locação de veículos, instalação de película de proteção, restauração de para-choques, despachantes, instalação de som e acessórios, além de peças teatrais e restaurantes. • Instituto de Promoção da Saúde: novo conceito de tratamento para doenças crônicas com instalações ocupando um andar no novo edifício do Hospital Santa Catarina em São Paulo. • Lançamento da Nova Marca em forma de vela para sugerir movimento na cor azul. Foi feita uma apresentação para funcionários, prestadores e Corretores de Seguros antes do lançamento ocial ao mercado.
2007
• Lançamento do Cartão Porto Seguro Visa operado pela nanceira Portoseg. • Início do Programa de Coleta Seletiva Porto Seguro nos prédios da Matriz e Sucursais da Grande São Paulo. Nos 35 Centros Automotivos Porto Seguro da Grande São Paulo, iniciamos a coleta das sucatas automotivas.
• Lançada a Felisa; bicicleta elétrica da Porto Seguro desenvolvida para propor alternativas de transporte não poluentes. • Campanha Central de Conveniência – campanha para informar aos clientes Porto Seguro Visa que eles contam com prossionais especializados em reformas e serviços para residência. O orçamento é gratuito e a reforma ou o serviço pode ser pago em até 4 vezes sem juros no cartão. • Campanha Porto Seguro Acidentes Pessoais Viagem - campanha para divulgar o novo produto para proteger os segurados em suas viagens nacionais e internacionais. Veiculação em rádios e pela internet.
2010
• Reformulação Porto Vias: o serviço do Porto Seguro Auto informa em tempo real qual é o melhor trajeto entre caminhos previamente cadastrados.
• Reformulação dos textos da Missão e Filosoa da Porto Seguro, preservando a essência dos valores revisados que nortearam a Cia., desde a primeira versão criada em 1987 até os dias atuais. Foi apresentada a todos os funcionários por meio de mais de 100 workshops.
2011
• Campanha Trânsito + Gentil – campanha publicitária que incentiva os motoristas a evitar atitudes agressivas e valorizar uma postura mais tolerante no trânsito. Assim, é concedido um desconto (5%) para os segurados que tem zero ponto na carteira. Teve início na região Metropolitana de São Paulo e foi estendida para o Rio de Janeiro, Paraná, Minas Gerais, Pernambuco e Santa Catarina. • Campanha Porto Vias – campanha para informar aos clientes e não clientes sobre o serviço que oferece informações em tempo real sobre o trânsito. A veiculação aconteceu em rádio, televisão e internet nas regiões da Grande São Paulo e região metropolitana do Rio de Janeiro.
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2012 • Lançamento do Porto Seguro Serviços Avulsos, produto que reúne uma série de serviços que podem ser contratados de forma avulsa por segurados ou não segurados da Porto Seguro. Os serviços são solicitados por meio de um televendas 24 horas e os interessados podem contratar um ou mais serviços por vez. • Lançamento do Porto Seguro Capitalização, administradora de títulos de capitalização que atua nas modalidades tradicional e incentivo. O PortoCap aluguel é um título de capitalização como alternativa na hora de alugar um imóvel comercial ou residencial, dispensando análise de crédito ou comprovação de renda. O PortoCap Incentivo é uma opção prática para as empresas realizarem promoções e ações de incentivo com sorteios de prêmios.
2015
• A empresa lança o Porto Seguro Conecta, a primeira MVNO a entrar em operação no Brasil. Além disso, a Porto Seguro amplia a assistência do benefício help desk em todo o país, passando a incluir smartphones e smart TVs na lista de aparelhos eletrônicos assistidos.
Imagem 3 – Infográco Linha do Tempo Porto Seguro – Fonte: Porto Seguro.
2. MERCADO 2.1 Mercado que Atua ou seja, cerca de três vezes maior do que a evolução média do PIB, que representou 2,7% em 2014.
Presente no segmento de seguros automotivos, a Porto Seguro Auto é um braço da Porto Seguro S.A., e, atualmente, representa o maior segmento da Companhia e do mercado. Outro mercado relevante para a categoria de seguros auto é o setor automobilístico, pois as mudanças deste mercado implicam os produtos da Porto Seguro Auto.
Em relação aos prêmios auferidos - que é a contraprestação devida pelo segurado à seguradora totais subscritos - durante o período de 2013, houve um aumento de 12% em relação a 2014, favorecido por um setor que possui muitas oportunidades de aumento de penetração. Neste contexto, a Porto Seguro atua com uma estratégia de segmentação e diferenciação,por meio das marcas Porto Seguro Auto, Itaú Seguros de Auto e Residência e Azul Seguros. Tal atuação engloba os negócios de seguros, serviços e soluções nanceiras.
2.2 Situação do Mercado de Seguros Nos últimos 10 anos, o mercado de seguros brasileiro apresentou um crescimento médio CAGR
(do inglês Compound Annual Growth Rate, taxa composta pelo crescimento anual) de 13% ao ano, 19
maior mercado de vendas do mundo, apresentando um crescimento médio anual de 6% nos últimos cinco anos.
Em 2014, o crescimento médio atingiu CAGR de 17,3% ao ano, mesmo em um cenário econômico adverso, e a Porto Seguro alcançou um desempenho positivo, associado, em grande parte, a um resultado operacional satisfatório e a uma maior receita nanceira no período. As receitas totais atingiram R$ 15,3 bilhões e os prêmios auferidos de R$ 12,7 bilhões, ambos apresentando crescimento superior a 12% em relação ao ano anterior. De acordo com o relatório anual feito pela Porto Seguro, há mais de uma década, o ritmo de crescimento do setor de seguros no Brasil (CAGR: 15%) tem se mostrado bem mais acelerado que a evolução do PIB, raticando seu potencial de expansão - essa indústria ainda apresenta uma baixa penetração no Brasil. O gráco abaixo representa essa penetração e os prêmios em relação do PIB ao longos dos anos.
CRESCIMENTO DO MERCADO DE AUTOMÓVEIS EUA
797
ITÁLIA
679 607
CANADÁ ESPANHA
593
JAPÃO
591
NORUEGA
584 572
ALEMANHA
400
VEÍCULOS POR 1.000 HABITANTES
REINO UNIDO
PAÍSES DESENVOLVIDOS
519
ARGENTINA
314
RÚSSIA
293
MÉXICO BRASIL
249
URUGUAI
200
CHILE
184
ÁFRICA DO SUL
165
275 PAÍSES EMERGENTES
Imagem 5 – Gráco Crescimento do Mercado de Automóveis - Fonte: Banco Mundial.
No gráco acima, é possível enxergar o motivo pelo qual o mercado automobilístico é de grande importância para a Porto Seguro. O Brasil ocupa a 12ª posição no ranking mundial do crescimento de automóveis no mundo e, em relação aos países emergentes, o País ocupa a 4ª posição.
PENETRAÇÃO DE SEGUROS | BRASIL*
CAGR - 15%
2,7% 2,7% 2,7% 2,8%
2003 2004 2005 2006
2,9% 2,9%
2007
2008
3,1%
2009
3,1%
3,2%
2010 2011
3,6%
2012
4,0%
2.3 Representatividade da Companhia e do Segmento Auto
2013
O mercado de seguros no Brasil é dominado por corretores nos segmentos de Auto e Saúde e por bancos no segmento de Vida. A Porto Seguro Auto é o maior segmento da Companhia, representando, em 2014, 56,3% das operações no Brasil. O Seguro Auto da Porto tem participação de 26,3% do mercado de seguros de automóveis e é líder no País. Abaixo, o ranking de linha de produtos da Companhia mostra a participação de mercado, prêmios, participação de prêmios, CAGR e itens/vidas seguradoras, em todas as categorias que a Porto Seguro atua: Auto, Saúde, Patrimonial, Residência e Vida.
*PRÊMIOS EM RELAÇÃO AO PIB (%) EXCLUINDO CAPITALIZAÇÃO E SAÚDE
Imagem 4 – Gráco Penetração de Seguros no Brasil - Fonte: Sites de Relações com Investidores das respectivas seguradoras.
Segundo especialistas, a visão geral da indústria de seguros é um mercado que fatura R$ 291 bilhões ao ano, liderado pelos segmentos de Saúde Suplementar, Previdência, Auto e Vida – mesmo nas principais linhas de seguro do Brasil, a penetração não supera 30%. Situação do mercado automobilístico No mercado automobilístico, a venda interna de veículos permaneceu em um patamar elevado em 2014 e, apesar da eliminação gradativa dos incentivos scais, os carros novos vendidos alcançaram 3,8 milhões de unidades nos anos de 2014 e 2015. Tal número corresponde ao quarto
Tabela 1 - Os Principais Produtos de Seguros da Porto Seguro em 2014 - Fonte: Susesp/Sincor/Porto Seguro.
20
O serviço automóvel atingiu cinco milhões de veículos segurados por meio de suas três marcas, um incremento anual de 363 mil itens. Essa evolução reete principalmente a estratégia de expansão geográca da Companhia, que resultou num crescimento signicativo em diversas regiões fora da principal praça, o Estado de São Paulo.
PARTICIPAÇÃO DE MERCADO PORTO SEGURO AUTO 70,3% 51,9% 26,3 % 17,0 %
De acordo com a SUSEP, a Superintedência de Seguros Privados do País, entre as dez maiores seguradoras do ramo Auto, a Porto Seguro está em primeiro lugar, representando 26% em prêmios e participação de mercado, conforme mostra gráco a seguir:
2005
2014
TOP 5 PORTO SEGURO
Imagem 8 – Gráco Participação de Mercado Porto Seguro Auto - Fonte: SUSEP/ANS/Sincor.
Em relação ao market share, em 2014 a Porto Seguro Auto manteve a mesma parcela do mercado que teve em 2013, com 26,3%. Isso representou um aumento de 0,2% em relação ao ano de 2012. Houve aumento de 9 milhões se tratando de prêmios da categoria, de acordo com gráco abaixo:
Imagem 6 - Gráco de Prêmios de Seguro Automóvel e Participação de Mercado 2014 Fonte: SUSEP / Porto Seguro.
Atualmente as três principais concorrentes diretas da Porto Seguro Auto são representadas, em milhões, por Mapfre, com 1,8; Bradesco, com 1,7; e SulAmérica com 1,1. O gráco a seguir mostra o cenário de 2013 e de 2014: Imagem 9 – Gráco Prêmios de Auto Porto Consolidado e Participação de Mercado Fonte: Susep / Porto Seguro.
NOVA FORÇA DOS SEGUROS MAPFRE E BANCO DO BRASIL ENCONTAM NA PORTO SEGURO ITAÚ UNIBANCO ( PRÊMIOS EM R$ BILHÕES)
2013 COMO ERA AUTOMÓVEIS
2014 COMO FICOU AUTOMÓVEIS
PORTO SEGURO/ITAÚ UNIBANCO SULAMÉRICA BRADESCO MAPFRE
PORTO SEGURO/ITAÚ UNIBANCO MAPFRE BRADESCO SULAMÉRICA
Sobre o futuro do mercado de seguros de automóveis, Francisco Galiza, mestre em Economia na FGV-SP, em seu artigo Um retrato do ramo automóvel no Brasil diz: «Os desaos enfrentados pela carteira de automóveis, na busca de novos clientes e melhores resultados, se dá tanto em nível de demanda como em nível de oferta. Em nível de demanda, o maior desao é aumentar o percentual da carteira segurada (segundo algumas estimativas, este valor seria de 20% do total da frota). Caso o crescimento da renda continue - e também a própria distribuição da mesma -, podemos ser otimistas e acreditar que este patamar deve aumentar. Já em nível de oferta, o maior desao é o barateamento de custos que,
3,6 1,9 1,7 1,0 3,6 1,8 1,7 1,1
Imagem 7 – Gráco Nova Força dos Seguros – Fonte: SUSEP.
Acompanhando o crescimento do mercado, a participação de mercado da Porto Seguro Auto cresceu mais de 9% nos últimos nove anos:
21
negócios e a empresa criou um seguro que entende as necessidades das mulheres. Feito para mulheres de 25 a 50 anos, o Porto Seguro Auto Mulher oferece mais que um seguro de carro, com assistência 24h para o veículo, desconto em estacionamentos Estapar, leva e traz em caso de manutenção de veículo, cobertura para cadeira infantil e motorista da vez para respeitar a Lei Seca. Também oferece reparos em eletrodomésticos, serviços emergenciais à residência e pequenas instalações em casa, como de varal de teto, prateleira, olho mágico e outros. Help Desk para tablets, notebooks, smartphones e vídeo game, consulta gratuita para pets e desconto em academias.
no longo prazo, só poderá ser obtido através de investimento em produtividade (ou seja, em tecnologia, em maiores treinamentos, etc.) e de ganhos de escala nas vendas. Entretanto, precisamos ressaltar mais uma vez os cuidados com os possíveis barateamentos de preços exagerados, que podem colocar naturalmente em risco o próprio equilíbrio do mercado segurador.» 3. SERVIÇO E CONCORRÊNCIA 3.1 Serviço O Porto Seguro Auto tem por objetivo garantir as coberturas básicas, conforme opção de contratação de seguro realizada pelo segurado, quando da apresentação da proposta, na modalidade de indenização por valor de mercado ou valor determinado.
Auto Jovem O Porto Seguro Auto Jovem é o seguro de auto para quem tem entre 18 e 24 anos e quer segurança, serviços e vantagens, como descontos e facilidade de pagamento. O foco dessa categoria é a região metropolitana de São Paulo.
É um seguro de automóveis completo, que garante proteção, tranquilidade e conveniência para os clientes. Oferece assistência 24h com guinchos – Porto Socorro - em todo o País, diagnósticos para o carro e descontos especiais; Centros Automotivos da Porto Seguro, localizados em diversos pontos das principais cidades do Brasil; Atendimento Leva e Traz para ocina em caso de sinistro; Motorista da Vez para respeitar a Lei Seca; inúmeros consertos para a casa, assistência técnica para o computador, smartphone, tablet, smart TV; assistência para bike – Porto Seguro Bike; condições especiais na renovação da CNH; cobertura para reparo ou troca de vidros; préinspeção veicular para analisar os poluentes; avaliação mecânica preventiva e descontos em: serviços automotivos conveniados, estacionamentos, limpeza ecológica automotiva, aluguel de carros, lava-rápidos, aplicação de película de segurança nos vidros do veículo, corrida de táxis, compra e instalação de ar condicionado em estabelecimentos culturais, academias, restaurantes e outros serviços.
Além das citadas acima, as principais vantagens são: motorista da vez, onde o motorista da Porto Seguro vai até o cliente para conduzir o veículo na volta do passeio; Help Desk: assistência para computador, notebook, tablet, smartphone, TV e vídeo game; assistência 24h de guincho; carro extra grátis por até 15 dias ou desconto na franquia; cursos de direção segura e direção emocional, desconto em estacionamento Estapar e centro automotivo que conta com serviços gratuitos. Para jovens da região Metropolitana de São Paulo, existe o Programa de Relacionamento, onde o jovem pode fazer cursos como o de Direção Segura e Direção Emocional. Mas, para participar do programa, durante o ano de contratação serão medidos dois itens fornecidos por um rastreador instalado no veículo do segurado, que será o tempo rodado de madrugada e o tempo rodado acima de 90 km/h. Quando o seguro vencer, o desconto da renovação e na franquia será proporcional à pontuação e o total de desconto pode chegar até 30%. Para monitorar o desempenho, a Porto Seguro criou o aplicativo nomeado Auto Jovem, disponível gratuitamente nas plataformas Android e iOs.
A Porto Seguro Auto dá ao cliente uma enorme variedade de serviços e benefícios, sendo dividida em categorias correspondentes ao perl do segurado, com o objetivo de atender as necessidades de seus clientes. São elas: Auto Mulher Para a Porto Seguro, as mulheres já têm muito com o que se preocupar, como a casa, a família e com os 22
penes e chaveiro, reparos elétricos em refrigeradores e máquina de lavar e Help Desk ao computador do segurado.
Auto Sênior É o seguro com vantagens para quem tem idade a partir de 60 anos. Quem tem experiência e dirige com responsabilidade tem reconhecimento especial da Porto Seguro. Com valor da franquia 20% menor, o Auto Sênior também garante benefícios exclusivos, como prossionais para mudar móveis de lugar, pequenas instalações em casa, como a oferecida no Seguro Auto Mulher; serviço gratuito de entrega e de retirada de documentos e de objetos; transporte para consultas ou exames; assistência para equipamentos eletrônicos, como conectar cabos, programar Smart TVs, resolver problemas com vírus no computador, entre outros.
Moto O seguro para Moto da Porto Seguro garante segurança na cidade e na estrada. Recomendado para quem possui uma moto estradeira ou acima de 90 cilindradas, o seguro oferece coberturas contra colisão, incêndio, furto, danos a terceiros, e benefícios de acordo com o perl do cliente e caso o cliente Porto Seguro Moto tenha outro tipo de seguro Auto, terá também desconto na aquisição. As principais vantagens que o seguro pode promover são os centros automotivos exclusivos, guincho personalizado para moto, descontos e serviços em ocinas e desconto na assinatura da Revista Moto Adventure.
Táxi O Porto Seguro Táxi tem benefícios gratuitos inclusos, como troca de pastilhas de freios dianteiros e do ltro de óleo nos Centros Automotivos Porto Seguro.
As três primeiras categorias – Auto Mulher, Auto Jovem e Auto Sênior - correspondem aos pers de consumidores mais importantes para a seguradora.
No Táxi, existe a utilização do aplicativo Vá de Táxi, que garante 5% de desconto na renovação. Esse aplicativo é exclusivo para segurados Auto Táxi. Nesse seguro existe a reposição pelo valor de 0 km por até seis meses, desconto da emissão do Certicado de Segurança Veicular anual para veículos convertidos para sistema GNV (gás natural veicular), desconto em serviços para ar condicionado, desconto na regularização de veículos importados, desconto em estacionamentos nas redes credenciadas e desconto na inspeção de segurança veicular para veículo com características originais alteradas.
3.2 Imagem do Serviço no Mercado Em 2015, a Porto Seguro cou na primeira posição do ranking Marcas Mais promovido pelo Estadão e, segundo o relatório: A Porto Seguro prioriza a diversicação dos meios para oferecer mais tranquilidade e facilidade ao dia a dia dos segurados. “Investimos na criação e manutenção de diversos canais de interação para estarmos acessíveis ao cliente de muitos modos, do telefone, e-mail e chats até as redes sociais e aplicativos móveis, para que ele tenha a mesma experiência conosco, independentemente do canal escolhido”, informa Fabio Luchetti, presidente da Porto Seguro. No ano anterior, a seguradora se destacou nos prêmios:
Pequenas Empresas O Porto Seguro Mais Pessoa Jurídica é uma linha de serviços emergenciais desenvolvida para quem contrata seguro de carro em nome da empresa, que oferece os veículos empresariais protegidos e com benefícios exclusivos. As vantagens vão desde reparos em portas de aço onduladas a visita técnica de Help Desk para até cinco computadores à reposição de chofer.
Ÿ Prêmio Top Of Mind – Marcas de Suceso de
MG – Segmento e Seguradora Ÿ Marcas que decidem – 2º lugar na categoria seguros e 1º lugar em lembrança da marca Ÿ II Prêmio IBHE de Hospitalidade Empresarial (Instituto Brasileiro de Hospitalidade Empresarial) – Inovação nas centrais de atendimento Ÿ “Empresas mais admiradas do Brasil” (revista Carta Capital): eleita, pela 12ª vez, no segmento de seguradoras.
Caminhão Além da assistência 24h para o caminhão, manutenção de veículos pesados, operação de basculamento, quilometragem de guincho, o seguro também oferece carro extra, atendimento a 23
familiar, que é uma das missões da seguradora.
Ÿ “Os Eleitos” (revista Quatro Rodas): eleita, pelo
11º ano consecutivo, como empresa preferida na categoria “seguradora”.
3.2.2 Desvantagens Todos os benefícios e vantagens que a Porto Seguro oferece, fazem com que o seguro de carro não seja o mais barato do mercado, geralmente tendo os valores acima dos concorrentes. Outra desvantagem seria o processo de análise de seguro e de liberação de ocorrências de sinistros.
O portal Escolher Seguro realizou em 2013 uma pesquisa com 5.200 segurados do ramo automobilístico em todo o Brasil, am de mostrar as cinco seguradoras que mais satisfazem seus clientes na prestação de serviços auto. O resultado, em ordem decrescente, foi: Porto Seguro, Allianz, Itaú, Marítima e HDI.
3.3 Preço
Para chegar ao resultado, os participantes deram notas de um a dez para as seguradoras com as quais tinham contrato, avaliando três critérios: atendimento em geral, assistência 24 horas e prestação de serviços após sinistro.
Abaixo, a simulação de preços com diferentes modelos de veículos pela Porto Seguro Auto. É importante salientar que os valores das tabelas abaixo são válidos para pagamento à vista e não tem relação com a idade do segurado e outros critérios de contratação.
A Porto Seguro foi eleita a melhor seguradora no segmento de seguros de carros na opinião dos clientes, segundo pesquisa dos consumidores entrevistados. A vencedora obteve média de 8,4 pontos reunindo os três quesitos. Segundo a Escolher Seguro, o preço é sempre o principal critério de escolha dos clientes, e muitas vezes o único. Mas, mesmo a Porto Seguro ter um preço um pouco mais elevado comparado aos outros seguros, é a Companhia mais conável do ponto de vista de qualidade, que pode trazer mais conforto ao cliente, bem como agilidade no atendimento, melhor assistência e mais rapidez na solução do sinistro. O que pode se traduzir em menores gastos no futuro.
Tabela 2 - Simulação de Preços Porto Seguro - Fonte: Site Quatro Rodas.
3.4 Política de formulação de preço para o consumidor Para todas as seguradoras, a forma de precicar um seguro automobilístico varia conforme o perl do segurado, local onde mora e costuma frequentar; modelo, marca e ano do carro e também onde é feita a contratação, forma de pagamento e descontos. Então, de uma forma geral, o valor cobrado pelo seguro é variável.
3.2.1 Vantagens O seguro de automóvel Porto Seguro tem grande foco na assistência e benefícios. Isso signica que além de coberturas usualmente procuradas pelos consumidores, como colisão, roubo, furto, incêndio, alagamento etc, a empresa oferece ampla assistência e benefícios diferenciados para situações cotidianas em relação às assistências disponíveis no mercado, mencionados acima nas categorias da Porto Seguro Auto.
Cada seguradora tem seu serviço e jeito de operar, mas com relação à forma de indenizar, a Susep (Superintendência de Seguros Privados, órgão vinculado ao Ministério da Fazenda) regulamenta e scaliza as operações das seguradoras, normatizou que elas funcionam de duas formas:
Além da ampla rede de assistência, a Companhia conta com colaboradores próprios e exclusivos. Isso faz com que seus serviços de assistência respeitem seu alto padrão de qualidade e eciência, com prestação de serviço de qualidade 24
diretas, o processo de compra e recompra para pessoa física é exclusivamente feito entre o cliente e o corretor intermediário autônomo, pessoa física ou jurídica, legalmente autorizado a representar o segurado, agenciar e promover contratos de seguro entre as seguradoras e as pessoas físicas ou jurídicas, de direito público ou privado. Na forma do Decreto-Lei nº 73/66, o corretor é o responsável pela orientação ao segurado sobre as coberturas, obrigações e exclusões do contrato de seguro. A situação cadastral do Corretor poderá ser consultada no site www.susep.gov.br, com o número de seu registro na SUSEP, nome completo, CNPJ ou CPF.
Ÿ Valor de mercado referenciado, que é a
quantia variável garantida ao segurado no pagamento da indenização integral do veículo. Esse valor é xado em Real, determinado de acordo com a tabela FIPE - tabela de veículos que expressa preços de reposição médios de mercado efetivamente praticados elaborada pela base nacional Fundação Instituto de Pesquisas Econômicas da USP - na proposta de seguro aplicado na data de pagamento da indenização. Essa tabela é sempre escolhida pela segurado e este percentual serve para adequar o valor médio referenciado às características próprias do veículo segurado, como estado de conservação e opcionais que não são de série, entre outras. Ÿ Valor determinado, que é a quantia xa garantida ao segurado no pagamento da indenização integral do veículo. Esse valor é xado em Real e é determinado também pela tabela FIPE, compatível com a sua cotação de mercado na data da contratação. Esse valor permanecerá inalterado por toda a vigência do contrato.
O segurado, sendo pessoa física ou jurídica, e tendo interesse segurável pode contratar o seguro em seu benefício pessoal ou de terceiros, que emite a apólice, assumindo o risco de indenizar o beneciário/segurado na ocorrência de um dos eventos cobertos pelo seguro. A proposta de seguro é o instrumento mediante o qual o proponente expressa a sua intenção de aderir o seguro. A proposta é parte integrante do contrato, após a sua aceitação, é necessário que o segurado responda o questionário de avaliação do risco de modo claro e preciso, sem omissões. Portanto, é um formulário de questões que faz parte da proposta de seguro e do contrato. Tratase de uma das referências que determinam o prêmio do seguro, que é a importância paga pelo segurado à seguradora para que este garanta o risco a que ele está exposto.
3.5 Ponto de Venda A Companhia opera em todo o território nacional, comercializando apólices de seguro de automóvel para pessoas físicas e jurídicas, através de contratação individual ou coletiva, no caso de frotas. É possível contratar o seguro no ato da compra do veículo, ou no momento do nanciamento do automóvel ou até mesmo a qualquer momento através dos corretores. Todos os meios citados operam sicamente.
A cobertura do seguro terá início de vigência à da data de realização da vistoria prévia. Na hipótese de veículos 0 km, ou de renovação do seguro, a vigência inicia-se a partir da data de saída do veículo da concessionária ou revenda autorizada, em conjunto com o protocolo da proposta de seguro na referida seguradora. A proposta de seguro deverá ser protocolizada na seguradora até o vencimento do seguro anterior, ou em até cinco dias corridos, contatados da data de realização da vistoria prévia.
Além da central de atendimento física, existe o atendimento telefônico e, atualmente, a Porto Seguro possui um canal de atendimento online que serve para tirar dúvidas, disponibiliza os corretores mais próximos da região que o cliente está, atendimento via redes sociais e, também, dois aplicativos: o Porto Seguro Auto, que atende todos os segurados auto e Porto Seguro Auto Jovem, que é focado em atender os jovens segurados da Companhia. No entanto, é fundamental ter um vínculo e um processo de troca com os corretores independentes.
A seguradora fornecerá ao corretor de seguros ou ao proponente o protocolo que identique que a proposta recebida por ela, com indicação da data e hora de seu recebimento.
3.6 Processo de Compra Para a Porto Seguro Auto e suas concorrentes 25
produto que oferece: desconto especial no preço do seguro; para os seguros contratados com parcelamento do prêmio, opção de pagamento no débito em conta corrente ou carnê; escolha da melhor data de vencimento das parcelas, onde o cliente poderá escolher no ato da contratação uma entre as 6 opções possíveis de vencimento, caso opte pelo pagamento no débito em conta corrente.
A partir daí, a seguradora escolhida tem prazo de 15 dias contados do protocolo da proposta de seguro com o respectivo pagamento do prêmio. E para conrmar a efetivação, ou não, do seguro ou a aceitação da modicação do risco.
3.7 Promoção A empresa preza pelo bom relacionamento com os seus funcionários e clientes, e tem como objetivo apresentar esses valores em suas campanhas. Acredita-se que é um meio de incentivar as pessoas a terem bom relacionamento um com os outros.
Seguro Auto Assistência Total O Bradesco Auto Assistência Total é um seguro de Responsabilidade Civil Facultativa de Veículos destinado a correntistas do Banco Bradesco, proprietários de veículos com até 15 anos de uso. A cobertura inclui indenização por Danos Materiais, Danos Corporais e Danos Morais; Preço único, com pagamento em até 10 vezes sem juros, por meio de débito em conta corrente ou cartão de crédito; Assistência dia e noite Auto com reboque em caso de acidente, incêndio, roubo/furto, pane mecânica e pane elétrica até 100 km; auxílio em caso de pane seca; troca de pneu furado; serviço de táxi; remoção hospitalar em caso de acidente fora do município; Participação em sorteios mensais; Assistência Dia e Noite Residencial que inclui serviços emergenciais de chaveiro, eletricista, encanador e vidraceiro e Clube de Vantagens que oferece descontos em produtos e serviços em diversas lojas físicas e na internet.
Para tanto, a Porto Seguro utiliza as redes sociais Facebook, Twitter, Google Plus, Instagram, YouTube e LinkedIn, mala direta, anúncios em TV aberta e fechada, cinema, rádio, revista, jornal, mídia out of home, yers em PDVs, banners nos caminhões de guincho da Companhia e envio de cartas para os segurados, geralmente em casos de envio de cartão ou detalhes do sinistro. O papel de cada um dos meios será explorado com profundidade no capítulo Mídia.
3.8 Concorrência 3.8.1 Bradesco Seguros O Grupo Bradesco Seguros foi fundado em 1946 e tem atuação multilinha em âmbito nacional. A operação em seguros auto começou em 2004, com foco na operação de seguros de automóvel e seus ramos elementares. Atualmente, a Bradesco Seguros possui em sua carteira de Auto mais de 1,7 milhão de veículos cobertos, segundo a seguradora.
Seguro Auto Mulher Desenvolvido especialmente para o público feminino, o Bradesco Seguro Auto Mulher oferece para esse público Preço diferenciado; Agilidade no atendimento, através de uma Central de Relacionamento exclusiva; Assistência Dia e Noite também contempla os seguintes serviços exclusivos: Reboque por pane sem limite de ocorrência e Táxi, em caso de acidente ou pane, caso o transporte aconteça dentro do município da residência da Segurada.
A Bradesco Seguro Auto tem uma linha de serviços com condições diferenciadas para vários segmentos, tanto para pessoa física como para jurídica, oferecerendo coberturas básicas e adicionais. Além de serviços como atendimento sinistro auto, reparo ou troca de vidro, retirada de carro reserva, despachante gratuito, Bradesco auto center, troca de ocina, assistência dia e noite, estacionamento e postos de vistoria. Ao todo, os seviços da Bradesco Seguro Auto são dividios em 5 categorias:
Seguro Auto + Residencial Esse seguro é destinado aos Segurados Pessoa Física para veículos de passeio, modelos esportivos e picapes leves e pesadas de uso particular na contratação das coberturas Casco e/ou RCF.
Seguro Auto Exclusivo para clientes do banco Bradesco, é um
26
importante salientar que os valores das tabelas abaixo são válidos para pagamento à vista e não tem relação com a idade do segurado e outros critérios de contratação.
No momento da contratação ou renovação do Bradesco Seguro Auto é possível optar em adquirir o Bradesco Seguro Residencial. Além da conveniência de pagar em um único carnê ou por meio de débito em conta, não será cobrado o custo da apólice do Seguro Residencial. O cliente tem direito a benefícios adicionais como o Assistência Dia e Noite Residencial e participação em sorteios mensais. Seguro Auto Empresa Ideal para veículos de carga, a empresa pode contratar o Auto Empresa adequado para os veículos da frota e os funcionários podem adquirir individualmente o seguro de seus automóveis. Além das coberturas básicas, complementares e das opções de franquia, podem ser contratadas coberturas adicionais de acordo com a necessidade individual.
Tabela 3 - Simulação de Preço Bradesco Seguros - Fonte: Site Quatro Rodas.
3.8.4 Pontos de Venda É possível contratar os serviços da Bradesco Seguros Auto para pessoa física em todo o Brasil nos ambientes físicos: corretores de seguros, liais da Companhia e também em qualquer agência do banco Bradesco.
3.8.2 Imagem do Serviço no Mercado Em julho de 2015, o Grupo Bradesco Seguros conquistou sete troféus no XV Prêmio Mercado de Seguros. O evento, promovido pela revista Seguro Total, teve por objetivo legitimar empresas, produtos, serviços e pessoas que tenham contribuído para o crescimento e fortalecimento do mercado segurador brasileiro.
Para esclarecimento de dúvidas e envio de sugestões, existe a central de atendimento telefônica, formulário online, atendimento nas redes sociais da seguradora e o ponto de contato mobile via aplicativo Bradesco Seguro Auto disponível para a plataforma iOs.
A seguradora mantém constante crescimento no mercado de seguros, atuando principalmente com seguros corporativos, principalmente no segmento de Saúde.
3.8.5 Promoção A Bradesco Seguros veicula suas campanhas em televisão, cinema, mídia impressa, rádio e internet. A seguradora inovou veiculando um anúncio interativo para quem está lendo revistas no iPad. Esse anúncio usou as fotos do próprio perl no facebook da pessoa, mediante autorização, para mostrar o que realmente é importante para os clientes. A Companhia também produz mala direta, cartas e yers para PDVs e, nas redes sociais, está presente no Facebook, Twitter, YouTube e LinkedIn.
3.8.2.1 Vantagem A maior vantagem dos produtos do Bradesco Seguro Auto é o pagamento facilitado e essa vantagem pode ser maior se o segurado for também cliente do banco.
3.8.2.2 Desvantagens A cobertura é ainda focada em vantagens no pagamento e não em cobertura, que ainda é pequena e não há muita diferenciação nos benefícios oferecidos dentro das cinco categorias da seguradora.
3.9 SulAmérica Seguros A SulAmérica acompanha a evolução do País e do mundo em seus 120 anos de atuação. É o maior grupo segurador independente do Brasil, sempre preocupado em transmitir conança e solidez aos funcionários, corretores, clientes e parceiros.
3.8.3 Preço Abaixo, a simulação de preços com diferentes modelos de veículos pela Bradesco Seguro Auto. É 27
No pacote básico, existem duas opções de cobertura: a Compreensiva, para danos parciais ou integrais e a Indenização integral, exclusivamente para danos integrais.
Atua segurando pessoas físicas e jurídicas e as assistências da SulAmérica para o setor automobilístico se dividem em Seguro Auto, Seguro Auto Mulher, Seguro Caminhão e Seguro Auto Zero Km.
Há a possibilidade de personalização do seguro, contratando garantias adicionais, como prejuízos sofridos pelo caminhão basculante no caso de acidentes durante a operação de carga e descarga; diárias por indisponibilidade no período de 15 ou 30 dias; danos nos vidros para veículos nacionais; danos nos acessórios, carroceria e equipamentos do veículo.
Seguro Auto Protege o veículo assegurado contra danos causados por colisão, incêndio, roubo ou furto, inundação, queda de objeto sobre o veículo, além de danos aos pneus ou à pintura. Em caso algum acidente que resulte em danos materiais ou corporais a outras pessoas, a Companhia paga a despesa, quando contratada a cobertura de Responsabilidade Civil Facultativa. Além da cobertura básica, o segurado ainda pode aumentar contratar garantias conforme necessidades, adquirindo o Reparo ou troca dos vidros do veículo; Carro reser va com quilometragem livre por 7, 15 ou 30 dias; Despesas extras em caso de indenização integral; Acidentes pessoais de passageiros; Valor de novo por seis meses; Lanternas, faróis e lentes de retrovisores; Acessórios, equipamentos, blindagem e carroceria.
Seguro Auto Zero Km Esse serviço garante a proteção do veículo contra colisão, incêndio, roubo ou furto, imediatamente após o recebimento da proposta. Contratando o Plano quatro da Assistência 24h, vem o serviço exclusivo de Leva e Traz e a cobertura para danos nas lanternas, faróis e retrovisores é gratuita.
3.9.1Imagem do Serviço no Mercado Ao nal de 2014, a Companhia detinha cerca de 9,3% de market share da indústria de seguros de automóveis no Brasil.
Seguro Auto Mulher Esse serviço conta com a Cobertura Compreensiva: em caso de colisão, incêndio ou roubo/furto que resulte em perda parcial ou indenização integral do veículo, precisa ser contratada em conjunto com a Cobertura de Responsabilidade Civil. Oferece também: Cobertura em caso de inundação, queda de objeto sobre o veículo, danos aos pneus ou à pintura em caso de acidente, cobertura para danos materiais e corporais causados a terceiros. Pode ser contratada isoladamente a extensão automática das coberturas de veículo na Argentina, Paraguai e Uruguai.
Como destaque no ano de 2014, a SulAmérica Seguros os prêmios: Ÿ Top of Quality Brazil, na categoria Seguros, para empresas atuantes em todo o Brasil; Ÿ 11º Prêmio Segurador Brasil – nas categorias de maior crescimento de vendas, riscos rurais, melhor desempenho de qualidade: riscos marítimos e auto e melhor auxílio funeral; Ÿ Carta Capital Especial – Empresas mais admiradas em 2014, com o 4º lugar na categoria Seguros; Ÿ Exame Maiores e Melhores - Com as posições e respectivas categorias:
Seguro Caminhão Assegura a proteção contra danos causados por colisão, incêndio, roubo ou furto não só no Brasil, mas também na Argentina, Paraguai e Uruguai. Caso o cliente tenha sido o responsável por algum acidente que resulte em danos materiais ou corporais a outras pessoas, A SulAmérica garante o pagamento da despesa, quando contratada a cobertura de Responsabilidade Civil Facultativa.
Ÿ 200 maiores grupos – 45ª posição; Ÿ 50 maiores seguradoras – 5ª posição; Ÿ 100 maiores empresas de capital aberto por
valor de mercado – 76ª posição; Ÿ 200 maiores empresas de capital aberto na América Latina – 192ª posição; Ÿ Atendimento ao cliente – 22ª posição.
28
carro, o cliente liga para a SulAmérica informando a data de compra do veículo, o número do chassi, nota scal e CNPJ da concessionária. Estes dados garantem que o veículo estará protegido a partir do momento em que for para a rua. Logo depois, o segurado recebe uma numeração que garante a indenização por acidentes cobertos em caso de sinistro durante os primeiros dias do contrato. A apólice denitiva tem previsão de chegada depois de 25 dias do primeiro pagamento do seguro. Junto com a apólice, vem também o cartão do segurado.
3.9.1.1 Vantagens A principal vantagem do seguro SulAmérica para automóveis é a cobertura em todo o território nacional e também na Argentina, Paraguai, Uruguai e Chile. Outra vantagem para o segurado da Companhia é ter o aplicativo SulAmérica Auto, que facilita o atendimento do consumidor.
3.9.1.2 Desvantagens O principal ponto fraco da SulAmérica é a pequena subdivisão da categoria Auto, que, além de pequena, é mais focada no tipo de veículo do que nas necessidades individuais do perl do consumidor.
Já no caso de carros usados, o usuário precisa informar apenas o número de chassi e da placa do carro para efeito de cotação e compra do seguro auto, que pode ser feito na mesma hora, também pelo telefone. Não há nenhuma carência no SulAmérica Seguro Auto e o carro já está protegido logo após o fechamento do contrato. É possível acionar a seguradora, em caso de sinistro, apenas com o número da proposta.
3.9.2 Preço Abaixo, a simulação de preços com diferentes modelos de veículos pela SulAmérica Auto. É importante salientar que os valores das tabelas abaixo são válidos para pagamento à vista e não tem relação com a idade do segurado e outros critérios de contratação.
Quando o carro já saiu da concessionária, mesmo após alguns dias, ou é usado, a seguradora exige que se faça uma vistoria. Ao ligar na Central de Serviços, o atendente informará qual é a ocina mais próxima. O segurado liga e marca uma data para levar o carro até o local. Vale lembrar que sem a vistoria ou sem o pagamento da primeira parcela do seguro, as proteções para o carro deixam de valer.
3.9.4 Promoção O Seguro SulAmérica Auto é divulgado através da rádio SulAmérica Trânsito (92.1 FM) na capital de São Paulo e Rádio SulAmérica Paradiso na capital carioca. Ambas as redes funcionam também na internet. Além desses veículos no rádio, a imagem da seguradora é vista em cartas, malas diretas, publicações impressas, TV aberta e por assinatura e internet. Nas redes sociais, a seguradora marca presença no Facebook, Twitter, YouTube e LinkedIn.
Tabela 4 - Simulação de Preço SulAmérica - Fonte: Site Quatro Rodas.
3.9.3 Pontos de Venda Para seguro auto de pessoa física, na SulAmérica o processo todo de cotação e compra do seguro é feito pelo telefone, mas, no entanto, o contato é com o corretor. Para pedir uma simulação do SulAmérica Seguro Auto o interessado deve ligar para a Central de Serviços e pedir uma cotação.
3.10 Mapfre Brasil A Mapfre está presente no território brasileiro desde 1992 e opera no segmento de seguros por meio da Mapfre Seguros em parceria com o Banco do Brasil.
No caso de veículo zero quilômetro, o processo de contratação do seguro começa antes mesmo da retirada do carro da concessionária. O cálculo é feito por telefone e, um pouco antes de buscar o 29
carro reserva, vidros, reembolso de despesas e outras.
É composta por mais de 130 liais, 18 diretorias territoriais e cerca de 20 mil corretores. A Mapfre oferece seguro auto para pessoa física e jurídica. Para pessoas físicas, trabalha com cinco categorias que funcionam de acordo com a idade, gênero e hábitos.
Automais Responsável Criado para o segurado consciente, que deseja estar coberto contra danos que possa causar a terceiros. Além disso, esse é um seguro fácil de contratar e de pagar: não requer vistoria prévia para veículos com até 20 anos de fabricação e pode ser parcelado em até 4 vezes, sem juros. A cobertura inclui: Responsabilidade civil - danos materiais - R$ 50 mil, Responsabilidade civil danos corporais - R$ 50 mil e Responsabilidade civil - danos morais/estéticos - R$ 5 mil. Além da Assistência 24 horas para o seu veículo e ocupantes, reboque gratuito por até 100 km em caso de pane mecânica ou elétrica.
Auto Mais Oferece coberturas completas para o automóvel, além de uma rede conveniada de serviços. Um diferencial é que em caso de sinistro, o Compromisso MAPFRE garante o pagamento da indenização em até 5 dias úteis, para casos de indenização integral ou o dinheiro do cliente de volta. Na cobertura, inclui: colisão, incêndio, roubo/furto, danos materiais, danos corporais a terceiros, danos morais/estéticos, acidentes corporais com os ocupantes do veículo (morte, invalidez permanente e despesas médicohospitalares). Também com garantia de reposição pelo valor de novo para veículos zero quilômetro, assistência 24 horas para o veículo e ocupantes; assistência AutoMais Casa, com Assistência para reparos emergenciais para a residência.n Na cobertura adicional,é possível ter acessórios referentes a som e imagem, proteção Plus e Top Plus para a residência, blindagem, carro reserva, auxílio funeral, reembolso de despesas, cobertura que abrange território nacional e Argentina, Paraguai e Uruguai, assistência personalizada para gestantes, Help Desk e Motorista Mais e outras vantagens.
Automais Moto Cobre modelos a partir de 500 cilindradas e com valor máximo de R$ 150.000,00 contra colisão, incêndio, roubo e furto, Danos materiais, danos corporais a terceiros, Danos morais/estéticos, Acidentes corporais com os ocupantes do veículo (morte, invalidez permanente e despesas médicohospitalares), Garantia de reposição pelo valor de novo para veículos zero- quilômetro (90 dias, incêndio, roubo e furto e 180 dias, de colisão), além de Assistência 24 horas e Assistência AutoMais Casa. Como benefícios adicionais, a Mapfre oferece serviços como extensão de reboque, danos aos faróis, seguro na franquia e muito mais.
Automais Gold O Mapfre AutoMais Gold é o seguro para quem quer dar o melhor tratamento para seu carro. Voltado para a terceira idade, o principal benefício é o desconto na contratação do seguro. Ele mantém a mesma assistência do Auto Mais, só que com atendimento Gold.
3.10.1 Imagem do Serviço no Mercado Todas as ações feitas pelo Grupo Segurador Banco do Brasil e Mapfre tem por objetivo estar presente na memória dos consumidores e, consequentemente, aumentar o Market share, que atualmente é de 14,6%.
Automais Taxi Nesta categoria, a Mapfre oferece Assistência 24 horas MAPFRE AutoMais Táxi (tanto para o veículo quanto para o taxista); Assistência AutoMais Casa (para pessoa física); Garantia de reposição pelo valor de novo para veículos zero KM (90 dias: incêndio, roubo e furto e 180 dias: colisão) para Valor de Mercado Referenciado; Assistência AutoMais para Casa, além de uma série de vantagens adicionais disponíveis, como kit gás,
3.10.1.1 Vantagens Para o contratante, a maior vantagem é o compromisso de indenização Mapfre que garante o pagamento da indenização integral, ao proprietário legal do veículo, em até 05 dias úteis, após a entrega de toda documentação solicitada, livre e desembaraçada de qualquer ônus, arrendamento, dívida ou pendência nanceira e/ou legal ou devolução do valor dos prêmios pagos, deduzidos dos impostos. 30
internet, através dos pontos de contato digitais da seguradora: Facebook, Twitter, YouTube e Google Plus com campanhas interativas, segundo a Companhia.
Além de uma gama completa e focada nas necessidades do segurado.
3.10.1.2 Desvantagens O perl da marca é seguidora, ou seja, ela acompanha as tendências da marca líder, a Porto Seguro, para começar a agir. Mas isso faz a Companhia perca mercado e esteja sempre com o Market share abaixo da primeira posição do mercado.
4. CONSUMIDOR Com uma vasta gama de subserviços dentro das categorias de seguros, a Porto Seguro sempre apresentou um consumidor bem denido, a m de suprir as necessidades de seu target. Em pesquisa realizada pela Segurar.com, em meados de 2013, aponta que 62% dos consumidores que buscam a contratação de seguro auto estão entre 22 a 36 anos de idade. Entre as pessoas questionadas, 59% armaram serem casadas, 35% solteiras, e 6% estão entre divorciadas e viúvas. Do universo pesquisado, 51% moram em São Paulo, sendo 38% na capital e 13% no interior. O objetivo da pesquisa está alinhado ao próprio crescimento da nova classe média, também conhecida como classe C, que com o aumento do poder de compra se tornaram os principais responsáveis pela aquisição de seguros. A pesquisa aponta que foram vericados também dados referentes à intenção de aquisição do seguro auto pela internet, onde 26% já possuíam automóveis com cobertura, contra 74% que estavam com o veículo sem proteção. Isto traduz, que a procura antecipada por informações pela internet é expressiva e ao mesmo tempo demostra o alto interesse do consumidor pelo seguimento, já que, descobrem através do meio as facilidades, os preços vantajosos e outros benefícios.
3.10.2 Preço Abaixo, a simulação de preços com diferentes modelos de veículos pela Mapfre Seguro Auto. É importante salientar que os valores das tabelas abaixo são válidos para pagamento à vista e não tem relação com a idade do segurado e outros critérios de contratação.
Tabela 5 - Simulação de Preço Mapfre - Fonte: Site Quatro Rodas.
3.10.3 Ponto de Venda
Em 2013, observa-se que o consumidor está dominando o relacionamento com as empresas. Antes, elas determinavam o serviço que era mais adequado. Agora, o consumidor é quem determina como deve ser o serviço. Essa democratização dos hábitos de consumo tende a fazer com que a segmentação de serviços das empresas seja mais efetiva, e é o que tem temos visto no posicionamento de consumidores da Porto Seguro.
Em todos os canais de venda a gura do corretor é fundamental. Atualmente, a Mapfre tem um canal de atendimento online tanto para tirar dúvidas, mas os principais canais de vendas são os corretores independentes e as agências bancárias. As concessionárias também contam com o serviço de corretores locados dentro das revendedoras onde o cliente retira o veículo do estabelecimento já com o seguro contratado e com o veículo coberto.
Segundo, Maria Helena Monteiro (2011), especialista em seguros, em sua publicação “Estudos sobre Seguros” da Escola Nacional de Seguros-Funenseg, que aborda o comportamento dos consumidores de seguros, esclarece que as
3.10.4 Promoção A Mapfre tem o objetivo de mostrar uma nova maneira de fazer seguro. E mostra isso nas mídias impressa, rádio, out of home, cinema, TV e na 31
Ÿ Na compra dos serviços em geral (como nos de
características mais comuns, do homem e da mulher, na realização de uma compra são:
seguros), as mulheres são mais emotivas, e os homens, mais racionais. Para a mulher, é importante desenvolver um relacionamento de conança com o vendedor, fazer a compra e, a partir daí, estabelecer uma ligação duradoura. Ÿ As mulheres são mais detalhistas e tendem na área de seguros, a comprar mais soluções, em vez de serviços.
Ÿ Nos anúncios - As mulheres escutam
cuidadosamente e processam o conteúdo da mensagem, procurando detalhes que possam passar despercebidos. Já os homens preferem mais o humor, a clareza e a simplicidade da mensagem. As mulheres fazem distinções muito nas ao escolher os serviços, e são mais inuenciadas por anúncios emocionais. Os homens decidem as suas compras com base em informações parcialmente digeridas, sem exigir muitos detalhes. Ÿ Nas compras on-line - Estudos mostram que as mulheres preferem ver os serviços dentro de um contexto prático (por exemplo, uma lâmpada em uma sala de estar). Além disso, elas seriam duas vezes mais propensas do que os homens a usar as ferramentas de visualização, como o zoom, e girar botões e links que permitam mudar a cor dos serviços. Já os homens preferem ver muitas fotos de serviços em linha, para poderem comparar e decidir a sua compra.
Estes aspectos explicam que o as consumidoras são mais detalhistas e preocupadas com relações além da efetiva aquisição do bem ou serviço os benefícios oferecidos. Já os homens no ato de efetivar de fato sua compra do serviço tende a observações mais diretas, o que pode ocasionar futuramente um ganho positivo ou negativo de sua aquisição. Atualmente a Porto Seguro por sua vez, analisando o posicionamento de seus consumidores e notando esta diferenciação, optou por criar subser viços que atendesse as necessidades de seu público e que apresentasse especicações além do tradicional Seguro Auto da companhia, como: Seguro Auto Mulher, Seguro Auto Jovem e Seguro Auto Sênior. Seguros estes que se encaixe no perl destes consumidores.
A especialista Maria Helena Monteiro, também explica que é de extrema importância observar o comportamento destes consumidores para quede fato os serviços oferecidos pelas seguradoras sejam ecazes, no que tangem as presentes e futuras ações das empresas, com isto, ela esclarece que para as mulheres, a interação pessoal é muito importante. Elas pensam mais na utilidade futura da compra do que os homens. Para os homens, a compra pode ser concebida como um problema a ser resolvido, a partir de uma demanda de curto prazo. Já nas decisões de investimentos nanceiros, as mulheres tendem menos ao risco do que os homens. Por outro lado, as mulheres geralmente levam muito mais em conta a inuência da moda.
No seguro auto jovem da Porto Seguro apresenta o perl de consumidores nos seguintes aspectos: Homens e mulheres com idade entre 18 e 24, pertencentes às classes e respectivas faixas de renda: A (acima de R$9.745,00); B (de R$7.475,00 a R$9.745,00) e C (de R$1.734 a R$7.475,00), de acordo com dados do Centro de Pesquisas Sociais da Fundação Getúlio Vargas-FGV, de 2011. Para se entender o universo atual destes jovens a Agência B2 divulgou uma pesquisa no site Exame.com que analisou sonhos, planos de carreira, hábitos de consumo e percepções, de jovens brasileiros em 2014. Mostra-nos que dos entrevistados, 61% são mulheres e 39% homens. 60% deles estavam cursando faculdade ou tinham curso superior incompleto (Graduação e PósGraduação). A pesquisa esclarece que a maioria dos jovens se considera um "consumidor moderado" apresentando 56% contra 24% dos compulsivos. Em relação à informação, os jovens se informam mais pelas redes sociais que pelas
Já de forma especíca o consumo de seguros ocorre da seguinte forma e destacando alguns aspectos: Ÿ Na compra de serviços nanceiros, os homens são mais focados em preço e praticidade. Já as mulheres têm mais chance de adquirir tipos diferentes de seguros, são mais focadas no benefício recebido, na marca e no status. 32
mais emotiva, e o masculino, mais racional, segundo o estudo. A mulher é mais detalhista e, na área de seguros, tende a comprar mais soluções, em vez de serviços. Na área de seguro para o carro, as mulheres levam vantagem no preço nal, já que estatisticamente tem uma taxa menor de envolvimento em sinistros. Com isto, estas consumidoras se tornam protagonista deste mercado de seguros que consome mais a cada ano e possuem grande inuência na decisão de compra.
mídias tradicionais (e passam seis horas diárias, em média, nas redes), considerando 43%. Nos hábitos de lazer eles preferem bares 59% e baladas 41%, em relação a viagens 79% preferem ir para a praia. No apontamento transporte a pesquisa revela que eles não enxergam o carro como um item de status, e sim um item de conforto. Eles valorizam o transporte público, mas não querem usá-lo para sempre, 45% usa transporte público durante a semana. Mas em 2024, quando chegarem à casa dos 30 anos, apenas 6% se enxerga usando metrô ou ônibus na rotina e 81% quer ter um carro para se locomover daqui a dez anos. Em apontamentos como carreira 50% têm um emprego, e se projetando ao futuro, em 2024 eles se veem em posições elevadas: empresários (36%) e executivos (32%). Com isto, a pesquisa apresenta a preocupação do jovem em relação ao futuro e como eles se projetam nele, percebe-se que um jovem sabe escolher o que ele quer e o que ele precisa para o presente, ou seja, um consumidor mais centrado.
No seguro auto sênior da Porto Seguro pode apresentar o perl de consumidores nos seguintes aspectos: Homens e mulheres com idade acima dos 60 anos, pertencentes as classes e respectivas faixas de renda: A (acima de R$9.745,00); B (de R$7.475,00 a R$9.745,00) e C (de R$1.734 a R$7.475,00), de acordo com dados do Centro de Pesquisas Sociais da Fundação Getúlio VargasFGV, de 2011. Este consumidores são detentores de aposentadoria ou planos de previdências, e uma vasta experiência como condutores de veículos. O principal aspecto que as seguradoras valorizam nos casos de motoristas idosos é a cautela. O uso do automóvel também é um fator importante, já que os idosos tendem a se expor a menos riscos, enquanto os mais jovens costumam frequentar faculdades e baladas à noite e de madrugada, ambas situações em que o índice de furto e roubo é maior.
No seguro auto mulher da Porto Seguro apresenta o perl de consumidoras nos seguintes aspectos: Mulheres com idade entre 18 e 35, pertencentes as classes e respectivas faixas de renda: A (acima de R$9.745,00); B (de R$7.475,00 a R$9.745,00) e C (de R$1.734 a R$7.475,00), de acordo com dados do Centro de Pesquisas Sociais da Fundação Getúlio Vargas-FGV, de 2011.
Mesmo sendo alvo de ofensas no trânsito, os idosos costumam dirigir com mais tranquilidade e prudência, o que não apenas faz com que os preços dos seguros sejam mais baixos, mas também cria pacotes especiais em alguns casos. O senso do IBGE de 2010 apontou que a população idosa do Brasil cresceu, por isso há cada vez mais planos com assistência especial para motoristas com mais de 60 anos oferecidos pelas seguradoras. Além disso, a expectativa de vida do brasileiro atingiu a marca de 73,8 anos. Em 2020, essa média deve ser de 76,1 anos.
Para entender o perl destas consumidoras, a pesquisa “Tempo de mulher”, do instituto Data Popular, apontou que 86% das esposas decidem as compras feitas no supermercado, 79% escolhem o destino de férias das famílias, 58% denem o modelo e a marca do carro e 53% estabelecem que computador será comprado para a casa. Em análise do censo 2010, do IBGE, nanceiramente as mulheres somam 32% dos lares brasileiros, em relação aos estudos 12,5% das mulheres do País completou ensino superior frente a 9,9% dos homens, isto indica que as mulheres estão mais receptiva análise de informações.
Estes consumidores tendem a procurar por passeios e viagens tanto no Brasil quanto no exterior. Segundo a pesquisa da Quorum, 42% dos homens e 29% das mulheres idosas escolhem
Como já foi abordado, na compra de serviços em geral, como de seguros, a consumidora feminina é 33
telefone e por cartas, agora atuam também com atendimento 24 horas pelo site, redes sociais e aplicativos direcionais para os segmentos Auto. Essas atitudes reiteram o posicionamento que a Companhia deseja ter para acompanhar as tendências do mercado e também atraem a atenção para outros serviços oferecidos pela seguradora.
destinos turísticos como a segunda opção de atividades praticadas frequentemente. O comportamento de consumo da terceira idade se baseia no prazer proporcionado pelo serviço ou serviço. Eles buscam fazer o que não zeram no passado e estão menos ligados ao consumo e mais ao prazer. “O consumo da melhor idade é feito no dia-a-dia, como cuidados com a beleza, medicina preventiva, entre outros”, diz Cláudio Silveira, Diretor da Quorum Brasil.
Além de ser multiplataforma, a Porto Seguro Auto visa atender as necessidades dos principais pers dos segurados – que, atualmente são Auto Sênior, Auto Mulher e Auto Jovem -, oferecendo benefícios que vão além das coberturas que envolvem automóveis e abrangem o dia-a-dia dos segurados, e isso reforça a lembrança da marca com o público. É importante manter o padrão de excelência no atendimento e acompanhar o comportamento da concorrência e da clientela para sempre oferecer assistência e benefícios atraentes e coerentes ao público.
Já a pesquisa realizada pelo instituto SPC Brasil, esclarece que seis em cada dez (66%) entrevistados da terceira idade disseram que a vida nanceira que levam atualmente é melhor do que há alguns anos. Além disso, 72% da amostra considera sua situação nanceira estável ou boa. Em relação à fonte de renda, sete em cada dez (73%) entrevistados recebem auxilio da aposentadoria do INSS ou o pagamento de pensão, 14% se dedicam ao trabalho informal ou freelancer, 9% são trabalhadores com carteira assinada, 7% contam com os rendimentos da previdência privada, 5% recebem ajuda dos lhos e somente 4% não possuem qualquer renda.
O problema maior são as fraudes e omissões nas informações que os segurados passam à seguradora e corretores, que, em alguns casos, optam por esconder informações para que o seguro que mais barato ou tire alguma vantagem. Quando ocorre o sinistro, é feita uma investigação minuciosa onde é vericado divergências nas informações, o que ocasiona desconforto entre as partes.
Desta forma, podemos analisar que o consumidor da terceira idade constitui um mercado a ser mais explorado pelo mercado de serviços, e ao mesmo tempo em que estão consumindo mais, os consumidores brasileiros da terceira idade têm demonstrado um perl mais exigente em relação aos serviços que estão adquirindo. Visto de forma geral, atualmente a Porto Seguro tem se voltado ao mercado de seguros apresentado serviços que se enquadrem ao perl destes consumidores levando em consideração o poder de decisão de compra, e sempre em sintonia com as mudanças deste mercado.
6. OBJETIVOS DE MARKETING O objetivo da Porto Seguro é continuar sendo a empresa líder no ramo de seguros, aumentar o market share de acordo com o aumento do mercado de seguros, que tem uma perspectiva de 11% de aumento ao ano. A estratégia é continuar a oferecer serviço de qualidade, criar boas parcerias, desenvolver novos produtos de acordo com o perl dos clientes e demanda mutante do mercado para manter a cartela de clientes e atrair novos. E, para fortalecer os pontos de contato com a marca nas multiplataformas.
5. PROBLEMAS E OPORTUNIDADES Assim como em outros ramos, a tecnologia tem ajudado as seguradoras com sistemas especícos que auxiliam os corretores, vistoriadores e também da equipe técnica. Pensando na comunicação da Porto Seguro com os segurados e consumidores em geral, as constantes reformas no principal ponto de contato digital da seguradora, o site, tem aberto oportunidades de expansão de outros canais de comunicação da empresa, que, além de atender sicamente, por 34
visão estratégica de futuro. A Porto Seguro ampliou e diversicou suas áreas de negócios, portanto, esse foi um dos pontos de partida para o processo de criação. Assim, a nova marca passou a representar a empresa como uma corporação. O novo símbolo traduziu essa ideia, uma vez que vários elementos se somam para criar um todo harmônico. Também preservou a referência à caravela da marca de origem – gurativa no início, depois, estilizada.
7. HISTÓRICO DE COMUNICAÇÃO 7.1 Porto Seguro Desde 2007 a Porto Seguro vem construindo uma comunicação humanizada em relação à prestatividade, transparência e excelência, e esse posicionamento tem gerado ganhos signicativos para a empresa, retirando da mente dos clientes a imagem racional de marca e tornando-a uma parceira nos imprevistos cotidianos. Esse novo posicionamento teve início em 2009, com o lançamento da campanha Trânsito+gentil, que ganhou força nas redes sociais nos dias atuais.
Para divulgar a nova marca, foi realizada uma campanha de mídia nacional, assinada pela Caso Design Comunicação. Com isto, a mudança exigiu uma complexa operação logística para realizar a troca de logos em todos os materiais de folheteria, fachadas e veículos da empresa, em todo o Brasil, em um curto prazo.
7.1.1 Identidade Porto Seguro Ao ser adquirida em 1972, a Porto Seguro já tinha como símbolo uma caravela, mas a empresa adotou a cor lilás e com o nome da companhia em substituição ao vermelho utilizado desde a origem da companhia, em 1945. Em 1979, foi retirado o nome da empresa do logo e passaram a utilizar a cor verde claro. Já em 1985, houve uma mudança drástica no logo, passando a usar a adotar o azul ocial da marca, suavização da caravela aplicando quadrados e, embaixo, o nome da seguradora. Em outubro de 2007, a Porto Seguro S.A. passou a adotar uma nova marca, criada pela Oz Design. O objetivo da corporação foi atualizar sua identidade visual, que teve a última mudança signicativa realizada em 1985, além de facilitar a comunicação com seus diversos públicos. Naquele momento, coube a agência a missão de renovar uma marca altamente vencedora e representar visualmente o atual momento da Porto Seguro. E, a partir de entrevistas feitas com pessoas chave da empresa, corretores e clientes, os prossionais da Oz detectaram os principais valores da Porto Seguro – humanismo, prestatividade, transparência e excelência. Baseada nas informações colhidas, a Oz redesenhou a marca da corporação, alterando o formato e suavizando os ângulos retos. Já as tradicionais cores azul claro, branco e preto foram mantidas para conservar a identicação com o público.
Imagem 10 – Mudanças da Identidade Visual (Porto Seguro) – Fonte: Porto Seguro.
7.1.2. 2012 No ano de 2012, a Porto Seguro Auto continuou com seus investimentos em publicidade, se atentando a anúncios impressos e desenvolvendo uma comunicação mais efetiva na internet, investindo principalmente na página no Facebook. O quesito prestatividade se tornou elemento fundamental em seus anúncios, elevando o grau de interação com seu público interno e externo, divulgando os principais serviços da seguradora.
7.1.2.1. Ação Sustentável Em outubro de 2012 a Porto Seguro lança iniciativas que contribuem com a sustentabilidade. Com este intuito, a marca lançou anúncios impressos e nas redes sociais convidando as pessoas a mudarem esse quadro. Para contribuir, as pessoas podem separar recipientes para a coleta do óleo (por exemplo, uma garrafa PET),
Com a nova identidade visual, a Porto Seguro, uma das líderes na área de seguros, tem o objetivo de comunicar seu momento empresarial atual e sua
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Seguro.
levando-o a uma lial da Porto Seguro e depositar no display de coleta.
Imagem 11 – Anúncio Digital de Coleta de Óleo – Fonte: Porto Seguro. Imagem 13 – Anúncio da Campanha Inspeção Veicular Móvel – Fonte: Porto Seguro.
7.1.2.2 Datas Comemorativas Prosseguindo com os anúncios impressos, em 2012, a Porto Seguro buscou lembrar as datas comemorativas a m de ressaltar sua atenção e reciprocidade com funcionários, clientes atuais e futuros, destacando-se nas datas: Dia do Motociclista; Dia do Corretor; Dia das Crianças; Dia dos Pais; Dia das Mulheres, Dia das Mães e outras datas. A maioria dos anúncios foi em página dupla com extensão para as redes sociais da empresa.
7.1.3.2 Incentivo de Download de Aplicativos Com a crescente onda de aplicativos, a Porto Seguro lança e incentiva o download do “Vá de Táxi”, onde qualquer pessoa – segurado ou não pela Companhia - pode solicitar um táxi próximo de onde estiver através do aplicativo. O aplicativo é gratuito e está disponível para as plataformas Android e iOs.
Imagem 12 – Anúncio Digital Data Comemorativa Dia do Motocicleta – Fonte: Porto Seguro.
7.1.3 2013 7.1.3.1 Campanha Inspeção Veicular Móvel
Imagem 14 – Publicação de incentivo ao download do aplicativo Vá de Táxi – Fonte: Facebook da Porto Seguro.
Em Abril de 2013, a Porto Seguro Auto realizou na cidade de São Paulo e interior o lançamento da campanha “Linha de Inspeção Veicular Móvel”, um serviço gratuito de prevenção de acidentes que proporciona a avaliação de diversos itens de segurança do veículo e análise da emissão de poluentes. Após o check-up, o motorista recebe um relatório detalhado sobre as condições de seu automóvel. Com essas informações em mãos, ele poderá realizar os reparos em uma ocina de sua conança ou ainda no Centro Automotivo Porto
7.1.4 2014 7.1.4.1 Campanha Auto Jovem Lançado em 2014, o Seguro Auto Jovem é direcionado a condutores com idade entre 18 e 24 anos. Destaca-se pela proposta de estimular os segurados a terem um comportamento cada vez mais responsável à direção, por meio de incentivos como descontos no seguro e cursos de Direção Emocional e Direção Segura.
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reduzida), revistas e online nas redes sociais e canais institucionais.
Imagem 17 – Filmes da campanha Porto Seguro Faz – Fonte: YouTube. Imagem 15 – Publicação para o AutoJovem – Fonte: Facebook da Porto Seguro.
7.1.5 Comunicação Online 7.1.5.1 Site Ocial
7.1.4.2 Ação Buscando interação com seu público alvo, a Porto Seguro em parceria com a RAF comunicação, desenvolveu uma ação no shopping Metrô Santa Cruz, onde teve um simulador de Mosh, que é o gesto de pular do palco para a plateia em shows de rock. Na ocasião, os participantes tiravam fotos e divulgavam em suas redes sociais com a hashtag #PortoAutoJovem. Nos dias da ação, também foi exibido nas salas do cinema o lme do Porto Seguro Auto Jovem, versão “Show de Rock”. O objetivo é efetivar a divulgação do produto.
Com um site completo e objetivo, a Porto seguro divulga na home informações de seus principais produtos, através de banners que mudam a rotatividade frequentemente. Além disso, existe a conexão com as redes sociais, aplicativos da seguradora e outros canais de atendimento, simulação de cotações e canal de investidores.
Imagem 16 – Filmes Campanha Auto Jovem 2014 – Fonte: YouTube. Imagem 18 – Home Site Porto Seguro.
7.1.4.3 Campanha Porto Seguro Faz 7.1.5.2 Redes Sociais 7.1.5.2.1 Facebook
Com o conceito “Vamos combinar? Você não é do ramo”, a Porto Seguro apresenta a unidade de serviços emergenciais e pré-agendados voltados para casa, carro e conveniência. O lme, criado pela agência Fbiz, mostra de forma bem-humorada, Hortência Marcari, Julia Petit e Claude Troisgros lidando com imprevistos domésticos rotineiros.
Com mais de 1.200.000 curtidas, a página do Facebook da Porto Seguro é a rede social de maior importância para a seguradora atualmente. Com média de curtidas de 600 por publicação, a página mostra os serviços prestados pela seguradora, informa os lançamentos e comemora datas sazonais ligadas à marca. Também é possível esclarecer dúvidas e baixar os aplicativos através da página.
A campeã mundial de basquete se prepara para estancar um vazamento de pia, mas acaba estourando o cano. Já a fashionista tenta consertar o chuveiro. E o conhecido chef de cozinha se aventura ao instalar uma televisão, que despenca da parede logo em seguida. A campanha foi veiculada em TV aberta (lme com versão 37
replica as publicações feitas no Facebook, usando os mesmos cards, textos e links de direcionamento. Apesar da rede social não ter emplacado no Brasil, a seguradora publica frequentemente e possui mais de 390 mil seguidores.
Imagem 19 – Facebook Porto Seguro – Fonte: Facebook.
7.1.5.2.2 Twitter No Twitter desde 2008, a Porto Seguro adota as mesmas publicações feitas no Facebook, adaptando-se a linguagem da rede social e focando na produção de textos. Possui 25.000 seguidores e está sempre em constante interação com as solicitações dos consumidores.
Imagem 22 – Google Plus Porto Seguro – Fonte: Google.
7.1.5.2.5 Instagram A Porto Seguro é a única seguradora no Instagram, mas a última atualização do perl foi em Outubro de 2012. Mesmo assim, a seguradora divulga o perl em seu site e tem mais de 5.000 seguidores.
Imagem 20 – Twitter Porto Seguro – Fonte: Twitter.
7.1.5.2.3 YouTube O canal no YouTube da Porto Seguro contém todos os lmes veiculados nas mídias e mostra pílulas com dicas para o dia a dia. O perl existe desde 2006 e conta com mais de 5.200 inscritos e mais de 2.400.000 visualizações.
Imagem 23 – Instagram Porto Seguro – Fonte: Instagram.
7.1.5.2.6 Blog Para direcionar publicações nas redes sociais e criar conteúdo que esclareça as dúvidas dos consumidores sobre os serviços prestados pela seguradora, a Porto Seguro lançou o blog Meu Porto Seguro. É possível assinar o feed de notícias e receber as atualizações do blog.
Imagem 21 – You Tube Porto Seguro – Fonte: You Tube.
7.1.5.2.4 Google Plus Imagem 24 – Blog Meu Porto Seguro – Fonte: Porto Seguro.
O perl no Google Plus da Porto Seguro também 38
acordo com as suas características próprias”.
7.1.6 Movimento Trânsito+gentil O Movimento 'Trânsito Mais Gentil', foi lançado pela Porto Seguro em 2009 para estimular a prática da gentileza no trânsito e em troca, para quem não tiver pontos da habilitação a seguradora oferece desconto no seguro auto. A campanha se multiplica e consolida seus objetivos através de veiculações comerciais na TV aberta, impressos, site e mídias sociais. Além disso, desde o lançamento da campanha, foram distribuídos mais de dois milhões adesivos com o logo da campanha para ser colado nos veículos. Só nas liais da Companhia em todo o Estado de São Paulo são adesivados, em média, cerca de 500 veículos por semana.
Imagem 26 – Site Trânsito+gentil – Fonte: Porto Seguro.
7.1.6.2 Redes Sociais do Trânsito+ gentil A fanpage do Trânsito+gentil no Facebook conta com mais de 651 mil curtidas e publica dicas de como fazer do trânsito um lugar mais pacíco e com melhor convivência. A mesma comunicação é feita no Twitter, só que usando mais texto do que imagens. O perl tem mais de 14 mil seguidores e 5.700 publicações. O canal do YouTube da campanha também traz dicas de gentilezas no trânsito e também tem os comerciais da campanha. Tem aproximadamente 1.300 inscritos e 2.319.405 visualizações nos vídeos.
Imagem 25 – Logo e slogan do Movimento Trânsito+gentil – Fonte: Porto Seguro.
Devido ao sucesso da campanha, no primeiro semestre de 2015, o movimento se atualizou e passou a usar o mote “Deixe o ogro em casa”, e a Porto Seguro passa a oferecer 7% de desconto no seguro auto para quem não for pontuado na carteira de habilitação, desde que estejam sem pontos registrados na habilitação nos últimos 12 meses e circulem a maior parte do tempo em suas cidades.
7.2 Histórico de Comunicação Concorrentes 7.2.1 Bradesco Seguros
7.1.6.1 Site Trânsito+gentil
Desde 2010 o Grupo Bradesco Seguros optou pela interatividade e pela personalização ao resolver a questão dos acontecimentos inesperados do cotidiano. Seguindo esta linha, foi criado o conceito “Vai que...” para mostrar a necessidade de cuidar do que é mais importante para os clientes da Bradesco Seguros. Com este intuito, criou-se anúncios com recursos de interatividade que permitisse a customização da peça conceito com imagens dos amigos, familiares, viagens e tudo o que o usuário considerar relevante, reforçando na ocasião a assinatura “Bradesco Seguros. É melhor ter”.
O site é o canal ocial do movimento Trânsito+gentil, possibilitando contato com corretores, dicas para um trânsito melhor, playlist no Spotify e link com as redes sociais ociais da campanha: Facebook, Twitter e YouTube. Em entrevista concedida a redação do site Motoline (2010), Rafael Caetano, gerente de Canais Eletrônicos da Porto Seguro declara que “Todas essas mídias são fundamentais para tornar o movimento conhecido e despertar o interesse das pessoas para a importância de se praticar a gentileza no dia a dia”, e conclui dizendo “A campanha conquista a empatia do público pela sua proposta e também por ser divulgada adequadamente em cada um desses veículos, de
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conceito da campanha, levando-a a uma nova fase. Na ocasião, a brincadeira era associar que, na cção, uma equipe de especialistas surgiria do nada para controlar situações estremas. Já na vida real, as pessoas podem contar com o time de especialistas da Bradesco Seguros para qualquer imprevisto. A campanha foi veiculadas até o nal do ano. Além disso, publicou-se anúncios para mídia impressa, iPad, spots de rádio e mídia alternativa.
Imagem 27 – Anúncio Impresso da Campanha «Vai Que...» – Fonte: Bradesco Seguros.
Nesta primeira fase da comunicação, em 2010, o Grupo Segurador propôs uma nova maneira de abordar o segmento de seguros para o público, alertando-o que todos estão sujeitos a acontecimentos inesperados, sejam bons ou ruins, e que, por isso, é bom ter uma empresa especializada e de conança ao lado. O comercial com o cantor Byafra foi um dos mais comentados nas redes sociais e, em 2011, levou o Grupo Segurador a conquistar o prêmio de melhor campanha do “Prossionais do Ano”, da TV Globo. Em 2012, dando continuidade à campanha e a linha de interatividade foi criada uma peça online que mostrava uma previsão meteorológica que traz uma bola de fogo no lugar do sol. A ação, questionava: “Vai que o mundo não acaba no dia 21. Daí é melhor ter um seguro da Bradesco Seguros.”
Imagem 29 – Anúncio impresso Missão Impossível – Fonte: Bradesco Seguros.
No iPad, o anúncio foi inovador, ao clicar em um link fornecido pelo anúncio a revistas semanais de circulação nacional, o leitor era levado ao ambiente de seu perl no Facebook. No momento de mudança de conteúdo, autoriza um aplicativo que captura imagens selecionadas por ele e, assim, personaliza a publicidade. De acordo com Alexandre Nogueira, diretor de marketing do Grupo Bradesco Seguros, em nota ao site Meio e Mensagem, relatou que além de reforçar a importância do serviço, a aposta em interatividade abre espaço para a participação individual dos consumidores. "Cada um sabe o que é mais valioso em sua vida. Queremos abrir esse espaço", explica.
Imagem 28 – Anúncio Online «Vai que o mundo acaba...» – Fonte: Bradesco Seguros.
No ano de 2013 a Bradesco Seguros volta com o conceito “Vai que...” em novo lme criado pela agência AlmapBBDO. Com a trilha sonora de “Missão Impossível”, a campanha promove a previdência privada do banco e consolida o
Imagem 30 – Anúncio iPad para conteúdo Online – Fonte: Bradesco Seguros.
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humor e leveza – por meio de personagens conhecidos do público, a importância de ter um seguro da marca Bradesco Seguros e estar preparado para imprevistos. No canal do Youtube, superou 4,8 milhões de visualizações, uma média de 85 mil cliques diários. Além do lme, foram desenvolvidas peças para mídia impressa, spot de rádio e desdobramentos na internet. E em seu teor buscaram inspiração na clássica série de televisão de 1966 de Batman, com estética, estilo e trajes idênticos aos dos personagens daquela época, e tendências dos anos 90.
Alexandre Nogueira, também explica que nesta nova etapa, o foco são os benefícios que os serviços do Grupo Bradesco Seguros oferecem e que permitem ao cliente contar com o acompanhamento de especialistas. “Até porque não se pode esperar, na vida real, que um agente de 'Missão Impossível' surja no caminho, mas pode-se contar com serviços que um seguro pode oferecer”, explica Nogueira. A campanha, além dos prêmios e do reconhecimento em pesquisas, contribuiu para que a comunicação do mercado segurador mudasse de forma ampla, evidenciando mais uma vez o pioneirismo do Grupo. A peça criada para iPad conquistou um “Leão de Ouro” no primeiro ano de 2013 na categoria Mobile do Festival Internacional de Publicidade de Cannes. Já em 2014 o Bradesco Seguros lança campanha com Batman e Coringa - O Grupo Bradesco retomando o conceito da premiada campanha publicitária “Vai que…”, para falar agora das vantagens de se contar com um seguro de automóvel.
7.2.2 SulAmérica Desde 2008 a SulAmérica vem desenvolvendo a ideia de não desperdiçar recursos com outros seguros, e que contar com a seguradora é a melhor opção. Já em 2012 a seguradora prosseguiu com a mesma proposta, porém dando mais ênfase aos anúncios impressos. No mesmo ano foi usado o conceito: "Só o SulAmérica Seguros evita que você faça isso com os recursos da sua empresa", ou seja, “Não rasgue seu dinheiro” o propósito apresentando é que a empresa promete cuidar bem do seu dinheiro. O interessante dos anúncios veiculados é quando se folheia a revista, e logo virando a página (chegando ao anúncio), a revista apresenta uma nota falsa de dólar que se rasga com o movimento.
Naquele momento a nova etapa da campanha mostrava uma motorista que, após tentar ligar o carro e constatar que a ignição não funcionava pede ajuda pelo celular ao personagem transvestido de Batman. O super-herói, no entanto, está muito ocupado enfrentando seu arqui-inimigo Coringa. A m de ter uma solução ecaz, ela aciona o serviço especializado do Bradesco Seguro Auto. O lme foi produzido com duração de 1 minuto, com versão de 30 segundos e vinheta de 7 segundos estreando em TV aberta.
Imagem 32 – Anúncio Impresso da «Campanha Não Rasgue seu Dinheiro» – Fonte: SulAmérica Seguros .
Em 2013 a SulAmérica consolidou seu primeiro semestre com mudanças na área de comunicação, pra isso, foi executado o processo que escolheu duas novas agências de publicidade, ambas
Imagem 31 – Cena do lme veiculado no Youtube – Fonte: Divulgação Bradesco Seguros.
Com isto, a campanha da Bradesco Seguros atraiu a atenção dos consumidores ao mostrar, com 41
com o Grupo Bandeirantes. Foram produzidos dois lmes de 30 segundos para TV aberta, dois spots de rádio e anúncios para mídia impressa.
caram responsáveis pela conta de marketing digital da companhia. Expandiu-se desta forma os investimentos em canais digitais e redes sociais, principalmente Facebook.
Imagem 33 – Facebook SulAmérica – Fonte: Facebook.
Neste ano a SulAmérica, completou 118 anos, e para comemorar essa nova fase a seguradora apresento uma nova marca que passou a compor todos os seus materiais de identidade visual. O novo logo procurou transmitir mais leveza que a anterior e ressaltar a unidade da empresa. Com mudanças signicativas o sublinhado por uma faixa laranja, agora aparece mais moderna e sobre ele é que vem essa faixa laranja, mas não mais reta e sim com certo movimento, lembrando asas e o fato de estar sobre o nome também alude à cobertura e proteção conferida pela empresa a seus segurados. “A marca nova é uma evolução e não uma revolução. Ela expressa um novo momento da empresa, mais unicada, mais leve e mais forte”, armou Gabriel Portella, presidente da SulAmérica.
Imagem 35 – Anúncios Impressos da campanha «A vida é imprevisível. E isso é muito bom» – Fonte: Divulgação SulAmérica.
As peças retratam ouvintes que conseguem chegar aos seus destinos até mesmo antes do esperado, destacando o lado bom dos imprevistos – totalmente alinhadas com a atual campanha da seguradora “A vida é imprevisível. E isso é muito bom”. Naquele momento, a companhia apresentou nova forma de comunicação, destacando o lado positivo da imprevisibilidade do cotidiano. O objetivo era levar ao público a mensagem de que as pessoas podem aproveitar a vida em toda a sua intensidade e deixar o resto com a SulAmérica, que oferece proteção para todos os momentos da vida.
7.2.3 Seguro Mapfre Os investimentos em comunicação da Seguro Mapfre foram se desenvolvendo a medida que a seguradora avançava no mercado seguros, no ano de 2012 foi criada uma campanha de sensibilização no trânsito, a campanha tinha por objetivo sensibilizar a população a respeito do risco de acidentes que o uso de celular ao volante poderia causar. No lme “Impacto”, de Rodolfo Patrocínio (Serviçora Digital 21), um celular se choca contra o rosto de uma mulher em câmera lenta, ao som de uma trilha composta por Adriana Holtz, cellista da Orquestra Sinfônica do Estado de São Paulo (Osesp). Ao nal, um lettering simula a estética das telas de telefones celulares e exibe “Não mande SMS enquanto dirige”.
Imagem 34 – Nova Identidade Visual SulAmérica – Fonte: Meio e Mensagem.
No ano de 2014 os investimentos foram voltados a TV aberta e a Rádio SulAmérica Trânsito trazendo uma nova campanha publicitária trazendo bom humor para falar do serviço que presta aos paulistanos. A campanha tinha como objetivo aumentar a lembrança do Seguro SulAmérica Auto - responsável pela iniciativa da rádio em parceria 42
gerar a preferência no momento da decisão e blindar a lembrança da nossa marca”.
Imagem 36 – Anúncio impresso «Não mande SMS no trânsito» – Divulgação Mapfre.
Neste sentido, se intensicou o posicionamento da seguradora. Na ocasião, seu plano de mídia apresentou veiculação em TV aberta e paga, cinema, ações em estacionamentos onde os espelhos retrovisores dos veículos receberam peças de mídia impressa, e com ampla divulgação na redes sociais como Facebook. No ano de 2013, a Mapfre apostou no bom humor e na interatividade com os consumidores via plataformas digitais. No referido ano para intensicar a presença no varejo a seguradora fez notável investida publicitária na TV aberta, o seu maior investimento em propaganda desde que chegou ao país, em 1992. Na ocasião a campanha tinha por objetivo divulgar o conceito “Pessoas que cuidam de pessoas”, que se baseou em um projeto interativo com lmes estrelados pelos atores Carlos Casagrande e Luís Lobianco.
Imagem 38 – Anúncio Impresso Seguros Mapfre Auto – Fonte: Divulgação Mapfre.
Neste sentido, as campanhas foram dirigidas para os seguros de: automóvel, vida, residência, consórcio, capitalização, previdência e investimentos. Nos anúncios, teve-se a preocupação de destacarem os diferencias de cada serviço e seus segmentos. Esta campanha apresentou inserções na TV aberta, rádio, revistas especializadas e principalmente internet, com destaque nas mídias sociais Twitter e Facebook. Em 2014 a Seguro Mapfre lança uma ação para reforçar os benefícios para os respectivos: segmentos: Automóvel, Vida, Residencial e Previdência. Nesta fase da comunicação a campanha brinca com situações improváveis usando muito humor e irreverência. Estando presente em todas as peças, os anúncios possuem a frase “Tem jeito? Tem MAPFRE?”, a campanha reforça o posicionamento “Se tem MAPFRE, tá resolvido”, que transmite tranquilidade ao segurado. Com isto, foram produzidos quatro lmes inovando a comunicação on line. A campanha exibirá aos internautas, por meio das redes sociais Facebook, Twitter e Youtube, conteúdos exclusivos que antecedem as histórias dos lmes publicitários, e com presença em televisão aberta, pay tv e rádio.
Imagem 37 – Cena do lme «Pessoas que cuidam de Pessoas» – Fonte: Mapfre Seguros.
Nesta campanha, a Mapfre mostrou aos consumidores que os seus seguros são os mais completos em serviços e serviços. Em nota ao site BB Mapfre, Paulo Rossi, superintendente de Marketing da Mapfre, disse: “A comunicação é uma importante ferramenta para atingirmos nossos objetivos de negócios. A escolha pelas emissoras abertas foi realizada com o objetivo de estimular o cliente a solicitar uma cotação Mapfre,
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8.2 Inovação em Serviços A proximidade com o cliente e o colabora para que a Porto Seguro amplie constantemente o seu portfólio de serviços e serviços com soluções inovadoras e sinérgicas (gerando oportunidade de cross-selling¹) que possam atender às diferentes necessidades de seus clientes e agregar cada vez mais valor às marcas do Grupo.
8.3 Modelo de Seleção e Precicação de Risco
Imagem 39 – Cena do lme «Se tem MAPFRE, tá resolvido» – Fonte: Divulgação Mapfre Seguros.
A precicação de ser viços com foco na rentabilidade, os modelos estatísticos e a utilização de um robusto banco de dados tem gerado, historicamente, uma taxa de sinistralidade abaixo da média de mercado. Com base nesses pilares, o objetivo das campanhas de comunicação, foram voltadas para um projeto importante para a Porto Seguro, trata-se do “Trânsito + Gentil”. É um movimento que visa incentivar a gentileza no trânsito, conscientizando os motoristas a adotarem atitudes para se conviver com respeito e segurança.
8. OBJETIVOS DE COMUNICAÇÃO Ÿ Comunicar aos consumidores sua real
necessidade ao adquirir um seguro; Ÿ Comunicar portfólio da marca com intuito de delizar os clientes e mostrar novas ofertas; Ÿ Comunicação de depoimentos dos clientes Porto Seguro, para chamar o público alvo que ainda não conhece a empresa. Ÿ Fortalecer a imagem da marca com clientes delizados.
Alguns clientes da Porto Seguro Auto, receberam uma mala direta ou um e-mail marketing que reforçam as vantagens do serviço, e também o destaque de alguns benefícios gratuitos em suas apólices do serviço. A empresa tem como objetivo ajudar e estreitar o relacionamento com seus clientes e aumentar o índice de renovação do seguro Auto da sua carteira.
8.1 Relacionamento com Corretores e Atendimento ao Cliente Parte fundamental na implementação da estratégia da empresa, o corretor é tratado com muita proximidade e incentivo pela Porto Seguro para que possa ter amplo conhecimento da oferta e agilidade e autonomia para desenvolver os negócios junto aos clientes. Além disso, a Porto Seguro promove campanhas de estímulo ao bom desempenho de seus corretores que são recompensados para geração de valor ao negócio. A presença para o que o cliente precisar, ouvindo suas demandas e preocupações, o atendimento humanizado na hora de um sinistro, o lanche oferecido ao segurado que aguarda o atendimento da Porto Seguro em um momento de estresse, os benefícios que acompanham a grande maioria dos serviços da empresa, entre outros detalhes, fazem com que a delização dos clientes que utilizam o serviço da empresa seja maior do que aqueles que contratam e acabam não utilizando o serviço por ausência de sinistralidade.
E também, serão retornadas com a aplicação do desconto de 5%, para os condutores que não tiverem multas registradas em sua habilitação e estiverem dentro da cidade de São Paulo. O benefício é válido para seguros novos, renovações congêneres, renovações Porto Seguro e endosso de inclusão de item. Além disto, do ponto de vista de serviço, reestruturamos a Porto Seguro Auto Jovem, seguro para jovens entre 18 e 24 anos, por meio de um programa de relacionamento que incentiva o bom condutor.
¹ Cross-Selling é uma prática em que se oferece ao cliente produtos complementares àqueles que já foram ou estão a ser adquiridos. Artigo disponível em: http://www.sellmore.com.br/o-que-e-cross-selling-e-up-selling/, acessado em 02/11/2015. 44
investimento era destinado para revistas, jornais, televisão aberta, televisão por assinatura e também para internet. Já em 2014, as seguradores começaram a diversicar um pouco e além das mídias investidas nos anos anteriores, acrescentaram cinema, mobiliário urbano, outdoor e rádio.
8.4 Estratégias e Ações Ÿ Promover encontros dos executivos com
jornalistas, tornando-os fonte e porta-vozes, além de identicar a todo momento oportunidades de exposição, como por exemplo anúncios de página inteira em revistas segmentadas ao público alvo; Ÿ Divulgar a marca, sendo por mídia online e offline, para que o consumidor que se mostrar interessado ter a vantagem de trocar um cupom de presente por um benefício Porto Seguro, o que inuenciará a fechar a decisão de compra; Ÿ Criar anúncios da Porto Seguro Auto mostrando suas vantagens e benefícios, porém segmentar a ação para um público que ainda não tenha visto os anúncios, por exemplo: utilizar teste A/B em redes sociais.
9. HISTÓRICO DE MÍDIA A mídia tem um papel muito importante em qualquer campanha de comunicação, sem ela a mensagem não chega para o público e assim, qualquer outra ação, acaba sendo em vão. No gráco abaixo, podemos observar que a Porto Seguro e as seguradoras concorrentes, Bradesco Seguros, SulAmérica e Mapfre, estão investindo cada vez mais em mídia e também, que além de aumentar o valor investido, as empresas aumentaram os meios de comunicação no qual colocaram seu dinheiro. Podemos observar também, que a Mapfre só começou a investir em mídia no ano de 2014 e com valores muito abaixo do das concorrentes.
Grácos 2, 3 e 4 – Investimento nos Meios pelas Seguradoras - Fonte: Ibope Monitor.
9.1 Porto Seguro Como é possível observar no gráco, a Porto Seguro vem aumentando seu investimento em mídia ao longo dos anos.
Gráco 5 – Investimento Porto Seguro (em Milhões) - Fonte: Ibope Monitor.
Em 2012, a Porto investiu basicamente em mídia impressa e televisiva, sendo eles jornal, revista, televisão aberta e televisão por assinatura. Sendo que, do total dos R$ 14.404.479,96 investidos, 78% do investimento foi para revistas, 4% da verba foi para jornal, 12% em televisão aberta e o restante dos 6% foram destinados para a televisão por assinatura, todos em âmbito nacional.
Gráco 1 – Investimento em Mídia da Porto Seguro e Concorrentes (em Milhões) Fonte: Ibope Monitor.
Com o passar dos anos, as seguradoras começaram diversicar os meios em qual investiam, como podemos observar nos próximos três grácos, nos anos de 2012 e 2013 o 45
Gráco 6 – Investimento nos Meios pela Porto Seguro em 2012 - Fonte: Ibope Monitor.
Gráco 8 – Investimento nos Meios pela Porto Seguro em 2014 - Fonte: Ibope Monitor.
No ano de 2013, a Porto Seguro aumentou 143% seu investimento em mídia, totalizando R$ 35.062.120,12. Nesse ano, além das mídias que foram investidas em 2012, foi investido também em mídia nos principais portais da internet, Globo.com, Terra, UOL e Yahoo!. Apesar começar a investir em portais, esse investimento foi de apenas 1% contra os 12% em jornais, 27% em revista, 39% em televisão aberta e 19% em televisão por assinatura.
9.2 Histórico de Mídia - Concorrentes 9.2.1 Bradesco Seguros Assim como a porto Seguro, a Bradesco Seguros vem aumentando o valor investido em mídia no decorrer dos anos.
Gráco 9 – Investimento em Mídia Bradesco Seguros (em Milhões) - Fonte: Ibope Monitor.
No ano de 2012 a Bradesco Seguros investiu um total de R$ 17.339.450,04 divididos entre internet, jornal, revista e televisão aberta. O maior investimento foi feito em televisão aberta que foi de 41%, seguido de 38% em jornal, 14% em internet e apenas 7% em revistas.
Gráco 7 – Investimento nos Meios pela Porto Seguro em 2013 - Fonte: Ibope Monitor.
No ano de 2014, a Porto Seguro voltou a aumentar o investimento em mídia, dessa vez o aumento foi de 110% totalizando R$ 73.823.159,89. Além de aumentar o valor dos investimentos, a Porto Seguro também aumentou a diversidade de mídias investidas. Os investimentos foram para cinema, internet, jornal, mobiliário urbano, outdoor, rádio, revista, televisão aberta e televisão fechada. O total investido foi dividido em 3% para cinema, 0,5% em internet nos principais portais, 6% nos jornais, 0,1% em mobiliário urbano, 0,4% em outdoor, 40% nas rádios, 11% em revistas, 26% em TV aberta e 13% nas emissoras de televisão por assinatura.
Gráco 10 – Investimento nos Meios pela Bradesco Seguros em 2012 - Fonte: Ibope Monitor.
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Em 2013, a verba destinada a mídia aumentou em 142% chegando a R$ 42.029.490,03. Dessa vez, além das mídias investidas no ano anterior, a Bradesco Seguros investiu também em televisão por assinatura, mas o foco estava mesmo em televisão aberta, que recebeu 71% do investimento, contra 12% para jornal, 11% para televisão por assinatura, 4% revista e apenas 2% para internet. Gráco 13 – Investimento em Mídia SulAmérica (em Milhões) - Fonte: Ibope Monitor.
Em 2012, o investimento da SulAmérica foi de apenas R$ 717.719,99, divididos entre revista 47%, jornal 30% e televisão aberta 23%.
Gráco 11 – Investimento nos Meios pela Bradesco Seguros em 2013 - Fonte: Ibope Monitor.
Já em 2014, a Bradesco Seguros investiu R$ 52.815.510,03 e acrescentou rádio e mobiliário urbano aos meios no qual investe. Apesar de não investimento nos ano anteriores, em 2014 rádio obteve mais da metade do total investido em mídia, cou com 54% da verba, seguido por televisão aberta 18%, jornal com 13%, televisão por assinatura 11%, revista com 2% e internet e mobiliário urbano com 1,5% e 0,5% respectivamente.
Gráco 14 – Investimento nos Meios pela SulAmérica em 2012 - Fonte: Ibope Monitor.
Depois de investir abaixo de um milhão em 2012, a SulAmérica aumentou seu investimento em 250% seu investimento, chegando a R$ 2.512.040,00. Além dos meios já investidos anteriormente, nesse ano a SulAmérica teve um grande investimento em internet 61%, contra 20% em televisão aberta, 17% em revistas e apenas 2% em televisão por assinatura.
Gráco 12 – Investimento nos Meios pela Bradesco Seguros em 2014 - Fonte: Ibope Monitor.
9.2.2 SulAmérica
Gráco 15 – Investimento nos Meios pela SulAmérica em 2013 - Fonte: Ibope Monitor.
Ao contrário de suas concorrentes, a SulAmérica não vem investido assiduamente em mídia, começou a dar mais importância para esse tipo de investimento apenas em 2014.
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De 2013 para 2014, a SulAmérica Seguros aumentou estrondosamente seus investimentos em 1418%, saindo de um pouco mais de 2.5 milhões e chegando a 38.132.919,98, se aproximando das concorrentes que investiram uma média de 73.8 Milhões a Porto Seguro e 52.8 milhões a Bradesco Seguros. O investimento maior foi em televisão aberta, que levou 54%, e ou outros 46% foram divididos em 26% televisão por assinatura, 13% rádio e 7% para internet.
Gráco 18 – Investimento nos Meios pela Mapfre em 2014 - Fonte: Ibope Monitor.
10. VERBA A Porto Seguro Auto tem a política de verba publicitária conforme seu faturamento, a seguradora disponibiliza 2% do seu faturamento para verba de comunicação, portanto, para 2015, a verba disponibilizada para a campanha é de R$ 170.000.000,00. Abaixo, a divisão de meios de comunicação usados para as duas nalidades publicitárias da seguradora destinada ao consumidor nal:
Gráco 16 – Investimento nos Meios pela SulAmérica em 2014 - Fonte: Ibope Monitor.
9.2.3 Mapfre Seguros
Ÿ Ÿ Ÿ Ÿ Ÿ Ÿ Ÿ Ÿ
Segundo os dados do Ibope Monitor, a Mapfre Seguros, começou a investir em mídia apenas em 2014, não consta nenhum dado dos anos anteriores.
Gráco 17 – Investimento em Mídia Mapfre (em Milhões) - Fonte: Ibope Monitor.
Mesmo começando os investimentos em 2014, a Mapfre começou tímida e investiu apenas R$ 768.749,98, divididos entre revista (88%) e jornal (12%).
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Cinema; Internet; Jornal; Mobiliário urbano; Outdoor; Rádio; Revista; Televisão aberta e fechada.
11. CRONOGRAMA JAN
FEV
MAR
ABR
MAI
JUN
JUL
AGO
SET
Brieng Pesquisa Planejamento Criação Mídia
Tabela 6 - Cronograma Etapas - Fonte: Agência CM360.
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OUT
NOV
DEZ
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Planejamento 51
Seade, o índice de envelhecimento que relaciona o total de pessoas com mais de 60 anos de idade com a população que tem menos de 15 anos deverá dobrar em 20 anos, passar de 12 idosos para cada 10 jovens em 2030, e novamente quase dobrar em 2050, atingindo o índice de 21 idosos para cada 10 jovens. Esse aumento signica que no ano de 2027 a população com idade avançada será superior a de jovens e crianças menores de 15 anos. Essas projeções populacionais para o município de São Paulo antecipam a vigência de um novo regime demográco, que se caracteriza pelo decréscimo populacional, onde se passa a produzir um volume de óbitos superior ao de nascimentos.
1. Análise Macro Ambiental 1.1 Ambiente Demográco Com base nos dados do site do IBGE em 2014 a população brasileira superou os 202 milhões de habitantes, distribuídos pelos 5.570 municípios que compõem as 27 Unidades da Federação. Em comparação ao ano de 2013 a população sofreu um crescimento de 0,86%, elevando o número de 201,03 a 202,7 milhões de habitantes em 2014. Em comparação ao crescimento entre os anos de 2012 a 2013 que foi de 0,9%, podemos notar uma diminuição no crescimento na população brasileira. Essa é uma tendência que há anos já se reconhece e se prevê que até 2042 a população chegue ao máximo de 228,4 milhões e a partir desse número se inicie um decréscimo. Abaixo o gráco que demostra esse fato.
O envelhecimento da população também é resultante do aumento da expectativa de vida. Para crianças brasileiras nascidas em 2013 foi projetada uma expectativa de vida até 71,2 anos para homens e 74,8 anos mulheres. Em 2060, essa previsão sobe para 78 anos para homens e 84,4 anos para mulheres, um aumento de 6,8 anos para os homens e 5,9 para as mulheres. A esperança de vida chegará a 80 anos em 2041. Tendo em vista as palavras de Kotler (2000:167) "As tendências demográcas são altamente conáveis, a curto e médio prazo. Há poucas desculpas para uma empresa ser subitamente surpreendida por evoluções demográcas." Por isso a Porto Seguro Auto tendo consciência desse futuro, continuará oferecendo benefícios que vão de acordo com o gênero e a faixa etária, abrangendo assim, todos os públicos que são aptos a dirigir, desde os jovens até a terceira idade. Para entender essas necessidades zemos uma comparação do ambiente atual e sua projeção para, essa comparação é focada para o público de São Paulo, devido a sua grande representatividade nas vendas do setor, embora a Porto Seguro também ofereça seus serviços em outras praças.
Gráco 19 - População Total de 2000 a 2060 – Fonte: IBGE.
As taxas de crescimento do município de São Paulo se encontram abaixo da média nacional, em torno de 0,84%. Esse principal núcleo metropolitano possui 11.513.836 (do total de 44.035.304 habitantes do Estado de São Paulo) residindo em seu território de 1.521,10 km². A capital paulista é a maior cidade brasileira: concentra 6% da população do país e 27% do Estado de São Paulo. Entre os principais fatores para essa diminuição no crescimento populacional está a queda da natalidade e as mudanças ocorridas em sua estrutura etária. Nos últimos 30 anos o número médio de lhos por mulher paulistana caiu de 3,2 para 1,7 lhos, representando assim um baixo nível de reposição. A expectativa é que esse nível mantenha-se em queda e continue baixo no futuro. Devido a essa redução no ritmo do crescimento da população, a cidade de São Paulo registra um rápido envelhecimento. Segundo a Fundação 52
São Paulo 18,26%. O Seguro Auto Jovem, que atende homens e mulheres, de 18 a 25 anos, da classe social A e B, tem uma fatia menor a ser explorada mesmo atendendo aos dois gêneros, atualmente no Brasil temos 8,35% de homens e mulheres que tem idade entre 18 a 25 anos e em São Paulo 7,91%, no ano de 2030 a perspectiva é de diminuir o número de jovens, referente ao Brasil 7,01% e São Paulo 6,62% em 2030. Referente ao Seguro Auto Sênior, que atende Homens e mulheres de 60 a 80 anos, pertencentes às classes A e B tendo em vista as outras categorias, atualmente a demanda é menor no Brasil correspondem a 4,58% e em São Paulo 1,58%. No ano de 2030 esse cenário será diferente como a perspectiva do aumento de idosos no Brasil, essa porcentagem corresponderá a nível Brasil 7,2% e São Paulo 8,05%, um considerável aumento para a oferta do Seguro Auto Sênior. Com isso, tanto a Porto Seguro Auto quanto o setor de seguros vão ter que se adaptar ao novo perl populacional que está por vir. As necessidades de cada público são diferentes assim como as exigências, o desao maior será captar os jovens, que serão em menor quantidade, delizar os públicos adultos e principalmente a terceira idade, uma vez que essa será a maior parcela da população.
1.2 Ambiente Econômico O cenário econômico no ano de 2014 teve um resultado frustrado, reetido no crescimento nulo do PIB nacional (0,2%), inuenciado pelo desempenho desfavorável da produção industrial que caiu 3,2%. Os investimentos públicos e privados continuam em níveis muito baixos, pois de um lado o Governo não tem recursos, e de outro, o setor privado perdeu a conança na polícia econômica. A queda nas atividades econômicas e a diminuição do crédito bancário levaram para o endividamento das famílias, com 27,5% do PIB e 10% em situação de “gravemente endividadas”.
Imagem 40 - Pirâmide Etária 2000 a 2030 – Fonte: IBGE.
Nesta comparação, podemos mensurar a quantidade de homens e mulheres e a idade, a nível Brasil ou somente São Paulo, analisando de acordo com cada categoria podemos dizer que: O Seguro Auto Mulher, que atende mulheres das Classes A e B, de 25 a 50 anos, tem uma fatia consideravelmente boa a ser explorada, que corresponde a 19,04% a nível Brasil e 19,46% referente à São Paulo no ano de 2015. Referente ao ano de 2030, a previsão é que ocorrerá uma pequena queda nesta faixa etária e no gênero feminino, a nível Brasil corresponderá 18,82% e
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as preocupações ambientais aumentaram e é o tema de maior importância para as empresas e para o público. E, avaliando o atual cenário mundial, encontramos o Brasil como um dos maiores produtores e consumidores globais de biodiesel, segundo o Governo Federal.
Em janeiro de 2014, a inadimplência aumentou 3%, especialmente as relacionadas com as contas de água e energia. Estimasse em 54,6 milhões o número de pessoas inadimplentes (CNDL). Segundo o Ministério do Trabalho, em 2014 foram criados cerca de 397 mil novos empregos formais, resultado de 21.677 contratações, em contrapartida foram 21.270 desligamentos. Representando uma queda de 65%, em relação a 2013, o que é o pior resultado em 11 anos. A taxa de desemprego – medida pelo IBGE/PNAD – caiu de 7,1% em 2013 para 6,8% em 2014, equivalente a 6,45 milhões de pessoas desempregadas. Em São Paulo, o número de empregos na indústria recuou 4,3%.
O consumo de gás natural aumentou 3,2% em fevereiro em comparação com janeiro de 2015 e o volume de consumidores cresceu 8,4%. Hoje em todo o país, são mais de 2,6 milhões de usuários atendidos por mais de 28,4 mil quilômetros de rede de distribuição. Os dados indicam que o gás natural fechou o segundo mês do ano com consumo médio de 80,6 milhões de metros cúbicos por dia (m³/dia) e expansão de 12,4% na extensão da rede distribuição, para a Porto Seguro Auto esse assunto é de suma importância, pois as demais seguradoras não dão cobertura aos acessórios e principalmente ao kit-gás, já a Porto Seguro Auto cobre o kits-gás, além de desconto na contratação do seguro.
O quadro econômico de 2015 provocou um inevitável ajuste no valor do Dólar e de moedas mais valorizadas, como o Euro. A moeda norteamericana deu um grande salto chegando a R$ 3,29 em março desse ano, reforçando a inação principalmente em produtos importados, esse grande aumento continua em Setembro de 2015 o dólar chegou a custar R$ 4,06 e a previsão é de que chegue a R$4,25 até nal de 2015. O Brasil sofreu uma grande perda referente ao selo de grau de investimento pela agência de classicação de risco Standard & Poor's (S&P), o país passou de 'BBBpara 'BB+', o que pode diminuir a capacidade do mercado de seguro brasileiro, segundo o consultor André Gregori, ex-presidente da seguradora e da resseguradora do BTG Pactual.
O cenário atual do trânsito brasileiro conta com o aumento na circulação de veículos e maior segurança no trânsito. Segundo o site Portal do Trânsito, caiu o número de mortes por acidentes de trânsito no país. Em 2013 foram 42.266 mortes por acidentes de trânsito no Brasil contra 44.812 em 2012, uma redução de quase 6% no número total. Como meio de transporte alternativo e não poluente a bicicleta está tomando lugar como meio de locomoção, algumas cidades implantaram Ciclofaixas, Ciclorrotas e Ciclovias. A diferenciação entre elas feita por vários fatores, como veremos a ciclovia é um espaço segregado para uxo de bicicletas. Isso signica que há uma separação física isolando os ciclistas dos demais veículos. A maioria das ciclovias de orla de praia são exemplos de vias segregadas. A Ciclofaixa é quando há apenas uma faixa pintada as ruas, sem separação física de qualquer tipo (inclusive cones e cavaletes). Podendo haver ou não “olhos de gato” ou tachões conhecidos por “tartaruga”, como os que são utilizados na separação das faixas de ônibus. Já a Ciclorrota é um caminho, sinalizado ou não, que represente uma rota recomendada para o ciclista, representando um trajeto, podendo ou não passar por Ciclofaixas e ciclovias.
O mercado de seguros já está sentindo a crise no Brasil. Um mercado que costuma crescer dois dígitos nos últimos anos, de janeiro a junho, cresceu apenas um dígito, sem levar em conta a inação. Segundo a Susep, o aumento foi de 12,1%, para R$ 86,2 bilhões em prêmios, conforme a Confederação Nacional das Seguradoras (CNseg), isso, sem contar com o segmento de saúde. Para este ano, a Susep prevê expansão real de apenas 6%. Pensando nesse cenário, a Porto Seguro Auto trabalhará ainda mais na oferta e no diferencial dos seus seguros, para continuar crescendo mesmo em momentos de crises e de baixas expectativas em relação ao crescimento do setor.
1.3 Ambiente Natural De acordo com especialistas, nas últimas décadas, 54
seguros, também enfrenta desaos e precisa utilizar a inovação, procurando compreender cada vez mais as necessidades de seus consumidores. Durante o 3º Congresso de Seguros (Conseg/PE), promovido pelo Sincor-PE que ocorreu em agosto de 2015, abordou as principais tendências tecnológicas para o setor, que proporcionará por sua vez, agilidade nos processos de acompanhamento de sinistros, cotações e buscas. As seguradoras contarão com ferramentas precisas e fáceis, como: Atalhos de pesquisas, consultas, quadro de alertas, avisos sobre ofertas, renovações, cálculos on-line, entre outros facilitadores para os corretores e se estendendo aos consumidores.
Um exemplo de cidade bike friendly é a cidade de São Paulo, que desde Junho de 2014 vem implantando novas rotas para esse modal como meio de transporte. Marcos Pimentel Tamassia, desembargador da 1ª Câmara de Direito Público, destacou a importância de implantação para a mobilidade urbana “Bicicletas são meio de transporte previsto pelo Código de Trânsito Brasileiro e têm direito a um espaço na via pública, seja coexistindo com veículos de passeio, veículos de aluguel e de transporte coletivo, seja ocupando faixa distinta e exclusiva, como ocorre quando há implantação de ciclovias e ciclo faixas, que podem oferecer uma margem maior de segurança ao ciclista ao menos melhor que a circulação no leito carroçável, que inegavelmente há na ausência de ciclo faixas”.
Outro aprimoramento será feito no banco de dados das seguradoras, com informações importantes para auxiliar o corretor a fazer uma venda consultiva e de maneira focada, podendo escolher o perl de consumidor ao qual ele pretende alcançar. As seguradoras também pretendem lançar uma ferramenta para gestão e acompanhamento dos serviços de assistência 24 horas via mobile. Desta maneira, será possível que o segurado acompanhe pelo celular o trajeto de um guincho solicitado, acontecerá também inspeção prévia de residência pelo celular e constatação de sinistros, em que o segurado poderá enviar pelo celular imagens dos danos do automóvel podendo fazer vistoria prévia, dentro do sistema.
A CET (Companhia de Engenharia de Tráfego) diz que mais ciclistas estão usando as vias para as bikes, um exemplo é a Avenida Eliseu de Almeida que teve um acréscimo no uxo de ciclistas em 40%, e segundo o Datafolha independente do grau de conhecimento sobre o assunto, a maioria (80%) aprova a implantação de ciclovias, e 14% são contrários. A parcela de indiferentes abrange 6%, e 1% não opinou sobre o assunto. Entre os mais jovens, a aprovação às ciclovias atinge 93%, e cai conforme avança a idade do entrevistado, chegando a 66% entre os mais velhos. No segmento mais escolarizado, a aprovação das ciclovia ca abaixo da média (76%), assim como entre os eleitores nas faixas de renda mais altas (74% entre aqueles com renda familiar de 5 a 10 mínimos ou superior a 10 mínimos).
Essas principais tendências levam em consideração o aumento de usuários mobile que vem crescendo, em pesquisa realizada pela a agência F/NAZCA em 2014, mostra que a rede é jovem, 73% dos internautas brasileiros tem menos de 35 anos. E de 07 em cada 10 usuários acessam a rede por celular ou tablet, somando 62,5 milhões de internautas móveis no Brasil conforme gráco abaixo:
Além disso, o número de paulistanos que usam a bicicleta todos os dias como meio de transporte cresceu 50% em 2014 em comparação a 2013, de acordo com a Pesquisa Mobilidade Urbana, feita pelo Ibope. Pensando nessa inclusão das bicicletas como alternativa de transporte para melhorar a mobilidade urbana, sem deixar de pensar no foco principal da empresa, a Porto Seguro Auto oferece assistência para bicicleta, o serviço se chama Porto Seguro Bike e está disponível a todos os clientes da seguradora, independente da faixa etária e gênero.
1.4 Ambiente Tecnológico
Imagem 41 - Gráco a Rede é Móvel - Fonte: F/NAZCA.
Como qualquer outro segmento de mercado, o de 55
condutores, aversão ao trânsito, desencadeando reações impulsivas, violentas e desastrosas.
Outra tendência abordada no 3º Congresso de Seguros é a Inovação tecnológica que vai revolucionar o setor se seguros de automóveis vai contribuir para redução de sinistralidade, foram apresentador sistemas como: Travagem de emergência, apoio à manutenção, sensor de fadiga, estacionamento automático e monitorização de ângulos mortos, tecnologias que suportam e apoiam a condução. Destacando automóveis que possam circular sem condutores, o que levará as seguradoras a repensar a forma dos seguros atuais.
Consequentemente, a Porto Seguro iniciou uma campanha em 2010 chamada Trânsito+Gentil, com o objetivo de fomentar o respeito entre todos os participantes do trânsito das grandes cidades como: motoristas, motociclistas, ciclistas e pedestres. E como recompensa, os condutores recebem o desconto zero ponto. Como a campanha foi bem sucedida, a empresa optou em trabalhar com ela até os dias atuais.
Para a Porto Seguro a tecnologia acabou se tornando uma ferramenta de trabalho essencial e de excelentes retorno, o mais novo sistema que a Porto Seguro adquiriu foi o sistema de telemetria, que deverá proporcionar à seguradora o monitoramento dos veículos em tempo real, dando a ela acesso direto a informações como a quilometragem percorrida, as condições do próprio veículo, as ruas por onde trafega se é guardado em garagem, se circula por locais onde roubos e furtos são mais frequentes, chegando-se até a sistemas de precicação dinâmicos, nos quais o prêmio é calculado a partir da quilometragem percorrida, porém a Porto Seguro Auto ainda não colocou em prática esse serviço devido as legislações brasileiras, a previsão é que a utilização da telemetria entre em vigor em 2016.
1.6 Ambiente Sócio Cultural Uma tendencia que vem se fortalecendo cada vez mais em 2015 é o Inbound Marketing, que é o marketing com suas principais estratégias voltadas para a personalização. Como diz um artigo escrito por Durval Ramos Junior para o site Tecmundo, “Como a personalização, em geral, é bastante simples e o resultado muito bom, cada vez mais pessoas procuram esses modelos únicos”. E isso vem cada vez mais ganhando espaço entre as empresas que desejam crescer, pois chamam a atenção dos consumidores por oferecerem ofertas personalizadas de acordo com o perl e interesse da pessoa. O marketing de massa deu lugar ao one-to-one marketing, onde mostra que muitas empresas estão dispostas a vender soluções personalizadas, mas acima de tudo as mais adequadas para cada tipo de consumidor.
1.5 Ambiente Político-Legal Segundo as estatísticas da Organização Mundial da Saúde, os acidentes de trânsito são a terceira causa de morte no mundo, cando atrás apenas das doenças cardíacas e câncer. Maior parte dos acidentes de automóvel é causada pelo estresse e violência. O Ministério da saúde acaba de publicar um estudo que indica que a violência no trânsito está se deslocando das maiores cidades para as menores.
Para isso, as empresas fazem um estudo de caso para conhecerem seus clientes de acordo com suas preferencias, hábito se interesses. Assim pode oferecer o serviço que mais se encaixa para ele. E com isso, obtem um melhor resultado, já que se está disponibilizando um produto/serviço de acordo com o perl e preferencia do consumidor.
De acordo com o Detran o grande número de veículos em circulação nas vias públicas torna o trânsito mais lento podendo causar estresse no motorista, principalmente naqueles que residem em grandes centro urbanos. Várias situações contribuem para o desgaste emocional, como congestionamento, motociclistas imprudentes, pedestres atravessando fora das faixas e ciclistas pedalando na contramão. Tudo isso gera, nos
Como diz o site consumidores digitais, “... os consumidores querem ter suas necessidades e desejos em relação a produtos ou serviços, atendidas por soluções especícas, customizadas – muitas vezes sob demanda”. Por isso que o marketing personalizado é a maior tendencia do ano de 2015. 56
o mercado de seguros poderá ser afetado.
2. Análise do Mercado No primeiro bimestre de 2015, segundo a Susep (Superintendência de Seguros Privados), o mercado de seguros, capitalização e previdência complementar aberta gerou uma receita de 30,6 bilhões, crescimento de 11.3% sobre os dois primeiros meses de 2014, e por mais um ano a Porto Seguro Auto permaneceu na liderança com 26,64% do mercado.
As seguradoras começam a repensar os reajustes de preços para o ano de 2016, o primeiro semestre o mercado de seguros não sofreu nenhum impacto, pois ainda tinha uma inuência considerável das vendas de automóveis do ano passado, onde o crescimento estava em alta, a partir de 2016 em diante é que a situação pode começar a se complicar, caso a crise no setor automobilístico continue. Um fator que pode inuenciar positivamente a Porto Seguro Auto é que diante da atual situação aumenta a preocupação da sociedade com seus bens materiais e a insegurança, o que faz com que contratem cada vez mais seguros para seus pertences. A perspectiva de crescimento da Porto Seguro Auto para o ano de 2015 é de 11%, os resultados do primeiro e do segundo trimestre foram satisfatórios para a Companhia em geral, ela divulgou o lucro líquido 50% superior ao resultado do mesmo período do ano anterior, mesmo diante da crise a Porto Seguro conseguiu colher frutos deste mercado.
Gráco 20 - Evolução na Participação de Mercado – Fonte: SINCOR-SP.
Como pudemos ver no gráco que mostra a evolução na participação de mercado, com exceção da Bradesco Seguros em 2013 e a SulAmérica em 2014, as seguradoras tiveram um crescimento contínuo com o passar dos anos. Com a Porto Seguro Auto como líder de mercado, seguida pela Mapfre, Bradesco Seguros e Sulmérica, essa posição vem sendo mantida a pelo menos três anos e a tendência é que continue.
3. Análise da Concorrência 3.1 Serviço Dentro da gama de serviços oferecidos pela empresa Porto Seguro, temos o Seguro Auto. Caracteriza-se por sua credibilidade e conança que seus consumidores depositam no serviço prestado. Atualmente, existem diversas empresas de seguros que atuam no segmento Auto. Comparando a cobertura dos serviços prestados e volume de market share, a Porto Seguro Auto é seguida por três grandes seguradoras na participação de mercado, são elas: Bradesco, SulAmérica e Mapfre.
Referente ao ano de 2015 o mercado de segurados brasileiro tem dado sinais de que está conseguindo enfrentar de forma bem satisfatória a crise econômica no Brasil. A maioria das seguradoras não foram afetadas de crise, de acordo com a pesquisa efetuada pela SUSEP. Para o futuro, o otimismo é ainda maior, pois a opinião das seguradoras é que o setor sairá mais fortalecido, neste novo cenário econômico. Outro mercado que acaba afetando a Porto Seguro Auto é o automobilístico, com a redução nas vendas de veículos novos e usados. De acordo com Associação Nacional dos Fabricantes de Veículos Automotores, Anfavea, serão tempos difíceis tanto para o setor automobilístico como para o setor de seguros para Auto, se as vendas declinarem, a inação se elevar e a Economia não voltar a apresentar sinais de recuperação no médio prazo,
No segmento de seguro Auto, as seguradoras oferecem assistência diferenciada conforme perl do contratante, que estão divididos entre Pessoa Física ou Pessoa Jurídica. Observe abaixo as divisões apresentadas:
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concede cobertura básica, assistência 24h, assistência auto casa, acessórios para carro, blindagem, carro reserva e outros serviços. A Porto Seguro Auto e a Mapfre Seguros Auto são as únicas que proporcionam outros tipos de benefícios além dos serviços básicos que são voltados para o automóvel, tais como assistência técnica residencial. A Porto Seguro ainda leva vantagem, pois oferece mais benefícios e vantagens para o seu consumidor.
3.2 Preço Os preços estipulados pelas seguradoras, vão de acordo com o perl do cliente e modelo do carro. Ou seja, o cálculo do seguro de automóvel leva e, conta diversas variáveis, entre elas modelo do carro, perl do condutor, local de moradia e índices de criminalidade. Por isto, a apólice (valor pago pelo proprietário do veículo pelo seguro) para o mesmo carro e perl pode mais que triplicar de uma cidade para outra.
Tabela 7 - Subcategorias de Seguro Auto da Porto Seguro e Concorrentes – Fonte: Porto Seguro/ Bradesco Seguros/SulAmérica/Mapfre.
Analisando a tabela acima, entre as quatro seguradoras, a Porto Seguro é a que possui maior variedade na categoria de serviços Auto. A seguradora leva em conta o perl do segurado para escolher a categoria que mais se encaixa para cada consumidor, além de disponibilizar vantagens adicionais, como por exemplo, um pacote que torna possível contratar o seguro Auto e Residencial juntos, que se somarem as duas categorias de seguros separadamente, tem-se um valor maior.
A contratação do seguro é feita com o intermédio de um corretor, ele faz a comunicação entre o consumidor e as seguradoras, e também oferece ao cliente, cotações das diferentes seguradoras para que o consumidor possa escolher a de sua preferência de acordo com o valor e serviços inclusos. Abaixo temos simulações de valores utilizando o perl: homem de 35 anos, morador de São Paulo, casado, com lhos que não dirigem, com garagem em casa e no trabalho.
A Porto Seguro Auto oferece além do seguro automóvel, diversos tipos de benefícios e vantagens ao assegurado, como descontos especiais em academias e estacionamentos, assistência à bicicleta e até cuidados com o animal de estimação, essas vantagens são disponibilizadas de acordo com o perl do contratante. Falando sobre a concorrência, o Bradesco Seguros Auto oferece a cobertura básica e mais alguns serviços adicionais, como atendimento sinistro auto, reparo ou troca de vidro, despachante gratuito, assistência dia e noite, entre outros. Já SulAmérica disponibiliza serviços como reparos ou troca de vidros do veículo, carro reserva, cobre despesas extras em caso de indenização, acidentes pessoais de passageiros, acessórios para carro, etc. E por m, a Mapfre Seguros Auto
Tabela 7 - Comparação de valores Seguro Auto da Porto Seguro e Concorrentes - Fonte: Site Quatro Rodas.
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Como pudemos observar, salvo algumas exceções, a Porto Seguro Auto tem o valor de seus seguros menor do que os da concorrência.
3.4 Promoção A Porto Seguro Auto utiliza os meios de comunicação, como anúncios em TVs, rádio, anúncio em revistas e jornais, cinema e também conta com o e-mail marketing, banners, yers no PDV (em lojas autorizadas Porto Seguro em São Paulo). A seguradora está presente também nos meios digitais como Facebook, Youtube, Twitter, Instragram. A Bradesco Seguro Auto veicula suas campanhas em televisão, mídia impressa, rádio, internet e também mobiliário urbano.
3.3 Praça Todas as seguradoras estão presentes em todo território nacional. Na imagem abaixo, mostra a evolução referente à penetração da Porto Seguro Auto em outras regiões do país, percebe-se que na região Sudeste é aonde a empresa mantém a força concentrada.
A seguradora SulAmérica Auto, possui uma emissora de rádio que é a Rádio SulAmérica Trânsito, sintonizada no 92.1 FM de São Paulo, que também é disponibilizada na internet. Além de utilizar das mídias tradicionais e digitais. As campanhas da Mapfre Seguros Auto são veiculadas nas mídias: impressa, digital (redes sociais: facebook, youtube, twitter e Google Plus), rádio, TV e suas campanhas são interativas, assim arma a seguradora. Imagem 42 - Gráco com a Distribuição de Prêmios, Evolução do Mercado e Representatividade nas Regiões - Fonte: SUSEP.
As mídias digitais estão começando a serem exploradas pelas seguradoras, a Porto Seguro Auto trabalha essa mídia de forma interativa e também como um ponto de contato, onde o cliente clica em um ícone que já direciona ao corretor, já as demais seguradoras ainda não disponibilizaram esta ferramenta.
Atualmente a seguradora possui 135 sucursais e escritórios regionais para atender mais de 24 mil Corretores de Seguros e mais de seis milhões de clientes em todo o país. Já a Mapfre Seguros Auto, possui mais de 130 sucursais pelo Brasil, 18 diretorias territoriais e cerca de 20 mil corretores.
Em todos os casos, o conteúdo veiculado pelas segurados é um conteúdo promocional que visa chamar a atenção dos clientes para os serviços que cada uma oferece. Cada seguradora utiliza uma abordagem diferente para captar seu consumidor. A Porto Seguro Auto tem abordado o Trânsito mais gentil em sua campanha para estimular a prática da gentileza no transito. A Bradesco Seguros “viralizou” a campanha “Vai que...” ao apontar situações do cotidiano em que podem acontecer imprevistos que visam à importância de se ter um seguro. Já a Seguradora Sulamérica vem utilizando a campanha “A vida é imprevisível. E isso é muito bom” onde mostra situações imprevisíveis com um desfecho positivo inesperado. Por m, a Mapfre Auto utilizada de uma forma divertida para mostrar seus benefícios e uma nova cobertura, sempre ressaltando que o cliente é prioridade.
O Bradesco Seguros Auto e a SulAmérica Auto também atuam em todo território nacional. Segundo o IBOPE, a Bradesco tem maior participação e lidera na região nordeste do país e a SulAmérica lidera a região Sul. Ambas as seguradoras não disponibilizam a quantidade de escritórios e sucursais que possuem. Com essas informações podemos dizer que a Porto Seguro é mais atuante em São Paulo e no Rio de Janeiro, e está presente na grande maioria dos portfólios dos corretores destas regiões, as suas sucursais servem de apoio para a seguradora e atua para atender tanto os corretores como seus segurados, já as demais seguradoras disponibilizam as sucursais para atender exclusivamente os corretores.
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ela de acordo com o perl de cada segurado, por exemplo, quem contrata o seguro mulher, tem direito a descontos em academias femininas, reparo em eletrodomésticos, leva e traz em caso de manutenção do veículo, cobertura para cadeira infantil entre outros.
4. Análise SWOT O quadro da análise SWOT representa o ambiente interno e externo de uma organização, apresenta quatro tópicos importantes de análise do cenário e das tendências para o seu setor de atuação. Os Pontos Fortes são aquelas características positivas de destaque, na instituição, que a favorecem no cumprimento do seu propósito e os pontos fracos são características negativas, na instituição, que a prejudicam no cumprimento de seu propósito. Já as oportunidades são fatores externos que, se ocorrerem, afetarão positivamente a organização. E as ameaças são fatores externos que, se ocorrerem, afetarão negativamente. O quadro a seguir mostra a análise SWOT da Porto Seguro Auto:
Como ponto fraco, por mais que os segurados da Porto Seguro disseram na pesquisa que zemos que aceitam pagar mais pelos serviços da seguradora, o valor dos seguros é considerado uma fraqueza se levado em conta à prospecção de novos clientes. Também foi vericado na pesquisa, que as pessoas que nunca tiveram um seguro da Porto Seguro Auto e não conhecem a empresa e seus serviços, não aceitam pagar mais caro do que é cobrado por outras seguradoras, mesmo levando em conta os benécos que a Porto Seguro disponibiliza em conjunto com a contratação do seguro para automóveis.
Pontos fortes Ÿ Marca consolidada no mercado; Ÿ Fidelidade dos clientes com a Porto Seguro; Ÿ Benefícios disponíveis por categorias.
Como uma oportunidade, pontuamos a tendência dos consumidores quererem cada vez mais serviços personalizados, de acordo com a sua preferência. O portal Exame.com na matéria “5 estratégias para delizar os clientes”, diz que para delizar os clientes é necessário investir na personalização, fazer com que o cliente se sinta único e especial para a marca.
Pontos fracos Ÿ Valor um pouco mais caro que os outros.
Oportunidades Ÿ Consumidores estão cada vez mais dando
importância para serviços personalizados.
A Porto Seguro, como já vimos anteriormente, faz isso por meio dos benefícios que são oferecidos de acordo com o perl do segurado, o que segundo essa tendência, faz com que os consumidores tenham mais anidade e delidade com a marca.
Ameaças Ÿ Concorrentes começarem a personalizar os
serviços.
A partir do quadro, podemos destacar como um dos principais pontos fortes da Porto Seguro Auto é sua marca, que é bem consolidada e conhecida no mercado de seguros, o que gera credibilidade para a empresa, uma vez que quando há conança a delidade é maior.
Já como ameaça, enxergamos que o fato de outras seguradoras poderem disponibilizar benefícios parecidos com o que a Porto Seguro oferece o que prejudicaria a preferência pela seguradora, uma vez que seu maior diferencial perante a concorrência é, além da excelência no atendimento, oferecer diferenciais focados no perl de cada consumidor – os benefícios de acordo com o perl contratado - o que faz com que eles se sintam únicos e importantes para a empresa.
Outro fato é a delidade que os clientes têm com a empresa. Segundo a pesquisa feita pelo grupo, muitos segurados que são clientes da Porto Seguro há anos dizem que não consideram a troca de segurador, mesmo que em alguns casos a empresa tenha um valor maior perante sua concorrência. Por m, outro fator que é um ponto forte da Seguradora são os benefícios disponibilizados por 60
seguro Porto Seguro Auto. A ação funcionará com um sistema de pontuação, cada venda equivale a cinco pontos e o corretor que vender mais dentro de cada mês, será contemplado com uma viagem para um resort em Po r t o S e g u r o , n a B a h i a , c o m d i r e i t o acompanhante. Justicativa: A possibilidade de fazer uma viagem nanciada pela Porto seguro irá incentivar os corretores a ofertar mais os seguros da Porto Seguro Auto. Período: Essa promoção terá vigência de 12 meses iniciando em janeiro de 2016. Custo: O valor estimado para essa ação é de R$ 100.000,00 levando em conta cotação realizada na agência de viagens CVC.
4.1 Diagnóstico Podemos ver que a porto Seguro Auto é uma marca muito bem consolidada no mercado em que atua, ela tem seu consumidor muito engajado com a marca, o que é um grande fator que contribui para a empresa ser a líder no mercado de seguro auto. Apesar dessa preferência, a empresa não pode se descuidar de seus serviços, uma vez que apesar de seu maior diferencial ser os benefícios personalizados que ela oferece, está sujeita a ser copiada pela concorrência.
4.2 Prognóstico Por mais que a Porto Seguro Auto seja líder no seu mercado, não pode descuidar da sua imagem, uma vez que a concorrência está cada vez mais competitiva, se ela não evoluir, pode ser alcançadas por suas concorrentes que estão cada vez mais investindo nos seus ser viços e equiparando os valores.
Ação Auto Jovem Universidades Descrição: Colocaremos estandes da Porto Seguro nas principais faculdades de São Paulo e do Rio de Janeiro, com informações sobre o Porto Seguro Auto Jovem e corretores de plantão. Quando algum aluno zer a contratação de um seguro, ele ganhará um carregador de celular portátil, adesivo do transito + gentil e também sacolas de lixo para o carro. Materiais como cadernos, blocos e canetas não serão disponibilizados, porque incentivaremos o uso dos meios digitais. Justicativa: Essa ação tem como objetivo atrair os jovens estudantes para a contratação do seguro Auto Jovem e apresentar os benefícios que a seguradora oferece para essa categoria. Para tal, entraremos no ambiente dos jovens, facilitando o acesso deles com a empresa. Levamos em conta o fato que esse público geralmente tem uma vida corrida e dicilmente vai atrás de seguros, deixando com que o seus parentes quem responsáveis pela contratação do seguro. Entrando nas faculdades com os corretores que farão a apólice no local, otimiza o tempo desses estudantes e faz com que eles sejam os responsáveis pelo seguro do seu próprio carro. Período: Essa ação ocorrerá nos meses de março e agosto de 2016, que é quando se iniciam os semestres letivos. Custo: Essa ação será feita por meio de permuta com as instituições de ensino, então só terá o custo de produção do estande que é aproximadamente R$ 2.000.000,00 para a compra de 20 estruturas modulares que se adaptam em ambientes P, M ou G.
5. Determinação dos Objetivos de Marketing Com o amplo crescimento da Porto Seguro auto e também do mercado de seguros, o objetivo de marketing para 2016 é manter-se na liderança no mercado de seguros auto e aumentar seu Market share de 26,3% para 27,5%, para isso a Porto Seguro Auto terá que ter um aumento de 11% nas vendas.
5.1 Estratégias Para que o objetivo de marketing seja alcançado, foram formuladas algumas estratégias: Ÿ Estimular a preferência dos corretores para
vender Porto Seguro Auto. Ÿ Aperfeiçoar o processo de venda, fazendo com
que o consumidor tenha um contato mais rápido e simples com o corretor; Ÿ Comunicar com eciência os benefícios personalizados da Porto Seguro Auto.
5.2 Ações Eu em Porto Seguro Descrição: A Porto Seguro Auto precisa ampliar suas vendas, pois, só assim poderá manter seu crescimento no mercado. Para isso criaremos uma ação promocional de incentivo aos corretores, para que eles tenham preferência em vender o 61
recebem poucas curtidas, comentários e compartilhamentos. Teremos também TV, Rádio e impresso e a mídia externa, pois o foco para 2016 e para os próximos anos é, portanto, alterar este cenário e abranger o maior número de pessoas possível com essas ações e assim atingir cada perl cada um com sua linguagem. Período: Início em janeiro de 2016 e nalizando em dezembro do mesmo ano. Custo: O custo de destinado à compra de mídia será de aproximadamente R$ 79.000.000,00 e o custo de produção está previsto em R$ 34.000.000,00, totalizando R$ 118.000.000,00.
6. Determinação dos Objetivos de Comunicação A Porto Seguro é uma empresa conhecida tanto pelos seus clientes, como também pela concorrência. Tendo isso me mente, o foco da comunicação será em: Ÿ Reforçar a imagem da marca frente aos seus
consumidores; Ÿ Informar os consumidores as utilidades do seguro para automóveis e dos benefícios que o Porto Seguro Auto oferece aos seus segurados; Ÿ Impactar o consumidor de seguros com uma comunicação totalmente nova, estreitando as relações com a seguradora.
Ação Corrida Auto Mulher - Outubro Rosa Descrição: A Porto Seguro Auto irá promover uma corrida para mulheres com o intuito de conscientizar sobre a importância da prevenção contra o câncer de mama. As clientes Porto Seguro Auto Mulher terão 50% de desconto no valor da inscrição para a corrida que inclui um kit simples: Regata personalizada, medalha, adesivo, sacolinha, squeeze. Hidratação a cada 3 km, e lanche na chegada. Justicativa: Estar presente em uma corrida para uma causa tão importante quanto à prevenção do câncer de mama, irá mostrar para o público feminino que a Porto Seguro Auto está preocupada e engajada com a causa das mulheres. Assim, a empresa conseguirá também divulgar seus serviços exclusivos para as mulheres, que estão contemplados no Porto Seguro Auto Mulher, Período: Essa ação ocorrerá no dia 23 de outubro, o domingo seguinte ao dia internacional contra o câncer de mama, que é 19 de outubro. Custo: A produção da corrida irá custar aproximadamente R$ 160.000,00 de acordo com orçamento da empresa especializada em marketing esportivo.
6.1 Estratégias Ÿ Intensicar a comunicação digital com os
clientes. Ÿ Utilizar a mídia externa para uma comunicação direta.
6.2 Ações Campanha para o consumidor nal e para o corretor Descrição: Através de uma campanha que valoriza a idade do cliente e seu gênero que tem benefícios que vão de acordo com o seu perl, ela terá uma agressividade em termos de mídia e anidade, é uma campanha inovadora referente aos conceito da Porto Seguro Auto e única no seu posicionamento. Deve-se atingir e impactar o cliente de forma clara e informá-lo e principalmente perceber a necessidade de se ter um seguro que oferece benefícios personalizados. Para os corretores a campanha será trabalhada da mesma forma, com a valorização, valorização do prossional. Justicativa: Comunicar ao cliente que a Porto Seguro Auto tem um seguro com todas as vantagens e evidenciar os benefícios personalizados e para os corretores funcionará como um estímulo. Essa ação será divulgada prioritariamente nas redes sociais que a seguradora está presente: Facebook e Youtube, pois ainda há pouco engajamento com o público-alvo. Isto é, as ações
Promover os canais de contato com o corretor de seguros Descrição: O investimento em comunicação é crucial para que o consumidor perceba a agilidade, a credibilidade e a força que tem a Porto Seguro Auto e seus serviços.
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O principal objetivo é comunicar os benefícios personalizados que a Porto Seguro Auto oferece aos seus segurados, tanto para as novas contratações quanto para os clientes de longa data. Utilizando os canais destinados aos corretores, iremos enviar mensagens periódicas informando sobre os seguros da Porto Seguro Auto e suas facilidades. Justicativa: A imagem da marca e a percepção frente ao mercado devem evoluir juntamente com sua força e volume comercial, pois somente com uma marca forte, é possível ter resultados de longa duração, que sustente o crescimento da seguradora e de acordo com a mídia que vem evoluindo em grande escala é a mídia digital ela será explorada nessa comunicação. Por isso, escolhemos trabalhar também com a comunicação com os corretores, anal, eles são a principal interface da seguradora com os clientes. Período: A campanha terá duração de um ano, tendo início em janeiro de 2016 e seu encerramento em dezembro do mesmo ano. Custo: O custo da contratação.
7.2 Justicativa A Porto Seguro Auto personaliza seus benefícios de acordo com a faixa etária e o gênero, para que o cliente realmente usufrua dos benefícios que o seguro oferece de acordo com o perl dele, e assim mudar a ideia de que “bom do seguro é não usálo”. Geralmente, os clientes só utilizam o seguro quando há algum problema em seu automóvel, ao contrário dos clientes da Porto Seguro Auto que além do automóvel, os benefícios são também para o cliente.
7.3 Imagem Desejada da Marca A Porto Seguro Auto é uma marca conhecida no mercado, por isso ela se preocupa com sua imagem. A seguradora presta ser viço de qualidade mantendo seu nome atrelado a conança e eciência na prestação de serviços, essa preocupação é importante porque segundo Richers (1996, p.202) “Uma marca conhecida obriga-o a ser particularmente cauteloso.”. 8. Denição do Público-Alvo O Público-Alvo da Porto Seguro Auto são homens e mulheres a partir dos 18 anos, que tenham automóveis. Esse público é classicado de acordo com o perl, assim temos: Ÿ Seguro Auto Mulher: mulheres de 25 a 50 anos, classe A e B que possuem carro e habilitação; Ÿ Seguro Auto Jovem: homens e mulheres entre 18 e 25 anos, classe A e B que dirigem e possuem carros; Ÿ Seguro Auto Sênior: homens e mulheres a partir dos 60 anos de idade, que ainda dirigem e possuem carro e pertentes as classes A e B.
Parceria cultural Porto Seguro Descrição: A Porto Seguro tem parcerias com diversos tipos de estabelecimento, tais como: estacionamento, cinema, teatro, casas de shows, academias e também estabelecimentos ligado a lazer. Essa parceria tende a se estender ainda mais nos campos culturais como museus e pontos turísticos de São Paulo e Rio de Janeiro. Justicativa: A ideia é levar mais cultura aos seus clientes para que o cliente possa realmente usufruir do seguro para a cultura e lazer. Período: Recorrente, uma vez que a intenção é criar o hábito nos consumidores. Custo: A intenção é gastar R$ 300.000,00 com patrocínios e parcerias com instituições culturais.
9. Determinação da Verba de Comunicação Porto Seguro Auto obteve um faturamento de R$ 8,6BI no ano de 2014, a verba destinada para a realização da campanha em 2014 foi de aproximadamente R$ 170 milhões. Representando apenas 2% do faturamento da marca.
7 Posicionamento 7.1 Benefício básico O benefício básico é fazer com que o cliente se sinta feliz e único com quem é por ter os benefícios oferecidos pela Porto Seguro.
A verba destinada para a realização da campanha para 2016 será de aproximadamente R$200.000.000,00, o que representa um aumento de 18% em relação ao último ano, acompanhando a projeção do faturamento de 2015. 63
10.2 Acompanhamento do Share de Mercado
10. Determinação de Sistemas ou Métodos de Avaliação 10.1 Pesquisa pós-campanha
Levando em conta nosso objetivo de marketing, que é aumentar 1,2% o market share da Porto Seguro, iremos acompanhar a evolução parcela de participação de mercado da seguradora e suas concorrentes utilizando a mesma fonte que consultamos no capítulo Analise de mercado, o ranking das seguradoras publicado pelo SINCORSP – Sindicato dos Corretores de Seguro.
Assim como foi feito anteriormente a esse planejamento, faremos uma pesquisa durante e após a veiculação da campanha, para que deste modo seja possível avaliar se houve mudança na percepção da imagem da marca e qual o grau de entendimento dos benefícios personalizados, que é a principal mensagem da campanha, com isso iremos mensurar o impacto da mensagem utilizada, assim como dizia Richers (1996, p.10) “Não é a decisão da empresa em pesquisar com frequência que merece tanto destaque, mas o fato de os seus dirigentes estarem continuamente atentos ao mercado, sempre em busca de informações sobre o comportamento dos consumidores e as possíveis mudanças (...)”, por isso consideramos esse sistema fundamental para a avaliação da campanha.
11. CRONOGRAMA
Tabela 8 - Cronograma Detalhado - Fonte: Agência CM360.
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65
Criação 66
constatou-se que o Porto Seguro Auto é uma das poucas que oferece benefícios de acordo com as necessidades do cliente automobilístico, englobando também as necessidades do dia-a-dia do segurado.
1. CRIAÇÃO Para compor a ideia de criação da campanha publicitária, foi utilizado dados da pesquisa feita com segurados da Porto Seguro Auto e concorrentes e, também, informações de mercado. O capítulo a seguir mostra a elaboração do conceito criativo e as peças publicitárias.
A pesquisa qualitativa mostra o desconhecimento dos benefícios personalizados por boa parte dos segurados da Companhia. Além da necessidade de frisar a disponibilidade dos tais, a grande oportunidade veio da importância dada à personalização da assistência inclusa no seguro auto. Com esses dados e com a análise de comunicação da concorrência, a campanha foi construída com a ideia de informar que existem os produtos pensados para o Auto Sênior, Auto Mulher e Auto Mulher, além, é claro, da assistência oferecida para quem é cliente Porto Seguro Auto em geral. Nesta campanha a seguradora vai posicionar os benefícios considerados secundários como principais. E, trazendo em evidência o auxílio para situações cotidianas, consequentemente, irá tornar a lembrança da marca ainda maior na mente dos consumidores.
Ÿ Benefício: A Porto Seguro Auto está no
cotidiano dos consumidores. Ÿ Atributo: O cliente da Porto Seguro Auto pode usufruir de diversos benefícios oferecidos pela seguradora que vão além da assistência completa para o automóvel já inclusa, podendo acionar o help desk, reparos em eletrodomésticos, cuidado com o pet, desconto em diversos estabelecimentos e muito mais. Além disso, na linha de produtos do segmento auto, a Companhia oferece benefícios personalizados de acordo com a faixa etária e gênero, focados nos três pers com maior número de clientes: Auto Sênior, Auto Mulher e Auto Jovem. Ÿ Conceito Criativo: O conceito criativo foi elaborado a partir de uma relação de palavras que começam com o termo “auto”. A partir disso, houve a junção de palavras subsequentes que, juntas, melhor representam cada um dos três pers da Porto Seguro Auto. Estabelecendo assim, a associação de dois termos que quando convergidos exprimem a noção de próprio.
Para as peças publicitárias foram selecionados três tipos de perl de pessoas que pudessem representar os clientes da Porto Seguro Auto. Além disso, teve a preocupação de criar uma única identidade para cada toda campanha e para cada uma das três categorias, pois “cada elemento do público é pessoal e diretamente atingido pela mensagem” (MILLS. 1975, p.79) e foi elaborado títulos, textos e elementos visuais especícos.
1.1 Defesa de Criação Segundo as pesquisas realizadas pela Agência CM360, a Porto Seguro Auto tem imagem sólida no mercado e isso é reforçado tanto na prestação dos serviços quanto pela campanha Trânsito+gentil, que foi o foco da Companhia até então. Diante desta realidade, o foco para essa campanha será baseado nas assistências diferenciadas que a Porto Seguro Auto oferece de acordo com o perl do consumidor.
Os textos tem a intenção de fazer um jogo com a palavra “auto”, que possui diversos signicados mas aqui se refere a automóvel e também à noção do “eu”, mostrando que a seguradora se preocupa com as necessidades de cada cliente e tem, além de uma cobertura diferenciada para o seguro automóvel e serviços para o cotidiano, categorias especícas para Mulher, Jovem e Sênior. Seguindo a nova regra gramatical, a palavra “auto” é seguida de hífen quando o segundo elemento começa por vogal ou pelas consoantes h, r ou s, e quando o segundo termo se inicia de r ou s, a consoante é duplicada e isso foi aplicado nas peças publicitárias.
Ao analisar o mercado de seguros de automóveis e a comunicação das grandes marcas, percebeu-se uma grande repetição dos mesmos argumentos para contratação, que são baseados na segurança do automóvel e cobertura relacionada. Porém, 67
Gomes, “a cor é a parte mais emotiva do processo visual. Possui uma grande força e pode ser empregada para expressar e reforçar a informação visual” (GOMES. 2007, p.65). E, além disso, o azul usado pela Porto Seguro Auto é único entre as concorrentes, facilitando essa diferenciação. Essa cor azul signica tranquilidade, serenidade e harmonia. Para a tipograa, a escolha foi fonte sem serifa, para melhor leitura, menos seriedade e associação com a mesma usada nas comunicações da marca. A cor da tipograa é branca para que pudesse dar contraste no fundo azul. Todos esses elementos foram escolhidos para que não houvesse desproporção entre as peças e a linha de comunicação da seguradora.
Sendo assim, todas as peças usam duas palavras que começam com “auto” e complementam com o nome da respectiva categoria. O resultado é, para o Auto Jovem “Sou autoconança, sou autoaprendizado, sou Auto Jovem.” devido à fase de início de se dirigir e também pelo fato da seguradora oferecer cursos de Direção Segura e Direção Emocional. Para o Auto Mulher “Sou autoestima, sou autocontrole, sou Auto Mulher.”, relacionando ao cuidado da imagem que as mulheres têm e na cautela no trânsito. Já para o Auto Sênior a frase é “Sou autossegurança, sou autovalorização, sou Auto Sênior.” conectando à segurança que o serviço contratado oferece e pelo desconto de 20% na franquia como forma de valorizar este consumidor. E para as peças genéricas, a frase usada é “Sou autodecisão, sou autocontrole, sou Porto Seguro Auto.” para associar à decisão de contratar a seguradora e ao controle no trânsito.
A peça que desencadeou o criativo para a campanha toda foi a impressa, onde os anúncios foram pensados com a intenção de retratar a Porto Seguro como a única seguradora que oferece benefícios exclusivos de acordo com o perl do cliente, como a assistência diferenciada e os aplicativos Auto e Auto Jovem. No corpo do texto, foram destacados os principais benefícios estabelecidos pela agência como os mais relevantes com o uso de ícones que simbolizam os benefícios e facilitam a identicação da assistência.
Essa linguagem aguça a curiosidade do leitor para conferir todos os elementos das peças. Que, segundo George Belch e Michael Belch (2014, p.312), “a função primordial do título é atrair a atenção do leitor e gerar interesse pelo restante da mensagem”, nalizando o olhar na assinatura da Porto Seguro Auto, direcionando ao site, o ponto de contato digital principal da seguradora.
Para as peças com veiculação em mídia online, adaptou-se o raciocínio criativo das peças impressas de acordo com o tamanho dos formatos escolhidos, usando apenas os elementos principais. A página ocial do Porto Seguro Auto foi reformulada com a intenção de tornar a navegação mais intuitiva usando o mesmo conceito criativo estabelecido e respeitando a identidade visual da campanha.
Para as peças que usam imagem de pessoas, a posição dos modelos fotografados é lateral com a camisa aberta que revela o logo da marca e com o olhar dos modelos direcionando a leitura do anúncio para o título como um anúncio testemunhal. A posição dos personagens gera impacto visual e torna a imagem da marca mais forte trazendo memória visual lúdica e emotiva, com equilíbrio dos elementos. Segundo Gomes (2007, p.51), “na harmonia, predominam os fatores de equilíbrio, de ordem e de regularidade visual inscritos no objeto ou na composição possibilitando, geralmente, uma leitura simples e clara”.
Para as peças audiovisuais, foi produzido três tipos de lmes publicitários para cada perl trabalhado pela agência voltados para a TV e outros dois para o cinema. Os comerciais para cinema usaram lettering pelo fato de ter atenção total do telespectador e, para a TV áudio. Já para o rádio, os spots que direcionam cada um para uma categoria zeram o papel de relacionar os benefícios oferecidos pela segura com o dia-a-dia dos segurados.
Outro aspecto importante é o uso das cores da seguradora em toda a campanha, para que a ligação com a Companhia seja rápida e auxilie na identicação com cada perl. Ainda segundo 68
Para os três formatos, utilizou-se trilha sonora com a melodia suave e animada, que tem por objetivo intensicar a atenção de quem ouve e vê as peças. E para o Out of Home, a ilustração adaptou a mensagem de forma mais concisa, levando em consideração a melhor leitura para o público, que pode estar em movimento enquanto é impactado pelas peças. E o anúncio gera diálogo entre meios, entre os receptores da mensagem e ainda gera lembrança de marca para os targets. Além da campanha focada no consumidor nal, foram criadas peças impressas, digitais e OOH destinadas ao segurador pois este tem papel de suma importância para empresa, já que é o primeiro contato da marca com o consumidor. A seguir temos a peça conceito para cada perl juntamente com a aplicação em cada meio proposto.
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Peรงa Conceito - AUTO JOVEM
70
Peรงa Conceito - AUTO JOVEM
71
Peรงa Conceito - AUTO JOVEM
72
Peรงa Conceito - AUTO MULHER
73
Peรงa Conceito - AUTO Sร NIOR
74
Peรงa Conceito - PORTO SEGURO AUTO
75
Peรงa Conceito - PORTO SEGURO AUTO
76
Peรงa Conceito - DIA DO CORRETOR DE SEGUROS
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Impresso | Jornal
Seguro Auto Sênior
1 Página
Sou autossegurança, sou autovalorização, sou Auto Sênior.
Descrição: Anunciar nos jornais O Estado de São Paulo e O Globo. Justicativa: Dar visibilidade para a marca no meio impresso voltado para o público Sênior do sexo masculino. Objetivo: Contar que o Auto Sênior tem vantagens exclusivas dentro dos cadernos com assuntos de interesse para este target. Período: 90 dias (uma inserção por dia). Praça: São Paulo e Rio de Janeiro.
78
Impresso | Jornal
Seguro Auto Jovem
1/2 Página
Descrição: Anunciar no jornal Folha de São Paulo nos cadernos Esporte, Ilustrada e Ciência. Justicativa: Dar visibilidade para a marca no meio impresso voltado para o público Jovem do sexo masculino. Objetivo: Contar que o Auto Jovem tem vantagens exclusivas dentro dos cadernos com assuntos de interesse para este target. Período: 15 dias (uma inserção por dia). Praça: São Paulo.
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Impresso | Revista
Seguro Auto Mulher
1 Página
Acesso à pagina do APP Seguro Auto. Descrição: Veiculação de anúncio de página simples na Glamour, Caras, Cláudia e Marie Claire. Justicativa: Os títulos abordam assuntos e interesse deste público e é possível segmentar, na maioria dos casos, por estado. Objetivo: Gerar conhecimento da mensagem através do meio impresso mais lido pelas mulheres, a revista. Período: Para a revista Caras, será feito nas duas primeiras edições da revista nos meses de Março e Maio. E para as demais, em quatro meses do ano.
80
Impresso | Revista
Seguro Auto Jovem
1 Página
Acesso à pagina do APP Seguro Auto Jovem.
Descrição: Anunciar nas revistas Superinteressante, apontada na pesquisa como um dos títulos mais lidos e na Cosmopolitan, uma revista feminina reformulada focada em jovens com idade transitória para a vida adulta. Justicativa: Dar visibilidade para a marca no meio impresso voltado para o público Jovem do sexo feminino. Objetivo: Contar que o Auto Jovem tem vantagens exclusivas. Período: 4 edições de cada revista – Janeiro, Março, Junho e Setembro. Praça: São Paulo.
81
Out of home
Banner - Relógio de Rua
PORTO SEGURO AUTO, UM SEGURO MULTIBENEFÍCIOS. Seguro Auto Jovem
Seguro Auto Mulher
Seguro Auto Sênior
WWW.PORTOSEGURO.COM.BR/AUTO AUTO
O mesmo padrão de anúncio se aplicará para o Auto Sênior, Auto Jovem e Auto Mulher destacando o site de cada perl..
Descrição: Inserção de anúncio publicitário nos relógios da capital paulista nos pontos premium da cidade, usando o chamado roteiro mobilidade 150 da JCDecaux. Justicativa: Dar visibilidade para a marca no mobiliário urbano, onde quem está dirigindo consegue notar facilmente pelos vidros dos automóveis o que está ao redor da cidade. Até mesmo para quem passa a pé nas ruas o impacto da mensagem é relevante, com anidade de 95% dos paulistanos pelo formato publicitário. Objetivo: Impactar motoristas e pedestres das classes A e B que circulam pelos pontos nobres da cidade de São Paulo. Período: 2 semanas de cada mês. Praça: Bairros nobres da cidade de São Paulo, como o Morumbi, Berrini e Jardim Paulistano.
82
Out of home
Banner - Relógio de Rua
Descrição: Veicular 2 faces nos relógios da cidade de São Paulo. Justicativa: Para comemorar o Dia do Corretor e reforçar a importância do trabalho desta categoria, a Porto Seguro Auto usa o meio out of home, que é atualmente o que mais impacta os brasileiros, a m de atingir principalmente os corretores e, consequentemente, os segurados. Nenhuma outra concorrente usou essa mídia para este dia e é mais uma forma de prestigiar a data. Objetivo: Atingir cerca de 5,4 milhões de carros durante o período e agradecer o trabalho dos corretores de seguro, que são o canal ocial de vendas da Porto Seguro Auto. Período: 1 semana, justamente na semana do Dia do Corretor – 12/Outubro. Praça: 97 avenidas principais das 5 zonas da cidade de São Paulo.
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Out of home
Adesivo Escada Rolante
Auto Mulher
Auto Jovem
Descrição: Envelopamento frontal de escadas rolantes dos dois maiores aeroportos internacionais do País, que, por coincidência, cam nas duas cidades público-alvo da campanha.
Descrição: Envelopamento frontal de escadas rolantes de dois shoppings – em SP e RJ. Justicativa: Mídia ambiental diferenciada, que vai de acordo com o lazer dos jovens.
Justicativa: Segundo o site do GRU, o número de pessoas que circulam no aeroporto aumentou 13% no ano de 2014, chegando a 19 milhões no ano. E o Galeão tem previsão que o número de passageiros chegue a 44 milhões no ano que vem por conta do Rio 2016.
Objetivo: Lembrança de marca. Período: Dois meses (Junho e Setembro) em cada shopping.
Objetivo: Chamar a atenção do público A, por meio de uma mídia diferenciada, e divulgar a os benefícios que o Auto Mulher traz para suas seguradas.
Praça: Shopping Paulista (SP) e Shopping Barra (RJ).
Período: Mês de Janeiro, por ser um período de férias e as mulheres viajam em família, amigos ou sozinhas; Semana do Carnaval (09 de Fevereiro); Semana do Dia das Mães e dos Jogos Olímpicos do Rio 2016 (5 a 21 de Agosto). Praça: Aeroporto de de São Paulo (GRU) e Aeroporto Internacional Tom Jobim (GIG). 84
Out of home
Adesivo Caminhão Guincho Porto Seguro
AUTO
Porto Seguro Auto Jovem, um seguro multibenefícios. www.portoseguro.com.br/autojovem
AUTO
Porto Seguro Auto Mulher, um seguro multibenefícios.
AUTO
Porto Seguro Auto Sênior, um seguro multibenefícios. www.portoseguro.com.br/autosenior
www.portoseguro.com.br/automulher
O adesivo será colado na parte de trás da traseira do guincho.
Imagem Ilustrativa
Descrição: Inclusão de banner no caminhão de guincho da Porto Seguro Auto. Justicativa: Usar uma mídia OOH proprietária que circula pelas cidades o dia todo como um meio de divulgação dessa campanha. Objetivo: Aumentar a visibilidade da campanha. Período: 8 semanas no ano. Praça: São Paulo e Rio de Janeiro.
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Social Media - Capas
Digital YOUTUBE
PORTO SEGURO AUTO, UM SEGURO MULTIBENEFÍCIOS. | www.portoseguro.com.br/auto
GOOGLE PLUS
PORTO SEGURO AUTO, UM SEGURO MULTIBENEFÍCIOS.
PORTO SEGURO AUTO, UM SEGURO MULTIBENEFÍCIOS.
Descrição: Investimento em mídia mostrando os benefícios de cada perl de seguro auto. Justicativa: Alinhar com a campanha multibenefícios. Objetivo: Divulgar os benefícios da categoria Auto Mulher, Jovem e Sênior . Dimensões: Facebook 815x315px, Twitter 1500x500px, Google Plus 1080x608px e You Tube 2560x1440px. Praça: Nacional.
86
Digital
Social Media
Capa Facebook - Seguro Auto Institucional
PORTO SEGURO AUTO, UM SEGURO MULTIBENEFÍCIOS.
Seguro Auto Jovem Seguro Auto Mulher
Porto Seguro
Porto Seguro Seguradora
Seguro Auto Sênior
Seguradora
Descrição: Investimento em mídia mostrando os benefícios de cada perl de seguro auto. Justicativa: Alinhar com a campanha multibenefícios. Objetivo: Divulgar os benefícios da categoria Auto Mulher, Jovem e Sênior . Dimensões: Facebook 815x315px, Twitter 1500x500px, Google Plus 1080x608px e You Tube 2560x1440px. Praça: Nacional.
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Digital
Social Media Post Facebook - Pers
Descrição: Investimento em mídia mostrando os benefícios de cada perl de seguro auto. Justicativa: Alinhar com a campanha multibenefícios. Objetivo: Divulgar os benefícios da categoria Auto Mulher, Jovem e Sênior . Dimensões: Facebook 180x180px. Praça: Nacional.
88
Digital
Social Media Post Facebook
Post - Dia do Corretor de Seguros.
Post - Corrida Auto Mulher.
Patrocinado
Patrocinado
Post - Instalação APP Porto Seguro Auto Jovem.
Post - Instalação APP Porto Seguro Auto.
Descrição: Investimento em mídia em peças de dois formatos no Facebook. O primeiro formato Post simples, que mostra individualmente cada benefício a ser destacado pela seguradora, colocando-os em ordem de importância para a marca. O segundo formato é o post App Install que incentivará o download do aplicativo Auto. Justicativa: É a rede social com mais anidade com o público brasileiro. Diversicando os formatos e as segmentações, é capaz de atingir um número maior de pessoas. E para o App Install, irá envolver mais os consumidores com a Porto Seguro incentivando o download e, posteriormente, o uso do aplicativo. Objetivo: Divulgar os benefícios da categoria Auto Mulher, Jovem e Sênior no Facebook e estimular a instalação do aplicativo Auto nas plataformas Android e iOs. Dimensão: 180x180px. Praça: Nacional.
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Digital
Social Media
Post Carrossel - Pers
Descrição: Investimento em mídia em peças de dois formatos no Facebook. O primeiro formato é o Carrossel, que mostra individualmente cada benefício a ser destacado pela seguradora, colocando-os em ordem de importância para a marca. O segundo formato é o post App Install que incentivará o download do aplicativo Auto. Justicativa: É a rede social com mais anidade com o público brasileiro. Diversicando os formatos e as segmentações, é capaz de atingir um número maior de pessoas. O formato Carrossel permite reconhecimento, consideração e conversão para a página do Auto Mulher, Jovem e Sênior, onde o internauta terá acesso a mais informações sobre estas categorias de seguros. E para o App Install, irá envolver mais os consumidores com a Porto Seguro incentivando o download e, posteriormente, o uso do aplicativo. Objetivo: Divulgar os benefícios da categoria Auto Mulher, Jovem e Sênior no Facebook e estimular a instalação do aplicativo Auto nas plataformas Android e iOs. Dimensões: 180x180px. Praça: Nacional.
90
Digital
Social Media (Facebook)
Post Carrossel
Descrição: Investimento em mídia em peças de dois formatos no Facebook. O primeiro formato é o Carrossel, que mostra individualmente cada benefício a ser destacado pela seguradora, colocando-os em ordem de importância para a marca. O segundo formato é o post App Install que incentivará o download do aplicativo Auto. Justicativa: É a rede social com mais anidade com o público brasileiro. Diversicando os formatos e as segmentações, é capaz de atingir um número maior de pessoas. O formato Carrossel permite reconhecimento, consideração e conversão para a página do Auto Mulher, Jovem e Sênior, onde o internauta terá acesso a mais informações sobre estas categorias de seguros. E para o App Install, irá envolver mais os consumidores com a Porto Seguro incentivando o download e, posteriormente, o uso do aplicativo. Objetivo: Divulgar os benefícios da categoria Auto Mulher, Jovem e Sênior no Facebook e estimular a instalação do aplicativo Auto nas plataformas Android e iOs. Dimensões: 180x180px. Praça: Nacional.
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Digital
Site - Porto Seguro Auto (Perl)
SEGURO AUTO JOVEM
Descrição: Reformulação da página do Seguro Auto Jovem. Justicativa: Simplicar as informações e alinhar a página com a campanha «Porto Seguro Auto, um seguro multibenefícios». Objetivo: Reformulação de Site. Período: Durante o ano de 2016. Praça: Nacional.
92
Digital
Site - Porto Seguro Auto (Perl)
Descrição: Reformulação da página do Seguro Auto Mulher. Justicativa: Simplicar as informações e alinhar a página com a campanha «Porto Seguro Auto, um seguro multibenefícios». Objetivo: Reformulação de Site. Período: Durante o ano de 2016. Praça: Nacional.
93
Digital
Site - Porto Seguro Auto (Perl)
Descrição: Reformulação da página do Seguro Auto Sênior. Justicativa: Simplicar as informações e alinhar a página com a campanha «Porto Seguro Auto, um seguro multibenefícios». Objetivo: Reformulação de Site. Período: Durante o ano de 2016. Praça: Nacional.
94
Digital
Site - Porto Seguro Auto
Descrição: Reformulação da página do Seguro de Veículos. Justicativa: Simplicar as informações e alinhar a página com a campanha «Porto Seguro Auto, um seguro multibenefícios». Objetivo: Reformulação de Site. Período: Durante o ano de 2016. Praça: Nacional.
95
Digital
Site - Porto Seguro Aplicativo Auto
Descrição: Reformulação da página do Aplicativo Seguro Auto. Justicativa: Simplicar as informações e alinhar a página com a campanha «Porto Seguro Auto, um seguro multibenefícios». Objetivo: Reformulação de Site. Período: Durante o ano de 2016. Praça: Nacional.
96
Digital
Site - Porto Seguro Aplicativo Auto
AUTO JOVEM
Descrição: Reformulação da página do Aplicativo Auto Jovem. Justicativa: Simplicar as informações e alinhar a página com a campanha «Porto Seguro Auto, um seguro multibenefícios». Objetivo: Reformulação de Site. Período: Durante o ano de 2016. Praça: Nacional.
97
Digital
Site - Porto Seguro (Home)
Banner Carrossel
Descrição: Inserção de banners no formato (815x315px) na página inicial do site da Porto Seguro. Justicativa: transmitir conteúdo direcionando cada target para uma página especica dentro do site institucional da Porto Seguro. Objetivo: Criar atalho para as categorias de Seguro Auto dentro do site institucional. Período: Meses intercalados de 2016. Praça: Nacional.
98
Digital
Sites - Banners (Auto Jovem)
Descrição: Inserção de banners nos formatos Super Banner (728x90), Full Banner (468x60), Half Banner (234x60) e Banner Vertical (120x240) nos sites UOL, G1, Terra e Yahoo!. Justicativa: Os sites citados acima transmitem conteúdo com credibilidade para este target e em tempo real. Além de permitir a inclusão deste tipo de publicidade nos sites. Objetivo: 550.000 impressões que direcionam para a página do Auto Jovem. Período: Meses intercalados de 2016. Praça: Nacional.
99
Digital
Sites - Banners (Auto Mulher)
Descrição: Inserção de banners nos formatos Super Banner (728x90), Full Banner (468x60), Half Banner (234x60) e Banner Vertical (120x240) nos sites UOL, G1, Terra e Yahoo!. Justicativa: Os sites citados acima transmitem conteúdo com credibilidade para este target e em tempo real. Além de permitir a inclusão deste tipo de publicidade nos sites. Objetivo: 550.000 impressões que direcionam para a página do Auto Mulher. Período: Meses intercalados de 2016. Praça: Nacional.
100
Digital
Sites - Banners (Auto Institucional)
Descrição: Inserção de banners nos formatos Super Banner (728x90), Full Banner (468x60), Half Banner (234x60) e Banner Vertical (120x240) nos sites UOL, G1, Terra e Yahoo!. Justicativa: Os sites citados acima transmitem conteúdo com credibilidade para este target e em tempo real. Além de permitir a inclusão deste tipo de publicidade nos sites. Objetivo: 550.000 impressões que direcionam para a página do Porto Seguro Auto. Período: Meses intercalados de 2016. Praça: Nacional.
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KIT
Ação Corrida Auto Mulher
Imagem Ilustrativa
Imagem Ilustrativa
102
FRENTE
VERSO
Ação Corrida Auto Mulher
E-mail Marketing
Outubro Rosa
Justicativa: Participando do Outubro Rosa, movimento que estimula a realização do exame de mama entre as mulheres, a Porto Seguro Auto entra com o intuito para convidar as mulheres para um ato simbólico de conscientização do problema mundial que afeta 25% das mulheres no Brasil a cada ano. Além do kit da corrida, terá conteúdo nas redes sociais da seguradora com dicas para a prevenção deste câncer. Objetivo: Impactar ao todo 14.000 mulheres. Através do e-mail 3 mil mulheres e pelo Facebook 17.000 mulheres. O número do Facebook é uma estimativa que se baseia no desempenho médio dos anúncios direcionados ao público selecionado. Período: O disparo de e-mail será feito no dia 25/09/2016, três semanas antes do evento. A veiculação do post no Facebook acontecerá de 25/09/2016 a 14/10/2016. Praça: Região Metropolitana de São Paulo.
103
STAND
Ação Auto Jovem Universidades
Descrição: Colocaremos estandes da Porto Seguro nas principais faculdades de São Paulo e do Rio de Janeiro, com informações sobre o Porto Seguro Auto Jovem e corretores de plantão. Quando algum aluno zer a contratação de um seguro, ele ganhará um carregador de celular portátil, adesivo do transito + gentil e também sacolas de lixo para o carro. Materiais como cadernos, blocos e canetas não serão disponibilizados, porque incentivaremos o uso dos meios digitais. Justicativa: Essa ação tem como objetivo atrair os jovens estudantes para a contratação do seguro Auto Jovem e apresentar os benefícios que a seguradora oferece para essa categoria. Para tal, entraremos no ambiente dos jovens, facilitando o acesso deles com a empresa. Levamos em conta o fato que esse público geralmente tem uma vida corrida e dicilmente vai atrás de seguros, deixando com que o seus parentes quem responsáveis pela contratação do seguro. Entrando nas faculdades com os corretores que farão a apólice no local, otimiza o tempo desses estudantes e faz com que eles sejam os responsáveis pelo seguro do seu próprio carro.
Imagem Ilustrativa
Período: Essa ação ocorrerá nos meses de março e agosto de 2016, que é quando se iniciam os semestres letivos.
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CAMISETA
Ação Auto Jovem Universidades CAMISETA QUE SERÁ UTILIZADA NA AÇÃO AUTO JOVEM UNIVERSIDADES.
Imagem Ilustrativa
Imagem Ilustrativa
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TV e CINEMA
Storyboard
CENA 1 ENTRANDO NO CARRO E COLOCANDO FIRMEMENTE AS MÃOS NO VOLANTE ELE LIGA A IGNIÇÃO.
ENGATA A MARCHA E O CARRO SAI.
Sou Autoconança
CENA 2 UMA JOVEM (MENINA) EM SEU CARRO, FAZ UMA BALIZA.
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TV e CINEMA
Storyboard
E SAI DO CARRO COMEMORANDO!
Sou Autoaprendizado CENA 3 DOIS JOVENS, UMA MENINA E UM MENINO, SAINDO DA PORTA DA FACULDADE.
E ENTRANDO EM SEUS CARROS SORRIDENTES.
Sou Auto Jovem
CENA 4 JOVENS CHEGANDO EM UM POSTO DE GASOLINA E ESTACIONANDO EM FRENTE A UMA LOJA E SE ENCONTRANDO PARA CONFRATERNIZAR.
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TV e CINEMA
Storyboard
CENA 5 SOBREPÕE LETTERING EM UMA BARRA QUE APARECERÁ NO FINAL DA TELA COM A MESMA COR UTILIZADA NOS ANÚNCIOS.
PARA JOVENS COM MULTINECESSIDADES, UM SEGURO MULTIBENEFÍCIOS.
CENA 6 SOBE A BARRA AZUL, COM TRANSPARÊNCIA DEIXANDO APARECER OS JOVENS AO FUNDO. Assistência 24 horas
APARECEM OS ÍCONES DA ASSISTÊNCIA 24 HORAS, DO CENTRO AUTOMOTIVO E ASSISTÊNCIA DE BIKE, LOGO EM S E G U I D A O S M A R T P H O N E R E P R E S E N TA N D O O APLICATIVO AUTO JOVEM. O ÍCONE DA ASSISTÊNCIA À EQUIPAMENTOS DE INFORMÁTICA E MUITO MAIS.
Centro Automotivo Assistência de Bike
APP Auto Jovem
Assistência e Instalação de Equipamentos de informática
E MUITO MAIS!
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TV e CINEMA
Storyboard
CENA 7 TELA TODA AZUL, APARECE UM DESENHO DE NOTEBOOK COM O FUNDO AZUL E O LOGO DA PORTO SEGURO NO MEIO.
TELA TODA AZUL, APARECE UM DESENHO DE TABLET COM O FUNDO AZUL E O LOGO DA PORTO SEGURO NO MEIO.
TELA TODA AZUL, APARECE UM DESENHO DE SMARTPHONE COM O FUNDO AZUL E O LOGO DA PORTO SEGURO NO MEIO E A ASSINATURA: www.portoseguro.com.br/autojovem.
www.portoseguro.com.br/autojovem
O mesmo padrão de lme publicitário se aplicará para o Auto Sênior, Auto Mulher destacando os benefícios de cada seguro.
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TV e CINEMA
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Auto Mulher TV
Auto Mulher Cinema
Descrição: Veiculação do comercial ao Auto Mulher em programas do canal GNT. Justicativa: Foram selecionados tais programas canais pelo fato destes possuírem uma grande anidade com o target e o horário da programação concentrar a audiência deste perl. Objetivo: Divulgar a campanha de benefícios do Auto Mulher. Período: 10 semanas com 5 inserções por semana em cada programa. Formato: 30 segundos. Praça: Nacional.
Descrição: Veicular nos cinemas da rede Cinemark de São Paulo o vídeo de 30 segundos do Auto Mulher, que mostra os benefícios dos clientes dessa categoria. Justicativa: É possível ter a atenção total do espectador nos cinemas. Além do que, a veiculação funcionará para os gêneros drama, comédia romântica e musical, devido a preferência do público. Será veiculado o lme publicitário nas salas super premium dos shoppings Cidade Jardim e Iguatemi e premium do Lar Center, Market Place e Santa Cruz. A média de penetração nas salas premium é de 73% na classe A, e nas salas premium é de 69% da classe B. Objetivo: Transmitir a mensagem com atenção total do espectador. Período: Meses Março e Maio de 2016, devido ao Dia das Mulheres e Dia das Mães. Formato: 30 segundos. Praça: Cidade de São Paulo.
Auto Jovem TV
Auto Jovem Cinema
Descrição: Veiculação de comercial formato 30” nos canais com maior penetração no target. Justicativa: O vídeo mostra os benefícios dos clientes dessa categoria. Objetivo: Aumentar a visibilidade da campanha. Período: Ano inteiro com o mesmo cronograma para os canais escolhidos. Praça: Nacional.
Descrição: Veicular nos cinemas da rede Cinemark de São Paulo (Eldorado, Higienópolis, Paulista, Villa Lobos, Vila Olímpia e Itaim) e Rio de Janeiro (Village Mall, Fashion Mall, Leblon, Botafogo, Tijuca e Rio Sul) o vídeo de 30 segundos do Auto Jovem, que engloba os dois gêneros no mesmo material. O vídeo mostra os benefícios dos clientes dessa categoria. Justicativa: É possível veicular o lme publicitário nos cinemas selecionados e poder falar diretamente com o target da classe A e B, que tem adesão a todos os gêneros de lmes. Será veiculado em todas as salas dos shoppings selecionados das salas super premium e premium. Objetivo: Transmitir a mensagem com atenção total do espectador. Período: Uma semana de cada mês durante o ano de 2016 para as salas super premium e premium. Formato: 30 segundos. Praça: Cidades de São Paulo e Rio de Janeiro.
Auto Sênior TV Descrição: Mostrar os benefícios de ser um segurado da categoria Sênior. Justicativa: A penetração nos canais escolhidos é alta e o meio TV Fechada é o meio que melhor tem cobertura para este target. Objetivo: Aumentar a visibilidade da campanha. Período: Ano inteiro com o mesmo cronograma para os canais escolhidos. Formato: 30 segundos. Praça: Nacional.
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RÁDIO
Spot LAUDAS DAS PEÇAS SONORAS TÍTULO: Dica Porto Seguro Auto Mulher/ Auto Jovem/ Auto Sênior PRODUTO: Porto Seguro Auto Mulher/ Auto Jovem/ Auto Sênior CLIENTE: Porto Seguro Auto DURAÇÃO: 30” VEICULAÇÃO: São Paulo e Rio de Janeiro VEÍCULO: Nova Brasil FM e Alfa FM CRIAÇÃO: Agência CM360
Trilha 1” Voz mulher (pausadamente)
Descrição: Spot de 30 segundos será reproduzido na programação diurna da rádio Alpha FM e Nova Brasil FM. Justicativa: Essa estação de rádio FM foi escolhida através da maioria das respostas obtidas na pesquisa realizada com clientes da Porto Seguro do sexo feminino. Por mais que o meio rádio não tenha anidade alta em relação à média do Brasil, é o meio que mais teve mídia no ano de 2014, representando 40% do investimento. Além disso, boa parte dos motoristas ouve rádio durante seu trajeto, e a Alpha FM possui uma grade informativa e com músicas tranquilas que embalam uma viagem mais cômoda ao motorista. Objetivo: Divulgar a campanha de benefícios do Auto Mulher. Período: De segunda à sexta durante todo o ano de 2016, dividido por semestre para cada veículo. Praça: Nacional.
Trilha 1” Voz homem (jovem)
Descrição: Inserção do spot Auto Jovem voltado para o público jovem. Justicativa: De acordo com os investimentos da seguradora no ano de 2014, o valor investido em 2014 foi bastante representativo. E, por mais que este público não tenha anidade acima de 100% (vide tabela de escolha dos meios), o rádio difunde ainda mais as ideias passadas pelos spots. Segundo a pesquisa realizada pela Agência CM360, a rádio escolhida, 89 FM, apresenta a melhor anidade com o público jovem (18-24 anos). Objetivo: Aumentar a visibilidade da campanha focada nos benefícios do Auto Jovem. Período: De segunda à sexta durante todo o ano de 2016 no horário da manhã. Praça: São Paulo.
(início da música Imagine Dragons – On Top Of The World) Todas as mulheres gostam de dicas de moda, beleza e saúde. Mais a dica hoje é diferente, Porto Seguro Auto Mulher. Um seguro que se preocupa com o seu automóvel e com você, sim com você ele oferece benefícios específicos para nós mulheres como descontos em academias femininas, pequenos reparos residenciais, consulta para pets e muito mais. Gostou da dica? Então acessa o site e conheça mais: portoseguroauto.com.br/automulher Trilha 2” ( música Imagine Dragons – On Top Of The World) Voz Mulher Sou Autoestima, sou autocontrole, sou auto mulher Voz narrador Porto Seguro Auto
(início da música Imagine Dragons – On Top Of The World) Você conhece o Porto Seguro Auto Jovem? Então vou te dar uma dica pra você que é jovem assim como eu. O Auto Jovem é um seguro que se preocupa com o seu automóvel e com você, sim com você ele oferece benefícios específicos para nós jovens como motorista da vez, cursos de direção segura e direção emocional, seguro de bike incluso e muito mais. Gostou da dica? Então acessa o site e conheça mais: portoseguroauto.com.br/autojovem Trilha 2” ( música Imagine Dragons – On Top Of The World) homem Sou autoconfiança, sou autoaprendizado, sou autojovem
Voz (jovem) Voz narrador Porto Seguro Auto
Trilha 1” Voz homem (idoso)
(início da música Imagine Dragons – On Top Of The World) Se você é uma pessoa que carrega muito conhecimento assim como eu, Você precisa conhecer o Porto Seguro Auto Sênior, Um seguro que se preocupa com o seu automóvel e com você, sim com você, pois ele oferece benefícios específicos para nós, como transporte gratuito para consultas e Exames, assistência e instalação de equipamentos de informática, entrega e retirada de documentos e objetos e muito mais. Quer saber mais? Então acesse o site e conheça mais: portoseguroauto.com.br/autosenior Trilha 2” ( música Imagine Dragons – On Top Of The World) homem Sou autosegurança, sou autovalorização, sou autosênior
Voz (idoso) Voz narrador Porto Seguro Auto
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Descrição: Investimento de mídia no meio rádio, am de veicular o spot Auto Sênior. Justicativa: Dar visibilidade para a marca no meio impresso voltado para o público Sênior do sexo masculino. Objetivo: Propagar a ideia de um seguro com multibenefícios de acordo com as necessidades deste perl. Período: Anual para as duas emissoras. Praça: São Paulo.
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MĂdia 113
O ciclo de vida do produto é formato por quatro estágios. O primeiro deles é a Introdução: nessa fase começa o lançamento do produto. Uma de suas características é o lento crescimento das vendas e os baixos lucros, podendo ocorrer até mesmo prejuízos. Isso acontece em razão dos altos investimentos e, ainda, pelo desconhecimento do produto por parte do seu público-alvo. A segunda fase é o Crescimento: quando o cliente passa a adotar o produto, as vendas crescem acentuadamente e os lucros acompanham o aumento das vendas. Como existe um crescimento na taxa de demanda, surgem os concorrentes, que lançam outros produtos para aproveitar a situação. Depois disso, vem a Maturidade: nesse momento as vendas do produto tendem a se estabilizar, acompanhando um pequeno crescimento do mercado, que, às vezes, pode até ser nulo. Nessa fase há um grande número de concorrentes e a disputa pelo mercado se torna cada vez mais acirrada. Desse modo, as empresas investem em comunicação e mídia, buscando melhorar a visibilidade e vendas. E, por último, vem o Declínio: a fase onde o produto ca obsoleto e é gradativamente substituído por outros. O momento no qual a seguradora vive é consequência do ciclo de vida do serviço oferecido e por atuar desde 1976 no Brasil, a Porto Seguro Auto é uma marca na fase de maturidade, situada no terceiro ciclo mostrado no gráco abaixo:
Neste capítulo, será abordada a junção de Marketing e Comunicação para Mídia, estudando os hábitos dos meios relacionando-os ao públicoalvo da campanha, levando em consideração os atuais formatos e veículos de mídia, pesquisas de benchmarking e as tendências do mercado.
1. OBJETIVOS DE MÍDIA Direcionar mensagens especícas para cada público-alvo; Aproximar os conteúdos da marca com o consumidor; Reforçar a divulgação dos pontos de contato digitais da Companhia; Ajudar a construir a imagem moderna dos pontos de contato da marca; Convidar para a corrida Auto Mulher contra o câncer;
2. ESCOLHA DOS MEIOS 2.1 Necessidades do Cliente Para armar as necessidades da Porto Seguro Auto, será aplicada a metodologia usada nas agência WPP para desenvolver as estratégias de mídia, a Pirâmide de Relacionamento. Nela, existem quatro degraus que as marcas podem evoluir a partir do momento que passam a ser conhecidas, gostadas, defendidas e amadas, seguindo esta ordem. O atual estágio da Companhia é o último, que leva o maior nível de satisfação e envolvimento, fazendo com que os consumidores amem a marca.
Imagem 44 - Gráco Ciclo de Vida do Produto - Fonte: Adaptação Administração de Marketing de Philip Kotler (2010).
Pelo serviço ter ciclo de recompra longo, levando cerca de um ano para renovação do seguro auto, o cronograma de mídia será baseado em pulsação. O mercado-alvo determinado pela Porto Seguro Auto são os dois Estados brasileiros com maior participação com automóveis em circulação no País: São Paulo e Rio de Janeiro.
Imagem 43 - Pirâmide de Relacionamento em Mídia - Fonte: Agência WPP.
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Sendo que SP representa sozinho mais da metade do Brasil e, por consequência, a campanha terá foco no primeiro Estado com maior participação e também veiculará, só que de forma menos massiva, no Rio de Janeiro. A campanha se baseará em alta frequência.
Gêneros Feminino e Masculino
São Paulo Rio de Janeiro Região Sul Região Centro-Oeste Minas Gerais Outros
Participação no Brasil (Dezembro de 2014) 60,90% 8,70% 7,70% 5,70% 4,10% 12,90%
Tabela 9 - Participação de Mercado Porto Seguro Auto - Fonte: Porto Seguro.
Público-Alvo O perl do segurado da Porto Seguro Auto é, de uma forma geral, homens e mulheres com idade entre 18 e 80 anos, pertencentes às classes sociais com as respectivas faixas de renda: A (acima de R$ 9.745,00); B (de R$ 7.475,00 a R$ 9.745,00) e C (de R$ 1.734 a R$ 7.475,00). Porém, com base nos dados das pesquisas realizadas pela Agência CM360, foi detectada a necessidade de abordar individualmente cada um dos três maiores pers da marca. Para atingir diretamente esses targets, em mídia será trabalhado separadamente as categorias Sênior, Mulher e Jovem. Os pers destacados abaixo incluem além das regiões de atuação já mencionadas (SP e RJ), o gênero, faixa etária, classe social e dois outros fatores: ter Carteira Nacional de Habilitação para carro ativa e possuir um veículo.
Com base nos dados acima, existe a necessidade do estudo individualizado de comportamento dos três pers da Porto Seguro Auto, am de adequar a mídia com os targets. Além disso, de acordo com as informações levantadas, o cliente tem necessidade de campanha de anidade e cobertura com alta frequência e a campanha terá duas fases: com estratégia de cobertura e anidade.
No Auto Sênior, o perl do consumidor apontado pela Companhia é: Gêneros Feminino e Masculino
Faixa etária 60 a 80 anos
2.2 Escolha dos meios Cada uma das três categorias da Porto Seguro Auto demonstram comportamentos de mídia diferentes. Foi feita uma pesquisa no Media Dados com números de 2015 para escolher os meios que contemplarão a campanha. Foi levado em consideração a anidade dos meios em relação ao gênero, classe social e faixa etária; a verba disponível, considerando o valor de produção e veiculação; avaliação do papel dos meios; necessidade de cobertura e frequência e também os meios que a seguradora costuma veicular suas campanhas.
Classe social A
No Auto Mulher, o perl do consumidor apontado pela Companhia é: Gênero Feminino
Faixa etária 25 a 50 anos
Classes sociais AeB
Relembrando o que foi visto em Histórico de Mídia no brieng, as seguradoras do ramo Auto estão investindo cada vez mais em mídia e diversicando os meios ao longo dos anos. Segundo o Ibope Monitor, no período de 2013 a 2014, a Porto Seguro mais que dobrou seu investimento de mídia chegando a R$ 73.823.159,89, seguindo como a seguradora que mais investe. Esse valor desconsidera redes sociais, já que o Ibope Monitor não aufere este investimento. Os pontos de contato diretos com a Porto no ambiente online são o Site, com informações gerais e atendimento online; Mobile, com aplicativos para acionar recursos e com conteúdos relevantes da conta do segurado; Redes Sociais, com conteúdos atuais, dicas e orientações para segurados e não segurados. E, no meio Ofine, temos a assistência automotiva autorizada da Porto Seguro, atendimento por telefone e, também, contato direto com os corretores e consercionárias.
Participação de mercado - Porto Seguro Auto Localidade
Faixa etária 18 a 25 anos
Classes sociais AeB
No Auto Jovem, o perl do consumidor apontado pela Companhia é:
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Abaixo, os números da categoria Auto Sênior:
Tabela 10 - Penetração dos Meios no Público-alvo Auto Sênior - Fonte: Media Dados.
Esse target mostra ter maior anidade com TV Fechada, representando 111%. As porcentagens da tabela também que mostram que a penetração alta em Out Of Home e Jornal. Além desses dois meios, a m de conectar as peças com o ponto de contato digital da Porto Seguro, será feito também peças para o meio digital, mas sem investir em mídia e também para Rádio, já que a seguradora costuma anunciar neste meio e é possível segmentar por estações este público. Abaixo, os números da categoria Auto Mulher:
Tabela 11 - Penetração dos Meios no Público-alvo Auto Mulher - Fonte: Media Dados.
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Para o Auto Mulher, a anidade dos meios segue essa ordem: Cinema, Revista, TV Fechada, Mídia Digital e Out of Home. Esse público é atingido por uma variedade maior de meios publicitários comparado à categoria Auto Sênior. Além dos meios com maior anidade, também será veiculado em Rádio, já que a seguradora costuma anunciar neste meio e é possível segmentar por estações este público. Abaixo, os números da categoria Auto Jovem:
Tabela 12 - Penetração dos Meios no Público-alvo Auto Jovem - Fonte: Media Dados.
Para o Auto Jovem, a anidade dos meios segue essa ordem: Cinema, Revista, TV Fechada e Mídia Digital. Além dos meios com maior anidade, também será veiculado em OOH por representar a maior penetração e Rádio, já que a seguradora costuma anunciar neste meio e é possível segmentar por estações este público e em OOH pois quem circula de automóvel nas grandes cidades é constantemente impactado por este meio. Nota-se que o perl de mídia do Jovem do sexo masculino difere do sexo feminino quando se trata dos meios Revista e Jornal. Os dados mostram que Jornal tem maior anidade com o sexo masculino e Revista para o sexo masculino. A campanha terá duas fases: a primeira com estratégia de cobertura e a segunda com estratégia de anidade.
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Em relação ao sistema operacional, o Android é o sistema móvel mais presente entre os consumidores online brasileiros. A parcela de brasileiros com maior poder aquisitivo é mais propensa a ter um aparelho iOS quando comparado com as faixas com menor potencial aquisitivo.
2.3. Sinergia entre Mídia e Criação Com base no conceito criativo 'Meu Porto Seguro: personalização do seguro de acordo com o perl do cliente', os meios e mídias escolhidos acima para os três pers serão personalizados em relação à segmentação e aos criativos desenvolvidos. Todas as peças serão integradas com o meio de contato digital ocial da seguradora, o site.
Entre as atividades de maior interesse nos smartphones, 3/4 dos consumidores brasileiros os usam para atividades relacionadas a interações sociais e cerca de metade utiliza para busca de músicas e notícias.
2.4. Mix de Meios A internet é um meio que mostra constante evolução em relação à penetração ao longo dos anos, e, no Brasil, isso se deve ao aumento da distribuição de internet pelo País, que cresceu, em média, 2 mil pontos de penetração nos últimos anos. O aumento, comparando o período de 2004 a 2013 mais que triplicou, de acordo com o Media Dados. O relatório de 2014 da comScore mostra dados que complementam essa evolução. Segundo a pesquisa divulgada no site da IAB Brasil, a internet continua sendo o canal mais importante dos tipos de mídia, ultrapassando outras mídias ofine, como TV, jornais, revistas e rádio. Aproximadamente 9 em 10 dos brasileiros (87%) considera a internet um meio muito importante, enquanto um pouco mais da metade (54%) considera a TV muito importante. A importância dada aos diversos tipos de mídia se manteve estável desde 2013, com a internet ainda sendo considerada o meio mais importante pela população online brasileira.
Tabela 14 - Atividades de Maior Interesse nos Smartphones - Fonte: comScore.
Por outro lado, comparados às demograas mais jovens, os consumidores com idade acima de 55 anos são menos propensos a buscar atividades de interações sociais, que é o caso do target Auto Sênior. Aproveitando o crescente uso de aplicativos, que representa a terceira posição de ações feitas em smartphones e tablets segundo a comScore, a Porto Seguro tem dois aplicativos focados no Seguro Auto – o Auto Jovem e o Auto - disponíveis gratuitamente para os sistemas operacionais Android e iOS. A campanha também trabalhará na divulgação do download e uso dos aplicativos, a m de ajudar a construir a imagem de moderna dos pontos de contato da marca.
O usuário pode acessar a internet através de dispositivos xos e móveis. Os smartphones agora são os dispositivos mais utilizados para acessar a internet. E, segundo a Google, investir em mídia mobile é até 30% mais barato do que investir em mídia online para desktop. Outro fato relevante: metade da população online brasileira acessa a internet por 3 ou mais canais/dispositivos. A tabela a seguir mostra essa divisão:
Além do que, os aplicativos também são um ponto de contato digital com a marca que a Porto Seguro e a SulAmérica e Bradesco possuem, sendo que a avaliação do aplicativo e a versatilidade são melhores na Porto Seguro. É uma forma aproximar a seguradora do consumidor e ainda divulgar a vantagem de, por exemplo, acionar o sinistro diretamente pelo app. Para tanto, a campanha irá unir o criativo das mídias impressas – Revista e Jornal – com o QR Code que direcionará para a escolha da plataforma do aplicativo: Android ou iOs.
Tabela 13 - Dispositivos de Acesso à Internet - Fonte: comScore.
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No Cinema, aproveitando o momento de atenção total do espectador, será incentivado o download do aplicativo e também o Facebook irá reforçar a ideia com o post App Install. Sobre horas de uso de dispositivos móveis, a comScore divulgou que mais da metade dos que possuem um smartphone passam pelo menos 2h por dia em média, em seus dispositivos navegando na internet ou usando aplicativos. Quatro entre dez donos de tablets gastam a mesma média de tempo em seus dispositivos. Faixas etárias menores que 35 anos passam mais tempo navegando ou usando aplicativos em seus smartphones e usando aplicativos em seu tablet que as demais faixas etárias.
Tabela 16 - Frequência de Utilização de Computador, Smartphones e Tablet -Fonte: comScore.
A utilização simultânea utilizando computador/laptop é menos provável relacionada à audiência de um programa de TV. Além disso, esse número geral de pessoas fazendo atividades nos tablets enquanto assistem TV caiu, mas manteve-se o mesmo para as atividades nos smartphones.
Segunda tela O termo 'segunda tela' está cada dia mais forte. Na mesma pesquisa feita pela comScore, mostra que a maioria dos brasileiros navega na web (87%) e assiste TV (58%) ao mesmo tempo pelo menos uma vez ao dia. Frequência Mais de uma vez por dia Uma vez por dia 3-4 vezes por semana Duas vezes por semana Uma vez por semana 1-3 vezes por mês Menos de uma vez por mês
Usam a internet 87% 8% 3% 1% 0,50% 0,50% 0,50%
Redes sociais A participação e interação dos internautas brasileiros em redes sociais é bem representativo comparado a outros países. Redes sociais é um veículo que cresce a cada ano no Brasil, conforme tabela abaixo:
Assistem TV 58% 28% 8% 3% 2% 1% 1%
2009 2010 2011 2012 2013 Brasil Mundo Brasil Mundo Brasil Mundo Brasil Mundo Brasil Mundo 77,90% 67,60% 85,30% 70,50% 85,90% 78% 85,80% 76,60% 91,70% 82,80%
Tabela 15 - Frequência de uso da Internet e TV - Fonte: comScore.
Tabela 17 - Crescimento de sites de relacionamento social - Fonte: Media Dados.
Aproximadamente três quartos dos usuários de internet no Brasil, usam pelo menos um dispositivo - notebook, smartphone e tablet – enquanto assistem TV. Houve um aumento desde 2014 vindo do uso de smartphones. Considerando aqueles que prestam atenção em ambos, dispositivos móveis e TV, há uma inclinação maior a prestar mais atenção nos dispositivos do que na TV.
No uso de internet do brasileiro, Redes Sociais é o primeiro no ranking. E, de acordo com o site Tecmundo, o mapa atualizado das Redes Sociais no mundo é representado abaixo. Mostra o Brasil e toda a América bem forte em relação ao uso do Facebook. Após o Facebook, as redes com maior uso no Brasil é o Twitter e o LinkedIn, segundo dados de Dezembro de 2014 do blog Vincos.
Mais da metade dos que usam simultaneamente computador e TV fazem em seu dispositivo, tanto atividades relacionadas ao programa de TV quanto a não relacionadas. É o momento que a Porto pode mostrar conteúdos de entretenimento através da internet e mobile.
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web com Site, Facebook, Twitter e Instagram, Rádio convencional e Rádio digital.
Publicidade e Consumo Facilmente associada ao entretenimento e lazer, ca mais fácil de inserir publicidade no meio digital de forma mais “natural”. A comScore disse em seu último relatório anual que embora a lacuna entre as percepções de Internet e TV seja menor do que em 2013, os usuários brasileiros de internet consideram como a mais completa em conteúdo, criatividade, conabilidade, assim também como a forma menos intrusiva de publicidade.
Imagem 45 – Mapa das Redes Sociais (Dezembro de 2014) - Fonte: Blog Vincos.it.
De acordo com o levantamento dos pontos de contato digitais das seguradoras concorrentes e da Porto Seguro, as redes disponíveis e números de seguidores são:
Tipo de anúncios Anúncios mais informativos Anúncios que incomodam menos Anúncios mais criativos/inovadores Anúncios menos verossímeis Anúncios mais evidentes Anúncios mais memoráveis
% 47% 27% 49% 37% 42% 32%
Tabela 19 - Tipos de anúncios - Fonte: comScore.
A exemplo disso, em grandes Blogs existem embaixadores de produtos. Aproveitando que a maioria dos blogs são verticais – tratam apenas de um assunto -, ca mais fácil de segmentar o target e prever/medir o alcance da publicação. É importante continuar veiculando peças em grandes portais, e, em paralelo, investir em embaixadores das redes sociais. Funciona como um testemunhal de propaganda, só que menos invasivo e mais natural, vindo de alguém de conança. A Porto Seguro Auto, vale apostar em Blogs e portais que o público costuma navegar. E, de acordo com o levantamento de anidade com cada target da marca, isso será aplicado nas categorias Auto Jovem e Auto Mulher.
Tabela 18 - Redes Sociais Porto Seguro e Concorrentes, números atualizados em Outubro de 2015 - Fonte: Redes Sociais.
A maior rede social usada por todas é o Facebook. Em termos de volume e linguagem, as quatro seguradoras seguem praticamente no mesmo patamar.
É necessário levar em consideração os meios que tem maior possibilidade de atingir cada um dos três targets e também os meios que a seguradora investiu mídia no ano interior. Também é importante aproveitar as mídias proprietárias da marca: caminhões de guincho e internet.
Em nenhuma das seguradoras existe uma página especíca para Auto. Existem páginas das seguradoras com assuntos correlatos à categoria Auto. São elas: Porto Seguro com Trânsito+gentil: presente na web com Site, Facebook, Twitter, YouTube, Google Plus e Spotify. SulAmérica com SulAmérica Trânsito: presente na 120
Digital.
3. ESTRATÉGIA DE MÍDIA 3.1 Estratégia escolhida
Abaixo estão os Touchpoints ou “ponto de contato”, um esquema que mostra o momento que o cliente tem contato com a marca. Todo impacto que o cliente nal tem com a Companhia gera brand equity (valor agregado) para a marca. A tabela abaixo mostra o momento que cada canal entra na jornada de compra, com os ciclos clássicos de consciência, consideração, compra, serviço e lealdade. Vale ressaltar que o Corretor não é uma mídia, mas é a única forma da conclusão efetiva da compra do seguro auto da Porto Seguro.
A estratégia da campanha é focada em anidade e cobertura com alta frequência, usando os meios de maior penetração de acordo com as três categorias, e, o Rádio para os três casos para unicar e para o Auto Sênior e Auto Jovem será incluído também OOH e Jornal. O mercado-alvo são os locais com maior concentração de veículos do País, que são, consequentemente, onde a seguradora mais atua: a região Sudeste, mais especicamente nas capitais São Paulo e Rio de Janeiro.
3.2 Fases da Campanha Segundo a Porto Seguro Auto, não existe um momento exato durante o ano que tenha maior contratação de seguro auto, pois funciona de acordo com a compra do veículo, mês de recontratação e diversos outros fatores. E, como já foi mencionado no início do capítulo, é uma categoria que tem o ciclo de recompra longo. Portanto, a campanha terá fase contínua ao longo do ano de 2016, de acordo com as datas sazonais de cada categoria, levando em consideração o gênero e idade. Para os três pers, a campanha terá duas fases, descritas abaixo:
Tabela 20 - Touchpoints (Alteração para a Porto Seguro Auto) - Fonte: Administradores.
O primeiro estágio, Consciência, é o contato inicial para o relacionamento da marca com o consumidor que se dá através dos principais meios de comunicação. A Consideração entra para que, após impactado, o consumidor entre em contato com a seguradora através do Site, Redes Sociais, Pontos de Venda e Telefone. A Compra é o próximo passo, onde acontece o elo comercial entre as partes, que é onde entra o contato com o Corretor. Mas o contato com a marca não acaba aqui. Logo depois vem o uso do Serviço, que é acompanhado pelo Corretor, Chat, Site, Aplicativo e Telefone. Enm o último passo, a Lealdade, que é o pósvenda, que funciona através do envio de Malas Diretas, Cartas, Redes Sociais, Site, Aplicativo e Telefone. E, para esta campanha, os meios usados serão: TV Fechada, OOH, Cinema, Revista, Jornal, Digital, Rádio, Redes Sociais, Site e Mala Direta.
FASE 1 ESTRATÉGIA DE COBERTURA Ÿ Veiculação nos meios com maior cobertura dos
seguimentos Autos. FASE 2 ESTRATÉGIA DE AFINIDADE Ÿ Divulgação de conteúdos relacionados aos
benefícios de ser segurado da Porto Seguro Auto a m de delizar quem foi impactado e gerar lembrança de marca.
3.3. Papel dos Meios A partir das fases 1 e 2 mencionadas acima, a tabela a seguir mostra resumidamente como cada meio contribuirá na campanha e, a partir dela, é possível projetar os próximos capítulos desse trabalho.
Na primeira fase, a campanha terá veiculação para o Sênior em OOH, Jornal e Rádio. Para a Mulher em Rádio e para o Jovem em Rádio, Jornal e OOH. Já na segunda fase, a campanha inclui para o Auto Sênior o meio TV Fechada; para o Auto Mulher, o Cinema, Revista, TV Fechada, Digital e OOH; e para o Auto Jovem, Cinema, Revista, TV Fechada e
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maior site de busca do Brasil, que faz 3 bilhões de buscas inéditas diariamente, segundo a revista Exame. A campanha no formato AdWords será anual usando palavras-chave relativas às categorias Auto da Porto Seguro e gerarão tráfego ao site da seguradora. O YouTube tem mais de um bilhão de usuários, quase um terço dos usuários da Internet e o número de horas de visualização de vídeos (também chamado de tempo de exibição) no YouTube cresce 60% a cada ano, o crescimento mais rápido visto em dois anos. Além disso, atinge mais adultos de 18 a 34 anos e de 18 a 49 anos, reiterando os dados de consumo de internet para o Auto Jovem e também para o Auto Mulher. Explorando o formato vídeo que está em ascensão no meio digital, unindo-o ao objetivo de veicular o lme publicitário de 30 segundos também na internet, será investida mídia no YouTube no formato true view, que são os segundos publicitários iniciais do vídeo com os lmes p r o d u z i d o s p a r a o J o v e m e M u l h e r, segmentadamente, direcionando a landing page de cada categoria.
Tabela 21 - Estratégia de Cobertura dos Meios.
4. AÇÕES 4.1 Escolha dos Veículos Analisando o último ano, a Porto Seguro Auto anunciou nos meios Rádio, TV aberta, TV fechada, Revista, Jornal, Cinema, Internet e Out Of Home, com o objetivo de atingir o maior número de pessoas. Para esta campanha, a estratégia para impactar de forma segmentada os três pers, focando a veiculação nos meios com maior capacidade de impactar os targets (Estratégia de Anidade) e em algum dos meios de maior penetração (Estratégia de Cobertura). De acordo com as pesquisas qualitativa e quantitativa feitas pela Agência CM360, os temas de maior interesse na internet para o público-alvo da Porto Seguro Auto sem focar nas três categorias são: Entretenimento e Notícias, com metade da parcela de interesse; seguido de Música, Compras e Culinária. Para suprir essa demanda, os portais mais indicados são UOL, Terra, Yahoo e Globo.com, que são atualmente os maiores e mais acessados do País. Além de notícias, o entretenimento ca por conta do site Spotify por terem mais de 9 milhões usuários brasileiros registrados e cobrirem 38% da faixa etária dos 18 a 24 anos e por incluir o spot durante os intervalos das músicas. E, por falar em Redes Sociais, a que tem maior acesso diário pelos entrevistados é o Facebook com 84%, seguido do Instagram com 8% e Twitter com 4%. Esse hábito também se aplica para dois pers mais conectados à internet – Auto Mulher e Auto Jovem – portanto, em Redes Sociais a mídia será investida somente no Facebook usando diversas peças e dois formatos: carrossel e app install.
Sobre os meios impressos, os títulos do meio Jornal mais lidos são: Folha de São Paulo, que penetra majoritariamente no sexo masculino da classe B, com 61, e na classe A – foco do perl Sênior – 15%. A faixa etária de 18 a 24 anos representa 14% da audiência do jornal, enquanto que a faixa etária compatível ao perl Sênior é de 19%. O segundo título mais lido, de acordo com a pesquisa feita pela Agência, é O Estado de São Paulo, líder de circulação da Grande São Paulo, com maior audiência na faixa etária idosa masculina. Ambos títulos são da cidade de São Paulo e são mais lidos por homens, atingindo 55% da representatividade do gênero e transmitem mais conança e precisão nas notícias, segundo o público geral que lê esses veículos. O meio Revista apresenta penetração 60% feminina e média de cobertura de 74% na classe A e 57% na classe B, que é o target do Auto Mulher e do Auto Jovem (feminino). As revistas com mais lidas pelos entrevistados são: Veja, que é um título de massa, portanto não entra no propósito da campanha que é de ir diretamente nos pers escolhidos; Superinteressante, que tem apelo
Em search, será investido budget no Google, o
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plateia, já que é uma sala fechada com tela gigante em frente aos olhos dos espectadores.
ao público jovem dos dois gêneros; Caras, que impacta 15% da classe A e 49% da classe B e média de cobertura de 64% da faixa etária do Auto Mulher; e Vogue, que penetra em 70% nas classes A e B, principalmente na faixa etária de 25 a 54 anos. Além de conter assuntos de interesse, como automóveis, saúde, bem-estar, decoração, curiosidades, moda e comportamento. Outros títulos serão utilizados na campanha, am de aumentar a circulação dos anúncios impressos. Sobre mídia sonora, o Rádio tem maior representatividade nos públicos-alvo da marca nas estações Nova Brasil FM com mais da metade dos ouvintes vindos do target, seguido da Alpha FM com. Essas duas emissoras de rádio FM são focadas no público adulto e estão entre as primeiras colocadas em meio às rádios qualicadas com perl voltado para as Classes AB. Em seguida às duas estações vem a 89 FM com 39% dos espectadores da pesquisa. Essa emissora concentra maior audiência no público jovem da capital paulista. E, de uma forma geral, o horário com maior audiência é o período da manhã e início da tarde.
E o meio Out Of Home, incluindo mobiliário urbano, impacta 79% da população brasileira, representando 89% da classe A – foco do Auto Sênior - atingindo 66% do público feminino e 71% do público masculino. É um dos meios mais versáteis em relação à formatos publicitários. O que a seguradora e as concorrentes costumam usar são relógios eletrônicos, que têm boa visualização dos motoristas no trânsito devido à altura das instalações; pontos de ônibus, que não é atrativo para a campanha auto, pois com o número crescente de aumento de faixas exclusivas para ônibus, a capacidade de impactar um motorista dentro do automóvel é menor do que a do ponto de ônibus, por exemplo. Outdoor, por estar nas entradas do Estado de São Paulo, permite grande impacto ao ser notado em meio a uma paisagem natural. Existe a mídia proprietária companhia, o caminhão da Porto Seguro Auto, que circula diariamente 24h por dia nas ruas de todo o País que é uma mídia externa que roda as cidades que gera lembrança de marca para quem o vê. E, pensando nos hábitos dos targets, será feito envelopamento das laterais de escadas rolantes em pontos estratégicos.
Ainda de acordo com a pesquisa, os canais mais assistidos na TV fechada são: GNT – referência entre os canais femininos, líder da TV paga no horário nobre das classes AB com grade horário focada em comportamento e atualidade, culinária, casa e decoração, bem estar e maternidade, moda e beleza e cção; Warner e HBO – que estão entre os top 5 canais de lmes e séries mais assistidos pelas pessoas AB de 18 a 40 anos; Discovery – dono da maior programação de documentários na TV paga, que tem audiência de 60% concentrada na classe AB; SporTV – liderança no segmento esportivo, com 70% de share, atingindo 65% da classe AB; Multishow – canal de entretenimento com 67% da audiência concentrada no target do Auto Jovem; Globonews – focado na classe A para adultos de 35 a 65 anos. Os dados de mercado vieram dos mídia kit dos próprios veículos.
4.2 Ações de Mídia, Tático e Cronograma As ações de mídia serão divididas de acordo com os três pers: Auto Sênior, Auto Mulher e Auto Jovem e o cronograma leva em consideração o ano de 2016 com base nas datas comemorativas referentes aos gêneros e idade, oportunidades do ano de 2016 e nos períodos onde há maior possibilidade de alcançar os targets. O valor para investimento em mídia passado pela seguradora é de R$ R$ 79.637.351,20 para todo o ano de 2016, que será dividido em 29 ações descritas abaixo.
Segundo o mídia dados, o gênero que mais frequenta o Cinema é o feminino, atingindo a marca de 53% do público total, e representa 58% das classes AB no Brasil. Será utilizado o formato de vídeo publicitário, que é o formato que a seguradora costuma usar e, além disso, é o estilo de publicidade onde se tem atenção total da
Auto Mulher: Meios Digitais Ação 1 Nome: Convidar mulheres a participar da Corrida Contra o Câncer de Mama da Porto Seguro Auto Mulher. 123
Justicativa: É a rede social com mais anidade com o público brasileiro. Diversicando os formatos e as segmentações, é capaz de atingir um número maior de pessoas. O formato Carrossel permite reconhecimento, consideração e conversão para a página do Auto Mulher, onde a internauta terá acesso a mais informações sobre esta categoria de seguro. E para o App Install, irá envolver mais os consumidores com a Porto Seguro incentivando o download e, posteriormente, o uso do aplicativo Auto para as mulheres das cidades de São Paulo e Rio de Janeiro, com idade entre 25 a 50 anos e com interesse em automóveis. Objetivo: Divulgar os benefícios da categoria Auto Mulher para 130.000 mulheres no Facebook e estimular a instalação do aplicativo Auto nas plataformas Android e iOs para 21.000 mulheres. Período: Always on em 2016, de 01/01/2016 a 31/12/2016 das 6h às 9h e das 18h às 21h, horário que o target costuma acessar a rede social. Praça: Cidades de São Paulo e Rio de Janeiro. Investimento: Total de R$ 50.000,00, dos quais R$ 20.000,00 para post Carrossel e R$ 30.000,00 para o App Install.
Descrição: Envio de e-mail marketing para a base de clientes Auto Mulher da Região Metropolitana de São Paulo convidando-as a participar da Corrida Contra o Câncer de Mama da Porto Seguro Auto Mulher com 50% de desconto no kit da corrida, que vem com squeeze, camiseta, adesivo e sacola personalizados. Para as mulheres que não têm seguro auto da Companhia, o convite será feito através de um post link ad patrocinado no Facebook para mulheres de 25 a 50 anos, residentes da capital paulista e no raio de até 30km de distância da capital, com interesse em caminhadas, eventos atuais e corrida. Justicativa: Participando do Outubro Rosa, movimento que estimula a realização do exame de mama entre as mulheres, a Porto Seguro Auto entra com o intuito para convidar as mulheres para um ato simbólico de conscientização do problema mundial que afeta 25% das mulheres no Brasil a cada ano. Além do kit da corrida, terá conteúdo nas redes sociais da seguradora com dicas para a prevenção deste câncer. Objetivo: Impactar ao todo 14.000 mulheres. Através do e-mail 3 mil mulheres e pelo Facebook 17.000 mulheres. O número do Facebook é uma estimativa que se baseia no desempenho médio dos anúncios direcionados ao público selecionado. Período: O disparo de e-mail será feito no dia 25/09/2016, três semanas antes do evento. A veiculação do post no Facebook acontecerá de 25/09/2016 a 14/10/2016. A corrida acontecerá no dia 23/10/2016, próximo ao Dia Mundial de Combate ao Câncer de Mama, 19/10, que será na quarta-feira. Praça: Região Metropolitana de São Paulo. Investimento: Total de R$ 250,00. Zero custo de mídia para o envio do e-mail marketing, pois tratase de um mailing próprio. Para o Facebook, o custo de mídia será R$ 250,00 para o post patrocinado.
Ação 3 Nome: Inclusão de banners nos portais de entretenimento e notícias na internet. Descrição: Inserção de banners nos formatos Super Banner (728x90), Full Banner (468x60), Half Banner (234x60) e Banner Vertical (120x240) nos sites UOL, G1, Terra e Yahoo!. Justicativa: Os sites citados acima transmitem conteúdo com credibilidade para este target e em tempo real. Além de permitir a inclusão deste tipo de publicidade nos sites. Objetivo: 550.000 impressões que direcionam para a página do Auto Mulher. Período: Meses intercalados de 2016. Praça: Nacional. Investimento: Total de R$ 74.000,00 divididos entre os dois sites.
Ação 2 Nome: Veicular peças na rede social Facebook Descrição: Investimento em mídia em peças de dois formatos no Facebook. O primeiro formato é o Carrossel, que mostra individualmente cada benefício a ser destacado pela seguradora, colocando-os em ordem de importância para a marca. O segundo formato é o post App Install que incentivará o download do aplicativo Auto.
Ação 4 Nome: Investimento em Google AdWords para o Auto Mulher Descrição: Palavras-chave serão adquiridas, por meio de mídia do Google AdWords, como forma de direcionar o internauta para a página do Auto Mulher. 124
Mulher em programas do canal GNT. Justicativa: Foram selecionados tais programas canais pelo fato destes possuírem uma grande anidade com o target e o horário da programação concentrar a audiência deste perl. Objetivo: Divulgar a campanha de benefícios do Auto Mulher. Período: 10 semanas com 5 inserções por semana em cada programa. Praça: Nacional. Investimento: Total de R$ 8.442.385,00.
Justicativa: O Google é o maior site de buscas da internet e essa ação rma o comportamento de mídia da marca, que é investir cada vez mais em mídia digital. Objetivo: Com os termos de busca mais procurados na internet quando o assunto é seguradora de automóveis: “Seguradora de veículos”, “Seguradoras de veículos”, “Porto seguro veículos”, “Seguro para carros”, “Seguro de carro”, “Seguros para carro”, “Seguro de automóveis”, “Porto seguro auto”, “Seguro de automóvel”, “Seguro auto”, e termos para a categoria feminina “Seguro para mulher”, “Auto mulher” e “Melhor seguro auto” é possível gerar mais de 992 cliques e 16.000 impressões do anúncio. Período: Always on 2016 – 366 dias. Praça: Nacional. Investimento: Total de R$ 219.600,00 em 2016, investindo R$ 800,00 por dia durante os 366 dias.
Sonoro Ação 7 Nome: Propagar os benefícios diferenciados do Auto Mulher na rádio Alpha FM e Nova Brasil FM. Descrição: Spot de 30 segundos será reproduzido na programação diurna da rádio Alpha FM e Nova Brasil FM. Justicativa: Essa estação de rádio FM foi escolhida através da maioria das respostas obtidas na pesquisa realizada com clientes da Porto Seguro do sexo feminino. Por mais que o meio rádio não tenha anidade alta em relação à média do Brasil, é o meio que mais teve mídia no ano de 2014, representando 40% do investimento. Além disso, boa parte dos motoristas ouve rádio durante seu trajeto, e a Alpha FM possui uma grade informativa e com músicas tranquilas que embalam uma viagem mais cômoda ao motorista. Objetivo: Divulgar a campanha de benefícios do Auto Mulher. Período: De segunda à sexta durante todo o ano de 2016, dividido por semestre para cada veículo. Praça: Nacional. Investimento: Total de R$ 5.357.489,00.
Áudio visual Ação 5 Nome: Inserir o lme publicitário do Auto Mulher no cinema Descrição: Veicular nos cinemas da rede Cinemark de São Paulo o vídeo de 30 segundos do Auto Mulher, que mostra os benefícios dos clientes dessa categoria. Justicativa: É possível ter a atenção total do espectador nos cinemas. Além do que, a veiculação funcionará para os gêneros drama, comédia romântica e musical, devido a preferência do público. Será veiculado o lme publicitário nas salas super premium dos shoppings Cidade Jardim e Iguatemi e premium do Lar Center, Market Place e Santa Cruz. A média de penetração nas salas premium é de 73% na classe A, e nas salas premium é de 69% da classe B. Objetivo: Transmitir a mensagem com atenção total do espectador. Período: Meses Março e Maio de 2016, devido ao Dia das Mulheres e Dia das Mães. Praça: Cidade de São Paulo. Investimento: Total de R$ 119.600,00.
Impresso Ação 8 Nome: Anunciar a campanha do Auto Mulher no meio revista. Descrição: Veiculação de anúncio de página simples na Glamour, Caras, Cláudia e Marie Claire. Justicativa: Os títulos abordam assuntos e interesse deste público e é possível segmentar, na maioria dos casos, por estado. Objetivo: Gerar conhecimento da mensagem através do meio impresso mais lido pelas mulheres, a revista.
Ação 6 Nome: Transmissão do comercial do Auto Mulher em canais de TV por assinatura Descrição: Veiculação do comercial ao Auto 125
Praça: Aeroporto de de São Paulo (GRU) e Aeroporto Internacional Tom Jobim (GIG) Investimento: Total de R$ 720.000,00, dividido em 12 semanas e com adesivagem de 3 escadas em cada aeroporto, com custo de R$10.000,00 por semana.
Período: Para a revista Caras, será feito nas duas primeiras edições da revista nos meses de Março e Maio. E para as demais, em quatro meses do ano. Investimento: Total de R$ 1.772.560,00. Out of Home
Ação 11 Nome: Circular a campanha Auto Mulher pelas cidades. Descrição: Inclusão de banner no caminhão de guincho da Porto Seguro Auto. Justicativa: Usar uma mídia OOH proprietária que circula pelas cidades o dia todo como um meio de divulgação dessa campanha. Objetivo: Aumentar a visibilidade da campanha. Período: 8 semanas no ano. Praça: São Paulo e Rio de Janeiro. Investimento: Custo zero por ser mídia proprietária.
Ação 9 Nome: Impactar o público nas ruas com anúncio em mobiliário urbano. Descrição: Inserção de anúncio publicitário nos relógios da capital paulista nos pontos premium da cidade, usando o chamado roteiro mobilidade 150 da JCDecaux. Justicativa: Dar visibilidade para a marca no mobiliário urbano, onde quem está dirigindo consegue notar facilmente pelos vidros dos automóveis o que está ao redor da cidade. Até mesmo para quem passa a pé nas ruas o impacto da mensagem é relevante, com anidade de 95% dos paulistanos pelo formato publicitário. Objetivo: Impactar motoristas e pedestres das classes A e B que circulam pelos pontos nobres da cidade de São Paulo. Período: 10 semanas. Praça: Bairros nobres da cidade de São Paulo, como o Morumbi, Berrini e Jardim Paulistano. Investimento: Total de R$ 4.075.500,00.
Investimento total para o Auto Mulher: R$ 21.629.284,00. ------------------------------------------------------------Auto Jovem – Para sexo feminino e masculino Digital Ação 12 Nome: Investimento em Google AdWords para o Auto Jovem Descrição: Palavras-chave serão adquiridas, por meio de mídia do Google AdWords, como forma de direcionar o internauta para a página do Auto Jovem. Justicativa: O Google é o maior site de buscas da internet e essa ação rma o comportamento de mídia da marca, que é investir cada vez mais em mídia digital. Objetivo: Com os termos de busca mais procurados na internet quando o assunto é seguradora de automóveis: “Seguradora de veículos”, “Seguradoras de veículos”, “Porto seguro veículos”, “Seguro para carros”, “Seguro de carro”, “Seguros para carro”, “Seguro de automóveis”, “Porto seguro auto”, “Seguro de automóvel”, “Seguro auto” e palavras relacionadas ao Auto Jovem: “Auto jovem” e “Melhor seguro auto” é possível gerar mais de1.000 cliques e 16.000 impressões do anúncio. Período: Always on 2016 – 366 dias. Praça: Nacional.
Ação 10 Nome: Atrair o olhar dos consumidores durante nos aeroportos. Descrição: Envelopamento frontal de escadas rolantes dos dois maiores aeroportos internacionais do País, que, por coincidência, cam nas duas cidades público-alvo da campanha. Justicativa: Segundo o site do GRU, o número de pessoas que circulam no aeroporto aumentou 13% no ano de 2014, chegando a 19 milhões no ano. E o Galeão tem previsão que o número de passageiros chegue a 44 milhões no ano que vem por conta do Rio 2016. Objetivo: Chamar a atenção do público A, por meio de uma mídia diferenciada, e divulgar a os benefícios que o Auto Mulher traz para suas seguradas. Período: Mês de Janeiro, por ser um período de férias e as mulheres viajam em família, amigos ou sozinhas; Semana do Carnaval (09 de Fevereiro); Semana do Dia das Mães e dos Jogos Olímpicos do Rio 2016 (5 a 21 de Agosto). 126
do mundo e é possível segmentar por São Paulo e Rio de Janeiro para jovens de 18 a 24 anos dos dois gêneros, direcionando o clique para a landing do Auto Jovem. Objetivo: Gerar 65.000 visualizações por dia. Período: Always On no Youtube – 366 dias durante o ano de 2016. Praça: São Paulo e Rio de Janeiro. Investimento: Total de R$ 1.024.800,00 dividido em R$ 2800,00 por dia.
Investimento: Total de R$ 292.800,00 em 2016, investindo R$ 800,00 por dia durante os 366 dias. Ação 13 Nome: Veicular peças na rede social Facebook Descrição: Veiculação com investimento em mídia em peças de dois formatos diferentes no Facebook. O primeiro formato é o Carrossel, que mostra individualmente cada benefício a ser destacado pela seguradora, colocando-os em ordem de importância para a marca. O segundo formato é o post App Install que incentivará o download do aplicativo Auto Jovem. Haverá investimento de mídia para informar mais pessoas sobre os benefícios de ser segurado pela Companhia nos horários que o público jovem costuma acessar o Facebook. Justicativa: É a rede social com mais anidade com o público brasileiro. Diversicando os formatos e as segmentações para jovens dos dois sexos, é capaz de atingir um número maior de pessoas. O formato Carrossel permite reconhecimento, consideração e conversão para a página do Auto Jovem, onde a internauta terá acesso a mais informações sobre esta categoria de seguro. Para o App Install, que irá envolver mais os consumidores com a Porto Seguro incentivando o download e, posteriormente, o uso do aplicativo Auto Jovem. Objetivo: Divulgar os benefícios da categoria Auto Jovem através de post patrocinado em formato Carrossel para os jovens já conectados à página da Porto Seguro, atingindo 2.000.000 jovens de ambos os sexos. Estimular a instalação do aplicativo Auto Jovem para 480.000 mulheres e 520.000 homens pertencentes ao perl Jovem das capitais paulista e carioca que usam smartphone. Período: Always on em 2016, de 01/01/2016 a 31/12/2016 das 7h às 11h e das 17h às 23h. Praça: Cidades de São Paulo e Rio de Janeiro. Investimento: Total de R$ 350.000,00, dos quais R$ 200.000,00 para post Carrossel e R$ 80.000,00 como orçamento vitalício para o App Install para meninos e R$ 70.000,00 para meninas.
Ação 15 Nome: Marcar a Porto Seguro Auto Jovem no Spotify Descrição: Veicular o spot de 30” durante os intervalos de música do Spotify. Justicativa: É um veículo com apelo jovem e conteúdo em stream está em alta para o mobile, que representa 54% dos streams. E também será veiculado no desktop. Objetivo: Marcar a Porto Seguro Auto Jovem no Spotify através de uma nova plataforma impactando 2.000.000 diferentes pessoas. Período: 12 semanas com 3 inserções em cada. Praça: Nacional. Investimento: R$ 218.500,00. Ação 16 Nome: Product placement no Porta dos Fundos Descrição: Inclusão da Porto Seguro Auto Jovem em um vídeo do canal no YouTube do Porta dos Fundos mostrando a facilidade Motorista da Vez. Justicativa: É o canal de humor mais promissor da internet com mais de 10.717.888 inscritos com publicações periódicas e com awareness alto entre os jovens internautas. Objetivo: Vincular a marca de forma sutil e PR value para a marca. Período: Setembro Praça: Nacional Investimento: R$ 1.200.000,00. Mídia OOH Ação 17 Nome: Circular a campanha Auto Jovem pelas cidades. Descrição: Inclusão de banner no caminhão de guincho da Porto Seguro Auto.
Ação 14 Nome: Mostrar a nova campanha do Auto Jovem no YouTube Descrição: Investimento no formato true view no YouTube. Justicativa: O YouTube é o maior canal de vídeos 127
Ciência. Justicativa: Dar visibilidade para a marca no meio impresso voltado para o público Jovem do sexo masculino. Objetivo: Contar que o Auto Jovem tem vantagens exclusivas dentro dos cadernos com assuntos de interesse para este target. Período: 1 dia Praça: São Paulo. Investimento: Total de R$ 3.742.603,20.
Justicativa: Usar uma mídia OOH proprietária que circula pelas cidades o dia todo como um meio de divulgação dessa campanha. Objetivo: Aumentar a visibilidade da campanha. Período: 8 semanas no ano. Praça: São Paulo e Rio de Janeiro. Investimento: Custo zero por ser mídia proprietária. Ação 18 Nome: Atrair o olhar dos jovens durante o passeio no shopping Descrição: Envelopamento frontal de escadas rolantes de dois shoppings – em SP e RJ Justicativa: Mídia ambiental diferenciada, que vai de acordo com o lazer dos jovens. Objetivo: Lembrança de marca. Período: Dois meses (Junho e Setembro) em cada shopping. Praça: Shopping Paulista (SP) e Shopping Barra (RJ). Investimento: Total de R$ 96.000,00.
Ação 21 Nome: Anunciar em revistas de interesse Auto Jovem (Mulher) Descrição: Anunciar um página determinada das revistas Superinteressante, apontada na pesquisa como um dos títulos mais lidos e na Cosmopolitan, uma revista feminina reformulada focada em jovens com idade transitória para a vida adulta. Justicativa: Dar visibilidade para a marca no meio impresso voltado para o público Jovem do sexo feminino. Objetivo: Contar que o Auto Jovem tem vantagens exclusivas. Período: 4 edições de cada revista – Janeiro, Março, Junho e Setembro. Praça: São Paulo. Investimento: Total de R$ 414.000,00.
Ação 19 Nome: Impactar o público nas ruas com anúncio em mobiliário urbano Descrição: Inserção de anúncio publicitário nos relógios da capital paulista nos pontos premium da cidade, usando o chamado roteiro mobilidade 150 da JCDecaux. Justicativa: Dar visibilidade para a marca no mobiliário urbano, onde quem está dirigindo consegue notar facilmente pelos vidros dos automóveis o que está ao redor da cidade. Até mesmo para quem passa a pé nas ruas o impacto da mensagem é relevante, com anidade de 95% dos paulistanos pelo formato publicitário. Objetivo: Impactar jovens motoristas e pedestres das classes A e B que circulam pelos pontos nobres da cidade de São Paulo. Período: 10 semanas. Praça: Bairros nobres próximo à universidades e restaurantes que os jovens costumam frequentar Investimento: Total de R$ 4.075.500,00.
Mídia Audiovisual Ação 22 Nome: Inserir o lme publicitário do Auto Jovem no cinema. Descrição: Veicular nos cinemas da rede Cinemark de São Paulo (Eldorado, Higienópolis, Paulista, Villa Lobos, Vila Olímpia e Itaim) e Rio de Janeiro (Village Mall, Fashion Mall, Leblon, Botafogo, Tijuca e Rio Sul) o vídeo de 30 segundos do Auto Jovem, que engloba os dois gêneros no mesmo material. O vídeo mostra os benefícios dos clientes dessa categoria. Justicativa: É possível veicular o lme publicitário nos cinemas selecionados e poder falar diretamente com o target da classe A e B, que tem adesão a todos os gêneros de lmes. Será veiculado em todas as salas dos shoppings selecionados das salas super premium e premium. Objetivo: Transmitir a mensagem com atenção total do espectador. Período: Uma semana de cada mês durante o ano de 2016 para as salas super premium e premium.
Impresso Ação 20 Nome: Anunciar no jornal Folha de São Paulo. Descrição: Anunciar meia página no jornal Folha de São Paulo nos cadernos Esporte, Ilustrada e 128
Descrição: Mostrar os benefícios de ser um segurado da categoria Sênior. Justicativa: A penetração nos canais escolhidos é alta e o meio TV Fechada é o meio que melhor tem cobertura para este target. Objetivo: Aumentar a visibilidade da campanha. Período: Ano inteiro com o mesmo cronograma para os canais escolhidos. Praça: Nacional. Investimento: R$ 6.967.917,60.
Objetivo: Transmitir a mensagem com atenção total do espectador. Período: Uma semana de cada mês durante o ano de 2016 para as salas super premium e premium. Praça: Cidades de São Paulo e Rio de Janeiro Investimento: Total de R$ 2.868.000,00. Ação 23 Nome: Gerar awareness do comercial de Auto Jovem na TV Fechada. Descrição: Veiculação de comercial formato 30” nos canais com maior penetração no target. Justicativa: Objetivo: Aumentar a visibilidade da campanha. Período: Ano inteiro com o mesmo cronograma para os canais escolhidos. Praça: Nacional. Investimento: R$ 7.478.460,00.
Sonoro Ação 26 Nome: Veiculação do spot Auto Sênior Descrição: Investimento de mídia no meio rádio, am de veicular o spot Auto Sênior. Justicativa: Dar visibilidade para a marca no meio impresso voltado para o público Sênior do sexo masculino. Objetivo: Propagar a ideia de um seguro com multibenefícios de acordo com as necessidades deste perl. Período: Anual para as duas emissoras. Praça: São Paulo. Investimento: Total de R$ 7.075.492,50
Sonoro Ação 24 Nome: Anunciar spot do Auto Jovem. Descrição: Inserção do spot Auto Jovem voltado para o público jovem. Justicativa: De acordo com os investimentos da seguradora no ano de 2014, o valor investido em 2014 foi bastante representativo. E, por mais que este público não tenha anidade acima de 100% (vide tabela de escolha dos meios), o rádio difunde ainda mais as ideias passadas pelos spots. Segundo a pesquisa realizada pela Agência CM360, a rádio escolhida, 89 FM, apresenta a melhor anidade com o público jovem (18-24 anos). Objetivo: Aumentar a visibilidade da campanha focada nos benefícios do Auto Jovem. Período: De segunda à sexta durante todo o ano de 2016 no horário da manhã. Praça: São Paulo. Investimento: Total de R$ 5.772.203,50.
Mídia OOH Ação 27 Nome: Circular a campanha Auto Sênior pelas cidades. Descrição: Inclusão de banner no caminhão de guincho da Porto Seguro Auto. Justicativa: Usar uma mídia OOH proprietária que circula pelas cidades o dia todo como um meio de divulgação dessa campanha. Objetivo: Aumentar a visibilidade da campanha. Período: 13 semanas no ano. Praça: São Paulo e Rio de Janeiro. Investimento: Custo zero por ser mídia proprietária. Ação 28 Nome: Impactar o público nas ruas com anúncio em mobiliário urbano Descrição: Inserção de anúncio publicitário nos relógios da capital paulista nos pontos premium da cidade, usando o chamado roteiro mobilidade 150 da JCDecaux.
Investimento total para o Auto Jovem: R$ 25.704.566,70. ------------------------------------------------------------Auto Sênior Mídia Audio Visual Ação 25 Nome: Gerar awareness do comercial de Auto Sênior na TV Fechada. 129
Período: 1 semana, justamente na semana do Dia do Corretor – 12/Outubro. Praça: 97 avenidas principais das 5 zonas da cidade de São Paulo. Investimento: R$ 832.260,00
Justicativa: Dar visibilidade para a marca no mobiliário urbano, onde quem está dirigindo consegue notar facilmente pelos vidros dos automóveis o que está ao redor da cidade. Até mesmo para quem passa a pé nas ruas o impacto da mensagem é relevante, com anidade de 95% dos paulistanos pelo formato publicitário. Objetivo: Impactar motoristas e pedestres das classes A que circulam pelos pontos nobres da cidade de São Paulo. Período: 10 semanas. Praça: Bairros nobres ligados às atividades do pessoal do perl Auto Sênior. Investimento: Total de R$ 4.075.500,00.
5. CONCLUSÃO Para atender as necessidades de um cliente com targets distintos, que tem atualmente a melhor imagem no mercado-alvo e o mais investimento de mídia entre as concorrentes, foi necessário considerar os meios com maior possibilidade de impactar os targets individualmente e também os meios usados fortemente pela seguradora no ano de 2014 para não haver ruptura brusca nos investimentos de mídia. Além disso, a agência CM360 buscou temas de interesse de cada uma das três categorias e também um meio para impactar os corretores para justicar a escolha dos veículos. E, dentro de cada veículo, sua função para a campanha como um todo. A segmentação a parte de maior valor, pois nela foi possível enxergar como cada perl se revelará no mercado atrelando à justicativa de cada ação. O investimento, em reais, dividido por categoria foi:
Impresso
Ação 29 Nome: Anunciar nos jornais. Descrição: Anunciar nos jornais O Estado de São Paulo dentro no caderno de Economia. Justicativa: Dar visibilidade para a marca no meio impresso voltado para o público Sênior do sexo masculino. Objetivo: Contar que o Auto Sênior tem vantagens exclusivas. Período: 1 inserção. Praça: São Paulo. Investimento: Total de R$ 15.814.790,40.
Auto Mulher
Investimento por meio Auto Mulher Audiovisual R$ 9.409.885,00 Sonoro R$ 5.357.489,00 OOH R$ 4.795.500,00 Impresso R$ 1.722.560,00 Digital R$ 343.850,00
Investimento total para o Auto Sênior: R$ 32.303.500,50. ------------------------------------------------------------Dia do corretor Mídia OOH Nome: Parabenizar os corretores na semana do Dia do Corretor. Descrição: Veicular 2 faces nos relógios da cidade de São Paulo. Justicativa: Para comemorar o Dia do Corretor e reforçar a importância do trabalho desta categoria, a Porto Seguro Auto usa o meio out of home, que é atualmente o que mais impacta os brasileiros, a m de atingir principalmente os corretores e, consequentemente, os segurados. Nenhuma outra concorrente usou essa mídia para este dia e é mais uma forma de prestigiar a data. Objetivo: Atingir cerca de 5,4 milhões de carros durante o período e agradecer o trabalho dos corretores de seguro, que são o canal ocial de vendas da Porto Seguro Auto.
Total
R$ 21.629.284,00
Tabela 22 - Investimento por Meio Auto Mulher - Fonte: Agência CM360.
No Auto Mulher, o investimento maior foi no meio audiovisual (44%), seguido por sonoro (25%), OOH (22%), impresso (8%) e o digital com 2%.
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Tabela 24 - Investimento por Meio Auto Sênior - Fonte: Agência CM360.
No Auto Sênior, o investimento maior foi no meio impresso, seguido por sonoro e audiovisual.
Gráco 21 - Investimento por Meio Auto Mulher - Fonte: Agência CM360.
Auto Jovem Gráco 23 - Investimento por Meio Auto Sênior - Fonte: Agência CM360.
Investimento por meio Auto Jovem Audiovisual R$ 10.346.460,00 Sonoro R$ 5.772.203,50 Impresso R$ 4.156.603,20 Digital R$ 3.076.100,00 OOH R$ 2.353.200,00 Total
A divisão do budget levou em consideração a oportunidade de crescimento no mercado que a marca dá para cada perl de seguro automotivo e sua representação em lucratividade para os negócios da Companhia. Além também do valor de anúncio em cada um dos meios e veículos. Além dos três targets principais da Porto Seguro Auto, conforme descrito no planejamento, também foi incluído uma ação de mídia para os Corretores, já que são o principal canal de venda da categoria auto e eles têm papel fundamental nos negócios da Companhia. Foi feita apenas uma ação de mídia, focada em out of home, já que é o meio com maior penetração nacional. O total investido para os corretores foi R$ 832.260,00.
R$ 25.704.566,70
Tabela 23 - Investimento por Meio Auto Jovem - Fonte: Agência CM360.
No Auto Jovem, o investimento maior foi também foi nos meios audiovisuais (40%) e sonoro (22%), mas a terceira posição cou com e impresso (16%), digital ocupa o quarto lugar (12%) e OOH com 9%.
Ao todo, em 2016 está previsto o investimento em mídia de R$ 80.469.611,20. A seguir veja as tabelas dos planos táticos e cronograma de cada ação de acordo com cada perl de seguro auto.
Gráco 22 - Investimento por Meio Auto Jovem - Fonte: Agência CM360.
Auto Sênior Investimento por meio Auto Sênior Impresso R$ 15.814.790,40 Sonoro R$ 7.075.492,50 Audiovisual R$ 6.967.917,60 OOH R$ 2.445.300,00 Total
R$ 32.303.500,50
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PLANO TÁTICO AUTO MULHER
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CRONOGRAMA DE AÇÕES - AUTO MULHER
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PLANO TÁTICO AUTO JOVEM
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CRONOGRAMA DE AÇÕES - AUTO JOVEM
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PLANO TÁTICO AUTO SÊNIOR
136
CRONOGRAMA DE AÇÕES - AUTO SÊNIOR
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PLANO TÁTICO E CRONOGRAMA - DIA DO CORRETOR DE SEGUROS.
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Conclusão Trabalhar com uma empresa do porte da Porto Seguro Auto aparentava ser uma tarefa simples, tendo em vista que teríamos muitas informações para trabalhar, mas, ao mesmo tempo, elaborar uma campanha para uma marca líder e com imagem positiva no mercado se tornou um desao ainda maior, porém, enriquecedor. A comunicação da Porto Seguro Auto sempre focou na tranquilidade de ter um seguro que funciona quando o cliente mais precisa e deixava de lado o diferencial de segmentação por perl de cliente atrelado aos benefícios personalizados. Trabalhar esses benefícios fez com que entendêssemos tantas premiações e a liderança do mercado, e que a Porto Seguro Auto não se dá por satisfeita oferecendo somente a assistência para os automóveis de seus clientes e também uma preocupação com as emergências do cotidiano dos segurados. O objetivo principal da CM360 foi desenvolver uma campanha com abordagem diferente das concorrentes, que mostrasse para os clientes da Porto Seguro Auto os benefícios diferenciados que acompanham as necessidades de acordo com a faixa etária e gênero das diferentes cartelas de clientes Auto: Sênior, Mulher e Jovem. E, a partir disso, foi desenvolvida uma campanha completa e focada nesses três targets que vão de acordo com os hábitos de consumo de mídia e com o calendário do próximo ano. Estamos, sobretudo, felizes em ter desenvolvido algo grandioso, com o máximo esforço de cada um, ultrapassando quaisquer diculdades que surgiram no caminho. Aprendemos muito e colocamos em prática todo o conhecimento adquirido na sala de aula com acréscimo de nossas experiências pessoais, e, mesmo quando algo pareceu difícil ou até mesmo impossível, o grupo superou unido e isso foi valioso.
Muito obrigado!
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Acesso em:
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Anexos 148
Informações do Produto
Ÿ Os benefícios que a Porto Seguro oferece nem
A Porto Seguros é uma empresa especializada em seguros e nesse trabalho iremos trabalhar o seguro de automóveis. Nessa categoria, a empresa trabalha com segmentos, ou seja, ela tem um tipo de seguro para cada perl de contratante, vai desde o seguro jovem, até o seguro para idosos.
Pesquisa Qualitativa Objetivo Primário Ÿ Vericar a percepção que o entrevistado tem quanto ao serviço prestado pela seguradora.
sempre tem utilidade para o segurado;
Objetivos secundários Ÿ Detectar se a marca da seguradora passa segurança e credibilidade aos consumidores; Ÿ Identicar a percepção do segurado com os objetivos oferecidos pela Porto Seguro de acordo com o perl e a necessidade do cliente; Ÿ Detectar a percepção dos clientes quanto a disponibilidade de centros automotivos para reparos e outras questões ligadas às coberturas do seguro auto; Ÿ Vericar a percepção dos segurados quanto a facilidade de comunicação com a seguradora por meio dos canais oferecidos por ela, como aplicativos, telefones, site e atendimento presencial; Ÿ Identicar se o segurado tem a percepção de estar seguro, devido ao fato de ter guincho 24 horas para todo o Brasil; Ÿ Vericar se os descontos em estacionamentos que a Porto Seguro oferece, é uma vantagem para o consumidor; Ÿ Vericar se o consumidor considera o preço da Porto Seguro elevado devido aos seus benefícios. Ÿ Detectar a percepção dos consumidores com o processo pós-sinistro; Ÿ Identicar se o consumidor se sente lesado por não ter nenhum desconto ao trocar sua antiga seguradora por Porto Seguro; Ÿ Vericar se o consumidor tem a percepção de que a seguradora é insistente em oferecer outros serviços; Ÿ Identicar se para o consumidor, o tamanho da Porto Seguro e seus diversos segmentos inuenciam em seu atendimento. Ÿ Identicar se os consumidores tem a oferta de Porto Seguro Auto sempre que solicitam cotação ao corretor; Ÿ Vericar se os segurados sentem necessidade de todos os benefícios que a seguradora oferece.
Tema: Consumidor que tem Porto Seguro. Hipóteses Favoráveis Ÿ A segurança e credibilidade que a marca Porto Seguro passa para os consumidores; Ÿ Os benefícios oferecidos para o segurado, de acordo com o perl do cliente e sua necessidade; Ÿ A disponibilidade de centros automotivos, para reparos e outras questões ligadas às coberturas do seguro auto; Ÿ A facilidade de comunicar-se com a empresa por meio dos diversos meios oferecidos para o segurado, como: aplicativo, telefones, site e atendimento presencial; Ÿ Guinchos para todo Brasil, 24 horas, o que traz a ideia de estar protegido sempre, podendo viajar tranquilo e sem preocupações; Ÿ Descontos em diversos estacionamentos, tendo em vista que em todo o Brasil os preços dos estacionamentos são altos. Hipóteses Desfavoráveis Ÿ O preço do seguro Auto Porto Seguro, pois ela tem um preço elevado por oferecer benefícios diferenciados e personalizado; Ÿ O processo pós-sinistro é muito rígido, principalmente quando é furto ou roubo. Ÿ Quando o consumidor troca de seguradora para contratar a Porto ele não tem nenhuma vantagem ou desconto na contratação; Ÿ A oferta de outros serviços da Porto Seguro é insistente, para que o cliente contrate outros serviços da empresa; Ÿ Os consumidores tem a percepção de que a empresa não tem um bom atendimento, porque ela é grande e trabalha com diversos tipos de seguros; Ÿ A oferta do seguro Porto Seguro Auto não acontece frequentemente pelos corretores de seguro, para que o cliente não se assuste com o valor; 149
dos seguros ofertados pela Porto Seguro na visão de seus consumidores.
Denição do Problema A segurança e credibilidade que a marca Porto Seguro passa para os consumidores, por outro lado, a empresa apresenta um preço elevado por oferecer benefícios diferenciados e personalizado. Por outro lado, os benefícios oferecidos para o segurado, de acordo com o perl do cliente e sua necessidade, mas muitas vezes, os benefícios que a Porto Seguro oferece nem sempre tem utilidade para o segurado, o que nos leva a ver que a oferta de outros serviços da Porto Seguro é insistente, para que o cliente contrate outros serviços da empresa.
Método de Pesquisa Qualitativa, pois com esse método conseguimos detectar a sensação ou emoção que os seguros da Porto Seguro proporcionam para o consumidor. Método de Coleta de Dados Roteiro com entrevista presencial, pois esse método permite com tenhamos um contato com o consumidor, o que possibilita qualicar a impressão passada pelos serviços da seguradora de forma mais clara.
A Porto Seguro tem disponibilidade de centros automotivos, para reparos e outras questões ligadas às coberturas do seguro auto, porem, os consumidores tem a percepção de que a empresa não tem um bom atendimento, porque ela é grande e trabalha com diversos tipos de seguros, mas os clientes contam a facilidade de comunicarse com a empresa por meio dos diversos meios oferecidos para o segurado, como: aplicativo, telefones, site e atendimento presencial.
Técnica Amostral A técnica utilizada será por julgamento, pois desta forma conseguimos qualicar a ideia passada pelos serviços da seguradora para o consumidor. Roteiro 1. Idade 2. Sexo 3. Você tem carro? 4. Você tem seguro no seu carro? 5. Sua seguradora é Porto Seguro? (caso negativo, agradeça e encerre a entrevista) 6. Você está contente com os serviços prestados pela Porto Seguro? 7. O que te fez escolher a Porto Seguro? 8. Os benefícios adicionais oferecidos por ela foram um fator decisivo para a sua contratação? 9. Você já usou algum desses benefícios? Se sim, cite quis e como foi sua experiência com eles. 10. Você levou em conta a disponibilidade de centros automotivos da Porto Seguro para reparos e outros atendimentos, quando foi fechar o seguro? 11. O que você acha do valor cobrado pela seguradora? 12. Você já teve que acionar o sinistro? Se positivo, conte sua experiência. 13. Foi te ofertado outro serviço da Porto Seguro, além do seguro de automóvel? 14. Como você qualica o atendimento da Porto Seguro? 15. Como você cou sabendo da seguradora? 16. Você assiste televisão aberta? 17. Que período do dia?
A Porto Seguro disponibiliza guinchos para todo Brasil, 24 horas, o que traz a ideia de estar protegido sempre, podendo viajar tranquilo e sem preocupações e também conta com descontos em diversos estacionamentos, tendo em vista que em todo o Brasil os preços dos estacionamentos são altos, porém, precisamos levar em conta também que o processo pós-sinistro é muito rígido, principalmente quando é furto ou roubo, quando o consumidor troca de seguradora para contratar a Porto ele não tem nenhuma vantagem ou desconto na contratação e também que, a oferta do seguro Porto Seguro Auto não acontece frequentemente pelos corretores de seguro, para que o cliente não se assuste com o valor. Objetivo geral Saber qual a aceitação do público consumidor com os seguros ofertados pela Porto Seguro Auto. Tipo de pesquisa Mercado e serviço, escolhemos a pesquisa de mercado, pois ela é utilizada para identicar os hábitos de consumo e o comportamento do público alvo. Também escolhemos a pesquisa de serviço pois gostaríamos vericar os diferenciais 150
11. O que você acha do valor cobrado pela seguradora? “Ah, eu acho bem justo. Uma vez que tem muitos benefícios e é rápido e você pode sempre contar 24 horas por dia.” 12. Você já teve que acionar o sinistro? Se positivo, conte sua experiência. “Não. Graças a Deus não.” 13. Foi te ofertado outro serviço da Porto Seguro, além do seguro de automóvel? “Sim, o seguro casa.“ 14. Como você qualica o atendimento da Porto Seguro? “Considero muito bom. Se tivesse que escolher uma nota de zero a dez, seria 10. Porque eu nunca tive problemas.” 15. Como você cou sabendo da seguradora? “Através de amigos. Na verdade, eu já sabia da seguradora, pelo nome no mercado, mas meus amigos me incentivaram, deram bons testemunhos e me fez fechar com a Porto Seguro.” 16. Você assiste televisão aberta? “Sim.” 17. Que período do dia? “Geralmente à noite, depois das 23h durante a semana”.
Orientações Todas as entrevistas serão gravadas (áudio) Entrevistar 30 pessoas Só serão válidas as respostas longas, respostas curtas serão descartadas. A denir a entrega das respostas transcritas. Respostas Transcritas Entrevista 1 1. Idade “22 anos.” 2. Sexo “Masculino.” 3. Você tem carro? “Sim.” 4. Você tem segurado no seu carro? “Tenho.” 5. Sua seguradora é Porto Seguro? “Sim, é.” 6. Você está contente com os serviços prestados pela Porto Seguro? “Estou. A assistência deles é muito rápida e eciente.” 7. O que te fez escolher a Porto Seguro? “Os benefícios que ela tem, o nome do mercado e também tive muitas indicações de amigos que, para mim, indicação conta muito. Como eu disse, a assistência é rápida, é muito eciente e as pessoas são muito bem treinadas.” 8. Os benefícios adicionais oferecidos por ela foram um fator decisivo para a sua contratação? “Sim, tem muitos benefícios e eu uso bastante alguns deles.“ 9. Você já usou algum desses benefícios? Se sim, cite quis e como foi sua experiência com eles. “Sim. Já usei o Motorista da vez e Desconto na franquia, Carro extra, Estacionamento com desconto, Aluguel do veículo com desconto quando eu estava em outro lugar. Que eu me lembre, são esses. A minha experiência foi boa, o atendimento foi rápido em todos eles. As pessoas sabem indicar certinho, senti que elas são bem treinadas. Achei que foi muito bom.” 10. Você levou em conta a disponibilidade de centros automotivos da Porto Seguro para reparos e outros atendimentos, quando foi fechar o seguro? Não, porque eu não sabia disso. Eu quei sabendo quando fui fechar o plano, o seguro. E eu não sabia e quando eu quei sabendo foi muito bom e foi um plus a mais para eu fechar com a Porto.
Entrevista 2 1. Idade 24 anos. 2. Sexo Feminino. 3. Você tem carro? Sim, eu possuo carro. Um Fiat Palio do ano de 2008. 4. Você tem seguro no seu carro? Sim, eu possuo seguro no meu carro. 5. Sua seguradora é Porto Seguro? Sim, a minha seguradora é a Porto Seguro. 6. Você está contente com os serviços prestados pela Porto Seguro? Sim, eu estou contente com os serviços prestados pela Porto Seguro, principalmente porque eles sempre foram muito ecientes em atender a gente no que fosse preciso e na hora que fosse preciso. 7. O que te fez escolher a Porto Seguro? Eu acredito que tenha sido o orçamento passado pelo corretor da seguradora. Provavelmente deve ter entrado no nosso orçamento doméstico e a gente acabou escolhendo essa seguradora.
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mesmo, que a gente está passando agora.“ 12. Você já teve que acionar o sinistro? Se positivo, conte sua experiência. “Não, eu nunca tive que acionar o sinistro. Espero que nunca precise acionar o sinistro no carro nunca. Mas se eu precisar eu também espero que a Porto Seguro me dê todo o suporte que eu preciso na hora de acionar o sinistro, porque ter um carro roubado, batido, enm, você bater em alguém, alguém bater em você, isso deve ser uma situação muito ruim. Eu espero não passar por isso, mas se eu passar, eu espero que a Porto Seguro possa me atender da forma mais eciente possível.” 13. Foi te ofertado outro serviço da Porto Seguro, além do seguro de automóvel? “Provavelmente, na época, foi ofertado o serviço do cartão de crédito para nós. E, há algum tempo, nós utilizamos o Cartão de Crédito da Porto Seguro, mas cancelamos por que estava sendo muito clonados os cartões de crédito da Porto Seguro. Então não estava tendo condições de ter o cartão e cancelamos o cartão de crédito, que antes era muito bom, só que agora, por conta de muita clonagem, a gente está tendo esse problema direto. Só em questão de seis meses, o cartão que a gente usa foi clonado duas vezes e tivemos que cancelar esse serviço, infelizmente. Acho que a Porto Seguro precisa melhorar nesse aspecto.” 14. Como você qualica o atendimento da Porto Seguro? “O atendimento da Porto Seguro é muito bom, eles são sempre muito cordiais e muito efetivos no atendimento conosco. Nós já tivemos problema com cartão de crédito. É uma dor de cabeça que a gente não espera ter, mas o seguro sempre se posicionou muito bem com relação a esse serviço. Com o serviço de automóvel, eu nunca tive necessidade da Porto Seguro precisar me atender. Talvez eu tenha que precisar trocar o para-brisas do meu carro, porque bateu uma pedra e ele quebrou. E a Porto Seguro foi realmente muito eciente na hora de me atender na hora de resolver esse problema.“ 15. Como você cou sabendo da seguradora? Eu quei sabendo da seguradora por colegas, pelo seguro, pela própria internet. Então, na época, eram os meios de saber. Mas, provavelmente, pelo nome da seguradora e dos seguradores que me convenceram de fechar com a Porto.
E, também pelo fato de ser uma seguradora muito boa, muito indicada por pessoas que nós conhecemos, antiga já nesse ramo de seguros, então tudo isso inuenciou na hora de escolher um seguro. 8. Os benefícios adicionais oferecidos por ela foram um fator decisivo para a sua contratação? Eu acredito que, na época, alguns dos benefícios adicionais oferecidos pela seguradora tenham sim sido um fator decisivo para a contratação desse seguro. Mas, eu não me lembro bem quais eram esses benefícios, eu acredito que eles tenham feito propostas com relação a Porto Seguro Mulher, Cartão de crédito que a Porto Seguro também tem, e essas coisas mais que talvez tenham feito diferença sim na hora da gente contratar o seguro. 9. Você já usou algum desses benefícios? Se sim, cite quis e como foi sua experiência com eles. Sim, eu já utilizei um benefício. Eu não sei se o Porto Seguro Mulher a gente consegue desconto em estacionamento, mas acredito que sim. Com esse cartãozinho, a gente consegue desconto em estacionamento, por exemplo, e isso é muito bom, eu acho muito positivo para a seguradora ter isso. Eu não sei se o serviço de Cartão de Crédito é de vocês (Porto). Dentro desse cartão entra algum benefício, como resgate de pontos para esse tipo de seguro. Se sim, isso a gente utiliza bastante. Cada vez que vai renovar o seguro e é um benefício muito bom para nós que utilizamos à seguradora. 10. Você levou em conta a disponibilidade de centros automotivos da Porto Seguro para reparos e outros atendimentos, quando foi fechar o seguro? Sim, com certeza na época a gente levou em consideração a disponibilidade dos Centros Automotivos, por que se nós precisássemos de atendimento a gente já sabia onde teria esse atendimento. Provavelmente tem em vários lugares, então isso foi levado em conta na época da contratação do seguro. 11. O que você acha do valor cobrado pela seguradora? “O valor cobrado atualmente pela segurada, eu acho caro. Para nós, é um valor alto. Mas é o momento que o País está passando. Para nós, é um valor alto, mas a gente não pode car sem seguro, temos que garantir que quando o nosso carro for roubado, como que a gente faz né?! Tem que ter seguro, mesmo que o valor tenha aumentado um pouquinho. Mas, mais por essa situação do País 152
“Não, nunca tive que acionar o sinistro da Porto Seguro.” 13. Foi te ofertado outro serviço da Porto Seguro, além do seguro de automóvel? “Sim, me foi ofertado outro produto. Ofertaram o seguro residencial.” 14. Como você qualica o atendimento da Porto Seguro? “É muito bom. Muito bom. Eu classico como muito bom”. 15. Como você cou sabendo da seguradora? “Pelo corretor de seguros, que me ofereceu o seguro do automóvel.” 16. Você assiste televisão aberta? “Assisto.” 17. Que período do dia? “Durante o período noturno. Assisto a Band.” Entrevista 4 1. Idade 23 anos. 2. Sexo Masculino. 3. Você tem carro? Sim, eu tenho carro. 4. Você tem seguro no seu carro? Sim, eu tenho seguro no meu carro. 5. Sua seguradora é Porto Seguro? Sim, a minha seguradora é a Porto Seguro. 6. Você está contente com os serviços prestados pela Porto Seguro? Eu estou contente com os serviços prestados pela Porto Seguro. Sempre que eu precisei não tive nenhum problema. 7. O que te fez escolher a Porto Seguro? O que me fez escolher a Porto Seguro foi o fato de ela ser uma empresa com reputação no mercado, eu acho que é a melhor no setor de seguros de automóveis e também pelo programa de relacionamento deles com os jovens, que dá desconto no seguro. Isso foi um dos motivos pelo qual eu escolhi a Porto. 8. Os benefícios adicionais oferecidos por ela foram um fator decisivo para a sua contratação? Consequentemente eu respondi isso na pergunta número sete. Os benefícios adicionais oferecidos foram um fator decisivo para a minha escolha. Tanto que foi pelo desconto para os jovens que zessem o curso de direção defensiva da Porto. 9. Você já usou algum desses benefícios? Se sim, cite quis e como foi sua experiência com eles.
16. Você assiste televisão aberta? “Sim, eu assisto à televisão aberta, não tanto quanto eu gostaria, mas eu assisto, tanto porque os programas da televisão aberta são muito ruins. Então eles precisam melhorar isso para eu assistir mais.” 17. Que período do dia? “Eu assisto mais à televisão aberta mais à noite, quando eu estou em casa, quando eu cheguei do trabalho e da faculdade. É o horário que eu tenho para assistir. Só assisto programas como jornais, assim, programas que forneçam informações novas para nós, que forneçam informações do que está acontecendo, mas não programas fúteis, como novelas e ans.” Entrevista 3 1. Idade 26 anos. 2. Sexo Masculino. 3. Você tem carro? Sim. 4. Você tem seguro no seu carro? Sim. 5. Sua seguradora é Porto Seguro? Sim, é a Porto Seguro. 6. Você está contente com os serviços prestados pela Porto Seguro? Sim, estou satisfeito até agora com os serviços prestados pela Porto Seguro. 7. O que te fez escolher a Porto Seguro? “Na época que eu escolhi foi o preço.” 8. Os benefícios adicionais oferecidos por ela foram um fator decisivo para a sua contratação? Não. Não foram decisivos. Eu escolhi pelo preço. 9. Você já usou algum desses benefícios? Se sim, cite quis e como foi sua experiência com eles. Sim, já utilizei para trocar um chuveiro elétrico na minha casa. Foi muito bom. Não paguei nada, foi rápido e foi bom. 10. Você levou em conta a disponibilidade de centros automotivos da Porto Seguro para reparos e outros atendimentos, quando foi fechar o seguro? “Não, não levei em conta.” 11. O que você acha do valor cobrado pela seguradora? “Eu, no momento, acho justo o valor cobrado, tanto é que eu adquiri o produto." 12. Você já teve que acionar o sinistro? Se positivo, conte sua experiência. 153
Sim, tenho carro. 4. Você tem seguro no seu carro? Sim, tenho seguro. 5. Sua seguradora é Porto Seguro? O seguro é da Porto. 6. Você está contente com os serviços prestados pela Porto Seguro? Sim, estou contente, no momento, com os serviços prestados pela Porto Seguro. Acho boa, não tenho do que reclamar. 7. O que te fez escolher a Porto Seguro? O que me fez escolher a Porto foi o balanço entre serviços e preço comparados com as outras seguradoras. Foi a que saiu muito mais em conta. 8. Os benefícios adicionais oferecidos por ela foram um fator decisivo para a sua contratação? Sim, ter benefícios adicionais foi o que mais pesou. 9. Você já usou algum desses benefícios? Se sim, cite quis e como foi sua experiência com eles. Olha, o único benefício que eu usei foi o serviço de guincho mesmo. Foi para um problema que eu tive na estrada. Fora isso, eu não usei nada, além disso, ainda bem. 10. Você levou em conta a disponibilidade de centros automotivos da Porto Seguro para reparos e outros atendimentos, quando foi fechar o seguro? “Sim, sim, eu levei em conta a disponibilidade e, óbvio, antes de fechar qualquer negócio eu procuro ver cada benefício incluso. Por isso eu z esse balanço e a Porto foi a que mais me agradou.” 11. O que você acha do valor cobrado pela seguradora? “O valor foi quase que razoável. Apesar de ser a seguradora mais equilibrada em relação ao preço cobrado, acredito que o valor poderia ser um pouco mais baixo.” 12. Você já teve que acionar o sinistro? Se positivo, conte sua experiência. “'Não, eu nunca tive que acionar sinistro. Eu só tive a Porto como seguradora até o momento, e, por enquanto, nunca tive que acionar o sinistro. Ainda bem.” 13. Foi te ofertado outro serviço da Porto Seguro, além do seguro de automóvel? “Não, nunca me ofertaram outro serviço. Mas eu sei que tem o seguro de residência, o de vida e outros, mas para isso eu tenho outras seguradoras.” 14. Como você qualica o atendimento da Porto Seguro?
Dos benefícios que eu já usei, foram esses do desconto no seguro mesmo, foi o único. 10. Você levou em conta a disponibilidade de centros automotivos da Porto Seguro para reparos e outros atendimentos, quando foi fechar o seguro? “Não, eu não levei em conta a disponibilidade de centros automotivos quando eu fechei o seguro.” 11. O que você acha do valor cobrado pela seguradora? “Eu acho que o valor cobrado pela seguradora é um pouco alto. É um pouco acima. Mas como eu tive uma experiência não muito boa com a minha última seguradora, a Bradesco, eu tive que fazer o sinistro e tal, bati o carro, aí demorou para caramba para eu conseguir uma ocina que fosse credenciada e para eles agilizarem o processo lá foi muito burocrático, então eu achei melhor car com a Porto. Eu não acho o valor tão barato, eu acho caro, mas foi um dos motivos que me levaram a car com a Porto.” 12. Você já teve que acionar o sinistro? Se positivo, conte sua experiência. “Eu ainda não tive que acionar nenhum sinistro com a Porto, ainda bem.” 13. Foi te ofertado outro serviço da Porto Seguro, além do seguro de automóvel? “Além do automóvel, me ofereceram o seguro residencial. Acho que eu pago R$ 8,00 por mês e tenho seguro residencial também.” 14. Como você qualica o atendimento da Porto Seguro? “O atendimento da Porto Seguro, sempre que eu precisei foi muito bom. Sanou minhas dúvidas e foi sempre bem rápido. Geralmente eu nem ligo, eu vou pelo chat do site e eles atendem rapidão.” 15. Como você cou sabendo da seguradora? “Ah, é bem famosa. Eu entrei em contato com o corretor, ele me mandou a cotação, eu vi que era um pouco mais cara, mas eu vi que valia a pena.“ 16. Você assiste televisão aberta? Eu assisto televisão aberta. 17. Que período do dia? “O período que eu assisto é das 20h às 22h, geralmente.” Entrevista 5 1. Idade 21 anos. 2. Sexo Masculino. 3. Você tem carro? 154
seguro? Eu não levei em conta a disponibilidade desses centros. Só que reconheço que eles foram bem importantes e eu vejo com bons olhos. 11. O que você acha do valor cobrado pela seguradora? “Tive que o calor cobrado é maior do que o das outras, mas eu acho super OK, pelos serviços e pela rapidez na prestação dos serviços que ela tem.” 12. Você já teve que acionar o sinistro? Se positivo, conte sua experiência. “Eu nunca tive que acionar o seguro, mas alguns familiares meus já e, pelo o que ouvi, a experiência foi boa.” 13. Foi te ofertado outro serviço da Porto Seguro, além do seguro de automóvel? “Não foi ofertado ainda nenhum outro serviço.” 14. Como você qualica o atendimento da Porto Seguro? “Eu qualico o atendimento da Porto Seguro como nota nove ou dez. Minha avaliação é bem positiva.” 15. Como você cou sabendo da seguradora? “Fiquei sabendo da seguradora por outras pessoas; por amigos e gente da família. O corretor também me indicou essa seguradora.” 16. Você assiste televisão aberta? “Eu assisto TV aberta sim.” 17. Que período do dia? “No período da noite.” Entrevista 7 1. Idade 24 anos. 2. Sexo Feminino. 3. Você tem carro? Sim. 4. Você tem seguro no seu carro? Sim. 5. Sua seguradora é Porto Seguro? Sim. 6. Você está contente com os serviços prestados pela Porto Seguro? Sim. Nunca me decepcionaram. Acho que eles são ecientes na assistência e na comunicação com o cliente e isso é primordial para um seguro. 7. O que te fez escolher a Porto Seguro? Em primeiro lugar, a conança nos serviços prestados e, em segundo lugar, o preço.
“No atendimento, eu daria nota sete. Porque eu acho que ca acima da média da maioria.” 15. Como você cou sabendo da seguradora? “Eu mesmo procurei. Como eu ia comprar meu carro, eu procurei todas as seguradoras, aí quando eu conversei com o corretor, quei sabendo da cobertura e do preço e, como eu já sabia que a Porto Seguro era boa – por recomendações de amigos – eu acabei fechando com ela.” 16. Você assiste televisão aberta? “Sim, assisto TV aberta. Mas assisto pouco e só a jogos de futebol.” 17. Que período do dia? “Assisto na hora do jogo. Na quarta-feira, às 22h e de domingo às 16h.” Entrevista 6 1. Idade 27 anos. 2. Sexo Feminino. 3. Você tem carro? Tenho sim. 4. Você tem seguro no seu carro? Tenho seguro no meu carro. 5. Sua seguradora é Porto Seguro? Sim, é da Porto Seguro. 6. Você está contente com os serviços prestados pela Porto Seguro? Estou muito contente com os serviços prestados pela Porto Seguro. Eu acho que é a seguradora que atende melhor o cliente na hora do aperto. 7. O que te fez escolher a Porto Seguro? A credibilidade que eles têm no mercado e indicação de amigos. Todo mundo sempre fala muito bem da empresa. 8. Os benefícios adicionais oferecidos por ela foram um fator decisivo para a sua contratação? Não foram um fator decisivo, mas foram importantes na minha contratação do seguro. Inclusive, eu usei sim um desses benefícios, que é o desconto em academia. 9. Você já usou algum desses benefícios? Se sim, cite quis e como foi sua experiência com eles. Eu já usei, como disse, o desconto em academia. Sei que não tem a ver com o serviço automotivo, mas acho bacana a empresa oferecer esse desconto. É uma vantagem legal. 10. Você levou em conta a disponibilidade de centros automotivos da Porto Seguro para reparos e outros atendimentos, quando foi fechar o 155
Entrevista 8 1. Idade “21 anos.” 2. Sexo “Feminino.” 3. Você tem carro? “Sim.” 4. Você tem seguro no seu carro? Sim. 5. Sua seguradora é Porto Seguro? Sim. 6. Você está contente com os serviços prestados pela Porto Seguro? Sim. Até então eu não usei muita coisa, mas no que precisei fui bem atendida e foi rápido. 7. O que te fez escolher a Porto Seguro? Foi mais por indicação da minha família. Queria uma seguradora que não me deixasse na mão quando eu precisasse e que prestasse serviços com qualidade e rapidez e a Porto Seguro não me decepcionou nesse sentido. 8. Os benefícios adicionais oferecidos por ela foram um fator decisivo para a sua contratação? Acho que o fator decisivo foi a cobertura, de uma forma geral. Além disso, o bom nome que ela tem no mercado. Os benefícios adicionais são importantes, mas não foi decisivo na contratação. 9. Você já usou algum desses benefícios? Se sim, cite quis e como foi sua experiência com eles. Não, nunca usei. 10. Você levou em conta a disponibilidade de centros automotivos da Porto Seguro para reparos e outros atendimentos, quando foi fechar o seguro? Levei em consideração, sim. Acho que é importante. Pelo o que eu vejo, a Porto Seguro é uma das poucas que oferecem isso ou eles têm esses centros automotivos muito bem localizados, sempre vejo espalhados pela cidade. E localização é muito importante. 11. O que você acha do valor cobrado pela seguradora? “Acho caro, mas acho justo pela qualidade. Nunca usei outra seguradora, não sei se os serviços são bons também. Mas pelo menos os da Porto são compatíveis com o que é entregue.” 12. Você já teve que acionar o sinistro? Se positivo, conte sua experiência. “Não e espero nunca precisar.”
Para o que eles oferecem, o preço está OK, eu acho. 8. Os benefícios adicionais oferecidos por ela foram um fator decisivo para a sua contratação? Sim. Vi alguns diferenciais na Porto que não encontrei em outras seguradoras. Não lembro agora de nenhum, mas na contratação achei legal os que a Porto Seguro ofereceu. 9. Você já usou algum desses benefícios? Se sim, cite quis e como foi sua experiência com eles. Nunca precisei usar com meu carro, mas quando ocorreu o furto do carro da minha mãe, em 2013, nós usufruímos do benefício dos 110%, DA cláusula que restitui o valor total do veículo pela tabela FIPE com acréscimo de 10% desse valor. 10. Você levou em conta a disponibilidade de centros automotivos da Porto Seguro para reparos e outros atendimentos, quando foi fechar o seguro? Não olhei isso por que já sabia que tinha um centro automotivo relativamente perto da minha casa. 11. O que você acha do valor cobrado pela seguradora? “Acho um valor justo para a cobertura que eles oferecem e pela qualidade dos serviços.” 12. Você já teve que acionar o sinistro? Se positivo, conte sua experiência. “Eu nunca precisei acionar para o meu carro, mas já tive que acionar o sinistro do carro da minha mãe e a Porto Seguro me atendeu prontamente, me explicou todo o procedimento e efetuou a restituição antes do prazo previsto.” 13. Foi te ofertado outro serviço da Porto Seguro, além do seguro de automóvel? “O seguro do meu carro é feito através da seguradora ASP, e sempre é contratado pela minha mãe, então se há a oferta de outros serviços da Porto isso não chega até mim. Eu, particularmente, já tive seguro para celular, não que tenham me oferecido, mas eu fui atrás e contratei por conta própria.“ 14. Como você qualica o atendimento da Porto Seguro? “Ótimo. Sempre me atenderam bem e eles têm um bom relacionamento com todos. Todo mundo que tem Porto Seguro ama.” 15. Como você cou sabendo da seguradora? “Indicação da minha mãe.” 16. Você assiste televisão aberta? “Sim, assisto.” 17. Que período do dia? “À noite.” 156
9. Você já usou algum desses benefícios? Se sim, cite quis e como foi sua experiência com eles. “Nunca usei os benefícios oferecidos pela porto, na verdade, eu acabo me esquecendo mesmo.” 10. Você levou em conta a disponibilidade de centros automotivos da Porto Seguro para reparos e outros atendimentos, quando foi fechar o seguro? “Este benecio não foi decisivo na hora de contratar, porque, na verdade quando eu faço seguro, nunca tenho a intenção de usá-lo, por isso que nunca me importei com esse detalhe.” 11. O que você acha do valor cobrado pela seguradora? “O valor da porto é um dos mais altos. Mas acho que compensaria pela idoneidade, rapidez no atendimento e bom conceito no mercado.” 12. Você já teve que acionar o sinistro? Se positivo, conte sua experiência. “Sim, positivo, o atendimento telefônico foi bom, a ocina credenciada fez um ótimo reparo e ainda obtive desconto de 25% no valor da franquia, foi ótimo.” 13. Foi te ofertado outro serviço da Porto Seguro, além do seguro de automóvel? “Sim, o cartão de crédito da porto seguro.” 14. Como você qualica o atendimento da Porto Seguro? “Em todos os momentos que eu precisei, o atendimento sempre foi perfeito.” 15. Como você cou sabendo da seguradora? “Já conhecia a porto seguro de outros seguros que havia feito e também pelo corretor de seguros.” 16. Você assiste televisão aberta? “Sim.” 17. Que período do dia? “À noite.” Entrevista 10 1. Idade “Tenho 29 anos de idade. Quase 30, pois este mês completo 30 anos.” 2. Sexo “Masculino.” 3. Você tem carro? “Sim, tenho um Chevrolet Ágile, ano 2011.” 4. Você tem seguro no seu carro? Sim, sempre tive, pois acho necessário. 5. Sua seguradora é Porto Seguro? (caso negativo, agradeça e encerre a entrevista) Sim, minha seguradora é a Porto.
13. Foi te ofertado outro serviço da Porto Seguro, além do seguro de automóvel? “Acho que o seguro para celular, mas não contratei. Fiquei só com o de automóvel mesmo.” 14. Como você qualica o atendimento da Porto Seguro? “Acho muito bom. Acho que é compatível com a imagem que eles têm no mercado e espero que eles mantenham a qualidade dos serviços sem ajustar tanto o preço.” 15. Como você cou sabendo da seguradora? “Por indicação da família, por propaganda, pelo adesivo no carro. Enm, por vários meios. É bem conhecida.” 16. Você assiste televisão aberta? “Assisto muito raramente.” 17. Que período do dia? “Não tenho horário xo. Mas quando assisto, geralmente é à noite durante a semana.” Entrevista 9 1. Idade “Tenho 55 anos.” 2. Sexo “Masculino.” 3. Você tem carro? “Sim.” 4. Você tem seguro no seu carro? “Sim.” 5. Sua seguradora é Porto Seguro? “É.” 6. Você está contente com os serviços prestados pela Porto Seguro? “Sim, estou muito feliz, pois sempre que precisei resolver algum problema, o atendimento foi perfeito, são bons prossionais.” 7. O que te fez escolher a Porto Seguro? “Meu corretor que me indicou, mas já tinha ouvido falar sobre a Porto, como elogios e muitas qualidades, vários serviços agregados com o seguro.” 8. Os benefícios adicionais oferecidos por ela foram um fator decisivo para a sua contratação? “Os benefícios me inuenciaram no momento da decisão entre as várias cotações que recebi. Os valores apresentados pelo corretor não eram muito diferentes entre as seguradoras. Mas o bom conceito da porto seguro junto com o meu corretor e as qualidades que eu já tinha ouvido falar, zeram com que eu escolhesse pela porto, mesmo o valor sendo um pouco maior. 157
4. Você tem seguro no seu carro? SIM 5. Sua seguradora é Porto Seguro? (caso negativo agradeça e encerre a entrevista) SIM 6. Você está contente com os serviços prestados pela Porto Seguro? SIM, todas as vezes que necessitei de serviços fui bem atendida. 7. O que te fez escolher a Porto Seguro? Conabilidade, Benefícios adicionais, Bônus e Valor. 8. Os benefícios adicionais oferecidos por ela foram um fator decisivo para a sua contratação? SIM. Atualmente estou pensando em fazer o seguro da casa. 9. Você já usou algum desses benefícios? Se sim, cite quis e como foi sua experiência com eles. SIM – Inúmeras vezes para a casa e computador. 10. Você levou em conta a disponibilidade de centros automotivos da Porto Seguro para reparos e outros atendimentos, quando foi fechar o seguro? SIM, inclusive faço as revisões do carro nestes centros automotivos. 11. O que você acha do valor cobrado pela seguradora? “JUSTO, pois os serviços são rápidos e ecientes.” 12. Você já teve que acionar o sinistro? Se positivo, conte sua experiência. “SIM. Acionei diversas vezes e nunca tive problemas com isso.” 13. Foi te ofertado outro serviço da Porto Seguro, além do seguro de automóvel? “SIM, da casa e do computador.” 14. Como você qualica o atendimento da Porto Seguro? “BOM. Os funcionários são atenciosos, ecientes e muito educados.” 15. Como você cou sabendo da seguradora? “Já sou segurada da Porto Seguro há muitos anos. Meus pai usava esta seguradora e eu a mantive.” 16. Você assiste televisão aberta? “NÃO. Os programas não acrescentam nada de útil aos meus conhecimentos.” 17. Que período do dia? --Entrevista 12 1.Idade “25 anos” 2. Sexo
6. Você está contente com os serviços prestados pela Porto Seguro? Sim. Nunca tive problemas. 7. O que te fez escolher a Porto Seguro? Dizem que é uma das melhores seguradoras. 8. Os benefícios adicionais oferecidos por ela foram um fator decisivo para a sua contratação? Não. Na verdade, perguntei se não era possível tirar alguns para car mais barato, porém me informaram que estava tudo incluso. 9. Você já usou algum desses benefícios? Se sim, cite quis e como foi sua experiência com eles. Sim. Já usei os 30% de desconto em alguns estacionamentos. Foi tranquilo. Só precisei apresentar o cartão da Porto. 10. Você levou em conta a disponibilidade de centros automotivos da Porto Seguro para reparos e outros atendimentos, quando foi fechar o seguro? Sim, este foi um dos motivos que me convenceu a aceitar a Porto. 11. O que você acha do valor cobrado pela seguradora? “Para ser sincero, acho caro.” 12. Você já teve que acionar o sinistro? Se positivo, conte sua experiência. “Não. Nunca.” 13. Foi te ofertado outro serviço da Porto Seguro, além do seguro de automóvel? “Sim, o seguro residencial.” 14. Como você qualica o atendimento da Porto Seguro? “O atendimento da Porto Seguro é muito bom. Não tenho do que reclamar.” 15. Como você cou sabendo da seguradora? “Como seguradora, foi a primeira opção apresentada por um amigo meu corretor.” 16. Você assiste televisão aberta? “Sim, raramente, pois quando estou em casa, são raros os momentos nos quais meus lhos deixam. Sempre querem que eu brinque com eles.” 17. Que período do dia? “Nas poucas vezes que assisto , é no período noturno, a Record.” Entrevista 11 1.Idade 52 2. Sexo FEMININO 3. Você tem carro? SIM 158
8. Os benefícios adicionais oferecidos por ela foram um fator decisivo para a sua contratação? “Olha... quando fechei o seguro, só depois fui me dar conta dos benefícios, mas tem suprido.” 9. Você já usou algum desses benefícios? Se sim, cite quais e como foi sua experiência com eles. “Usei o serviço Porto seguro faz no consertos de eletrodomésticos, chaveiro, eletricista. Sempre fui prontamente atendida, com eciência e educação. Os serviços nunca precisaram ser refeitos.” 10. Você levou em conta a disponibilidade de centros automotivos da Porto Seguro para reparos e outros atendimentos, quando foi fechar o seguro? “Levei, sim. Pelo menos foi o único benefício que me preocupei na hora de fechar o seguro.” 11. O que você acha do valor cobrado pela seguradora? “A seguradora tem o preço de mercado, mas o diferencial é o nível de atendimento e satisfação.” 12. Você já teve que acionar o sinistro? Se positivo, conte sua experiência. “SIM. Tive ocorrências de batidas em meu carro por 2 vezes e o atendimento da equipe (guincho, SAC, funilaria etc.) foi sempre muito rápido e me ajudou em todos os sentidos, inclusive num apoio moral quando a situação foi mais grave.” 13. Foi te ofertado outro serviço da Porto Seguro, além do seguro de automóvel? No ato de fechar o contrato, não. Mas, atualmente me ofereceram o porto seguro conecta com serviços digitais e de telefonia, mas, não me interessei. 14. Como você qualica o atendimento da Porto Seguro? “EXCELENTE. As pessoas são sempre muito solicitas e prossionais.” 15. Como você cou sabendo da seguradora? “Pela fama que tem no mercado, e por indicação de parentes que usam a porto, fui pela conança dos outros, a experiência de uso.” 16. Você assiste televisão aberta? Não, apenas canais fechados, a tv aberta tá um saco. 17. Que período do dia? “Geralmente é à noite, quando chego do trabalho.” Entrevista 14 1.Idade “24” 2. Sexo
“Masculino” 3. Você tem carro? “Sim.” 4. Você tem seguro no seu carro? “Sim.” 5. Sua seguradora é Porto Seguro? “Sim. É uma boa seguradora. Escolhi ela pela cobertura, a rapidez também nos serviços e também por indicação do meu corretor.” 6. Você está contente com os serviços prestados pela Porto Seguro? “E muito... não tenho o que reclamar até o momento.” 7. O que te fez escolher a Porto Seguro? A qualidade dos serviços e o tratamento com o segurado. 8. Os benefícios adicionais oferecidos por ela foram um fator decisivo para a sua contratação? “Justamente foi isso. A cobertura que a Porto tem, a abrangência nacional; a rapidez nos serviços e a recomendação do corretor.” 9. Os benefícios adicionais oferecidos por ela foram um fator decisivo para a sua contratação? “Acho que os benefícios adicionais nem tanto. Foi mais a parte do corretor mesmo, que foi o diferencial.” 10. Você já usou algum desses benefícios? Se sim, cite quis e como foi sua experiência com eles. “Acho que o único benefício adicional que eu tenho é o cartão Porto Seguro, né. Para crédito, mas que eu não acabo usando tanto, mas até então foi bom.” Entrevista 13 1.Idade “53” 2. Sexo “feminino” 3. Você tem carro? “Sim, minha vida é muito agitada, não consigo viver sem carro.” 4. Você tem seguro no seu carro? “Tenho, no passado levei prejuízo, agora pago o que for pra andar segura.” 5. Sua seguradora é Porto Seguro? “SIM, melhor negócio que z.” 6. Você está contente com os serviços prestados pela Porto Seguro? “Muito... até o momento só tive alegria.” 7. O que te fez escolher a Porto Seguro? “A qualidade dos serviço, os benefícios e o tratamento com o segurado.” 159
atendente da empresa em minha residência para vericar todos os meus documentos, o contrato da seguradora, informar o valor que iria receber e retirar a chave do carro roubado. Após cinco dias uteis, recebi em minha conta corrente o valor tabelado do carro para que eu efetivasse a compra de um novo carro. Após a compra do novo carro, pude sair da concessionaria com a Porto Seguro conveniada a mim e ao meu novo automóvel.” 13. Foi te ofertado outro serviço da Porto Seguro, além do seguro de automóvel? “Não, também nem demonstrei interesse, queria apenas o que estava dentro do meu contrato de seguro.” 14. Como você qualica o atendimento da Porto Seguro? “Um atendimento atencioso... Eles explicam bastante e são comprometidos com os seus clientes.” 15. Como você cou sabendo da seguradora? “Através de conhecidos que já possuíam os seus serviços” 16. Você assiste televisão aberta? “Sim, coloco na globo e assisto o que tiver passando.” 17. Que período do dia? “Na maioria das vezes a noite, quando volto do trabalho, vejo geralmente o Jornal Nacional.” Entrevista 15 1.Idade “52” 2. Sexo “FEMININO” 3. Você tem carro? “SIM” 4. Você tem seguro no seu carro? “SIM” 5. Sua seguradora é Porto Seguro? (caso negativo agradeça e encerre a entrevista) “SIM” 6. Você está contente com os serviços prestados pela Porto Seguro? “SIM, todas as vezes que necessitei de serviços fui bem atendida.” 7. O que te fez escolher a Porto Seguro? “Conabilidade, Benefícios adicionais, Bônus e Valor.” 8. Os benefícios adicionais oferecidos por ela foram um fator decisivo para a sua contratação? “SIM. Atualmente estou pensando em fazer o seguro da casa.”
Masculino 3. Você tem carro? “Sim” 4. Você tem seguro no seu carro? “Claro! Sem seguro não dá.” 5. Sua seguradora é Porto Seguro? “Sim, sempre (risos).” 6. Você está contente com os serviços prestados pela Porto Seguro? “Estou bastante contente e satisfeito. Acredito que a agilidade em me atender quando precisei foi de grande importância.” 7. O que te fez escolher a Porto Seguro? “Qualidade, comprometimento e segurança de seus serviços prestados, sem falar que minha tia usa a porto e me falou bem da seguradora.” 8. Os benefícios adicionais oferecidos por ela foram um fator decisivo para a sua contratação? “Sim, todos os benefícios oferecidos foram compridos pela excelência de seus serviços.” 9. Você já usou algum desses benefícios? “Usei o centro automotivo, meu carro deu uma pane, tinha que trocar um peça, acionei a porto e eles prestaram um serviço ágil e satisfatório.” 10. Você levou em conta a disponibilidade de centros automotivos da Porto Seguro para reparos e outros atendimentos, quando foi fechar o seguro? “Sim, pois existem postos estrategicamente posicionados na cidade onde posso levar em mais de um lugar com a mesma eciência e qualidade o serviço. Perto mesmo da minha casa, existem dois próximos, um na própria Freguesia do Ó (meu bairro) e outro na Lapa.“ 11. O que você acha do valor cobrado pela seguradora? “Um pouco caro, se comparado entre uma categoria de um carro e outra. Já em relação à idade, compreendo que é justo pelo índice de incidentes, principalmente entre jovens de 18 – 24 anos.” 12. Você já teve que acionar o sinistro? Se positivo, conte sua experiência. “Estou bastante contente, pois recentemente meu carro foi roubado enquanto eu frequentava uma festa junina em Perdizes. No mesmo dia, que no caso era em um Domingo, entrei em contato com a seguradora e eles me pediram meus dados pessoais (RG, CPF e CNH) e os dados do carro (Modelo, ano e placa) por telefone. Após ter acionado a seguradora, no outro dia apareceu um 160
trabalho muito, tenho dependentes e ainda estudo. Tempo é algo raro no meu dia a dia.” 9. Você já usou algum desses benefícios? Se sim, cite quis e como foi sua experiência com eles. “Já usei o encanador, o eletricista, o mecânico e o guincho. Em todas as vezes que precisei, por motivos diferentes, obtive a satisfação total da prestação de serviços por parte da prestadora.“ 10. Você levou em conta a disponibilidade de centros automotivos da Porto Seguro para reparos e outros atendimentos, quando foi fechar o seguro? “Também foi um dos motivos pelo qual mantenho meu seguro com a Porto. Assistência de 24/7.” 11. O que você acha do valor cobrado pela seguradora? “Considerando a qualidade do ser viço e quantidade de benefícios atrelados, pode se dizer que é um valor justo.” 12. Você já teve que acionar o sinistro? Se positivo, conte sua experiência. “Sim. Acionei o sinistro numa batida de carro na marginal pinheiros. Se sucedeu de maneira tranquila, pacíca e sem aborrecimentos.” 13. Foi te ofertado outro serviço da Porto Seguro, além do seguro de automóvel? “Seguro de casa apenas. Não tenho interesse.” 14. Como você qualica o atendimento da Porto Seguro? “Excelente“ 15. Como você cou sabendo da seguradora? “Através de familiares.” 16. Você assiste televisão aberta? “Sim” 17. Que período do dia? “Pela manhã e madrugada.” Entrevista 17 1. Idade “45” 2. Sexo “Feminino” 3. Você tem carro? “Sim” 4. Você tem seguro no seu carro? “Sim” 5. Sua seguradora é Porto Seguro? (caso negativo, agradeça e encerre a entrevista) “Sim” 6. Você está contente com os serviços prestados pela Porto Seguro? “Sim”
9. Você já usou algum desses benefícios? Se sim, cite quis e como foi sua experiência com eles. “SIM – Inúmeras vezes para a casa e computador.” 10. Você levou em conta a disponibilidade de centros automotivos da Porto Seguro para reparos e outros atendimentos, quando foi fechar o seguro? “SIM, inclusive faço as revisões do carro nestes centros automotivos.” 11. O que você acha do valor cobrado pela seguradora? “JUSTO, pois os serviços são rápidos e ecientes.” 12. Você já teve que acionar o sinistro? Se positivo, conte sua experiência. “SIM. Acionei diversas vezes e nunca tive problemas com isso.” 13. Foi te ofertado outro serviço da Porto Seguro, além do seguro de automóvel? “SIM, da casa e do computador.” 14. Como você qualica o atendimento da Porto Seguro? “BOM. Os funcionários são atenciosos, ecientes e muito educados.” 15. Como você cou sabendo da seguradora? “Já sou segurada da Porto Seguro há muitos anos. Meus pai usava esta seguradora e eu a mantive.” 16. Você assiste televisão aberta? “NÃO. Os programas não acrescentam nada de útil aos meus conhecimentos.” 17. Que período do dia? Entrevista 16 1.Idade “23 anos” 2. Sexo “Masculino” 3. Você tem carro? “Sim” 4. Você tem seguro no seu carro? “Sim” 5. Sua seguradora é Porto Seguro? (caso negativo agradeça e encerre a entrevista) “Sim” 6. Você está contente com os serviços prestados pela Porto Seguro? “Sim” 7. O que te fez escolher a Porto Seguro? “Indicação de família” 8. Os benefícios adicionais oferecidos por ela foram um fator decisivo para a sua contratação? “Tiveram um peso relativo na minha decisão por conta das circunstâncias nas quais me encontro, 161
8. Os benefícios adicionais oferecidos por ela foram um fator decisivo para a sua contratação?
7. O que te fez escolher a Porto Seguro? “Indicação da concessionária onde comprei o carro” 8. Os benefícios adicionais oferecidos por ela foram um fator decisivo para a sua contratação? “Sim” 9. Você já usou algum desses benefícios? Se sim, cite quis e como foi sua experiência com eles. “Não” 10. Você levou em conta a disponibilidade de centros automotivos da Porto Seguro para reparos e outros atendimentos, quando foi fechar o seguro? “Não” 11. O que você acha do valor cobrado pela seguradora? “Um pouco caro.” 12. Você já teve que acionar o sinistro? Se positivo, conte sua experiência. “Não” 13. Foi te ofertado outro serviço da Porto Seguro, além do seguro de automóvel? “Não” 14. Como você qualica o atendimento da Porto Seguro? “Bom” 15. Como você cou sabendo da seguradora? “Pela concessionária” 16. Você assiste televisão aberta? “Não” 17. Que período do dia? “Não” Entrevista 18 1. Idade “35” 2. Sexo “Masculino” 3. Você tem carro? “Sim” 4. Você tem seguro no seu carro? “Sim” 5. Sua seguradora é Porto Seguro? (caso negativo, agradeça e encerre a entrevista) “Sim” 6. Você está contente com os serviços prestados pela Porto Seguro? “Até o momento sim” 7. O que te fez escolher a Porto Seguro? “Tenho amigos que me falou bem da seguradora, além de uma pesquisa onde ela esta entre as 5 melhores”
9. Você já usou algum desses benefícios? Se sim, cite quis e como foi sua experiência com eles. “Não” 10. Você levou em conta a disponibilidade de centros automotivos da Porto Seguro para reparos e outros atendimentos, quando foi fechar o seguro? “Sim, não sabia que eles tinham um centro automotivo para reparos e isso me deixou bem animado, pois agora tenho uma opção para reparos no meu carro.” 11. O que você acha do valor cobrado pela seguradora? “O valor em si não é dos mais baratos não, mas procuramos qualidade e isso é o que importa” 12. Você já teve que acionar o sinistro? Se positivo, conte sua experiência. “Ainda não” 13. Foi te ofertado outro serviço da Porto Seguro, além do seguro de automóvel? “Não mas já conheço alguns serviços, em especial o plano de saúde que é muito bom” 14. Como você qualica o atendimento da Porto Seguro? “Uma ótima seguradora até o momento, não precisei aciona-la ainda, mas fui bem atendido e gostei dos diferencias que ela oferece.” 15. Como você cou sabendo da seguradora? “Alguns amigos já usam, e me falaram bem e resolvi contratar.” 16. Você assiste televisão aberta? “Sim” 17. Que período do dia? “Noite” Entrevista 19 1. Idade “51 anos” 2. Sexo “Feminino” 3. Você tem carro? “Sim” 4. Você tem seguro no seu carro? “Sim” 5. Sua seguradora é Porto Seguro? (caso negativo, agradeça e encerre a entrevista) “Sim” 6. Você está contente com os serviços prestados pela Porto Seguro? 162
“Sim” 5. Sua seguradora é Porto Seguro? (caso negativo, agradeça e encerre a entrevista) “Sim, é Porto Seguro” 6. Você está contente com os serviços prestados pela Porto Seguro? “Sim, pois ele...o serviço me traz bastantes benefícios” 7. O que te fez escolher a Porto Seguro? “Basicamente os benefícios que eles nos oferecem” 8. Os benefícios adicionais oferecidos por ela foram um fator decisivo para a sua contratação? “Com certeza” 9. Você já usou algum desses benefícios? Se sim, cite quis e como foi sua experiência com eles. “Eu usei, eu usei aquele... ai como que chama? Aquele da casa, vamos supor, é seguro residencial que você, tipo estourou uma torneira ai eu acabei utilizando pra pra arrumar a torneira. ' 10. Você levou em conta a disponibilidade de centros automotivos da Porto Seguro para reparos e outros atendimentos, quando foi fechar o seguro? “Não, eu acho que nunca utilizei, não não foi um fator decisivo” 11. O que você acha do valor cobrado pela seguradora? “O valor é bom, o valor é bom, por que...vai de acordo com a faixa etária, com a minha prossão, então você acabe tendo alguns descontos por conta disso” 12. Você já teve que acionar o sinistro? Se positivo, conte sua experiência. “Sim, é foi... foi rápido, eu bati o carro, dei marcha ré e bati em outro carro, então acionei o sinistro para pagar o carro da outra pessoa, e foi rápido, foi bom, a pessoa cou feliz” 13. Foi te ofertado outro serviço da Porto Seguro, além do seguro de automóvel? “Não, nunca me ligaram” 14. Como você qualica o atendimento da Porto Seguro? “Ótimo, um bom serviço, está sempre disponível, qualquer coisa que acontece, hummm....carro, se meu carro quebra, eles oferecem um outro no lugar, então eu acredito que seja ótimo” 15. Como você cou sabendo da seguradora? “Olha sabendo, eu não sei né, não lembro, porque faz tanto tempo que eu tenho, faz mais de 10 anos, nem lembro como que foi”
“Sim” 7. O que te fez escolher a Porto Seguro? “A conabilidade e o preço” 8. Os benefícios adicionais oferecidos por ela foram um fator decisivo para a sua contratação? “Sim. Ajudaram na escolha” 9. Você já usou algum desses benefícios? Se sim, cite quis e como foi sua experiência com eles. “Guincho, Mecânica e funilaria e chaveiro” 10. Você levou em conta a disponibilidade de centros automotivos da Porto Seguro para reparos e outros atendimentos, quando foi fechar o seguro? “Sim. Porque a facilidade no atendimento quando quando solicitado é essencial.” 11. O que você acha do valor cobrado pela seguradora? “Antes de contratar ou renovar faço sempre cotação e escolho o da Porto por estar na média.” 12. Você já teve que acionar o sinistro? Se positivo, conte sua experiência. “Acionei, estava chegando no Guarujá-SP, quando sofremos um acidente eu e minha família, entrei em contato com a seguradora, o atendimento foi excelente em menos de 2hs o guincho já estava no local para remover o carro e no dia seguinte e na hora marcada tinha um carro para nos trazer de volta a São Paulo.” 13. Foi te ofertado outro serviço da Porto Seguro, além do seguro de automóvel? “Sim o cartão de crédito” 14. Como você qualica o atendimento da Porto Seguro? “Excelente, sempre que preciso sou bem atendida e tenho os meus problemas solucionados e as minha dúvidas sanadas.” 15. Como você cou sabendo da seguradora? “Um amigo me indicou uma corretora e por meio dela quei conhecendo o serviço.” 16. Você assiste televisão aberta? “Sim, a globo e pouco da Record”. 17. Que período do dia? “À noite, por volta das 21h.” Entrevista 20 1. Idade “ 35 anos” 2. Sexo “Feminino” 3. Você tem carro? “Sim, uma EcoSport” 4. Você tem seguro no seu carro? 163
seguradora), fazendo um péssimo serviço, vindo praticamente uma semana depois do que eles tinham previsto e em um horário não combinado. Isso, para mim, foi a gota d'água, o que me trouxe para a Porto Seguro. Para o serviço de casa, normalmente são coisas pequenas, como troca de ação queimada, encanamento entupido, vazamento, essas coisas. Para o Auto, teve uma vez que eu estava na Rodovia Raposo Tavares indo para a casa da minha tia e acabei furando o pneu do meu carro. Abri o porta-malas para trocar pelo estepe e acabei descobrindo que o estepe tinha sido roubado. Liguei para a Porto Seguro e para o meu pai, para me auxiliar com isso. Em menos de vinte minutos chegou um guincho e fui super bem atendido: eles foram cordiais e simpáticos e, em menos de uma hora, meu carro estava com o pneu novo, eles levaram para uma mecânica via guincho que trocou. Além do bom tratamento, eles me deram um pacotinho com bolachinha, água e balas para eu distrair e como forma de agradecimento pela preferência. Veio muito bem a calhar por que eu estava indo para um almoço e, na hora, estava morrendo de fome. São essas pequenas gentilezas que a Porto Seguro se preocupa que eu vejo que mostra o prossionalismo deles.” 10. Você levou em conta a disponibilidade de centros automotivos da Porto Seguro para reparos e outros atendimentos, quando foi fechar o seguro? “Sim, eu avaliei os prazos e serviços que todo o plano da Porto Seguro completava. Tanto o plano de reparo, atendimento com guincho, centros automotivos vieram a calhar quando eu precisava.” 11. O que você acha do valor cobrado pela seguradora? “O valor cobrado é razoavelmente mais caro do que o cobrado pelas suas concorrentes, mas tem essa diferença da qualidade do serviço prestado por ela e também igualmente superior.” 12. Você já teve que acionar o sinistro? Se positivo, conte sua experiência. “Sim, já tive que acionar o sinistro. Já teve outra vez que furtaram o som do meu carro. E o bandido teve que quebrar a janela lateral do motorista. Depois que eu z o boletim de ocorrência, apresentei a Porto Seguro e foi rápida essa devolução parcial do sinistro por esse dano causado no meu carro.”
16. Você assiste televisão aberta? “Sim” 17. Que período do dia? “Mais no período da noite” Pesquisa 21 1. Idade “21 anos.” 2. Sexo “Masculino” 3. Você tem carro? “Sim, eu tenho carro recentemente comprado.” 4. Você tem seguro no seu carro? “Eu tenho seguro no meu carro, sim.” 5. Sua seguradora é Porto Seguro? (caso negativo, agradeça e encerre a entrevista) “Minha seguradora é sim a Porto Seguro.” 6. Você está contente com os serviços prestados pela Porto Seguro? “Estou sim contente com os serviços prestados pela Porto Seguro. Eles são bem superiores quando comparados aos concorrentes, pelo menos é o que eu percebo.” 7. O que te fez escolher a Porto Seguro? “No momento eu que eu tinha uma outra seguradora, que além de ser caro, os serviços prestados por ela foram muito ruins e demorados e, pela atitude pela que a empresa tomou, eu quei sem paciência e acabei trocando pela Porto Seguro, devido aos elogios e indicações que tive.” 8. Os benefícios adicionais oferecidos por ela foram um fator decisivo para a sua contratação? “Os benefícios foram, com certeza, um peso a mais na hora de escolher a seguradora, pois é o principal diferencial que ela tem perante as concorrentes e isso faz ela se destacar muito mais do que qualquer outra. Tanto é que, hoje em dia, se você perguntar sobre seguro, a Porto será a primeira a ser lembrada.” 9. Você já usou algum desses benefícios? Se sim, cite quis e como foi sua experiência com eles. “Já usei esse serviço, sim. Tanto serviço para casas, quando para o meu carro. Eles foram muito receptivos. A minha experiência inicial para eu ter ido para a Porto Seguro foi inicialmente um problema com o fogão da minha casa em que eu tinha uma outra seguradora que fazia cobertura automotiva e residencial. Como eu estava com problema na boca de gás do meu fogão, precisava que arrumassem rápido, porque estava vazando. Além de eles demorarem muito, eles foram completamente incompetente (a antiga 164
foram um fator decisivo para a sua contratação? “Sim, foi um fator bem decisivo na contratação sim, os benefícios são bem voltados pro perl né...de cada cliente que eles têm” 9. Você já usou algum desses benefícios? Se sim, cite quis e como foi sua experiência com eles. “Já usei sim, já usei sim, os benefícios sim, usei o desconto no estacionamento...já usei como entrada em cinema uma coisa assim, não me lembro bem” 10. Você levou em conta a disponibilidade de centros automotivos da Porto Seguro para reparos e outros atendimentos, quando foi fechar o seguro? “Sim, isso é bem importante” 11. O que você acha do valor cobrado pela seguradora? “O valor está de acordo com oque à seguradora oferece para o segurado” 12. Você já teve que acionar o sinistro? Se positivo, conte sua experiência. Sim, já tive que acionar e foi boa sim...a experiência, porque deu tudo certo né, foi uma batida ai... foi uma batida simples e deu tudo certo” 13. Foi te ofertado outro serviço da Porto Seguro, além do seguro de automóvel? “Não nunca foi me ofertado outro serviço, a não ser o serviço que é junto né aquele Porto Seguro Residencial” 14. Como você qualica o atendimento da Porto Seguro? “Ótimo, o atendimento é muito bom e ...é rápido, isso conta muito” 15. Como você cou sabendo da seguradora? “Ah então minha família sempre teve Porto Seguro e...fui seguindo os passos (risadas)” 16. Você assiste televisão aberta? “Sim, assisto” 17. Que período do dia? “Mais no período noturno” Pesquisa 23 1. Idade “20 anos” 2. Sexo “Feminino” 3. Você tem carro? “Sim.” 4. Você tem seguro no seu carro? “Sim”
.”13. Foi te ofertado outro serviço da Porto Seguro, além do seguro de automóvel? “Sim, foi ofertado o plano de casa também. Tanto porque foi até mais prático essa ideia de uma seguradora só. E a Porto Seguro oferecia os dois e o plano conjunto valeu a pena.” 14. Como você qualica o atendimento da Porto Seguro? “Eu qualico o atendimento da Porto Seguro como eciente, rápido, cortês e recomendo para os outros. Mesmo sabendo que é uma seguradora lucra muito, porque ela praticamente não tem que fazer nada, e quando ela precisa fazer algo, ela faz muito bem. A Porto Seguro se destaca.” 15. Como você cou sabendo da seguradora? “Acabei sabendo da seguradora por pesquisa mesmo. Mas também confesso que o nome me veio na cabeça por ver anúncios, outdoors, revistas, ponto de ônibus, e, acabou de dando uma boa impressão. Além de ter pesquisado bastante antes de fechar.” 16. Você assiste televisão aberta? “Sim, assisto TV aberta.” 17. Que período do dia? “Assisto principalmente canais como Globo, Band, um pouco de Record, mas não gosto muito. Gosto bastante da programação da Globo e da Band, mais da Band, na verdade. Assisto mais no período da noite, na volta do trabalho.” Pesquisa 22 1. Idade “ 32 anos” 2. Sexo “Feminino” 3. Você tem carro? “Sim” 4. Você tem seguro no seu carro? “Sim, tenho seguro” 5. Sua seguradora é Porto Seguro? (caso negativo, agradeça e encerre a entrevista) “Sim, é Porto Seguro, meu seguro” 6. Você está contente com os serviços prestados pela Porto Seguro? “Estou contente sim, porque a Porto Seguro é uma seguradora que sempre está à disposição e pelos benefícios e pelo bom atendimento” 7. O que te fez escolher a Porto Seguro? “O que me fez escolher a Porto Seguro foi os benefícios que ela dá e porque já tenho há muito tempo, a minha família também tem” 8. Os benefícios adicionais oferecidos por ela 165
“Por vários meios: por indicação dos meus pais, sei de pessoas que usam esse seguro e super recomendam. Eles anunciam em vários lugares, tem aquele adesivo nos carros e várias outras coisas. É uma marca que aparece bastante.” 16. Você assiste televisão aberta? “Sim, eu assisto. Mas muito raramente.” 17. Que período do dia? “Quando eu assisto é geralmente no nal do dia.” Pesquisa 24 1. Idade “Idade 33 anos.” 2. Sexo “Sexo feminino.” 3. Você tem carro? “Possuo carro sim, possuo.” 4. Você tem seguro no seu carro? “Sim, eu tenho seguro da porto seguro.” 5. Sua seguradora é Porto Seguro? (caso negativo, agradeça e encerre a entrevista) “Sim.” 6. Você está contente com os serviços prestados pela Porto Seguro? “Apesar de alguns contratempos que eu tive há pouco tempo, estou, porque eles resolveram. Mas na ocasião não quei muito contente não.” 7. O que te fez escolher a Porto Seguro? “Eu z uma pesquisa e a porto seguro é considerada uma das melhores seguradoras que tem, principalmente quando você tem um sinistro de roubo, porque você recebe o valor tem algumas seguradoras que dão muita canseira e você não recebe, por isso que eu optei a porto seguro, que já teve algumas pessoas que houveram roubo e acabaram recebendo e de outras seguradoras acabaram demorando quase um ano para receber o valor do sinistro.” 8. Os benefícios adicionais oferecidos por ela foram um fator decisivo para a sua contratação? “Sim, no ato que eu z o seguro já ofereceram os seguros de... já estava tudo incluso os seguros de casa, como parte elétrica. Por isso que foi um dos diferenciais também, porque além de ter um seguro de carro, eu também tenho um seguro de casa.” 9. Você já usou algum desses benefícios? Se sim, cite quis e como foi sua experiência com eles. “É na parte residencial sim, é... Eu z uma revisão na parte elétrica, pois eu tive um pane na parte elétrica e também já utilizei o guincho na porto seguro.”
5. Sua seguradora é Porto Seguro? (caso negativo, agradeça e encerre a entrevista) “Sim” 6. Você está contente com os serviços prestados pela Porto Seguro? “Atualmente não tem me dado nenhum problema. Quando meu carro foi roubado não tive problema.” 7. O que te fez escolher a Porto Seguro? “Na verdade, minha família inteira sempre teve. Então foi um pacote que nós fechamos com eles.” 8. Os benefícios adicionais oferecidos por ela foram um fator decisivo para a sua contratação? “Na verdade, eu não sei quais os benefícios adicionais que eles têm. Eu sei que meus pais sempre recomendaram, ainda mais por causa do carro. Eles indicaram porque a cobertura deles cobrem todas as nossas necessidades.” 9. Você já usou algum desses benefícios? Se sim, cite quis e como foi sua experiência com eles. “Eu não cheguei a usar nenhum benefício adicional.” 10. Você levou em conta a disponibilidade de centros automotivos da Porto Seguro para reparos e outros atendimentos, quando foi fechar o seguro? “Levei. Levei em consideração todos os adendos que eles me passaram na hora de fechar o seguro. E os centros automotivos é um diferencial legal para eles.” 11. O que você acha do valor cobrado pela seguradora? “É um valor justo, é acessível. O bom é que não é um valor abusivo. Para a cobertura oferecida é um valor justo.” 12. Você já teve que acionar o sinistro? Se positivo, conte sua experiência. “Já tive quando meu carro foi roubado. Na verdade, foi meu pai quem acionou para mim. Ele disse que foi tranquilo e rápido, que é o que a gente espera da seguradora.” 13. Foi te ofertado outro serviço da Porto Seguro, além do seguro de automóvel? “Na época, acho que sim. Mas não sei qual ou quais.” 14. Como você qualica o atendimento da Porto Seguro? “Acho que é bom. Eles cumprem os prazos e são simpáticos no atendimento. É o que eu esperava deles.” 15. Como você cou sabendo da seguradora? 166
13. Foi te ofertado outro serviço da Porto Seguro, além do seguro de automóvel? “Sim, na hora que eu, que eu... Contratei o seguro já tinha outros seguros juntos.” 14. Como você qualifica o atendimento da Porto Seguro? “De zero a dez, eu qualifico com seis, porque como eu informei anteriormente eu tive um problema com o sinistro, eu vou falar pra você, eu nunca imaginei que eu teria um problema com a porto seguro, eu até estava conversando com uns amigos meus que trabalham na empresa, eu falei, qual seguradora que vocês têm? Ai eles falaram, tipo... Outra seguradora, ai eu falei gente eu preciso trocar de seguradora, porque estou tendo problema com a porto. Ai eles me falaram, se você está com problema com a porto, imagine a gente. Então o nome da porto seguro, não está muito bom comparado como anteriormente.” 15. Como você ficou sabendo da seguradora? “Eu fiquei sabendo através de amigos meu que já tinham seguro da porto.” 16. Você assiste televisão aberta? “Sim.” 17. Que período do dia? “Somente nos finais de semana, como sábado e domingo, mais no período da manhã.” Pesquisa 25 1. Idade “Tenho 31 anos.” 2. Sexo “Sexo masculino.” 3. Você tem carro? “Tenho carro sim.” 4. Você tem seguro no seu carro? “Sim.” 5. Sua seguradora é Porto Seguro? (caso negativo, agradeça e encerre a entrevista) “Meu seguro é da porto seguro.” 6. Você está contente com os serviços prestados pela Porto Seguro? “É... Estou muito contente pelo serviço prestado pela porto, pois nunca tive nenhum problema com ela. E todos os problemas que tive com meu carro, foram resolvidos pela companhia.” 7. O que te fez escolher a Porto Seguro? “No caso, foi a excelência do seu serviço pós venda, que... Desde dos atendentes até as outras instâncias da companhia, é... São muito atenciosos com os segurados né?”
“É na parte residencial sim, é... Eu fiz uma revisão na parte elétrica, pois eu tive um pane na parte elétrica e também já utilizei o guincho na porto seguro.” 10. Você levou em conta a disponibilidade de centros automotivos da Porto Seguro para reparos e outros atendimentos, quando foi fechar o seguro? “Sim, porque na época que eu fechei o seguro, a seguradora é... As oficinas da porto não eram terceirizadas e agora estão, agora é um fator primordial pra mim ta mudando de seguradora agora. Porque os serviços terceirizadas ele não é um serviço... Um benefício muito bom. Estou optando em trocar de seguradora, se eu achar uma seguradora que não tenha oficina terceirizada, com certeza eu vou optar por essa seguradora.” 11. O que você acha do valor cobrado pela seguradora? “Eu acho um valor até... Um valor alto, mas é tipo assim, mas pelo menos tudo que eu tive de problema com a porto, ela resolveu, nas outras seguradoras, eu vi que as pessoas já tiveram bastante problema, pagaram menos e não resolveram, então não adianta pagar um seguro mais barato, se ele não vai resolver meu problema... Se não tem uma utilidade pra ele, porque na hora que eu precisar eu não vou conseguir.” 12. Você já teve que acionar o sinistro? Se positivo, conte sua experiência. “Sim, é... Eu tive que acionar o sinistro pois eu fiz uma batida, referente ao sinistro, no começo eu tive problemas, porque eu coloquei meu carro numa oficina da porto seguro e o que aconteceu a porto seguro autorizou a peça, porém o que a oficina fez, a oficina ficou com a peça e soldou a peça e eu peguei o carro que continuou com o problema e eles falaram que era outra coisa e a seguradora aprovou a troca, mas continuou o barulho, ai que eu optei por outra oficina que é credenciado da porto também e o que aconteceu é que, eles acabaram verificando que a peça não foi trocada, entendeu? A porto seguro tem que prestar atenção, porque os serviços deles estão péssimos, principalmente com os serviços de oficina, porque se eu acionei o seguro e a porto seguro autorizou a troca e eles não trocaram, isso é um grande problema pra porto, porque é o nome dela que está em jogo não é um credenciado da porto é o nome porto seguro.” 167
de quem já tem o seguro da companhia.” 16. Você assiste televisão aberta? “Sim, assistimos televisão aberta.” 17. Que período do dia? “Durante a noite, no período noturno, que seria depois do serviço, quando chegamos em casa.” Pesquisa 26 1. Idade “28 anos.” 2. Sexo “Masculino” 3. Você tem carro? “Sim, eu tenho carro.” 4. Você tem seguro no seu carro? “Sim, eu tenho seguro no meu carro.” 5. Sua seguradora é Porto Seguro? (caso negativo, agradeça e encerre a entrevista) “É a porto seguro.” 6. Você está contente com os serviços prestados pela Porto Seguro? “Sim, estou contente com os serviços da porto, porque nunca houve problemas com eles e quando tenho é... Algum tipo de problema com meu carro, eles sempre resolvem.” 7. O que te fez escolher a Porto Seguro? “O que me fez escolher a porto seguro foi a indicação de amigos e... Que a porto seguro foi considerada a melhor seguradora comparado a outras. E também os benefícios e os serviços prestados para o segurado.” 8. Os benefícios adicionais oferecidos por ela foram um fator decisivo para a sua contratação? “Os benefícios foram sim um fator decisivo na hora da contratação, pois utilizo bastante os serviços residenciais.” 9. Você já usou algum desses benefícios? Se sim, cite quis e como foi sua experiência com eles. “Sim... Já utilizei os serviços da porto, foi para um reparo hidráulico, onde eu reparei que... São pessoas muito educadas que nos atendem e também são pessoas uniformizadas que eu acho um diferencial.” 10. Você levou em conta a disponibilidade de centros automotivos da Porto Seguro para reparos e outros atendimentos, quando foi fechar o seguro? “Não, nunca utilizei os centro automotivos da porto. Pois tenho meu mecânico próprio é... Sempre levei meu carro nele, por ser conhecido da família, então é de confiança, então eu prefiro levar lá.”
8. Os benefícios adicionais oferecidos por ela foram um fator decisivo para a sua contratação? “Hã... Em questão dos benefícios adicionais oferecidos, hã... No caso a gente tem a oportunidade de ter telefonia celular, cartão de crédito, o atendimento do porto residência. Tudo isso, foi um fator decisivo sim na contratação do serviço.” 9. Você já usou algum desses benefícios? Se sim, cite quis e como foi sua experiência com eles. “Hã... já utilizei o porto residência sim, hã... os prestadores de serviço são bem atenciosos, é vai de encontro com a idéia principal da porto que é o seguro, que é a... excelência no serviço do assegurado.” 10. Você levou em conta a disponibilidade de centros automotivos da Porto Seguro para reparos e outros atendimentos, quando foi fechar o seguro? “É, deixo ver, nunca levei o meu carro no centro automotivo da porto seguro. Pois eu prefiro e já levo há muito tempo em uma oficina que é de minha confiança. Mas alguns amigos já levaram e me disseram que é muito boa e foram bem atendidos.” 11. O que você acha do valor cobrado pela seguradora? “O valor cobrado pela seguradora varia de ano a ano. É, mas eu acho que ei valor é bem justo pelo ser viço que eles proporcionam para o assegurado.” 12. Você já teve que acionar o sinistro? Se positivo, conte sua experiência. “Já tive um sinistro sim pela porto seguro, e tudo condiz com o que eu falo, com a ideia da da companhia segurado que é sempre prestar um bom serviço da companhia.” 13. Foi te ofertado outro serviço da Porto Seguro, além do seguro de automóvel? “Sim. Mas quando eu contratei o seguro de carro, os serviços como residência, já estavam inclusos no serviço.” 14. Como você qualifica o atendimento da Porto Seguro? “É, eu qualifico como excelente, nota dez. O atendimento é muito bom, todos os atendentes são bem atenciosos e sempre estão dispostos a resolver o problema dos assegurados.” 15. Como você ficou sabendo da seguradora? “A seguradora é claro que a gente fica sabendo através de amigos. É sempre bom saber a opinião 168
atualmente é da porto seguro.” 6. Você está contente com os serviços prestados pela Porto Seguro? “Sim, estou contente sim com a porto seguro, pois eles sempre têm serviços adicionais ao seguro.” 7. O que te fez escolher a Porto Seguro? “Além dos serviços adicionais, a porto seguro é bastante reconhecida no mercado e é uma das maiores seguradoras do brasil, onde se torna mais confiável.” 8. Os benefícios adicionais oferecidos por ela foram um fator decisivo para a sua contratação? “Com certeza os benefícios adicionais foi um fator decisivo para escolha da porto seguro, isso demonstra que agregar mais valores ao produto, é com certeza fidelizar o cliente.” 9. Você já usou algum desses benefícios? Se sim, cite quis e como foi sua experiência com eles. “Já utilizei uma vez concerta de máquina de lavar roupa, os profissionais vieram devidamente uniformizados e foram muito profissionais, muito atenciosos, demonstrando segurança.” 10. Você levou em conta a disponibilidade de centros automotivos da Porto Seguro para reparos e outros atendimentos, quando foi fechar o seguro? “Quando falamos de seguro de automóvel, logicamente pensamos em como será o atendimento ao nosso bem né? Que estamos assegurando que é um fator primordial para o contrato do seguro.” 11. O que você acha do valor cobrado pela seguradora? “O valor da porto seguro, é na maioria das vezes é mais caro do que as outras seguradoras, porém existem alguns benefícios em ter outros serviços contratados, como cartão porto seguro que podemos nos beneficiar com o uso e também com o desconto na sua renovação.” 12. Você já teve que acionar o sinistro? Se positivo, conte sua experiência. “Pra falar a verdade, eu não me lembro de ter utilizado para sinistro.” 13. Foi te ofertado outro serviço da Porto Seguro, além do seguro de automóvel? “Bom, acho que não foi ofertado nenhum outro seguro da porto seguro além do automóvel, tá? Mas pela segurança da porto seguro eu também tenho um outro seguro, que é o residencial.”
11. O que você acha do valor cobrado pela seguradora? “O valor é um pouco acima comparado aos concorrentes, porém a diferença acaba compensando nos benefícios e nos serviços que a porto oferece, que são bastantes.” 12. Você já teve que acionar o sinistro? Se positivo, conte sua experiência. “Não, nunca precisei utilizar o sinistro na porto seguro.” 13. Foi te ofertado outro serviço da Porto Seguro, além do seguro de automóvel? “É... como sou corretor de seguros, além dos serviços que já vieram junto ao contratar o seguro de carro, eu também ganhei outro benefícios, como o plano odontológico e os serviços residencial da porto.” 14. Como você qualifica o atendimento da Porto Seguro? “É...o que eu acho no atendimento da porto, é que... Bom, sempre que eu precisei, sempre fui super bem atendido, sempre resolveram meus problemas, os atendentes são bem atenciosos. Então, eu acho que tem um ótimo atendimento.” 15. Como você ficou sabendo da seguradora? “Por ser corretor de seguro, então eu sei diferenciar quais são as melhores seguradoras. E a porto é a melhor seguradora, não trocaria ela por nada, há não ser que apareça outra seguradora é... Com a diferença de valor muito grande e ser ela for melhor e oferecer mais benefícios que a porto.” 16. Você assiste televisão aberta? “Sim, eu assisto televisão aberta.” 17. Que período do dia? “É... A maior parte do dia eu assisto à noite mesmo.” Pesquisa 27 1. Idade “Minha idade, 50 anos.” 2. Sexo “Bom, meu sexo masculino.” 3. Você tem carro? “Sim, tenho carro, um Toyota Corolla.” 4. Você tem seguro no seu carro? “Sim, tenho seguro sim, somente um seguro tá? Em todos carros, porque hoje em dia tem que ter seguro, não podemos ficar sem, com certeza né?” 5. Sua seguradora é Porto Seguro? (caso negativo, agradeça e encerre a entrevista) “Sim, deste carro que eu tenho é da porto seguro, já tive seguro de outras seguradoras, mas 169
aproveitando os benefícios de residência, lá em casa minha mãe chamou uma vez para a geladeira, outra para a lava louças e também para o privada que estava vazando.” 10. Você levou em conta a disponibilidade de centros automotivos da Porto Seguro para reparos e outros atendimentos, quando foi fechar o seguro? “Na verdade, não. Sei que tem um perto de casa porque levei para colocar o rastreador uma vez, mas quando estava fechando o seguro, nem pensei nisso.” 11. O que você acha do valor cobrado pela seguradora? “Justo, como eu disse, no meu perfil foi o mais em conta.” 12. Você já teve que acionar o sinistro? Se positivo, conte sua experiência. “Graças a Deus não, só usei mesmo o guincho” 13. Foi te ofertado outro serviço da Porto Seguro, além do seguro de automóvel? “Sim, o cartão de crédito, se eu utilizar o cartão da Porto, ganho desconto na renovação, mas como já tenho o cartão do meu banco e esses cartões na minha mão são um perigo, resolvi não aceitar, risos.” 14. Como você qualifica o atendimento da Porto Seguro? “ Avalio como sendo bom, nunca tive problema quando precisei usar.” 15. Como você ficou sabendo da seguradora? “Por família que já usava, vejo os veículos da Porto na rua, como a motinho e os guinchos e algumas propagandas também, adorei essa nova do ogro, tão meu pai, risos” 16. Você assiste televisão aberta? “Quase não assisto tevê, mas as vezes chego cedo do trabalho e acabo assistindo com a minha mãe.” 17. Que período do dia? “No fim da tarde” Pesquisa 29 1. Idade “26” 2. Sexo “Masculino” 3. Você tem carro? “Sim.” 4. Você tem seguro no seu carro? “Tenho” 5. Sua seguradora é Porto Seguro? (caso negativo, agradeça e encerre a entrevista).
pela segurança da porto seguro eu também tenho um outro seguro, que é o residencial.” 14. Como você qualifica o atendimento da Porto Seguro? “O atendimento da porto seguro é muito boa, que é com agendamento e avisos. Que pra mim organização é primordial para uma empresa, ainda mais sendo a porto seguro.” 15. Como você ficou sabendo da seguradora? “Tenho meu corretor de seguro que me indica e me orienta sobre as seguradoras. E foi através dele que eu fiquei conhecendo os serviços e os benefícios da porto seguro.” 16. Você assiste televisão aberta? “Sim, assisto tevê aberta, mas prefiro assistir os programas que mais gostos na tevê paga.” 17. Que período do dia? “É... Geralmente eu assisto tevê quando eu chego do trabalho e nos finais de semana.” Pesquisa 28 1. Idade “ Eu tenho 25 anos” 2. Sexo “Feminino” 3. Você tem carro? “Tenho” 4. Você tem seguro no seu carro? “Sim, com certeza.” 5. Sua seguradora é Porto Seguro? (caso negativo, agradeça e encerre a entrevista) “É sim.” 6. Você está contente com os serviços prestados pela Porto Seguro? “Estou sim, não tenho do que reclamar, sempre que precisei de alguma coisa ou informação, consegui” 7. O que te fez escolher a Porto Seguro? “Então, além de ter o preço mais acessível para o meu perfil, meus familiares sempre tiveram e recomendaram pra eu fechar com a Porto também” 8. Os benefícios adicionais oferecidos por ela foram um fator decisivo para a sua contratação? “Decisivo mesmo foi o preço, risos. Mas eu gosto dos beneficiais sim” 9. Você já usou algum desses benefícios? Se sim, cite quis e como foi sua experiência com eles. “Lá em casa já usamos algumas vezes, eu usei umas duas vezes para o carro que me deixou na mão no meio da rua, eu acionei o guincho e mesmo em horário de pico e no meio da Marginal Tietê, o guincho chegou super rápido. E 170
“Eu tenho 52.” 2. Sexo “Feminino” 3. Você tem carro? “Tenho sim” 4. Você tem seguro no seu carro? “ Claro, não da pra não ter.” 5. Sua seguradora é Porto Seguro? (caso negativo, agradeça e encerre a entrevista) “Sim, dessa vez é a porto.” 6. Você está contente com os serviços prestados pela Porto Seguro? “Muito, sempre que precisei, foram ótimos.” 7. O que te fez escolher a Porto Seguro? “ Além do preço, lá em casa, nós sempre temos que ter em um dos carros, entre o meu, do meu marido e dos filhos, um pelo menos com o seguro da Porto, por causa dos benefícios pra casa.” 8. Os benefícios adicionais oferecidos por ela foram um fator decisivo para a sua contratação? “ Muito, uma vez tive problemas com o encanamento do quintal e chamei vários encanadores e ninguém resolveu, até que eu decidi chamar o da Porto, só eles resolveram meu problema.” 9. Você já usou algum desses benefícios? Se sim, cite quis e como foi sua experiência com eles. “Como eu disse na questão anterior, eu usei para desentupir o encanamento do quintal, uma vez que furou meu pneu e eu tava na rua sozinha, chamei eles e rapidinho chegaram e trocaram meu pneu, muito educado o menino inclusive. Que me lembre agora, só isso.” 10. Você levou em conta a disponibilidade de centros automotivos da Porto Seguro para reparos e outros atendimentos, quando foi fechar o seguro? “ Não, porque quem leva meu carro nesses lugares pra mim, é o meu filho, então eu nem sei se tem perto de casa, risos.” 11. O que você acha do valor cobrado pela seguradora? “ Justo, pelos benefícios e qualidade dos serviços, vale super a pena.” 12. Você já teve que acionar o sinistro? Se positivo, conte sua experiência. “ Não, pelo amor de Deus, moro de medo de bater o carro.” 13. Foi te ofertado outro serviço da Porto Seguro, além do seguro de automóvel?
“É” 6. Você está contente com os serviços prestados pela Porto Seguro? “Até agora sim, não tive nenhum problema.” 7. O que te fez escolher a Porto Seguro? “ O preço, era muito, foi a melhor cotação que eu tive entre todas as outras seguradoras, “ 8. Os benefícios adicionais oferecidos por ela foram um fator decisivo para a sua contratação? “Não, porque eu nunca usei de nenhum desses outros benefícios, fui atrás do preço e da garantia de que eu ia receber o dinheiro se acontecesse algum coisa” 9. Você já usou algum desses benefícios? Se sim, cite quis e como foi sua experiência com eles. “Nunca usei de nenhum desses benefícios” 10. Você levou em conta a disponibilidade de centros automotivos da Porto Seguro para reparos e outros atendimentos, quando foi fechar o seguro? “Não, pelo mesmo motivo do anterior, que foi que eu nunca precisei usar de nenhum.” 11. O que você acha do valor cobrado pela seguradora? “ Comparando com as outras, eu achei um preço bom.” 12. Você já teve que acionar o sinistro? Se positivo, conte sua experiência. “ Já a mais ou menos uns dois anos atrás, bati o carro, acionei a seguradora e depois de duas semanas. Eles levaram o carro, fizeram, avaliaram a situação do carro, foi que tinha dado PT e com isso, depois de uma ou duas semanas, depositaram o dinheiro na conta, foi muito bom.”' 13. Foi te ofertado outro serviço da Porto Seguro, além do seguro de automóvel? “Não, só me ofertaram, ah me ofertaram o cartão, mas eu recusei porque só uso um.” 14. Como você qualifica o atendimento da Porto Seguro? “Ah a vez que eu precisei usar, fui muito bem atendido, então foi bom” 15. Como você ficou sabendo da seguradora? “Ah já conhecia por tevê e revista, e quando o corretor me passou, acabei conhecendo mais.” 16. Você assiste televisão aberta? “Sim” 17. Que período do dia? “Noite” Pesquisa 30 1. Idade 171
“ Sim, o da casa e o cartão de crédito deles, mas não aceitei” 14. Como você qualifica o atendimento da Porto Seguro? “Muito bom, eles são muito atenciosos e educados.” 15. Como você ficou sabendo da seguradora? “Acho que pela família, meu marido também recomendou e já vi algumas propagandas também.” 16. Você assiste televisão aberta? “Assisto, amo novelas” 17. Que período do dia? “Começo a assistir a novela das seis e só paro depois dessa nova, Verdades secretas né? Muito boa, aliás, risos.”
2. Sexo “Masculino.” “Feminino.” “Masculino.” “Masculino.” “Masculino.” “Feminino.” “Feminino.” “Feminino.” “Masculino.” “Masculino.” “FEMININO” “Masculino” “feminino” “Masculino” “FEMININO” “Masculino” “Feminino” “Masculino” “Feminino” “Feminino” “Masculino” “Feminino” “Feminino” “Sexo feminino.” “Sexo masculino.” “Masculino” “Bom, meu sexo masculino.” “Feminino” “Masculino” “Feminino”
AGRUPAMENTO 1. Idade “22 anos.” “24 anos.” “26 anos.” “23 anos.” “21 anos.” “27 anos.” “24 anos.“ “21 anos.” “Tenho 55 anos.” “Tenho 29 anos de idade. Quase 30, pois este mês completo 30 anos.” “52” “25 anos” “53” “24” “52” “23 anos” “45” “35” “51 anos” “ 35 anos” “21 anos.” “ 32 anos” “20 anos” “Idade 33 anos.” “Tenho 31 anos.” “28 anos.” “Minha idade, 50 anos.” “ Eu tenho 25 anos” “26” “Eu tenho 52.”
3. Você tem carro? “Sim.” “Sim, eu possuo carro. Um Fiat Palio do ano de 2008.” “Sim.” “Sim, eu tenho carro.” “Sim, tenho carro.” “Tenho sim.” ”Sim.” “Sim.” “Sim.” “Sim, tenho um Chevrolet Ágile, ano 2011.” “SIM” “Sim.” “Sim, minha vida é muito agitada, não consigo viver sem carro.” “Sim” “SIM” “Sim” 172
“Sim, é.” “Sim, a minha seguradora é a Porto Seguro.” “Sim, é a Porto Seguro.” “Sim, a minha seguradora é a Porto Seguro.” “O seguro é da Porto.” “Sim, é da Porto Seguro.” “Sim.” “Sim.” “É.” “Sim, minha seguradora é a Porto.” “SIM” “Sim. É uma boa seguradora. Escolhi ela pela cobertura, a rapidez também nos serviços e também por indicação do meu corretor.” “SIM, melhor negócio que fiz.” “Sim, sempre (risos).” “SIM” “Sim” “Sim” “Sim” “Sim” “Sim, é Porto Seguro” “Minha seguradora é sim a Porto Seguro.” “Sim, é Porto Seguro, meu seguro” “Sim” “Sim.” “Meu seguro é da porto seguro.” “É a porto seguro.” “Sim, deste carro que eu tenho é da porto seguro, já tive seguro de outras seguradoras, mas atualmente é da porto seguro.” “É sim.” “É” “Sim, dessa vez é a porto.”
“Sim” “Sim” “Sim” “Sim, uma EcoSport” “Sim, eu tenho carro recentemente comprado.” “Sim” “Sim” “Possuo carro sim, possuo.” “Tenho carro sim.” “Sim, eu tenho carro.” “Sim, tenho carro, um Toyota Corolla.” “Tenho” “Sim.” “Tenho sim” 4. Você tem seguro no seu carro? “Tenho.” “Sim, eu possuo seguro no meu carro.” “Sim.” “Sim, eu tenho seguro no meu carro.” “Sim, tenho seguro.” ” Tenho seguro no meu carro.” “Sim.” “Sim.” “Sim.” “Sim, sempre tive, pois acho necessário.” “SIM” “Sim.” “Tenho, no passado levei prejuízo, agora pago o que for pra andar segura.” “Claro! Sem seguro não dá.” “ SIM” “Sim” “Sim” “Sim” “Sim” “Sim” “Eu tenho seguro no meu carro, sim.” “Sim, tenho seguro” “Sim” “Sim, eu tenho seguro da porto seguro.” “Sim.” “Sim, eu tenho seguro no meu carro.” “Sim, tenho seguro sim, somente um seguro tá? Em todos carros, porque hoje em dia tem que ter seguro, não podemos ficar sem, com certeza né?” “Sim, com certeza.” “Tenho” “ Claro, não da pra não ter.” 5. Sua seguradora é Porto Seguro? (caso negativo, agradeça e encerre a entrevista)
6. Você está contente com os serviços prestados pela Porto Seguro? “Estou. A assistência deles é muito rápida e eficiente.” “Sim, eu estou contente com os serviços prestados pela Porto Seguro, principalmente porque eles sempre foram muito eficientes em atender a gente no que fosse preciso e na hora que fosse preciso.” “Sim, estou satisfeito até agora com os serviços prestados pela Porto Seguro.” “Eu estou contente com os serviços prestados pela Porto Seguro. Sempre que eu precisei não tive nenhum problema.” “Sim, estou contente, no momento, com os serviços prestados pela Porto Seguro. Acho boa, não tenho do que reclamar.” 173
indicação de amigos e... Que a porto seguro foi considerada a melhor seguradora comparado a outras. E também os benefícios e os serviços prestados para o segurado.” “Além dos serviços adicionais, a porto seguro é bastante reconhecida no mercado e é uma das maiores seguradoras do brasil, onde se torna mais confiável.” “Então, além de ter o preço mais acessível para o meu perfil, meus familiares sempre tiveram e recomendaram pra eu fechar com a Porto também” “ O preço, era muito, foi a melhor cotação que eu tive entre todas as outras seguradoras, “ “ Além do preço, lá em casa, nós sempre temos que ter em um dos carros, entre o meu, do meu marido e dos filhos, um pelo menos com o seguro da Porto, por causa dos benefícios pra casa.”
“Meu corretor que me indicou, mas já tinha ouvido falar sobre a Porto, como elogios e muitas qualidades, vários serviços agregados com o seguro.” “Dizem que é uma das melhores seguradoras.” “Confiabilidade, Benefícios adicionais, Bônus e Valor. “ “A qualidade dos serviços e o tratamento com o segurado.” “A qualidade dos serviço, os benefícios e o tratamento com o segurado.” “Qualidade, comprometimento e segurança de seus serviços prestados, sem falar que minha tia usa a porto e me falou bem da seguradora.” “Confiabilidade, Benefícios adicionais, Bônus e Valor.” “Indicação de família” “Indicação da concessionária onde comprei o carro” “Tenho amigos que me falou bem da seguradora, além de uma pesquisa onde ela esta entre as 5 melhores” “A confiabilidade e o preço” “Basicamente os benefícios que eles nos oferecem” “No momento eu que eu tinha uma outra seguradora, que além de ser caro, os serviços prestados por ela foram muito ruins e demorados e, pela atitude pela que a empresa tomou, eu fiquei sem paciência e acabei trocando pela Porto Seguro, devido aos elogios e indicações que tive.” “O que me fez escolher a Porto Seguro foi os benefícios que ela dá e porque já tenho há muito tempo, a minha família também tem” “Na verdade, minha família inteira sempre teve. Então foi um pacote que nós fechamos com eles.” “Eu fiz uma pesquisa e a porto seguro é considerada uma das melhores seguradoras que tem, principalmente quando você tem um sinistro de roubo, porque você recebe o valor tem algumas seguradoras que dão muita canseira e você não recebe, por isso que eu optei a porto seguro, que já teve algumas pessoas que houveram roubo e acabaram recebendo e de outras seguradoras acabaram demorando quase um ano para receber o valor do sinistro.” “No caso, foi a excelência do seu serviço pós venda, que... Desde dos atendentes até as outras instâncias da companhia, é... São muito atenciosos com os segurados né?” “O que me fez escolher a porto seguro foi a
8. Os benefícios adicionais oferecidos por ela foram um fator decisivo para a sua contratação? “Sim, tem muitos benefícios e eu uso bastante alguns deles.“ “Eu acredito que, na época, alguns dos benefícios adicionais oferecidos pela seguradora tenham sim sido um fator decisivo para a contratação desse seguro. Mas, eu não me lembro bem quais eram esses benefícios, eu acredito que eles tenham feito propostas com relação à Porto Seguro Mulher, Cartão de crédito que a Porto Seguro também tem, e essas coisas mais que talvez tenham feito diferença sim na hora da gente contratar o seguro.” “Não. Não foram decisivos. Eu escolhi pelo preço. “ “Consequentemente eu respondi isso na pergunta número sete. Os benefícios adicionais oferecidos foram um fator decisivo para a minha escolha. Tanto que foi pelo desconto para os jovens que fizessem o curso de direção defensiva da Porto.” “Sim, ter benefícios adicionais foi o que mais pesou” “Não foram um fator decisivo, mas foram importantes na minha contratação do seguro. Inclusive, eu usei sim um desses benefícios, que é o desconto em academia.” “Sim. Vi alguns diferenciais na Porto que não encontrei em outras seguradoras. Não lembro agora de nenhum, mas na contratação achei legal os que a Porto Seguro ofereceu.”
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seguros de... já estava tudo incluso os seguros de casa, como parte elétrica. Por isso que foi um dos diferenciais também, porque além de ter um seguro de carro, eu também tenho um seguro de casa.” “Hã... Em questão dos benefícios adicionais oferecidos, hã... No caso a gente tem a oportunidade de ter telefonia celular, cartão de crédito, o atendimento do porto residência. Tudo isso, foi um fator decisivo sim na contratação do serviço.” “Os benefícios foram sim um fator decisivo na hora da contratação, pois utilizo bastante os serviços residenciais.” “Com certeza os benefícios adicionais foi um fator decisivo para escolha da porto seguro, isso demonstra que agregar mais valores ao produto, é com certeza fidelizar o cliente.” “Decisivo mesmo foi o preço, risos. Mas eu gosto dos beneficiais sim” “Não, porque eu nunca usei de nenhum desses outros benefícios, fui atrás do preço e da garantia de que eu ia receber o dinheiro se acontecesse algum coisa” “ Muito, uma vez tive problemas com o encanamento do quintal e chamei vários encanadores e ninguém resolveu, até que eu decidi chamar o da Porto, só eles resolveram meu problema.”
“Acho que o fator decisivo foi a cobertura, de uma forma geral. Além disso, o bom nome que ela tem no mercado. Os benefícios adicionais são importantes, mas não foi decisivo na contratação.” “Os benefícios me influenciaram no momento da decisão entre as várias cotações que recebi. Os valores apresentados pelo corretor não eram muito diferentes entre as seguradoras. Mas o bom conceito da porto seguro junto com o meu corretor e as qualidades que eu já tinha ouvido falar, fizeram com que eu escolhesse pela porto, mesmo o valor sendo um pouco maior.” “Não. Na verdade, perguntei se não era possível tirar alguns para ficar mais barato, porém me informaram que estava tudo incluso.” “SIM. Atualmente estou pensando em fazer o seguro da casa.” “Justamente foi isso. A cobertura que a Porto tem, a abrangência nacional; a rapidez nos serviços e a recomendação do corretor.” “Olha... quando fechei o seguro, só depois fui me dar conta dos benefícios, mas tem suprido.” “Sim, todos os benefícios oferecidos foram compridos pela excelência de seus serviços.” “SIM. Atualmente estou pensando em fazer o seguro da casa.” “Tiveram um peso relativo na minha decisão por conta das circunstâncias nas quais me encontro, trabalho muito, tenho dependentes e ainda estudo. Tempo é algo raro no meu dia a dia.” “Sim” “Sim, fiquei contente com o diferencial que ela tem, o conjunto de benefícios que me ofereceram.” “Sim. Ajudaram na escolha” “Com certeza” “Os benefícios foram, com certeza, um peso a mais na hora de escolher a seguradora, pois é o principal diferencial que ela tem perante as concorrentes e isso faz ela se destacar muito mais do que qualquer outra. Tanto é que, hoje em dia, se você perguntar sobre seguro, a Porto será a primeira a ser lembrada.” “Sim, foi um fator bem decisivo na contratação sim, os benefícios são bem voltados pro perfil né...de cada cliente que eles têm” “Na verdade, eu não sei quais os benefícios adicionais que eles têm. Eu sei que meus pais sempre recomendaram, ainda mais por causa do carro. Eles indicaram porque a cobertura deles cobrem todas as nossas necessidades.” “Sim, no ato que eu fiz o seguro já ofereceram os
9. Você já usou algum desses benefícios? Se sim, cite quis e como foi sua experiência com eles. “Sim. Já usei o Motorista da vez e Desconto na franquia, Carro extra, Estacionamento com desconto, Aluguel do veículo com desconto quando eu estava em outro lugar. Que eu me lembre, são esses. A minha experiência foi boa, o atendimento foi rápido em todos eles. As pessoas sabem indicar certinho, senti que elas são bem treinadas. Achei que foi muito bom.” “Sim, eu já utilizei um benefício. Eu não sei se o Porto Seguro Mulher a gente consegue desconto em estacionamento, mas acredito que sim. Com esse cartãozinho, a gente consegue desconto em estacionamento, por exemplo, e isso é muito bom, eu acho muito positivo para a seguradora ter isso. Eu não sei se o serviço de Cartão de Crédito é de vocês (Porto).
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utilizando pra pra arrumar a torneira.' “Já usei esse serviço, sim. Tanto serviço para casas, quando para o meu carro. Eles foram muito receptivos. A minha experiência inicial para eu ter ido para a Porto Seguro foi inicialmente um problema com o fogão da minha casa em que eu tinha uma outra seguradora que fazia cobertura automotiva e residencial. Como eu estava com problema na boca de gás do meu fogão, precisava que arrumassem rápido, porque estava vazando. Além de eles demorarem muito, eles foram completamente incompetente (a antiga seguradora), fazendo um péssimo serviço, vindo praticamente uma semana depois do que eles tinham previsto e em um horário não combinado. Isso, para mim, foi a gota d'água, o que me trouxe para a Porto Seguro. Para o serviço de casa, normalmente são coisas pequenas, como troca de fiação queimada, encanamento entupido, vazamento, essas coisas. Para o Auto, teve uma vez que eu estava na Rodovia Raposo Tavares indo para a casa da minha tia e acabei furando o pneu do meu carro. Abri o porta-malas para trocar pelo estepe e acabei descobrindo que o estepe tinha sido roubado. Liguei para a Porto Seguro e para o meu pai, para me auxiliar com isso. Em menos de vinte minutos chegou um guincho e fui super bem atendido: eles foram cordiais e simpáticos e, em menos de uma hora, meu carro estava com o pneu novo, eles levaram para uma mecânica via guincho que trocou. Além do bom tratamento, eles me deram um pacotinho com bolachinha, água e balas para eu distrair e como forma de agradecimento pela preferência. Veio muito bem a calhar por que eu estava indo para um almoço e, na hora, estava morrendo de fome. São essas pequenas gentilezas que a Porto Seguro se preocupa que eu vejo que mostra o profissionalismo deles.” “Já usei sim, já usei sim, os benefícios sim, usei o desconto no estacionamento...já usei como entrada em cinema uma coisa assim, não me lembro bem” “Eu não cheguei a usar nenhum benefício adicional.” “É na parte residencial sim, é... Eu fiz uma revisão na parte elétrica, pois eu tive um pane na parte elétrica e também já utilizei o guincho na porto seguro.”
Dentro desse cartão entra algum benefício, como resgate de pontos para esse tipo de seguro. Se sim, isso a gente utiliza bastante. Cada vez que vai renovar o seguro e é um benefício muito bom para nós que utilizamos à seguradora.” “Sim, já utilizei para trocar um chuveiro elétrico na minha casa. Foi muito bom. Não paguei nada, foi rápido e foi bom.” “Dos benefícios que eu já usei, foram esses do desconto no seguro mesmo, foi o único.“ “Olha, o único benefício que eu usei foi o serviço de guincho mesmo. Foi para um problema que eu tive na estrada. Fora isso, eu não usei nada além disso, ainda bem.” “Eu já usei, como disse, o desconto em academia. Sei que não tem a ver com o serviço automotivo, mas acho bacana a empresa oferecer esse desconto. É uma vantagem legal.” “Nunca precisei usar com meu carro, mas quando ocorreu o furto do carro da minha mãe, em 2013, nós usufruímos do benefício dos 110%, DA cláusula que restitui o valor total do veículo pela tabela FIPE com acréscimo de 10% desse valor.” “Não, nunca usei.” “Nunca usei os benefícios oferecidos pela porto, na verdade, eu acabo me esquecendo mesmo.” “Sim. Já usei os 30% de desconto em alguns estacionamentos. Foi tranquilo. Só precisei apresentar o cartão da Porto.” “SIM – Inúmeras vezes para a casa e computador.” “Acho que os benefícios adicionais nem tanto. Foi mais a parte do corretor mesmo, que foi o diferencial.” “Usei o serviço Porto seguro faz nos consertos de eletrodomésticos, chaveiro, eletricista. Sempre fui prontamente atendida, com eficiência e educação. Os serviços nunca precisaram ser refeitos.” “Usei o centro automotivo, meu carro deu uma pane, tinha que trocar um peça, acionei a porto e eles prestaram um serviço ágil e satisfatório.” “SIM – Inúmeras vezes para a casa e computador.” “Já usei o encanador, o eletricista, o mecânico e o guincho. Em todas as vezes que precisei, por motivos diferentes, obtive a satisfação total da prestação de serviços por parte da prestadora.“ “Não” “Não” “Guincho, Mecânica e funilaria e chaveiro” “Eu usei, eu usei aquele...ai como que chama? Aquele da casa, vamos supor, é seguro residencial que você, tipo estourou uma torneira ai eu acabei 176
óbvio, antes de fechar qualquer negócio eu procuro ver cada benefício incluso. Por isso eu fiz esse balanço e a Porto foi a que mais me agradou.” “Eu não levei em conta a disponibilidade desses centros. Só que reconheço que eles foram bem importantes e eu vejo com bons olhos.” “Não olhei isso por que já sabia que tinha um centro automotivo relativamente perto da minha casa. “ “Levei em consideração, sim. Acho que é importante. Pelo o que eu vejo, a Porto Seguro é uma das poucas que oferecem isso ou eles têm esses centros automotivos muito bem localizados, sempre vejo espalhados pela cidade. E localização é muito importante.” “Este beneficio não foi decisivo na hora de contratar, porque, na verdade quando eu faço seguro, nunca tenho a intenção de usá-lo, por isso que nunca me importei com esse detalhe.” “Sim, este foi um dos motivos que me convenceu a aceitar a Porto.” ” SIM, inclusive faço as revisões do carro nestes centros automotivos.” “Acho que o único benefício adicional que eu tenho é o cartão Porto Seguro, né. Para crédito, mas que eu não acabo usando tanto, mas até então foi bom.” “Levei, sim. Pelo menos foi o único benefício que me preocupei na hora de fechar o seguro.” “Sim, pois existem postos estrategicamente posicionados na cidade onde posso levar em mais de um lugar com a mesma eficiência e qualidade o serviço. Perto mesmo da minha casa, existem dois próximos, um na própria Freguesia do Ó (meu bairro) e outro na Lapa.“ “SIM, inclusive faço as revisões do carro nestes centros automotivos.” “Também foi um dos motivos pelo qual mantenho meu seguro com a Porto. Assistência de 24/7.” “Não” “Sim, não sabia que eles tinham um centro automotivo para reparos e isso me deixou bem animado, pois agora tenho uma opção para reparos no meu carro.” “Sim. Porque a facilidade no atendimento quando quando solicitado é essencial.” “Não, eu acho que nunca utilizei, não não foi um fator decisivo.» “Sim, eu avaliei os prazos e serviços que todo o plano da Porto Seguro completava. Tanto o plano de reparo, atendimento com guincho, centros
“Hã... já utilizei o porto residência sim, hã... os prestadores de serviço são bem atenciosos, é vai de encontro com a ideia principal da porto que é o seguro, que é a... excelência no serviço do assegurado.” “Sim... Já utilizei os serviços da porto, foi para um reparo hidráulico, onde eu reparei que... São pessoas muito educadas que nos atendem e também são pessoas uniformizadas que eu acho um diferencial.” “Já utilizei uma vez conserto de máquina de lavar roupa, os profissionais vieram devidamente uniformizados e foram muito profissionais, muito atenciosos, demonstrando segurança.” “Lá em casa já usamos algumas vezes, eu usei umas duas vezes para o carro que me deixou na mão no meio da rua, eu acionei o guincho e mesmo em horário de pico e no meio da Marginal Tietê, o guincho chegou super rápido. E aproveitando os benefícios de residência, lá em casa minha mãe chamou uma vez para a geladeira, outra para a lava louças e também para o privada que estava vazando.” “Nunca usei de nenhum desses benefícios” “Como eu disse na questão anterior, eu usei para desentupir o encanamento do quintal, uma vez que furou meu pneu e eu tava na rua sozinha, chamei eles e rapidinho chegaram e trocaram meu pneu, muito educado o menino inclusive. Que me lembre agora, só isso.” 10. Você levou em conta a disponibilidade de centros automotivos da Porto Seguro para reparos e outros atendimentos, quando foi fechar o seguro? “Não, porque eu não sabia disso. Eu fiquei sabendo quando fui fechar o plano, o seguro. E eu não sabia e quando eu fiquei sabendo foi muito bom e foi um plus a mais para eu fechar com a Porto.” “Sim, com certeza na época a gente levou em consideração a disponibilidade dos Centros Automotivos, por que se nós precisássemos de atendimento a gente já sabia onde teria esse atendimento. Provavelmente tem em vários lugares, então isso foi levado em conta na época da contratação do seguro.” “Não, não levei em conta.” “Não, eu não levei em conta a disponibilidade de centros automotivos quando eu fechei o seguro.” “Sim, sim, eu levei em conta a disponibilidade e, 177
temos que garantir que quando o nosso carro for roubado, como que a gente faz, né?! Tem que ter seguro, mesmo que o valor tenha aumentado um pouquinho. Mas, mais por essa situação do País mesmo, que a gente está passando agora.“ “Eu, no momento, acho justo o valor cobrado, tanto é que eu adquiri o produto." “Eu acho que o valor cobrado pela seguradora é um pouco alto. É um pouco acima. Mas como eu tive uma experiência não muito boa com a minha última seguradora, a Bradesco, eu tive que fazer o sinistro e tal, bati o carro, aí demorou para caramba para eu conseguir uma oficina que fosse credenciada e para eles agilizarem o processo lá foi muito burocrático, então eu achei melhor ficar com a Porto. Eu não acho o valor tão barato, eu acho caro, mas foi um dos motivos que me levaram a ficar com a Porto.” “O valor foi quase que razoável. Apesar de ser a seguradora mais equilibrada em relação ao preço cobrado, acredito que o valor poderia ser um pouco mais baixo.” “Tive que o valor cobrado é maior do que o das outras, mas eu acho super OK, pelos serviços e pela rapidez na prestação dos serviços que ela tem.” “Acho um valor justo para a cobertura que eles oferecem e pela qualidade dos serviços.” “Acho caro, mas acho justo pela qualidade. Nunca usei outra seguradora, não sei se os serviços são bons também. Mas pelo menos os da Porto são compatíveis com o que é entregue.” “O valor da porto é um dos mais altos. Mas acho que compensaria pela idoneidade, rapidez no atendimento e bom conceito no mercado.” “Para ser sincero, acho caro.” “JUSTO, pois os serviços são rápidos e eficientes.” “A seguradora tem o preço de mercado, mas o diferencial é o nível de atendimento e satisfação.” “ Um pouco caro, se comparado entre uma categoria de um carro e outra. Já em relação à idade, compreendo que é justo pelo índice de incidentes, principalmente entre jovens de 18 – 24 anos.” “JUSTO, pois os serviços são rápidos e eficientes.” “Considerando a qualidade do serviço e quantidade de benefícios atrelados, pode se dizer que é um valor justo.” “Um pouco caro.”
guincho, centros automotivos vieram a calhar quando eu precisava.” “Sim, isso é bem importante” “Levei. Levei em consideração todos os adendos que eles me passaram na hora de fechar o seguro. E os centros automotivos é um diferencial legal para eles.” “Sim, porque na época que eu fechei o seguro, a seguradora é... As oficinas da porto não eram terceirizadas e agora estão, agora é um fator primordial pra mim ta mudando de seguradora agora. Porque os serviços terceirizadas ele não é um serviço... Um benefício muito bom. Estou optando em trocar de seguradora, se eu achar uma seguradora que não tenha oficina terceirizada, com certeza eu vou optar por essa seguradora.” “É, deixo ver, nunca levei o meu carro no centro automotivo da porto seguro. Pois eu prefiro e já levo há muito tempo em uma oficina que é de minha confiança. Mas alguns amigos já levaram e me disseram que é muito boa e foram bem atendidos.” “Não, nunca utilizei os centro automotivos da porto. Pois tenho meu mecânico próprio é... Sempre levei meu carro nele, por ser conhecido da família, então é de confiança, então eu prefiro levar lá.” “Quando falamos de seguro de automóvel, logicamente pensamos em como será o atendimento ao nosso bem né? Que estamos assegurando que é um fator primordial para o contrato do seguro.” “Na verdade, não. Sei que tem um perto de casa porque levei para colocar o rastreador uma vez, mas quando estava fechando o seguro, nem pensei nisso.” “Não, pelo mesmo motivo do anterior, que foi que eu nunca precisei usar de nenhum.” “ Não, porque quem leva meu carro nesses lugares pra mim, é o meu filho, então eu nem sei se tem perto de casa, risos.” 11. O que você acha do valor cobrado pela seguradora? “Ah, eu acho bem justo. Uma vez que tem muitos benefícios e é rápido e você pode sempre contar 24 horas por dia.” “O valor cobrado atualmente pela segurada, eu acho caro. Para nós, é um valor alto. Mas é o momento que o País está passando. Para nós, é um valor alto, mas a gente não pode ficar sem seguro, 178
“Não, eu nunca tive que acionar o sinistro. Espero que nunca precise acionar o sinistro no carro nunca. Mas se eu precisar eu também espero que a Porto Seguro me dê todo o suporte que eu preciso na hora de acionar o sinistro, porque ter um carro roubado, batido, enfim, você bater em alguém, alguém bater em você, isso deve ser uma situação muito ruim. Eu espero não passar por isso, mas se eu passar, eu espero que a Porto Seguro possa me atender da forma mais eficiente possível.” “Não, nunca tive que acionar o sinistro da Porto Seguro.” “Eu ainda não tive que acionar nenhum sinistro com a Porto, ainda bem.” “'Não, eu nunca tive que acionar sinistro. Eu só tive a Porto como seguradora até o momento, e, por enquanto, nunca tive que acionar o sinistro. Ainda bem.” “Eu nunca tive que acionar o seguro, mas alguns familiares meus já e, pelo o que ouvi, a experiência foi boa.” “Eu nunca precisei acionar para o meu carro, mas já tive que acionar o sinistro do carro da minha mãe e a Porto Seguro me atendeu prontamente, me explicou todo o procedimento e efetuou a restituição antes do prazo previsto.” “Não e espero nunca precisar.” “Sim, positivo, o atendimento telefônico foi bom, a oficina credenciada fez um ótimo reparo e ainda obtive desconto de 25% no valor da franquia, foi ótimo.” “Não. Nunca.” “SIM. Acionei diversas vezes e nunca tive problemas com isso.” “SIM. Tive ocorrências de batidas em meu carro por 2 vezes e o atendimento da equipe (guincho, SAC, funilaria etc.) foi sempre muito rápido e me ajudou em todos os sentidos, inclusive num apoio moral quando a situação foi mais grave.” “Estou bastante contente, pois recentemente meu carro foi roubado enquanto eu frequentava uma festa junina em Perdizes. No mesmo dia, que no caso era em um Domingo, entrei em contato com a seguradora e eles me pediram meus dados pessoais ( RG, CPF e CNH) e os dados do carro( Modelo, ano e placa) por telefone. Após ter acionado a seguradora, no outro dia apareceu um atendente da empresa em minha residência para verificar todos os meus documentos, o contrato da seguradora, informar o valor que iria receber e retirar a chave do carro roubado.
“O valor em si não é dos mais baratos não, mas procuramos qualidade e isso é o que importa” “Antes de contratar ou renovar faço sempre cotação e escolho o da Porto por estar na média.” “O valor é bom, o valor é bom, por que...vai de acordo com a faixa etária, com a minha profissão, então você acabe tendo alguns descontos por conta disso” “O valor cobrado é razoavelmente mais caro do que o cobrado pelas suas concorrentes, mas tem essa diferença da qualidade do serviço prestado por ela e também igualmente superior.” “O valor está de acordo com oque a seguradora oferece para o segurado” “É um valor justo, é acessível. O bom é que não é um valor abusivo. Para a cobertura oferecida é um valor justo.” “Eu acho um valor até... Um valor alto, mas é tipo assim, mas pelo menos tudo que eu tive de problema com a porto, ela resolveu, nas outras seguradoras, eu vi que as pessoas já tiveram bastante problema, pagaram menos e não resolveram, então não adianta pagar um seguro mais barato, se ele não vai resolver meu problema... Se não tem uma utilidade pra ele, porque na hora que eu precisar eu não vou conseguir.” “O valor cobrado pela seguradora varia de ano a ano. É, mas eu acho que ei valor é bem justo pelo ser viço que eles proporcionam para o assegurado.” “O valor é um pouco acima comparado aos concorrentes, porém a diferença acaba compensando nos benefícios e nos serviços que a porto oferece, que são bastantes.” “O valor da porto seguro, é na maioria das vezes é mais caro do que as outras seguradoras, porém existem alguns benefícios em ter outros serviços contratados, como cartão porto seguro que podemos nos beneficiar com o uso e também com o desconto na sua renovação.” “Justo, como eu disse, no meu perfil foi o mais em conta.” “ Comparando com as outras, eu achei um preço bom.” “ Justo, pelos benefícios e qualidade dos serviços, vale super a pena.” 12. Você já teve que acionar o sinistro? Se positivo, conte sua experiência. “Não. Graças a Deus não.” 179
trocada, entendeu? A porto seguro tem que prestar atenção, porque os serviços deles estão péssimos, principalmente com os serviços de oficina, porque se eu acionei o seguro e a porto seguro autorizou a troca e eles não trocaram, isso é um grande problema pra porto, porque é o nome dela que está em jogo não é um credenciado da porto é o nome porto seguro.” “Já tive um sinistro sim pela porto seguro, e tudo condiz com o que eu falo, com a ideia da da companhia segurado que é sempre prestar um bom serviço da companhia.” “Não, nunca precisei utilizar o sinistro na porto seguro.” “Pra falar a verdade, eu não me lembro de ter utilizado para sinistro.” “Graças a Deus não, só usei mesmo o guincho” “ Já a mais ou menos uns dois anos atrás, bati o carro, acionei a seguradora e depois de duas semanas. Eles levaram o carro, fizeram, avaliaram a situação do carro, foi que tinha dado PT e com isso, depois de uma ou duas semanas, depositaram o dinheiro na conta, foi muito bom.”' “ Não, pelo amor de Deus, moro de medo de bater o carro.”
Após cinco dias uteis, recebi em minha conta corrente o valor tabelado do carro para que eu efetivasse a compra de um novo carro. Após a compra do novo carro, pude sair da concessionaria com a Porto Seguro conveniada a mim e ao meu novo automóvel.” “SIM. Acionei diversas vezes e nunca tive problemas com isso.” “Sim. Acionei o sinistro numa batida de carro na marginal pinheiros. Se sucedeu de maneira tranquilas, pacífica e sem aborrecimentos.” “Não” “Ainda não” “Acionei, estava chegando no Guarujá-SP, quando sofremos um acidente eu e minha família, entrei em contato com a seguradora, o atendimento foi excelente em menos de 2hs o guincho já estava no local para remover o carro e no dia seguinte e na hora marcada tinha um carro para nos trazer de volta a São Paulo.” “Sim, é foi... foi rápido, eu bati o carro, dei marcha ré e bati em outro carro, então acionei o sinistro para pagar o carro da outra pessoa, e foi rápido, foi bom, a pessoa ficou feliz” “Sim, já tive que acionar o sinistro. Já teve outra vez que furtaram o som do meu carro. E o bandido teve que quebrar a janela lateral do motorista. Depois que eu fiz o boletim de ocorrência, apresentei a Porto Seguro e foi rápida essa devolução parcial do sinistro por esse dano causado no meu carro.” Sim, já tive que acionar e foi boa sim...a experiência, porque deu tudo certo né, foi uma batida ai... foi uma batida simples e deu tudo certo” “Já tive quando meu carro foi roubado. Na verdade, foi meu pai quem acionou para mim. Ele disse que foi tranquilo e rápido, que é o que a gente espera da seguradora.” “Sim, é... Eu tive que acionar o sinistro pois eu fiz uma batida, referente ao sinistro, no começo eu tive problemas, porque eu coloquei meu carro numa oficina da porto seguro e o que aconteceu a porto seguro autorizou a peça, porém o que que a oficina fez, a oficina ficou com a peça e soldou a peça e eu peguei o carro que continuou com o problema e eles falaram que era outra coisa e a seguradora aprovou a troca, mas continuou o barulho, ai que eu optei por outra oficina que é credenciado da porto também e o que aconteceu é que, eles acabaram verificando que a peça não foi
13. Foi te ofertado outro serviço da Porto Seguro, além do seguro de automóvel? “Sim, o seguro casa.“ “Provavelmente, na época, foi ofertado o serviço do cartão de crédito para nós. E, há algum tempo, nós utilizamos o Cartão de Crédito da Porto Seguro, mas cancelamos por que estava sendo muito clonados os cartões de crédito da Porto Seguro. Então não estava tendo condições de ter o cartão e cancelamos o cartão de crédito, que antes era muito bom, só que agora, por conta de muita clonagem, a gente está tendo esse problema direto. Só em questão de seis meses, o cartão que a gente usa foi clonado duas vezes e tivemos que cancelar esse serviço, infelizmente. Acho que a Porto Seguro precisa melhorar nesse aspecto.” “Sim, me foi ofertado outro produto. Ofertaram o seguro residencial.” “Além do automóvel, me ofereceram o seguro residencial. Acho que eu pago R$ 8,00 por mês e tenho seguro residencial também.” “Não, nunca me ofertaram outro serviço. Mas eu sei que tem o seguro de residência, o de vida e outros, mas para isso eu tenho outras seguradoras.” 180
“Não, só me ofertaram, ah me ofertaram o cartão, mas eu recusei porque só uso um.” “ Sim, o da casa e o cartão de crédito deles, mas não aceitei”
“Não foi ofertado ainda nenhum outro serviço.” “O seguro do meu carro é feito através da seguradora ASP, e sempre é contratado pela minha mãe, então se há a oferta de outros serviços da Porto isso não chega até mim. Eu, particularmente, já tive seguro para celular, não que tenham me oferecido, mas eu fui atrás e contratei por conta própria.“ “Acho que o seguro para celular, mas não contratei. Fiquei só com o de automóvel mesmo.” “Sim, o cartão de crédito da porto seguro.” “Sim, o seguro residencial.” “SIM, da casa e do computador.” “Não, também nem demonstrei interesse, queria apenas o que estava dentro do meu contrato de seguro.” “SIM, da casa e do computador.” “Seguro de casa apenas. Não tenho interesse.” “Não” “Não mas já conheço alguns serviços, em especial o plano de saúde que é muito bom” “Sim o cartão de crédito” “Não, nunca me ligaram” “Sim, foi ofertado o plano de casa também. Tanto porque foi até mais prático essa ideia de uma seguradora só. E a Porto Seguro oferecia os dois e o plano conjunto valeu a pena.” “Não nunca foi me ofertado outro serviço, a não ser o serviço que é junto né aquele Porto Seguro Residencial” “Na época, acho que sim. Mas não sei qual ou quais.” “Sim, na hora que eu, que eu... Contratei o seguro já tinha outros seguros juntos.” “Sim. Mas quando eu contratei o seguro de carro, os serviços como residência, já estavam inclusos no serviço.” “É... como sou corretor de seguros, além dos serviços que já vieram junto ao contratar o seguro de carro, eu também ganhei outro benefícios, como o plano odontológico e os serviços residencial da porto.” “Bom, acho que não foi ofertado nenhum outro seguro da porto seguro além do automóvel, tá? Mas pela segurança da porto seguro eu também tenho um outro seguro, que é o residencial.” “Sim, o cartão de crédito, se eu utilizar o cartão da Porto, ganho desconto na renovação, mas como já tenho o cartão do meu banco e esses cartões na minha mão são um perigo, resolvi não aceitar, risos.”
14. Como você qualifica o atendimento da Porto Seguro? “Considero muito bom. Se tivesse que escolher uma nota de zero a dez, seria 10. Porque eu nunca tive problemas.” “O atendimento da Porto Seguro é muito bom, eles são sempre muito cordiais e muito efetivos no atendimento conosco. Nós já tivemos problema com cartão de crédito. É uma dor de cabeça que a gente não espera ter, mas o seguro sempre se posicionou muito bem com relação a esse serviço. Com o serviço de automóvel, eu nunca tive necessidade da Porto Seguro precisar me atender. Talvez eu tenha que precisar trocar o para-brisas do meu carro, porque bateu uma pedra e ele quebrou. E a Porto Seguro foi realmente muito eficiente na hora de me atender na hora de resolver esse problema.“ “É muito bom. Muito bom. Eu classifico como muito bom” “O atendimento da Porto Seguro, sempre que eu precisei foi muito bom. Sanou minhas dúvidas e foi sempre bem rápido. Geralmente eu nem ligo, eu vou pelo chat do site e eles atendem rápido.” “No atendimento, eu daria nota sete. Porque eu acho que fica acima da média da maioria.” “Eu qualifico o atendimento da Porto Seguro como nota nove ou dez. Minha avaliação é bem positiva.” “Ótimo. Sempre me atenderam bem e eles têm um bom relacionamento com todos. Todo mundo que tem Porto Seguro ama.” “Acho muito bom. Acho que é compatível com a imagem que eles têm no mercado e espero que eles mantenham a qualidade dos serviços sem ajustar tanto o preço.” “Em todos os momentos que eu precisei, o atendimento sempre foi perfeito.” “O atendimento da Porto Seguro é muito bom. Não tenho do que reclamar.” “BOM. Os funcionários são atenciosos, eficientes e muito educados.” “EXCELENTE. As pessoas são sempre muito solicitas e profissionais.”
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é com agendamento e avisos. Que pra mim organização é primordial para uma empresa, ainda mais sendo a porto seguro.” “ Avalio como sendo bom, nunca tive problema quando precisei usar.” “Ah a vez que eu precisei usar, fui muito bem atendido, então foi bom” “Muito bom, eles são muito atenciosos e educados.”
“Um atendimento atencioso... Eles explicam bastante e são comprometidos com os seus clientes.” “BOM. Os funcionários são atenciosos, eficientes e muito educados.” “Excelente“ “Bom” “Uma ótima seguradora até o momento, não precisei aciona-la ainda, mas fui bem atendido e gostei dos diferencias que ela oferece.” “Excelente, sempre que preciso sou bem atendida e tenho os meus problemas solucionados e as minha dúvidas sanadas.” “Ótimo, um bom serviço, está sempre disponível, qualquer coisa que acontece, hummm...carro, se meu carro quebra, eles oferecem um outro no lugar, então eu acredito que seja ótimo” “Eu qualifico o atendimento da Porto Seguro como eficiente, rápido, cortês e recomendo para os outros. Mesmo sabendo que é uma seguradora lucra muito, porque ela praticamente não tem que fazer nada, e quando ela precisa fazer algo, ela faz muito bem. A Porto Seguro se destaca.” “Ótimo, o atendimento é muito bom e ...é rápido, isso conta muito” “Acho que é bom. Eles cumprem os prazos e são simpáticos no atendimento. É o que eu esperava deles.” “De zero a dez, eu qualifico com seis, porque como eu informei anteriormente eu tive um problema com o sinistro, eu vou falar pra você, eu nunca imaginei que eu teria um problema com a porto seguro, eu até estava conversando com uns amigos meus que trabalham na empresa, eu falei, qual seguradora que vocês têm? Ai eles falaram, tipo... Outra seguradora, ai eu falei gente eu preciso trocar de seguradora, porque estou tendo problema com a porto. Ai eles me falaram, se você está com problema com a porto, imagine a gente. Então o nome da porto seguro, não está muito bom comparado como anteriormente.” “É, eu qualifico como excelente, nota dez. O atendimento é muito bom, todos os atendentes são bem atenciosos e sempre estão dispostos a resolver o problema dos assegurados.” “É...o que eu acho no atendimento da porto, é que... Bom, sempre que eu precisei, sempre fui super bem atendido, sempre resolveram meus problemas, os atendentes são bem atenciosos. Então, eu acho que tem um ótimo atendimento.” “O atendimento da porto seguro é muito boa, que
15. Como você ficou sabendo da seguradora? “Através de amigos. Na verdade, eu já sabia da seguradora, pelo nome no mercado, mas meus amigos me incentivaram, deram bons testemunhos e me fez fechar com a Porto Seguro.” “Eu fiquei sabendo da seguradora por colegas, pelo seguro, pela própria internet. Então, na época, eram os meios de saber. Mas, provavelmente, pelo nome da seguradora e dos seguradores que me convenceram de fechar com a Porto.” “Pelo corretor de seguros, que me ofereceu o seguro do automóvel.” “Ah, é bem famosa. Eu entrei em contato com o corretor, ele me mandou a cotação, eu vi que era um pouco mais cara, mas eu vi que valia a pena.“ “Eu mesmo procurei. Como eu ia comprar meu carro, eu procurei todas as seguradoras, aí quando eu conversei com o corretor, fiquei sabendo da cobertura e do preço e, como eu já sabia que a Porto Seguro era boa – por recomendações de amigos – eu acabei fechando com ela.” “Fiquei sabendo da seguradora por outras pessoas; por amigos e gente da família. O corretor também me indicou essa seguradora.” “Indicação da minha mãe.” “Por indicação da família, por propaganda, pelo adesivo no carro. Enfim, por vários meios. É bem conhecida.” “Já conhecia a porto seguro de outros seguros que havia feito e também pelo corretor de seguros.” “Como seguradora, foi a primeira opção apresentada por um amigo meu corretor.” “Já sou segurada da Porto Seguro há muitos anos. Meus pai usava esta seguradora e eu a mantive.” “Pela fama que tem no mercado, e por indicação de parentes que usam a porto, fui pela confiança dos outros, a experiência de uso.” “Através de conhecidos que já possuíam os seus serviços”
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Sim, eu assisto à televisão aberta, não tanto quanto eu gostaria, mas eu assisto, tanto porque os programas da televisão aberta são muito ruins. Então eles precisam melhorar isso para eu assistir mais. “Assisto.” Eu assisto televisão aberta. “Sim, assisto TV aberta. Mas assisto pouco e só a jogos de futebol.” “Eu assisto TV aberta sim.” “Sim, assisto.” “Assisto muito raramente.” “Sim.” Sim, raramente, pois quando estou em casa, são raros os momentos nos quais meus filhos deixam. Sempre querem que eu brinque com eles. “NÃO. Os programas não acrescentam nada de útil aos meus conhecimentos.” “Não, apenas canais fechados, a tevê aberta tá um saco.” “Sim, coloco na globo e assisto o que tiver passando.” “NÃO. Os programas não acrescentam nada de útil aos meus conhecimentos.” “Sim” “Não” “Sim” “Sim, a globo e pouco da Record”. “Sim” “Sim, assisto TV aberta.” “Sim, assisto” “Sim, eu assisto. Mas muito raramente.” “Sim.” “Sim, assistimos televisão aberta.” “Sim, eu assisto televisão aberta.” “Sim, assisto tevê aberta, mas prefiro assistir os programas que mais gostos na tevê paga.” “Quase não assisto tevê, mas as vezes chego cedo do trabalho e acabo assistindo com a minha mãe.” “Sim” “Assisto, amo novelas”
“Já sou segurada da Porto Seguro há muitos anos. Meus pai usava esta seguradora e eu a mantive.” “Através de familiares.” “Pela concessionária” “Alguns amigos já usam, e me falaram bem e resolvi contratar.” “Um amigo me indicou uma corretora e por meio dela fiquei conhecendo o serviço.” “Olha sabendo, eu não sei né, não lembro, porque faz tanto tempo que eu tenho, faz mais de 10 anos, nem lembro como que foi” “Acabei sabendo da seguradora por pesquisa mesmo. Mas também confesso que o nome me veio na cabeça por ver anúncios, outdoors, revistas, ponto de ônibus, e, acabou de dando uma boa impressão. Além de ter pesquisado bastante antes de fechar.” “Ah então minha família sempre teve Porto Seguro e...fui seguindo os passos (risadas)” “Por vários meios: por indicação dos meus pais, sei de pessoas que usam esse seguro e super recomendam. Eles anunciam em vários lugares, tem aquele adesivo nos carros e várias outras coisas. É uma marca que aparece bastante.” “Eu fiquei sabendo através de amigos meu que já tinham seguro da porto.” “A seguradora é claro que a gente fica sabendo através de amigos. É sempre bom saber a opinião de quem já tem o seguro da companhia.” “Por ser corretor de seguro, então eu sei diferenciar quais são as melhores seguradoras. E a porto é a melhor seguradora, não trocaria ela por nada, há não ser que apareça outra seguradora é... Com a diferença de valor muito grande e ser ela for melhor e oferecer mais benefícios que a porto.” “Tenho meu corretor de seguro que me indica e me orienta sobre as seguradoras. E foi através dele que eu fiquei conhecendo os serviços e os benefícios da porto seguro.” “Por família que já usava, vejo os veículos da Porto na rua, como a motinho e os guinchos e algumas propagandas também, adorei essa nova do ogro, tão meu pai, risos” “Ah já conhecia por tevê e revista, e quando o corretor me passou, acabei conhecendo mais.” “Acho que pela família, meu marido também recomendou e já vi algumas propagandas também.”
17. Que período do dia? “Geralmente à noite, depois das 23h durante a semana.” “Eu assisto mais à televisão aberta mais à noite, quando eu estou em casa, quando eu cheguei do trabalho e da faculdade. É o horário que eu tenho para assistir. Só assisto programas como jornais, assim, programas que forneçam informações novas para nós, que forneçam informações do que
16. Você assiste televisão aberta? “Sim.” 183
está acontecendo, mas não programas fúteis, como novelas e afins.” “Durante o período noturno. Assisto a Band.” “O período que eu assisto é das 20h às 22h, geralmente.” “Assisto na hora do jogo. Na quarta-feira, às 22h e de domingo às 16h.” “No período da noite.” “À noite.” “Não tenho horário fixo. Mas quando assisto, geralmente é à noite durante a semana.” “À noite.” “Nas poucas vezes que assisto , é no período noturno, a Record.” -“Geralmente é a noite, quando chego do trabalho.” “Na maioria das vezes a noite, quando volto do trabalho, vejo geralmente o Jornal Nacional.” -“Pela manhã e madrugada.” “Não” “Noite” “A noite, por volta das 21h.” “Mais no período da noite” “Assisto principalmente canais como Globo, Band, um pouco de Record, mas não gosto muito. Gosto bastante da programação da Globo e da Band, mais da Band, na verdade. Assisto mais no período da noite, na volta do trabalho.” “Mais no período noturno” “Quando eu assisto é geralmente no final do dia.” “Somente nos finais de semana, como sábado e domingo, mais no período da manhã.” “Durante a noite, no período noturno, que seria depois do serviço, quando chegamos em casa.” “É... A maior parte do dia eu assisto à noite mesmo.” “É... Geralmente eu assisto tevê quando eu chego do trabalho e nos finais de semana.” “No fim da tarde” “Noite” “Começo a assistir a novela das seis e só paro depois dessa nova, Verdades secretas né? Muito boa aliás, risos.”
“20 anos” “Tenho 55 anos.” “Tenho 31 anos.” 2. Sexo Involuntariamente, nossa pesquisa foi feita com 50% de homens e 50% mulheres. “Bom, meu sexo masculino.” “Feminino” “Sexo masculino.” 3. Você tem carro? Todas as pessoas que foram entrevistadas, possuem um carro. “Sim, minha vida é muito agitada, não consigo viver sem carro.” “Sim, tenho um Chevrolet Ágile, ano 2011.” “Sim, eu tenho carro recentemente comprado.” 4. Você tem seguro no seu carro? Todas as pessoas que responderam essa pesquisa, possuem seguro em seus carros e alguns ainda ressaltam a importância de te-lo. “Sim, sempre tive, pois acho necessário.” “Tenho, no passado levei prejuízo, agora pago o que for pra andar segura.” “Claro! Sem seguro não dá.”
5. Sua seguradora é Porto Seguro? (caso negativo, agradeça e encerre a entrevista) Assim como era um pré-requisito, todos os entrevistados são segurados pela Porto Seguro, alguns ainda ressaltaram o quanto gostam da empresa. “Sim. É uma boa seguradora. Escolhi ela pela cobertura, a rapidez também nos serviços e também por indicação do meu corretor.” “SIM, melhor negócio que fiz.” “Sim, sempre (risos).”
Análise por tópico 1. Idade A média de idade das pessoas que responderam a pesquisa é de 32 anos, sendo o mais novo com 20 anos e o mais velho com 55 anos.
6. Você está contente com os serviços prestados pela Porto Seguro?
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Tivemos também algumas respostas dizendo que não tinham conhecimento dos benefícios, mas que os aprovam.
Todas as pessoas que responderam a pesquisa, disseram estar contente com os serviços da Porto Seguro, disseram também que a consideram superior quanto a concorrência e que o seu atendimento é exemplar.
“Os benefícios me influenciaram no momento da decisão entre as várias cotações que recebi. Os valores apresentados pelo corretor não eram muito diferentes entre as seguradoras. Mas o bom conceito da porto seguro junto com o meu corretor e as qualidades que eu já tinha ouvido falar, fizeram com que eu escolhesse pela porto, mesmo o valor sendo um pouco maior.” “Os benefícios foram, com certeza, um peso a mais na hora de escolher a seguradora, pois é o principal diferencial que ela tem perante as concorrentes e isso faz ela se destacar muito mais do que qualquer outra. Tanto é que, hoje em dia, se você perguntar sobre seguro, a Porto será a primeira a ser lembrada.” “Com certeza os benefícios adicionais foi um fator decisivo para escolha da porto seguro, isso demonstra que agregar mais valores ao produto, é com certeza fidelizar o cliente.” “Não, porque eu nunca usei de nenhum desses outros benefícios, fui atrás do preço e da garantia de que eu ia receber o dinheiro se acontecesse algum coisa”
“Estou contente sim, porque a Porto Seguro é uma seguradora que sempre está à disposição e pelos benefícios e pelo bom atendimento” “Estou sim contente com os serviços prestados pela Porto Seguro. Eles são bem superiores quando comparados aos concorrentes, pelo menos é o que eu percebo.” “Estou bastante contente e satisfeito. Acredito que a agilidade em me atender quando precisei foi de grande importância.” 7. O que te fez escolher a Porto Seguro? Nesse quesito, não tivemos homogeneidade nas respostas, todos os entrevistados ressaltaram os serviços e a reputação da seguradora, além de indicações de amigos e familiares, foi mencionado também as pesquisas que apontam a Porto Seguro como uma das melhores seguradoras de automóveis. “Foi mais por indicação da minha família. Queria uma seguradora que não me deixasse na mão quando eu precisasse e que prestasse serviços com qualidade e rapidez e a Porto Seguro não me decepcionou nesse sentido.” “O que me fez escolher a Porto Seguro foi o fato de ela ser uma empresa com reputação no mercado, eu acho que é a melhor no setor de seguros de automóveis e também pelo programa de relacionamento deles com os jovens, que dá desconto no seguro. Isso foi um dos motivos pelo qual eu escolhi a Porto.” “Os benefícios que ela tem, o nome do mercado e também tive muitas indicações de amigos que, para mim, indicação conta muito. Como eu disse, a assistência é rápida, é muito eficiente e as pessoas são muito bem treinadas.”
9. Você já usou algum desses benefícios? Se sim, cite quis e como foi sua experiência com eles. Foram poucas pessoas que nunca utilizaram os benefícios da Porto Seguro, já todos que usaram ficaram muito contentes com os serviços prestados e com o atendimento que a seguradora tem, todos os atendentes foram considerados muito profissionais e bons. “Sim. Já usei o Motorista da vez e Desconto na franquia, Carro extra, Estacionamento com desconto, Aluguel do veículo com desconto quando eu estava em outro lugar. Que eu me lembre, são esses. A minha experiência foi boa, o atendimento foi rápido em todos eles. As pessoas sabem indicar certinho, senti que elas são bem treinadas. Achei que foi muito bom.” “Nunca usei os benefícios oferecidos pela porto, na verdade, eu acabo me esquecendo mesmo.” “Já utilizei uma vez conserto de máquina de lavar roupa, os profissionais vieram devidamente uniformizados e foram muito profissionais, muito
8. Os benefícios adicionais oferecidos por ela foram um fator decisivo para a sua contratação? A maioria dos entrevistados disse que os benefícios foram sim levados em conta na hora da contratação, ressaltaram ter esses benefícios é um diferencial decisivo em relação à concorrência. 185
sinistro, todas disseram ter uma experiência satisfatória, com bom atendimento e garantia de reparo, pagamento de prêmios e bom atendimento.
profissionais, muito atenciosos, demonstrando segurança.” 10. Você levou em conta a disponibilidade de centros automotivos da Porto Seguro para reparos e outros atendimentos, quando foi fechar o seguro? A maioria dos entrevistados disseram levar em conta sim a disponibilidade de centros automotivos da Porto Seguro quando foram fazer a contratação. Os que disseram não se importar, salientaram que não levam nos centros da Porto por já ter um mecânico de confiança.
“Já a mais ou menos uns dois anos atrás, bati o carro, acionei a seguradora e depois de duas semanas. Eles levaram o carro, fizeram, avaliaram a situação do carro, foi que tinha dado PT e com isso, depois de uma ou duas semanas, depositaram o dinheiro na conta, foi muito bom.”' “SIM. Tive ocorrências de batidas em meu carro por 2 vezes e o atendimento da equipe (guincho, SAC, funilaria etc.) foi sempre muito rápido e me ajudou em todos os sentidos, inclusive num apoio moral quando a situação foi mais grave.” “Acionei, estava chegando no Guarujá-SP, quando sofremos um acidente eu e minha família, entrei em contato com a seguradora, o atendimento foi excelente em menos de 2hs o guincho já estava no local para remover o carro e no dia seguinte e na hora marcada tinha um carro para nos trazer de volta a São Paulo.”
“Não, nunca utilizei os centro automotivos da porto. Pois tenho meu mecânico próprio é... Sempre levei meu carro nele, por ser conhecido da família, então é de confiança, então eu prefiro levar lá.” “SIM, inclusive faço as revisões do carro nestes centros automotivos.” “Sim, pois existem postos estrategicamente posicionados na cidade onde posso levar em mais de um lugar com a mesma eficiência e qualidade o serviço. Perto mesmo da minha casa, existem dois próximos, um na própria Freguesia do Ó (meu bairro) e outro na Lapa.“
13. Foi te ofertado outro serviço da Porto Seguro, além do seguro de automóvel? A maioria dos entrevistados disseram que foi sim ofertado outros serviços da Porto Seguro quando foram contratar o seguro para o automóvel. Em sua maioria são oferecidos o seguro para a casa e o cartão de crédito.
11. O que você acha do valor cobrado pela seguradora? A maior parte dos entrevistados consideram o valor justo ou caro, não tivemos casos de alguém dizer que o valor é barato. Mas mesmo sendo mais caro do que a concorrência, muitos salientaram que vale a pena por causa da confiabilidade e dos benefícios.
“Sim, foi ofertado o plano de casa também. Tanto porque foi até mais prático essa ideia de uma seguradora só. E a Porto Seguro oferecia os dois e o plano conjunto valeu a pena.” “Sim o cartão de crédito” “Sim, o cartão de crédito, se eu utilizar o cartão da Porto, ganho desconto na renovação, mas como já tenho o cartão do meu banco e esses cartões na minha mão são um perigo, resolvi não aceitar, risos.”
“Acho um valor justo para a cobertura que eles oferecem e pela qualidade dos serviços.” “Acho caro, mas acho justo pela qualidade. Nunca usei outra seguradora, não sei se os serviços são bons também. Mas pelo menos os da Porto são compatíveis com o que é entregue.” “O valor cobrado é razoavelmente mais caro do que o cobrado pelas suas concorrentes, mas tem essa diferença da qualidade do serviço prestado por ela e também igualmente superior.”
14. Como você qualifica o atendimento da Porto Seguro? Todos os entrevistados consideram o atendimento da Porto Seguro muito bom, dizem que são sempre bem atendidos, com educação e eficiência.
12. Você já teve que acionar o sinistro? Se positivo, conte sua experiência. Dentre as pessoas que disseram já ter acionado o 186
programas que mais gostos na tevê paga.”
“Eu qualifico o atendimento da Porto Seguro como eficiente, rápido, cortês e recomendo para os outros. Mesmo sabendo que é uma seguradora lucra muito, porque ela praticamente não tem que fazer nada, e quando ela precisa fazer algo, ela faz muito bem. A Porto Seguro se destaca.” “Ótimo. Sempre me atenderam bem e eles têm um bom relacionamento com todos. Todo mundo que tem Porto Seguro ama.” “É, eu qualifico como excelente, nota dez. O atendimento é muito bom, todos os atendentes são bem atenciosos e sempre estão dispostos a resolver o problema dos assegurados.”
17. Que período do dia? A maioria dos entrevistados que disseram assistir televisão aberta, a assistem no período noturno, por ser o horário que geralmente chegam em casa depois do trabalho ou faculdade. “Geralmente à noite, depois das 23h durante a semana.” “Eu assisto mais à televisão aberta mais à noite, quando eu estou em casa, quando eu cheguei do trabalho e da faculdade. É o horário que eu tenho para assistir. Só assisto programas como jornais, assim, programas que forneçam informações novas para nós, que forneçam informações do que está acontecendo, mas não programas fúteis, como novelas e afins.” “Durante o período noturno. Assisto a Band.”
15. Como você ficou sabendo da seguradora? A grande maioria dos participantes da pesquisa disseram que conhecem a Porto Seguro por causa de indicação de familiares e amigos, além de também terem tomado conhecimento por meio de corretores e propagandas em televisão e revistas.
Análise Geral Depois de analisarmos as respostas que obtivemos por meio da pesquisa, pudemos concluir que os clientes da Porto Seguro a consideram superior em relação à concorrência, e que a experiência de atendimento é satisfatória e exemplar, pois afirmaram que os funcionários são muito profissionais e rápidos. Existe a oferta por meio dos corretores de outros serviços da Porto Seguro, para que o cliente da categoria Auto possa incluir no pacote de contratação e adquirir a cobertura também dos outros segmentos da empresa. Os consumidores ressaltaram que ter esses benefícios é um diferencial decisivo em relação à concorrência. A maioria dos entrevistados disse levar em conta a disponibilidade de centros automotivos da Porto Seguro quando foram fazer a contratação. Mesmo sendo mais caro que a concorrência, muitos consumidores salientaram que vale a pena a contratação devido à confiabilidade e qualidade dos serviços prestados e dos benefícios inclusos. A grande maioria dos participantes da pesquisa disse que conheceram a Porto Seguro através de indicação de familiares e amigos, e, também por meio de corretores e propagandas anunciadas em televisão e revistas.
“Por indicação da família, por propaganda, pelo adesivo no carro. Enfim, por vários meios. É bem conhecida.” “Acabei sabendo da seguradora por pesquisa mesmo. Mas também confesso que o nome me veio na cabeça por ver anúncios, outdoors, revistas, ponto de ônibus, e, acabou de dando uma boa impressão. Além de ter pesquisado bastante antes de fechar.” “Por vários meios: por indicação dos meus pais, sei de pessoas que usam esse seguro e super recomendam. Eles anunciam em vários lugares, tem aquele adesivo nos carros e várias outras coisas. É uma marca que aparece bastante.” 16. Você assiste televisão aberta? A grande maioria dos entrevistados diz assistir sim televisão aberta, mas alguns salientam que a qualidade do conteúdo das emissoras de televisão aberta não é muito bom. Alguns ainda frisaram que preferem assistir aos programas de tevê paga. “Sim, eu assisto à televisão aberta, não tanto quanto eu gostaria, mas eu assisto, tanto porque os programas da televisão aberta são muito ruins. Então eles precisam melhorar isso para eu assistir mais.” “Sim, coloco na globo e assisto o que tiver passando.” “Sim, assisto tevê aberta, mas prefiro assistir os 187
Hipóteses Favoráveis Ÿ A diversidade de seguradoras no Brasil; Ÿ Variação de preços; Ÿ Análise de perfil, para que o seguro seja oferecido de acordo com o cliente; Ÿ O aumento de automóveis, nível Brasil; Ÿ Os principais meios de comunicação que fixam a mensagem na memória do cliente.
Recomendação ao Cliente Planejamento: O planejamento tem que aproveitar a que a empresa tem uma imagem positiva no mercado e, principalmente, perante seu público e fidelizá-lo com ações que o faça ser ainda mais fã da marca e fazer com que ele seja também, um defensor e divulgador da Porto Seguro.
Hipóteses Desfavoráveis Ÿ O preço alto dos seguros, mesmo sendo um seguro com os benefícios básicos (roubo/furto e batida); Ÿ O processo pós-sinistro das seguradoras que é muito rígido e que deixa o ciente insatisfeito com a demora; Ÿ A quantidade de seguradoras novas e ainda desconhecidas; Ÿ A oferta de benefícios desnecessários para o cliente; Ÿ A venda casada de outros seguros (casa, acidentes pessoais e outros);
Mídia: Aproveitando os dados sobre o horário que as pessoas mais assistem televisão e os três principais perfis dos segurados – Mulher, Jovem e Sênior - montar uma campanha de afinidade divulgando os benefícios e diferenciais que a Porto Seguro oferece. Criação: Para criação, usar linguagem de tom leve e natural, focada nos benefícios que só a Porto Seguro oferece, além de direcionar a comunicação para os três principais perfis do seguro: Mulher, Jovem e Sênior.
Área de Abordagem
Pesquisa Quantitativa
Ÿ Identificar qual é a seguradora mais conhecida; Ÿ Identificar o motivo da compra de outros
Definição do Problema Mesmo a Porto Seguro sendo uma empresa conhecida, tradicional e líder de mercado, ela carrega uma questão a ser resolvida e que acaba sendo um problema no ato da aquisição do seguro, a Porto Seguro oferece benefícios que estão de acordo com o perfil do cliente oque faz com que o preço seja elevado e assim a Porto Seguro não consegue penetrar na Classe C, que atualmente é a menina dos olhos do mercado. O principal é detectar quais os benefícios que são realmente necessários para o consumidor, também é necessário identificar se os consumidores só contratam outro seguro, sem ser o da Porto Seguro, por conta do preço.
seguros; Ÿ Detectar a satisfação dos segurados com a sua
seguradora; Ÿ Identificar o grau de credibilidade que as
seguradoras passam para seus segurados; Ÿ Detectar quais são os benefícios que realmente são necessários para o segurado. Tipo de Pesquisa Produto e mercado, escolhemos a pesquisa de mercado pois ela é utilizada para identificar os hábitos de consumo , o comportamento do público alvo e perfil socioeconômico. E também a escolhemos a de produtos, pois precisamos enaltecer os diferencias da Porto Seguro para competir com a sua concorrência.
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Metodologia Quantitativa probabilística, pois ela tem o objetivo de confirmar se os dados mensuráveis obtidos numa amostra são válidos para o universo do qual a amostra foi retirada, envolvendo a população e probabilística, pois todos os elementos do conjunto possuem a mesma chance de serem entrevistados.
Tema: Satisfação dos segurados com a sua seguradora (outras seguradoras).
Objetivo Geral Saber quais são os benefícios mais importante que um seguro pode oferecer.
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Cálculo amostral (95% de nível de confiança e 7% de margem de erro, fórmula para populações infinitas) Total: 196 pessoas
b) Cobertura c) Preço d) Estou satisfeito e) Outros______________
Método de coleta de dados: On line, via redes sociais.
Para qual seguradora? ( ) Bradesco ( ) Sulámerica ( ) Mapfre ( ) Azul ( ) Itaú Seguros ( ) Marítima ( ) Outros _______________
Questionário Você tem Carro? a) Sim b) Não Seu Carro tem seguro? a) Sim b) Não
Classifique de acordo com a sua preferência, quais os principais benefícios referentes ao seguro para automóveis? __Desconto em estacionamento __Desconto em estabelecimentos (academias, restaurantes, cinemas) __Cobertura de guincho 24 horas __Rapidez e agilidade no processo do sinistro __Valor indenizado
Sexo: a) Feminino b) Masculino Qual a sua idade? a) 18 a 30 b) 31 a 40 c) 41 a 50 d) acima de 50
Você pagaria um preço mais alto em seguro que possui beneficios de acordo com o seu perfil? a) Sim b) Não
Qual é a sua seguradora? ( ) Bradesco ( ) Sulamérica ( ) Mapfre ( ) Azul ( ) Itaú Seguros ( ) Marítima ( ) Outros ________________
Antes da contratação do seu seguro, você buscou informações sobre a seguradora? a) Sim b) Não Se sim, onde você buscou as informações? a) Amigos b) Familiares c) Corretor d) Internet e) Outros _________
Qual foi o principal motivo para a escolha da sua seguradora? a) Preço b) Cobertura c) Vantagens personalizadas d) Forma de pagamento e) Assistência técnica
Você Assiste TV Aberta? a) Sim b) Não Se sim, qual o canal? a) Globo b) SBT c) Record d) Cultura e) Band f) RedeTV
Você trocaria de seguradora? a) Sim b) Não Se sim, qual o motivo? a) Benefícios que não estão de acordo com o meu perfil 189
a) Veja b) Época c) Super Interessante d) Caras e) Não leio revista f) Outros___________
g) Gazeta Em que período? a) Manhã b) Tarde c) Noite Você assiste TV fechada (a cabo)? a) Sim b) Não
Com que frequência? a) Todos os dias b) 6 a 4 vezes por semana c) 3 a 1 vez por semana d) Nunca
Se sim, qual o canal? __________________________________ Você ouve rádio? a) Sim b) Não
Você utiliza a internet? a) Sim b) Não
Se sim, qual a rádio que você escuta mais? ( ) Band FM ( ) Rádio Sulámerica ( ) Nativa ( ) Nova Brasil FM ( ) Rádio 89 Rock ( ) Transamérica ( ) Alfa FM ( ) Outros ________________ Em que período? a) Manhã b) Tarde c) Noite
Com que frequência? a) Todos os dias b) 6 a 4 vezes por semana c) 3 a 1 vez por semana d) Nunca Em que período? a) Manhã b) Tarde c) Noite Qual o tipo de sites que você mais visita? ( ) Entretenimento ( ) Noticias ( ) Compras ( ) Música ( ) Culinária ( ) Outros__________
Você lê jornal impresso? a) Sim b) Não Se sim, qual o jornal? a) Folha de São Paulo b) Estadão c) Outros_______
Você acessa as redes sociais? a) Sim b) Não
Com que frequência? a) Todos os dias b) 6 a 4 vezes por semana c) 3 a 1 vez por semana d) Nunca
Se sim, quais que você mais utiliza? a) Facebook b) Twitter c) Linkedin d) Instagram e) Tumbler f) Outros__________
Você lê revistas? a) Sim b) Não Se sim, quais as revistas? 190
TABULAÇÃO PESQUISA QUANTITATIVA
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TABULAÇÃO PESQUISA QUANTITATIVA
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sem importância essa cobertura. Para 23% da amostra é muito importante a rapidez e agilidade no processo do sinistro e sem importância para 37%.O valor indenizado é muito importante para 21% da amostra e sem importância para 38% da amostra.
Análise Geral A pesquisa foi aplicada a uma amostra de 195 pessoas entrevistadas on line pelas redes sociais, A pesquisa foi feita somente com pessoas que têm automóvel e seguro em seu automóvel. O gênero não é um fator de suma importância para a nossa pesquisa, pois o serviço Porto Seguro Auto atinge todos os gêneros, 53% do público feminino e 47% do público masculino responderam a pesquisa.
Sobre a busca de informações antes da compra, 86% da amostra buscaram informações sobre a seguradora antes da contratação e 14% da amostra não buscaram informações, 31% buscaram informações com os corretores de seguros e 31% da amostra buscaram informação na Internet, ou seja, a mesma porcentagem buscaram informações de forma diferenciada, 16% buscaram informações com os familiares, 11% não buscaram informações e 11% buscaram informações com os amigos e 1% buscou informações em todas as opções.
De acordo com o gráfico abaixo, 58% da amostra tem idade entre 18 a 30 anos, 26% tem idade entre 31 a 40 anos, 11% tem idade entre 41a 50 anos e 5% têm acima de 50 anos, esse gráfico mostra que 58% da amostra tem o perfil adequado para o serviço Seguro Auto Jovem Porto Seguro. A Seguradora Bradesco com 28%, a Azul com 19% e SulAmérica com 13% da amostra, estão entre as três com maior número de segurados, essa informação vai de encontro com as informações do cliente, que atualmente as seguradoras consideradas pela Porto Seguro como principais concorrentes são: Bradesco, Mapfre e SulAmérica. Para 51% da amostra, o preço é principal motivo para a contratação, para 22% e o principal motivo é a cobertura que o seguro oferece, para 15% é as vantagens personalizadas e para 8% da amostra o principal motivo é a assistência técnica oferecida para o cliente. E 70% da amostra pagaria um preço maior para ter benefícios de acordo com o seu perfil, isso mostra o quanto os benefícios são interessantes para o cliente.
Referente aos hábitos de mídia, a TV aberta é assistida por 85% da amostra e 15% não assistem TV aberta, os canais mais assistidos são: a Globo com 55% da amostra, o Sbt com 13% e com 6% a BAND e a TV Cultura e o período mais assistido é o noturno com 85%, o matutino com 8% e o vespertino com 7% da amostra. A TV fechada/TV a cabo, 65% da amostra assiste e 35% da amostra não assistem, e os canais mais votados são: HBO 15%, GNT 13%, Warner Chanel 11%, esses canais são considerados canais de entretenimento. A TV fechada/TV a cabo, 65% da amostra assiste e 35% da amostra não assistem, e os canais mais votados são: HBO 15%, GNT 13%, Warner Chanel 11%, esses canais são considerados canais de entretenimento. 87% da amostra escutam rádio e 13% não escutam rádio, o período mais votado foi o matutino com 46%, vespertino 31% e 23% noturno e as duas rádios mais escutadas são: Nova Brasil com 19% e a Alfa com 13% da amostra. As mídias como jornal e revista, têm uma procura muito baixa, 68% da amostra não tem o costume de lê jornais impressos e 15% que lê, costumam ler a Folha de São Paulo. De acordo com as respostas anteriores, 65% da amostra nunca Leem jornal, e 16% leem somente aos finais de semana.
Referente a troca de seguradora, 64% está disposta a mudar para outra seguradora e 36% não está disposta a mudar e o principal motivo para mudar para outra seguradora são os benefícios que não estão de acordo com o perfil do cliente, de acordo com 38% da amostra e 64% da amostra mudaria para a Porto Seguro. A Classificação é considerada como: 1 muito importante e 5 sem importância. Para 27% da amostra o desconto em estacionamento é muito importante e para 14% é sem importância. O desconto em estabelecimentos é considerado muito importante para 22% da amostra. Para 7% da amostra é muito importante a cobertura de guincho 24 horas para todo o Brasil e para 33% é
Sobre as revistas, 53% da amostra não lê revista e 47% que lê e somente 20% costumam ler a revista Veja e 51% da amostra nunca leem revista. 198
A internet é utilizada por 98% da amostra, a frequência diária é de 93% da amostra e o período de maior utilização é o período noturno com 40% e em seguida o período vespertino com o 39% da amostra. Os sites mais visitados são: Entretenimento com 41%, Notícias com 40% e músicas com 12% da amostra. 95% da amostra acessam as redes sociais e o Facebook é a rede social mais acessada com 83% da amostra e com 8% da amostra vem o Instagram. Recomendações ao Cliente Planejamento Ações para maior divulgação dos benefícios, tendo em vista que a marca é conhecida e não é necessário uma divulgação a curto prazo e uma campanha constantemente no “ar” e sim, uma divulgação a longo prazo e somente com alguns surgimentos nos meios. Mídia Para mídia, o ideal é se apropriar ainda mais do digital para divulgação dos benefícios oferecidos pela Porto Seguro Auto, personalizar os meios, cada um com a sua linguagem, os meios impressos devem ser pouco explorado, pois a procura por esses meios são quase nulas. Criação A Porto Seguro é uma empresa bem vista pelos seus clientes e pelos clientes de suas concorrentes, por isso o ideal é criar um vinculo maior com seus clientes e futuros clientes, trabalhar mais a parte de segurança, credibilidade e proteção que a Porto Seguro oferece para todos os perfis e deixar mais claro os benefícios oferecidos pela Porto Seguro Auto.
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