REGIONEWS SERVICIO AL CLIENTE
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AÑOS Unidos para brindar un Servicio ¡Más de lo que esperas!
EDICIÓN #26 - OCTUBRE 2017
EDITORIAL
E
ste año, el Comité Regional de Servicio al Cliente celebra su décimo aniversario de existencia, como los abogados y voceros dentro del banco para todos los clientes internos y externos. Recuerdo hace 16 años, un grupo de colegas del banco, estábamos reunidos en la sala de de nuestra sede central en San Salvador, le llamábamos al lugar: “La Casona”.
americana Service Quality Institute, y muchos de sus programas de capacitación sobre servicio como: El Servicio es Primero, Liderando Equipos Empoderados, Servicio Excepcional, Sentimientos, Recuerda Me, Leal de por Vida y otros, entrenamos a Gerentes, Sub Gerentes, Jefes y todo el personal con estos principios del excelente servicio al cliente.
En octubre del 2007, inauguramos nuestra nueva sede de operaciones centrales en el Edificio Para esa reunión, yo había escogido un grupo de Promerica, La Gran Vía, en Antiguo Cuscatlán. colaboradores por sus naturales características Todos los Gerentes y Presidentes Regionales del personales de ser personas serviciales. La Grupo, incluyendo a Don Ramiro papá e hijo, reunión tenía el singular enfoque de lograr nos visitaron para esa celebración. El enfoque formular un plan estratégico con el cual y desarrollo de la cultura de servicio ya había diseñaríamos y crearíamos para el banco un tomado forma en el país y nuestros dignatarios manifiesto de una Cultura de Servicio. Al final de internacionales se habían dado cuenta de los la reunión logramos escribir, con pocas palabras, tempranos éxitos que estábamos gozando. Fue una visión del plan: entonces que Don Ramiro me invitó a presentarle al grupo las actividades y resultados que estábamos experimentando. Al terminar “Juntos, con el mejor equipo, ser el Banco preferido en El Salvador. Cada uno de nosotros dedicado a exceder diariamente la presentación, Don Ramiro me pidió las expectativas de nuestros clientes y agregar valor” que iniciara un viaje regional para colonizar, con esta información, a todos Esa mañana, con esas palabras, el grupo se los bancos de Grupo Promerica en la región. El primero que se apuntó para mi visita fue Panamá comprometió y nos embarcamos a iniciar el desarrollo de nuestra cultura de servicio en El y luego, uno por uno, los demás me asignaron Salvador. Durante los siguientes cinco años, tiempo con sus equipos. con la ayuda del Gurú del servicio, Mr. John Tschohl, presidente y fundador de la organización
EDITORIAL Fue así que iniciamos reclutando a los Jefes y/o Gerentes de Servicio al Cliente de cada país para formar el Comité Regional de Servicio al Cliente. Poco a poco nos convertimos en una unidad, un equipo de Grupo Promerica en ocho países. Iniciamos nuestra primera reunión anual regional de servicio en El Salvador y fue en esa primera reunión que acordamos adoptar la misma visión ya establecida anteriormente, con un menor
el servicio como pieza central de su cultura y casi siempre son premiadas con negocios consistentes, alta satisfacción del cliente y su continua lealtad.”
Muy temprano en nuestro inicio como equipo, el Comité Regional de Servicio al Cliente descubrió y se comprometió a desarrollar capacitaciones y entrenamiento para cada uno de los colaboradores del banco. Descubrimos “Juntos, con el mejor equipo, ser el Banco preferido en la que hay una directa y notable región. Cada uno de nosotros dedicado a exceder diariamente conexión entre el entrenamiento las expectativas de nuestros clientes y agregar valor” y el nivel de servicio que se ofrece a los clientes. Hemos notado que cambio en la frase: todas las mejores compañías que se distinguen con un excelente servicio, ofrecen frecuentes Desde ese inicio, hace diez años, y cada año entrenamientos para todos sus colaboradores, después, este Comité se ha reunido sin falta en aún para los que no tienen contacto directo diferentes países de la región para intercambiar con los clientes en sus labores del día a día. La buenas y nuevas prácticas de servicio al prioridad es que todos los colaboradores sepan cliente. Además, incluimos a estas reuniones, cómo atender a sus clientes con cortesía, respeto capacitaciones impartidas por profesionales en temas de servicio, mediciones y temas de y empatía. crecimiento personal. Y para mantener nuestra En equipo, hemos aprendido y crecido en comunicación fluida, también nos reunimos todos estos años pasados y lo continuaremos mensualmente, durante una o dos horas, por haciendo. Buscaremos siempre el lado más medio de una llamada telefónica regional. conveniente, más fácil y más cómodo para el Durante todos estos años, como equipo Regional cliente. Nos comprometemos a mantenernos a de Servicio al Cliente hemos aprendido mucho; la vanguardia de las necesidades del cliente y los intercambios de las buenas prácticas de cada darles consistentemente un servicio Más de lo país son utilizados por unos, varios y a veces que Esperas. todos en Grupo Promerica. También, hemos aprendido del Gurú John Tschohl, que nuestro enfoque al servicio está en línea con las grandes y exitosas compañías mundiales que gozan Lic. Oscar M. Orozco Sr. fama por su exitoso servicio al cliente. John Director Secretario Junta Directiva comenta: “Muchas compañías dicen tener un El Salvador buen servicio al cliente pero pocas lo tienen y jamás se imaginan crear una cultura de servicio que prospere. Las compañías exitosas establecen
NUESTRO COMITÉ REGIONAL DE SERVICIO AL CLIENTE ESTÁ ENFOCADO EN LA MEJORA CONTINUA Y EL DESARROLLO DE UNA CULTURA EN PRO DE SERVICIO
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2a
El Salvador 2008
El Salvador 2009
3a
El Salvador 2010
4a
5a
Guatemala 2011
6a
Panamá 2012
Costa Rica 2013
7a
Ecuador 2014
8a
El Salvador 2015
10a
9a
Honduras 2016
Rep. Dominicana2017
EL SALVADOR
TO DAY
BANCO PROMERICA MÁS CERCA DE SUS CLIENTES Con este evento Banco Promerica sigue trabajando en la construcción de la Banca de Relaciones, convirtiéndose en el socio clave de las empresas para financiar oportunidades de negocios.
C
on el objetivo de estrechar relaciones y promover nuevas oportunidades de negocios entre sus clientes que pertenecen a la cadena de transporte y logística, Banco Promerica realizó, el 12 de julio, una rueda de negocios entre empresas dedicadas a este sector. En el evento se abordaron temas de interés; su importancia en la economía, las oportunidades de crecimiento y mejora competitiva, oferta de servicios financieros para conectarlos con socios estratégicos y apoyarles en la búsqueda de negocios más rentables; así como también se desarrolló una rueda de negocios en la cual tuvieron contactos comerciales con al menos 34 empresas del sector.
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ESTE ES EL PRIMER EVENTO DE BANCO PROMERICA EN EL CUAL BUSCAMOS CONECTAR LOS NEGOCIOS DE NUESTROS CLIENTES CON LOS SOCIOS DE SU CADENA DE VALOR, PARA QUE SE PUEDAN CONVERTIR EN EMPRESAS MÁS COMPETITIVAS – Mariella Orellana, Gerente de Banca PYME
Durante la inauguración nos acompañó el Lic. Oscar Orozco, Director de Banco Promerica, quien ofreció las palabras de bienvenida del evento a los clientes presentes haciendo énfasis en el 25 aniversario del Grupo Promerica y la solidez de Banco Promerica en El Salvador.
TO DAY
COSTA RICA
¡QUEREMOS SERVIRLE CADA VEZ MEJOR! Este año trabajamos en una oficina satelital que permita acercarnos mucho más, no solo a la actividad comercial de Quepos sino también de la Marina Pez Vela, con esa calidez del servicio que ofrece nuestra institución. Nos complace de sobremanera poner a disposición este nuevo punto de atención como una clara señal de compromiso del Banco y como un reflejo del crecimiento que Promerica ha venido mostrando desde sus inicios y que con orgullo hoy podemos “gritar al viento” dados sus 25 años de operación. Muchas gracias a Quepos por su respaldo y apoyo. Carlos Alberto Molina Gerente de Sucursales
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TO DAY
HONDURAS
¡AGENCIA PROGRESO CAMBIA DE UBICACIÓN!
En el mes de julio estrenamos nueva Agencia en la ciudad de El Progreso con instalaciones más modernas, espaciosas y cómodas para nuestros clientes. Nuestra agencia en Progreso atiende un promedio de 7,800 transacciones mensuales por lo cual era necesario mayor espacio físico.
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Lo que no cambia es nuestro compromiso de seguir atendiendo a nuestros clientes con la mejor Actitud Promerica: Solucionado BIEN, A TIEMPO y CON UNA SONRISA
TO DAY
ECUADOR
PRESENTACIÓN INSTITUCIONAL 2017
En los meses de Julio y Agosto últimos, el Sr. Ricardo Cuesta Delgado, Presidente Ejecutivo, compartió con todos los Colaboradores de Produbanco, Servipagos, Protramites y Fundación su Cambio por el Cambio a nivel nacional, la presentación institucional 2017, donde se revisó temas de interés como: Grupo Promerica, sistema bancario, cuentas principales Produbanco, reconocimientos Produbanco; plan estratégico, Vamos – campaña de Cultura Organizacional y Calidad de Servicio.
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TO DAY
GUATEMALA
Entre sonrisas y mucha alegría, el pasado jueves 24 de agosto se llevó a cabo la primera premiación del concurso de servicio al cliente en el edificio Céntrica, donde 69 colaboradores de las gerencias de Operaciones y Sistemas fueron reconocidos por su pasión, porque día con día han demostrado su sentido de Pertenencia y Compromiso con Banco Promerica brindando un Servicio al Cliente ¡Más de lo que esperan!
2DO LUGAR
BACK OFFICE
FRONT OFFICE
1ER LUGAR 98.1 pts
Subgerencia Cobro Legal Líder David Juarez Aquino Gerencia Operaciones
95.3 pts
Mora 60 + 90 Líder Luis Emilio Carrera Gerencia Operaciones 98.4 pts
Sistemas Operativos y Servidores Líder Kevin García Gerencia de Tecnología
El evento fue aperturado por el Gerente General, Ing. Edgar Bran quien agradeció y reconoció a cada colaborador por la excelente labor, se continuó con un motivante Rally para dar paso
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94.8 pts
Premora Byron López Gerencia Operaciones
100 pts
Implementación + Documentación Líder Mario López y Alejandra Paz Gerencia de Tecnología
3ER LUGAR
98.1 pts
Redes y Telecomunicaciones Lider Luis Guzmán Gerencia de Tecnología
al acto de premiación. Los fabulosos premios entregados fueron al 1er. Lugar un Drone, 2do. Lugar Celular y 3er. Lugar Horno de Microondas uno a cada integrante del equipo.
TO DAY
PANAMÁ
MÁS DE LO QUE ESPERAS, ES TENER EL BANCO A UN CLICK DE DISTANCIA La frase anterior resume el objetivo de St. Georges Bank para los nuevos servicios que ofrece a través de su banca digital, conscientes de la importancia del tiempo de nuestros clientes y el impacto positivo que puede generar la tecnología en sus vidas. En un entorno altamente competitivo y con usuarios cada vez más acostumbrados al mundo digital, nuestra Banca en Línea nos permite servir a una mayor cantidad de clientes de una manera segura, conveniente y sin requerir mayor presencia de sucursales tradicionales. Deseamos enfocar nuestros canales de atención directa en la generación de nuevos negocios y brindar a nuestros clientes las herramientas tecnológicas para la autogestión e interacción cotidiana con el banco.
Como empresa de servicios nos debemos a la satisfacción de nuestros clientes a través de las experiencias que les brindamos en todos los momentos y canales que nos permiten servirles. Atte: Jorge García. Subgerente de Canales Alternos.
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NICARAGUA
TO DAY
TARJETA DE DÉBITO PARA ESTUDIANTES UNIVERSITARIOS Banpro creó la nueva tarjeta Universitaria, a fin de que los alumnos puedan debitar de sus cuentas de ahorro, el dinero necesario. Los futuros profesionales la pueden abrir con C$ 250 córdobas o U$10 dólares y solicitar su tarjeta en cualquier sucursal Banpro, y retirar el efectivo en uno de los 4,557 puntos de atención (Sucursales, ATMs, y Agentes Banpro). El Lic. Julio Ramírez, señaló que los alumnos en edades entre 16 a 25 años, pueden acceder a este producto y gozar de múltiples beneficios, entre los que se destacan: Tasa de interés competitiva; intereses capitalizables
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mensualmente, las cuentas en córdobas gozarán de mantenimiento de valor, depósitos y retiros ilimitados sin costo alguno, tarjeta de débito gratis, alertas SMS, protección contra robo y fraude, además participa en las diferentes promociones que la entidad realiza continuamente. Asimismo aseguró que acumulan un punto Promerica por cada U$ 1.25 dólar o su equivalente en córdobas que efectúe en compras; duplica puntos en comercios seleccionados; puede canjearlos por productos, boletos aéreos o por efectivo en ATMs Banpro.
TO DAY
REPÚBLICA DOMINICANA
PARA ESTAR DISPONIBLE SIEMPRE, YA CONTAMOS CON PROMERICA MÓVIL FUNCIONALIDADES •• •• •• •• •• •• ••
Transferencias a mis cuentas Transferencias a Terceros Pago a Prestamos Pago a Tarjetas Pago de Servicios Transferencias ACH Transferencias LBTR
USUARIOS ACTIVOS
3,605 12
S-COOL
EL SALVADOR
PROGRAMA DE SERVICIO 2017
Sabemos que para mantener un nivel de servicio del más alto nivel, es necesario que los colaboradores entiendan que la tarea de cada uno es hacer que las cosas sucedan, manteniendo así el buen funcionamiento del banco y propiciando las soluciones ágiles para los clientes. Es por ello que por medio de nuestros Capitanes de Servicio, continuamos desarrollando el concepto y las aplicaciones del empoderamiento en sus actividades del día a día.
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Hasta agosto del 2017, se han impartido 7 de los 10 capítulos del programa, gracias al constante apoyo de nuestros Capitanes.
Johanna Bado Capitana de Servicio Agencia San Miguel Centro
Agencia San Miguel Centro
Agencia San Miguel Roosevelt
S-COOL
COSTA RICA
TALLER SENTIMIENTOS EL SERVICIO ASOMBROSO GENERA RELACIONES EXITOSAS CON NUESTROS COMPAÑEROS.
Sentimientos conjuga emociones; un ambiente alegre y motivado nos impulsa a ser productivos y cálidos en el servicio al cliente; logrando una comunicación efectiva. Muy agradecida por tomar en cuenta al departamento de contabilidad en este proyecto, es muy bonito sentirse apreciado por el Banco e incluido en los procesos de mejora. Karen Solano Asistente de Contabilidad
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S-COOL
REPÚBLICA DOMINICANA
CAPACITACIÓN TALLER PROTOCOLOS DE SERVICIO AL CLIENTE
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República Dominica continúa desarrollando su jornada de capacitación- taller Protocolos de Servicio al Cliente el cual se estará realizando durante todo el año hasta cubrir todas las áreas de contacto con el cliente Este taller también es impartido en inducción para los colaboradores de nuevo ingreso.
PROTOCOLOS DE SERVICIO AL CLIENTE Áreas de Participantes
Capacitados
Oficial de Caja
8
Cajeros
8
CIC
16
Puntos de negocios
17
Total
49
S-COOL
HONDURAS
BPR BANCA DE RELACIONES PROMERICA CREANDO EXPERIENCIAS INOLVIDABLES PARA NUESTROS CLIENTES Banca de Relaciones es una banca que se caracteriza por hacer sentir especiales a sus clientes a través de la cercanía y el “fair play”, brindado soluciones integrales y oportunas. Con este objetivo en mente se desarrolla el programa de capacitación para Honduras que se realizará en tres módulos que desarrollarán diferentes habilidades relacionales: • Relaciones Interpersonales e Inteligencia Emocional • Servicio al Cliente Banca de Relaciones • Técnicas de Negociación Ganar Ganar
Licda. Denise Villegas Gerente Banca de Empresas
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S-COOL
NICARAGUA
CAPITANES DE SERVICIOS Los colaboradores de la sucursal Sur y Premia, vivieron la experiencia motivadora del segundo video “Service First” de la formación de Capitanes de Servicio al Cliente. Cada uno de ellos, fueron elegidos por su jefe. Los capitanes son nuestros guardianes del excelente servicio al cliente en sus sucursales. Como organización, compartimos la premisa del Gurú de Servicio al Cliente, John Tschohl al desarrollo
CURSO ESPECIALIZADO EN ATENCIÓN Y SERVICIO AL CLIENTE PARA CAJEROS
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mensual de la videoteca Service First (EL Servicio es Primero) donde cada tema será una herramienta para
brindar a los Clientes Internos y Externos un servicio ¡Más de lo que Esperas!
En el mes de mayo, se llevó a cabo el curso especializado en Atención y servicio al cliente para cajeros, con el objetivo de mejorar el comportamiento hacia sus clientes y trabajo en equipo con sus compañeros. Conocimientos que generan valor agregado en cada transacción con cada usuario viviendo una increíble experiencia.
ECUADOR S-COOL
ECUADOR
CAPACITACIONES CALIDAD DE SERVICIO El Coaching Ontológico aplicado a la Experiencia del Cliente, nos ayuda a comprender que existen diferentes necesidades e inquietudes que los usuarios esperan resolver a través de nuestro servicio y orientación.
Ontología del Servicio Customer Experience – Jefes de Agencia Quito
SERVIR NOS DIGNIFICA AL DEVOLVER A LA HUMANIDAD LAS ATENCIONES RECIBIDAS EN TODA NUESTRA VIDA
Como parte de la gestión de Calidad de Servicio es importante capacitar a nuestros proveedores estratégicos, con el fin de dar la mejor atención en el contacto con nuestros clientes. En esta ocasión se capacitó a Urbano Express, empresa que apoya en la entrega de Tarjetas de Crédito, Estados de Cuenta y Cheques Devueltos
Courier - Urbano Express
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PANAMÁ
DESARROLLANDO LÍDERES DE SERVICIO El mes de junio efectuamos capacitación a nuestro gran equipo de Gerentes de Sucursales, donde el objetivo principal era desarrollar y potenciar habilidades de liderazgo y servicio al cliente en los gerentes, con el fin de facilitar su gestión y de este modo, mejorar la efectividad de sus equipos y los niveles de compromiso de los mismos.
Altos de Panamá y Costa del este
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S-COOL
LA TAREA DE UN LÍDER ES LLEVAR A SU GENTE DE DONDE ESTÁ, HASTA DONDE NO HAYA LLEGADO JAMÁS
S-COOL
GUATEMALA
SERVICIO AL CLIENTE SOMOS TODOS A partir de agosto abrimos nuestros brazos a nuestra nueva empresa de seguridad Golรกn, y cada uno de nuestros nuevos agentes participaron de la inducciรณn de servicio al cliente, contagiรกndose de nuestra cultura de servicio, ยกMรกs de lo que esperas!
Equipo supervisores de agentes de seguridad
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CALIDAD
EL SALVADOR
MIDIENDO NUESTRO SERVICIO Dentro de las actividades de la Campaña “Más que Servicio es Actitud”, durante el mes de agosto, se desarrolló una breve actividad con el objetivo de recordar el cumplimiento de nuestro protocolo del saludo institucional y la importancia del desvío de extensiones telefónicas al ausentarse de la estación de trabajo.
La actividad finalizó con el desarrollo de llamadas al 100% de las agencias y departamentos donde se validó si se cumplía el saludo institucional y cada colaborador recibía retroalimentación inmediata a través de correo electrónico, según el desempeño en su llamada de evaluación.
RESULTADOS GENERALES
AGENCIAS
91.18%
8.82%
0%
DEPARTAMENTOS
89.47%
0%
10.53%
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CALIDAD
COSTA RICA
FIDELIZACIÓN DE NUESTROS CLIENTES
¿RECOMIENDA USTED NUESTROS SERVICIOS? En la Contraloría de Servicios, buscamos fortalecer nuestra reputación de servicio asombroso. Nos preocupamos por cultivar comentarios positivos, sabiendo que la recomendación de nuestros clientes es más eficaz que la publicidad tradicional. Trabajamos además en obtener lealtad por parte de nuestros clientes, ya que es una ventaja comparativa que evita que los competidores erosionen nuestra base de clientes.
7%
Conociendo estas razones, hicimos una encuesta a nuestros clientes y les consultamos si recomiendan nuestros servicios, dando como resultado un 93% positivo, y obteniendo como beneficios: Clientes más leales Reputación positiva Diferenciación Mayor retención de clientes En la medida en que el servicio sea asombroso para nuestros clientes «Crecemos Juntos» y tendremos clientes para toda la vida.
93%
SI: 93%
Fuente: Happy or Not. Creador Clientes Felices.
Contraloría de Servicios
NO: 7%
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CALIDAD
REPÚBLICA DOMINICANA
RESULTADO SERVICIOS CANALES ALTERNATIVOS Solicitud fecha de corte
TIPOS DE SOLICUTUD
Sugerencias Autorización de consumo Actualización de datos Aviso de viajes Propuestas Reclamación Queja Campaña de ahorros Envío de comprobante Requiere respuesta Inquietudes Estados de cuenta CV Soporte
SOLICUTUDES
5904
6015
RECIBIDO POR CANAL
0.03 0.18 Recibidos Recibidos
Atendidos Atendidos
RESOLUCIÓN DE RESPUESTA NIVEL DE SERVICIO
1
0.79
0.97 Servicio al Cliente
0.88 Redes Sociales
Redes Sociales
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Correo Servicio
Correo al Servicio Cliente al Cliente
Servicio Premium Servicio Premium
Sociales ServicioRedes al Cliente Redes Sociales Servicio Premium
Servicio Prem
CALIDAD
MEDICIONES DE SERVICIO I SEMESTRE 2017
HONDURAS
Nuestros canales de atención han mantenido un compromiso firme en este primer semestre del año con resultados dentro del objetivo establecido para nuestra medición mensual de Cliente Oculto.
PROTOCOLO TELEFÓNICO Porcentaje de Cumplimiento por áreas 2017: (30 áreas evaluadas)
PROMEDIO INSTITUCIONAL 94%
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GUATEMALA
MEDICIÓN PROGRAMAS DE RECONOCIMIENTO
CALIDAD
Las variables de medición son: 1. Evaluación de Cliente Interno (ECI) 2. Saludo Telefónico Interno (STI) 3. Y Calidad de Servicio
El acelerador 2.0 es un programa de reconocimiento del servicio para los colaboradores de Banco Promerica, quienes compiten por obtener atractivos premios para los primeros tres lugares. Los premios para la segunda etapa de Julio a noviembre de 2017, son primer lugar una Televisión, segundo lugar Tablet y para el tercer lugar unas bocinas JBL.
91
89
89
89
89
89
89
JULIO
AGOSTO
88
ENERO
25
FEBRERO
MARZO
ABRIL
MAYO
JUNIO
Stars, es el programa de medición y reconocimiento enfocado a los colaboradores de Agencias de Banco Promerica. Los resultados se mantienen constantes en las tres métricas de evaluación: Calidad de Servicio, Calidad Operativa y Conocimientos Técnicos. El promedio es de 89% de eficiencia.
CALIDAD
ECUADOR
INDICADORES CALIDAD DE SERVICIO JULIO
LO QUE NO SE MIDE, NO SE PUEDE MEJORAR
Los indicadores son una forma clave de monitorear, retroalimentar y realizar planes que apoyen a la consecución de los objetivos institucionales.
– William Thomson
26
CALIDAD
PANAMÁ
1ERA OLA DE CLIENTE MISTERIOSO El pasado mes de julio se entregó a nuestro equipo de Sucursales y Call Center, los resultados de la 1era ola de Cliente Misterioso.
del banco; con el objetivo de detectar posibles irregularidades y desviaciones para así sentar las bases de un proceso de mejora continua.
Esta medición permite observar, evaluar, corregir y monitorear el protocolo de atención al cliente en los diferentes puntos de contacto
Para este año St. Georges Bank inicia el estudio con Dichter & Neira.
TOTAL SUCURSALES
82%
RESULTADO GENERAL OLA 1 ABRIL – JUNIO 17
27
TOTAL CALL CENTER
72%
<0-60%
61-79%
+80%
BRILLANDO
PRIMEROS LUGARES EN SERVICIO AL CLIENTE
EL SALVADOR
Gerencia Legal 1er Lugar Servicio al Cliente Interno
SEGUNDO TRIMESTRE 2017 Agencia Santa Ana Independencia 1er Lugar Zona Occidente
Al cierre del Segundo Trimestre 2017, se premiaron a las agencias y el departamento que se ubicaron en los primeros lugares de las mediciones de servicio al cliente en su categorĂa
Agencia Zacatecoluca 1er Lugar Zona Centro
Agencia Nueva Esparta 1er Lugar Zona Oriente
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BRILLANDO
COSTA RICA
NUESTRA GENTE PROMERICA BRILLA POR SU SERVICIO ASOMBROSO Felicitamos a la sucursal de Alajuela, y un reconocimiento especial para Yerlin, quien con su servicio asombroso marcó la diferencia. Les compartimos un resumen del comentario hecho por el cliente: “Manifiesto mi gran gratitud a Yerlin Ortega Barboza quien muestra un gran espíritu de alegría, atención y deseo de servicio que franc amente escasea en muchos bancos. Sin duda alguna la señorita Yerlin está engrandeciendo la buena reputación del Banco” Luis F. Arroyo Jefe Operativo, Yerlin Ortega AVYS, Francisco Valverde Gerente Sucursal
Muy Atentamente, Lester Barrera
Equipo de Sucursal Alajuela
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BRILLANDO
GUATEMALA
Mayor acumulaciรณn de 100 puntos en la evaluaciรณn de Cliente Misterioso de Enero a Agosto KARYN ISMALEJ OD MAJADAS
MADELYN SANTOS RADIOVISION ROOSEVELT
MONICA DE LEON AG. COATEPEQUE
CARLOS CHAVEZ AG. FUTECA ZONA 14
CHRISTIAN ARREAGA OD OBLEISCO
JORDAN RODRIGUEZ AGENCIA CAYALA
EDVIN GIRON OD SAN CRISTOBAL
SHENY GOMEZ AGENCIA MUXBAL
MODELOS DE EXCELENCIA
30
BRILLANDO
REPÚBLICA DOMINICANA
RECONOCIENDO EL TALENTO El centro de Interacción con el Cliente (CIC) premia y destaca los colaboradores con buen desempeño en Servicio al Cliente.
2 Tiempo Manejo de llamada
110% 109% 108% 107% 106% 105% 104% 103% 102% 101% 100% 99% 98% 97% 96% 95% 94% 93% 92% 91% 90% 89% 88% 87% 86% 85% 84% 83% 82% 81% 80% 79% 78% 77% 76% 75% 74% 73% 72% 71% 70% 69% 68% 67% 66% 65% 64% 63% 62% 61% 60% 59% 58% 57% 56% 55% 54% 53% 52% 51% 50% 49% 48% 47% 46% 45% 44% 43% 42% 41% 40% 39% 38% 37% 36% 35% 34% 33% 32% 31% 30% 29% 28% 27% 26% 25% 24% 23% 22% 21% 20% 19% 18% 17% 16% 15% 14% 13% 12% 11% 10% 9% 8% 7% 6% 5% 4% 3% 2% 1% 0%
Tiempo no Ready
8%
100%
100%
99%
100%
13%
10%
3%
11%
0%
% llamadas contestadas
31
10
% tiempo disponible
Logrado
Máximo Objetivo
% Tiempo en pausa
Asistencia
Calidad de la llamada
BRILLANDO
HONDURAS
EQUIPOS BRILLANDO CON ACTITUD
Oficiales Estrellas Zona Centro
Con orgullo presentamos a la Gente Promerica que se distingue por un excelente Servicio al Cliente en nuestras agencias. Les felicitamos y los animamos a seguir dando mรกs de lo que esperas
Cajeros Estrellas Zona Centro
Oficiales Estrella Zona Norte
ยกFELICITACIONES!
Cajeros Estrellas Zona Norte
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BRILLANDO
ECUADOR
PROGRAMA DE MOTIVACIÓN Y RECONOCIMIENTO CALIDAD DE SERVICIO Felicitaciones a las oficinas por su gran desempeño, logrando el cumplimiento en los Indicadores de Calidad. Express Multiplaza
Azogues
Express Ibarra
Airport Center
Express San Luis
Express Portoviejo
Quevedo
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9 de Octubre
BRILLANDO
PANAMร
RECONOCIMIENTO SUCURSAL CASA MATRIZ
Se realizรณ reconocimiento a la sucursal de Casa Matriz por obtener la mejor puntuaciรณn de la primera Ola de Cliente Misterioso con un total de 91%. Todo el equipo se hizo acreedor de entradas para el cine VIP.
ยกLes felicitamos y les damos las gracias a todos por estar comprometidos con nuestro servicio!
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EL SALVADOR
GALERÍA
FORBES CELEBRÓ EL SEGUNDO FORO JAGUARES DE CENTROAMÉRICA BAJO LA TEMÁTICA: LA COMPETITIVIDAD QUE LA REGIÓN NECESITA
El jueves 27 de julio de 2017, la revista Forbes Centroamérica llevó a cabo el segundo foro “Jaguares de Centroamérica” en la ciudad de San Salvador, al que asistieron más de 130 hombres y mujeres tomadores de decisiones de las empresas más importantes de la región. En el encuentro, se otorgó el reconocimiento a la Excelencia Empresarial entregado por el Señor Ramiro N. Ortiz Gurdian, Vicepresidente de Promerica Financial Corporation, al distinguido galardonado, Señor Roberto Murray Meza, presidente de la Fundación Rafael Meza Ayau y Presidente del Consejo de Accionistas de Grupo Agrisal. Iniciativa que nace para reconocer a personajes destacados en el mundo de los
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negocios que dedican parte de sus medios a impactar de forma positiva a las sociedades que los rodea. Del evento, Banco Promerica fue uno de los principales patrocinadores, entre otras empresas como: Harley Davidson, Porsche, Urbánica, Chivas Regal, RICOH, CCK (Comunicación Corporativa Ketchum), Hotel Crowne Plaza, Carnivor, Beefater, Active Comunications y Viva. Don Ramiro expresó que era un privilegio entregar el premio a un empresario tan visionario como Murray Meza, quien ha dedicado su vida a los negocios y con ello también ha generado empleos y oportunidades.
GALERÍA
COSTA RICA
Sr. Gustavo Calderón Ejecutivo Créditos Verdes; Sra. Xarie Hernández Gerente Mercadeo; Sr. Federico Chavarría Sug Gerente Negocios; Sr. Carlos Armijo Gerente Productos Internacionales
CRÉDITOS VERDES DE LA MANO CON NUESTROS CLIENTES
fomentar nuestros créditos verdes y dar un excelente servicio al cliente . Gustavo Calderón Ejecutivo Créditos Verdes
Banco Promerica de Costa Rica, S.A., fomentando el servicio asombroso y el acercamiento con nuestros clientes, hacemos espacios a los que llamamos Ciclo de Tertulias «Sugestivas Iniciativas Verdes». De la mano, podemos aprender, conocer y compartir sobre el tema que se desarrolle y de esta manera Banco y clientes «Crecemos Juntos». Continuamos con estos ciclos de tertulias para promover el desarrollo de estas iniciativas ,
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HONDURAS
PROMERICA GREEN DAY 2017 Nuestro Promerica Green Day fue todo un éxito, nuestro objetivo de sembrar 1,200 arbolitos fue superado, en Banco Promerica Honduras
La solidaridad es parte de nuestra identidad!
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GALERÍA
GALERÍA
GUATEMALA
COMUNICACIÓN SEMANAL Creemos profundamente en reconocer la valiosa labor de nuestros colaboradores, es por ello que se llevó a cabo un actividad conjunta de las Fuerzas de Ventas del 1 al 20 de junio y los destacados en Calidad de Servicio al Cliente durante febrero a mayo 2017, compartieron en la función exclusiva para Banco Promerica en Cinemark Arkadia.
Felices de llegar a las primeras 100 publicaciones de boletines de Servicio al Cliente. Cada semana se reconocen las buenas prácticas de nuestra gente Promerica, se envían recordatorios, información y mucho más
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ECUADOR
La Cultura Organizacional define en una institución el cómo debemos trabajar en el día a día los Colaboradores para alcanzar el qué: los resultados y la estrategia. Vamos es nuestra nueva campaña de Cultura Organizacional en la cual, a través de iniciativas
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GALERÍA
internas, nuestros Colaboradores viven y respiran esta Cultura en todas sus actividades cotidianas. Dentro de estos cinco atributos, se han planteado Actividades que serán desarrolladas en un período de dos años.