KL I E N D I T E E N I N D U S
Klienditeenindus Klienditeenindus valguses ja varjus Miks peaksime rääkima klienditeenindusest ja just rasketest teemadest? Pole midagi laiahaardelisemat, ennastsalgavamat ja samas kontrastiderohkemat kui teenindus. Siin põrkuvad konkurentidest ettevõtete, tööandjate ja töötajate, teenuseosutajate ning klientide huvid. Teenindav sektor moodustab Eesti majandusest 63%, tuues ettevõtetele viimastel aastatel sisse sadu miljardeid kroone. Teenindusvaldkonnas teenib Eestis oma igapäevast leiba enam kui 200 000 inimest. Tallinna Kaubamaja personalijuht Malle Annuka on öelnud, et klienditeenindajad on oma teadmiste, oskuste, kogemuste ja tahtega ettevõtte põhiliseks konkurentsieeliseks ja edu tagatiseks. Ta nimetab häid teenindajaid parimaks osaks inimkonnast. Kõige rohkem teenindajaid, 40%, töötab kaubanduses. Statistika näitab, et enamasti on teenindajate palk tagasihoidlik. Teenindus on tõusnud jälle konkurentsiobjektiks, märgib Hansapanga eraisikute panganduse tegevdirektor Margus Rink. Teenindusküsimused pole üles kerkinud üksnes Hansapangas. Rinki sõnul on tegemist trendiga. Teeninduses võistlemisega tegelevad hetkel kõik ettevõtted. SEB Eesti Ühispanga jaepanganduse divisjoni asedirektor Riho 9
K L I E N D I T E E N I N D U S VA L G U S E S J A VA R J U S
Unt räägib: “Põhiväärtus klientidega suheldes ja klienditeeninduses on pühendumus, see tähendab, et täidame alati oma lubadused.” Undi sõnul eristab teenindust järjepidevus ja vastastikune austus. “Näitame üles hoolitsust ja austust iga kliendi vastu,” ütleb ta kodupanga kohta. Praegu kirjeldavad seal klienditeenindust sellised märksõnad nagu personaalsus, sõbralikkus ja partnerlus. Tähtis on lasta kliendil end tunda olulisena. “Kuulame oma kliendid ära ja peame nendega dialoogi. Eetika ja usaldus on aluseks kõigele, mida me teeme.” Margus Rink meenutab, et teeninduse tähtsusest räägiti palju ka ajal, mil ta Hansapanka alles tööle tuli, 90ndate keskel. Seejärel tõmbas avalikkuse tähelepanu endale börsikrahh, tulid krediitkaardid ja internetipangad, pensionifondid ning odav kodulaen. “Me oleme mõelnud, miks see nii on,” tunnistab kuni 2005. aasta suveni panga kontorivõrku juhtinud Rink klienditeeninduse kui tähelepanu keskme uue tuleku kohta. “Aga hind on seal, kust me ei saa enam alla lasta. 2004. aasta teises pooles tuli tunnetus, et asi hakkab ilma korraliku klienditeeninduseta lonkama. Ka klientidelt tuli signaal, et teenindamisega pole kõik korras.” Varem või hiljem jõuab iga teenindusettevõte faasi, kus otsib kliendisuhete paremaks haldamiseks abi IT-lahendustest, kommenteerib ettevõtete arengustaadiume Falck Eesti arendusdirektor Georgi Viies. Pankadel on IT-faas läbitud. “Ideaalis tuleks ITd kasutada standardse, kiire ja mittepersonaalse teeninduse pakkumiseks klientidele, kes tahavad vähe maksta ja on ettevõttele seega vähem väärtuslikud,” selgitab Viies. “See vabastab inimressurssi, et pakkuda personaalset teenindust neile, kes väärivad ja väärtustavad paindlikku teenindust ehk maksavad selle eest.” Viiese väidet toetab 20 : 80 printsiip, mille järgi toob 20% klientidest 80% kasumist. Maksu- ja tolliameti asedirektor Avo Rõõmussaar nendib, et 10
KL I E N D I T E E N I N D U S
hiljuti kontrollimisele keskendunud amet on tähelepanu keskpunkti tõstnud kliendigruppide eristamise ja igaühele just talle vajaliku lahenduse pakkumise. Selle käigus on umbes 1100 maksu- ja tolliametniku uueks rolliks saanud klienditeenindus. Muu hulgas teenindavad nad ligikaudu 5 miljonit piiriületajat, 600 000 eraisikust maksumaksjat ning 100 000 ettevõtet aastas. “Klient on ka see kolm protsenti isikutest, keda kontrollib järelevalve,” lisab Rõõmussaar. Järelevalve seisukohalt tähendab klientide ootustega arvestamine õiget sihtmärki, kontrolli ladusust ning läbimõeldust. Maksukontroll ei tohi häirida tavapärast majandustegevust. Tänane Eesti ettevõtluskeskkond väärtustab üha enam ausust ning ettevõtjad ise püüavad turul toimuvat avatuse suunas mõjutada, põhjendab Rõõmussaar. See näitab tema sõnul, et firmad ning ametiasutused on end kohandamas Eesti ühiskonna üldisele arengutasemele. Juhtiva ravimite hulgimüüja Tamro Eesti OÜ turundusjuht Ester Eomois kirjeldab tänapäevast äriettevõtetevahelist teenindust kui kahetasandilist ja äärmiselt mitmetahulist tegevust. Ehkki igapäevaselt toimub hulgimüügifirmadeski kliendisuhtlus klienditeenindaja tasandil, saavutatakse põhimõttelistes küsimustes kokkulepped juhtkonna tasemel. Olukorra kohta, kus üks ettevõte teenindab teisi ettevõtteid, ütleb Eomois: “Suhtlemine on ametlikum ja põhjalik. Reeglina on otsustajaid mitu ja läbirääkimistel kaalutakse kaua.” “Vajaduste ja võimaluste kooskõlla viimine on kliendi jaoks võtmeküsimus,” iseloomustab Elisa juhatuse liige Andrus Hiiepuu telekommunikatsiooniturul käivat rebimist kvaliteet- ja säästuoperaatorite vahel. “Kui kõht on tühi ja on kiire, astuvad McDonald’sist läbi ka ülikonnas härrad. Romantiliseks õhtusöögiks valivad ka väiksema sissetulekuga inimesed peenema restorani,” ilmestab ta kliente ja nende vajadusi. 11
K L I E N D I T E E N I N D U S VA L G U S E S J A VA R J U S
Hinnaargumendi domineerimine teenuste puhul on Hiiepuu sõnul ajanud kliendid segadusse. Põhjus pole mitte ainult pidevates hinnalangetamise uudistes, vaid ka keerukates mobiilside hinnapakettides ning eksitavas reklaamis. Kuigi mobiilsidesse jääb teatud keerukus, ootavad kliendid ausat ja läbipaistvat hinnapoliitikat. Armutu ja tarbijatega manipuleeriv hinnasõda ohustab nii teeninduse taset kui ka kvaliteeti. “Inimesed reeglina ei tea, mida nad tahavad. Ja müügimehed suruvad, et täita müügiplaani,” iseloomustab üht teeninduse tahku varasemate turulolijatega vastasseisu sattunud Premium Motorsi nõukogu juht Jürgen Vester. “Teenindus on number üks, see on fakt. Kui oleme auto müünud, klient on siia alla raha pannud, siis on number kaks teenindus,” lisab ta näitena. “Siin on meil arenguruumi.” Andrus Hiiepuu selgitab, et ka viietärnihotellid võivad aeg-ajalt pakkuda kolmetärnihotelli hinda, kuid mitte püsivalt. Lõpuks seisavad nad ikka valiku ees, kas tõsta hinda või piirata teenust. Tähtsaim küsimus seejuures on, millist taset klient ootab ja kui palju ta on nõus selle eest maksma. Sarnaselt lennundusega otsivad kliendid koos telekomifirmadega praegu kvaliteedi ja hinna tasakaalupunkti. Turgudel, kus hinnad on ühtlustunud, tõusevad esile uued argumendid, milleks on teenuste valik ja teenindus. Sedasi on juba juhtunud logistikas. ASi Schenker logistikadirektor Ain Tulvi selgitab, et kuigi logistikaettevõtted pakuvad sageli sarnase hinnataseme, tarneaja jt näitajatega teenuseid, on ühed siiski edukamad kui teised. Ettevõttel aitab teistest eristuda ja suuremat kasumit teenida klienditeenindus. Tulvi sõnul on edukamate ettevõtete klienditeenindajad võrreldes konkurentidega parema erialase ettevalmistusega, tööandjaile 12
KL I E N D I T E E N I N D U S
lojaalsemad ja paremini motiveeritud. Peale selle, et teenindus on kliendikeskne, ollakse kliendi suhtes alati aus ning lugupidav. “Pikaajalise edu saladus seisneb suutlikkuses üksikuid komponente õiges vahekorras kokku segada,” leiab juhtimiskonsultant Peep Vain. Ta soovitab ettevõtetel avastada, millist tulemust loodavad ihaldusväärsed kliendid teenust kasutades saada. “Teades, milline retsept tagab kliendile soovitud tulemuse, saame teadlikult õigeid aineid õiges vahekorras kasutades pakkuda talle korduvaid edukogemusi.” Konkurendid suudavad peaaegu kõike järele teha. Inimesed liiguvad tänapäeval ühest ettevõttest teise, siis kolmandasse ja nii edasi. Seega ei taga miski tavapäraseks konkurentsieeliseks peetavat pikaajalist konkurentsieelist. Vain ütleb: “Muretsedes kõigi klientide pärast, jääb meil vähem aega ihaldusväärsete klientide jaoks.”
Teenindajaid on teistest rohkem Ettevõtete majandustegevuse näitajad 2004 sektor
ettevõtete arv
töötajate netokäive osakaal arv (mln kr) majanduses (%)
põllumajandus, jahindus, metsamajandus, kalapüük ........1 275 .... 17 598 .......10,3 ...............3 tööstus, ehitus, energeetika ..... 7 048 ..173 022 .....129,8 .............34 teenindav sektor ..................... 23 321 ..208 702 .... 236,3 .............63 Allikas: statistikaamet
13