SISUKORD
Sisukord Eessõna ................................................................................ 8 Tänusõnad ............................................................................ 12 1. Mis on otsustav kõnelus?........................................................ 13 Ja keda see peaks huvitama? 2. Otsustavate kõneluste pidamiseks vajalike oskuste omandamine ....... 27 Dialoogi võim 3. Alusta südamest ................................................................. 37 Kuidas keskenduda sellele, mida sa tegelikult tahad? 4. Õpi märkama ..................................................................... 53 Kuidas tabada ohtlikku hetke? 5. Hoolitse kindlustunde eest..................................................... 69 Kuidas teha nii, et saaksid rääkida peaaegu kõigest? 6. Lugude omandamine ............................................................ 95 Kuidas pidada dialoogi, kui oled vihane, hirmul või solvunud? 7. Tegevuste rada..................................................................119 Kuidas kõnelda veenvalt, mitte ärritavalt? 8. Õpi tundma teiste radasid ....................................................139 Kuidas kuulata, kui teised ägestuvad või tõmbuvad endasse? 9. Hakka tegutsema ...............................................................157 Kuidas muuta otsustavad kõnelused tegudeks ja tulemusteks? 10. Ettevalmistus ....................................................................173 Vahendid, mis aitavad valmistuda ja õppida 11. Jah, aga... .......................................................................187 Nõuandeid rasketeks juhtudeks 12. Muuda oma elu................................................................. 207 Kuidas ideed harjumusteks muuta? Viited ............................................................................. 220 Autorid ............................................................................. 223
O T S U S TA V A D K Õ N E L U S E D
Eessõna See on läbimurdeline raamat. Just nii ma esimest korda käsikirja lugedes mõtlesingi. Olin raamatu sõnumi olulisusest, mõjukusest ja õigest ajastatusest nii rabatud, et soovitasin autoritel selle pealkirjaks panna “Läbimurdelised kõnelused”. Aga põhjalikumalt lugedes, linte kuulates ja aastatepikkuse kogemuse põhjal sündinud materjalide tausta adudes sain aru, miks raamatu pealkiri on “Otsustavad kõnelused”. Töötades erinevate organisatsioonidega, ja ka perekondadega, ning omaenda kogemustele toetudes, olen jõudnud arusaamisele, et nii meie era- kui ka tööalases elus on mõned hetked nii määravad, et otsustavad kõik. Paljud neist hetkedest on “otsustavad” või “läbimurdelised” kõnelused tähtsate inimestega emotsionaalselt rasketes olukordades, kus iga tehtud otsus suunab erinevale teeotsale, mis viivad erinevate eesmärkide juurde. Mõistan suure ajaloolase Arnold Toynbee tarkust, kui ta ütles, et ajaloo – ja mitte ainult ühiskonna, vaid institutsioonide ja inimeste ajaloo – saab kokku võtta seitsme sõnaga: miski ei vea hullemini alt kui edu. Ehk siis – kui vastus elu väljakutsele on võrdväärne väljakutsega endaga, saavutad edu. Aga kui väljakutse liigub kõrgemale tasandile, siis vana, kunagi edukas vastus, enam ei toimi – see veab alt – seega, miski ei vea hullemini alt kui edu. Väljakutsed on märkimisväärselt muutnud meie elu, perekondi ja organisatsioone. Koos maailma muutumisega, mis on toimunud 8
EESSÕNA
hirmuäratava kiirusega ja sõltub aina enam võimsast ja ohtlikust tehnoloogiast, kasvab järk-järgult ka surve meile. Sellises pingelises olukorras on seda tähtsam hoida suhteid ning arendada oskusi, mis aitavad leida uusi ja paremaid lahendusi meie probleemidele. Uued, paremad lahendused ei tähenda seda, et midagi oleks tehtud “minu moodi” või “sinu moodi” – need tähendavad “meie moodi” lahendusi. Lühidalt öeldes peavad lahendused olema sünergilised – tervik peab olema suurem kui osade summa. Selline sünergia võib väljenduda paremates otsustes, paremates suhetes, paremas otsusetegemises, suuremas pühendumises, et langetatud otsused ellu viia, või ühe või mitme eelpool nimetatu kombinatsioonis. Raamatust saad sa teada, et “otsustavad kõnelused” muudavad inimesi ja suhteid. Need on rohkem kui lihtsalt tehingud, sest tekitavad täiesti uue suhtlustasandi. Need loovad midagi sellist, mille kohta budism ütleb “kesktee” – see ei ole kompromiss kahe vastaspoole vahel, vaid kõrgema tasandi kesktee, mis on nagu kolmnurga tipp. Tõeline dialoog kahe või enam inimese vahel loob midagi uut, tekib omavaheline side – just nagu ühendus, mis areneb perekonnas, kui sünnib laps. Kui sinu ja teise inimese vahel tekib midagi tõeliselt loovat, siis on see üks võimsamaid ühenduse vorme, mis on üldse olemas. Ja see ühendus on nii tugev, et ka siis, kui see inimene viibib eemal, jääd sa temale lojaalseks, isegi kui sotsiaalne surve sunniks sind teda mustama. Samm sammu haaval selgitatakse sulle lahti raamatu teema. See suunab sind mõistmisest, et dialoogil on suur võim, arusaamiseni, mida sa tõeliselt tahad saavutada, keskendudes sellele, mis tegelikult on toimumas. Viib sind turvaliste tingimuste, enesekindluse ja eneseteadvuse loomiseni. Lõpuks saad sa teada, kuidas saavutada selline vastastikune mõistmine ja loominguline sünergia, kus inimesed on saavutatud otsustega nii seotud, et on emotsionaalselt valmis ja pühendunud neid tõhusalt ellu viima. Lühidalt öeldes jõuad sa õige meeleolu ja suhtumise tekitamise juurest õigete oskuste arendamise ja kasutamiseni. 9
EESSÕNA
O T S U S TA V A D K Õ N E L U S E D
Vaatamata sellele, et ma olen aastaid sarnastel teemadel kirjutanud ja samu tõekspidamisi jaganud ja õpetanud, mõjutas, motiveeris ja koguni inspireeris mind selle raamatu materjal väga: selgitas uusi ideid, aitas minna sügavamale vanade arusaamade mõistmisse, näitas uusi tehnikaid ja avardas minu seni kehtinud arusaamu. Sain ka teada, kuidas raamatus kirjeldatud uued võtted, oskused ja vahendid koos toimivad, võimaldades pidada otsustavaid kõnelusi, mis tõepoolest vabastavad meid keskpärasusest või varasematest vigadest. Enamik läbimurdeid elus on tegelikult “koosmurded”. Raamatut esimest korda kätte võttes oli mul hea meel tõdeda, et head sõbrad ja kolleegid on kasutanud kõiki oma isikliku elu ja töö kogemusi, et kirjutada sellel äärmiselt tähtsal teemal. Ja on teinud seda viisil, mis on nii selge ja lõbus, täis huumorit ja kasulikke näiteid, täis kainet mõistust ja praktilisust. Nad näitavad, kuidas ühildades intellektuaalset (IQ ) ja emotsionaalset intelligentsi (EQ ) ja neid koos kasutades pidada otsustavaid kõnelusi. Mäletan, kuidas ühel autoritest oli ülikooliajal oma professoriga otsustav kõnelus. Professori arvates ei olnud tudeng loengus piisavalt tähelepanelik ega õppinud vastavalt oma võimetele. See tudeng, minu sõber, kuulas hoolega, sõnastas professori mure ümber, väljendas tänu professori arvamuse eest tema võimete kohta ja sõnas rahulikult naeratades: “Mul on hetkel teised prioriteedid ja see loeng ei ole praegu minu jaoks tähtis. Loodan, et mõistate mind.” See oli professori jaoks ootamatu, aga ta hakkas kuulama. Toimus dialoog, saavutati uutmoodi mõistmine ja side tugevnes. Tean, et autorid on suurepärased inimesed ning vapustavad õpetajad ja konsultandid. Olen neid näinud seminaridel imet tegemas – aga ma ei olnud kindel, kas nad suudavad sellise keerulise teema raamatuks kirjutada. Nad suutsid seda. Soovitan sul raamatusse tõesti sügavuti minna, iga peatüki järel peatu ja mõtle loetu üle järele, ja mõtle ka sellele, kuidas erinevad osad on järjestatud. Siis kasuta õpitut praktikas, jätka lugemist, õpi midagi uut ja ka10
suta ka neid uusi oskusi. Pea meeles, et teada ja mitte teha on sama, mis mitte teada. Arvan, et sa avastad nagu minagi, et otsustavad kõnelused, nii hästi kirjeldatuna nagu siin raamatus, peegeldavad suurepäraselt alljärgnevat osa Robert Frosti kaunist ja meeldejäävast luuletusest “Käimata tee”: Kollases metsas lahknesid kaks teed Ja kahjuks ei saanud ma käia mõlemat Seisin üksiku rändajana kaua Ja vaatasin nii kaugele, kui suutsin, Kuni tee kadus põõsastikku;... Jutustan seda ohates Kusagil kaugete aegade hämaruses Kaks teed lahknesid metsas ja mina – Valisin vähem käidu, Ja see muutis kõik.
Stephen R. Covey
O T S U S TA V A D K Õ N E L U S E D
Tänusõnad Me oleme väga tänulikud paljudele inimestele. Kõigepealt kolleegidele VitalSmartsist – suur tänu teie loomingulisuse, distsipliini, teadmiste ja sõpruse eest. Aitäh Charla Allenile, James Allredile, Mike Carterile, Benson Dastrupile, Kevin Krogerile, Kevin Sheehanile, Jed Thompsonile, Mindy Waite’ile ja Yan Wangile. Samuti täname oma kolleege asendamatu abi eest meie ideede õpetamisel ja katsetamisel: Bernell Christenseni, Larry Mylerit, Bev Roeschi ja Steve Willist. Samuti meie partneritest sõpru, kes nägid ränka vaeva, et kirjeldatud ideedega inimeste elusid ja ettevõtteid muuta: Mike Allenit, Karol Baileyt, Pat Banksi, Mike Cooki, Brint Driggsi, Simon Liat, Mike Millerit, Jim Munoat, Stacy Nelsonit, Larry Petersit, Betsy Pickrenit, Mike Quinlanit, Ron Ragaini, James Sanwicki, Kurt Southami, Neil Stakerit, Joe Thigpeni ja Michael Thompsonit. Aitäh meie agendile Michael Broussardile võimaluse eest seda sõnumit jagada. Ja aitäh meie toimetajale Nancy Hancockile, kes oli raamatu kirjastamise ajal tipptasemel partner ja otsustavate kõneluste pidamise meister. Lõpetuseks veel üks suur aitäh. Aastate jooksul on meid aidanud väga paljud inimesed ning see üldine aitäh on mõeldud kõikidele neile klientidele, kolleegidele, sõpradele, õpetajatele ja partneritele, kelle abita poleks see raamat võimalikuks saanud.
12
Ebaõnnestunud mõttevahetusest tekkinud tühiku täidavad peagi mürk, mõttetu loba ja valed C. NORTHCOTE PARKINSON
1. Mis on otsustav kõnelus? Ja keda see peaks huvitama?
Kuuldes väljendit “otsustav kõnelus” kujutab enamik meist ette presidente, kuningaid ja peaministreid massiivse laua taga istumas ning maailma tuleviku üle vaidlemas. Ja ehkki sellistel kõnelustel on tõepoolest ulatuslik ja kauakestev mõju, ei pea me neid silmas. Otsustavad kõnelused, mida me selle raamatu pealkirjas mainime, puudutavad meid kõiki. Need on igapäevased jutuajamised, mis mõjutavad meie elu. Aga mis eristab otsustavat kõnelust argisest? Esiteks, arvamused on erinevad. Näiteks, sa räägid ülemusega võimalikust ametikõrgendusest. Tema arvab, et sa pole valmis, sina arvad, et oled. Teiseks, panused on kõrged. Oled koos nelja kolleegiga koosolekul ja te üritate valida uut turundusstrateegiat. Te peate tegema midagi teistmoodi või teie firma ei saavuta oma iga-aastast eesmärki. Kolmandaks, emotsioonid mõjutavad kõiki. Sa ajad abikaasaga juttu ja tema mainib “inetut vahejuhtumit”, mis eelmisel päeval naabruskonna peol toimus. Selgub, et sa mitte ainult ei flirtinud seal kellegagi, vaid abikaasa sõnul “te lausa amelesite”. Sina ei mäleta 13
O T S U S TA V A D K Õ N E L U S E D
flirti. Mäletad vaid, et olid viisakas ja sõbralik. Sinu abikaasa lahkub pahasena. Selsamal peol räägid sa oma pisut tujuka ja matsliku naabriga tema haigetest neerudest, kui ta ütleb järsku: “Muide, see uus aed, mida sa ehitad...” Sellest hetkest saab alguse tuline vaidlus uue aia teemal – kas see peaks paiknema kümme sentimeetrit siin- või sealpool. Kümme sentimeetrit! Lõpetuseks ähvardab ta sind kohtuga ja sina pillad midagi sapist tema mõistuse kohta. Emotsioonid möllavad. Mis muudab kõnelused otsustavaks – lisaks sellele, et nad on väljakutsuvad, masendavad, hirmutavad või häirivad – on see, et nende tulemus võib sinu elukvaliteeti tohutult mõjutada. Kõigil neil juhtudel võib mingi sinu igapäevaelu nüanss püsivalt paremaks või halvemaks minna. On selge, et ametikõrgendus võib muuta palju. Sinu firma edu mõjutab sind ja kõiki su töökaaslasi. Suhe abikaasaga mõjutab kõiki sinu elu aspekte. Ja vaidlus millegi nii tühise üle kui krundi piir mõjutab sinu suhteid naabriga. Kui sa ei saa kas või pealtnäha tähtsusetu jutuajamisega normaalset hakkama, tekib käitumismudel, mis kipub korduma kõikidel sinu otsustavatel kõnelustel. Lihtsamalt selgitades võib öelda, et otsustavad kõnelused toimuvad keerulistel teemadel. Paraku on inimese loomuses taganeda jutuajamistest, mis võivad meile halba või haiget teha. Me oleme selliste jutuajamiste vältimises lausa meistrid. Kolleegid saadavad üksteisele e-kirju, ehkki peaksid minema töökaaslase kabinetti ja asjad selgeks rääkima. Ülemused jätavad kõneposti sõnumeid, selle asemel, et otse asja kallale asuda. Pereliikmed muudavad teemat, kui see liiga tuleohtlikuks muutub. Meil (autoritel) on üks sõber, kes sai kõneposti teel sõnumi, et naine lahutab temast. Me kasutame tundlike teemade vältimiseks igasuguseid vahendeid. Aga see ei pea nii olema. Kui sa oskad otsustava kõnelusega hakkama saada (või valdad seda oskust), suudad sa peaaegu igasugustel teemadel otsustavaid kõnelusi pidada. 14
1 . M I S O N O T S U S TA V K Õ N E L U S ?
Otsustav kõnelus – vestlus kahe või enama inimese vahel, kus (1) panused on kõrged, (2) arvamused erinevad ja (3) emotsioonid laes.
Kuidas me tavaliselt otsustavate kõnelustega hakkama saame? Kui me peame otsustavaid kõnelusi või kavatseme neid alustada, ei tähenda see seda, et meil on pahandusi või et meil ei lähe hästi. Tegelikult, kui meil on ees otsustavate kõneluste pidamine, võime teha kolme asja: • Me võime neid vältida. • Me võime neid kehvasti pidada. • Me võime neid hästi pidada. See tundub lihtne. Pööra otsustavale kõnelusele selg ja tagajärg ei lase end kaua oodata. Pea neid kehvasti ja kannatad jälle. Või pead neid hästi. “Ma ei tea,” mõtled sa endamisi. “Ma arvan, et valin neist kolmest viimase.”
Meie kõige halvem käitumine Aga kas me saame nendega hästi hakkama? Kui jutuajamine kisub keeruliseks, kas me peatume hetkeks, hingame sügavalt ja ütleme endale: “See on tähtis vestlus. Ma pean väga tähelepanelik olema” ning käitume siis võimalikult hästi? Või kui on oodata ohtlikku jutuajamist, kas me astume sellele vastu või tõmbame saba jalge vahele? Mõnikord jah. Mõnikord võtame vapralt ette tundlikud teemad, jälgime oma käitumist ja anname endast parima, pöörame tähelepanu viisakale keelekasutusele. Vahel oleme lihtsalt osavad. Ja sinna kõrvale jäävad kõik ülejäänud juhtumid meie elus. Need korrad, olgu põhjus milline tahes, kus meil läheb tõeliselt halvasti: me karjume, tõmbume endasse ja ütleme asju, mida hiljem 15