verkopen = helpen kopen

Masterclass verkopen met Flow

Reader: 8 juni 2014 Door: flowconomics

www.flowconomics.nl

Verkopen = Helpen kopen

Een charismatische topverkoper maakt zich geen zorgen. Hij gaat uit van zijn eigen kracht. Waarom zou hij zich zorgen maken? Sterker nog hij is een energiebron voor anderen. Hij straalt vreugde, enthousiasme en rust uit.

Mensen zijn graag in zijn buurt. De totale afwezigheid van stress heeft een wonderbaarlijk effect op anderen. Zo’n charismatische verkoper leeft als een kunstenaar: hij oefent zijn vak zo graag uit dat zijn vreugde niet afhangt van het feit of hij een order binnenhaalt. Hij houdt van elke stap van het proces en maakt zich in het NU nooit zorgen over de uitkomst van het gesprek of de onderhandelingen. Hij gaat helemaal op in wat hij doet en geniet van elk moment. Omdat hij zich weinig zorgen maakt over de uitkomst, vallen de zaken hem zo makkelijk toe. (jan Bommerez)

INLEIDING Deze Reader heb ik geschreven als naslagwerk van de masterclass ‘Verkopen = Helpen kopen’. Het is onmogelijk om alles wat er gezegd is te onthouden. Het is raadzaam om delen van de informatie goed tot je te nemen en daarmee in de praktijk mee aan de slag te gaan. Probeer het uit en geef je zelf feed back. Werkt het doe er meer van werkt het niet probeer iets anders om hetzelfde resultaat te bereiken.

Veel plezier en blijf jezelf uitdagen.

2

Verkopen = Helpen kopen

introductie flowconomics Mijn naam is Ralph Bleeker, ik heb 25 jaar ervaring in verkopen. Ik heb aardbeien, kleding, schoenen, heel veel meubelen, gebouwen en bedrijven verkocht. Nu heb ik bij mijn ervaringen de theorie opgezocht uit boeken en onderzoeken. In de komende uren krijg je de kans om te begrijpen hoe het verkoopproces voor mij werkt. Ik kom met jullie mijn kennis delen over verkopen. Ik hoop echter dat jullie niets geloven van alles wat ik vertel, maar dat jullie getriggert worden om te gaan onderzoeken hoe het voor jullie werkt en hoe het misschien nog beter zou kunnen werken.

4% van alle verkopers zijn topverkopers die 65% van de totale markt verkopen. Wat is het verschil tussen deze verkopers en verkopers die niets verkeerd doen, dat is wat ik me heb afgevraagd.

Ik ben een ondernemer en heb altijd veel interesse in hoe bedrijven in elkaar zitten en hoe ze functioneren. In 1990, toen ik 20 jaar was, heb samen met mijn vrouw een bedrijf opgezet ‘hoom’. We hebben in 16 jaar vier verschillende meubelwinkels gehad op verschillende locaties. In 2006 verkochten we ons succesvolle bedrijf om aan een nieuwe uitdaging te beginnen. Binnen twee jaar, nog voordat de financiële crisis uitbrak, was hoom failliet. De nieuwe eigenaren hadden binnen twee jaar afgebroken wat wij in 16 jaar hadden opgebouwd.

Hoe kan dat? Ik wil graag geloven dat het deels te maken had met leiderschap. De geest was uit de fles wordt er wel eens aangegeven als mysterieuze reden. Een succesvol bedrijf maak je met zijn allen. Geen leider zonder volgers. Het gehele team zorgt er uiteindelijk voor of je als bedrijf je kunt onderscheiden in een overvolle markt.

Wanneer jezelf regelmatig in flow bent en mooier nog wanneer je als team in flow kunt zijn zal je het verschil gaan maken en succesvol zijn. Met flowconomics heb er mijn missie van gemaakt om mensen in bedrijven te helpen in flow te komen.

Flowconomics 3

Verkopen = Helpen kopen

Wat is dat eigenlijk flow?

Flow is de meest optimale toestand waarin je kunt zijn in je werk. Het is een toestand waarin je helemaal op gaat in wat je doet, je vergeet de tijd en haalt het beste uit jezelf.

Flow is niet iets van een bepaald type mens of werk. Het is meer afhankelijk van hoe je jouw werk benaderd, dan van welk werk je doet of wie je bent.

Flow ontstaat wanneer uitdaging en jouw vermogens perfect in balans zijn.

Ik denk dat we dit allemaal af en toe wel eens meemaken op welk niveau dan ook. Soms heb ik het tijdens windsurfen. In wijk aan zee, met voor mij iets te hoge golfen en eigenlijk te harde wind voor mijn kleinste zeil. De uitdaging was groot, het was aan het einde van het seizoen en ik had inmiddels behoorlijk veel ervaring op mijn homespot. In het begin was ik aan het vechten tegen de wind. Knokken om mijn zeil omhoog te houden en niet opgeslokt te worden door de hoge golven, maar op een gegeven moment voelde ik de kracht van de wind niet meer. Het ging vanzelf en ik kon exact timen en aanvoelen hoe ik de golven kon berijden en waar de kracht in de golf zit. Op zo’n moment zit je in de flow. Je voelt je volledig een met je materiaal en de elementen van de natuur. Alles lukt zonder dat je er bij nadenkt.

Je vergeet de tijd, maar ook gedeeltelijk je bewustzijn. Je voelt geen kou honger of dorst, het is een soort nieuwe dimensie. Het lijkt wel of je drugs gebruikt hebt.

Het principe van flow is voor mij een eyeopener geweest, ik begrijp daardoor beter wat ik te doen heb om lekker in mijn vel te zitten, en daardoor succesvoller te zijn.

Prof. Mihaly csikzentmihalyi heeft lading aan het woord flow gegeven zoals het nu vaak gebruikt wordt. Hij heeft onderzocht dat we gemiddeld 110 stukjes (bytes) per seconde kunnen verwerken. Een gesprek volgen kost 60 stukjes. Daarom kun je bijna twee gesprekken volgen of een gesprek hebben en auto rijden. Wanneer je zo geconcentreerd bent dat bijna alle 110 bytes opgaan aan hetgeen waar je mee bezig bent voel je dus geen honger etc. meer, je raakt in een soort trance.

4

Verkopen = Helpen kopen

where the magic happens Om in flow te komen zal je dus af en toe de uitdaging wat groter moeten maken, dingen doen die je spannend vindt. Je zult er achter komen dat je tot veel meer in staat bent dan waar jij jezelf van bewust bent.

Oefening: Wat is binnen het bedrijf voor jou een uitdaging, wat zou je willen leren, en wat gaat je gemakkelijk af. Schrijf dit nu voor jezelf op en probeer uit alle onderstaande informatie handvatten te vinden waar je mee kan experimenteren en mee aan de slag kan gaan.

verkopen = helpen kopen Het is dus de bedoeling dat we, niet alleen in onze sport, maar ook op ons werk gaan ontdekken hoe we het maximale uit onszelf en uit de situatie kunnen halen. We gaan ons werk als een sport, waarin we willen uitblinken, benaderen.

Wij hebben hierbij het grote geluk dat we een ontzettend boeiend werk hebben. Verkopen is niet alleen een vak het is een kunst. Het is heel breed, het gaat over mensen, psychologie, innovatie, producten, trends, styling maar het gaat voornamelijk ook over onszelf.

Ik ken geen één verkoper, tenminste er zijn weinig mensen die zich verkoper noemen. Als ik aan mijn collega’s in de winkel vroeg of ze een titel op hun visitekaartje wilde, dan was dat meestal: bedrijfsleider, styliste of ontwerper. Dat onze belangrijkste taak verkopen is wilde we liever niet zo benoemen.

5

Verkopen = Helpen kopen

Verkopen is alles! Kijk maar eens om je heen, alles wat je ziet is ooit verkocht. Zonder verkopen houdt alles op. Heb je ooit wel eens bedacht wat de maatschappelijke rol van verkopers is? Toch niet orders binnen halen? Zonder verkopers geen innovatie. Zonder innovatie geen veiligere producten, geen productie, geen groei. Wetenschappers ontwikkelen van alles, maar er zijn verkopers nodig om van die nieuwe producten of diensten een succes te maken en weer verder te ontwikkelen. Zonder verkopers houd alles op. Verkopers en ondernemers zijn doeners die ideeën van denkers helpen realiseren in de wereld. Wij ondernemers en verkopers hebben een zeer belangrijke sociale functie. Zonder omzet geen bedrijven. Het systeem kan niet zonder ons. Vergeet dat nooit.

Ondanks dat iedereen bovenstaande kan begrijpen blijkt uit onderzoek dat het beroep van verkoper een van de minst populaire is. Nog steeds hebben velen geen hoge dunk van verkopers, misschien ook wel omdat ze ooit een slechte ervaring hebben gehad met een “gladde verkoper” waardoor ze een aankoop hebben gedaan waarvan ze al snel spijt kregen.

De verkoper is bij voorbaat dan ook een bedreiging voor de koper. Dat is niet zo raar als je weet dat ´De gladde verkoper´ getraind is in het overtuigen van de klant, en dat hij er in eerste instantie op uit is om elk gesprek af te sluiten met een order.

6

Verkopen = Helpen kopen

wat een leuke kinderen Aan de overkant van onze eerste winkel zat een meubelzaak van ‘Poppeliers’. De verkoper en bedrijfsleider vertelde me wat hij deed wanneer een klant vertelde dat hij er nog even over na wilde denken. Hij zei dan: ‘als u er nog even over wilt nadenken gaat u toch even hier zitten, krijgt u een kopje koffie en denkt u er even over na dan kom ik zo weer bij u. Hij vertelde me ook dat hij vervolgens de deur op slot deed en koffie ging zetten. Ik ga er vanuit dat een grapje was.

Dit is mede de reden van het succes van internet verkopen. Zelf alles uitzoeken zonder dat je het idee hebt gemanipuleerd te worden.

Toch lijkt het niet erg efficiënt. Een verkoper of vakman kan sneller de informatie geven die nodig is om een aankoop goed overwogen te doen mits deze te vertrouwen is. Blijkbaar is de bedreiging van de verkoper groter dan het gemak.

Wanneer je de ‘bedreiging’ weg kan halen heb je als verkoper een enorme potentie.

In onze winkels ‘hoom’ haalde we de bedreiging weg door al snel bij binnenkomst van de klant te vertellen dat we zelf meubels ontwierpen. We wezen dan op een model die een van ons had ontworpen. Ook vertelde we dat we het leuk vonden om samen met de klant een interieurplan te maken. Vervolgens zag je letterlijk bij de klant dat ze je opnieuw gingen beoordelen door je nogmaals van top tot teen te bekijken. Wanneer de klant je weer in de ogen aankeek waren we geen verkopers meer maar creatieveilingen. Dat klopte met hoe we er uitzagen en hoe we ons voelde als verkoper. De bedreiging voor de klant was weg en we waren een bron van informatie. Wij waren degene die ze konden gebruiken bij het oplossen van hun probleem.

Oefening: Bedenk eens hij jij in het bedrijf waar je werkt de bedreiging voor de klant kan wegnemen, en overleg dat eens met jouw collega’s.

Een mens wil wel veranderen maar niet veranderd worden.

Als we verkopen is het niet de bedoeling dat we iemand iets aansmeren waar ze dezelfde avond al spijt van hebben. Het is de bedoeling dat we ontdekken wat de klant wil en deze te helpen om datgene te bereiken. Verkopen is dus helpen kopen…….. Maar hoe doe je dat?

7

Verkopen = Helpen kopen

schema overzicht

Ik heb een schema gemaakt in mijn prezi waarin de golfbeweging is te zien van een koopproces met onder de waterlijn wat wij als verkopers kunnen doen. Wij blijven als verkopers onder de waterlijn, we helpen maar staan nooit in de weg.

Sheet 8 aandacht Het koopproces is grofweg in 5 stappen onder te verdelen.

In de eerste golfbeweging zit: 1. Herkennen van de behoefte 2. Informatie verzamelen In de tweede golfbeweging gaat de klant 3. Afwegen van de alternatieven In de laatste golf beweging volgt de: 4. Koopbeslissing 5. Evalueren van de koop

8

Verkopen = Helpen kopen

Het herkennen van een behoefte begint vaak voordat een klant gaat shoppen, door reclame, ervaringen van vrienden of een onverwachte situatie (iets gaat bijvoorbeeld stuk). Voor de verkoper is het van belang snel te herkennen waar het probleem ligt. Wanneer een klant een nieuwe bank komt kopen willen we graag weten waarom ze dat willen (waar ligt de oorzaak). De vorige bank kan versleten zijn, maar kan ook niet lekker zitten, of ze vinden hem nu lelijk. Hier haal je heel veel informatie uit. Je begrijpt de behoefte beter en kunt bruikbare informatie geven, dit betekent dat je veel informatie kunt weglaten. Als een klant de bank nu lelijk vindt blijkt dat ze het uiterlijk heel belangrijk vinden. Is de bank versleten dan zal voor de klant de kwaliteit belangrijk zijn.

Vervolgens gaan we de klant helpen informatie te verzamelen. Nu is het belangrijk om te ontdekken wat een klant allemaal al weet. De informatie verzamelfase is tegenwoordig verplaatst naar het internet. In veel gevallen, zeker bij de jongere generatie weet de klant zelfs meer dan de verkoper over wat er allemaal te koop is. Soms komt de klant alleen maar toetsen of de info die ze van het net hebben verkregen juist is. Is dat zo dan gaan ze over tot de aankoop of ze vertrekken om het product goedkoper op internet te bestellen.

Uit onderzoek blijkt wanneer een klant wegloopt.

Wanneer lopen klanten weg 1. Gebrek aan aandacht 2. Gebrek aan initiatief 3. Niet aan afspraken houden 4. Gebrek aan deskundigheid 5. Gebrek aan meedenken 6. Klachten niet goed oplossen 7. Vanwege de prijs.

Pas op de zevende plaats komt de prijs (zegt de klant). De marge wordt dus in het begin gemaakt. Daar zit de hefboom!!

Hoe tevredener de klant is in het voortraject hoe minder belangrijk de prijs wordt.

Oefening: bij hoom waren de vrouwen beter in het realiseren van marge (geen korting geven) wie is er in dit bedrijf goed in en kun je met de rest van de groep delen, waarom jij denkt dat dit zo is.

We willen dus veel van een klant weten om ze goed te kunnen helpen, dit is gelijk de grootste uitdaging in een verkoopgesprek. Een klant is namelijk met zijn vooroordeel over verkopers niet snel bereid om eerlijke informatie te geven, bang dat we deze kennis misbruiken om de klant iets aan te smeren. Hij beschermt zijn vrije wil en keuzevrijheid. Let er maar eens op in de winkel als je een gesprek hebt met een klant of zelf iets koopt hoe zuinig de echte informatie op tafel komt. Meestal komt er niet meer uit dan ik kijk even rond, of ik zoek een bank.

9

Verkopen = Helpen kopen

De klant zal niet snel zeggen ik ben op zoek naar een donker rode bank tussen de 200 en 230cm met houten poten die snel geleverd kan worden want ik lig in een scheiding en ik heb er niet meer dan 1000euro voor over. Met kleine stapjes wordt de informatie prijs gegeven en dat hangt samen met de indruk en het gevoel van vertrouwen dat een klant in jou heeft.

Als die eerste indruk dan zo belangrijk is, dan is het belangrijk om te weten hoe jij overkomt bij klanten, daar kom je achter door jezelf feedback te geven. Ga iedere keer wanneer je een gesprek hebt gehad even na (voor jezelf) of je tevreden bent over het resultaat dat je hebt geboekt. Was het een leuk gesprek, heb je begrepen waarom de klant in de winkel kwam, en waar de klant naar op zoek was. Bedenk ook wat de reactie was op vragen die je stelde.

Kreeg je uitgebreid antwoord of bleven ze heel terughoudend.

Ben je tevreden doe er meer van. Ben je ontevreden probeer het dan de volgende keer op een andere manier. Hierbij is de angst om te mislukken hetgeen ons vaak tegen houdt om het nogmaals te proberen, we zijn dan bang voor kritiek van anderen of schaamte. Ik zeg vaak tegen mezelf: je hoeft alleen maar je schaamte opzij te zetten. Ook is het goed om je even te bedenken wat het ergste is wat er kan gebeuren (een klap in je gezicht? Die kans is erg klein).

Wie al het mogelijke heeft gedaan kan succesvol genoemd worden. (gandhi).

Sommige windsurfers zeggen wel eens na een sessie dat ze niet een keer zijn gevallen. Mijn reactie is dan meestal dat ze te weinig risico hebben genomen. Degene die geen fouten wenst te maken doet uiteindelijk niets.

Falen is een kans om opnieuw te beginnen met meer intelligentie. (Henry Ford) Hij ging 5 keer failliet.

Het kan zijn dat de klant uit vrije wil zijn koopproces laat beïnvloeden. Wanneer de klant het naar zijn zin heeft en op zijn gemak voelt zal hij sneller geneigd zijn te veranderen en jouw gedrag te kopiëren (spiegelen). Ben jij enthousiast dan wordt hij in dat geval ook enthousiast. Dit heeft helemaal met jouw uitstraling te maken, en gaat veel minder over de woorden die je gebruikt dan je misschien zou denken. Volgens Albert Mehrabian (1939), destijds hoogleraar psychologie, bestaat de communicatie maar voor 7% uit woorden. De overige 93% gaat over wie het zegt en hoe het gezegd wordt.

Volgens Mehrabian is communicatie voor: •

55% visueel (lichaamstaal, zoals bv. houding en gebaren)

•

38% vocaal (toon, hard / zacht, intonatie)

•

7% verbaal (de argumentatie)

10

Verkopen = Helpen kopen

Niet alle wetenschappers zijn het met de percentages eens maar wel dat je boodschap congruent moet zijn. Je gebaren, houding en stemgebruik moeten in overeenstemming zijn met de argumenten en inhoud die je brengt.

Het is dus erg belangrijk om te weten hoe jouw eigen communicatie werkt, daar ligt de prioriteit. Dit is ruim 10 keer belangrijker dan wat je zegt. De energie en stijl van de verkoper, bepaald of de koper bereid is om naar jou te luisteren, je te vertrouwen en jouw gedrag zal spiegelen. Als mensen niet oprecht ge誰nteresseerd zijn voel je dit direct aan.

Het gaat er niet om wat je zegt maar hoe je het zegt.

Wie ben ik!

Veel verkooptrainingen en boeken gaan over technieken en regels. Zo lijkt het een makkelijk vak, regels uit je hoofd leren en gaan. Maar dat is natuurlijk niet waar. Jouw succes is afhankelijk van je persoonlijkheid en de juiste timing. Goed verkopen betekent dat je mee kan gaan in de flow van een klant en begrijpt wat deze nodig heeft in haar aankoopproces.

Het gaat om de relatie die jouw klant met jou opbouwt.

Cruijff: "Regels betekenen: uniformiteit. En in het voetbal is niets eenduidig; geen handeling, geen moment is ooit hetzelfde".

11

Verkopen = Helpen kopen

Ontdek je eigen stijl.

Ik heb zelf een aantal winkels gehad en heb spelende wijs (door mezelf feedback te geven) mijn eigen verkoopstijl ontwikkeld. De stijl van de verkoper en daarmee de emoties die dat bij de consument heeft opgeroepen blijft veel langer hangen dan alles wat je verteld. Zeker wanneer de stijl van de verkoper niet past bij het gedrag of stijl van de koper dan zal deze weinig onthouden van wat er gezegd wordt. Ook hier geldt de hefboom factor zit in het voortraject.

Stijl is te leren, maar het gaat dan eerder om het afleren van kunstjes en weten wie je bent en ontdekken hoe het voor jou werkt.

Welke manier van verkopen werkt goed voor jou, dat kan voor iedereen anders zijn. Om succesvol te zijn is het belangrijk dat jouw stijl past bij je persoonlijkheid. In de winkels van hoom gaf ik aan nieuwe verkoopmedewerkers altijd de opdracht om het gedrag en de stijl van verkopen te kopiëren van andere verkopers. Probeer het maar en onderzoek of het voor jou werkt (feedback) werkt het doe er meer van, werkt het niet dan weet je in ieder geval hoe het voor jou niet werkt.

In Amsterdam hadden wij een fantastische verkoopster die zo direct om een order kon vragen dat bij mij mijn nek haren recht overeind gingen staan. Als ik op dezelfde manier om een order zou vragen zou de klant me eerder een klap in mijn gezicht willen geven dan mij de order gunnen. Zij had in het voortraject de situatie gecreëerd dat de klant het zou accepteren. Het paste bij haar verkoopstijl en persoonlijkheid, bij haar werd het geaccepteerd. Door haar, in mijn ogen misschien wel naïef spontane, manier van communiceren werkte het voor haar. Toch vond ik dat je het zou moeten proberen, je mag best eens falen, zo ontdek je wat jouw stijl is. Leer van elkaar. Het 70-20-10 principe (Morgan McCall) zegt dat je namelijk 70% leert door eigen ervaringen, 20% leert door interactie met anderen en 10% leert door kennis uit boeken lezingen studies e.d..

Edison had meer dan 10.000 pogingen nodig om de gloeilamp te ontdekken.

Je gaat het pas zien als je het door hebt (johan cruijf)

12

Verkopen = Helpen kopen

Het hefboomeffect van een verkoopgesprek ligt voor in het gesprek. Niets is zo belangrijk als de First-impression. Mensen zijn niet snel bereid een slechte eerste indruk te herzien, dan moet je wel iets heel bijzonders doen. Hoe kom jij over als gastheer, met zelfvertrouwen en passie, strijdvaardig om een order binnen te halen, of onzeker en angstig of het gaat lukken om weer eens iets te verkopen. Het is dus van belang dat we geen toneelspel spelen waar mensen doorheen kunnen prikken.

Passie en enthousiasme zijn aanstekelijk. Daar gaan de klanten graag in mee.

Het sleutel woord is vertrouwen. Dit vertrouwen krijg je het snelst wanneer je met al je energie dezelfde boodschap uitstraalt namelijk dat je er bent om te helpen. Zowel verbaal als non verbaal. Wanneer je deze energie combineert met passie enthousiasme en interesse in de klant heb je een enorm potentieel.

Charisma en passie is wat je kan geven, vertrouwen zul je krijgen.

Wanneer je het vertrouwen hebt stapt de klant uit zijn ‘rol’ als beschermer van zijn vrije keuze en stelt zich open op aan de verkoper. Hij vertrouwt de verkoper toe wat er echt aan de hand is. Hij stelt vragen in plaats van tegenwerpingen voor de voeten van de verkoper te gooien. Het hele proces is totaal anders dan bij een doorsnee verkoper. De topverkoper heeft nauwelijks technieken nodig omdat het allemaal bijna moeiteloos gaat.

13

Verkopen = Helpen kopen

Voorbeeld: Bij ‘hoom’ voelden wij ons meer creatievellingen dan verkopers. Het was onze missie om van elk huis een ‘woonmagazine’ interieur te maken. Trend of geen trend het gaat erom wat de klant mooi vindt. Doordat wij ons presenteerde als ontwerpers en stylistes kregen we van de klant al snel het vertrouwen. Hierdoor voelde de klant oprechte betrokkenheid en passie voor het vak. We kregen het vertrouwen en de klant stapte uit zijn rol. Hierdoor stelde de klant zich voor ons open en deelde de informatie die echt belangrijk was om hun aankoopproces te begeleiden. Geen valse informatie om iets niet te hoeven kopen maar waardevolle informatie waardoor hun probleem of behoefte kan worden ingevuld. Zo hadden we direct een voorsprong ten opzichte van onze concurrerende collega’s.

Ons gedrag moet dus passen bij wie we zijn. Er zijn weinig mensen die negatieve gevoelens krijgen bij iemand die oprecht enthousiast is en passie heeft voor wat hij doet. Dit koppelen ze aan mensen die ze kennen die ook vaak enthousiast zijn. Ze zullen er bij willen horen en meegaan in jou flow. Ze zullen je vertrouwen geven en in alle openheid verlangen naar jouw hulp en expertise, met als gevolg dat ze je een order zullen gunnen. Omdat zij het willen, niet omdat jij het wilt.

Er is geen ‘beste manier van verkopen’. Er is alleen maar mijn beste manier van verkopen.

Alleen wanneer je voldoende zelfvertrouwen hebt, kun je een eigen stijl ontwikkelen in plaats van iemand anders te zijn. In ons bedrijf ‘hoom’ mocht je zelf bepalen welke kleding je droeg zolang het maar heel en schoon was. Het is belangrijk dat je je prettig voelt zoals je bent. Het scheelt ook veel geld, je hebt maar 1 kledingkast nodig niet 1 voor werk en 1 voor privé. We stimuleerde elkaar om te ontdekken welke manier van verkopen het beste bij je past. Het helpt heel erg om elkaars ervaringen uit te wisselen. In een open dialoog kom je vaak tot nieuwe ideeën. Probeer deze ideeën voor jezelf uit. Werkt het doe er meer van en zoek naar verbetering. Werkt het voor jou niet, stop er mee en probeer iets anders.

Is de eerste indruk niet goed, zullen ze uit beleefdheid misschien jouw verhaal aanhoren en die informatie die voor hen van belang is er uit halen en gebruiken voor hun aankoop, maar deze wordt net zo makkelijk gedaan in een andere winkel of via het internet. Ze zullen je niet zo snel hun vertrouwen geven, omdat ze de indruk die ze van jou hebben koppelen aan een persoon uit hun kring waar ze vervelende ervaringen mee hebben gehad. Dat is heel moeilijk later weer om te buigen. Het hefboomeffect in een gesprek ligt in het begin de Firstimpression.

14

Verkopen = Helpen kopen

Klanten van charismatische verkopers hebben gewoon veel minder tegenwerpingen dan klanten van andere verkopers.

Het vertrouwen van de klant is het belangrijkste. Dat krijg je niet door het gebruik van truckjes. Dat werkt misschien voor gewone verkopers, maar is niet voldoende voor de 4% topverkopers die 65% van de totale markt verkopen.

Vertrouwen krijg je door jezelf te verkopen. Jezelf verkopen begint met jouw enthousiasme.

De sleutel is dat je geniet van wat je doet. Het plezier dat je uitstraalt is besmettelijk en zal er voor zorgen dat de klant wil onderzoeken waardoor het komt dat jij zo enthousiast bent.

Onderzoek dus waar je van geniet en doe daar meer van. Dat onderzoek betaalt zich zeker uit.

Topverkopers zijn altijd ontspannen, ook als anderen in de stress schieten. Verkopen is voor hun een spel dat je niet te ernstig moet nemen. Je wint of verliest niet, je geniet van het spel en dat kan omdat je doet wat je het liefste doet: mensen helpen. Als je in staat bent al die druk van je af te gooien en je uitdraagt wat je het liefste doet, raken mensen aangestoken door je passie, je liefde voor wat je doet. Het effect: mensen gaan zich veilig bij je voelen en openen hun hart bij je. Dit heeft helemaal niets met welke techniek dan ook te maken, het heeft alles te maken met jezelf zijn.

Oefening: ik heb wel eens gehoord dat jezelf het gemiddelde is van de 5 mensen waar je het meest mee om gaat. Klopt dat voor jou ook? (schrijf op wie dat voor jou zijn en in 1 woord wat hun grootste invloed is op jou) Teamoefening: schrijf op een vel jouw naam en daaronder: ‘wat ik van jou kan leren’.

Vervolgens geef je dat vel aan jouw collega (en jij krijgt die van een collega) die een eigenschap van jou opschrijft die hij goed kan gebruiken of verbeteren. Zo kom je er achter hoe jouw collega’s je zien en wat je hun kan leren, en jouw collega weet wat hij jou kan leren.

Help elkaar, zo ontstaat collectieve flow.

15

Verkopen = Helpen kopen

Wie is mijn klant!

Bij het benaderen van een klant is er een grote valkuil waar alleen topverkopers niet in stappen. Je gaat namelijk snel oordelen in plaats van waarnemen. Om iemand te begrijpen is het makkelijk om deze in een hokje te plaatsen. We stoppen ze in een hokje waar ook andere mensen in staan die we kennen. Onbewust beoordelen we alle mensen in dat hokje hetzelfde. Als een klant qua uiterlijk lijkt op oom kees gaan we er van uit dat hij zich ook zo zal gedragen. Deze beperkende overtuiging zal de klant aanvoelen.

Hoe je naar de klant kijkt, beïnvloedt de klant meer dan alles wat je zegt.

Wat je over mensen die je niet kent denkt zegt vaak meer over je eigen overtuigingen dan dat het iets zegt over die mensen. Wat je zegt ben jezelf. Het is dan ook jouw projectie, die je beperkt. We zien deze mensen hetzelfde maar zijn ze ook hetzelfde? Zelf heb ik wel eens een training gehad waarbij de mensen verdeeld werden in 4 kleuren: blauw, geel, groen en rood. We koppelden dat aan tijdschriften en de mensen die dat blad lazen. Blauw was ‘elle wonen’ rood ‘eigen huis en interieur’ geel ‘VT wonen’ en groen ‘101 woonideeën’. Het geeft best houvast, maar laat je er niet door beperken. Het liefst haal ik de ideeën uit elle wonen, weet welke merken de trends bepalen door eigen huis en interieur vertaal dat naar mijn toegankelijke VT wonen huis en betaal het liefst niet meer dan de ideeën uit de 101 woonideeën. Welke kleur ben ik dan. De ene keer kan ik een kniert zijn om vervolgens heel veel uit te geven aan iets wat ik echt graag wil.

16

Verkopen = Helpen kopen

Het is de kunst om het ‘oordelen’ los te laten en te gaan waarnemen. Probeer je dan te verplaatsen in de klant en zijn waardesysteem. Wat is ‘echt’ belangrijk voor hem.

Waarnemen zonder te oordelen. Wat we goed dienen te beseffen is dat onze zogenaamde waarneming grondig gekleurd is door onze duizenden conditioneringen. Wij zien de wereld niet zoals hij is, maar zoals wij zijn. Wij nemen zo selectief waar en wat we dan uitgeselecteerd hebben, verdraaien we zo naar onze belevingswereld, dat we nauwelijks over waarnemen kunnen spreken. Train jezelf om een echte waarnemer te worden, dat wil zeggen iemand die vanuit neutraliteit kijkt, luistert en waarneemt, ook als het om je eigen geconditioneerde gedrag gaat. De waarheid is dat zolang je oordeelt, je geen idee hebt van de werkelijkheid zoals die echt is. Je ziet alleen maar wat jij daarvan maakt. Wie ziet het juiste? Wie hoort het juiste? De wereld is boeiend voor boeiende mensen. Vervelend voor vervelende mensen en angstig voor angstige mensen. Vleermuizen zien infrarood. Merels kunnen een regenworm zien die onder de grond kruipt. De wereld is groter dan zoals jij hem ziet. Behandel mensen niet op basis van hun gedrag dat je bij hen ‘ziet’ maar op basis van wat je intuïtie je verteld. Je intuïtie zal letterlijk toenemen naarmate je ophoudt met oordelen. Geloof het niet, maar ontdek het zelf en onderzoek of het voor jou werkt. waarnemen (de een ziet een bus/ armoede de ander ziet een hele grote auto met chauffeur.

Denk erom dat de meest flexibele personen het meest succesvol zijn. Als jij mee kan gaan in het waardesysteem en de emotie van de klant zul je begrijpen wat deze nodig heeft in haar aankoopproces.

Om objectief te kunnen waarnemen dien je vrij te zijn van vooroordelen. Lukt dat niet zul je veel signalen van de klant verkeerd interpreteren omdat je het koppelt aan gebeurtenissen of situaties uit jouw verleden.

Zelf ben ik me daar eigenlijk door een klant bewust van geworden. Ik had een lastige discussie met een klant die een klacht had. Het lukte me niet om de klant tevreden de deur uit te krijgen. Een tweede klant hoorde de discussie en stond rustig te wachten tot ik haar kon helpen. Toen het zo ver was ging ik er vanuit dat ook die klant wel zou denken dat we een slechte service zouden geven. Echter nadat ik me excuseerde voor de voorgaande discussie sprak zij uit dat de ervaringen van de ‘boze’ klant niet haar ervaringen zijn. Zij ging volledig open het gesprek in terwijl ik behoorlijk wat tijd nodig had om me weer te ontspannen.

17

Verkopen = Helpen kopen

Om te weten wanneer je oordeelt of reageert uit angst zul je jezelf goed moeten kennen.

Top verkopers zijn vaak honderden uren bezig om zichzelf beter te leren kennen door het lezen van boeken, het volgen van seminars of lezingen. Zelf kijk ik veel TED filmpjes op internet, die kan ik afspelen wanneer ik er tijd en energie voor heb. Jouw eigen ‘groeiproces’ gaat eigenlijk over: wegnemen wat je niet bent.

Om iets te zien zoals het is, dien je het ‘te laten zijn wat het is’ Om goed te begrijpen hoe we een klant kunnen begeleiden is het van belang goed te luisteren en niet direct te reageren. We hebben twee oren en maar één mond. Luister twee keer zoveel dan dat je praat.

Als verkoper leiden we niet het verkoopgesprek, maar begeleiden we een aankoopproces.

Het is van belang dat we met onze communicatie het aankoopproces dus niet in de weg gaan staan. We mogen alleen opserveren of waarnemen en het proces coördineren en faciliteren.

Als je goed voor het proces zorgt, zal het resultaat voor zichzelf zorgen.

oefening: Deze hockey dames zien er op het eerste gezicht hetzelfde uit, zien jullie ook verschillen en is dat een waarneming of een vooroordeel. Denk er eens over na of het aankoopproces voor deze dames hetzelfde zou zijn?

18

Verkopen = Helpen kopen

Wat doen wij in het voor traject.

Een goede verkoper beheerst de kunst van het luisteren. Hier bedoelen we echt luisteren mee en niet afwachten totdat de koper is uitgepraat en de verkoper weer kan losbarsten. De verkoper is expert in zijn product. En heeft daarmee een kennis voorsprong, hierdoor heeft de verkoper de oplossing vaak veel te snel klaar liggen. De verkoper die alles al weet is meestal slecht in.

1. Echt luisteren want hij heeft zijn antwoord al klaar.

2. Creatief denken, want hij heeft al stelling ingenomen.

Om echt te kunnen luisteren is het nodig om je zonder oordeel te verplaatsen in de emoties van de klant, wat heeft deze nodig in deze fase van zijn aankoopproces. Alleen dat is voldoende om aan te bieden en de klant verder te brengen in zijn proces. Het loslaten van je eigen mening en oordelen is daarbij de kunst.

Voorbeeld: ik heb wel eens een periode gehad waarin ik heel snel dacht te weten welke keuze een klant zou maken. Voornamelijk de donderdagavond klant de zogenoemde dinky’s (double income no kids). Wanneer deze er hip uit zagen verkocht ik vaak een merk look-alike bank, hip voor een scherpe prijs. De ‘eigen huis’ bank voor een ‘VT wonen’ prijs. Omdat ik het oordeel had dat deze mensen ook van snel beslissen hielden, ze zijn immers altijd druk druk druk, zei ik wel eens letterlijk: ‘zal ik u maar gelijk meenemen naar de bank die het best bij u past’? Hierdoor werd de klant wel nieuwsgierig, maar het ging natuurlijk veel te snel, in het aankoopproces sloeg ik een deel van het proces over waardoor de klant bijna altijd vertrok zonder de order te plaatsen. Ik dacht niet mee met de klant, maar voor de klant. Ik leerde deze kennis voor me te houden en verkocht daardoor veel vaker toch die bank.

De klant geeft aan wanneer deze toe is aan een volgende stap in het proces. Dat merk je door goed waar te nemen. Verkopen word dan in wezen het begeleiden van een veranderingsproces.

Een mens wil wel veranderen maar niet veranderd worden.

Zo hebben wij met onze meubelzaak ook een upgrade proces meegemaakt. We gingen steeds betere en duurdere producten verkopen. Om mezelf te verantwoorden vertelde ik vaak een heel technisch verhaal hoe een bank er van binnen uitziet en wat de eigenschappen van de verwerkte materialen zijn. Op een gegeven moment zag ik aan de ogen van een klant dat ze wel genoeg technische informatie hadden en me op dat vlak vertrouwde. Ik kon dan midden in mijn verhaal stoppen en doorgaan met de volgende stap in het proces van de klant.

19

Verkopen = Helpen kopen

Topverkopers kunnen vaak met iedereen een leuk gesprek voeren. Het is de kunst om in ieder mens het mooie te vinden ook al licht dit niet altijd aan de oppervlakte. Er zijn vast wel raakvlakken te vinden. Wanneer je de overtuiging hebt dat ieder mens iets moois in zich heeft zul je dat ook vinden. Wanneer je je gaat focussen op de minder mooie eigenschappen zul je alleen maar lelijke dingen vinden en zal de emotionele afstand groeien. Een klant voelt dat goed aan al dan niet bewust. Wanneer je echter positieve energie blijft sturen zal je dat ook ontvangen en zal de klant zich openstellen voor jouw vragen. Zo kom je achter het ‘probleem’ of de echte reden waarom de klant interesse heeft in jouw product.

Ook hier staat het bekende verhaal dat 93% van de communicatie non-verbaal is, dat het meer om aandacht en energie gaat.

Zeg niet wat je weet, maar weet wat je zegt!

Wees geïnteresseerd en neem gedrag niet persoonlijk op. Wees een waarnemer, niet een slachtoffer. Vaak koppel je het gedrag van een klant aan het gedrag van mensen die je kent die ook dat gedrag vertonen. Dit heeft vaak het gevolg dat je dan rationeel er ook vanuit gaat dat de klant dus vergelijkbaar is met de persoon waarvan je het gedrag herkend.

Uiteraard ben je dan aan het oordelen en niet meer objectief aan het waarnemen. Je verwacht een bepaalde reactie en gaat zoeken naar de bewijzen hiervoor, meestal vindt je deze ook al dan niet met een negatieve bril op. Het leven is een spiegel, we krijgen terug wat we erin stoppen. Met positieve energie maak je mensen blij.

Behandel anderen zoals je door hen behandeld zou willen worden als de rollen werden omgekeerd (gulden regel).

Wat we vaak doen is het gedrag van de koper spiegelen. In positieve zin is dat tot op zekere hoogte niet zo erg zolang je maar dicht bij jezelf blijft, maar in negatieve zin, wanneer een klant boos is bijvoorbeeld dien je zelf op basis van je eigen principes te handelen. Bij ons in de meubelzaak bleek vaak dat wanneer een klant boos was dat deze eerder boos was op zichzelf en zijn keuze dan op onze service. Daar kom je niet achter op het moment dat je reactief reageert op het gedrag van de klant. Dan schiet je in de verdediging en wordt het eerder een strijd om je gelijk te bewijzen dan dat er proactief naar een oplossing wordt gezocht.

Veel verkopers gaan makkelijk mee in de emotie van de klant, topverkopers lukt het ook om de klant mee te nemen in hun enthousiasme.

20

Verkopen = Helpen kopen

Een echt compliment doet wonderen.

Het geheim zit in het woord ‘echt’. Een onecht compliment, vleierij dus met stroop om de mond, wordt in het domein van 93% non-verbale communicatie ervaren als een vorm van misprijzen en wordt ook zo ontvangen. Je krijgt dan meestal meer afstand met de klant.

Een ‘echt’ compliment is nooit een algemeenheid (wat een leuke kindertjes), maar iets zeer specifieks, iets zeer persoonlijks. Elk persoon is uniek en heeft iets unieks waar je hem of haar voor kunt complimenteren. De bevestiging van iemands uniciteit is een van de snelste manieren om een relatie te ontdooien.

Een klant die zich goed voelt over zichzelf zal zich goed voelen over jou. Help de klant zich goed te voelen over zichzelf en zijn beslissingen.

Zorg goed voor de klant. Voed hun gevoel van eigenwaarde. Voed het zelfvertrouwen. Voed het zelfrespect. Voed de relatie. Verzorg het proces. De resultaten zorgen voor zichzelf.

Liefde is de begeerte om begeerd te worden.

Als één van de bedrijfsleiders of ik wel eens naar een klant ging om een klacht op te lossen wisten we dat we met specifieke aandacht het grootste deel van de klacht konden oplossen.

We noemden dat het ‘fotoboek principe’. We reageerden op het interieur uit interesse, en maakte een ‘echt’ compliment wanneer we die konden vinden natuurlijk. Vaak bleek dat we opeens koffie zaten te drinken en een fotoboek in ons handen hadden. Uiteindelijk bleek de klacht veel minder groot dan het eerst leek. De klant gaf zelf al aan akkoord te gaan met de makkelijkste oplossing. Soms hoorde ik wel eens: ‘eigenlijk vind ik het niet eens zo erg maar mijn buurvrouw zei dat ik het niet moet accepteren. De klacht had dan meer te maken met sociale bewijsdrang dan met het product dat we hadden geleverd.

Cialdini Ik hou er zelf niet van om klanten te manipuleren tijdens de verkoop, ik denk dat het averechts werkt. Klanten voelen dat veilloos aan.

Zo had ik eens een verkoper in dienst die op zich best goed kon verkopen. Maar het percentage after-sales dat hij achter liet was enorm. Hij gaf geen eerlijke informatie, hij was die typische ‘gladde verkoper’ met mooie praatjes. Wanneer hij een teak tafel verkocht vertelde hij dat het hout uiterst zorgvuldig was gedroogd in speciale droogkamers. Het hout zou absoluut niet meer kunnen scheuren. Uiteraard klopte daar weinig van, de verkoper was bang dat wanneer hij eerlijk zou zijn hij de order zou mis lopen. Het gevolg was dat hij wel de order kreeg maar met te hoge verwachtingen. De klant stond al snel weer op de stoep wanneer het hout toch ging werken en er krimpscheurtjes ontstonden. Wij moesten dan de

21

Verkopen = Helpen kopen

tafel omruilen of terugnemen, een ontevreden klant is erg schadelijk voor het imago van het bedrijf. Andere verkopers vertelde bij dezelfde tafel dat hout altijd werkt onder invloed van luchtvochtigheidsverschillen, zeker in Nederland wanneer we in de zomer alle ramen open hebben en de luchtvochtigheid hoog is. In de winter houden we alles gesloten en stoken we de ruimte warm en droog. De kans dat de tafel een scheurtje krijgt is groot. Toch zit daar ook juist het karakter van een natuurlijk materiaal. Wie voor hout kiest houdt van de natuur. Een tafel mag best knoesten hebben verschillende kleuren planken en verschillende nerven. Dat zorgt er voor dat het hout leeft, en geeft het interieur een warme levendige uitstraling. Een scheurtje of een kring hoort daar bij. Pas wanneer de dubbeldikke VT-wonen door de scheur in de tafel valt is er iets mis met de tafel grapte we. Deze verkopers verkochten met hun eerlijkheid en enthousiasme zeker net zo veel maar kregen zelden klachten.

Toch kan de verkoper wel veel invloed hebben op de keuze van de klant. Cialdini heeft de bestseller ‘invloed’ geschreven waarin hij de 6 geheimen van invloed onthuld.

De 6 geheimen van Cialdini zijn: 1. Wederkerigheid 2. Commitment & consistentie 3. Sociale bevestiging 4. Sympathie 5. Autoriteit 6. Schaarsheid 1. Wederkerigheid Toen ik met mijn vrouw op reis was in Indonesië en daar een toeristische rondrit maakte werd mij duidelijk hoe wederkerigheid werkt. We stapte uit om een grot te bezichtigen en kregen van de lokale bevolking allemaal een cadeautje, iets wat ze zelf gemaakt hadden, een bloemenkransje of ander klein handwerkje. Vervolgens wachtte dezelfde groep locale ons weer op voordat we weer in de bus stapten en hielden hun hand op voor een kleine bijdrage. Je begrijpt dat er niemand de bus in stapte zonder zijn portemonnee te trekken.

• Geef gratis iets weg en de ontvanger voelt zich verplicht om iets terug te doen. Dat is het principe van wederkerigheid. Mensen die in het krijt staan zullen hun schuld altijd inlossen. Dat hoort namelijk zo. Deze sociale verplichting zit bij mensen ingebakken.

22

Verkopen = Helpen kopen

• Tegenwoordig zie je dat ook veel bij games of app’s. De lite versie, waarbij je gratis gebruik kan maken van een paar features of een eerste level in een game is gratis waarna je pas gaat betalen wanneer je de pro versie aanschaft.

Ook zie je steeds vaker dat er om een vrijwillige bijdrage gevraagd wordt op basis van je eigen waardering. Bijvoorbeeld een rondvaart in Amsterdam dat aangeboden wordt door iemand die geen rondvaart vergunning kreeg. Na de rondrit mag je een fooi geven en er staat dan ook aangegeven wat je voor dezelfde rondrit zou betalen wanneer je deze bij een rederij zou doen. Wat blijkt: het gegunde bedrag per passagier ligt meestal hoger dan de verplichte betaling bij de rederij.

Oefening: Wie weet er nog een voorbeeld van wederkerigheid.

2. Commitment & consistentie Jij bepaalt je gedrag op basis van wat je eerder hebt gezegd of gedaan. Je wilt namelijk graag consequent zijn. Ook wat anderen over jou zeggen, wil je kloppend maken. Best een verraderlijk mechanisme, dat volgens Cialdini bij mensen is voorgeprogrammeerd. Slimme ‘persuaders’ maken daar gebruik van.

• Ik vind het altijd grappig om te zien hoe snel mensen gewend raken aan hun eigen patronen. Het geeft overzicht en daardoor rust. Zo zie je bijvoorbeeld wanneer je op vakantie bent en je gaat meerdere dagen in een hotel in dezelfde ruimte ontbijten dat iedere ochtend de zelfde mensen rond dezelfde tijd op dezelfde plek gaan zitten. Wanneer de ‘vaste’ plek niet meer vrij is zie je die mensen toch even bedenkelijk kijken en moeten ze weer even wennen aan de nieuwe situatie.

• Zo kun je een potentiële order bijvoorbeeld opdelen en aanbieden in kleinere te behappen brokken. Dit zie je veel gebeuren, vooral met uitbreidbare software pakketten. Je koopt eerst een basis pakket en zodra je er aan gewend bent krijg je een aanbieding van allerlei uitbreidingspakketten. Je wilt graag alle mogelijkheden van het pakket benutten dus zal je de uitbreiding zeker in overweging nemen. Wie A zegt wil ook graag B zeggen.

23

Verkopen = Helpen kopen

3. Sociale bewijskracht Als veel mensen iets doen, is de kans groter dat jij het ook gaat doen.

Als er 5 personen in de lucht staan te kijken, is de kans groot dat je zelf ook even gaat kijken. Dat is het principe van sociale bewijskracht. Wil je begrijpen wat er aan de hand is of ben je bang iets te missen?

Wij vertegenwoordigden onze winkel jaarlijks op de ‘home and garden fair’ bij het slot ‘Beeckestein’. We huurden daar een tent waar we onze meubelen in presenteerde, rond de tent zette we onze buitenmeubelen neer en we hadden een plek langs het pad waar we manden hadden liggen. Nu was het zo dat wanneer er niemand rond onze tent liep de klanten over het pad doorliepen. Mijn broer en ik haalden dan onze badge van onze jas af en gingen aan de kant van het pad druk in een stapel kleine mandjes graaien.

De eerste passanten raakte nieuwsgierig en gingen er bij staan, dat trok weer andere klanten aan en binnen korte tijd was het druk rond onze tent. Wanneer de eerste klant in de rondte keek om iets af te rekenen deden we onze badge weer op en gingen we afrekenen. De andere klanten volgde graag het voorbeeld en kochten ook vaak iets. Dit toneelspel deden we meerdere malen per dag. Onze concurrenten snapten niet waarom we elke dag onze voorraden moesten aanvullen terwijl zij het steeds rustig hadden. creating a movement Een briljant filmpje over creating a movement van Derek Sivers laat zien hoe mensen zich sociaal bewijzen.

Zelfs op internet zie je veel voorbeelden van sociale bewijskracht. Veel webshops hebben een top 10 best verkochte producten of als je iets besteld komt er in je scherm wat andere mensen bij dat product kochten.

A single person can change the World by creating a movement.

24

Verkopen = Helpen kopen

4. Sympathie Sympathie is bij Cialdini het mechanisme waardoor je positief staat tegenover personen die: A. Op je lijken (bijvoorbeeld dezelfde achternaam hebben, dezelfde bril, dezelfde geboorteplaats, dezelfde auto, dezelfde telefoon, dezelfde hobby) B. Aantrekkelijk zijn C. Complimenten geven D. Andersom werkt het precies zo. Denk daar maar eens over na.

Spiegelen is een krachtige tool voor een verkoper dat je natuurlijk wel subtiel moet toepassen. Hierbij ga je onderzoeken of er op een bepaald vlak een overeenkomst is met de klant. Bijvoorbeeld een liefde voor watersport, auto’s of een bepaalde visie. Denk er om dat je niet te veel gaat zoeken naar sympathie, let op de signalen van de klant. Deze is op zoek naar een oplossing niet naar een vriend.

Zo heeft een kennis ‘social shop’ opgezet. Bedrijven en merken kunnen hun tevreden klanten een online winkel laten aanmaken waarin deze klanten producten van het bedrijf/merk aanprijzen en verkopen. De klant als wederverkoper verkoopt de producten via facebook en linked-in aan zijn vrienden. Als een sympathieke vriend van je iets aanprijst vertrouw je hem in zijn keuze. Zelf zal je misschien niet meer gaan vergelijken.

5. Autoriteit Autoriteit is bij Cialdini het je vertrouwen hebt in mensen die: A. B. C. D.

principe

dat

Expert zijn Onafhankelijk zijn Tegen hun belang in handelen voor jou Hoger staan in hiërarchie (rang, titel, status, kleding, inkomen, opleiding, enzovoort)

Sites zoals zoover danken hun populariteit aan hun autoriteit, maar ook een vriend kan een autoriteit voor jou zijn. Ook in het voorbeeld van ‘social-shop’ is de vriend die een product promoot voor jou een autoriteit. Zeg dingen die je gelooft. We hebben een radar voor oneigenlijk en onecht gedrag. Geloofwaardigheid start met geloven in wat je zegt.

25

Verkopen = Helpen kopen

6. Schaarsheid Schaarsheid is het typisch menselijke verschijnsel dat we het meest verlangen naar dingen die: A. Zeldzaam zijn (tijdelijk verkrijgbaar, beperkte oplage, niet meer leverbaar) B. Onbereikbaar zijn (duur, volmaakt) C. Verboden zijn Je verleidt klanten makkelijker door te benadrukken wat ze kunnen verliezen dan door te vertellen wat ze kunnen behouden.

Schaarsheid zie je in de winkel aangegeven als op=op. Kunst waarbij er maar 1 exemplaar van bestaat is populair door schaarsheid. Ook dure auto’s met een beperkte oplage halen hun marktwaarde uit schaarsheid. Denk ook aan het succes van veilinghuizen.

Pas op dat beĂŻnvloeden geen manipuleren wordt. Veel verkopers proberen gedurende het verkoopproces (met aangeleerde trucjes) hun klanten steeds meer te manipuleren, hiermee denken ze dat je iemand kan veranderen. Het is leuk om nu even na te gaan of je zelf wel eens iemand hebt geprobeerd te veranderen. Misschien jouw partner, vriend, kind of compagnon. En, is dat gelukt?

Als iemand merkt dat jij deze wilt veranderen zal dit altijd tot weerstand leiden. De hakken worden in het zand gezet. Deze reactie komt voort uit het idee dat er gedacht wordt dat jij ze niet goed genoeg vindt. Nou dat bepalen we zelf wel is de reactie. Weerstand bij een klant is een teken van gebrek aan gelijkwaardige communicatie.

Oefening: bedenk voor je zelf, naar aanleiding van de 6 geheimen van Cialdini, op welke manier jij in jouw werkomgeving invloed kan hebben op jouw klanten.

26

Verkopen = Helpen kopen

Afwegen alternatieven In het aanloopproces van de klant zal deze na de behoefte herkenning en het verzamelen van voldoende informatie overgaan tot het afwegen van de alternatieven. Hij zal een afweging moeten gaan maken wat voor hem de beste oplossing of beste keuze is. Leuk om te weten is dat de vrouw meestal gaat voor de beste oplossing, gedurende het gehele aankoopproces houdt zij alle opties open. Een man gaat vaak voor een goede keuze. Hij zal gedurende het proces verschillende opties afstrepen. Hier licht voor de verkoper een belangrijke taak. Het begeleiden van dit proces is voor de meeste verkopers het moeilijkste onderdeel. Ik wil nogmaals benadrukken dat de hefboom voor succes voornamelijk in het begin proces zit. Denk maar even aan de dame die in onze winkel werkte en heel brutaal om een order kon vragen. Klanten pikte dat van haar omdat ze op een juiste en authentieke manier geïnvesteerd had in de relatie met een klant. Hierdoor kon ze ook goed helpen met kiezen voor de klant doordat ze, vaak onbewust, invloed kreeg van de klant op haar keuze.

Zou ze dat niet hebben gedaan weet ik zeker dat het te brutaal overkomt en de klant argwaan krijgt en vertrekt. Denk ook even aan de tweede reden waarom mensen een klant kwijtraken. Dat is door gebrek aan initiatief van de verkoper. Een klant is niet op zoek naar een vriend maar naar een oplossing.

Waarom is kiezen eigenlijk zo moeilijk: 1. Angst over wat andere van onze keuze vinden (Een top 10 is een veel voorkomende tool om mensen het vertrouwen te geven dat andere mensen ook voor dit product hebben gekozen) Denk ook maar aan de ‘sociale bewijskracht’ als geheim van invloed die cialdini omschrijft.

2. We willen de best mogelijke keuze (Laat mensen maar googlen in de winkel). Hierom zijn de vergelijkingssites zo populair. Wanneer je iets gekocht hebt en je komt hetzelfde product tegen in een andere winkel kijk jij dan nog naar de prijs?

3. Kiezen is de helft verliezen We geven onszelf de schuld wanneer we een verkeerde keuze maken. Het is ons allemaal wel eens gebeurd en we willen niet dat het nog een keer gebeurt.

De klant verandert het gemakkelijkst van mening als hij voelt dat wij hem niet van mening willen doen veranderen.

Om het keuzeproces of veranderingsproces op gang te brengen is het van belang de aandacht van de klant te laten wisselen van hetgeen hij nu heeft en de alternatieven die hem aanspreken. Zo komt er een stroom op gang. Het enige wat we doen is blijven zoeken naar een alternatief dat voor spontane (enthousiaste) stroom zorgt. Wat wij denken is daarbij irrelevant. De klant moet het bewust als een verbetering zien. Het sleutelwoord is ‘zien’. Je nodigt de klant uit te kijken naar alternatieven door de bril van zijn waardesysteem, wat voor hem belangrijk is.

27

Verkopen = Helpen kopen

De marktwaarde van goederen hangt uiteindelijk af van het te verwachten geluk dat ze bieden.

Als iemand voelt dat je hem wilt manipuleren, vertaalt hij dat op onbewust niveau als een niet-acceptatie van zijn persoon. De meeste mensen zijn reactief en reageren op jouw argumenten. Wanneer ze het gevoel krijgen dat je met die argumenten de klant wilt manipuleren zal de automatische reactie een verdedigende reactie zijn. Er ontstaat eerder een strijd door argumenten om het gelijk te halen dan dat er een positieve flow ontstaat. De reactie van de klant zal meer zijn dat deze afscheid neemt dan dat deze zich openstelt voor jou argumenten. Onderzoek waarom een klant iets vind of zegt. Het geeft waardevolle informatie van wat de klant belangrijk vindt. Wanneer de klant argumenten heeft om niet voor een product te kiezen onderzoek dan hoe dat komt en zoek naar een alternatief die wel bij de behoefte past, in plaats van met argumenten te komen om het ongelijk van de klant aan te wijzen.

Helpen kiezen Helpen kiezen doe je door een goede oplossing of de beste oplossing aan te bieden voor de klant. Goed luisteren en doorvragen is daarbij de belangrijkste tool voor de verkoper.

Luisteren is vaak belangrijker dan praten. Veel verkopers praten veel te veel. Zo trots zijn ze op hun producten, maar hebben zo geen idee wat de klant werkelijk wil.

Cruijff: "Inzicht is het belangrijkste (…) een balletje trappen is de minst belangrijke factor".

Luisteren is datgene horen wat men niet zegt.

Telling is not selling.

Als verkoper een verhaal vertellen met je handen over elkaar werkt voor de meeste klanten niet (meestal geloven ze je toch niet). Een van de sterkste kanten van uitzonderlijke verkopers is dat ze erg beeldend kunnen zijn (beelden, voorbeelden, metaforen, experimenten, demonstraties), zodat de klant met zo veel mogelijk zintuigen het beeld kan vormen van die mogelijke toekomst. Meer zintuigen betekent snellere emotionele voeling en meer bereidheid tot actie. Leer schilderen en beeldhouwen met beelden en woorden.

Verkopen is een kunst.

Voorbeeld: Wanneer ik wel eens een bank verkocht richtte ik me niet alleen op de man of vrouw maar bediende ze tegelijkertijd binnen hun eigen behoefte. De vrouw had misschien kleurstalen nodig waar ze aan kon voelen ruiken en naar kon kijken om zo het juiste beeld voor zichzelf te creëren. Met de man ging ik onderuitgezakt op de bank zitten kletsen over zaken, sport of waar we een gezamenlijke klik in hadden. Zo help je het veranderingsproces en creëer je spontane enthousiaste collectieve flow. De vrouw gaat zich een beeld vormen van hoe die bank er uit ziet in een stof van haar keuze en de man gaat alvast voelen hoe hij straks onderuitgezakt op de bank zit om naar een voetbalwedstrijd te kijken.

28

Verkopen = Helpen kopen

We verkochten een product waarmee je een stof waterafstotend kan maken. Hiervoor hadden we een kaartje met twee kleine stukjes stof tot onze beschikking. Het ene was behandeld, de andere niet. Wanneer je een druppeltje water op beide stukjes stof liet vallen kon je goed het verschil zien. Bij de één trok de vloeistof snel in met een blijvende vlek tot gevolg terwijl de behandelde stof zo weer was schoon te deppen. Ik maakte daar een lekkere kliederboel van met koffie en een verhaal dat de kinderen op de natte plek gaan zitten.

Vervolgens kreeg ik de stof weer moeiteloos schoon. Dit was veel overtuigender dan dat ik alleen de eigenschappen zou vertellen en een glimmende folder zou meegeven.

Laten zien hoe het werkt, is sterker dan vertellen hoe iets werkt In een verkoopgesprek kun je aanvoelen waar de klant in zijn of haar aankoopproces behoefte aan heeft. Als de relatie tussen de koper en verkoper in overeenstemming is (de juiste sfeer, gelevelled) worden de dingen met een minimum aan tijd en energie geregeld.

Om te bedenken hoe je de juiste sfeer creëert helpt de gulden regel dat zegt: dat je het best anderen kunt behandelen zoals je zelf behandeld wenst te worden als de rollen worden omgekeerd. Zou jij graag bewerkt of gemanipuleerd willen worden met doorzichtige verkooptechnieken?

Communicatie op basis van respect. Dat impliceert ook respect voor een andere mening. Als je respecteert wat iemand zegt, zeg je niet: ‘ja, maar…’ Nee je probeert te begrijpen waarom iemand dat zegt. Voorkom dat je afwijzing of bezwaren van een klant probeert om te buigen door deze te overtuigen van zijn ongelijk. Onderzoek de kern van het probleem en biedt een betere oplossing uit het perspectief van de klant.

Een klant wordt eerder overtuigd door zijn eigen argumenten, dan door die van de verkoper.

Wil je gelijk of wil je geluk?

29

Verkopen = Helpen kopen

Opknippen van de order.

Je kunt een order opknippen wanneer je merkt dat een klant het overzicht begint te verliezen. Iedereen heeft tijd nodig om alle info te verwerken. Zeker wanneer er teveel informatie is binnengekomen, nogmaals wil ik benadrukken dat het belangrijk is om goed te luisteren en te vertellen wat ‘echt’ belangrijk is. Het is een kunst om alles wat voor de klant overbodig is weg te laten. Denk aan het TE technische verhaal, wat de één heel interessant vind zit de ander niet op te wachten. Probeer wanneer de beslissing te groot wordt de potentiele order op te knippen. Begin bijvoorbeeld eerst de bank definitief op te schrijven wanneer ze daar zeker van zijn en nodig de klant uit om daarna te komen met een kleurstaal van bijvoorbeeld de vloer om vervolgens te kijken voor een kleed of de rest van de mogelijke order. Je maakt de keuze dan overzichtelijk door een deel weg te strepen, dat wekt vertrouwen en sympathie (en geeft je autoriteit volgens cialdini) je creëert ook commitment, de klant zal zich voornemen om bij je terug te komen (cialdini’s commitment en consistentie).

Klanten krijgen keuzestress als je hen te veel keuze biedt.

Ook sloeg ik wel eens een deel van de beslissing over, ik maakte dan een hupje naar een beslissing die kleiner lijkt. Bijvoorbeeld wanneer er nog niet definitief voor een model bank is gekozen ging ik samen met de klant de stof collectie bekijken om zo een stof keuze te maken. Wanneer deze keuze was gemaakt (die keuze was vaak makkelijker) hadden ze vaak onbewust ook de keuze voor de bank gemaakt. Op deze manier geeft de klant eigenlijk antwoord op de vraag (die je niet gesteld hebt): ‘Als u deze bank zou bestellen wat zou dan uw stof keuze zijn?’ Je moet natuurlijk wel eerst aanvoelen of je daarmee voor de klant een goede keuze maakt. Sommige mensen hebben hulp nodig bij het kiezen en als ze jou vertrouwen laten ze het graag aan de ‘kenner’ over.

30

Verkopen = Helpen kopen

Ook hier is het natuurlijk weer zo dat wanneer het voortraject niet goed is dat er nooit van een verkoper wordt verlangd dat deze degene is die de keus mag maken.

•

De 4% topverkopers die 65% van de markt verkopen zijn allemaal doorzetters.

•

48% van de verkopers is ontmoedigd na 1 weigering van de klant

• 42% geeft op na het tweede gesprek (oh daar heb je die weer. Pfff die koopt toch nooit iets) De

koopbeslissing!

Wanneer de klant toe is aan de koopbeslissing kun je dat goed merken, tenminste wanneer je je tijdens het gesprek goed hebt kunnen verplaatsen in de klant en hetgeen deze belangrijk vindt.

De klant voert in deze fase een breinstrijd waarin het de afweging maakt tussen het te verwachten geluk van het nieuwe product en de pijn die het krijgt bij het betalen van de prijs. De marktwaarde wordt bepaald door het te verwachten geluk. Bij een goede voorbereiding (de hefboom ligt in het begin) heeft de koper niet alleen een goed gevoel, maar ook een goed beeld en goede argumenten om een deal te sluiten.

Natuurlijk mag je om de order vragen. Na een leuk gesprek waarin jij veel kennis hebt gedeeld en tijd hebt geïnvesteerd begrijpt iedereen dat je graag de order wilt. Je kunt hier beter duidelijk in zijn dan op kritische momenten er omheen blijven draaien, de klant voelt het moment net zo goed aan als de verkoper (anders ontstaat er een gespannen onprettige sfeer).

Praat niet door als u van de klant een duidelijk koopsignaal krijgt.

Toch kan het zijn dat er nog een paar argumenten blijven staan. Zoals nameten, overleggen met partner of ‘ik denk er nog even over na’. Mijn vader zei meestal: ‘u kunt het rustig kopen en wanneer het niet past brengt u het gewoon terug’. We gaven ook heel veel op zicht mee, zelfs onze eigen bus met de spullen er in gaven we aan een klant mee om thuis even te kijken met de spullen in eigen ruimte. Zelden ging de vermoedelijke aankoop niet door, omdat het laatste stukje onzekerheid wordt weg genomen.

Het is klanten veel waard als u hun risico wilt overnemen.

Je kunt natuurlijk nooit altijd een order sluiten, dat geeft niet. Soms kan het nog wel helpen om bij het horen van bovenstaande argumenten van de klant even te vragen naar de tussenstand. ‘Is dit product een goede kanshebber tot nu toe? En waarom wel of niet?’ De klant geeft daarna haar conclusie van alle informatie die ze van jou heeft gekregen of zelf heeft verzameld. Mooiere feedback kun je niet krijgen en soms komt de klant zelf ook tot de conclusie dat het besluit eigenlijk wel is genomen.

31

Verkopen = Helpen kopen

Maar let op! De klant teveel 'pushen' is niet de juiste strategie, vaak werkt dat averechts.

Wanneer je zeker weet dat de order vandaag niet geplaatst wordt werp je door te pushen alleen maar een barrière op om de volgende keer bij jou te bestellen. Je verliest dan in termen van cialdini bijna al je invloed die je hebt gehad. Niet alleen sympathie, maar ook commitment, wederkerigheid en autoriteit. Dood zonde.

"Als je sneller wilt spelen, kun je wel harder gaan lopen, maar in wezen bepaalt de bal de snelheid van het spel". Cruijff Een klant die sputtert tegen de prijs, is in elk geval geïnteresseerd in uw product!

Over korting Zoals in andere culturen gebruikelijk wordt er ook in ons land steeds vaker onderhandeld over de prijs. Zeker wanneer het om grote orders gaat kun je verwachten dat er een moment gaat komen wanneer er moet worden onderhandeld over de prijs. Het kan zijn dat je als verkoper daar helemaal geen zin in hebt. Je hebt immers veel tijd gestoken in de klant.

Je hebt deze met al jouw enthousiasme en kennis geholpen de beste keus voor de klant te maken. Je vraagt geen uurtarief voor het advies, de verkoopprijs is al scherp en toch wil de klant nog een korting. Het is belangrijk dat je je niet persoonlijk aangevallen voelt doordat je het idee hebt dat de klant al jou hulp niet waardeert. Het gaat hier bij de klant om het wegnemen van de laatste onzekerheid dat hij het idee heeft niet alleen de beste keus te hebben op basis van de producteigenschappen maar ook op basis van prijs. De breinstrijd is in volle gang ‘de pijn van de prijs’ gaat niet alleen over het kostenplaatje maar ook over bijvoorbeeld sociale bewijsdrang. Wanneer de klant later enthousiast is over zijn aankoop maar een vriend of andere autoriteit voor hem geeft aan dat hij de deal veel goedkoper had kunnen sluiten zal hij dat misschien ervaren als gezichtsverlies. Dat wil hij voorkomen. Het helpt hier wanneer de klant het gevoel heeft dat hij het maximale er uit heeft gehaald. De klant gunt jou de order maar hij gunt zichzelf een goede deal.

Uit ervaring heb ik geleerd dat het belangrijk is om ten eerste iets terug te vragen voor een korting, bijvoorbeeld een snelle betaling of zelf de producten afhalen. Ten tweede is het belangrijk om snel aan te geven wat de bodemprijs is en deze ook keihard te stellen. Blijf je ruimte geven zal de klant nooit het idee krijgen dat ze het maximale er uit hebben gehaald. Laat ook duidelijk zien dat het niet gebruikelijk is korting te geven. Loop even weg om te overleggen met bijvoorbeeld een leidinggevende of collega, ook al is dat niet nodig.

32

Verkopen = Helpen kopen

Je hoeft zeker niet alle marge weg te geven, zeker wanneer het voortraject goed, leuk en gezellig is geweest is de klant al snel tevreden, maar voor zijn gevoel moet hij het toch vragen. Hij wil graag een eerlijke prijs betalen en weet niet zeker of dat het bedrag van offerte is. Soms heeft de klant ook goede argumenten, immers een grote order is vaak veel efficiënter te leveren dan een kleine order. Deze ‘extra’ marge mag je best een beetje delen met de klant. Dan is het ook op dit vlak een win-win situatie. Ik vroeg wel vaak aan een klant om het niet door te vertellen aan anderen. We wilden niet te boek staan als een bedrijf dat korting geeft. Ik had niet het idee dat klanten hun mond daar over hielden maar ik gaf ze in ieder geval het gevoel mee dat ze een goede deal hadden gesloten.

Lees het boekje ‘geef nooit korting’ eens van Jos Burgers.

Gedrag na de koop Na de verkoop, meestal direct na de aankoop beslissing ontstaat er een heel mooi fenomeen. Het verantwoorden van de aankoopbeslissing.

Om de aankoop te verantwoorden naar onszelf worden allerlei argumenten bedacht om de aankoop te verantwoorden “ik heb nog nooit een hoekbank gehad!” Of “nu hebben we tenminste iets aparts” of “mijn buren zullen wel opkijken” (sociale bevestiging). Hiermee bevestigd de klant dat hij een juiste beslissing heeft gemaakt. Hij verkoopt de aankoop aan zichzelf om de pijn van de prijs zo snel mogelijk te verzachten en het proces af te ronden.

Stiekem is het daarom soms goed om een klant over de drempel te helpen. Wellicht met een kleine korting omdat daarna snel blijkt dat het immers toch de beste keus is.

Klanten kopen wanneer ze er klaar voor zijn, niet wanneer jij er aan toe bent.

Walk the extra mile Wees een ‘extra-mijl-verkoper’. Wij kunnen ons makkelijk onderscheiden ten opzichte van verkoop op het internet door veel meer voor de klant te doen. Zeker na de koop, wanneer de klant het misschien niet meer verwacht, door bijvoorbeeld toch nog iets kleins extra’s weg te geven waarvan je het idee kreeg dat ze daar interesse in hadden. Loop met de klant mee naar de kassa of naar de auto om daar spullen in te laden of wat je maar kan verzinnen.Met goede after-sales blijven we het blije gevoel zo lang mogelijk voeden.

De klant is het allerbelangrijkst. Hoeveel verkopen zouden er in een jaar bijkomen wanneer de klanten de ambassadeurs van het bedrijf zouden zijn. Wanneer klanten net zo enthousiast over de producten en service zouden worden als jullie, en ze dit aan familie en vrienden vertellen facebooken en twitteren. Daar kan adverteren niet tegenop.

Wie meer geeft dan hij moet, zal meer krijgen dan hij verwacht.

Wie nooit meer een klant kwijtraakt krijgt het vanzelf erg druk. (Jos Burgers) Een nieuwe klant werven is vele malen duurder dan een bestaande klant behouden.

33

Verkopen = Helpen kopen

Verkopen is teamwork.

Een topverkoper kent zijn eigen leiderschapskwaliteiten maar ook zijn eigen beperkingen.

Een top resultaat behaal je door optimaal gebruik te maken van georganiseerde energie. Het is belangrijk om ook de achterban te inspireren om zo tot zoals ik dat noem ‘collectieve flow’ te komen. Dit was in onze winkel in bijvoorbeeld Amsterdam duidelijk te merken, zeker wanneer het zaterdag lekker druk was en alle collega’s waren met klanten bezig, de styliste met een styling klant, de ontwerper tekende een kast andere verkopers dronken koffie met klanten, er was veel positieve reuring. Klanten voelen de positieve energie, raken bevooroordeeld en krijgen het idee: ‘hier gebeurt het’ en gaan jouw producten anders beoordelen. Ook zij willen geholpen worden, ze willen deel uitmaken van die positieve fibe.

Dat creëer je met het hele team. Geen bedrijf kan iets uitzonderlijks realiseren zonder samenwerking en teamwork. Een collega liet een teak verkoop over aan een andere collega, omdat hij principieel geen teak wilde verkopen. Mijn vader gaf een verkoop weg aan een collega wanneer het te veel op styling gericht was. Zo benut je ieders kwaliteiten en creëer je ‘collectieve flow’. De verkoper die denkt dat hij een soort zelfstandige is, is van de oude stempel. Verkopen is teamwork. Probeer elkaar te stimuleren het maximale er uit te halen. Prikkel elkaar, en leer van elkaar. Verkoop is teamwork. Het volledige bedrijf dient gelijkgericht te worden om de klant optimaal te bedienen, te winnen, en te behouden. Er is niets zo vervelend als dat een klant die terug komt bij een andere verkoper een hele andere beleving krijgt dan waarvoor deze is terug gekomen.

De beste manier om beloften na te komen, is door niet te veel te beloven. - Jos Burgers

34

Verkopen = Helpen kopen

Have fun!

Een product dat je graag wilt hebben zorgt voor begeerte, plezier in onze hersenen. Ons oog wordt bijvoorbeeld getrokken naar een paar blauwe laarzen in de etalage (voor de vrouwen) of die gigantische televisie (voor de mannen). Bij het zien van deze producten wordt het gebied in ons brein geactiveerd waar beloningen en emoties worden verwerkt; de nuclues accumbens. Als gevolg van de prettige aanblik van de laarzen of televisie komt er dopamine vrij in ons brein. Deze prettige sensatie in de nuclues accumbens lokt mensen over de drempel. Een plezierig beeld en een goed gevoel overbrengen bij de klant is makkelijker wanneer je zelf ook plezier uitstraalt en lol hebt in je werk en op je werk. Niets is zo aanstekelijk als enthousiaste mensen. Laat de dopamine maar vloeien.

Als je plezier hebt met verkopen dan komt het succes vanzelf.

Humor is een levensfilosofie. Humor, lichtheid, relativeren, het gaat om het vermogen de dingen te relativeren en om jezelf te laten lachen. Humorvolle mensen zijn vaak ontspannen, ook als andere in de stress schieten. Ze zien het verkopen of zaken doen als een spel en nemen de dingen niet te ernstig. Ze denken niet in termen van winnen of verliezen, maar in termen van genieten van het spel. Je kunt alleen genieten als je doet wat je doet omdat dat hetgeen is wat je wilt doen. Je leeft congruent met jezelf en je doet datgene waar je van houdt. Mensen die met je in contact komen, worden aangestoken door je passie, de liefde voor wat je doet. Ze voelen zich veilig bij je. Ze openen hun hart bij je. Dat heeft allemaal niets met technieken te maken. Het heeft te maken met echt jezelf zijn. Komt het uit je hart of speel je een rol?

35

Verkopen = Helpen kopen

fish philosophy Een bedrijfsorganisatie dat bestaat uit een team dat gelukkig is, is productiever, heeft betere verkoopresultaten, het moreel is er hoger en het verloop lager. Het is dus belangrijk te weten wat jouw gelukkig maakt en die kennis zo effectief mogelijk toepast, en jezelf blijft prikkelen om nieuwe uitdagingen aan te gaan. Dan creëer je flow.

Verkopen is de klant blij maken met zijn eigen geld.

Er is nog nooit door iemand een topprestatie geleverd zonder dat hij plezier had in wat hij deed.

Bij de ‘fish philosophy’ gaat het om 4 belangrijke zaken die jezelf in de hand hebt.

1. Choose attitude (zorg voor een opgewekte enthousiaste houding naar collega’s en klanten) 2. Be present (focus, zoek uitdagingen, vermijd de automatische piloot) 3. Have fun (mensen nemen jouw enthousiasme graag over) 4. Make their day (geef de klant een leuke ervaring mee) Uit onderzoek bleek dat optimistische verkopers 88% meer verkochten dan pessimisten. We zijn van nature optimistisch en worden alleen pessimistisch door conditionering. Pessimisme is aangeleerd. Uit bescherming leggen Ouders hun kinderen allerlei beperkende patronen op naar aanleiding van hun eigen pijnlijke ervaringen of conditioneringen. Patronen worden van generatie op generatie doorgegeven. Pessimisme is aangeleerd, je kunt het ook weer afleren. Pessimisten voelen meer angst, angst is de verkeerde kant op fantaseren. Stop er mee door de goede kant op te fantaseren. Verkopen is het mooiste en belangrijkste vak van de wereld.

36

Verkopen = Helpen kopen

carbage man Any job can be boring if you make it boring Any job can be fun if you make it fun

Het is natuurlijk niet zo dat je tijdens een verkoopgesprek je bewust bezig moet houden met alles wat hierboven staat, dat zou een behoorlijk onnatuurlijk gesprek worden. Door jezelf feedback te geven na een verkoopgesprek of aan het einde van de werkdag en dat te toetsen aan hetgeen hierboven is omschreven leer je iedere keer weer iets waarmee je aan de slag kan. Pak de punten die je aanspreken op en ga daar mee aan de slag. Lees de reader opnieuw wanneer je weer iets nieuws wilt oppakken. Zo wordt je steeds succesvoller, heb je meer plezier in jouw vak en geniet je van de flow.

Zet schaamte opzij, oefen oefen oefen, geef feedback aan anderen maar vooral aan jezelf, leer en have fun! Geloof dat je het kan! Het succes komt dan vanzelf.

Einde Bronvermelding: Alle voorbeelden komen uit mijn eigen praktijkervaring. Ik heb met veel collega’s gesproken over hoe zij het verkoopvak beleven, en vaak werden we dan heel enthousiast over de diepere lagen van het vak. Om daar een goed verhaal van te maken en de kern goed te verwoorden heb ik veel gelezen en op internet opgezocht hoe anderen dit omschrijven. Ik heb veel overgenomen uit onderstaande boeken omdat ik het daar helemaal mee eens ben, het zo zelf heb ervaren en het niet beter zou kunnen opschrijven.

Literatuurlijst: Flow in zaken; Mihaly Chiksentmihaly Flow en de kunst van het zakendoen; Jan Bommerez en Kees van Zijtveld Semco Stijl; Ricardo Semler De zeven eigenschappen van effectief leiderschap; Stephen R. Covey Beter verkopen met NLP; Pat Hutchinson

37