MANUAL DE SISTEMA DE GESTIÓN DEL DESEMPEÑO 2011 - 2012
Contenido INTRODUCCIÓN 3 ¿Este desarrollo y esfuerzos del Talento Humano hacia donde se deben orientar?
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¿Y por qué un Sistema?
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El Modelo
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MANUAL METODOLOGICO PARA EL DESARROLLO DE LAS FASES DEL SISTEMA DE GESTION DE DESEMPEÑO
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1. Alineando la Estrategia
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2. Planteamiento de Objetivos
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3. Diálogos de Seguimiento al Desempeño
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4. Evaluación de Desempeño 2011
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OBJETIVOS INDIVIDUALES
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COMPETENCIAS ING
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ING Administradora de Fondos de Pensiones y Cesantia S.A.
ING Colombia te da Bienvenida al Sistema de Gestión delDesempeño 2011 - 2012. En este manual encontrarás el proceso que debes seguir a lo largo de este año para gestionar de manera Integral tu desempeño.
INTRODUCCIÓN ING Group trabaja por el desarrollo del Talento Humano, es por ello que atrae y mantiene, dentro de un buen entorno laboral, a sus colaboradores buscando que éstos den el máximo de sí mismos, con una actitud positiva y ganadora. ING Colombia, busca que su talento se engrandezca de forma permanente con acciones y estrategias que combinadas, logran al final que sea un factor determinante que agrega valor a la Organización haciéndola más competitiva y productiva.
Recuerda que en ING Colombia valoramos el desempeño de nuestros colaboradores en términos de: • •
Capacidad de ejecución y alcance: Objetivos Individuales. Estos Objetivos permiten evidenciar la gestión de los colaboradores a lo largo de un periodo establecido. Conoce toda la información acerca de Objetivos Individuales en la II etapa del Sistema de Gestión de Desempeño. Las habilidades, conocimientos y actitudes de cada colaborador: Competencias ING. El desarrollo de esta competencias facilitan el alcance de los Objetivos Individuales y podrás conocerlas en detalle en la IV Etapa del sistema de Gestión de Desempeño.
Nuestro reto es entonces, que los Líderes como multiplicadores, impulsen y empoderen a sus colaboradores para fortalecer su aprendizaje, focalicen sus acciones a una visión compartida y se creen estrategias que perduren en el tiempo, logrando al final el objeto de los Objetivos de la Organización.
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MANUAL DE SISTEMA DE GESTIÓN DEL DESEMPEÑO 2011 - 2012
¿Este desarrollo y esfuerzos del Talento Humano hacia donde se deben orientar? ¡Hacia la Estrategia definida para cada año! En ING Colombia la estrategia se define por medio de la Planeación Estratégica, que teniendo en cuenta la Misión, Visión, los Principios del Negocio y Objetivos del Grupo ING, dan como resultado los Planes Estratégicos y Operacionales. Estos Planes Estratégicos y Operacionales son desarrollados por equipos de trabajo interdisciplinarios que definen objetivos, planes de trabajo y sistemas de medición que les permitan impactar en los resultados del negocio.
El Sistema de Gestión del Desempeño, nos encamina a generar y mantener nuestra Cultura de Alto Desempeño, esto implica que todos los colaboradores seamos protagonistas velando por estar siempre orientados a cumplir con los resultados y a dar alcance a los objetivos del negocio. Además, el Sistema de Gestión del Desempeño, permite que de una forma organizada y engranada: •
A partir de los lineamientos estratégicos, se definen también los indicadores de negocio que permiten medir y monitorear la gestión de la Compañía. Actualmente el Cuadro de Mando Integral es la herramienta que permite realizar este monitoreo mensualmente por el Comité de Dirección y que facilita:
•
• • •
Hacer seguimiento al desempeño organizacional teniendo en cuenta los indicadores estratégicos de ING Colombia. Ser correctivo para nuestra gestión dando retroalimentación para alinearse de nuevo a la Estrategia.
¿Y por qué un Sistema? Con el fin de dar alcance a los lineamientos estratégicos de la Compañía, el Sistema de Gestión de Desempeño (SGD) se presenta como una oportunidad que guía y hace más fácil la gestión tanto de los Objetivos Estratégicos del negocio como de Individuales de cada colaborador.
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•
Se reconozca, se gestione, se desarrolle y se retenga el Talento Humano. Se diseñen Planes de Carrera y posterior Planes Sucesión, como Estrategias del Desarrollo de nuestros colaboradores, facilitando la creación de una Proyección de vida con Ambición, Potencial y Desempeño. Se identifique de forma constante las oportunidades de mejora de nuestra gente en aras de convertirlas en fortalezas que apalanquen el crecimiento del negocio. Finalmente, que la calidad y el mejoramiento continuo sean conceptos permanentes en nuestro día a día, permitiendo el desarrollo de nuestra Cultura de Alto Desempeño.
El Modelo En ING Colombia, el Sistema de Gestión de Desempeño se desarrolla en 4 etapas y un proceso transversal:
ING Administradora de Fondos de Pensiones y Cesantia S.A.
Para entender cómo funciona el Sistema de Gestión de Desempeño, es importante mencionar como interactúan estos componentes.
•
Mantenerte actualizado permanentemente lo que te permitirá saber cuáles son las tendencias actuales de tus procesos y del negocio.
Pero… ¿Qué rol jugamos cada uno de nosotros en el Sistema de Gestión del Desempeño?
•
Hacer monitoreo continuo al desempeño de tus colaboradores brindándoles retroalimentación de forma clara, asertiva y oportuna.
•
Ser una persona de fácil acceso, que dé confianza y que siempre esté dispuesto para hacer acompañamiento a su equipo para motivarlos y llevarlos a un Desempeño Sobresaliente.
Uno de los factores de éxito para que el Sistema funcione adecuadamente, es reconocer que cada uno de los colaboradores de ING Colombia son parte de él y que si participan de forma activa, el Objetivo se logra. Tu rol como colaborador consiste en: •
Ser responsable, tomando la decisión de asumir una actitud participativa y ganadora.
•
Desarrollar todas tus Competencias ING y tener siempre un desempeño sobresaliente.
•
Dejarte guiar y orientar por tu líder.
•
Escuchar siempre de forma activa y abierta la retroalimentación que tienen de tu trabajo y desempeño, recordando que nada es personal.
•
Tener claros tus Objetivos teniendo en cuenta que todos deben ser susceptibles de medición y confiar siempre que los alcanzarás.
Tu rol como líder consiste en: •
•
•
Tener siempre claro que eres multiplicador y facilitador de los procesos de desarrollo de tus colaboradores, empezando por tener claro lo que quieres lograr y cómo lo vas a hacer realidad. Impulsar y apoyar la creatividad e innovación al interior de tu equipo de trabajo, escuchando las ideas y propuestas que apalanquen el desarrollo del negocio. Ser un ejemplo para tu equipo de trabajo en el campo personal y profesional. Recuerda: Líder = Fuente de Transformación.
Como Vicepresidencia de Recursos Humanos nuestro rol es: •
Liderar y coordinar la implementación del Sistema de Gestión de Desempeño de acuerdo con los parámetros establecidos y de esta manera dar alcance a los objetivos planteados por el Comité Directivo, alineado con los objetivos de la Región LATAM.
•
Entrenar y capacitar a todos los colaboradores de ING Colombia en el manejo del Sistema de Gestión de Desempeño.
•
Desarrollar una campaña de comunicaciones Internas que permita mantener informados a los colaboradores de ING Colombia acerca del desarrollo y avance de las etapas del Sistema de Gestión del Desempeño.
¿Qué beneficios obtienes al ser parte de este Sistema de Gestión del Desempeño?: •
Planificar y organizar tu trabajo de tal forma que sea evidente cómo agregas valor y das alcance a los objetivos del negocio.
•
Identificar tu camino dentro de la Organización haciendo una proyección a fututo, reconociendo tu Potencial, Ambición y Desempeño.
•
Crear espacios de evaluación y autoevaluación como seguimiento para continuar con tus procesos.
•
Desarrollar adecuadamente las fortaleciendo tus habilidades y oportunidades de mejora.
Competencias ING, trabajando en tus
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Y para ING Colombia, los beneficios son: • • •
La alineación de los Objetivos Individuales de los colaboradores con la estrategia de ING Colombia. Todos Iremos Por más, tendremos una visión compartida y desarrollaremos nuestra Cultura de Alto de Desempeño.
¡Todos contribuiremos al cumplimiento de los Objetivos!
Teniendo en cuenta el gran reto que tenemos, ING Colombia necesita: • • •
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Que todos los colaboradores generemos valor con el desarrollo de nuestros procesos. Contar con Equipos de Alto Desempeño, orientados siempre a obtener resultados que apalanquen el negocio. Orientar todos los esfuerzos de sus colaboradores para dar alcance a la Estrategia del Negocio.
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MANUAL METODOLOGICO PARA EL DESARROLLO DE LAS FASES DEL SISTEMA DE GESTION DE DESEMPEÑO
El objetivo de este Manual es orientar y guiar de una forma sencilla y didáctica la comprensión del Sistema de Gestión de Desempeño, de tal manera que se te facilite el entendimiento sobre como se han planteado los objetivos y cómo le estamos dando alcance.
RECUERDA: Para complementar la información del manual, te puedes apoyar en el curso virtual de Sistema de Gestión del Desempeño que encuentras disponible en nuestra plataforma de e – learning. Si requieres mayor información te puedes comunicar con Angela Castañeda al correo ilc. colombia@ing.com.co o en la extensión 16137 ¡Estamos listos para apoyarte!
Para dar inicio, te pedimos reflexionar sobre las siguientes preguntas:
¿Ya sabes cómo vas a Ir por Más desde tu rol? ¿Ya conoces las metas que debes alcanzar este año para Ir por mas? Cuando lo tengas claro, ¡asúmelo porque este reto comienza ahora! Porque sea cual sea tu cargo en ING Colombia, tus esfuerzos deben estar encaminados a empoderar a otros a tener una visión compartida que nos invite a IR POR MÁS. Para esto por favor ten en cuenta las etapas de nuestro Sistema de Gestión del Desempeño, estas sirven como referente para alinear tus objetivos con los resultados del negocio.
1. Alineando la Estrategia
que de primera mano, cada colaborador cuente con la información acerca de los lineamientos que orientarán su gestión cada año. En el 2011 se realizó el lanzamiento de esta Etapa a través del evento ¡Vamos por más!, en el cual se comunicó la Estrategia Organizacional a seguir este año por nuestro CEO, Ramón Mújica, y el Comité de Dirección.
Recuerda:
¡Personas ordinarias han extraordinarias!
hecho
cosas
Esta etapa permite a todos los colaboradores de ING Colombia conocer hacia donde vamos.
Ejemplo de ellos han sido: Paul Potts, Lionel Messi, Nelson Mandela, Steve Jobs y Shakira…
A partir de la Planeación Estratégica de ING Colombia, se construyen objetivos que tienen como fin valorar el desempeño corporativo y el aporte que tiene cada individuo en dicho resultado. La medición de la eficacia y efectividad de la Planeación Estratégica se hace mediante la Evaluación de Desempeño de cada funcionario y de lo que conocemos como el Cuadro de Mando Integral.
Para validar si esta Etapa ha sido incorporada a tu gestión con claridad, te puedes apoyar, respondiendo siguientes preguntas:
La formalización de esta etapa se hace anualmente en un evento dirigido por el CEO de ING Colombia y el Comité Directivo, para
1. 2. 3. 4.
¿Cómo aporto desde mi rol a la Estrategia de ING Colombia? ¿Cómo agrego valor? ¿Cómo puedo apoyar a otros a cumplir con los objetivos? ¿Cómo aporto desde mi rol para cumplir con los objetivos de mi área?
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Después de hacer esta reflexión Ahora… A conocer tus Objetivos Individuales y de nuevo pregúntate:
¿Cómo lograr mis objetivos? ¿Qué recursos puedo usar para lograrlos? ¿Con estos objetivos planteados, doy alcance a la Estrategia de ING Colombia?
Preguntas de lo que conozco de ING – Colombia
Identifica cuales Identificar los proson los procesos cesos en los que (Productividad y participas activaCalidad). Ten en mente y además cuenta tus procedisaber cómo tu mientos (verifica en rol impacta su la Intranet). desarrollo.
¿Qué puedo proponerle a mi jefe inmediato para que se evalúe mi desempeño?
A partir de los procesos, haz una lista sobre las variables que identifiques que estén alineadas con el Sistema de Gestión del Desempeño.
Las fortalezas de tu equipo son el insumo primordial para IR POR MÁS.
Esta fase del Sistema de Gestión de Desempeño, permitirá que los jefes inmediatos y sus equipos de trabajo conozcan los objetivos que han sido planteados por la Vicepresidencia correspondiente y se enfoque a la Estrategia de la Organización. Conociendo los Objetivos de la Organización, cada jefe inmediato se encargará de plantear los objetivos individuales para que se garantice el conocimiento de ellos.
1 ¿Conoces muy bien a ING Colombia?
A continuación te proporcionamos una guía para que hagas tu reflexión de forma adecuada:
¿En qué área estoy ubicado?
*Estratégica *De soporte *De Cadena valor
¿Por qué es importante esta información? Reconocer cuales son mis aportes y que impacto tienen.
¿Cuáles son mis *Todos son importantes Cuales son los requerimientos clientes internos y pero ten en cuenta las prioridades. claves y de éxito. externos? *Igualmente verifica si eres o no proveedor
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2. Planteando mis Objetivos Individuales Para garantizar que todos estemos engranados y alineados con el lenguaje que vamos a usar como organización, a continuación describimos los conceptos más relevantes para este proceso:
¿Qué es un objetivo?
Esto es muy importante puesto que cada parte de la estructura tiene una razón de ser y por supuesto tu rol también, así que reflexiona sobre el nivel de conocimientos que tienes del lugar donde trabajas.
Ten en cuenta:
Una lista de prioridades y responsabilidades que te permitan desarrollar actividades susceptibles de medición.
Recuerda la importancia que tiene reconocer cual es tu rol en la Organización y qué espera ésta de tu desempeño y gestión para dar alcance a los objetivos, pues con esta información tendrás claro cuál sería tu camino de desarrollo como colaborador de ING Colombia y si estás o no logrando la optimización de tus competencias y fortalezas.
2. Planteamiento de Objetivos
Preguntas de lo que conozco de ING – Colombia
¿Por qué es importante esta información?
¿En qué proceso participo de forma activa?
Si eres un líder de área recuerda…
“El aprendizaje en equipo es el proceso de alinear y desarrollar la capacidad del equipo para crear los resultados deseados por sus integrantes. Se construye sobre la disciplina del desarrollo de una visión compartida. También se construye con maestría personal” Peter Senge
Ten en cuenta:
Un objetivo es una meta o finalidad a cumplir para la que se disponen medios, recursos y esfuerzos determinados, orientados al cumplimiento de los propósitos de la Organización. Es la forma a través de la cual cada funcionario traduce las expectativas de los resultados de su gestión, para contribuir al logro de los resultados del Negocio. Los objetivos son declaraciones que describen la naturaleza, el alcance, el estilo, los ideales y sueños para el mediano y largo plazo. En conjunto, configuran una definición operativa de la visión, cuyo logro nos permite saber si la hemos alcanzado. Cada objetivo debe responder (en la perspectiva en que está planteado) las siguientes preguntas: • • •
¿Qué se quiere lograr?, ¿Cuándo se debe lograr?, ¿Cómo se sabrá si se ha logrado?
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¿Cómo está compuesto un Objetivo?
Acción: • ¿Qué se quiere lograr? • Resultado que se busca en términos de una acción (Aumentar, disminuir, mantener, desarrollar). Impacto: • Relacionado con la acción relevante, el resultado y efecto que se espera.
Es muy importante hacer uso de indicadores, pues te permitirán: • • •
En el momento en que definas indicadores para cada uno de tus Objetivos Individuales, es importante considerar:
Meta o Valor: • Qué se debe lograr en un tiempo determinado en términos de: Cantidades: Numéricas o porcentuales. Tiempo: Días, horas, meses, entre otros.
•
Meta anual: • Parámetro de cumplimiento. Es importante que contenga un valor de medición (%, tiempo o números).
• •
Tiempo: • ¿Cuándo se debe lograr? • El tiempo en el que se quiere lograr el impacto dicha acción. A continuación presentamos un ejemplo para que tengas claridad de tus objetivos:
Ejemplo:
Objetivo: Cumplir con el 100% del cronograma de actividades planteadas para el mantenimiento de los clientes. Meta anual: Para el 31 de diciembre se deberá haber dado cumplimiento al 95% del cronograma. Meta Seguimiento 1: para el 31 de julio se deberá haber dado cumplimiento al 70% del cronograma. Meta Seguimiento 2: para el 30 de octubre deberá haber dado cumplimiento al 90% del cronograma.
¡Recuerda! La definición de los objetivos deberá ser clara y de fácil entendimiento para: • •
Todos los colaboradores, ya que ellos serán quienes lo ejecutarán Los jefes inmediatos quienes lo deben controlar y evaluar.
• •
Cada objetivo debe representarse mediante un indicador que sea acorde con lo que se quiere lograr.
Su relevancia: el indicador debe estar alineado a la estrategia del área y por supuesto a la de la Organización. Debe ser una oportunidad de mejora: para reforzar el desarrollo de las fortalezas. El indicador debe ser retador pues nos debe impulsar a IR POR MÁS. El indicador debe ser controlable, es decir, medible siempre. La facilidad para validar la información y su acceso a ella.
Con el fin de comprobar la idoneidad de un indicador es importante que te preguntes: • • • • • • • •
¿Es útil el indicador que estas fijando? ¿Te sirve para tomar decisiones? ¿Es compatible con el resto de indicadores de forma que te permite contrastar los resultados? ¿La utilidad que te genera compensa el esfuerzo que haces en recolectar la información y desarrollo del mismo? ¿Está suficientemente definido de tal forma que el resultado pueda ser comparable en el tiempo, sin dudas, sobre la fiabilidad de los datos? ¿Es redundante con otros indicadores ya existentes? ¿La periodicidad que has establecido es adecuada para la gestión que quieres medir? ¿Existe una forma más sencilla de obtener la información? ¿Cuál?
4. Definición de pesos a los objetivos establecidos Cuando ya tengas definidos tus Objetivos, el paso que sigue es darles peso, es decir, la relación de importancia que tiene en el desarrollo de tus funciones principales. Ten en cuenta: •
3. ¿Cómo sabré si el objetivo se ha logrado? Un indicador es una herramienta que permite medir el cumplimiento de los objetivos de forma clara.
Medir los cambios que ha tenido el objetivo a través del tiempo. Orientar la gestión. Alcanzar mejores resultados y plantear los Planes de Acción.
•
•
Haz todo lo posible por definir mínimo tres objetivos y máximo seis. En algunos casos es indispensable contar con un número mayor al sugerido en este manual. Para este caso, consulta a tu jefe inmediato para que en conjunto prioricen aquellos que agreguen valor al control y monitoreo de tu gestión. Un objetivo no debe pesar más del 50% dentro del número de Objetivos fijados para el cargo por el Sistema de Gestión de Desempeño. En caso de tomar una decisión diferente, consulta a tu jefe inmediato para que en conjunto prioricen aquellos que agreguen valor al control y monitoreo de tu gestión. Un objetivo no debe pesar menos del 10% dentro del número de objetivos fijados para el cargo por el Sistema de Gestión de Desempeño. En caso de tomar una decisión diferente, consulta a tu jefe inmediato para que en conjunto
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MANUAL DE SISTEMA DE GESTIÓN DEL DESEMPEÑO 2011 - 2012
•
asociados a cada de las 5 Competencias Organizacionales, de acuerdo con la familia de cargo a la que perteneces. Recuerda que esta información la puedes encontrar en este manual en la IV Etapa del Sistema de Gestión de Desempeño: Evaluación de Desempeño.
prioricen aquellos que agreguen valor al control y monitoreo de tu gestión. La sumatoria de los pesos de todos los objetivos debe ser igual al 100%
Este formato te ayudará a fijar los Objetivos, las Metas, Pesos e Indicadores, tal como nos propone esta metodología. Objetivo
Meta Anual
Meta Seguimiento
Peso
Indicador
NO OLVIDES: • •
•
• Formato para establecer el Plan de Acción definido por la Vicepresidencia de Recursos Humanos, que puedes descargar del banner principal de la Intranet o comunicándote con Lina Barrera, Profesional de Desarrollo Humano, en la extensión 16118 o en el correo electrónico lbarreracastaneda@ing.com.co
Los Objetivos, Metas, Pesos e Indicadores que han sido establecidos en conjunto con tu jefe, son los que van a medir tu gestión en el transcurso del periodo establecido. Una vez acordada y aprobada esta definición y asignación, no se podrá modificar la información. Por esta razón, es fundamental que en conjunto con tu jefe utilicen la metodología de definición de Objetivos, Metas, Pesos e Indicadores con anterioridad al ingreso de los mismos en la Herramienta del Sistema de Gestión de Desempeño ubicada en la Intranet. Valida con la Dirección de Desarrollo Humano en la Vicepresidencia de Recursos Humanos, las fechas establecidas para el ingreso de los Objetivos, y para el cumplimiento de cada una de las Etapas del Sistema de Gestión del Desempeño.
5. Definir el Plan de Acción para el desarrollo y mantenimiento de las Competencias Organizacionales de ING Colombia, asociado a los objetivos de la Evaluación del Desempeño. Luego de haber planteado tus Objetivos Individuales, asignarles, metas, pesos e indicadores, es importante establecer un Plan de Acción concreto orientado a desarrollar y fortalecer las competencias ING Colombia, que hacen parte de la Evaluación de Desempeño. Recuerda que los Planes de Acción son proyectos a corto plazo que consisten en la elaboración de ciertas actividades específicas orientadas a eliminar, mitigar o mejorar las debilidades presentadas en el desempeño de la gestión.
2. Toma como referencia la última retroalimentación que tuviste con tu jefe inmediato que corresponde a la Evaluación de Desempeño 2010, para que construyas y presentes una propuesta de Plan de Acción orientado a fortalecer el desarrollo de las áreas de mejora. Para construir esta propuesta debes ten en cuenta las siguientes etapas:
1. Realiza un análisis de las oportunidades de mejora detectadas en tu Evaluación de Desempeño 2010. a) ¿Cuáles fueron las causas de la debilidad detectada? a. Causas internas b. Causas externas b) ¿De dónde provienen las causas? ¿Cuál es su fuente? c) ¿Cuál es tu rol como líder o colaborador dentro del desarrollo de competencias? d) ¿Qué se hubiera podido haber hecho para mitigar, prevenir o subsanar estas debilidades?
2. Diseño del Plan de Acción Recuerda que el grado de desarrollo de las competencias se evidencia a través de la percepción de comportamientos, y estos se evidencian en términos de frecuencia (cada cuánto aparecen) y su nivel de desarrollo (qué tan avanzado está) •
• Estos Planes de Acción te brindarán herramientas que desarrollen tus competencias ING facilitando de esta manera el alcance de Objetivos. Para definir estos Planes de Acción solo debes tener en cuentas los siguientes pasos: 1. Acuerda una reunión con tu jefe inmediato para establecer los Planes de Acción que desarrollen tus competencias ING. Para esto debes preparar la siguiente información: • Revisa y analiza las definiciones y comportamientos
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De las cinco competencias definidas para ING Colombia, identifica cuáles son las que tienen menor calificación. (Elige máximo tres). Recuerda que si el valor es menor o igual a 3 debe ser escogida como oportunidad de mejora. (1: Necesita Desarrollo; 3: Capaz y Efectivo) Al validar las competencias más bajas, identifica y discute con tu jefe inmediato cuáles son los comportamientos asociados a esa competencia que menos se evidencian.
Una vez identifiques las causas de las oportunidades de mejora detectadas, es necesario plantear acciones de corrección, prevención o mejora. Que permitan reducir la brecha entre la situación actual y la situación deseada.
RECUERDA: Los Planes de Acción que escojas deben ajustarse a la forma de comportarte y debes estar
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convencido de querer ajustar los comportamientos que el cambio y mejoramiento sugieren, para lograr evidenciarlos y permitir ser percibidos por las personas que te rodean. Este es el comienzo del desarrollo de las competencias que a veces percibimos como inalcanzables.
2. Haz clic en tus pendientes
Para facilitar esta construcción, la Dirección de Desarrollo Humano ha dispuesto un diccionario de Planes de Acción para cada una de las competencias y comportamientos asociados a las mismas. Solo debes identificar tu Familia de Cargo, la(s) competencia(s) a desarrollar y el Plan de Acción que más se ajuste a tus necesidades. Recuerda que este manual lo puedes encontrar en el banner principal de la Intranet, o comunicándote con Lina Barrera, Profesional de Desarrollo Humano, en la extensión 16118 o en el correo electrónico lbarreracastaneda@ing.com.co Una vez hayas establecido la propuesta de los Planes de Acción a implementar, no olvides consignarlos en el Formato de Plan de Acción que encuentras en la Intranet en el banner principal o en la siguiente ruta: Inicio/Recursos Humanos/Documentos/Evaluación de Desempeño.
3. Haz clic en el pendiente con nombre “Ingresar Objetivos del Año 2011”
3. Finalmente, presenta la propuesta de Plan de Acción a tu jefe inmediato para que en conjunto definan la mejor forma de trabajar en el desarrollo y fortalecimiento de tus Competencias Organizacionales y de esta manera alcanzar los Objetivos trazados para el año 2011, aportando a tu Gestión y Desarrollo.
4. Haz clic en “Continuar”
No olvides enviar tu formato de Plan de Acción completamente diligencia a Lina Barrera, Profesional de Desarrollo Humano, al correo electrónico lbarreracastaneda@ing.com.co 6. Ahora que has definido tus Objetivos Individuales para el año 2011 ingrésalos en la Intranet siguiendo estos pasos: Como Colaborador: 1. Ingresa con tu usuario y clave de red a Intranet
5. Ingresa tus Objetivos Individuales, con cada no de sus componentes: meta, peso e indicador. Recuerda que la sumatoria de tus objetivos debe ser 100%.
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6. Una vez hayas finalizado el ingreso de tus objetivos individuales,
2. Haz clic en tus pendientes
haz clic en “Notificar al jefe”
7. Corrobora que tu jefe inmediato concuerde con el jefe inmediato que te confirma el sistema y haz clic en “Aceptar”
3. Haz clic en el pendiente con nombre “Revisar objetivos de: Nombre del colaborador”
8. El proceso habrá finalizado con éxito cuando el sistema de genere el siguiente pantallazo.
4. Si estas de acuerdo con los objetivos ingresados por el colaborador haz clic en “Continuar”, de lo contrario haz clic en “Rechazar”
Como Líder: 1. Ingresa con tu usuario y clave de red a Intranet
5. Los objetivos habrán quedado registrados en el sistema una vez aparezca el mensaje de “La Operación ha finalizado con éxito”
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3. Diálogos de Seguimiento al Desempeño Con el fin de hacer seguimiento al desempeño de cada colaborador de ING Colombia, en el mes de julio se da inicio a la realización de Diálogos de Desempeño, donde cada líder junto con sus colaboradores a cargo, revisan los objetivos planteados para cada año y realizan la retroalimentación correspondiente al desarrollo de las Competencias Organizacionales, traducidas en los Planes de Acción establecidos previamente en el mes de mayo. Esta III Etapa del Sistema de Gestión de Desempeño te permite: •
•
Validar los resultados obtenidos en cada Objetivo Individual planteado, y en caso de presentarse incumplimientos de metas, generar Planes de acción que permitan alcanzar el Objetivo a fin de año. Obtener feedback de tu jefe inmediato, respecto a los resultados obtenidos tanto en tus Objetivos Individuales como el grado de avance de los Planes de Acción previamente definidos para el desarrollo de Competencias Organizacionales.
Para realizar exitosamente estos Diálogos de Desempeño, como Líder en ING Colombia, solo debes seguir las siguientes 2 etapas:
1. Preparación • • • • •
Revisa la definición y comportamientos asociados a las Competencias Organizacionales de acuerdo con la familia de cargos de cada miembro de tu equipo de trabajo. Revisa los Formatos de Plan de Acción diligenciados para cada uno de los colaboradores que tienes a cargo. Revisa los Objetivos Individuales y Metas de cada uno de los colaboradores que tienes a cargo con el fin de revisar el grado de cumplimiento de los mismos. Dedica el tiempo adecuado para el Diálogo de Desempeño, respetando la hora de inicio y finalización del mismo. Elige un lugar cómodo, en el que no hayan interrupciones para mantener un diálogo constante y privado.
2. Ejecución • • •
Bajo un clima de confianza, comunica a tus colaboradores los objetivos del Diálogo de Desempeño. Pregunta al colaborador acerca de su percepción del Diálogo de Desempeño, así podrás orientar de una mejor manera la sesión de retroalimentación. Inicia destacando las fortalezas del colaborador, y luego sus debilidades, estimulando al colaborador a dar su opinión luego de cada punto evaluado, en términos de: o Objetivos Individuales: Revisa en conjunto con el colaborador el grado de cumplimiento de cada uno de las metas planteadas y de esta manera poder generar Planes de Acción en caso de presentarse algún tipo de incumplimiento. o Competencias Organizacionales: Revisa cada uno de los Planes de Acción previamente establecidos para evidenciar
• •
el grado de avance o desarrollo que ha tenido el colaborador con respecto al área de mejora identificada, Llega a puntos comunes acerca de los aspectos a mejorar en las competencias del colaborador. Cierra la sesión promoviendo la continuidad del clima de confianza y el diálogo.
4. Evaluación de Desempeño 2011 En ING Colombia se valora la gestión de cada colaborador en términos de Objetivos Individuales y Competencias Organizacionales, tal como se señala en la Introducción de este manual. En esta IV Etapa se evaluará tu gestión a lo largo del año 2011. Esta evaluación del desempeño nos permite: • • • • • • •
Mejorar la comunicación entre líder y colaborador. Identificar oportunidades de mejora en el cumplimiento de funciones. Potencializar las habilidades de cada colaborador. Optimizar los procesos de la compañía. Detectar necesidades de Formación en las distintas áreas. Reconocer el rendimiento superior y la excelencia profesional. Fomentar el autodesarrollo del colaborador.
OBJETIVOS INDIVIDUALES
Recuerda que toda la información asociada al planteamiento, desarrollo y monitoreo de Objetivos Individuales la puedes encontrar en la II Etapa del Sistema de Gestión de Desempeño en este manual.
COMPETENCIAS ING
Recuerda que el desarrollo de tus competencias ING facilitará un mejor desempeño de tu gestión. Para ello pinero debes tener en cuenta qué es una competencia, por qué es importante su valoración y cuáles son las competencias que ING Group ha establecido para sus colaboradores.
¿Qué son las competencias? Las competencias son todos aquellos conocimientos, habilidades y destrezas que se traducen en comportamientos que un colaborador debe tener, adquirir o desarrollar, para lograr un desempeño sobresaliente a lo largo de su carrera en ING Colombia.
¿Por qué es importante que evaluemos nuestras competencias? Las competencias nos permiten establecer un diagnóstico de nuestras fortalezas y debilidades actuales. Adicionalmente nos permite planear y prepararnos para un mejor desempeño en el futuro.
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¿Cuáles son las competencias definidas por ING?
asesoría integral y de excelencia a sus necesidades.
ING Group cuenta con 5 competencias que cada colaborador debe interiorizar y desarrollar, con el fin de garantizar un desempeño superior que permita el logro de las meta de la compañía.
¿Qué es Innovación en ING Colombia?
Estas 5 competencias son:
Capacidad para explorar y emprender cambios, de manera persistente, haciendo de iniciativas o nuevas alternativas, acciones concretas que agregan valor a la organización.
• • • • •
Orientación a Resultados Construcción de Equipos / Trabajo en Equipo Foco en el Cliente Innovación Visión Estratégica
¿Qué es Visión Estratégica en ING? Construir y promover la misión de ING a través de una gestión orientada al logro, visualizando claramente hacia dónde va la compañía, el mercado en el que se desenvuelve y los cambios potenciales que se pueden generar. Cada una de estas competencias se vive de manera diferente en cada uno de nuestros colaboradores, es por ello que dentro de nuestra estructura organizacional, se han definido 6 familias de cargos que encuentras a continuación:
Estas competencias se traducen de la siguiente manera en la organización:
¿Qué es Orientación a Resultados en ING? Administrar y optimizar los recursos disponibles con el fin de alcanzar y sobrepasar los objetivos propuestos, reflejando así una Cultura de Alto Desempeño enmarcada en las buenas prácticas del Grupo ING.
¿Qué es Construcción de Equipos en ING? (Aplica para Líderes Administrativos y Comerciales) Gestionar de manera activa las habilidades y conocimientos de su equipo de trabajo, a través de estrategias de comunicación y liderazgo que le permitan alcanzar las metas y objetivos comunes del equipo.
¿Qué es Trabajo en Equipo en ING? (Administrativos, Gestores Wealth Management, Ejecutivos de Ventas y Gestores de Servicio)
•
Dentro de esta familia de cargos encontramos a los Gerentes y Directores de Áreas Staff, Directores Operativos, Coordinadores de Oficina y Operativos en Bogotá •
•
Administrativo Dentro de esta nueva familia se encuentran los Coordinadores, Especialistas, Profesionales, Analistas, Secretarias y Auxiliares, de áreas Staff
•
¿Qué es Foco en el Cliente en ING?
•
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Líder Comercial En esta familia se encuentran los Gerentes Regionales, Directores de Portafolio y Directores Comerciales
Contribuir al cumplimiento de las metas de la compañía desde mi gestión, generando un ambiente de colaboración mutua al interior y fuera de mi área, porque los resultados son responsabilidad de todos.
Promover la experiencia “Easier” de nuestros clientes internos y externos, siendo accesibles a sus requerimientos y entregando una
Líder Administrativo
Gestor WM De acuerdo con nuestra estrategia Wealth Management encontramos esta nueva familia en la que encuentran Financial Advisor y Gestores de Portafolios
Ejecutivo de Ventas Nuestra Fuerza de Ventas de Pensión Obligatoria se encuentra en esta familia
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Gestor de Servicio
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Porque nuestras oficinas de atención al público cada vez más necesitan personas integrales nace esta nueva familia de cargos dentro de la cual se encuentran los Coordinadores de Oficina y Operativos en Ciudades, Analistas, Analistas Junior, Asesores de Servicios y Auxiliares en Oficinas, y Ejecutivos de Servicio Para cada una de estas familias de cargos, se han definido comportamientos de diferente nivel de exigencia y desarrollo, asociados a cada competencia, y que serán valorados y calificados de acuerdo con la siguiente escala: Aplica cuando la competencia es presentada por sobre el desempeño del grupo, siendo reconocido por este atributo.
Aplica cuando la competencia es presentada en el promedio del desempeño de grupo.
Rol Model
Capaz y Afectivo
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Aplica cuando la competencia es presentada por debajo el desempeño del grupo.
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Necesita Desarrollo
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Líder Administrativo Orientación a resultados
• • • •
Orienta sus esfuerzos y los de su equipo a conseguir los resultados esperados, a través de una adecuada COMUNICACIÓN de objetivos y visión del área. OPTIMIZA los recursos disponibles causando el impacto y desempeño esperado, siendo capaz de controlar los gastos. PLANEA sus actividades, teniendo en cuenta recursos, tiempo y prioridad de los proyectos o procesos por lo que es responsable. Identifica las competencias de cada uno de los miembros de su equipo de trabajo, lo que le permite SACAR LO MEJOR de los demás y así conseguir eficientemente los resultados. Muestra constante interés por SOBREPASAR el estándar medio generando resultados superiores a los esperados, dentro de un marco de Integridad.
Construcción de Equipos •
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Foco en el cliente •
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A continuación se encontrarás los comportamientos asociados a cada competencia por familia de cargos. Te invitamos a que identifiques la tuya y procures vivir cada una de estas competencias en tu gestión y día a día en el Grupo ING.
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Construye en conjunto con su equipo de trabajo, las metas y objetivos comunes, lo que permite orientar la gestión de cada miembro al cumplimiento de una VISIÓN COMPARTIDA que este alineada con la Estrategia ING.
Diseña y establece estrategias de COMUNICACIÓN abiertas y claras al interior de su equipo de trabajo, generando un ambiente de colaboración y honestidad mutua. Identifica y conoce las competencias de cada uno de los miembros de su equipo de trabajo, de tal manera que ASIGNA los ROLES y RESPONSABILIDADES adecuados a cada persona. Busca y genera una adecuada RETROALIMENTACIÓN al interior de su equipo de trabajo para el mejoramiento continuo del desempeño individual y por tanto grupal. Genera IMPACTO, confianza, credibilidad y respeto en su equipo de trabajo.
•
Conoce y domina los procesos, productos y servicios de su área y de la compañía, con el fin de dar una ASESORIA PROFESIONAL, y así satisfacer las necesidades y expectativas de sus clientes. Administra adecuadamente su tiempo, atiende a sus clientes oportunamente y cumple sus compromisos, lo que lo identifica como una persona FÁCIL DE CONTACTAR. Genera estrategias que lleven a su equipo de trabajo a crear y entregar soluciones que respondan efectivamente a las necesidades de sus clientes de manera RÁPIDA Y EFICIENTE. Orienta a su equipo de trabajo a ENTREGAR siempre una CLARA DESCRIPCIÓN de los procesos, productos y servicios de la compañía a los diferentes clientes, bajo un marco de TRANSPARENCIA.
Innovación • • • •
Fomenta la CREATIVIDAD en su equipo de trabajo, dando valor y seguimiento a cada idea innovadora. ANTICIPA y prevé SOLUCIONES a problemas emergentes y futuros. Propone y desarrolla NUEVAS FORMAS de hacer las cosas, para la mejora de procesos en beneficio de los clientes internos y externos. NO se LIMITA a los enfoques o pensamientos tradicionales.
Visión Estratégica • • • •
COMPRENDE la visión de la compañía, haciendo de la misma un articulador de todas sus acciones. COMUNICA a los miembros de equipo de trabajo la visión de ING para que estos la hagan propia, cerciorándose que haya sido comprendida por todos. Genera estrategias claras y de fácil recordación para mantener el COMPROMISO de su equipo de trabajo con la Visión de ING. Realiza revisiones periódicas acerca del cumplimiento de los objetivos, procesos y proyectos a su cargo, comprendiendo como estos generan CONTRIBUCIÓN al cumplimiento de la Visión ING
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MANUAL DE SISTEMA DE GESTIÓN DEL DESEMPEÑO 2011 - 2012
Líder Comercial
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Orientación a resultados
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Orienta sus esfuerzos y los de su equipo a conseguir los resultados esperados, a través de una adecuada COMUNICACIÓN de objetivos y visión del área. OPTIMIZA los recursos disponibles causando el impacto y desempeño esperado, siendo capaz de controlar los gastos. PLANEA sus actividades, teniendo en cuenta recursos, tiempo y prioridad de clientes y/o negocios que mayor valor le agreguen a la organización. Muestra constante interés por SOBREPASAR el estándar medio generando resultados superiores a los esperados, dentro de un marco de Integridad. Tiene un excelente manejo del TIEMPO lo que le permite cumplir sus compromisos tanto con clientes externos como con su equipo comercial.
Construcción de Equipos •
• • • •
Construye en conjunto con su equipo de trabajo, las metas y objetivos comunes, lo que permite orientar la gestión de cada miembro al cumplimiento de una VISIÓN COMPARTIDA que este alineada con la Estrategia ING. Diseña y establece estrategias de COMUNICACIÓN abiertas y claras al interior de su equipo de trabajo, generando un ambiente de colaboración y honestidad mutua. Identifica y conoce las competencias de cada uno de los miembros de su equipo de trabajo, de tal manera que ASIGNA los ROLES y RESPONSABILIDADES adecuados a cada persona. Busca y genera una adecuada RETROALIMENTACIÓN al interior de su equipo de trabajo para el mejoramiento continuo del desempeño individual y por tanto grupal. Genera IMPACTO, confianza, credibilidad y respeto en su equipo de trabajo.
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Visión Estratégica • • • • •
Orientación a resultados • • •
Foco en el cliente
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Conoce y domina los procesos, productos y servicios de su área y la compañía, con el fin de dar una ASESORIA PROFESIONAL, y así satisfacer las necesidades y expectativas de sus clientes. Administra adecuadamente su tiempo, atiende a sus clientes oportunamente y cumple sus compromisos, lo que lo identifica como una persona FÁCIL DE CONTACTAR. Genera estrategias que lleven a su equipo de trabajo a crear y entregar soluciones que respondan efectivamente a las necesidades de sus clientes de manera RÁPIDA Y EFICIENTE. Orienta a su equipo de trabajo a ENTREGAR siempre una CLARA DESCRIPCIÓN de los procesos, productos y servicios de la compañía a los diferentes clientes, bajo un marco de TRANSPARENCIA.
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Comprende los objetivos de su área y se hace RESPONSABLE por conseguirlos, orientando sus acciones a resultados efectivos. OPTIMIZA los recursos disponibles causando el impacto y desempeño esperado, siendo capaz de controlar los gastos. PLANEA sus actividades, teniendo en cuenta recursos, tiempo y prioridad de los proyectos o procesos en los que participa. Muestra constante interés por SOBREPASAR el estándar medio generando resultados superiores a los esperados, dentro de un marco de Integridad. Mantiene una buena ACTITUD en los proyectos o procesos en los que participa, aun en circunstancias de alta presión, porque su objetivo principal es alcanzar las metas propuestas.
Trabajo en Equipo
Innovación Fomenta la CREATIVIDAD en su equipo de trabajo, dando valor y seguimiento a cada idea innovadora.
COMPRENDE la Visión ING, haciendo de la misma un articulador de todas sus acciones. Conoce y evalúa el ENTORNO INTERNO Y EXTERNO de ING, con el fin de generar estrategias comerciales que demuestren una sana ambición por superar a sus competidores. COMUNICA a los miembros de equipo de trabajo la visión de ING para que estos la hagan propia, cerciorándose que haya sido comprendida por todos. Genera estrategias claras y de fácil recordación para mantener el COMPROMISO de su equipo de trabajo con la Visión de ING. Realiza revisiones periódicas acerca del cumplimiento de los objetivos, procesos y proyectos a su cargo, comprendiendo como estos generan CONTRIBUCIÓN al cumplimiento de la Visión ING
Administrativo
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ANTICIPA y prevé SOLUCIONES a problemas emergentes y futuros. Propone y desarrolla NUEVAS FORMAS de hacer las cosas, para la mejora de procesos en beneficio de los clientes internos y externos. NO se LIMITA a los enfoques o pensamientos tradicionales.
Refleja COMPROMISO en la obtención de objetivos de la compañía, a través de una colaboración constante y entusiasta con su equipo de trabajo y las demás áreas de ING. Comprende e interioriza la VISION COMPARTIDA de su equipo de trabajo, incentivando a sus compañeros al alcance de la misma. Promueve y mantiene una COMUNICACIÓN clara, abierta y oportuna dentro de su equipo de trabajo y con las demás áreas de la compañía, contribuyendo al mejoramiento de las relaciones interáreas. Identifica y comunica la INFORMACIÓN relevante y necesaria que impacta la gestión de su equipo de trabajo. Busca RETROALIMENTACIÓN de su líder y compañeros en pro de mejorar su gestión, lo que redundará en la obtención de los resultados esperados.
ING Administradora de Fondos de Pensiones y Cesantia S.A.
Foco en el cliente
Trabajo en Equipo
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Conoce y domina los procesos, productos y servicios de su área y la compañía, con el fin de dar una ASESORIA PROFESIONAL, y así satisfacer las necesidades y expectativas de sus clientes. Administra adecuadamente su tiempo, atiende a sus clientes oportunamente y cumple sus compromisos, lo que lo identifica como una persona FÁCIL DE CONTACTAR. Crea y entrega soluciones que responden efectivamente a las necesidades de sus clientes de manera RÁPIDA Y EFICIENTE. Explica con detalle y TRANSPARENCIA información acerca de los procesos y servicios de su área a sus clientes internos, generando ENTENDIMIENTO por parte los mismos. Da un uso adecuado y de total CONFIDENCIALIDAD a la INFORMACIÓN otorgada por sus clientes y evitar situaciones que desacrediten la marca de ING.
• • •
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Innovación • • • •
PROPONE y CUESTIONA sus propias ideas y las de otros. Muestra CURIOSIDAD por explorar nuevas alternativas, creando redes de apoyo y superando dificultades. ANTICIPA y prevé SOLUCIONES a problemas emergentes y futuros. NO se LIMITA a los enfoques o pensamientos tradicionales.
Visión Estratégica • • • •
COMPRENDE la visión de la compañía, haciendo de la misma un articulador de todas sus acciones. Tiene clara la manera como su gestión y cumplimiento de objetivos individuales generan CONTRIBUCIÓN a la Visión ING. Refleja el COMPROMISO con la Visión ING en cada una de sus acciones PROMUEVE el alcance y comunicación de la Visión ING al interior de su equipo de trabajo.
Refleja COMPROMISO en la obtención de objetivos de la compañía, a través de una colaboración constante y entusiasta con su equipo de trabajo y las demás áreas de ING. Comprende e interioriza la ESTRATEGIA DE WEALTH MANAGEMENT, incentivando a sus compañeros al alcance de la misma. Demuestra una COMPETENCIA SANA Y JUSTA, trabajando en un ambiente laboral armónico y transparente. Promueve y mantiene una COMUNICACIÓN clara, abierta y oportuna dentro de su equipo de trabajo y con las demás áreas de la compañía, contribuyendo al mejoramiento de las relaciones interáreas. Identifica y comunica la INFORMACIÓN relevante y necesaria que impacta la gestión de su equipo de trabajo. Busca RETROALIMENTACIÓN de su líder y compañeros en pro de mejorar su gestión comercial, lo que redundará en la obtención de los resultados esperados.
Foco en el cliente •
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Conoce y domina los procesos, productos y servicios de su área y la compañía, con el fin de dar una ASESORIA PROFESIONAL, y así satisfacer las necesidades y expectativas de sus clientes, lo que le permitirá ser referenciado por los mismos a otras personas y ampliar su cobertura en el mercado. Administra adecuadamente su tiempo, atiende a sus clientes oportunamente y cumple sus compromisos, lo que lo identifica como una persona FÁCIL DE CONTACTAR. Crea y entrega soluciones que responden efectivamente a las necesidades de sus clientes de manera RÁPIDA Y EFICIENTE, cumpliendo con los estándares de servicio de la organización. Explica con detalle y TRANSPARENCIA información acerca de los productos y servicios de ING a sus clientes, generando ENTENDIMIENTO por parte los mismos. Da un uso adecuado y de total CONFIDENCIALIDAD a la INFORMACIÓN otorgada por sus clientes y evitar situaciones que desacrediten la marca de ING.
Gestor Wealth Management
Innovación
Orientación a resultados
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Comprende la estrategia comercial de la compañía y se hace RESPONSABLE por cumplirla, alineando su gestión comercial a Wealth Management. PLANEA sus actividades, teniendo en cuenta recursos, tiempo y prioridad de clientes y/o negocios que mayor valor le agreguen a la organización. Muestra constante interés por SOBREPASAR el estándar medio generando resultados superiores a los esperados, dentro de un marco de Integridad. Tiene un excelente manejo del TIEMPO lo que le permite cumplir sus compromisos tanto con clientes externos como con su equipo comercial. Mantiene una gran ACTITUD en los proyectos o procesos en los que participa, aun en circunstancias de alta presión, porque su objetivo principal es alcanzar las metas propuestas.
• • •
PROPONE y CUESTIONA sus propias ideas y las de otros. Muestra CURIOSIDAD por explorar nuevas alternativas de Gestión Comercial alineadas a Wealth Management, creando redes de apoyo y superando dificultades. ANTICIPA y prevé SOLUCIONES a problemas emergentes y futuros. Es CREATIVO al momento de mantener una relación constante con sus clientes. NO se LIMITA a los enfoques o pensamientos tradicionales.
Visión Estratégica • •
COMPRENDE la visión de la compañía, haciendo de la misma un articulador de todas sus acciones. Tiene clara la manera como su gestión y cumplimiento de objetivos individuales generan CONTRIBUCIÓN a la Visión
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MANUAL DE SISTEMA DE GESTIÓN DEL DESEMPEÑO 2011 - 2012
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ING. Refleja el COMPROMISO con la Visión ING en cada una de sus acciones. Conoce y evalúa el ENTORNO INTERNO Y EXTERNO de ING, con el fin de anticiparse a posibles cambios que repercutan en su gestión comercial
Ejecutivo de Ventas Orientación a resultados • • • • •
Comprende la estrategia comercial de la compañía y se hace RESPONSABLE por cumplirla, alineando su gestión comercial a Wealth Management. PLANEA sus actividades, teniendo en cuenta recursos, tiempo y prioridad de clientes y/o negocios que mayor valor le agreguen a la organización. Muestra constante interés por SOBREPASAR el estándar medio generando resultados superiores a los esperados, dentro de un marco de Integridad. Tiene un excelente manejo del TIEMPO lo que le permite cumplir sus compromisos tanto con clientes externos como con su equipo comercial. Mantiene una gran ACTITUD en los proyectos o procesos en los que participa, aun en circunstancias de alta presión, porque su objetivo principal es alcanzar las metas propuestas.
• •
Innovación • • • •
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• •
Refleja COMPROMISO en la obtención de objetivos de la compañía, a través de una colaboración constante y entusiasta con su equipo de trabajo y las demás áreas de ING. Comprende e interioriza la ESTRATEGIA COMERCIAL, incentivando a sus compañeros al alcance de la misma. Demuestra una COMPETENCIA SANA Y JUSTA, trabajando en un ambiente laboral armónico y transparente. Promueve y mantiene una COMUNICACIÓN clara, abierta y oportuna dentro de su equipo de trabajo y con las demás áreas de la compañía, contribuyendo al mejoramiento de las relaciones interáreas. Identifica y comunica la INFORMACIÓN relevante y necesaria que impacta la gestión de su equipo de trabajo. Busca RETROALIMENTACIÓN de su líder y compañeros en pro de mejorar su gestión comercial, lo que redundará en la obtención de los resultados esperados.
Foco en el cliente •
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Conoce y domina los procesos, productos y servicios de su área y la compañía, con el fin de dar una ASESORIA PROFESIONAL, y así satisfacer las necesidades y expectativas de sus clientes, lo que le permitirá ser referenciado por los mismos a otras personas y ampliar su cobertura en el mercado. Administra adecuadamente su tiempo, atiende a sus clientes oportunamente y cumple sus compromisos, lo que lo identifica como una persona FÁCIL DE CONTACTAR. Crea y entrega soluciones que responden efectivamente a las
Muestra CURIOSIDAD por explorar nuevas alternativas de Gestión Comercial, con base en la información obtenida de los clientes. Es CREATIVO al momento de mantener una relación constante con sus clientes. ANTICIPA y prevé SOLUCIONES a problemas emergentes y futuros. NO se LIMITA a los enfoques o pensamientos tradicionales.
Visión Estratégica • • •
Trabajo en Equipo
necesidades de sus clientes de manera RÁPIDA Y EFICIENTE, cumpliendo con los estándares de servicio de la organización. Explica con detalle y TRANSPARENCIA información acerca de los productos y servicios de ING a sus clientes, generando ENTENDIMIENTO por parte los mismos. Da un uso adecuado y de total CONFIDENCIALIDAD a la INFORMACIÓN otorgada por sus clientes y evitar situaciones que desacrediten la marca de ING.
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COMPRENDE la visión de la compañía, haciendo de la misma un articulador de todas sus acciones. Tiene clara la manera como su gestión y cumplimiento de objetivos individuales generan CONTRIBUCIÓN a la Visión ING. Refleja el COMPROMISO con la Visión ING en cada una de sus acciones. Conoce y evalúa el ENTORNO INTERNO Y EXTERNO de ING, con el fin de anticiparse a posibles cambios que repercutan en su gestión comercial
Gestor de Servicio Orientación a resultados • • • • •
Comprende y vive la estrategia de servicio de la compañía y se hace RESPONSABLE por conseguirlos, alineando su gestión a la experiencia Easier. OPTIMIZA los recursos disponibles causando el impacto y desempeño esperado, siendo capaz de controlar los gastos. PLANEA sus actividades, teniendo en cuenta recursos, tiempo y prioridad de los proyectos o procesos en los que participa. Muestra constante interés por SOBREPASAR el estándar medio generando resultados superiores a los esperados, dentro de un marco de Integridad. Mantiene una gran ACTITUD de servicio en los diferentes procesos en lo que participa, aun en circunstancias de alta presión, porque su objetivo principal es alcanzar las metas propuestas.
Trabajo en Equipo •
Refleja COMPROMISO en la obtención de objetivos de la compañía, a través del apoyo a sus compañeros en los momentos requeridos de manera entusiasta, sin interferir en
ING Administradora de Fondos de Pensiones y Cesantia S.A.
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la gestión de otros. Comprende e interioriza la VISION COMPARTIDA de su equipo de trabajo, incentivando a sus compañeros al alcance de la misma. Promueve y mantiene una COMUNICACIÓN clara, abierta y oportuna dentro de su equipo de trabajo y con las demás áreas de la compañía, contribuyendo al mejoramiento de las relaciones interáreas. Identifica habilidades y técnicas de ASESORIA al cliente en sus compañeros que ayuden a mejorar su servicio demostrando siempre RECEPTIVIDAD a las críticas constructivas. Busca RETROALIMENTACIÓN de su líder y compañeros en pro de mejorar su gestión, lo que redundará en la obtención de los resultados esperados.
Ahora que conoces la definición y comportamientos asociados a cada una de la Competencias Organizacionales de acuerdo con tu familia de cargos, a continuación encontraras los criterios con los que podrás asignar una valoración al desarrollo de las mismas:
Proceso de valoración de competencias Para iniciar la valoración de cada una de las competencias organizacionales debes seguir los siguientes pasos: a. Lee detalladamente la definición de cada una de las 5 competencias organizacionales: Orientación a Resultados, Trabajo en Equipo, Foco en el Cliente, Innovación y Visión Estratégica.
Foco en el cliente •
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b. Lee cada uno de los comportamientos asociados a estas Competencias Organizacionales.
Conoce y domina los procesos, productos y servicios de su área y la compañía, con el fin de dar una ASESORIA PROFESIONAL, y así satisfacer las necesidades y expectativas de sus clientes. Administra adecuadamente su tiempo, atiende a sus clientes oportunamente y cumple sus compromisos, lo que lo identifica como una persona FÁCIL DE CONTACTAR. Crea y entrega soluciones que responden efectivamente a las necesidades de sus clientes de manera RÁPIDA Y EFICIENTE, cumpliendo con los estándares de servicio de la organización. Explica con detalle y TRANSPARENCIA información acerca de los productos y servicios de ING a sus clientes, generando ENTENDIMIENTO por parte los mismos. Da un uso adecuado y de total CONFIDENCIALIDAD a la INFORMACIÓN otorgada por sus clientes y evitar situaciones que desacrediten la marca de ING.
c. Antes de asignar un puntaje a cada competencia piensa en una “situación” específica en la que hayas tenido que dar a conocer estos comportamientos en los últimos tres meses. d. Lee detalladamente los comportamientos asociados a cada competencia y piensa con sinceridad con que frecuencia (cuántas veces) presentas este comportamiento en el desarrollo de tus funciones en situaciones laborales reales: • Siempre presentas este comportamiento: en una escala de 1 – 5, presentas este comportamiento 5 veces o más. • Normalmente (algunas o la mayoría de veces) presentas este comportamiento: en una escala de 1 – 5, presentas este comportamiento 2, 3 o 4 veces. • Te resulta difícil presentar este comportamiento. En una escala de 1 – 5, presentas este comportamiento 1 vez o se evidencia ausencia del mismo.
Innovación • • • •
Muestra CURIOSIDAD por explorar nuevas alternativas de Servicio al Cliente. ANTICIPA y prevé SOLUCIONES a problemas emergentes y futuros. Propone MEJORAS en los productos y servicios con base en la información obtenida de los clientes. NO se LIMITA a los enfoques o pensamientos tradicionales.
Visión Estratégica • • • • •
COMPRENDE la visión de la compañía, haciendo de la misma un articulador de todas sus acciones. Tiene clara la manera como su gestión y cumplimiento de objetivos individuales generan CONTRIBUCIÓN a la Visión ING. Refleja el COMPROMISO con la Visión ING en cada una de sus acciones PROMUEVE el alcance y comunicación de la Visión ING en su equipo de trabajo. Conoce y evalúa el ENTORNO INTERNO Y EXTERNO de ING, con el fin de dar una correcta orientación al cliente externo.
e. Teniendo en cuenta la frecuencia con la que presentas el comportamiento, realiza la clasificación del nivel de desarrollo de la competencia: 1. Siempre Rol Model 2. Normalmente Capaz y Efectivo 3. Le Resulta Difícil Necesita Desarrollo
NOTA: Realiza este mismo procedimiento para cada una de las competencias organizacionales. Para calificar cada Competencia Organizacional ten en cuenta los siguientes tips: • • •
El comportamiento debe observarse tal y como está descrito en una situación específica. El comportamiento debe ser frecuente (repetitivo – cada cuánto se da) Siempre, Normalmente, No se presenta con regularidad. El comportamiento debe ser percibido por las demás personas.
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MANUAL DE SISTEMA DE GESTIÓN DEL DESEMPEÑO 2011 - 2012
•
Las calificaciones asignadas no son catalogadas como buenas o malas.
Para facilitarte la valoración de tus Competencias, a continuación encontrarás un ejemplo de Orientación a Resultados en un colaborador que se encuentra clasificado en la familia de cargos Administrativo:
Indicadores de Comportamiento Competencia Orientación a Resultados
Frecuencia (Cada cuanto)
Comprende los objetivos de su área y se hace RESPONSABLE por conseguirlos, orientando sus acciones a resultados efectivos.
Normalmente
OPTIMIZA los recursos disponibles causando el impacto y desempeño esperado, siendo capaz de controlar los gastos.
Normalmente
a. Lee la Definición: Administrar y optimizar los recursos disponibles con el fin de alcanzar y sobrepasar los Objetivos propuestos, reflejando así una Cultura de Alto Desempeño enmarca en las buenas prácticas del Grupo ING.
PLANEA sus actividades, teniendo en cuenta recursos, tiempo y prioridad de los proyectos o procesos en los que participa.
Normalmente
b. Lee los comportamientos asociados: • Comprende los objetivos de su área y se hace RESPONSABLE por conseguirlos, orientando sus acciones a resultados efectivos.
Muestra constante interés por SOBREPASAR el estándar medio generando resultados superiores a los esperados, dentro de un marco de Integridad.
Me resulta difícil
• OPTIMIZA los recursos disponibles causando el impacto y desempeño esperado, siendo capaz de controlar los gastos.
Mantiene una buena ACTITUD en los proyectos o procesos en los que participa, aun en circunstancias de alta presión, porque su objetivo principal es alcanzar las metas propuestas.
Normalmente
Competencia Organizacional: Orientación a Resultados Familia de Cargos: Administrativo
• PLANEA sus actividades, teniendo en cuenta recursos, tiempo y prioridad de los proyectos o procesos en los que participa. • Muestra constante interés por SOBREPASAR el estándar medio generando resultados superiores a los esperados, dentro de un marco de Integridad. • Mantiene una buena ACTITUD en los proyectos o procesos en los que participa, aun en circunstancias de alta presión, porque su objetivo principal es alcanzar las metas propuestas. c. Piense en una situación específica. Ejemplo: “Han hecho una reestructuración al presupuesto disponible para tu gestión a lo largo del año. ¿Evidenciaste alguno de los comportamientos anteriormente descritos? ¿Cuáles Fueron tus reacciones? d. Lee detalladamente comportamientos asociados a esta competencia y piensa con sinceridad con que frecuencia (cuantas veces) presentas este comportamiento en el desarrollo de tus funciones en situaciones laborales reales: • Siempre presentas este comportamiento: en una escala de 1 – 5, presentas este comportamiento 5 veces o más.
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Ejemplo:
e. Teniendo en cuenta la frecuencia con la que presentas el comportamiento, realiza la clasificación del nivel de desarrollo de la competencia: 1. Siempre Rol Model 2. Normalmente Capaz y Efectivo 3. Le Resulta Difícil Necesita Desarrollo Teniendo en cuenta nuestro ejemplo, la frecuencia que más se repite es Normalmente lo que significa que la calificación de la competencia sería Capaz y Efectivo
II. Proceso de identificación de fortalezas y oportunidades de mejora para retroalimentación con tu jefe A. Identificación de Fortalezas: Al terminar de asignar la calificación de cada una de tus competencias selecciona como Fortaleza las dos competencias que hayan sido calificadas como Rol Model
B. Identificación de Oportunidades de Mejora
• Normalmente (algunas o la mayoría de veces) presentas este comportamiento: en una escala de 1 – 5, presentas este comportamiento 2, 3 o 4 veces.
Para elegir tus Oportunidades de mejora, por favor selecciona las dos competencias donde hayas evidencia menos frecuencia de presentación de un comportamiento.
• Te resulta difícil presentar este comportamiento. En una escala de 1 – 5, presentas este comportamiento 1 vez o se evidencia ausencia del mismo.
Si encuentras más de tres competencias con oportunidad de mejora, por favor prioriza y selecciona solo dos.
ING Administradora de Fondos de Pensiones y Cesantia S.A.
* La decisión de selección de las dos oportunidades de mejora deben estar basadas en la naturaleza de tus funciones en el cargo que ocupas actualmente en ING Colombia.
C. Plan de Acción. Una vez hayas identificado tus Fortalezas y Oportunidades de mejora, empieza a construir la propuesta de Plan de Acción para el desarrollo de las mismas, que puedes encontrar en la II Etapa del Sistema de Gestión de Desempeño: Planteamiento de Objetivos Individuales, en este manual.
Ya que conoces el nuevo Sistema de Gestión del Desempeño 2011 – 2012, te invitamos a que orientes tus esfuerzos a interiorizar cada una de estas competencias que te hacen un colaborador ING. Empieza por trazar metas retadoras, desarrollar tus competencias y orientar tus esfuerzos por lograrlas, pues no solo tendrás un desarrollo profesional sino personal.
PORQUE EN ING GESTIONAMOS EL DESEMPEÑO INTEGRAL DE NUESTROS COLABORADOR PARA ¡IR POR MÁS!
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Vicepresidencia de Recursos Humanos
MANUAL DE SISTEMA DE GESTIÓN DEL DESEMPEÑO 2011 - 2012