Curso de Atención al Cliente Id Apunte: 01
5’s+1 Iniciando un esfuerzo por la calidad Las 5’s Las 5’s se originaron en Japón como un método de optimización, las 5’s+1 son: 1. SEIRI – ORGANIZACIÓN: Consiste en identificar y separar los materiales necesarios de los innecesarios y en desprenderse de éstos últimos. 2. SEITON – ORDEN: Consiste en establecer el modo en que deben ubicarse e identificarse los materiales necesarios, de manera que sea fácil y rápido encontrarlos, utilizarlos y reponerlos. 3. SEISO – LIMPIEZA: Consiste en identificar y eliminar las fuentes de suciedad, asegurando que todos los medios se encuentran siempre en perfecto estado de salud. 4. SEIKETSU- CONTROL VISUAL: Consiste en distinguir fácilmente una situación normal de otra anormal, mediante normas sencillas y visibles para todos. 5. HITSUKE- DISCIPLINA Y HÁBITO: Consiste en trabajar permanentemente de acuerdo con las normas establecidas. -
Las tres primeras fases - ORGANIZACIÓN, ORDEN Y LIMPIEZA - son operativas. La cuarta fase - CONTROL VISUAL - ayuda a mantener el estado alcanzado en las fases anteriores -Organización, Orden y Limpieza mediante la estandarización de las prácticas. La quinta y última fase - DISCIPLINA Y HÁBITO – permite adquirir el hábito de su práctica y mejora continua en el trabajo diario.
Las CINCO FASES componen un todo integrado y se abordan de forma sucesiva, una tras otra. ¿Cómo se podrían definir las 5’s? Como un estado ideal en el que:
los materiales y útiles innecesarios se han eliminado, todo se encuentra ordenado e identificado, se han eliminado las fuentes de suciedad, existe un control visual mediante el cual saltan a la vista las desviaciones o fallos, y todo lo anterior se mantiene y mejora continuamente.
¿Qué no son las 5s? -
Las 5’s no son los ZAFARRANCHOS DE LIMPIEZA que se organizan ante la visita del consejo de Administración, políticos, clientes importantes o auditores.
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Las 5’s no son UNA CUESTIÓN DE ESTÉTICA sino de funcionalidad y eficacia.
Aportan diversos beneficios:
La implantación de las 5S se basa en el trabajo en equipo. Permite involucrar a los trabajadores en el proceso de mejora desde su conocimiento del puesto de trabajo. Los trabajadores se comprometen. Se valoran sus aportaciones y conocimiento. LA MEJORA CONTINUA SE HACE UNA TAREA DE TODOS.
Manteniendo y mejorando asiduamente el nivel de 5S conseguimos una MAYOR PRODUCTIVIDAD que se traduce en: -
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Menos productos defectuosos. Menos averías. Menor nivel de existencias o inventarios. Menos accidentes. Menos movimientos y traslados inútiles. Menor tiempo para el cambio de herramientas.
Mediante la Organización, el Orden y la Limpieza logramos un MEJOR LUGAR DE TRABAJO para todos, puesto que conseguimos: -
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Más espacio. Orgullo del lugar en el que se trabaja. Mejor imagen ante nuestros clientes. Mayor cooperación y trabajo en equipo. Mayor compromiso y responsabilidad en las tareas. Mayor conocimiento del puesto.
Cuestionario para la reflexión. Significado, propósito y contenido de cada una de las 5’s Aunque piense que actualmente su organización, empresa o puesto de trabajo se encuentra en óptimas condiciones con respecto a Organización, Orden y Limpieza, continúe, por favor, leyendo. Le pedimos que adopte un espíritu autocrítico y que reflexione sobre las siguientes preguntas. Con toda seguridad encontrará diversas áreas para la mejora. Organización
¿Está aprovechado el espacio en su organización o empresa al máximo, de manera eficiente y racional? ¿Todo el mundo tiene el material – documentación y herramientas necesario para desarrollar su labor?
Organizar es identificar, clasificar, separar y eliminar del puesto de trabajo todos los materiales innecesarios, conservando todos los materiales necesarios que se utilizan. Orden
¿Encuentra cualquier herramienta o documento en menos de 30 segundos y sin necesidad de desplazarse de su puesto de trabajo o de preguntar a otros?
Ordenar es establecer la manera en que los materiales necesarios deben ubicarse e identificarse para que “cualquiera” pueda encontrarlos, usarlos y reponerlos de forma rápida y fácil.
Con una correcta UBICACIÓN se consigue “UN LUGAR PARA CADA COSA Y CADA COSA EN SU LUGAR”. Mediante la IDENTFICACIÓN se establece un lenguaje común: “UN NOMBRE PARA CADA COSA Y CADA COSA CON UN SOLO NOMBRE”.
Limpieza
¿Ha habido en su empresa averías en la maquinaria por falta de limpieza? ¿Se ve obligado a dedicar alguna jornada a limpiar en vez de trabajar normalmente?
Limpiar consiste en mantener limpio el puesto asegurando que todo se encuentra siempre en perfecto estado de uso. La limpieza implica identificar y eliminar las fuentes de suciedad, los lugares difíciles de limpiar, los apaños y las piezas deterioradas o dañadas, para lo que se deben establecer y aplicar procedimientos de limpieza.
La idea es actuar con un enfoque preventivo: NO SE TRATA DE LIMPIAR SINO DE EVITAR QUE SE ENSUCIE.
Control Visual
¿Puede alguien ajeno a un departamento o sección de su organización o empresa ver que algo no está ubicado o no funciona correctamente? Si esta persona detecta una situación incorrecta ¿Tiene las indicaciones necesarias y suficientes para actuar en consecuencia sin depender de otras personas?
El Control Visual consiste en distinguir fácilmente una situación normal de otra que no lo es, mediante una norma visible para todos a través de dispositivos y soportes visuales (manómetros, contadores, marcas que denotan la ausencia de una herramienta o el agotamiento de un material). Para que el Control Visual sea eficaz requiere que se establezca también cómo actuar en caso de desviación. El Control Visual ayuda a mantener las tres fases anteriores. Es un control “por excepción”, que permite identificar con rapidez las situaciones o el funcionamiento no normal. Disciplina y hábito
¿Está su lugar de trabajo mejor organizado, más limpio y ordenado que hace un año?
Disciplina y Hábito consiste en trabajar permanentemente de acuerdo con las normas establecidas, asumiendo el compromiso de todos para mantener y mejorar el nivel de Organización, Orden y Limpieza en la actividad diaria. En el contexto de las 5’s el término “DISCIPLINA” no implica una obligación impuesta por otros. DISCIPLINA ES ACTUAR DE ACUERDO A LO QUE SE HAYA ACORDADO ENTRE TODOS POR PROPIA CONVICCIÓN. El HÁBITO se crea mediante la actuación repetida siguiendo las normas. La práctica constante, refuerza los hábitos correctos. Si no hay disciplina y no se adquieren los hábitos correctos, por no seguir las normas y procedimientos diseñados en cada fase, todo el trabajo y esfuerzo personal realizado durante la implantación de las cuatro primeras S habrá servido de muy poco.
¿Puede alguien ajeno a un departamento o sección de su organización o empresa ver que algo no está ubicado o no funciona correctamente? Si esta persona detecta una situación incorrecta ¿Tiene las indicaciones necesarias y suficientes para actuar en consecuencia sin depender de otras personas? Ayudas de Ejecución
Una vez seleccionado lo necesario, se puede clasificar por frecuencia de uso 1s-2
Comience siempre con el ejemplo. Si busca el cambio empiece por UNO MISMO.
Curso de Atención al Cliente Id Apunte: 02
Atención de Clientes Visión hacia el cliente La identificación de los clientes de una organización debe iniciarse averiguando DONDE se encuentran los clientes externos y clientes internos y CUALES son sus necesidades. A partir de allí crear una obsesión por atender y exceder sus necesidades y expectativas. Elevar permanentemente el nivel de satisfacción para conseguir su satisfacción, la que debe medirse en términos de como los clientes vuelven a adquirir los productos y servicios, y la recomendación que hacen a otros para que los adquieran. Para satisfacer a los clientes no basta con eliminar los motivos de insatisfacción o de quejas, es necesario asumir una actitud pro-activa que conduzca a identificar los atributos de calidad que tienen impacto en la satisfacción y deleitan a sus clientes. Los clientes deben percibir que en los productos y servicios que adquieren HAY una relación de COSTO- BENEFICIO que les resulta favorable. Manejar clientes difíciles o especiales Básicamente los clientes desean lo mismo: un buen servicio. Pero, de vez en cuando nos hallaremos con casos especiales. Saber cómo manejar a estos clientes internos como externos puede ayudar a que el trabajo sea más fácil, y puede ser todo un arte que debemos dominar. Veamos algunos de los tipos de clientes difíciles o especiales. Saber cómo manejar a estos individuos puede ayudar a que el trabajo sea más fácil, y puede ser todo un arte que debemos dominar. Veamos algunos de los tipos de clientes difíciles o especiales. El cliente enojado Cuando clientes enojados telefonean o se presentan en su negocio o empresa, existen dos mensajes que ellos desean transmitir, uno que tiene que ver con los hechos y el otro con sus sentimientos. Depende de nosotros trascender los sentimientos para lograr obtener los hechos que necesite para solucionar el problema. Al tratar con este tipo de clientes, no niegue su enojo, decirle: "No hay motivo para enojarse" sólo lo enojará más. Algunas de las formas de tranquilizar a un cliente enojado son:
Mantenga a raya sus emociones. No se permite perder el control, determine el objetivo fundamental de la queja. No se permite estar a la defensiva. Cuando estamos a la defensiva significa que nos hemos involucrado emocionalmente.
Vea más allá del enojo. A menudo, lo que usted ve es la frustración del individuo que ha sido encendida por asuntos que no tienen relación alguna con el que usted está tratando. Anticipe situaciones potencialmente irritantes. La mayor parte del tiempo usted puede anticipar las cosas que hagan que un cliente se enoje. Calme el enojo. Intente ayudar a que el cliente se sobreponga a su enojo, así le será más fácil encontrar una solución a su problema. No haga promesas que no pueda cumplir. No permita que el cliente lo obligue a hacer, al calor de los acontecimientos, una promesa que usted no pueda cumplir. Sea solidario. La indiferencia hará que su cliente se vaya mucho más rápido que la imposibilidad de resolver su problema. Analice el problema. Cuando los clientes están enojados, a menudo no expresan con claridad el problema real. Ponga más atención en lo que puede y no en lo que no es posible responder. "Permítame ver qué puedo hacer". Negocie una solución. Pregúntele al cliente cómo le agradaría que se solucionara su problema. Actúe en el problema. Actuar en el caso implica más que el decir que se ocupará del asunto. Dé seguimiento. Que hayamos encontrado una solución para el problema no significa que éste haya quedado arreglado.
El cliente infeliz Todos los conocemos, son individuos que caminan con aire hostil. Entran en su negocio y hace una afirmación tal como: "Estoy seguro de que no tiene lo que busco". Estos individuos no necesariamente tienen un problema con usted o con su empresa, su conflicto es con la vida en general. No puede esperar cambiar al cliente infeliz, pero sí que la situación sea lo más agradable que permitan las circunstancias y protegerse de ser arrastrado al mal humor. Muestre a esta gente tanta compasión y calidez como le sea posible. Lo más probable es que usted no logre mejorar su estado de ánimo, pero puede determinar exactamente qué es lo que están buscando y, como resultado, ayudarles a encontrarlo. El cliente discutidor Estas personas se complacen en las discusiones. Si usted les asegura que un suéter es blanco, ellos dirán que es rojo. Son agresivos y probablemente no estén de acuerdo o discutan cada cosa que usted diga. Su primer impulso será no estar de acuerdo y discutir, pero no se permita caer en la trampa. Al tratar con estos individuos siga las siguientes reglas:
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Hable suavemente Pídales su opinión Concéntrense en los puntos que estén de acuerdo "Cuente hasta diez"
El cliente conversador Estos individuos pueden acaparar mucho de su tiempo si se lo permite. Entran a comprar un aparato y, para cuando se van, usted conoce la historia de su vida. Si no hay más clientes a la vista es posible que escuchar no signifique un problema, pero si otros están esperando necesita apresurar al conversador. Trate de mantener en mente que la razón por la que estas personas hablan tanto es que se encuentran solas. No los limpie de una pincelada, muestre compasión e interés, pero deje claro que usted debe atender a otros clientes. Otros tipos de clientes difíciles. Los flirteos pueden provenir tanto de los hombres como de las mujeres. Durante todo el tiempo que usted los está atendiendo intercalan comentarios con doble sentido e implicaciones sexuales. Mientras lo hacen, lo observan cuidadosamente para ver si reacciona de alguna manera. La reacción de la mayoría de los empleados de servicios al cliente es apenarse, ponerse a la defensiva o desairarlos. Ninguna de estas técnicas es particularmente efectiva. Cuanto más apenado o molesto usted se sienta, más comentarios harán, por lo general, esos clientes. Al tratar con ellos manténganse profesional en todo momento. Ignore sus comentarios y, en su lugar, concéntrense en sus esfuerzos por ayudarlos con el producto o servicio que estén buscando. Después de todo, cuanto más pronto encuentren los que buscan, más rápido se irán. El que no habla Hacer que este cliente explique lo que busca es una tarea penosa. Puede deberse a que honestamente no está seguro de lo que busca o tal vez sea muy difícil expresarse. Sea paciente. Ayúdelo a que se sienta relajado. No formule preguntas que requieran de una respuesta elaborada. El quejoso habitual Al quejoso habitual no le gusta nada. El servicio es malo, los precios son demasiados altos…posiblemente hasta el diseño de todo el edificio "esté mal". No permita que este individuo lo desaliente o deprima. Asuma que esto es simplemente parte de su personalidad.
Cuando el quejoso habitual llama, intente separar las quejas legítimas de las falsas. Evite ponerse a la defensiva, no importa lo que diga. Déjelo hablar. Si la queja es válida, tome los pasos adecuados para resolver el problema y, tal como lo haría con cualquier otro cliente, atienda por los inconvenientes causados. ¡Una advertencia! Cuídese de asumir que todos los motivos de queja de este tipo de clientes son frívolos. Aunque él se programe para esta clase de respuesta gruñendo siempre, depende de usted separar las quejas legítimas de las frívolas. El cliente grosero u ofensivo Si usted se da cuenta de cómo son en realidad estas personas le resultará más fácil tratar con ellos. A menudo se presentan como arrogantes y con una seguridad personal absoluta. Sin embargo, por debajo, se sienten solos e inseguros. Su primer pensamiento al tratar con individuos ofensivos puede ser el volverse sarcástico o "ponerlos en su lugar", ¡no lo haga! Un recurso mucho más efectivo es el de ser amable, excepcionalmente amable. No sabrán cómo manejarlo y, eventualmente, comenzarán a otorgarle el mismo respeto que usted les ofrece a ellos. El cliente exigente Estos son individuos que lo interrumpen cuando usted se encuentra en medio de una conversación con otro cliente y demandan su atención inmediata. Nuevamente, esta reacción nace de un sentir de inseguridad; al ser exigentes, se sienten más en control. Trátelos con el mismo respeto que a cualquier otro cliente, pero no acceda a sus demandas. Puede lograrlo concentrándose en sus necesidades y no en sus modos. Sus exigencias son, de hecho, sus necesidades, piense en ellas como tales y podrá responder con más positividad. El cliente indeciso Al igual que un cliente conversador, estos individuos pueden acaparar mucho de su tiempo, mismo que debería emplear en atender a otros clientes. Estos individuos están verdaderamente aterrorizados ante la idea de tomar una decisión incorrecta. No creen en su propio juicio. Al tratar con clientes indecisos intente los siguientes enfoques: -
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El cliente abusivo
Cree un ambiente relajado Limite las posibilidades Ofrezca una salida Sea paciente
En el caso de que un cliente se torne abusivo, permanezca calmado recuérdese que él no está enojado con usted personalmente, sino frustrado por la situación o por otros problemas de su vida. Si el cliente comienza a hablar en un tono muy alto, usted baje su voz. Hacerlo así lo obligará a escuchar con más atención y, eventualmente, él bajará su voz para emparejarla con la suya. Hable a una velocidad normal. Si usted comienza a hablar rápido, sólo empeorará las cosas. El cliente pensará que usted está nervioso o, peor aún, que se quiere deshacer de él. En el caso de que el cliente utilice un lenguaje abusivo o haga amenazas, sea directo. Diríjase al cliente por su nombre y diga: "Señor Flores, comprendo que esté molesto, pero no utilice ese lenguaje". Si un cliente lo amenaza, documente el incidente y entrégueselo a su supervisor. Servir a la gente agradable es fácil. Sin embargo, la gente difícil puede representar un reto. Si lo acepta, experimentará una gran satisfacción y, al mismo tiempo, ganará clientes leales para su empresa. Los clientes, no importa cuán difíciles, son gente como usted. A veces permiten que sus estados de ánimo se interpongan. Cuando eso sucede, recuerde no tomarlo de manera personal. Darse cuenta de que otros problemas causan su enojo debería facilitarle el tratarlos con efectividad. Reglas básicas para mantener una relación Cuando vamos en búsqueda de un nuevo negocio o al analizar nuestros aciertos y descalabros, siempre es bueno analizar nuestro desempeño de acuerdo a la óptica del cliente. Tanto nosotros como el personal que nos rodea debemos de entender las diferencias entre cada tipo de cliente. Es importante ser nosotros mismos, el tener nuestro estilo y estrategia propia pero a la vez tratar de adoptar un enfoque especial o personalizado en función de lo que la mayor parte de las personas desean. Escuchemos lo que los clientes quieren de nosotros, en mayor o menor proporción: Siempre dime la verdad. No espero que seas infalible ni que cumplas todos mis deseos, aún y cuando algunos de ellos son absurdos o difíciles de realizar. Dime con precisión tus tiempos de entrega, la hora en la que me entregarás la cotización o si mi negocio verdaderamente te interesa. No seas falso (a) conmigo. Quiero auténticamente creer en ti. No me hagas perder tiempo. La verdad me caes bien y me da gusto hacer negocios contigo pero, francamente, a veces no te das cuenta que me comprometes, que tú y tu personal duplica llamadas o visitas sobre un mismo asunto, que frecuentemente me pides evaluaciones sobre su desempeño, hechas por terceros, que en ocasiones no tengo tiempo de contestar pero lo hago porque, al fin y al cabo... me caes bien. Te pido que
recuerdes que te atiendo con mucho gusto, siempre y cuando me visites cuando tengamos una cita. Verdaderamente interésate en mí y en mi empresa. Te pido que no vengas tú ni tú personal a explicarme o presumirme por qué son tan grandes o importantes, que me recuerdes que tienen muchos años haciendo negocios o que pertenecen a un importante grupo empresarial. Te suplico que tus presentaciones las hagas pensando en los beneficios que tanto mi empresa como yo tendremos. No me interesan tus monólogos en los que, francamente, a veces creo que lo único que buscas es beneficiarte tú y que en el fondo no tienes un auténtico interés en nosotros. En la actualidad tengo muchas broncas ¿cómo me van a ayudar tú y tus empleados a resolverlas? Ayúdame a ayudarte. No me dejes secuelas de desconfianza o no me hagas sentir que estoy comprando algo que en otro lado puedo conseguir en mejores condiciones. Te pido que conozcas en detalle mi trabajo, las personas con las que interactúo y en ocasiones se quejan de que te compre; ayúdame a ganar su confianza. No me comprometas dando un mal servicio o entregando una mala calidad en donde se vaya a pensar que estoy favoreciéndote por razones anti éticas. Sorpréndeme. Si veo que hiciste un esfuerzo especial o adicional: si noto que verdaderamente me estás ayudando a sobresalir dentro de mi organización y del mercado donde compito con mucha ferocidad, me vas a hacer sentir muy bien y puedes contar con toda mi confianza y fidelidad. Justifica porqué te debo de comprar a ti. Si entran nuevos jugadores en el mercado; si deseas que le deje de comprar a alguien con quien me siento satisfecho (a), explícame claramente y convénceme porqué debo de asumir el riesgo de comprarte a ti y dejar de hacer negocios con alguien más. No me des argumentos huecos. Dame beneficios y hechos sólidos. Dame algo superior a lo que ahora recibo. La voz del cliente se escucha en el contexto; en sus expresiones verbales, pero principalmente en las no verbales (gestos, actitud, entusiasmo, grado de confianza). La voz del cliente es más importante aún que la nuestra ante nuestros superiores. El que no escuche y entienda... que calle para siempre (y no se queje).
Curso de Atención al Cliente Id Apunte: 03
Atención telefónica Introducción Cada día es mayor el flujo de información que transmitimos vía telefónica. La naturaleza del contacto por el teléfono implica el desarrollo de habilidades específicas que permiten mejorar la calidad de la comunicación. El impacto de la llamada telefónica, como primer contacto, es crucial en ventas y constituye un elemento clave para resolver cualquier asunto de negocios o personal. Quien responde el teléfono debe resolver un problema con celeridad a alguien que quizá no conoce. Comunicación verbal Dos códigos complementarios constituyen el lenguaje de comunicación en el hombre: el código no verbal hecho de gestos, posturas, ropas, ambiente, etc., y el código verbal hecho de palabras, voces y silencios. El contacto personal permite que la comunicación se apoye en el código no verbal y en el código verbal; en cambio, quien habla por teléfono (más allá de los sonidos articulados por el interlocutor, en muchos casos ininteligibles o cambiantes, debe expresar ideas, conceptos y responder en esos términos con precisión. Quien habla por teléfono se exige un trabajo de naturaleza abstracta, intelectual: En breves minutos debe, luego de sobreponerse al contacto, realizar las siguientes operaciones mentales.
Escuchar Analizar Resumir Cuestionar Evaluar
El nivel de precisión, objetividad y claridad de la palabra, la convierte en la materia básica de la comunicación telefónica. Forma y contenido La atención telefónica es un comportamiento y debe estar "conscientemente motivado". Quien recibe o envía un mensaje vía telefónica, debiera desea el contacto personal, disfrutar el ejercicio del servicio y estar consciente de su importancia. Una persona madura, cuya actitud hacia sí misma es positiva y que gusta del trato con los otros, es aquella que debe esta atendiendo un teléfono. Frente al reclamo del servicio e información de quien habla, la atención telefónica debe, cuidar de la forma (sencilla, amabilidad, voz, tono,...) como del contenido (ideas, conceptos).
Actitud de servicio, la calidad y el profesionalismo de una empresa se muestran en la respuesta telefónica. Cuando una llamada es el único contacto con el cliente, proveedor o amigo, inferirá el perfil de la empresa y se alejará frente a una respuesta.
Inteligente, pro fría y descortés Vaga, imprecisa, pero amable. Orden, escucha activa y actitud no defensiva.
Estructura básica de la comunicación telefónica La repetición automática de las fórmulas o la disposición natural de olvidar cualquier esquema fundamental son los extremos de un planteamiento básico: ¿qué información requiere el sujeto que habla o que contesta para permitir una respuesta correcta y rápida? El orden de los conceptos obedece a la intención psicológica por hacer resaltar uno o varios elementos de información; sin embargo, la siguiente puede ser una breve lista de verificación susceptible de enriquecerse. Al responder 1. 1. Contestar entre el segundo y tercer timbre del teléfono. 2. 2. Presentar a la empresa (Razón Social, Departamento o área específica). 3. 3. Identificarse (nombre de pila, apellido, puesto). 4. 4. Expresar fórmula de cortesía (con naturalidad). 5. 5. Escuchar activamente. 6. 6. Responder (con brevedad y concisión). Al llamar 1. 2. 3. 4. 5.
1. 2. 3. 4. 5.
Identificar a la empresa y la persona que responde. Identificarse (empresa y persona) Plantear necesidad. Escuchar activamente Responder.
Escucha activa Frente al prestigio del habla (que relacionamos con dominio y poder), la capacidad de escucha, y su inmensa fuerza, aparecen en un segundo plano. Su ejercicio está en desuso: se considera que una persona retiene sólo el 50% de un mensaje persona oral que se le ha trasmitido apenas unos minutos antes. Luego de dos meses recordará sólo el 25%. Escuchar y Comprender el mensaje para la atención telefónica es la clave para resolver la necesidad. La escucha activa (contraria a la pasiva), permite al oyente: 1. 1.
Percibir ideas (más que hechos)
2. 2. Analizar el mensaje y aislar lo objetivo de lo subjetivo (sufrir menor influencia de las palabras cargadas emocionalmente y evitar juicios caprichosos). 3. 3. Plantear un esquema racional: anticipar la próxima declaración del orador; resumir mentalmente el mensaje y cuestionar o evaluar éste. Las condiciones físicas en la organización, así como el flujo de tráfico deben permitir un ambiente tranquilo que reduzca al mínimo las interrupciones. Actitud no defensiva. La atención telefónica reclama una actitud que permita neutralizar la violencia de quien plantea una necesidad y que ha expresado su frustración por esa vía. Orientar la conversación de las emociones a los hechos, de lo personal a lo institucional, del problema a la solución. Algunos puntos importantes para procurar una comunicación no defensiva son:
Escuche con atención. Contenga el impulso inicial de negar o dar explicaciones antes de haber oído todo el relato. Sea considerado. Ponga especial atención a los simbolismos y al contexto emocional. Cese el "fuego". Ponga término a la discusión, esto es, neutralice el impulso con los recursos contrarios: frente al grito, baje la voz; frente al insulto, la propiedad; etc. Serénese. No pierda el control, no tome el mensaje en forma personal. Tome una breve pausa, si es necesario Enfoque el problema. Objetive los temas. Vaya al punto crítico. Muestre comprensión. Colóquese en la situación del otro, trate de entenderlo. La culpa puede no ser suya. Responda con inteligencia. Vaya al problema y procúrele todo información y orientación disponible. No le ofrezca una solución fácil – esta no existe-, ni le haga falsas promesas.
Curso de Atención al Cliente Id Hoja de practicas: 01
Contesta correctamente las siguientes Preguntas de Repaso: 1. Define brevemente las 5’s. ______________________________________________________________ ______________________________________________________________ ______________________________________________________________
2. Menciona como se componen en fases las 5’s. ______________________________________________________________ ______________________________________________________________ ______________________________________________________________
3. ¿Cómo se podrían definir las 5’s? ______________________________________________________________ ______________________________________________________________ ______________________________________________________________
4. ¿Qué no son las 5s? ______________________________________________________________ ______________________________________________________________ ______________________________________________________________
5. Dibuja las ayudas de ejecución para las 1’s y 2’s
Dibuja la primera ayuda de ejecución.
Dibuja la segunda ayuda de ejecución.
Curso de Atención al Cliente Id Hoja de practicas: 02
Contesta correctamente las siguientes Preguntas de Repaso: 1. Define la Visión hacia el cliente. ______________________________________________________________ ______________________________________________________________ ______________________________________________________________
2. ¿Qué es un cliente difícil o especial? ______________________________________________________________ ______________________________________________________________ ______________________________________________________________
3. Enlista los diferentes tipos de clientes difíciles o espaciales. ______________________________________________________________ ______________________________________________________________ ______________________________________________________________
4. Describe las reglas básicas para mantener una relación. ______________________________________________________________ ______________________________________________________________ ______________________________________________________________ ______________________________________________________________ ______________________________________________________________ ______________________________________________________________
Curso de Atención al Cliente Id Hoja de practicas: 03
Contesta correctamente las siguientes Preguntas de Repaso: 1. Define la Comunicación verbal. ______________________________________________________________ ______________________________________________________________ ______________________________________________________________
2. La forma y contenido en la atención telefónica se refiere a: ______________________________________________________________ ______________________________________________________________ ______________________________________________________________
3. Describe la Estructura básica de la comunicación telefónica. ______________________________________________________________ ______________________________________________________________ ______________________________________________________________
4. La escucha activa (contraria a la pasiva), permite al oyente: ______________________________________________________________ ______________________________________________________________ ______________________________________________________________
5. ¿Qué es una Actitud no defensiva? ______________________________________________________________ ______________________________________________________________ ______________________________________________________________