Brindar ofertas personalizadas a cada individuo en el momento adecuado y por el canal adecuado.
1. Definir los objetivos. 2. Recoger datos sobre sus clientes, sus ofertas y el contexto de la compra del cliente. 3. Usar las reglas y el análisis adecuado según la empresa para idear y ejecutar ofertas. 4. Aplicar la lección aprendida.
• Los atributos y comportamientos del cliente • El contexto de compra • Las características del producto o servicio • Los objetivos estratégicos de la organización • • • •
Productos Servicios Información Relaciones
Definir claramente el objetivo: ¿Que quiero lograr? • Aumentar ingresos • Aumentar la lealtad del cliente • Más participación de cartera • Nuevos clientes “Estar dispuesto a cambiar o renovar el objetivo si es necesario”
• R e c o l e c t a r e i n t e g r a r información detallada sobre los clientes • Un método por el cual se puede recopilar toda esta información es el SoMoLo (social, mobile and location)
Conozca sus ofertas Tenga información detallada sobre sus s e r v i c i o s y productos para dar una mejor oferta al cliente.
Conozca el contexto de compra Hay que tener en cuenta factores como: • El medio o canal para hacer contacto. • La razón de contacto. • Las circunstancias. • El estado de ánimo del cliente. • El clima. • El momento del día o el día. • Si esta solo o acompañado. • Otros factores dependen de la naturaleza del negocio y su clientela.
Tener en cuenta que no siempre las correlaciones y el historial de compras pasadas, son siempre acertados para una próxima oferta. A pesar de que un buen análisis es clave, se deben seguir unas reglas que buscan ir mas allá de la lógica que predice y que busca servir a metas estratégicas.
Una buena NBO es tan buena como su forma de entrega. Normalmente el mejor canal es el mismo por el cual el cliente se comunico. Pero a veces esto difiere pues una oferta compleja no debe ser enviada por un canal simple. Â
• L a c a m p a ñ a d e b e m e d i r e l rendimiento de cada una de las ofertas y aplicar lo aprendido. • Cada compañía debe aplicar reglas de oro para guiar las futuras ofertas como: descuentos, recompensas por lealtad etc… • Estar renovando constantemente las ofertas, ya que cada vez los clientes se vuelven mas exigentes.
Cada compañía debe elaborar reglas de oro para guiar la creación de futuras ofertas. • Footlocker • CVS • Sam’s Club • Nordstrom “Estas reglas de oro se deben basar en un análisis exhaustivo”