DESCRIPCIÓN Y DESARROLLO DEL “SISTEMA INTEGRAL DE ATENCIÓN DE USUARIOS/AS SIAU”
Versión octubre 2007
Código: SGC-EDUPAC-001
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ÍNDICE ÍNDICE I. INTRODUCCIÓN II. ANTECEDENTES GENERALES III. OBJETIVO IV. DESARROLLO DEL SISTEMA INTEGRAL DE ATENCIÓN DE USUARIOS/AS V. DESCRIPCIÓN DE PROCEDIMIENTOS Y RESPONSABILIDADES VI. ANEXOS
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I. INTRODUCCIÓN Este documento contiene las definiciones y procedimientos que pretenden informar e instruir al personal de las Áreas y Direcciones Regionales de CONAMA, sobre el Sistema Integral de Atención de Usuarios/as. Una de las premisas básicas de la modernización del Estado es lograr que el servicio público sea capaz de construir y/o fortalecer canales y formas de comunicación expeditos y accesibles entre la ciudadanía y el Estado. En ese marco, el presente Sistema Integral de Atención de Usuarios/as en CONAMA, da cuenta del esfuerzo institucional por modernizar su gestión, haciéndola más eficiente, transparente y, principalmente, cercana a las personas. Su principal objetivo es avanzar en la mejora continua de la atención de personas, partiendo por las Oficinas Informaciones, Reclamos y Sugerencias.
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II. ANTECEDENTES GENERALES Entre los principales antecedentes que responden al compromiso de la actual administración de optimizar la calidad de atención que se entrega a la ciudadanía en general, que compete a este Sistema, se encuentran: •
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Entrada en vigencia del nuevo artículo 8º de nuestra Constitución -que dio cuerpo a la Ley 20.050 (26 de agosto de 2005 el que dispone que “Son públicos los actos y resoluciones de los órganos del Estado, así como sus fundamentos y los procedimientos que utilicen. Sin embargo, sólo una ley de quórum calificado podrá establecer la reserva o secreto de aquellos o de éstos, cuando la publicidad afectare el debido cumplimiento de las funciones de dichos órganos, los derechos de las personas, la seguridad de la Nación o el interés nacional”. Se han reforzado disposiciones administrativas que el Gobierno ha establecido, como el desarrollo del Programa de Mejoramiento de Gestión (PMG) de las Oficinas de Información, Reclamos y Sugerencias (OIRS) y la decisión de obtener la Certificación ISO 9001: 2000 de los procesos de Atención a Usuarios/as en distintos servicios públicos. Informe de la OCDE (2005) sobre desempeño ambiental recomendó “consolidar los esfuerzos para producir información ambiental, informes de la situación del medio ambiente e indicadores ambientales con el fin de fortalecer la toma de decisiones y la información pública...”.
Por ello, tanto la Dirección Ejecutiva y las Direcciones Regionales de CONAMA tienen la responsabilidad de garantizar que las personas que acudan en busca de información por las diversas vías existentes (presencial, telefónica y virtual) sean informados, asistidos y orientados de manera amable, oportuna y eficiente. En una primera etapa implementando calidad en las Oficinas de Informaciones, Reclamos y Sugerencias, tal como se describe a continuación.
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III. OBJETIVO El presente documento tiene como objetivo instruir al personal involucrado sobre los procesos operativos, responsabilidades y requisitos que constituyen el desarrollo las actividades del Sistema SIAU en CONAMA IV.
DESARROLLO DEL SISTEMA INTEGRAL DE ATENCIÓN DE USUARIOS/AS
1. Definición del SIStema Integral de Atención de Usuarios/as de CONAMA El SIAU es el sistema que integra funcionalmente a las distintos áreas y unidades de la Comisión Nacional del Medio Ambiente de Chile, con la finalidad de responder en forma expedita, amable y eficiente a los requerimientos de la ciudadanía entregando una atención coherente con la Política de la Calidad definida por la Dirección Ejecutiva del servicio. 2. Alcance del Sistema Integral de Atención de Usuarios/as de CONAMA Con el fin de avanzar en la construcción e implementación del Sistema, en una primera etapa el alcance contempla las OIRS de la Dirección Ejecutiva y de la Dirección Regional Metropolitana. 3. Definición de usuarios/as del Sistema Las personas que utilizan los sistemas de información y espacios de atención de usuarios/as, integrados al sistema tales como: Oficina de Información, Reclamos y Sugerencias (OIRS); Centro de Documentación (CEDOC); Central de Telefonía; Recepción y Portales web de CONAMA. 4. Servicios de las OIRS en el marco del SIAU
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Orientación y asistencia a los usuarios respecto de los trámites y procedimientos que puedan o deban ejecutar en la Comisión Nacional del Medio Ambiente en cumplimiento de sus deberes o en ejercicio de sus derechos. Respuesta a solicitudes de información referidas a la institución o al medio ambiente, en los casos que ella obre en poder de la CONAMA.
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Orientación respecto del acceso a la información ambiental institucional de otros servicios públicos o de fuentes privadas.
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Recepción, derivación, seguimiento y respuesta a reclamos, sugerencias, peticiones y felicitaciones referidas a la institución.
5. Servicios de la Unidad de Acceso Ciudadano a la Información • • •
Medición y evaluación de satisfacción usuaria de las OIRS de CONAMA. Generación de informes para la toma de decisiones para la implementación de medidas de mejora de las OIRS de CONAMA. Generación de Informes para el gobierno central sobre demanda y tratamiento de información institucional y ambiental de usuarios de las OIRS de CONAMA.
VIII. DESCRIPCIÓN DE PROCESOS OPERATIVOS DEL SIAU La descripción de los procesos y procedimientos de respuesta a usuarios, medición de satisfacción usuaria, informes para la toma de decisiones y para el gobierno central se detallan en flujogramas que siguen. (Procesos operativos del SIAU CONAMA).
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