Autorregulação Bancária FEBRABAN, 10 anos by FEBRABAN

10 anos de histรณria Realidade presente. Compromisso com o futuro.

Expediente EQUIPE RESPONSÁVEL Diretoria de Autorregulação Bancária e Relações com Clientes Amaury Oliva – Diretor Evandro Zuliani – Gerente de Normas Sergio Giannella – Gerente de Qualidade Carolina Fuster Bassi – Assessora Técnica Carolina Marchesano – Assessora Técnica Patricia Alves – Assessora Técnica Jessica de Sá – Assistente CRÉDITOS Pesquisa e Redação – Marcelo Gomes Sodré Projeto Gráfico – Ideia Visual Fotografias – Moacir Gois AGRADECIMENTOS Murilo Portugal – Presidente da FEBRABAN Alvir Alberto Hoffmann – Vice-Presidente Executivo da FEBRABAN Conselho de Autorregulação Comissão Executiva de Autorregulação Nair Macedo – Diretora de Eventos da FEBRABAN Débora Russo – Gerente de Recursos Logísticos da FEBRABAN Roseli Rapouso do Amaral – Analista de Marketing Ana Claudia Rodrigues Pereira – Estagiária de Marketing A todos os entrevistados que disponibilizaram seu tempo. E a todos que, de alguma forma, fizeram e fazem parte da história da Autorregulação FEBRABAN. ISBN: 978-85-85313-01-2

Diretoria de Autorregulação Bancária e Relações com Clientes

Sumário

A palavra do Presidente da FEBRABAN...........................................................................................................06 A palavra do Presidente do Conselho de Autorregulação.........................................................................08 A criação da Autorregulação: 10 anos de realizações ................................................................................09 Entrevista Fábio Barbosa: olhar para a frente...............................................................................................18 O novo Código de Conduta Ética e Autorregulação: a importância de sua atualização..................23 Princípios Éticos: responsabilidade de todas as Instituições Financeiras............................................26 Compromissos do Sistema de Autorregulação: temas e objetivos .......................................................30 Governança do Sistema de Autorregulação..................................................................................................32 Um olhar imparcial: a visão dos Conselheiros Independentes................................................................38 Os temas tratados nos normativos da Autorregulação..............................................................................42 Política socioambiental e combate à lavagem de dinheiro......................................................................46 Indicadores da Autorregulação.........................................................................................................................50 A Autorregulação e os órgãos de defesa do consumidor: diálogo constante......................................52 O Sistema de Autorregulação e o BACEN.......................................................................................................56 Entrevista Teresa Moreira: as boas práticas na visão da UNCTAD...........................................................58 Compromissos da FEBRABAN com os consumidores e com a sociedade..........................................61 Ex-Presidentes e Ex-Conselheiros.....................................................................................................................62

A palavra do Presidente da FEBRABAN

m 2017, a FEBRABAN completou 50 anos de história e de bons serviços prestados ao setor bancário, à sociedade e ao País. Neste ano, temos também outro importante marco comemorativo, de grande significado para o setor: a celebração dos 10 anos da Autorregulação Bancária. Nosso Código de Autorregulação, estabelecido em 2008, foi fruto do diálogo com os órgãos de defesa do consumidor e com o Banco Central. Ao longo desta década, os bancos têm atuado de forma permanente na discussão e implementação de medidas que aperfeiçoam condutas e aprimoram a qualidade dos produtos e serviços bancários. Dos 20 normativos de autorregulação atualmente existentes, 14 tratam do relacionamento com o consumidor. Eles refletem o compromisso dos bancos com o bem-estar e a satisfação dos clientes, e a disposição de ir além do disposto no Código de Defesa do Consumidor e nas normas estatais. Transparência gera confiança, e confiança traz benefícios para toda a sociedade. Tendo isso em mente, diversos temas considerados fundamentais na atividade bancária foram objeto de autorregulação. Entre eles, atendimento nas agências, canais de relacionamento, oferta de crédito por meios remotos, crédito responsável, financiamento de veículos, resumo contratual, adequação de produtos e serviços ao perfil do cliente. Recentemente, foram enfrentados temas complexos e atuais como a negociação de dívidas e a utilização consciente do cheque especial. O objetivo da autorregulação é estar à frente da regulação estatal, e esses exemplos demonstram que o setor bancário

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pode e deve estar atento às mudanças sociais e pronto para enfrentar os desafios que se impõem. Os compromissos da autorregulação, somados aos esforços individuais de cada banco, têm gerado importantes resultados, com redução de reclamações nos órgãos de defesa do consumidor. Mesmo com o aumento de 10% no número de transações bancárias em 2017, que chegam ao impressionante número de 71,8 bilhões, as demandas de clientes dos 5 maiores bancos levadas aos PROCONs registraram queda de 16%, na comparação com o ano anterior. No mesmo período, os bancos signatários da autorregulação tiveram três vezes menos demandas dirigidas aos PROCONs que os demais bancos, de acordo com os registros do SINDEC e a base de clientes informada ao Banco Central. Nos últimos anos, o Conselho de Autorregulação, em sintonia com o que acontece no Brasil e no mundo, também ampliou o escopo de sua atuação para além de relação de consumo, e tratou de temas importantes, como: a prevenção à lavagem de dinheiro e ao financiamento do terrorismo; e a responsabilidade socioambiental. Os bancos continuam como a principal fonte das comunicações de suspeitas e irregularidades na movimentação de dinheiro levadas ao Conselho de Controle de Atividades Financeiras (COAF). Para tanto, o setor emprega recursos tecnológicos de altíssima qualidade e adota regras rígidas de controle. Os temas ligados à sustentabilidade, por sua vez, têm papel cada vez mais relevante nas decisões de autoridades, consumidores

e investidores; e permitem minimizar riscos e criar oportunidades de negócio. As boas práticas estabelecidas na Autorregulação contribuem para a implementação e o fortalecimento das Políticas de Responsabilidade Socioambiental dos bancos. Nestes 10 anos, avançamos muito, mas é possível sempre fazer mais. Por essa razão, foi realizado um amplo diagnóstico do atual modelo de Autorregulação e identificadas oportunidades de melhoria, que já estão sendo implementadas. A recente aprovação, por unanimidade, do novo Código de Conduta Ética e Autorregulação pelo Conselho Diretor da FEBRABAN e pelo Conselho de Autorregulação fortalece o Sistema e constitui um marco importante para os desafios das próximas décadas. O modelo de participação na Autorregulação torna-se um modelo híbrido, no qual compromissos de conduta ética são automaticamente aplicáveis a todas as instituições financeiras associadas à FEBRABAN, e compromissos específicos são aplicáveis àquelas que voluntariamente aderirem aos eixos normativos. O novo Código amplia, assim, a adesão à Autorregulação e reafirma o compromisso de todas as associadas com um sistema bancário mais saudável, ético e transparente. A Autorregulação da FEBRABAN é uma realidade do presente e um compromisso com o futuro. Há muito para se comemorar e muito para se fazer. Não conseguiríamos alcançar esses avanços sem o empenho, comprometimento e coragem de todos aqueles que contribuíram para sua criação e evolução.

Reunimos nesta publicação comemorativa os principais marcos e pessoas que foram e continuam sendo importantes nestes 10 anos da Autorregulação. Não é um documento saudosista nem autocongratulatório: é, sem dúvida, uma fonte de exemplos e de inspiração para o futuro. A FEBRABAN, ao olhar para os próximos anos, reafirma o compromisso com o fortalecimento da Autorregulação e a missão de contribuir para a construção de um País mais justo, mais democrático e mais sustentável. Boa leitura! l Murilo Portugal Presidente da FEBRABAN

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A palavra do Presidente do Conselho de Autorregulação

omos inovadores quando decidimos criar um sistema de autorregulação há 10 anos, e reconhecemos que é possível e oportuno ir além do estritamente legal. Os compromissos da Autorregulação promovem a concorrência saudável, incentivam as boas práticas de mercado e aumentam a transparência, em benefício do consumidor e de toda a sociedade.

De nada adiantariam bons normativos, se não houvesse mecanismos de acompanhamento e supervisão. O Conselho editou regras para monitoramento da adequação aos normativos, criou um canal de denúncias chamado Conte Aqui, investiu em capacitação para ampliar a aderência aos compromissos. Vale lembrar que o espírito não é punir, mas educar e promover as melhores práticas.

A história da Autorregulação se confunde com a evolução do próprio Conselho, que tem como vocação aproximar os bancos e a sociedade. Sua composição, por exemplo, reflete o amadurecimento do modelo. À época de sua criação, havia 20 conselheiros, dos quais 15 representavam o setor. Hoje, temos um Conselho paritário, com representantes dos bancos e representantes independentes, provenientes do setor público, do setor privado e da defesa do consumidor. Trata-se de um foro de discussão e construção.

Diante dos novos desafios que se impuseram, o Conselho foi além e enfrentou temas sensíveis e atuais como o endividamento excessivo dos consumidores. Foram criadas regras para tratamento e negociação de dívidas, que, aliadas a políticas de crédito responsável e educação financeira, contribuem para o resgate da capacidade financeira do consumidor. Recentemente, o setor antecipou-se à regulação estatal e editou uma série de medidas voltadas à redução do custo e ao uso consciente do cheque especial.

Ao longo destes 10 anos, observamos fases importantes, nas quais o Conselho teve papel fundamental. A primeira delas foi marcada pela institucionalização do sistema e pelo diálogo com os órgãos de defesa do consumidor, para endereçar demandas recorrentes que chegavam aos PROCONs. Foram firmados compromissos e procedimentos padronizados para encerramento de conta corrente, regras sobre qualidade dos canais de relacionamento e sobre atendimento nas agências. Tendo como objetivo principal o respeito ao consumidor, a Autorregulação tem-se mostrado um importante instrumento de prevenção e diminuição de conflitos de consumo.

Agora, estamos empenhados no fortalecimento da Autorregulação e entramos em um novo momento. A aprovação do novo Código de Conduta Ética e Autorregulação e sua aplicação automática a todas as instituições financeiras associadas à FEBRABAN, a partir de janeiro de 2019, amplia a adesão, nos dá mais unidade e reforça o compromisso do setor com valores sob os quais já nos balizamos. Também nos deixa mais preparados para os próximos desafios, com consumidores cada vez mais conectados, informados e exigentes, que buscam confiança, segurança, rapidez e comodidade. Avançamos muito e estamos empenhados em avançar cada vez mais. l

Em um segundo momento, foi preciso investir na governança e na efetividade do Sistema.

José Paiva Presidente do Conselho

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A criação da Autorregulação: 10 anos de realizações 10 anos. Tempo de refletir.

arece pouco tempo, mas também pode ser muito. Ainda se escrevia “auto-regulação”. Agora se escreve “autorregulação”. Nestes 10 anos, muita coisa mudou e acompanhar este mundo novo não foi fácil. Não é fácil. E aqui já apontamos a primeira vantagem da autorregulação de um setor econômico: agilidade para dar as respostas adequadas no tempo adequado. Caminho árduo, mas trilhado com segurança. Criar o novo é sempre um processo complexo: sonhos e incertezas se confundem. Os primeiros idealizadores da Autorregulação Bancária foram visionários, afirma o atual Presidente do Conselho de Autorregulação e Vice-Presidente do Santander, José de Paiva Ferreira, ao celebrar os 10 anos do Sistema de Autorregulação da FEBRABAN. É preciso voltar no tempo para bem compreender esta afirmação. Quando começaram as discussões sobre a opção da criação de uma autorregulação?

PRIMÓRDIOS (2001/2007) Uma pesquisa no estilo arqueológico – só que agora nos computadores – remontam 2001. Em diversas reuniões de planejamento estratégico da FEBRABAN já se discutia, à época, a possibilidade de dispender esforços com autorregulação. Podemos destacar as reuniões em Campos do Jordão (2001), São Roque (2002) e Campinas (2003). Gestação das ideias. Não podemos esquecer que foi em 2001 que o Conselho Monetário Nacional editou a Resolução 2.878/2001, que regulamentou os procedimentos das instituições financeiras na contratação de operações e na prestação de serviços aos clientes e ao público em geral. Já havia o Código de Defesa do Consumidor, com todas as polêmicas que cercavam sua implementação; e o BACEN também passava a editar regras sobre o tema.

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“Para o sistema bancário brasileiro avançar, é preciso que cada banco ultrapasse as expectativas dos próprios consumidores e do estritamente indicado nas normas. Não basta alguns bancos seguirem esta direção; é preciso que todos o façam. É por esse motivo que a Federação Brasileira de Bancos – FEBRABAN, cumprindo a sua vocação de representar o setor bancário e de fortalecer a sua relação com a sociedade, liderou, em conjunto com os maiores bancos do país, a criação do sistema brasileiro de auto-regulação bancária. A auto-regulação possibilitará aos bancos, em conjunto com a sociedade, harmonizar o sistema bancário, suplementando as normas e os mecanismos de controle já existentes.” Preâmbulo do Código de Autorregulação Bancária de 2008

Primeira dúvida: haveria espaço para uma entidade de classe exercer um papel relevante no tema do relacionamento dos bancos com os consumidores? Segunda dúvida: se a resposta da questão acima fosse positiva, o setor deveria investir na instituição de uma ouvidoria própria? Na criação de uma autorregulação? Ou simplesmente responder às demandas do BACEN? Eram vários os caminhos possíveis. Olhando com olhos de hoje, a opção foi acertada: as instituições financeiras deveriam investir nas suas Ouvidorias e Serviços de Atendimento ao Consumidor; e a FEBRABAN, associação aglutinadora do Sistema, deveria investir na autorregulação. Tomada essa importante decisão, iniciaram-se os estudos para a criação de uma estrutura interna que cuidasse do relacio-

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namento entre a FEBRABAN e as entidades de defesa dos consumidores. Nesse período, foi-se amadurecendo a ideia de que a própria FEBRABAN e as instituições financeiras associadas deveriam cuidar das reclamações dos clientes, antes que fossem apresentadas aos órgãos de defesa dos consumidores. Antever os problemas, este foi o eixo fundador. A partir de 2005, a FEBRABAN começou a se aproximar do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor, em especial dos PROCONs. Como exemplo, podemos ressaltar a participação ativa da FEBRABAN, à época, na Câmara Técnica dos Bancos organizada pela Fundação PROCON–SP. Analisando a ata dessas reuniões, já encontramos temas que serão objeto da autorregulação no futuro: encerramento de contas e crédito consignado.

No seu discurso de posse, ao assumir a Presidência da FEBRABAN, em 9 de abril de 2007, Fábio Barbosa foi explícito: “Sabemos também que o ambiente do livre mercado e da livre concorrência não prospera sem regras de comportamentos, direitos e deveres que sejam respeitados e obedecidos por todos. Quanto maior a adesão voluntária a valores de ética e transparência ou a padrões de comportamento, melhor para todos. Por isso, vamos também avançar na criação de mecanismos de autorregulação, formalizando princípios pelos quais já nos balizamos. Temos certeza de que a relação mais transparente com a sociedade e com os consumidores será benéfica para todos.”

Quando a insegurança jurídica sobre a aplicação do CDC – Código de Defesa do Consumidor aos bancos se dissipou, já havia no âmbito das instituições do sistema financeiro uma cultura de atendimento aos direitos básicos instituídos pela legislação. O livro comemorativo dos 50 anos da FEBRABAN bem retrata esse momento: desde o começo da década de 1990, discutia-se a aplicação, ou não, do Código de Defesa do Consumidor – CDC aos produtos e serviços bancários. Foram anos de controvérsias, pareceres jurídicos, ações judiciais, audiências. Por fim, em junho de 2006, o Supremo Tribunal Federal decidiu pela aplicação do CDC ao setor. A interpretação foi bem assimilada pelos bancos, com reconhecimento das especificidades do setor .

Ainda em 2007, após um amplo processo de discussão, foi assinado com a Fundação PROCON–SP um documento denominado: “Roteiro para a implementação das rotinas de encerramento de contas correntes.” Este pode ser considerado o primeiro normativo (informal) firmado no âmbito da FEBRABAN, apesar de não ter tido esse nome. As desconfianças começavam a serem vencidas. Importa ressaltar que as discussões com os órgãos de defesa dos consumidores já se consolidavam e, em agosto de 2007, foi criado na FEBRABAN o grupo denominado como G7 para formatar as ideias da autorregulação. Este grupo era formado pelas seguintes instituições: Banco do Brasil, Bradesco, HSBC, Itaú, Real, Santander e Unibanco. Estávamos a um pequeno passo da institucionalização.

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1ª fase: instituição do sistema e fixação de seus princípios gerais Realizados os estudos, o Conselho Diretor da FEBRABAN, em 28 de agosto de 2008, criou o Sistema de Autorregulação Bancária e aprovou seu primeiro Código. Ato contínuo, em 4 de dezembro de 2008, o Conselho de Autorregulação reuniu-se pela primeira vez e começou a trabalhar efetivamente. Vale deixar transcrita, pelo seu valor histórico, a abertura da ata da primeira reunião (vide box abaixo). Nesse período, foram editados diversos normativos, todos eles com a intenção de formalizar os princípios gerais que deveriam balizar o comportamento das instituições signatárias nas suas relações com os consumidores.

Deve-se dar destaque aos seguintes normativos: • SARB 01/08 – que fixou as regras gerais para o relacionamento com o consumidor pessoa física; • SARB 03/08 – que organizou o sistema dos SACs – Serviço de Atendimento ao Consumidor; e • SARB 04/09 – que tratou do atendimento ao consumidor na rede de agências bancárias. Dentre os temas específicos regulados, merece ser destacado o normativo que regulamentou o tema que se mostrava mais problemático à época: • SARB 02/08 – que padronizou os procedimentos para encerramento de conta corrente.

REUNIÃO CONSELHO DE AUTO-REGULAÇÃO – 4.12.2008 - 17h

“Às 17 horas do dia 04 de dezembro de 2008, na sede da Federação Brasileira dos Bancos, ocorreu a 1ª Reunião do Conselho de Autorregulação Bancária, com a presença dos seguintes conselheiros: Milton Roberto Perreira, Vice-Presidente Banco Votorantim; Luiz Horácio da Silva Montenegro, Presidente Banco Toyota; Elcio Aníbal de Lucca, Vice Presidente do Conselho da Serasa; Carlos Eduardo Monteiro, Diretor Jurídico Banco Safra; José Vicente, Presidente da Afrobras; André Sapoznik, Diretor Executivo do Unibanco; José Pastore, Professor da Faculdade de Economia e Administração da Universidade de São Paulo; Edilson Rodrigues de Sousa, Presidente do Banpara; Antonio Carlos Barbosa de Oliveira, Vice Presidente Sênior Itaú; Milton Vargas, Vice Presidente Bradesco; Paulo Maia, Vice Presidente HSBC; Angelim Curiel, Diretor Executivo Citibank; Luiz Lara, Diretor Presidente da LEW´LARA/ TBWA e Alencar Burti, Presidente da Associação Comercial do Estado de São Paulo. Participaram também da reunião: Wilson Roberto Levorato, Diretor Geral da FEBRABAN; Gustavo Marrone, Diretor de Auto Regulação; Walter Tadeu, Assessor Área de Serviços Bancários; André Santos, Assessor de Ouvidoria e Relações com os Clientes e Marcelo Kramer, da Roland Berger Consultoria.”

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Para todos os que começavam a trabalhar com a Autorregulação, a aplicação do normativo sobre o encerramento das contas correntes inativas mostrou que o caminho seguido estava correto: localizar os problemas, dialogar com as entidades de defesa do consumidor e normatizar os procedimentos internos dos bancos. Um problema que era grande – o encerramento das contas inativas – teve uma solução satisfatória

no âmbito da FEBRABAN, após a realização de consultas a todos os interessados. Em 2009, tendo em vista o contexto da Autorregulação que dava seus primeiros passos e da decisão de aplicação do Código de Defesa do Consumidor aos bancos, o Conselho Monetário Nacional decidiu revogar a Resolução 2.878/2001 e a FEBRABAN vislumbrou a oportunidade de fortalecer seu sistema.

2ª fase: investimento na efetividade e na governança do Sistema Passada a fase da aprovação dos normativos mais gerais, o Conselho de Autorregulação voltou seus olhares para dentro do Sistema: para a garantia da efetividade de seus normativos e para o exercício da boa governança do próprio sistema. Cabe destacar a edição dos seguintes normativos nesse período: • SARB 06/09, do final de 2009 – instituiu os procedimentos para que a FEBRABAN acompanhasse e supervisionasse o cumprimento das normas do Sistema de Autorregulação. Não bastava declarar que atendiam aos normativos. Agora, as signatárias passaram a ter obrigação de prestar contas e ficaram sujeitas à aplicação de sanções; • SARB 07 – organizou um canal de registro de demandas da FEBRABAN, o CONTE AQUI; • SARB 08/11 – investiu na capacitação de suas equipes no tocante às normas de Autorregulação Bancária através de ensino eletrônico à distância (e-learning); • SARB 09/13 – criou o Programa ABECIP de Certificação de Profissionais de Crédito Imobiliário; e • SARB 10/13 – estabeleceu diretrizes e orientações internas a serem adotadas pelas

signatárias nos relacionamentos com seus consumidores em operações de crédito. Foi um período muito rico no que diz respeito a garantir a efetividade do sistema. Pergunta-se: existe algo pior do que ser sancionado pelos seus próprios pares? De nada adiantaria bons normativos, se um sistema de acompanhamento e controle não fosse eficaz. Mas é bom lembrar as palavras do atual Presidente do Conselho, José de Paiva Ferreira: o espirito não é punir, mas educar.

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3ª fase: ampliação dos compromissos com a sociedade Tendo em vista a realidade brasileira e mundial, o Conselho de Autorregulação passou a olhar um pouco mais longe e assumiu compromissos com a sociedade e não apenas com seus clientes. Foi em 2013 que o Conselho de Autorregulação decidiu fazer um normativo visando à prevenção e ao combate à lavagem de dinheiro e ao financiamento do terrorismo. A FEBRABAN, com a aprovação do normativo SARB 11/13, reforçou o compromisso do setor financeiro com os seus clientes e com a sociedade brasileira no rigoroso cumprimento das normas vigentes, da cooperação com os diversos órgãos do governo e autoridades policiais, legislativas e judiciárias e pelo estabelecimento de procedimentos operacionais padronizados. Em 2014, a FEBRABAN cria, por meio do SARB 14/14, um programa de autorregulação para o desenvolvimento e a implementação de política de responsabilidade socioambiental, com o objetivo de incorporar, nos negócios e na relação com as partes interessadas, a avaliação e gestão de riscos socioambientais.

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4ª fase: aprovação do novo Código de Ética e Autorregulação (2019 em diante) Esta fase vai se iniciar no ano de 2019, com a entrada em vigor do novo Código. O detalhamento dos novos regramentos será apresentado no decorrer desta publicação. Fiquemos

apenas com a ideia de que estamos diante de uma alteração muito profunda no Sistema de Autorregulação Bancária, fruto das reflexões e das experiências destes 10 anos.

PREOCUPAÇÃO DE TODAS AS FASES: SUITABILITY Se existe um tema ao qual o Conselho de Autorregulação constantemente se debruça, é o das condições da concessão de crédito. Independente das fases acima descritas, foram muitos os normativos que trataram do crédito, destacando os seguintes normativos:

(DECON) do BACEN, Andreia Vargas, Suitability é o típico tema que deve ser alvo constante das preocupações de uma autorregulação. Tal afirmação mostra-se adequada, uma vez ninguém mais do que os bancos tem interesse em conhecer seus clientes e só uma autorregulação tem a agilidade necessária para tratar de um tema tão fluido.

• SARB 10/13, que trata do crédito responsável; • SARB 17/16, que trata especificamente da adequação de produtos e serviços ao perfil do consumidor; e • SARB 019/18, que trata do uso consciente do cheque especial e que tem por objetivo promover e estimular o uso adequado do limite concedido em operação de crédito rotativo sem garantia vinculado à conta corrente de depósito de pessoa física.

POR QUE INVESTIR NA AUTORREGULAÇÃO? Qual a razão para uma entidade de classe, como a FEBRABAN, dispender enormes esforços e organizar um sistema de autorregulação das atividades de seus filiados? Esta é a pergunta que deve ser feita e refeita constantemente, sob o risco dos objetivos da autorregulação serem desvirtuados e seu sistema se tornar uma finalidade em si mesma.

A ideia central desses normativos é a de que as instituições financeiras adotem procedimentos para assegurar que a oferta de produtos e serviços financeiros seja adequada às necessidades, aos interesses e aos objetivos dos consumidores. Para a Diretora do Departamento de Supervisão de Conduta

Nesse contexto, existem outras perguntas a serem feitas e respondidas: sendo o Brasil um país extremamente regulamentador das atividades empresariais, existe espaço para o exercício da autorregulação? Já tendo sido organizada uma estrutura legal pelo Banco Central, ainda haveria espaço para que os

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bancos organizem suas atividades? Uma vez em vigor o Código de Defesa do Consumidor, cabe ao setor regulamentar sua relação com os consumidores ou estas já estão totalmente predeterminadas? Perguntas e mais perguntas. Todas passíveis de serem respondidas. Podemos partir de uma compreensão do que uma autorregulação não deve ser: (i) uma mera repetição do que a legislação já fixou; ou (ii) uma carta de princípios tão genérica e aberta que, no fundo, funcionaria como um instrumento de marketing, sem eficácia real. Estes eram os riscos, mas os cuidados tomados 10 anos atrás demonstram que as opções escolhidas levaram em conta tais ameaças. Isto porque a forma de organização da Autorregulação Bancária atende a, pelo menos, quatro funções básicas:

• acompanhamento do mercado e das preocupações dos consumidores, antecipando soluções para o aperfeiçoamento das relações entre bancos e clientes, trazendo benefícios a todos; • detalhamento dos temas já regulados, de molde a padronizar procedimentos e potencializar as soluções previstas pela legislação; • correção de eventuais rumos que se mostrem inadequados, estabelecendo padrões de boa governança, além daqueles já previstos na legislação, sem a necessidade de intervenção do Poder Público, no caso, do BACEN; e • monitoramento de temas novos, que não foram regulados pelos órgãos oficiais e que possam ser objeto de normativos, garantindo que a regulamentação parta de um princípio de agilidade e realidade. l

Autorregulação: um olhar para dentro, organizando as atividades internas dos bancos; e um olhar para fora, escutando com muita atenção os consumidores e suas entidades representativas. 10 anos. Tempo de comemorar e iniciar uma nova fase.

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“O processo de auto-regulamentação promovido pela FEBRABAN e outras entidades representativas de segmentos do setor financeiro também contribui de forma significativa na construção de um arcabouço de regulação prudencial ampliado e de qualidade no Brasil.” Discurso do ex-Presidente do Banco Central do Brasil, Alexandre Antonio Tombini, na cerimônia de posse do Presidente do Conselho Diretor da Federação Brasileira de Bancos (FEBRABAN), Fábio Colletti Barbosa, e do novo Presidente Executivo da FEBRABAN, Murilo Portugal, em São Paulo, em 17 de março de 2011

“Os estudos para a implantação do Sistema de Autorregulação começaram muito antes da decisão do STF a respeito da aplicação do CDC aos bancos. Por outro lado, a crise financeira de 2008 não foi a razão pela qual a FEBRABAN implantou um sistema de autorregulação, mas tal crise serviu para destacar a importância do tema do consumidor e justificar, perante o sistema oficial, a necessidade de ações preventivas dos próprios bancos.” Murilo Portugal, Presidente da FEBRABAN

“Nas áreas técnicas, o estabelecimento de normas padronizadas é largamente aceito pela sociedade e visto como uma forma de proteção do público em geral. Neste contexto, vejo que a Autorregulação Bancária é um processo de evolução das relações entre fornecedores e consumidores, devendo trazer confiança a todos e sendo uma oportunidade de alinhamento dos procedimentos e das boas práticas. Além disto, é uma forma de os bancos anteverem as necessidades dos clientes e dos principais temas que estão na agenda da sociedade.” Glaucimar Peticov, Conselheira do Conselho de Autorregulação da FEBRABAN e Diretora Executiva Adjunta do Bradesco

“A Autorregulação já traçou os princípios gerais que devem nortear a concessão do crédito (suitability) e é muito importante uma constante atenção em relação a este sensível tema. Um tema que no futuro talvez mereça uma autorregulação é o tratamento dos dados pessoais. Tudo é muito novo e estamos atentos.” Alvir Alberto Hoffmann, Vice-Presidente Executivo da FEBRABAN

“A Autorregulação Bancária deve atender aos seguintes objetivos: • Regulamentar temas novos que surgirem. • Detalhar temas que já foram regulamentados, padronizando procedimentos de boas práticas. • Trazer segurança a todos os operadores do sistema.” José de Paiva Ferreira, Presidente do Conselho de Autorregulação da FEBRABAN e Vice-Presidente do Santander

“O sistema de autorregulação bancária é resultado do amadurecimento da indústria financeira e uma demonstração do nosso compromisso com a sociedade, com a permanente evolução dos serviços bancários e com a satisfação de nossos clientes. Um sistema legítimo de autorregulação permite a pacificação das relações de consumo, estabelece padrões elevados na prestação de serviços e complementa o sistema normativo e de regulação do setor. A autorregulação representa uma forma mais eficaz de devolver à sociedade toda confiança e credibilidade que o sistema financeiro brasileiro conquistou.” Cláudia Politanski, Conselheira do Conselho de Autorregulação da FEBRABAN e Vice-Presidente do Itaú Unibanco

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ENTREVISTA

Fábio Barbosa Olhar para a frente Ninguém tem interesse maior de tratar bem seus clientes do que os próprios bancos.

s anos de 2006 a 2008 foram anos delicados para o sistema financeiro nacional e internacional: em 2006, o Supremo Tribunal Federal encerrou uma insegurança jurídica que prevalecia e decidiu que o Código de Defesa do Consumidor deveria se aplicar aos bancos; em 2007, explodiu a crise bancária dos subprimes nos EUA, que se espalhou para o mundo em 2008. Existe alguma relação entre esse contexto e a ideia de instituir um sistema de autorregulação em 2008? Qual foi a inspiração principal para a criação de um sistema de autorregulação? Antes de responder a esta questão, é preciso deixar claro que existe um princípio muito caro que guia toda a minha vida: a transparência. Este é um valor muito sério

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e toda a equipe que assumiu a diretoria da FEBRABAN em 2007 compartilhava dessa ideia. Logo no início da gestão, conversei com Antonio Matias, José Luiz Acar Pedro, José Berenguer, Oswaldo Assis, Wilson Levorato, entre outros que estavam lá na época e estabelecemos quais eram nossas bandeiras principais: Educação Financeira, Conselho Consultivo que aproximasse a FEBRABAN da sociedade e a Autorregulação. Lembro-me bem de uma conversa com um Diretor do BACEN, ao expor a ideia de criar a Autorregulação, quando ele perguntou quais eram as razões que motivavam esta decisão. Minha resposta foi direta. Existe uma única razão: ninguém tem mais interesse de tratar bem seus clientes do que os próprios bancos. Expus que não conseguia entender como precisáva-

FÁBIO BARBOSA PRESIDIU A FEBRABAN DE 2007 A 2011 E, DENTRE OUTRAS REALIZAÇÕES, TEVE PARTICIPAÇÃO ATIVA NA INSTITUIÇÃO DO SISTEMA DE AUTORREGULAÇÃO DA FEBRABAN.

mos de um órgão fiscalizador, se o interesse de agir corretamente com os clientes deveria partir do banco que presta os serviços. O bom atendimento fideliza o consumidor. Pode parecer ingênuo, mas penso assim. Tanto que sempre defendi a ideia de que o Código de Autorregulação não foi instituído para substituir o Código de Defesa do Consumidor-CDC, mas para completá-lo. O contexto nos anos de 2006 a 2008 era difícil, mas não foi a razão principal que moveu a FEBRABAN a criar a Autorregulação. A ideia central antecede a este contexto e foi firmada a partir da consolidação do propósito de

garantir a transparência e aproximação com a sociedade. A Autorregulação não foi um movimento defensivo, foi fruto da visão de que os clientes bancários merecem ser bem tratados pelos bancos e que o setor deve estar à frente da regulação oficial. Aliás, sempre acreditei que o CDC deveria ser entendido como um patamar mínimo a ser respeitado e que deveríamos fazer muito mais. Como fornecedores de produtos financeiros, devemos ir além, estar à frente do CDC. Um bom exemplo foi a criação pela FEBRABAN, à época, do sistema Star, que permitiu a comparação das diversas tarifas cobradas pelos bancos. Fizemos isto voluntariamente. Este exemplo permite compreender o que eu denomino de garantir

A Autorregulação não foi um movimento defensivo, foi fruto da visão de que os clientes bancários merecem ser respeitados pelos bancos e que o setor deve estar à frente da regulação oficial.

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Seremos julgados daqui a 10 anos pelo que fazemos hoje... com as regras e valores de daqui 10 anos. Ainda que hoje seja considerado normal. transparência além do que a legislação exigia à época. Os bancos devem ter mais interesse em tratar bem seus clientes do que o Banco Central tenha que demandar que os bancos tratem bem seus clientes. Consultando os documentos da época, localizei a seguinte discussão: a FEBRABAN deveria investir na instituição de um SAC - Serviço de Atendimento ao Consumidor ou de um Sistema de Autorregulação. Como foi essa discussão, e o caminho seguido foi o ideal? Não me lembro dessa discussão especificamente, talvez tenha sido anterior à minha chegada na Presidência da FEBRABAN. Ainda assim, minha posição é tranquila e continua a mesma até os dias de hoje: acredito que os SACs são ótimos para detectar e corrigir os problemas, mas não têm realmente uma postura preventiva. O SAC é pós-problema, ele serve para identificar os problemas que já ocorreram; e os bancos passam a lidar com as consequências, correr atrás. As políticas devem ser definidas com um olhar para a frente. Claro que corrigir os erros por meio dos SACs é importante, mas o essencial é poder estar à frente no tempo e a Autorregulação é um instrumento para permitir que os riscos não aconteçam. Mesmo que os riscos ainda não sejam tão claros, mas pelos quais seremos julgados no futuro. Olhar para a frente. Sempre me guiei pela ideia de que nossas ações atuais serão julgadas, além dos valores presentes, por valores

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futuros. Nosso raciocínio deve ser o seguinte: quais valores serão importantes daqui a 5 ou 10 anos? Para onde caminha a sociedade? A busca da resposta é um exercício contínuo e nossas ações devem ser pautadas por esses valores futuros também. Foi por esta razão que investi muito no tema da sustentabilidade. Não tinha dúvida de que um dia os bancos, em conjunto com outros atores sociais, seriam responsabilizados pelas pressões ambientais aos recursos do planeta. Esse dia chegou e estávamos preparados para dar as respostas. Ainda pensando no contexto das discussões quando da criação da Autorregulação: como foram as reações? Houve resistências? Podemos pensar em, pelo menos, três setores que foram diretamente afetados por essa decisão: os próprios bancos, os órgãos do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor e a autoridade oficial de regulação, o Banco Central. Como esses setores receberam essas inovações? Vamos começar pelos bancos. No primeiro momento, muitos não acreditaram na proposta. Achavam que o sistema não iria funcionar, que a Autorregulação não seria implementada e que sanções não seriam aplicadas. Toda novidade gera incertezas. O que fazer? Pensar grande, começar pequeno e andar rápido. Por exemplo: iniciar pelo tema da transparência das tarifas e cuidar do grave problema, à época, do encerramento das contas bancárias. Temas reais

do dia a dia das pessoas. Mas também pensar em temas mais gerais. O tema ambiental é um bom caso para análise. Quando comecei a discutir com os bancos a respeito das responsabilidades ambientais na concessão de créditos, grande parte do sistema não entendia o problema futuro que se anunciava. Mas, com o passar do tempo, foi ficando claro que tínhamos nossa responsabilidade no tocante à sustentabilidade, e as resistências foram caindo. Na Autorregulação, o mesmo aconteceu. Com o passar do tempo, as resistências foram desmoronando, o sistema passou a gerar confiança e foi se ampliando o rol dos bancos signatários. Quanto aos órgãos do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor, as discussões iniciais foram bem difíceis. Os PROCONs não acreditavam na boa intenção da proposta da Autorregulação. Viam o Código de Autorregulação como uma tentativa dos bancos de escapar da aplicação do CDC. Depois de muitas conversas e reuniões, as resistências começaram a diminuir. Foi possível demonstrar que a relação bancária tem suas diferenças em relação às relações comuns de consumo: quando um consumidor compra um relógio ou um celular, ele passa a ter muitos direitos e poucas obrigações em relação ao vendedor/fornecedor. Diferentemente, quando um consumidor toma um empréstimo no sistema financeiro, ele passa a ter também muitos direitos e assume muitas obrigações. Isto faz com que as relações bancárias tenham especificidades que os órgãos de defesa do consumidor demoraram a reconhecer. Foi necessário um investimento não apenas na criação do Sistema de Autorregulação, mas na aproximação com os PROCONs, para que cada uma das partes passasse a conhecer as peculiaridades da outra. Com o passar do tempo, foi ficando claro que a FEBRABAN não queria desrespeitar

o CDC, mas que entendia importante que as especificidades do sistema financeiro fossem compreendidas e que o Sistema de Autorregulação poderia ser um instrumento legítimo para buscar patamares de proteção superiores aos do próprio CDC. Manter relação com o Sistema Nacional de Defesa do Consumidor é sempre um processo contínuo. Com o BACEN foi mais fácil. Nas conversas com Diretores do BACEN, percebi a surpresa inicial com a ousadia de proposta apresentada, mas também sua plena aceitação: os bancos têm interesse de tratar bem seus clientes, independentemente da regulação do BACEN. Claro que existem temas que devem ser regulados pelo órgão oficial de controle do setor, mas o BACEN não se colocou contra a ideia de que um Sistema de Autorregulação, legítimo e representativo, pudesse trazer mais estabilidade ao próprio sistema financeiro.

O que fazer? Pensar grande, começar pequeno e andar rápido. Vamos conversar sobre o momento atual. Passados 10 anos, a FEBRABAN decidiu atualizar o Sistema de Autorregulação, e o ponto central é o de que, a partir de 2019, todos os bancos filiados à FEBRABAN passarão a estar vinculados a um Código de Ética e não somente os bancos signatários. Além disto, cada banco poderá aderir a eixos temáticos da Autorregulação, a depender de seu campo de autuação. Fico feliz de saber dessa decisão. Todos precisam participar do sistema. Nós precisamos entender que, no mundo atual, a luz está acessa. Tudo que fazemos é de conhecimento público

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O PRESIDENTE DA FEBRABAN, FÁBIO BARBOSA ANUNCIANDO O LANÇAMENTO OFICIAL DA AUTORREGULAÇÃO BANCÁRIA NO SEMARC (2009)

e analisado pela sociedade. O mundo está mais conectado e, com isso, ficou mais transparente. O setor que não entender isso pagará a conta um dia. Se o setor financeiro não se adequar a esta nova realidade, vai ser cobrado e provavelmente serão emitidas medidas restritivas a sua atuação. Acho que estas mudanças são ótimas e tendem a ampliar a confiança no Sistema de Autorregulação. E o futuro? Se precisamos pensar nos valores da sociedade daqui a 5 ou 10 anos, como enfrentar o mundo que teremos pela frente? É sempre difícil fazer esse exercício. Mas vamos lá. Em primeiro lugar, acredito que os jovens de hoje sejam muito mais demandantes do que foram os do passado. Eles têm uma consciência ética, social e ambiental muito mais aguçada do que minha geração tinha. Os jovens têm propósitos e se perguntam das intenções das empresas. Sempre fazem questões: qual é o propósito de uma empresa? Ela está preocupada com valores como responsabilidade

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social, inclusão e diversidade. Os bancos estão comprometidos com valores relevantes ou se trata de somente ganhar dinheiro? Vão trabalhar em sentido inclusivo ou vão reafirmar a exclusão de certos setores da sociedade? Todas as empresas serão questionadas quanto a seu papel na sociedade, e os bancos também serão. Além de gerar resultados, todas as empresas terão de demonstrar seu compromisso social: estão preocupadas com a sustentabilidade do planeta? Com a inclusão social? Com a diversidade cultural? No caso dos bancos, as perguntas serão no sentido de se as instituições financeiras se preocupam em ampliar seus créditos para setores excluídos, seja por razões econômicas, sociais, culturais, de etnias, geográficas ou de gênero. Quando analiso as instituições financeiras hoje, percebo que é fundamental ter cuidado com a inclusão social: nas relações externas com seus clientes, nas relações com os parceiros comerciais e com seu próprio quadro de funcionários. Acredito que seremos cobrados no futuro se não cuidarmos desses temas agora. l

O novo Código de Conduta Ética e Autorregulação : a importância de sua atualização

Novas regras para novos tempos. A decisão tomada é tão importante, que é unânime a ideia de que a Autorregulação Bancária entra em uma nova fase.

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assados 10 anos da vigência do Código de Autorregulação, a FEBRABAN iniciou a revisão do seu Código buscando atualizar e fortalecer o Sistema de Autorregulação Bancária. Fruto de intenso debate, foi aprovado um novo Código de Ética e Autorregulação, que entrará em vigor em 1º de janeiro de 2019. Essas mudanças dizem respeito tanto aos princípios gerais que passam a reger todas as atividades das instituições financeiras associadas à FEBRABAN, quanto de governança do próprio Sistema. O modelo de participação no Sistema de Autorregulação torna-se um modelo híbrido, no qual compromissos de conduta serão automaticamente aplicáveis a todas as instituições financeiras associadas à FEBRABAN, e compromissos específicos serão aplicáveis àquelas que voluntariamente aderirem aos eixos normativos. Trata-se de uma alteração profunda no Sistema, uma verdadeira revolução interna decidida por consenso pelo Conselho de Autorregulação e pelo Conselho Diretor da FEBRABAN. Dentre as diversas novidades trazidas pela nova sistemática, podem ser destacadas:

1 PRIORIDADE COM A ÉTICA Inclusão da palavra ética no título do próprio Código, reforçando publicamente o objetivo principal: compromisso das instituições financeiras com a responsabilidade e a ética.

2 AMPLIAÇÃO DOS PRINCÍPIOS ÉTICOS QUE DEVEM NORTEAR AS PRÁTICAS DOS BANCOS SIGNATÁRIOS Os associados se comprometem a atender aos seguintes princípios: integridade, equidade, respeito ao consumidor, transparência, excelência, sustentabilidade e confiança.

3 COMPROMISSO ÉTICO DE TODOS OS ASSOCIADOS Todas as instituições financeiras associadas à FEBRABAN passam a ser signatárias automáticas do Código de Ética e Autorregulação.

4 COMPROMISSO DO CONGLOMERADO Definição de que este compromisso ético deve ser adotado também pelo conglomerado econômico ao qual a instituição financeira faz parte.

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5 ADESÃO VOLUNTÁRIA AOS EIXOS NORMATIVOS As associadas da FEBRABAN podem aderir voluntariamente aos eixos da autorregulação: • Relacionamento com o Consumidor: normativos que consolidam diretrizes e procedimentos para as boas práticas das instituições financeiras com seus consumidores. • Prevenção à Lavagem de Dinheiro e ao Financiamento ao Terrorismo: normativos que consolidam diretrizes e melhores práticas de prevenção e combate à lavagem de dinheiro e ao financiamento do terrorismo. • Responsabilidade Socioambiental: normativos que consolidam diretrizes e procedimentos fundamentais para as práticas socioambientais nos negócios e nas relações com as partes interessadas das signatárias.

6 NOVA CLASSIFICAÇÃO DAS SIGNATÁRIAS DO SISTEMA DE AUTORREGULAÇÃO Signatárias Nível I – Todas as instituições financeiras associadas da FEBRABAN (adesão automática ao novo Código de Ética e Autorregulação) Signatárias Nível II – As instituições financeiras que aderirem voluntariamente a pelo menos um dos eixos normativos da Autorregulação Signatárias Nível III – As instituições financeiras que aderirem voluntariamente a todos os eixos normativos da Autorregulação

7 SELOS DE AUTORREGULAÇÃO As instituições financeiras que aderirem aos eixos normativos receberão selos de adesão e conformidade. As regras para concessão e manutenção dos selos estão disciplinadas no Normativo 20/2018, que entrará em vigor em 1º de janeiro de 2019. Dentre essas regras, vale destacar a instituição de um: • Processo para a concessão dos selos: estabelecimento dos requisitos mínimos para a concessão do selo para as instituições que já fazem parte do Sistema. • Programa de integração: procedimentos a serem adotados pelas instituições que desejam entrar no Sistema e receber o selo, em especial a regulamentação da apresentação de um Plano de Implantação Evolutivo e o acompanhamento de sua execução. • Processo para a manutenção dos selos: acompanhamento dos índices de conformidade para a permanência do selo.

O novo Código fortalece o Sistema de Autorregulação ao ampliar a adesão e reafirmar o compromisso de todas as instituições financeiras associadas à FEBRABAN com um sistema financeiro mais saudável, ético e transparente.

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Princípios Éticos: responsabilidade de todas as instituições financeiras De todas as novidades do Código, o Presidente Murilo Portugal chama a atenção para o fato de que a totalidade das associadas da FEBRABAN passa a ser signatária dos princípios éticos estabelecidos: não havia mais sentido um associado da FEBRABAN não se obrigar aos princípios éticos julgados essenciais pelo setor para atuar no mercado.

riar e administrar um Sistema de Autorregulação é um desafio constante. Ao invés de olhar para fora e acatar o que outros determinam, a autorregulação é, antes de tudo, um exercício de um olhar para dentro. É um exercício de autoconhecimento. De responsabilidade. O setor precisa saber quem ele é efetivamente, saber de suas dificuldades, seus êxitos e seus riscos para depois traçar seus objetivos. E no meio disso tudo, é necessário descobrir os melhores instrumentos para alcançar tais metas.

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Nada disso será possível e encontrará legitimidade se não forem fixados com clareza os princípios que devem reger as ações. Os princípios são o ponto de partida, o critério para guiar as ações e permitir a aferição do cumprimento dos objetivos. Eles impregnam os meios. Eles devem moldar a forma de olhar o mundo. Sem os princípios, as ações não têm sentido. Sua onipresença é muito bem-vinda e necessária.

A observância dos compromissos de conduta previstos no novo Código é obrigatória para todas as instituições financeiras associadas à FEBRABAN.

Não é por outra razão que o Código de Autorregulação Bancária, desde seu início, expressava com todas as letras os princípios que devem reger as relações dos bancos com seus consumidores e a sociedade. Na sua versão original de 2008, o Código fixava como princípios gerais: Ética e Legalidade, Respeito ao Consumidor, Comunicação Eficiente e Melhoria Contínua. Os atendimentos destes princípios foram muito importantes nestes 10 anos. Agora, no processo de revisão do Código, que entrará em vigor em 1º de janeiro de 2019, o tema foi aprofundado e ganhou nova perspectiva. Os princípios éticos a serem atendidos por todos os signatários da Autorregulação estão assim estabelecidos: Integridade, Equidade, Respeito ao Consumidor, Transparência, Excelência, Sustentabilidade e Confiança.

Em primeiro lugar, os princípios a serem fixados não são denominados mais como princípios gerais, mas como princípios éticos. A ética se tornou o maior dos princípios, devendo impregnar todos os demais. Se a ética não estiver presente, nenhum dos demais princípios se sustentam. A ética é o princípio que informa os demais princípios. A outra novidade é a de que todos os associados da FEBRABAN passam a ser regidos por esses princípios éticos, independentemente de uma adesão específica ao Sistema de Autorregulação. A simples associação à FEBRABAN significa adesão automática ao Código de Ética.

É essencial notar que, além desta nova forma de expressar tais princípios, duas importantíssimas alterações devem ser saudadas com a vinda do novo Código.

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São princípios norteadores das atividades das instituições financeiras no novo CÓDIGO DE AUTORREGULAÇÃO BANCÁRIA, que entrará em vigor em 1º de janeiro de 2019: ÉTICA, princípio dos princípios – orientação dos atos de todas as associadas segundo os valores do bem e da decência pública. Cumprir a legislação é obrigação de todos. E os bancos, assim como a sociedade, não fazem mais do que sua obrigação ao cumprir a lei. Porém, ir além da legislação e estabelecer um alto padrão de conduta é o que justifica e explica a opção de organizar um sistema de autorregulação. E, no caso, não somente para benefício de seus clientes diretos, mas também para a proteção da sociedade. Integridade – Adotar em todas suas atividades, processos e relacionamentos as boas práticas de conduta, honestidade e retidão. A diretrizes das Nações Unidas para a Proteção dos Consumidores, ao se referirem às boas práticas nos negócios, estabelece a necessidade de tratamento justo e equitativo nas relações entre fornecedores e consumidores: “As empresas devem lidar de forma justa e honesta com os consumidores em todas as fases de seu relacionamento, de modo que seja uma parte da cultura empresarial”. Ser integro é ser inteiro. É ter uma postura adequada em todas as atividades. É adotar e manter uma cultura de respeito ao consumidor. Equidade – Desenvolver um ambiente profissional e de mercado justo, digno e imparcial. A equidade pressupõe a isonomia: todos têm os mesmos direitos. Mas, para tanto, é preciso tratar os vulneráveis de uma forma especial. Caso contrário, os vulneráveis nunca conseguirão exercer os seus direitos básicos. A busca da equidade é condição para a existência de um mercado justo, tanto no que se refere às relações com seus clientes e sociedade quanto aos vínculos profissionais internos das instituições. Respeito ao Consumidor – Tratar o consumidor de forma justa e transparente, com atendimento cortês e digno, de forma a garantir a sua liberdade de escolha e a tomada de decisões conscientes, bem como atender às suas necessidades e às possíveis convergências de interesses. A primeira prova deste respeito se dá quando o próprio Código de Autorregulação é expresso no sentido de que a Autorregulação não se sobrepõe ao Código de Defesa do Consumidor. Os direitos do consumidor já previstos na legislação são o ponto de partida da Autorregulação. Transparência, bom atendimento, garantia do direito de escolha, atendimento das necessidades são temas a serem normatizados em um patamar superior ao já previsto pela legislação.

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Transparência – Prestar informações claras, exatas e suficientes em todos os relacionamentos e decisões tomadas, sempre em conformidade com as leis e regulamentações aplicáveis. O mundo atual da informação acaba sendo o mundo da desinformação. São tantas as informações, que o consumidor pode não saber distinguir o que realmente é essencial. Clareza, precisão e adequação dizem respeito ao conteúdo, à forma e ao momento da prestação da informação no sentido de atenuar a vulnerabilidade dos consumidores. Só assim o consumidor poderá fazer opções conscientes. A transparência é o melhor caminho para prevenir conflitos. Excelência – Aperfeiçoar padrões de conduta, elevar a qualidade dos produtos e serviços de forma contínua e permanente. De nada adiantaria os compromissos assumidos nos demais princípios éticos, se não fosse confirmado o compromisso de aperfeiçoar continuamente os serviços prestados, bem como o próprio sistema de autorregulação e, como consequência, elevar a qualidade dos produtos, dos níveis de segurança e da eficiência dos serviços prestados. Aqui se faz um compromisso com o futuro. Sustentabilidade – Atuar com responsabilidade ambiental, econômica, social e cultural, respeitando leis e regulamentações e contribuindo para o desenvolvimento sustentável. Responsabilidade com o futuro. A sustentabilidade deve ser tratada em suas diversas dimensões. Existem pelo menos 5 dimensões a serem cuidadas: social, econômica, ecológica, espacial e cultural. Pensar estas dimensões de forma articulada é o grande desafio, não apenas do sistema financeiro, mas de toda a humanidade. Não é por acaso que o Sistema de Autorregulação possui um normativo específico sobre este tema. Confiança – Manter, em todos os relacionamentos, práticas que proporcionem um ambiente de credibilidade, segurança, boa-fé e lealdade. Nenhum dos princípios anteriormente analisados terá sentido se entre as partes não for criado um clima de confiança. Acreditar e ter segurança é condição para iniciar qualquer diálogo com o outro. E, para tanto, é preciso que as relações sejam fundadas na boa-fé e lealdade de ambas as partes: o ambiente de respeito e confiança deve ser mútuo. A credibilidade é resultado da confiança correspondida.

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Compromissos do Sistema de Autorregulação: temas e objetivos O Sistema de Autorregulação somente terá legitimidade para cobrar as boas práticas de seus signatários se mostrar competência para bem escolher os temas a serem regulados e os objetivos a serem alcançados.

Assim, fixados os princípios éticos que devem nortear as ações de todos os bancos associados à FEBRABAN, o novo Código definiu expressamente os temas prioritários a serem cuidados e os objetivos a serem buscados pelo Sistema de Autorregulação.

O Conselho de Autorregulação deve atuar com liberdade, mas nunca esquecendo os objetivos que levaram à sua criação. Atuar com liberdade e responsabilidade, esta é nossa missão. José de Paiva Ferreira, Presidente do Conselho de Autorregulação e Vice-Presidente do Santander

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Diretrizes que devem nortear a atuação do Sistema de Autorregulação: Relacionamento com o Consumidor Reconhecimento da vulnerabilidade do consumidor e compromisso de ir além dos direitos previstos no Código de Proteção e Defesa do Consumidor e na legislação complementar em matéria consumerista. Livre Concorrência Promoção de um ambiente de concorrência livre, honesta, justa e correta, visando o aprimoramento contínuo de produtos, serviços e eficiência. Responsabilidade Socioambiental Valorização e incentivo à preservação ambiental e ao desenvolvimento social, estimulando um ambiente harmonioso, sustentável e inclusivo. Conformidade com as Leis Respeito às leis, nacionais e internacionais, e às autoridades de todas as instâncias dos Poderes Executivo, Legislativo e Judiciário. Prevenção e Combate à Corrupção Não tolerância e repúdio a quaisquer atos de corrupção, de qualquer natureza, em prejuízo do interesse público ou privado, nacional ou estrangeiro. Relacionamento entre Associadas Tratamento respeitoso, igualitário e imparcial de todos os participantes do Sistema de Autorregulação Bancária da FEBRABAN. Relações Externas e Interação com o Poder Público e Autoridades Diálogo constante com as autoridades constituídas, em especial as que atuam na regulação, na proteção e na defesa dos consumidores, primando pelo aprimoramento contínuo da relação com os consumidores e cidadãos na prestação de serviços bancários.

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Governança do Sistema de Autorregulação

m Sistema de Autorregulação adequado de um setor econômico é aquele que é garantido por uma governança associativa interna legítima e eficaz, com a participação de todos os associados e, ao mesmo tempo, servindo como um dos instrumentos próprios de governança das instituições que participam do Sistema. Por conta disto, o Sistema de Autorregulação Bancária tem um papel a cumprir tanto para prestação de contas do setor com a sociedade, quanto para a prestação de contas interna de cada uma das instituições com seus acionistas e clientes.

Para Murilo Portugal, Presidente da FEBRABAN, a boa governança da Autorregulação é essencial e deve ser garantida pela possibilidade de representação de todas as instituições associadas, além da abertura para participação de um olhar externo crítico e atuante. Foi esta ideia que levou a FEBRABAN a alterar a composição do Conselho de Autorregulação, buscando uma maior transparência e representatividade no seu processo decisório.

“A boa governança corporativa não é um fim em si mesma. É um meio para apoiar a eficiência econômica, o crescimento sustentável e a estabilidade financeira.” OCDE – Organização para a Cooperação e Desenvolvimento Econômico

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A paridade entre Conselheiros do Sistema Financeiro e Conselheiros Independentes é a alma da governabilidade do Conselho de Autorregulação. Murilo Portugal, Presidente da FEBRABAN

Desde 2016, o Conselho de Autorregulação é composto por 16 Conselheiros, sendo 8 do Sistema Bancário e 8 Independentes. O documento “Princípios de Governo das Sociedades do G20 e da OCDE” é expresso ao afirmar que: Conselheiros Independentes podem contribuir significativamente para a tomada de decisões do conselho. Eles podem trazer uma visão objetiva da evolução do desempenho do conselho de administração.

Nesta linha, ressalta o Presidente Murilo Portugal que os escolhidos para serem representantes da sociedade civil são pessoas com destaque nas suas áreas de atuação e que têm voz própria. Com isto, o paritário Conselho de Autorregulação é um espaço de muito debate e convencimento. Nada é imposto. É um foro de construção.

Como membro do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor, participei de diversas etapas da Autorregulação. Neste momento, ela acontece como Conselheira Independente, o que tem sido uma excelente experiência. Trabalhamos num ambiente sério e altamente respeitoso com a pluralidade de opiniões, sinto-me confortável e considerada em minhas manifestações. Juliana Pereira: ex-Secretária Nacional do Consumidor do Ministério da Justiça e atual Conselheira do Conselho da Autorregulação da FEBRABAN

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Um olhar no organograma do Sistema de Autorregulação já deixa clara a preocupação com a boa governança:

Sistema de Autorregulação da FEBRABAN

Instâncias de Deliberação Colegiada

Conselho das Signatárias

Conselho de Autorregulação

Instâncias Executiva

Diretoria de Autorregulação

O Sistema de Autorregulação da FEBRABAN é composto pelo Conselho das Signatárias, pelo Conselho de Autorregulação, pela Comissão Executiva de Autorregulação e pela Diretoria de Autorregulação da FEBRABAN. O Conselho das Signatárias, formado pelos membros do Conselho Diretor da FEBRABAN representantes das instituições financeiras, tem como principais atribuições deliberar sobre a composição do Conselho de Autorregulação e o modelo de adesão ao Sistema de Autorregulação.

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Comissão Executiva de Autorregulação

O Conselho de Autorregulação, por sua vez, é composto por 16 Conselheiros, sendo 8 Conselheiros Setoriais e 8 Conselheiros Independentes, de molde a restarem expressamente atendidos os princípios da transparência e equidade. O Conselho é o órgão normativo e de administração do Sistema de Autorregulação; e tem como principais atribuições aprovar e deliberar sobre alterações ao Código, instituir e alterar normativos, decidir pela aplicação de sanções.

Membros do Conselho de Autorregulação Presidente José de Paiva Ferreira (Santander)

Conselheiros do setor Claudia Politanski (Itaú Unibanco) Dermeval Bicalho Carvalho (Caixa Econômica Federal) Glaucimar Peticov (Bradesco) José Ricardo Fagonde Forni (Banco do Brasil) Luciano Francisco Savoldi (Banco Toyota) Paulo Sérgio Cavalheiro (Banco Safra) Taise Christine da Cruz (Mercantil do Brasil)

Conselheiros independentes Antenor Madruga Cláudio Ness Mauch Gesner de Oliveira Gustavo Tepedino Juliana Pereira Nelson Machado Otávio Yazbek Sérgio Odilon dos Anjos

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Princípios de uma boa governança O Instituto Brasileiro de Governança Corporativa, no seu Código de Ética, apresenta uma definição de governança corporativa: “é o sistema pelo qual as empresas e demais organizações são dirigidas, monitoradas e incentivadas, envolvendo os relacionamentos entre sócios, conselho de administração, diretoria, órgãos de fiscalização e controle e demais partes interessadas. As boas práticas de governança corporativa convertem princípios básicos em recomendações objetivas, alinhando interesses com a finalidade de preservar e otimizar o valor econômico de longo prazo da organização, facilitando seu acesso a recursos e contribuindo para a qualidade da gestão da organização, sua longevidade e o bem comum”. E estabelece como princípios básicos da boa governança:

Transparência

Equidade

Prestação Responsabilidade de Contas Corporativa (accountability)

Regulação e autorregulação podem e devem buscar uma governança sólida e em linha com princípios internacionais. A melhoria na relação com os clientes é um vetor fundamental. Ex-Diretor de Relacionamento Institucional e Cidadania do Banco Central, Isaac Sidney, em evento realizado pela FEBRABAN, em parceria com a Fundação Getulio Vargas, em 16/10/2017

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O Sistema de Autorregulação da FEBRABAN atende a estes princípios: TRANSPARÊNCIA Disponibilizar a todas as partes interessadas as informações que sejam de seu interesse e não apenas aquelas impostas por disposições de leis ou regulamentos.

AUTORREGULAÇÃO FEBRABAN Participação paritária de representantes da sociedade civil no Conselho e publicização de deliberações e relatórios periódicos.

EQUIDADE Tratar de forma justa e isonômica todos os sócios e demais partes interessadas (stakeholders), levando em consideração seus direitos, deveres, necessidades, interesses e expectativas.

AUTORREGULAÇÃO FEBRABAN Possibilidade de todas as instituições financeiras escolherem seus representantes no Conselho, nas comissões e nos grupos de trabalho.

PRESTAÇÃO DE CONTAS (ACCOUNTABILITY) Prestar contas de sua atuação de modo claro, conciso, compreensível e tempestivo.

AUTORREGULAÇÃO FEBRABAN Existência de indicadores para acompanhamento da aplicação dos normativos e monitoramento público dos mesmos, com publicação de relatórios periódicos.

RESPONSABILIDADE CORPORATIVA Zelar pela viabilidade econômico-financeira das organizações, reduzir as externalidades negativas de seus negócios e suas operações e aumentar as positivas.

AUTORREGULAÇÃO FEBRABAN Recebimento de reclamações, acompanhamento contínuo dos problemas que surgem no Sistema Financeiro e elaboração de normativos direcionando procedimentos para as boas práticas das instituições.

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Um olhar imparcial: a visão dos Conselheiros Independentes zação. Afasta-se progressivamente o paternalismo tão nocivo à economia brasileira. Como professor de Direito e advogado, sinto-me honrado e orgulhoso em compartilhar dessa vitoriosa experiência, que já tem dados significativos frutos na prevenção de litígios, precaução contra conflitos, promoção da melhoria do atendimento aos clientes das instituições financeiras e harmonização do mercado.”

Gustavo Tepedino

“Autonomia, etimologicamente, vem do grego: auto nomos, a criação de normas pelos próprios destinatários. No alvissareiro propósito de fomentar a autonomia privada, a autorregulação é experiência extraordinariamente enriquecedora. Promove a mudança de comportamento e práticas em direção à autorresponsabilidade e ao afastamento, sempre que possível, da atuação repressora do Estado. O investimento precursor da FEBRABAN no setor da autorregulação tem oferecido relevante subsídio, nestes 10 anos de atividade, para a transformação cultural do setor bancário. Inverte-se a inquietante tendência à judiciali-

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Nelson Machado

“O setor bancário é altamente regulado por uma complexa teia de normas que trata dos direitos do consumidor, da forma de relacionamento entre a instituição financeira e seus

clientes, da necessidade de prevenir crimes de lavagem de dinheiro, dentre outras. Construir um sistema de autorregulação, nesse ambiente, exige a adesão voluntária, firme e decidida das instituições financeiras, bem como uma estrutura organizacional profissional e motivada na busca da excelência das normas e seu monitoramento. Participar como Conselheiro Independente no Conselho de Autorregulação Bancária nestes últimos 6 anos tem sido uma experiência instigante, já que a autorregulação tem compreendido o espírito das normas e ido além, buscando, constantemente, superar as expectativas.”

nas conversão de vontades. Na área bancária, este sistema está cada vez mais consagrado. Além das atividades internas de atendimento aos clientes em canais especiais e ouvidorias, que os bancos têm obrigação regulamentar de manter, dispõe a FEBRABAN, já há 10 anos, de um departamento especializado em aferir o correto tratamento recebido pelos clientes bancários. Sua função primordial é certificar se as demandas e os direitos desses clientes estão sendo alvo da atenção e cuidado que merecem. Cumpre assim a Autorregulação da FEBRABAN um importante papel. O sucesso desta iniciativa pode ser medido pela constante melhoria do nível de aderência às melhores práticas de atendimento ao cliente bancário, observados ao longo deste período.”

Cláudio Mauch

“Os órgãos de autorregulação exercem um papel muito importante na melhoria das relações entre clientes e fornecedores de bens e serviços. Sejam eles criados pelos próprios participantes do mercado, sejam determinados por algum mandamento legal ou regulamentar, a verdade é que esta constante observação do cumprimento das condições negociais ofertadas é fundamental para a manutenção de um relacionamento correto e transparente com os consumidores. Além de melhorar a qualidade dos produtos e serviços demandados pela sociedade, evita discussões longas e, por vezes improdutivas, que no mais das vezes cria um contencioso onde deveria haver ape-

Sergio Odilon dos Anjos

“Na estrutura regulatória que rege o funcionamento do Sistema Financeiro Nacional, a autorregulação passa a exercer, cada vez mais, papel de extrema relevância. Diferentemente do mercado de capitais, no qual a legislação impõe a constituição de entes de supervisão, no mercado financeiro essa prática constitui iniciativa voluntária das instituições e suas associações ou federações. Ao representar um conjunto de regras e medidas de organização de atividades, condutas e procedimentos, com metas e compromis-

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sos a serem alcançados, a autorregulação, a rigor, representa ato que consolida ações de boas práticas. Bem formulada, a autorregulação oferece inúmeros benefícios, tais como o de mitigar riscos, aperfeiçoar os processos de governança, facilitar a interlocução com o regulador –inclusive complementando (ou evitando) a regulação–, uniformizar os entendimentos entre os autorregulados, estimular a concorrência, entre tantos outros que efetivamente contribuem para a estabilidade financeira.”

modelo de negócio envolve riscos distintos. Como lidar com as incertezas inerentes a esse novo arcabouço normativo? Uma resposta reside na autorregulação: é ela que pode, mesmo partindo do reconhecimento de que cada instituição é uma instituição, ajudar a dar concreção àquelas regras mais gerais, definindo padrões aceitáveis de conduta e preenchendo os espaços em branco deixados pela norma.”

Juliana Pereira Otávio Yazbek

“Nos últimos tempos, a autorregulação do setor financeiro tornou-se ainda mais importante do que já era. Tipicamente, a autorregulação funciona porque o autorregulador se encontra mais próximo dos agentes de mercado e tem mais capacidade de regulamentar práticas e de assumir atividades de fiscalização e aplicação de penalidades. Mas, especialmente desde a crise de 2008, surgiram novos desafios: cada vez mais as regras, reconhecendo a complexidade das estruturas de mercado, trazem dispositivos de cunho principiológico. Ganham importância deveres gerais de diligência e de supervisão, cuja forma de cumprimento varia de instituição para instituição, porque cada

40 • Autorregulação Bancária

“Sinto-me instada a fazer um breve relato como participante do contexto da criação e construção da autorregulação bancária, na perspectiva da proteção ao consumidor. Fiz parte do movimento consumerista que defendeu bravamente a aplicação do CDC aos bancos, vivenciei com alguma desconfiança o momento inicial de diálogo entre bancos e o Sistema Nacional de Defesa do Consumidor, pós-julgamento da Adin. Por outro lado, também sou testemunha do empenho de várias lideranças de ambos lados na construção de um novo momento, lastreado no diagnóstico dos problemas dos consumidores e genuinamente comprometido na busca de soluções mais rápidas e eficazes. Não demorou muito para que os primeiros resultados fossem alcançados e, com eles, o início de uma nova fase do relacionamento, dessa vez fundado

na confiança, no respeito e no diálogo permanente. Na minha opinião, são esses valores que fazem da autorregulação bancária brasileira referência para outros setores da economia, para órgãos de defesa do consumidor e até para outros países.”

Gesner de Oliveira

Antenor Madruga

“Entre os bons resultados da Autorregulação Bancária da FEBRABAN está o compromisso dos seus participantes com as melhores práticas de prevenção à lavagem de dinheiro e ao financiamento do terrorismo. Ao estabelecerem normas que vão além dos requisitos exigidos pela legislação e se submeterem à fiscalização adicional pelos pares, as instituições participantes da autorregulação se destacam nos esforços para proteger a integridade do sistema financeiro e evitar a utilização criminosa das transações bancárias. O selo que atesta a adesão à Autorregulação Bancária da FEBRABAN deve ser visto pelos consumidores, parceiros e autoridades como indicador seguro de que a instituição que o detém excede os padrões de conformidade normativa. Os Conselheiros Independentes do Conselho de Autorregulação Bancária, com os seus Conselheiros Setoriais, temos o papel de zelar pela efetividade desse indicador.”

“No sistema financeiro nacional, um dos papéis da regulação é mitigar o risco de eventuais abusos de poder econômico, bem como reduzir a assimetria de informação e também problemas de risco sistêmico. Por sua vez, a Autorregulação da FEBRABAN é complementar a este sistema, pois induz à estrita observância das normas vigentes e para além da letra da lei, dissemina valores e melhores práticas no mercado. A autorregulação, a regulação, os agentes de mercado e todos os demais participantes deste sistema atuam em complementariedade e isso gera, direta ou indiretamente, um Sistema Financeiro Nacional mais eficiente e saudável. De maneira análoga, a minha experiência profissional sempre buscou ser complementar a diversas áreas do conhecimento, como macroeconomia, defesa da concorrência, regulação e infraestrutura. Em minha trajetória profissional, também busquei combinar a área acadêmica com a atuação profissional, tanto pelo setor público quanto pelo privado. Tenho orgulho de fazer parte do Conselho de Autorregulação da FEBRABAN há quase 4 anos, esperando contribuir para esta importante construção institucional para o País.” l

Autorregulação Bancária • 41

Os temas tratados nos normativos da Autorregulação

uais os temas que merecem cuidados especiais a justificar uma autorregulação? Esta é uma questão sempre presente na mente dos Conselheiros. Nos dias de hoje, talvez seja mais fácil descobri-los e enfrentá-los, mas uma coisa é partir de uma avaliação do que já existe, outra é se aventurar no desconhecido. Foi o que os primeiros Conselheiros fizeram 10 anos atrás: desbravaram um campo novo. Claro que partiram de um olhar do universo de problemas que se apresentavam à época. Esse campo era composto das reclamações dos consumidores junto aos órgãos de defesa dos consumidores e do BACEN, bem como dos atendimentos que os próprios bancos realizavam.

42 • Autorregulação Bancária

O primeiro normativo da Autorregulação remonta a 4 de dezembro de 2008 e tinha como objetivo central ser um tipo de norma geral, uma norma “guarda-chuva”. Os problemas que foram escolhidos para serem tratados de imediato e de forma ainda principiológica foram: atendimento, oferta e publicidade, contratação, conta bancária, crédito, sigilo e segurança. Se fizermos um balanço, todos estes temas podem ser sintetizados na expressão: relacionamento com o consumidor. Logo se percebeu que, ao lado de um normativo geral, era preciso enfrentar os conflitos concretos de frente e ainda em 2008 foi aprovado um normativo que foi um marco na vida da Autorregulação Bancária, os futebolistas diriam que foi um verdadeiro gol de letra. Um normativo com o objetivo de estabelecer diretrizes e procedimentos mínimos para aperfeiçoar a qualidade, assegurar a transparência e prevenir os conflitos de consumo relacionados ao encerramento de conta corrente nas instituições financeiras signatárias.

Estar à frente do tempo, promover a cultura de respeito ao consumidor, disseminar as melhores práticas. São objetivos do Sistema de Autorregulação que contribuem para um sistema financeiro mais saudável, ético e eficiente. Amaury Oliva, Diretor de Autorregulação da FEBRABAN

Aqueles que têm um pouco mais de idade devem se lembrar do principal problema atacado à época: a bola de neve que virava uma conta corrente sem saldo e inativa. Para os bancos, aquelas contas eram um transtorno, para os clientes o início de uma grande dor de cabeça. Foi com muita sensibilidade que os primeiros Conselheiros do Sistema de Autorregulação atacaram e equacionaram os conflitos. O item 3.3 deste normativo nº 02/2008, em sua redação original, fixou uma regra que beneficiou a todos: constatada a situação de paralisação da conta corrente por mais de 6 meses, a instituição financeira signatária, como regra geral, suspenderá, a partir do 6° mês, a cobrança de tarifa relativa a eventual pacote de serviços a ela vinculado, bem como de encargos sobre o saldo devedor, caso ultrapasse o saldo disponível.

E assim foram estes 10 anos: análise dos problemas, escolha dos temas a serem autorregulados e muita discussão para a elaboração dos normativos. E, depois, constante atualização dessas regras. Neste decênio, muitos temas foram regulados: atendimento nas agências, oferta de produtos e serviços, concessão de crédito, modelos de contratos, formas de negociação de dívidas, etc. Recentemente, foram enfrentados problemas mais do que atuais: o crédito consignado, o oferecimento de produtos e serviços adequados (suitability), a negociação de dívidas e a utilização do cheque especial. O objetivo da Autorregulação é estar à frente da regulação oficial; e o exemplo do cheque especial demonstra que o setor bancário pode enfrentar muito bem os problemas que surgem no mundo atual.

Autorregulação Bancária • 43

Importante verificar que, ao largo dos normativos relacionados à atividade fim bancária, o Conselho de Autorregulação passou a se preocupar com a governança do Sistema de Autorregulação. Por conta disto, editou normativos para garantir a boa prática na gestão do próprio Sistema de Autorregulação, bem como para ser possível acompanhar a implementação da Autorregulação pelos bancos signatários e, se necessário, aplicar sanções contra os bancos que venham a descumprir os normativos. Nos últimos anos, o Conselho de Autorregulação, antenado com o que acontece no Brasil e no mundo, decidiu enfrentar temas difíceis e que extrapolam a mera relação com seus clientes, ou seja: as relações de consumo em sentido estrito. Depois de muitos debates, foram editados normativos sobre a prevenção e o combate à lavagem de dinheiro, ao financiamento ao terrorismo, e a responsabilidade socioambiental das instituições financeiras. O quadro apresentado sintetiza os temas prioritários e demonstra como a FEBRABAN acompanha os movimentos da sociedade. Vale notar, inclusive, que os normativos são constantemente atualizados, o que garante uma maior pertinência e eficiência do Sistema. l

Código de Autorregulação

Novo Código de Conduta Ética E Autorregulação Bancária

Tema geral Geral

Atendimento ao consumidor

Normativos SARB 01 SARB 03 SARB 04 SARB 07

Conta corrente

SARB 02 SARB 16 SARB 05 SARB 10 SARB 12

Crédito

SARB 13 SARB 15 SARB 17 SARB 18 SARB 19 SARB 06 SARB 08

Governança

SARB 09 SARB 20

Outros temas

44 • Autorregulação Bancária

SARB 11 SARB 14

Quadro dos normativos por tema e data CÓDIGO DE AUTORREGULAÇÃO BANCÁRIA Cria o Sistema de Autorregulação Bancária com os princípios, estruturas, mecanismos de deliberação e procedimentos de autodisciplina descritos no seguinte

Aprovado em 2008

Reorganiza o Sistema de Autorregulação Bancária e passa a ser aplicável a todas as instituições financeiras associadas à FEBRABAN. A observância dos conceitos e condutas é obrigatória para as instituições financeiras associadas e a adesão aos três eixos Aprovado normativos é voluntária: (i) relacionamento com o consumidor; (ii) responsabilidade em 2018 socioambiental; e (iii) prevenção à lavagem de dinheiro e ao financiamento ao terrorismo.

Alterado em 2016

Entrará em vigor em janeiro de 2019

NORMATIVOS DA AUTORREGULAÇÃO Assunto

Vigência

Alteração

Regras gerais para o relacionamento com o consumidor pessoa física

2008

2009 / 2014 / 2016 / 2017

Funcionamento dos SACs - Serviço de Atendimento ao Consumidor

2008

2009 / 2011 / 2015 / 2017

Atendimento ao consumidor na rede de agências bancárias

2009

2015 / 2017

Procedimento e tratamento das demandas registradas no “Conte Aqui”

2011

2018

Procedimentos para encerramento de conta corrente

2008

2016

Procedimentos para a abertura, movimentação e encerramento de conta-salário

2016

Aquisição de veículos: padronização dos documentos na oferta e contratação de financiamento e arrendamento mercantil financeiro

2009

2012 / 2014 / 2016 / 2017

Regras relativas à publicidade, oferta e contratação de crédito responsável

2013

2018

Disciplina o resumo contratual de operações de crédito

2014

Disciplina a contratação de crédito por meios remotos

2014

Diretrizes e procedimentos em operações de crédito consignado

2015

Adequação de produtos e serviços ao perfil do consumidor (suitability)

2016

Tratamento e negociação de dívidas

2018

Uso consciente do cheque especial

2018

Procedimentos de supervisão das regras do Sistema de Autorregulação Bancária

2010

2016 / 2017 / 2018

Capacitação das equipes das signatárias por meio do ensino eletrônico à distância (e-learning)

2011

2017

Programa ABECIP de certificação de profissionais de crédito imobiliário

2013

2014 / 2015 / 2017

Aprovado em 2018

Entrará em vigor em janeiro de 2019

Prevenção e combate à lavagem de dinheiro e ao financiamento do terrorismo

2013

2018

Criação e implementação de política de responsabilidade socioambiental

2014

2015 / 2017 / 2018

Regulamenta os selos de autorregulação

Autorregulação Bancária • 45

Política socioambiental e combate à lavagem de dinheiro A política de responsabilidade socioambiental pelas instituições financeiras: Normativo SARB 014/2014

s discussões a respeito da responsabilidade ambiental das instituições financeiras remontam ao início deste século, quando foi endossada por mais de 200 organizações da sociedade civil a chamada Declaração de Collevecchio, apresentada durante o Fórum Econômico Mundial, em Davos (Suíça), em janeiro de 2003. Após a divulgação dessa Declaração Internacional, ocorrida em 2006, a FEBRABAN deu início em junho de 2007 a uma série de reuniões do setor financeiro, conhecida como Café com Sustentabilidade, com o objetivo de discutir assuntos relacionados à responsabilidade ambiental que afetam o dia a dia dos bancos e seus stakeholders.

46 • Autorregulação Bancária

E o tema ganhou enorme relevância quando da realização da Conferência da ONU Rio+20, em 2012. Como resultado dessa enorme mobilização social, o Conselho Monetário Nacional editou a Resolução nº 4.327, de 25 de abril de 2014, que dispôs sobre a implementação da Política de Responsabilidade Socioambiental pelas instituições financeiras. No discurso de seu Presidente à época, o Banco Central já antevia, desde 2012, um papel importante para a Autorregulação. Nesse contexto, o Conselho de Autorregulação aprovou o Normativo SARB 014/2014, que incentivou cada uma das signatárias a

implantar Política de Responsabilidade Socioambiental (PRSA), como um instrumento de gestão integrada. Dentre inúmeros deveres e procedimentos estabelecidos na autorregulação da PRSA, podemos destacar que as instituições financeiras devem: • possuir estrutura de governança apta a dar tratamento adequado às questões socioambientais; • adotar método que considere sua capacidade de identificar previamente a finalidade da utilização dos recursos pelo tomador e observar aquelas que, por exigência legal, requeiram análise de aspectos socioambientais;

“Não poderia deixar de mencionar também a importância da autorregulação. No Brasil, alguns compromissos podem ser citados como marcos. Destaco o Protocolo Verde de 2008, firmado pela União, representada pelo Ministério do Meio Ambiente, e pelos bancos oficiais. Outra iniciativa importante é o Protocolo de Intenções firmado entre a Federação Brasileira de Bancos (FEBRABAN), representando os bancos privados, e o Ministério do Meio Ambiente, contendo princípios semelhantes aos do Protocolo Verde, em que os bancos se comprometem a envidar esforços para adotar práticas social e ambientalmente responsáveis em seus negócios, especialmente nas operações de crédito.” Discurso do ex-Presidente do Banco Central, Alexandre Tombini, no Ciclo de Debates no Jardim Botânico, na Conferência Rio+20, 13 de junho de 2012

Autorregulação Bancária • 47

• adotar avaliação com base em critérios consistentes e passíveis de verificação, tal como, quando aplicável, a licença ambiental nas operações com significativa exposição a risco socioambiental; • prever cláusula nos contratos que, no mínimo, estabeleçam a obrigação de o tomador observar a legislação ambiental aplicável; e • adotar método de identificação de risco de contaminação no imóvel obtido em garantia, considerando essa variável na tomada de decisão. O Normativo SARB 014/2014 é um típico exemplo de como a Autorregulação pode exercer um papel complementar à regulação oficial.

O Normativo SARB 014/2014 prevê também a obrigação das instituições financeiras gerenciarem os impactos socioambientais de suas próprias atividades, considerando: 3 a eficiência no consumo de energia e de recursos naturais; 3 a gestão adequada de resíduos; 3 a aspectos relacionados ao trabalho análogo a escravo e infantil e à exploração sexual ; e 3 os aspectos socioambientais nos processos de contratação de fornecedores e prestadores de serviços.

48 • Autorregulação Bancária

PLD/CFT - Prevenção e Combate à Lavagem de Dinheiro e ao Financiamento do Terrorismo: Normativo SARB 011/2013 A FEBRABAN, preocupada com a função social de sua atividade, entendeu que lhe cabia um papel importante em relação a esse que é um dos maiores desafios contemporâneos: o enfrentamento a corrupção e jamais facilitar as atividades de terrorismo. Para tanto, além dos princípios éticos já estabelecidos pelo Código de Ética, as instituições financeiras associadas à FEBRABAN reiteraram seu compromisso de colaborar com as Autoridades Públicas para que recursos ilegais não transitem pelos bancos: As “Signatárias”, na condição de uma das instituições responsáveis pela regularidade do sistema financeiro, deverão adotar políticas rígidas de governança e cumprimento de normas, voltadas à prevenção e ao combate da lavagem de dinheiro e ao financiamento do terrorismo. O Normativo SARB 011/2013 define lavagem de dinheiro como o ato de encobrir a origem delitiva de bens, valores e capitais, com o intuito de reinseri-los na economia formal, sob uma aparência de licitude. O Normativo orienta os bancos a respeito de como cumprir a legislação adequadamente e propõe uma série de ações de controle a serem realizadas, das quais

A padronização dos procedimentos bancários para o combate à lavagem de dinheiro tem uma importância grande nas relações entre bancos e Clientes. Muitas vezes, os bancos começam a fazer muitas perguntas a um cliente, para verificar a origem do dinheiro, e o cliente fica desconfortável. A ideia de criar este normativo foi no sentido de trazer segurança jurídica a todos: ao cliente, aos bancos e às Autoridades Públicas. Alvir Alberto Hoffmann, Vice-Presidente Executivo da FEBRABAN

destacam-se: conheça seu cliente, seu funcionário, seu fornecedor, seu parceiro e seu correspondente; monitore as operações e comunique às autoridades competentes as operações suspeitas. Os procedimentos de Conheça seu Cliente (“KYC”- Know Your Customer) visam garantir, com precisão e a qualquer tempo, a identidade (quem é), a atividade (o que faz) e a coerência na origem e na movimentação de recursos dos clientes permanentes ou eventuais, pessoas naturais ou jurídicas. As instituições financeiras devem possuir uma estruturação institucional para cuidar destes importantes temas: a área de PLD/ CFT poderá ser integrada à área de compliance geral da instituição ou ter autonomia institucional, mas será coordenada por um diretor da instituição ou por pessoa com acesso direto ao Conselho de Administração, à Presidência ou ao Comitê especificamente designado para conhecer e apurar situações relacionadas à lavagem de dinheiro e ao financiamento do terrorismo.

Em relação à comunicação às autoridades, devem os bancos colaborar com a estrutura estatal brasileira de prevenção da lavagem de dinheiro, em especial o Conselho de Controle de Atividades Financeiras (COAF), unidade de inteligência criada no âmbito do Ministério da Fazenda e que tem a competência de coordenar e propor mecanismos de cooperação e troca de informações que viabilizem ações rápidas e eficientes na prevenção e no combate à ocultação ou à dissimulação de bens, direitos e valores. Nunca é demais lembrar que combater a lavagem de dinheiro é uma das formas mais eficazes de combater o crime organizado nacional e internacional, infortúnio que nos assola. Não é por outra razão que o Conselho de Segurança das Nações Unidas tem editado uma série de resoluções a serem internalizadas pelos países, no caso do Brasil pela Lei nº 13.170/2015 e um grande número de regulamentos. A FEBRABAN e as instituições financeiras signatárias estão atentas e a adesão voluntária às regras de autorregulação reafirmam os esforços na prevenção e combate à lavagem de dinheiro. l

Autorregulação Bancária • 49

Indicadores da Autorregulação

s compromissos da Autorregulação são monitorados por meio de Relatórios de Conformidade (RC) e auditorias que, ao final, compõem os índices de conformidade de cada instituição financeira signatária.

opções do menu do SAC e análise dos registros internos de atendimento. A auditoria de agências verifica anualmente a qualidade do atendimento de 2.100 agências, em 21 capitais, 8 regiões metropolitanas e 15 cidades com mais de 400 mil habitantes.

O Relatório de Conformidade compreende grande parte das regras vigentes. Cada signatária preenche o questionário relacionado à sua atividade, declara sua adequação aos normativos e junta evidências, conforme o caso.

Após verificar o cumprimento dos normativos por meio do Relatório de Conformidade, pelas auditorias em agências e SACs, e eventuais denúncias recebidas no canal Conte Aqui, a Diretoria de Autorregulação pode solicitar às instituições financeiras signatárias planos de ação ou adequação, ou instaurar averiguações preliminares, conforme o caso. O êxito dos planos de ação alcançou 95% de eficácia em 2017. Isso quer dizer que, dos 21 planos de ação verificados no ano, 20 apresentaram eficácia comprovada, resultando em melhoria dos percentuais de conformidade das signatárias.

As auditorias, por sua vez, verificam a adequação das signatárias às regras voltadas ao Serviço de Atendimento ao Consumidor – SAC e ao atendimento nas agências bancárias. A auditoria de SACs ocorre uma vez por ano e seus indicadores são obtidos por meio da escuta de ligações de clientes, avaliação das

Relatório de Conformidade: indicadores anuais de adequação 2015

2016

2017

Banco Comercial

96%

90%

95%

Montadora

98%

97%

98%

Financeira

98%

95%

98%

50 • Autorregulação Bancária

AUDITORIA DOS SACs

2018

2017

Pesquisa de satisfação URA – SAC T1

91%

92%

90%

92%

91%

Outro destaque foi a definição de novo fluxo interno de comunicação, por meio do qual os Relatórios de Conformidade das instituições financeiras signatárias passarão a subsidiar as atividades das respectivas auditorias internas. Essa medida, aliada à aprovação dos novos critérios para a abertura de averiguações preliminares, irá fortalecer o monitoramento de condutas e o processo de supervisão das normas pactuadas na Autorregulação. l

98% de solução

79% dos casos resolvidos no primeiro contato

Total Setor

1º Ciclo (N=2069)

2º Ciclo (N=2038)

3º Ciclo (N=1963)

4º Ciclo (N=1936)

5º Ciclo (N=1900)

Índice de Conformidade (0-100)

27%

22%

16%

98% de casos respondidos em

até 3 dias úteis (mínimo de 80% de respostas em até 3 dias úteis)

11%

39% 61%

73%

78%

84%

89%

17%

27%

34%

39%

n IC < 90%

n IC + 100

n IC > 90%

4 em cada 5 atendimentos resolvidos em linha (FCR 79%)

Padronização da informação sobre os canais de atendimento (SAC, CAC, Ouvidorias)

Conformidade geral nas agências bancárias

% de agências: IC - Índice de Conformidade

Prazo cumprido em 99% dos casos verificados

98% das ligações nos SACs têm

continuidade no atendimento sem a necessidade de transferência

Autorregulação Bancária • 51

A Autorregulação e os órgãos de defesa do consumidor: diálogo constante

pós um período que pode ser caracterizado como de distanciamento, a FEBRABAN, a partir de 2005 começou a se aproximar do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor. Um dos primeiros movimentos concretos foi a participação da FEBRABAN na Câmara Técnica Financeira organizada pelo PROCON–SP, em 2005. Ao analisar a pauta das reuniões de 1º/9/2005, por exemplo, pode-se localizar temas que mais tarde foram objeto de

A Autorregulação tem o compromisso de manter o permanente diálogo com os órgãos e entidades de defesa do consumidor e buscar formas de que as preocupações do setor sejam plenamente discutidas e levadas em consideração no processo de revisão e criação de novos normativos. Amaury Oliva, Diretor de Autorregulação da FEBRABAN

52 • Autorregulação Bancária

autorregulação: crédito consignado, envio de cartões de crédito e encerramento de contas correntes. Nesse mesmo período, a Diretoria de Autorregulação da FEBRABAN, que começava a se organizar, apresentou ao DPDC – Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor do Ministério da Justiça o projeto de instituir um sistema de autorregulação. O Diretor à época do DPDC, Ricardo Morishita, se recorda que o movimento de defesa dos consumidores viu com bons olhos um setor econômico que começava a ser organizado para atuar com boas práticas, mas ainda havia muita desconfiança: alguns acreditavam que a autorregulação poderia ser utilizada para diminuir a proteção que o Código de Defesa do Consumidor havia estabelecido. Foi preciso tempo para que tais desconfianças desmoronassem. Passados 10 anos, podemos afirmar que o processo de afirmação da confiança mútua foi construído lentamente, mas de forma segura. A Autorregulação Bancária evoluiu a partir de um constante diálogo com os órgãos e entidades responsáveis pela defesa do consumidor e, até hoje, há muito empenho em

O início foi um período de construção. Construção não somente das normas, dos processos e da governança. Mas principalmente da credibilidade perante os órgãos de defesa dos consumidores, das autoridades regulatórias e dos próprios signatários do Sistema de Autorregulação. As reuniões serviram para mostrar que a Autorregulação não era um produto de marketing. Vencido, possibilitou os avanços que vemos hoje no Sistema. Gustavo Marrone, Diretor de Autorregulação Bancária de 2008 a 2016

manter este diálogo permanente com a Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon), PROCONs, Defensoria Pública e Ministério Público. O objetivo central é o de somar esforços para a construção de soluções que compatibilizem crescimento econômico e proteção do consumidor. Os Seminários de Relações com Clientes (SEMARC), realizados pela FEBRABAN, têm sido o principal foro dos debates. O evento, originalmente denominado SEMAT – Seminário de Atendimento Bancário, foi criado em 1998 e era voltado ao setor. Em 2004, o

A autorregulação colocou o consumidor na agenda dos bancos de forma propositiva. Ricardo Morishita, consultor. Diretor do DPDC à época da criação do Sistema de Autorregulação

Autorregulação Bancária • 53

evento passou a reunir representantes dos PROCONs, Banco Central, Defensorias e Ministério Público, para discussão de temas voltados ao relacionamento com o consumidor e às boas práticas. Temas importantes como crédito responsável, superendividamento, adequação de produtos e serviços, educação financeira, canais de atendimento, evolução tecnológica e política de relacionamento com clientes têm contribuído para a construção de uma agenda conjunta que leva em consideração as demandas que chegam aos órgãos de defesa do consumidor. A partir de 2011, o SEMARC avançou para um modelo regionalizado, abrangendo todas as 5 regiões do País. A regionalização representou uma evolução no processo de construção do diálogo, na medida em que permitiu maior aproximação com os PROCONs estaduais, dando maior visibilidade às diferenças e desafios regionais. REDUÇÃO DE RECLAMAÇÕES Os bancos estão empenhados em reduzir ao máximo as reclamações de consumidores. Esse esforço inclui a construção de relações mais transparentes com o consumidor; a adequação de produtos e serviços ao perfil e às necessidades dos clientes; o diálogo com órgãos de defesa do consumidor para corrigir condutas e prevenir conflitos de consumo; atenção especial aos mecanismos de atendimento e resolução de conflitos por meio de seus SACs e Ouvidorias; bem como a implementação de boas práticas e dos compromissos firmados na Autorregulação Bancária. O resultado desses esforços pode ser observado na diminuição das demandas nos PROCONs. Segundo o Painel Setorial de Atendimento da FEBRABAN, que reúne dados do Bradesco, Banco do Brasil, CAIXA, Itaú-Uni-

54 • Autorregulação Bancária

banco e Santander, as demandas de clientes bancários levadas aos PROCONs registraram queda de 16% em 2017. No mesmo período, os bancos participantes da Autorregulação da FEBRABAN tiveram três vezes menos demandas nos PROCONs do que os demais bancos, de acordo com registros do SINDEC e a base de clientes informada ao Banco Central. CONFIANÇA SE CRIA COM TRANSPARÊNCIA Para garantir a total transparência do Sistema de Autorregulação, importante destacar a decisão da FEBRABAN no sentido de que qualquer reclamação de consumidor recebida nos seus canais internos será redirecionada imediatamente para a plataforma consumidor.gov.br. A iniciativa foi oficializada em um acordo de cooperação assinado em 2017 entre a FEBRABAN e a Secretaria Nacional do Consumidor do Ministério da Justiça.

Transparência total Alvir Alberto Hoffmann, Vice-Presidente Executivo da FEBRABAN

O consumidor.gov.br é um serviço público criado pela Senacon e pelos órgãos de defesa do consumidor, que permite a interlocução direta entre consumidores e empresas, para a solução de conflitos de consumo pela internet. A iniciativa conta com o apoio do setor financeiro desde sua criação, e as instituições financeiras têm-se empenhado em manter elevados índices de solução. De cada 10 demandas registradas no consumidor.gov.br, 8 são resolvidas na plataforma, sem que o consumidor tenha que recorrer ao PROCON ou à Justiça. A plataforma conta com a adesão de mais de 85 instituições financeiras, entre bancos, financeiras e administradoras de cartões de créditos. l

Nada melhor para demonstrar a disposição de escutar os consumidores do que abrir um espaço para manifestação de dirigentes de importantes órgãos do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor:

A autorregulação bancária PODE e DEVE ir além da regulamentação oficial. Nesse sentido, inúmeros avanços foram objeto de normas editadas pela FEBRABAN. Para uma agenda efetiva, os órgãos de defesa do consumidor devem passar a ser envolvidos no desenvolvimento, monitoramento e avaliação dessas iniciativas. Patrícia Cardoso, Coordenadora do Núcleo de Defesa do Consumidor da Defensoria Pública do Rio de Janeiro

A autorregulação dos bancos pode ser um instrumento de proteção dos consumidores. Uma vez inspirada nas boas práticas nas relações de consumo e incorporada nos processos decisórios das empresas desde a concepção de seus produtos e serviços, a autorregulação dos bancos será um forte instrumento de harmonização dos interesses das partes contratantes. Amauri Artimos da Matta, Promotor de Justiça e Coordenador do PROCON–MG

A ideia central dos PROCONs é buscar a harmonia todo o tempo e uma autorregulação bem elaborada é um instrumento legítimo para atender esta finalidade. Mas defendo também que os PROCONs sejam ouvidos no momento da elaboração dos normativos. Paulo Miguel, Diretor Executivo da Fundação PROCON–SP e Presidente da PROCONs Brasil – Associação Brasileira de PROCONs

Não há dúvidas de que a autorregulação pode e deve resultar em benefício para o consumidor. Mas é preciso melhorar o diálogo, com a aproximação mais estreita e efetiva entre a FEBRABAN e o Sistema Nacional de Defesa do Consumidor e, sobretudo, investir fortemente na divulgação – que deve acontecer de forma didática e ostensiva – das regras propostas e quais as suas razões e resultados pretendidos. Cláudia Francisca Silvano, Diretora do Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor - PROCON–PR

SITE DA FEBRABAN: Caso você tenha uma reclamação individual sobre produtos ou serviços bancários, a FEBRABAN redireciona seu acesso para a plataforma oficial de resolução de conflitos www.consumidor.gov.br. O consumidor se cadastra no site, registra seu caso, e a instituição financeira tem até 10 dias para contato e resposta direta.

Autorregulação Bancária • 55

O Sistema de Autorregulação e o BACEN

nquanto persistia a insegurança jurídica a respeito de qual diploma legal regia a relação entre os bancos e seus clientes, o Conselho Monetário Nacional tomou a dianteira e editou em 2001, por meio da Resolução 2.878, o que muitos denominaram como sendo o Código de Defesa do Consumidor Bancário. Com o retorno à segurança jurídica, por conta da decisão do Supremo Tribunal Federal, o Banco Central passou a centralizar sua atuação em sua missão institucional: a estabilidade do poder de compra da moeda e a solidez do sistema financeiro. E os temas das relações entre bancos e consumidores passa a ser foco central, no âmbito do Governo Federal, do DPDC – Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor do Ministério da Justiça. Mas isto significa que o Banco Central se retira

completamente deste tema? A resposta só pode ser negativa: como garantidor do sistema financeiro e cumpridor das leis nacionais, o Banco Central jamais poderia ignorar graves problemas que possam desestabilizar o sistema financeiro. Neste sentido, apesar do Conselho Monetário Nacional ter revogado a Resolução 2.878/01, por meio da Resolução 3.694/09, a atenção do regulador em relação ao relacionamento entre instituições financeiras e seus clientes é uma das garantias da solidez do próprio Sistema Financeiro. E imediatamente se coloca a seguinte pergunta: como o Banco Central enxerga a Autorregulação Bancária? Existiria um papel importante a ser desempenhado pela autorregulação?

Para o Otávio Ribeiro Damaso, Diretor do DINOR, a autorregulação pode ter um papel complementar e cumprir as seguintes funções: • estabelecer procedimentos operacionais internos que garantam um bom funcionamento do sistema financeiro. “Mais do que ninguém, os bancos conhecem sua realidade e podem ter a dinâmica necessária para acompanhar o mercado que é extremamente dinâmico”; e • unificar e padronizar boas práticas, elevando padrões de conduta e diminuindo atritos dentro do próprio sistema financeiro.

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Andreia Laís de Mello Silva Vargas, Chefe do DECON, destaca que: • como as normas do Banco Central muitas vezes são mais principiológicas, a autorregulação deve ocupar o espaço para a concretização de boas práticas no mercado; e • um dos temas centrais da autorregulação deve ser suitability, de forma a garantir que os bancos ofereçam produtos adequados aos clientes, prevenindo conflitos.

Para o Diretor de Regulação do Banco Central, Otávio Ribeiro Damaso, “o aprimoramento dos serviços bancários, por meio do incentivo à autorregulação, é uma das maneiras de fortalecer a solidez do sistema financeiro”. Isto porque “a autorregulação ocupa um espaço complementar em relação às normas expedidas pelo Banco Central”. A visão do Chefe do Departamento de Atendimento a Clientes do Banco Central (DEATI), da Diretoria de Relacionamento Institucional e Cidadania, Carlos Eduardo Gomes, vai no sentido de entender que, quando a FEBRABAN decide adotar um Sistema de Autorregulação, é porque os “bancos estão preocupados em cuidar de seus clientes”. E tal sistema, na sua opinião, deve ser visto dentro de uma série de medidas que os bancos têm tomado com este mesmo objetivo, em especial a criação de Ouvidorias e a organização efetiva do SAC - Serviço de Atendimento ao Consumidor.

Carlos Eduardo Gomes, Chefe do DEATI, defende que “o mercado pode ir além da regulação e oferecer um sistema melhor”. Aponta para tanto, que a autorregulação deve atuar em dois temas centrais: • no processo de venda dos produtos bancários, “investindo cada vez mais em transparência e informação adequada aos consumidores”; e • na utilização de novas tecnologias, uma vez que é preciso garantir a segurança dos consumidores, de forma a que ganhem confiança no inevitável mundo digital.

A Chefe do Departamento de Supervisão de Controle (DECON), da Diretoria de Fiscalização, Andreia Laís de Mello Silva Vargas, lembra que, com a criação do DECON em 2012, ficou expressa a preocupação do Banco Central com a supervisão das condutas dos agentes financeiros no cumprimento das normas e regulamentos relacionados a clientes e usuários dos bancos, no contexto de um Programa de Cidadania Financeira (consultar: https:// cidadaniafinanceira.bcb.gov.br/). l

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ENTREVISTA

Teresa Moreira: as boas práticas na visão da UNCTAD

autorregulação dos bancos pode ser um instrumento de proteção dos consumidores?

Com base na minha experiência profissional, tanto como Diretora-Geral do Consumidor de Portugal, e agora ocupando o posto de Diretora do Serviço de Concorrência e Consumidores do UNCTAD (Conferência das Nações Unidas sobre Comércio e Desenvolvimento), posso afirmar que a autorregulação por parte das empresas é fundamental para a proteção dos consumidores. Somente haverá uma efetiva proteção dos consumidores se as empresas, e no caso os operadores do sistema financeiro, conhecerem efetivamente os direitos dos consumidores e assumirem o compromisso de respeitar estes direitos. A autorregulação organizada de modo responsável é um instrumento adequado para alcançar tais objetivos, complementando as normas em vigor. Qual é o papel de uma autorregulação setorial como a organizada pela FEBRABAN? Além de auxiliar o cumprimento da legislação, a autorregulação é um excelente instrumento para as empresas voluntariamente

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assumirem as suas responsabilidades sociais. Hoje, o setor bancário é um setor econômico essencial para a sociedade e ninguém consegue viver sem recorrer ao sistema financeiro. Como facilmente se percebe, os bancos têm uma atuação transversal na vida de todas as pessoas e empresas, e a autorregulação organizada com competência e seriedade expressa a intenção de atuar com responsabilidade. O que é essencial para que uma autorregulação cumpra seu papel? Primeiramente, a autorregulação deve ser vista como um compromisso ético com a sociedade. Assim, deve fixar, de imediato, os princípios gerais que nortearão a atuação dos operadores do setor econômico regulado. Um segundo aspecto é que, mais do que nunca, a autorregulação deve ser dirigida a auxiliar as pessoas que são mais vulneráveis no mercado, por exemplo: idosos e pessoas desfavorecidas. As leis são muitas vezes genéricas e de difícil compreensão para alguns grupos sociais. A autorregulação pode facilitar a percepção e a vida das pessoas explicando de forma acessível produtos e serviços complexos. Além disto, pode desempenhar uma função essencial: garantir um

TERESA MOREIRA – DIRETORA DAS POLÍTICAS DA CONCORRÊNCIA E DOS CONSUMIDORES DA UNCTAD – CONFERÊNCIA DAS NAÇÕES UNIDAS SOBRE COMÉRCIO E DESENVOLVIMENTO. FOI DIRETORA-GERAL DO CONSUMIDOR DE PORTUGAL.

canal de diálogo simples e rápido com os consumidores, visando resolver seus problemas e prevenindo conflitos. Por fim, uma autorregulação deve criar mecanismos para que a própria estrutura ou associação organizadora do sistema possa avaliar a atuação dos seus associados. A autorregulação não pode ser uma mera carta de princípios, deve poder garantir o cumprimento das metas e dos objetivos concretos traçados. Levando em conta sua experiência profissional, você acredita que a autorregulação fortalece ou enfraquece o sistema normativo oficial? O sistema de autorregulação setorial pode ser totalmente autônomo ou precisa de algum tipo de delegação do Poder Público? Esta é uma questão muito interessante. Na Europa, debate-se esta questão não a respeito do sistema financeiro, mas sobre ou-

tras atividades econômicas também importantes. Entendo que a autorregulação não deva ser confundida com o enquadramento jurídico e com as medidas públicas: ela deve desenvolver-se autonomamente. As empresas são donas das suas atividades e têm toda a legitimidade para adotar as boas práticas em prol dos consumidores. Um dos objetivos da UNITED NATIONS GUIDELINES FOR CONSUMER PROTECTION é “incentivar altos níveis de conduta ética para aqueles envolvidos na produção e distribuição de bens e serviços aos consumidores” (item I,1.c). Pergunta-se: a autorregulação pode ser um instrumento para atender a este objetivo das Nações Unidas? Este documento da ONU valoriza o conceito de “boas práticas no mercado”. É possível relacionar “boas práticas” e “autorregulação”? Como?

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As diretrizes originais da ONU para a proteção dos consumidores foram aprovadas na década de 1980; e, agora (2015), pela primeira vez, houve uma profunda revisão que, incluiu, entre outros aspectos, um capítulo sobre as boas práticas empresariais. Não é habitual a ONU dirigir recomendação às empresas, mas aos governos dos países membros e também à sociedade civil. No âmbito da última revisão, houve a percepção de que não é possível fazer a defesa dos consumidores sem a participação motivada do setor empresarial. Ao mesmo tempo, as novas diretrizes incluíram algumas recomendações específicas sobre os serviços financeiros, relativas a temas como a educação financeira, a inclusão financeira, apelando a uma conduta responsável dos prestadores desses serviços. A autorregulação é uma maneira de concretizar as boas práticas e auxiliar os consumidores nas suas dificuldades. É uma forma de responder ao apelo das Nações Unidas e estabelecer um padrão mais elevado de proteção dos consumidores e do funcionamento do próprio mercado.

e (iv) organizar serviços de recebimento de consultas e reclamações que efetivamente tragam confiança aos consumidores.

Quais são os principais problemas do sistema financeiro que devem ser objeto de autorregulação para a boa proteção dos consumidores?

Algum comentário final?

Posso lembrar alguns temas centrais que não podem faltar em uma autorregulação: (i) estabelecer um padrão de conduta ética para os participantes no mercado; (ii) preocupar-se com os consumidores que estão em situação especial de vulnerabilidade. Pessoas idosas e pessoas desfavorecidas, por exemplo, devem ser atendidas com a devida cautela e receber apoio especial; (iii) reforçar a segurança na utilização de novas tecnologias para efetuar pagamentos, em especial em linha e através de dispositivos móveis;

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Quais são os temas que na sua opinião merecerão ser alvos de regulamentação no futuro próximo? Tudo que diz respeito à economia digital merecerá uma profunda atenção e, dentro disto, a proteção dos dados pessoais deve ter um destaque. Este tema é imensamente sensível aos consumidores e, pela sua importância, deve ser objeto tanto de regulação por parte dos governos como de autorregulação pelo setor empresarial. Os bancos conhecem suas atividades melhor do que ninguém e podem apresentar de forma ágil soluções aos problemas novos que surgirem. Tudo é muito novo e muda com muita rapidez. Os problemas podem ser tão graves que é indispensável promover um sistema coerente de entrelaçamento de normas governamentais e autorregulação empresarial para a defesa dos interesses dos consumidores.

Um último comentário: as empresas e suas entidades representativas devem ser encorajadas a tomar iniciativas que atendam melhor os consumidores, e a autorregulação é um instrumento legítimo. Entretanto, a organização de um sistema de autorregulação não pode ser utilizada para diminuir a concorrência no mercado. Pelo contrário: a autorregulação deve ter como preocupação central proteger os consumidores com elevado nível, proporcionando-lhes o acesso a serviços essenciais mediante um tratamento justo, trazer segurança jurídica às partes e, ao mesmo tempo, garantir um mercado competitivo para todos os participantes do sistema. l

Compromissos da FEBRABAN com os consumidores e com a sociedade Contínuo fortalecimento do Sistema de Autorregulação Bancária com a promoção da cultura de respeito ao consumidor e a disseminação das melhores práticas de mercado. Tratamento dos temas críticos por meio da Autorregulação com a edição de novos normativos após ampla discussão nas instâncias deliberativas do sistema. Atualização permanente dos normativos como uma forma de aperfeiçoar o Sistema de Autorregulação. Incentivo ao aumento da eficiência e da satisfação do consumidor com os canais internos dos bancos (SAC e ouvidoria). Apoio à plataforma consumidor.gov.br como canal legítimo e oficial para a mediação de conflitos de consumo. Incentivo às boas práticas para a redução de demandas dos consumidores e aumento da resolutividade no BACEN e nos PROCONs. Diálogo permanente com o regulador e o Sistema Nacional de Defesa do Consumidor para a prevenção e redução de conflitos. Garantia da boa governaça do Sistema de Autorregulação com manutenção da paridade de conselheiros setoriais e independentes no seu conselho e a prestação de contas à sociedade.

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Ex-Presidentes e Ex-Conselheiros

EX-PRESIDENTES Paulo Cezar Torre Maia (2008/2009) Geraldo José Carbone (2009/2011) Júlio de Siqueira Carvalho de Araújo (2011/2013) Marco Antonio Martins de Araújo Filho (2013/2015)

EX- CONSELHEIROS Ademar Schardong Admilson Monteiro Garcia Affonso Rodrigues Vianna Neto Alencar Burti Alexandre Correa Abreu Alexandre da Silva Glüher Alexandre de Moraes André Sapoznik Angelim Curiel Antonio Carlos Barbosa de Oliveira Augusto Sergio Amorim Costa Carlos Augusto Borges Carlos Eduardo Monteiro Décio Carbonari de Almeida Edilo Ricardo Valadares Edilson Rodrigues de Sousa Élcio Aníbal de Lucca Eliseu Martins Fabio Fontainha Vieira Geraldo José Carbone Henrique Frayha José de Menezes Berenguer Neto José Luiz Acar Pedro José Pastore José Vicente

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Júlio de Siqueira Carvalho de Araújo Luiz Carlos Everton de Farias Luiz Cláudio Ligabue Luiz Horácio da Silva Montenegro Luiz Lara Marco Antonio Martins de Araújo Filho Marcos de Barros Lisboa Maria Elisabeth Gouveia Marlene Morán Millan Mateus Affonso Bandeira Milto Bardini Milton Roberto Pereira Milton Vargas Moacir Nachbar Júnior Nelson Carvalho Paulo Cezar Torre Maia Paulo Henrique Ângelo Souza Paulo Renato Steiner Paulo Rogério Caffarelli Pedro Antonio de Arruda Rocha Rogério Elmais Walter Malieni Walter Shinomata Wilsa Figueiredo

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Impresso em out/2018.