115 Fragen. – wir lieben
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Das Servicecenter der Metropolregion Rhein-Neckar
Die 115 in der Metropolregion Rhein-Neckar Am 11.05.2012 war es soweit: Auf einen Schlag wurde die einheitliche Behördennummer 115 für rund 1,7 Millionen Bürger in der Metropolregion Rhein-Neckar freigeschaltet. Seitdem beantworten das in Ludwigshafen angesiedelte Servicecenter der Metropolregion Rhein-Neckar sowie die Servicecenter in den Städten Heidelberg und Mannheim täglich viele Fragen, die die Bürger an ihre Verwaltung haben. Die Einführung der 115 war im Rahmen des Modellvorhabens „Koopera-
Das Servicecenter der Metropolregion Rhein-Neckar – Wer ist bereits dabei?
tives E-Government in föderalen Strukturen“ durch das Land Rheinland-Pfalz finanziell gefördert worden. Doch längst ist das regionale Servicecenter den Kinderschuhen entwachsen. Seit Januar 2015 befindet es sich im Regelbetrieb und konnte mit der Stadt Landau auch gleich einen Neuzugang verzeichnen. Die Vision für die kommenden Jahre ist, dass möglichst alle 2,4 Millionen Menschen in der Region von dem telefonischen Bürgerservice profitieren können.
Derzeit (Stand April 2015) ist das Servicecenter der Metropolregion Rhein-Neckar für 7 Stadt- und Kreisverwaltungen sowie für 66 kreisangehörige Kommunen tätig: Stadt Frankenthal, Stadt Landau, Stadt Ludwigshafen, Stadt Speyer Rhein-Pfalz-Kreis (Bobenheim-Roxheim, Böhl-Iggelheim, DannstadtSchauernheim, Römerberg-Dudenhofen, Mutter-
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stadt), Kreis Bergstraße (Bensheim, Biblis, Bürstadt, Einhausen, Gorxheimertal, Heppenheim, Lampertheim, Lautertal, Lorsch, Lindenfelds, Rimbach, Viernheim, WaldMichelbach), Rhein-Neckar-Kreis (Altlußheim, Angelbachtal, Bammental, Brühl, Dielheim, Dossenheim*, Eberbach, Edingen-Neckarhausen, Epfenbach, Eppelheim*, Eschelbronn, Gaiberg, Heddesbach, Heddesheim, Heiligkreuzsteinach, Helmstadt-Bargen, Hemsbach, Hirschberg, Hockenheim, Ilvesheim**, Ketsch, Laden-
Hier fliegen Luftballons mit der Nummer 115 von der Terrasse des Ludwigshafener Rathauses in die Metropolregion hinaus. Gefeiert wurde die Unterzeichnung der Verträge aller beteiligten Verwaltungsspitzen und die Freischaltung der Behördennummer 115 in der Rhein-Neckar-Region am 11.05.2012, Quelle: MRN GmbH.
burg, Laudenbach, Leimen, Lobbach, Malsch, Mauer, Meckesheim, Mühlhausen, Neckarbischofsheim, Neckargemünd, Neidenstein, Oftersheim, Plankstadt, Rauenberg, Reichartshausen, Reilingen, Schönau, Schönbrunn, Schriesheim, Schwetzingen, Sinsheim, Spechbach, St. LeonRot, Waibstadt, Walldorf, Weinheim, Wiesenbach, Wiesloch, Wilhelmsfeld, Zuzenhausen)
* wird vom 115-Servicecenter Heidelberg beauskunftet ** wird vom 115-Servicecenter Mannheim beauskunftet
Das 115-Serviceversprechen
Alle Verwaltungen, die in Deutschland ihren Bürgern die einheitliche Behördennummer 115 anbieten, verpflichten sich durch die Unterzeichnung der 115-Charta zur Einhaltung des Serviceversprechens: • Die 115 ist montags bis freitags von 8.00 bis 18.00 Uhr erreichbar. • 75 Prozent der 115-Anrufe werden innerhalb von 30 Sekunden angenommen. • 65 Prozent der 115-Anrufe werden beim ersten Kontakt abschließend beantwortet. • Wenn eine Anfrage weitergeleitet werden muss, erhält der Anrufer innerhalb von 24 Stunden während der Servicezeiten eine Rückmeldung, je nach Wunsch per E-Mail, Fax oder Rückruf.
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Das 115-Serviceversprechen wird vom Servicecenter der Metropolregion Rhein-Neckar deutlich übertroffen, denn hier werden sogar mehr als 80 Prozent der Anrufe binnen 30 Sekunden persönlich entgegen genommen. Außerdem können rund 90 Prozent der Anrufe im ersten Gespräch abschließend beantwortet werden. Die Einhaltung des Serviceversprechens wird jeden Monat von der Geschäfts- und Koordinierungsstelle 115 in Berlin kontrolliert. Die Kooperationspartner erhalten zudem vom regionalen Servicecenter eine monatliche Statistik, welche die Anzahl der angenommenen Anrufe für die jeweiligen Kommunen/Kreise sowie die Gesamtgesprächsdauer beinhaltet. Den Kooperationspartnern des Servicecenters der Metropolregion Rhein-Neckar stehen neben der Beauskunftung von 115-Anrufen weitere Zusatzleistungen zur Verbesserung ihrer telefonischen Erreichbarkeit zur Verfügung. Bei Zusatzleistungen werden lokale Rufnummern (z.B. zentrale Einwahlnummern oder Hotlines) angewählt und – nach einer kurzen Bandansage - an das Servicecenter weitergeleitet.
Zahl der 115-Anrufe von Mai 2012 bis März 2015
Quelle: SC MRN
Die Grafik zeigt den steigenden Trend von 115-Anrufen auch unter Berücksichtigung der angebotenen Zusatzleistungen.
Ein Gewinn für Bürgerinnen und Bürger … Ein direkter Draht zur Verwaltung:
Kompetente Auskunft:
Zeit und Wege sparen:
Abbau von Barrieren:
Auch in Zeiten des Internets bleibt das Telefon der wichtigste Kanal in die Verwaltung. Mit der leicht zu merkenden, einheitlichen Behördennummer 115 entfällt für Bürger die aufwändige Suche nach Zuständigkeiten und Telefonnummern. Über die 115 werden auch Informationen über Landes- oder Bundesleistungen erteilt. Beispielsweise werden Fragen zum Thema gewerblicher Güterverkehr oder Bundeselterngeld beantwortet.
Das Wissensmanagement-System gewährleistet zudem eine hohe Qualität der Auskünfte. Die Leistungsberichte stammen aus den jeweiligen Landesportalen und sind von den zuständigen Ministerien geprüft und verantwortet. Lokale Besonderheiten können in der Leistungsbeschreibung ergänzt werden. So können auch Fragen zu örtlichen Veranstaltungen beantwortet werden.
Durch das Serviceversprechen ist eine sehr gute Erreichbarkeit der 115 garantiert - auch in Randzeiten außerhalb der allgemeinen Öffnungszeiten. Auskünfte über Leistungen der Verwaltungen sind für Bürger telefonisch an fünf Wochentagen jeweils täglich 10 Stunden erhältlich. So können unnötige Behördengänge durch die telefonische Vorabinformation vermieden werden.
Insbesondere für Menschen ohne Internet-Anschluss (z.B. Senioren) ist die leicht zu merkende 115 eine große Erleichterung. Auch Menschen, die Deutsch zwar sprechen, aber nicht gut lesen können, erhalten mit der 115 einen einfachen Zugang zur Verwaltung.
… und die Verwaltungen Mehr Bürgernähe:
Entlastung der Mitarbeiter:
Größere Flexibilität:
Besserer Service:
Durch ausgedehnte Servicezeiten von montags bis freitags von 8.00 bis 18.00 Uhr ist die Verwaltung über die 115 auch in Pausen- und Randzeiten (z.B. am späten Nachmittag) erreichbar. Dies ist insbesondere für kleinere Städte und Gemeinden von Vorteil, die mit ihrem eigenen Personal eine durchgehende Erreichbarkeit gar nicht stemmen könnten. Außerdem wissen es die Bürger zu schätzen, wenn ihr Anruf sofort entgegen genommen wird und sie nicht in Warteschleifen hängen oder die Leitung belegt ist.
Mit der 115 können vor allem Routineauskünfte in das regionale Servicecenter ausgelagert werden, was insbesondere in Fachbereichen mit vielen Kundenkontakten die personellen Ressourcen schont. Weniger Unterbrechungen bei der Sachbearbeitung oder keine störenden Anrufe während des Publikumsverkehrs tragen zur Verbesserung der Arbeitsatmosphäre und der Zufriedenheit der Mitarbeiter bei.
Der 115-Service erhöht die Flexibilität innerhalb der Verwaltung zum Beispiel bei der Gestaltung von Öffnungszeiten. Auch wenn das Rathaus geschlossen bleibt, ist eine telefonische Erreichbarkeit über die 115 gewährleistet. Und sollte die Telefonzentrale aus unvorhersehbaren Gründen einmal nicht besetzt werden können, ist das regionale Servicecenter eine ideale Ausweichmöglichkeit.
Die 115 ist inzwischen weit mehr als eine telefonische Auskunft. So bietet das Servicecenter der Metropolregion RheinNeckar auch eine telefonische Terminvergabe (z.B. für Zulassungsstellen) oder die Begleitung von Großveranstaltungen an.
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Ein Servicecenter – viele Möglichkeiten Den Kooperationspartnern stehen grundsätzlich zwei unterschiedliche Varianten zur Nutzung des Servicecenters der Metropolregion Rhein-Neckar zur Verfügung. Zunächst können sie die Serviceleistungen über die 115 selbst beanspruchen, d.h. die Bürger wählen die einheitliche Behördennummer und gelangen direkt in das Servicecenter. Eine Verlagerung des Anrufaufkommens von den bisherigen Telefonnummern auf die 115 funktioniert jedoch nicht von heute auf morgen und muss proaktiv unterstützt werden. Deshalb haben einige Kommunen Bandansagen mit dem Verweis auf die 115 eingespielt (z.B. außerhalb der Öffnungszeiten oder in der Warteschleife), andere waren schon so mutig, bisherige Telefonnummern durch die 115 komplett zu ersetzen. Ruft der Bürger bei der alten Nummer an, erhält er den freundlichen Hinweis, dass die Behörde jetzt über einen neuen Service verfügt und über die 115 zu erreichen ist. So erfahren die Bürger, dass sie bei zukünftigen Anfragen direkt bei der 115 eine schnelle und kompetente Auskunft bekommen. Darüber hinaus können die Kooperationspartner des regionalen Servicecenters auch Zusatzleistungen in Anspruch nehmen. Hier wählen
die Bürger die bisherige Telefonnummer (z.B. Zentrale oder Hotlines) und werden dann mit einer kurzen Bandansage in das Servicecenter der Metropolregion Rhein-Neckar weitergeleitet. Mögliche Zusatzleistungen sind: • Ganztägiger Überlauf mit Ansage: Wenn alle Leitungen in der Verwaltung vor Ort belegt sind, werden eingehende Anrufe in das regionale Servicecenter geleitet. • Umschaltung von Randzeiten mit Ansage: In einem definierten Zeitraum werden in der Verwaltung vor Ort eingehende Anrufe in das regionale Servicecenter geleitet. Aus Gründen der Personaleinsatzplanung muss dieser Zeitraum mindestens 4 Stunden pro Tag umfassen (z.B. 14.00 bis 18.00 Uhr). • Dauerhafte Umschaltung mit Ansage: Der betreffende Anschluss in der Verwaltung vor Ort wird dauerhaft in das regionale Servicecenter geleitet.
Erfahrungen aus dem 115-Verbund Als 2014 in Bensheim der Hessentag stattfand, gab es bei der 115 nicht nur Informationen rund um die mehrtätige Veranstaltung, sondern es erfolgte über die 115 auch der Kartenvorverkauf. Während der Öffnungszeiten des Bürgerbüros der Stadt Viernheim verweist eine Bandansage auf der Hotline des Bürgerbüros auf die 115. Die wenigen Fragen, die das 115-Team nicht beantworten kann, erhalten die Mitarbeiter im Bürgerbüro als Ticket, das sie nach Ende der Öffnungszeiten schnell abarbeiten können. Nur bei speziellen Anliegen (z.B. Fundsachen) wird der Anrufer zum passenden Ansprechpartner im Bürgerbüro weiterverbunden.
Die Einbürgerungsbehörde zählt in der Stadt Ludwigshafen zu den Ämtern mit dem höchsten Publikumsverkehr. Die Vergabe von Terminen über die 115 trägt zu einem besseren Kundenmanagement bei und reduziert Wartezeiten. Im Kreis Bergstraße werden alle Anrufe für die Zulassungs- und die Führerscheinstelle (einschließlich Terminvereinbarung) über die 115 abgewickelt. Anlass für die intensive Zusammenarbeit mit dem regionalen Servicecenter war eine zuvor durchgeführte Wirtschaftlichkeitsbetrachtung. Die Gemeinde Dielheim hat im Februar 2015 die eigene Telefonzentrale aufgelöst. Die eingehenden Anrufe wurden seitdem im Haus verteilt. Die zentrale Einwahlnummer wurde durch die 115 ersetzt und ist jetzt für alle Mitarbeiter eine große Entlastung. Außerhalb der Öffnungszeiten sind die Zulassungsstellen des Rhein-Neckar-Kreises jetzt über die 115 erreichbar – immerhin ein zusätzliches Plus von 24 Wochenstunden. Ein Service-Angebot, das die Bürger durchaus zu schätzen wissen, was die monatlich steigenden Anrufzahlen zeigen. Für die Stadt Speyer ist die 115 eine perfekte Ergänzung zum bestehenden Telefonangebot. Außerhalb der allgemeinen Sprechzeiten wird durch eine Bandansage auf die 115 verwiesen. Dadurch wird die telefonische Erreichbarkeit erheblich verbessert.
Das Servicecenter der Metropolregion Rhein-Neckar befindet sich in Ludwigshafen. Derzeit sind 10 Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter für die Beauskunftung im Einsatz, Quelle: SC MRN.
Noch gut zu wissen
Wieso kann das regionale Servicecenter die Leistungen so vieler Verwaltungen beauskunften? Das Herzstück des Servicecenters der Metropolregion Rhein-Neckar ist das Wissensmanagement. Dieser Daten-Pool enthält Informationen zu den wichtigsten Verwaltungsleistungen der beteiligten Kommunen. Die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter nutzen diese Leistungsberichte, um z.B. Anfragen zu zuständigen Stellen, Öffnungszeiten, Gebühren oder erforderlichen Dokumenten beantworten zu können. Für die sachliche Richtigkeit und die Aktualität der Informationen sind zwar die teilnehmenden Verwaltungen verantwortlich, was aber nicht sehr aufwendig ist, da die Bereitstellung der Leistungsberichte über die jeweiligen Landesportale erfolgt. In Baden-Württemberg über service-bw, in Hessen über den Hessenfinder und in Rheinland-
Pfalz über rlp-direkt oder bus.rlp. Die in den Landesportalen hinterlegten Leistungsberichte müssen von den Kommunen nur noch um ihre Zuständigkeitsdaten und eventuell um spezifische Regelungen vor Ort ergänzt werden.
Wie finanziert sich das Servicecenter der Metropolregion Rhein-Neckar? Die Landkreise und kreisfreien Städte tragen als Kooperationspartner gemeinschaftlich das Betriebsrisiko. Im Beirat kommt ihnen eine Beratungs- und Kontrollfunktion im Hinblick auf die Weiterentwicklung des Servicecenters der Metropolregion Rhein-Neckar zu. Mit dem Übergang in den Regelbetrieb wurde mit ihnen gemeinsam ein neues Finanzierungsmodell entwickelt, das auf eine faire und transparente Verteilung der Kosten setzt.
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115-Infostand beim BASFTag der offenen Tür am 20.09.2014, Quelle: MRN GmbH.
Landkreise und kreisfreie Städte zahlen einen Sockelbetrag, der sich anhand der Einwohnerzahl errechnet. Darüber hinaus zahlen alle einen Minutenpreis, der jährlich angepasst wird. Die kreisangehörigen Kommunen zahlen nach Anrufaufkommen für Anrufe, die Leistungen Ihrer Verwaltung betreffen. Zur Kostenkontrolle erhalten Sie monatlich eine Statistik. Insgesamt gilt: Je mehr mitmachen, desto günstiger wird es für alle! Je mehr Einwohner über das Servicecenter der Metropolregion Rhein-Neckar abgedeckt werden, desto geringer der Sockelbetrag für die einzelnen Stadt- und Landkreise. Und je höher das Anrufaufkommen insgesamt, umso mehr sinkt der Minutenpreis.
Wie kommt der 115-Anruf ins regionale Servicecenter? Die 115 ist ohne Vorwahl erreichbar und die Anrufzuordnung funktioniert technisch gesehen wie die der Notrufnummern 110 und 112. Für das Servicecenter der Metropolregion Rhein-Neckar wurden alle Vorwahlnummern der beteiligten Kommunen freigeschaltet, so dass die Anrufer direkt nach Ludwigshafen geroutet werden. In Deutschland gibt es die 115 schon in vielen Kommunen, die alle über den 115-Verbund zusammengeschlossen sind und deshalb kann z.B. ein Mannheimer Bürger auch in Ludwigshafen oder eine Heidelbergerin in Mannheim eine Auskunft bekommen. Die Teilgebiete der Metropolregion Rhein-Neckar, die nicht dem 115-Verbund angehören, können den 115-Service leider nicht in Anspruch nehmen. Wer hier die 115 wählt, erhält lediglich den freundlichen Hinweis, dass er sich in einem noch unversorgten Gebiet befindet.
115 – ohne Werbung geht nichts Als Bürgerservice kann die 115 ihre volle Wirkung erst dann entfalten, wenn die Bürger das neue Angebot kennen und nutzen. Da Werbemaßnahmen nicht ganz billig sind, ist hier Kreativität gefragt. In enger Abstimmung mit dem Beirat führt die Metropolregion RheinNeckar GmbH verschiedene Aktivitäten auf regionaler Ebene durch wie z.B. Kino-Spots, Plakataktionen, großformatige Anzeigen oder Infostände bei Veranstaltungen. Fast noch wichtiger ist aber, dass die Kommunen vor Ort die Werbetrommel rühren und aktiv auf das neue Angebot verweisen. Die Möglichkeiten hierfür sind vielfältig: angefangen beim 115-Plakat im Bürgerbüro, über Bandansagen in der Warteschleife und 115-Postkarten in der Neubürger-Mappe bis hin zu Hinweisen im Amtsblatt oder auf den kommunalen Internetseiten. Auch Briefstempler sind eine kostengünstige Alternative. Die Metropolregion Rhein-Neckar GmbH stellt zusammen mit dem regionalen Servicecenter einige Materialien für das Marketing zur Verfügung und hilft gerne mit Ideen (z.B. Vorschlag für die Bandansage) weiter.
Wenn Sie weitere Informationen benötigen oder Fragen haben, dann wenden Sie sich bitte an: Alexandra Kattler Servicecenter der Metropolregion Rhein-Neckar Ludwigstraße 67-69 67059 Ludwigshafen am Rhein 0621/504-5300 oder 115 Alexandra.Kattler@ludwigshafen.de
Hinweis der Redaktion: Aus Gründen der Lesbarkeit wurde an einigen Stellen auf die ausdrückliche Erwähnung der weiblichen Form verzichtet.
Metropolregion Rhein-Neckar GmbH Verwaltungsvereinfachung/E-Government N7, 5-6 | 68161 Mannheim Tel. 0621/129 87-0 Fax 0621/129 87-52 info@m-r-n.com | www.m-r-n.com