Por qué necesita un permiso?

Cómo gestionar las expectativas de los clientes

Por Meta L. Levin

La comunicación, a tiempoy

paisajismo y la remoción de nieve una frecuente, es la clave para gestionar las enorme oportunidad de trabajar debido a expectativas de los clientes, según tres nuestro estatus de ‛industria esencial’”, dice. líderes en la industria del paisajismo. Los tres, Bob Hursthouse, ASLA (siglas en inglés de la Sociedad Americana de Arquitectos Paisajistas), propietario y fundador de Hursthouse, Inc., Dean MacMorris, presidente de Night Light, Inc., y Tom Kelly, ASLA, vicepresidente de Balanced Environments, Inc., sopesaron el asunto en medio de un entorno comercial desafiante y exigente.

Como muchas industrias, el mundo del paisajismo hace frente a desafíos significativos debidos a problemas con las cadenas de suministro y la escasez de mano A estas alturas, los clientes ya están de obra. Pero estos problemas se exacerban familiarizados con los problemas en las porque la industria del paisajismo está cadenas de suministro y la escasez de más ocupada que nunca. “Es una batalla mano de obra por otras experiencias en campal”, afirma MacMorris. “La mayor sus vidas. Están conscientes de que los parte del tiempo los clientes comprenden, productos que piden podrían retrasarse o no pero no necesariamente les gusta”. estar disponibles. Por consiguiente, cuando

Aun así, dice Kelly, los contratistas un profesional del paisajismo explica deben estar agradecidos. “Covid ha los retrasos, la mayoría comprende. No ofrecido a todos en la industria del obstante, la clave es decir la verdad. “Sea

directo con el cliente”, aconseja Kelly. Según Hursthouse, siempre es “una cuestión de confianza”. Hursthouse ha encontrado que los clientes usualmente comprenden las explicaciones sobre los retrasos, ¿QUÉ débanse a problemas en las cadenas de suministro o escasez de mano de obra o relacionados con otros subcontratistas que intervienen en un proyecto. “Casi todo el mundo DESEA SU sabe”, dice. “Dependiendo del tipo de actividades de su negocio, el cliente podría haber sido perjudicado por problemas en la cadena de suministro”. CLIENTE? Por consiguiente, podrán entender cuando el contratista les muestra un plan que no especifica una planta determinada, sino un tipo general de planta. Por ejemplo, indicar un arbusto de hoja perenne erguido en lugar de especificar un árbol de la vida verde esmeralda, porque sabe que podría no estar disponible o que no podría conseguirlo en las cantidades deseadas. “El proyecto podría retrasarse si tuviésemos que obtener una planta específica”. Un parte importante de los cálculos es determinar que el proyecto se haga de manera oportuna. “Seleccionamos las mejores plantas disponibles y la mayor parte de nuestros clientes quedan satisfechos”.

Mejores Plantas, Mejor Servicio Y Mejor Selección.

Hay problemas similares con contratistas de riego e iluminación. Hursthouse Inc., que realiza trabajos básicos de iluminación, ha tenido que esperar hasta 90 días por ciertos tipos de disyuntores, que solían obtenerse en mucho menos tiempo. “¿Quién habría pensado que íbamos a esperar 90 días por un disyuntor?”

Diga al cliente cuando no puede obtener un producto”, dice MacMorris.

Los contratistas de riego se han quejado de la dificultad para obtener productos comunes que se obtenían mediante un viaje corto o llamando al proveedor. Se ha convertido en un problema tan serio que muchos pidieron el otoño pasado grandes cantidades de materiales de uso común, guardándolos en instalaciones de almacenamiento, para que estuvieran listos esta primavera.

No debe sorprendernos que los precios hayan aumentado. Los fertilizantes, la mano de obra y el combustible son más caros que hace apenas un año. Lo mismo ocurre con muchos otros materiales. Si ha establecido una buena relación con sus clientes y se han comunicado durante todo el proceso, estarán más abiertos a aceptar soluciones alternativas o temporales. “Si los fertilizantes aumentan de precio, busque maneras de reducir los costos. Quizá no tratar toda la propiedad de la forma en que lo hace con el frente”.

Al toparse con un problema presupuestario, hay que ser creativo. Póngase en los zapatos del cliente. Como ejemplo, Kelly cita un proyecto de $50,000 que ofreció extender por un período de tres años. “Si la vida te da limones, haz limonada”, dice. “Estuvimos frente al cliente durante tres años”.

Cualquiera sea el problema, dígaselo a su cliente, aconseja Kelly. A nadie le gustan las sorpresas desagradables. Para MacMorris, su calendario depende de los otros contratistas, porque el contratista de iluminación usualmente interviene de último. “Tenemos que seguir a todos los demás”, dice. “Por consiguiente, sus calendarios afectan el nuestro”. Esto también implica muchas conversaciones con los dueños de propiedades cuando, digamos, el carpintero no puede terminar la pérgola, por lo que Night Light no puede instalar la iluminación para esa estructura, retrasando así la compleción del proyecto. Algunas veces MacMorris ha tenido que lidiar con un cliente disgustado cuando otros contratistas no han sido sinceros sobre problemas que retrasan el proyecto, haciendo que Night Light se atrase en la instalación de la iluminación. “Hemos tenido clientes que nos han dicho, ‘No hemos oído de todos’”, afirma, aunque él haya hecho todo lo posible por mantener al cliente al día sobre su calendario y los problemas que surgen. Cuando los contratistas previos se retrasan, Night Light ha tenido que ir a otro proyecto programado y no puede atender al cliente cuando éste está listo.

Problemas de mano de obra han retrasado proyectos. Trabajar durante una pandemia significa que los trabajadores contrajeron el COVID 19 y estuvieron fuera por varias semanas. Todos tuvimos problemas de mano de obra y algunos empleados se fueron a otros trabajos con paga más alta. Los contratistas de paisajismo, riego e iluminación no fueron los únicos que tuvieron estos problemas.

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Los cultivadores y los proveedores de materiales tuvieron los mismos problemas. Esto además de una alta demanda imprevista de productos y servicios.

“Todo el mundo estaba comprometido por varias semanas”, dijo MacMorris. Por consiguiente, cuando un cliente o cliente potencial llamaba para algo que debía ser hecho de inmediato o en poco tiempo, los contratistas se veían en la incómoda posición de decir que no.

No obstante, algunos encontraron formas de decir que sí a los clientes antiguos. Hursthouse relató la experiencia de una clienta que llamó en abril para hablar sobre la boda de su hija, programada para agosto en el patio de fondo de su casa. “Ella quería viñetas de ciertos colores alrededor del jardín”, relata. “Era una clienta antigua, por lo que tuvimos que buscar cómo resolver la situación”.

Otro cliente antiguo llamó para un lanzamiento comercial programado para realizarse en el patio. Esperaban 300 personas, incluyendo inversores. “Habíamos realizado trabajos para ellos durante años, por lo que no podíamos decirles que no”, dice. “Por consiguiente, tuvimos que ser súper creativos”.

Los clientes con frecuencia no comprenden el tiempo que toma solo poner en marcha un proyecto. La planificación y el diseño toman tiempo. Hay permisos que se deben obtener – lo que toma aún más tiempo debido a que las personas que trabajan en los departamentos de planificación, zonificación y construcción están atendiendo desde sus hogares y se encuentran más ocupadas por los mismos motivos que los contratistas. Hágales saber lo que debe hacer y cuánto tiempo tomará.

Los materiales de plantas podrían estar menos disponibles debido a que los cultivadores están experimentando las mismas escaseces de mano de obra que los demás. Problemas en la cadena de suministro están afectando a proveedores y contratistas por igual. Lo mismo ocurre con los equipos de alquiler. Si todos los pedidos están atrasados los contratistas no pueden completar a tiempo todos sus trabajos.

En toda situación, informe a sus clientes. Póngase en sus zapatos. “Concéntrese en el cliente y el resultado final adecuado”, recomienda Kelly. “Es bueno para los negocios”.

Las 10 mejores formas de comunicarse con un cliente

Estas son las 10 mejores formas de usar la comunicación para mantener a su cliente informado y satisfecho:

1. Defina las expectativas

2. Sobrecomuníquese: “Usted debe comunicarse frecuentemente con su cliente”, dice Hursthouse.

“Mantenga a su cliente informado exactamente de todo lo que está ocurriendo”.

3. Averigüe qué cosas son importantes para el cliente

4. Consulte con sus clientes. “Pregunte constantemente a sus clientes si están satisfechos con su trabajo”, recomienda

Kelly. “Manténgase en contacto lo más que pueda. La mayoría de ellos agradecerá que les pregunte y le aseguro que le dirán si algo no les parece bien”.

5. Pregunte al cliente sus preferencias – ¿Prefiere una llamada telefónica? ¿Un mensaje de texto? ¿Un correo electrónico? Luego, úselo y asegúrese de que todos los que están conectados con el trabajo sepan cuál es el método de comunicación preferido y lo usen.

6. Hágales saber que está haciendo todo lo mejor en su beneficio

7. Dígales si no puede obtener el producto o no lo puede obtener a tiempo, dice MacMorris

8. Trate de tener los materiales lo antes posible. “La entrega justo a tiempo es buena si usted puede estar seguro de que se hará la entrega”, dice Hursthouse. Pero en estos tiempos, no se puede estar siempre seguro.

9. Pregunte sobre animales (perros, gatos y otras mascotas) y niños, luego hable con su cliente sobre planificar alrededor de los mismos.

10. Hable sobre un plan a largo plazo, si fuese apropiado.

Ayude a su cliente a pensar en sus necesidades y expectativas.

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