ACADEMIE
www.pgosupport.nl
Effectieve gespreksvoering
2
Effectieve gespreksvoering
Locatie: Vergader- en cursusruimte PGOsupport Daltonlaan 600 3584 BK Utrecht Organisatie: PGOsupport Daltonlaan 600 3584 BK Utrecht Tel. 030-2040700 secretariaat@pgosupport.nl Uitvoering: Eva Keblusek - Movimente 06 22 54 55 56 keblusek@movimente-training.nl
www.pgosupport.nl
Effectieve gespreksvoering 3
Inhoud VOORWOORD
3
1. 2.1 2.1.1 2.1.2
ALGEMENE PRINCIPE VAN COMMUNICATIE SIGNALEN Non-verbale communicatie Verbale communicatie
4 4 5 5
2.
VOORBEREIDING VAN EEN GESPREK
6
3. 3.1 3.1.1 3.1.2 3.1.3
HET GESPREK ZELF OPZET GESPREK Inleiding Kern Afronding gesprek
8 8 8 8 8
4. GESPREKSTECHNIEKEN
9
4.1
9
LUISTEREN SAMENVATTEN DOORVRAGEN (LSD-METHODE)
4.1.1 Eerst begrijpen, dan begrepen worden
9
4.1.2 Het structureren van een gesprek
10
4.2
10
OMGAAN MET WEERSTAND – DE INTERVENTIENIVEAUS
5. VERGADERTECHNIEKEN
12
6.
13
CONSTRUCTIEVE FEEDBACK
7. AANTEKENINGEN
14
8. CASUÏSTIEK
16
9. ACTIEPLAN
17
BIJLAGE CHECKLIST EFFECTIEVE GESPREKSVOERING
18
TEAMLEIDERSACADEMIE
20
MOVIMENTE
20
www.pgosupport.nl
Effectieve gespreksvoering 5
Voorwoord
Voor je ligt de reader Effectieve gespreksvoering voor beginners. Of het nu om een vergadering gaat, het gesprek met een vrijwilliger of met lotgenoten, of juist met een onderzoeker of zorgverzekeraar, communicatie is en blijft een mooie uitdaging.
In de reader gaan we in op het algemene principe van communicatie en de algemene aanpak bij het voorbereiden van een gesprek. We bespreken verschillende gesprekstechnieken, zoals de LSDmethode en de interventieniveaus. Ook gaan we in op hoe we mensen het beste kunnen aanspreken en feedback geven. Met alleen de theorie worden we geen betere gesprekspartners. Het is goed om te oefenen en te leren van elkaar. In de training is daar volop ruimte voor en zal er op de tweede dag ook met een acteur worden geoefend.
In de reader zijn er pagina’s opgenomen waarop je het geleerde en/of de inzichten uit de training kan noteren. Wij hopen dat deze reader je eigen product wordt waar je in de toekomst veel plezier van zult hebben.
Veel (leer- en oefen-)plezier! Eva Keblusek en Hermien Dannenberg
6
Effectieve gespreksvoering
zender
www.pgosupport.nl
ontvanger
Effectieve gespreksvoering 7
1 Algemene principe van communicatie Vijfennegentig procent van alle problemen binnen organisaties is terug te voeren op problemen met communicatie. Dat geldt ook voor patiëntenorganisaties. Niet iedereen spreekt dezelfde taal. De ene partij begrijpt de andere niet. Partijen hebben soms een verkeerde voorstelling van zaken en interpreteren boodschappen daardoor op een foutieve wijze. Communicatie is de uitwisseling van informatie, feiten, ideeën en meningen. Communicatie wordt ondermeer gebruikt om mensen te informeren, te coördineren en te motiveren. Er bestaan allerlei mogelijkheden tot en vormen van communicatie. We denken doorgaans dat we alleen communiceren als we praten of een brief schrijven. Communiceren houdt echter meer in. Ieder gedrag, met of zonder woorden, in aanwezigheid van een ander, van wiens aanwezigheid men zich bewust is, is communicatie. Ook als men juist niet wil communiceren, vindt toch communicatie plaats, soms zelfs zonder woorden, om aan te geven dat men niet wil communiceren. Als ieder gedrag communicatie is, zijn ook gedragingen waarvan je je niet of maar half bewust bent, communicatie.
‘Communicatie is een proces waarin door een zender informatie via een kanaal naar een ontvanger wordt getransporteerd met het doel enigerlei effect bij die ontvanger te bewerkstelligen.’ (Van Cuilenburg, Scholten en Noomen, 1996)
2.1 Signalen Ieder mens zendt onophoudelijk signalen uit; constant vindt er communicatie plaats. Bij dit uitzenden van signalen maken we onderscheid tussen non-verbale en verbale communicatie. 2.1.1 Non-verbale communicatie Signalen die iemand uitzendt door middel van gebaren, gelaatsuitdrukkingen, lichaamshouding en dergelijke noemt men non-verbale communicatie. Er wordt niet gesproken, maar toch zendt men door gebaren en dergelijke informatie uit naar een ander. Het grootste gedeelte van onze communicatie is non-verbaal van aard:
•
gebaren – bv een vragende blik;
•
gezichtsuitdrukking – bv met de vuist op tafel slaan;
•
houding – bv verlegen;
•
geluiden – bv ‘hmm hmm’.
8
Effectieve gespreksvoering
Wanneer de boodschap die uitgezonden wordt niet eenduidig is, gaat men voor 93% af op de non-verbale signalen.
55% Fysiologie • Houding • Gebaren • Gezichtsuitdrukking en knipperen met de ogen • Ademhaling
38% Tonaliteit • • • •
Toon (toonhoogte) Tempo (snelheid) Timbre (kwaliteit) Volume (luidheid)
7% Woorden
2.1.2 Verbale communicatie Verbale communicatie is het daadwerkelijk spreken en schrijven. Hierin kunnen variaties worden aangebracht. Iemand kan de aandacht proberen te trekken door zijn mening zeer luid te verkondigen of juist door zeer zacht te spreken.
www.pgosupport.nl
Effectieve gespreksvoering 9
Reflectie:
1. Zit jouw kracht in je verbale of juist je non-verbale communicatie?
2. Hoe ondersteunt jouw non-verbale communicatie je verbale communicatie?
10
Effectieve gespreksvoering
WAAROM...?
LOCATIE...?
WANNEER...?
www.pgosupport.nl
Effectieve gespreksvoering 11
2 Voorbereiding van een gesprek De voorbereiding van een gesprek valt uiteen in twee delen. Een gesprek moet praktisch voorbereid worden en een gesprek moet inhoudelijk voorbereid worden. Een goede voorbereiding is het halve werk. Denk bij de praktische voorbereiding aan: •
Uitnodigen (tijdig) – doe je dit via de mail of persoonlijk?
•
Locatie –wie gaat er reizen? Laat je iemand komen of ga je ernaar toe?
•
ijd – wat is praktisch haalbaar en zo comfortabel mogelijk (denk aan files, maar ook aan het T energieniveau van de genodigden, vaak hebben we te maken met patiënten die vaak minder fit zijn dan gezonde mensen)
Bij het inhoudelijk voorbereiden van een gesprek komen de volgende vijf aspecten aan bod.
1. Waarom 2. Wie 3. Wat 4. Wanneer 5. Hoe
Waarom? Hoe duidelijker jij voor ogen hebt wat je eruit wil halen en wat voor jou het eindresultaat zou moeten zijn, hoe beter je kan sturen tijdens het gesprek. Ook al heb jij het gesprek niet geïnitieerd en ben je in eerste instantie de ontvanger. Bedenk waarom je tijd zou investeren in het gesprek en wat je eruit wilt halen.
Waarom voer je het gesprek? Wat wil je ermee bereiken? Wanneer ben je tevreden? Wat zou het eindresultaat moeten zijn?
Probeer daarbij wel het doel als een gezamenlijk doel te benoemen, dus de keuze voor jouw standpunt aan het begin van een discussie geeft geen gezamenlijk doel. Een gezamenlijk doel zou dan kunnen zijn: aan het eind van de vergadering hebben we voldoende inzicht in de verschillende standpunten en zijn we in staat om een juiste keus te kunnen maken. Ben je de ontvanger dan kan je doel zijn: goed luisteren en aan het eind van het gesprek weten wat er van me verwacht wordt en waar ik eventueel een besluit over moet nemen.
12
Effectieve gespreksvoering
Wie? Ieder gesprek heeft een inhouds- en een betrekkingsniveau. Niet alleen de inhoud van de boodschap is bepalend, maar de relatie tussen de twee gesprekspartners is dat ook. Misschien is het zelfs wel zo, dat het laatste nog meer bepalend is voor het slagen van de communicatie dan het eerste. Uiteindelijk staat of valt de communicatie met het elkaar willen bereiken. De onderlinge relatie is dus van belang. Is er een vertrouwensrelatie? Hoe goed ken je de andere persoon of is er alleen een formele relatie? Daarnaast heb je te maken met de achtergrond van de ander, zijn of haar referentiekader, het begripsvermogen, de intelligentie en de emotionele toestand van de ander. Sommige aandoeningen hebben invloed op de communicatie of de verwerking in de hersenen. Ook hier dien je uiteraard rekening mee te houden, bij jezelf en bij de ander. Bedenk ook of de communicatie met slechts 1 persoon is of met een groep van personen. In dat geval zal je altijd af moeten stemmen op de groep en kan je niet altijd rekening houden met alle individuele verschillen. Wat? Bedenk wat je gaat zeggen of wat je wilt vragen. Welke informatie heb je nodig? Welke informatie wil je delen? Wat wordt de inhoud van je boodschap. Wanneer het waarom duidelijk is, volgt de inhoud meestal vanzelf. Het is handig als je voor jezelf een A4’tje maakt met daarop in grote lijn het gesprek in steekwoorden. Je kan het A4’tje verdelen in 3 delen: •
Inleiding
•
Kern – juiste vragen en/of voorbereiding
•
Afsluiting
Wanneer? Bij de communicatie is het timing ook altijd belangrijk. Wanneer vertel je wat? Te late feedback heeft geen zin, dan kan de ander de fout meestal niet meer corrigeren. Aan de andere kant dient wel rekening gehouden te worden met de gemoedstoestand van iemand. Heeft iemand net een slechte boodschap te verwerken gekregen dan is het meestal niet verstandig juist dan om een gunst te vragen. Hoe? Zeker als jij degene bent die de initiator is van het gesprek is het zinvol te bedenken welk medium je gaat gebruiken. We hebben het hier over gespreksvoering, dus het fysieke gesprek waarbij je de ander ziet. Er zijn echter veel verschillende kanalen voor communicatie die we kunnen gebruiken. Mail is daar een bekend voorbeeld van. Wanneer gebruik je de vergadering, ga je langs, neem je de telefoon of stuur je een mailtje? Laat niet altijd het praktische leidend zijn, maar vooral ook het doel dat je voor ogen hebt.
www.pgosupport.nl
Effectieve gespreksvoering 13
Reflectie:
1. Benoem een situatie waarin het doel en de verwachtingen helder waren voor je. Wat was het resultaat?
2. Benoem een situatie waarin het doel en/of de verwachtingen niet helder waren voor je. Wat was het resultaat?
3. Met welke personen loopt de communicatie als vanzelf? Noem er 2. Waar komt dit door?
4. In welke situaties kan je de ander soms niet volgen of zou jouw aanpak totaal verschillend zijn? Noem er 2.
14
Effectieve gespreksvoering
✓ ✓ ✓
www.pgosupport.nl
Effectieve gespreksvoering 15
3 Het gesprek zelf 3.1 Opzet gesprek 3.1.1 Inleiding Een goed begin is het halve werk. Een goede heldere inleiding maakt de rest van het gesprek een stuk gemakkelijker. De inleiding kan je voorbereiden en we raden je aan dat dan ook zeker te doen. Een aantal zaken zoals het doel en de randvoorwaarden kunnen soms van tevoren per mail al behandeld zijn of in een eerder gesprek. Het is dan goed om in de inleiding altijd even een korte samenvatting te geven. Geef in de inleiding ook een tijdsaanduiding voor de rest van het gesprek en een soort agenda: waar gaan we het over hebben met elkaar. Als het nog niet afgestemd is van tevoren, dan bespreek je in de inleiding ook wie notuleert indien van toepassing. Tevens bepaal je wat in de notulen komt te staan en wat vertrouwelijk is en wie het verslag mag lezen. Zeker bij een eerste gesprek, of als er mensen bij zitten die elkaar nog niet kennen is het belangrijk om een voorstelronde te doen. Bedenk van te voren wat je gaat zeggen, zodat je niet overvallen wordt door die ronde. 3.1.2 Kern Tijdens de kern van het gesprek is het niet ongebruikelijk dat degene die notuleert na elk onderwerp even kort aangeeft wat hij genoteerd heeft. Zo kan je checken of je nog op dezelfde golflengte zit. Deze manier van werken helpt ook om de lijn van het gesprek vast te houden. Bedenk per onderwerp wat je wil bespreken of welke vragen je hebt. Zoals gezegd in hoofdstuk 2 is het handig om een A4’tje te maken. In de bijlage staat de checklist en daar staat een richtlijn van zaken die je op het A4’tje kan zetten. 3.1.3 Afronding gesprek Ter afronding van het gesprek kijk je of iedereen op dezelfde golflengte zit door de rode lijn en kernpunten kort samen te vatten. Degene die genotuleerd heeft kan kort aangeven wat hij opgeschreven heeft. Maak ook afspraken over het vervolg: spreek bijvoorbeeld een nieuwe datum af indien dat nodig blijkt.
Na formele gesprekken of na een vergadering is het doorgaans nuttig het gesprek even kort te evalueren op procesniveau. Hoe heeft iedereen het gesprek ervaren? Wat ging goed en wat zou beter kunnen?
16
Effectieve gespreksvoering
lsd
luisteren samenvatten doorvragen www.pgosupport.nl
Effectieve gespreksvoering 17
4 Het gesprek zelf 4.1 Luisteren Samenvatten Doorvragen (LSD-methode) 4.1.1 Eerst begrijpen, dan begrepen worden De dynamiek van een gesprek is die van actie en re-actie. Dat wat je zaait zul je oogsten. Het is dus van belang de ander met respect en een open mind tegemoet te treden. Daarnaast is het van groot belang goed te luisteren naar de ander. Luisteren lijkt makkelijk, de ander laten praten, maar zo makkelijk is dat niet. Er wordt wel eens gekscherend gezegd dat we niet voor niets twee oren hebben en maar ĂŠĂŠn mond. Er zijn een aantal valkuilen waardoor we soms wel lijken te luisteren maar dat niet echt doen:
a. We zijn teveel met onszelf bezig. We denken al na over wat we straks willen zeggen, hoe we overkomen en wat we ergens van vinden. b. Onze zintuigen merken iets op waardoor onze focus naar externe zaken afdwaalt. Dat kan een bepaald stopwoordje van de ander zijn waardoor we worden afgeleid of iets dat we voor het raam zien gebeuren. Je kan door bewust te kiezen hoe je gaat zitten (met je gezicht wel/niet naar een raam) hier invloed op uit oefenen. c. Selectief luisteren. We luisteren dan alleen naar dat wat ons interesseert of waar we voordeel van kunnen behalen. d. Invullen. We horen een bepaalde boodschap en vullen die zelf aan met dat wat er niet gezegd wordt in plaats van door te vragen. Dit wordt ook wel het doen van aannames genoemd. e. Defensief luisteren. We betrekken opmerkingen op onszelf en voelen ons aangevallen door de ander terwijl dit mogelijk niet zo bedoeld is.
De opnamecapaciteit van onze hersenen is ongeveer 400-500 woorden per minuut en vaak denken we niet in woorden maar in beelden. Aangezien onze gesprekspartner met ongeveer 145-175 woorden per minuut praat zullen we de rest aanvullen met andere gedachten. Dat betekent dat we dus echt ons best moeten doen om actief te focussen en te luisteren zonder ons te laten afleiden door andere gedachten.
Een techniek die goed helpt bij het actief luisteren is de LSD-methode. LSD staat voor Luisteren, Samenvatten en Doorvragen.
18
Effectieve gespreksvoering
Zodra je weet dat je dat wat je gesprekspartner heeft gezegd straks wil samenvatten ga je al actiever luisteren. Daarnaast geeft het samenvatten de ander de bevestiging dat je hem hebt gehoord of kan hij corrigeren wat je wellicht verkeerd begrepen hebt. Zo heb jij de check of je de ander inderdaad goed begrepen hebt. Het is wel van belang in je eigen woorden samen te vatten en niet de ander letterlijk na te praten. Het samenvatten zorgt er ook voor dat je in de belevingswereld van de ander blijft. Vaak zeggen we wel ‘ik begrijp je’ maar gaan we daarna direct over naar onze eigen ervaringen en belevingswereld. Zeker als er emoties bij komen kijken is het belangrijk om de ander eerst goed te begrijpen voordat die kan mee schakelen naar jouw belevingswereld. De ander kan bijvoorbeeld gefrustreerd zijn of zich niet begrepen voelen. Het helpt dan niet om direct vanuit de ratio feitelijk aan te geven wat jouw standpunt en waarom. 4.1.2 Het structureren van een gesprek Wanneer je je doel hebt vastgesteld en weet met welk resultaat je het gesprek wilt afsluiten is het makkelijker om je focus te houden op de juiste lijn en richting in een gesprek. Het houden van een goede inleiding helpt hierbij omdat je dan de basis legt voor die lijn. Tijdens het gesprek kan het gebeuren dat van deze lijn wordt afgeweken en andere (irrelevante) onderwerpen aanbod komen. Je kan dit bijsturen door dat te benoemen en duidelijk te maken waar het in jouw beleving wel over zou moeten gaan. Je kan dat benoemen subtiel doen door samen te vatten wat de ander heeft gezegd om zo dat onderwerp af te sluiten en door te kunnen gaan op een volgend onderwerp. Zo houdt je grip op de richting van het gesprek en kun je de tijd managen. Het samenvatten geeft tevens structuur aan het gesprek omdat hiermee de rode draad van het gesprek duidelijk blijft en de link tussen de verschillende fases duidelijk aangegeven kunnen worden. Het kan ook zijn dat om het doel te behalen dieper ingezoomd moet worden op waar het nu werkelijk om gaat. Soms worden vragen slechts oppervlakkig of vaag beantwoord en moet er doorgevraagd worden om het echte antwoord boven tafel te krijgen. Dat kan door vragen als: wat bedoel je daar precies mee? Kun je me daar meer over vertellen?
www.pgosupport.nl
Effectieve gespreksvoering 19
4.2 Omgaan met weerstand – De interventieniveaus Weerstand in een gesprek kan zomaar ontstaan en is een normaal verschijnsel. Niet iedereen is zich bewust van de weerstand, omdat dit ook op onbewust niveau zich kan afspelen. Soms heeft degene bij wie de weerstand ontstaat zelf niet helemaal helder waarom hij zich niet helemaal senang voelt in een gesprek. Weerstand kan ontstaan als de gesprekspartner niet precies weet wat je wil of waar het gesprek naar toe gaat. Ook kan er weerstand ontstaan als je gesprekspartner twijfelt aan de relevantie van jouw inbreng of de richting die een gesprek opgaat. Weerstand in een gesprek uit zich vaak in:
1
het vragen naar steeds meer details
2
het spreken in ‘wij’ en ‘zij’ – het gaat niet meer om samen
3
kritiek op de gebruikte procedures en methodes
4
het niets meer zeggen, stilte aan laten houden
5
het verschuilen achter tijd – er is geen tijd genoeg om een onderwerp te bespreken
De sleutel is om weerstand bespreekbaar te maken. Het bespreekbaar maken wordt makkelijker als je helder hebt op welk niveau de weerstand zich afspeelt. Zodra je helder hebt op welk niveau de weerstand zich bevindt, dan kan je de door jou opgemerkte weerstand benoemen. Het is belangrijk dat je daarbij het woord ‘weerstand’ vermijdt.
20
Effectieve gespreksvoering
De 4 interventieniveaus die we onderscheiden volgens de theorie van Watzlawic zijn:
1
Inhoudelijke niveau
2
Procedurele niveau
Je hoort onderwerpen, problemen, situaties, feiten. Je kan interve niëren door:
Je krijgt in de gaten dat niet iedereen dezelfde verwachtingen heeft. Je kan interveniëren door:
- doorgaan op het onderwerp
- de verwachtingen uit te laten spreken
- vragen te stellen over het onderwerp - toelichting vragen over het onderwerp - samenvatten en ordenen Zo krijg je het plaatje compleet en krijg je iedereen weer op dezelfde golflengte.
www.pgosupport.nl
- de procedure nog een keer te benoemen - te benoemen dat je opmerkt dat niet iedereen dezelfde verwachtingen heeft en aangeven hoe jij het ziet
Effectieve gespreksvoering 21
3
Interactieniveau Je merkt op dat het gesprek op interactieniveau stokt. Je gesprekspartner voelt zich aangevallen. Je kan interveniĂŤren door: - te beschrijven wat je ziet gebeuren en de gesprekspartner zelf de conclusie te laten trekken - gedrag te benoemen en te vragen wat dit met de ander doet - gedrag te benoemen en te zeggen wat dit met jou doet
4
Emotionele niveau Je krijgt het gevoel dat het gesprek niet meer over het onderwerp gaat, maar dat emoties de overhand krijgen. Je intervenieert door: - te benoemen welke emoties je observeert - te benoemen welke emoties je bij jezelf ervaart - te vragen naar de emoties van de ander
www.pgosupport.nl
Effectieve gespreksvoering 23
5 Onderhandelingstechnieken Veel van de gesprekken die we voeren zijn een soort van onderhandelingen. We hebben een bepaald doel voor ogen wat we uit het gesprek willen halen. Onze gesprekspartner heeft op zijn beurt natuurlijk ook bepaalde belangen en behoeften. De kracht van succesvol onderhandelen zit hem in het samenwerken naar een WIN WIN situatie. De confrontatie van tegengestelde belangen kan makkelijk voelen als een gevecht waarin we de aanval kiezen of te makkelijk toegeven ten einde de goede vrede te bewaren. Zoals we gezien hebben bij de gespreksvoering komen hier dezelfde zaken weer aan bod. 1. Voorbereiding 2. Gesprek zelf
Voorbereiding
1
Net als bij ieder gesprek bepaal je eerst je doel. Wat wil je bereiken met het gesprek en waarom. Hoe scherper je je eindresultaat en het grote geheel in beeld hebt hoe makkelijker het is om een juiste afweging te maken tussen alle belangen en risico’s.
2
Bepaal wat jouw belangen zijn en de mogelijke risico’s. Wat is je ondergrens en hoe verhouden de belangen zich tot elkaar. Geef een prioritering aan.
3
Bepaal ook de belangen en mogelijke risico’s van de ander. Dit stelt je in staat alvast na te denken over mogelijke oplossingen en alternatieven waarin je zo goed mogelijk tegemoet kan komen aan de belangen van de ander.
4
Ook hier is het natuurlijk belangrijk wie de ander is. Wat voor relatie heb je met die persoon. Is er een bepaalde machtsverhouding of ben je van de ander afhankelijk? Met je behandelend arts heb je een andere relatie dan met een verkoper in de winkel die je waarschijnlijk nooit meer ziet daarna. Dat heeft natuurlijk invloed op de onderhandelingen. Onthoud dat je als mens altijd gelijkwaardig bent en hoewel we dat misschien niet altijd zo voelen is het wel belangrijk ons dat voor ogen te houden.
5
Bij onderhandelingen is de context - de omgeving, de sfeer, alle non-verbale communicatie – minstens zo belangrijk als de content – de feitelijke inhoud. Kies daarom bewust de locatie en hoe je gaat zitten. Zit je tegenover elkaar dan schept dat direct de energie van twee partijen die tegenover elkaar staan. Het meest ideaal is om haaks op elkaar te zitten, zo heb je de mogelijkheid de ander goed aan te kijken, maar geef je ook de ruimte om weg te kunnen kijken en zit je meer in een samenwerkende houding.
6
Voor lastige onderhandelingen kan je van te voren het gesprek oefenen met een ander. Hierdoor krijg je meer inzicht in een effectieve aanpak, mogelijke tegenargumenten en de dynamiek van het gesprek en hoe je daar invloed op kan uitoefenen.
24
Effectieve gespreksvoering
Gesprek
1
Eerst begrijpen dan begrepen worden
2
Creëer een open coöperatieve sfeer
Zeker bij onderhandelingen is dit principe
We hebben het in de voorbereiding al gehad
van belang. Heeft de ander de indruk dat je
over de positie die je kiest met zitten. Neem
hem echt wilt begrijpen en snapt, dan is de
zoveel mogelijk plaats naast de ander en niet
kans dat hij meewerkt aan het vinden van
er pal tegenover. 90° ten opzicht van elkaar is
een WIN WIN situatie groter. Daarnaast is het
het meest geschikt. Zorg ook dat je op dezelfde
bij onderhandelingen altijd goed om eerst te
hoogte bent. Er is geen gelijkwaardige positie als
luisteren. Tijdens de voorbereiding hebben we
de een zit en de ander staat bijvoorbeeld.
allerlei zaken bedacht en ingevuld voor de ander. Het is belangrijk om eerst uit te vragen hoe de
Betrek de ander. Laat de ander meedenken voor
ander er in staat en daarbij te checken of dat wat
oplossingen, iemand gaat eerder mee in een
jij bedacht had daadwerkelijk zo is voordat je je
oplossing die hij zelf bedenkt dan in de oplossing
aannames direct voor waar aanneemt. Laat ook
van de ander.
de ander zoveel mogelijk als eerste met een bod of oplossing komen. Soms is dit zelfs gunstiger
Stel open vragen. Stel ook vragen waar de ander
dan jij had bedacht!
iets mee kan. Weet je dat bepaalde zaken niet onderhandelbaar zijn of waar de ander geen
Zijn er emotionele zaken aan de orde toon dan
invloed of beslissingsbevoegdheid op heeft,
eerst begrip en laat de ander vertellen, voordat
vraag dan niet naar de bekende weg. Zo ontstaat
je direct jouw beleving van een situatie tegenover
een patstelling. Ik wil dit en jij wilt dat niet.
die van de ander plaatst of met allerlei rationele
Laat de ander meedenken in oplossingen en
feiten komt aandragen waar die ander toch
alternatieven. Waar heeft iemand wel invloed?
niet naar luistert. Onthoud dat emotie alleen
Vraag de ander ook eens wat die zou doen als hij
met emotie praat en ratio met ratio. Je kan pas
in jouw schoenen stond.
echt de onderhandelingen ingaan als de ander ook bereid is naar jou te luisteren. Dat kan niet
Zorg voor bevestiging. Probeer zo mogelijk ‘ja’
zolang de ander teveel in zijn emotie zit.
te zeggen. ‘Ja, daar zit wat in’. Soms kan je ook bevestigen dat je het niet eens bent met elkaar.
Word je zelf teveel emotioneel geraakt dan is
‘Ja, ik zie dat we het op dit punt oneens zijn met
het belangrijk om zo snel mogelijk terug te
elkaar.’ Probeer de ander ook af en toe ja te laten
schakelen naar je eigen ratio. Probeer afstand
zeggen. ‘dus als ik het goed begrijp zijn we het op
te nemen om beide kanten helder te kunnen
dit punt oneens?’
overzien. Wat je in zo’n moment kan doen is ‘tijd kopen’. Creëer een time out zodat je jezelf kan herpakken. Neem iets te drinken, ga naar het toilet of herhaal nog eens wat de ander zei ‘als ik het goed begrijp…’ of laat die ander zichzelf herhalen ‘ik wil even zeker weten dat ik het goed begrijp, wat bedoel je precies?’.
www.pgosupport.nl
Effectieve gespreksvoering 25
Samenvattend
3
Zorg voor een goede afronding
Voorbereiding
Zodra overeenstemming is bereikt is het
1. Wat wil je bereiken en waarom?
belangrijk te weten of de ander er echt achter
2. Wie is je onderhandelingspartner (wat is zijn
staat, zeker als je de relatie met die persoon
invloed; wat is jullie relatie).
goed wilt houden. Vermijd het om een ander
3. Wat zijn je belangen en die van de ander?
onder druk te zetten en laat jezelf ook niet onder
4. Wat zijn de risico’s?
druk zetten.
5. Bepaal een ondergrens en prioriteer je belangen.
Denk eventueel mee hoe de ander de beslissing
6. Kies locatie en ruimte en hoe je zit zorgvuldig.
aan zijn achterban kan ‘verkopen’ en benadruk de WIN WIN situatie. Je kan altijd vragen of de ander nog wat toe te voegen heeft ‘zie jij
Gesprek
nog mogelijkheden tot verbetering?’ Uit ook je waardering voor het bereiken van een oplossing. Kijk welke positieve feedback je de ander terug kan geven. Wat heeft er voor jou gewerkt in de onderhandelingen. Geef de ander een goed gevoel over zichzelf en de situatie. Wees uiteraard wel oprecht in wat je zegt anders werkt het averechts.
1. Luister naar de ander. Check je aannames uit je voorbereiding. 2. Eerst begrijpen dan begrepen worden. 3. Betrek de ander. Stel open vragen waar de ander constructief op kan antwoorden. 4. Antwoord zoveel mogelijk met ja en vraag ook bevestiging (ja-antwoorden). 5. Creëer tijd voor jezelf om jezelf te herpakken als de emotie de overhand neemt. 6. Geef de ander tijd om te schaken van emotie naar ratio. 7. Gebruik geen druk 8. Geef de ander een goed gevoel en waardering voor het eindresultaat 9. Voel aan of de ander echt achter de uiteindelijke beslissing staat en wat er eventueel nog nodig is om de relatie goed te houden.
26
Effectieve gespreksvoering
6 Vergadertechnieken Een van de zaken waar we ook als patiëntenvrijwilliger steeds meer mee te maken krijgen is het vergaderen. Vaak gebeurt dat niet efficiënt. De meest voorkomende missers op het gebied van vergaderen zijn:
1
ER WORDT TE LAAT BEGONNEN EN NIET OP TIJD GEËINDIGD
2
HET ZIJN ALTIJD DEZELFDE MENSEN DIE PRATEN
3
ER WORDT NIET NIET NAAR ELKAAR GELUISTERD
4
ER WORDT NIET VOLDOENDE BESLOTEN - ACTIES BLIJVEN UIT
5
MENSEN BEREIDEN ZICH NIET GOED VOOR
6
DE VOORZITTER ZOU STRAKKER DE VERGADERING MOETEN LEIDEN
Ook dit is een kwestie van goede communicatie en het bespreken van elkaars verwachtingen. Tip: vergaderen over het vergaderen en maak concrete afspraken over het verloop van een goede vergadering. Wat maakt een vergadering effectief?
1
HET HEBBEN VAN EEN VOORZITTER DIE DE TIJD GOED BEWAAKT EN DIE DE VERGADERDOELEN IN DE GATEN HOUDT
2
HET HELDER COMMUNICEREN OVER DATGENE WAT VAN IEDEREEN VERWACHT WORDT IN DE VERGADERING EN DAARIN ZIJN OF HAAR VERANTWOORDELIJKHEID NEEMT
3
HET WERKEN MET EEN AGENDA WAAROP DUIDELIJK DE TIJD, HET ONDERWERP, DOEL EN ACTIE VERMELDT STAAN
4
HET WERKEN MET EEN ACTIELIJST WAARIN DUIDELIJK STAAT WIE WAT WANNEER DOET EN DAT MENSEN DAAR OOK AAN GEHOUDEN WORDEN. VRIJWILLIGERS WERK IS WEL VRIJWILLIG MAAR NIET ALTIJD VRIJBLIJVEND
5
HET VOORBEREIDEN VAN DE STUKKEN
www.pgosupport.nl
Effectieve gespreksvoering 27
Zoals gezegd is het, zeker als de vergaderingen niet naar wens verlopen, goed om eens te vergaderen over het vergaderen en de verwachtingen naar elkaar uit te spreken. De volgende onderwerpen kan je dan aan bod laten komen:
1
WAT VERWACHTEN JULLIE VAN DE VOORZITTER?
2
WELKE VERANTWOORDELIJKHEID ZIEN JULLIE VOOR JEZELF?
3
WELKE AFSPRAKEN KUNNEN JULLIE MET ELKAAR MAKEN?
Blijf je afvragen: wat willen we met deze bijeenkomsten bereiken?. Zeker in patiĂŤntenverenigingen is het belangrijk ook tijd te nemen voor elkaars persoonlijk verhaal, maar hoeveel ruimte wil je daarvoor nemen en is de vergadering dan de meest geschikte plek daarvoor? Beter kan je tijd ervoor of erna plannen om even bij te kletsen zodat iedereen weet waar hij zij aan toe is.
Reflectie:
Hoe ziet jouw ideale vergadering eruit?
28
Effectieve gespreksvoering
www.pgosupport.nl
Effectieve gespreksvoering 29
7 Constructieve Feedback Constructieve feedback GEVEN
4G Model
1. 2. 3. 4.
GEDRAG GEVOEL GEVOLG GEWENST
√ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √
BEREID JE GOED VOOR WEES OPRECHT WEES ZORGVULDIG IN TIMING WEES ZORGVULDIG EN RESPECTVOL IN FORMULERING GEEF JE FEEDBACK OVER SPECIFIEK WAARNEEMBAAR VERANDERBAAR GEDRAG BENOEM JE GEVOEL, WAT HET MET JE DOET BENOEM HET (MOGELIJK) GEVOLG VAN DAT GEDRAG SPREEK VANUIT DE IK-VORM GEEF SUGGESTIES VOOR VERBETERING VRAAG NAAR DE REACTIE VAN DE ANDER LUISTER GOED NAAR HET ANTWOORD VAT HET ANTWOORD SAMEN MAAK EVENTUEEL SPECIFIEKE AFSPRAKEN GEEF GEBALANCEERDE FEEDBACK, FOCUS ZOWEL OP POSITIEVE ZAKEN ALS OP ZAKEN TER VERBETERING VRAAG ZO MOGELIJK OF IEMAND FEEDBACK WIL ONTVANGEN
√
Constructieve feedback KRIJGEN √ √ √ √ √ √ √
A ERVAN UIT DAT FEEDBACK EEN CADEAUTJE IS (OOK AL HOUDT NIET IEDEREEN G ZICH AAN DE REGELS) BEDENK DAT IEDEREEN IETS KAN LEREN LUISTER GOED, VAT SAMEN EN VRAAG DOOR WEES EERLIJK IN JE ANTWOORD VRAAG WAT DE ANDER WEL WIL GEEF AAN OF JE WEL OF NIET WAT MET DE FEEDBACK GAAT DOEN BEDANK DE ANDER
Constructieve feedback VRAGEN √ √ √
EEF AAN WAAROM JE HET BELANGRIJK VINDT OM VAN DEZE PERSOON EEN BIJDRAGE TE G KRIJGEN STA OPEN VOOR DE FEEDBACK DIE JE KRIJGT – DIE FEEDBACK HOEFT NIET OVEREEN TE KOMEN MET JOUW VISIE OF BEELD ZIE CONSTRUCTIEVE FEEDBACK KRIJGEN
30
Effectieve gespreksvoering
7 Aantekeningen
www.pgosupport.nl
Effectieve gespreksvoering 31
8 Casu誰stiek
Beschrijf een concrete situatie die je lastig vindt. Wat wil je leren?
Feedback:
32
Effectieve gespreksvoering
9 Actieplan
1. Tot welke inzichten ben je vandaag gekomen?
2. Welke inzichten wil je implementeren en hoe ziet het eindresultaat er dan uit?
www.pgosupport.nl
Effectieve gespreksvoering 33
3. Maak een actieplan: Welke stappen moet je zetten om je eindresultaat te realiseren?
34
Effectieve gespreksvoering
Bijlage checklist effectieve gespreksvoering Voorbereiding a. Praktisch ■ ■ ■ ■ ■ ■
Wie uitnodigen? Tijdsduur bepalen (1-1,5 uur gebruikelijk) en tijdstip Datum gesprek plannen en bevestigen Locatie regelen indien nodig Herinneringsmail sturen Nadenken over kleding bij formele gesprekken
b. Inhoudelijk
Waarom heb ik dit gesprek? • Doel a - persoonlijk: ik ben tevreden als … • Doel b - inhoudelijk: na het gesprek weet ik …
Met Wie heb ik het gesprek? • Achtergrondinformatie deelnemers uitzoeken.
■
Wat is het onderwerp?
■
Welke vragen moeten er gesteld worden?
■
Herinneringsmail enkele dagen van tevoren • Bedanken • Namen van de gesprekspartners en rol: • Datum: • Tijd: van … tot … (1 of 1,5 uur) • Plaats: • Contactinformatie/telefoonnummers: • Facultatieve gedeelte – eventueel extra uitleg over het onderwerp
Gesprek opzetten A4: • Inleiding • Kern – juiste vragen en/of voorbereiding (sleutelwoorden) • Afsluiting
■
■
■
www.pgosupport.nl
Effectieve gespreksvoering 35
Opzet Gesprek a. Inleiding
■
■
Kort voorstellen
Randvoorwaarden/procedure • Context en doel – evt. refereren aan e-mail • Afstemmen wie notuleert (indien gewenst) • Tijd • Opzet van het gesprek / agenda
b. Kern
■
Mindmap of overzicht maken – begrippen ordenen en logische volgorde opzetten
■
Hoofdvraag/kernbegrippen per onderwerp bedenken met een voorbeeld ter ondersteuning
■
Voorbereiding op 1 A4 • inleiding • onderwerpen - vragen • sleutelwoorden • afsluiting • eventuele reminders
c. Afronding gesprek
■
Rode lijn – kort inhoudelijk en op procesniveau
■
Ruimte geven voor eventuele toevoegingen
■
Kort evaluatiemoment – hoe heeft iedereen het gesprek ervaren
■
Aangeven wanneer notulen en actielijst verstuurd worden
■
Evt nieuwe afspraak maken
Teamleidersacademie Met de Teamleiders Academie ondersteunen we leidinggevenden, ondernemers en professionals om mét en in hun team(s) naar een volgend level te komen. Hierdoor kan meer resultaat en een grotere werkvreugde bereikt worden. Wat daarvoor nodig is, is een goede aansturing en effectief en zorgvuldige communicatie.
De Teamleiders Academie is een online én offline platform. Op de website vind je blogs en artikelen over leiderschap, samenwerken, feedback, competenties en nog veel meer onderwerpen die relevant zijn voor leidinggevenden en professionals. Daarnaast organiseren we VIP-‐dagen en seminars om de interactie tussen (team)leiders onderling te stimuleren. De Teamleiders Academie is een initiatief van Movimente. www.teamleidersacademie.nl
Movimente Movimente is de organisatie met oog voor mens en resultaat. Zij richt zich op maatwerk-‐trajecten. Movimente verzorgt ontwikkelings-‐ en implementatietrajecten die de leidinggevende en het team ondersteunen in teamontwikkeling of bij verandertrajecten.
De onderwerpen waarvoor Movimente ingeschakeld wordt, zijn: verandermanagement, integraal implementeren van nieuwe zaken, tijdmanagement, communicatie, vergadertechnieken, leiderschap en samenwerken. www.movimente-‐training.nl
© Movimente 2014 -‐ www.movimente-‐training.nl -‐ 06 22 54 55 56 – www.teamleidersacademie.nl
22
ACADEMIE
www.pgosupport.nl
Vragen Voor vragen over procedure, inhoud en alle overige zaken rond de opleidingen kunt u contact opnemen met het secretariaat secretariaat@pgosupport.nl of telefonisch 030-2040700 PGOsupport is de spin in het web die ondersteunt, versterkt en verbindt.
ACADEMIE
SUPPORT