UNIVERSIDAD REGIONAL AUTÓNOMA DE LOS ANDES UNIANDES
FACULTAD DE SISTEMAS MERCANTILES MAESTRIA EN INFORMATICA EMPRESARIAL
TRABAJO DE COMERCIO ELECTRÓNICO
TEMA: “Plan de negocios de una empresa de servicios de reparación automotriz.”
AUTOR: ING. RICARDO SUÁREZ RIVADENEIRA
TUTOR: ING. EDUARDO FERNANDEZ
Descripción En este proyecto se describe una empresa dedicada a ofrecer servicios de reparación mecánica de vehículos. Esta empresa tendrá como objetivo brindar un servicio de mantenimiento preventivo y correctivo a vehículos livianos a gasolina y diésel, además contará con un portal web para que los clientes puedan realizar citas y pagos previos por mantenimiento cuando los valores están establecidos por servicio.
1.
Análisis del mercado
El Sector La llegada de nuevas tecnologías al mercado exige a las personas una actualización de sus conocimientos, no sólo para acometer con garantías aquéllas labores que sus clientes les van a encomendar, sino también a la hora de ofrecerles una mayor confianza como valor añadido. Los propietarios de talleres automotrices se van dando cuenta de la necesidad que tienen de formación y el esfuerzo que realizan en este sentido es superior en los últimos años. Pero todavía es insuficiente, ya que sólo un pequeño porcentaje de los talleres multimarca se interesan por su propia formación: un buen número no se percata de la mejoría que su negocio puede experimentar si asisten a cursos de formación. Es indudable la proliferación de vehículos diésel en los últimos tiempos. Sin duda, este tipo de vehículos están llegando cada vez más a los talleres y esta circunstancia se nota especialmente en el consumo de productos por parte de los clientes, ya que los trabajos de mantenimiento de este tipo de automóviles presentan una mayor demanda cada día que pasa. Por todo ello, el taller independiente debe saber aprovechar la oportunidad de negocio que se le presenta a través de las nuevas tendencias del mercado, traducidas en una mayor presencia de los vehículos diésel en este tipo de establecimientos. En el marcado existen numerosos talleres de reparaciones, por lo general, se trata de pequeñas empresas compuestas por personas especializadas en la reparación de la carrocería y pintura de los vehículos. Se trata por tanto, de micro-empresas de trabajadores/as autónomo/as o empresas muy pequeñas. La Competencia Para el análisis de la competencia hay que distinguir dos tipos principales de competidores: •
Competidores que realizan los mismos trabajos de similares características de tamaño y oferta de servicios. Así los verdaderos 2
competidores serán aquellos que estén ubicados dentro de la misma zona de influencia. Por tanto, habrá que estudiar la zona escogida para la ubicación de la empresa ya que es básico saber qué hace la competencia que ya está establecida en esa zona y apostar por una diferenciación con ella. •
Talleres de reparaciones de mayor tamaño. Este tipo de empresas pueden actuar como competidoras o como clientes ya que en momentos de puntas de trabajo o trabajos más especializados pueden realizar subcontrataciones de otras empresas de menor tamaño.
A la hora de competir es fundamental la calidad y la garantía que se ofrece al cliente y el cumplimiento de los plazos establecidos. El tener una buena reputación en la zona de influencia es el mejor valor diferencial con la competencia. Clientes Los clientes del taller de reparación de vehículos, pueden ser de diversos tipos: •
Clientes particulares que solicitan los servicios de la empresa. Estos clientes acuden principalmente por motivos de cercanía para solicitar servicios relacionados principalmente con la reparación mecánica o el mantenimiento (revisiones periódicas) de su vehículo particular, por lo que suelen ser residentes de la localidad o poblaciones cercanas.
•
Clientes atraídos por la publicidad en línea. Acuden debido a visitas realizadas al portal del taller.
•
Grandes clientes. Estos clientes son empresas que utilizan en gran medida los servicios del taller al tener una flota de vehículos para desarrollar su actividad o distribuir sus productos, empresas de transportes, empresas comerciales, empresas distribuidoras, etc.
•
Empresas de seguros. Estas empresas una vez establecido un vínculo de colaboración derivan a sus asegurados al taller, ampliando considerablemente la cartera de clientes.
•
Administración pública. A través de concursos o licitaciones.
Un factor importante para captar nuevos clientes es el reconocimiento del trabajo bien hecho, las recomendaciones de otros clientes, y los años de experiencia. El cliente es cada vez más exigente en cuanto a la calidad y la garantía del servicio. Los clientes de este sector son de la zona o de la provincia. Actualmente, es primordial que el taller aprenda a conocer sus clientes, cuáles son sus necesidades, qué motivos les impulsan a acudir a un taller, qué quieren o qué no quieren...; una ficha técnica para clientes permite que el taller disponga de un histórico de reparaciones o servicios de cada cliente, lo cual significa, además, que se obtendrá información precisa para ofrecerle un 3
servicio más personalizado y tener atenciones con él, es decir, cuidar al máximo los detalles. La oferta de talleres hoy en día es muy extensa y cualquier detalle, por insignificante que sea, puede hacer que un cliente se incline hacia otras opciones o mantenga su fidelidad hacia su taller.
2. Plan Comercial Artículos y Desarrollo de las Actividades La actividad de este sector se puede definir como: •
Controlar y gestionar los stocks de los productos.
•
Diagnosticar, reparar y verificar los motores de gasolina y diésel.
•
Diagnosticar, reparar y verificar los sistemas de encendido (eléctrico y electrónico), de alimentación, de carburación y los sistemas de inyección diésel y gasolina.
•
Diagnosticar, reparar y verificar el embrague, las cajas de cambio y las transmisiones.
•
Diagnosticar, reparar y verificar los sistemas de dirección, de frenos, de suspensión y de seguridad pasiva.
•
Diagnosticar, reparar y verificar el sistema de aire acondicionado y de climatización.
•
Controlar la calidad de las reparaciones.
Proceso productivo El taller está obligado a exhibir al público de forma visible en forma física y electrónica, la información siguiente: •
Precios por trabajo y por otros servicios especiales que realice (estos precios incluirán todo tipo de impuestos en caso de tenerlos).
•
El derecho del usuario a conocer el valor de las reparaciones o servicios que solicite.
•
La garantía de un periodo de tiempo o kilometraje por tipo de vehículo (vehículos industriales, en que el plazo es menor al resto).
•
Disponibilidad de hojas de sugerencias.
•
Horario de prestación de servicio al público.
•
Los talleres oficiales de marca tendrán a disposición del público, en todo momento, los catálogos y tarifas actualizadas, de las piezas que utilicen en sus reparaciones.
•
También tendrán las tablas de tiempos de trabajo y su sistema de valoración
para
aquellas
operaciones
que
sean
susceptibles
de
determinación previa. 4
El requerimiento del servicio podrá ser efectuado en el sitio o por Internet, si es en línea el cliente deberá solicitar una cita llenando un formulario con un registro de sus datos y especificando el tipo de mantenimiento que requiere. Una vez concretada la cita se le enviará un correo electrónico donde se especificará el día, hora en la que se recibe el vehículo y mecánico asignado a realizar el mantenimiento. Todo usuario que desee efectuar una reparación a su vehículo tiene derecho a un presupuesto por escrito o vía correo electrónico. Si el mantenimiento que solicita tiene un precio fijo el usuario podrá pre cancelar el trabajo mediante una transferencia electrónica. El presupuesto tendrá una validez de tiempo. El taller no podrá realizar trabajo alguno sin tener la conformidad del cliente por escrito al presupuesto o bien la renuncia, también por escrito o correo. Si el presupuesto no es aceptado por el usuario, deberá devolvérsele el vehículo tal como fue entregado. Si iniciada la reparación, aparecen nuevas averías o defectos no previstos en el presupuesto, es obligación del taller comunicarlo al cliente con expresión de su importe, para que éste dé su conformidad expresa. En todos los casos que el vehículo quede depositado en el taller, deberá entregarse al usuario un comprobante del depósito de su vehículo. Si ya existe un presupuesto firmado por el taller y por el usuario, este documento hará las veces de dicho comprobante. El cliente podrá retirar su vehículo en cualquier momento y desistir de la reparación encargada, abonando al taller el importe de los trabajos realizados. Los repuestos deberán ser nuevos y adecuados al modelo de vehículo, salvo excepciones en que existe la previa conformidad del cliente. Es obligación del taller entregar al cliente las piezas, elementos o conjuntos que hayan sido sustituidos, salvo que el usuario renuncie a ello expresamente. Así mismo, se debe tener a disposición del público la justificación documental que acredite el origen y precio de los repuestos utilizados en las reparaciones. Si la cita se realizó por Internet el cliente recibirá correos electrónicos periódicamente para informarle el avance de la reparación de su vehículo, además se le notificará cuando el servicio se complete. Una vez realizada la reparación el taller está obligado a entregar al cliente factura escrita, firmada y sellada, en la que deberá constar detalladamente cada una de las piezas o elementos utilizados, operaciones realizadas; señalando para cada concepto su importe, así como cualquier tipo de cargo devengado. El periodo de garantía empieza a contar desde la fecha de entrega del vehículo y tendrá validez siempre que el vehículo no sea manipulado o reparado por terceros. 5
Precios La estrategia de precios para una empresa como la que se desarrolla en este proyecto debe basarse en ofrecer un servicio de calidad a precios competitivos. Por ello, la fijación de precios va a estar orientada en función de los precios de la competencia.
3.
Comunicación
En general este tipo de empresas no suelen hacer excesiva publicidad para darse a conocer, no obstante se contará con una página Web y se podrá difundir publicidad de la misma. También hay que subrayar la efectividad de la difusión por parte de los propios clientes. En otro ámbito se puede llevar a cabo el patrocinio de equipos deportivos de la localidad.
4. Organización y Recursos Humanos Personal y Tareas La empresa puede estar formada por 3 o más personas. Todos ellos pueden desempeñar las funciones de mecánicos y a la vez de la gestión de stocks y administración de la empresa. En cuanto al perfil requerido para los trabajadores, este depende de las tareas que vaya a desarrollar en el taller: •
Mecánico vehículo ligero: Su función principal consiste en diagnosticar, reparar y verificar averías o anomalías de funcionamiento de los distintos conjuntos y elementos auxiliares del equipo, así como realizar el mantenimiento apropiado.
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Electricista-electrónico de vehículos: Sus tareas se resumen en diagnosticar y reparar los fallos de funcionamiento, así como las distintas averías que puedan producirse en los circuitos eléctricoelectrónicos de los vehículos y realizar el mantenimiento preventivo de carácter periódico.
•
Técnico de diagnosis de vehículos: Su función es diagnosticar y analizar las averías y el estado del vehículo, apoyándose en los conocimientos electromecánicos y en los equipos de comprobación, definiendo dichas averías o deficiencias con precisión y, partiendo de su estudio, indicar el conjunto de actividades que habrán de seguirse y qué piezas habrá que sustituir para llevar a cabo la reparación o, en su caso, la prevención, confeccionando, en caso necesario, un presupuesto económico de las mismas.
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•
Mecánico de motores y equipos de inyección: Desarrollará el proceso de reparación de los distintos motores de gasolina y diésel, así como de los distintos equipos de encendido e inyección.
•
Mecánico de dirección y suspensión: Realizará la reparación de La Caja de cambios y las transmisiones, de la dirección, la suspensión, los frenos y la seguridad pasiva y el control de calidad de la reparación.
•
Gestión del negocio. Se requiere que tenga conocimientos sobre temas de gestión de pequeñas empresas (precios, contabilidad, compras, facturación...). Para algunos de estos aspectos se puede recurrir a una asesoría externa.
Horarios Los horarios de los talleres de reparación mecánica de vehículos, pueden ser diferentes, dependiendo si son talleres de marca o multimarca, siendo el habitual del sector de lunes a viernes de 8 a 17 horas, sábados de 9 a 13 horas, no obstante se pueden ver modificados adecuándose a las necesidades del cliente, las fechas de entrega y la carga de trabajo.
5.
Financiación
Obtener el dinero para iniciar el negocio es una de las principales cuestiones que habrá que resolverse. Para financiar el taller existen varias opciones: financiación propia, préstamos, etc. La elección final va a depender de las condiciones del emprendedor que vaya a poner en marcha el negocio.
Referencia: http://www.juntadeandalucia.es/servicioandaluzdeempleo/web/opnegocio/web/guest /300-planes-de-negocio? p_p_id=PlanesNegocio_WAR_PlanesNegocioportlet&p_p_lifecycle=0&p_p_state=normal &p_p_mode=view&p_p_col_id=column2&p_p_col_pos=3&p_p_col_count=5&_PlanesNegocio_WAR_PlanesNegocioportlet_strut s.portlet.action=%2Fview%2Fview %2Fpublic&_PlanesNegocio_WAR_PlanesNegocioportlet_articleId=73122
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