TODO EN LAMINADOS S.A.S Somos una empresa enfocada en generar soluciones para temas de control solar y seguridad en los vidrios de apartamentos, vehículos y oficinas, instalación de logos empresariales y decoración en vinilos. Contamos con películas de alta tecnología de punta e infraestructura, que nos permite respaldar la solicitud de nuestros clientes a cualquier escala. Nos caracterizamos por entregar nuestros proyectos, productos y servicios en el menor tiempo posible, ajustándonos a la necesidad de nuestros clientes, actuando siempre con profesionalismo y dando productos de alta calidad, que generen un resultado con excelencia y modernidad. Apuntamos siempre a ser líder en la prestación de servicios y soluciones integrales nuestro país, siempre cumpliendo con los más altos parámetros de calidad. Contando con un conocimiento amplio del entorno empresarial y arquitectónico.
“La satisfacción del cliente es nuestra garantía”.
Realizamos una encuesta para conocer como se encuentra la empresa TODO EN LAMINADOS S.A.S frente a sus productos con sus clientes, tomamos cinco personas al azar con edades entre 25 y 50 años a los cuales se le da a conocer las preguntas y se realizan 3 encuestas vía correo electrónico con respuesta al día siguiente y 2 vía llamada telefónica inmediatamente. OBJETIVO: esta encuesta tiene como finalidad conocer la opinión de nuestros clientes acerca de los diferentes productos su calidad, precios y sobre todo su satisfacción frente a nuestro servicio, buscando la aceptación que puede llegar a tener toda la gama de nuestros artículos. INSTRUCCIÓN: a continuación responda las siguientes preguntas con toda sinceridad, en los espacios correspondientes con sus propias palabras o argumentos que crea conveniente para usted?: 1 ¿cómo se siente usted con la prestación del servicio brindado? 2 ¿qué tan satisfactoria son las personas que le brindan la atención? 3 ¿se cumplieron sus expectativas? 4 ¿qué cree usted que podemos mejorar como negocio? 5 ¿esta satisfechos con nuestros productos? 6 ¿les parece correctos los precios que utilizamos? 7 ¿por qué eliges estos productos? 8 ¿qué opinión tiene de nuestras marcas? 9 ¿estaría dispuesto a pasar la voz, a un amigo vecino o familiar sobre nuestros servicios?
RESPUESTA #1 1 ¿COMO SE SIENTE USTED CON LA PRESTACION DEL SERVICIO BRINDADO? R/ me gusto pues logre comprar lo que realmente necesitaba. 2 ¿QUE TAN SATISFACTORIA SON LAS PERSONAS QUE LE BRINDAN LA ATENCION? R/ no me gusto como me atendió uno de los asesores ya que fue muy indiscreto al hacerme preguntas Sobre mi economía y esto me disgusto 3 ¿SE CUMPLIERON SUS EXPECTATIVAS? R/ frente al producto que necesitaba más o menos ya que al llegar a instalarlo nos dimos cuenta que Faltaba 2 centímetros. 4 ¿QUE CREE USTED QUE PODEMOS MEJORAR COMO NEGOCIO? R/ creo que podrían mejorar su publicidad y el lugar donde toman las medidas 5 ¿ESTA SATISFECHOS CON NUESTROS PRODUCTOS? R/ Me gusta comprar sus productos porque son de muy buena calidad. 6 ¿LES PARECE CORRECTOS LOS PRECIOS QUE UTLIZAMOS? R/ Si tienen muy buenos precios, algo que me gusta como su cliente de años es que no se aprovechan de sus clientes si consiguen productos a buen precio dan precios buenos para sus clientes y no les aumentan más de lo que deben como hacen otros negocios para ganar más. 7 ¿PORQUE ELIGES ESTE PRODUCTOS? R/ Porque son productos de buena calidad 8 ¿QUE OPINION TIENE DE NUESTRAS MARCAS? R/ En cuanto a los vinilos manejan una muy buena marca como arclad que es de muy buena calidad porque sus vinilos tienen una muy buena pega 9 ¿ESTARIA DISPUESTO A PASAR LA VOZ, A UN AMIGO VECINO O FAMILIAR SOBRE NUESTROS SERVICIOS? R/ la verdad no porque no me gusto la atención
RESPUESTA #2 1 ¿COMO SE SIENTE USTED CON LA PRESTACION DEL SERVICIO BRINDADO? R/ su servicio es de muy buena calidad 2 ¿QUE TAN SATISFACTORIA SON LAS PERSONAS QUE LE BRINDAN LA ATENCION? R/ los asesores son rápidos al momento de explicar cada artículo y con mi edad me cuesta trabajo entender muy rápido la idea o lo que me está dando a entender. 3 ¿SE CUMPLIERON SUS EXPECTATIVAS? R/ en cierta manera se cumplieron mis expectativas, pero debería aumentar la variedad de materiales 4 ¿QUE CREE USTED QUE PODEMOS MEJORAR COMO NEGOCIO? R/ podrían mejorar la variedad de productos y marcas 5 ¿ESTA SATISFECHOS CON NUESTROS PRODUCTOS? R/ Todos sus productos son muy buenos, pero me gustaría que tuvieran más variedad de materiales 6 ¿LES PARECE CORRECTOS LOS PRECIOS QUE UTLIZAMOS? R/ Si tienen buenos precios, pero me gustaría que tuvieran más promociones. 7 ¿PORQUE ELIGES ESTE PRODUCTOS? R/ porque tienen muy buenas marcas 8 ¿QUE OPINION TIENE DE NUESTRAS MARCAS? R/Me gusta mucho la marca de polarizado Gravity y ustedes la manejan es una buena marca y también económica 9 ¿ESTARIA DISPUESTO A PASAR LA VOZ, A UN AMIGO VECINO O FAMILIAR SOBRE NUESTROS SERVICIOS? R/ si estaría dispuesto, pero creo que si tuvieran más publicidad sería más fácil recomendar su negocio
RESPUESTA #3 1 ¿COMO SE SIENTE USTED CON LA PRESTACION DEL SERVICIO BRINDADO? R/ excelente servicio 2 ¿QUE TAN SATISFACTORIA SON LAS PERSONAS QUE LE BRINDAN LA ATENCION? R/ el servicio de los asesores de este negocio son una de las razones por el cual siempre les compro 3 ¿SE CUMPLIERON SUS EXPECTATIVAS? R/ si ya que mi experiencia de compra fue muy satisfactoria porque no sabía qué papel poner en mis ventas para que no me entrara el sol y recibí una buena asesoría 4 ¿QUE CREE USTED QUE PODEMOS MEJORAR COMO NEGOCIO? R/ son un buen negocio reconocido por su buena atención creo que podrían esparcirse más 5 ¿ESTA SATISFECHOS CON NUESTROS PRODUCTOS? R/ Me gusta comprar productos de buena calidad por esa razón cuando voy a polarizar mi carro les compro el nano carbón a ustedes porque sé que son un negocio honesto que me dan el papel original. 6 ¿LES PARECE CORRECTOS LOS PRECIOS QUE UTLIZAMOS? R/ Me gusta sus precios ya que me dan facilidades porque cuando voy a comprar medio rollo me dan precio como si comprara un rollo entero y me sale más económico el papel así sea vinilo o polarizado. 7 ¿PORQUE ELIGES ESTE PRODUCTOS? R/ Porque me dan garantías si me sale con defectos el papel 8 ¿QUE OPINION TIENE DE NUESTRAS MARCAS? R/ Me gusta mucho el reflexivo sheeting que utilizan, pero también me gustaría que utilizaran el reflexivo every de 3m son un poco más costosa, pero hay clientes que lo adquieren. 9 ¿ESTARIA DISPUESTO A PASAR LA VOZ, A UN AMIGO VECINO O FAMILIAR SOBRE NUESTROS SERVICIOS? R/ que lo recomendaría tienen buenos papeles y además prestan servicios que ningún otro negocio presta en Barranquilla hacen Cortes especiales totalmente gratis
RESPUESTA #4 1 ¿COMO SE SIENTE USTED CON LA PRESTACION DEL SERVICIO BRINDADO? R/ tienen estupendos servicios 2 ¿QUE TAN SATISFACTORIA SON LAS PERSONAS QUE LE BRINDAN LA ATENCION? R/ los asesores son muy amables me siento muy a gusto con su servicio 3 ¿SE CUMPLIERON SUS EXPECTATIVAS? R/ me recomendaron este negocio para polarizar mi carro y he quedado muy satisfechas porque me vendieron un papel de muy buena calidad igualmente una buena instalación de del papel 4 ¿QUE CREE USTED QUE PODEMOS MEJORAR COMO NEGOCIO? R/ mejorar la variedad de productos 5 ¿ESTA SATISFECHOS CON NUESTROS PRODUCTOS? R/ Si estoy muy satisfecho con todos sus productos, pero me gustaría que también vendieran vinilo textil ya que también utilizo bastante ese material para mis trabajos. 6 ¿LES PARECE CORRECTOS LOS PRECIOS QUE UTLIZAMOS? R/ me gusta que tienen diferentes clases de precios dependiendo de la calidad de papel. 7 ¿PORQUE ELIGES ESTE PRODUCTOS? R/ porque tienen productos novedosos con el nano carbón 8 ¿QUE OPINION TIENE DE NUESTRAS MARCAS? R/ Me gustan las marcas que utilizan porque son de buena calidad 9 ¿ESTARIA DISPUESTO A PASAR LA VOZ, A UN AMIGO VECINO O FAMILIAR SOBRE NUESTROS SERVICIOS? R/ son un buen negocio claro estaría dispuesto a recomendarlo
RESPUESTA #5 1 ¿COMO SE SIENTE USTED CON LA PRESTACION DEL SERVICIO BRINDADO? R/ no cumplió con mis expectativas 2 ¿QUE TAN SATISFACTORIA SON LAS PERSONAS QUE LE BRINDAN LA ATENCION? R/ los asesores no saben cómo comprender mis gustos 3 ¿SE CUMPLIERON SUS EXPECTATIVAS? R/ no mucho pensé que tenía algo diferente a las demás empresas que manejan este mismo producto 4 ¿QUE CREE USTED QUE PODEMOS MEJORAR COMO NEGOCIO? R/ pues creería que si pero deben mejorar e implementar varias cosas. 5 ¿ESTA SATISFECHOS CON NUESTROS PRODUCTOS? R/ si lo que compre me gusto y pues me quedo bonito 6 ¿LES PARECE CORRECTOS LOS PRECIOS QUE UTLIZAMOS? R/ con respecto a otras empresas sus precios son más altos por tal razón no me parecen. 7 ¿PORQUE ELIGES ESTE PRODUCTOS? R/ garantía. 8 ¿QUE OPINION TIENE DE NUESTRAS MARCAS? R/ no conozco de demás marcas porque realmente no utilizo constantemente los productos. 9 ¿ESTARIA DISPUESTO A PASAR LA VOZ, A UN AMIGO VECINO O FAMILIAR SOBRE NUESTROS SERVICIOS? R/ si me preguntan les digo en que parte queda.
AMBIENTE INTERNO
DOFA SECTOR : COMERCIO EMPRESA : TODO EN LAMINADOS S.A.S OPORTUNIDADES 1 Buena publicidad AMBIENTE EXTERNO
2 Capacitar a los asesores
3 Infraestructura ( taller de medidas) AMENAZAS 1 Covid 19 ( las ventas bajaron en un 60% )
DEBILIDADES FORTALEZAS 1 La infraestructura ( no hay acceso a discapacitados y mejorar zonas de 1 El buen servicio prestado por los asesores trabajo) 2 no tenemos descuentos ni ofertas
2 Excelentes productos
3 no contamos con pago con tarjetas
3 Buenos precios 4 Buen conocimiento de los productos por parte de algunos asesores 5 Reconocimiento de la empresa por nuestros clientes a nivel local ESTRATEGIAS FO 1 F1 O2 Con el fin de seguir garantizando un excelente servicio por parte de los asesores vamos a capacitar a los nuevos asesores y reforzar el conocimiento de los demás 2 F5O1 Para seguir siendo reconocidos por los nuestros clientes implementaremos mas métodos de publicidad (volantes, periódicos etc.)
4 No cuenta con parqueadero
ESTRATEGIAS DO 1 D1 O3 Realizar las mejoras necesarias en la infraestructura con lo establecido por la ley para el acceso de las personas discapacitadas. 2 D2 aprovechar los descuentos que nuestros proveedores y los obsequios por las compras 3 D3O2 Aprovechar capacitación del 3 F2O1 Aprovechar la variedad de productos personal para implementar diferentes para desarrollar una mejor estrategia publicitaria medios de pagos.
ESTRATEGIAS DA
ESTRATEGIAS FA
1 D2 A2 Para contra restar la perdida 2 competencia desleal de los de ventas es necesario implementar 1 F1 A2 Aprovechar el servicio prestado por vendedores ambulantes de algunos ofertas y descuentos por compras, los asesores para atraer clientes. productos para no solo retener a los clientes fíele si no también atraer nuevos clientes. 2 D3 A4 Con el fin de no perder ventas 2 F3A4 Aprovechando nuestros buenos precios, 3 Garantizar que las medidas pedidas implementaremos otros tipos de pagos la mejor estrategia que implementaremos es por los clientes sean igual (tarjetas debito y crédito) facilitar todos los medios de pago posibles. 3 F2A3 Para tener una gran mejora y que nuestros clientes queden satisfechos 4 Medios de pago contrataremos a una persona más para que en coordinación con los de logística se aseguren de hacer una buena revisión de las medidas.
A continuación relacionamos las respuestas sinceras y claras de cada uno de nuestros clientes, posterior aremos el respectivo análisis y pondremos las diferentes graficas que mostraran estadísticamente al día de hoy como se encuentra la empresa.
Finalizando las graficas se incluirán algunas estrategias que ayudaran al mejoramiento del servicio y la calidad, logrando un posicionamiento más alto del que ya venía manejando. Partiremos de un 100% donde los 5 clientes representaran un 20% cada uno para así lograr completar cada grafico, con base a la información recolectada a continuación se presenta el consolidado de los resultados de las 5 encuestas. Con resultados positivos y negativos con relación a cada experiencia vivida en TODO EN LAMINADOS S.A.S
Analizando las graficas que corresponden a cada una de las respuestas dadas por clientes que han adquirido nuestros productos, podemos evidenciar claramente las respuestas divididas con relación a la experiencia vivida. Iniciando con la prestación del servicio el 60% de los clientes consideran que es muy bueno el servicio prestado por la empresa TODO EN LAMINADOS S.A.S aclarando que han sido clientes satisfechos, el 20% considera excelente el servicio prestado y tan solo un 20% nos da a conocer realmente cuales fueron las causas que lo llevan a resaltar la mala prestación del servicio, identificando inicialmente que no cumple con las expectativas que tenia al momento de ingresar a la empresa. Una variable que se debe corregir e indagar con este mismo cliente sobre sus expectativas en general. Otro factor fundamental en toda empresa es el SERVICIO AL CLIENTE que se ve claramente reflejado como un aspecto negativo con un 40% de rechazo por parte de los clientes que aseguran que su personal no es adecuado o que deben mejorar en su servicio, un 20% nos indica que su servicio es regular ya que su atención posee demasiadas falencias al momento de explicar y comprender el gusto de cada cliente, por otro lado un 20% justifica que su servicio es muy bueno y 20% excelente, podemos identificar claramente que la empresa, debe mejorar o cambiar su personal, implementando inducciones y charlas sobre manejo de clientes, técnicas de escucha y comprensión, todo el mercado en general debe poseer unas expectativas que se deben cumplir frente a todo tipo de persona que visite las instalaciones, en este caso un 60% si cumple con las expectativas propuestas y un 40% no cumple con dichas expectativas, debido a algunos aspectos de la competencia que lo hacen relevante, aquí se debe indagar con cada persona sobre cambios que se pueden lograr y se deben hacer. En relación a la competencia los precios que maneja TODO EN LAMINADOS S.A.S logra entrar en el mercado con un 80% de clientes que aseguran los precios como una línea económica y tan solo un 20% que no está de acuerdo, debido a uno que otro artículo que aumenta más el precio por diferente marca, lo que la empresa tiene como aspecto positivo es el 100% en satisfacción del producto, esto debido a la buena calidad que manejan en sus producto, por tal razón ya se han logrado fidelizar un gran número de personas. Y esto lo ha dejado claro en las respuestas del cuestionario, señalando con un 80% las marcas reconocidas y de excelente calidad que manejan y tan solo un 20% de personas que no conocen de las marcas existentes actualmente. El punto está en escuchar las opiniones de los clientes que tienen un gran peso en cada empresa existente, por eso se deben mejorar e implementar algunos aspectos y mantener otros como son las garantías que se manejan y se sostienen con un 40% de satisfacción, la calidad, innovación y marcas con un 20% favorable para la compañía.
TIPO DE ESTRATE GIA
DO
ESTRATEGIA
ACTIVIDADES
INDICADOR
RESPONS ABLE
D1 O3 Realizar las mejoras necesarias en la infraestructura para poder no solo cumplir con lo establecido por la ley para el acceso de las personas discapacitadas, si no también para que los empleados tenga un amplio sitio de trabajo.
Realizar adecuaciones a la infraestructura de la empresa para ofrecer acceso a las personas discapacitadas
Mejoramie nto en estructura
Gerente
D2O1 Aprovechar los descuentos que nuestros proveedores nos ofrecen y los obsequios por las compras, sacar revistas y volantes para la publicidad de la empresa
Fortalecer la imagen publicitaria de la compañía a través de folletos de divulgación y obsequios a nuestros clientes por compras.
D3O2 Aprovechar capacitación del personal para implementar diferentes medios de pagos.
FO
1 F1 O2 Con el fin de seguir garantizando un excelente servicio por parte de los asesores vamos a capacitar a los nuevos asesores y reforzar el conocimiento de los demás 2 F5O1 Para seguir siendo reconocidos por nuestros clientes implementaremos mas métodos de publicidad (volantes, periódicos etc.) 3 F2O1 Aprovechar la variedad de productos para desarrollar una mejor estrategia publicitaria.
Servicio al Administr cliente ador
Implementar diversas formas de pagos Servicio al Administr y brindar a nuestros colaboradores la cliente ador capacitación respectiva.
Realizar actividades que permitan fortalecer el servicio al cliente
Implementar publicidad a través de redes sociales Realizar estrategias de mercado para fidelizar a nuestros clientes por medio de base de datos.
Servicio al Administr cliente ador
fidelidad de los clientes
Mercadeo
Mejoramie servicio al nto cliente
DA
FA
1 D2 A2 Para contrarrestar la perdida de ventas es necesario implementar ofertas y descuentos por compras, para no solo retener a los clientes fieles si no también atraer nuevos clientes.
Implementar la base de datos de Clientes para realizar descuentos y obsequios por compras
2 D3 A4 Con el fin de no perder ventas implementaremos otros tipos de pagos (tarjetas debito y crédito)
Implementar datafonos para cumplir con la demanda de nuestros clientes
Mejoramie Administr nto ador
1 F1 A2 Aprovechar el servicio prestado por los asesores para para atraer clientes.
Realizar retroalimentación de servicio al cliente a nuestros colaboradores
Servicio al Administr cliente ador
2 F3A4 Aprovechando nuestros buenos precios, la mejor estrategia que Implementar diferentes recursos que implementaremos es facilitar todos los nos lleve a la satisfacción del cliente medios de pago posibles. 3 F2A3 Para tener una gran mejora y que nuestros clientes queden satisfechos Contratar personal capacitado en contrataremos a una persona más para logística para garantizar la satisfacción que en coordinación con los de logística de nuestros clientes se aseguren de hacer una buena revisión de las medidas.
fidelidad de los clientes
servicio al cliente
Mejoramie Servicio nto al cliente
Mejoramie Recursos nto Humanos
Para finalizar se deben tener claras las estrategias y los comentarios que se plantean en este documento así podrá lograr mejorar los aspectos negativos que al día de hoy la empresa TODO EN LAMINADOS S.A.S posee.
GESTION DE MERCADOS FICHA: 2104653
INFORME DESCRIPCION DEL MERCADO TRANSVERSAL DE EMPRENDIMIENTO
JHON FREDDY CALDERON PEREZ EDERSON MIGUEL CIFUENTES JAVIER EDUARDO GRANADOS MORA NELLY MARCELA LONDOÑO SUAREZ MAYREN ALEXANDRA QUINTERO PEREZ