(CRM) Marketing de Relaciones con el Cliente (SFA) Automatizaci贸n de la Fuerza de Ventas.
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Implementación Sistemas de CRM / SFA
Lo invitamos a implementar un sistema de CRM, con los objetivos de:
Elevar el grado de satisfacción del cliente, lograr retenerlo y fidelizarlo a través de un trato personalizado y adaptando nuestros productos y servicios a lo que éste demanda. Desde un punto de vista empresarial eso revierte en mayores beneficios a la cuenta de resultados. Ayudar a los departamentos de Marketing de la empresa a identificar sus mejores clientes, manejar campañas de Marketing con metas y objetivos claros, y a generar prospectos de calidad para sus equipos de venta. Proveer a los empleados de la información y procesos necesarios para conocer mejor a sus clientes, entender sus necesidades, y efectivamente construir relaciones productivas y mutuamente beneficiosas entre la compañía, sus clientes, y sus asociados
De modo sintético, los objetivos son: Generar más ventas Generar más clientes fieles Generar mejor atención para los clientes Cada uno de estos objetivos se corresponde con las tres disciplinas que se desarrollan dentro del CRM: Ventas Marketing Atención al cliente. De modo más sincero, el objetivo es: Vender más Haciendo que los clientes repitan sus compras
Roberto A. Arce. Integrador CRM-ERP. MobilArce.com Cel. +5492345478011
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CRM son las siglas en inglés de Customer Relationship Management que podríamos traducir como la administración de relaciones con los clientes, y es la evolución natural del marketing relacional. Se refiere a la estrategia de negocio focalizada en el cliente como a todas las aplicaciones informáticas necesarias para procesar, analizar y exponer la información resultante para medir y retroalimentar la estrategia de negocio desarrollada. CRM no es una nueva filosofía de trabajo u organización, sino el resultado de unir las antiguas técnicas comerciales de los pequeños establecimientos, con la tecnología de la información. El máximo objetivo del CRM es de disponer en cualquier momento toda la información sobre cualquier cliente, tanto para satisfacer las necesidades del cliente, como para obtener estudios de mercado que permitan mejores estrategias comerciales. Lo que desea toda empresa es incrementar sus ventas y aumentar beneficios y eso pasa irremediablemente por tener cada vez más clientes y que los clientes que se tienen cada vez compren más. El trabajo de CRM requiere dedicación, mantener una estrategia y grandes dosis de paciencia. Las relaciones con nuestros clientes no se han de basar en una lista de nombres, compras y gastos que han realizado. El consumidor de hoy en día requiere una mayor atención, quiere ser escuchado, tener la sensación que pertenece de alguna manera a esa empresa, a esa marca, sino simplemente se irá a otra empresa que sí le dará esa atención, sí le escuchará y sí le hará sentirse partícipe de esa empresa. El CRM es una inversión, ya que si hacemos bien el trabajo conseguimos: captar a un nuevo cliente, lo convertimos en cliente comprador, más tarde en cliente recurrente, seguidamente cliente fiel, hasta lograr un cliente promotor, este promocionará nuestros productos y eso es la mejor propaganda que podemos tener. Para lograr una buena relación con nuestros clientes, las empresas disponen de las nuevas tecnologías, y dentro de éstas, las redes sociales. Por lo tanto, ya no hay excusa para poder gestionar la administración de las relaciones con los clientes.
El marketing relacional no es ni más ni menos que buscar la mejor forma de relacionarse con el cliente, conociendo sus gustos y preferencias habituales, usando como herramienta un sistema de CRM. Como ejemplo podemos mencionar al almacenero del barrio:
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"Los propietarios de los negocios tenían la habilidad de:
Recordar información de clientes individuales (con que frecuencia compraban, en parte del barrio vivían, sus productos preferidos y detalles importantes de sus vidas)
Analizar esta información para determinar inventario, precios descuentos, políticas de crédito y presentación de ofertas
Personalizar las relaciones con cada cliente recolectando sus preferencias y asegurando una experiencia de compra totalmente personalizada
Presentar proactivamente ofertas o servicios que los clientes encuentran atractivos
Interactuar con cada cliente, proveyéndolos de información útil y convirtiéndose en una fuente confiable".
Esto que hacía el comerciante, tenía la limitación de su memoria. En el mundo moderno los sistemas de CRM son el equivalente a la memoria de dicho comerciante. Tanto el concepto de Marketing Relacional como de su pariente tecnológico el CRM buscan establecer vínculos duraderos y generadores de valor con nuestros clientes, en el largo plazo. En conclusión, podemos afirmar con rotundidad que ni Marketing Relacional ni CRM son conceptos alejados de nuestra realidad diaria. Es mas, si bien la acuñación de estos términos es relativamente reciente; la idea y filosofía que subyace detrás de los mismos es tan antigua como el propio ser humano. Como ya hemos comprobado, el paralelismo que encontramos entre las relaciones con nuestro entorno social más cercano y las interacciones comerciales entre empresa y mercado son indiscutibles. Al fin y al cabo... las primeras son el fundamento y punto de origen de las segundas.
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Implementación CRM Cuando el CEO delega la función de comercialización sin implementar CRM: Pierde el control directo sobre la gestión de los vendedores: Composición e información sobre la Cartera de Clientes y Futuros Clientes
Actividades (Tareas, Eventos, Llamadas) que desarrollan los vendedores en su relación con: o Clientes y o Futuros Clientes o Históricas (historial de actividades), y o Futuras (agenda comprometida próxima)
Pierde capacidad de analizar el desempeño, eficiencia, aprendizaje de su fuerza de ventas. Depende de analizar solo resultados y de los informes de actividad que le ofrecen sus vendedores. Ventajas del CRM Para la Empresa
All in one, toda la información comercial integrada en mismo sistema Toda la información comercial accesible con independencia de las personas que la gestionan Mapear la gestión comercial y el accionar de sus actores, ficha clínica de las actividades de cada vendedor y de cada cliente Marketing one to one, orientarse al cliente e intentar tener un trato personalizado con cada uno de ellos en función de sus necesidades, gustos, preferencias, hábitos de compra Enfocar la empresa a la obtención de cuota de cliente y rentabilidad de clientes versus cuota de mercado Mejorar el flujo de trabajo (basado en procesos) Hacer más certera la proyección de ventas Medir el ROI de sus acciones de marketing Tecnología Mobile (celular ready)
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Para las StartUps, integrar bases de datos de clientes desde el inicio, facilitar el crecimiento de la fuerza de ventas, generar una cultura colaborativa y transparentar el accionar de vendedores, supervisores y gerenciadores de negocios Para el CEO
Acceso on line a: o Cartera de clientes y futuros clientes, o Actividades históricas y futuras de cada vendedor, o Actividades históricas y futuras de cada cliente y futuro cliente
Posibilidad de analizar el logro de objetivos
Para el Vendedor
Acceso on line a:
o Cartera de clientes y futuros clientes, o Actividades históricas y futuras de su tarea de venta, o Actividades históricas y futuras de cada cliente y futuro cliente Trabajar con protocolo de buenas prácticas y rutina de marketing profesional Transparentar su gestión Evitar el parte diario de actividades Solicitar y recibir ayuda en el momento preciso Medir su productividad Medir esfuerzos separados de resultados Analizar estadísticas de actividades y respuestas Facilitar la inteligencia de negocio
Nuestros Sistemas de CRM se integran con el Sistema de E-mail Marketing para automatizar las campañas de e-mail segmentadas por categoría de cliente.
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Componentes del CRM
Tecnología de Sistemas La tecnología CRM tiene que ser capaz de recoger toda la información surgida de la relación con el cliente con independencia del canal por donde se ha producido: e-mail, fuerza de ventas, Internet, teléfono, etc. y analizarla para así conocer sus necesidades y poder satisfacerlas. La información se organiza de forma histórica y se diseña para facilitar los procesos de consulta orientados a las necesidades de negocio.
Tecnología de Procesos Los procesos también tienen que estar orientados a satisfacer con la máxima rapidez las necesidades de los clientes. Esto implica, en la mayoría de las ocasiones, cambiarlos, es decir, cambiar la forma de hacer las cosas con el fin de mejorar el servicio a los clientes.
Tecnología de Recursos Humanos. Las personas de la compañía son, al final, la clave de toda estrategia de CRM. Es la parte que determina su éxito o su fracaso y no se puede infravalorar. Es fundamental que conozcan el proyecto, resolver sus miedos, sus temores y sus dudas ante su implantación. Tenemos que hacerles ver la importancia pero, sobre todo, formarles en esta nueva cultura de servicio al cliente.
Etapas en la implementación del CRM
Análisis previo Selección del entorno tecnológico Plan de implementación o Gestión basada en procesos/protocolos (ISO) o Instalación y personalización del sistema o Capacitación de supervisores / gerenciadores de negocios o Capacitación de operadores o Seguimiento de la implementación o Auditoría de uso del sistema
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Planificación y medición de objetivos o Herramientas de análisis y medición o Estrategias comerciales o Estrategia de medios o Índices de medición de objetivos Auditoría del sistema y mejora continua
Servicios ofrecidos
Consultoría en integración de CRM en la empresa, automatización de fuerza de ventas
Análisis y plan de implementación de CRM (consultoría)
Instalación y personalización del software (implantación tecnología de sistemas)
Implementación, capacitación y seguimiento (implantación tecnología de procesos / capacitación de recursos humanos)
Dirección y auditoría del proyecto (consultoría / ejecución)
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Roberto Aníbal Arce Tel. +54 2345 465210 Cel. +549 2345 478011 robertoarce@mobilarce.com
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SISTEMA ALL IN ONE
Posibles clientes
Cuentas de empresa
Contactos
Actividades o Llamadas telefónicas o Correos o Correos electrónicos o Reuniones o Documentos o Notas
Informes Usuarios: Vendedores, Supervisores de ventas, Gerenciadores de negocios
SOCIAL CRM: asocie los perfiles de sus contactos con sus cuentas de Facebook, Twitter, LinkedIn
Integrable con MS Outlook, MS Office, Google Aps Integrable con Facebook, Twitter, LinkedIn, Gmail, Google Docs, Evernote, Integrable con Zoho Apps, Campaigns, Mail, Chat, Docs, Invoice, Meeting, Sheet, Creator, Recruit, Writer, Projects, Support, Reports, LiveDesk
Servicios ofrecidos
Consultoría en integración de CRM en la empresa, automatización de fuerza de ventas
Análisis y plan de implementación de CRM (consultoría)
Instalación y personalización del software (implantación tecnología de sistemas)
Implementación, capacitación y seguimiento (implantación tecnología de procesos / capacitación de recursos humanos)
Dirección y auditoría del proyecto (consultoría / ejecución)
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