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Gerenciamento de crise - Actus
Apresentação
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Finalidade
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Definição de uma crise
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Planejamento estratégico de uma organização
Porta-voz e media trainning
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Gerenciamento de crise - Actus
Assessoria de Imprensa em meio à crise
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Como identificar uma crise
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Características de pautas negativas
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Linguagem ideal para cada público
Gestão de crise no varejo
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Apresentação Crises acontecem em todos os lugares e com todas as organizações, inclusive nas diversas classes de mercado da economia. Porém, é importante que sejam previstas para trabalhar e, se possível, evitá-las ou mesmo controlar o andamento desta crise. Incidentes e imprevistos ocorrem quando menos se espera e quando há um preparo para estes momentos, o impacto pode ser amenizado com mais eficácia. Em outras palavras, é necessário saber controlar a fatalidade para não ser controlado por ela. Este material tem o propósito de auxiliar o gerenciamento de crise em empresas do segmento de varejo, facilitando assim a solução de problemas e reduzindo seus efeitos, preservando e cuidando da imagem da empresa e guiando os executivos para atitudes indispensáveis e benéficas.
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Finalidade Entre muitas atividades necessárias em um gerenciamento de crise, é imprescindível que as devidas ações sejam adotadas: Preservar a imagem da empresa Estar alinhado às diretrizes organizacionais em todas as ações Preparar equipe para lidar com os possíveis imprevistos Manter um relacionamento saudável com todos os públicos ligados à empresa Trabalhar apenas com a verdade Trabalhar de maneira integrada
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Definição de uma crise Crise é um “momento crítico ou decisivo” de acordo com o Dicionário Pasquale. No âmbito organizacional, a palavra pode ser definida como um acontecimento negativo de fácil propagação que se não controlado pode afetar e denegrir a imagem da empresa. Além do departamento administrativo, a área de comunicação deve estar alinhada com todos os setores da empresa, assim é possível evitar a chance de ocorrer ruídos na comunicação e gerar outros conflitos, além da crise.
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Planejamento estratégico de uma organização Por meio de um plano bem estruturado é possível prever futuros problemas organizacionais ou mesmo possíveis crises. É possível com o mesmo, estudar o caso e aplicar as melhores ações ao supor todos os tipos de acontecimentos negativos que uma organização pode vir a sofrer mediante o segmento de mercado em que atua. É de extrema importância que se tenha mais de uma solução para um problema, ou seja, plano A e B ou até mesmo um plano C para que ações momentâneas possam ser tomadas a fim de garantir o sucesso na resolução do problema e a preservação da imagem que a organização tem no mercado.
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Porta-voz e media trainning Segundo o Dicionário Pasquale, porta-voz é a “pessoa que transmite as palavras ou opiniões de outra”. Dentro de uma organização, o porta-voz a representa diante a mídia. É importante saber apresentar o comportamento ideal em frente à imprensa, pois uma informação incorreta ou uma atitude precipitada pode prejudicar de forma irreversível a imagem desta empresa. Diante dos fatos, o treinamento de mídia, conhecido como Media Trainning é de extrema importância para que o porta-voz saiba lidar com os veículos de comunicação durante uma coletiva de imprensa. Em outra palavras, o trabalho será executado de maneira correta, preservará a imagem do cliente em questão e trará prestigio e valor para o profissional.
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Assessoria de imprensa em meio à crise Uma boa Assessoria de Imprensa deve estar sempre preparada para momentos difíceis, pois essa área possui grande poder no impedimento de propagação de críticas e no contorno de comentários negativos. Desta forma, a área se torna diretamente responsável pela preservação e recuperação da credibilidade da empresa, reputação e imagem. Reverter e trabalhar mensagens negativas de uma organização fazem parte do trabalho de um bom assessor de imprensa pois constantemente, situações que podem manchar ou denegrir a imagem de clientes são espalhadas pelos diversos meios de comunicação existentes atualmente. Logo, o papel de um assessor é reverter a situação pontuando os fatores positivos da organização exposta a fim de agregar valor e demonstrar a real participação e contribuição desta organização para com o meio social, cultural e político em que ela pertence
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Como identificar uma crise É importante saber diferenciar os tipos de crise, quando ocorre conflitos e problemas que podem se agravar dentro da organização. Geralmente esses atritos são causados por fatores externos, sendo eles principalmente econômicos, tais como: Aumento dos impostos | Concorrência | Crise política, entre outros.
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Se não controlada, uma crise pode comprometer todas as áreas da empresa, inclusive a comunicação. Uma crise na comunicação ocorre quando não há uma boa comunicação interna e isso pode acarretar em um conflito com a mídia, pois informações divulgadas de forma incorreta ou na hora errada podem comprometer a imagem da organização e trazer à tona matérias sensacionalistas, pois um conflito na comunicação pode transtornar as demais áreas de uma organização.
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Características de pautas negativas A sinceridade em pautas negativas é crucial e é de responsabilidade da empresa expor os fatos reais e não tentar desviar-se do assunto. É importante também dizer que atitudes serão tomadas para solucionar todos os problemas e nunca omitir ou deixar o tempo passar antes de tomar uma atitude e posicionar-se diante do fato. Logo, os fatos devem ser redigidos com extrema cautela, sem informações demasiadas, indicando apenas os detalhes necessários, ou seja, o texto deve ser conciso para que não haja más interpretações.
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Linguagem ideal para cada público A linguagem utilizada no âmbito da imprensa, dos colaboradores e da mensagem a ser transmitida para a sociedade deve ser suscinta e clara, sem jargões e expressões que fazem parte do cotidiano da empresa. A intenção deve ser sempre gerar uma compreensão uniforme, com uma perspectiva do problema que faça com que todos enxerguem a partir do ponto de vista da empresa.
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Gestão de crise no varejo Além de entender os problemas que cercam a empresa, é imprescindível saber todas as questões negativas que podem interferir ou interferem no segmento. É importante dizer que as estratégias de gestão de crises no varejo não são aplicáveis a segmentos de relacionamentos entre empresas (B to B), já que se trata de uma relação entre empresa e consumidor final (B to C). É preciso levar em consideração o cliente, que deve vir sempre em primeiro lugar e estar acima de tudo. Nas crises no setor de varejo o cliente pode ser o ponto de partida para a resolução de problemas. Os assuntos que podem gerar preocupações para as empresas do setor em termos de crise, envolvendo imagem, reputação e identidade são:
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Crises com dirigentes, gestores e prestadores Denúncia de mau atendimento Denúncia por violação/desrespeito a contratos e ao Código de Defesa do Consumidor Dificuldades financeiras Denúncias por violação ou desrespeito às legislações tributária e trabalhista Relação com concorrentes Ruídos de comunicação do público interno da organização para o externo Crise na economia
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As empresas devem estar atualizadas sobre o cenário contemporâneo e manter o planejamento em dia, pois assim as crises podem ser previstas e problemas evitados, facilitando o rumo das decisões. Após planejar e tomar as atitudes necessárias começa-se as ações, como: Organizar reuniões para conhecer as fontes da crise Desenvolver posicionamentos Organizar uma equipe de Gestão de Crise Aliar a comunicação e definir investimentos para atender as demandas e exigências necessárias.
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Para evitar que as crises se repitam, é recomendado avaliar os casos, seus efeitos, os resultados alcançados e garantir que as decisões tomadas não sejam efêmeras. Uma das primeiras tarefas pós-crise a ser feita, caso a mesma tenha sido muito impactante para a empresa, é a elaboração de uma pesquisa de imagem, para levantar dados a respeito dos possíveis prejuízos à marca, caso haja muitos danos, inicia-se um trabalho de recuperação de imagem.
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