UNIVERSIDAD NACIONAL DE UCAYALI FACULTAD DE INGENIERÍA DE SISTEMAS Y DE INGENIERÍA CIVIL ESCUELA ACADÉMICA PROFESIONAL DE INGENIERÍA DE SISTEMAS
PROYECTO DE TESIS
“USO DE OPEN SOURCE PARA MESA DE AYUDA EN EL ÁREA DE SOPORTE TECNICO DE LA EMPRESA SEBATEC, 2015”
TESISTA
:
Yuri UNTIVEROS BARBOZA
ASESOR
:
Mg. Jorge Luis HILARIO RIVAS
PUCALLPA-PERÚ
2015
PROYECTO DE TESIS
“USO OPEN SOURCE PARA MESA DE AYUDA EN EL AREA DE SOPORTE TECNICO DE LA EMPRESA SEBATEC, 2015”
V°B° Aprobación y firma del asesor
Mg. Jorge Luis Hilario Rivas Asesor del Proyecto de Tesis Fecha de entrega: 05 de agosto de 2015
TABLA DE CONTENIDO 1
DATOS GENERALES .......................................................................................................................... 1
1.1
TÍTULO DE LA INVESTIGACIÓN ........................................................................................................... 1
1.2
AUTOR DEL PROYECTO ...................................................................................................................... 1
1.3
COLABORADORES .............................................................................................................................. 1
1.4
FECHA DE PRESENTACIÓN:................................................................................................................. 1
2 2.1
DISEÑO DE LA INVESTIGACIÓN .................................................................................................... 2 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA DE INVESTIGACIÓN ....................................................................... 2
2.1.1 Formulación del problema ................................................................................. 2 2.1.3 Justificación ....................................................................................................... 6 2.1.4 Objetivos de la investigación ............................................................................. 8 3 3.1
MARCO TEÓRICO.............................................................................................................................. 9 ANTECEDENTES DE LA INVESTIGACIÓN .............................................................................................. 9
3.1.1 Internacionales: .................................................................................................. 9 3.2
BASES TEÓRICAS .............................................................................................................................. 18
3.2.1 Herramientas open source: ............................................................................... 18 3.2.2 Mesa de ayuda (help desk) ............................................................................... 20 3.2.3 ITIL (Biblioteca de infraestructura de tecnología de la información) ................ 22 3.2.4 Herramientas open source mesa de ayuda ........................................................ 38 3.2.5 Centro de servicios (Service desk) ................................................................... 44 3.2.6 Soporte del servicio (Service support) .............................................................. 45 3.2.7 El soporte del servicio aplica a nivel operacional ............................................. 45 3.2.9 Software libre .................................................................................................. 45
3.2.9 Php .................................................................................................................. 49 3.2.10 Mysql .............................................................................................................. 50 3.2.11 RUP (Rational Unified Process): ...................................................................... 52 3.2.12 FDD (Desarrollo manejado por rasgos): ........................................................... 58 3.3 4 4.1
DEFINICIÓN DE TÉRMINOS BÁSICOS ................................................................................................. 61 HIPÓTESIS, VARIABLES Y OPERACIONALIZACIÓN DE LAS VARIABLES.......................... 66 HIPÓTESIS ........................................................................................................................................ 66
4.1.1 General ............................................................................................................ 66 4.1.2 Específica ........................................................................................................ 66 4.2
VARIABLES ...................................................................................................................................... 66
4.2.1 Variable independiente .................................................................................... 66 4.2.2 Variable dependiente ....................................................................................... 66 4.2.3 Variable interviniente....................................................................................... 66 4.2.4 Unidad de análisis ............................................................................................ 67 4.3
OPERACIONALIZACIÓN DE LAS VARIABLES ...................................................................................... 67
4.3.1 Variable independiente: ................................................................................... 67 4.3.2 Variable dependiente: Mesa de ayuda .............................................................. 68 METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN ............................................................................................ 69 5.1
TIPO INVESTIGACIÓN ....................................................................................................................... 69
5.1.1 Según su finalidad ............................................................................................ 69 5.1.2 Según su alcance temporal ............................................................................... 69 5.1.3 Según profundidad u objetivo .......................................................................... 69 5.1.4 Según el carácter de la medida ......................................................................... 70
5.1.5 Según el marco en que tiene lugar .................................................................... 70 5.1.6 Según la dimensión temporal ........................................................................... 70 5.1.7 Según la orientación que asume ....................................................................... 70 5.2
NIVEL DE LA INVESTIGACIÓN ........................................................................................................... 71
5.2.1 Nivel descriptivo .............................................................................................. 71 5.2.2 Nivel aplicativo................................................................................................ 71 5.3
MODELO DE LA INVESTIGACIÓN ....................................................................................................... 72
5.3.1 Programación extrema (XP) ............................................................................. 72 5.4
MÉTODO DE INVESTIGACIÓN ........................................................................................................... 74
5.4.1 Deductivo ........................................................................................................ 74 5.4.2 Inductivo ......................................................................................................... 74 5.4.3 Descriptivo ...................................................................................................... 74 5.5
DISEÑO DE INVESTIGACIÓN .............................................................................................................. 75
5.6
POBLACIÓN Y MUESTRA ................................................................................................................... 77
5.6.1 Población ......................................................................................................... 77 5.6.2 Muestra............................................................................................................ 77 5.7
INSTRUMENTOS DE COLECCIÓN DE DATOS ....................................................................................... 77
5.7.1 Técnicas........................................................................................................... 77 5.7.2 Instrumentos .................................................................................................... 78 5.8
PROCEDIMIENTOS DE RECOLECCIÓN DE DATOS ............................................................................... 78
5.8.1 Tratamiento de los datos .................................................................................. 80 ADMINISTRACIÓN DEL PROYECTO DE INVESTIGACIÓN .............................................................. 82 7.1
CRONOGRAMA ................................................................................................................................. 82
7.2
PRESUPUESTO .................................................................................................................................. 82
7.3
REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS ....................................................................................................... 83
ANEXO 01: MATRIZ DE IDENTIFICACIÓN DE PROBLEMAS ........................................................... 90 ANEXO 02: MATRIZ DE OPERACIONALIZACIÓN DE VARIABLES................................................. 91 ANEXO 03: MATRIZ DE CONSISTENCIA .............................................................................................. 92 ANEXO 04: CRONOGRAMA GENERAL DEL PROYECTO DE TESIS ................................................ 93 ANEXO 05:PRESUPUESTO DE LA IMPLEMENTACIÓN DE LA MESA DE AYUDA ........................ 94 ANEXO 06: ORGANIGRAMA DE LA EMPRESA SEBATEC ................................................................. 95
LISTA DE TABLAS Lista de tablas 1: Variable independiente............................................................................. 67 Lista de tablas 2: Variable dependiente................................................................................ 68 Lista de tablas 3: T茅cnicas e instrumentos ........................................................................... 78 Lista de tablas 4: Cronograma de actividades para la recolecci贸n de datos........................... 79 Lista de tablas 5: Presupuesto para la recolecci贸n de datos. ................................................. 80 Lista de tablas 6: Cronograma de actividades para el procesamiento de datos ...................... 81 Lista de tablas 7: Presupuesto para el procesamiento de datos. ............................................ 81
LISTA DE FIGURAS Lista de figuras 1: Empresa SEBATEC ................................................................................. 5 Lista de figuras 2:Herramienta open source ......................................................................... 19 Lista de figuras 3: Mesa de ayuda........................................................................................ 21 Lista de figuras 4: Gestión de incidencias ............................................................................ 23 Lista de figuras 5: Proceso de gestion de incidentes ............................................................. 24 Lista de figuras 6: Gestión de problemas ............................................................................. 27 Lista de figuras 7: Gestión de cambios ................................................................................ 29 Lista de figuras 8: Gestión de catálogos de servicio ............................................................. 32 Lista de figuras 9: Gestión de configuración ........................................................................ 37 Lista de figuras 10: GLPI .................................................................................................... 40 Lista de figuras 11: OCS ..................................................................................................... 42 Lista de figuras 12: CMDBuild ........................................................................................... 43 Lista de figuras 13: OTRS ................................................................................................... 44 Lista de figuras 14:Dimensiones de RUP............................................................................. 54 Lista de figuras 15: Proceso iteractivo único........................................................................ 57 Lista de figuras 16: Proceso FDD ........................................................................................ 60
1 1 1.1
DATOS GENERALES
Título de la investigación “Uso de open source para mesa de ayuda en el área de soporte técnico de la empresa “SEBATEC”
1.2
Autor del proyecto Tesista Yuri UNTIVEROS BARBOZA
1.3
Colaboradores Empresa: SEBATEC Mg. Jorge Luis HILARIO RIVAS
1.4
Fecha de presentación: 05 de agosto de 2015
2 2 2.1
DISEÑO DE LA INVESTIGACIÓN
Planteamiento del problema de investigación 2.1.1
Formulación del problema Descripción de la empresa SEBATEC SEBATEC, es una Empresa fundada en el 2008, integrada en el sector informático, dedicada desde su comienzo al servicio técnico especializado, venta y distribución de equipos informáticos, servidores, laptops e implementación de cableado estructurado, posteriormente desde el año 2010, ampliamos nuestro rubro a la venta e implementación de sistemas de video vigilancia, seguridad informática, entre otros servicios TIC. Así mismo desde el 2009 por nuestra dedicación y esmero de superación fuimos invitados por la empresa KYOSERVICE CENTER SAC para ser su representante en la zona en su línea copiadoras e impresoras de la marca kyocera Disponemos de un personal y técnico (dentro y fuera de nuestras oficinas), para resolver cualquier necesidad técnica o comercial que necesite, así como de laboratorio propio para montaje y reparación de PC’s, y periféricos. A lo largo de estos 8 años ya de experiencia en el mercado informático, nos hemos ido afianzando en el sector, desde la pequeña pyme que cuenta con un parque informático de 1 a 20 PC’S, como con grandes empresas con un volumen de equipos superior a 100 PC’S, ensamblamos y montamos nuestros equipos, con la configuración que el cliente nos solicita, siempre por supuesto, incluyendo en ellos, componentes de primera calidad, asegurándonos así, un
3 rendimiento óptimo de todos sus Componentes, pudiendo de esta forma, dar una garantía de 2 años en todos nuestros equipos. Sin duda, lo más importante para nosotros es un claro compromiso con el cliente porque somos conscientes de que sus éxitos son nuestros éxitos y por ello compartimos sus objetivos. Visión Ser la Empresa Líder del mercado regional en brindar soluciones integrales de Video Vigilancia, Tecnologías de Información y Seguridad Informática con reconocimiento en la calidad de prestación de sus servicios y productos. Misión Brindar soluciones innovadoras que permitan a nuestros socios de negocios, satisfacción y tranquilidad en la gestión de sus procesos, contando para ello con soluciones tecnológicas de reconocida calidad y personal certificado que aseguran una óptima atención y post venta. Descripción del problema El área de negocio es soporte técnico, se encarga de dar respaldo a los equipos TIC (Tecnología de la Información y comunicación), por tal motivo el área de Soporte Técnico, alberga equipos, materiales, herramientas y repuestos para que los usuarios clientes (empresas que firman contrato), soliciten servicios de atención para solucionar problemas de hardware y software de los equipos electrónicos e informáticos, problemas de equipos eléctricos y problemas de equipos telefónicos y de redes de la mayoría de equipos.[Autor].
4 En la actualidad la empresa no se apoya de alguna herramienta tecnológica que les permita efectuar una correcta administración de las peticiones de los usuarios de tal manera que al no contar con una mesa de ayuda los síntomas encontrados son los siguientes: 1.
Inadecuado gestión de servicio. Es decir los diversos servicios que proporciona en área de soporte técnico respecto al cliente se da en forma espontánea sin llevar un registro de servicios.
2.
Inadecuado control de solicitudes de servicio, pedido. Las solicitudes de servicio lo realizan los clientes haciendo un requerimiento al área de soporte técnico de la empresa SEBATEC.
3.
Inadecuado seguimiento y control de incidencias. Las incidencias son los eventos que se suscitan a cada instante en las empresas por lo que es muy importante llevar un registro del mismo.
4.
Inadecuado control sobre las cargas laborales del trabajador de soporte técnico.
Las causas encontradas son: 1.
No se apoya de alguna herramienta tecnológica que les permita efectuar una correcta administración de las peticiones de los usuarios.
2.
La gestión de las diferentes peticiones y servicios que reportan los clientes, son realizadas de forma tradicional en Excel.
3.
Las incidencias se gestionan en su mayoría de forma manual y no cuenta con
una
herramienta
tecnológica
que
requerimientos emitidos por los usuarios.
permita
receptar
los
5 4.
No existe un canal de comunicaci贸n oficial para reportar las incidencias o solicitar peticiones de servicio. Lista de figuras 1: Empresa SEBATEC
Fuente: Empresa SEBATEC Organigrama (ver anexo 06)
6 a. Formulación del problema general ¿En qué medida el uso de open source para mesa de ayuda mejora en la eficacia y rapidez de respuesta a los diferentes problemas que surjan en el área de soporte técnico? b. Formulación del problema específico 1. ¿Es necesario dotar de un servicio de mesa de ayuda al área de soporte técnico de la empresa SEBATEC? 2. ¿Qué servicio se mejora con el uso de open source para mesa de ayuda en el área de soporte técnico de la empresa SEBATEC? 3. ¿Cuánto mejora la mesa de ayuda en el área de soporte técnico de la empresa SEBATEC? 4. ¿Cuál será la metodología, técnicas y los equipos necesarios a utilizarse en la implementación de las herramientas open source para mesa de ayuda en el área de soporte técnico de la empresa SEBATEC? 2.1.3
Justificación Justificación teórica Los Centros de soporte técnico dentro de una organización que brinda servicios TI, debe hacer la diferencia y ser un aporte real para lograr procesos más eficientes y efectivos tales como la reducción de costos de sus servicios, el incremento en la satisfacción del usuario y confiabilidad en los servicios de soporte y en la actualidad en el área de soporte técnico de la empresa SEBATEC.
7 Justificación práctica El servicio de atención a usuarios ha crecido en cuanto a su recepción de información y la necesidad de ella, en la medida que la empresa ha aumentado su cartera de clientes así como a su vez el número de personal que lo opera también crece. Es por ello que existe la necesidad de ofrecer un servicio que cada día sea más rápido y fácil de navegar por parte de los usuarios. Justificación metodológica El aporte de este proyecto es el proponer un análisis y diseño para su posterior implementación de la herramienta open source que facilite en gran medida la gestión de incidentes, problemas, cambios entre otros que se suscitan en la mesa de ayuda del área de soporte técnico, del mismo modo servirá como herramienta tecnológica para mejorar la eficiencia y eficacia que requiere la empresa. Usando para tal fin técnicas de programación orientada a objetos también se emplearan técnicas relacionadas a la observación, al impacto económico, social, encuestas y pruebas las cuales nos ayudaran a determinar la relación correcta que existe entre nuestras variables de estudio.
8 2.1.4
Objetivos de la investigación a. Objetivo general Determinar cómo el uso de open source para mesa de ayuda influye en la mejora a los diferentes problemas que surjan en el área de soporte técnico de la empresa SEBATEC. b. Objetivo específico 1. Identificar cómo un servicio de la mesa de ayuda beneficiará al área de soporte técnico de la empresa SEBATEC 2. Determinar los servicios que mejore con el uso de open source para mesa de ayuda en el área de soporte técnico de la empresa SEBATEC 3. Estimar cuanto mejora el uso de open source para mesa de ayuda en el área de soporte técnico de la empresa SEBATEC. 4. Proponer la metodología, técnicas, y los equipos necesarios para implementar el uso de open source para mesa de ayuda en el área de soporte técnico de la empresa SEBATEC.
9 3 3.1
MARCO TEÓRICO
Antecedentes de la investigación En la actualidad en el Departamento de Ucayali, no se plantearon investigaciones similares, sin embargo existen investigaciones, proyectos e implementaciones similares que han sido llevadas a cabo en otros Departamentos del Perú y en el mundo, a continuación se cita algunas de ellas: 3.1.1
Internacionales: 1)
Según (Calderón Berrones, 2014), el objetivo general de su
investigación es Analizar y diseñar un portal intranet para la Empresa Eléctrica Quito que permita mantener de forma ordenada y funcional la información contenida en los módulos de dicha aplicación mediante el uso de herramientas open source, tomando como punto de partida la información y módulos que posee la intranet actual de la Empresa.
Y su conclusión es
una vez finalizadas las fases de análisis, diseño y
desarrollo del portal intranet de Empresa Eléctrica Quito se concluye que:
Mediante la utilización del método QSOS de los cuatro CMSs candidatos Liferay, Joomla, Drupal, Wordpress se seleccionó el CMS Liferay.
El portal intranet implementado en la Empresa a través de su interfaz amigable, intuitiva y fácil de usar dio solución empresarial facilitando la comunicación e intercambio de información a los miembros de la Empresa.
Gracias a la oportuna disponibilidad de información, el portal intranet posibilita la colaboración en equipos multifuncionales.
10
El portal web intranet permite mantener de forma ordenada y funcional la información contenida de las gerencias de la Empresas.
Se puede realizar la gestión del portal a través de cualquier equipo que tenga acceso a la red, mediante la digitación del nombre de usuario y contraseña.
2)
Según (Freire Carrera, 2013), el objetivo de su investigación es
Investigar tres herramientas help desk de software libre para automatizar el proceso de soporte técnico en el Área de Sistemas de la Cooperativa de Ahorro y Crédito “San Antonio Ltda.” y sus conclusiones son:
El desarrollo tecnológico en una empresa no solo implica adquirir equipos o software de última tecnología, también es contar con procesos actuales y efectivos que ayuden a la optimización de recursos de la empresa.
Actualmente el software libre proporciona programas de excelente calidad que satisfacen las necesidades de la mayoría de los usuarios, ya que permite libertad del conocimiento brindándonos la oportunidad de estudiar su arquitectura, el código fuente, realizar modificaciones e instalarlo en nuestra empresa.
El Software Libre no se traduce necesariamente en gratuidad, pues la misma Filosofía del Software Libre, aclara que es posible cobrar por su distribución.
Las comunidades virtuales de programadores son un pilar importante para el desarrollo de proyectos de software libre, debido a que durante el estudio de un proyecto surgen varios problemas complejos y la comunidad está dispuesta a aportar con posibles soluciones.
11
Se comparó las herramientas help desk basadas en software libre, lo que permitió concluir que el software libre es una solución válida, pues su evolución así lo demuestra; sus entornos gráficos son cada vez más amigables y su rendimiento es estable.
Mediante el estudio realizado se concluyó que la mejor herramienta help desk es OneOrZero, ya que esta cumple con la mayoría de parámetros de calidad de software y a la vez ofrece una amplia funcionalidad que se puede adaptar a cualquier entidad sin importar su tamaño ni necesidades.
La implementación del uso de help desk One Or Zero, en la Cooperativa de Ahorro y Crédito “San Antonio Ltda.”, ayudó a mejorar la satisfacción de los usuarios en cuanto a la atención del soporte técnico.
One Or Zero help desk, permitió proporcionar al Departamento de Sistemas, la posibilidad de obtener información del avance de todos los trabajos que se encuentran en proceso, y del nivel de ocupación de cada uno de los técnicos.
3)
Según (Heredia Taipe & Chiliquinga Yugcha, 2012), el objetivo es
Desarrollar un Sistema de Información utilizando herramientas Open Source y la Metodología RUP para el control y administración de los recursos del Centro de Desarrollo Infantil Rayitos de Luz del Barrio Laigua de Maldonado. Y sus conclusiones son:
El desarrollo del Sistema de Información para el Centro Infantil Rayitos de Luz se concluye en lo siguiente: La utilización del software libre dentro de
12 nuestro proyecto ha sido de gran relevancia lo cual ha permitido descubrir nuevas maneras de desarrollar aplicaciones para subirlas a la web.
La recopilación de información con las personas beneficiadas ha sido un aporte primordial gracias a ello se pudo identificar las necesidades para poner en marcha el desarrollo del Sistema de Información.
El análisis correspondiente a la metodología RUP permitió realizar los respectivos procesos aplicando las funciones en cada una de las fases para la entrega de un software factible y satisfactorio en sus necesidades.
4)
Según (Tixe Lema & Taipe Guaño, 2011), el objetivo Integrar los Open
Source y aplicar al proyecto Riobamba Digital. Metadatos con una Infraestructura de Datos Espaciales (IDE) utilizando herramientas. Y sus conclusiones son: Mediante el estudio de la Infraestructura de Datos Espaciales se pudo concluir que con la construcción de un IDE se logra distribuir amplios catálogos de datos y servicios geográficos a través de internet, facilitando el acceso a información espacial y siendo la base principal para la búsqueda, visualización y análisis de datos espaciales del Cantón Riobamba. Al analizar los tipos de estándares de metadatos FGDC e ISO 19139 concluimos que el metadato es el elemento clave de una Infraestructura de Datos Espaciales debido a que es la única forma en la que el IDE se puede sustentar en un mundo totalmente comunicado como lo es el actual. Podemos concluir que el estándar ISO 19139 es el estándar que cumple con las características y condiciones necesarias para la creación de un metadato que
13 contenga información consistente y cuente con los aspectos y condiciones para brindar apoyo en la toma de decisiones solucionando asuntos a nivel local, regional y nacional. Al utilizar el estándar internacional de metadato ISO 19139 en el modelo de la información se logra sentar las bases para el intercambio de la información geoespacial a nivel mundial. Mediante la guía para integrar los metadatos en una IDE se consigue explicar detalladamente los pasos a seguir para la implantación del proyecto y por ende se plasma los conocimientos obtenidos durante la investigación del proyecto de tesis. 5)
Según (Terol Borrás, 2010), El objetivo es aprovechar los módulos ya
existentes como son la gestión de almacén, la contabilidad y la facturación, y crear un módulo para la tarea de extracción de datos de las básculas. Las básculas son de la empresa MAPAL, que no dispone de ninguna aplicación de extracción de datos, simplemente tiene una interfaz web de gestión básica que no provee capacidad de actualización ni modificación después de ensamblada la máquina. Y sus conclusiones son: Una vez realizado el desarrollo d (Guia Cañizalez, 2005)el módulo de balanzas para Open ERP estamos en condiciones de opinar sobre las tecnologías que hemos utilizado para llevar a cabo este proyecto en el que, además dehaber aprendido un lenguaje de programación y el funcionamiento de un ERP completo como es OpenERP, tenemos la satisfacción de verlo funcionar en producción con los resultados esperados.
14 3.1.2 Nacionales: 6)
Según (Cieza Ramos, 2014), el objetivo es “Determinar cómo influye
una Aplicación Web en la mejora del Sistema de Control de las Tareas del Servicio de Soporte Técnico de la Oficina de Informática de la Gerencia Regional de Educación La Libertad” . 7)
Según (Romero Zacarías, 2014),el objetivo es Implementar un sistema
de venta de publicidad que este acorde a los procesos actuales de la empresa y que disminuya el reporte de incidentes comerciales en un 50%.y sus conclusiones son:
El Grupo El Comercio, en su objetivo de seguir siendo el más grande comunicador social del país, últimamente ha realizado la compra del grupo EPENSA, con el fin de poder expandir a nivel nacional, la difusión de sus principales diarios, revistas y demás medios de comunicación.
Es reconocida la gran acogida, por parte del público lector, de su principal diario “El Comercio”, el cual al llegar a tanto público, se ha convertido en un gran medio vendedor de publicidad.
Pero lo que desea la empresa, es que sus demás diarios y revistas también se conviertan en grandes difusores de publicidad contratada, más aun ahora que se cuentan con los medios para poder difundir está a nivel nacional y así incrementar las ganancias de la empresa, ya que se sabe que actualmente el 75% de ingresos de la empresa proviene de la publicidad contratada.
Debido a esto, se necesita un sistema comercial ágil y eficiente, con el fin de que pueda soportar la gran demanda de procesos comerciales
15 venideros, debido al proceso de expansión por el que está pasando la empresa.
También con el fin de aumentar los niveles de venta de publicidad contratada, el grupo El Comercio necesita expandir sus medios difusores de publicidad a través de la creación de quioscos digitales, con el fin de poder vender publicidad dentro de estos, para aprovechar el gran público cautivo que son todas las personas que utilizan un Smartphone o Tablet en el Perú y el mundo.
A través del quiosco digital, se puede vender publicidad específica para cada usuario, sabiendo cuáles son sus gustos, a través del repaso del historial de lectura de cada usuario, cuando este ingresa a leer algún diario o revista digital.
Para que estas propuestas, tanto el sistema comercial como el quiosco digital, cuente con una eficiencia operativa optima, se necesita una Mesa de Ayuda comprometida en esto, una mesa de ayuda que brinde soluciones rápidas y eficientes, una mesa de ayuda capacitada en los procesos críticos de la empresa, una mesa de ayuda que actúe como área estratégica de la empresa, con el fin de que junto a las demás áreas de la empresa, poder lograr la eficiencia operativa que sirva para lograr alcanzar los objetivos estratégicos trazados por el Grupo El Comercio.
8.
Según (Pacheco Espinoza, 2011), el objetivo es aumentar la eficiencia y
efectividad de la atención del servicio de help desk y soporte técnico y sus conclusiones son:
16
Es posible esperar mejoras progresivas finalizando el mes de octubre 2009 en un 13.2% en comparación del inicio del proyecto y se viene realizando mejora en las metricas de medición del SLA, las mismas que serán compatibles con las estadísticas anteriores.
Las reuniones nos ha permitido definir responsabilidades de las actividades, promover el uso continuo de las encuestas de atención de servicios que brinda help desk a los usuarios
es importante tener la documentación de los procesos operativos y así como una transferencia de conocimientos de los aplicativos UPC a un inicio del proyecto para cumplir los objetivos.
Mantener capacitaciones internas y externas por parte de cosapi data en el trancurso del proyecto la implementación de la herramienta aranda,facilitará en el servicio diario de helpdesk realizar un buen plan de trabajo de inducción y con documentación que respalde , la persona nueva a integra al equipo de help desk, tendrá resultados óptimos.
La comunicación es importante en la mejora continua del proyecto.
El supervisor debe ser motivador e integrar al equipo y tambien con las otras áreas de UPC, para impulsar el trabajo en equipo cumpliendolos objetivos en común.
La calidad de servicio es esencial en todo proyecto de Outsorcing/Help desk.
Lo optimo es fidelizar al cliente para que al finalizar el contrato de servicio y/o productos generando ingreso a la empresa de outsorcing/contratante.
17 9)
Según (Ocampo Díaz, 2012), el objetivo es Diseñar una solución de TI
basada en ITIl v3. Para la mesa de ayuda de FIA-USMP y sus conclusiones son:
Apreciamos que haciendo uso de la metodología ITIL V 3.0 podemos desarrollar software de calidad que nos ayuda a mejor los procesos de help desk.
Al hacer uso de “buenas prácticas” podemos concentrarnos en aumentar el nivel de satisfacción del usuario mediante el servicio ofrecido, ya que estamos seguros de estar haciendo las cosas bien.
Al utilizar ITIL V 3.0, la Faculta de Ingeniería y Arquitectura. obtendrá como resultado un software de calidad alineado a los objetivos organizacionales, que permita mejorar la mesa de ayuda en la organización.
10
Según (Pino Chacón, 2011), el objetivo es “Determinar cómo influye
una Aplicación Web en la mejora del Sistema de Control de las Tareas del Servicio de Soporte Técnico de la Oficina de Informática de la Municipalidad Provincial de Piura”.
18 3.2
Bases teóricas 3.2.1
Herramientas open source: Las herramientas open source son softwares distribuidos bajo una licencia que le permita al usuario acceso al código fuente permitiéndole estudiar y modificarlo con toda libertad, sin restricciones en el uso del mismo. “En open source la propiedad se configura fundamentalmente partiendo del derecho de distribución y no de exclusión.” ( (Meritxell Roca, 2007)
En organizaciones
donde existe una gran infraestructura informática y es necesario garantizar la accesibilidad y disponibilidad de los servicios a los usuarios, se hace necesaria la implantación de un sistema de monitorización. Éste sirve de gran ayuda a los administradores para prevenir y localizar posibles fallos en los equipos y servicios. Utilizando herramientas Open Source de monitorización, se configurará un portal centralizado compuesto por diferentes herramientas que ofrecen distintas representaciones de estado para los servicios (estado en tiempo real, estadísticas gráficas, vista jerárquica y mapas de estado), en función del perfil del usuario. La administración de los equipos se basa en virtualización de servidores y servicios montados en clústers. El funcionamiento de cada servicio lleva asociado un conjunto de dependencias desde cada aplicación de alto nivel que percibe el usuario hacia los servidores (bases de datos, sistemas de ficheros, etc.) y hardware con los que realmente opera, incluyendo los elementos de red que permiten la comunicación (routers, firewalls, balanceadores, etc.) La licencia debe asegurar los siguientes aspectos:
19 La libre redistribución. El acceso al código fuente. La posibilidad de hacer modificaciones. Integridad del código fuente del autor: las licencias pueden requerir que las modificaciones sean redistribuidas sólo como parches. La no discriminación de personas o grupos. La no restricción a ninguna actividad o línea de negocio. Para la distribución de la licencia debe aplicarse los mismos derechos a todo el que reciba el programa. La licencia no puede ser específica a un producto. La licencia no puede restringir a otros programas. La licencia debe ser tecnológicamente neutra. Lista de figuras 2:Herramienta open source
Fuente: http://b1cmiguelangelcontreras.blogspot.com/
20 3.2.2
Mesa de ayuda (help desk) La mesa de ayuda o Help Desk es un conjunto de servicios destinados a la gestión y solución de todas las posibles incidencias relacionadas con las tecnologías de la información y comunicación. Con la mesa de ayuda se puede recibir reportes de fallos, consultas de información o resolución de dudas y seguimiento de problemas. La mesa de ayuda ofrece servicios acerca de soporte técnico en la detección de bugs o fallas en el software y hardware. Se basa en un conjunto de recursos tecnológicos y humanos que brindan soporte técnico a los usuarios del área informática de una empresa para incrementar la productividad y la satisfacción de los usuarios internos o externos. Algunos ejemplos del personal destinado a la mesa de ayuda son:
Soporte a usuarios de sistemas microinformáticos
Soporte telefónico u online
Técnicos especializados en atención individualizada
Apoyo sobre un sistema informático en particular
21 Lista de figuras 3: Mesa de ayuda
Fuente: http://www.citsamex.com.mx/servicios/mesa-de-ayuda.html La mesa de ayuda generalmente administra las peticiones de los usuarios por vía software para dar seguimiento a todos los requerimientos del sistema con un único número de ticket. A esto se le llama “Seguimiento local de fallos” o Local Bug Tracker. Cuando se utiliza este software resultan ser herramientas muy eficaces en la búsqueda, análisis y eliminación de problemas comunes en el sistema. Características de una mesa de ayuda Resuelve telefónicamente muchos de los inconvenientes de los usuarios y genera recomendaciones al cliente. Cuenta con herramientas tecnológicas de diagnóstico y monitoreo. Provee reportes periódicos que permiten establecer opciones de mejora, diagnósticos y procedimientos a seguir.
22 Diseña los servicios y estructura los equipos técnicos y herramientas de servicio de acuerdo a las características y requerimientos específicos del cliente. Flexible en cuanto a la capacidad de adaptación y disposición para acoger nuevos procedimientos en la resolución de fallas. Beneficios de una mesa de ayuda
Manejo de Picos Flexibles: Permite atender incrementos de llamadas eventuales sin causar impacto en los niveles de servicio.
Único punto de contacto entre los usuarios y analista: Permite mantener un adecuado seguimiento y control de los incidentes reportados.
Altos niveles de eficacia en el cumplimiento del SLA (Acuerdo de nivel de servicio) acordado.
Acceso web a el uso dea los clientes, para el seguimiento de los niveles de cumplimiento de SLA.
Capacidad de contingencia a través de un local alterno con las mismas capacidades para mantener los niveles de servicio.
Servicio Proactivo: Capacitación a los usuarios finales en los incidentes recurrentes registrados con la finalidad de reducir el nivel de atenciones y el aumento de la productividad de la empresa.
3.2.3
ITIL (Biblioteca de infraestructura de tecnología de la información) Gestión de Incidencias Gestión de Problemas Gestión de Cambios
23 Gestión del Catálogo de Servicios Gestión Base de Conocimiento Gestión de la Configuración Lista de figuras 4: Gestión de incidencias
Fuente:http://www.bitcompany.biz/que-es-itil-cursos/#.VYM1ksdf-So Gestión de incidencias La gestión de incidentes es un área de procesos perteneciente a la gestión de servicios de tecnologías de la información, recupera el nivel habitual de funcionamiento del servicio y minimiza en todo lo posible el impacto negativo en la organización de forma que la calidad del servicio y la disponibilidad se mantengan. Los incidentes que no pueden ser resueltos rápidamente por el equipo de ayuda al usuario, son asignados a un especialista del equipo de soporte técnico.
24 La resolución del incidente debe ser ejecutada lo antes posible para restaurar el servicio rápidamente. Lista de figuras 5: Proceso de gestion de incidentes
Fuente:http://itil.osiatis.es/Curso_ITIL/Gestion_Servicios_TI/gestion_de_i ncidentes/introduccion_objetivos_gestion_de_incidentes/introduccion_objet ivos_gestion_de_incidentes.php Objetivos de la gestión de los incidentes: Reestablecer el servicio lo más rápido posible para evitar que el cliente se vea afectado, esto se hace con la finalidad de que se minimicen los efectos de la operación.
Resolver cualquier incidente que cause una interrupción en el servicio de la manera más rápida u eficaz posible.
Evaluar una incidencia para determinar si es probable que vuelva a ocurrir o si es síntoma de un problema crónica. Si lo es, informar a un Director de Problemas al respecto.
25
Minimizar el impacto negativo de un incidente y los riesgos de incidentes perdidos.
Registro permanente del incidente (trazabilidad) y clasificar estas alteraciones.
Identificar mejoras de servicio proactivamente.
Recolección de información sobre la gestión.
Detectar Cualquier alteración en los servicios TI.
Asignar el personal encargado de restaurar este servicio según se define en el SLA (Service Level Agreement) correspondiente.
Administrador del incidente Un administrador o encargado de incidentes tiene las responsabilidades sobre: Llevar la eficiencia y la efectividad de los procesos. Producir el manejo de los informes. Manejar el trabajo de los empleados del soporte de incidentes. Monitorizar la efectividad del manejo de incidentes y de las recomendaciones principales para el mejoramiento. Desarrollar y mantener el sistema de gestión de incidentes. Escalados de los incidentes Hay dos tipos de escalado de incidentes:
Escalado funcional.- Se requiere el apoyo de un especialista de más alto nivel para resolver el problema.
26
Escalado jerárquico.- Debemos acudir a un responsable de mayor autoridad para tomar decisiones.
Estado de los incidentes
Nuevo.- Aparición de un Nuevo Incidente. Caso abierto siendo atendido por la mesa de servicio.
Asignado.- Es asignado a un responsable. Soporte de 2º nivel.
Aceptado.- El responsable acepta el incidente. El responsable confirma que recibió el caso.
Programado.- Se resuelve en un tiempo programado. Cuando se coordina con el cliente el tiempo en que lo puede atender.
En Progreso.- Indica que el incidente tiene a alguien trabajando sobre el mismo.
Detenido.- Pausa en su resolución. Ejemplo: Cuando se necesita de un parche y se lo tiene que bajar de internet, o pedirlo a un proveedor.
Resuelto.- Indica que ya se encontró una resolución.
Cerrado.- Terminado su ciclo de vida.
Gestión de problemas Tiene como exclusivo objetivo el restablecer lo más rápidamente la calidad del servicio y no el determinar cuáles han sido los orígenes y causas del mismo. Cuando algún tipo de incidente se convierte en recurrente o tiene
27 un fuerte impacto en la infraestructura TI es la función de la gestión de problemas el determinar sus causas y encontrar posibles soluciones. Cabe diferenciar entre:
Problema: causa subyacente, aún no identificada, de una serie de incidentes o un incidente aislado de importancia significativa.
Error conocido: Un problema se transforma en un error conocido cuando se han determinado sus causas. Lista de figuras 6: Gestión de problemas
Fuente:http://itil.osiatis.es/Curso_ITIL/Gestion_Servicios_TI/gestion_de_p roblemas/proceso_gestion_de_problemas/control_de_problemas.php Objetivos de la gestión de problemas
Controlar el ciclo de vida de todos los problemas.
Prevención de Incidentes.
Minimización del impacto de aquellos Incidentes que no pueden prevenirse.
28
La gestión proactiva de problemas analiza los registros de incidentes y utiliza datos de otros procesos de gestión del servicio de TI para identificar tendencias o problemas significativos.
Beneficios derivados de la correcta gestión de problemas
Un aumento de la calidad general de los servicios IT.
Se minimiza el número de incidentes.
Los incidentes se solucionan más rápidamente y, generalmente, en la primera línea de soporte IT ahorrando recursos e innecesarios escalados.
La documentación desarrollada es de gran utilidad para la Gestión de la Capacidad, disponibilidad y niveles de Servicio
Gestión de cambios Se vive en una época de continuos cambios. Se tiende a asociar la idea de cambio con la de progreso, y aunque esto no sea necesariamente así, es evidente que toda evolución a mejorar requiere necesariamente de un cambio. Sin embargo, es frecuente encontrarse con gestores de servicios IT que aún se rigen por el lema: "si algo funciona, no lo toques". Y aunque bien es cierto que el cambio puede ser fuente de nuevos problemas, y nunca debe hacerse gratuitamente sin evaluar bien sus consecuencias, puede resultar mucho más peligroso el estancamiento en servicios y tecnologías desactualizados.
Lista de figuras 7: Gestión de cambios
29
Fuente:http://itil.osiatis.es/Curso_ITIL/Gestion_Servicios_TI/gestion_ de_cambios/introduccion_objetivos_gestion_de_cambios/conceptos_b asicos_gestion_de_cambios.php Las principales razones para la realización de cambios en la infraestructura TI son:
Solución de errores conocidos.
Desarrollo de nuevos servicios.
Mejora de los servicios existentes.
Imperativo legal.
Objetivos de la gestión de cambios El objetivo primordial de la gestión de cambios es que se realicen e implementen adecuadamente todos los cambios necesarios en la infraestructura y servicios TI garantizando el seguimiento de procedimientos estándar.
30 La gestión de cambios debe trabajar para asegurar que los cambios: Estén justificados. Se lleven a cabo sin perjuicio de la calidad del servicio TI. Estén convenientemente registrados, clasificados y documentados. Estén cuidadosamente testeados en un entorno de prueba. Se vean reflejados en la CMDB. Puedan deshacerse mediante planes de "retirada del cambio" (backouts) en caso de un incorrecto funcionamiento tras su implementación. Beneficios derivados de la correcta gestión del cambio Se reduce el número de incidentes y problemas potencialmente asociados a todo cambio. Se puede retornar a configuraciones estables de manera sencilla y rápida en caso de que el cambio tenga un impacto negativo en la estructura TI. Se reduce el número de back-outs necesarios. Los cambios son mejor aceptados y se evitan tendencias inmovilistas. Se evalúan los verdaderos costes asociados al cambio y por lo tanto es más sencillo valorar el retorno real a la inversión. La CMDB está correctamente actualizada, algo imprescindible para la correcta gestión del resto de procesos TI. Se desarrollan procedimientos de cambio estándar que permiten la rápida actualización de sistemas no críticos.
31 Gestión del catálogo de servicios El portfolio de servicios proporciona una referencia estratégica y técnica clave dentro de la organización TI, ofreciendo una descripción detallada de todos los servicios que se prestan y los recursos asignados para ello. El Catálogo de Servicios cumple exactamente la misma función, pero de cara al exterior. La existencia de dos documentos tan similares se explica porque el portfolio de servicios, al ser de carácter interno, no sólo contiene información sobre el funcionamiento de la organización que no interesa a los clientes, sino que está además escrito en un lenguaje demasiado técnico que no es adecuado ni eficaz para la comunicación externa. La elaboración de este catálogo de servicios puede resultar una tarea compleja, pues es necesario alinear aspectos técnicos con políticas de negocio. Sin embargo, es un documento imprescindible puesto que:
Sirve de guía a los clientes a la hora de seleccionar un servicio que se adapte a sus necesidades.
Delimita las funciones y compromisos de la organización TI.
Puede ser utilizado como herramienta de venta.
Evita malentendidos entre los diferentes actores implicados en la prestación de servicios.
Lista de figuras 8: Gestión de catálogos de servicio
32
Fuente:http://itil.osiatis.es/Curso_ITIL/Gestion_Servicios_TI/gestion_d e_niveles_d_servicio/vision_general_gestion_de_niveles_de_servicio/vis ion_general_gestion_de_niveles_de_servicio.php Objetivos de la gestión del catálogo de servicios El objetivo principal del catálogo de servicios es compendiar toda la información referente a los servicios que los clientes deben conocer para asegurar un buen entendimiento entre éstos y la organización TI.Para cumplir ese cometido, el catálogo de servicios debe: Describir los servicios ofrecidos de manera comprensible para personal no especializado, poniendo especial cuidado en evitar el lenguaje técnico. Ser utilizado como guía para orientar y dirigir a los clientes. Incluir, en líneas generales, los acuerdos de niveles de servicio y los precios en vigor. Ha de recoger también otras políticas y condiciones
33 de prestación de los servicios, así como las responsabilidades asociadas a cada uno de éstos. Registrar los clientes actuales de cada servicio. Encontrarse a disposición del centro de servicios y de todo el personal que se halle en contacto directo con los clientes. Beneficios derivados de la correcta gestión del catálogo de servicios
Al poner por escrito de forma detallada los acuerdos alcanzados (características, plazos e hitos y entregables contratados para el servicio), se evitan malentendidos y abusos por ambas partes.
Al estar mejor informado sobre los recursos asociados a la prestación de un servicio, el cliente puede comprender de manera más precisa los costes asociados al mismo. Esto ayuda a incrementar su confianza hacia la organización, algo crucial a la hora de renovar o ampliar el contrato de prestación servicios.
Al poner por escrito los responsables de cada servicio, se evitan situaciones de “vacío de poder” en las que el cliente no sabe a quién acudir.
Acuerdo de Nivel del Servicio (SLA)
Un acuerdo de nivel de servicio o ANS (Service Level Agreement o SLA), es un contrato escrito entre un proveedor de servicio y su cliente con objeto de fijar el nivel acordado para la calidad de dicho servicio. El ANS es una herramienta que ayuda a ambas partes a llegar a un
34 consenso en términos del nivel de calidad del servicio, en aspectos tales
como
tiempo
de
respuesta,
disponibilidad
horaria,
documentación disponible, personal asignado al servicio, etc.
Básicamente el ANS establece la relación entre ambas partes: proveedor y cliente. Un ANS identifica y define las necesidades del cliente a la vez que controla sus expectativas de servicio en relación a la capacidad del proveedor, proporciona un marco de entendimiento, simplifica asuntos complicados, reduce las áreas de conflicto y favorece el diálogo ante la
disputa. También constituye un punto de referencia para el proceso de mejora continua, ya que el poder medir adecuadamente los niveles de servicio es el primer paso para mejorarlos y de esa forma aumentar los índices de calidad, KPI (Indicador clave de rendimiento).
Gestión base de conocimiento Un Sistema de Gestión del Conocimiento del Servicio o SKMS es una herramienta
que
proporciona
funcionalidades
de
presentación,
procesamiento y gestión para interactuar con la Base de Datos de Gestión del Conocimiento del Servicio de la organización IT. Un SKMS está estructurado de forma estratificada, en varias capas que se articulan en torno a la base de datos donde se almacena la información propiamente dicha:
Capa de presentación. Es la interfaz que permite buscar, explorar, almacenar, recuperar y actualizar los datos a través de una serie de
35 interfaces específicas para cada proceso interesado: vista de gestión de la calidad, vista de activos y configuración.
Capa de procesamiento de conocimiento. Las funciones asociadas a esta capa incluyen el análisis de los datos, la elaboración de informes, la planificación, el modelado de los datos y la monitorización de los cambios a través de paneles de control.
Capa de integración de la información. Es donde está la base de datos de gestión, propiamente dicha, y donde se desarrollan todas las actividades de integración de datos: minería de datos, gestión de metadatos, sincronización, etc.
Herramientas y fuentes de datos e información. En esta capa es donde se estructura la información Objetivos de la gestión de base de conocimiento Recopilar, analizar, archivar y compartir conocimientos e información dentro de una organización.
El propósito primordial de esta gestión es mejorar la eficiencia reduciendo la necesidad de redescubrir conocimientos.
Beneficios derivados de la correcta gestión de base de conocimiento Distribuir el poder, no concentrarlo. El personal debe aprender a crear el conocimiento compartido. Mejora la calidad de vida del trabajo, es decir reconocer patrones y ayudarles a los demás a recibirlo con rapidez y claridad.
36 Lograr una sinergia con el equipo de trabajo, estimulando conversaciones significativas como lo es la discrepancia. Concentrarse en los valores no en la tecnología. Gestión de la configuración Sistema de gestión de configuración (CMS): Conjunto de herramientas y bases de datos que se utilizan para gestionar datos de configuración de un proveedor de servicios de TI. El CMS incluye también información sobre incidencias, problemas, errores conocidos, cambios y versiones; y también puede contener datos sobre empleados, proveedores, ubicaciones, unidades de negocio, clientes y usuarios (5). El CMS incluye herramientas para recopilar, almacenar, gestionar, actualizar y presentar datos sobre todos los elementos de configuración y sus relaciones. El CMS se mantiene mediante la gestión de configuración y lo utilizan todos los procesos de gestión del servicio de TI.
37 Lista de figuras 9: Gestión de configuración
Fuente:http://itil.osiatis.es/Curso_ITIL/Gestion_Servicios_TI/gestion_de _configuraciones/proceso_gestion_de_configuraciones/proceso_gestion_ de_configuraciones.php Objetivos de la gestión de la configuración Proporcionar información precisa y fiable al resto de la organización de todos los elementos que configuran la infraestructura TI. Mantener actualizada la base de datos de configuraciones: Registro actualizado de todos los CI (Elemento de Configuración), identificación, tipo, ubicación, estado. Interrelación entre los CI. Servicios que ofrecen los diferentes CI.
38 Servir de apoyo a los otros procesos, en particular, a la gestión de Incidentes, problemas y cambios. Beneficios derivados de la correcta gestión de la configuración Resolución más rápida de los problemas. Una gestión de cambios más eficiente. Reducción de costos. Control de licencias. Mayores niveles de seguridad. Mayor rapidez en la restauración del servicio. 3.2.4
Herramientas open source mesa de ayuda A través del desarrollo del presente Trabajo, se ha podido visualizar la importancia de la implementación de un help - desk en una organización. En la actualidad la utilización de herramientas tecnológicas que introduzcan el modelo ITIL en la organización, como el help -desk, aseguran el éxito de la misma. El sistema de help desk incrementa la productividad y aumenta la satisfacción de los usuarios internos y externos. Muchas empresas optan por delegar este servicio a terceros. De nada sirve dotar a los empleados de una empresa con las más sofisticadas herramientas de productividad, ya sean computadoras personales, software de oficina, acceso a toda la información disponible, si esto no viene acompañado de un detallado programa de capacitación y soporte que permita el real aprovechamiento de las herramientas.
39 Tampoco sirve multiplicar el personal de soporte interno de una empresa para que los empleados tengan a quien acudir en cualquier momento. Estas prácticas son costos ocultos de la tecnología, que ya las empresas conocen bien y tratan de evitar a toda costa. Por eso existen las herramientas de help desk, sistemas que permiten apoyar la labor productiva de los usuarios, garantizando la explotación eficiente de las aplicaciones, buscando a su vez la manera más eficiente y rentable de realizar esta labor. Para terminar, se puede decir que el beneficio que entregan estas herramientas es alto, permitiendo a la organización generar un registro y seguimiento de problemas, definir la responsabilidad y funciones, aumenta la productividad y reducción de costos. GLPI Es software libre distribuido bajo licencia GPL, que facilita la administración de recursos informáticos. GLPI es una aplicación basada en Web escrita en PHP, que permite registrar y administrar los inventarios del hardware y el software de una empresa, optimizando el trabajo de los técnicos gracias a su diseño coherente. GLPI incluye también software de mesa de ayuda para el registro y atención de solicitudes de servicio de soporte técnico, con posibilidades de notificación por correo electrónico a usuarios y al mismo personal de soporte, al inicio, avances o cierre de una solicitud. Las principales funcionalidades de GLPI están articuladas sobre dos ejes:
40 a. el inventario preciso de todos los recursos informáticos, y el software existente, cuyas características se almacenan en bases de datos. b. administración e historiales de las diferentes labores de mantenimiento y procedimientos relacionados, llevados a cabo sobre esos recursos informáticos. Lista de figuras 10: GLPI
Fuente: http://www.glpi-project.org/spip.php?article6 OCS Inventory Es liberado bajo la Licencia Pública General de GNU, versión 2.0 (GNU GPLv2). La GPL de GNU proporciona para una persona o personas
41 para distribuir OCS Inventory por una tarifa, pero en realidad no carga por el software en sí, porque OCS Inventory es libre. OCS Inventory es libre para compartir y cambiar, pero si lo hace cambiar de todos modos, también puede cambiar la licencia y hacer que sea comercial? No! Toda la GPL está dedicado a garantizar que esto no ocurra. El derecho de autor, mucho más refinado y los estrictos requisitos de la ley, impedirá que este así. Así, con respecto a la OCS Inventory, la GPL y derechos de autor: Usted PUEDE distribuir y cobrar por ese servicio. Usted PUEDE cambiar, agregar diseño y contenido y se PUEDE cobrar por eso. Usted NO puede alterar la licencia y NO debe alterar el "copyright". En otras palabras, NO se debe pretender que la OCS Inventory es suya, y usted NO debe cobrar a la gente por OCS Inventory. El uso de OCS Inventory para empoderar a ti mismo y a tus clientes. Cargo por el valor de agregar y no por el duro trabajo de OCS Inventory Equipo de Desarrollo y el OCS Inventory de la comunidad han puesto en él. Directrices OCS Inventory es "libre" software publicado bajo la Licencia Pública General de GNU, versión 2.0 (GNU GPLv2). La palabra "libre" tiene dos legítimo general significados; puede referirse a la libertad o a precio. Cuando hablamos de "software libre", estamos
42 hablando de libertad, no de precio. (Piense en "libertad de expresión", no en "cerveza gratis".) Lista de figuras 11: OCS
Fuente: http://www.ocsinventory-ng.org/en/ CMDBuild® Es una aplicación web completamente configurable por la entidad usuaria para modelar y administrar su base de datos activos informáticos (CMDB refiere a “Configuration and Management Data Base”) y para soportar la gestión del flujo de trabajo. El objetivo del sistema es ayudar a los operadores a mantener bajo total control los activos informáticos usados, conociendo a cada momento la composición, la distribución, las relaciones funcionales y las modalidades de actualización en el tiempo.
43 CMDBuild® es un módulo central de gestión, interoperable con bases de datos y aplicaciones externas dedicadas: automatic inventory, gestión de documentos, elaboración de textos, servicios de directorio, correo electrónico, sistemas de monitoreo, portales intranet y otros sistemas informativos. CMDBuild® es un sistema flexible y expandible en modo gradual y autónomo por el usuario, orientado al uso de las mejores prácticas de calidad ITIL (IT Information Library) y lanzado con licencia de código abierto AGPL. Lista de figuras 12: CMDBuild
Fuente: http://www.cmdbuild.org/es OTRS (Open source Ticket Request System) Tiene características para gestionar las llamadas telefónicas de clientes y e-mails. El sistema está construido para permitir el soporte, venta, pre-
44 venta, facturación, interna y mesa de ayuda funciones para reaccionar rápidamente a las consultas entrantes. OTRS es una Web basada en mesa de ayuda y el sistema de tickets que proporciona un conjunto de características para ayudar a las organizaciones de servicios para administrar las solicitudes de manera más eficiente. Como un marco, que es la base de OTRS: ITSM, ITIL compliant administración de servicios de TI la solución. Es compatible con MySQL, MS SQL, PosgreSQL, Oracle y DB2. Lista de figuras 13: OTRS
Fuente: http://otrs.org Licencia: AGPL 3.2.5
Centro de servicios (Service desk) Es la encarga de ofrecer los servicios tanto a clientes como a los usuarios de TI, que brinda la organización. (OSIATIS S.A, 2015)
45 3.2.6
Soporte del servicio (Service support) Se centra en las tareas diarias de funcionamiento y soporte de los servicios de TI; mientras que la Entrega del Servicio (Service Delivery) se centra en la planificación y mejora a largo plazo de los mismos. (OSIATIS S.A, 2015)
3.2.7
El soporte del servicio aplica a nivel operacional Asegura que el cliente tenga acceso a los servicios adecuados para el soporte de sus funciones de negocio. Procesos de soporte involucrados. Tiene como objetivo proveer el soporte eficiente a los servicios de TI y asegurar la estabilidad del ambiente productivo de TI que soporta estos servicios. (OSIATIS S.A, 2015)
3.2.9
Software libre En realidad, la definición de software libre es un concepto legalista, ya que la única diferencia entre el software propietario y el software libre es precisamente su licencia [Stallman]. Esto no es del todo cierto, porque se ha venido constatando en la última década que esta distinción tiene unos efectos secundarios que afectan a la manera en la que se entiende y en la que se genera el propio software. Podemos ver que la licencia condiciona la manera de buscar una forma eficiente de generación y difusión del software. (Stallman, 2015) Modelo de desarrollo de software libre Eric S. Raymond, gurú del software libre, se dio cuenta de ello en 1997 y en uno de sus famosos escritos catalogó el modelo de desarrollo de algunos (no todos)
proyectos
de
software
libre
como
el
modelo
de
bazar
[Raymond][Bezroukov]. Para Raymond la metodología tradicional se podía
46 comparar con la construcción de catedrales donde existía un gran arquitecto que hacía el diseño y el reparto de tareas, para que posteriormente un conjunto de operarios y peones realizaran las operaciones pertinentes. En el modelo de bazar, por el contrario, no existe ese orden tan estricto, sino que se asemeja más bien al caos que se forma en un bazar oriental. La manera de interactuar entre los diferentes actores en el caso del bazar no está controlada por ningún tipo de personas ni entidades, sino que existe una enorme cantidad de intereses y de intercambios de diferentes tipos (lo que los economistas que han estudiado el software libre han llamado transacciones [Ghosh][Lerner]). Eric Raymond achacó la creación de proyectos de software libre a necesidades e intereses particulares de los propios desarrolladores, que lanzan una aplicación para resolver su problema y el de otras personas en idéntica situación. No es difícil imaginar entonces que en cada proyecto exista la figura del líder, normalmente asociada a su fundador o a uno de sus principales promotores. El líder del proyecto no necesita ser una persona dotada meramente de conocimientos técnicos, sino que debe tener habilidad para coordinar y motivar a todo aquél que esté interesado en unirse al proyecto realizando aportaciones. Esto es así, porque el origen del rediseño suele situarse en los propios usuarios, que se revelan como los que hacen el trabajo de depuración, probablemente el proceso más tedioso en la generación de software. Se da el hecho de que una cantidad grande de usuarios permite procesos de depuración en paralelo y que, en caso de existir errores, su corrección puede darse de forma
47 distribuida, ya que el usuario que encuentra una errata no tiene por qué ser el usuario/desarrollador que la corrige. (Raymond, 2015) ( Bezroukov , 2015) Herramientas de desarrollo Para poder llevar a la práctica de manera eficaz el que los proyectos sean lo más abiertos que se pueda, el modelo de bazar ha supuesto la elaboración y perfección de numerosas herramientas, incluso de sitios centralizados que intentan englobar todo el proceso de desarrollo, como son SourceForge y sus clones. Las herramientas son, con mucha probabilidad, la mejor forma de ver y entender el desarrollo que sigue el software libre. Uno de los principios básicos enunciados por Raymond, aunque no expresado precisamente de esta forma, es que el proceso de desarrollo debe ser lo más abierto posible. Una de las consecuencias es que cuantos más ojos hay mirando el código mayor es la probabilidad de encontrar fallos antes [Raymond]. La herramienta que mejor se adapta a esta necesidad es un sistema de control de versiones abierto al público. La última versión (y todas las anteriores) del código estará disponible para todo aquél que lo desee. El sistema de control de versiones, al igual que todas las demás herramientas utilizadas, son herramientas que permiten la colaboración de manera distribuida. Cualquier desarrollador en cualquier lugar del mundo podrá descargarse el código y corregir una errata que haya encontrado. En realidad, la idea de Raymond va más allá, ya que la "comunidad" que se crea alrededor de un proyecto no se forma por sí sola. Son necesarios una serie de acciones y mecanismos para que el proyecto sea conocido. De esta forma, se
48 consiguen usuarios que son el primer paso para tener desarrolladores. Esta tarea, aunque no necesariamente técnica, implica gran cantidad de trabajo. Uno de los métodos evocados por Raymond y proclamado incluso como principio por algunos es el famoso "release early, release often" (entrega pronto, entrega frecuentemente), que está pensado para captar la atención de una comunidad de usuarios (y desarrolladores) y mantenerla satisfecha con la evolución de una aplicación que satisfaga sus necesidades [Raymond]. (Raymond, 2015) La proliferación del acceso a Internet ha hecho que el ciclo de desarrollo se sustente fuertemente en el uso de sus servicios, de manera que se consigue un grupo potencial de usuarios (y desarrolladores) mucho mayor. Las formas de comunicación habituales son las listas de correo, abiertas a la suscripción de cualquiera que así lo desee. Los mensajes de las lista de correo son almacenados en los llamados "archivos", lo que permite poder tener acceso a todas las decisiones y discusiones de la lista. De esta manera, todo queda plasmado por escrito. También existen otros medios de comunicación como pueden ser los canales de IRC. SourceForge y otros portales especializados en sustentar la creación de software libre lo que hacen es realizar las tareas de instalación, configuración y gestión de herramientas que permiten este tipo de desarrollos, de manera que un desarrollador que quiera crear un nuevo proyecto de software libre no se tenga que preocupar de tener que instalarse su propio software de control de versiones ni gestores de listas de correo-e. En definitiva, los desarrolladores de software
49 libre pueden desarrollar y gestionar sus proyectos de manera que se aproveche la sinergia producida por un entorno de desarrollo lo más abierto posible. Software libre y programación extrema A lo largo de las introducciones a la programación extrema y al software libre hemos visto como algunas de las prácticas de la programación extrema son intrínsecas al desarrollo del software libre. Por contra, existe otra serie de prácticas que son de difícil implantación o que generan serios interrogantes. Este apartado va a tratar sobre todo esto. Antes de todo, es importante recordar que para Beck se está haciendo programación extrema si y sólo si se siguen las doce prácticas, ninguna más ni ninguna menos [Beck][Jeffries3]. Fowler es más flexible en este sentido y prefiere hablar entonces de procesos influenciados por la programación extrema [Fowler2]. Vemos que mientras el software libre es muy flexible en cuanto a su modelo de desarrollo (como ya hemos visto con anterioridad, en realidad es un concepto legal), la programación extrema consta de un conjunto conocido y cerrado de prácticas. Esta característica hará que consideremos invariante la programación extrema y veamos qué cosas son las que pueden ser interesantes para el desarrollo de software libre. (Ron , 2015) (Ron , They're called Practices for a reason, 2015) (Fowler , 2015) 3.2.9
Php Es un lenguaje de programación de uso general de código del lado del servidor originalmente diseñado para el desarrollo web de contenido dinámico. Fue uno de los primeros lenguajes de programación del lado del servidor que se
50 podían incorporar directamente en el documento HTML en lugar de llamar a un archivo externo que procese los datos. El código es interpretado por un servidor web con un módulo de procesador de php que genera la página resultante. (kadabrait, 2015) 3.2.10 Mysql Un sistema de gestión de bases de datos relacional, multihilo y multiusuario con más de seis millones de instalaciones. Mysql desde enero de 2008 pasa a una subsidiaria de Sun Microsystems y ésta a su vez de Oracle Corporation desde abril de 2009 desarrolla Mysql como software libre en un esquema de licenciamiento dual. Las postulantes consideran que Mysql es un manejador de base de datos que es multirelacional, multihilo y multiusuario, actualmente es uno de los gestores de bases de datos más utilizados en los servidores Web. Según el criterio de varios autores las características disponibles en las últimas versiones se puede destacar:
Amplio subconjunto del lenguaje SQL.
Disponibilidad en gran cantidad de plataformas y sistemas. Diferentes opciones de almacenamiento según si se desea velocidad en las operaciones o el mayor número de operaciones disponibles.
Transacciones y claves foráneas.
Conectividad segura.
Replicación.
Búsqueda e indexación de campos de texto.
51 Ventajas de mysql:
Según varios autores expresa, que las ventajas de Mysql son:
Mysql software es Open Source Velocidad al realizar las operaciones, lo que le hace uno de los gestores con mejor rendimiento.
Bajo costo en requerimientos para la elaboración de bases de datos, ya que debido a su bajo consumo puede ser ejecutado en una máquina con escasos recursos sin ningún problema. Facilidad de configuración e instalación.
Soporta gran variedad de Sistemas Operativos Baja probabilidad de corromper datos, incluso si los errores no se producen en el propio gestor, sino en el sistema en el que está.
Su conectividad, velocidad, y seguridad hacen de Mysql Server altamente apropiado para acceder bases de datos en Internet.
Por qué usar mysql Según el criterio de algunos autores manifiestan que las razones para escoger a Mysql entre las más importantes están:
Costo
Asistencia
Velocidad
Funcionalidad
Portabilidad
Facilidad de uso Las postulantes consideran que mysql con sus ventajas, características y su
facilidad de uso nos proporciona la habilidad de permitirnos a desarrollar
52 cualquier sistema que se lo desee poner a desarrollo, se podría decir que una de sus características importantes es su fácil adaptación a muchas plataformas, al usar Mysql es de gran satisfacción porque su costo es bajo debido a que este gestor de datos pertenece a una de las herramientas Open Source que ya habíamos hablado anteriormente. (Wikipedia, 2015) 3.2.11 RUP (Rational Unified Process): Fue el mismo (Barry Boem, 2005) autor del modelo de espiral del proceso de software, quien en su artículo describe tres hitos críticos a ser utilizados en cualquier proyecto de forma de poder planificar y controlar el progreso del mismo, dando visibilidad a los stakeholders. Estos hitos están relacionados con las etapas de avance que se van dando a lo largo de un proyecto de acuerdo al pasaje que ocurre de las actividades de ingeniería (que componen los espirales del modelo en espiral) a las actividades de producción (que componen la construcción en cascada del software). Su impacto en la industria del software ha sido tan importante que uno de los procesos más utilizados en la actualidad, el [RUP, 2002] los incorpora. Estos hitos son:
Objetivos del Ciclo de Vida
Arquitectura del Ciclo de Vida
Capacidad Operacional Inicial
RUP es uno de los procesos más generales del los existentes actualmente, ya que en realidad esta pensado para adaptarse a cualquier proyecto, y no tan solo de software. Un proyecto realizado siguiendo RUP se divide en cuatro fases:
53 1. Intercepciรณn (puesta en marcha). 2. Elaboraciรณn (definiciรณn, anรกlisis, diseรฑo). 3. Construcciรณn (implementaciรณn). 4. Transiciรณn (fin del proyecto y puesta en producciรณn). Se tiene que tener en cuenta que "en cada fase se ejecutarรกn una o varias iteraciones, las cuales estรกn debidamente explicadas en el Proceso Iterativo e Incremental. Pero a que se refiere con el proceso iterativo e incremental, se refiere mรกs que tono a la evoluciรณn de prototipos ejecutables que se muestran a los usuarios y clientes [Rational Software Company 2001].
54 Lista de figuras 14:Dimensiones de RUP
Fuente: Introducción a Rational Unified Process (RUP) - Patricio Letelier 2000 RUP define nueve actividades a realizar en cada fase del proyecto: 1. Modelado del negocio. 2. Análisis de requisitos. 3. Análisis y diseño. 4. Implementación. 5. Test.
55 6. Distribución. 7. Gestión de configuración y cambios 8. Gestión del proyecto. 9. Gestión del entorno. Pero por otra parte también posee elementos o Workflows de apoyo entre los cuales tenemos [Patricio Letelier 2000]:
Environment (Entorno).
Project Management (Gestión del Proyecto).
Configuration & Change Management (Gestión de Configuración y Cambios).
Artefactos:
Resultado parcial o final que es producido y usado durante el proyecto. Son las entradas y salidas de las actividades.
Un artefacto puede ser un documento, un modelo o un elemento de modelo.
Conjuntos de Artefactos.
Business Modeling Set.
Requirements Set.
Analysis & Design Set.
Implementation Set.
Test Set.
Deployment Set.
Project Management Set.
56
Configuration & Change Management Set.
Environment Set.
Características esenciales de RUP:
Proceso dirigido por los casos de uso
Proceso Iterativo e Incremental
Proceso Centrado en la Arquitectura
Proceso Iterativo e Incremental: El ciclo de vida iterativo se basa en la evolución de prototipos ejecutables que se muestran a los usuarios y clientes. En el ciclo de vida iterativo a cada iteración se reproduce el ciclo de vida en cascada a menor escala. Los objetivos de una iteración se establecen en función de la evaluación de las iteraciones precedentes. Las actividades se encadenan en una mini-cascada con un alcance limitado por los objetivos de la iteración.
57 Lista de figuras 15: Proceso iteractivo único
Fuente: Introducción a Rational Unified Process (RUP) - Patricio Letelier 2000 Puntos claves:
Pesado.
Dividido en cuatro fases.
La fase se dividen en iteraciones.
El discurrir del proyecto se define en Workfíows. » el objetivo de cada actividad.
Se basa en roles.
UML.
Muy organizativo.
Mucha documentación.
Los artefactos son
58 3.2.12 FDD (Desarrollo manejado por rasgos): Peter Coad es considerado uno de los referentes más importantes dentro de la ingeniería de software. Coad ha sido uno de los principales pioneros detrás del movimiento de la orientación a objetos y empezó a trabajar con Ed Yourdon (uno de los creadores del Análisis Estructurado) a principios de los noventa, cuando este último pidió ayuda a alguien de la comunidad de objetos para desarrollar una nueva metodología, basada en el paradigma de OO. Posteriormente, Coad junto con Jeff De Luca y otros, participaría en la creación de FDD, una metodología desarrollada alrededor del año 1999 que presenta las características de un proceso ágil [Coad, 2002]. La misma derivó del trabajo de Coad sobre las Feature Lists (Listas de Funcionalidades). FDD se estructura alrededor de la definición de features que representan la funcionalidad que debe contener el sistema, y tienen un alcance lo suficientemente corto como para ser implementadas en un par de semanas. FDD posee también una jerarquía de features, siendo el eslabón superior el de feature set que agrupa un conjunto de features relacionadas con aspectos en común del negocio. Por último, establece el major feature set como el más alto nivel de agrupación de funcionalidad que abarca diferentes feature sets que contribuyen a proveer valor al cliente en relación a un subdominio dentro del dominio completo de la aplicación. Una de las ventajas de centrarse en las features del software es el poder formar un vocabulario común que fomente que los desarrolladores tengan un diálogo fluido con los clientes, desarrollando entre
59 ambos un modelo común del negocio. Este tema será tratado más adelante en relación al enfoque de las metodologías ágiles en los productos entregados. El FDD tiene cinco procesos. Los primeros tres se hacen al principio del proyecto y son: Desarrollar un Modelo Global. Construir una Lista de los Rasgos. Planear por Rasgo. Los últimos dos se hacen en cada iteración. Cada proceso se divide en tareas y se da un criterio de comprobación. Diseñar por Rasgos. Construir por Rasgo. Objetivos
Los objetos se organizan en módulos o capas conforme a rasgos.
FDD esta pensado para proyectos con tiempo de desarrollo relativamente cortos (menos de un año). Se basa en un proceso iterativo con iteraciones cortas (2 semanas aproximadamente) que producen un software funcional que el cliente y la dirección de la empresa pueden ver y monitorizar. Un proyecto que sigue FDD se divide en 5 fases: 1. Desarrollo de un modelo general. 2. Construcción de la lista de funcionalidades o rasgos. 3. Plan en base a las funcionalidades o rasgos a implementar. 4. Diseñar en base a las funcionalidades o rasgos. 5. Implementar en base a las funcionalidades o rasgos.
60 Lista de figuras 16: Proceso FDD
Fuente: (Coad, Lefebvre, & De luca, 2002) Las primeras tres fases ocupan gran parte del tiempo en las primeras iteraciones, siendo las dos últimas las que absorben la mayor parte del tiempo según va avanzando el proyecto, limitándose las primeras a un proceso de refinamiento. El trabajo (tanto de modelado como de desarrollo) se realiza en grupo, aunque siempre habrá un responsable último (arquitecto jefe
o jefe de
programadores en función de la fase en que nos encontremos), con mayor experiencia, que tendrá la última palabra en caso de no llegar a un acuerdo. Al hacerlo en grupo se consigue que todos formen parte del proyecto y que los menos inexpertos aprendan de las discusiones de los mas experimentados, y al tener un responsable último, se asignan las responsabilidades que todas las empresas exigen. FDD también define métricas para seguir el proceso de desarrollo de la aplicación, útiles para el cliente y la dirección de la empresa, y que pueden
61 ayudar, además de para conocer el estado actual del desarrollo, a realizar mejores estimaciones en proyectos futuros. (Coad, Lefebvre, & De luca, 2002). Puntos claves: a. Ligero. b. A medio camino entre el desarrollo y la organización. c. Existe una jerarquía dentro del equipo. d. El código fuente tiene propietario. e. Los equipos varían en función de la funcionalidad a implementar. f. El conocimiento de la aplicación se reparte a través de trabajo en equipo y revisiones. g. Documentación aceptable. 3.3
Definición de términos básicos B
Base de datos: Se le llama base de datos a los bancos de información que contienen datos relativos a diversas temáticas y categorizados de distinta manera, pero que comparten entre sí algún tipo de vínculo o relación que busca ordenarlos y clasificarlos en conjunto. Una base de datos o banco de datos es un conjunto de datos pertenecientes a un mismo
contexto y almacenados sistemáticamente para su posterior uso.
(wikipedia, 2015)
62 C
Contingencia: Un plan de contingencia es un programa alternativo para que una empresa pueda recuperarse de un desastre informático y restablecer sus operaciones con rapidez. Estos planes también se conocen por la sigla DRP, del inglés Disaster Recovery Plan. (definición, 2015)
G
Gestión: Es un proceso que se lleva a cabo para dar solución a un asunto o proyecto. Herramientas tecnológicas: Son aplicaciones diseñadas para facilitar el trabajo y permitir que los recursos sean aplicados eficientemente intercambiando información y conocimiento dentro y fuera de las organizaciones. (herramientastecnologicasjafp10, 2015)
H
Help desk: Mesa de Ayuda (en inglés: Help Desk, mal traducido como 'Ayuda de Escritorio'), o Mesa de Servicio (Service Desk) es un conjunto de recursos tecnológicos y humanos, para prestar servicios con la posibilidad de gestionar y solucionar todas las posibles incidencias de manera integral, junto con la atención de requerimientos relacionados a las Tecnologías de la Información y la Comunicación (TIC). (wikipedia, 2015)
I
Incidentes: Es un impedimento en una operación normal de las redes, sistemas o recursos informáticos. (unlu, 2015)
63 M
Mesa de ayuda: Es un servicio que recibe llamadas telefónicas entrantes o mensajes de correo electrónico acerca de los problemas técnicos de un equipo de un departamento informático. (wikipedia, 2015)
O
Open source: Es un software distribuido y desarrollado libremente orientado a los beneficios prácticos de compartir el código que a las cuestiones éticas y morales. Procedimientos: Son un conjuntos de pasos predefinidos que se deben llevar a cabo para desarrollar una labor de manera eficaz. (Stallman, 2015)
P
Procesos: Es la ejecución de una secuencia de instrucciones. (wikipedia, 2015) Pensamiento sistémico El pensamiento sistémico es la actitud del ser humano, que se basa en la percepción del mundo real en términos de totalidades para su análisis, comprensión y accionar, a diferencia del planteamiento del método científico, que sólo percibe partes de éste y de manera inconexa. Es integrador, tanto en el análisis de las situaciones como en las conclusiones que nacen a partir de allí, proponiendo soluciones en las cuales se tienen que considerar diversos elementos y relaciones que conforman la estructura de lo que se define como "sistema", así como también de todo aquello que conforma el entorno del sistema definido. La base filosófica que sustenta esta posición es el Holismo (del griego holos = entero). (iasvirtual, 2015).
64 S
Servicios: Son una serie de actividades que buscan responder las necesidades de un cliente por medio de un cambio de condición en los equipos informáticos. (wikipedia, 2015)
T
Toma de decisiones: Es un proceso mental cognitivo que tiene un individuo para elegir una opción entre diferentes alternativas. Transacciones: Una transacción es una interacción con una estructura de datos compleja, compuesta por varios procesos que se han de aplicar uno después del otro. La transacción debe realizarse de una sola vez y sin que la estructura a medio manipular pueda ser alcanzada por el resto del sistema hasta que se hayan finalizado todos sus procesos. (wikipedia, 2015) TIC Tecnologías de la información y la comunicación (TIC) es un concepto que tiene dos significados. El término tecnologías de la información se usa a menudo para referirse a cualquier forma de hacer cómputo. Como nombre de un programa de licenciatura, se refiere a la preparación que tienen estudiantes para satisfacer las necesidades de tecnologías en cómputo y comunicación de gobiernos, seguridad social, escuelas y cualquier tipo de organización. (wikipedia, 2015)
65 U
Usuarios: Es un individuo que utiliza una computadora, sistema operativo, servicio o cualquier sistema informรกtico. (ecured, 2015)
66 4
HIPÓTESIS, VARIABLES Y OPERACIONALIZACIÓN DE LAS VARIABLES
4.1
Hipótesis 4.1.1
General “El uso de Open Source para Mesa de Ayuda mejora la respuesta a los diferentes problemas que surjan en el área de soporte técnico de la empresa SEBATEC”
4.1.2
Específica
1. Contarán con un servicio de mesa de Ayuda el área de soporte técnico de la empresa SEBATEC. 2. Se definen los servicios que mejora con el uso de la mesa de Ayuda en el área de soporte técnico de la empresa SEBATEC. 3. Se mejora la atención al cliente con la implementación del open source para mesa de ayuda en el área de soporte técnico de la empresa SEBATEC. 4. Se determina la metodología, técnicas y equipos necesarios a emplearse en la implementación de las herramientas open source para mesa de ayuda en el área de soporte técnico de la empresa SEBATEC. 4.2
Variables 4.2.1 Variable independiente X: open source 4.2.2 Variable dependiente Y: Mesa de ayuda 4.2.3 Variable interviniente Área de soporte técnico
67 4.2.4 Unidad de análisis Área de Soporte Técnico 4.3
Operacionalización de las variables 4.3.1 Variable independiente: Open source Lista de tablas 1: Variable independiente Tipo de variable
variable
Dimensiones Empresas TI
Indicadores Investigar herramientas
de
Help Desk. Empresas TI Independiente
Análisis de los
Open source datos
de
encuestas. Empresas TI
Resultados de las encuestas.
Fuente: elaboración propia
68 4.3.2
Variable dependiente: Mesa de ayuda Lista de tablas 2: Variable dependiente
Tipo de variable
variable
Dimensiones
Unidad
Indicadores Solicitudes
de
Servicio
por
cliente Tiempo
para
llegar a atender minutos una Solicitud de Servicio. Dependiente
Mesa de ayuda Tiempo minutos
búsqueda
de de
historial técnico. Solicitudes
de
Servicio unidad Asignadas Técnico. Fuente : Elaboración Propia
por
69 METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN 5.1
Tipo investigación La siguiente clasificación de tipos de investigación según su finalidad, alcance temporal, profundidad u objetivo, carácter de la medida, marco en el que tiene lugar, dimensión temporal y orientación que se asume fue tomado de (Barrantes Echevarría, 2002) 5.1.1 Según su finalidad Investigación aplicada Su finalidad es la solución de problemas más prácticos para transformar las condiciones de un hecho que nos preocupa. Es el proceso de conocimiento en el que el interés primordial radica en buscar información fundamentalmente empírica sobre problemas que surgen en el ámbito institucional a fin de plantear alternativas de solución. 5.1.2
Según su alcance temporal Estudios transversales (sincrónicos) Estudian aspectos de desarrollo de los sujetos en un momento dado.
5.1.3
Según profundidad u objetivo Experimental: estudia las relaciones de causalidad utilizando la metodología experimental con la finalidad de controlar los fenómenos. Se fundamenta en la manipulación activa y el control sistemático de las variables independientes.
70 5.1.4
Según el carácter de la medida Cuantitativo: se fundamenta en los aspectos observacionales y susceptibles de cuantificar. Utiliza la metodología empírico - analítica y se sirve de la estadística para el análisis de los datos.
5.1.5
Según el marco en que tiene lugar De campo: son estudios que se realizan en situaciones naturales y que permiten con mayor libertad generalizar los resultados a situaciones afines.
5.1.6
Según la dimensión temporal Experimental: el investigador introduce cambios deliberados con el fin de observar efectos que producen .Dado que media un tiempo entre los cambios introducidos y los efectos observados se considera una investigación orientada al futuro. Su característica esencial es el escogimiento al azar de las muestras y la manipulación de las variables. Debe utilizarse un modelo estadístico claro y definido que permita establecer una relación lógica causal entre los factores manipulados y los efectos observados.
5.1.7
Según la orientación que asume Orientación a la explicación: busca dar respuestas a problemas concretos para la toma de decisiones, ya sea para cambiar o mejorar la práctica (investigación acción, investigación in situ).
71 5.2
Nivel de la investigación 5.2.1
Nivel descriptivo Un estudio descriptivo se usa cuando se tiene como objetivo describir situaciones o eventos que han sido investigados previamente. En este tipo de estudio ya existe una selección de variables (a diferencia de los exploratorios), las cuales se miden de manera aislada e independiente y de esta misma manera se presentan sus resultados. Los estudios descriptivos: Se centran en descripciones de eventos y situaciones. Se busca identificar problemas o justificar condiciones actuales. A partir de sus resultados existen elementos para hacer comparaciones o evaluaciones descriptivas. NO se busca encontrar relaciones, probar hipótesis o hacer predicciones. Plantea resolver problemas de la vida cotidiana o a controlar situaciones prácticas. Puede ser programática o no programática, de manera que enmarca a la innovación técnica, artesanal e industrial como la propiamente científica.
5.2.2
Nivel aplicativo Las técnicas estadísticas apuntan a evaluar el éxito de la intervención, como medidas de impacto sobre los principales indicadores de salud: tasas, coberturas, rendimiento, etc. (Supo, 2012)“La Investigación Aplicada es aquel tipo de estudio científico orientado a resolver problemas de la vida cotidiana o a controlar situaciones prácticas.”
72 (Padrón G., 2006) La presente tesis está basada en el paradigma cuantitativo porque me va permitir recoger, procesar y analizar datos numéricos sobre variables determinadas mediante métodos estadísticos. La hipótesis formulada en esta investigación se traduce en variables, las que a su vez se traducen en indicadores cuantificables. Esta es una investigación aplicada porque se busca dar solución a un problema a través del desarrollo de una herramienta tecnológica. 5.3
Modelo de la investigación 5.3.1
Programación extrema (XP) (Navarrete, 2008) , afirma que es una de las metodologías de desarrollo de software más exitosas en la actualidad, utilizadas para proyectos de corto plazo, corto equipo y cuyo plazo de entrega era ayer. La metodología consiste en una programación rápida o extrema, cuya particularidad es tener como parte del equipo, al usuario final, pues es uno de los requisitos para llegar al éxito del proyecto. Características de XP La metodología se basa en: Pruebas Unitarias: se basa en las pruebas realizadas a los principales procesos, de tal manera que adelantándonos en algo hacia el futuro, podamos hacer pruebas de las fallas que pudieran ocurrir. Es como si nos adelantáramos a obtener los posibles errores. Refabricación: se basa en la reutilización de código, para lo cual se crean patrones o modelos estándares, siendo más flexible al cambio.
73 Programación en pares: una particularidad de esta metodología es que propone la programación en pares, la cual consiste en que dos desarrolladores participen en un proyecto en una misma estación de trabajo. Cada miembro lleva a cabo la acción que el otro no está haciendo en ese momento. Es como el chofer y el copiloto: mientras uno conduce, el otro consulta el mapa. ¿Qué es lo que propone XP?
Empieza en pequeño y añade funcionalidad con retroalimentación continua.
El manejo del cambio se convierte en parte sustantiva del proceso.
El costo del cambio no depende de la fase o etapa.
No introduce funcionalidades antes que sean necesarias.
El cliente o el usuario se convierte en miembro del equipo
Derechos del cliente
Decidir que se implementa.
Saber el estado real y el progreso del proyecto.
Añadir, cambiar o quitar requerimientos en cualquier momento.
Obtener lo máximo de cada semana de trabajo.
Obtener un sistema funcionando cada 3 o 4 meses.
Derechos del desarrollador
Decidir cómo se implementan los procesos.
Crear el sistema con la mejor calidad posible.
Pedir al cliente en cualquier momento aclaraciones de los requerimientos.
Estimar el esfuerzo para implementar el sistema.
Cambiar los requerimientos en base a nuevos descubrimientos
74
Lo fundamental en este tipo de metodología es: La comunicación, entre los usuarios y los desarrolladores. La simplicidad, al desarrollar y codificar los módulos del sistema. La retroalimentación, concreta y frecuente del equipo de desarrollo, el cliente y los usuarios finales.
5.4
Método de investigación 5.4.1 Deductivo Consiste en obtener conclusiones particulares a partir de una ley universal. Mientras que en el método inductivo se parte de los hechos para hacer referencias de carácter general, el método deductivo parte siempre de verdades generales y progresa por el razonamiento. (Rodriguez Moguel, 2005) 5.4.2
Inductivo El método inductivo es un proceso en el que, a partir del estudio de casos particulares, se obtienen conclusiones o leyes universales que explican o relacionan los fenómenos estudiados. Inicialmente se separan los actos más elementales para examinarlos en forma individual, se observan en relación con fenómenos similares, se formulan hipótesis y a través de la experimentación se contrastan. (Rodriguez Moguel, 2005)
5.4.3
Descriptivo Una investigación descriptiva: “Pretende recabar e interpretar información acerca de la forma en que los fenómenos en estudio están ocurriendo, sin que el investigador haga intervenir o evite la intervención de algunas variables. Se trata
75 de describir en qué consiste el fenómeno, cómo se relacionan sus partes con el todo, cuáles son sus características primordiales.” (Moreno Bayardo, 1987) 5.5
Diseño de investigación Según su finalidad la investigación es aplicada. La investigación aplicada, su finalidad es la solución de problemas prácticos para transformar las condiciones de un hecho que nos preocupa. (Barrantes Echavarría, 2002, pág. 64) Según su profundidad la investigación es descriptivo, porque va a determinar el estado actual del servicio de la mesa de ayuda en el área de soporte técnico de la empresa SEBATEC. La investigación descriptiva, su objetivo central es la descripción de fenómenos. Se sitúa en un primer nivel del conocimiento científico. Usa la observación, estudios correlaciones y de desarrollo. (Barrantes Echavarría, 2002, pág. 64) Los métodos más adecuados para el tipo de investigación de ingeniería de sistemas son el inductivo y deductivo. En nuestra investigación se dice que es inductivo, porque se induce que los datos a utilizar en la muestra serán representativos de la población, por consiguiente se considera deductivo porque los resultados obtenidos en la muestra serían los mismos resultados obtenidos en la población. El diseño de la investigación es Cuasi Experimental con estrategia transeccional, tienen como objetivo describir relaciones entre dos o más variables en un momento determinado, y para tal fin se utilizaron las técnicas de encuestas, y observación. Los diseños cuasiexperimentales también manipulan deliberadamente, al menos, una variable independiente para observar su efecto y relación con una o más variables
76 dependientes, sólo que difieren de los experimentos “puros” en el grado de seguridad o confiabilidad que pueda tenerse sobre la equivalencia inicial de los grupos. En los diseños cuasiexperimentales los sujetos no se asignan al azar a los grupos ni se emparejan, sino que dichos grupos ya están formados antes del experimento: son grupos intactos (la razón por la que surgen y la manera como se formaron es independiente o aparte del experimento). (Hernández Sampieri, Fernández Collado, & Baptista Lucio, 2010, pág. 148) Con respecto al diseño metodológico se aplicará el de sucesión o en línea, conocido también como método Pre Test – Post Test el cual consiste en: La muestra tomada para el presente estudio de investigación. Medición de la Variable Dependiente antes de aplicar la variable independiente (Pre Test). Medición de la Variable Dependiente después de aplicar la Variable Independiente (Post - Test). Se puede representar mediante la siguiente simbología: M1, O1, X, O2. M1:
O1
X
O2
En donde: M1
:
La muestra tomada para el presente estudio de investigación.
O1
:
Servicio de la mesa de ayuda del área de soporte técnico de la empresa SEBATEC(antes)
O2
:
Servicio de la mesa de ayuda del área de soporte técnico de la empresa SEBATEC(después)
X
:
Implementación de open source
77 5.6
Población y muestra 5.6.1
Población La población tomada para el desarrollo de la presente tesis es el personal encargado de brindar el servicio de soporte técnico a las empresas que pertenecen a la red de clientes de negocios que requieran del servicio técnico, quienes serán afectados con el OPEN SOURCE para mesa de ayuda. El número de personas que labora en el área de soporte técnico es 5. Para realizar el proyecto se realizó la recopilación de datos se entrevistó a los trabajadores del área de soporte técnico.
5.6.2
Muestra La muestra tomada para el desarrollo de la presente tesis es el personal que labora en el área de Soporte Técnico de la Empresa SEBATEC. La cantidad de la muestra serán las 5 personas encargadas del servicio que brinda la dependencia en mención, por lo tanto no es necesario aplicar una fórmula para obtener la muestra.
5.7
Instrumentos de colección de datos 5.7.1
Técnicas Las técnicas de recolección de datos que se emplearán son: encuestas y observación. Estas nos ayudarán a recoger información primordial para desarrollar el presente trabajo de investigación o tesis que tiene por título: “Uso de open source para el servicio de mesa de ayuda en el área de soporte técnico de la empresa SEBATEC”.
78 5.7.2
Instrumentos Los instrumentos de recolección de datos para el desarrollo de la presente investigación o proyecto de tesis son: las guías de observación y cuestionarios de encuestas. A continuación en el siguiente cuadro se presentan los indicadores con sus respectivas técnicas e instrumentos de recolección de datos: Lista de tablas 3: Técnicas e instrumentos Nº
Indicadores Solicitudes
Técnicas de
Servicio
por
1
Instrumentos Guía
de
Observación cliente
Observación
Tiempo para llegar a atender una
Guía
2
de
Observación Solicitud de Servicio.
Observación
Tiempo de búsqueda de historial 3
Guía
de
Observación técnico. Solicitudes
Observación de
Servicio
4
Guía
de
Observación Asignadas por Técnico.
Observación
Fuente: Elaboración propia 5.8
Procedimientos de recolección de datos Para analizar los datos recolectados se estudiarán los resultados organizados en cuadros estadísticos para determinar las principales tendencias de la información utilizando los porcentajes de los cuadros o de las aplicaciones estadísticas.
79 Objetivo Recolectar información de la Empresa SEBATEC para posteriormente procesarlas. Estrategias Ubicación La encuesta será realizará a en las instalaciones la empresa SEBATEC Recursos Para la recolección de información, será necesario cuestionarios, tablero de apuntes y lapiceros. Desarrollo El cuestionario será repartido a las personas que conforman la muestra. Tiempo La encuesta se realizara en un solo día, se dará inicio a las ocho de la mañana y finalizará a las diez de la mañana, es decir se tendrá un tiempo de dos horas para realizar la encuesta. Cronograma Lista de tablas 4: Cronograma de actividades para la recolección de datos TIEMPO ACTIVIDADES 8:00 AM Organizarse antes de realizar la encuesta Dirigirse a la empresa Inicio de la encuesta. Finalización de la encuesta Fuente: Elaboración propia.
8:30 AM
9:00 AM
10:00 AM
10:00 AM
80 Presupuesto Lista de tablas 5: Presupuesto para la recolección de datos. Nº
DESCRIPCIÓN
1 2
Encuestador Impresión de cuestionarios Lapiceros Movilidad Refrigerio del encuestador Tablero
3 4 5
6 TOTAL Fuente: Elaboración propia. 5.8.1
CANTIDAD
1 5
PRECIO UNITARIO (S/.) 20.00 0.50
COSTO PARCIAL (S/.) 20.00 2.50
5 1
0.50 10.00
2.50 10.00 10.00
1
8.90
8.90 53.90
Tratamiento de los datos Para el análisis de datos se va a utilizar el software Microsoft Excel 2013.
Objetivo Procesar la información adquirida de la empresa sebatec Estrategias Ubicación El tratamiento de los datos se llevará a cabo en una computadora propia. Recursos Se cuenta con el software Microsoft office 2013 y una computadora. Desarrollo La información de las encuesta se digitaran en el software Microsoft office 2013, luego se tomará un refrigerio, para posteriormente analizar los resultados encontrados.
81 Tiempo Este proceso dará inicio a partir de las 8:00 de la mañana, en total se tendrá un tiempo límite de cuatro horas incluido una hora de descanso y refrigerio. Cronograma Lista de tablas 6: Cronograma de actividades para el procesamiento de datos TIEMPO ACTIVIDADES
2:00 PM
2:30 PM
3:00 PM
3:30 PM
4:00 PM
5:00 PM
6:00 PM
Reunir los cuestionarios y las guías de observación Instalar el programa en la computadora. Se realiza el traslado de la información al programa. Refrigerio del operador. Finalización del traslado de información. Analizar los resultados hallados con el software Microsoft Office 2013 Fuente: Elaboración propia. Presupuesto Lista de tablas 7: Presupuesto para el procesamiento de datos. Nº
DESCRIPCIÓN
1 Operador(autor) 2 Refrigerio TOTAL Fuente: Elaboración propia.
CANTIDAD
1 1
PRECIO UNITARIO (S/.) --.-20.00
COSTO PARCIAL (S/.) --.-20.00 20.00
82 ADMINISTRACIÓN DEL PROYECTO DE INVESTIGACIÓN 7.1
Cronograma Cronograma general del proyecto de investigación: (ver anexo 04)
7.2
Presupuesto El proyecto se efectuará con el impulso de herramientas open source, las cuales permiten a la organización una independencia o autonomía en relación a la atención al cliente, el monto total presupuestado a gastar es S/.1964.50(mil novecientos sesenta y cuatro soles con 50/100 céntimos) (ver anexo 05)
83 7.3
Referencias bibliográficas Bezroukov , N. (10 de 06 de 2015). "A Second Look at the Cathedral and the Bazaar",. Obtenido
de
Bezroukov
:
http://www.firstmonday.dk/issues/issue4_12/bezroukov/ Barrantes Echavarría, R. (2002). Investigación: un camino al conocimiento un efoque cualitativo y cuantitativo. San José: Universidad Estatal a Distancia. Barrantes Echevarría, R. (2002). Investigación: Un camino al conocimiento, un enfoque cualitativo y cuantivo. San José: Universidad Estatal a distancia. Barry Boem, w. (2005). Anchoring the Software Process. Calderón Berrones, Y. A. (2014). Ingeniería en informática. "Análisis y diseño del portal web intranet para la empresa eléctrica quito basado en herramientas open source". Quito, Ecuador: Universidad central del Ecuador. calidadytecnologia. (10 de 06 de 2015). www.calidadytecnologia.com. Obtenido de 8 Herramientas de Ticketing Open Source (totalmente gratuitas) para gestionar Helpdesks
y
Servicios:
http://www.calidadytecnologia.com/2014/11/herramientas-ticketing-opensource.html Cieza Ramos, A. D. (2014). ingeniero de sistemas. “Sistema de Control para las Tareas del Servicio de Soporte Técnico de la Oficina de Informática de la Gerencia Regional de Educación La Libertad mediante una Aplicación Web”. Trujillo, Perú: Universidad Cesar Vallejo.
84 Cinvestav. (10 de 06 de 2015). www.cinvestav.mx. Obtenido de www.cinvestav.mx: http://administracion.cinvestav.mx/Secretar%C3%ADadePlaneaci%C3%B3n/ Coordinaci%C3%B3ndeServiciosdeApoyo/CGSTIC/Mesadeayuda.aspx Coad, P., Lefebvre, e., & De luca, J. (2002). Feature-Driven Development. Pearson Educación. ISBN 0130676152. definición.
(25
de
07
de
2015).
http://definicion.de.
Obtenido
de
http://definicion.de/plan-de-contingencia/ ecured.
(05
de
06
de
2015).
www.ecured.cu.
Obtenido
de
http://www.ecured.cu/index.php/Usuario_(Informática) Fowler , M. (05 de 07 de 2015). "Variations on a Theme of XP",. Obtenido de www.martinfowler.com: http://www.martinfowler.com/articles/xpVariation.html Freire Carrera, J. M. (2013). Ingeniero de sistemas. “Estudio y comparación de herramientas de software libre para la implementación de Help Desk en las instituciones”. Ibarra, Ecuador: Universidad Técnica Del Norte. Guia Cañizalez, E. B. (15 de Marzo de 2005). Ingeniero en Computación. "Desarrollo de un escritorio de ayuda para el área de soporte técnico de la gerencia de informática del instituto de estudios superiores de administración". caracas, sartenejas, Venezuela: Universidad Simón Bolívar. Heredia Taipe, A. G., & Chiliquinga Yugcha, B. L. (Diciembre de 2012). Ingeniera en informática y sistemas computacionales. “Desarrollo de un sistema de información utilizando herramientas open source y la metodología rup para el control y administración de los recursos del centro de desarrollo infantil rayitos
85 de luz del barrio laigua de maldonado de la parroquia aláquez del. Latacunga, Ecuador: Universidad Técnica De Cotopaxi. Hernández Sampieri, R., Fernández Collado, C., & Baptista Lucio, M. (2010). Motodología de la investigación. México: McGRAW-HILL. Hernandez Sampieri, R., Fernandez- Collado, c., & Baptista Lucio, P. (2003). Metodología de la Investigación. herramientastecnologicasjafp10.
(14
de
07
de
2015).
Obtenido
de
herramientastecnologicasjafp10.blogspot.com: http://herramientastecnologicasjafp10.blogspot.com/2010/03/definicionherramientas-tecnologicas.html iasvirtual. (12 de 07 de 2015). iasvirtual. Obtenido de www.iasvirtual.net: http://www.iasvirtual.net/queessis.htm kadabrait. (20 de 07 de 2015). www.kadabrait.com. Obtenido de www.kadabrait.com: http://www.kadabrait.com/web/php-y-mysql Leterier, P. (2000). Metodologías de Producción de Software. Zaragoza. Meritxell Roca. (2007). Software Libre. Barcelona: Editorial UOC. Moreno Bayardo, M. G. (1987). Introducción a la Metodologia. Mexico: Progreso. Navarrete, R. (2008). XP v.s RUP. Obtenido de http://mind42.com/mindmap/f52acb36f6a9-4cee-ba76-bd592f1fb567?rel=pmb Ocampo Díaz, C. E. (Noviembre de 2012). Ingeniero de sistemas . "Análisis y diseño del Service Desk basado en ITIL v3 para el área de mesa de ayuda de FIAUSMP". La molina, Perú: Universidad San Martín de Porres.
86 OSIATIS S.A. (15 de 06 de 2015). Introducción a ITIL. Obtenido de Introducción a ITIL: http://itil.osiatis.es/Curso_ITIL/ OTRS. (18 de 06 de 2015). www.otrs.com. Obtenido de www.otrs.com: https://www.otrs.com/homepage/software-de-gestion-de-serviciootrs/?lang=es Pacheco Espinoza, J. A. (2011). ingeniero informatico. "Estabilización y mejoras del servicio para un proyecto de implementación de help desk y soporte". Lima, Peru: Universida Ricardo Palma. Padrón G., J. (Mayo de 2006). Obtenido de BASES DEL CONCEPTO DE "INVESTIGACIÓN
APLICADA"
(o
"investigación
aplicativa"
o
"aplicaciones"): http://padron.entretemas.com/InvAplicada/index.htm Pérez Serrano, M. G. (2000). odelos de investigación cualitativa en educación social y animación sociocultural: aplicaciones prácticas. 199-203. Pino Chacón, J. A. (2011). Ingeniero de Sistemas. “Sistema de Control para las Tareas del Servicio de Soporte Técnico de la Oficina de Informática de la Municipalidad Provincial de Piura mediante una Aplicación Web”. Piura, Perú: Universidad Cesar Vallejo. Rational Unified Process®. (2002). Rational software corporation, All Rights Reserved. Raymond, E. (02 de 07 de 2015). The Cathedral and the Bazaar. Obtenido de www.tuxedo.org: http://www.tuxedo.org/~esr/writings/cathedral-bazaar/ Rodriguez Moguel, E. (2005). Metodología de la Investigación. Tabasco: Universidad Juárez Autónoma de Tabasco.
87 Romero Zacarías, J. L. (2014). Ingeniero de software. Gestión de Mesa de Servicios para el Soporte Comercial en la empresa El Comercio. Lima, Perú: Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas. Ron , J. (12 de 07 de 2015). Obtenido de They're called Practices for a reason: http://www.xprogramming.com/xpmag/PracticesForaReason.htm Ron , J. (12 de 07 de 2015). Essential XP: Unit Tests at 100. Obtenido de www.xprogramming.com: http://www.xprogramming.com/xpmag/expUnitTestsAt100.htm SA, O. (25 de JULIO de 2015). http://itil.osiatis.es/Curso_ITIL/. Obtenido de http://itil.osiatis.es/Curso_ITIL/ Stallman, R. (15 de 06 de 2015). The Free Software Definition. Obtenido de www.fsf.org: http://www.fsf.org/philosophy/free-sw.html Supo, J. (20 de Abril de 2012). Seminarios de Investigación Científica: Metodología de la investigación para las ciencias de la salud. ISBN: 978-1477449042Depósito legal N ° 2012-04070. Terol Borrás, J. R. (13 de septiembre de 2010). Ingeniero de sistemas informáticos y computación . "Implantación de OpenERP y programación de un conector con básculas MAPAL". Valencia, España: Universidad Politecnica de Valencia. Tixe Lema, R. L., & Taipe Guaño, J. R. (2011). Ingeniero en sistemas informáticos. “Integración de metadatos en una infraestructura de datos espaciales utilizando herramientas open source aplicado al proyecto riobamba digital”. Riobamba, Ecuador: Escuela superior politécnica de Chimborazo.
88 unlu.
(20
de
07
de
2015).
Obtenido
de
www.unlu.edu.ar:
http://www.unlu.edu.ar/doc/seginfo/Como_reportar_un_incidente_de_SI.pdf wikipedia.
(10
de
07
de
2015).
Obtenido
de
es.wikipedia.org:
https://es.wikipedia.org/wiki/Mesa_de_ayuda wikipedia. (10 de 07 de 2015). es.wikipedia.org. Obtenido de es.wikipedia.org: https://es.wikipedia.org/wiki/Código_abierto wikipedia. (15 de 07 de 2015). es.wikipedia.org. Obtenido de https://es.wikipedia.org: https://es.wikipedia.org/wiki/Mesa_de_ayuda wikipedia. (15 de 07 de 2015). es.wikipedia.org. Obtenido de es.wikipedia.org: https://es.wikipedia.org/wiki/Servicio_de_tecnologías_de_la_información wikipedia. (04 de 06 de 2015). es.wikipedia.org. Obtenido de https://es.wikipedia.org: https://es.wikipedia.org/wiki/Transacción_(informática) wikipedia. (04 de 07 de 2015). es.wikipedia.org. Obtenido de https://es.wikipedia.org: https://es.wikipedia.org/wiki/Tecnologías_de_la_información_y_la_comunica ción Wikipedia. (18 de 05 de 2015). es.wikipedia.org. Obtenido de es.wikipedia.org: https://es.wikipedia.org/wiki/MySQL wikipedia. (25 de 07 de 2015). wikipedia. Obtenido de es.wikipedia.org: https://es.wikipedia.org/wiki/Base_de_datos wikipedia. (20 de 05 de 2015). wikipedia. Obtenido de es.wikipedia.org: https://es.wikipedia.org/wiki/Proceso_(informática)
89
ANEXOS
90 ANEXO 01: MATRIZ DE IDENTIFICACIÓN DE PROBLEMAS ORGANIZACIÓN: "EMPRESA SEBATEC" ÁREA DE SOPORTE TÉCNICO SÍNTOMAS
CAUSAS 1.
1.
Inadecuado gestión de servicio.
2.
inadecuado control de solicitudes de servicio, pedido.
2.
3. 3.
Inadecuado seguimiento y control de incidencias.
4.
Inadecuado control sobre las cargas laborales del trabajador de soporte técnico.
4.
No se apoya de alguna herramienta tecnológica que les permita efectuar una correcta administración de las peticiones de los usuarios. La gestión de las diferentes peticiones y servicios que reportan los clientes, son realizadas de forma tradicional en Excel. La incidencias se gestionan en su mayoría de forma manual y no cuenta con una herramienta tecnológica que permita receptar los requerimientos emitidos por los usuarios
no existe un canal de comunicación oficial para reportar las incidencias o solicitar peticiones de servicio.
CONSECUENCIAS
PRONÓSTICO
1.
Se debe integrar una herramienta tecnológica para mejorar la gestión de servicio.
2.
Se requiere implementar un módulo de solicitudes de servicio.
1.
Se impide la correcta operación de los protocolos de clasificación y escalado.
2.
Formación de colas y reclamos por parte de los clientes.
3.
Se pierde valiosa información sobre las causas y efectos de los incidentes para 3. futuras reestructuraciones y evoluciones y se crean usuarios insatisfechos por la mala y/o lenta gestión de sus incidentes.
4. 4.
Afecta la calidad de servicio en la entrega del soporte al cliente.
DESCRIPCIÓN DEL PROBLEMA INADECUADO SERVICIO DE LA MESA DE AYUDA EN EL ÁREA DE SOPORTE TÉCNICO
Requiere implementar módulo de gestión incidencias
un de
Requiere integrar un formulario de asignación de personal técnico por orden de servicio.
91
ANEXO 02: MATRIZ DE OPERACIONALIZACIÓN DE VARIABLES
VARIABLE INTERVINIENTE: Área de Soporte técnico
VARIABLE INDEPENDIENTE
PENSAMIENTO SISTÉMICO OPEN SOURCE
VARIABLE DEPENDIENTE
MESA DE AYUDA Php,Mysql
METODOLOGÍA
(Itil,Glpi,OTRS,CMD Build)
VARIABLE DEPENDIENTE XP
XP RUP
DIMENSIONES
FDD
Unidad
INDICADORES Solicitudes de Servicio por cliente Tiempo para llegar a
Otros Minutos DIMENSIONES Empresas TI
Empresas TI Empresas TI
Servicio.
INDICADORES Investigar herramientas de Help
Minutos
Desk. Análisis de los datos de
Unidad
encuestas. Resultados de las encuestas.
VARIABLE INDEPENDIENTE
atender una Solicitud de Tiempo de búsqueda de historial técnico. Solicitudes de Servicio Asignadas por Técnico.
TÍTULO: “Uso de open source para mesa de
ayuda en el área de de soporte técnico de la empresa SEBATEC”
ANEXO 03: MATRIZ DE CONSISTENCIA
92
MATRIZ DE ÁREA CONSISTENCIA TITULO: “USO DE OPEN SOURCE PARA MESA DE AYUDA EN EL DE SOPORTE TECNICO DE LA EMPRESA “SEBATEC”. FORMULACIÓN DEL PROBLEMA
OBJETIVOS
Problema General ¿En qué medida el uso de Open Source para Mesa de Ayuda mejora a los diferentes problemas que surjan en el área de soporte técnico de la empresa SEBATEC?
Objetivo general: Determinar cómo el uso de Open Source para mesa de ayuda influye en la mejora a los diferentes problemas que surjan en el área de soporte técnico de la empresa SEBATEC.
Problemas específicos:
Objetivos Específicos:
1. ¿Es necesario dotar de un servicio de mesa de Ayuda al área de soporte técnico de la empresa SEBATEC?
1. Identificar cómo un servicio de la mesa de ayuda beneficiará al área de soporte técnico de la empresa SEBATEC. 2. Determinar los servicios que mejore con el uso de open source para mesa de ayuda en el área de soporte técnico de la empresa SEBATEC. 3. Estimar cuánto mejora el uso de open source para mesa de ayuda en el área de soporte técnico de la empresa SEBATEC. 4. Proponer la metodología, técnicas, y los equipos necesarios para implementar el uso de open source para mesa de ayuda en el área de soporte técnico de la empresa SEBATEC
2. ¿Qué servicio se mejora con el uso de Open source para mesa de ayuda en el área de soporte técnico de la empresa SEBATEC? 3. ¿Cuánto mejora la mesa de ayuda en el área de soporte técnico de la empresa SEBATEC? 4. ¿Cuál será la metodología, técnicas y los equipos necesarios a utilizarse en la implementación de las herramientas open source para mesa de ayuda en el área de soporte técnico de la empresa SEBATEC?
ANTECEDENTES TEÓRICOS
Internacionales 1.Calderón Berrones, Y. A. (2014). Ingeniería en informática. "Análisis y diseño del portal web intranet para la empresa eléctrica quito basado en herramientas open source". Quito, Ecuador: Universidad central del Ecuador. 2.Freire Carrera, J. M. (2013). Ingeniero de sistemas. “Estudio y comparación de herramientas de software libre para la implementación de Help Desk en las instituciones”. Ibarra, Ecuador: Universidad Técnica Del Norte. 3.Heredia Taipe, A. G., & Chiliquinga Yugcha, B. L. (Diciembre de 2012). Ingeniera en informática y sistemas computacionales. “Desarrollo de un sistema de información utilizando herramientas open source y la metodología rup para el control y administración de los recursos del centro de desarrollo infantil rayitos de luz del barrio laigua de maldonado de la parroquia aláquez del. Latacunga, Ecuador: Universidad Técnica De Cotopaxi. 4.Tixe Lema, R. L., & Taipe Guaño, J. R. (2011). Ingeniero en sistemas informáticos. “Integración de metadatos en una infraestructura de datos espaciales utilizando herramientas open source aplicado al proyecto riobamba digital”. Riobamba, Ecuador: Escuela superior politécnica de Chimborazo. 5.Terol Borrás, J. R. (13 de septiembre de 2010). Ingeniero de sistemas informáticos y computación . "Implantación de OpenERP y programación de un conector con básculas MAPAL". Valencia, España: Universidad Politecnica de Valencia. Nacionales: 6.Romero Zacarías, J. L. (2014). Ingeniero de software. Gestión de Mesa de Servicios para el Soporte Comercial en la empresa El Comercio. Lima, Perú: Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas. 7.Cieza Ramos, A. D. (2014). ingeniero de sistemas. “Sistema de Control para las Tareas del Servicio de Soporte Técnico de la Oficina de Informática de la Gerencia Regional de Educación La Libertad mediante una Aplicación Web”. Trujillo, Perú: Universidad Cesar Vallejo. 8.Ocampo Díaz, C. E. (Noviembre de 2012). Ingeniero de sistemas . "Análisis y diseño del Service Desk basado en ITIL v3 para el área de mesa de ayuda de FIA-USMP". La molina, Perú: Universidad San Martín de Porres. 9.Pino Chacón, J. A. (2011). Ingeniero de Sistemas. “Sistema de Control para las Tareas del Servicio de Soporte Técnico de la Oficina de Informática de la Municipalidad Provincial de Piura mediante una Aplicación Web”. Piura, Perú: Universidad Cesar Vallejo. 10.Pacheco Espinoza, J. A. (2011). ingeniero informatico. "Estabilización y mejoras del servicio para un proyecto de implementación de help desk y soporte". Lima, Peru: Universida Ricardo Palma.
HIPÓTESIS Y VARIABLES
Hipótesis General “El uso de Open Source para Mesa de Ayuda mejora la respuesta a los diferentes problemas que surjan en el área de soporte técnico de la empresa SEBATEC”.
Hipótesis Específica: 1. Contarán con servicio de mesa Ayuda el área soporte técnico de empresa SEBATEC
un de de la
2. Se definen los servicios que mejora con el uso de la mesa de Ayuda en el área de soporte técnico de la empresa SEBATEC 3. Se mejora la atención al cliente con la implementación del open source para mesa de ayuda en el área de soporte técnico de la empresa SEBATEC. 4. Se determina la metodología, técnicas y equipos necesarios a emplearse en la implementación de la herramienta open source para mesa de ayuda en el área de soporte técnico de la empresa SEBATEC.
VARIABLES /DIMENSIONES/ INDICADORES
Variables : V. Independiente: Open Source Dimensiones Empresas TI
Empresas TI
Empresas TI
Indicadores Investigar herramientas de Help Desk. Análisis de los datos de encuestas. Resultados de las encuestas.
V. Dependiente: Mesa de Ayuda. Dimensiones
Unidad
Minutos
Minutos
Unidad
Indicadores Solicitudes de Servicio por cliente Tiempo para llegar a atender una Solicitud de Servicio. Tiempo de búsqueda de historial técnico. Solicitudes de Servicio Asignadas por Técnico.
UNIDAD DE ANÁLISIS: Área de Soporte Tecnico
METODOLOGÍA
Tipo de investigación: Por: “Rodrigo Barrantes Echevarría” Según su finalidad: Aplicada Según sus alcances temporales: estudios transversales Según su Profundidad u objetivo : Descriptiva. Según el carácter de la medida: Cuantitativo Según el marco que tienen lugar: De campo o sobre el terreno. Según la concepción del fenómeno: Ideográfica Según su dimensión temporal: Experimental Según la orientación que asume: orientada a la comprobación. Nivel de investigación: Aplicada Diseño de Estudio : Cuasi-experimental con pre test-post test Métodos: Recolección de información de un estado inicial a través de una prueba de entrada o pre-test. aplicación de una prueba de salida o post test con una medición de los efectos que ha tenido la variable independiente.
M1:
O1
X
O2
Población: La población tomada para el desarrollo de la presente tesis es el personal encargado de brindar el servicio de soporte técnico a las empresas que pertenecen a la red de clientes de negocios que requieran del servicio técnico Muestra: personal que labora en el área de Soporte Técnico de la Empresa SEBATEC
Prueba de Hipótesis: Fuentes Primaria Secundaria
Técnicas Encuestas Ref. Bibliográficas
Herramientas Cuestionario Fichas Bibliográficas
93 ANEXO 04: CRONOGRAMA GENERAL DEL PROYECTO DE TESIS Actividades
N°
1
Elección del tema
2
Elección de la empresa donde se
Tiempo: año 2015 Mayo
Junio
Julio
Agosto
Setiembre
Octubre
Noviembre
Semana
Semana
Semana
Semana
Semana
Semana
Semana
1
2
x
x
3
4
x
x
1
2
x
x
3
4
1
2
x
x
x
3
4
x
x
1
2
3
4
realizara el proyecto 3
Observación, consulta de carencias específicas de la Empresa
4
Definición de los síntomas y el problema
x
encontrado, 5
Estudio de necesidades y requisitos funcionales
6
Planteamiento del problema, de los objetivos generales y específicos.
7
Estudio de factibilidad.
8
Recopilación de información mediante la
x
aplicación de la encuesta. 9
Investigación de tecnologías y levantamiento de información
10
Determinar los requerimientos funcionales de la mesa de ayuda
11
Determinar la metodología a emplear
12
Identificación de los usuarios
13
Planificación del desarrollo del proyecto
14
Diseño de la mesa de ayuda
15
Verificación del cumplimiento de los requerimientos funcionales
16
Prueba de la mesa de ayuda
Fuente: Elaboración Propia
1
2
3
4
1
2
3
4
1
2
3
Diciembre Semana 4
1
2
3
4
94 ANEXO 05: PRESUPUESTO DE LA IMPLEMENTACIÓN DE LA MESA DE AYUDA
N°
ITEM
DESCRIPCIÓN
CANTIDAD
UND
TOTAL
Memoria usb 8gb
01
S/. 45.00
S/.45.00
Cartuchos de tinta
04
S/.50.00
S/.200.00
Folder manila A4
10
S/.1.00
S/.10.00
Cd’s de 700mb
10
S/.1.00
S/.10.00
Papel bond A4
1 millar
S/.25.00
S/.25.00
Lapiceros
10
S/.0.50
S/.5.00
Fluido eléctrico
-------------
----------
S/.200.00
Teléfono
--------------
-----------
S/.150.00
Internet
200 horas
S/.1.00
S/.200.00
Movilidad
--------------
-----------
S/.400.00
Fotocopiado
750 hojas
S/.0.05
S/.37.50
Anillados
4
S/.5.00
S/.20.00
Espiralado
4
S/.3.00
S/.12.00
Colaboradores
------------
---------
S/. 500.00
Otros
------------
---------
S/.150.00
para impresora 1
2
3
Bienes
servicios
remuneraciones
Total
Fuente: elaboración propia
S/.1964.50
95 ANEXO 06: ORGANIGRAMA DE LA EMPRESA SEBATEC
GERENTE GENERAL
ADMINISTRADOR
CONTABILIDAD Y
AREA DE SOPORTE
DIVISIÓN DE
FINANZAS
TECNICO
PROYECTOS
AREA DE ATENCION AL CLIENTE(Help Desk)
Fuente: Empresa SEBATEC