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ESTÁNDARES DE SERVICIO. SERVICIO A CUARTOS LHW
from Mesero Room Service
Estándares de servicio. Servicio a CuartosRQA
Toma de orden
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1. ¿Se contestó al teléfono antes de que sonara 3 veces o de que transcurriesen 10 segundos con el saludo adecuado (departamento + nombre + a sus órdenes)? 2. ¿Si el anfitrión puso la llamada en espera, no excedió de 30 segundos? 3. ¿El ambiente estaba libre de ruidos e interrupciones permitiendo escuchar con claridad? 4. ¿El anfitrión demostró buen conocimiento para responder todas las dudas relacionadas con el menú? 5. ¿El anfitrión tomo la orden completa? (instrucciones de cocción, acompañamientos, etc.) 6. ¿El anfitrión se mostró accesible cualquier solicitud razonable del huésped? 7. ¿El anfitrión sugirió una entrada o guarnición apropiada a la orden? 8. ¿El anfitrión ofreció alguna bebida con los alimentos (ej. vino, cerveza, refrescos, café, etc.)? 9. ¿El anfitrión sugirió un postre? 10. ¿El anfitrión repitió la orden durante o al finalizar la llamada? 11. ¿El anfitrión informó el tiempo de entrega?
Servicio
12. ¿La orden fue entregada en el tiempo estándar? (Candado de desayuno, 5 minutos de la hora solicitada. Órdenes tomadas por teléfono en menos de 30 minutos en comida/desayunos y 45 minutos cena) En caso de que el tiempo sea mayor, ¿informó el tiempo adicional de espera? 13. ¿El anfitrión tocó la puerta/timbre, si no recibió respuesta esperó 10 segundos y tocó nuevamente haciendo el intento en 2 ocasiones más sin entrar a la habitación, en caso de no contestar se hizo una llamada de cortesía para avisar que se llevó el servicio? 14. ¿El anfitrión preguntó al huésped el lugar de su preferencia para colocar la charola/carro? 15. ¿El anfitrión aseguró la mesa desplegable y la montó? 16. ¿Si se solicitó montar el servicio, el anfitrión ofreció servir las bebidas y acomodó los platillos, bebidas, cubiertos y sillas adecuadamente? 17. ¿El anfitrión confirmó con el huésped la orden, la cual estaba completa y correcta? 18. ¿El anfitrión informó al huésped el procedimiento para recolección de la charola/mesa o entregó una tarjeta con la información? 19. ¿La cuenta fue presentada detallando claramente el servicio sin errores? 20. Si fue solicitada la recolección de la charola/carro, ¿fue recolectado en menos de 15 minutos de haberlo solicitado?
El anfitrión –Estándares de comportamiento
21. ¿Los anfitriones cumplen con los estándares de apariencia personal establecidos de acuerdo a su puesto? 22. ¿La fraseología utilizada es clara, oportuna, sin usar modismos o jergas de lenguaje y el uso del idioma fue adecuado y entendible? 23. ¿Los anfitriones se comportaron de una forma natural, amigables y mostrando interés en las necesidades del cliente?
24. ¿El anfitrión utilizó el nombre del huésped de forma natural y discreta sin usarlo excesivamente, al menos en 2 ocasiones? 25. ¿El anfitrión muestra confianza y un amplio conocimiento al realizar sus actividades? 26. ¿El servicio fue intuitivo y anticipándose a las necesidades del cliente? 27. ¿El anfitrión mostró una interacción personalizada? 28. ¿Los anfitriones colaboraron sin problemas para garantizar un servicio organizado y profesional sin ser intrusivos o repetitivos? 29. ¿El anfitrión escuchaba con atención manteniendo contacto visual y dando al huésped una atención personalizada (ej. el huésped no necesitó repetir información)? 30. ¿Los anfitriones mostraban una postura alerta y respetando la presencia de los huéspedes cuando interactúan entre ellos? 31. Si fue requerido, ¿el anfitrión mostro autocontrol y empatía atendiendo situaciones difíciles y ofreció soluciones/alternativas adecuadas?
Menú y alimentos
32. ¿El menú estaba limpio, en buen estado y sin errores? 33. ¿Se tenían opciones alternativas de platillos o bebidas (ej. vegetariano, sin gluten, sin lactosa, etc.) a solicitud? 34. ¿Los alimentos fueron presentados de forma atractiva y acorde a la descripción redactada en el menú? 35. ¿Los alimentos estaban frescos y con buen sabor? 36. ¿La comida fue cocinada de acuerdo a lo solicitado y a la correcta temperatura? 37. ¿Las porciones tenían un tamaño adecuado? 38. ¿El café/té fueron preparados en el momento? 39. ¿Los alimentos se acompañaron con pan según el tipo de cocina?
Montaje de charola/mesa
40. ¿La charola/mesa/carro en el que se presentó el servicio estaba limpia y en buenas condiciones? 41. ¿El mantel/manteletas y servilletas estaban limpias, planchadas y sin roturas? (no se aceptan de papel) 42. ¿Se tenía disponible plaqué, vajilla y cristalería adecuada, limpia, en buen estado y con diseño unificado? 43. ¿La mantequilla tenía consistencia untable: no estaba derretida ni muy solidificada? 44. ¿Había disponible un salero y pimentero limpios y llenos? 45. ¿Los alimentos no estaban cubiertos con plástico, papel o aluminio? 46. ¿Fueron servidos los condimentos apropiados a los alimentos? 47. ¿Se ofrece leche o crema y variedad de endulzantes con el servicio de café/té? (azúcar blanca, mascabada y endulzantes light) 48. En el caso de servicio de desayunos, ¿había al menos tres diferentes mermeladas disponibles (miel es aceptable)?
