ESTÁNDARES DE SERVICIO. SERVICIO A CUARTOS RQA

Estándares de servicio. Servicio a CuartosRQA

Toma de orden

1. ¿Se contestó al teléfono antes de que sonara 3 veces con el saludo adecuado (departamento + nombre + a sus órdenes)? 2. Si se mantuvo en espera al emisor de la llamada, ¿El anfitrión pidió permiso para hacerlo, el huésped no estuvo esperando por más de 30 segundos en el teléfono? 3. ¿El ambiente estaba libre de ruidos e interrupciones permitiendo escuchar con claridad? 4. ¿El anfitrión confirmó el número de villa y nombre del huésped? 5. ¿El anfitrión preguntó en algún momento si el huésped tiene una alergia o solicitud especial? 6. ¿El anfitrión demostró buen conocimiento para responder todas las dudas relacionadas con el menú? 7. ¿El anfitrión tomo la orden completa? (instrucciones de cocción, acompañamientos, etc.) 8. ¿El anfitrión se mostró accesible cualquier solicitud razonable del huésped? 9. ¿El anfitrión sugirió una entrada o guarnición apropiada a la orden? 10. ¿El anfitrión ofreció alguna bebida con los alimentos (ej. vino, cerveza, refrescos, café, etc.)? 11. ¿El anfitrión sugirió un postre? 12. ¿El anfitrión repitió la orden durante o al finalizar la llamada? 13. ¿El anfitrión informó sobre cuál sería el tiempo de entrega? 14. ¿El anfitrión preguntó el número de comensales? 15. ¿El anfitrión agradeció su orden y le preguntó si desea agregar algo más?

Servicio

16. ¿El anfitrión tocó la puerta/timbre, si no recibió respuesta esperó 10 segundos y tocó nuevamente haciendo el intento en 2 ocasiones más sin entrar a la habitación, en caso de no contestar se hizo una llamada de cortesía para avisar que se llevó el servicio?, ¿al anunciarse el anfitrión lo hizo mencionando el nombre de su departamento? 17. Si no se encontraba el huésped en la habitación, ¿se le dejó un aviso indicándole que se acudió a entregarle el servicio solicitado? 18. Si el huésped se encontraba en la habitación, ¿el anfitrión se presentó y saludó al huésped con una sonrisa? 19. ¿La orden fue entregada en el tiempo estándar? (Preorden de desayuno, 5 minutos de la hora solicitada. Órdenes tomadas por teléfono en menos de 30 minutos en comida/desayunos y 45 minutos cena) En caso de que el tiempo sea mayor, ¿informó el tiempo adicional de espera? 20. ¿Los alimentos y bebidas fueron transportados cubiertos y se destaparon al presentar los platillos? 21. ¿El anfitrión preguntó al huésped el lugar de su preferencia para colocar la charola/carro? 22. ¿El anfitrión aseguró la mesa desplegable y la montó? 23. ¿Si se solicitó montar el servicio, el anfitrión ofreció servir las bebidas y acomodó los platillos, bebidas, cubiertos y sillas adecuadamente?

24. ¿El anfitrión confirmó con el huésped la orden, la cual estaba completa y correcta? 25. ¿El anfitrión informó al huésped el procedimiento para recolección de la charola/mesa y entregó una tarjeta con la información? 26. ¿La cuenta fue presentada detallando claramente el servicio sin errores? 27. ¿El anfitrión se despidió amablemente antes de salir de la habitación? 28. ¿El anfitrión realizó una llamada de cortesía dentro de los 30 minutos posteriores a la entrega del servicio? 29. Si fue solicitada la recolección de la charola/carro, ¿fue recolectado en menos de 15 minutos de haberlo solicitado?

El anfitrión –Estándares de comportamiento

30. ¿Los anfitriones cumplen con los estándares de apariencia personal establecidos de acuerdo a su puesto? 31. ¿La fraseología utilizada es clara, oportuna, sin usar modismos o jergas de lenguaje y el uso del idioma fue adecuado y entendible? 32. ¿Los anfitriones se comportaron de una forma natural, amigables y mostrando interés en las necesidades del cliente? 33. ¿El anfitrión utilizó el nombre del huésped de forma natural y discreta sin usarlo excesivamente, al menos en 2 ocasiones? 34. ¿El anfitrión muestra confianza y un amplio conocimiento al realizar sus actividades? 35. ¿El servicio fue intuitivo y anticipándose a las necesidades del cliente? 36. ¿El anfitrión mostró una interacción personalizada? 37. ¿Los anfitriones colaboraron sin problemas para garantizar un servicio organizado y profesional sin ser intrusivos o repetitivos? 38. ¿El anfitrión escuchaba con atención manteniendo contacto visual y dando al huésped una atención personalizada (ej. el huésped no necesitó repetir información)? 39. ¿Los anfitriones mostraban una postura alerta y respetando la presencia de los huéspedes cuando interactúan entre ellos? 40. Si fue requerido, ¿el anfitrión mostro autocontrol y empatía atendiendo situaciones difíciles y ofreció soluciones/alternativas adecuadas? 41. ¿El anfitrión portaba audífonos para el uso del radio y manejo un lenguaje apropiado al utilizarlo?

Menú y alimentos

42. ¿El menú estaba limpio, en buen estado y sin errores? 43. ¿Los alimentos fueron presentados de forma atractiva y acorde a la descripción redactada en el menú? 44. ¿Los alimentos estaban frescos y con buen sabor? 45. ¿La comida fue cocinada de acuerdo a lo solicitado y a la temperatura correcta? 46. ¿Las porciones tenían un tamaño adecuado? 47. ¿El café/té fueron preparados en el momento? 48. ¿Los alimentos se acompañaron con pan según el tipo de cocina?

Montaje de charola/mesa

49. ¿La charola/mesa/carro en el que se presentó el servicio estaba limpia y en buenas condiciones? 50. ¿El mantel/manteletas y servilletas estaban limpias, planchadas y sin roturas? (no se aceptan de papel) 51. ¿Se tenía disponible plaqué, vajilla y cristalería adecuada, limpia, en buen estado y con diseño unificado? 52. ¿La mantequilla tenía consistencia untable: no estaba derretida ni muy solidificada? 53. ¿Fueron servidos los condimentos apropiados a los alimentos? 54. ¿Se ofrece leche o crema y variedad de endulzantes con el servicio de café/té? (azúcar blanca, mascabada y endulzantes light) 55. En el caso de servicio de desayunos, ¿había al menos dos diferentes mermeladas disponibles (miel es aceptable)?