Mandamientos de la hospitalidad
Seamosnuestrospropiossupervisoresefectuandoconcalidad yprofesionalismo todasnuestrasacciones
Nonecesitasquetusupervisorestépresenteparaquetedigacómohacerlascosas,túeresun anfitriónextraordinarioyresponsableporloquerefléjaloencadaacitvidadquehagashaciéndola concalidad
Tomemosunaactituddedueñosdenuestrosclubescuidandoelbuenestadode materiales,instalacionesyelequipoanuestrocargo.
Creaunsentidodepertenencia,RoyalResortsestucasaytuscompañerostufamilia,cuidatucasa haciendouncorrectousodelosrecursos,herramientasymanteniéndolaenbuenestado.
Prevengamoscualquiererrormásquecorregirlo.
Esmásdifícilcorregirunerrorqueprevenirlo,ponatenciónencadacosaquehagasparanoperder tiempo,dineroyesfuerzoenresarcirloserrores,asítendrásmástiempoparapoderdarlomejordeti
Reconozcámoselvalordecadaanfitriónydémosleuntratojusto.
Recuerdaquetuscompañerossontufamiliayenocasionessontusclientes,todossomosiguales,no discrimines,trataatufamiliacomotegustaríaquetetratenati
Ayudaaloscompañerosdenuevoingresoaadaptarseyquesesientancomoencasa.
Cuidemosnuestroaspectofísicoyaqueeslaimagendeunomismoylacartade
Tuaparienciahabladetuformadeserydetrabajar,túereselreflejodelacompañíaconlos clientes,portatuuniformeconorgullo,mostrandotusvaloresdepulcritudyprofesionalismo.
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presentacióndelaempresa.
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Somos ANFITRIONES
Un ANIFITRIÓN es aquella persona que recibe a sus invitados para hacerlos vivir momentos excepcionales.
Todos hemos sido anfitriones en algún momento ¿Cómo actúas cuando invitas a tu familia a una fiesta en tu casa? Seguramente intentarás hacerlos sentir especiales, buscarás que no les haga falta nada, que la temperatura de la casa sea agradable, la música siempre adecuada al momento, conoces si alguno de los invitados tiene alguna alergia o prepararás su bebida favorita, siempre tendrás disponibles algunas películas para los más pequeños así como alimentos sin picante. En fin, las tareas como anfitrión son interminables pero lo hacemos con gusto para que nuestros invitados se vayan con un buen sabor de boca después de haber pasado un momento excepcional en tu casa.
Servicioyhospitalidad
¿Qué imagen llega a tu mente al escuchar la palabra hospitalidad? Esa visita a casa de la abuela quien siempre te tiene preparado tu postre favorito y sabe cómo te gusta la sopa de fideos. Los momentos de juego en casa de tu mejor amigo en los que su mamá siempre tenía la casa impecable con flores de colores en la mesa, además siempre tenía listos los bocadillos y el agua fresca de frutas esperando a su llegada después de un buen partido de futbol o por qué no, tu taquería consentida donde ya te conocen y te tienen siempre reservado tu lugar favorito y te sirven automáticamente sin pensar tu primera orden de tacos surtidos con queso y tortilla de harina sin cebolla pero con mucha salsa y acompañados de un Sidral, justo como a ti te gusta. Este servicio hospitalario es el factor para crear momentos excepcionales.
En Royal Resorts cada anfitrión es responsable de generar este ambiente de hospitalidad en el que cada huésped viva un momento excepcional durante su estadía ya sea disfrutando en las villas, en los diferentes centros de consumo, servicios y áreas del desarrollo.
nuestro trabajo el crear momentos excepcionales a nuestros huéspedes y esto es superar las expectativas de los huéspedes, adelantándose a sus necesidades. Por ejemplo:
Sr. Ramírez, ¿desea hoy café descafeinado y huevos fritos bien cocidos como es de su agrado?
¿café?
Sra. Flores, ¡Muy buenos días! Le hicimos una reservación para su restaurante favorito para mañana, sabemos que es su cumpleaños.
tenemos.
huésped es primero, es el motivo por el que estamos aquí, él es quién compra los servicios que ofrecemos, él paga nuestros salarios y los gastos de operación, sin el huésped nuestra empresa no existiría; por ello es nuestro compromiso hacer que los huéspedes se
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¿Quéesunmomentoexcepcional? Es
Sr.
No
No hay. No es posible El
sientan como en casa, bienvenidos, sin preocupaciones, dándoles un servicio cálido, hospitalario y a la vez refinado.
MH#5: “Logremos que los primeros segundos sean los más importantes y los últimos decisivosaltrataranuestrosHuéspedes.”
Utiliza los momentos de la verdad para crear momentos excepcionales. El momento de la verdad es el preciso instante en el que el huésped se pone en contacto con nuestro servicio y da pie a que se forme una opinión sobre la calidad del mismo.
Un momento de la verdad es cuando un huésped:
Entra por primera vez a la recepción.
Pregunta la ubicación del restaurante a un anfitrión.
Ingresa a un restaurante a comer.
Consulta la carpeta de servicios del desarrollo.
Pide un servicio de alimentos a su habitación.
Pasea por los jardines del desarrollo.
Se tropieza en una escalera en las áreas.
Lee el reglamento de albercas.
Todos somos responsables hacer que los momentos de la verdad se conviertan en momentos excepcionales.
¿Cómo hacer que un momento de la verdad sea excepcional?
Sonríe y saluda en cada interacción con huéspedes y anfitriones.
Sé empático con el huésped. Trátalo como te gustaría que te trataran.
Nunca digas: no se puede, no hay, no sé, no es mi trabajo, etc.
Da seguimiento al cumplimiento de la solicitud del huésped.
Trabaja en equipo con los anfitriones de todos los departamentos.
Estudia y conoce todos los servicios que se ofrecen en el desarrollo, horarios, descripción, etc. para que puedas ayudar a los huéspedes cuando te pregunten.
Mantén tu área de trabajo limpia y en orden.
Recoge la basura cuando camines por las áreas.
Reporta los desperfectos que encuentres en las áreas para que puedan ser reparados.
Utiliza el nombre del huésped de forma natural y discreta sin usarlo en exceso.
Cumple con los Principios y Mandamientos de la Hospitalidad.
Trabajoenequipo
Una familia es un equipo que trabaja por el bienestar común para cumplir con un objetivo. Al pertenecer a la familia Royal Resorts, también perteneces a un equipo de trabajo cuyo objetivo es exceder las expectativas de los huéspedes.
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Partiremos con la regla de “todos los clientes son tus clientes y todas las mesas son tus mesas”. Esto quiere decir que no importa cuáles son las mesas que tienes a tu cargo, tú eres anfitrión de todos los clientes que se encuentren en el restaurante.
¿Qué es trabajar en equipo en Royal Resorts?
Sonríe y saluda a tus compañeros.
Si te encuentras a un compañero al que se le cayó una charola, ayúdale a levantarla y pregúntale si se encuentra bien.
Si eres mesero, durante el servicio, al ir a la cocina pasas por mesas asignadas a otros compañeros, ayúdales a levantar los platos sucios, servir agua o a dar seguimiento a solicitudes de huéspedes.
Respeta tus horas de comida y mantén limpio el comedor de anfitriones.
Si terminaste tus tareas ayúdale a tus compañeros a terminar las actividades asignadas a ellos, el objetivo es que tu área se encuentre limpia y en orden para que los huéspedes se sientan como en casa.
¿Estás en servicio y tienes que ausentarte? Notifica a tus clientes y compañeros, presenta a tus clientes quién se hará cargo de su servicio.
Sé puntual y no faltes.
Mantén limpios y en buen estado los sanitarios y servicios para anfitriones.
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1. Completa la Filosofía Corporativa con las palabras que faltan:
y cumplir con todas de nuestros Huéspedes es nuestro
. En nosotros encontrará siempre la , la amabilidad y cortesía será nuestra y cada nuestra recompensa
2. ¿Cuáles son las directrices corporativas?
b. c. d.
3. Menciona y explica 1 de los valores corporativos:
4. ¿A qué se refiere el principio “Nos preocupamos por las personas”?
5. Menciona al menos 5 mandamientos de la hospitalidad:
Total de aciertos:
de
del tutor: Nombre y firma del tutor
para mejorar:
AB MC 006 Manual de Toma Órdenes Room Service Ago./2016 v.1 Alimentos y Bebidas 15 Evaluación1.¿QuéesRoyalResortsyprincipiosgeneralesdetrabajo?
Servir
a.
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5 Comentarios
Compromisos
II. Conocetupuestoylugardetrabajo EldepartamentodeAlimentosyBebidas
Misión
Crear experiencias culinarias inolvidables de alta calidad para los viajeros del mundo ofreciendo una gran variedad de platillos y noches temáticas de 5 estrellas, dentro de un ambiente de servicio, calidad y limpieza excepcional, que superen las expectativas de nuestros clientes.
Visión
Ser la opción número uno en centros de consumo para los dueños de tiempo compartido y propiedades fraccionales de Grupo Royal Resorts, así como visitantes y rentadores, creando momentos excepcionales en nuestros clientes.
Objetivos
Exceder las expectativas de nuestros clientes haciendo que vivan una experiencia inolvidable al visitar nuestros centros de consumo.
¿QuéesperamosdeticomoTOMAÓRDENESdeServicioaCuartos?
Objetivo: Ofrecer un servicio garantizando exceder las expectativas de los clientes, con enfoque de excelencia en el servicio, cumpliendo con los estándares y objetivos establecidos, buscando la eficiencia de los procedimientos, así como la optimización de los recursos.
Actitud y presentación
Presentarse diariamente con el uniforme completo, limpio, planchado y en buenas condiciones.
Traer diariamente las herramientas personales de trabajo necesarias.
Estar disponible a aprender cosas nuevas cada día.
Estar abierto al cambio y con actitud positiva buscando siempre la satisfacción del cliente.
Sonreír, sonreír y sonreír.
Tus funciones:
Apoyar al Supervisor de Room Service en la supervisión del personal, instalaciones, equipo y materia prima de acuerdo a políticas, procedimientos y estándares establecidos.
Supervisar el cumplimiento de los estándares establecidos así como los lineamientos dictados en el Sistema de Manejo Higiénico de los Alimentos y el programa de sustentabilidad que promueva la empresa.
Reporta al Supervisor movimientos de nómina (permisos, vacaciones, etc.) y acciones disciplinarias del personal de Servicio a Cuartos.
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Mantener comunicación constante con el Supervisor de Servicio a Cuartos y el personal de Cocina, Centros de Consumo y Ama de Llaves para promover el trabajo en equipo.
Reportar a Mantenimiento y dar seguimiento a su cumplimiento de cualquier el mal funcionamiento o desperfecto del equipo de cocina, así como instalaciones. En caso de identificar incidentes en otras áreas avisar al responsable del área correspondiente.
Garantizar el orden y limpieza de la oficina y área de Servicio a Cuartos.
Elaborar requisiciones al almacén de suministros, alimentos y bebidas.
Apoya en la capacitación del personal de Servicio a Cuartos de acuerdo a los programas establecidos de capacitación.
Promover un ambiente de cordialidad y apoyo mutuo en su equipo de trabajo.
Mantener en buen estado los equipos de trabajo a su cargo.
Verificar el correcto estado de los teléfonos, radios y diademas para el eficiente desempeño de sus actividades diarias, reportar cualquier anomalía y dar seguimiento a su solución.
Atención a clientes en solicitudes de servicio a la habitación dando seguimiento a sus requerimientos especiales.
Promover la venta de productos especiales.
Atender llamadas de servicio para Servibar y dar seguimiento con el surtidor.
Realizar llamadas de cortesía a los huéspedes según estándar, para verificar la calidad del servicio recibido o para indicar incidencias en su servicio como retraso, fallas técnicas, faltantes de productos, etc. y dar seguimiento a sus solicitudes o áreas de oportunidad detectadas en coordinación con el Supervisor en turno.
Asegurar el cumplimiento del tiempo de servicio establecido.
Elaborar y dar seguimiento al reporte de tiempos de entrega y productividad del área de Servicio a Cuartos.
Asegurar el correcto cierre del turno verificando limpieza y el cumplimiento de los reportes necesarios.
Registrar todas las incidencias, solicitudes especiales y su seguimiento en la bitácora o sistema establecido.
Dar seguimiento a los reportes de “Lost & Found” recibidos por el personal de Servicio a Cuartos.
Apoyar en el montaje de servicios si la operación lo requiere.
Apoyar en la supervisión del cumplimiento de estándares de servicio.
Realizar otras actividades relacionadas con el puesto.
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Uniforme
El vestuario de cada personaje en una obra musical es fundamental para causar un efecto inolvidable, es por ello que es tan importante mantener una imagen dentro de tu restaurante pulcra, uniforme y de alta calidad.
Cada día asiste a tu área de trabajo con el uniforme limpio, completo y en perfectas condiciones, esta será la imagen que representas.
Hombres: cabello corto bien peinado
Damas: cabello recogido con accesorios discretos
Uso de cofia por higiene.
Uniforme completo, limpio, sin arrugas, dobladillo al nivel adecuado (falda por debajo de la rodilla) Si utilizas playera debajo del uniforme deberá ser de cuello en “v”, manga corta y color blanco, sin logos o figuras, principalmente si el uniforme es blanco.
Gafete con tu nombre.
Zapatos limpios boleados (damas zapatos cerrados)
Damas: aretes o accesorios discretos.
Lasonrisaes partedetuuniforme
Reconociendoelárea
conocer, para ello apóyate de
llevará a conocerlas y explicará horarios,
loza,
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A continuación te enlistamos las áreas importantes que debes
tu Tutor de Entrenamiento o Supervisor quién te
funcionamiento y especificaciones: Dentro del área de trabajo: Área de servicio del restaurante Mesas de apoyo del restaurante Anaqueles y áreas de almacenaje de plaqué, cristalería,
mantelería y utensilios. Bar Cocina principal y de apoyo Área de lavado Bodega Recepción de huéspedes Baños de huéspedes Oficina (si aplica) Extintores, botiquín y salidas de emergencia Jardines, entrada y alrededores del restaurante ¡Ojo!
del área de trabajo
Gerente de
Ejecutivo
cocina general, pastelería,
de
tu Tutor y
pizarrones
en las áreas de anfitriones,
anota
nombre y apellido:
de
de Operaciones de Clubes
de Finanzas y Administración
Ejecutivo de Operaciones
de Servicio a Huéspedes
Corp. de Desarrollo Humano
de Desarrollo
de Actividades
de Llaves
de
de
Corp. de
de
de Almacén
Ejecutivo de
Ejecutivo
de
Ejec.
AB MC 006 Manual de Toma Órdenes Room Service Ago./2016 v.1 Alimentos y Bebidas 19 Fuera
Oficinas de
Alimentos y Bebidas y Chef
Cocinas centrales de apoyo (comisariato,
etc.) Restaurantes y bares Comedor de anfitriones Baños y casilleros para anfitriones Lavandería Almacén Salones de capacitación Oficina de Recursos Humanos QuiénesquiénenRoyalResorts Investiga con tu Jefe Directo,
los
informativos ubicados
quién es quién en Royal Resorts,
su
Dirección y Administración: Director General Director
Negocios
Clubes Director
Director
Gerente
Gerente
Gerente
Jefe
Humano Gerente
Sociales Ama
Ejecutiva Ama
Llaves Gerente
Mantenimiento Jefe de Seguridad Gerente
Recursos Humanos Jefe
Relaciones Laborales Supervisor
Alimentos y Bebidas Gerente
Alimentos y Bebidas Chef
Corporativo Asistente
Chef
Corporativo
de
de Alimentos
de Control
de Bares
directo
la información de tu equipo de trabajo, pregunta a cada compañero su nombre, puesto y tiempo que tiene trabajando en la empresa.
y apellido Puesto
Tiempo en la empresa
AB MC 006 Manual de Toma Órdenes Room Service Ago./2016 v.1 Alimentos y Bebidas 20 Gerente
Alimentos y Bebidas / Restaurantes Chef Ejecutivo Asistente
y Bebidas Coord.
de Calidad Sanitaria Chief Steward Jefe
Jefe
Complementa
Nombre
InformacióngeneraldelServicioaCuartos.
a tu Jefe Directo, tu Tutor y consulta en el pizarrón informativo de tu departamento los horarios de operación del centro de consumo, especiales, así como información de contacto y ubicación.
comida
Herramientasdetrabajo
Deberás traer todos los días como parte de tus herramientas personales de trabajo:
Plumas retráctiles mismo modelo sin logotipos, tinta negra o azul.
Sacacorchos de 3 tiempos
Encendedor color discreto sin logos ni imágenes
Recogemigas
Libreta de bolsillo para anotaciones
Lámpara de bolsillo (cenas)
Manual de capacitación
Tríptico Distintivo H
Lito
Comandero
Qué artículos deberás dejar en tu casillero:
Celulares y equipos electrónicos
Relojes, joyería y aretes
Lentes de sol
Ropa y artículos que no forme parte de tu uniforme como chamarras, suéteres, gorras, mandiles, etc.
Las herramientas de trabajo te ayudarán a realizar tus tareas con eficiencia en busca del objetivo final, crear momentos excepcionales, por ello deberás mantenerlas en buen estado y limpias, lo cual dará una buena imagen de ti, de tus compañeros y por lo tanto de Royal Resorts.
Los utensilios son de uso general, así que cuidándolas y fomentando su buen uso estarás demostrando el trabajo en equipo, a continuación te enlistamos las más comunes, sus funciones y las buenas prácticas:
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Pregunta
Tipo de
Horario de operación Días de especiales Extensión telefónica
Carro de servicio: Te ayudará a transportar los servicios a las habitaciones, procura mantenerlo siempre limpio y en perfecto estado ya que es la imagen de tu servicio. Cuando lleves el servicio a la habitación hazlo con el menor ruido posible, recuerda que el mejor servicio es el que no se percibe, durante tu camino encontrarás huéspedes disfrutando de su estancia, cuídalos evitando ruidos molestos.
Charola de servicio: Te servirá para montar los servicios que llevarás a la habitación, principalmente monta platos fríos y complementos. Asegúrate que esté limpia y en perfectas condiciones antes de acomodar los servicios en ella.
Calentón: Existen eléctricos y de alcohol, son muy útiles para transportar alimentos calientes y evitar que se enfríen en el trayecto asegurando un servicio de calidad tal como se lo merecen tus invitados.
Campana: Te servirá para proteger los platos del polvo y demás contaminantes que estén en el camino hacia la habitación de tus clientes.
Cabrilla: equipo de madera o material diverso que te ayudará de soporte para colocar charolas.
Limpión: paño para limpieza de mesas y superficies, así como para trapear plaqué, cristalería y loza.
Lito: paño que te ayudará a transportar platos o equipos calientes a la mesa de los comensales, deberá estar siempre limpio y sin roturas, no lo utilices para limpieza ya que estará en contacto con alimentos o bebidas y podrán contaminarlos además de que da mal aspecto.
Portacubiertos/Plaquera: organizador de plaqué, deberás separar el plaqué por tipo, lo podrás utilizar para resguardo de equipo limpio o sucio. No deberá estar presente en el área de servicio.
Enfriadera: recipiente para enfriar botellas de vino, en ocasiones se acompañan con un pedestal para colocarlo a un lado de la mesa de los huéspedes que solicitan vino.
Jarras para café: diferencia las jarras para café regular y descafeinado, procura que siempre estén llenas para servicio tuyo y de tus compañeros.
Portacheques: fólder de piel o plástico donde presentarás el cheque del servicio para firma del huésped.
Comandas: formatos donde anotarás la orden de los comensales, utiliza letra legible para que todos tus compañeros puedan entender las solicitudes de los huéspedes, así podrán ayudarte si lo requieres.
Bitácora de pendientes: libro ubicado en el pódium donde el Capitán/Hostess anotará las actividades para seguimiento, necesidades especiales, solicitudes o incidentes con huéspedes, etc.
Pizarrón informativo: consúltalo diariamente para conocer la información del departamento, de la empresa, roles de trabajo, avisos importantes, temas del día, ocupación, etc.
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Jergarestaurantera¿Quédijo??????
En el mundo de los restaurantes, tenemos frases y palabras especiales para dar avisos de peligro, definir términos de cocción, etc. Es importante que conozcas los términos que se utilizan en los restaurantes de Royal Resorts:
Noventas (90’s): Platos, vasos, cubiertos, mantelería utilizados por un comensal los cuales deben retirarse de la mesa una vez que el comensal ha terminado, en algunos lugares se les conoce como “muertos” pero este término no está permitido en Royal Resorts ya que le resta elegancia al servicio, también se le conoce como “pendientes”, “mikes”. El término que recomendamos usar en Royal Resorts es “90’s”.
Estar camote: Se utiliza coloquialmente para decir que tienes tantas tareas al mismo tiempo que te has bloqueado mentalmente.
Amenidad: En el departamento de Servicio a Cuartos se ofrecen servicios especiales además de los presentados en el menú convencional, por ejemplo: plato de quesos, frutero, fresas con chocolate, botella de vino espumoso, la variedad de platos y bebidas que entran en la categoría de amenidad depende de los establecidos por la Gerencia de AyB. En ocasiones no tienen cargo adicional para el huésped ya que se montan en la habitación como cortesía por ser huésped catalogado como VIP.
¡¡Voy atrás!!: utiliza este aviso siempre que estés detrás de algún compañero en la cocina o dentro del salón, así evitarás choques que puedan agravarse con quemaduras, lesiones a anfitriones o huéspedes, derrames, roturas de equipo de operación, etc. Tu servicio siempre deberá ser discreto por lo que utiliza un volumen firme pero sin gritar, deberá escucharte tu compañero pero no los comensales.
Escamoche/escamochar: retirar restos de comida o bebidas que hayan quedado antes de comenzar su lavado, esto ayuda a que no se tapen las tuberías del área de lavado y a facilitar el trabajo de Steward. Es importante tener cuidado de no tirar el plaqué durante esta actividad ya que es muy común y provoca la pérdida de nuestro equipo de trabajo afectando directamente la satisfacción de nuestros huéspedes
Candado: En Grand Residences tenemos los huéspedes tienen la opción de hacer su pedido de desayunos desde una noche antes por medio de un menú preestablecido y que tienen disponible en sus habitaciones, el huésped lo llena una noche antes y coloca el candado en la puerta para que sea recogido en la madrugada y así Room Service llevará este servicio a la hora indicada por el huésped al siguiente día.
Pollito: también conocido como recogemigas se utiliza para levantar las migajas de pan o comida en las mesas, en particular cuando se utiliza mantel, al levantar el plato fuerte antes del servicio de café o postre.
Comboy: juego de aceitera, vinagrera, sal y pimienta, en ocasiones se agregan salsas, mostaza y otros complementos necesarios de acuerdo a los alimentos solicitados por el comensal.
Talachas: Actividades varias para preparar el inicio o cierre del servicio a comensales, por ejemplo: limpieza de mesas, pulido de barras de madera, limpieza de saleros, recolectar mantelería, trapeado de plaqué o cristalería, etc.
Plaqué: Se le llama de este modo a la cubertería de metal ya sea plata, acero inoxidable, etc.: tenedor, cuchillo, cuchara, pala mantequillera, etc.
Calentón/Chef’n dish: Equipo usado principalmente en buffets para mantener los alimentos calientes, se compone de una base, baño maría y tapa. Existen de gas y de alcohol sólido.
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es la misión del departamento de Alimentos y Bebidas?
objetivo de tu puesto y al menos
funciones que consideres las más relevantes:
recorrido en las áreas dentro y fuera de tu lugar de trabajo?
es el nombre del Director General y del Gerente Ejecutivo de AyB?
el nombre de por lo menos 3 compañeros de tu centro de trabajo.
una breve descripción del restaurante donde laboras:
son las herramientas de trabajo personales que deberás traer diariamente?
uso correcto del carro de servicio:
es el término que usamos en Royal Resorts para denominar el equipo sucio que está en una mesa o en el pasillo (room service)
de aciertos:
del tutor: Nombre y firma del tutor
para mejorar:
AB MC 006 Manual de Toma Órdenes Room Service Ago./2016 v.1 Alimentos y Bebidas 24 Evaluación2.Conocetupuestoylugardetrabajo. 1. ¿Cuál
2. Escribe el
3
3. ¿Realizaste el
4. ¿Cuál
5. Menciona
6. Da
7. ¿Cuáles
8. Explica el
9. ¿Cuál
Total
______ de 5 Comentarios
Compromisos
III. Detrásdelescenario“Backstage”
Como en todo espectáculo, antes de comenzar el show hay un sinfín de actividades necesarias para a la llegada de los espectadores, limpieza, ensayos, decoración, mobiliario, vestuario, etc. todo debe estar a la perfección si queremos crear momentos excepcionales.
En un restaurante también tenemos preparativos para que todo esté perfecto antes de la llegada de nuestros huéspedes.
Roldetalachas
Cuando organizamos una fiesta en nuestra casa, a la que asistirán invitados muy especiales, lo primero que hacemos es repartirnos las tareas de preparación entre toda la familia, tales como limpiar la casa, arreglar el jardín, decorar la sala, preparar los aditamentos que necesitaremos para recibir a nuestros invitados como vasos y vajilla, colocar los refrescos en el refrigerador y preparar la carne para que comience a marinarse y, al día siguiente, la recolección de basura y limpieza de la casa. En Royal Resorts también realizamos actividades antes y después del servicio que nos ayudarán a garantizar un servicio excepcional. Por ello cada semana el Encargado del Centro de Consumo elaborará un rol de talachas donde repartirá todas las actividades, mejor conocidas como talachas, para apertura y cierre del centro de consumo.
A continuación te describiremos las más importantes y el modo idóneo para su realización:
1. Trapear cristalería.
Utiliza un paño limpio de preferencia de algodón. Toma el limpión con ambas manos y toma con la mano izquierda la base del vaso o el pedestal de la copa y con la mano derecha la boca del vaso, limpia girándolo cuidadosamente hasta que esté seco y sin manchas, revísalo a contraluz para verificar que no queden marcas de dedos o lápiz labial. Realiza esta actividad con delicadeza para evitar romper la cristalería, recuerda que es tu equipo de trabajo y sin él no podemos brindar el servicio de alta calidad que se merecen nuestros huéspedes. Si notas que el vaso no está perfectamente limpio, lávalo nuevamente, siempre cuida la salud de tus huéspedes. Esta actividad te ayudará a detectar cristalería despostillada o manchada, la cual deberás separar y entregarla al Encargado del Centro de Consumo para su reemplazo.
2. Trapear plaqué
Utiliza un paño limpio preferentemente de algodón. Procura no tomar los cubiertos con las manos, para ello cúbrelas con el limpión y pule cada uno retirando restos de agua o manchas, esto agregará brillo a la cubertería lo que hará que el restaurante luzca limpio y elegante. Colócalos en una plaquera separándolos por tipo y ordenados hacia el mismo lado, procura hacer el menor ruido posible aunque no hayan llegado tus invitados, el ruido también puede molestar a tus compañeros. Esta actividad te ayudará a detectar a aquellos que
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presentan óxido o deterioro los cuales deberás separar y reportar al Encargado del Centro de Consumo para su reemplazo. Si notas restos de alimentos en los cubiertos, regrésalos al área de lavado, vigila siempre la salud de tus comensales.
3. Recolección de mantelería limpia.
Verifica si hay mantelería sucia por llevar a la lavandería y pregunta al Encargado del Centro de Consumo si requiere algún artículo especial para solicitar a la lavandería. Acude puntualmente a recoger la mantelería limpia, si es necesario lleva un portamanteles o algún carro que te ayude para su transporte. Al recibir la mantelería revisa que se encuentre completa, sin arrugas y en buen estado, cualquier faltante o incidente coméntalo con el responsable de la lavandería para que te ayude en tu labor de crear momentos excepcionales. No olvides cotejar lo entregado con lo recibido y anótalo en la bitácora de control de mantelería
Lleva la mantelería al centro de consumo de forma ordenada y haciendo el menor ruido posible sobre todo si tienes que transitar por áreas destinadas a huéspedes. Registra la mantelería recibida y cualquier incidente en la bitácora del centro de consumo e informa a tus compañeros que ya pueden utilizarla.
4. Recolección de mantelería sucia.
Al finalizar el turno, cuando todos tus compañeros hayan terminado de recolectar los pendientes de las habitaciones, revisa el área de Room Service para recolectar mantelería sucia, verifica que las servilletas se encuentren agrupadas de 10 en 10 para facilitar el conteo y los manteles envueltos en grupos de 10 o 20 según el tamaño. Evita anudarlos para que no se maltraten. Separa la mantelería que haya sido manchada y que requiera trato especial para indicárselo al encargado de lavandería. Anota en la bitácora del centro de consumo la cantidad de manteles, servilletas, etc. que entregarás a lavandería.
Lleva la mantelería a la lavandería en los horarios y lugares establecidos utilizando los carros o raks adecuados, procura hacer el menor ruido posible durante su traslado, principalmente si cruzas por áreas destinadas a huéspedes.
5. Limpiar y rellenar saleros y pimenteros.
Debido al clima húmedo los saleros y pimenteros deben ser limpiados constantemente para evitar que se tapen y por higiene. Destápalos y vierte los restos de sal y pimienta en recipientes limpios por separado. Llévalos al lavaloza para que el Steward a cargo te ayude en su lavado. Sécalos con un paño limpio y colócalos debajo de una lámpara de calor, calentón o dentro de la caja especial para evaporar por completo el agua, así evitarás que la sal y la pimienta se humedezcan provocando que no salgan con facilidad.
Una vez secos, rellénalos con sal y pimienta, reutiliza aquella que retiraste para lavarlos y rellena con nueva si es necesario. Procura rellenarlos a tres cuartos de su capacidad para facilitar el uso de los huéspedes. Aprovecha este momento para identificar aquellos que se encuentren despostillados o en malas condiciones, en ese caso repórtalo a el Encargado del Centro de Consumo para que realice la reposición.
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6. Limpiar y rellenar salsas, mieleras y comboys.
Para evitar perder tiempo valioso durante el servicio, prepara todos los complementos que podrás necesitar según el turno, tales como mieleras, salseras, botes de salsas/cátsup/mayonesa/mostaza, etc.
Coloca en el lugar establecido todos los complementos disponibles que se requieran para el turno, procura que siempre estén llenos por lo que rellena los contenedores que lo requieran, límpialos y realiza una lista de los productos que necesites reemplazar los cuales deberás solicitarlos al Supervisor o al Toma Órdenes.
7. Limpiar y rellenar azucareras
Principalmente en el servicio de desayunos para agilizar el servicio, las azucareras deben estar completas y limpias cumpliendo con el estándar de número de sobres por tipo de azúcar establecido. Primero vacía las azucareras, después lávalas, sécalas perfectamente y rellénalas con sobres de azúcar blanco, mascabado, sustituto de azúcar y Stevia de acuerdo al estándar del centro de consumo, asegúrate que estén en buen estado y que no existan hormigas u otros insectos.
Coloca las azucareras en las mesas de servicio o en las barras de apoyo e informa a tus compañeros para que puedan tomarlas y completar el montaje de sus mesas si así se requiere.
Pregunta a tu Tutor o Supervisor el estándar de montaje de azucareras y anota el número de sobres que deberá tener cada azucarera:
Azúcar blanca:_____ Azúcar mascabada:______ Sustituto de azúcar:______ Stevia:______
8. Limpiar charolas y cabrillas.
Lleva las charolas de bar y grasa al lavaloza y lávalas con agua y jabón, sécalas perfectamente y colócalas de nuevo en los estantes de servicio o en las áreas destinadas para ello. Aprovecha para detectar las que se encuentren despostilladas o fuera de servicio y repórtalas al Encargado del Centro de Consumo.
Limpia las cabrillas con un paño limpio utilizando un poco de agua si es necesario, para limpiar las cabrillas de madera utiliza un producto especial para madera. Verifica que funcionen correctamente y si requieren reparación o si están fuera de servicio repórtalo con el Encargado del Centro de Consumo para
9. Limpieza de estaciones y repisas.
Durante el servicio, es importante mantener abastecidos y en orden los muebles que nos servirán de apoyo para resguardo de suministros, alimentos, equipo, limpieza de artículos, remontaje, etc. pero para asegurar la limpieza y orden de estos artículos los muebles y repisas deberán estar perfectamente limpios y en buenas condiciones para no contaminar estos artículos y que puedan afectar la satisfacción del huésped.
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Para limpiar las estaciones de servicio y estantes primero vacía todos los cajones y repisas de los muebles, hazlo con mucho cuidado de no dañarlo, recuerda que es tu herramienta de trabajo, retira todo el polvo y basura con un paño, utiliza los líquidos de limpieza autorizados para evitar dañar el mobiliario o intoxicar a nuestros huéspedes.
Demuestra tu compromiso con tu equipo de trabajo y evita ensuciar el piso o desorganizar otras áreas al realizar tu labor.
Coloca nuevamente el equipo de trabajo organizado correctamente y procura que esté completo el stock necesario para la operación durante el servicio.
10. Limpieza de cafetera.
La calidad del café depende en gran medida de la limpieza de la cafetera, por ello para ofrecer un producto de la calidad que nuestros huéspedes merecen, debemos mantener siempre limpia la cafetera y en perfecto estado. Sigue las instrucciones del proveedor que encontrarás pegadas en la máquina de café o cerca de ella.
11. Preparación de café.
Según el turno, prepara la cantidad de café necesaria, si es desayuno esta actividad será la primera que debas realizar para asegurar que esté el café disponible para el primer pedido de tus huéspedes. Sigue las instrucciones que indique el proveedor y la cantidad establecida según los litros de café que vayas a elaborar. Es muy importante que no tomes café de la máquina percoladora mientras se está elaborando el café para no afectar la calidad de toda la preparación, espera a que termine la máquina. Es muy recomendable colocar un indicador en la máquina para informar a todos tus compañeros y evitar que por descuido tomen café durante el proceso de preparación.
12. Doblar servilletas
El secreto de un servicio fluido es la preparación antes del servicio, como has visto con el resto de las talachas, este es el principal objetivo ahorrar tiempo durante el servicio por ello antes de iniciar la hora de más pedidos procura tener ya dobladas servilletas de acuerdo al estándar establecido y todo tu mise en place.
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Juntasybriefings
La comunicación es muy importante para mantener un equipo de trabajo eficiente, es por ello que contamos con diversas herramientas para el manejo de la información y que siempre estés al día de lo más relevante.
Juntas: Cada mes se realizan juntas generales donde se informan de objetivos del departamento, actividades programadas para el mes, resultados del índice de satisfacción, capacitación y se resuelven dudas generales de los anfitriones. Es importante tu participación, deberás acudir con tu uniforme completo. Demuestra el trabajo en equipo siendo puntual, así las reuniones son más eficientes.
Briefings: son reuniones cortas diarias, es muy importante que no faltes y que acudas a ella con toda la disposición y los oídos bien limpios. Se realizan en tu centro de consumo antes de la apertura de cada turno, en ellas el Encargado del Centro de Consumo les dará información importante como:
Ocupación del día
Asignación de estaciones y actividades
Felicitaciones / Sugerencias de huéspedes
Tareas especiales
Huéspedes VIP’s
Reservaciones especiales
Alimentos o bebidas faltantes
El tema del día
Estándar del día
Información general
Esta información te será de gran utilidad para desempeñar tus actividades con un mejor enfoque, también podrás realizar sugerencias o comentarios durante el briefing, pero solo si es de interés general, si requieres revisar algún pendiente particular o personal háblalo directamente con el Encargado del Centro de Consumo en otro momento.
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Evaluación3.Preparacióndelafunción.
IV. ¡Tercerallamada,comenzamos!
El show ha comenzado y es momento de que salgas a escena, el reloj marca la hora de apertura de tu centro de consumo y los huéspedes están a punto de llegar. Para este momento debes estar relajado y muy atento de los primeros invitados.
La secuencia de servicio es similar al libreto de una obra de teatro o de una película, tiene un inicio, un clímax y un final los cuales deberán ser impactantes, sin descuidar los matices del resto de los actos. A continuación te explicaré cada uno de los actos del servicio, síguelos al pie de la letra con lo que lograrás un aplauso de pie al finalizar tu actuación.
A. Servicioalahabitación
órdenes / Mesero
Recuerda que el trabajo en equipo es primordial por lo que si tú no estás disponible y el teléfono suena, solicita al Mesero o al Supervisor que tomen la llamada
Asegúrate que no haya ruidos o interrupciones que te impidan escuchar con claridad a tus huéspedes.
1. Cuando recibes una llamada asegúrate de contestar antes del tercer timbre o antes de 10 segundos utilizando la fraseología correcta.
“Room Service,
a sus órdenes”
a. Si te encuentras atendiendo otra llamada, pide apoyo a tus compañeros para que tomen la llamada.
b. Si está configurado el teléfono para que la llamada se transfiera automáticamente a una extensión libre, espera a que la llamada sea transferida.
c. Si no hay quién tome la llamada y no se puede transferir a otra extensión, solicita al huésped ponerlo en espera y una vez que acceda, toma la llamada. Indícale al segundo huésped que le regresarás la llamada en unos minutos (según la operación y llamadas en espera que tengan, no más de 10 minutos), confirma con el huésped su número de la habitación donde le llamarás.
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Toma 1. Toma de Orden Toma 3hTrasladoabitación Toma 2 Montaje de Servicio Toma 4. Entrega de servicio Toma 5 Revisión d orden Toma 6Cuenta Toma9 .oLlegadaa ficinaToma 7. Despedida Toma 8 Retirar pendientes. Toma 10 Llamada de cortesía 3 timbres o 10 seg 5 min 30 min 90 min 15 min 45 min Toma Actores Guion Toma 1. Toma de Orden 3 timbres 10 seg. Toma
Toma Actores Guion
“Sr./Sra. ______ ¿me permite ponerlo en espera?
Si el huésped no accede a dejarlo en espera continúa con la llamada sin contestar la entrante, anota el número de habitación para regresarle la llamada al terminar.
Si el huésped accede a dejarlo en espera, contesta la llamada entrante:
“Room Service, buenos días/tardes/noches, ¿Me permite regresarle la llamada en minutos?”
confirmo
número de habitación, es la___, ¿correcto?, Gracias”
2. Agradece al huésped por su espera y retoma la orden. En caso de recibir otra llamada, sigue la regla de no dejar al mismo huésped en espera más de 1 ocasión.
3. Revisa la pantalla de tu teléfono y confirma con el cliente el número de su habitación, su nombre y pregunta para cuántas personas será el servicio.
“¿Su número
habitación
4. Pregunta si el huésped tiene alguna alergia o solicitud especial a considerar (alergias, vegetarianos, etc.)
5. Toma la orden de alimentos y bebidas registrándola en el sistema o si no está disponible, en una comanda manual y anota la hora exacta en la que recibiste la llamada.
Recuerda preguntar las preferencias del huésped, grado de cocción, etc. y en caso de que no haya solicitado bebida, entrada o postre recomienda una acorde a los gustos de tu cliente. Saca esa intuición que te caracteriza.
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”
“Le
su
de
es la ____?” “¿Sr./Sra._________?” “¿Para cuántas personas es el servicio?” “Sr./Sra.____¿Qué desea ordenar para su desayuno/comida/cena?”
Toma Actores Guion
“¿Le puedo sugerir de entrada la Ensalada Cesar?” “Para acompañar su cena le puedo recomendar una botella de vino Cabernet Sauvignon, Casa Madero”
Llama al huésped por su nombre de forma natural y discreta sin usarlo excesivamente.
Si el huésped tiene un pedido especial consulta con el Supervisor en turno o cocina e informa al huésped si es posible y si tiene algún cargo o tiempo adicional. Por política de la empresa y para facilitar el servicio no es posible llevar platillos de otros centros de consumo. Pero siempre recuerda que estas aquí para hacer feliz a tus invitados por lo que nunca digas no antes de consultarlo con tu supervisor y dar otras alternativas a tus clientes.
Si haces una excepción difícil de cumplir, especifícale que es un pedido especial y que por única ocasión podrás servirle este platillo.
“Sr./Sra. Por esta ocasión haremos una excepción, ya que este platillo se sirve únicamente en el restaurante”
6. Repite la orden al huésped verificando que esté correcta en cantidad y solicitudes especiales.
“Sr./Sra.
7. Pregunta si desea algo más o algún complemento como tortillas, salsas, pan, etc.
Es importante tomar la orden completa, cualquier olvido afectará en tiempo y calidad del servicio a tu cliente.
8. Para huéspedes con EP, revisa el crédito disponible para cargo a la habitación y confirma la forma de pago.
Si no tiene crédito suficiente, informa al huésped y da opción a otras formas de pago en efectivo.
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le repito su orden……” “Sr./Sra.____ desea acompañar sus quesadillas con salsa picante.”
“Sr./Sra.____ le comento que tiene crédito insuficiente, ¿desea ampliar su crédito o prefiere pagar en efectivo?”
Ampliar crédito: “Sr./Sra. Me permite ponerlo en espera para verificar el estatus de su cuenta”. Por motivos de seguridad, es necesario que usted lo solicite a la recepción, ¿desea que le transfiera?”
Autorizado ampliar el crédito:
“Sr./Sra. Se ha autorizado la ampliación de su crédito, por motivos de seguridad es necesario que acuda a la recepción en el transcurso del día de hoy o mañana.”
No autorizado ampliar el crédito: “Sr./Sra. Por motivos de seguridad, es necesario que se presente directamente en la recepción para ampliar su crédito.”
9. Confirma con el cliente si ya realizó el cierre de su cuenta en recepción o identifica en el sistema Rest si aparece alguna alerta que indique que no cuenta con suficiente crédito disponible, en ese caso indícale que deberá pagar en efectivo si está de acuerdo pregunta si requiere cambio. Si no cuenta con efectivo dale la opción de pagar con tarjeta de crédito/débito explicándole que no se cuenta con terminales inalámbricas por lo que requeriremos llevarnos su tarjeta para hacer el cobro en la oficina de Room Service.
10. Informa al huésped el tiempo estimado de entrega el cual deberá ser no mayor a 30 minutos. Menciona la hora exacta sumando 30 minutos de terminada la orden.
Si por operación sabes que tardará más que el tiempo estándar informa al huésped el tiempo estimado real.
“Sus alimentos estarán en su habitación a las ______”
11. Si el huésped tiene Plan Europeo, informa al huésped que se agregará un 15% por servicio a la habitación. (no aplica para Tienda Express ni Plan REFINE)
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Toma
Actores Guion
Toma Actores Guion
“Sr. / Sra.___ le informo que el 15% de servicio le será adicionado a su cuenta.
12. Despídete agradeciendo su orden.
Toma 2 Montaje de Servicio
Mesero
Si el huésped te hace una solicitud especial (ejemplo: llevar una almohada adicional, servicio médico, etc.) informa a tu supervisor y dale seguimiento directo con los departamentos correspondientes, regístralo en la bitácora del departamento.
Cierra el círculo de calidad, regrésale la llamada al huésped para confirmar que su requisición ha sido canalizada o para informar el seguimiento que se le dio.
13. Siempre espera a que el huésped cuelgue primero.
14. En caso de haber tomado la orden con comanda manual, ingresa el pedido en el sistema REST y verifícalo antes y asegúrate de imprimir la comanda.
15. Entrega el voucher impreso al mesero para firma del huésped en un portacheques. En caso de pago en efectivo entrega al Mesero el cambio correspondiente según lo solicitado por el huésped.
16. En el caso de tener servicio de desayuno reservados por anticipado, regístralos en el sistema REST y entrega copia de la comanda (comanda manual) en la cocina para su preparación. Entrega el voucher al mesero para el montaje del servicio.
17. Ingresa en el Reporte de Servicios el número de habitación, hora en la que se tomó la orden.
18. Monta el servicio de acuerdo a la orden registrada en el voucher/comanda.
Adelanta todas las actividades que puedas hacer como montaje de plaqué, bebidas, preparación del calentón, etc. Así cuando estén listos los alimentos solo tendrás que colocarlos y estarás listo para salir. El tiempo y la organización es primordial en el servicio a cuartos.
Coloca vitafilm a las bebidas para evitar que se derramen y lleguen con la calidad adecuada.
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”
“¿Hay algo más que pueda hacer por usted?
“Sr./Sra.____ gracias por su orden, ha sido un placer atenderle.”
Toma Actores Guion
19. Recoge los platillos de la cocina, verifica la calidad y limpieza y que cumplan con lo ordenado en la comanda.
20. Coloca las campanas en los platos y acomódalos en el carro de servicio o charola de servicio, si llevas carro de servicio coloca los platos calientes dentro del calentón.
21. Coloca la tarjeta de recolección en la charola de servicio.
22. Antes de salir revisa nuevamente que el pedido esté completo y estén todos los complementos adecuados de acuerdo a la comanda.
23. Coloca debajo de la manteleta de la charola la copia de la comanda manual o una papel con el número de la habitación (con el fin de identificarla si la encuentras en los pasillos).
24. Marca en el mapa la habitación a la que entregarás el servicio.
25. Antes de salir informa al Toma Órdenes para que registre la hora de salida o anótate en el Reporte de Servicios.
Revisa la hora en la que el huésped llamó en el voucher o en la comanda, el tiempo de entrega del servicio es de 30 minutos después de su llamada por lo que si vas retrasado pide al Toma órdenes que haga una llamada de cortesía al huésped informando el retraso y la nueva hora de llegada. Y si el Toma Órdenes no está disponible solicita al Supervisor o realiza tú mismo la llamada.
“Sr./Sra.____, le llama _______ de Room Service, el motivo de la llamada es para informarle que su servicio estará llegando en _______ minutos, por lo que su nueva hora de entrega será a las _____”
26. Lleva el servicio a la habitación siguiendo las rutas autorizadas y procurando hacer el menor ruido posible.
27. Al llegar a la habitación antes de tocar verifica tu servicio:
Rectifica la limpieza del servicio.
Rectifica tu presentación y uniforme. Si llevas carro:
Saca los platillos del calentón.
el vitafilm de las bebidas, complementos y platillos.
Verifica que la orden esté completa comparándola con la comanda. Si notas algún faltante avisa al Toma Órdenes para solicitarlo e informa al huésped cuando le entregues el pedido indicando el tiempo en el que lo entregarás.
29. Consulta el nombre del huésped para utilizarlo durante la conversación.
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Toma 3. Traslado a habitación Mesero
Retira
28.
Toma Actores Guion
30. Toca 3 veces la puerta diciendo en voz alta: “Room Service”, esperando 10 segundos entre cada toque.
a. Si hay una tarjeta de no molestar no toques la puerta, informa al Toma Órdenes para solicitar que llame al huésped y confirmar su servicio.
Toma Órdenes: “Sr./Sra. el mesero con el servicio que solicitó está en su puerta a la espera de entregarle sus alimentos”.
b. En caso de que el huésped no conteste al llamado o no abra la puerta repite en 2 ocasiones más tocando 3 veces y diciendo en voz alta: “Room Service”.
c. Si no hay respuesta del huésped llama al Toma Órdenes por radio para que realice una llamada al huésped.
d. Si el huésped no contesta, el Toma Ordenes dejará un mensaje en el contestador y espera a que te informe para que regreses el servicio a la central.
Anota en el voucher el motivo por el que no se entregó el servicio y anota tu nombre.
Mesero
Toma 4 Entrega de servicio
30 minutos 5 minutos (candados)
El servicio deberá estar en la habitación del huésped en menos de 30 minutos de que lo solicitó o si es un servicio programado (candado) en máximo 5 minutos después de la hora indicada en su solicitud.
31. Cuando el huésped abra la puerta, salúdalo y solicita permiso para ingresar a la habitación y dejar el servicio.
Si sabes que el servicio va retrasado ofrece una disculpa.
“Sr./Sra._____, buenas noches/días/tardes, mi nombre es______ le traigo su desayuno/comida/cena, ¿me permite pasar?”
32. Cuando el huésped te dé la indicación ingresa a la habitación, entra y coloca el doorstopen la puerta.
33. Pregunta al huésped dónde desea que coloques el servicio y ofrece preparar el servicio mesa.
“Sr./Sra.______, ¿En qué lugar desea que le coloque sus alimentos? / ¿Desea que le prepare la mesa?
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Toma Actores Guion
34. Monta el servicio en el lugar indicado. (no aplica habitación lado Room)
Si te solicita que montes el servicio toma las manteletas de mesa ubicadas en la cocina y acomódalas en la mesa ya sea del comedor o de la terraza. Acomoda las sillas, los platillos y bebidas según el estándar de montaje. No retires las campanas aún para evitar que se enfríen los alimentos.
Toma 5 Revisión de orden
Mesero
35. Entrega el voucher al huésped para que verifique el servicio.
36. Una vez montado el servicio informa al huésped y explícale los platillos y bebidas para confirmar que la orden está completa. Conforme vayas describiendo cada platillo indica los ingredientes, contenido de las salsas, guarniciones, así como solicitudes especiales que haya requerido. Ve señalando cada uno y retira las campanas.
“Sr./Sra. _______ ya está lista su mesa, ¿me permite presentarle sus alimentos?”
“Aquí está su Hamburguesa sin cebolla con papas a la francesa; Pollo Cajún, con guarnición de ensalada y sus bebidas: refresco de manzana con poco hielo y limonada mineral.”
37. Si los huéspedes toman asiento, ayúdales con la silla y realiza la cortesía de servilleta colocándola en sus piernas, procura tocar lo menos posible la servilleta.
38. Ofrece a los huéspedes servir las bebidas enlatadas, embotelladas, café, té, vino, etc.
39. En caso de haber algún faltante o solicitud adicional llama al Toma Órdenes para solicitar la preparación del servicio e informa al cliente el tiempo de espera y cargo adicional si aplica. Si no cuentas con radio solicita utilizar el teléfono de la cocina al huésped, evita ingresar a los cuartos o áreas privadas de la habitación.
“¿Me permite utilizar su teléfono para solicitar su platillo/guarnición, etc.?”
40. Si montaste el servicio, coloca la charola vacía sobre la barra de la cocina junto con la tarjeta de recolección de servicio.
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Toma Actores Guion
Mesero
Toma 6 Cuenta
Mesero
41. Entrega el voucher al cliente y recaba la firma del huésped. En caso de pago en efectivo solicítalo y entrega el cambio correspondiente.
Si será pago en tarjeta de crédito solicítale su tarjeta e identificación oficial del titular de la misma.
42. Cargo en habitación: Revisa que esté totalizada correctamente y confirma si la propina que anotó el huésped está en pesos o dólares si tienes dudas.
“Sr./Sra., aquí le entrego el cheque del servicio, por favor verifique que los cargos estén correctos y si es tan amable coloque su firma”
43. Si es servicio EP y el huésped registró una propina adicional al 25% o más ya registrado, recaba una segunda firma a un costado de la propina.
44. Entrega la copia amarilla del voucher.
45. Pregunta al huésped en cuánto tiempo desea que se le retiren sus platillos o solicítale que marque a Room Service cuando haya terminado para recolectar sus servicios.
46. Recolecta el equipo sobrante (campanas, el carro, etc.)
47. Despídete llamándolo por su nombre y agradeciendo el servicio.
“Sr./Sra. gracias por su orden, si así lo desea podemos regresar en 90 minutos para recoger el servicio o si prefiere agradeceremos nos haga una llamada a la extensión 132 cuando termine sus alimentos. Disfrute de sus alimentos y que pase buenas noches/que tenga un buen día.” (Señala la tarjeta de recolección de servicios)
48. Si colocaste un door stop o seguro para puerta retíralo al salir.
49. Si el huésped no te acompaña a la puerta cierra la puerta de la habitación al salir.
50. Anota en el voucher la hora de entrega del servicio.
51. Informa al Toma Órdenes que el servicio ha sido entregado.
Toma Órdenes
52. Cierra la cuenta en el sistema REST y registra en el Reporte de Servicios la hora en la que fue entregado.
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Toma
7
Despedida
Toma Actores Guion
Mesero
Toma 8 Retirar pendientes
15 minutos
Toma Órdenes
Deberás recolectar los servicios en menos de 15 minutos de que el huésped lo solicite.
53. Antes de regresar a la central de Room Service recoge los servicios de las habitaciones que hayan solicitado el retiro ya sea el huésped o tus compañeros de otros departamentos (Ama de Llaves, Seguridad, etc.) o los que encuentres en los pasillos.
Uno de los puntos que deberás poner más atención es la recolección de 90’s, para que puedas servir más platillos a tus huéspedes requieres platos, plaqué, servilletas, charolas, vasos, etc. por ello debes recuperar el equipo que está en las habitaciones de los huéspedes que han terminado sus alimentos, así tendrás siempre equipo disponible para otros servicios además que evitarás el mal aspecto en las áreas ya que algunos huéspedes colocarán sus servicios en el pasillo esto provoca que se acerque fauna nociva, mal olor y un desagradable aspecto, además de que el equipo puede romperse.
54. Pago con Tarjeta crédito/débito: entrega la tarjeta al Toma Órdenes para realizar el cobro y regresa a la habitación con el voucher bancario para firma así como su tarjeta e identificación, recaba la firma del cliente y entrégale copia del voucher. Regresa a la central y entrega el voucher firmado al Toma Órdenes.
55. Al llegar a la central de Room Service entrega el equipo sucio en el área de lavaloza.
56. Retira las marcas del mapa que indican que hay servicios pendientes de las villas donde recolectaste equipo.
57. Entrega los cheques firmados por el huésped al Toma Órdenes para su resguardo y registro en sistema.
58. Después de 5 minutos de que el mesero informó que fue entregado el servicio realiza una llamada de cortesía basándote en la fraseología establecida.
“Sr./Sra. le llama_____ de Room Service para verificar si el servicio de ______ (nombre del mesero), la calidad y temperatura de sus alimentos fue de su agrado.”
Si el huésped te solicita algún servicio adicional asegúrate de que sea entregado de inmediato. Infórmale al huésped el tiempo estimado y si tiene algún cargo adicional.
59. Registra en la bitácora de “Call back” los comentarios del huésped.
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Toma 9 Llegada a oficina
Mesero
Toma 10. Llamada de cortesía
D. Recoleccióndeservicios
En el servicio de Room Service no solo es importante la entrega de alimentos y bebidas en tiempo y forma en la habitación, sino también el momento de la recolección del equipo una vez que el huésped ha terminado.
¿Por qué debemos recolectar los servicios rápidamente?
Se evita la mala imagen en las áreas ya que algunos huéspedes colocan la charola fuera de su habitación lo que provoca fauna nociva.
Se evita la pérdida y daño de equipo por estar al aire libre o expuesto por un largo tiempo sin atención.
Se demuestra al cliente que estamos atentos de todo el servicio, por lo que se le toma en cuenta en todo momento. A los clientes les suele molestar tener platos sucios por mucho tiempo en la cocina lo que provoca insectos y malos olores dentro de la habitación.
Se mantiene siempre el equipo necesario en operación lo que ayuda a brindar un mejor servicio, por lo tanto clientes más satisfechos.
Para fines prácticos en Royal Resorts al equipo sucio listo para retirarse le llamaremos 90’s (noventas).
Consideraciones importantes para la recolección de servicios:
a. A la entrega del servicio antes de retirarte señálale al huésped la tarjeta de recolección de servicios e invítalo a llamar cuando haya terminado sus alimentos para que se retire el equipo.
b. Si estás llevando un servicio a la habitación no recolectes 90’s, sino hasta tu regreso. Esto puede provocar contaminación de los alimentos limpios y mala imagen.
c. Si tienes asignado hacer recorrido para recolección de 90’s solicita al Toma Órdenes la lista de servicios a retirar y prepara el carro de recolección con los contenedores, bolsas, limpiones y el equipo necesario.
d. Cuando vayas a la oficina, comunícate con la central para saber si hay 90’s por recolectar cercanos a tu ubicación. Durante tu trayecto observa en todos los pasillos a tu alrededor, al frente, arriba, abajo, etc. e identifica si hay servicios sobre los pasillos, si te es posible recoléctalos.
e. Al entrar a la habitación a recolectar equipo, si éste se encuentra fuera de la charola colócalo en ella. Si el huésped ya lo colocó en la charola retírala haciendo el menor ruido posible y evitando permanecer en la habitación más tiempo del necesario.
f. Acomódalo en el carro de servicio de tal forma que no se rompan al golpearse entre ellos o se caigan en el camino. Si utilizas el carro para recolección de 90’s separa los residuos sólidos, líquidos y equipo en los compartimientos específicos.
g. Si retiras 90´s y no llevas carro, retira la charola y llévala directo a la central.
h. Al trasladarte por los pasillos con los carros hazlo con el cuidado adecuado y con el menor ruido posible.
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i. Al llegar a la central retira todas las marcas del pizarrón de los equipos que retiraste e informa al Toma Órdenes las habitaciones recolectadas para que actualice el reporte de recolección ingresando habitación y hora.
j. Coloca el equipo recolectado en el área de escamoche correspondiente y recupera todo el equipo para llevarlo limpio a la oficina central.
k. Recuerda hacer la correcta separación de residuos ubicándolos en los contenedores correspondientes según el tipo.
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Toma 2. Ingreso a la habitación
Toma 1. Preparació Toma 3Surtido
Toma 4. Cierre de turno
Toma Actores Guion
Toma 1 Preparación
Surtidor / Supervisor / Toma órdenes
1. Al finalizar tu turno prepara el carro de servibar para operación del día siguiente acorde al stock establecido.
2. Al inicio del turno solicita la llave maestra a tu Supervisor de Servibar.
3. Solicita al Supervisor los reportes de Génesis:
a. Expected Arrivals / Departures
b. Current Ocupancy (REFINE)
c. Stay Over
4. Revisa que el carro de servibar esté completo con los productos necesarios para surtir las habitaciones con base al stock.
Mantente alerta cuando tu Supervisor te informe sobre compras de REFINE y salidas de último momento.
En el caso de montaje de servibar en Llegadas o salidas solo podrás ingresar cuando la Camarista ya haya limpiado la cocina.
El supervisor te avisará cuando él reciba por correo electrónico un aviso cuando la Camarista informa que está limpiando la cocina.
Toma 2. Ingreso a la habitación
5. A Partir de las 9am acude a las villas limpias o en proceso que tengan paquete REFINE en el siguiente orden de acuerdo a su estatus por edificio:
a. In House (9:00 de 11.00am)
b. Check Out c. Check In (antes de 4:00pm)
6. Toca 3 veces diciendo “Servibar” en voz alta.
Si no abre después de 3 veces abre con la llave maestra y deja abierta la puerta colocando el doorstop durante todo el montaje.
7. Si no ingresó con su llave, registra su llave en el lector de la puerta.
8. Revisa si hay artículos montados en el refrigerador y en ese caso reacomoda los artículos para liberar el espacio donde deberás colocar los productos.
AB MC 006 Manual de Toma Órdenes Room Service Ago./2016 v.1 Alimentos y Bebidas 48 E. Servibar
Toma Actores Guion
Toma 3 Surtido
9. En habitaciones In House verifica las existencias de productos de servibar en el refrigerador para surtir los faltantes.
10. Monta las bebidas en el refrigerador/minibar según el tipo de habitación (villa/suite/room).
Utiliza las cervezas frías para surtir las habitaciones que soliciten un surtido inmediato.
11. Verifica contra el Check List de Servibar que el montaje esté completo, ordenado y limpio, separando artículos defectuosos.
12. Si es un check out, retira todo el servicio del refrigerador.
13. Anota el inventario retirado en el reporte.
14. Coloca los artículos en el carro de servicio organizándolos por fecha de caducidad siguiendo el sistema PEPS.
15. Registra el número de artículos suministrados en el Reporte de Consumo de Servibar.
16. Registra tu salida con la llave en la chapa de la puerta.
El horario de servicio regular de servibar es de 9am a 6pm.
17. Al terminar el surtido en todas las habitaciones, regresa a la central de Servibar.
18. Captura los productos surtidos en el Sistema Rest Comandas.
19. Resurte y prepara el carro para el turno del día siguiente.
20. Genera el reporte.
21. Entrega la tarjeta maestra al Supervisor para su resguardo.
Para ventas de último momento para surtir servibar de 6 a 9pm será surtido por Room Service. No portan llave maestra.
De 9 a 11pm se surtirá solo por requerimiento especial de Recepción.
AB MC 006 Manual de Toma Órdenes Room Service Ago./2016 v.1 Alimentos y Bebidas 49
Toma 4 Cierre de turno
F. ¿Tuclienteesalérgicoointolerante?
Sabemos que en el mundo de la cocina, el sabor y la presentación de los alimentos son puntos esenciales para hacer que nuestros clientes pasen un momento excepcional, pero no debemos olvidar el factor salud. Cada día se ven más casos de alérgicos e intolerantes a algunos alimentos. Por ello debes estar muy alerta si un Mesero, Hostess o el Gerente de restaurante te informan que hay un cliente con alguno de estos padecimientos. Un error en la preparación de alimentos especiales puede ocasionar a nuestro cliente desde la incomodidad de un fuerte dolor de estómago por el resto del día, hasta incluso la muerte.
Por ello presta mucha atención a la siguiente información:
¿Qué es una alergia?
¿Has sentido miedo cuando ves una película de terror? tú sabes que no es verdad, pero aun así sientes miedo, las alergias son algo similar. La alergia alimentaria es una respuesta del sistema inmunológico a un alimento que el organismo erróneamente considera nocivo. Una vez que el sistema inmunológico de una persona decide que un alimento particular es nocivo, genera anticuerpos específicos para combatirlo.
La siguiente vez que el individuo ingiere ese alimento, el sistema inmunológico libera cantidades masivas de sustancias químicas, incluyendo a la histamina, para proteger al cuerpo. Estas sustancias químicas desencadenan una serie de síntomas alérgicos que pueden afectar al sistema respiratorio, el tracto gastrointestinal, la piel y/o el sistema cardiovascular. Las reacciones pueden resultar mortales.
¿Principales alergias?
Aunque un individuo puede ser alérgico a cualquier alimento, los siguientes ocho son responsables del 90% de las reacciones alérgicas a los alimentos:
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¿Qué es la intolerancia al gluten o a la lactosa?
a. Intolerancia al gluten: también denominada “enfermedad celíaca”, es provocada por la incapacidad del organismo para digerir el gluten que es una proteína que se encuentra en el trigo y otros cereales. Los síntomas de la intolerancia al gluten pueden incluir el dolor abdominal severo y la diarrea y pueden ocurrir seis o más horas después de consumido el alimento.
Pueden comer…
Harina de arroz, harina de trigo sarraceno, harina de maíz, harinas de cacahuate, frijol, garbanzo, quínoa y soya
No pueden comer…
Harinas que contengan gluten, incluyendo trigo, cebada, centeno, avena, malta, cuscús
La intolerancia a la lactosa es la más común de las intolerancias alimenticias. En este caso, el individuo carece de una enzima que es necesaria para digerir el azúcar de la leche.
b. Intolerancia a la lactosa: ocurre en las personas que carecen de la enzima lactasa, que es necesaria para digerir la lactosa (azúcar de la leche). Los síntomas más comunes son gases, inflamación, incomodidad gastrointestinal y diarrea.
Pueden comer…
Bebidas o alimentos líquidos de soya o arroz, quesos sin lactosa como queso de soya , tofu, yogurt de soya (nota: la soya es un alérgeno).
No pueden comer…
Leche de vaca, de borrego, de cabra, ciertos quesos, postres elaborados con leche, helados, mantequilla, queso, yogurt
¿Cuál es la diferencia entre intolerancia o alergia?
Intolerancia alimentaria: involucra al sistema digestivo al no poder procesar adecuadamente un alimento en particular.
Alergia: involucra al sistema inmunológico que se activa al pensar que se está consumiendo un alimento dañino.
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¿Hay un cliente alérgico o con intolerancia alimentaria en el restaurante?
Antes que nada guarda la calma, si se maneja adecuadamente el cliente no correrá ningún peligro, la clave es la comunicación entre el cliente, el personal de servicio y de cocina. Lleva a cabo los siguientes pasos:
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AB MC 006 Manual de Toma Órdenes Room Service Ago./2016 v.1 Alimentos y Bebidas 53 Evaluación4.SecuenciasdeservicioyestándaresRQA
V. “Cuentasclarasamistadeslargas”.Manejodelacaja.
A. Cobros
En cualquier negocio el manejo de los ingresos es esencial, se requieren habilidades numéricas, de organización, observación y sobre todo concentración, afortunadamente tú cuentas con cada una de ellas. Así como cuidamos que el servicio sea excepcional, también se requiere preciso cuidado en el manejo de las finanzas del centro de consumo. El cobro de las cuentas es un trabajo en equipo entre Meseros, el Capitán y la Hostess, como en el circo, se requiere de coordinación y comunicación para lograr que el objetivo se cumpla, en este caso la meta es realizar los cobros en el menor tiempo posible y de forma correcta.
Hay 4 opciones para hacer el cierre de una cuenta y a continuación te describiré cada una de ellas:
A. Cargo a la habitación, Tarjeta de Consumo Personal (Tarjeta Z personal) y CxC.
La mayoría de los huéspedes realizarán su pago con cargo a la habitación, esta es la forma de pago más común que verás cada día en los centros de consumo de Royal Resorts.
Si tus invitados son anfitriones del Grupo Royal Resorts podrán pagar con su Tarjeta de Consumo mejor conocida como “Tarjeta Z” o con cargo a CxC.
A continuación encontrarás los pasos a seguir para cobro con cargo a habitación, así como pago con Tarjeta de Consumo y CxC:
2 Rectifica cuenta en el sistema
4. Entrega voucher al cliente.
1. Cierre de la cuenta
PASO
1. Cierre de la cuenta
3. Imprime voucher del sistema FB
PUESTO ACTIVIDADES
Toma Órdenes
2. Rectificar cuenta en sistema
Toma Órdenes
5. Cierra la cuenta en el sistema
Al terminar de tomar la orden rectifica el pedido y confirma el número de la habitación y el huésped a quién le será cargado el consumo.
Si es un anfitrión solicítale su número de Z personal a la que realizarás el cobro o si te solicita el cargo a CxC pregúntale su nombre completo, ID de anfitrión (está en su credencial de anfitrión) y la compañía para la que trabaja (Ej. OCM, SETUR, etc.) registra estos datos en el voucher.
Revisa la cuenta en el sistema antes de cerrarla, es importante llevar la cuenta con los cobros correctos esto evita retrasos y molestias a tus invitados.
Oprime F5 o Voucher.
Si solicitaron cuentas separadas, realiza los ajustes correspondientes en el sistema.
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PASO PUESTO ACTIVIDADES
Toma Órdenes
3. Imprime el voucher
4. Entrega el voucher, recaba firma.
Mesero/ Toma Ordenes
Oprime facturar para imprimir el voucher.
Coloca el voucher en un portacheques limpio y en excelentes condiciones.
Entrega el voucher al cliente, explícale los platillos y solicítale su firma, dale espacio para que firme y anote la propina (si así es el caso).
Revisa el voucher y, si agregó propina, verifica que esté correctamente totalizado y especificando dólares o pesos.
Si la propina excede el 25% del monto total de la cuenta solicita al cliente una firma a un costado de la cantidad.
Entrega la copia amarilla del voucher al cliente y agradece su visita.
NOTA: el pago de la propina no es una obligación del cliente, es el resultado de tu trabajo y esmero durante el servicio por lo que nunca exijas o insinúes al cliente el pago de una propina.
Informa por radio al Toma Órdenes que ya fue entregado el servicio
A tu llegada a la central entrega el voucher firmado al Toma Órdenes.
5. Cierra cuenta en sistema REST
Toma Órdenes
Al recibir el aviso del Mesero de que fue entregado el servicio cierra la cuenta en el Programa REST incluyendo la propina registrada por el cliente en el voucher.
Si la propina es en dólares regístrala en pesos utilizando el tipo de cambio vigente.
Guarda el voucher en orden según el número.
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B. Cobro con tarjeta de débito/crédito
En caso de que el huésped desee pagar con tarjeta de crédito o débito deberás realizarlo en la terminal punto de venta bancaria, para mayor seguridad de tu cliente deberás llevar la terminal a la mesa y realizar el cobro correspondiente.
2. Rectificar cuenta en sistema
4 Entrega voucher al cliente y recibe tarjeta e identificación
6 Entrega voucher para firma, TC/TD e Identificación
1 Cierre de cuenta
3 Imprime voucher del sistema REST
5 Aplica el cargo en terminal bancaria e imprime voucher
PASO PUESTO ACTIVIDADES
Toma Órdenes
1. Cierre de la cuenta
2. Rectificar cuenta en sistema.
3. Imprime el voucher
4. Entrega el voucher y recibe tarjeta e identificación.
7 Recolecta voucher firmado verifica total
8 Cierra cargo en terminal bancaria
9 Cierra cuenta en sistema REST y archiva voucher
Al terminar de tomar la orden rectifica el pedido y confirma el número de la habitación.
Sino cuenta con suficiente crédito para cargo en su habitación o si el huésped indica que requiere pagar con tarjeta de crédito indícale que no contamos con terminal inalámbrica por lo que necesitaremos llevarnos su tarjeta de crédito a la oficina para hacer el pago.
Resuelve todas sus dudas y asegúrate que el cliente esté tranquilo por entregarnos su tarjeta.
Mesero Revisa la cuenta en el sistema antes de cerrarla, es importante llevar la cuenta con los cobros correctos esto evita retrasos y molestias a tus invitados.
Oprime F5 o Voucher.
Si solicitaron cuentas separadas, realiza los ajustes correspondientes en el sistema.
Mesero Oprime facturar para imprimir el voucher.
Coloca el voucher en un portacheques limpio y en excelentes condiciones.
Mesero Entrega el voucher al cliente, explícale los platillos y confirma con él que su pago será con tarjeta y solicita la misma.
Solicita una identificación oficial del titular de la tarjeta. Esto es por seguridad de tus invitados.
Informa al comensal que regresarás con su tarjeta y voucher en 15 minutos o indícale un tiempo real.
5. Aplica el cargo en la terminal bancaria e imprime
Mesero Toma Órdenes
Revisa el voucher para identificar si el cliente anotó la propina.
Si ya conoces el monto de la propina aplica el cargo en la tarjeta incluyendo la propina para ello oprime el 2º botón de la izquierda color lila, digita los 4 últimos números de la tarjeta, el monto total y la propina. El voucher que se imprima saldrá mostrando el total y la propina.
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PASO PUESTO ACTIVIDADES voucher.
Si la propina excede el 25% del monto total de la cuenta, solicita autorización a tu supervisor y huésped.
Si la propina es en dólares regístrala en PESOS utilizando el tipo de cambio vigente.
Si no conoces el monto de la propina, desliza directamente la tarjeta en la terminal, ingresa los 4 últimos números de la tarjeta y el monto total de la cuenta. El voucher que se imprima saldrá con el total de la cuenta y un espacio en blanco para que el cliente anote la propina.
6. Entrega voucher para firma
Mesero Toma Órdenes
Coloca la copia amarilla del voucher, la tarjeta, identificación, así como el voucher bancario (original y copia) para firma en el portacheques y recaba la firma del cliente.
Lleva al huésped los documentos explicándole.
““Sr./Sra. Aquí le entrego su tarjeta e identificación con copia de su voucher, por favor coloque su firma en este voucher”
Dale unos momentos al cliente para que revise el voucher, coloque su firma y según el caso la propina.
Mesero
7. Recolecta voucher y verifica total.
8. Cierra cargo en terminal bancaria y archiva voucher.
Agradece al cliente y recibe el voucher.
Revisa que esté correctamente totalizado si es que incluyó la propina en el voucher bancario.
Despídete y regresa a la oficina con el voucher firmado para el Toma Órdenes.
Mesero Si registró la propina en el voucher bancario, deberás cerrar el cargo en la terminal bancaria oprimiendo la 1ª tecla lila y el número de operación que se muestra en el voucher bancario. Ingresa el monto de la propina.
9. Cierra cuenta en Programa REST y archiva voucher.
Mesero Toma Órdenes
Solicita autorización a tu supervisor para montos mayores al 25% del total de la cuenta.
Cierra la cuenta en el Programa REST, definiendo la forma de pago e ingresa la propina registrada.
Guarda el voucher de forma consecutiva junto con el voucher bancario.
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C. Pago con efectivo
En caso de que el huésped desee pagar con efectivo, tienes que recordar que el manejo del dinero es muy delicado por ello debes tener mucho cuidado y prestar atención en cada detalle.
2. Rectificar cuenta en sistema
1. Confirmar forma de pago
3. Imprime voucher
4 Entrega voucher al cliente y recaba el efectivo
USD Si paga en dólares cambia a pesos y registra en Génesis.
5 Ingresa efectivo a la caja y coloca el cambio en portacheques
PASO PUESTO ACTIVIDADES
Asignación fondo fijo
1. Confirmar forma de pago
Supervisor
Toma Órdenes
2. Rectificar cuenta en sistema.
3. Imprime el voucher
Toma Órdenes
7 Cierra cuenta en sistema REST y archiva voucher
6 Entrega cambio al cliente y copia de voucher
Toma Órdenes
Asigna un Fondo fijo al Toma Órdenes e informa el tipo de cambio del día. (según las necesidades diarias).
Al terminar de tomar la orden rectifica el pedido y confirma el número de la habitación.
Sino cuenta con suficiente crédito para cargo en su habitación o si el huésped indica que requiere pagar en efectivo, pregúntale si requiere cambio y en caso de pago en dólares recuérdale que el cambio se enviará en pesos.
Si el monto que se desea pagar en dólares es mayor a los $250USD consulta con el huésped si tiene otra forma de pago para el excedente, si insiste en pagar todo en dólares, deberás abrir una segunda cuenta para dividir el monto total.
Revisa la cuenta en el sistema antes de cerrarla, es importante llevar la cuenta con los cobros correctos esto evita retrasos y molestias a tus invitados.
Oprime F5 o Voucher.
Oprime facturar para imprimir el voucher.
Coloca el voucher en un portacheques limpio y en excelentes condiciones con el cambio correspondiente en pesos.
Entrega al Mesero y detalla cuánto le estás entregando en efectivo para que dé cambio de acuerdo a lo que el huésped solicitó.
Mesero Entrega el voucher al cliente y dale unos minutos para colocar el efectivo en el interior.
4. Entrega el voucher y recaba efectivo.
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PASO PUESTO ACTIVIDADES
5. Ingresa efectivo a la caja y coloca cambio
Mesero Toma Órdenes
Revisa el efectivo y entrega el cambio correspondiente. Nunca des por hecho que el cambio corresponde a tú propina, espera a que el huésped así lo indique explícitamente.
Resguarda el efectivo correctamente.
Agradece su pago y retírate de la habitación.
Entrega el efectivo y voucher al Toma Órdenes
Importante: Verifica que los billetes recibidos cuenten con todas las medidas de seguridad, si tienes dudas utiliza el plumón especial para identificar billetes falsos. Cualquier duda consúltala con tu Supervisor.
Toma Órdenes
6. Pago en USD, cambia a pesos y registra en Génesis
7. Cierra cuenta en Programa
REST y archiva voucher.
Mesero/ Hostess
Importante: el tipo de cambio suele variar diariamente entre las 11am y las 12pm.
Registra el cambio de divisa en el sistema Génesis en el módulo Money Exchange” ingresando el número de voucher y resguarda el comprobante de esta transacción.
Anota la leyenda “Pago en dólares” en el voucher.
Cierra la cuenta en el Programa REST.
Guarda el voucher adjuntando la comanda en orden según el número de folio.
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D. Comanda
Hay algunos cargos que deberán realizarlos por medio del Sistema de comandas, ten mucho cuidado de no registrar estos cobros en el programa REST. ¿Cómo identificar qué debes cobrar por comanda? Estos son los tipos de servicio que se tramitarán por medio de comanda:
Cargo a Tarjeta de Consumo Departamental (Tarjeta Z Departamental)
Cupones de regalo a huéspedes de Actividades Sociales. Pruebas de menú para anfitriones.
- Mermas
- Cortesías a huéspedes (Ej. pastel de cumpleaños, bebidas, etc.)
Devoluciones de clientes (Ej. si a un huésped no le agradó su platillo)
2 Rectificar cuenta en sistema
1. Toma orden en comanda/Sist. Comandas
3. Imprime el voucher.
5 Cierra cuenta en sistema de Comandas
PASO PUESTO ACTIVIDADES
Toma Órdenes
1. Toma orden en comanda
2. Rectificar cuenta en sistema
Mesero/ Toma Ordenes (Mostrador)
Al recibir un pedido de algún anfitrión (principalmente supervisores o gerentes de departamento) pregúntale al tomarle la orden la forma de pago para así identificar si lo registrarás en el Programa REST o si realizarás una comanda registrándolo en el Sistema de Comandas.
Si te menciona que el cargo será a Tarjeta de Consumo Departamental (Tarjeta Z Departamental) realiza una comanda.
También elabora una comanda si tus clientes te muestran un cupón de regalo o si darás una cortesía a tus invitados como un postre de cumpleaños, bebida especial, etc. Si tu invitado tuvo algún problema con su bebida o platillo ya sea que no le haya gustado también deberás elaborar una comanda de este platillo si es que el Supervisor te indica que no se le hará el cobro del mismo.
NOTA: Todas las cortesías deberán ser autorizadas por el supervisor en turno.
Revisa la cuenta en el sistema de comandas antes de cerrarla, es importante llevar la cuenta con los cobros correctos esto evita retrasos y molestias a tus invitados.
Oprime F5 o Voucher.
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PASO PUESTO ACTIVIDADES
Si solicitaron cuentas separadas, realiza los ajustes correspondientes en el sistema.
3. Imprime el voucher
4. Entrega el voucher, recaba firma.
Toma Órdenes
Mesero
Oprime facturar para imprimir el voucher.
Coloca el voucher en un portacheques limpio y en excelentes condiciones.
Entrega el voucher al cliente, explícale los platillos y solicítale su firma, dale espacio para que firme y anote la propina (si así es el caso).
Revisa el voucher y, si agregó propina, verifica que esté correctamente totalizado y especificando dólares o pesos.
Si la propina excede el 25% del monto total de la cuenta solicita al cliente una firma a un costado de la cantidad.
Entrega la copia amarilla del voucher al cliente y agradece su visita.
NOTA: el pago de la propina no es una obligación del cliente, es el resultado de tu trabajo y esmero durante el servicio por lo que nunca exijas o insinúes al cliente el pago de una propina.
Informa por radio al Toma Órdenes que ya fue entregado el servicio
A tu llegada a la central entrega el voucher firmado al Toma Órdenes.
5. Cierra cuenta en sistema REST
Toma Órdenes
Al recibir el aviso del Mesero de que fue entregado el servicio cierra la cuenta en el Sistema de Comandas incluyendo la propina registrada por el cliente en el voucher.
Si la propina es en dólares regístrala en pesos utilizando el tipo de cambio vigente.
Recaba la firma del Supervisor en turno.
Guarda el voucher en orden según el número.
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B. AbrirycerrarcuentaenProgramaREST
Sigue los pasos que a continuación te detallo para abrir una cuenta, imprimir el voucher y cerrar una cuenta en el Programa REST:
Inicio
1. Abre el programa dando clic en el ícono ubicado en el escritorio de con el nombre del restaurante.
2. Ingresa tu clave de acceso o desliza la tarjeta.
3. Se despliega la pantalla de inicio donde se puede ver el centro de consumo, turno y usuario.
4. Revisa la actividad en la que se está trabajando ya sea desayuno, lunch o cena, según la hora. Cambia la actividad con el botón “10 Cambiar actividad” y reinicia el sistema. (Este paso se deberá realizar en cada estación)
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Abrir nueva mesa
5. Selecciona el siguiente botón vacío para abrir una nueva cuenta y anota el número de la mesa.
Nota: En caso de tener una mesa con REFINE, para agregar artículos con cargo adicional es necesario abrir una nueva cuenta. No se puede tener en una misma factura, productos con precio de venta $0 y productos con cargo.
Si la mesa ya se encuentra abierta te aparecerá una ventana indicándote qué usuario la tiene abierta.
6. En la pantalla principal verás tu usuario (a), el área de captura (b), los botones de los grupos de artículos (c), así como los botones para visualizar los artículos de Plan Europeo (d), Refine Todo Incluido (e) o el Menú completo (f).
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de comensal
7. Si tus clientes te indican que requieren cuentas separadas utiliza la opción para asignar el número de comensal. Cambia el número antes de ingresar los artículos para asignarlos a la cuenta correspondiente.
8. Para ingresar los artículos, selecciona el grupo donde se encuentran los artículos que vas a ingresar, por ejemplo: “Sopas”, “Entradas”, etc.
9. Selecciona los platillos que solicita el huésped los cuales se irán enlistando en la columna de la izquierda.
10.Selecciona para aumentar o para disminuir la cantidad del mismo platillo o para cancelarlo.
También podrás ingresar los platillos utilizando el teclado para ello da clic en la barra de texto y escribe el artículo utilizando los códigos numéricos que se muestran en los botones siguiendo esta fórmula: Grupo (2 dígitos)+artículo (3 dígitos)*cantidad*número de comensal + Enter Si es una pieza y es para el comensal 1 no necesitas escribir estos datos.
Ejemplo: El grupo de sopas tiene el número 104 por lo que: 104001*1*2 = 1 Sopa de lima para la silla 2
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Número
a b e df c
Comentarios
11.Si requieres agregar una observación en algún artículo selecciona el artículo y presiona la tecla F8 o el botón “F8 Comentarios”, elige temporal (el comentario no se guardará para futuras ocasiones).
a. Temporal: oprime el botón temporal, ingresa el comentario en el campo y oprime OK. La nota aparecerá debajo del símbolo + o .
b. Permanente: oprime el botón o botones para ingresar el comentario que requieras, verás en la parte superior una barra negra donde irán apareciendo tus comentarios, al terminar oprime de nuevo F8 o el botón de “F8 comentarios”. Esta opción solo la deberá utilizar el Supervisor del Restaurante.
AB MC 006 Manual de Toma Órdenes Room Service Ago./2016 v.1 Alimentos y Bebidas 65
Ordenar productos por tiempos
12. Cuando hayas terminado de ingresar todos los productos ordénalos según los tiempos en los que requieras que se elaboren en la cocina, para ello selecciona el artículo que quieras bajar y utiliza las flechas para colocarlo en la ubicación que necesites (a).
13. Selecciona el último platillo de cada tiempo y oprime el botón “2 tiempo” (b) o “3 tiempo” (c) para indicar dónde comienza el 2º o el 3º tiempo.
14. Una vez que hayas terminado de seleccionar todo el pedido oprime la tecla F4 o el botón “F4 Enviar” (d) para que se imprima el pedido en la impresora correspondiente ya sea (cocina fría, cocina caliente, bar, postres o pizzas).
Nota: la cocina o el bar recibirá el voucher completo indicando los tiempos de servicio que indicaste.
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Nota: Esta función solo la hace el Gerente o supervisor.
Enviar a trabajar
15. Para informar a la cocina que requieres que trabaje el 2º o 3º tiempo oprime el botón “FIRE” y después el botón “2 TIEMPO” o “3 TIEMPO”. La cocina recibirá un ticket diciendo “trabaja 2 TIEMPO” indicando el número de mesa y el mesero.
Nota: cuando la orden ya se envió a trabajar los registros se muestran en color rojo.
16. Presiona F4 Enviar para mandar a trabajar los artículos, se imprimirá un ticket de trabajo en la cocina o bar correspondiente y los artículos se pondrán de color rojo.
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b a c d
17. Si deseas cancelar un producto que ya se envió a trabajar (color rojo) deberás solicitar autorización del Supervisor ya que te solicitará una clave/tarjeta y el motivo de la cancelación. Si hay más de 2 piezas del artículo a cancelar, proporciona la cantidad.
18. Selecciona el artículo a cancelar
oprime
19. Ingresa el motivo de la cancelación
OK
20. Se mostrarán los artículos cancelados en color morado y aparecerá por duplicado con la cantidad en negativo.
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y
y
Reasignar consumos
21. Al finalizar el servicio una vez que el huésped te ha solicitado la cuenta si te solicita pago con cuentas separadas puedes reasignar los consumos a la silla correspondiente antes de facturar. Para ello selecciona el botón “Opciones” y “Reasignar Consumos”
22. En la siguiente ventana podrás crear una nueva silla con el botón “Nueva silla”.
23. Al seleccionar cada silla aparecen los consumos asignados en la columna de la izquierda, selecciona los productos que requieras retirar de la silla y oprime el botón
.
24. En la columna de la derecha se enlistan los consumos disponibles, si requieres asignar un platillo a la silla, selecciona un artículo y oprime la tecla .
Asignar mesa a otro mesero (Se requiere la autorización del supervisor)
25. Si requieres asignar la mesa a otro mesero selecciona el botón “opciones” y “Cambiar mesero”.
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26. En la ventana selecciona el número de mesa, aparecerá el mesero que está trabajando esa mesa. Si requieres reasignar todas sus mesas selecciona la casilla “asignar todas las mesas a otro mesero”.
27. Busca el nombre del mesero a quién deseas asignar y da clic en Aplicar.
Impresión de voucher y cobro
28. Cuando el cliente te haya solicitado la cuenta, abre la mesa y oprime el botón “F5 Voucher” o la tecla F5 abrirá la siguiente ventana:
29. Selecciona la forma en la que imprimirás el voucher:
Las sillas se marcan de un solo color y se aplica una sola cuenta.
AB MC 006 Manual de Toma Órdenes Room Service Ago./2016 v.1 Alimentos y Bebidas 70
Las sillas se marcan de diferentes colores y se aplican tantas cuentas como sillas.
También se puede agrupar escogiendo un color y luego las sillas que se desean agrupar.
opciones:
Si se tiene necesidad de reagrupar las sillas para facturar.
Para regresar a pantalla de mesas abiertas.
Para salir a la pantalla principal
Imprimir voucher
Una vez seleccionadas las sillas a facturar oprime F5 Facturar para imprimir el voucher.
Aparecerá la ventana para seleccionar la forma de pago.
a. Si estás seguro que el cliente pagará haciendo cargo en su habitación y cuentas con su tarjeta, selecciona el botón F3 Tar Club.
b. Si no sabes cómo pagará el cliente selecciona Efectivo y más adelante cambia la forma de pago a la correspondiente.
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Otras
30.
31.
Cargo a la habitación:
a. Selecciona F3 Tar. Club y al aparecer la ventana “Read cards” pasa la tarjeta del huésped en el lector.
Si no cuentas con la tarjeta del cliente cierra la ventana del lector e ingresa manualmente los datos: Club, Villa y Tarjeta y oprime Enter para que muestre el nombre del huésped y el estatus de la tarjeta.
Para consultar el número de la tarjeta abre una nueva ventana del sistema REST y selecciona el botón “Tarjeta” (te recomiendo que siempre tengas abiertas 2 ventanas para este fin).
Nota: Si en el campo Tarjeta colocas 1 y Enter aplicará el cargo a la tarjeta del titular de la habitación.
Podrás buscar al huésped por unidad o por nombre según la información que tengas disponible. Selecciona el club al que pertenezca el huésped por ejemplo: ORA (Royal Sands), anota el número de habitación en el campo “Unit” o el nombre del huésped y oprime “Buscar”.
Se mostrarán los huéspedes registrados en la misma habitación, identifica el huésped que está solicitando el servicio y anota en la comanda el número de la llave que es el número de la tarjeta o selecciónalo y oprime Ctr + C para copiarlo y posteriormente pegarlo en el sistema REST.
AB MC 006 Manual de Toma Órdenes Room Service Ago./2016 v.1 Alimentos y Bebidas 72
Cargo a Tarjeta Personal (Z):
“F3 Tar. Club” Ingresa siempre en el campo Club ORS, anota el código de la tarjeta Z correspondiente, en el campo “Tarjeta” anota 1 y oprime enter.
32. En la ventana de facturación, si aplica algún descuento ya sea por ser Socio o por alguna promoción en especial, selecciona el botón “Descuentos” (a).
33. Ya que tengas toda la información de la forma de pago, oprime le botón Facturar (b) para imprimir el voucher.
b
34. Si seleccionaste la opción de descuento consulta con tu Supervisor para que asigne el descuento correspondiente en la siguiente ventana.
AB MC 006 Manual de Toma Órdenes Room Service Ago./2016 v.1 Alimentos y Bebidas 73
Selecciona
a d
Si es una tarjeta de consumo (Z) con descuento asignado o si aplicarás un descuento de Socio a un cliente, confirma en la siguiente ventana el descuento que le corresponde, si requieres hacer algún cambio en el descuento consulta a tu supervisor para que realice el cambio. Da clic en Aceptar.
35. En la siguiente ventana anota el número de comensales atendidos. Es muy importante que siempre registres el número real ya que será tomado en cuenta en el reporte de “Cheque promedio”.
36. Al dar OK se imprime el voucher.
37. Una vez que tengas el ticket firmado por el huésped ingresa al Programa REST, busca la mesa que vas a cerrar y oprime la tecla F6 o el botón “F6 Cerrar”.
AB MC 006 Manual de Toma Órdenes Room Service Ago./2016 v.1 Alimentos y Bebidas 74
la ventana de “Cierre de cuentas en la que te muestra los vouchers a cerrar (a), la forma
tienes
pago
el
anterior (b), el tipo de cambio del día (c)
forma
pago adecuada:
Si el huésped dejó propina registrada en el voucher para cargo a su habitación o en tarjeta de crédito/débito oprime el botón Propina, en la ventana siguiente anota la cantidad en pesos y oprime “Sí”. Nota: si hay 2 o más cuentas por cerrar ingresa la propina que indicó el huésped distribuida equitativamente entre todas las cuentas, a menos que el huésped te indique que se cargue de otra forma.
Úsalo para cambiar la forma de pago, esta opción NO reimprimirá el
ello tendrás
cancelar
AB MC 006 Manual de Toma Órdenes Room Service Ago./2016 v.1 Alimentos y Bebidas 75 38. Abrirá
de
que seleccionaste en
paso
y
las opciones siguientes para definir la
de
voucher para
que
el voucher. a d cb
nueva forma de pago, por ejemplo si pagarán
crédito.
la factura, en caso de que el cliente haya cambiado
forma
forma de pago.
factura seleccionada.
que se requieran. Cuando hayas
revisa que la cuenta esté correcta y selecciona
cierra” o “Cancelar” para detener el proceso y regresar a
botón “Aplica
pantalla
Reagrupar (cancelar Grupo)
AB MC 006 Manual de Toma Órdenes Room Service Ago./2016 v.1 Alimentos y Bebidas 76 Se utiliza para agregar una
una parte en efectivo y el resto a tarjeta de
Elimina una
de pago en
de opinión y prefiera otra
Aplica cargo en la
39. Puedes hacer las combinaciones de formas de pago
seleccionado las formas de pago correspondientes,
el
todo y
la
anterior. Si requieres hacer una cancelación oprime F8
40. Anexa la copia del voucher a tu comanda y entrégala a la Hostess. C. CambiodedivisaenGénesis 1. Abre el sistema Génesis, activa el cuadro “Windows authentication” y oprime Enter. 2. Selecciona File, configurar estación de trabajo y restaurante, ahí selecciona la propiedad y el restaurante. 3. Ingresa a la ruta: Hospitality, Front Desk, Money Exchange
4. En la siguiente ventana ingresa la cantidad de dólares a cambiar y el folio del voucher.
5. Selecciona imprimir voucher.
6. Anexa el voucher de Money Exchange al voucher del sistema REST.
AB MC 006 Manual de Toma Órdenes Room Service Ago./2016 v.1 Alimentos y Bebidas 77
VI. Actosespeciales
Efecto¡Woowww!
El efecto ¡Wow! aparece cuando superamos las expectativas de nuestros huéspedes. Cuando hacemos una acción que cree un impacto positivo a los clientes. Aquí te doy algunas recomendaciones para lograr agregar muchos momentos ¡Wow! a tu colección:
1. Sonríe en todo momento.
2. Saluda a tus huéspedes y agradece su orden.
3. Utiliza las palabras mágicas: “por favor” y “gracias” en todo momento.
4. Piensa en positivo. Tu actitud se puede transformar en resultados positivos o negativos según tú lo desees. Si piensas que sí se puede, seguro encontrarás la forma de hacer milagros para satisfacer las solicitudes especiales de los huéspedes.
5. Nunca utilices la palabra NO al preguntar o al contestar, por ejemplo: “¿No le gustaría un postre?”, “No hay…”, “No es posible…”
6. Siempre dirígete a tus huéspedes hablándoles de usted, anteponiendo Sr./Mr., Sra./Madam o Señorita/Miss, sin importar la cercanía que tengas con ellos nunca olvides que es un huésped y debe ser tratado con respeto y formalidad.
7. Guarda la distancia con los huéspedes, evita cualquier contacto físico a menos que el huésped te extienda la mano para saludarte, en ese caso responde del mismo modo de forma cortés y reservada.
8. Utiliza el nombre del huésped durante tu interacción de forma natural y discreta, no lo repitas excesivamente para evitar causar molestia y perder elegancia.
9. Cuida al máximo tu aseo personal, presencia y vestimenta, demuestra siempre una imagen elegante.
10. Respeta a tus supervisores los cuales son los líderes del equipo, apóyalos en toda decisión y solicitud que te hagan.
11. Si tienes alguna diferencia con tus compañeros, trátalos al término del turno, nunca frente a los huéspedes.
12. Jamás entres en discusión con un huésped, canaliza cualquier situación delicada con tu supervisor.
13. Personaliza tu interacción con los huéspedes, pero nunca hables de religión, política o temas que causen debate y puedan incomodarlos.
14. No llames a tus compañeros usando apodos, chiflidos o sonidos.
15. Nunca digas groserías, albures o frases ofensivas dentro de las instalaciones de Royal Resorts y mucho menos frente a los huéspedes. Tú representas la imagen de Royal Resorts.
16. No utilices tecnicismos, es muy probable que los huéspedes no entiendan lo que quieres expresarles y se sientan incómodos.
17. Habla con elegancia y claridad, no utilices diminutivos, términos locales.
18. Toma los vasos, platos, cubiertos, servilletas sin tocar las áreas que tienen contacto con la boca del huésped, por ejemplo toma los vasos y copas de la base, no introduzcas los dedos en el interior de los platos o manipula las servilletas de tela lo menos posible y con las manos limpias.
19. Lleva siempre una postura erguida y camina con propiedad, esto te dará una mejor imagen y menos dolores de espalda.
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20. El mejor servicio es el que no se percibe, debes estar siempre al pendiente de tus huéspedes pero evita hacerlo en exceso o interrumpir sus pláticas, en caso de ser necesario ofrece una disculpa al acercarte a la mesa.
21. Busca siempre ofrecer un ambiente agradable y sin distractores para los huéspedes, permíteles disfrutar de una encantadora plática en compañía de la música ambiental, no hagas ruidos innecesarios al manejar platos, trapear plaqué, levantar cristalería, etc.
22. Mantén tu área de trabajo en orden y limpia, contribuye también en mantener las áreas comunes organizadas.
23. Atiende a todos sus comensales con el mismo esmero y atención, no bases el servicio en las propinas recibidas en sus anteriores visitas o al monto de la cuenta.
24. Nunca regreses a la cocina o al bar con las manos vacías, siempre encontrarás platos, vasos o cubiertos sucios que retirar de alguna mesa o estación de servicio.
25. Nunca solicites, sugieras, infieras y mucho menos exijas el pago de una propina a un huésped, ésta es el resultado de un servicio excelente lo cual no la hace obligatoria.
26. Sé discreto con la administración de la empresa, no hables con los huéspedes sobre problemas internos, errores, inconformidades o hagas comentarios que puedan desmerecer la imagen de la empresa así como no lo harías con la de tu familia.
Y ahora a continuación, el acto que más le gusta a los espectadores: ¡la sección de magia!
Tú, como anfitrión de Royal Resorts, eres parte importante de que tus invitados pasen un momento inolvidable, sin embargo siempre hay situaciones no contempladas que pueden provocar el disgusto de ellos y hacer que ese momento de alegría se convierta en algo no muy agradable.
Las inconformidades de los clientes pueden provocar una mala imagen del establecimiento, ya que está comprobado que un cliente inconforme comentará su experiencia a por lo menos 7 personas más, las cuales a su vez transmitirán esto a otras 7 personas ocasionando una ola de comentarios negativos y decenas de posibles clientes que no desearán conocer el establecimiento. Es por ello que es muy importante manejar adecuadamente las inconformidades de tus invitados y evitar así una mala reputación.
Sabemos que los errores pasan y por más que intentemos hacer las cosas a la perfección hay situaciones que se salen de nuestras manos y que pueden afectar la satisfacción de nuestros clientes. Sin embargo las quejas no siempre son negativas, si las sabemos manejar con precisión y creando empatía podemos convertir una inconformidad en un momento ¡Wow! A continuación te daré la fórmula mágica para transformar una queja en un momento excepcional: CDA (“ceda”), lo cual no significa que debas de ceder a todo a lo que el comensal pida, sino que para lograr que esa inconformidad se convierta en un momento ¡Wow! es necesario realizar los pasos siguientes:
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Deunaquejaaunmomentoexcepcional,¿magia?
Comprensión
Hazle ver a tu invitado que comprendes su molestia, la empatía hará que la tensión se calme y que se sienta comprendido. Por ejemplo: “Sr. Entiendo que esté molesto debido a que el término de su carne no está acorde a lo que solicitó”.
Disculpa
El trabajo en equipo está en todo momento, tú eres la cara de tu equipo en este momento, por lo que no busques responsables y no hagas quedar mal a ninguno de tus compañeros.
Nunca digas: “El restaurante está muy lleno y por ello estamos muy ocupados…” o “Seguramente el chef no se fijó en el término que le solicité…”
Y jamás comiences una frase con “es que…”, generalmente siempre vendrá acompañada de una excusa.
Mejor, discúlpate en nombre de tu equipo de trabajo y soluciona el problema, por ejemplo:
“Sr. Le ofrezco una disculpa por este inconveniente, de inmediato le traigo el
Acción
De nada sirve que ofrezcas disculpas si no resuelves el inconveniente. Solicita a tus compañeros te apoyen en dar seguimiento inmediato a la necesidad de tu invitado, si requiere que calientes su comida, preparar otra bebida, etc. solicítalo directamente con la persona responsable de dicha actividad, a menos que sea necesario solicita previamente la autorización del Supervisor. Si el proceso es tardado, ofrece otra bebida, lleva alguna botana o busca la forma de hacer sentir mejor a tu cliente sin exagerar. Recuerda que debes ser oportuno para causar un efecto Wow aunque sea
No olvides mantener siempre informado a tu supervisor sobre los incidentes y cómo fueron resueltos. Si después de dar tu mejor esfuerzo el cliente aún no está satisfecho, informa a tu supervisor para que te apoye en el manejo de la situación. No te sientas mal si no lograste complacer a tu huésped, hay situaciones fuera de tu alcance que no podrás evitar, pero “el showdebecontinuar”y hay muchos espectadores esperando por la función.
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Elactocentral:lacocina,elbarysussecretos
Es verdad que la experiencia de un restaurante tiene que ver que el ambiente, el servicio, la música, la decoración, el mantenimiento y la limpieza del lugar, estos ingredientes son primordiales para la creación de momentos excepcionales, pero el ingrediente principal son los platillos y esas creaciones maravillosas que el equipo de cocina prepara cada día para sorprender a nuestros invitados.
Es muy importante el conocer cada ingrediente de estos platillos, ¿por qué?:
1. Mejores sugerencias: podrás realizar mejores sugerencias a tus invitados, recomendando aquellos platillos que nunca olvidarán basándote en sus gustos y preferencias, sin caer en la cotidianeidad. Recuerda que hay clientes repetitivos y no podrás sugerir siempre el mismo platillo.
2. Seguridad: existen personas que son alérgicos a ciertos ingredientes, incluso pueden causarles reacciones fatales sin consumen alguno de ellos por error. Hoy, cada día son más comunes las personas alérgicas al gluten, nueces, frutos, mariscos, lactosa, etc.
3. Preferencias: todos somos diferentes y nos gustan cosas diferentes, hay algunas personas que por su religión o estilo de vida tienen ciertas preferencias, e incluso han eliminado por completo de su dieta algunos alimentos, como es el caso de los vegetarianos, judíos (Kosher), hindúes, abstemios al alcohol, etc. No es nada agradable para una persona que lleva años sin comer carne encontrarse con una pieza de pollo en su sopa de verduras, por muy mínima que sea.
Por ello es tu responsabilidad conocer cada platillo y bebida que se elabora en el restaurante. Consulta el recetario disponible en la cocina y en el bar para conocer los ingredientes y apóyate con tu Supervisor o Tutor para degustar algunos de ellos en caso de que tengas dudas.
Vinos
Producto de la fermentación del jugo de uva y, en la mayoría de los casos, reposado en barricas de madera.
El aroma, sabor y textura del vino depende de sus procesos de fermentación, maduración, tipo de uva, ubicación geográfica, etc. Las principales variedades de uvas son:
Vino blanco
Chardonnay: sabores cítricos, manzana, piña, ahumados, acidez moderada. Maridaje principal con pollo, pescados y mariscos. Se sirve frío.
Sauvignon Blanc: utilizada para vinos blancos y espumosos; sabores frutales, durazno, maracuyá, flores silvestres. Maridaje con pollo, pescados y mariscos, ensaladas. Se sirve frío.
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- White Zinfandel: usado para crear vino blanco y rosado, sabores dulces. Maridaje con pescado y ensaladas con frutas. Se sirve frío.
Vino tinto
Merlot: sabores a frutos rojos, seco. Maridaje con carnes, salsas rojas, quesos. Se sirve a 12°C
Cabernet Sauvignon: sabores a bayas, moras, frutos maduros, café. Maridaje con carnes rojas, salsas especiadas, quesos añejos. Se sirve a 12°C.
Shiraz: sabores especiados, pimienta, frutos rojos maduros. Maridaje con carnes rojas, salsas, embutidos.
Maridaje
El maridaje es como una empresa de citas, el objetivo es buscar a la pareja perfecta analizando las características y gustos de cada persona para buscarle la otra mitad que tenga gustos similares y características que puedan complementarse. En el tema de vinos y platillos es lo mismo, tu mejor arma es el sentido común y la memoria, por ejemplo: ¿con qué acompañarías un ceviche? ¡Exacto! Con una buena cerveza bien fría.
Piensa en el vino como un condimento en vez de como una bebida, si un vino es ácido y tienen notas cítricas podemos imaginar que es como un limón y ¿a qué platillo le pondrías limón?, a un ceviche, un filete de pescado, ensalada de cítricos, etc. y si tienes un vino especiado con notas de pimiento piensa que es como la pimienta molida, ¿qué combina mejor con la pimienta? Un filete con salsa oscura, una pasta a los 4 quesos, etc.
Hay vinos de todas las calidades pero el que tiene la última palabra es el cliente, cuando hagas una recomendación piensa siempre en los gustos de tu invitado y no en los tuyos.
Contesta la siguiente pregunta:
¿Cuál es el mejor vino?
El mejor vino es el que te gusta, el que acompaña mejor el platillo que degustas y sobre todo la compañía con la que te encuentras.
A continuación encontrarás una guía de maridajes que te ayudarán en las recomendaciones, sin embargo recuerda que no hay una regla, la precisión la adquirirás con la práctica y conociendo a tus invitados.
Tabla de maridajes y temperaturas
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_______
AB MC 006 Manual de Toma Órdenes Room Service Ago./2016 v.1 Alimentos y Bebidas 83 Fuente: http://cupon.cl/revista/vinos elige adecuado/
Evaluación5.Manejodesituacionesdifíciles.
Evaluación6.Efecto¡Wooowww!
Evaluación7.Lacocina,elbarysussecretos.
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Como todo en la vida, los excesos son malos, incluso esas actividades que son básicas en nuestra vida pueden ser perjudiciales si se llevan a cabo en cantidades excesivas, por ejemplo: comer, hacer ejercicio, tomar agua y por supuesto el consumo de bebidas alcohólicas. Su consumo controlado no implica un riesgo, pero es muy fácil cruzar la línea del exceso.
La función principal de nosotros como anfitriones es crear momentos excepcionales y parte de ello involucra el hacer que pasen un rato divertido pero cuidando siempre su SEGURIDAD con ello permitiendo que nuestros invitados recuerden cada instante, cuánto disfrutaron de su estadía.
Tú como su anfitrión eres responsable de forma legal y moral de la seguridad de tus huéspedes.
Las personas beben alcohol con el fin de disfrutar de su bebida favorita, divertiste, relajarse y pasar un buen momento, sin embargo hay personas que después de beber cantidades excedentes de alcohol no son capaces de tomar decisiones adecuadas y comportarse de forma inadecuada.
El consumo en exceso del alcohol afecta en la toma de decisiones y en el comportamiento de las personas, puede llevar a que tus invitados pasen un mal momento debido a accidentes, ambiente agresivo o muy ruidoso que afecte al resto de tus invitados que se encuentran en el bar. La intoxicación incluso puede tener consecuencias fatales.
Es por ello que la ley en México prohíbe el consumo de bebidas alcohólicas a menores de 18 años, nosotros tenemos la responsabilidad legal de cuidar el no dar bebidas alcohólicas a menores de edad. Esto lo podemos controlar solicitando una identificación a todos nuestros invitados que aparenten tener esta edad, basándonos en nuestra experiencia y si tenemos la más mínima duda lo mejor es solicitar la identificación. En Estados Unidos la edad mínima es de 21 años y por ello debemos tener mucho más cuidado en el servicio de bebidas a los jóvenes de entre 18 y 21 años, ya que son personas que no están acostumbradas a consumir alcohol, debido a que en su país no es permitido pero en México sí pueden consumir bebidas alcohólicas.
Para saber cómo cuidar a nuestros huéspedes, primero debemos conocer qué es el alcohol y cómo viaja a través de nuestro cuerpo.
¿Qué es el alcohol?
El alcohol se obtiene mediante la fermentación o destilación de jugos de frutas, granos y vegetales, está presente en cervezas, vinos, licores y bebidas fermentadas como tepache o pulque. Según el tiempo de fermentación, el proceso y la materia prima es el grado de alcohol de cada bebida.
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VII. Serviciodealcoholresponsable.Nadaconexceso,todocon medida.
La cantidad de alcohol en una bebida se mide por porcentaje siendo 1% 10ml de alcohol por litro de bebida. Por ejemplo una bebida con 13.5% equivale a que contiene 135ml de etanol por litro.
Las bebidas fermentadas tienen una graduación de entre los 5 y 15 grados, mientras que las destiladas oscilan entre los 15 y 45 grados.
El alcohol en nuestro cuerpo
El ser humano solo es capaz de procesar media onza de alcohol por hora, si se consume más alcohol en menos tiempo el cuerpo comienza a intoxicarse. (8 10gr de alcohol por hora)
¿Cuántas bebidas puede consumir una persona para considerar que está intoxicada?
- Un vaso de 12 oz de cerveza
Una copa de 4 oz de vino
Una bebida con 1 oz de licor con 50% de alcohol
No importa qué tipo de bebida se consuma sino la cantidad de la misma.
Circuito del alcohol
1. Al beber el líquido, ingresa el alcohol al torrente sanguíneo desde los capilares de la boca. El resto del alcohol va hacia el estómago donde se absorbe aproximadamente el 20% que va directamente al torrente sanguíneo. El 80% restante pasa al intestino delgado.
2. Una vez en el torrente sanguíneo, el alcohol se distribuye rápidamente por todo el cuerpo. Debido a su facilidad de atravesar las paredes celulares el alcohol puede llegar a todos los tejidos y células del cuerpo.
El contenido alcohólico en sangre (Blood Alcohol Content BAC) es el porcentaje de alcohol absorbido en la sangre. Un BAC de 0.10 equivale a 1 gota en 1000 gotas de sangre. Si el BAC de una persona llega a 0.30 puede llegar a un estado inconsciente y llegar a estado de coma. Un BAC de 0.40 puede causar la muerte.
3. El hígado procesa el alcohol a una razón de 1 trago por hora. La intoxicación puede llegar si una persona consume más de un trago por hora debido a que el hígado no
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puede eliminar el alcohol del cuerpo a esa velocidad. Esto afecta la comunicación del consumidor, toma de decisiones, coordinación física y comportamiento.
¿Cuánto alcohol debo servir a mi invitado?
El límite de alcohol para cada persona es diferente, hay algunos que tienen una tolerancia al alcohol muy alta y otros que con 2 cervezas ya están intoxicados, esto depende de su estado físico, edad, género y si están tomando algún medicamento, lamentablemente nosotros no conocemos este historial de cada huésped pero sí podemos basarnos en nuestra experiencia y en la observación.
Sigue el semáforo que te ayudará a identificar el grado de intoxicación de tus invitados:
Por ello te damos las siguientes recomendaciones:
1. Solicita la identificación oficial que avale que tu huésped tiene la edad mínima legal para consumo de alcohol (México 18 años).
2. Observa los siguientes signos en tus clientes:
Físicos
a. Dificultad para hablar
Párpados caídos y visión borrosa
Somnoliento
Poco control en movimientos
Baja coordinación
Comportamiento
a. Inhibición (compartir información personal)
b. Reacciones lentas (dificultad para escuchar o contestar preguntas básicas)
c. Mal juicio o decisiones no congruentes (invitar tragos a extraños)
Ruidoso y conducta ofensiva (gritos, insultos, etc.)
3. Ofrece alimentos altos en proteína como carnes, quesos, etc. Las proteínas hacen que la absorción del alcohol sea más lenta. No ofrezcas productos altos en azúcar
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b.
c.
d.
e.
d.
o carbohidratos, ya que aceleran la absorción del alcohol. Los alimentos salados provocan sed con lo que promueves que consuma más bebidas en menos tiempo, en ese caso acompaña las bebidas con agua.
4. Nunca sirvas a un solo comensal 1 botella de licor o vino, al menos deberán haber 2 comensales por 1 botella. Sugiere bebidas por copeo.
5. No permitas que tus comensales lleguen al nivel de intoxicación (rojo), pero en caso de que aun haciendo tu máximo esfuerzo un huésped llegue a la intoxicación sigue los pasos indicados para manejar clientes intoxicados.
Manejo de clientes intoxicados
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Evaluación8.Serviciodealcoholresponsable
VIII. Royal Resorts comprometidocon el planeta
tenemos un planeta, es nuestra casa y por ello necesitamos cuidarla. En Royal Resorts se cuenta con un programa de manejo de residuos lo que ayuda a generar menos basura.
como supervisor eres el líder de este proyecto con tu equipo de trabajo toma en cuenta los siguientes puntos:
Residuo vs basura:
es algo que nos sobra al realizar alguna actividad, pero puede ser reutilizado en otra.
es algo que ya no se le puede dar otro uso y por lo tanto hay que deshacerse de ella.
puedo evitar el efecto dañino del exceso de residuos o basura?
del reciclaje:
hasta un 80% lo que se va a la basura
Facilitar la recolección de basura
aprovechamiento en los rellenos sanitarios
en un mundo más limpio
Código de colores para separación de residuos
acuerdo a la norma oficial y al estándar en la compañía los contenedores deberán estar etiquetados de acuerdo al tipo de residuo, para facilitar la identificación se establece un código de colores:
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Solo
Tú
Residuo:
Basura:
¿Cómo
Beneficios
Ahorrar de recursos naturales Disminuir la contaminación Alargar la vida de los materiales reutilizándolos Ahorrar energía Evitar la deforestación Reducir
Mejor
Vivir
De
Las etiquetas más comunes que encontrarás en las áreas son:
El cartón se almacenará doblado y amarrado
Botellas de plástico de bebidas o que debajo del envase indique las siglas PET
Botellas de vidrio separados por color y para el caso de AyB serán trituradas.
Latas de aluminio sin líquido, popotes, servilletas ni limones.
Todos los residuos de alimentos se deben colocar en los botes específicos
Todos los residuos que no se pueden reutilizar: vasos de unicel, de plástico, servilletas, papel aluminio, tapas de plástico, popotes, colillas de cigarro, etc.
Durante tu operación verifica los siguientes puntos:
Antes del servicio:
Capacita a tu equipo de trabajo en el protocolo de separación de residuos, proceso de manejo de residuos, colores, etc.
Fomenta con el personal que son responsables de colocar en los contenedores adecuados la basura que generan:
que genera el residuo es responsable de depositarla en el contenedor correspondiente”
Verifica que tu centro de consumo disponga de los contenedores adecuados y suficientes con las etiquetas correspondientes.
Durante el servicio:
Supervisa que el personal realice la separación de residuos adecuadamente.
Emite observaciones a tu personal para corregir las áreas de oportunidad a tiempo o para reforzar positivamente una acción bien realizada.
Da seguimiento a la recolección de residuos en caso de que los contenedores estén saturados.
Verifica que en los residuos no se encuentre equipo de operación (plaqué, loza, utensilios, etc.)
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“El
Cierre/cambio de turno
Supervisa la recolección de residuos.
La basura deberá estar almacenada en bolsas transparentes de no más de 20kg.
Verifica que los residuos sean colocados en las cámaras correspondientes y en los horarios establecidos.
Asegúrate que los residuos sean registrados en la bitácora correspondiente al momento de la entrega.
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IX. Materialdeapoyo
Cómollenarunacomanda
1. Coloca siempre la información general: la fecha, tu nombre y restaurante.
2. Anota en el campo “sigue” una X si es la primera comanda y en las siguientes comandas de la misma mesa anota 2, 3, 4, según aplique para llevar un control.
3. Registra la hora en la que tomas la orden.
4. Al estar tomando la orden, no olvides anotar el número de mesa, número de comensales y centro de consumo.
5. Circula el número del comensal que corresponda a una dama.
6. Anota primero el platillo que te está ordenando el comensal.
7. Al lado derecho del nombre del platillo coloca el número del comensal que lo está solicitando.
8. Registra la cantidad por cada platillo. Nota: deja al final este campo ya que es posible que los comensales ordenen el mismo platillo, así evitarás tachar permitiendo que se lea correctamente.
9. Separa los platillos por tiempos de acuerdo a la solicitud del huésped y los tipos de platillos que ordenen.
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Checklistaperturadecentrodeconsumo
Verificación del personal
Personal con uniforme completo y limpio Zapatos lustrados
Equipo personal completo Gafete
Rasurados y pelo corto (hombres)
Cabello recogido y maquillaje discreto (mujeres)
Uñas cortas y limpias
No portan joyas ni reloj
Generales
Huéspedes VIP’s
Grupos o reservaciones especiales
Platillos / bebidas faltantes y sugerencias
Oficina Room Service
Comandas y papelería suficiente para servicio.
Radios de comunicación funcionando y con batería
Carros de servicio limpios y en buenas condiciones Mantelería planchada, limpia y en buen estado Calentones con latas de alcohol y limpios.
Charolas limpias y en buen estado Centros de mesa con flores frescas.
Saleros y pimenteros limpios y sin humedad Iluminación adecuada Estaciones de servicio limpias, competas y en orden.
Café preparado para servicio Suministros para café disponibles
Estación de café limpia y completa Jarras de agua llenas y con hielo Aderezos y complementos limpios y llenos Piso limpio y en buenas condiciones Lámpara limpias y sin focos fundidos Puertas de emergencia funcionando y libres de obstáculos
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Lunes Martes Miércoles Jueves Viernes Sábado Domingo Personal completo
Lunes Martes Miércoles Jueves Viernes Sábado Domingo Información de % de ocupación
Lunes Martes Miércoles Jueves Viernes Sábado Domingo Teléfonos funcionando correctamente.
Checklistcierredecentrodeconsumo
Verificación del personal
Personal completo
Personal uniformado
Personal sin incidentes
Generales
Briefing
Walk in’s atendidos
VIP’s atendidos
Reporte de popularidad de platillos generado Reporte de grupos atendidos elaborado Reporte de incidentes de operación
Reporte de bitácora de operación
Lista de asistencia
Reporte de roturas de equipo Reporte de pendientes de mantenimiento
Pedido de suministros
Pedido de alimentos
Recoger pedido de suministros Recoger pedido de alimentos
Oficina Room Service
Teléfonos funcionando correctamente.
Radios de comunicación conectados cargándose Carros de servicio limpios y en buenas condiciones
Mantelería sucia entregada en lavandería
Calentones con limpios
Charolas limpias y en buen estado Centros de mesa limpios sin flores. Saleros y pimenteros limpios y sin humedad Iluminación adecuada Estaciones de servicio limpias, competas y en orden.
Cafetera limpia.
Suministros para café disponibles Jarras limpias y ordenadas.
Aderezos y complementos limpios y llenos Piso limpio y en buenas condiciones Lámpara limpias y sin focos fundidos
Puertas de emergencia funcionando y libres de obstáculos
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Lunes Martes Miércoles Jueves Viernes Sábado Domingo
Lunes Martes Miércoles Jueves Viernes Sábado Domingo Número de comensales atendidos
Lunes Martes Miércoles Jueves Viernes Sábado Domingo
Estándaresdeservicio.ServicioaCuartosRQA
Tomadeorden
1. ¿Se contestó al teléfono antes de que sonara 3 veces con el saludo adecuado (departamento + nombre + a sus órdenes)?
2. Si se mantuvo en espera al emisor de la llamada, ¿El anfitrión pidió permiso para hacerlo, el huésped no estuvo esperando por más de 30 segundos en el teléfono?
3. ¿El ambiente estaba libre de ruidos e interrupciones permitiendo escuchar con claridad?
4. ¿El anfitrión confirmó el número de villa y nombre del huésped?
5. ¿El anfitrión preguntó en algún momento si el huésped tiene una alergia o solicitud especial?
6. ¿El anfitrión demostró buen conocimiento para responder todas las dudas relacionadas con el menú?
7. ¿El anfitrión tomo la orden completa? (instrucciones de cocción, acompañamientos, etc.)
8. ¿El anfitrión se mostró accesible cualquier solicitud razonable del huésped?
9. ¿El anfitrión sugirió una entrada o guarnición apropiada a la orden?
10. ¿El anfitrión ofreció alguna bebida con los alimentos (ej. vino, cerveza, refrescos, café, etc.)?
11. ¿El anfitrión sugirió un postre?
12. ¿El anfitrión repitió la orden durante o al finalizar la llamada?
13. ¿El anfitrión informó sobre cuál sería el tiempo de entrega?
14. ¿El anfitrión preguntó el número de comensales?
15. ¿El anfitrión agradeció su orden y le preguntó si desea agregar algo más?
Servicio
16. ¿El anfitrión tocó la puerta/timbre, si no recibió respuesta esperó 10 segundos y tocó nuevamente haciendo el intento en 2 ocasiones más sin entrar a la habitación, en caso de no contestar se hizo una llamada de cortesía para avisar que se llevó el servicio?, ¿al anunciarse el anfitrión lo hizo mencionando el nombre de su departamento?
17. Si no se encontraba el huésped en la habitación, ¿se le dejó un aviso indicándole que se acudió a entregarle el servicio solicitado?
18. Si el huésped se encontraba en la habitación, ¿el anfitrión se presentó y saludó al huésped con una sonrisa?
19. ¿La orden fue entregada en el tiempo estándar? (Preorden de desayuno, 5 minutos de la hora solicitada. Órdenes tomadas por teléfono en menos de 30 minutos en comida/desayunos y 45 minutos cena) En caso de que el tiempo sea mayor, ¿informó el tiempo adicional de espera?
20. ¿Los alimentos y bebidas fueron transportados cubiertos y se destaparon al presentar los platillos?
21. ¿El anfitrión preguntó al huésped el lugar de su preferencia para colocar la charola/carro?
22. ¿El anfitrión aseguró la mesa desplegable y la montó?
23. ¿Si se solicitó montar el servicio, el anfitrión ofreció servir las bebidas y acomodó los platillos, bebidas, cubiertos y sillas adecuadamente?
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24. ¿El anfitrión confirmó con el huésped la orden, la cual estaba completa y correcta?
25. ¿El anfitrión informó al huésped el procedimiento para recolección de la charola/mesa y entregó una tarjeta con la información?
26. ¿La cuenta fue presentada detallando claramente el servicio sin errores?
27. ¿El anfitrión se despidió amablemente antes de salir de la habitación?
28. Si fue solicitada la recolección de la charola/carro, ¿fue recolectado en menos de 15 minutos de haberlo solicitado?
Elanfitrión–Estándaresdecomportamiento
29. ¿Los anfitriones cumplen con los estándares de apariencia personal establecidos de acuerdo a su puesto?
30. ¿La fraseología utilizada es clara, oportuna, sin usar modismos o jergas de lenguaje y el uso del idioma fue adecuado y entendible?
31. ¿Los anfitriones se comportaron de una forma natural, amigables y mostrando interés en las necesidades del cliente?
32. ¿El anfitrión utilizó el nombre del huésped de forma natural y discreta sin usarlo excesivamente, al menos en 2 ocasiones?
33. ¿El anfitrión muestra confianza y un amplio conocimiento al realizar sus actividades?
34. ¿El servicio fue intuitivo y anticipándose a las necesidades del cliente?
35. ¿El anfitrión mostró una interacción personalizada?
36. ¿Los anfitriones colaboraron sin problemas para garantizar un servicio organizado y profesional sin ser intrusivos o repetitivos?
37. ¿El anfitrión escuchaba con atención manteniendo contacto visual y dando al huésped una atención personalizada (ej. el huésped no necesitó repetir información)?
38. ¿Los anfitriones mostraban una postura alerta y respetando la presencia de los huéspedes cuando interactúan entre ellos?
39. Si fue requerido, ¿el anfitrión mostro autocontrol y empatía atendiendo situaciones difíciles y ofreció soluciones/alternativas adecuadas?
40. ¿El anfitrión portaba audífonos para el uso del radio y manejo un lenguaje apropiado al utilizarlo?
Menúyalimentos
¿El menú estaba limpio, en buen estado y sin errores?
¿Los alimentos fueron presentados de forma atractiva y acorde a la descripción redactada en el menú?
¿Los alimentos estaban frescos y con buen sabor?
¿La comida fue cocinada de acuerdo a lo solicitado y a la temperatura correcta?
¿Las porciones tenían un tamaño adecuado?
¿El café/té fueron preparados en el momento?
¿Los alimentos se acompañaron con pan según el tipo de cocina?
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41.
42.
43.
44.
45.
46.
47.
Montajedecharola/mesa
48. ¿La charola/mesa/carro en el que se presentó el servicio estaba limpia y en buenas condiciones?
49. ¿El mantel/manteletas y servilletas estaban limpias, planchadas y sin roturas? (no se aceptan de papel)
50. ¿Se tenía disponible plaqué, vajilla y cristalería adecuada, limpia, en buen estado y con diseño unificado?
51. ¿La mantequilla tenía consistencia untable: no estaba derretida ni muy solidificada?
52. ¿Fueron servidos los condimentos apropiados a los alimentos?
53. ¿Se ofrece leche o crema y variedad de endulzantes con el servicio de café/té? (azúcar blanca, mascabada y endulzantes light)
54. En el caso de servicio de desayunos, ¿había al menos dos diferentes mermeladas disponibles (miel es aceptable)?
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Diario de servicio:
AB MC 006 Manual de Toma Órdenes Room Service Ago./2016 v.1 Alimentos y Bebidas 97
Diario de servicio:
AB MC 006 Manual de Toma Órdenes Room Service Ago./2016 v.1 Alimentos y Bebidas 98
Diario de servicio:
AB MC 006 Manual de Toma Órdenes Room Service Ago./2016 v.1 Alimentos y Bebidas 99
Estándaresdeservicio.ServicioaCuartosRQA
Tomadeorden
1. ¿Se contestó al teléfono antes de que sonara 3 veces o de que transcurriesen 10 segundos con el saludo adecuado (departamento + nombre + a sus órdenes)?
2. ¿Si el anfitrión puso la llamada en espera, no excedió de 30 segundos?
3. ¿El ambiente estaba libre de ruidos e interrupciones permitiendo escuchar con claridad?
4. ¿El anfitrión demostró buen conocimiento para responder todas las dudas relacionadas con el menú?
5. ¿El anfitrión tomo la orden completa? (instrucciones de cocción, acompañamientos, etc.)
6. ¿El anfitrión se mostró accesible cualquier solicitud razonable del huésped?
7. ¿El anfitrión sugirió una entrada o guarnición apropiada a la orden?
8. ¿El anfitrión ofreció alguna bebida con los alimentos (ej. vino, cerveza, refrescos, café, etc.)?
9. ¿El anfitrión sugirió un postre?
10. ¿El anfitrión repitió la orden durante o al finalizar la llamada?
11. ¿El anfitrión informó el tiempo de entrega?
Servicio
12. ¿La orden fue entregada en el tiempo estándar? (Candado de desayuno, 5 minutos de la hora solicitada. Órdenes tomadas por teléfono en menos de 30 minutos en comida/desayunos y 45 minutos cena) En caso de que el tiempo sea mayor, ¿informó el tiempo adicional de espera?
13. ¿El anfitrión tocó la puerta/timbre, si no recibió respuesta esperó 10 segundos y tocó nuevamente haciendo el intento en 2 ocasiones más sin entrar a la habitación, en caso de no contestar se hizo una llamada de cortesía para avisar que se llevó el servicio?
14. ¿El anfitrión preguntó al huésped el lugar de su preferencia para colocar la charola/carro?
15. ¿El anfitrión aseguró la mesa desplegable y la montó?
16. ¿Si se solicitó montar el servicio, el anfitrión ofreció servir las bebidas y acomodó los platillos, bebidas, cubiertos y sillas adecuadamente?
17. ¿El anfitrión confirmó con el huésped la orden, la cual estaba completa y correcta?
18. ¿El anfitrión informó al huésped el procedimiento para recolección de la charola/mesa o entregó una tarjeta con la información?
19. ¿La cuenta fue presentada detallando claramente el servicio sin errores?
20. Si fue solicitada la recolección de la charola/carro, ¿fue recolectado en menos de 15 minutos de haberlo solicitado?
Elanfitrión–Estándaresdecomportamiento
21. ¿Los anfitriones cumplen con los estándares de apariencia personal establecidos de acuerdo a su puesto?
22. ¿La fraseología utilizada es clara, oportuna, sin usar modismos o jergas de lenguaje y el uso del idioma fue adecuado y entendible?
23. ¿Los anfitriones se comportaron de una forma natural, amigables y mostrando interés en las necesidades del cliente?
AB MC 006 Manual de Toma Órdenes Room Service Ago./2016 v.1 Alimentos y Bebidas 95
24. ¿El anfitrión utilizó el nombre del huésped de forma natural y discreta sin usarlo excesivamente, al menos en 2 ocasiones?
25. ¿El anfitrión muestra confianza y un amplio conocimiento al realizar sus actividades?
26. ¿El servicio fue intuitivo y anticipándose a las necesidades del cliente?
27. ¿El anfitrión mostró una interacción personalizada?
28. ¿Los anfitriones colaboraron sin problemas para garantizar un servicio organizado y profesional sin ser intrusivos o repetitivos?
29. ¿El anfitrión escuchaba con atención manteniendo contacto visual y dando al huésped una atención personalizada (ej. el huésped no necesitó repetir información)?
30. ¿Los anfitriones mostraban una postura alerta y respetando la presencia de los huéspedes cuando interactúan entre ellos?
31. Si fue requerido, ¿el anfitrión mostro autocontrol y empatía atendiendo situaciones difíciles y ofreció soluciones/alternativas adecuadas?
Menúyalimentos
32. ¿El menú estaba limpio, en buen estado y sin errores?
33. ¿Se tenían opciones alternativas de platillos o bebidas (ej. vegetariano, sin gluten, sin lactosa, etc.) a solicitud?
34. ¿Los alimentos fueron presentados de forma atractiva y acorde a la descripción redactada en el menú?
35. ¿Los alimentos estaban frescos y con buen sabor?
36. ¿La comida fue cocinada de acuerdo a lo solicitado y a la correcta temperatura?
37. ¿Las porciones tenían un tamaño adecuado?
38. ¿El café/té fueron preparados en el momento?
39. ¿Los alimentos se acompañaron con pan según el tipo de cocina?
Montajedecharola/mesa
40. ¿La charola/mesa/carro en el que se presentó el servicio estaba limpia y en buenas condiciones?
41. ¿El mantel/manteletas y servilletas estaban limpias, planchadas y sin roturas? (no se aceptan de papel)
42. ¿Se tenía disponible plaqué, vajilla y cristalería adecuada, limpia, en buen estado y con diseño unificado?
¿La mantequilla tenía consistencia untable: no estaba derretida ni muy solidificada?
¿Había disponible un salero y pimentero limpios y llenos?
¿Los alimentos no estaban cubiertos con plástico, papel o aluminio?
¿Fueron servidos los condimentos apropiados a los alimentos?
¿Se ofrece leche o crema y variedad de endulzantes con el servicio de café/té? (azúcar blanca, mascabada y endulzantes light)
En el caso de servicio de desayunos, ¿había al menos tres diferentes mermeladas disponibles (miel es aceptable)?
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