Transformar una queja a un momento excepcional, ¿magia?

25. Nunca regreses a la cocina o al bar con las manos vacías, siempre encontrarás platos, vasos o cubiertos sucios que retirar de alguna mesa o estación de servicio. 26. Nunca solicites, sugieras, infieras y mucho menos exijas el pago de una propina a un huésped, ésta es el resultado de un servicio excelente lo cual no la hace obligatoria. 27. Sé discreto con la administración de la empresa, no hables con los huéspedes sobre problemas internos, errores, inconformidades o hagas comentarios que puedan desmerecer la imagen de la empresa así como no lo harías con la de tu familia.

Transformar una queja a un momento excepcional, ¿magia?

Y ahora a continuación, el acto que más le gusta a los espectadores: ¡la sección de magia! Tú, como anfitrión de la tienda, eres pieza clave e importante para que tus invitados pasen un momento inolvidable, sin embargo siempre hay situaciones no contempladas que pueden provocar el disgusto de ellos y hacer que ese momento de alegría se convierta en algo no muy agradable. Las inconformidades de los clientes pueden provocar una mala imagen del establecimiento, ya que está comprobado que un cliente inconforme comentará su experiencia a por lo menos 7 personas más, las cuales a su vez transmitirán esto a otras 7 personas ocasionando una ola de comentarios negativos y decenas de posibles clientes que no desearán conocer el establecimiento. Es por ello que es muy importante manejar adecuadamente las inconformidades de tus invitados y evitar así una mala reputación. Sabemos que los errores pasan y por más que intentemos hacer las cosas a la perfección hay situaciones que se salen de nuestras manos y que pueden afectar la satisfacción de nuestros clientes. Sin embargo las quejas no siempre son negativas, si las sabemos manejar con precisión y creando empatía podemos convertir una inconformidad en un momento ¡Wow! A continuación te daré la fórmula mágica para transformar una queja en un momento excepcional: CDA (“ceda”), lo cual no significa que debas de ceder a todo a lo que el comensal pida, sino que para lograr que esa inconformidad se convierta en un momento ¡Wow! es necesario realizar los pasos siguientes:

Ejemplo: Un cliente se queja ya que se solicitó un capuccino con leche deslactosada pero se preparó con leche entera. Comprensión:

Deja las actividades que estás realizando, si estás atendiendo otro cliente indícale que en un momento estás con él y solicita ayuda de un compañero para cubrirte en tus actividades.

Acércate con el cliente y escucha atentamente evitando distracciones, toma nota de la información que te brinda y si tienes dudas pregunta para aclarar y confirmar la situación.

“Entiendo su molestia, efectívamente usted solicitó un café capuccino con leche deslactosada, el que le preparé fue con leche entera.”

Disculpa

Ofrece una disculpa sincera por el inconveniente, evita responsabilizar a otras áreas o compañeros, recuerda que tú eres la cara de la empresa en ese momento y debes demostrar el compromiso de trabajo en equipo en todo momento. Evita frases como ”“Estamos muy ocupados porque estamos en alta ocupación” “Usted tuvo la culpa” “Lamento el inconveniente” / “Entiendo que esté molesto” “Le ofrezco una disculpa por la molestia”

Acción

Explícale de forma clara la acción que realizarás para ayudarle a resolver la situación, no prometas algo que no podrás cumplir, analiza la solución posible a ofrecer y considera el solicitar autorización o una segunda opinión del responsable en turno del restaurante. “Permítame unos minutos le prepararé nuevamente el café de acuerdo a lo que solicitó.”

Si tuviera prisa: “Si gusta indíqueme a dónde se dirige y se lo llevaré”

¿Hay algo más que podamos hacer por usted?”

No olvides mantener siempre informado a tu supervisor sobre los incidentes y cómo fueron resueltos. Si después de dar tu mejor esfuerzo el cliente aún no está satisfecho, informa a tu supervisor para que te apoye en el manejo de la situación. No te sientas mal si no lograste complacer a tu huésped, hay situaciones que están fuera de tu alcance que no podrás evitar, pero “el show debe continuar” y hay muchos espectadores esperando por la función. Después de haber atendido la situación con el cliente no olvides analizar las causas que originaron el inconveniente, revisa con tu jefe directo para hacer los ajustes necesarios en los procesos o en la comunicación para que no se vuelva a repetir y ocasione una molestia con otro cliente. Participa en el proceso de mejora y da seguimiento hasta que se ajuste.