Soporte Técnico HELP DESK – Mesa de Ayuda Fundamentos de TI III Rubén Darío Cárdenas E. Tutor
Facultad de Ingenierías
Mesa de Ayuda Mesa de Ayuda (en inglés: Help Desk), conjunto de recursos tecnológicos y humanos, para prestar servicios con la posibilidad de gestionar y solucionar todas las posibles incidencias de manera integral, junto con la atención de requerimientos relacionados a las Tecnologías de la Información y la Comunicación (TIC). El personal o recurso humano encargado de Mesa de Ayuda (MDA) debe proporcionar respuestas y soluciones a los usuarios finales, clientes o beneficiarios (destinatarios del servicio), y también puede otorgar asesoramiento en relación con una organización o institución, productos y servicios. Generalmente, el propósito de MDA es solucionar problemas o para orientar acerca de computadoras, equipos electrónicos o software. Las organizaciones suelen proporcionar soporte de MDA a sus usuarios a través de varios canales, como números de teléfono gratuitos, sitios web, mensajería instantánea o correo electrónico. También, pueden brindar asistencia con miras a los usuarios o empleados, dentro de la organización. Por lo tanto, los usuarios finales pueden ser internos o ajenos a la organización donde se encuentre MDA.
DESCRIPCION • El servicio de MDA ofrece respuestas y soluciones acerca de soporte técnico, entre otras cuestiones relacionadas a la utilización de sistemas informáticos.
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El personal o recurso humano encargado de prestar servicio de help desk debe poseer conocimientos de software, hardware y telecomunicaciones, todo relacionado con el área, además de las políticas de la organización, así como
también tener capacidades comunicacionales idóneas, tales como escuchar y comprender la información, y las ideas expuestas en forma oral, a problemas específicos, para así lograr respuestas coherentes. • Lo más importante es dejar al usuario satisfecho con las gestiones del analista, más allá si el analista entrega o no una solución. • Los términos de MDA y su uso se extiende con la popularización del estándar ITIL para el gerenciamiento de TI.
ITIL -Information Technology Infrastructure Library, es un conjunto de
conceptos y prácticas para la gestión de servicios de tecnologías de la información
ITIL® fue desarrollada al reconocer que las organizaciones dependen cada vez más de la Informática para alcanzar sus objetivos corporativos. Esta dependencia en aumento ha dado como resultado una necesidad creciente de servicios informáticos de calidad que se correspondan con los objetivos del negocio, y que satisfagan los requisitos y las expectativas del cliente. A través de los años, el énfasis pasó de estar sobre el desarrollo de las aplicaciones TI a la gestión de servicios TI.
COMPONENTES • La Mesa de Ayuda se basa en un conjunto de recursos técnicos y humanos que permiten dar soporte a diferentes niveles de usuarios informáticos de una empresa, tales como: • Servicio de soporte a usuarios de “sistemas microinformáticos” • Soporte telefónico centralizado on-line • Atendido de forma inmediata e individualizada por Técnicos Especializados • Apoyado sobre un Sistema informático de última generación
El servicio de MDA, debe proveer a los usuarios un punto central para brindar ayuda en varios temas referentes a computadoras. El personal encargado de la MDA típicamente administra las peticiones de los usuarios vía software que permite dar seguimiento a las mismas con un único número de identificación. Esto también puede ser llamado "Seguimiento Local de Fallos" o LBT por sus siglas en inglés, Local Bug Tracker. Este software, a menudo puede ser una herramienta extremadamente benéfica cuando se usa para encontrar, analizar y eliminar problemas comunes en un ambiente informático de la organización.
OBJETIVOS MESA DE AYUDA El objetivo principal del Centro de Servicios o Mesa de Ayuda es servir de punto de contacto entre los usuarios y la Gestión de Servicios TI. Debe funcionar como centro neurálgico de todos los procesos de soporte al servicio: • Registrando y monitorizando incidentes. • Aplicando soluciones temporales a errores conocidos en colaboración con la Gestión de Problemas. • Colaborando con la Gestión de Configuraciones para asegurar la actualización de las bases de datos correspondientes. • Gestionando cambios solicitados por los clientes mediante peticiones de servicio en colaboración con la Gestión de Cambios y de Entregas y Despliegues. • Pero también debe jugar un papel importante dando soporte al negocio, identificando nuevas oportunidades en sus contactos con usuarios y clientes.
FORMAS DE OPERAR MESA DE AYUDA Call Center: Su objetivo es gestionar un alto volumen de llamadas y redirigir a los usuarios, excepto en los casos más triviales, a otras instancias de soporte y/o comerciales. Centro de Soporte (Help Desk): Su principal objetivo es ofrecer una primera línea de soporte técnico que permita resolver en el menor tiempo las interrupciones del servicio. Centro de Servicios (Service Desk): representa la interfaz para clientes y usuarios de todos los servicios TI ofrecidos por la organización, con un enfoque centrado en los procesos de negocio. Aparte de ofrecer los servicios citados anteriormente, ofrece servicios adicionales a clientes, usuarios y la propia organización TI tales como: Supervisión de los contratos de mantenimiento y niveles de servicio. Canalización de las Peticiones de Servicio de los clientes. Gestión de las licencias de software. Centralización de todos los procesos asociados a la Gestión TI.
BENEFICIOS Los principales beneficios de una correcta implementación del Centro de Servicios se resumen en: Reducción de costes mediante una eficiente asignación de recursos. Una mejor atención al cliente, que repercute en un mayor grado de satisfacción y fidelización del mismo. Apertura de nuevas oportunidades de negocio. Centralización de procesos que mejoran la gestión de la información y la comunicación. Soporte al servicio proactivo.
IMPLEMENTACIÓN MESA DE AYUDA ¿Cuáles son las necesidades? ¿Cuáles han de ser sus funciones? ¿Quiénes serán los responsables del mismo? ¿Qué cualificaciones profesionales poseerán sus integrantes? ¿Si se deben externalizar ciertos servicios como, por ejemplo, el soporte técnico del hardware? ¿Qué estructura de Centro de Servicios (distribuido, central o virtual) se adapta mejor a nuestras necesidades y las de nuestros clientes? ¿Qué herramientas tecnológicas necesitamos? ¿Qué métricas determinarán el rendimiento del Centro de Servicios?
IMPLEMENTACIÓN MESA DE AYUDA También se debe considerar el "factor humano“: Establecer estrictos protocolos de interacción con el cliente. Motivar al personal encargado de la relación directa con el cliente. Informar a los clientes de los beneficios de este nuevo servicio de atención y soporte. Asegurar el compromiso de la dirección con la filosofía del Centro de Servicios. Sondear a los clientes para conocer mejor sus expectativas y necesidades.
ESTRUCTURA MESA DE AYUDA Estructura lógica Los integrantes del Centro de Servicios deben: Conocer todos los protocolos de interacción con el cliente: guiones, checklists, etc. Disponer de herramientas de software que les permitan llevar un registro de la interacción con los usuarios. Saber cuándo se debe realizar un escalado a instancias superiores o entrar en discusiones sobre cumplimiento de SLAs. Tener rápido acceso a las bases de conocimiento para ofrecer un mejor servicio a los usuarios. Recibir formación sobre los productos y servicios de la empresa.
ESTRUCTURA MESA DE AYUDA Estructura física A la hora de elegir la estructura del Centro de Servicios deben tenerse muy presentes las necesidades del servicio: locales, globales, 24/7, etc. De acuerdo a estos factores, existen distintas opciones que el Centro de Servicios puede adoptar: Local Centralizado Virtual 24/7 Especializado
ESTRUCTURA MESA DE AYUDA Centro de Servicios Local Un Centro de Servicios Local está ubicado en el mismo lugar donde están los usuarios a los que atiende. Mayor fluidez en la comunicación con los usuarios. Mayor presencia frente a los usuarios En cambio, su mantenimiento es caro y puede darse el caso de que el volumen de trabajo no sea suficiente para justificar el gasto.
ESTRUCTURA MESA DE AYUDA Centro de Servicios Centralizado Si se desea ahorrar costes, se pueden concentrar los centros de servicio locales en uno solo y canalizar el contacto con los usuarios a través de una sola estructura central. Sus ventajas principales consisten en: Se reducen los costes. Se optimizan los recursos. Se simplifica la gestión. Sin embargo, surgen importantes inconvenientes cuando los usuarios se encuentran en diversos emplazamientos geográficos: diferentes idiomas, productos y servicios.
ESTRUCTURA MESA DE AYUDA Centro de Servicios Virtual El principal objetivo del Centro de Servicios virtual es aprovechar las ventajas de los Centros de Servicios centralizados y distribuidos. En un Centro de Servicios virtual: El conocimiento está centralizado. Se evitan duplicidades innecesarias, con el consiguiente ahorro de costes. Se puede ofrecer un servicio local sin incurrir en costes adicionales. La calidad del servicio es homogénea y consistente.
ESTRUCTURA MESA DE AYUDA Centro de Servicios 24/7 Este modelo, también conocido como follow the sun, consiste en ubicar una serie de Centros de Servicios Locales en distintas zonas horarias con el fin de cubrir de forma conjunta las 24 horas del día durante los 7 días de la semana. Esta configuración es adoptada principalmente por organizaciones internacionales. Centros de Servicios Especializados En ciertas organizaciones en las que los Servicios IT son muy específicos, los incidentes relacionados con éstos se derivan a grupos especializados mejor capacitados para resolverlos.
FUNCIONES MESA DE AYUDA Gestión de Incidentes Independientemente de que la completa gestión de las incidencias requiera la colaboración de otros departamentos y personal, el Centro de Servicios debe ofrecer una primera línea de soporte para la solución de todas las interrupciones de servicio y/o peticiones de servicio que puedan cursar los clientes y usuarios. Entre sus tareas específicas se incluyen: Registro y monitorización de cada incidencia. Comprobación de que el servicio de soporte requerido se incluye en el SLA asociado. Seguimiento del proceso de escalado. Identificación de problemas. Cierre de la incidencia y confirmación con el cliente. Service Level Agreement (SLA) es un contrato que describe el nivel de servicio que un cliente espera de su proveedor. Conocido en español como ANS.
FUNCIONES MESA DE AYUDA Centro de información El Centro de Servicios debe ser la principal fuente de información de los clientes y usuarios, informando sobre: Nuevos servicios. El lanzamiento de nuevas versiones para la corrección de errores. El cumplimiento de los SLAs. El Centro de Servicios se encuentra en una situación inmejorable para ofrecer también información privilegiada a todos los procesos de gestión de los servicios TI. Es para ello imprescindible que se lleve un adecuado registro de toda la interacción con los usuarios y clientes.
FUNCIONES MESA DE AYUDA Relaciones con los proveedores El Centro de Servicios es, asimismo, responsable de la relación con los proveedores de servicios de mantenimiento externos. Es imprescindible, para ofrecer un servicio de calidad, una estrecha relación entre los responsables externos del mantenimiento y la Gestión de Incidencias, que debe ser canalizada a través del Centro de Servicios.
MÉTRICAS MESA DE AYUDA Control de la unidad Tiempo medio de respuesta a solicitudes cursadas por correo electrónico y teléfono o fax. Porcentaje de incidentes que se cierran en primera línea de soporte. Porcentaje de consultas respondidas en primera instancia. Análisis estadísticos de los tiempos de resolución de incidentes organizados según su urgencia e impacto. Cumplimiento de los SLAs. Número de llamadas gestionadas por cada miembro del personal del Centro de Servicios. Otra importante tarea de control es supervisar el grado de satisfacción del cliente.
CASO PRÁCTICO MESA DE AYUDA Diseño de una MESA DE AYUDA para una Empresa 1. Identificar las necesidades relacionadas a la tecnología. 2. Designar a los responsables: a) Jefe de Mesa de ayuda b) Supervisar (por turnos) de mesa de ayuda c) Operador de mesa de ayuda 3. Definir las funciones para cada responsable y las funciones del área de Mesa de Ayuda. 4. Describir los servicios de TI que ofrece el área a la empresa. 5. Determinar una estructura para la mesa de ayuda y explicar las razones de la elección. 6. Elegir una herramienta de software que sea el soporte del área de Mesa de Ayuda 7. Definir las métricas para la medición del trabajo de mesa de ayuda. 8. Establecer el protocolo de atención al cliente.
Taller 6 PROYECTO FINAL SOPORTE TÉCNICO MESA DE AYUDA 1. Proponer un escenario para crear Un Equipo Help Desk y conformar su mesa de ayuda, definir roles por niveles y funciones 2. Realizar la estructura de una boleta o Ticket para atención de incidentes considerando aspectos como : solicitud de revisión , áreas de la organización , entre otros, esto lo deben de confrontar con la persona que se maneja la parte técnica de TI en la en la empresa 3. Apoyarse en los siguientes enlaces https://blog.comparasoftware.com/mesa-deayuda-usos-y-aplicaciones/ para abrir el recurso. Aplicaciones Web para gestionar Clientes y Servicios https://helpdeskpymes.com/software-help-desk-gratuito/ para abrir el recurso. Seleccionar uno y estructurar la propuesta de servicio de mesa de ayuda donde se aplique lo visto durante el curso
Tener en cuenta para la propuesta de proyecto a entregar las siguientes imágenes
GESTIÓN DE INCIDENTES MESA DE AYUDA
GESTIÓN DE INCIDENTES MESA DE AYUDA
ORGANIZACION Los grandes centros de servicios tienen diferentes niveles para manejar los diferentes tipos de preguntas. Las MDA de primer nivel están preparadas para contestar las preguntas más frecuentes, como aquellas que pertenecen a las FAQ (Preguntas Más Frecuentes) incluidas en la documentación. El segundo nivel y niveles superiores manejan las llamadas más difíciles. Llamado operaciones (sistemas).
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