Estudio de satisfacciรณn a clientes Escritorio Arrospide 2019
Montevideo, Uruguay. Julio de 2019
Índice
Capítulo
Diapositiva
1
Objetivos y metodología
3
2
Caracterización de la muestra
6
3
Satisfacción general
8
4
Satisfacción con los servicios brindados
12
5
Canales de comunicación y conocimiento de servicios
17
6
Recomendación y Sugerencias
21
7
Conclusiones
24
1. Objetivos y metodologĂa
1.1 Objetivos Objetivos de investigación y consultoría
Estudio de satisfacción a clientes
• Brindar información sobre la satisfacción general con la empresa y con los distintos servicios brindados. • Relevar y obtener insumos de información necesarios para evaluar y actualizar las expectativas de los clientes hacia el servicio brindado por la empresa.
1.2 Metodología METODOLOGÍA DE INVESTIGACIÓN UTILIZADA
CENSO TELEFÓNICO
Encuesta Telefónica: permite medir, comprender y cuantificar el peso de las actitudes y percepciones sobre Escritorio Arrospide. ▪ Características del estudio Tipo de estudio: Censo Telefónico a clientes. Cantidad de casos: 40 casos. Margen de Error: 0 % de margen de error por tratarse de un censo. Sujeto encuestado: Encargado de contacto con Escritorio Arrospide. Unidad de Análisis: Clientes de la empresa. Universo: Totalidad de Clientes de las distintas áreas de negocio de la empresa. Marco Muestral: base de datos de clientes de la empresa. Supervisión y control de campo: Supervisión directa del trabajo de campo y control aleatorio del 10% de las encuestas realizadas.
2. Caracterizaciรณn de la muestra
N=40 Total de encuestados
2.1 Caracterización de la muestra
Distribución de la muestra según sexo y edad del encuestado, y volumen de ventas de la empresa.
80 63
38
38
35 28
20
Hombre
Mujer
34 a 44 años
Sexo N=32
45 a 59 años
60 y más años
Edad N=8
N=15
N=14
Alto
Bajo
Volumen de ventas N=11
N=25
N=15
3. Satisfacciรณn general
N=40 Total de encuestados
3.1 Satisfacción general Satisfacción general con el servicio brindado por Escritorio Arrospide
En términos generales, tomando en cuenta todos los aspectos que hacen al servicio que le brinda Escritorio Arrospide, utilizando una escala del 1 al 10 en la que 1 es muy insatisfecho y 10 es muy satisfecho, ¿Cuán satisfecho o insatisfecho diría usted que se encuentra con el servicio que le brinda Escritorio Arrospide?
Muy Satisfecho
Satisfecho
Ni satisfecho, Ni insatisfecho
13
25
13
3
Insatisfecho
27
29
73
71
Muy Insatisfecho
9 9
Ns/Nc
4
13
28
23
75
75
75
Hombre
Mujer Sexo
Total
82
34 a 44 años 45 a 59 años 60 años y más Edad
87 68
Alto
Bajo
Volumen de ventas
Segmentaciones
El 98% de los encuestados se encuentra entre muy satisfecho o satisfecho con el servicio general brindado por Escritorio Arrospide, destacándose en los mayores de 59 años y entre los encuestados con un bajo volumen de ventas. Nota metodológica: Los valores del 1 al 10 fueron agrupados de la siguiente forma: 10-9 “Muy satisfecho”, 8-7 “Satisfecho”, 6-5 “Ni satisfecho ni insatisfecho”, 4-3 “Insatisfecho”, 2-1 “Muy insatisfecho”.
N=1 Encuestados que mencionan un puntaje de satisfacción inferior a 6
3.2 Satisfacción general Motivos de insatisfacción con el servicio
(FILTRO. Sí satisfacción con el servicio general es inferior a 6) ¿Por qué motivo no se encuentra totalmente satisfecho con este servicio?
“Por los embarques, precios”
N=40 Total de encuestados
3.3 Satisfacción general Motivos de elección de Escritorio Arrospide
Pensado ahora en las diferentes empresas que brindan servicios similares al de Escritorio Arrospide ¿Por qué motivos decidió trabajar con Escritorio Arrospide y no con otra empresa?
Confianza / Seguridad
40
Trabaja con varias empresas
13
Vínculo familiar
10
Seriedad
8
Buenos negocios
8
Se la recomendaron
5
Buena atención
5
Buen servicio
5
Otros
8
4. Satisfacciรณn con los servicios brindados
N=40 Total de encuestados
4.1 Satisfacción con los servicios brindados Satisfacción con el servicio brindado por el área Comercial
Siguiendo con una escala del 1 al 10 donde 1 es muy insatisfecho y 10 es muy satisfecho, ¿Qué tan satisfecho se encuentra con el servicio brindado por el área Comercial de Escritorio Arrospide, es decir, los agentes con quienes se concretan sus negocios?
Muy Satisfecho
Satisfecho
Ni satisfecho, Ni insatisfecho
13
19
3
Insatisfecho
13
36
25
Muy Insatisfecho
9 9
Ns/Nc
4
13
24
20 87
81 63
78
Hombre
Mujer Sexo
Total
82 64
34 a 44 años 45 a 59 años 60 años y más Edad
87 72
Alto
Bajo
Volumen de ventas
Segmentaciones
El 98% de los encuestados se encuentra entre muy satisfecho o satisfecho con el servicio brindado por el área comercial. La satisfacción es mayor entre los hombres, las personas de entre 34 y 44 años y las de empresas con volumen de venta bajo. Nota metodológica: Los valores del 1 al 10 fueron agrupados de la siguiente forma: 10-9 “Muy satisfecho”, 8-7 “Satisfecho”, 6-5 “Ni satisfecho ni insatisfecho”, 4-3 “Insatisfecho”, 2-1 “Muy insatisfecho”.
4.2 Satisfacción con los servicios brindados
N=1 Encuestados que mencionan un puntaje de satisfacción inferior a 6
Motivos de insatisfacción con el área Comercial (FILTRO. Sí satisfacción con el área Comercial es inferior a 6) ¿Qué sugerencia realizaría para mejorar el servicio brindado por área Comercial?
“Por imprecisiones”
N=40 Total de encuestados
4.3 Satisfacción con los servicios brindados Satisfacción con el servicio brindado por el área Administrativa Utilizado la misma escala, ¿Qué tan satisfecho se encuentra con el servicio brindado por él área administrativa?
Muy Satisfecho
Satisfecho
Ni satisfecho, Ni insatisfecho
9
25
13
Insatisfecho
13
14
Muy Insatisfecho
9 9
12
7
20
21
8
Ns/Nc
15
78
78
75
Hombre
Mujer Sexo
Total
87
82 64
34 a 44 años 45 a 59 años 60 años y más Edad
93 68
Alto
Bajo
Volumen de ventas
Segmentaciones
El 93% de los encuestados se encuentra entre muy satisfecho o satisfecho con el servicio brindado por el área administrativa. La satisfacción es mayor entre las personas de entre 34 y 44 años y las de empresas con volumen de venta bajo. Nota metodológica: Los valores del 1 al 10 fueron agrupados de la siguiente forma: 10-9 “Muy satisfecho”, 8-7 “Satisfecho”, 6-5 “Ni satisfecho ni insatisfecho”, 4-3 “Insatisfecho”, 2-1 “Muy insatisfecho”.
4.4 Satisfacción con los servicios brindados
N=40 Total de encuestados
Sugerencias de mejora: Área Administrativa ¿Qué sugerencia realizaría para mejorar el servicio brindado por el área administrativa?
“Precisión con los pagos” “Más rapidez”
“Que se den a conocer, que tengan más publicidad” “Mayor comunicación por parte de los funcionarios vía WhatsApp, a veces utilizan teléfonos personales” “Que sigan igual”
5. Canales de comunicaciรณn y conocimiento de servicios
N=40 Total de encuestados
5.1 Canales de comunicación y conocimiento de servicios Preferencia de canales de comunicación ¿Por cuál de los siguientes canales preferiría recibir las comunicaciones de Escritorio Arrospide?
48 33 13 WhatsApp
Correo electrónico
Llamada telefónica
Un 48% de los encuestados menciona que preferiría recibir las comunicaciones de Escritorio Arróspide por WhatsApp, seguido de un 33% que preferiría hacerlo por Correo electrónico.
8 Otro
5.2 Canales de comunicación y conocimiento de servicios
N=40 Total de encuestados
Preferencia de canales de comunicación - Segmentación ¿Por cuál de los siguientes canales preferiría recibir las comunicaciones de Escritorio Arrospide?
Sexo
Edad
Total 1 6 16
34
Correo electrónico
Hombre 7 Mujer 14
13
48 33
44
Llamada telefónica
Total
44
63 34
33
60
63 25
34 a 44 45 a 59 años 18 años 8
36
50
16
60 27 33
27
60 años y más 77
13
16 Mujer
8
6
100
100
Sexo
34 a 44 años
13 100
45 a 59 años Edad
Bajo
27 40
48
47
36
27
28
40
16
7
18
8
7
100
100
100
48
14 60 años y más
Alto
50 28
27
Hombre
Otro
25
Volumen de ventas
27 Alto
7
-
100
100
47
Bajo
Volumen de ventas
La preferencia de la comunicación por WhatsApp se destaca en los encuestados menores de 44 años, mientras que la llamada telefónica lo hace en los mayores de 60 años. El correo electrónico crece en el segmento del bajo volumen de ventas.
5.3 Canales de comunicación y conocimiento de servicios
N=40 Total de encuestados
Conocimiento de los servicios brindados – Respuesta múltiple Por último le voy a nombrar una serie de servicios que la empresa ofrece y le voy a pedir que para cada uno de ellos, me indique si sabía que Escritorio Arrospide lo ofrece o no:
Comercialización de ganado a frigorífico y en el campo
95
Tasaciones de ganado a frigorífico y en el campo
90
Compra/venta de campos
85
Trazabilidad
85
Administración de campos
85
Arrendamientos
80
Capitalización de ganado
Asesoramiento en inversiones
70 50
Un 95% de los encuestados conoce el servicios de comercialización de ganado a frigorífico y en el campo que realiza Escritorio Arrospide, le sigue las tasaciones de ganado frigorífico y en el campo y la compra/venta de campos.
6. Recomendaciรณn y Sugerencias
N=40 Total de encuestados
6.1 Recomendación y Sugerencias Recomendación de Escritorio Arrospide
En una escala del 1 al 10 donde 1 es definitivamente no lo recomendaría y 10 definitivamente lo recomendaría, ¿Cuán probable es que recomiende Escritorio Arrospide a colegas o amigos?
Definitivamente lo recomendaria
Probablemente lo recomendaría
Ni lo recomendaría, Ni no lo recomendaría
Probablemente no lo recomendaría
Definitivamente no lo recomendari
Ns/Nc
6 8
13
9
4 12
91
84
13
3
100
94 75
90
Hombre
Mujer Sexo
Total
20
80
34 a 44 años 45 a 59 años 60 años y más Edad
100
Alto
Bajo
Volumen de ventas
Segmentaciones
El 98% de los encuestados declara que recomendaría a Escritorio Arrospide a colegas o amigos.
Nota metodológica: Los valores del 1 al 10 fueron agrupados de la siguiente forma: 10-9 “Definitivamente lo recomendaría”, 8-7 “Probablemente lo recomendaría”, 6-5 “Ni lo recomendaría ni no lo recomendaría”, 4-3 “Probablemente no lo recomendaría”, 2-1 “Definitivamente no lo recomendaría”.
6.2 Recomendación y Sugerencias
N=40 Total de encuestados
Sugerencias para mejorar el servicio ¿Qué sugerencias realizaría para mejorar el servicio brindado por Escritorio Arrospide?
“Aumentar la actividad” “Mejorar la comunicación en la comercialización”
“Cumplir con los embarques, bajar precios y brindar sugerencias en los negocios” “Diferenciarse más de sus colegas, potenciar sus fortalezas y diferenciarse de sus competidores” “Ganado más barato” “Llamadas previas al momento del embarque, “Mayor venta de ganado, aumentar el volumen de negocios en más partes del país y mejorar los precios” “Mejor comunicación” “Mayor de contacto entre el escritorio y el cliente”
7. Conclusiones
7.1 Conclusiones Resumen: Satisfacción con el servicio
Respecto a los servicios brindados por Escritorio Arrospide, casi la totalidad de los clientes reconoce los servicios de:
Alto grado de satisfacción con el servicio general brindado por Escritorio Arrospide (98% Muy satisfechos + Satisfechos).
• • •
Comercialización de ganado Tasaciones de ganado Compra/Venta de campos
Sobre la evaluación de las distintas áreas de la empresa, tanto el área Comercial como el área Administrativa tienen una alto nivel satisfacción (98% y 93% respectivamente).
7.2 Conclusiones Resumen: Recomendación
La confianza / seguridad (40%) es el principal motivo que determinó que los actuales clientes de Escritorio Arrospide comenzaran a trabajar con la empresa. Otros motivos son la existencia de un vínculo previo entre el escritorio y la familia de los clientes, la seriedad ofrecida en el servicio y los buenos negocios a los que acceden los clientes.
Casi la totalidad de los clientes menciona que recomendarían el servicio de Escritorio Arrospide (98%)
7.3 Conclusiones Resumen: Sugerencias
Las principales sugerencias para la mejora del servicio, son las siguientes: • • • • •
Mejorar la comunicación Reducir precios Aumentar el volumen de negocios en todo el país Brindar sugerencias de negocios Mayor precisión en los pagos.
En lo que refiere a la comunicación, los clientes menciona que preferirían comunicarse con la empresa mediante WhatsApp (48%), seguido del correo electrónico (33%).