Kucharz poradnik by Sabina Ficek

Przestrzeganie przepisów bhp oraz ochrony przeciwpożarowej

Zawód kucharz Poradnik dla ucznia Podstawy działalności usługowej

Anna Korzeń

Recenzenci: mgr Edyta Elżbieta Kozieł mgr inż. Barbara Zielonka

Konsultacja: dr inż. Janusz Figurski

Opracowanie redakcyjne: Anna Korzeń Elżbieta Czepanko Małgorzata Buczyńska Krzysztof Janusz Gergelewicz Monika Gajownik

Korekta wydawnicza Paweł Jarząbek

DTP Pracownia Wydawnicza „ElSet”

ISBN 978-83-929080-2-9 Wydawca: Fundacja ,,Wspieranie i Promocja Przedsiębiorczości na Warmii i Mazurach”

Projekt współﬁnansowany ze środków Unii Europejskiej w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego

Przestrzeganie przepisów bhp oraz ochrony przeciwpożarowej

Zawód kucharz Poradnik dla ucznia Podstawy działalności usługowej

Anna Korzeń Elżbieta Czepanko Małgorzata Buczyńska Krzysztof Janusz Gergelewicz Monika Gajownik

Olsztyn 2010

Anna KorzeĹ&#x201E;

Przestrzeganie przepisów bhp oraz ochrony przeciwpożarowej

R OZDZIAŁ 1

Przestrzeganie przepisów bhp oraz ochrony przeciwpożarowej

1. WPROWADZENIE Ten rozdział pomoże Ci przyswoić wiedzę o przepisach oraz zasadach bezpieczeństwa i higieny pracy, wymaganiach ergonomii w środowisku pracy oraz ochronie przeciwpożarowej. W rozdziale znajdziesz: – wymagania wstępne – wykaz umiejętności, jakie powinieneś mieć już ukształtowane, abyś bez problemów mógł korzystać z poradnika, – cele kształcenia – wykaz umiejętności, jakie ukształtujesz podczas pracy z poradnikiem, – materiał nauczania – wiadomości teoretyczne niezbędne do opanowania treści jednostki modułowej, – zestaw pytań, abyś mógł sprawdzić, czy już opanowałeś określone treści, – ćwiczenia, które pomogą Ci zweryﬁkować wiadomości teoretyczne oraz ukształtować umiejętności praktyczne, – sprawdzian postępów, – sprawdzian osiągnięć, przykładowy zestaw pytań. Zaliczenie testu potwierdzi opanowanie materiału całej jednostki modułowej, – literaturę uzupełniającą.

2. WYMAGANIA WSTĘPNE Przystępując do realizacji programu nauczania jednostki modułowej, powinieneś umieć: – korzystać z różnych źródeł informacji, – korzystać z technologii informacyjnej, – obsługiwać komputer na poziomie podstawowym, – organizować pracę w zespołach i indywidualną, – dokonywać analizy tekstów, – przestrzegać regulaminu pracowni.

3. CELE KSZTAŁCENIA W wyniku realizacji programu jednostki modułowej powinieneś umieć: − posłużyć się obowiązującymi przepisami prawnymi dotyczącymi pracownika i pracodawcy

Anna Korzeń

w zakresie bezpieczeństwa i higieny pracy, określić wymagania nadzoru państwowego nad warunkami pracy w Polsce, zastosować podstawowe zasady higieny i ﬁzjologii pracy oraz wymagania ergonomii, określić skutki negatywnych czynników w środowisku pracy, zapobiec zagrożeniom życia i zdrowia pracowników, rozpoznać źródła i czynniki niebezpieczne w środowisku pracy, dobrać środki ochrony indywidualnej, zabezpieczyć się przed czynnikami szkodliwymi w pracy, zinterpretować przepisy, regulaminy, zasady i procedury związane z bezpieczeństwem w drodze do pracy i z pracy, − rozpoznać przyczyny i okoliczności wypadków w drodze do pracy i z pracy, − w przypadku zagrożenia pożarowego zareagować zgodnie z instrukcją przeciwpożarową, − zastosować procedury udzielania pierwszej pomocy w stanach zagrożenia zdrowia i życia. − − − − − − − −

4. MATERIAŁ NAUCZANIA 4.1. PRAWNA OCHRONA PRACY 4.1.1. Materiał nauczania Sprawny system umożliwiający zapewnienie bezpiecznych i higienicznych warunków w pracy jest ustawowym obowiązkiem państwa w stosunku do obywatela. Nieodłącznym elementem systemu ochrony pracy jest prawo pracy. Główne źródła prawa pracy w Polsce to następujące akty prawne: − ustawa naczelna – Konstytucja, − ustawy sejmowe: Kodeks pracy, Ustawa o Państwowej Inspekcji Pracy, Ustawa o zakładowym funduszu świadczeń socjalnych i inne, − rozporządzenia Rady Ministrów i rozporządzenia poszczególnych ministrów, − uchwały Rady Ministrów i Prezydium Sejmu, − układy zbiorowe pracy, regulaminy i statuty pracy. Najważniejszym polskim aktem prawnym w zakresie pracy jest Kodeks pracy, wprowadzony ustawą z 26 czerwca 1974 r. z późniejszymi zmianami. Kodeks pracy zawiera: − prawa i obowiązki pracodawców, − prawa i obowiązki pracowników, − sposoby zawierania stosunku pracy między pracownikiem a pracodawcą (przedsiębiorstwem) – rodzaje umów, zawieranie i rozwiązywanie umów o pracę, − zasady wynagrodzenia za pracę, − maksymalny dzienny i tygodniowy czas pracy oraz zasady udzielania urlopów pracowniczych, − uprawnienia pracowników związane z rodzicielstwem, − zasady zatrudniania młodocianych, − zasady rozpatrywania sporów o roszczenia ze stosunku pracy, − rodzaje odpowiedzialności za wykroczenia przeciwko prawom pracownika, − wymagania w zakresie bezpieczeństwa i higieny pracy.

Przestrzeganie przepisów bhp oraz ochrony przeciwpożarowej

Podstawowe obowiązki pracodawcy w zakresie bezpieczeństwa i higieny pracy Pracodawca ponosi odpowiedzialność za stan bezpieczeństwa i higieny pracy w zakładzie pracy. Pracodawca jest obowiązany chronić zdrowie i życie pracowników poprzez zapewnienie bezpiecznych i higienicznych warunków pracy przy odpowiednim wykorzystaniu osiągnięć nauki i techniki. W szczególności pracodawca jest obowiązany: − organizować pracę w sposób zapewniający bezpieczne i higieniczne warunki pracy, zapewniać przestrzeganie w zakładzie pracy przepisów oraz zasad bezpieczeństwa i higieny pracy, wydawać polecenia usunięcia uchybień w tym zakresie oraz kontrolować wykonywanie tych poleceń, − reagować na potrzeby w zakresie zapewnienia bezpieczeństwa i higieny pracy oraz dostosowywać środki podejmowane w celu doskonalenia istniejącego poziomu ochrony zdrowia i życia pracowników, biorąc pod uwagę zmieniające się warunki wykonywania pracy, − zapewnić rozwój spójnej polityki zapobiegającej wypadkom przy pracy i chorobom zawodowym uwzględniającej zagadnienia techniczne, organizację pracy, warunki pracy, stosunki społeczne oraz wpływ czynników środowiska pracy, − uwzględniać ochronę zdrowia młodocianych, pracownic w ciąży lub karmiących dziecko piersią oraz pracowników niepełnosprawnych w ramach podejmowanych działań proﬁlaktycznych, − zapewniać wykonanie nakazów, wystąpień, decyzji i zarządzeń wydawanych przez organy nadzoru nad warunkami pracy, − zapewniać wykonanie zaleceń społecznego inspektora pracy. Pracodawca oraz osoba kierująca pracownikami są obowiązani znać, w zakresie niezbędnym do wykonywania ciążących na nich obowiązków, przepisy o ochronie pracy, w tym przepisy oraz zasady bezpieczeństwa i higieny pracy. Pracodawca jest obowiązany przekazywać pracownikom informacje o: − zagrożeniach dla zdrowia i życia występujących w zakładzie pracy, na poszczególnych stanowiskach pracy i przy wykonywanych pracach, w tym o zasadach postępowania w przypadku awarii i innych sytuacji zagrażających zdrowiu i życiu pracowników, − działaniach ochronnych i zapobiegawczych podjętych w celu wyeliminowania lub ograniczenia tych zagrożeń, − pracownikach wyznaczonych do udzielania pierwszej pomocy i wykonywania działań w zakresie zwalczania pożarów i ewakuacji pracowników. Pracodawca jest obowiązany zapewnić środki niezbędne do udzielania pierwszej pomocy w nagłych wypadkach, zwalczania pożarów i ewakuacji pracowników oraz wyznaczyć pracowników do udzielania pierwszej pomocy i wykonywania działań w zakresie zwalczania pożarów i ewakuacji pracowników, a także zapewnić łączność ze służbami zewnętrznymi wyspecjalizowanymi w szczególności w zakresie udzielania pierwszej pomocy w nagłych wypadkach, ratownictwa medycznego oraz ochrony przeciwpożarowej. Pracodawca jest obowiązany umożliwić pracownikom, w przypadku wystąpienia bezpośredniego zagrożenia dla ich zdrowia lub życia albo dla zdrowia lub życia innych osób, podjęcie działań w celu uniknięcia niebezpieczeństwa – nawet bez porozumienia z przełożonym – na miarę ich wiedzy i dostępnych środków technicznych. Uprawnienia pracodawcy Pracodawca jest uprawniony do nagradzania i wyróżniania pracowników, stosowania kary porządkowej – kary upomnienia i kary nagany, a także kary pieniężnej – za nieprzestrzeganie przez pracownika ustalonego w ﬁrmie porządku, regulaminu pracy, przepisów bezpieczeństwa i higieny pracy oraz przepisów przeciwpożarowych, za opuszczanie pracy bez uspra-

Anna Korzeń

wiedliwienia, stawianie się do pracy w stanie nietrzeźwości lub spożywanie alkoholu w czasie pracy. Podstawowe obowiązki pracownika w zakresie bezpieczeństwa i higieny pracy Podstawowym obowiązkiem pracownika jest przestrzeganie przepisów i zasad bezpieczeństwa i higieny pracy. W szczególności pracownik jest obowiązany: − znać przepisy i zasady bezpieczeństwa i higieny pracy, brać udział w szkoleniu i nstruktażu z tego zakresu oraz poddawać się wymaganym egzaminom sprawdzającym, − wykonywać pracę w sposób zgodny z przepisami i zasadami bezpieczeństwa i higieny pracy oraz stosować się do wydawanych w tym zakresie poleceń i wskazówek przełożonych, − dbać o należyty stan maszyn, urządzeń, narzędzi i sprzętu oraz o porządek i ład w miejscu pracy, − stosować środki ochrony zbiorowej, a także używać przydzielonych środków ochrony indywidualnej oraz odzieży i obuwia roboczego, zgodnie z ich przeznaczeniem, − poddawać się wstępnym, okresowym i kontrolnym oraz innym zaleconym badaniom lekarskim i stosować się do wskazań lekarskich, − niezwłocznie zawiadomić przełożonego o zauważonym w zakładzie pracy wypadku albo zagrożeniu życia lub zdrowia ludzkiego oraz ostrzec współpracowników, a także inne osoby znajdujące się w rejonie zagrożenia, o grożącym im niebezpieczeństwie, − współdziałać z pracodawcą i przełożonymi w wypełnianiu obowiązków dotyczących bezpieczeństwa i higieny pracy. Uprawnienia pracownika W razie gdy warunki pracy nie odpowiadają przepisom bezpieczeństwa i higieny pracy i stwarzają bezpośrednie zagrożenie dla zdrowia lub życia pracownika, albo gdy wykonywana przez niego praca grozi takim niebezpieczeństwem innym osobom, pracownik ma prawo powstrzymać się od wykonywania pracy, zawiadamiając o tym niezwłocznie przełożonego. Jeżeli powstrzymanie się od wykonywania pracy nie spowoduje usunięcia zagrożenia przez pracodawcę, pracownik ma prawo oddalić się z miejsca zagrożenia, zawiadamiając o tym niezwłocznie przełożonego. Za czas powstrzymania się od wykonywania pracy lub oddalenia się z miejsca zagrożenia w tym szczególnym przypadku pracownik zachowuje prawo do wynagrodzenia. Pracownik ma prawo, po uprzednim zawiadomieniu przełożonego, powstrzymać się od wykonywania pracy wymagającej szczególnej sprawności psychoﬁzycznej, w przypadku gdy jego stan psychoﬁzyczny nie zapewnia bezpiecznego wykonywania pracy i stwarza zagrożenie dla innych osób. Obowiązki kierującego pracą w zakładzie pracy Kierujący pracą w zakładzie pracy ma obowiązek: – organizować stanowiska pracy podległych pracowników zgodnie z przepisami i zasadami bhp, – dbać o sprawność środków ochrony indywidualnej oraz ich stosowanie zgodnie z przeznaczeniem, – organizować, przygotowywać i prowadzić prace uwzględniające zabezpieczenie pracowników przed wypadkami przy pracy, chorobami zawodowymi i innymi chorobami związanymi z warunkami środowiska pracy, – dbać o bezpieczny i higieniczny stan pomieszczeń pracy i wyposażenie techniczne, sprawność środków ochrony zbiorowej i ich stosowanie zgodnie z przeznaczeniem, – egzekwować przestrzeganie przez pracowników przepisów i zasad bezpieczeństwa i higieny pracy,

Przestrzeganie przepisów bhp oraz ochrony przeciwpożarowej

–

zapewniać wykonanie zaleceń lekarza sprawującego opiekę zdrowotną nad pracownikami. Państwowy nadzór nad warunkami pracy Nadzór nad przestrzeganiem przepisów prawa pracy, a w szczególności zapewnieniem bezpiecznych i higienicznych warunków pracy, sprawują w Polsce następujące organy: – Państwowa Inspekcja Pracy, – Państwowa Inspekcja Sanitarna, – Państwowa Straż Pożarna – kontroluje przestrzeganie przepisów ochrony przeciwpożarowej, – Urząd Dozoru Technicznego – kontroluje stan techniczny maszyn i urządzeń, – inne organy nadzoru, jak: prokuratura, urzędy morskie, urzędy górnicze, organy nadzoru budowlanego. Ponadto społeczny nadzór nad warunkami pracy sprawują związki zawodowe i Społeczna Inspekcja Pracy. Organizacja systemu bezpieczeństwa opiera się na trzech kierunkach działań: – przeprowadzaniu systematycznych inspekcji miejsc pracy w celu sprawdzenia warunków bezpieczeństwa i higieny pracy, – badaniu przyczyn wypadków i ich eliminowaniu, – organizacji szkoleń z zakresu bezpieczeństwa i higieny pracy. Państwowa Inspekcja Pracy nadzoruje i kontroluje przestrzeganie przepisów prawa pracy, przede wszystkim: – przepisów i zasad bezpieczeństwa i higieny pracy, – przepisów dotyczących legalności zatrudnienia, – przepisów dotyczących stosunku pracy, wynagrodzenia i innych świadczeń, czasu pracy, urlopów, ochrony pracy kobiet, zatrudniania młodocianych i osób niepełnosprawnych. Państwowa Inspekcja Sanitarna została powołana w celu ochrony zdrowia ludzkiego przed niekorzystnym wpływem szkodliwości i uciążliwości środowiskowych, zapobiegania powstaniu chorób, w tym chorób zakaźnych i zawodowych. Zajmuje się ona realizacją zadań z zakresu zdrowia publicznego, poprzez sprawowanie m.in. nadzoru nad warunkami zdrowotnymi żywności, żywienia i przedmiotów użytku, higieny środowiska, higieny pracy w zakładach pracy, higieny wypoczynku i rekreacji. Urząd Dozoru Technicznego sprawuje dozór nad urządzeniami technicznymi, które mogą stwarzać zagrożenie dla życia lub zdrowia ludzkiego, mienia lub środowiska. Urząd Dozoru Technicznego realizuje następujące zadania: – badania techniczne urządzeń technicznych w fazie ich eksploatacji, – nadzór nad wytwarzaniem i montażem urządzeń technicznych, – uzgadnianie modernizacji i napraw urządzeń technicznych, – uprawnianie zakładów wytwarzających, naprawiających lub modernizujących urządzenia techniczne, – uprawnianie osób (poświadczanie kwaliﬁkacji) wykonujących czynności spawania, zgrzewania, lutowania oraz przeróbkę plastyczną i obróbkę cieplną w toku wytwarzania, naprawy i modernizacji urządzeń technicznych oraz wytwarzania elementów stosowanych do wytwarzania, naprawy lub modernizacji tych urządzeń oraz osób obsługujących i konserwujących urządzenia techniczne, – uznawanie laboratoriów przeprowadzających badania niszczące i nieniszczące wytwarzanych, montowanych, naprawianych lub modernizowanych urządzeń technicznych, – uzgadnianie programów szkoleń dla osób ubiegających się o uzyskanie zaświadczenia kwaliﬁkacyjnego.

Anna Korzeń

4.1.2. Pytania sprawdzające Odpowiadając na pytania, sprawdzisz, czy jesteś przygotowany do wykonania ćwiczeń. 1. Co jest głównym aktem prawnym traktującym o ochronie pracy w Polsce? 2. Które państwowe organy sprawują nadzór nad warunkami pracy? 3. Jakie są obowiązki kierującego pracą w zakładzie pracy? 4. Jakie są zadania Państwowej Inspekcji Pracy? 5. Jakie są zadania Państwowej Inspekcji Sanitarnej? 6. Jakie są zadania Państwowej Straży Pożarnej i Urzędu Dozoru Technicznego? 7. Kto sprawuje społeczny nadzór nad warunkami pracy? 8. Kto jest obowiązany do oceny ryzyka zawodowego? 9. W jakich okolicznościach pracownik ma prawo do wstrzymania się od pracy? 10. Jakie są główne obowiązki pracodawcy w zakresie bezpieczeństwa i higieny pracy? 11. Jakie są główne obowiązki pracownika w zakresie bezpieczeństwa i higieny pracy? 12. Jakie rodzaje kar może zastosować pracodawca wobec pracownika za naruszenie porządku i dyscypliny pracy?

4.1.3. Ćwiczenia ĆWICZENIE 1 Wyszukaj informacje z zakresu prawnej ochrony pracy.

r Sposób wykonania ćwiczenia Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś: 1) wyszukać w Internecie strony podające treść ustaw i rozporządzeń, 2) zanotować adresy tych stron, 3) korzystając z jednego z wyszukanych adresów uzupełnić w tabeli nazwy ustaw i rozporządzeń, których źródło podano w rubryce 2.

Lp.

Źródło

Dz. U. 1974 nr 24 poz. 141

Dz. U. 2010 nr 105 poz. 655

Dz. U. 2003 nr 169 poz. 1650

Dz. U. 2007 nr 49 poz. 330

Dz. U. 2009 nr 14 poz. 80 Dz.U. 2007 nr 49 poz. 330

6. 7. 8.

Dz. U. 2005 nr 157 poz. 1318 Dz. U. 2004 nr 200 poz. 2047 Dz. U. 2005 nr 136 poz. 1145

Tytuł ustawy lub rozporządzenia

Przestrzeganie przepisów bhp oraz ochrony przeciwpożarowej

r Wyposażenie stanowiska pracy: – – – –

komputer z dostępem do Internetu, papier formatu A4, przybory do pisania karta ćwiczeń.

ĆWICZENIE 2 Określ podstawowe obowiązki pracodawcy i pracownika w zakresie bezpieczeństwa i higieny pracy. Praca zespołowa. Zespół A: Podstawowe obowiązki pracodawcy w zakresie bezpieczeństwa i higieny pracy. Zespół B: Podstawowe obowiązki pracownika w zakresie bezpieczeństwa i higieny pracy.

r Sposób wykonania ćwiczenia Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś: 1) zapoznać się z właściwymi fragmentami Kodeksu pracy, 2) zanotować na plakacie numer i nazwę działu, w którym zawarto obowiązki w zakresie bezpieczeństwa i higieny pracy, 3) określić obowiązki zgodnie z tematem zadania, 4) uczestniczyć w opracowaniu plakatu, zaznaczając wyszukane w kodeksie obowiązki, 5) przeczytać w Kodeksie pracy artykuły dotyczące obowiązków, które były tematem pracy zespołu B, 6) słuchać uważnie prezentacji lidera drugiej grupy, zwracając uwagę, czy przedstawił wszystkie obowiązki zawarte w dziale X Kodeksu pracy, 7) brać udział w dyskusji, uzupełniając ewentualnie prezentacje liderów.

r Wyposażenie stanowiska pracy: – – – –

Kodeks pracy, duże arkusze papieru, mazaki, tablica ﬂip–chart.

ĆWICZENIE 3 Na podstawie przepisów Kodeksu pracy określ obowiązki osoby kierującej pracownikami.

r Sposób wykonania ćwiczenia Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś: 1) przeanalizować przepisy Kodeksu pracy, 2) określić na podstawie wybranych przepisów Kodeksu pracy obowiązki osoby kierującej pracownikami, 3) przedstawić wyniki ćwiczenia na forum grupy.

r Wyposażenie stanowiska pracy: – – – –

Kodeks pracy, komputer z dostępem do Internetu, papier formatu A4, przybory do pisania.

Anna Korzeń

4.1.4. Sprawdzian postępów Czy potraﬁsz: 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11.

Zdeﬁniować pojęcie ochrona pracy? Określić akt prawny, który jest podstawowym źródłem prawa? Określić cele, jakim służą normy prawne dotyczące bhp? Określić, na kogo prawo nałożyło obowiązek zapewnienia bezpiecznych i higienicznych warunków pracy? Wskazać instytucje powołane do nadzoru i kontroli przestrzegania prawa pracy oraz zasad i przepisów higieny pracy i warunków pracy? Określić obowiązki pracodawcy w zakresie bhp? Określić obowiązki pracownika w zakresie bhp? Określić prawa pracownika? Wskazać akty prawne dotyczące bhp? Scharakteryzować podstawowe akty prawne, w których określone zostały podstawowe obowiązki pracodawcy i pracownika w zakresie bhp? Scharakteryzować, jak należy wykonywać pracę zgodnie z przepisami bhp?

TAK

NIE

5 5 5

5 5 5 5 5

4.2. HIGIENA PRACY I WYMAGANIA ERGONOMII W ŚRODOWISKU PRACY 4.2.1. Materiał nauczania Higiena pracy jest to nauka, która zajmuje się: – badaniem wpływu warunków pracy na zdrowie, zaburzenia czynności ﬁzjologicznych i zachowanie sprawności ustroju człowieka w czasie pracy, – ustalaniem czynników szkodliwych dla zdrowia, – zapobieganiem powstawaniu schorzeń i chorób zawodowych wśród ludzi wykonujących określony zawód. Zapewnienie higienicznych warunków pracy należy do obowiązków pracodawcy, a stosowanie się do nich jest obowiązkiem pracownika. Obowiązek ten powinien być realizowany przez pracodawcę na podstawie ogólnych zasad dotyczących zapobiegania wypadkom i chorobom związanym z pracą, w szczególności przez: – zapobieganie zagrożeniom, – przeprowadzanie oceny ryzyka związanego z zagrożeniami, które nie mogą być wykluczone, – likwidowanie zagrożeń u źródeł ich powstawania, – dostosowanie warunków i procesów pracy do możliwości pracownika, w szczególności przez odpowiednie projektowanie i organizowanie stanowisk pracy, dobór maszyn i innych urządzeń technicznych oraz narzędzi pracy, a także metod produkcji i pracy – z uwzględnieniem zmniejszenia uciążliwości pracy, zwłaszcza pracy monotonnej i pracy w ustalonym z góry tempie, oraz ograniczenia negatywnego wpływu takiej pracy na zdrowie pracowników, – stosowanie nowych rozwiązań technicznych,

Przestrzeganie przepisów bhp oraz ochrony przeciwpożarowej

–

zastępowanie niebezpiecznych procesów technologicznych, urządzeń, substancji i innych materiałów – bezpiecznymi lub mniej niebezpiecznymi, – nadawanie priorytetu środkom ochrony zbiorowej przed środkami ochrony indywidualnej, – instruowanie pracowników w zakresie bezpieczeństwa i higieny pracy. Pomieszczenia pracy Pomieszczenia pracy są to pomieszczenia, w których przebywają pracownicy w celu wykonywania pracy. Gdy łączny czas przebywania pracownika w pomieszczeniu pracy przekracza cztery godziny, uważa się je za pomieszczenia stałej pracy. Natomiast gdy pracownik przebywa w nich łącznie od dwóch do czterech godzin, są to pomieszczenia pracy czasowej. Pracodawca jest obowiązany utrzymywać pomieszczenia pracy w czystości i porządku oraz zapewnić ich okresowe remonty i konserwacje w celu zachowania wymagań bezpieczeństwa i higieny pracy. Powinny one zapewniać pracownikom bezpieczne i higieniczne warunki pracy. W szczególności należy zapewnić oświetlenie (naturalne i sztuczne), odpowiednią temperaturę, wymianę powietrza oraz zabezpieczenie przed wilgocią, niekorzystnymi warunkami cieplnymi i nasłonecznieniem, drganiami oraz innymi czynnikami szkodliwymi dla zdrowia i uciążliwościami. W pomieszczeniach pracy, w których występują czynniki szkodliwe dla zdrowia (wysoka temperatura, hałas, drgania, promieniowanie, gazy, pyły, pary itp.), powinny być zastosowane rozwiązania techniczne uniemożliwiające przedostawanie się tych czynników do innych pomieszczeń. W pomieszczeniach oraz na drogach znajdujących się w obiektach budowlanych podłogi powinny być stabilne, równe, nieśliskie, niepylące i odporne na ścieranie oraz nacisk, a także łatwe do utrzymania w czystości. Powierzchnia i wysokość powinny zapewniać spełnienie wymagań bezpieczeństwa i higieny pracy, z uwzględnieniem rodzaju wykonywanej pracy, stosowanych technologii oraz czasu przebywania pracowników w tych pomieszczeniach. Na każdego z pracowników jednocześnie zatrudnionych w pomieszczeniach stałej pracy powinno przypadać co najmniej 13 m3 wolnej objętości pomieszczenia oraz co najmniej 2 m2 wolnej powierzchni podłogi (niezajętej przez urządzenia techniczne, sprzęt itp.). Wysokość ich nie może być mniejsza niż: – 3 m w świetle – jeżeli w pomieszczeniu nie występują czynniki szkodliwe dla zdrowia, – 3,3 m w świetle – jeżeli w pomieszczeniu prowadzone są prace powodujące występowanie czynników szkodliwych dla zdrowia. Wysokość 3 m w świetle może być zmniejszona do 2,5 m w świetle: – jeżeli w pomieszczeniu zatrudnionych jest nie więcej niż 4 pracowników, a na każdego z nich przypada co najmniej po 15 m3 wolnej objętości pomieszczenia lub – w pomieszczeniu usługowym lub produkcyjnym drobnej wytwórczości mieszczącym się w budynku mieszkalnym, jeżeli przy wykonywanych pracach nie występują pyły lub substancje szkodliwe dla zdrowia, hałas nie przekracza dopuszczalnych wartości poziomu dźwięku w budynkach mieszkalnych, określonych w Polskich Normach, a na jednego pracownika przypada co najmniej 15 m3 wolnej objętości pomieszczenia. Oświetlenie w pomieszczeniach pracy W pomieszczeniach stałej pracy należy zapewnić oświetlenie dzienne, chyba że jest to niemożliwe lub niewskazane ze względu na technologię produkcji, a na stosowanie oświetlenia wyłącznie elektrycznego pracodawca uzyskał zgodę właściwego państwowego wojewódzkiego inspektora sanitarnego wydaną w porozumieniu z okręgowym inspektorem pracy. Niezależnie od oświetlenia dziennego w pomieszczeniach pracy należy zapewnić oświetlenie elektryczne o parametrach zgodnych z Polskimi Normami. Instalacje oświetleniowe w pomieszczeniach, w których znajdują się miejsca pracy, oraz w korytarzach powinny być dobrane i wykonane tak, aby nie narażały pracownika na wypadek powodowany rodzajem zainstalowanego oświetlenia. Z higienicznego punktu widzenia na prawidłowe oświetlenie miejsca pracy ma wpływ na-

Anna Korzeń

tężenie oświetlenia (w luksach), równomierność oświetlenia w pomieszczeniu, barwa światła i oddawanie barw oraz ograniczenie olśnienia. Przy pracach wzrokowych wymagających małych natężeń oświetlenia zaleca się stosowanie oświetlenia ogólnego o natężeniu do 200 lx (luksów). Przy pracach wymagających większej precyzji zaleca się stosowanie oświetlenia ogólnego i miejscowego. W pomieszczeniach produkcyjnych natężenie oświetlenia powinno wynosić 200 lx, a w pozostałych około 150 lx. Niewłaściwe oświetlenie wywołuje szereg niekorzystnych zmian i reakcji organizmu, a w szczególności łzawienie i zaczerwienienie powiek i spojówek, zmniejszenie ostrości widzenia i szybkości spostrzegania. Tym samym obniża się dokładność wykonywanej pracy i trudniej jest utrzymać czystość pomieszczeń, co ma istotne znaczenie szczególnie przy produkcji żywności. Okna, świetliki i naświetla w pomieszczeniach pracy o dużej wilgotności powietrza powinny być wykonane w sposób zapobiegający skraplaniu się w nich pary wodnej. W przypadku szczególnie dużego zaparowania pomieszczenia i możliwości spadania kropel wody na stanowisko pracy należy zainstalować rynienki lub inne urządzenia odprowadzające wodę z okien, świetlików i naświetli. Szyby w oknach i świetlikach powinny być czyste oraz przepuszczać dostateczną ilość światła. Do mycia okien i świetlików powinien być zapewniony dogodny i bezpieczny dostęp. Okna i świetliki powinny być wyposażone w odpowiednie urządzenia eliminujące nadmierne operowanie promieni słonecznych padających na stanowiska pracy. Okna i świetliki, przeznaczone do wietrzenia pomieszczeń, należy wyposażyć w urządzenia pozwalające na otwieranie ich w sposób łatwy i bezpieczny z poziomu podłogi oraz ustawienie części otwieranych w pożądanym położeniu. Ogrzewanie i wentylacja w pomieszczeniach pracy W pomieszczeniach pracy należy zapewnić temperaturę odpowiednią do rodzaju wykonywanej pracy (metod pracy i wysiłku ﬁzycznego niezbędnego do jej wykonania), nie niższą niż 14°C, chyba że względy technologiczne na to nie pozwalają. W pomieszczeniach pracy, w których jest wykonywana lekka praca ﬁzyczna, i w pomieszczeniach biurowych temperatura nie może być niższa niż 18°C. Pomieszczenia i stanowiska pracy powinny być zabezpieczone przed niekontrolowaną emisją ciepła w drodze promieniowania, przewodzenia i konwekcji oraz przed napływem chłodnego powietrza z zewnątrz. W pomieszczeniach pracy powinna być zapewniona wymiana powietrza wynikająca z potrzeb użytkowych i funkcji tych pomieszczeń, bilansu ciepła i wilgotności oraz zanieczyszczeń stałych i gazowych. Powietrze doprowadzane do pomieszczeń pracy z zewnątrz przy zastosowaniu klimatyzacji lub wentylacji mechanicznej powinno być oczyszczone z pyłów i substancji szkodliwych dla zdrowia. Klimatyzacja lub wentylacja nie może powodować przeciągów, wyziębienia lub przegrzewania pomieszczeń pracy. Strumień powietrza pochodzący z urządzeń wentylacji nawiewnej nie powinien być skierowany bezpośrednio na stanowisko pracy. Pomieszczenia i urządzenia higieniczno-sanitarne Pracodawca jest obowiązany zapewnić pracownikom pomieszczenia i urządzenia higieniczno-sanitarne, których rodzaj, ilość i wielkość powinny być dostosowane do liczby zatrudnionych pracowników, stosowanych technologii i rodzajów pracy oraz warunków, w jakich ta praca jest wykonywana. Pomieszczenia higieniczno-sanitarne powinny znajdować się w budynku, w którym odbywa się praca, albo w budynku połączonym z nim obudowanym przejściem, które w przypadku przechodzenia z ogrzewanych pomieszczeń powinno być również ogrzewane. Podłoga oraz ściany pomieszczeń higieniczno-sanitarnych powinny być tak wykonane, aby możliwe było łatwe utrzymanie czystości w tych pomieszczeniach. Ściany pomieszczeń do wysokości co najmniej 2 m powinny być pokryte materiałami gładkimi, nienasiąkliwymi i odpornymi na działanie wilgoci. Szatnie, umywalnie, pomieszczenia z natryskami i ustępy powinny być

Przestrzeganie przepisów bhp oraz ochrony przeciwpożarowej

urządzone oddzielnie dla kobiet i mężczyzn. Nie dotyczy to zakładu pracy, w którym jest zatrudnionych do dziesięciu pracowników na jednej zmianie – pod warunkiem zapewnienia możliwości osobnego korzystania przez kobiety i mężczyzn z tych pomieszczeń. Pracodawca zatrudniający do dwudziestu pracowników powinien zapewnić im co najmniej ustępy i umywalki, a także warunki do higienicznego przechowywania odzieży własnej (domowej), roboczej i ochronnej oraz do higienicznego spożywania posiłków. Jeżeli w zakładzie pracy takiego pracodawcy nie występują czynniki szkodliwe dla zdrowia i prace brudzące lub nie występują szczególne wymagania sanitarne, miejsca do spożywania posiłków, przechowywania odzieży oraz umywalki mogą znajdować się w jednym pomieszczeniu. Odzież powinna być przechowywana w szatniach, które powinny być urządzone w oddzielnych lub wydzielonych pomieszczeniach. Pomieszczenia przeznaczone na szatnie powinny być suche i w miarę możliwości oświetlone światłem dziennym. Szatnie dzieli się na: – szatnie odzieży własnej pracowników – przeznaczone do przechowywania odzieży i obuwia należących do pracowników, – szatnie odzieży roboczej i ochronnej – przeznaczone do przechowywania odzieży i obuwia roboczego oraz środków ochrony indywidualnej, – szatnie podstawowe – przeznaczone do przechowywania odzieży własnej pracowników oraz odzieży roboczej i środków ochrony indywidualnej, – szatnie przepustowe – składające się z części przeznaczonej na odzież własną pracowników, części przeznaczonej na odzież roboczą i środki ochrony indywidualnej oraz przepustowego zespołu sanitarnego z natryskami, łączącego obie te części. W skład zespołu sanitarnego powinny wchodzić umywalnie łatwo dostępne dla pracowników i zapewniające bezkolizyjny ruch pracowników już umytych i przebranych w odzież własną. Umywalnia powinna być wyposażona w umywalki, do których powinna być doprowadzona bieżąca woda – ciepła i zimna. Na każdej kondygnacji w budynkach powinny być też usytuowane ustępy. Jadalnie Pracodawca zatrudniający powyżej dwudziestu pracowników na jednej zmianie powinien zapewnić pracownikom pomieszczenie do spożywania posiłków, czyli jadalnię. W jadalni należy umieścić w widocznych miejscach napisy lub znaki informujące o zakazie palenia tytoniu. W zależności od rodzaju spożywanych posiłków ustalono następujące typy jadalni: Typ I – jadalnia przeznaczona do spożywania posiłków własnych, Typ II – jadalnia przeznaczona do spożywania posiłków własnych i wydawania napojów, Typ III – jadalnia z zapleczem, przeznaczona do spożywania posiłków proﬁlaktycznych, która powinna posiadać węzeł sanitarny dla konsumentów i węzeł sanitarny z szatnią dla pracowników obsługi. Każdemu pracownikowi spożywającemu posiłek w jadalni należy zapewnić indywidualne miejsce siedzące przy stole. Jadalnia powinna być wyposażona w umywalki w ilości nie mniejszej niż jedna umywalka na dwadzieścia miejsc siedzących w jadalni, lecz nie mniej niż jedna umywalka. Przy każdej umywalce powinny znajdować się ręczniki jednorazowe lub powinna być zainstalowana suszarka do rąk. Ergonomia Ergonomia jest nauką zajmującą się przystosowaniem maszyn, urządzeń technicznych, narzędzi, środowiska pracy i jego warunków do ﬁzjologicznych, psychicznych i społecznych potrzeb człowieka, zapewniając tym samym sprawne, wydajne i bezpieczne wykonywanie przez niego pracy. Najważniejszym celem jest dostosowanie środowiska pracy i otoczenia do człowieka, nigdy odwrotnie.

Anna Korzeń

Przedmiotem ergonomii jest relacja układu człowiek – elementy pracy, w celu zapewnienia higieny, bezpieczeństwa i komfortu pracy, przy założeniu wysokiej sprawności procesu produkcyjnego. Wiedza o relacjach między elementami tego układu powinna obejmować następujące zagadnienia: co robić, jak, jakie mogą się z tym wiązać zagrożenia oraz jak ich unikać. Od sprawnego działania tego układu zależy zapewnienie bezpiecznych warunków pracy, dlatego ważne jest uzupełnianie się wielu dyscyplin, takich jak: – fizjologia pracy, psychologia pracy, antropometria, medycyna pracy oraz higiena pracy, – technologia, ochrona środowiska, ekonomika pracy, estetyka (nauki techniczne i technologiczno-organizacyjne). Ogólne zadania ergonomii to: – opracowywanie planów i programów działań dla nauk technicznych, aby dostosować technikę do możliwości psychofizycznych człowieka oraz jego potrzeb i oczekiwań, – opracowywanie planów i programów działań dla nauk społecznych, aby przygotować człowieka do roli twórcy techniki (ergonomicznej) oraz do roli konsumenta umiejącego z niej korzystać i doceniać jej wartości. Stosowanie zasad ergonomii przy projektowaniu maszyn, urządzeń i narzędzi oraz urządzaniu stanowisk pracy przynosi następujące efekty: – zmniejszenie znaczenia różnic indywidualnych, tzn. im bardziej cechy maszyn są przystosowane do przeciętnych możliwości człowieka, tym większa jest liczba osób, które je mogą obsługiwać, – zmniejszenie znaczenia czynnika szkolenia zawodowego, tzn. krótsze szkolenie umożliwia osiągnięcie niezbędnej sprawności zawodowej, – zmniejszenie zmęczenia pracą, – zwiększenie wydajności pracy, – ograniczenie liczby chorób zawodowych, – zmniejszenie liczby wypadków przy pracy. Ergonomię można podzielić na: – ergonomię korekcyjną, która zajmuje się analizą już istniejących stanowisk pracy, maszyn, urządzeń z perspektywy ich dostosowania do psychofizycznych możliwości pracowników, a także formułowaniem zaleceń mających na celu polepszenie warunków pracy, zmniejszenie istniejących obciążeń oraz poprawą wydajności i jakości pracy, – ergonomię koncepcyjną, która stosowana jest w fazie projektowania narzędzi, urządzeń, maszyn, budynków, stanowisk pracy, warunków pracy, aby dostosować te elementy do fizjologicznych, psychicznych i społecznych potrzeb człowieka. Do zadań ergonomii warunków pracy należy badanie wpływu na człowieka oraz odpowiednie kształtowanie zewnętrznych warunków pracy. Tworzą je dwie grupy czynników: a) czynniki materialnego środowiska pracy: – drgania mechaniczne, – hałasy – infradźwiękowe, słyszalne, ultradźwiękowe, – mikroklimat (temperatura, wilgotność i ruch powietrza oraz promieniowanie cieplne), – emisja energii szkodliwej (promieniowanie elektromagnetyczne, przenikliwe), – oświetlenie, – zanieczyszczenia powietrza (gazowe, cieczowe i pyłowe), – kontakt z substancjami szkodliwymi, chorobotwórczymi, itp. b) czynniki techniczno-organizacyjne, głównie: – pozycja ciała przy pracy (uwarunkowana wymiarami urządzenia technicznego i sposobami pracy)

Przestrzeganie przepisów bhp oraz ochrony przeciwpożarowej

– – –

rytm i tempo pracy, przerwy w pracy, metody pracy.

Fizjologiczny aspekt procesu pracy Fizjologia pracy zajmuje się podstawowymi procesami fizjologicznymi, które zachodzą w organizmie człowieka podczas wysiłku, i oceną czynników kształtujących zdolność organizmu ludzkiego do pracy. Praca statyczna i dynamiczna Ze względu na rodzaj obciążenia występującego podczas wykonywania pracy wyróżnia się: – pracę fizyczną – gdzie przeważa obciążenie fizyczne, charakteryzujące się pracą mięśni, – pracę umysłową – gdzie przeważa obciążenie umysłowe, charakteryzujące się pracą układu nerwowego i obciążeniem psychiki człowieka. Praca fizyczna dzieli się na: – pracę dynamiczną, kiedy mięśnie wykonują ruch (skurczenie i rozkurczanie), a w efekcie powodują zmianę położenia części ciała, – pracę statyczną, gdy mięśnie znajdują się w stanie długotrwałego napięcia, pozostając w bezruchu. Dla organizmu ludzkiego praca dynamiczna jest bardziej korzystna niż statyczna. Każdy skurcz mięśni wyciska z nich produkty przemiany materii, natomiast rozkurcz powoduje napływanie do nich nowej porcji krwi wraz z zawartym w niej tlenem i składnikami odżywczymi. Stwarza to mięśniom lepsze warunki do pracy. Podczas pracy statycznej, kiedy mięśnie są długotrwale napięte wskutek skurczu, nie mogą dopływać do nich składniki odżywcze, natomiast gromadzą się niekorzystne produkty przemiany materii. Stan taki powoduje występowanie szybkiego zmęczenia danej grupy mięśni, a co za tym idzie – ich niezdolność do pracy. Zmęczenie i przemęczenie Zmęczenie jest naturalnym następstwem każdej pracy, połączonej z większym wysiłkiem. Zmęczenie objawia się między innymi znużeniem, obniżeniem wydajności, a nawet niezdolnością do dalszej pracy. W ocenie fizjologów zmęczenie jest przejściowym zjawiskiem, które ustępuje pod wpływem odpoczynku. W miarę odbudowy naruszonych rezerw energetycznych objawy zmęczenia znikają, a organizm odzyskuje gotowość do pracy fizycznej i umysłowej. Zmęczenie jest zjawiskiem niepożądanym, gdyż obniża sprawność ruchów i usposabia do wypadków przy pracy. Występowaniu zmęczenia sprzyja nieodpowiednia temperatura pomieszczeń, przedłużenie czasu pracy, niewygodna pozycja, praca statyczna itp. Na zmęczenie wpływają również konflikty pracowników z najbliższym otoczeniem. Zbyt krótki odpoczynek powoduje kumulowanie zmęczenia i doprowadza do przemęczenia centralnego układu nerwowego. Przemęczenie jest stanem zmniejszonej sprawności całego organizmu i objawia się osłabieniem pamięci, złym samopoczuciem, zaburzeniami snu, itp. Pokonywanie zmęczenia przez picie kawy i palenie papierosów sprzyja powstawaniu przemęczenia. W odróżnieniu od fizjologicznego zmęczenia przemęczenie wymaga dłuższego odpoczynku, a nawet leczenia. Przerwy w pracy i odpoczynek po pracy Dobra organizacja pracy powinna uwzględniać odpowiedni układ przerw, które zapewnią jak największą wydajność pracy i najmniejsze zmęczenie: – przy czynnościach wymagających skupienia i uwagi oraz przy pracy monotonnej należy stosować częste (nawet co godzinę) przerwy 3–5-minutowe, dłuższa przerwa może spowodować wypadnięcie z rytmu, – przy pracach najcięższych fizycznie lub wykonywanych w uciążliwych warunkach środowi-

Anna Korzeń

ska powinny być stosowane przerwy typu „1:1” w stosunku do czasu, tzn. po 30 minutach pracy 30-minutowa przerwa, – najczęściej stosuje się formalny rozkład przerw, dzielących dzień pracy na dwie lub trzy równe części, czyli jedna przerwa 15-minutowa między 1/2 a 2/3 czasu trwania pracy Odpoczynek po pracy jest ważną formą eliminacji zmęczenia. Powinien on być dostosowany do rodzaju pracy, jaką się wykonuje. Po pracy ﬁzycznej odpoczynek powinien być bierny, np. tzw. relaks, sen, a po pracy umysłowej – odpoczynek czynny, czyli spacery, zajęcia sportowe, ćwiczenia odprężające. Praca zmianowa W wielu zawodach wykonywanie pracy w różnych okresach dnia i nocy jest koniecznością. Należy jednak pamiętać, że wykonywanie pracy w nocy jest sprzeczne z naturalnym dobowym rytmem biologicznym organizmu i wpływa negatywnie na jego wydolność, ciągłość pracy i efektywność jej wykonania. W nocy zdolność do wykonywania pracy spada w niektórych przypadkach do 20% normalnych możliwości. Praca nocna pogarsza samopoczucie pracownika oraz przyśpiesza narastanie zmęczenia. Pozycja przy pracy Stanowiska pracy, ze względu na pozycję pracownika, można podzielić na stanowiska pracy w pozycji: – stojącej, – siedzącej, – przemiennej stojąco-siedzącej. Jeżeli istnieje możliwość wyboru pozycji pracy na danym stanowisku roboczym to należy kierować się następującymi zasadami: – należy unikać niewygodnych pozycji ciała, np. pozycji stojącej pochylonej, siedzącej ze skręceniem tułowia, nienaturalnego położenia nóg, – praca w pozycji stojącej stwarza niekorzystne warunki ﬁzjologiczne i powoduje dwukrotnie większy wydatek energetyczny związany z jej utrzymywaniem niż w pozycji siedzącej, – praca w pozycji siedzącej ogranicza pożądaną aktywność ruchową pracownika, zapewnia natomiast stabilne podparcie ciała, które ogranicza obciążenie statyczne, stwarza większy komfort oraz zapewnia większą precyzję ruchów, – pozycja siedząca jest przedkładana nad stojącą i powinna być w miarę możliwości preferowana. Wyjątkowo niekorzystna jest przymusowa pozycja zarówno stojąca, jak i siedząca. Najkorzystniejsze jest takie zaprojektowanie stanowiska pracy, aby pracownik mógł przyjmować pozycję naprzemienną: siedząco-stojącą. Wysokość robocza Wysokość robocza decyduje o przyjmowanej postawie ciała. Niedostosowanie jej do pracownika może być przyczyną bólu i schorzeń narządu ruchu, jak również obniżenia produkcji. Wysokość robocza zależy przede wszystkim od charakteru pracy oraz od wymiarów ciała ludzkiego. Ze względu na rodzaj pracy dla pozycji stojącej zaleca się następujące wysokości: – praca dokładna i precyzyjna: 50–100 mm powyżej dolnej powierzchni łokcia, – praca lekka: 50–150 mm poniżej dolnej powierzchni łokcia, – praca ciężka: 150–400 mm poniżej dolnej powierzchni łokcia. Stanowiska pracy w pozycji siedzącej Pozycja siedząca jest zalecana na stanowiskach, na których praca stawia niewielkie wymagania siłowe, gdzie nie jest konieczne przemieszczanie się pracownika, natomiast wymagana jest znaczna precyzja ruchów o optymalnym zasięgu. Typowymi stanowiskami pracy w tej pozy-

Przestrzeganie przepisów bhp oraz ochrony przeciwpożarowej

cji są stanowiska montażu ręcznego, kierowcy samochodu oraz stanowiska pracy umysłowej i biurowej. Pozycja siedząca jest najmniej męczącą, gdyż wynika z małych nakładów energetycznych pracy. Jednakże obciążenia i uciążliwości spowodowane przyjmowaniem pozycji siedzącej stanowią przyczynę szeregu dolegliwości zdrowotnych i schorzeń, takich jak bóle mięśni na skutek utrzymywania pozycji ciała, ograniczenia ruchowe wywołane sztywnieniem mięśni i bólami, zmiany zwyrodnieniowe stawów kręgosłupa, drętwienie, mrowienie i bóle nóg związane z zaburzeniami krążenia krwi w naczyniach krwionośnych podudzi, zmęczenie wzroku. Ręczne prace transportowe Pracodawca jest obowiązany stosować odpowiednie rozwiązania techniczne i organizacyjne zmierzające do wyeliminowania ręcznych prac transportowych. W razie braku możliwości wyeliminowania ręcznych prac transportowych jest on obowiązany organizować odpowiednio pracę i wyposażać pracowników w niezbędny sprzęt pomocniczy oraz środki ochrony indywidualnej w celu zmniejszenia uciążliwości i zagrożeń związanych z wykonywaniem tych czynności. Organizacja ręcznych prac transportowych powinna zapewnić: – ograniczenie długotrwałego wysiłku ﬁzycznego, w tym zapewnienie odpowiednich przerw w pracy na odpoczynek, – wyeliminowanie nadmiernego obciążenia układu mięśniowo-szkieletowego pracownika, związanego z rytmem pracy oraz wymuszonym procesem pracy, – ograniczenie do minimum odległości ręcznego przemieszczania przedmiotów, – uwzględnienie wymagań ergonomii. Przemieszczane przedmioty należy przenosić jak najbliżej ciała. Nie powinny one ograniczać pola widzenia pracownika. Przy pracach związanych z ręcznym przemieszczaniem przedmiotów należy zapewnić wystarczającą przestrzeń, zwłaszcza w płaszczyźnie poziomej, umożliwiającą zachowanie prawidłowej pozycji ciała pracownika podczas pracy. Powierzchnia, po której są przemieszczane ręcznie przedmioty, powinna być równa, stabilna i nieśliska. Sposoby ręcznego przemieszczania przedmiotów powinny eliminować ryzyko urazów, szczególnie urazów kręgosłupa. Sposoby te powinny w szczególności wykluczać przemieszczanie przedmiotów, jeżeli: – czynności te mogą być wykonywane tylko za pomocą skrętu tułowia, – istnieje możliwość wystąpienia nagłych ruchów przemieszczanego przedmiotu, – ciało pracownika znajduje się w niestabilnej pozycji, – pochylenie tułowia pracownika przekracza 45°. Niedopuszczalne jest ręczne przemieszczanie przedmiotów przez pomieszczenia, schody, korytarze albo drzwi zbyt wąskie w stosunku do rozmiarów tych przedmiotów, jeżeli stwarza to zagrożenia wypadkowe. Niedozwolone jest przekraczanie dopuszczalnych mas przenoszonych przedmiotów. Zabronione jest dźwiganie i przenoszenie przez jednego pracownika przedmiotów o ciężarze przekraczającym 50 kg. Dopuszczalne normy podnoszenia i przenoszenia ciężarów na jednego pełnoletniego pracownika wynoszą: a) dla mężczyzn: – 30 kg przy pracy stałej, – 50 kg przy pracy dorywczej, – 30 kg na wysokość powyżej 4 m, – 30 kg na odległość powyżej 25 m. b) dla kobiet: – 12 kg przy pracy stałej, 3 kg dla kobiet w ciąży i w okresie karmienia,

–

Anna Korzeń

20 kg przy pracy dorywczej – do czterech razy na godzinę w czasie zmiany roboczej, 5 kg dla kobiet w ciąży i w okresie karmienia. Mężczyźni, podnosząc ładunek, powinni: – podejść jak najbliżej do ładunku i jeżeli jest to możliwe, okraczyć go, przy czym stopy powinny być lekko rozwarte, – przykucnąć obok podnoszonego ciężaru, – wyprostować grzbiet i mocno uchwycić ładunek, tak aby nie wysunął się z rąk, – podnosić ładunek przez prostowanie nóg, trzymając go jak najbliżej tułowia, przy czym grzbiet powinien być cały czas wyprostowany. Kobiety, podnosząc ładunek, powinny: – przyklęknąć na jedno kolano, tak żeby jak najściślej przylegało ono do ładunku, przy czym stopa drugiej nogi powinna znajdować się ok. 30 cm od ładunku, – uchwycić z obu stron ładunek w taki sposób, żeby nie wysunął się z rąk, – podnosić ładunek przez prostowanie nóg, przy czym grzbiet powinien być cały czas wyprostowany. Przedmioty o długości powyżej 4 m i ciężarze powyżej 30 kg powinny być przenoszone przez nie mniej niż dwóch pracowników, przy czym na jedną osobę powinna przypadać masa do: – 25 kg, gdy praca ma charakter stały, – 42 kg, gdy praca ma charakter dorywczy. Wspólne przenoszenie i dźwiganie ciężarów większych od 50 kg, dozwolone jest jedynie w wyjątkowych wypadkach, gdy względy techniczne nie zezwalają na zastosowanie siły mechanicznej. Przenoszenie ciężarów do 50 kg musi się odbywać pod nadzorem doświadczonego pracownika, którego obowiązkiem jest wydawanie głośnych komend i rozkazów. Przy dobieraniu pracowników do zespołowego dźwigania ciężarów należy uwzględnić ich wiek, wzrost i siłę. Przy pracach transportowych należy stosować sprawny sprzęt pomocniczy, taki jak kleszcze, drążki, liny, taczki, wózki itp. Przy przenoszeniu długich i ciężkich przedmiotów na ramionach należy równomiernie i jednocześnie z udziałem wszystkich pracowników podnosić ciężar na komendę, przenosić ciężar na ramionach jednoimiennych (lewych lub prawych) i stosować naramienniki ochronne. Organizacja stanowiska pracy w gastronomii Stanowiska pracy powinny być urządzone stosownie do rodzaju wykonywanych na nich czynności oraz psychoﬁzycznych właściwości pracowników, przy czym wymiary wolnej powierzchni powinny zapewnić pracownikom swobodę ruchu. Do każdego stanowiska powinno być zapewnione bezpieczne i wygodne dojście, przy czym jego wysokość na całej długości nie powinna być mniejsza w świetle niż 2 m. Przejścia między maszynami a innymi urządzeniami lub ścianami przeznaczone tylko do obsługi tych urządzeń powinny mieć szerokość co najmniej 0,75 m, a jeżeli w przejściach tych odbywa się ruch dwukierunkowy, ich szerokość powinna wynosić co najmniej 1 m. Przed przystąpieniem do pracy należy dobrać odzież roboczą i środki ochrony indywidualnej. Etapy produkcji należy przeprowadzać na wydzielonych, oznakowanych stanowiskach pracy i przy użyciu wydzielonego sprzętu. Przed przystąpieniem do wykonania potraw należy przygotować odpowiednio wszystkie produkty i narzędzia. Często używane narzędzia powinny być w zasięgu ręki, a używane rzadziej powinny znajdować się dalej. Po stronie lewej powinno zgromadzić się surowce potrzebne do produkcji potrawy, a po prawej układać gotowe wyroby, ponieważ praca powinna odbywać się od strony lewej do prawej. Odwrotny kierunek należy zachować podczas zmywania naczyń. Stanowisko pracy powinno być dostosowane do przebiegu ruchów oraz wzrostu pracownika. Ramię i przedramię pracownika powinno

Przestrzeganie przepisów bhp oraz ochrony przeciwpożarowej

pracować pod kątem 90° i większym. Stanowisko powinno być odpowiednio oświetlone, tak aby światło padało z lewej strony lub z tyłu. W miarę możliwości należy zachować zmienność pozycji stojącej na siedzącą. Koniecznością jest utrzymywanie porządku, dlatego na stanowiskach pracy nie mogą być przechowywane surowce, gotowe wyroby, materiały pomocnicze i odpady w ilościach większych od wynikających z potrzeb technologicznych, umożliwiających utrzymanie ciągłości pracy na danej zmianie. Opakowania powinny być natychmiast wyrzucane do śmieci, odpady produkcyjne sukcesywnie usuwane, a nieużywane narzędzia odnoszone do mycia.

4.2.2. Pytania sprawdzające Odpowiadając na pytania, sprawdzisz, czy jesteś przygotowany do wykonania ćwiczeń. 1. Czym zajmuje się higiena pracy? 2. Kto jest odpowiedzialny za zapewnienie higienicznych warunków pracy? 3. Jaką wysokość powinny mieć pomieszczenia w zakładach pracy? 4. Jakie wymagania powinny spełniać podłogi i posadzki w budynkach przemysłowych? 5. Jakie rodzaje oświetlenia występują w pomieszczeniach pracy? 6. Jaka temperatura powinna być zapewniona w pomieszczeniach pracy? 7. Jakie pomieszczenia higieniczno-sanitarne pracodawca musi zapewnić w swoim zakładzie pracy? 8. Jaki jest cel działań ergonomii? 9. Jakie dziedziny nauki składają się na wiedzę ergonomiczną? 10. Jak brzmi deﬁnicja stanowiska pracy? 11. Czym zajmuje się ﬁzjologia pracy? 12. Na czym polega różnica między działaniami ergonomii koncepcyjnej i korekcyjnej? 13. Czym różni się praca statyczna od dynamicznej? 14. Na czym polega prawidłowe przenoszenie ciężarów? 15. Jakie mogą być skutki niedostosowania wysokości roboczej do pracownika? 16. Co to jest zmęczenie i jak można mu zapobiegać? 17. Jak należy zorganizować stanowisko pracy w gastronomii?

4.2.3. Ćwiczenia ĆWICZENIE 1 Określ, jakie minimalne wymiary powinna mieć podłoga pomieszczenia pracy stałej, w którym pracuje trzech pracowników, a urządzenia i sprzęty zajmują 12m2.

r Sposób wykonania ćwiczenia Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś: 1) przeczytać materiał nauczania z poradnika dla ucznia, 2) obliczyć, ile wolnej powierzchni potrzeba na trzech pracowników, 3) obliczyć minimalną wielkość powierzchni w pomieszczeniu, 4) zaproponować wymiary podłogi, 5) zaprezentować wykonane ćwiczenie.

Anna Korzeń

r Wyposażenie stanowiska pracy: – – –

poradnik dla ucznia, arkusz papieru A4, przybory do pisania.

ĆWICZENIE 2 Scharakteryzuj warunki pracy, uzupełniając poniższe zdania: Na każdego z pracowników jednocześnie zatrudnionych w pomieszczeniach stałej pracy powinno przypadać co najmniej ………………. wolnej objętości pomieszczenia oraz co najmniej ……………. wolnej powierzchni podłogi (niezajętej przez maszyny i inne wyposażenie stanowisk pracy). Pracodawca zatrudniający powyżej …………………………... na jednej zmianie powinien zapewnić pracownikom pomieszczenie do spożywania posiłków – jadalnię. Jadalnia I typu jest przeznaczona do ……………………………………………………. Niewłaściwe oświetlenie stanowiska pracy powoduje: ………………………………… Z higienicznego punktu widzenia na prawidłowe oświetlenie stanowiska pracy ma wpływ: … …………………………………………………………………………… Szyby w oknach i świetlikach powinny być ……………………………………………….. Pracodawca w swoim zakładzie pracy musi zapewnić pomieszczenia higieniczno-sanitarne, do których zalicza się: ……………………………………………………………………….. Ściany pomieszczeń higieniczno-sanitarnych do wysokości co najmniej 2 m powinny być …… ……………………………………………………………………………. Szatnie odzieży roboczej i ochronnej przeznaczone są do ………………………........

r Sposób wykonania ćwiczenia Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś: 1) przeczytać materiał nauczania z poradnika dla ucznia i literatury, 2) wyszukać informacje dotyczące warunków pracy w zakładzie, 3) uzupełnić kartę pracy, 4) zaprezentować wyniki pracy na forum grupy.

r Wyposażenie stanowiska pracy: – – –

poradnik dla ucznia, literatura, karty pracy, przybory do pisania.

ĆWICZENIE 3 Określ wymagania socjalno-bytowe i higieniczno-sanitarne, jakie powinien zapewnić pracodawca zatrudniający 30 osób, w tym 6 kobiet.

Przestrzeganie przepisów bhp oraz ochrony przeciwpożarowej

r Sposób wykonania ćwiczenia Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś: 1) przeczytać materiał nauczania z poradnika dla ucznia i literatury, 2) odnaleźć odpowiednie akty prawne i przeanalizować je pod kątem wymagań prawnych dla pomieszczeń i urządzeń higieniczno-sanitarnych w zakładzie pracy, 3) określić wielkość pomieszczeń oraz ilość urządzeń higieniczno-sanitarnych, uwzględniając liczbę zatrudnionych osób, 4) uzasadnić oraz zaprezentować wyniki swojej pracy.

r Wyposażenie stanowiska pracy: – – –

poradnik dla ucznia, literatura, arkusz papieru A4, przybory do pisania.

ĆWICZENIE 4 Określ dopuszczalne wartości masy przemieszczanych przedmiotów w podanych przykładach transportu ręcznego.

r Sposób wykonania ćwiczenia Aby wykonać ćwiczenie powinieneś: 1) przeczytać materiał nauczania z poradnika dla ucznia i literatury, 2) wyszukać w Internecie odpowiednie akty prawne w sprawie bezpieczeństwa i higieny pracy przy ręcznych pracach transportowych, 3) określić dopuszczalne masy przemieszczanych przedmiotów przy sytuacjach transportu podanych w tabeli.

Lp.

Przemieszczanie przedmiotów:

przez mężczyznę przy pracy stałej

przez mężczyznę przy pracy dorywczej

przez mężczyznę przy przetaczaniu ręcznie przedmiotów po terenie poziomym

zespołowo przez mężczyzn przy pracy stałej

zespołowo przez mężczyzn przy pracy dorywczej

przez kobietę przy pracy stałej

przez kobietę przy pracy dorywczej

Masa nie może przekraczać kg

r Wyposażenie stanowiska pracy: – – – –

poradnik dla ucznia, literatura, komputer z dostępem do Internetu, karta ćwiczeń, przybory do pisania.

ĆWICZENIE 5 Dokonaj oceny i udziel odpowiedzi na pytanie „Czy twoje stanowisko pracy w pracowni gastronomicznej jest stanowiskiem ergonomicznym?”.

Anna Korzeń

r Sposób wykonania ćwiczenia Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś: 1) przeczytać materiał nauczania z poradnika dla ucznia i literatury, 2) ocenić, czy stanowisko pracy ucznia jest ergonomiczne, 3) zapisać wnioski na arkuszu papieru A4, 4) wyniki pracy zaprezentować na forum grupy.

r Wyposażenie stanowiska pracy: – – –

poradnik dla ucznia, literatura, przybory do pisania, w tym kolorowe pisaki, arkusze papieru formatu A4.

ĆWICZENIE 6 Określ typ i przyczyny zmęczenia występującego podczas trzymania ciężkiej książki na wyciągniętych rękach i podczas zdejmowania i kładzenia tej samej książki na podłogę.

r Sposób wykonania ćwiczenia Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś: 1) przeczytać materiał nauczania z poradnika dla ucznia i literatury, 2) przygotować książki potrzebne do wykonania ćwiczenia, 3) określić rodzaj pracy wykonywanej w obu podanych przypadkach, 4) scharakteryzować typ zmęczenia, 5) określić przyczyny zmęczenia, 6) zapisać wnioski w zeszycie.

r Wyposażenie stanowiska pracy: – – – –

poradnik dla ucznia, literatura, grube, ciężkie książki, przybory do pisania, zeszyt.

4.2.4. Sprawdzian postępów Czy potraﬁsz: 1. Zdeﬁniować pojęcia pomieszczenia pracy stałej i pracy czasowej? 2. Określić, jaką wysokość powinny mieć pomieszczenia w zakładach pracy? 3. Określić wymagania, jakie powinny spełniać podłogi i posadzki w pomieszczeniach pracy? 4. Scharakteryzować pomieszczenia higieniczno-sanitarne? 5. Określić, kiedy pracodawca ma obowiązek zorganizowania jadalni dla pracowników? 6. Określić wymagania temperaturowe i oświetleniowe w pomieszczeniach pracy? 7. Wskazać przedmioty ergonomiczne na stanowisku pracy? 8. Wymienić dziedziny nauki, które składają się na wiedzę ergonomiczną?

TAK

NIE

5 5

5 5 5

Przestrzeganie przepisów bhp oraz ochrony przeciwpożarowej

9. 10. 11. 12. 13.

Zdeﬁniować pojęcie ﬁzjologii pracy? Wykazać różnice między pracą statyczną a dynamiczną? Określić typy i przyczyny zmęczenia? Scharakteryzować zasady prawidłowego przenoszenia ciężarów? Zorganizować stanowisko pracy zgodnie z zasadami ergonomii?

5 5 5 5 5

4.3. CZYNNIKI SZKODLIWE, UCIĄŻLIWE I NIEBEZPIECZNE WYSTĘPUJĄCE W ŚRODOWISKU PRACY  METODY I ŚRODKI ZAPOBIEGANIA 4.3.1. Materiał nauczania Podział czynników występujących w środowisku pracy Czynniki występujące w środowisku pracy można podzielić na trzy rodzaje: – niebezpieczne, – szkodliwe, – uciążliwe. Każdy z wymienionych wyżej rodzajów czynników charakteryzuje się innym stopniem oddziaływania na pracowników, różne mogą też być jego konsekwencje. Należy jednak pamiętać, że czynnik, który w danej chwili jest jedynie uciążliwy, może się przekształcić w czynnik szkodliwy, ten natomiast – w czynnik o charakterze niebezpiecznym. Czynnikiem niebezpiecznym jest czynnik, który może prowadzić do powstania u pracującego urazu (wypadku przy pracy). Czynnikiem szkodliwym jest czynnik, którego oddziaływanie na pracującego może prowadzić lub prowadzi do schorzenia traktowanego jako choroba zawodowa. Czynnik uciążliwy to czynnik, którego oddziaływanie na pracownika może być przyczyną złego samopoczucia lub nadmiernego zmęczenia, które nie prowadzi jednak do trwałego pogorszenia stanu zdrowia. Może on jednak prowadzić do dłuższej nieobecności pracownika z powodu choroby i obniżenia wydajności. Czynniki niebezpieczne Spośród czynników uznawanych za niebezpieczne można wyróżnić takie czynniki, jak: – działanie prądu elektrycznego, – wysoka temperatura, – substancje i materiały wybuchowe i łatwopalne, – elementy ostre i wystające, – spadające lub wysypujące się materiały, – przebywanie pracownika na wysokości, – śliskie, nierówne powierzchnie, – ruchome części maszyn. Czynniki szkodliwe i uciążliwe W ramach czynników szkodliwych i uciążliwych można wyróżnić cztery podstawowe grupy: 1. Czynniki ﬁzyczne: hałas, drgania mechaniczne (wibracje), promieniowanie optyczne, elektromagnetyczne, laserowe, jonizujące, prąd elektryczny, mikroklimat, pyły przemysłowe. 2. Czynniki chemiczne: substancje toksyczne, drażniące, uczulające, rakotwórcze, mutagenne, upośledzające funkcje rozrodcze, łatwopalne. 3. Czynniki biologiczne: mikroorganizmy roślinne i zwierzęce (bakterie, wirusy, riketsje, grzyby,

Anna Korzeń

pierwotniaki) oraz wytwarzane przez nie toksyny i alergeny oraz makroorganizmy roślinne i zwierzęce (rośliny, pajęczaki i owady, zwierzęta kręgowe oraz wytwarzane przez nie substancje). 4. Czynniki psychofizyczne: obciążenie fizyczne (statyczne i dynamiczne) i psychonerwowe (obciążenie umysłu, niedociążenie, przeciążenie percepcyjne, obciążenie emocjonalne). Czynniki szkodliwe i uciążliwe w zakładach gastronomicznych W zakładach gastronomicznych do najważniejszych czynników, które pogarszają warunki pracy, należy gorący mikroklimat pomieszczeń. Niekorzystny mikroklimat wynika z przegrzewania pomieszczeń i wzrostu wilgotności wskutek parowania. Na jakość powietrza w pomieszczeniach kuchennych wpływa obecność dymu i spalin z palenisk, wśród nich tlenku węgla. Pracownicy zatrudnieni w zmywalniach są narażeni na częste moczenie rąk w wodzie z roztworami środków zmywających, co może prowadzić do uszkodzenia naskórka i paznokci. Ponadto w zakładach gastronomicznych przy stołach produkcyjnych, zlewozmywakach i bufetach tradycyjnie praca odbywa się w pozycji stojącej, która jest szczególnie niekorzystną postacią pracy statycznej. Ogólne metody eliminacji i ograniczania oddziaływania niebezpiecznych, szkodliwych i uciążliwych czynników w środowisku pracy Pracodawca powinien dążyć do wyeliminowania lub ograniczenia wpływu niebezpiecznych, szkodliwych lub uciążliwych czynników, zidentyﬁkowanych w środowisku pracy, na osoby pracujące. Działania takie mogą być prowadzone w drodze podjęcia odpowiednich zakupów (np. osłon na źródła światła) czy też wprowadzenia zasad organizacji pracy (np. zapewnienie nadzoru podczas wykonywania prac transportowych, przerwy w pracy, rotacja, stosowanie sygnałów bezpieczeństwa, znaków i barw bezpieczeństwa). Dużą rolę w zabezpieczaniu przed niekorzystnymi czynnikami odgrywa właściwy dobór i stosowanie zbiorowych środków ochronnych w pomieszczeniach oraz na stanowiskach pracy (osłony, ekrany, obudowy, izolacje, wentylacja, klimatyzacja), a także ochron osobistych, w zależności od istniejących zagrożeń. Charakterystykę przykładowych zagrożeń i sposoby ich unikania oraz likwidowania przedstawia poniższa tabela. Zagrożenia Pożar, wybuch

Charakterystyka zagrożeń

Środki zaradcze

Obsługa trzonu gazowego

Przestrzeganie instrukcji bhp i ppoż.

Zagrożenie grypą

Kontakt z pracownikami zatrudnionymi w oddziałach lub pacjentami

Szczepienie ochronne, przestrzeganie instrukcji bhp i reżimu sanitarnego

Przeciążenie układu ruchu

Przenoszenie dużych garnków z posiłkami przy sporządzaniu i wydawaniu posiłków, produktów spożywczych: warzyw, owoców w skrzynkach i pojemnikach

Przestrzeganie norm dźwigania dla kobiet, rotacji pracowników, instrukcji bhp, badań lekarskich, przeciwwskazań zdrowotnych pracowników; szkolenia bhp, odpowiednia organizacja pracy w zespole

Przestrzeganie przepisów bhp oraz ochrony przeciwpożarowej

Czynniki chemicznie drażniące

Czynniki chemiczne alergeny – uczulenie na środki czyszczące i myjące

Skaleczenie, zakłucie

Wymuszona pozycja ciała

Poparzenia

Stosowane środki do dezynfekcji

Stosowanie środków ochrony osobistej (maski, rękawice) Przestrzeganie instrukcji bhp, procedur, przeciwwskazań zdrowotnych pracowników

Praca ze środkami czystości

Przestrzeganie instrukcji bhp, procedur, przeciwwskazań zdrowotnych; przeniesienie na inne stanowisko pracy

Obsługa maszyn i urządzeń o ostrych krawędziach

Przestrzeganie instrukcji bezpiecznej pracy, zachowanie ostrożności, stosowanie osłon na tarcze tnące urządzeń

Praca powyżej 3 godzin w ciągu zmiany roboczej w pozycji stojącej przy trzonie kuchennym

Przestrzeganie rotacji pracowników i przeciwwskazań zdrowotnych

Obsługa kotłów warzelnych parowych, trzonu gazowego kuchennego, patelni elektrycznej, piekarników, wyparzacza do jaj itp.; nieuwaga, pośpiech

Hałas

Obsługa maszyn i urządzeń

Oświetlenie (niedoświetlenie, olśnienie, kontrast)

Awaria źródeł oświetlenia, zużycie, zabrudzenie punktów świetlnych

Upadek na tym samym poziomie (potknięcie się poślizgnięcie się)

Poślizgnięcie się na śliskiej powierzchni, brak odpowiedniego obuwia, nieuwaga, pośpiech

Upadek na różnych poziomach (schody)

Poślizgnięcie się na śliskiej powierzchni, brak odpowiedniego obuwia, nieuwaga, pośpiech

Przestrzeganie instrukcji bhp na stanowisku pracy, zachowanie ostrożności podczas pracy

Przeprowadzanie okresowych badań instalacji elektrycznej, stosowanie jedynie urządzeń ze znakiem bezpieczeństwa i nieuszkodzonych, używanie urządzeń zgodnie z przeznaczeniem i instrukcją obsługi Przeprowadzenie okresowych pomiarów natężenia oświetlenia, stosowanie źródeł światła zgodnie z obowiązującymi normami Zachowanie ostrożności przy poruszaniu się po śliskich i mokrych powierzchniach, stosowanie obuwia zgodnie z obowiązującą tabelą norm przydziału i zużycia Zachowanie ostrożności przy poruszaniu się po schodach, stosowanie obuwia zgodnie z obowiązującą tabelą norm przydziału i zużycia

Anna Korzeń

Nieuwaga, pośpiech, zatarasowanie sprzętem dróg komunikacyjnych

Zachowanie ostrożności przy wykonywaniu pracy i poruszaniu się, przestrzeganie instrukcji bhp

Mikroklimat

Praca przy złej klimatyzacji

Przeprowadzenie okresowych pomiarów mikroklimatu, stosowanie bawełnianej odzieży ochronnej

Tlenek węgla

Obsługa trzonu gazowego kuchennego

Uderzenie człowieka o nieruchomy czynnik materialny

Stres

Porażenie prądem elektrycznym

Przeprowadzanie okresowych pomiarów stężenia tlenku węgla

Związany z odpowiednim i dobrym wykonywaniem danego zawodu oraz z odpowiednim zadowoleniem klientów itp.

Dobór osób o odpowiednich cechach psychoﬁzycznych, odpornych na stres

Obsługa urządzeń i sprzętu zasilanych energią elektryczną

Przeprowadzenie okresowych badań instalacji elektrycznej, stosowanie jedynie urządzeń ze znakiem bezpieczeństwa i nieuszkodzonych, używanie urządzeń zgodnie z przeznaczeniem i instrukcją obsługi

Znaki bezpieczeństwa i higieny pracy W celu informowania osób uczestniczących w procesie pracy o zagrożeniach stosowane są znaki i barwy bezpieczeństwa (tabele 1, 2, 3). Znaki bezpieczeństwa powinny być umieszczone odpowiednio do linii wzroku – w miejscu lub w najbliższym otoczeniu określonego zagrożenia, a w przypadku ogólnego zagrożenia – przy wejściu na teren, na którym występuje zagrożenie. Według Polskiej Normy znaki zostały podzielone na cztery grupy: – znaki zakazu, – znaki nakazu, – znaki ostrzegawcze, – znaki informacyjne. Tab. 2

Nieupoważnionym wstęp wzbroniony

Przestrzeganie przepisów bhp oraz ochrony przeciwpożarowej

Nie dotykać

Zakaz uruchamiania maszyny (urządzenia)

Nie załączać urządzeń elektrycznych

Nie dotykać. Gorąca powierzchnia

Ruchome części maszyny

Tab. 3

Nakaz stosowania ochrony oczu

Nakaz stosowania ochrony głowy

Nakaz stosowania ochronników słuchu

Nakaz stosowania ochrony stóp

Nakaz stosowania ochrony rąk

Anna Korzeń

Przestrzeganie przepisów bhp oraz ochrony przeciwpożarowej

Nakaz stosowania czepka ochronnego

Stosuj fartuch ochronny

Nakaz mycia rąk

Tab. 4

Ostrzeżenie przed porażeniem prądem elektrycznym

Ostrzeżenie przed śliską powierzchnią

Ostrzeżenie przed niebezpieczeństwem zatrucia substancjami toksycznymi

Ostrzeżenie przed substancjami radioaktywnymi i promieniowaniem jonizującym

Ostrzeżenie przed niską temperaturą

Ostrzeżenie przed silnym hałasem

Ostrzeżenie przed gorącą powierzchnią

Anna Korzeń

Przestrzeganie przepisów bhp oraz ochrony przeciwpożarowej

Tab. 5

Pierwsza pomoc

Telefon awaryjny

Apteczka pierwszej pomocy

Punkt opatrunkowy

Zatrzymanie awaryjne

Środki ochrony indywidualnej, odzież ochronna i robocza Pracodawca jest obowiązany dostarczyć pracownikowi nieodpłatnie środki ochrony indywidualnej zabezpieczające przed działaniem niebezpiecznych i szkodliwych dla zdrowia czynników występujących w środowisku pracy oraz informować go o sposobach posługiwania się tymi środkami. Środki ochrony indywidualnej to wszelkie środki noszone lub trzymane przez pra-

Anna Korzeń

cownika w celu jego ochrony przed jednym lub większą liczbą zagrożeń związanych z występowaniem niebezpiecznych lub szkodliwych czynników w środowisku pracy, w tym również wszelkie akcesoria i dodatki przeznaczone do tego celu. Pracownik zobowiązany jest używać przydzielonych mu środków ochrony indywidualnej. Obowiązek dbałości o sprawność tych środków i stosowanie ich przez pracowników zgodnie z przeznaczeniem spoczywa na osobach kierujących pracownikami. Pracodawca nie może dopuścić pracownika do pracy bez środków ochrony indywidualnej oraz odzieży i obuwia roboczego, przewidzianych do stosowania na danym stanowisku pracy. Środki ochrony indywidualnej dzieli się, pod względem ich ogólnego przeznaczenia, na dziewięć grup: – odzież ochronną (płaszcze, kurtki, fartuchy, kamizelki, bluzy, czapki, berety, chustki), – środki ochrony kończyn dolnych (buty, trzewiki, getry), – środki ochrony kończyn górnych (rękawice, ochraniacze palców, ochraniacze dłoni), – środki ochrony głowy (hełmy ochronne), – środki ochrony oczu i twarzy (okulary, gogle, tarcze ochronne, osłony twarzy), – środki ochrony słuchu (wkładki i nauszniki przeciwhałasowe, hełmy), – środki ochrony układu oddechowego (półmaski, maski), – sprzęt chroniący przed upadkiem z wysokości (szelki bezpieczeństwa, linki, amortyzatory), – sprzęt izolujący cały organizm. Środki ochrony indywidualnej w zakresie ochrony zdrowia i bezpieczeństwa użytkowników tych środków powinny: – zapewniać wystarczającą ochronę przed występującymi zagrożeniami, – być zaprojektowane oraz wykonane zgodnie z wymaganiami ergonomii w taki sposób, aby w przewidywanych warunkach używania, do których są przeznaczone, użytkownik mógł normalnie wykonywać wszystkie czynności w przypadku zagrożenia, korzystając równocześnie z odpowiedniej ochrony na możliwie najwyższym osiągalnym poziomie. Środki ochrony indywidualnej powinny być tak zaprojektowane i wykonane, aby wykluczały zagrożenia i inne niedogodności w przewidywanych warunkach użytkowania: – materiały, z których są wyprodukowane części i materiały użyte do produkcji środków ochrony indywidualnej, łącznie z produktami ich rozkładu, nie powinny wpływać niekorzystnie na zdrowie lub higienę użytkownika, – właściwy stan powierzchni części składowych – każda część składowa środków ochrony indywidualnej, która ma kontakt, lub też która potencjalnie może mieć kontakt z użytkownikiem podczas ich używania, powinna być gładka, pozbawiona ostrych brzegów, występów i krawędzi zagrażających okaleczeniem użytkownika, – zminimalizowanie utrudnień dla użytkownika – wszelkie utrudnienia związane z poruszaniem się, zmianą pozycji ciała i postrzeganiem zmysłowym podczas używania środków ochrony indywidualnej powinny być zminimalizowane, jednocześnie nie mogą one powodować wykonywania ruchów niebezpiecznych dla użytkownika lub innych osób. Środki ochrony indywidualnej powinny być tak zaprojektowane i wykonane, aby możliwe było ich łatwe i prawidłowe umieszczenie na użytkowniku oraz pozostawienie ich na właściwym miejscu przez przewidywany okres użytkowania, z uwzględnieniem panujących wokół warunków, wykonywanych ruchów i przyjmowanych pozycji ciała. Z tego względu należy zapewnić możliwość optymalnego dostosowania tych środków do budowy ciała użytkownika za pomocą wszelkich właściwych środków, w szczególności odpowiednich systemów regulacji i mocowania lub przez zapewnienie odpowiedniego zakresu rozmiarów. Środki ochrony indywidualnej powinny być możliwie jak najlżejsze, z zachowaniem wymaganej wytrzymałości i skuteczności ich działania.

Przestrzeganie przepisów bhp oraz ochrony przeciwpożarowej

W przypadku występowania więcej niż jednego zagrożenia i konieczności jednoczesnego stosowania kilku środków ochrony indywidualnej – środki te powinny dać się dopasować względem siebie bez zmniejszenia ich właściwości ochronnych. Odzież ochronna jest to odzież, która okrywa lub zastępuje odzież osobistą i chroni pracownika przed jednym lub wieloma zagrożeniami. Ze względu na zagrożenia odzież można podzielić na odzież chroniącą przed: – czynnikami mechanicznymi, – czynnikami gorącymi, – zimnem, – opadami atmosferycznymi, – czynnikami chemicznymi, – pyłami, – czynnikami biologicznymi, – porażeniem prądem, – promieniowaniem jonizującym i elektromagnetycznym. Jeżeli podczas pracy odzież własna pracownika może ulec zniszczeniu lub znacznemu zabrudzeniu, pracodawca jest obowiązany dostarczyć pracownikowi nieodpłatnie odzież i obuwie robocze. Musi to uczynić również ze względu na wymagania technologiczne, sanitarne lub bezpieczeństwa i higieny pracy obowiązujące w zakładzie pracy. Pracodawca jest obowiązany zapewnić odpowiednio pranie, konserwację, naprawę, odpylanie i odkażanie odzieży i obuwia roboczego. Czynności te mogą być wykonywane przez pracownika pod warunkiem wypłacania mu przez pracodawcę ekwiwalentu pieniężnego w wysokości poniesionych kosztów. Środki ochrony indywidualnej oraz odzież ochronna pracowników zakładów gastronomicznych W zakładach gastronomicznych pracownicy zobowiązani są do noszenia odzieży ochronnej i środków ochrony osobistej, do której należą: – biały fartuch lub bluza z zapaską, – nakrycie głowy – czapka, chustka, furażerka, – obuwie stabilne, antypoślizgowe, zakrywające palce, – ścierki lniane lub bawełniane, – łapki ochronne, – impregnowane fartuchy, – rękawice gumowe.

4.3.2. Pytania sprawdzające Odpowiadając na pytania, sprawdzisz, czy jesteś przygotowany do wykonania ćwiczeń. 1. Jakie czynniki są związane ze środowiskiem pracy? 2. Czym są czynniki szkodliwe? 3. Co rozumiesz pod pojęciem czynnik uciążliwy? 4. Co rozumiesz pod pojęciem czynnik niebezpieczny? 5. Jakie zagrożenia zaliczamy do ﬁzycznych? 6. Co wchodzi w skład zagrożeń chemicznych? 7. Co należy do szkodliwych czynników biologicznych? 8. Jakie czynniki szkodliwe i uciążliwości wynikają z charakteru pracy w gastronomii?

9. 10. 11. 12. 13. 14. 15.

Anna Korzeń

Jakie znasz rodzaje znaków bezpieczeństwa i higieny pracy? W jakich przypadkach stosujemy środki ochrony indywidualnej? Czy pracodawca powinien zapewnić pracownikowi odzież ochronną w pracy? Co grozi pracownikowi, jeśli nie nosi odpowiedniej odzieży w czasie pracy? Jakie warunki powinny spełnić dostarczane pracownikowi środki ochrony indywidualnej? Na kim spoczywa obowiązek prania i konserwacji odzieży roboczej? Jakie środki ochrony indywidualnej i odzież roboczą powinni nosić pracownicy zakładów gastronomicznych?

4.3.3. Ćwiczenia ĆWICZENIE 1 Wpisz w odpowiednie miejsce w tabeli wymienione poniżej czynniki uciążliwe, szkodliwe i niebezpieczne występujące w środowisku pracy: hałas, zwierzęta hodowlane, obciążenia emocjonalne, czynniki rakotwórcze, pasożyty, pyły, bakterie i wirusy, czynniki toksyczne, promieniowanie, czynniki uczulające, czynniki drażniące.

r Sposób wykonania ćwiczenia Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś: 1) przeczytać materiał nauczania z poradnika dla ucznia i literatury, 2) przeanalizować czynniki mające wpływ na pracę, 3) zakwaliﬁkować wymienione czynniki do odpowiednich kategorii, 4) zaprezentować pracę na forum grupy. Czynniki

Rodzaj czynnika

Biologiczne Chemiczne Fizyczne Psychoﬁzyczne

r Wyposażenie stanowiska pracy: – – –

poradnik dla ucznia, literatura, karty do uzupełnienia, przybory do pisania.

ĆWICZENIE 2 Korzystając z różnych źródeł informacji, określ skutki oddziaływania oraz metody eliminacji i ograniczania przedstawionych w tabeli niebezpiecznych, szkodliwych i uciążliwych czynników w środowisku pracy.

r Sposób wykonania ćwiczenia Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś: 1) przeczytać materiał nauczania z poradnika dla ucznia i literatury, 2) przeanalizować czynniki zawarte w tabeli,

Przestrzeganie przepisów bhp oraz ochrony przeciwpożarowej

3) korzystając z różnych źródeł informacji, określić możliwe skutki oddziaływania czynników oraz metody ich ograniczania i eliminacji, 4) wypełnić tabelę, 5) dokonać oceny poprawności wykonania zadania, 6) zaprezentować efekt pracy. Czynniki niebezpieczne, szkodliwe i uciążliwe występujące w środowisku pracy

Skutki oddziaływania czynników

Metody eliminacji i ograniczania oddziaływania czynników

prąd elektryczny bakterie chorobotwórcze środki łatwopalne śliska powierzchnia obciążenie emocjonalne chemiczne czynniki uczulające pasożyty hałas

r Wyposażenie stanowiska pracy: – – – –

poradnik dla ucznia, literatura, komputer z dostępem do Internetu, karty pracy, przybory do pisania.

ĆWICZENIE 3 Korzystając z różnych źródeł informacji, wskaż czynniki szkodliwe, uciążliwe i niebezpieczne, występujące w zakładach gastronomicznych.

r Sposób wykonania ćwiczenia Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś: 1) przeczytać materiał nauczania z poradnika dla ucznia i literatury, 2) wymienić czynniki szkodliwe występujące w zakładach gastronomicznych, 3) wymienić czynniki uciążliwe i niebezpieczne występujące w gastronomii, 4) przedstawić wyniki pracy na forum grupy.

r Wyposażenie stanowiska pracy: – – – –

poradnik dla ucznia, literatura, komputer z przyłączem do Internetu, materiały piśmiennicze, arkusze papieru formatu A4.

Anna Korzeń

ĆWICZENIE 4 Dobierz znaki graﬁczne do określenia nakazu stosowania ochron osobistych.

r Sposób wykonania ćwiczenia Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś: 1) przeczytać materiał nauczania z poradnika dla ucznia i literatury, 2) podpisać przedstawione w tabeli rysunki dotyczące nakazów. Nakaz stosowania: ochrony oczu, ochrony dróg oddechowych, sprzętu chroniącego przed upadkiem z wysokości, ochrony słuchu, ochrony twarzy, ochrony głowy, ochrony rąk, ochrony nóg. Tabela do ćwiczenia 4

r Wyposażenie stanowiska pracy: – – –

poradnik dla ucznia, literatura, karta ćwiczeń do uzupełnienia, przybory do pisania.

ĆWICZENIE 5 Dobierz środki ochrony indywidualnej dla kucharza.

r Sposób wykonania ćwiczenia Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś: 1) przeczytać materiał nauczania z poradnika dla ucznia i literatury, 2) przeanalizować rodzaje czynników szkodliwych, uciążliwych i niebezpiecznych 3) określić czynniki, które występują podczas pracy kucharza, 4) dobrać środki ochronne do zidentyﬁkowanych zagrożeń, 5) sporządzić w formie tabeli wykaz czynników szkodliwych i dobranych ochron, 6) zaprezentować pracę na forum grupy.

r Wyposażenie stanowiska pracy: – – – – –

przepisy dotyczące występowania czynników szkodliwych, uciążliwych i niebezpiecznych, zestaw środków ochronny indywidualnej, duże arkusze papieru, przybory do pisania, tablica ﬂip-chart.

Przestrzeganie przepisów bhp oraz ochrony przeciwpożarowej

ĆWICZENIE 6 Scharakteryzuj zasady obowiązujące w miejscu pracy dotyczące odzieży ochronnej.

r Sposób wykonania ćwiczenia Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś: 1) zapoznać się z materiałem nauczania z poradnika i literatury, 2) wskazać elementy, jakie mają znaczenie w pracy, 3) wskazać elementy mało istotne w pracy, 4) określić zasady, jakich należy przestrzegać w pracy, 5) wskazać, dlaczego należy przestrzegać zasad higieny w pracy, 6) określić najważniejsze zasady higieny pracy, 7) wskazać znaczenie odzieży ochronnej w pracy, 8) zaprezentować i dokonać analizy efektów pracy.

r Wyposażenie stanowiska pracy: – – –

przybory do pisania, arkusz papieru, literatura z rozdziału 6 poradnika dla ucznia.

4.3.4. Sprawdzian postępów Czy potraﬁsz: 1. 2. 3. 4. 5.

Dokonać podziału wszystkich czynników środowiska pracy? Wyjaśnić pojęcie niebezpieczne czynniki występujące w środowisku pracy? Wyjaśnić pojęcie szkodliwe czynniki występujące w środowisku pracy? Wyjaśnić pojęcie uciążliwe czynniki występujące w środowisku pracy? Określić biologiczne czynniki niebezpieczne i szkodliwe występujące w środowisku pracy? 6. Określić ﬁzyczne czynniki niebezpieczne i szkodliwe występujące w środowisku pracy? 7. Wymienić czynniki szkodliwe, uciążliwe i niebezpieczne w gastronomii? 8. Określić metody eliminacji i ograniczania oddziaływania niebezpiecznych, szkodliwych i uciążliwych czynników w środowisku pracy? 9. Rozpoznać wybrane znaki i symbole oznaczające kategorie bezpieczeństwa? 10. Zdeﬁniować środki ochrony indywidualnej? 11) Wskazać, jaki wpływ na pracę ma odpowiednia odzież? 12. Określić wymagania, jakie powinny spełniać środki ochrony indywidualnej? 13. Wskazać, na jakie grupy dzieli się środki ochrony indywidualnej? 14. Określić, czy pracodawca powinien zapewnić pracownikowi odzież ochronną w pracy? 15. Określić, na kim spoczywa obowiązek prania i konserwacji odzieży roboczej? 16. Wyjaśnić, czy pracodawca może płacić pracownikowi ekwiwalent pieniężny za pranie odzieży roboczej? 17. Wymienić, do czego służy odzież ochronna w zakładach gastronomicznych i jakie wymagania musi spełniać?

TAK

NIE

5 5 5 5

5 5

5 5 5 5 5 5 5 5

Anna Korzeń

4.4. ZAGROŻENIA ŻYCIA I ZDROWIA PRACOWNIKA 4.4.1. Materiał nauczania Choroby zawodowe i zasady ich stwierdzania Praca w warunkach narażenia pracownika na działanie czynników niebezpiecznych, szkodliwych i uciążliwych występujących na stanowisku pracy stwarza możliwość wystąpienia niekorzystnych skutków dla zdrowia i życia człowieka, a prawdopodobieństwo i zakres wystąpienia tych następstw określa się jako ryzyko zawodowe. Pracodawca ma obowiązek oceniania i dokumentowania ryzyka zawodowego związanego z wykonywaną pracą oraz stosowania niezbędnych środków proﬁlaktycznych zmniejszających ryzyko. Ma również obowiązek informowania pracowników o ryzyku zawodowym, które wiąże się z wykonywaną pracą, oraz o zasadach ochrony przed zagrożeniami. Pracodawca jest obowiązany stosować środki zapobiegające chorobom zawodowym i innym chorobom związanym z wykonywaną pracą, w szczególności: – utrzymywać w stanie stałej sprawności urządzenia ograniczające lub eliminujące szkodliwe dla zdrowia czynniki środowiska pracy oraz urządzenia służące do pomiarów tych czynników, – przeprowadzać, na swój koszt, badania i pomiary czynników szkodliwych dla zdrowia, rejestrować i przechowywać wyniki tych badań i pomiarów oraz udostępniać je pracownikom. Osoby przyjmowane do pracy oraz pracownicy przenoszeni na inne stanowiska pracy, na których występują czynniki szkodliwe dla zdrowia lub warunki uciążliwe, podlegają wstępnym badaniom lekarskim. Mają one na celu stwierdzenie, czy zatrudniony pracownik nie ma przeciwwskazań do wykonywania pracy na określonym stanowisku. Pracownik w czasie zatrudnienia przechodzi dodatkowo badania okresowe, a w przypadku niezdolności do pracy trwającej dłużej niż 30 dni, spowodowanej chorobą, pracownik podlega ponadto kontrolnym badaniom lekarskim w celu ustalenia zdolności do wykonywania pracy na dotychczasowym stanowisku. Za chorobę zawodową uważa się chorobę spowodowaną działaniem czynników szkodliwych dla zdrowia występujących w środowisku pracy lub sposobem wykonywania pracy. Są nią jednak tylko te schorzenia, które zostały umieszczone w wykazie chorób zawodowych. Wykaz chorób zawodowych oraz zasady postępowania obowiązujące przy ich stwierdzaniu ustalają rozporządzenia: Rozporządzenie Rady Ministrów z 30 czerwca 2009 r. w sprawie chorób zawodowych (Dz. U. 2009 nr 105 poz. 869) oraz Rozporządzenie Ministra Zdrowia z 1 sierpnia 2002 r. w sprawie sposobu dokumentowania chorób zawodowych i skutków tych chorób (Dz. U. 2002 nr 132 poz. 1121). Podejrzenie choroby zawodowej zgłasza się właściwemu państwowemu powiatowemu inspektorowi sanitarnemu oraz właściwemu okręgowemu inspektorowi pracy. Właściwy państwowy powiatowy inspektor sanitarny, który otrzymał zgłoszenie podejrzenia choroby zawodowej, kieruje pracownika lub byłego pracownika, którego dotyczy podejrzenie, na badanie do jednostki orzeczniczej I stopnia. Uprawniony lekarz wydaje orzeczenie o rozpoznaniu choroby zawodowej albo o braku podstaw do jej rozpoznania na podstawie wyników przeprowadzonych badań lekarskich i pomocniczych, dokumentacji medycznej pracownika lub byłego pracownika, dokumentacji przebiegu zatrudnienia oraz oceny narażenia zawodowego. Pracownik lub były pracownik, badany w jednostce orzeczniczej I stopnia, który nie zgadza się z treścią orzeczenia lekarskiego, może wystąpić z wnioskiem o przeprowadzenie ponownego badania przez jednostkę orzeczniczą II stopnia. Na podstawie rozpoznania choroby zawodowej państwowy po-

Przestrzeganie przepisów bhp oraz ochrony przeciwpożarowej

wiatowy inspektor sanitarny wydaje decyzję administracyjną o stwierdzeniu choroby zawodowej lub odmowie jej stwierdzenia. W razie stwierdzenia u pracownika objawów wskazujących na powstawanie choroby zawodowej pracodawca jest obowiązany, na podstawie orzeczenia lekarskiego, w terminie i na czas określony w tym orzeczeniu, przenieść pracownika do innej pracy nienarażającej go na działanie czynnika, który wywołał te objawy. Pracownicy zatrudnieni w warunkach szczególnie uciążliwych powinni mieć zapewnione odpowiednie posiłki i napoje, a także odpowiednie urządzenia higieniczno-sanitarne, środki higieny osobistej i środki do udzielania pierwszej pomocy w razie wypadku. Wypadki przy pracy i na równi z wypadkiem przy pracy Za wypadek przy pracy uważa się nagłe zdarzenie wywołane przyczyną zewnętrzną, powodujące uraz lub śmierć, które nastąpiło w związku z pracą: – podczas lub w związku z wykonywaniem przez pracownika zwykłych czynności lub poleceń przełożonych, – podczas lub w związku z wykonywaniem przez pracownika czynności na rzecz pracodawcy, nawet bez polecenia, – w czasie pozostawania pracownika w dyspozycji pracodawcy w drodze między siedzibą pracodawcy a miejscem wykonywania obowiązku wynikającego ze stosunku pracy. Za uraz uważa się uszkodzenie tkanek ciała lub narządów człowieka wskutek działania czynnika zewnętrznego. Na równi z wypadkiem przy pracy, w zakresie uprawnienia do świadczeń określonych w ustawie, traktuje się wypadek, któremu pracownik uległ: – w czasie podróży służbowej, chyba że wypadek spowodowany został postępowaniem pracownika, które nie pozostaje w związku z wykonywaniem powierzonych mu zadań, – podczas szkolenia w zakresie powszechnej samoobrony, – przy wykonywaniu zadań zleconych przez działające u pracodawcy organizacje związkowe. Za śmiertelny wypadek przy pracy uznaje się taki, w wyniku którego nastąpiła śmierć w okresie nieprzekraczającym 6 miesięcy od dnia wypadku. Wypadek, w wyniku którego nastąpiło ciężkie uszkodzenie ciała – takie jak: utrata wzroku, słuchu, mowy, zdolności rozrodczej lub inne uszkodzenie ciała albo rozstrój zdrowia, naruszające podstawowe funkcje organizmu, a także choroba nieuleczalna lub zagrażająca życiu, trwała choroba psychiczna, całkowita lub częściowa niezdolność do pracy w zawodzie albo trwałe, istotne zeszpecenie lub zniekształcenie ciała – uważa się za ciężki wypadek przy pracy. Natomiast wypadek, któremu w wyniku tego samego zdarzenia uległy co najmniej dwie osoby, to wypadek zbiorowy. Na zagrożenie wypadkowe mają wpływ trzy czynniki: materialno-techniczny, organizacyjny i ludzki. Do czynników materialno-technicznych zalicza się materiały, teren zakładu pracy, budynki i środowisko pracy, urządzenia techniczne. Do czynników organizacyjnych należą: organizacja pracy na stanowisku roboczym, organizacja produkcji, organizacja działalności bhp w zakładzie. Do czynników ludzkich zalicza się indywidualne predyspozycje człowieka, jego zdolności, zręczność, umiejętność skupienia uwagi oraz inne cechy anatomiczno-ﬁzjologiczne. Stosowanie się do zasad bezpiecznej pracy zmniejsza lub eliminuje zagrożenia. W razie wypadku przy pracy pracodawca jest zobowiązany zabezpieczyć miejsce wypadku, udzielić pierwszej pomocy poszkodowanym, ustalić okoliczności i przyczyny wypadku oraz zastosować odpowiednie środki zapobiegające podobnym zdarzeniom. O tym, że wypadek miał

Anna Korzeń

miejsce, poszkodowany – jeżeli stan zdrowia mu na to pozwala – powinien niezwłocznie poinformować swojego przełożonego. Obowiązek ten dotyczy nie tylko poszkodowanego – każdy pracownik jest zobowiązany zawiadomić przełożonego o zauważonym w zakładzie pracy wypadku albo o zagrożeniu zdrowia lub życia ludzkiego. Zawiadomienie o wypadku należy złożyć do właściwego inspektora pracy i prokuratora. Okoliczności i przyczyny wypadku ustala zespół powypadkowy, w skład którego wchodzą pracownik służby bhp i Zakładowy Społeczny Inspektor Pracy. Zespół jest obowiązany: – dokonać oględzin miejsca wypadku, stanu technicznego urządzeń, – zbadać warunki wykonywania pracy i inne okoliczności, które mogły mieć wpływ na powstanie wypadku, – przesłuchać poszkodowanego, jeżeli stan jego zdrowia na to pozwala, – przesłuchać świadków wypadku, – w miarę potrzeby zasięgnąć opinii lekarza lub innych specjalistów. Po ustaleniu okoliczności i przyczyn wypadku zespół powypadkowy sporządza nie później niż w ciągu 14 dni od uzyskania zawiadomienia o wypadku protokół powypadkowy. Okres ten może być przekroczony wyłącznie wtedy, gdy zachodzą istotne przyczyny uniemożliwiające dotrzymanie tego terminu. Szczegółowego uzasadnienia wymaga decyzja o wyłącznej winie poszkodowanego oraz ustalenie, że zdarzenie nie jest wypadkiem przy pracy. Protokół powypadkowy zatwierdza pracodawca, niezwłocznie po jego sporządzeniu, nie później jednak niż w ciągu pięciu dni od jego sporządzenia. Zespół powypadkowy jest obowiązany zapoznać poszkodowanego pracownika z treścią protokołu przed jego zatwierdzeniem. Poszkodowany pracownik ma prawo zgłosić uwagi i zastrzeżenia do ustaleń protokołu, o czym zespół ma obowiązek go poinformować. Zatwierdzony protokół powypadkowy pracodawca niezwłocznie dostarcza poszkodowanemu, pouczając go o sposobie i trybie odwołania. Jeżeli pracownik (względnie rodzina – w przypadku śmierci pracownika) nie zgadza się z treścią protokołu powypadkowego lub z jego wnioskami, ma prawo wystąpienia do sądu pracy. Dotyczy to jednak tylko ustaleń wyłączających prawo do świadczeń powypadkowych. Pracownikowi, który uległ wypadkowi przy pracy, przysługuje świadczenie zdrowotne przyznawane na podstawie protokołów powypadkowych. Świadczenie takie nie przysługuje, jeżeli wyłączną przyczyną wypadku jest rażące naruszenie przez pracownika przepisów i zasad bhp, nietrzeźwość, wpływ środków odurzających lub umyślne niedbalstwo. Wypadek w drodze do pracy lub z pracy Wypadek w drodze do pracy lub z pracy jest to zdarzenie nagłe, wywołane przyczyną zewnętrzną, które nastąpiło w drodze do lub z miejsca wykonywania zatrudnienia, jeżeli droga ta był najkrótsza i nie została przerwana. Jednakże uważa się, że wypadek nastąpił w drodze do pracy lub z pracy, mimo że droga została przerwana, jeżeli przerwa była życiowo uzasadniona i jej czas nie przekraczał granic potrzeby, a także wówczas, gdy droga została przerwana, jeżeli przerwa była życiowo uzasadniona i jej czas nie przekraczał granic potrzeby, a także wówczas, gdy droga, nie będąc drogą najkrótszą, była dla ubezpieczonego, ze względów komunikacyjnych, najdogodniejsza. Uznanie zdarzenia za wypadek w drodze do pracy lub z pracy następuje na podstawie: – oświadczenia poszkodowanego, członka jego rodziny lub świadków co do czasu, miejsca i okoliczności zdarzenia, – informacji i dowodów pochodzących od podmiotów badających okoliczności i przyczyny zdarzenia lub udzielających poszkodowanemu pierwszej pomocy, – ustaleń sporządzającego kartę.

Przestrzeganie przepisów bhp oraz ochrony przeciwpożarowej

Najczęstsze wypadki w zakładach gastronomicznych i sposoby zapobiegania wypadkom Osoby pracujące w zakładach gastronomicznych podczas wykonywania swojej pracy narażone są na różnorodne nieszczęśliwe wypadki. Najczęstsze z nich to rany cięte, stłuczenia, zwichnięcia, złamania, oparzenia, porażenia prądem, omdlenia i zatrucia. Największe niebezpieczeństwo wypadkowe stwarzają urządzenia elektryczne, urządzenia parowe, maszyny gastronomiczne z wirującymi lub obracającymi się elementami (wilki do mięsa, krajalnice), oraz naczynia z gorącą wodą lub potrawami. Aby uniknąć nieszczęśliwych wypadków w czasie pracy, należy: – pracować uważnie, unikając pośpiechu i chaosu, – nosić odzież ochronną przy pracy, – utrzymywać porządek na wszystkich stanowiskach pracy, natychmiast usuwać z podłogi rozlane płyny, wyrzucać odpadki, – nie zastawiać ciągów komunikacyjnych opakowaniami i innymi przedmiotami, – pokrywy, gorące garnki czy formy chwytać przez łapki, – dopływ gazu do kuchenki włączać bezpośrednio przed jej użyciem, a wielkość płomienia dostosowywać do wielkości garnka, – nie zostawiać palących się palników bez dozoru, – przenosząc naczynia z gorącą zawartością, uważać na pozostałych współpracowników, – zachować ostrożność przy odlewaniu wrzątku i zdejmowaniu pokrywek z gorących naczyń, aby uniknąć poparzeń parą wodną, – ostrożnie pracować z ostrymi narzędziami, – patelnie ustawiać na kuchence uchwytem do wewnątrz, aby nie zostały przypadkowo zrzucone, – przestrzegać instrukcji obsługi urządzeń, – nie dotykać ruchomych części sprzętu w czasie jego pracy, – całkowicie zmontować sprzęt elektryczny przed włączeniem oraz przerwać w pierwszej kolejności dopływ prądu przed rozmontowaniem sprzętu, – kontrolować sprawność przewodów elektrycznych i wtyczek, – dbać o regularne przeglądy i remonty urządzeń.

4.4.2. Pytania sprawdzające Odpowiadając na pytania, sprawdzisz, czy jesteś przygotowany do wykonania ćwiczeń. 1. Co to jest ryzyko zawodowe? 2. Jakie obowiązki ma pracodawca w związku z ryzykiem zawodowym pracownika? 3. Co to jest choroba zawodowa? 4. Jakie środki zapobiegające chorobom zawodowym zobowiązany jest stosować pracodawca? 5. Kto podlega wstępnym badaniom lekarskim? 6. Kiedy istnieje obowiązek skierowania pracownika na badania kontrolne? 7. Kto jest upoważniony do rozpoznawania chorób zawodowych? 8. Jakie urzędy decydują o stwierdzaniu chorób zawodowych? 9. Co pracodawca musi zapewnić pracownikom zatrudnionym w warunkach szczególnie uciążliwych? 10. Co nazywamy wypadkiem przy pracy?

Anna Korzeń

11. 12. 13. 14. 15. 16.

Jak dzielimy wypadki? Co nazywamy urazem? Kiedy wypadek jest uznawany na równi z wypadkiem przy pracy? Jakie obowiązki ma do spełnienia pracodawca w razie wystąpienia wypadku? Kto ustala okoliczności i przyczyny wypadku w zakładzie pracy? W jakich okolicznościach pracownikowi, który uległ wypadkowi przy pracy, nie przysługuje świadczenie zdrowotne? 17. Co nazywamy wypadkiem w drodze do pracy? 18. Co stwarza największe niebezpieczeństwo w gastronomii?

4.4.3. Ćwiczenia ĆWICZENIE 1 Korzystając z różnych źródeł informacji, podaj przynajmniej trzy choroby zawodowe, które mogą być spowodowane działaniem czynników szkodliwych dla zdrowia występujących w zakładach gastronomicznych.

r Sposób wykonania ćwiczenia Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś: 1) przeczytać materiał nauczania z poradnika dla ucznia i literatury, 2) wypisać najczęściej występujące choroby zawodowe występujące w zakładach gastronomicznych, 3) przedstawić wyniki na forum grupy.

r Wyposażenie stanowiska pracy: – – – –

poradnik dla ucznia, literatura, komputer z przyłączem do Internetu, arkusze papieru formatu A4, przybory do pisania.

ĆWICZENIE 2 Korzystając z różnych źródeł informacji, sporządź wykaz jednostek orzeczniczych I stopnia uprawnionych do wydania orzeczenia o rozpoznaniu choroby zawodowej albo o braku podstaw do jej rozpoznania.

r Sposób wykonania ćwiczenia Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś: 1) przeczytać materiał nauczania z poradnika dla ucznia i literatury, 2) odnaleźć w Internecie Rozporządzenie Rady Ministrów z 30 czerwca 2009 r. w sprawie chorób zawodowych, 3) sporządzić wykaz jednostek orzeczniczych I stopnia, 4) określić uprawnienia jednostek orzeczniczych I stopnia, 5) przedstawić wyniki na forum grupy.

r Wyposażenie stanowiska pracy: –

poradnik dla ucznia, literatura,

Przestrzeganie przepisów bhp oraz ochrony przeciwpożarowej

– – –

komputer z przyłączem do Internetu, arkusze papieru formatu A4, przybory do pisania.

ĆWICZENIE 3 Uzupełnij tabelkę, wpisując zagrożenia wypadkowe.

r Sposób wykonania ćwiczenia Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś: 1) przeczytać materiał nauczania z poradnika dla ucznia i literatury, 2) określić zagrożenia wypadkowe związane z wymienionymi czynnikami, 3) uzupełnić tabelę, 4) dokonać prezentacji wyników ćwiczenia. Czynnik materialno-techniczny

Czynnik organizacyjny

Czynnik ludzki

r Wyposażenie stanowiska pracy: – – –

poradnik dla ucznia, literatura, karta ćwiczeń do uzupełnienia, przybory do pisania.

ĆWICZENIE 4 Określ zagrożenia wypadkowe podczas wykonywania różnych czynności technologicznych. Uzupełnij tabelę:

r Sposób wykonania ćwiczenia Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś: 1) przeczytać materiał nauczania z poradnika dla ucznia i literatury, 2) przeanalizować czynniki powodujące uciążliwości podczas wykonywania różnych czynności technologicznych, 3) przewidzieć i określić zagrożenia, które mogą spowodować wypadki przy pracy podczas wykonywania danych czynności, 4) zaproponować sposoby zapobiegania wypadkom, 5) uzupełnić tabelę, 6) wyciągnąć wnioski ze swojej pracy, 7) dokonać prezentacji wyników ćwiczenia.

Anna Korzeń

Wykonywana czynność Obsługa pieca

Czynnik uciążliwy Wysoka temperatura

Zagrożenie wypadkowe Poparzenie

Sposoby zapobiegania Stosowanie rękawic ochronnych

Obsługa wilka do mięsa Mycie i dezynfekcja podłóg Smażenie mięsa Odlewanie ziemniaków Krojenie warzyw

r Wyposażenie stanowiska pracy: – – –

poradnik dla ucznia, literatura, karta ćwiczeń do uzupełnienia, przybory do pisania.

4.4.4. Sprawdzian postępów Czy potrafisz: 1. Określić, co to jest ryzyko zawodowe? 2. Określić obowiązki pracodawcy w związku z ryzykiem zawodowym pracownika? 3. Zdefiniować pojęcie choroby zawodowej? 4. Określić, kiedy pracownik podlega badaniom wstępnym, okresowym i kontrolnym? 5. Wymienić choroby zawodowe w związku z pracą w zakładach gastronomicznych? 6. Zdefiniować pojęcie wypadku przy pracy? 7. Określić, na czym polega zabezpieczenie miejsca wypadku? 8. Określić zadania zespołu powypadkowego? 9. Zdefiniować pojęcie wypadku w drodze do pracy lub z pracy? 10. Określić najczęściej występujące wypadki w gastronomii i sposoby ich zapobiegania?

TAK

NIE

5 5

5 5 5 5 5

4.5. PIERWSZA POMOC 4.5.1. Materiał nauczania Pierwszej pomocy jest obowiązany udzielić każdy, kto znajduje się na miejscu wypadku. Zgodnie z rozporządzeniem Ministra Pracy i Polityki Socjalnej z 26 września 1997 r. w sprawie ogólnych przepisów bezpieczeństwa i higieny pracy pracodawca jest obowiązany zapewnić pra-

Przestrzeganie przepisów bhp oraz ochrony przeciwpożarowej

cownikom sprawnie funkcjonujący system pierwszej pomocy w razie wypadku oraz środki do udzielania pierwszej pomocy. W szczególności pracodawca powinien zapewnić: – punkty pierwszej pomocy, czyli pomieszczenie lub wyodrębnione miejsce o wystarczającej powierzchni – w zależności od wielkości zakładu pracy, rodzaju prowadzonej działalności i związanych z nią zagrożeń – wyposażone w umywalki z ciepłą i zimną wodą oraz niezbędny sprzęt i inne środki do udzielania pierwszej pomocy, – apteczki w poszczególnych wydziałach (oddziałach) zakładu pracy. Liczba, usytuowanie i wyposażenie punktów pierwszej pomocy i apteczek powinny być ustalone w porozumieniu z lekarzem sprawującym proﬁlaktyczną opiekę zdrowotną nad pracownikami, z uwzględnieniem rodzajów i nasilenia występujących zagrożeń, a ich obsługa na każdej zmianie powinna być powierzana wyznaczonym pracownikom, przeszkolonym w udzielaniu pierwszej pomocy. Zasady udzielania pierwszej pomocy Pierwszej pomocy wymaga poszkodowany, u którego w wyniku urazu, zranienia lub groźnego dla życia ostrego zachorowania dochodzi do zaburzenia oddychania, utraty przytomności lub krwawienia. Przy udzielaniu pierwszej pomocy przedmedycznej pierwszą czynnością jest ocena sytuacji, liczby i stanu poszkodowanych oraz zabezpieczenie miejsca wypadku przed dalszymi niebezpiecznymi zdarzeniami. Gdy na miejscu wypadku są poszkodowani lub doszło do nagłego zachorowania, należy podjąć czynności związane z oceną stanu poszkodowanych, czyli sprawdzić, czy są przytomni, mają drożne drogi oddechowe, oddychają, mają wyczuwalne tętno i wydolne krążenie oraz czy mają obrażenia ciała. W razie konieczności należy udzielić poszkodowanemu stosownej pomocy i wezwać pomoc. Jeżeli jest co najmniej dwóch ratujących, jeden z nich udaje się po pomoc zaraz po stwierdzeniu, że poszkodowany nie oddycha. Gdy na miejscu wypadku jest jeden ratujący, a poszkodowany jest osobą dorosłą, która nie oddycha, prawdopodobnie w wyniku choroby serca, należy natychmiast wezwać pomoc (najpierw wzywa się pomoc, a następnie reanimuje, gdyż masaż serca może przedłużyć się do kilkudziesięciu minut). Ostateczna decyzja zależy od dostępu środków łączności ze służbami ratowniczymi. W przypadku prawdopodobieństwa utraty przytomności w wyniku braku oddechu – np. urazu, zadławienia, zatrucia – ratujący powinien przez około 1 minutę wykonywać zabiegi przywracające podstawowe czynności życiowe (oddech, praca serca). Meldunek o wypadku powinien zawierać następujące dane: – rodzaj wypadku (np. upadek z drabiny, atak padaczki itp.), – miejsce wypadku, – liczba poszkodowanych, – stan poszkodowanych, – informacja o udzielonej dotychczas pomocy, – dane personalne osoby wzywającej pomoc. Reanimacja Działania reanimacyjne sprowadzają się do trzech czynności: udrożnienia dróg oddechowych, sztucznej wentylacji oraz masażu pośredniego serca. Przed wykonaniem masażu serca sprawdzamy oznaki zatrzymanego krążenia, lecz nie dłużej niż przez 10 s. Brak normalnego oddechu, kaszlu lub ruchu, brak tętna na tętnicy szyjnej są sygnałem do rozpoczęcia reanimacji. W tym celu należy: – udrożnić drogi oddechowe – należy usunąć ciała obce z jamy ustnej i gardła, odgiąć głowę do tyłu, wysunąć żuchwę do przodu (należy postępować bardzo ostrożnie w przypadku podejrzenia urazu kręgosłupa szyjnego),

–

Anna Korzeń

sprawdzić wzrokiem, słuchem i czuciem, czy wrócił prawidłowy oddech; jeśli się potrafi, ocenić tętno na tętnicy szyjnej, – położyć splecione ręce na środku klatki piersiowej i wykonać 30 ucisków klatki piersiowej – uciskać na głębokość 4–5 cm z częstością około 100/min, – wykonać dwa sztuczne wdechy metodą usta-usta, z których każdy będzie trwał około 1 sekundy, zwracając uwagę na to, czy unosi się klatka piersiowa, – kontynuować te czynności w stosunku 30:2 aż do powrotu akcji serca i oddechu lub do momentu przejęcia reanimacji przez przybyły personel pogotowia ratunkowego; w przypadku własnego wyczerpania można odstąpić od dalszej reanimacji. Udzielanie pierwszej pomocy w przypadku zranień Rany tkanek mogą być otwarte, jeśli doszło do przerwania ciągłości skóry (najczęściej z krwawieniem) lub zamknięte – gdy skóra jest nienaruszona. Do najczęstszych ran należą: – rany tłuczone – uszkodzenie skóry poprzez uderzenie tępym narzędziem – niewielkie krwawienie, brzegi rany są nierówne, – rany szarpane – rozdarcie skóry w wyniku kontaktu z ostrzejszym przedmiotem – krwawienie obfite, rana zwykle brudna, – rany cięte – w wyniku działania ostrej krawędzi – krwawienie obfite, brzegi rany równe i czyste, ryzyko uszkodzenia naczyń i ścięgien, – rany kłute – spowodowane cienkim i ostrym przedmiotem – drobne rany, niewielkie krwawienie, ryzyko uszkodzeń tkanek i narządów oraz zakażenia, – otarcie skóry – uszkodzenie powierzchownej warstwy skóry z otwarciem niewielkich naczyń – krwawienie nieznaczne, rana z reguły brudna, ryzyko zakażenia. Każdą ranę należy możliwie szybko przykryć jałowym materiałem opatrunkowym. Pozostawiamy ją w stanie, w jakim ją zastaliśmy. Rany nie wolno dotykać ani przemywać. Jeżeli w ranie tkwi ciało obce, szczególnie gdy jest głęboko wbite lub wklinowane, nie należy go usuwać w czasie udzielania pierwszej pomocy. Ciało obce w ranie zwykle zapobiega krwawieniom, a ponadto nieumiejętna próba usunięcia go może prowadzić do dalszych uszkodzeń tkanek i komplikacji. W czasie opatrywania ranny powinien leżeć lub co najmniej siedzieć. W przypadku obfitego krwawienia zewnętrznego można zastosować następujące sposoby jego opanowania: – ucisk palcem lub dłonią (w rękawiczce) miejsca krwawienia z użyciem jałowego materiału opatrunkowego, – uniesienie kończyny – jeśli jest to możliwe i nie spowoduje dodatkowych powikłań, – ucisk tętnicy powyżej rany – gdy nie jest możliwe szybkie założenie opatrunku; ten sposób jedynie zmniejszy krwawienie, lecz go nie zatrzyma, – opatrunek uciskowy założony bezpośrednio na krwawiącą ranę (zaraz po założeniu można dodatkowo docisnąć palcem lub dłonią, co efektywnie zmniejszy krwawienie, a nawet je zatrzyma), – tamponada rany – wypełnienie rany jałową gazą z zastosowaniem opatrunku uciskowego; stosuje się przy obfitym krwawieniu. Udzielanie pierwszej pomocy w przypadku krwotoku Silny krwotok wymaga natychmiastowego zatamowania przez miejscowy ucisk rany. W przypadku bardzo silnych krwotoków (np. przy amputacji) dla zatrzymania wypływu krwi może być konieczny ucisk czterema palcami najbliższej dużej tętnicy. W ręce jest to najczęściej tętnica ramienna, w nodze – tętnica udowa. Należy unikać bezpośredniego kontaktu z krwią poszkodowanego – najlepiej używać gumowych rękawiczek. W razie braku jałowych materiałów opa-

Przestrzeganie przepisów bhp oraz ochrony przeciwpożarowej

trunkowych, jeżeli krwotok zagraża życiu, do ucisku można użyć bandaża, chusty lub kawałka pościeli. Ewentualne zakażenie rany jest mniej niebezpieczne niż wykrwawienie. Jeżeli przez założony opatrunek przecieka krew, należy założyć drugi opatrunek uciskowy na pierwszy. Pierwszego opatrunku nie należy usuwać. Istnieją pojedyncze przypadki, w których nie można zakładać typowego opatrunku uciskowego: – rana, w której utkwiły ciała obce, – otwarte złamania, – amputacja, – krwotok z rozległej powierzchni rany. Pierwsza pomoc w oparzeniach termicznych Oparzenia są uszkodzeniami skóry i leżących pod nią tkanek, mogą mieć jednak wpływ na cały organizm. Rozmiar uszkodzeń zależy od temperatury działającego czynnika, jego rodzaju i czasu działania. Ciężkość oparzenia i jego wpływ na cały organizm zależy od stopnia i rozległości oparzenia. Powierzchnię oparzenia można z grubsza ocenić na miejscu wypadku, posługując się tzw. regułą dziewiątki. Oparzenie ręki i głowy ocenia się na 9% powierzchni ciała, wszelkie oparzenia nogi, przedniej strony tułowia oraz pleców – po 18% powierzchni ciała. Szyja i wewnętrzna strona dłoni – po 1%. Za groźne dla życia dla dorosłego człowieka przyjmuje się oparzenie II stopnia (i cięższe) obejmujące ponad 18% powierzchni. U dziecka stosuje się nieco zmodyﬁkowaną regułę dziewiątki. Tu wystąpienie ciężkiego wstrząsu grozi, gdy powierzchnia oparzenia przekroczy 8% powierzchni ciała. Rozróżniamy trzy stopnie oparzenia: 1) oparzenie pierwszego stopnia: uszkodzeniu ulega tylko powierzchowna warstwa skóry – występuje zaczerwienienie i ból, 2) oparzenie drugiego stopnia: następuje uszkodzenie głębszych warstw tkanek, włosy i gruczoły łojowe zostają nienaruszone – występuje rumień skóry, ból, obumarcie powierzchownej warstwy skóry, uszkodzenie ścianek naczyń krwionośnych, wydzielający się płyn tkankowy tworzy pęcherze pod naskórkiem, 3) oparzenie trzeciego stopnia: zniszczeniu ulegają głębokie tkanki skóry wraz ze strukturami dodatkowymi, często uszkodzone są mięśnie znajdujące się pod skórą, spalone – występują obumarłe tkanki, które są częściowo śnieżnobiałe, bywają też czasem brunatnoczarne, często brak jest reakcji bólowej. Udzielając pomocy, w pierwszej kolejności należy odciąć poszkodowanego od czynnika parzącego, ocenić stopień i rozległość oparzenia, a następnie udzielić pomocy odpowiedniej do zagrożenia. Miejsce oparzenia należy polewać wodą lub zanurzać w naczyniu z zimną wodą tak długo, póki ból nie ustąpi (co najmniej 15–20 minut), a następnie założyć na niego jałowy opatrunek. W przypadku dużych powierzchni oparzenia należy unikać wychładzania, schładza się wtedy tylko wilgotnymi chustami. Ze względu na szybko pojawiający się obrzęk należy zdjąć osobie poparzonej pierścionki i obrączki. Ubranie można usunąć z poparzonego miejsca tylko wtedy, gdy nie przywarło do skóry. Udzielanie pierwszej pomocy w przypadku porażenia prądem elektrycznym Do porażenia prądem elektrycznym dochodzi najczęściej z powodu niewłaściwego posługiwania się urządzeniami elektrycznymi bądź z powodu ich złego stanu technicznego. Gdy wystąpi taka sytuacja, należy pamiętać, że nie wolno dotykać osoby porażonej prądem, zanim nie odłączy się jej od źródła prądu. Konieczne jest odłączenie bezpiecznika, wyjęcie z gniazdka wtyczki urządzenia elektrycznego, które spowodowało porażenie. Używa się do tego przedmiotu, który nie przewodzi prądu (np. drewnianego kija od szczotki). Kolejną czynnością jest sprawdzenie

Anna Korzeń

stanu poszkodowanego (czy jest przytomny i oddycha) oraz wezwanie pogotowia ratunkowego. Jeśli ratowany nie oddycha, trzeba przystąpić do reanimacji. Gdy jest on nieprzytomny, ale oddycha, należy ułożyć go w pozycji bocznej, założyć opatrunek na oparzone miejsce i poczekać przy nim do czasu przybycia pomocy ratowniczej. Udzielanie pierwszej pomocy w przypadku złamań Pierwsza pomoc polega na unieruchomieniu dwóch stawów sąsiadujących ze złamaną kością lub dwóch sąsiednich kości, jeżeli uszkodzony jest staw. Jeśli kość przebiła skórę i rana obﬁcie krwawi, należy zatamować krwawienie, ale nie próbować nastawiać kości ani oczyszczać rany. W takiej sytuacji konieczne jest założenie jałowego opatrunku i natychmiastowe wezwanie pogotowia. Nie można przesuwać oﬁary, jeśli ma uszkodzony kręgosłup, szyję lub miednicę. Udzielanie pierwszej pomocy w przypadku zatruć tlenkiem węgla (CO) Tlenek węgla (czad) jest cięższy od powietrza. Zmieszany z powietrzem nabiera silnych właściwości wybuchowych. Z tego powodu w pomieszczeniu, gdzie powietrze przesycone jest tlenkiem węgla, najmniejsza iskra spowoduje wybuch. Zatrucie rozpoczyna się bólem głowy, zawrotami, szumem w uszach, zaburzeniami wzroku, zmianami psychicznymi oraz uczuciem odurzenia. Przy dłuższym okresie zatrucia następuje utrata przytomności, skurcze i wreszcie dochodzi do zatrzymania oddechu. Czynności ratujące: – zatrutego jak najszybciej należy ewakuować z zagrożonego terenu – szeroko otworzyć drzwi, wstrzymując oddech, otworzyć szeroko okno, aby powstał przeciąg i wynieść poszkodowanego, – do zagazowanego pomieszczenia wolno wejść jedynie przy ubezpieczeniu przez drugą osobę, maska gazowa lub chusteczka nie chronią przed zatruciem, – po wyniesieniu zatrutego natychmiast trzeba skontrolować oddech, w przypadku bezdechu rozpocząć sztuczne oddychanie, – nieprzytomnego układa się na boku. Udzielanie pierwszej pomocy w przypadku omdleń Omdlenie jest nagłą i krótkotrwałą utratą przytomności spowodowaną np. strachem, gorącym klimatem w pomieszczeniu, gwałtownymi zmianami ciśnienia. Pierwsza pomoc przy omdleniach polega na wygodnym ułożeniu zemdlonego (z głową nisko), rozluźnieniu części ubrania, skropieniu twarzy zimną wodą i zapewnieniu dopływu świeżego powietrza.

4.5.2. Pytania sprawdzające Odpowiadając na pytania, sprawdzisz, czy jesteś przygotowany do wykonania ćwiczeń. 1. Co nazywamy pierwszą pomocą? 2. Kiedy należy udzielić pierwszej pomocy? 3. Wymień etapy udzielania pierwszej pomocy? 4. Jakie informacje należy podać, dzwoniąc po pogotowie ratunkowe? 5. Co należy wykonać w przypadku braku tętna u poszkodowanego? 6. Jakie są podstawowe zadania ratownika w stosunku do osoby poszkodowanej? 7. Jakich czynności należy dokonać, rozpoczynając sztuczne oddychanie? 8. Jakich czynności należy dokonać w przypadku poranienia się ostrym narzędziem (skaleczenie)? 9. Jakie są zasady udzielania pierwszej pomocy przy krwotokach? 10. Jakie są zasady postępowania z oparzeniami drugiego stopnia? 11. Jakie są zasady udzielania pierwszej pomocy osobom porażonym prądem?

Przestrzeganie przepisów bhp oraz ochrony przeciwpożarowej

4.5.3. Ćwiczenia ĆWICZENIE 1 Wykonaj masaż serca na fantomie symulującym ratowanego.

r Sposób wykonania ćwiczenia Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś: 1) ułożyć poszkodowanego na wznak, na twardym podłożu, 2) uklęknąć przodem obok poszkodowanego, 3) znaleźć punkt, w którym żebra łączą się z mostkiem, 4) ułożyć nadgarstek jednej ręki na mostku, 5) drugi nadgarstek ułożyć na pierwszym i odgiąć do góry splecione palce rąk, by nie uciskać żeber, 6) wyprostować ręce w łokciach i ustawić je pionowo nad klatką piersiową ratowanego, 7) nacisnąć mostek z taką siłą, by ugiął się o około 4–5 cm, 8) zwolnić ucisk, nie odrywając rąk od poszkodowanego, 9) powtarzać uciskanie i zwalnianie w tempie 100 razy na minutę, 10) zmienić ćwiczącego po dwóch minutach.

r Wyposażenie stanowiska pracy: – – – – –

poradnik dla ucznia, literatura, ﬁlmy dydaktyczne dotyczące udzielania pierwszej pomocy, telewizor, wideo, fantom.

ĆWICZENIE 2 Wykonaj sztuczne oddychanie metodą usta-usta na fantomie symulującym ratowanego.

r Sposób wykonania ćwiczenia Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś: 1) uklęknąć obok głowy poszkodowanego, 2) udrożnić drogi oddechowe, 3) zacisnąć otwory nosowe kciukiem i palcem wskazującym ręki leżącej na czole, 4) wykonać normalny wdech, własnymi ustami objąć szczelnie usta poszkodowanego, 5) wdmuchiwać powietrze wydechowe do ust poszkodowanego przez mniej więcej sekundę, jednocześnie sprawdzając skuteczność tego działania poprzez obserwację ruchów klatki piersiowej, 6) po zakończeniu wdmuchiwania powietrza oddalić usta od ust ratowanego (dokonując własnego wdechu), 7) obserwować klatkę piersiową z równoległą obserwacją powietrza wydechowego w okolicy ust i nosa ratowanego, 8) sztuczne oddychanie prowadzić z częstością 8 oddechów na minutę; objętość wdmuchiwanego powietrza 500–600 ml.

r Wyposażenie stanowiska pracy: –

poradnik dla ucznia, literatura,

– – – –

Anna Korzeń

ﬁlmy dydaktyczne dotyczące udzielania pierwszej pomocy, telewizor, wideo, fantom.

ĆWICZENIE 3 Wykonaj masaż serca i sztuczne oddychanie na fantomie symulującym ratowanego.

r Sposób wykonania ćwiczenia Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś: 1) ułożyć poszkodowanego na plecach na twardym podłożu, 2) odsłonić klatkę piersiową (mostek) i uklęknąć obok poszkodowanego, 3) ułożyć nadgarstek jednej dłoni na środku mostka poszkodowanego, 4) ułożyć na ręce uciskającej drugą rękę, spleść palce obu dłoni, 5) upewnić się, że nie będzie wywierany ucisk na żebra poszkodowanego, 6) nie uciskać nadbrzusza ani dolnej części mostka, 7) wywierać rytmiczne uciski całym ciężarem ciała, kierunek ucisku prostopadle w dół, kończyny górne wyprostowane w łokciach, siła ucisku tak dobrana, aby mostek uginał się na głębokość 4–5 cm, faza ucisku i faza zwolnienia ucisku (bez odrywania rąk od mostka) w stosunku czasowym 1:1, rytm uciśnięć 100/minutę, 8) po wykonaniu 30 uciśnięć mostka wykonać dwa sztuczne oddechy, sztuczne oddychanie i pośredni masaż serca wykonywać naprzemiennie do czasu powrotu samoistnych czynności życiowych lub do momentu przybycia pomocy, 9) ćwiczenie skończyć po wykonaniu co najmniej trzech cykli po 30 uciśnięć i dwa wdmuchnięcia, ponieważ częste zmiany ratowników pozwalają na uniknięcie przemęczenia.

r Wyposażenie stanowiska pracy: – – – – –

poradnik dla ucznia, literatura, ﬁlmy dydaktyczne dotyczące udzielania pierwszej pomocy, telewizor, wideo, fantom.

ĆWICZENIE 4 Ułóż poszkodowanego w pozycji bocznej ustalonej („bezpiecznej”).

r Sposób wykonania ćwiczenia Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś: 1) zdjąć poszkodowanemu okulary (jeśli je posiada), 2) uklęknąć obok poszkodowanego i upewnić się, czy obie jego kończyny dolne są wyprostowane, 3) kończynę górną od strony ratownika ułożyć pod kątem prostym w stosunku do ciała, a następnie zgiąć w łokciu pod kątem 90°; dłoń powinna być skierowana ku górze, 4) przełożyć dalsze ramię poszkodowanego w poprzek klatki piersiowej, a grzbiet dłoni przytrzymać na bliższym policzku, 5) drugą ręką uchwycić dalszą kończynę dolną ratowanego tuż pod kolanem od zewnątrz i podciągnąć ku górze, nie odrywając stopy od podłoża,

Przestrzeganie przepisów bhp oraz ochrony przeciwpożarowej

6) trzymając nadal dłoń poszkodowanego przy policzku, energicznie nacisnąć na zgięte kolano, tak by poszkodowany obrócił się na bok w kierunku ratownika, 7) ustawić kończynę dolną znajdującą się u góry tak, by była zgięta w stawie biodrowym i kolanowym pod kątem 90°, 8) odgiąć głowę ratowanego do tyłu, by upewnić się, że drogi oddechowe są drożne, 9) gdy jest to konieczne, ułożyć rękę ratowanego pod policzkiem tak, by utrzymać głowę w odchyleniu, 10) regularnie sprawdzać stan poszkodowanego, 11) odwrócić poszkodowanego na drugi bok, gdy zachodzi konieczność pozostawienia go w pozycji bezpiecznej przez ponad 30 minut.

r Wyposażenie stanowiska pracy: – – – – –

poradnik dla ucznia, literatura, ﬁlmy dydaktyczne dotyczące udzielania pierwszej pomocy, telewizor, wideo, fantom.

4.5.4. Sprawdzian postępów Czy potraﬁsz: 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11.

Zdeﬁniować pojęcie pierwszej pomocy? Określić, kiedy należy udzielić pierwszej pomocy? Określić etapy udzielania pierwszej pomocy? Wykonać masaż serca? Wykonać sztuczne oddychanie metodą usta-usta? Udzielić pierwszej pomocy osobie nieprzytomnej? Ułożyć poszkodowanego w pozycji bocznej ustalonej („bezpiecznej”)? Udzielić pierwszej pomocy przy krwotoku? Udzielić pierwszej pomocy przy omdleniach? Udzielić pierwszej pomocy przy oparzeniach? Udzielić pomocy osobie porażonej prądem?

TAK

NIE

5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

4.6. WYMAGANIA DOTYCZĄCE OCHRONY PRZECIWPOŻAROWEJ I OCHRONY ŚRODOWISKA 4.6.1. Materiał nauczania Ochrona przeciwpożarowa Ochrona przeciwpożarowa polega na przedsięwzięciach mających na celu ochronę życia, zdrowia i mienia przed pożarem poprzez zapobieganie powstawaniu i rozprzestrzenianiu się pożaru i zagrożeń pożarowych, zapewnienie sił i środków do zwalczania pożaru oraz prowadzenie działań ratowniczych.

Anna Korzeń

Właściciel budynku, obiektu budowlanego lub terenu, zapewniając ich ochronę przeciwpożarową, jest obowiązany: – przestrzegać przeciwpożarowych wymagań techniczno-budowlanych, instalacyjnych i technologicznych, – wyposażyć budynek, obiekt budowlany lub teren w wymagane urządzenia przeciwpożarowe i gaśnice, – zapewnić konserwację oraz naprawy urządzeń przeciwpożarowych i gaśnic w sposób gwarantujący ich sprawne i niezawodne funkcjonowanie, – zapewnić osobom przebywającym w budynku, obiekcie budowlanym lub na terenie bezpieczeństwo i możliwość ewakuacji, – przygotować budynek, obiekt budowlany lub teren do prowadzenia akcji ratowniczej, – zapoznać pracowników z przepisami przeciwpożarowymi, – ustalić sposoby postępowania na wypadek powstania pożaru, klęski żywiołowej lub innego miejscowego zagrożenia. Pracownicy powinni utrzymywać porządek i zabezpieczenia przeciwpożarowe na stanowisku pracy oraz wykonywać swoją pracę zgodnie z przepisami, w sposób niezagrażający pożarem. Każdy pracownik ma obowiązek usuwać przyczyny mogące spowodować pożar oraz informować o zagrożeniach swoich przełożonych, a w przypadku pożaru stosować się do zaleceń osób kierujących akcją ratowniczą. Częstymi przyczynami występowania pożaru w miejscu pracy są: – zły stan techniczny sprzętu elektrycznego powodujący zwarcia i iskrzenie, – nadmierne przeciążenie instalacji elektrycznej, – nieprawidłowo dobrana lub wykonana instalacja elektryczna, – uszkodzenia instalacji i urządzeń, – nieusuwanie wad mających wpływ na awarie w instalacji elektrycznej, – eksploatacja prowizorycznych urządzeń elektrycznych, – samowolna, niefachowa naprawa instalacji i urządzeń, – pozostawienie bez kontroli urządzeń elektrycznych, gazowych, ustawianie ich na lub w pobliżu materiałów palnych, – posługiwanie się ogniem w zamkniętych pomieszczeniach o małej wilgotności powietrza, – nieszczelność instalacji gazowych, – palenie tytoniu w miejscach niedozwolonych, – samozapalenie. Od przeznaczenia budynków i pomieszczeń (np. mieszkalne, użyteczności publicznej, produkcyjne i magazynowe, inwentarskie) oraz ich wysokości zależy sposób zabezpieczenia przeciwpożarowego, na które składa się przede wszystkim wyposażenie budynków w następujące środki techniczne: – podręczny sprzęt gaśniczy, – instalacja sygnalizacji alarmu pożarowego posiadającego funkcję monitoringu do najbliższej jednostki Państwowej Straży Pożarnej, – wewnętrzna sieć hydrantowa, – oświetlenie ewakuacyjne, – urządzenia ewakuacyjne (klatki ewakuacyjne, rękawy ratownicze), – stałe lub półstałe urządzenia gaśnicze (wodne lub gazowe), a także wewnętrzne uregulowania formalne, jakimi są instrukcje bezpieczeństwa pożarowego obiektów.

Przestrzeganie przepisów bhp oraz ochrony przeciwpożarowej

Instrukcje Instrukcje powinny zawierać plany ewakuacyjne ludzi i mienia, zasady alarmowania oraz prowadzenia akcji ratowniczo-gaśniczej na terenie obiektu. Wyciąg z instrukcji bezpieczeństwa pożarowego obiektu – plan ewakuacyjny ludzi i mienia powinien być wywieszony w widocznym miejscu na terenie obiektu. Podręczny sprzęt gaśniczy Pożarem nazywamy niekontrolowany proces spalania zachodzący w miejscu do tego nieprzeznaczonym, powodujący zagrożenie życia ludzi i zwierząt oraz straty materialne. Każdemu pożarowi towarzyszą zawsze: – dym zawierający toksyczne produkty spalania (tlenek węgla, cyjanowodór, chlorowodór), – wydzielanie wysokiej temperatury, – zmniejszenie stężenia tlenu. Ze względu na rodzaj palącego się materiału pożary można podzielić na grupy oznaczone symbolami literowymi. Znajomość symboli jest bardzo ważna, gdyż umożliwia wybranie gaśnicy odpowiedniej do ugaszenia palącego się materiału. Każda gaśnica posiada oznakowanie literowe, mówiące o jej przeznaczeniu. Grupy pożarów przedstawiono w tabeli 6. Grupa pożarów

Rodzaj palących się materiałów

Ciała stałe pochodzenia organicznego, przy spalaniu których powstaje zjawisko żarzenia. Tak palą się np.: drewno, papier, węgiel, tkaniny, słoma.

Ciecze palne i substancje stałe, topiące się w wyniku wysokiej temperatury. Tak palą się np.: benzyna, nafta, alkohole, smoła, lakiery, aceton, tłuszcze, oleje.

Gazy palne, np. acetylen, butan, etan, metan, propan oraz gaz miejski.

Metale lekkie, np.: glin, fosfor, magnez, potas, sód.

Materiały uwzględnione w poprzednich grupach (A, B, C, D) znajdujące się pod napięciem elektrycznym lub w obrębie urządzeń elektrycznych.

Tab. Podział na grupy pożarów według rodzaju palącego się materiału

Zgodnie z przepisami każdy obiekt publiczny oraz zakład pracy powinien być obowiązkowo wyposażony w podręczny sprzęt przeciwpożarowy. Podręczny sprzęt gaśniczy – to przenośny sprzęt gaśniczy uruchamiany ręcznie, służący do zwalczania pożarów w początkowej ich fazie (w zarodku). Sprzęt gaśniczy powinien być rozmieszczony w miejscach łatwo dostępnych i widocznych, przy wejściach i drogach komunikacyjnych. Do sprzętu powinien być zapewniony dostęp o szerokości co najmniej l m, a odległość dojścia do gaśnicy nie powinna być większa niż 30 m. Sprzęt należy umieszczać w miejscach nienarażonych na uszkodzenia mechaniczne oraz działanie źródeł ciepła (piece, grzejniki). Każda gaśnica powinna mieć aktualną wywieszkę kontrolną z odnotowaną datą ostatniego badania gaśnicy (badania powinny się odbywać co 6 miesięcy). Zasady posługiwania się sprzętem gaśniczym W przypadku powstania pożaru należy ostrzec osoby znajdujące się w obrębie zagrożenia, wyłączyć zasilanie budynku w energię elektryczną i odciąć dopływ gazu. Równocześnie należy zaalarmować straż pożarną, powiadomić przełożonych o pożarze, podjąć decyzję o ewakuacji ludzi, przystąpić do prowadzenia akcji gaśniczej za pomocą podręcznego sprzętu gaśniczego. W razie powstania pożaru przy wezwaniu straży pożarnej (tel. 998) należy podać:

Anna Korzeń

– gdzie wybuchł pożar (dokładny adres, nazwa obiektu), – co się pali (dach, piętro, piwnica, składowisko, magazyn, hala), – czy są zagrożeni ludzie (liczba, miejsce przebywania), – nazwisko i numer telefonu, z którego się dzwoni. Gaszenie pożaru polega na działaniu zmierzającym do przerwania procesu spalania. Wraz z przerwaniem tego procesu zanikają wszystkie zjawiska towarzyszące pożarowi. Działanie środków gaśniczych może być: – chłodzące – obniżenie temperatury materiału palnego poniżej temperatury zapalenia lub zapłonu, – izolujące – odcięcie dopływu tlenu do palącego sie materiału, – rozcieńczające – obniżenie stężenia tlenu w streﬁe spalania do granicy, poniżej której proces palenia ustaje, – inhibicyjne – wiązania wolnych atomów i tzw. rodników odpowiedzialnych za proces palenia. Do najpopularniejszego podręcznego sprzętu gaśniczego należą: – agregaty gaśnicze, – hydronetki, – gaśnice, – koce gaśnicze, – sita kominowe. Agregat gaśniczy jest dużą gaśnicą zawierającą powyżej 25 kg środka gaśniczego. Jest to urządzenie przewoźne – umieszczane na podwoziu, najczęściej dwukołowym, co ułatwia przemieszczanie i użytkowanie sprzętu. Hydronetka to przenośny zbiornik wodny z wbudowaną pompą tłokową, do której podłączony jest wąż zakończony prądowniczką. Hydronetka może być tzw. wodna lub wodno-pianowa. Jej pojemność wynosi 10 l. Gaśnica jest przenośnym zamkniętym zbiornikiem, w którym znajduje sie środek gaśniczy. Po uruchomieniu gaśnicy środek gaśniczy jest samoczynnie wyrzucany na skutek ciśnienia wewnętrznego. Zgodnie z przepisami w pomieszczeniach i obiektach należy używać gaśnic o masie minimum 2 kg środka gaśniczego. W eksploatacji znajduje sie kilka rodzajów gaśnic, o konstrukcji uzależnionej od rodzaju środka gaśniczego. Mogą to być gaśnice pianowe, śniegowe i proszkowe. Gaśnica pianowa przeznaczona jest do gaszenia pożarów grupy A i B. Ma ona postać metalowego zbiornika cylindrycznego. Zawiera 10 l środka gaśniczego i potraﬁ wytworzyć około 80 l piany. Gaśnica pianowa po uruchomieniu wyładowuje się całkowicie i nie można przerwać jej działania. W celu gaszenia ognia należy: – zdjąć gaśnicę z wieszaka i zerwać plombę, – podbiec z nią do miejsca pożaru, – odwrócić gaśnicę dnem do góry i wbić zbijak, uderzając nim o twardy przedmiot, – skierować strumień na ogień, trzymając gaśnicę dnem do góry. Gaśnica śniegowa przeznaczona jest do gaszenia pożarów grupy B, C, E. Jest to wysokociśnieniowa butla stalowa zaopatrzona w dyszę wylotową, połączoną z gaśnicą wysokociśnieniowym wężem. Wewnątrz gaśnicy znajduje się skroplony pod ciśnieniem własnych par dwutlenek węgla, który po otwarciu zaworu wydostaje się pod ciśnieniem na zewnątrz. Część tego środka wyzwala się w postaci śniegu. W celu uruchomienia gaśnicy śniegowej należy: – ująć ją za uchwyt i podbiec do ognia, – uchwycić dyszę za rękojeść, – odkręcić zawór butli w lewo, a dyszę skierować na ogień. W czasie działania gaśnica bardzo się oziębia, przez co może dojść do odmrożenia rąk, dlatego

Przestrzeganie przepisów bhp oraz ochrony przeciwpożarowej

gaśnicę i dyszę należy trzymać wyłącznie za uchwyt. Działanie gaśnicy śniegowej można w każdej chwili przerwać przez zakręcenie zaworu butli. Gaśnica proszkowa przeznaczona jest do gaszenia pożarów grup: B, C, E, a przy zastosowaniu proszków specjalnych – także grupy D. Czynnikiem wyrzucającym proszek z butli jest azot lub dwutlenek węgla. Gaśnice te wyposażone są w manometryczne wskaźniki ciśnienia wewnętrznego, pozwalające na stałą orientację o stanie użytkowym. Ciśnienie robocze wynosi 8–12 atmosfer. W gaśnicy jest od 1 do 12 kg proszku. Tego typu gaśnice są uniwersalne i bardzo skuteczne. Gaśnicę proszkową uruchamia się przez odkręcenie kurka i podniesienie dźwigni zabezpieczającej aż do zerwania plomby i naciśnięcie dźwigni uruchamiającej. Działanie gaśnicy można w każdej chwili przerwać przez zwolnienie dźwigni uruchamiającej lub zakręcenie zaworu. Koce gaśnicze wykonane są z tkaniny niepalnej, najczęściej włókna szklanego o powierzchni 2–3 m2. Są one przechowywane w futerałach i najczęściej zawieszane na ścianach. Służą do tłumienia pożaru w zarodku przez odcięcie dopływu powietrza do palącego się przedmiotu – poprzez jego całkowite przykrycie. W przypadku braku typowego koca można go zastąpić każdą inną zamoczoną płachtą, nawet częścią odzieży. Używając koca gaśniczego, należy pamiętać o zasadzie przykrywania palącego sie materiału „od siebie”. W innym przypadku ratownik może ulec poparzeniu poprzez skierowanie płomieni na swoją osobę. Sito kominowe to metalowa rama o wymiarach 600 x 600 mm wypełniona metalową siatką o oczkach ok. 3 x 3 mm. Pomimo że sito jest zaliczane do sprzętu podręcznego, nie stanowi wyposażenia obiektów i jest przewożone na samochodach gaśniczych. Sita kominowe nie dopuszczają do wydostania się z komina iskier i płomieni, które mogłyby spowodować pożar. Poza tym rozgrzewając się silnie, podnoszą temperaturę gazów w górnej części komina, stwarzając mniejszą różnicę temperatur, przez co zmniejsza się również ciąg kominowy, a tym samym maleje intensywność spalania się sadzy.

Rys. Znaki ochrony przeciwpożarowej

Anna Korzeń

Rys. Znaki ewakuacyjne

Zagrożenia pożarowe w gastronomii Szczególny rodzaj zagrożenia pożarowego, związany z bezpieczeństwem ludzi, występuje w szeroko rozumianych obiektach i pomieszczeniach użyteczności publicznej. Najczęstszą przyczyną powstawania pożarów są: bezmyślne bądź umyślne działanie człowieka (tzw. czynnik ludzki), zwarcia i wady instalacji elektrycznych, czyli przyczyny techniczne oraz przyczyny organizacyjne. W zakładach gastronomicznych zagrożenia pożarowe mogą wynikać ze stosowania łatwopalnych materiałów do wystroju wnętrz i wyposażenia lokali. Najwięcej pożarów wynika z wad urządzeń elektrycznych, pozostałe są skutkiem błędów w użytkowaniu tego rodzaju urządzeń. Najczęstsze przyczyny pożarów to zły stan izolacji lub niewłaściwy rodzaj izolacji elektrycznej, nadmierne nagrzewanie się urządzeń elektrycznych podczas ich pracy, a także wewnętrzne zwarcia w aparatach i urządzeniach zawierających palny olej mineralny. W razie pożaru instalacji bądź urządzeń elektrycznych pierwszą niezbędną czynnością jest wyłączenie napięcia. W akcji gaśniczej stosuje się gaśnice śniegowe lub proszkowe. Zagrożenie pożarowe w gastronomii stwarzają również kuchenki gazowe. Nieszczelność instalacji gazowej prowadzi do powstania silnie wybuchowych mieszanek gazowych. W takich sytuacjach należy natychmiast intensywnie wywietrzyć pomieszczenie i nie używać otwartego ognia ani nie włączać urządzeń elektrycznych. Ochrona środowiska w zakładach gastronomicznych Zasady ochrony środowiska reguluje Ustawa z 27 kwietnia 2001 r. – Prawo ochrony środowiska (Dz. U. 2008 nr 25 poz. 150). Ustawa ta określa środowisko jako ogół elementów przyrodniczych – w szczególności takich, jak: powierzchnia ziemi, gleba, kopaliny, wody, powietrze, świat roślinny i zwierzęcy, a także krajobraz – znajdujących się zarówno w stanie naturalnym, jak też przekształconych w wyniku działalności człowieka. Często również jako element środowiska traktowane są dobra materialne, zabytki architektury i kultury, a według niektórych koncepcji można

Przestrzeganie przepisów bhp oraz ochrony przeciwpożarowej

do niego zaliczyć przynajmniej część środowiska pracy. Działalność człowieka, głównie gospodarcza, powoduje szereg zagrożeń dla środowiska. Do najważniejszych należą: zanieczyszczenie terenów, wód gruntowych i powierzchniowych, wyczerpywanie się zasobów środowiska, zmniejszanie warstwy ozonowej. Wszyscy przedsiębiorcy, jednostki organizacyjne oraz osoby ﬁzyczne prowadzące działalność gospodarczą zobowiązani są zapewnić przestrzeganie ochrony środowiska poprzez odpowiednią organizację pracy, powierzanie funkcji związanych z zapewnieniem ochrony środowiska osobom posiadającym odpowiednie przygotowanie, podejmowanie działań w celu wyeliminowania lub ograniczenia szkód w środowisku wynikających z nieprzestrzegania wymagań ochrony środowiska przez pracowników, a także podejmowanie właściwych środków w celu wyeliminowania takich przypadków w przyszłości. Pracownicy są obowiązani postępować w sposób zapewniający ochronę środowiska. Ochrona środowiska obejmuje działania wielokierunkowe, ale w gastronomii sprowadza się głównie do maksymalnego zmniejszenia ilości odpadów stałych i płynnych, oszczędnego gospodarowania surowcami, wodą, energią elektryczną, gazem oraz umiarkowanego używania substancji chemicznych, np. do dezynfekcji, zgodnie z ich przeznaczeniem i instrukcjami stosowania. Odpady gastronomiczne to wszystkie odpady żywnościowe pochodzące z restauracji, usług gastronomicznych i kuchni. Są one uznane za odpady komunalne. Zgodnie z przepisami Ustawy z 27 kwietnia 2001 r. o odpadach – odpady oznaczają każdą substancję lub przedmiot, których posiadacz pozbywa się, zamierza się pozbyć lub do ich pozbycia się jest obowiązany. Zgodnie z załącznikiem zawartym w tej ustawie do tych substancji lub przedmiotów zalicza się m.in.: pozostałości z produkcji lub konsumpcji, produkty nieodpowiadające wymaganiom jakościowym oraz produkty, których termin przydatności do właściwego użycia upłynął. Każdy zakład powinien mieć opracowane procedury określające sposób postępowania z żywnością nieodpowiadającą wymaganiom jakości zdrowotnej oraz z odpadami żywnościowymi, mając na względzie wyeliminowanie możliwości zanieczyszczenia innych surowców i produktów gotowych. Odpady żywnościowe, niejadalne produkty uboczne i inne śmieci muszą być jak najszybciej usuwane z pomieszczeń, gdzie znajduje się żywność, aby zapobiec ich gromadzeniu. Do składowania odpadków pokonsumpcyjnych służy magazyn odpadków, który powinien być usytuowany poza obszarem produkcyjnym z wejściem od zewnątrz budynku, najlepiej z rampy wyładunkowej. W celu utrzymania czystości i higieny ściany i podłogi muszą być zmywalne, a w podłodze zamontowana kratka ściekowa. W pomieszczeniu tym musi być doprowadzona woda gorąca i zimna oraz zamontowany zmywak do mycia i wyparzania pojemników oraz umywalka. Odpadki składowane są w zamykanych pojemnikach, a droga odpadków do magazynu nie może krzyżować się z drogą surowców, czystych naczyń i gotowych potraw. Temperatura w magazynie odpadków powinna wynosić 5–10oC. Odpadki pokonsumpcyjne należy usuwać nie później niż po wypełnieniu 2/3 wysokości pojemnika. Pojemniki muszą być zabezpieczone przed dostępem insektów i gryzoni. Muszą być codziennie myte i dezynfekowane. Wszystkie odpady muszą zostać usunięte w sposób higieniczny i przyjazny dla środowiska i nie mogą stanowić bezpośredniego lub pośredniego źródła zanieczyszczenia. Odpady pokonsumpcyjne mogą być częściowo usuwane przez emulgację i eliminację w młynku koloidalnym oraz poprzez transport do kompaktorów. Młynki koloidalne rozdrabniają miękkie części odpadów organicznych, umożliwiając odprowadzenie ich do kanalizacji. W zależności od wielkości mogą być one montowane pod komorami zlewozmywaka lub ustawiane obok.

Anna Korzeń

W przypadku kompaktorów odpady traﬁają do odbiorników indywidualnych i są tam wstępnie miksowane w wodzie, następnie transportuje się je rurami do ustawionego w wyodrębnionym pomieszczeniu kompaktora, w którym następuje odsączenie stałych elementów zawiesiny i wyrzucenie suchej pozostałości do pojemnika. Źródłem zanieczyszczeń gastronomicznych są też odpady stałe nieużytkowe, czyli zużyte przedmioty oraz substancje stałe i ciekłe nieodprowadzane do wód, które powstały w wyniku działań gospodarczych lub bytowania człowieka i z powodu braku możliwości ich wykorzystania są przeznaczone do składowania lub usunięcia. Do czasowego przetrzymywania odpadków nieużytkowych (śmieci) wykorzystuje się stałe lub przenośne zbiorniki, które stanowią przeważnie własność przedsiębiorstwa oczyszczania i są oddawane użytkownikom w dzierżawę. Należy je ustawić na gładkim, utwardzonym podłożu i osłaniać zielenią lub ażurowym pawilonem. Odległość zbiornika od okien zakładu żywienia zbiorowego i przetwórstwa spożywczego powinna wynosić 20–30 m. W związku ze zwiększającą się ilością odpadów poprodukcyjnych należy prowadzić racjonalną gospodarkę odpadami. Gromadzenie to pierwsze ogniwo systemu tej gospodarki. W przypadku segregacji odpadów powinny być stosowane pojemniki oddzielne dla każdego rodzaju odpadu, uwzględniające specyﬁczne ich cechy. Racjonalne gospodarowanie odpadkami polega na odpowiednim ich zagospodarowaniu lub niszczeniu, m.in. na: – wprowadzaniu technologii bezodpadowych lub wytwarzających znacznie mniejsze ilości odpadów, – wykorzystaniu odpadów jako surowców wtórnych – recykling, – niszczeniu lub spalaniu odpadów nienadających się na surowce wtórne, – biologicznej mineralizacji odpadów zawierających związki organiczne. Dużym zagrożeniem dla środowiska są odpady opakowaniowe. W Polsce obowiązuje Ustawa z 1 stycznia 2002 r. o opakowaniach i odpadach opakowaniowych. Określa ona wymagania, jakim muszą odpowiadać opakowania ze względu na zasady ochrony środowiska oraz sposoby postępowania z opakowaniami i odpadami opakowaniowymi, zapewniające ochronę życia i zdrowia ludzi oraz ochronę środowiska. Opakowaniami są wprowadzone do obrotu wyroby wykonane z jakichkolwiek materiałów, przeznaczone do przechowywania, ochrony, przewozu, dostarczania lub prezentacji wszelkich produktów – od surowców do towarów przetworzonych – i obejmują: – opakowania jednostkowe, służące do przekazywania produktu użytkownikowi w miejscu zakupu, w tym przeznaczone do konsumpcji produktów naczynia jednorazowego użytku, – opakowania zbiorcze, zawierające wielokrotność opakowań jednostkowych produktów, niezależnie od tego, czy są one przekazywane użytkownikowi, czy też służą zaopatrywaniu punktów sprzedaży, – opakowania transportowe, służące do transportu produktów w opakowaniach jednostkowych lub zbiorczych w celu zapobiegania ich uszkodzeniom. Według tej ustawy producenci i importerzy opakowań powinni ograniczać ilość i negatywne oddziaływanie na środowisko substancji stosowanych do produkcji opakowań oraz wytwarzanych odpadów opakowaniowych w taki sposób, aby: – objętość i masa opakowań były ograniczone do niezbędnego minimum, – opakowania były projektowane i wykonane w sposób umożliwiający ich wielokrotny użytek i późniejszy recykling lub inną formę odzysku, – opakowania zawierały możliwie najmniejszą ilość substancji stwarzających zagrożenie dla życia lub zdrowia ludzi lub dla środowiska.

Przestrzeganie przepisów bhp oraz ochrony przeciwpożarowej

Utylizacja lub recykling opakowań może polegać na: – odzysku materiału poprzez wykorzystanie surowców wtórnych – tzw. recykling materiałowy, – odzysku energii cieplnej w czasie kontrolowanego spalania – tzw. recykling energetyczny. Recykling materiałowy jest obecnie najbardziej zalecaną metodą, którą można stosować do opakowań szklanych, blaszanych, tekturowych i wielu tworzyw sztucznych, o ile są one jednolite surowcowo i nie są zanieczyszczone. Wytwory papiernicze, a zwłaszcza tworzywa sztuczne, jeżeli nie nadają się do wykorzystania jako surowce wtórne, można poddać recyklingowi energetycznemu. Metoda ta polega na tzw. czystym spalaniu w specjalnych spalarniach, wyposażonych w urządzenia do oczyszczania gazów spalinowych i urządzenia umożliwiające wykorzystanie ciepła spalania, np. do ogrzewania mieszkań. [3, s. 180]

Rys. Utylizacja (recykling) opakowań

Wśród źródeł zanieczyszczeń mogą znajdować się ścieki z zakładów gastronomicznych. Jeśli nie są one oczyszczone, zawierają różne szkodliwe związki chemiczne spływające do kanalizacji ogólnej. Są to białka, węglowodany i tłuszcze (pochodzące z działów produkcyjnych) oraz środki do mycia i dezynfekcji (w tym detergenty). Ścieki z zakładów zawierają też pewną ilość zanieczyszczeń sanitarnych. Według Ustawy z 7 czerwca 2001 r. o zbiorowym zaopatrzeniu w wodę i zbiorowym odprowadzaniu ścieków zabrania się wprowadzania do urządzeń kanalizacyjnych odpadów stałych, które mogą powodować zmniejszenie przepustowości przewodów kanalizacyjnych, np. piasku, popiołu, szkła, wytłoczyn, drożdży, szczeciny, ścinków skór, nawet jeżeli znajdują się one w stanie rozdrobnionym, a także odpadów płynnych niemieszających się z wodą. Natomiast Ustawa z 18 lipca

Anna Korzeń

2001 r. Prawo wodne nakazuje wprowadzającym ścieki do wód lub do ziemi zapewnić ich ochronę przed zanieczyszczeniem, w szczególności przez budowę i eksploatację urządzeń służących tej ochronie. Dlatego zakłady gastronomiczne muszą być wyposażone w urządzenia do oczyszczania ścieków, tj. osadniki, separatory tłuszczu, młynki koloidalne. Ścieki z pomieszczenia obieralni ziemniaków i warzyw powinny przepływać przez osadniki piasku i miazgi, zaś z przygotowalni mięsa, kuchni, zmywalni naczyń stołowych, przygotowalni i wydawalni – przez osadniki tłuszczu. Prace prowadzone w zakładach gastronomicznych wiążą się ze znacznym wykorzystaniem wody, energii i gazu. Dlatego ważne jest rozsądne korzystanie z tych źródeł. Wyposażając zakład w urządzenia elektryczne, jak np. kuchenki, zmywarki czy chłodziarki, należy zwrócić uwagę przede wszystkim na ich klasę energetyczną, zużycie wody i zaawansowane funkcje. Warto też pamiętać, aby: – posiłki gotować w małej ilości wody, – używać przykrywek do garnków, gdyż przy gotowaniu w otwartych naczyniach traci się bardzo znaczące ilości energii, – otwierać drzwiczki piekarnika jak najrzadziej, aby uniknąć znaczących strat ciepła, – używać naczyń kuchennych (garnków) o gładkim, dobrze przewodzącym dnie, ponieważ brud na dnie garnka zwiększa nawet o 50% zużycie energii potrzebnej do podgrzania potraw, – w czasie gotowania dopasować wielkość naczynia do wielkości elementu grzejnego (średnica garnka powinna być ok. 2 cm większa od średnicy płyty grzejnej), co zapobiega stratom ciepła, – ustawić odpowiednią temperaturę w chłodziarce i zamrażarce, – otwierać lodówkę lub zamrażarkę jedynie na krótko.

4.6.2. Pytania sprawdzające Odpowiadając na pytania, sprawdzisz, czy jesteś przygotowany do wykonania ćwiczeń. 1. Jakie czynniki składają się na proces palenia? 2. Jakie są zagrożenia pożarowe w zakładzie pracy? 3. Jakie są rodzaje pożarów? 4. Jakie są przyczyny pożarów? 5. Co zaliczamy do powszechnie stosowanych środków gaśniczych? 6. Co jest podstawowym środkiem gaśniczym? 7. Jakie znasz rodzaje gaśnic? 8. Jakie znaki informacyjne o możliwości ewakuacji powinny znajdować się w każdym zakładzie pracy? 9. Jakie znaki ostrzegawcze powinny znajdować się w zakładzie pracy? 10. Jakie są procedury, gdy dojdzie do pożaru w zakładzie pracy? 11. Jakie oznaczenia literowe stosuje się dla środków gaśniczych? 12. Na czym polega ochrona przeciwpożarowa w zakładzie? 13. Jakie znasz przykłady zagrożeń pożarowych w gastronomii? 14. Co rozumiesz pod pojęciem ochrona środowiska? 15. Jakie źródła zanieczyszczeń niesie ze sobą działalność zakładów gastronomicznych? 16. Jakie wymagania powinny spełniać pomieszczenia na odpadki? 17. Jakie są zasady prawidłowej gospodarki odpadami? 18. Czym różni się recykling materiałowy od energetycznego?

Przestrzeganie przepisów bhp oraz ochrony przeciwpożarowej

4.6.3. Ćwiczenia ĆWICZENIE 1 Scharakteryzuj przedstawione w tabeli znaki informacyjne i ostrzegawcze.

r Sposób wykonania ćwiczenia Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś: 1) przeczytać materiał nauczania z poradnika dla ucznia i literatury, 2) nazwać i scharakteryzować poszczególne rysunki, 3) wskazać miejsce poszczególnych znaków w każdym zakładzie pracy, 4) dokonać analizy, czy poszczególne znaki są niezbędne w miejscu pracy.

r Wyposażenie stanowiska pracy: – – –

poradnik dla ucznia, literatura, karta ćwiczeń do uzupełnienia, przybory do pisania.

ĆWICZENIE 2 Wskaż na planie budynku szkoły drogę ewakuacji uczniów z określonego miejsca w szkole.

r Sposób wykonania ćwiczenia Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś: 1) przeczytać materiał nauczania z poradnika dla ucznia i literatury, 2) odszukać w Internecie znaki ewakuacyjne, 3) wyznaczyć drogę ewakuacji na planie budynku szkoły.

r Wyposażenie stanowiska pracy: – – – –

poradnik dla ucznia, literatura, komputer z przyłączem do Internetu, plan szkoły, kolorowe pisaki.

ĆWICZENIE 3 Wykonaj symulację polegającą na zastosowaniu podręcznego sprzętu i środków gaśniczych do gaszenia pożaru.

r Sposób wykonania ćwiczenia Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś: 1) przeczytać materiał nauczania z poradnika dla ucznia i literatury,

2) 3) 4) 5)

Anna Korzeń

dobrać odpowiedni sprzęt lub środek gaśniczy do określonego typu pożaru, przeanalizować sposób użycia danego sprzętu lub środka gaśniczego, przeanalizować najczęściej popełniane błędy przy stosowaniu wyżej wymienionych środków, zaprezentować inscenizację gaszenia pożaru.

r Wyposażenie stanowiska pracy: – – – –

poradnik dla ucznia, literatura, szkolna instrukcja przeciwpożarowa, ogólne przepisy ochrony przeciwpożarowej, sprzęt i środki gaśnicze.

ĆWICZENIE 4 Zgodnie z procedurą powiadom straż pożarną o tym, że wybuchł pożar w szatni pracowniczej – symulacja.

r Sposób wykonania ćwiczenia Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś: 1) przeczytać materiał nauczania z poradnika dla ucznia i literatury, 2) ustalić treść wezwania straży pożarnej do pożaru, 3) powiadomić straż pożarną o zaistniałym zdarzeniu (symulacja).

r Wyposażenie stanowiska pracy: – –

poradnik dla ucznia i literatura, telefon.

ĆWICZENIE 5 Wyszukaj w Internecie i literaturze informacje na temat zanieczyszczeń środowiska spowodowanych działalnością produkcyjną zakładów gastronomicznych.

r Sposób wykonania ćwiczenia Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś: – przeczytać materiał nauczania z poradnika dla ucznia i literatury, – wyszukać w podanych źródłach informacje dotyczące rodzajów zanieczyszczeń środowiska spowodowanych działalnością produkcyjną zakładów gastronomicznych, – zaprezentować efekty swojej pracy na forum grupy.

r Wyposażenie stanowiska pracy: – – – –

poradnik dla ucznia i literatura, stanowisko komputerowe z dostępem do Internetu, arkusz papieru A4, przybory piśmiennicze.

ĆWICZENIE 6 Określ sposoby zagospodarowania odpadów i ścieków w zakładach gastronomicznych.

r Sposób wykonania ćwiczenia Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś:

Przestrzeganie przepisów bhp oraz ochrony przeciwpożarowej

1) przeczytać materiał nauczania z poradnika dla ucznia i literatury, 2) zidentyﬁkować rodzaje zanieczyszczeń środowiska powstających w procesach prac gastronomicznych, 3) wyszukać w regulacjach prawnych i literaturze dane dotyczące metod składowania, utylizacji odpadów i postępowania ze ściekami w zakładach gastronomicznych, 4) opisać sposoby zagospodarowania odpadów i ścieków, 5) zaprezentować efekty swojej pracy na forum grupy.

r Wyposażenie stanowiska pracy: – – – –

poradnik dla ucznia, literatura, komputer z przyłączem do Internetu, przybory do pisania, arkusze papieru A4.

4.6.4. Sprawdzian postępów Czy potraﬁsz: 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. 13. 14. 15.

Określić zagrożenia pożarowe w zakładzie pracy? Wskazać przyczyny pożarów w miejscu pracy? Wymienić zabezpieczenia przeciwpożarowe, jakie powinien zapewnić właściciel obiektu? Określić czynności istotne przy gaszeniu pożaru? Wskazać znaczenie oznakowania ewakuacyjnego w miejscu pracy? Scharakteryzować znaki informacyjne i ewakuacyjne w miejscu pracy? Określić rodzaj palącego się materiału w grupie pożaru A, B, C, D? Zorganizować akcję ewakuacji ludzi w razie pożaru? Dobrać odpowiedni rodzaj gaśnicy do rodzaju palących się przedmiotów? Wyjaśnić, jak należy postępować, aby nie stwarzać zagrożenia pożarowego w zakładzie gastronomicznym? Wyjaśnić znaczenie ochrony środowiska? Scharakteryzować zasady gospodarki odpadami? Wyjaśnić znaczenie utylizacji? Określić zagrożenia wynikające z niewłaściwej gospodarki odpadami? Zastosować zasady ochrony środowiska?

TAK

NIE

5 5

5 5 5 5 5 5 5

5 5 5 5 5 5

Anna Korzeń

5. Udzielaj odpowiedzi na załączonej karcie odpowiedzi, stawiając w odpowiedniej rubryce znak X. W przypadku pomyłki należy błędną odpowiedź zaznaczyć kółkiem, a następnie zakreślić inną odpowiedź. 6. Pracuj samodzielnie, bo tylko wtedy będziesz miał satysfakcję z wykonanego zadania. 7. Jeśli udzielenie odpowiedzi będzie Ci sprawiało trudność, odłóż jego rozwiązanie na później i wróć do niego, gdy zostanie Ci wolny czas. 8. Na rozwiązanie testu masz 40 min. Powodzenia! Zestaw zadań testowych 1. Termin „bezpieczeństwo pracy” odnosi się do: a) praw i obowiązków pracowników objętych stosunkiem pracy, b) wszelkich działań, które służą zapobieganiu urazom, c) działań służących zapobieganiu powstawania chorób zawodowych, d) norm prawnych służących ochronie zdrowia pracowników przed zagrożeniami. 2. Pracownik ma prawo powstrzymać się od wykonywanej pracy, gdy: a) stwierdzi niską wydajność pracy maszyn, b) warunki pracy stwarzają zagrożenie dla zdrowia lub życia pracownika, c) stwierdzi trudności w związku z pracą, d) jego stan psychoﬁzyczny nie zapewnia bezpiecznego wykonywania pracy, bez powiadomienia przełożonego. 3. Jednym z podstawowych obowiązków pracownika jest: a) zaopatrzyć się w środki ochrony indywidualnej, b) wykonywać polecenia przełożonych bez względu na istniejące zagrożenia dla zdrowia i życia, c) wykonywać pracę w sposób zgodny z przepisami i zasadami bezpieczeństwa i higieny pracy, d) dokonywać oceny ryzyka zawodowego. 4. Za bezpieczeństwo pracy w przedsiębiorstwie ponosi odpowiedzialność: a) służba bhp, b) pracodawca, c) społeczny inspektor pracy, d) Państwowa Inspekcja Pracy. 5. Pracodawca nie może dopuścić do wykonywania pracy: a) pracownika młodocianego, b) pracownicę w ciąży, c) pracownika bez odpowiednich kwaliﬁkacji i znajomości przepisów bhp, d) pracownika przenoszonego na stanowisko pracy, na którym występują czynniki szkodliwe. 6. Wśród gaśnic rozróżnia się: a) gaśnice różne w zależności od pożaru, b) tylko gaśnice pianowe,

Przestrzeganie przepisów bhp oraz ochrony przeciwpożarowej

c) gaśnice pianowe, śniegowe, proszkowe, halonowe, d) tylko gaśnice proszkowe. 7. Wypadkiem przy pracy jest: a) zdarzenie ciężkie lub śmiertelne, b) zdarzenie nagłe, wywołane przyczyną zewnętrzną, która powoduje uraz lub śmierć, która nastąpiła w związku z pracą, c) zdarzenie nagłe wywołane pracą, które powoduje uraz lub śmierć u pracownika, d) utrata zdolności psychofizycznych. 8. Zagrożenia występujące w miejscu pracy dzielimy na: a) chemiczne, biologiczne, materialne, psychospołeczne, b) fizyczne, materialne, społeczne, c) fizyczne, biologiczne, psychologiczne, d) fizyczne, chemiczne, biologiczne, psychospołeczne. 9. Obowiązek udzielania pierwszej pomocy ofiarom wypadku ma: a) każdy, gdyż nawet w przypadku obecności zagrożeń można wykonać część działań ratunkowych, b) nie każdy, gdyż za ewentualne popełnione błędy zawsze grozi odpowiedzialność karna, c) nie każdy, gdyż pomocy mogą udzielać tylko osoby z wykształceniem medycznym, d) każdy, gdyż za nieudzielenie pomocy osobie znajdującej się w stanie zagrożenia życia grozi odpowiedzialność karna. 10. Do gaszenia płonącego acetonu należy użyć: a) wody, b) gaśnicy halowej, c) gaśnicy proszkowej, d) gaśnicy śniegowej.

11. Hydranty montuje się a) na korytarzach, na klatkach schodowych, przy wyjściu z budynku, b) w sekretariacie ﬁrmy, c) przed budynkami, d) w dowolnym miejscu w zakładzie pracy. 12. Udzielając pomocy osobie porażonej prądem elektrycznym, w pierwszej kolejności należy a) wezwać pomoc lekarską, b) powiadomić przełożonego, c) zapewnić dopływ świeżego powietrza, d) odciąć dopływ prądu elektrycznego. 13. Czynnikami niebezpiecznymi, które działając na człowieka, mogą spowodować uraz, są: a) elementy ostre, b) hałas,

Anna Korzeń

c) pyły, d) wibracje. 14. Odzież ochronną stosuje się w celu: a) ochrony przed brudnymi robotami, b) zabezpieczenia pracownika przed niekorzystnymi wpływami środowiska, c) ujednolicenia wyglądu pracowników w zakładzie pracy, d) osłonięcia własnego ubrania. 15. Okresowym badaniom lekarskim podlegają: a) wszyscy pracownicy zatrudnieni w zakładzie, b) tylko pracownicy zatrudnieni na stanowiskach robotniczych, c) tylko pracownicy zatrudnieni na stanowiskach szkodliwych i uciążliwych, d) tylko kadra kierownicza. 16. Ergonomia korekcyjna zajmuje się: a) poprawianiem złych rozwiązań konstrukcyjnych, a także organizacyjnych, b) konstruowaniem poprawnie zbudowanych maszyn, c) tworzeniem urządzeń korekcyjnych, d) urządzeniami technicznymi. 17. Pracę statyczną wykonują: a) tylko te osoby, które cały dzień muszą stać, b) tylko te osoby, które się w ogóle nie ruszają, c) osoby, które przez większość czasu pracy pozostają w niezmiennej pozycji, d) osoby podnoszące pionowo jakieś przedmioty. 18. Zmęczenie to: a) biochemiczne procesy przebiegające w organizmie, b) objaw obniżenia sprawności psychicznej ustroju, c) przejściowe zmniejszenie sprawności ustroju spowodowane nadmiernym obciążeniem pracą, d) spalanie kalorii. 19. Oceniając stan poszkodowanego, w pierwszej kolejności zwracamy uwagę na: a) stan przytomności, b) rodzaj obrażeń, c) okoliczności zdarzenia, d) wiek poszkodowanego. 20. Oparzenie skóry wymaga jak najszybszego: a) wezwania lekarza, b) podania środków przeciwbólowych, c) nałożenia suchego opatrunku, d) ochłodzenia miejsca poparzonego zimną wodą. Karta odpowiedzi Imię i nazwisko ...............................................................................

Przestrzeganie przepisów bhp oraz ochrony przeciwpożarowej

Zakreśl poprawną odpowiedź. Nr zadania

Odpowiedź

Punkty

10.

11.

12.

13.

14.

15.

16.

17.

18.

19.

20.

Razem:

6. LITERATURA M. Borowiecki, Z. Pytasz, E. Rygała, Przysposobienie obronne: Bądźmy ostrożni. Cz. I, PWN, Warszawa 2005. M. Buchfelder, A. Buchfelder, Podręcznik pierwszej pomocy, PZWL, Warszawa 2008. M. Dłużewski, J. Chuchlowa, K. Krajewski, M. Kamiński, Technologia żywności. Podręcznik dla technikum. Cz. 1, WSiP, Warszawa 2000. M. Gałusza, W. Langer, Wypadki nie tylko przy pracy i choroby zawodowe. Tarbonus, Tarnobrzeg 2006. M. Konarzewska, E. Lada, B. Zielonka,Wyposażenie techniczne zakładów gastronomicznych, REA, Warszawa 2004. M. Konarzewska, B. Zielonka, M.Konarzewska-Sokołowska, Technologia gastronomiczna z towaroznawstwem. Cz. 1, REA, Warszawa 2003. D. Łobodzińska, Przestrzeganie przepisów bezpieczeństwa i higieny pracy, ochrony przeciwpożarowej oraz ochrony środowiska. Poradnik dla ucznia. [online] [dostęp 10 lipca 2010]. Dostępny w Internecie: http://www.koweziu.edu.pl/index.php?id=pakiety.

Anna Korzeń

A. Mąkosa, Przestrzeganie przepisów bezpieczeństwa i higieny pracy, ochrony przeciwpożarowej oraz ochrony środowiska. Poradnik dla ucznia. [online] [dostęp 10 lipca 2010]. Dostępny w Internecie: http://www.koweziu.edu.pl/index.php?id=pakiety. B. Rączkowski, BHP w praktyce, ODiDK, Gdańsk 2009. A. Roj-Chodacka, Przestrzeganie przepisów bezpieczeństwa i higieny pracy, ochrony przeciwpożarowej oraz ochrony środowiska. Poradnik dla ucznia. [online] [dostęp 10 lipca 2010]. Dostępny w Internecie: http://www.koweziu.edu.pl/index.php?id=pakiety. Rozporządzenie Ministra Gospodarki z 21 grudnia 2005 r. w sprawie zasadniczych wymagań dla środków ochrony indywidualnej (Dz. U. 2005 nr 259, poz. 2173). Rozporządzenie Ministra Pracy i Polityki Socjalnej z 26 września 1997 r. w sprawie ogólnych przepisów bezpieczeństwa i higieny pracy (Dz. U. 2003 nr 169, poz. 1650 z późn. zm.). Rozporządzenie Ministra Zdrowia z 20 kwietnia 2005 r. w sprawie badań i pomiarów czynników szkodliwych dla zdrowia w środowisku pracy (Dz. U. 2005 nr 73, poz. 645). Rozporządzenie Ministra Zdrowia z 30 maja 1996 r. w sprawie przeprowadzania badań lekarskich pracowników, zakresu proﬁlaktycznej opieki zdrowotnej nad pracownikami oraz orzeczeń lekarskich wydawanych dla celów przewidzianych w Kodeksie pracy (Dz. U. nr 69, poz. 332 z późn. zm.). Rozporządzenie Rady Ministrów z 1 lipca 2009 r. w sprawie ustalania okoliczności i przyczyn wypadków przy pracy (DZ. U. 2009 nr 105, poz. 870). Rozporządzenie Rady Ministrów z 30 czerwca 2009 r. w sprawie chorób zawodowych (Dz. U. 2009 nr 105, poz. 869). Ustawa z 11 maja 2001 r. o opakowaniach i odpadach opakowaniowych (Dz. U. 2003 nr 169, poz. 1650 z późn. zm.). Ustawa z 18 lipca 2001r. Prawo wodne (Dz. U. 2001 nr 115, poz. 1229 z późn. zm.). Ustawa z 24 sierpnia 1991 r. o ochronie przeciwpożarowej (Dz. U. 2002 nr 147, poz. 1229 z późn. zm.). Ustawa z 26 czerwca 1974 r. – Kodeks pracy (Dz. U. 1998 nr 21, poz. 94 z późn. zm.). Ustawa z 27 kwietnia 2001 r. o odpadach (Dz. U. 2001 nr 62, poz. 628 z póź. zm.). Ustawa z 27 kwietnia 2001 r. Prawo ochrony środowiska (Dz. U. 2001 nr 62, poz. 627 z późn. zm.) Ustawa z 30 października 2002 r. o ubezpieczeniu społecznym z tytułu wypadków przy pracy i chorób zawodowych (Dz. U. 2002 nr 199, poz. 1673 z późn. zm.). Ustawa z 7 czerwca 2001 r. o zbiorowym zaopatrzeniu w wodę i zbiorowym odprowadzaniu ścieków(Dz. U. 2001 nr 72, poz. 747 z późn. zm.). Z. Witkiewicz, S.Wilgocki, Organizacja i technika pracy w zakładzie gastronomicznym, Wyższa Szkoła Turystyki i Hotelarstwa w Gdańsku, Gdańsk 2008. M. Wykowska, Ergonomia [online] [dostęp 10 lipca 2010]. Dostępny w Internecie: http://www. ergonomia.agh.edu.pl/Skrypt_Ergonomia-M.Wykowska/ergonomia/index.htm W. Żabicki, Higiena zawodowa dla szkół gastronomicznych, WSiP, Warszawa 2009. Strony internetowe: http://www.ebhp.pl http://www.przeglad-gastronomiczny.pl/arch_06_06.php#4

Nawiązywanieprzepisów Przestrzeganie i utrzymywanie bhp oraz kontaktów ochrony przeciwpożarowej międzyludzkich

R OZDZIAŁ 2

Nawiązywanie i utrzymywanie kontaktów międzyludzkich

1. WPROWADZENIE Ten rozdział pomoże Ci przyswoić wiedzę z zakresu nawiązywania i utrzymywania kontaktów międzyludzkich. Dział zawiera − wymagania wstępne, czyli wykaz umiejętności, jakie powinieneś mieć już zakorzenione, abyś bez problemów mógł posługiwać się poradnikiem, − cele kształcenia, czyli wykaz umiejętności, jakie uzyskasz w trakcie pracy z poradnikiem, − materiał nauczania, czyli wiadomości niezbędne do osiągnięcia założonych celów kształcenia i opanowania umiejętności zawartych w jednostce modułowej, − zestaw pytań w celu sprawdzenia, czy przyswoiłeś określone treści, − ćwiczenia, które pomogą Ci zweryﬁkować wiedzę teoretyczną oraz ukształtować umiejętności praktyczne, − sprawdzian postępów, − sprawdzian osiągnięć, przykładowy test, którego zaliczenie potwierdzi opanowanie całości materiału zawartego w jednostce modułowej, − literaturę uzupełniającą. Jeżeli wystąpią trudności ze zrozumieniem tematu, wykonaniem ćwiczenia, należy zwrócić się do nauczyciela z prośbą o wyjaśnienia i pomoc. W końcowej fazie pracy spróbuj rozwiązać sprawdzian z zakresu jednostki modułowej. Jednostka modułowa: nawiązanie kontaktów międzyludzkich 512[02].O1.02, której treści poznasz, jest jednostką podstawową do nabycia następnych umiejętności w module 512[02].O1.02.

2. WYMAGANIA WSTĘPNE Przystępując do realizacji programu jednostki modułowej, uczeń powinien umieć: − korzystać z różnych źródeł informacji, − stosować obowiązujące przepisy prawne w zakresie bezpieczeństwa i higieny pracy, − organizować stanowisko pracy, − identyﬁkować typy zachowań, − analizować i wyrażać uczucia, − określać więzi społeczne, − charakteryzować podstawowe mechanizmy rynkowe,

Elżbieta Czepanko

− interpretować elementarne prawa ekonomiczne, − posługiwać się pojęciami takimi, jak: asortyment, zapotrzebowanie na materiały i surowce, oferta, − posługiwać się sprawnie komputerem wraz z oprogramowaniem, − współpracować w grupie.

3. CELE KSZTAŁCENIA W wyniku realizacji programu jednostki modułowej uczeń powinien umieć: − określić podstawowe terminy psychologiczne, − scharakteryzować procesy emocjonalne i motywacyjne, − rozpoznać strukturę osobowości człowieka, − określić potrzeby i przewidzieć oczekiwania konsumenta, − pokonać bariery w procesie komunikowania się, − określić style komunikowania się z gościem, − określić ramy kultury zawodu, − rozwiązywać konﬂikty międzyludzkie, − podjąć decyzje w problemowych sytuacjach, − określić różne techniki radzenia sobie ze stresem, − określić zasady kierowania zespołem, − zastosować ogólnie przyjęte normy i zasady etyki.

4. MATERIAŁ NAUCZANIA 4.1. KONTAKTY INTERPERSONALNE 4.1.1. Materiał nauczania Komunikowanie się jest procesem słownej (werbalnej) i bezsłownej (pozawerbalnej) wymiany informacji miedzy ludźmi. Porozumiewanie się jest pierwotną umiejętnością kształtowaną i doskonaloną przez całe życie. Wymiana informacji między ludźmi określana jest jako komunikacja interpersonalna (komunikacja – słowo pochodzenia łacińskiego, oznacza: wymiana, rozmowa, łączność; inter – słowo pochodzenia łacińskiego, oznacza: między; persona – słowo pochodzenia łacińskiego; oznacza: osoba). Najprostszy przykład przebiegu procesu komunikacji przedstawia poniższy schemat: NADAWCA komunikat ODBIORCA Elementy procesu komunikacji − nadawca będący źródłem komunikatu, − komunikat – (informacja, wiadomość) aktualna ﬁzyczna postać przekazywanej informacji np. gesty, obraz, treść, − kanał – droga wybrana przez nadawcę do przekazania komunikatu, − kodowanie – dobór właściwych słów, mimiki, barwy i tonacji głosu w celu przekazania treści,

Nawiązywanie i utrzymywanie kontaktów międzyludzkich

− odbiorca – osoba, do której komunikat był kierowany, − odkodowanie – odbiór komunikatu i jego zrozumienie, − sprzężenie zwrotne – upewnienie się, czy komunikat został prawidłowo odczytany. Cechy komunikacji Komunikacja jest procesem złożonym, ciągłym, interakcyjnym i przede wszystkim społecznym. Ma charakter celowy, świadomy, symboliczny, dynamiczny, złożony i nieodwracalny. Podstawą procesu komunikacji jest komunikat będący nośnikiem informacji (wiadomości). W zależności od podstaw i zachowań prezentowanych przez nadawcę i odbiorcę wyróżniamy następujące rodzaje komunikatów: − krytyczne – wzbudzające poczucie winy, karcące, krytykujące czasami ośmieszające, − strukturalne – wskazujące prawidłowe zachowanie i postępowanie, − opiekuńcze – informujące odbiorcę, że chcemy go wyręczyć, pomóc, − wspierające – respektujące samodzielność, inicjatywę odbiorcy, doceniające jego działania. Komunikat może być: − dwukierunkowy – między nadawcą komunikatu a odbiorcą występuje sprzężenie zwrotne, odbiorca informuje nadawcę, co usłyszał i jak zrozumiał przekaz, − jednokierunkowy (jednostronny) – nadawca przekazuje komunikat nie wiedząc, czy dotarł do odbiorcy, jak został zrozumiany i jakie wywołał reakcje. Sposoby komunikowania się ludzi Komunikowanie interpersonalne bezpośrednie to proces odbierania i przekazywania komunikatów między co najmniej dwiema osobami, który wywołuje określone reakcje i rodzaje sprzężeń zwrotnych, np. rozmowa. Komunikowanie interpersonalne medialne to forma komunikowania, w którym odbiorcy nie mają możliwości bezpośredniego kontaktu; odbywa się np. poprzez faks, e-mail, Internet. Komunikowanie masowe bezpośrednie to emisje komunikatów od nadawcy do publiczności za pomocą środków masowego przekazu, np. prasa, radio, telewizja. Formy komunikowania się ludzi Komunikowanie werbalne opiera się na słowach, czyli mówieniu, słuchaniu, czytaniu i pisaniu. Dzięki słowom wyraża się znaczenie komunikowanych idei i uczuć. Ze względu na kierunek przesyłanych komunikatów rozróżniamy komunikację: − pionową (hierarchiczną) – dotyczącą głównie komunikatów formalnych przepływających między przełożonym i podwładnymi, np. polecenia służbowe, MAMA DZIECKO

PRZEŁOŻONY PRACOWNIK

− poziomą (partnerską) – przebiega ona między członkami tej samej grupy lub pracownikami pełniącymi równorzędne funkcje. KOLEGA BRAT

KOLEGA SIOSTRA

W komunikacji werbalnej najważniejszą rolę odgrywa czytelność przekazywanej informacji, na którą składają się: − zrozumiały język komunikatu,

Elżbieta Czepanko

− właściwy dobór sformułowań, − właściwa retoryka, − poprawna konstrukcja zdań, − logika wypowiedzi, − intencja przekazu, − właściwe tempo wypowiedzi (110 do 180 słów na minutę), − właściwa intonacja, − otoczenie rozmówców, − sposób wypowiedzi, − używanie komunikatów „ja” (wyrażanie opinii za siebie w pierwszej osobie). Pytania – są elementem skutecznej komunikacji werbalnej, pomagają zrozumieć wypowiedź, angażują obie strony, wprowadzają formę aktywnego dialogu. Stosowane pytania można podzielić na: − rozpoznawcze – dają możliwości określenia stosunku odbiorcy do informacji oraz uzyskania pełnej odpowiedzi np. jak myślisz, co sądzisz, − rozszerzające – pozwalają na uzyskanie dodatkowych informacji, np. dlaczego tak mówisz, skąd wiesz, − angażujące – pozwalające nawiązać dialog, np. co byś zrobił, − naprowadzające – sugerujące oczekiwaną odpowiedź, np. może lepiej byłoby, − podchwytliwe – ujawniające, dekonspirujące, np. czy słyszałeś, czy lubisz. Rozmowy mogą być kwalifikowane jako: − prywatne – prowadzone w gronie znajomych, mniej sformalizowane lub z obcą osobą w prywatnym interesie, zawsze z przestrzeganiem zasad savoir-vivre, − służbowe – prowadzone z przełożonym, klientem, kontrahentem w sprawach zawodowych, zgodnie z obowiązującymi zasadami praktyki biznesowej i dobrego wychowania; zasady te dotyczą używania właściwych zwrotów, jasnego i precyzyjnego formułowania myśli, krótkich rzeczowych zdań, nieprzerywania wypowiedzi, odpowiadania na pytania, wyeliminowania emocji, właściwego stroju dobranego do okoliczności, miejsca rozmowy i pory dnia. Bardzo szczególną formą rozmowy jest „rozmowa kwalifikacyjna”, podczas której osoba ubiegająca się o zatrudnienie na określonym stanowisku pracy powinna zaprezentować swoją osobę, posiadane kwalifikacje, wiedzę oraz umiejętności. Ponadto powinna udzielić prawidłowych odpowiedzi na zadawane pytania przez potencjalnego pracodawcę lub jego przedstawiciela. Komunikowanie niewerbalne Komunikacja niewerbalna jest procesem porozumiewania się bez używania słów, ma charakter spontaniczny, zachodzący bardzo często bez udziału świadomości. Podstawowe funkcje komunikacji niewerbalnej: − wspomaganie komunikacji językowej, słownej (werbalnej), − zastępowanie mowy w sytuacji utrudniającej kontakt werbalny, − komunikowanie postaw. Szczegółowe funkcje komunikacji niewerbalnej: − uzupełnianie komunikatu werbalnego sygnałem, tak zwanym ilustratorem, który doprecyzowuje komunikat, np. uśmiechanie się, kiedy informujemy, że jesteśmy szczęśliwi, − zastępowanie komunikatu werbalnego tak zwanym emblematem, np. skinienie głowy, ruch ręki, − ekspozycja, czyli sygnały zwane pozami, które pozwalają na ukrycie lub wręcz wyolbrzymienie prawdziwego stanu emocji, np. grymas twarzy może wyrażać ból,

Nawiązywanie i utrzymywanie kontaktów międzyludzkich

− moderowanie, czyli sygnały nazywane adapterami, służące do łagodzenia napięć, np. głaskanie. Formy komunikacji niewerbalnej to: − kontakt wzrokowy – oczy są najważniejszym obszarem twarzy. Potocznie mówi się, że oczy nie kłamią, ponieważ źrenice reagują zwężeniem na bodźce negatywne i rozszerzeniem na bodźce pozytywne (są to reakcje niekontrolowane). Oczy szeroko otwarte wyrażają strach, zdumienie, niepokój, przerażenie. Unikanie kontaktu wzrokowego wynika z zawstydzenia, niepewności, nieufności do rozmówcy, − mimika twarzy – jest najbardziej wymownym sposobem komunikacji niewerbalnej. Zarówno układ ust, jak i brwi przekazuje informacje o stanie emocjonalnym (zadowolenie, złość, smutek, zdziwienie) i jest pierwszym sygnałem o odbiorze komunikatu, − gesty – wzmagają przekaz, potęgując jego ekspresję i pomagają w jego zrozumieniu (grożenie palcem, kiwanie głową, potakiwanie, machanie na pożegnanie). Mogą także być wyrazem naszego stanu wewnętrznego (uderzenie pięścią w stół – złość), − postawa i pozycja ciała – pokazuje stosunek do rozmówcy (postawa wyprostowana, ręce splecione za plecami jest oznaką pewności siebie, wyższości; postawa skulona, zgarbiona, dłonie w tzw. „daszku” lub ukryte za plecami są oznaką niepewności i poczucia niższości, zakłopotania), − układ rąk i nóg – daje szereg sygnałów niewerbalnych (dłonie skrzyżowane oznaczają litość, zmartwienie, prośbę; dłonie odwrócone ku górze oznaczają niesamodzielność, nieporadność), − wygląd zewnętrzny – tzw. „pierwsze wrażenie” kształtuje wizualną opinię o rozmówcy, pomagającą lub stwarzającą barierę w komunikacji. Zawsze zadbany wygląd i miła aparycja pomagają w procesie komunikacji, zwiększając zainteresowanie rozmówcą, − odległość od partnera i kontakt ﬁzyczny – bliskość przestrzenna jest wskaźnikiem akceptacji i sympatii. Im bliższy dystans, tym bliższa relacja. Wyróżnia się cztery strefy używane przez nas nieświadomie podczas interakcji z innymi ludźmi. Są to: − strefa intymna (0–45 cm), − strefa osobista (45–120 cm), − strefa społeczna (1,2–3,6 m), − strefa publiczna (3,6–6 m). Do nieosobowych form komunikacji niewerbalnej zaliczmy również czynniki otoczenia, takie jak: − kolory, − symbole graﬁczne, − tło muzyczne, − kształty.

4.1.2. Pytania sprawdzające Odpowiadając na pytania, sprawdzisz, czy jesteś przygotowany do wykonania ćwiczeń. 1. Jakie są cechy procesu komunikacji? 2. Jak przebiega proces komunikacji interpersonalnej? 3. Jaką rolę pełni sprzężenie zwrotne w procesie komunikacji? 4. Jakie są rodzaje komunikacji?

5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. 13. 14. 15.

Elżbieta Czepanko

Co jest wyznacznikiem komunikacji werbalnej? W jakich obszarach odbywa się komunikacja werbalna? Czym różni się komunikat pionowy od poziomego? Co to jest „mowa ciała”? Od czego zależy zrozumienie przekazu? Jakie znasz przykłady komunikacji jednokierunkowej? Jakie pytania wspomagają proces komunikowania? Jakie znasz formy komunikacji niewerbalnej? Jakie funkcje pełni komunikacja? Jakie są zależności między komunikacją werbalną a niewerbalną? Jaką rolę odgrywają środki masowego przekazu w procesie komunikowania?

4.1.3. Ćwiczenia ĆWICZENIE 1 Odczytaj sygnały używane w komunikacji niewerbalnej przedstawione w dostarczonym materiale nagranym na kasecie.

r Sposób wykonania ćwiczenia Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś: 1) przeczytać materiał zawarty w Poradniku dla ucznia, 2) obejrzeć fragment ﬁlmu wideo bez fonii, 3) przeanalizować przedstawioną sytuację bez komunikatów werbalnych, 4) scharakteryzować wzajemne relacje między postaciami, 5) opisać charakter, rodzaj komunikacji, 6) zaprezentować wyniki obserwacji na forum, 7) obejrzeć ten sam fragment wideo z fonią, 8) ocenić swoją umiejętności odczytywania sygnałów niewerbalnych.

r Wyposażenie stanowiska pracy: − − − − −

poradnik dla ucznia, telewizor, odtwarzacz wideo lub DVD, płyta, kaseta, papier i przybory do pisania.

ĆWICZENIE 2 Wyszukaj w literaturze i Internecie ilustracje przedstawiające mimikę twarzy, gestykulację i pozę ciała w określonych sytuacjach. Opisz, jak zachowuje się osoba zamknięta w sobie, nieśmiała.

r Sposób wykonania ćwiczenia Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś: 1) przeczytać materiał zawarty w Poradniku dla ucznia, 2) znaleźć w literaturze i Internecie obrazy przedstawiające mimikę twarzy, pozy ciała w określonych sytuacjach, 3) opisać, jak zachowuje się osoba, która jest zamknięta w sobie, nieśmiała,

Nawiązywanie i utrzymywanie kontaktów międzyludzkich

4) zaprezentować wyniki obserwacji na forum, 5) ocenić swoją umiejętności odczytywania sygnałów niewerbalnych.

r Wyposażenie stanowiska pracy: − − − −

poradnik dla ucznia, literatura, komputer z dostępem do Internetu, papier i przybory do pisania.

ĆWICZENIE 3 Pozytywnie zaprezentuj swoją osobę w trakcie rozmowy kwaliﬁkacyjnej na stanowisko kucharza. Wspólnie z kolegą/koleżanką przygotuj scenkę sytuacyjną, w której Ty jesteś stroną starającą się o pracę, a on/ona jest potencjalnym pracodawcą.

r Sposób wykonania ćwiczenia Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś: 1) przeczytać materiał zawarty w poradniku dla ucznia, 2) wyszukać i zapoznać się z zasadami obowiązującymi w trakcie rozmów kwalifikacyjnych, 3) przygotować informacje o sobie, np. kwalifikacje, doświadczenie, 4) przygotować odpowiedzi na pytania, które może zadać pracodawca, 5) dobrać odpowiedni strój, 6) przygotować symulację rozmowy kwalifikacyjnej, wykorzystując odpowiednio zasady komunikacji werbalnej i niewerbalnej, 7) zaprezentować grupie wyniki pracy, 8) przeprowadzić ocenę skuteczności swoich działań.

r Wyposażenie stanowiska pracy: − − − −

poradnik dla ucznia, literatura, komputer z dostępem do Internetu, przybory do pisania.

ĆWICZENIE 4 Odczytaj sygnały używane w komunikacji niewerbalnej przedstawione w dostarczonym materiale.

r Sposób wykonania ćwiczenia Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś: 1) przeczytać materiał zawarty w Poradniku dla ucznia, 2) odsłuchać fragment ﬁlmu wideo bez wizji, 3) przeanalizować przedstawioną sytuację bez komunikatów wizualnych, 4) scharakteryzować wzajemne relacje między postaciami, 5) opisać charakter, rodzaj komunikacji, 6) zaprezentować wyniki obserwacji na forum, 7) obejrzeć ten sam fragment wideo z wizją, 8) ocenić swoje umiejętności odczytywania sygnałów werbalnych i niewerbalnych.

Elżbieta Czepanko

r Wyposażenie stanowiska pracy: − − − − −

poradnik dla ucznia, telewizor, odtwarzacz wideo lub DVD, płyta, kaseta, papier i przybory do pisania.

4.1.4. Sprawdzian postępów Czy potraﬁsz: 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12.

Zdeﬁniować pojęcie komunikacji interpersonalnej? Określić podstawowe sposoby komunikacji? Wskazać cechy procesu komunikacji? Podać przykłady komunikacji pionowej i poziomej? Scharakteryzować formy komunikacji niewerbalnej? Wymienić elementy komunikacji niewerbalnej? Wymienić funkcje komunikacji? Wymienić sposoby prowadzenia rozmowy? Przedstawić zasady prowadzenia rozmów służbowych? Przeprowadzić rozmowę kwaliﬁkacyjną? Przeprowadzić rozmowę z przełożonym na tematy zawodowe? Przedstawić zasady rozmowy służbowej?

TAK

NIE

5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

4.2. BARIERY KOMUNIKACYJNE 4.2.1. Materiał nauczania Bariery komunikacyjne to przeszkody utrudniające efektywne komunikowanie się. Jakość komunikacji i jej przebieg zależy od wielu czynników, które mogą mieć charakter: − zewnętrzny – są spowodowane odbieranymi czynnikami zewnętrznymi, które utrudniają odbiór komunikatu, np. obecność postronnych rozmawiających osób, hałas, głośna muzyka; bariery te łatwo zauważyć i wyeliminować, − wewnętrzny – wynikające ze stanu psychicznego, nastroju, różnicy poglądów, nieprawidłowego zrozumienia komunikatów, braku zaufania, ogólnej sprawności ﬁzycznej. Do prawidłowego procesu komunikowania się jest potrzebne ich rozpoznanie i eliminacja. Mogą one wystąpić po stronie nadawcy i odbiorcy. Bariery wewnętrzne dzielą się na: − osądzanie – jest wynikiem narzucania własnych opinii innym, a także proponowania im rozwiązań skutecznych u innych osób, nie uwzględniając problemów samego zainteresowanego, − decydowanie za innych – bariera ta jest wynikiem próby decydowania w danych sytuacjach za innych; powoduje to u naszego współrozmówcy powstanie uległości; wynikiem takich działań jest ograniczona przez naszego rozmówcę otwartość i szczerość wypowiedzi,

Nawiązywanie i utrzymywanie kontaktów międzyludzkich

− uciekanie od cudzych problemów – występuje wtedy, gdy poświęcamy dostatecznie dużo uwagi osobie, która na nas polega; nie uwzględniamy jej problemów czy emocji; u osoby, która wprowadza ten typ bariery do komunikacji, możemy zauważyć pełnienie funkcji biernego doradcy, − blokady językowe – mają charakter nieświadomy i świadomy, który może doprowadzić do obniżenia poczucia własnej wartości naszego współrozmówcy; w tym typie zakłóceń, w działaniu rozmówcy przejawia się wtrącanie do wypowiedzi zwrotów w językach obcych, stosowanie kodów lub szyfrów, umówionych i znanych tylko wybranym osobom w grupie, używanie nieakceptowanych przez nas wulgaryzmów. Podział szczegółowy wewnętrznych barier komunikacyjnych: − nieostrożność – może ją przejawiać nadawca, gdy mówi bez zastanowienia, przekazując wszystko to, o czym w danej chwili pomyśli na temat, który jest omawiany. Ze strony odbiorcy o nieostrożności mówić możemy w momencie, kiedy nie słucha on czynnie. Natomiast gdy odbiorca słucha wybiórczo przekazywanych informacji, odbierając te, które potwierdzają jego przekonania, ignorując natomiast takie, które są z nimi sprzeczne, wobec których ma uprzedzenia, lub też interpretuje wypowiedź nadawcy, zmieniając jej treść i na tej podstawie formułując wnioski – to prowadzi to do tak zwanych zniekształceń motywu, − nadmierne zaabsorbowanie sobą – bariera przejawiająca się w skłonnościach do mówienia o sobie i słuchania siebie. Charakteryzujący się tym partnerzy najczęściej nie słuchają i nie interesują się tym, co inni mają do powiedzenia, ale analizują to, co za chwilę sami powiedzą i jakie wywrze to wrażenie na słuchaczach, − bariery obronne – to istotne utrudnienia w skutecznym komunikowaniu się, związane z nadmierną troską o to, by sobie nie zaszkodzić. Takie zachowanie to wynik poczucia zagrożenia, niezależnie od tego, czy owo zagrożenie jest rzeczywiste, czy wyimaginowane, − brak zaufania – nadawca jest postrzegany jako niewiarygodna osoba, niedysponująca wiedzą w danej dziedzinie, gdyż przekazuje sprzeczne i niespójne informacje, bądź wówczas, gdy zatrzymuje je dla własnego użytku. Nastawienie do nadawcy może stanowić barierę w porozumiewaniu się, zwłaszcza gdy otrzymaliśmy o nim negatywne opinie, − emocje – wyrażanie przez nadawcę gniewu, nienawiści, zazdrości, radości, warunkuje zrozumienie komunikatów przez odbiorcę. Zdenerwowany bądź rozentuzjazmowany odbiorca może inaczej interpretować przekazaną informacje, − różnice językowe – używanie przez nadawcę żargonu i słów niezrozumiałych przez odbiorcę utrudnia zrozumienie treści i reakcję zwrotną, − percepcja – czyli proces selekcjonowania, wartościowania, organizowania i interpretowania danych dostarczanych przez zmysły w sposób, który umożliwia odczuwanie świata. Nie odbieramy bodźców w prosty sposób, lecz poddajemy je selekcji i wartościowaniu. W ten sposób skupiamy uwagę na tym, co możemy nazwać istotą, sednem, a cała reszta przekazu staje się po prostu tłem. Percepcja istotnie warunkuje skuteczność komunikowania się, rzeczywistość postrzegamy poprzez obrazy, dźwięki, smaki, czucie, jednak nie widzimy wszystkich bodźców, które na nas oddziałują, mogą one zdeformować informacje na każdym etapie procesu komunikacji interpersonalnej i to w znacznej mierze. Bariery ﬁzyczne: − brak czasu na komunikowanie się – skutkuje to najczęściej nieporozumieniem się partnerów bądź pomijaniem niektórych uczestników tego procesu w dostępie do informacji, − szumy o charakterze zewnętrznym – hałas, zimno, ciepło itd., − szumy o charakterze wewnętrznym – choroba, senność, ból, zmęczenie, głód itd.

Elżbieta Czepanko

Bariery kulturowe: − określają wszystkie oddziaływania o charakterze kulturowym czy językowym, które ograniczają komunikację i interakcję grup kulturowych. Bariery informacyjne: − ﬁltrowanie – słuchanie wybiórcze, ﬁltrowanie informacji, − porównywanie – ocenianie i porównanie siebie z rozmówcą, − skojarzenia – treść wypowiedzi rozmówcy wywołuje skojarzenie, które absorbuje naszą uwagę, − przygotowywanie odpowiedzi – myślimy, co za chwilę odpowiedzieć, choć jednocześnie staramy się wyglądać na zainteresowanych, − domyślanie się – usiłowanie odgadnięcia, co rozmówca ma naprawdę na myśli, − osądzanie – w trakcie rozmowy osądzamy i reagujemy schematycznie, − utożsamienie się – cokolwiek mówi rozmówca, odnosimy to do własnego życia i osądzamy w kontekście własnych doświadczeń, − udzielanie rad – odbierany jest tylko początek informacji, a następnie szukamy rady dla rozmówcy, − sprzeciwianie się – staramy się zniechęcić rozmówcę do dalszej rozmowy, np. wygłaszamy sarkastyczne uwagi, które zniechęcają rozmówcę do kontynuowania rozmowy, słyszymy komplement i wyliczamy wszystko, co może obniżyć jego wartość, − przekonanie o swojej racji – podnosimy głos i atakujemy w celu obrony własnego stanowiska; charakterystyczna jest w tym niezdolność do przyjmowania krytyki i brak zgody na inny punkt widzenia, − zmiana toru – obracamy wypowiedź rozmówcy w żart lub zmieniamy temat, − zjednywanie – słuchamy na tyle, by nie zgubić wątku, ale tak naprawdę w ogóle się nie angażujemy. Następstwa barier komunikacyjnych: − brak zrozumienia stron biorących udział w komunikacji, − blokada w komunikacji, − niska samoocena jednej ze stron biorących udział w komunikacji, − zależność jednej ze stron od pozostałych uczestników biorących udział w komunikacji, − brak możliwości wyrażania swojego zdania, − bezradność, niemoc, wątpliwość, − brak zrozumienia problemów drugiej strony.

4.2.2. Pytania sprawdzające Odpowiadając na pytania, sprawdzisz, czy jesteś przygotowany do wykonania ćwiczenia. 1. Co nazywamy barierą komunikacyjną? 2. Co to jest bariera komunikacyjna zewnętrzna? 3. Co to jest bariera komunikacyjna wewnętrzna? 4. Czym się różnią bariery komunikacyjne zewnętrzne od wewnętrznych? 5. Jakie znasz grupy barier komunikacyjnych wewnętrznych? 6. Co powoduje powstanie barier wewnętrznych? 7. Kiedy występują bariery komunikacyjne ﬁzyczne? 8. Co to są bariery informacyjne? 9. Co to są bariery kulturowe?

Nawiązywanie i utrzymywanie kontaktów międzyludzkich

10. Jakie czynniki zakłócają proces słuchania? 11. Jakie są następstwa barier komunikacyjnych?

4.2.3. Ćwiczenia ĆWICZENIE 1 W trakcie spotkania kierownictwa z pracownikami przedstawiciel pracowników informuje o trudnościach, jakie występują w pracy zespołu. Dyrektor przerywa wystąpienie i sam wymienia przyczyny zaistniałych trudności, nie pozwala dokończyć pracownikowi wypowiedzi, zaczyna mówić głośno, stuka w blat biurka, każe otworzyć okno, zza którego dobiega hałas, nie przyjmuje do wiadomości, że zaistniałe trudności wynikają z jego decyzji. Wskaż, jakiego rodzaju bariery komunikacyjne wystąpiły w przedstawionej sytuacji.

r Sposób wykonania ćwiczenia Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś: 1) przeczytać materiał zawarty w poradniku dla ucznia i literaturę, 2) wskazać rodzaje występujących barier komunikacyjnych, 3) rozróżnić bariery zewnętrzne i wewnętrzne, 4) wskazać przyczyny powstawania barier, 5) podać sposoby usunięcia barier komunikacyjnych, 6) przedstawić wyniki pracy grupie.

r Wyposażenie stanowiska pracy: − − − −

poradnik dla ucznia, opis sytuacji, literatura, przybory do pisania.

ĆWICZENIE 2 Dwóch kolegów rozmawia na temat szkoły i nie mogą się porozumieć. Jeden z nich ponosi niepowodzenia: otrzymuje złe oceny, jest ośmieszany i nie ma przyjaciół. Drugi odnosi sukcesy: ma liczne grono przyjaciół, dobre oceny i chętnie uczęszcza do szkoły. Oceń zaistniałą sytuację braku porozumienia.

r Sposób wykonania ćwiczenia Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś: 1) przeczytać materiał zawarty w Poradniku dla ucznia i literaturę, 2) wskazać rodzaje występujących barier komunikacyjnych, 3) rozróżnić bariery zewnętrzne i wewnętrzne, 4) wskazać przyczyny powstawania barier, 5) podać sposoby usunięcia barier komunikacyjnych, 6) przedstawić wyniki pracy grupie.

r Wyposażenie stanowiska pracy: − − − −

poradnik dla ucznia, opis sytuacji, literatura, przybory do pisania.

Elżbieta Czepanko

ĆWICZENIE 3 Do instytucji przychodzi petent i próbuje skupić uwagę pracujących w tym biurze ludzi na swojej osobie i sprawie, jaką chce załatwić. Mówi w sposób donośny i bardzo wyszukany – używa fachowej terminologii, nie pozwala innym na zabranie głosu, wtrąca przy tym nieistotne informacje z życia publicznego i prywatnego. Wskaż, jakie bariery komunikacyjne wystąpiły w powyższym przypadku.

r Wyposażenie stanowiska pracy: − − − −

Poradnik dla ucznia, opis sytuacji, literatura, przybory do pisania.

4.2.4. Sprawdzian postępów Czy potraﬁsz: 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10.

Zdefiniować barierę komunikacyjną? Wskazać grupy barier wewnętrznych? Sklasyfikować szczegółowy podział barier wewnętrznych? Podać wpływ poszczególnych barier na proces komunikowania? Wskazać czynniki wywołujące bariery fizyczne? Określić bariery kulturowe? Określić bariery informacyjne? Wymienić skutki barier komunikacyjnych? Wymienić przykłady bariery zewnętrznej? Wymienić przykłady bariery wewnętrznej?

TAK

NIE

5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

4.3. TECHNIKI KOMUNIKACYJNE 4.3.1. Materiał nauczania Techniki komunikacyjne to działania umożliwiające prawidłową komunikację interpersonalną i efektywne rozwiązywanie konﬂiktów. Zastosowanie tych technik pomaga w życiu codziennym: − podjąć, prowadzić i zakończyć rozmowę,

Nawiązywanie i utrzymywanie kontaktów międzyludzkich

− − − − − −

poddać się krytyce, przedstawić swoje poglądy, uczucia i myśli, przyjąć uznanie, wykorzystać swoje prawa, uzyskać niezbędne informacje, powiedzieć „nie”.

Podstawowe pojęcia stosowane w technikach komunikacyjnych Rodzaje zachowań w komunikacji: Agresywność – często mylona z asertywnością. W przypadku agresywnych zachowań sytuacja jest spostrzegana jako pole walki, a celem jest pokonanie innych. Nie liczymy się z innymi, nie słuchamy ich, podejmujemy decyzje bez uwzględnienia cudzych praw. Zdarza się, że dominujemy, upokarzając innych. Agresywne zachowanie prowadzi do starcia i wywołuje agresywną odpowiedź. Przykładowo: „Źle Pan tłumaczy i ja nic z tego nie rozumiem”. Asertywność – zachowanie asertywne to umiejętności, dzięki którym ludzie otwarcie wyrażają swoje myśli, uczucia, przekonania, poglądy, wartości, bez odczuwania dyskomfortu i nie lekceważąc rozmówców. W sytuacjach konfliktowych umiejętności asertywne pozwalają osiągnąć kompromis, jednocześnie nie poświęcając własnej godności i nie rezygnując z własnych praw. Ludzie asertywni potrafią powiedzieć „nie” bez wyrzutów sumienia, jednocześnie są skłonni w równym stopniu uznać stanowisko innej osoby poparte mocnymi argumentami. Asertywna odmowa składa się z trzech elementów: słowa „nie”, informacji o stanowisku, wyjaśnienia motywów. Przykładowo: „Przepraszam, czy mógłby Pan jeszcze raz to wytłumaczyć, gdyż nie wszystko jest dla mnie jasne”. Uległość – polega na nadmiernym respektowaniu praw innych, przy jednoczesnej rezygnacji z własnych. Postawy uległe charakteryzują się tym, że interesy innych osób stawiamy przed własnymi, rezygnując ze swoich celów, pragnień i potrzeb. Nie dbając o własne prawa, pozwalamy innym je naruszać. Przykładowo: „Ja kompletnie nie rozumiem tego, o czym dzisiaj mówił profesor i wstydzę się tego, więc nie będę go prosił o powtórzenie”. Manipulacja (łacińskie manipulatio, czyli manewr, fortel, podstęp) – celowe, inspirowane działania mające na celu oszukanie osoby lub grupy ludzi, w celu skłonienia ich do działań sprzecznych z ich interesem. Zazwyczaj osoba lub grupa ludzi poddana manipulacji nie jest świadoma środków, przy użyciu których wywierany jest wpływ. Przykładem manipulacji mogą być reklamy. Kreatywność (łacińskie creatus, czyli twórczy) – proces umysłowy pociągający za sobą powstawanie nowych, twórczych rozwiązań określonego problemu z uwzględnieniem warunków, w jakich on zaistniał. Myślenie kreatywne, to myślenie dążące do uzyskania oryginalnych i wyjątkowych rozwiązań. Potoczna definicja kreatywności mówi, że jest to po prostu zdolność tworzenia czegoś nowego. Empatia (greckie empátheia, czyli cierpienie) – empatia to umiejętność zrozumienia innych ludzi, zdolność współodczuwania z nimi ich uczuć i emocji (empatia emocjonalna). Jest to umiejętność wczuwania się w sytuację innych ludzi i zrozumienia motywów nimi kierujących, jako źródeł ich decyzji i postaw (empatia poznawcza). Techniki komunikacji Technika ,,zdartej płyty‘’ (popsutej płyty) – podstawą tej techniki jest ciągłe przypominanie swoich próśb czy postulatów, bez prezentacji uczuć negatywnych, w sposób jasny i spokojny. Nie rezygnujemy z dążenia do osiągnięcia swoich celów tylko dla tego, że ktoś powiedział „nie”.

Elżbieta Czepanko

Technika ta polega na następujących zasadach: − przekonać partnera, że jesteśmy gotowi wytrwale dążyć do osiągnięcia celu, − ignorować próby odejścia od tematu, − nie pozwolić na wzbudzenie w sobie poczucia winy, − ocenić, czy rzeczywiście mam prawo żądać danej rzeczy, − w trakcie rozmowy w spokoju powtarzać swoje racje i poglądy, utrzymując wzrokowy kontakt z rozmówcą, − ignorować manipulację w postaci pytania „Dlaczego...?”. Technika kompromisu – kompromis polega na wspólnym znalezieniu rozwiązania, które nie narusza prawa żadnej ze stron. Strony konﬂiktu rezygnują z obrony własnego zdania i przenoszą siły na słuchanie argumentów przeciwnika. Proces osiągania kompromisu to: − poszukiwanie wspólnych punktów, w których interesy stron są zgodne, − wyznaczenie stref, z których można ustąpić, − znalezienie wspólnego obszaru, czyli osiągnięcie kompromisu. Technika otwartości – jest to zdolność do swobodnego kontaktu z drugim człowiekiem i zależy w dużej mierze od umiejętności spontanicznego dzielenia się przeżyciami i wrażeniami niezwiązanymi bezpośrednio z tematem rozmowy. Nie mają one znaczenia merytorycznego, ale pomagają zainicjować i podtrzymywać więź. Udział w rozmowie nie powinien ograniczać się do pytań na dany temat oraz odpowiedzi typu „tak”, „nie”. Czasem można wtrącić informację, która zainteresuje partnera, czy też wyrazić własny pogląd na dany temat. Technika otwartych drzwi – stosowana w sytuacjach, kiedy jesteśmy poddani krytyce. Krytyka może mieć charakter: − agresywny – bezpodstawny atak w celu poniżenia lub pozbawienia pewności drugiej strony, − konstruktywny – pozwalający na zbliżenie stron, nawiązanie więzi i umożliwienie nam rozwoju. Obowiązujące zasady w technice otwartych drzwi to: − spokojnie przyjąć i zgodzić się z każdą prawdą zawartą w krytyce, − zgodzić się z każdą prawdopodobną sytuacją, jaką opisuje krytykujący, − przyjąć logikę wypowiedzi, ale dodać własny pogląd na sprawę, − słuchać uważnie, co mówi oponent, aby zastosować w odpowiedzi jego własne słowa, − nie interpretować wypowiedzi; naszą reakcję opieramy nie na tym, co myślimy o wypowiedzi partnera, ale na jego rzeczywistych słowach. Podstawowym celem stosowania technik komunikacji jest uzyskanie danych, stanowiących podstawę do podjęcia procesu decyzyjnego. Informacje te to wiadomości ułożone, przeanalizowane i przetworzone do postaci wiedzy zrozumiałej i posiadającej wartość przy podejmowaniu decyzji przez odbiorcę w danej sytuacji. Prowadzenie działalności gospodarczej wymaga wiedzy na temat klientów, kontrahentów, sytuacji na rynku i konkurencji. Cechy dobrej informacji to: − aktualność – świeżość, − dokładność – w sposób precyzyjny odzwierciedla rzeczywistość, − kompletność – zawiera wszystkie niezbędne fakty, − przydatność – jest podstawą do podjęcia decyzji. Dane informacje uzupełniają i wzbogacają indywidualną wiedzę, pozwalają na nawiązanie kontaktów i więzi z otoczeniem, wspomagają i umożliwiają podejmowanie decyzji. Proces uzyskiwania informacji, czyli komunikowania się, może odbywać się na następujących płaszczyznach:

Nawiązywanie i utrzymywanie kontaktów międzyludzkich

− wertykalnej, czyli góra – dół, zgodnie z hierarchiczną strukturą organizacji, − horyzontalnie, czyli góra – góra, dół – dół, na tym samym poziomie struktury, − nieformalnej, czyli niewynikającej z hierarchicznej struktury organizacji.

4.3.2. Pytania sprawdzające Odpowiadając na pytania, sprawdzisz, czy jesteś przygotowany do wykonania ćwiczenia. 1. Jakie są techniki komunikacji? 2. Jaka jest różnica między asertywnością a agresją? 3. Jaka jest różnica między asertywnością a uległością? 4. Jak jest różnica między manipulacją a asertywnością? 5. Na jakich zasadach opiera się technika otwartych drzwi? 6. Na czym polega technika zdartej płyty? 7. Co to jest wspólny obszar? 8. Gdzie wykorzystuje się manipulację? 9. Dlaczego warto uważnie słuchać rozmówcy? 10. Jakie są warunki osiągnięcia kompromisu?

4.3.3. Ćwiczenia ĆWICZENIE 1 Współpracownik kolejny raz prosi cie o wykonanie zadania, które należy do jego obowiązków. Pozorny brak możliwości tłumaczy zmęczeniem, problemami osobistymi, nawałem pracy – wiesz, że nie są to prawdziwe powody. Zachowaj się asertywnie w tej sytuacji.

r Sposób wykonania ćwiczenia Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś: 1) przeczytać materiał zawarty w Poradniku dla ucznia i literaturę, 2) poszukać przykładów zachowań asertywnych w Internecie, 3) przeprowadzić analizę zasad zachowań asertywnych, 4) przygotować asertywną odpowiedź na prośbę kolegi, 5) przedstawić wyniki pracy grupie.

r Wyposażenie stanowiska pracy: − − − − −

Poradnik dla ucznia, opis sytuacji, literatura, komputer z dostępem do Internetu, przybory do pisania.

ĆWICZENIE 2 Do ﬁrmy zgłasza się klient z żądaniem zorganizowania imprezy zgodnie z dostarczonym projektem i kosztorysem. Realizacja żądania klienta zgodnie z jego zamówieniem jest niemożliwa z uwagi na brak możliwości organizacyjnych i ﬁnansowych. Przeprowadź z klientem rozmowę dobierając właściwą technikę komunikacji.

Elżbieta Czepanko

r Sposób wykonania ćwiczenia Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś: 1) przeczytać materiał zawarty w Poradniku dla ucznia i literaturę, 2) poszukać przykładów różnych technik komunikacji, 3) ocenić sytuację, 4) dokonać wyboru techniki kompromisu, 5) opracować wspólny obszar kompromisu, 6) przedstawić wyniki pracy grupie.

r Wyposażenie stanowiska pracy: − − − − −

Poradnik dla ucznia, opis sytuacji, literatura, komputer z dostępem do Internetu, przybory do pisania.

ĆWICZENIE 3 Przełożony zleca ci przeprowadzenie akcji reklamowej waszej ﬁrmy. Opracuj materiały reklamowe – plakat reklamowy i ulotki.

r Sposób wykonania ćwiczenia Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś: 1) przeczytać materiał zawarty w poradniku dla ucznia i literaturę, 2) wyszukać zasady opracowywania reklamy, 3) dokonać wyboru technik manipulacji stosowanych w reklamie, 4) wybrać elementy atrakcyjne dla klienta, 5) przygotować informacje reklamowe na temat restauracji, 6) opracować projekt graﬁczny ulotki i plakatu, 7) przeprowadzić ocenę własnych działań, 8) przedstawić wyniki pracy grupie.

r Wyposażenie stanowiska pracy: − − − − −

poradnik dla ucznia, opis sytuacji, literatura, komputer z dostępem do Internetu, przybory do pisania.

4.3.4. Sprawdzian postępów Czy potraﬁsz: 1. 2. 3. 4.

Wskazać podstawowe techniki komunikacji? Omówić istotę asertywności w procesie komunikacji? Określić zasady kompromisu? Scharakteryzować zasadę techniki popsutej płyty?

TAK

NIE

5 5 5 5

Nawiązywanie i utrzymywanie kontaktów międzyludzkich

5. 6. 7. 8. 9. 10. 11.

Scharakteryzować zasadę otwartych drzwi? Scharakteryzować zasadę otwartości? Podać przykłady stosowania techniki popsutej płyty? Podać przykłady stosowania techniki kompromisu? Podać przykłady stosowania techniki otwartości? Podać przykłady stosowania techniki otwartych drzwi? Zastosować techniki komunikacji w reklamie?

5 5 5 5 5 5 5

4.4. POTRZEBY I OCZEKIWANIA KLIENTÓW 4.4.1. Materiał nauczania Potrzeba – to wewnętrzny, uświadomiony brak czegoś wywołujący jednocześnie działania dążące do zaspokojenia tego braku. Potrzeby generują popyt na ich zaspokojenie, co prowadzi do powstania mechanizmów rynkowych. Podstawową klasyfikacje potrzeb stworzył Abraham Maslow, który wyróżnił potrzeby podstawowe oraz kulturowe. Potrzeby podstawowe – niższego rzędu to: Potrzeby fizjologiczne – to podstawowe potrzeby przetrwania, zaspokojenia głodu, wody, tlenu, snu, czy biologicznego funkcjonowania człowieka. Potrzeby te są zaspokajane w organizacji poprzez zapewnienie odpowiedniego poziomu płac oraz środowiska pracy. Potrzeby bezpieczeństwa – to potrzeby środowiska psychicznego i emocjonalnego. Obejmują one takie elementy, jak zapewnienie sobie bezpieczeństwa czy życia wolnego od trosk materialnych, jak również potrzeba stabilności, ochrony, porządku, sprawiedliwości czy wyeliminowania zagrożeń. W społeczeństwie zaspokojenie tych potrzeb następuje m.in. w momencie ciągłości zatrudnienia, odpowiedniego programu świadczeń socjalnych czy emerytalnych. Potrzeby kulturowe – wyższego rzędu to: Potrzeby przynależności (afiliacji) – to potrzeby odnoszące się do relacji człowieka z otoczeniem. Są to potrzeby nawiązywania bliskich kontaktów z ludźmi. Obejmują między innymi potrzebę miłości, przyjaźni, przywiązania, akceptacji. Potrzeby te w większości zaspokajane są przez rodzinę i najbliższych znajomych, jednakże środowisko organizacyjne może odgrywać w ich zaspokojeniu dożą rolę. Potrzeby szacunku i uznania – to potrzeby zyskania uznania we własnych oczach i oczach innych ludzi. Na tym poziomie nie wystarczają uczucia bliskich, ważne jest, aby inni dostrzegali nasz profesjonalizm i doceniali go. Potrzeby te mogą być zaspokojone w organizacji, m.in. poprzez publiczne pochwały ze strony kierownictwa i uznanie w zespole. Potrzeby samorealizacji – to potrzeby wynikające z dążenia jednostki do zajmowania się tym, do czego czuje powołanie, do zaspokajania własnych ambicji. To potrzeby związane z pełnym wykorzystaniem własnego potencjału i osiąganiem celów, które przynoszą satysfakcję. Potrzeby te dają nam możliwość ciągłego indywidualnego doskonalenia. Są to potrzeby, które nigdy nie będą w 100% zaspokojone. Potrzeby występują w układzie hierarchicznym, czyli dopiero po zaspokojeniu potrzeb niższego rzędu pojawiają się potrzeby wyższego rzędu. Wraz z upływem czasu, zmianami społecznymi

Elżbieta Czepanko

i technologicznymi hierarchia potrzeb różnych osób ulega ciągłym zmianom. W nawiązywaniu kontaktów interpersonalnych bardzo ważne jest rozpoznanie potrzeb drugiej strony. W działalności gospodarczej formą rozpoznania potrzeb jest analiza rynku. Analiza rynku jest działaniem mającym na celu pozyskanie informacji dotyczących potrzeb i oczekiwań klientów. Opiera się ona na badaniach rynku lub poszczególnych jego segmentów w celu: − ustalenia istoty zjawisk i procesów rynkowych, określanych ilościowo, np. kto, gdzie i kiedy kupuje, ile można sprzedać i za ile, − ustalenia zjawisk informujących o motywach i preferencjach działania odbiorców na rynku – dlaczego klienci kupują dany produkt. Zjawiska rynkowe objęte analizą dzielą się na cztery główne dziedziny: − analizę zapotrzebowania (popytu) – czyli uzyskanie informacji na temat zapotrzebowania na usługi i dobra konsumpcyjne oraz czynniki wpływające na poziom tych potrzeb, − analizę konkurencji na rynku (podaży) – czyli uzyskanie informacji na temat firm z tego samego segmentu rynku i ich ofert, metod i relacji z klientami, − analizę kanałów dystrybucji – czyli informacji na temat sposobów i dróg dostarczania produktów klientom oraz sposobów, dzięki którym klienci uzyskują informację na temat produktów z danej branży, − analizę skuteczności marketingu – czyli ustalenie, które z zastosowanych metod i materiałów marketingowych/reklamowych spełniają swoją rolę i w jakim stopniu. Analizę rynku, w celu uzyskania jak największej liczby informacji, prowadzi się różnymi metodami. Do metod badań rynkowych zaliczamy: − analizę dokumentacji wewnętrznej firmy (sprawozdania, raporty dotyczące wyników finansowych firmy, zatrudnienia, wielkości i struktury sprzedaży), − dokumentację statystyczną rynku ogólnie dostępną (roczniki statystyczne), − wyniki badań przy pomocy ankiet – wewnętrzne i zewnętrzne, − informacje fachowe zawarte w literaturze branżowej. Opracowując ofertę, uwzględnia się wyniki badań rynkowych w celu dostosowania propozycji handlowej firmy do potrzeb i oczekiwań klientów. Oferta, jako propozycja sprzedaży produktów, powinna spełniać określone warunki, np.: − oznaczenie przedmiotu sprzedaży, − cenę wyrobu, − sposób płatności za produkt. Warunki oferty podlegają negocjacjom i modyfikacjom zgodnie z oczekiwaniami klienta przy uwzględnieniu interesów obydwu stron. W wyniku uzgodnienia i dostosowania oferty do potrzeb klienta podpisywana jest umowa, która zawiera uszczegółowione warunki oferty oraz jej skutki prawne. Wszelkie nieuregulowane umową kwestie podlegają przepisom wynikającym z Kodeksu handlowego i cywilnego. Bezpośrednia obsługa klienta powinna być również ukierunkowana na potrzeby i oczekiwania klientów, ponieważ podstawową zasadą w biznesie jest zadowolenie klienta ze współpracy z daną firmą. Dobra opinia klienta gwarantuje, że skorzysta on ponownie z ofert danej firmy i poleci jej usługi innym, co korzystnie wpłynie na wizerunek a tym samym zapewni reklamę. Zasady, jakimi należy się kierować w obsłudze klienta: a) kieruj się zasadą szczerości i przejrzystości; obsługuj tak, jak sam chciałbyś być obsłużony, b) w obecności klientów i pracowników nie wypowiadaj negatywnych opinii o innych, c) traktuj klientów wyjątkowo, gdyż oni lubią się tak czuć; wyjdź poza standardy obsługi,

Nawiązywanie i utrzymywanie kontaktów międzyludzkich

d) poważnie traktuj wypowiedzi klientów i pracowników, słuchaj ich uwag i zażaleń, analizuj wypowiedzi i w miarę możliwości szybko i uprzejmie załatwiaj je, za pomyłki i błędy zawsze przepraszaj, e) na pytania klientów udzielaj szybkich i precyzyjnych odpowiedzi lub kieruj ich do osób kompetentnych w danej sprawie, f ) w przypadku braku produktu przedstawiaj alternatywną propozycję, g) daj klientowi czas na zastanowienie się, nie bądź nachalny i napastliwy.

4.4.2. Pytania sprawdzające Odpowiadając na pytania, sprawdzisz, czy jesteś przygotowany do wykonania ćwiczeń. 1. Co to jest potrzeba? 2. Jakie są główne grupy potrzeb? 3. Jaka jest hierarchia potrzeb? 4. W jaki sposób potrzeby człowieka wpływają na działalność gospodarczą? 5. Jak bada się potrzeby klientów? 6. Jaki jest cel i istota analizy rynku? 7. Jakie metody są podstawą badań rynkowych? 8. Co powinna zawierać oferta? 9. Co to jest ankieta? 10. Jakie zasady obowiązują przy obsłudze klienta?

4.4.3. Ćwiczenia ĆWICZENIE 1 Określ własne potrzeby, zidentyﬁkuj je i podaj sposób ich zaspokojenia. Dane ujmij w tabeli.

r Sposób wykonania ćwiczenia Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś: 1) przeczytać materiał zawarty w poradniku dla ucznia i literaturę, 2) wypisać swoje potrzeby, 3) podzielić swoje potrzeby zgodnie z klasyﬁkacją A. Maslowa, 4) określić sposoby zaspokajania swoich potrzeb, 5) przedstawić wyniki pracy grupie.

r Wyposażenie stanowiska pracy: − − − − −

poradnik dla ucznia, literatura, komputer z dostępem do Internetu, przybory do pisania, przygotowana tabela.

Elżbieta Czepanko

moje potrzeby

wg A. Maslova

sposób zaspokojenia dobra usługi

Tab. Identyﬁkacja potrzeb i sposobu ich zaspakajania

ĆWICZENIE 2 Przeczytaj artykuł prasowy dotyczący prowadzenia usług; wskaż, jaki rodzaj potrzeb jest przez te usługi zaspakajany.

r Sposób wykonania ćwiczenia Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś: 1) przeczytać materiał zawarty w poradniku dla ucznia i literaturę, 2) zapoznać się z artykułem prasowym, 3) wypisać rodzaje usług, 4) określić, jakie potrzeby są nimi zaspakajane, 5) przedstawić wyniki pracy grupie.

r Wyposażenie stanowiska pracy: − − − −

poradnik dla ucznia, literatura, artykuł prasowy, przybory do pisania.

ĆWICZENIE 3 Przygotuj dla klienta ofertę menu na przyjęcie urodzinowe i odpowiednio ją zaprezentuj.

r Sposób wykonania ćwiczenia Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś: 1) przeczytać materiał zawarty w poradniku dla ucznia i literaturę, 2) wyszukać w literaturze charakterystykę ofert, 3) wypisać, jakie elementy muszą znaleźć się w ofercie, 4) przygotować wykaz proponowanych dań, 5) przygotować cennik, 6) podać propozycję przebiegu przyjęcia,

Nawiązywanie i utrzymywanie kontaktów międzyludzkich

7) opracować graﬁcznie ofertę, 8) przygotować prezentację ofert, wykorzystując zasady komunikacji interpersonalnej, 9) przedstawić wyniki pracy grupie i dokonać oceny działań.

r Wyposażenie stanowiska pracy: − − − −

poradnik dla ucznia, literatura, przybory do pisania, materiały niezbędne do prezentacji.

ĆWICZENIE 4 Opracuj zestaw pytań, który pozwoli Ci na rozpoznanie potrzeb i oczekiwań klienta.

r Sposób wykonania ćwiczenia Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś: 1) przeczytać materiał zawarty w Poradniku dla ucznia i literaturę, 2) znaleźć przykłady obsługi klienta, 3) określić, w jaki sposób i o co można spytać klienta, 4) sformułować pytania, 5) przedstawić wyniki pracy grupie i dokonać oceny działań.

r Wyposażenie stanowiska pracy: − − − −

poradnik dla ucznia, literatura, komputer z dostępem do Internetu, przybory do pisania.

4.4.4. Sprawdzian postępów Czy potraﬁsz: 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10.

Zdeﬁniować pojęcie „potrzeba”? Rozróżnić potrzeby niższego rzędu od potrzeb wyższego rzędu? Omówić hierarchię potrzeb? Wyjaśnić, jak potrzeba wpływa na działalność gospodarczą? Scharakteryzować istotę i cel analizy rynku? Wskazać metody badań rynkowych? Zdeﬁniować pojęcie oferty? Wymienić elementy oferty? Przygotować ofertę sprzedaży usług i wyrobów gastronomicznych? Opracować ankietę w celu rozpoznania potrzeb klienta?

TAK

NIE

5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

Elżbieta Czepanko

4.5. RODZAJE ARGUMENTACJI 4.5.1. Materiał nauczania Argumentacja – polega na przedstawieniu własnego punktu widzenia, własnych racji i poparcia ich tzw. dowodami (argumentami). Ma to na celu zmianę lub ugruntowanie u odbiorcy określonej postawy (poparcia, odrzucenia), wywołanie określonych zachowań lub emocji. Istnieją trzy rodzaje argumentacji: logiczna, emocjonalna, oparta na wiedzy i doświadczeniu. Argumenty logiczne – dzielą się na uzyskane drogą: indedukcji – polega to na wyciąganiu wniosków ze szczegółowych danych; dedukcji – polega to na uzyskaniu szczegółowych informacji z wiedzy ogólnej; łańcuszka – przesłanki tworzą pewien ciąg myślowy, argumenty są w nim od siebie zależne, ale jednoznaczne; analogii – podstawą do tworzenia tego ciągu argumentów są podobieństwa między odmiennymi przedmiotami, zjawiskami i sytuacjami; kolekcji argumentów – polega to na wprowadzeniu do argumentacji jakiejś ważnej myśli, sentencji, pewnika ułożonego w formie przemowy zawierającej przedłożenie racji, dowodu na ich słuszność, potwierdzenia dowodu, objaśnienia dowodu oraz zakończenia, czyli podsumowania nazywanego konkluzją. Argumenty emocjonalne – polegają na odwołaniu się do uczuć słuchaczy. Często są skuteczniejsze niż odwoływanie się do rozumu. W czasie stosowania tego typu argumentacji staramy się życzliwie nastawić słuchaczy do przedkładanych przez nas racji, a zrazić ich do przeciwnika, bądź wywołujemy stosowne do treści emocje, np. litość czy oburzenie. Argumenty oparte na wiedzy – wykorzystuje się tu dane statystyczne, opinie innych ludzi, powołuje się na autorytety i fakty, odwołuje się do doświadczenia. Argumentacja logiczna i oparta na wiedzy oraz doświadczeniu jest określana, jako argumentacja rzeczowa. Najważniejszym czynnikiem skutecznej argumentacji, bez względu na jej rodzaj, jest użycie takiego argumentu, który najskuteczniej uzasadni nasze zdanie w określonej sytuacji. Rodzaje argumentów to najczęściej: − argument odwołujący się do następstw – informuje, że przyjęcie lub utrzymanie danego stanowiska prowadzi do negatywnych skutków, np. zwiększenie asortymentu produktów prowadzi do zwiększenia kosztów dodatkowych, − argument z użyteczności – odwołujący się do myślenia życzeniowego; argument wskazujący, że prawdziwość danej tezy jest czymś korzystnym (albo niekorzystnym) dla adresata argumentu np. jeżeli zwiększymy asortyment produktów, to w przyszłym roku nasze zyski wzrosną, − argument odwołujący się do absurdu – w którym jako przesłankę wykorzystuje się fakt, iż nieuniknioną konsekwencją zaakceptowania jakiegoś stanowiska A jest akceptacja również jakiegoś stanowiska B, które jednak jest stanowiskiem nie do przyjęcia, absurdalnym, np. jeżeli zlikwidujemy w szkole obowiązek oceniania ucznia, to uznamy, że wszyscy uczniowie uczą się tak samo dobrze, − argument z przykładu – odwołujący się do przykładu, w którym wskazuje się na właściwości jakiegoś stanowiska, zjawiska, sytuacji, jako dostarczających przesłanek uzasadniających daną tezę, np. kiedy w ubiegłym roku zwiększyliśmy asortyment naszych wyrobów, wzrosły nasze zyski, − argument z przeciwieństwa – dotyczący norm prawnych lub społecznych w kontekście konkretnej sytuacji, np. zakaz palenia tytoniu w pobliżu magazynu z materiałami łatwopalnymi dotyczy nie tylko używana tytoniu, ale palenia ognia otwartego, natomiast ten sam

Nawiązywanie i utrzymywanie kontaktów międzyludzkich

zakaz stosowany na terenie szkoły ma na celu uchronienie młodzieży szczególnie przed kontaktem z niebezpieczną używką, − argument odwołujący się do tradycji – jest to odwołanie się do przeszłości, tradycji, np. stosowane przez nas receptury gastronomiczne sprawdzają się, więc nie wprowadzajmy nowych, − argument odwołujący się do przyjaźni – powoływanie się w prośbach, żądaniach na więzy przyjaźni łączące osobę proszoną z proszącym, np. „chyba zrobisz to dla przyjaciela”, „my kucharze musimy trzymać się razem”, − argument odwołujący się do niewiedzy – w którym z faktu, że nie dowiedziono (względny przeciwnik nie potrafi dowieść) jakiegoś twierdzenia, wnioskuje się o fałszywości tego twierdzenia, np. „proszę dowieść, że nowe menu zwiększy nasze zyski”, jeśli nie można tego dowieść to oznacza, że tak się nie stanie, − argument odwołujący się do ludu – skierowany do upodobań, przekonań większości, mówienie tego, co odbiorcy chcą usłyszeć; jest elementem demagogii, − argument skierowany do człowieka – jest to słowny atak na przeciwnika pomijający sedno dyskusji, a wskazujący wady psychiczne, fizyczne, światopoglądowe, błędy w postępowaniu mające świadczyć na jego niekorzyść, np. „jesteś ograniczony, więc się nie wypowiadaj”, „nie masz zielonego pojęcia, więc nie doradzaj”, − argument z milczenia – polega na odrzuceniu sformułowanej tezy, ze względu na brak sygnałów potwierdzających ją, − argument odwołujący się do nienawiści – argumentacja odwołująca się do nienawiści odbiorcy do jakichś osób lub osoby. Wykorzystując istniejącą nienawiść i uprzedzenie, łatwo uzyskać akceptację twierdzeń zawierających negatywne oceny osób stanowiących obiekt silnych uczuć negatywnych. Poziom intelektualny partnera oraz jego wiedza dotycząca poruszanego zagadnienia w sposób zdecydowany wpływają na budowanie skutecznej argumentacji. Planując dobór argumentów, należy uwzględnić nastawienie partnera do tematu rozmowy. Używając argumentów, należy je stopniować: od znanych do nieznanych, od prostych do złożonych. Mocnych argumentów używamy na końcu, a nie na początku rozmowy – są skuteczniejsze. Dyskusja jest jedną z form komunikacji, w której wykorzystuje się argumenty. Dyskusja polega na zbiorowym, uporządkowanym i wzajemnym wypowiadaniu myśli w celu znalezienia wspólnego rozwiązania problemu lub ustalenia stanowiska. Prowadzona jest w trakcie prywatnych spotkań, jak i oficjalnych zebrań, narad. Jest doskonałym sposobem na omówienie danego problemu. W trakcie dyskusji powinniśmy się kierować następującymi zasadami: 1) należy się starannie przygotować, określając dokładnie swoje stanowisko, opracować odpowiednie argumenty i kolejność ich użycia, zastanowić się, jakich argumentów mogą użyć przeciwnicy, przygotować kontrargumenty, 2) w trakcie dyskusji należy używać argumentów rzeczowych, popartych konkretnymi dowodami i przykładami. Nie wolno atakować przeciwnika personalnie, upokarzać, ośmieszać. Należy skupić się wyłącznie na jego argumentach, 3) nie należy przerywać wystąpień innych mówców, 4) nie wolno zmieniać tematu dyskusji, nawet jeżeli zmierza ona w niekorzystnym kierunku, 5) podczas dyskusji należy wykazać postawę tolerancji i poszanowania odmiennych poglądów. Wynikiem odpowiednio zastosowanej argumentacji mogą być skutki w sferach: − propagandowej, np. przekonanie do uznania danego poglądu,

Elżbieta Czepanko

− wychowawczej, np. przekonanie do stosowania zasad regulaminu szkolnego, − ekonomicznej, np. przekonanie klienta do zakupu naszego produktu. Dyskusja konstruktywna jest jedną z odmian dyskusji, w której obowiązują następujące zasady: − ustalenie reguł wspólnej pracy, − wyznaczenie osoby odpowiedzialnej za sprawny przebieg dyskusji, np. koordynatora działań lub wyłonienie przewodniczącego, który będzie organizował, zachęcał do zadawania pytań i wygłaszania własnego zdania (także przez osoby nieśmiałe), ograniczał czas wypowiedzi osób przesadnie aktywnych oraz podsumowywał kolejne etapy dyskusji, − niedopuszczanie do chaosu, np. pilnowanie, aby mówiła tylko jedna osoba, − notowanie (najlepiej przez tzw. sekretarza) pojawiających się istotnych problemów, − kontrolowanie czasu dyskusji, − zakończenie dyskusji podsumowaniem, wnioskami i wskazaniem konkretnego kierunku działań. Dyskusja zbyt często zmienia się w awanturę, ponieważ potraﬁ rozpalić emocje uczestników do białości i wtedy najczęściej spada sprawność intelektualna (zgodnie z psychologiczną prawidłowością). Zaangażowanie z pewnością jest potrzebne w dyskusji konstruktywnej, a kłótnie nie rozwijają nikogo.

4.5.2. Pytania sprawdzające Odpowiadając na pytania, sprawdzisz, czy jesteś przygotowany do wykonania ćwiczeń. 1. Co to jest argument? 2. Jakie są główne rodzaje argumentacji? 3. Jakie są rodzaje argumentacji logicznej? 4. Co to jest kolekcja argumentów? 5. Jaka jest różnica między indedukcją a dedukcją? 6. Na czym polega argumentacja oparta na wiedzy? 7. Co charakteryzuje argumentację emocjonalną? 8. Co to jest dyskusja? 9. Jakie są zasady prowadzenia dyskusji konstruktywnej? 10. Na czym polega przygotowanie do dyskusji?

4.5.3. Ćwiczenia ĆWICZENIE 1 Firma przystępuje do przetargu na świadczenie usług gastronomicznych. Przygotuj argumenty, jakich powinieneś użyć, aby wygrać przetarg.

r Sposób wykonania ćwiczenia Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś: 1) przeczytać materiał zawarty w poradniku dla ucznia i literaturę, 2) wybrać styl argumentacji, 3) przygotować argumenty wskazujące mocną stronę oferty, 4) przygotować prezentację argumentów, 5) przedstawić wyniki pracy grupie i dokonać oceny swoich działań.

Nawiązywanie i utrzymywanie kontaktów międzyludzkich

r Wyposażenie stanowiska pracy: − − − − −

poradnik dla ucznia, literatura, komputer z dostępem do Internetu, przybory do pisania, materiały do prezentacji.

ĆWICZENIE 2 Prowadzisz ze wspólnikiem lokal gastronomiczny. Kryzys spowodował kłopoty ﬁnansowe. Ty jesteś pesymistą, więc proponujesz sprzedaż lokalu, a wspólnik, jako optymista, chce ratować wasz interes. Wskaż sposoby argumentacji, jakimi mogą posłużyć się wspólnicy.

r Sposób wykonania ćwiczenia Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś: 1) przeczytać materiał zawarty w poradniku dla ucznia i literaturę, 2) wybrać styl argumentacji, 3) przygotować argumenty merytoryczne, 4) przygotować argumenty emocjonalne, 5) przygotować prezentację argumentów, 6) przedstawić wyniki pracy grupie i dokonać oceny swoich działań.

r Wyposażenie stanowiska pracy: − − − − −

poradnik dla ucznia, literatura, komputer z dostępem do Internetu, przybory do pisania, materiały do prezentacji.

ĆWICZENIE 3 Biorąc udział w akcji pomocy powodzianom, zobowiązałeś się do przeprowadzenia zbiórki pieniędzy i darów rzeczowych. Przekonaj ludzi do wsparcia akcji.

r Sposób wykonania ćwiczenia Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś: 1) przeczytać materiał zawarty w poradniku dla ucznia i literaturę, 2) wybrać styl argumentacji, 3) przygotować argumenty merytoryczne, 4) przygotować argumenty emocjonalne, 5) przygotować prezentację argumentów, 6) przedstawić wyniki pracy grupie i dokonać oceny swoich działań.

r Wyposażenie stanowiska pracy: − − − − −

Poradnik dla ucznia, literatura, komputer z dostępem do Internetu, przybory do pisania, materiały do prezentacji.

Elżbieta Czepanko

ĆWICZENIE 4 Planujesz zakupić atrakcyjnie położony lokal na działalność gastronomiczną. Potrzebujesz dodatkowych funduszy na ww. cel. Wybierasz najbardziej korzystną, wstępną ofertę kredytową i udajesz się do banku w celu negocjacji warunków kredytu.

r Sposób wykonania ćwiczenia Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś: 1) przeczytać materiał zawarty w Poradniku dla ucznia i literaturę, 2) wybrać styl argumentacji, 3) przygotować argumenty merytoryczne, 4) przygotować prezentację argumentów, 5) przedstawić wyniki pracy grupie i dokonać oceny swoich działań.

r Wyposażenie stanowiska pracy: − − − − −

poradnik dla ucznia, literatura, komputer z dostępem do Internetu, przybory do pisania, materiały do prezentacji.

ĆWICZENIE 5 Twoja grupa wybiera się na wycieczkę szkolną. Musicie ustalić, gdzie, kiedy i na jak długo chcecie jechać oraz ile będzie to kosztowało. Przy pomocy dyskusji konstruktywnej dokonaj ustaleń odnośnie powyższych celów.

r Sposób wykonania ćwiczenia Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś: 1) przeczytać materiał zawarty w Poradniku dla ucznia i literaturę, 2) wybrać odmianę dyskusji, 3) zebrać przedstawione pomysły, 4) zweryﬁkować pomysły, 5) wybrać najlepsze rozwiązania, 6) przedstawić wyniki pracy grupie, 7) dokonać oceny własnych działań.

r Wyposażenie stanowiska pracy: − − − − −

poradnik dla ucznia, literatura, komputer z dostępem do Internetu, przybory do pisania, materiały do prezentacji.

Nawiązywanie i utrzymywanie kontaktów międzyludzkich

4.5.4. Sprawdzian postępów Czy potraﬁsz: 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. 13. 14.

Zdefiniować pojęcie argumentacji? Zastosować skutecznie argumenty logiczne? Wymienić etapy tworzenia kolekcji argumentów? Zdefiniować pojęcie argumentacji emocjonalnej? Formułować argumenty? Odpowiadać na argumenty? Scharakteryzować argumenty odwołujące się do tradycji? Przeprowadzić dyskusję? Wskazać rodzaje argumentacji? Wymienić zasady „dobrej” dyskusji? Zdefiniować pojęcie dyskusji? Zdefiniować pojęcie dyskusja wielokrotna? Wymienić etapy „burzy mózgów”? Wymienić zasady dyskusji konstruktywnej?

TAK

NIE

5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

4.6. STYLE NEGOCJACJI 4.6.1. Materiał nauczania Negocjacje – to proces komunikowania się, w którym wszystkie strony, przedyskutowując dzielące ich różnice, próbują osiągnąć porozumienie w spornej sprawie. Porozumienie to powinno doprowadzić do takiego rozwiązania problemu, które zaakceptują wszystkie strony biorące udział w negocjacjach. Negocjacje nie mogą być walką, bo przez takie nastawienie partnerzy nie dążą do wspólnego rozwiązania kwestii spornych, ale koncentrują się na wzajemnym zwalczaniu siebie. Podczas prowadzenia negocjacji istotne jest uświadomienie sobie, jak ważne jest osiągnięcie porozumienia w danej sprawie, ile możemy zyskać, a ile możemy stracić, gdy nam się nie uda. Strony negocjujące powinny tak kształtować wzajemne stosunki, aby w przyszłości była możliwa między nimi współpraca. Skuteczne komunikowanie się jest bardzo ważną umiejętnością, wręcz niezbędną w negocjacjach. Doprowadzenie do osiągnięcia wspólnego stanowiska tak, aby każda ze stron była zadowolona z wyniku negocjacji, wymaga od negocjatora podtrzymywania przez cały czas kontaktu z partnerem poprzez: a) koncentrowanie uwagi na partnerze, z którym negocjujemy – musi on czuć, że go słuchamy i rozumiemy, ważny jest tu kontakt wzrokowy oraz wykonywanie gestów potwierdzających, b) pozyskiwanie informacji od partnera poprzez zadawanie pytań, które będą go mobilizowały do przekazywania informacji, jakie chcemy uzyskać. Pytania ułatwiają drugiej stronie podjęcie decyzji, prowadzą do większego zaangażowania, pozwalają ujawnić szanse i ewentualne zagrożenia, c) stosowanie skutecznej argumentacji, którą należy dostosować do osobowości partnera oraz sytuacji, w jakiej znajduje się rozmówca. Stosujemy argumentację rzeczową, jeśli dla partnera ważne są fakty, a emocjonalną, jeśli uczucia,

Elżbieta Czepanko

d) przekazywanie informacji partnerowi – polega na ujawnieniu naszych uczuć i opinii dotyczących zachowania partnera w sprawie będącej przedmiotem negocjacji. Partner dzięki temu lepiej zrozumie nasze potrzeby i ma szansę na zmianę swoich zachowań. Ważne jest jednak, aby przekazywane informacje pomogły w przybliżeniu negocjatora do jego własnych celów. Z każdą przekazaną informacją, negocjator powinien żądać od partnera informacji jemu potrzebnej, e) stworzenie korzystnej atmosfery, w której partner dobrze się czuje i jest zadowolony sprzyja temu, że nie jest on skory do obrony i ataku. Należy się o nim wyrażać z szacunkiem, nie krytykować jego kwaliﬁkacji, czy umiejętności, a odwoływać do łączących ich podobieństw. Style negocjacji: 1) negocjacje twarde (styl twardy) – stawiamy drugiej stronie zdecydowane, konkretne wymagania. Partner traktowany jest jak przeciwnik. Charakterystyczne dla tego stylu negocjacji jest wywieranie presji na partnerze oraz zdecydowane unikanie kompromisów, 2) negocjacje miękkie (styl miękki) – charakteryzują się tym, że świadomie rezygnujemy z naszych wymagań i jesteśmy gotowi na bardzo duże ustępstwa, aby tylko osiągnąć porozumienie, 3) negocjacje problemowe (nakierowane na problem) – opierają się na poszukiwaniu tego, co strony łączy i co zapewni osiągnięcie porozumienia przynajmniej w najważniejszych kwestiach, a nie tego, co je dzieli. W praktyce w procesie negocjacji najczęściej występują elementy wszystkich stylów, a negocjatorzy prowadzą go w taki sposób, aby osiągnąć zamierzony cel; kierują się nie tylko wiedzą, ale także intuicją. Osiągnięty wynik w negocjacjach zależy od sposobu ich prowadzenia, stopnia przygotowania poszczególnych stron, znajomości zagadnienia oraz kolejności poszczególnych posunięć. Proces negocjacji dzieli się na trzy fazy: a) fazę wstępną – partnerzy przedstawiają swoje cele, poznają się nawzajem, b) fazę środkową – oczekiwania partnerów negocjujących są zbieżne, c) fazę końcową – rozwiązania zostały zaakceptowane przez obie strony, osiągnięto porozumienie. Prowadzenie negocjacji odbywa się etapami: 1) każda ze stron przedstawia swoje stanowisko, zastanawia się nad granicą ustępstw, 2) strony prezentują swoje stanowiska, czyli oferty, propozycje, oczekiwania, 3) partnerzy analizują przedstawione propozycje, zastanawiają się, jakie punktu są zbieżne, a jakie wymagają dalszych rozmów i uzgodnień. Przypominają sobie elementy wspólne, 4) każda ze stron po naradzie przedstawia swoją zmienioną propozycję, 5) strony zawierają ostateczne porozumienie lub przerywają rozmowy. W przypadku braku porozumienia dobrze jest spisać protokół rozbieżności i zastanowić się, czy kontynuowanie rozmów ma sens. Dalsze negocjacje nie mają sensu, jeśli strony przerwały rozmowy nie osiągając porozumienia – taka sytuacja nazywana jest impasem. Przełamanie impasu wymaga zaproponowania nowego rozwiązania i nowego podejścia do dyskutowanego problemu. Wskazane jest odwołanie się do tego, co już udało się ustalić i przypomnieć o stratach w przypadku ﬁaska negocjacji. Skuteczne i umiejętne ustępowanie w negocjacjach wiąże się z przestrzeganiem określonych zasad. Najważniejsze z nich to: a) ustępstwa nie mogą być zbyt duże – największe znaczenie ma fakt pójścia na ustępstwa, a nie ich rozmiar. Zwykle małe ustępstwo powoduje chęć rewanżu, dużą zachłanność, b) nie każde ustępstwo trzeba odwzajemniać – nie każda sytuacja wymaga rewanżu,

Nawiązywanie i utrzymywanie kontaktów międzyludzkich

c) ustępować należy z oporem i nie za szybko – ponieważ bardziej docenia się coś, o co dłużej zabiegamy, d) należy unikać zasady „dzielenia różnic na pół” – jest to postępowanie niekorzystne dla obydwu partnerów, e) zmniejszać stopniowo ustępstwa – wymusza to na partnerze wcześniejsze złożenie deklaracji, f ) należy być bardzo ostrożnym w końcowej fazie negocjacji – nie zwiększać ustępstw, g) nie należy jako pierwszy ustępować w istotnych sprawach – jest to spostrzegane, jako brak umiejętności prowadzenia negocjacji. Przestrzeganie powyższych zasad powinno zapewnić sprawny proces negocjacji, a sprawność ocenia się długością trwania negocjacji i trwałością rozwiązania konﬂiktu. Trwałe rozwiązanie to takie, które nie będzie wywoływało ponownie sporu z tych samych powodów oraz gdy usatysfakcjonowani są wszyscy uczestnicy sporu. Główną przyczyną zakończenia negocjacji ﬁaskiem jest brak umiejętności negocjatorów, czyli: komunikowania się stron w trakcie negocjacji, niewłaściwej argumentacji, nieprzestrzegania zasad ustępowania oraz niedostosowania stylu negocjacji do sytuacji.

4.6.2. Pytania sprawdzające Odpowiadając na pytania, sprawdzisz, czy jesteś przygotowany do wykonania ćwiczeń. 1. Co to są negocjacje? 2. Jakie fazy wyróżniamy w procesie negocjacji? 3. Jakie są zasady negocjacji? 4. Na czym polegają poszczególne style negocjacji? 5. W jakiej sytuacji występuje impas w negocjacjach? 6. Kiedy warto pójść na ustępstwa w trakcie negocjacji? 7. Czym mogą zakończyć się negocjacje? 8. Jakie znaczenie w procesie negocjacji ma odpowiednia argumentacja? 9. Jakie cechy powinien posiadać dobry negocjator?

4.6.3. Ćwiczenia ĆWICZENIE 1 Ferma będąca jedynym dostawcą mięsa drobiowego przedstawiła swoją ofertę, ale jej żądania ﬁnansowe są nie do przyjęcia. Wynegocjuj jak najlepsze warunki dostawy mięsa.

r Sposób wykonania ćwiczenia Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś: 1) przeczytać materiał zawarty w poradniku dla ucznia i literaturę, 2) dokonać wyboru stylu negocjacji, 3) określić cel, jaki chcesz osiągnąć, 4) określić granicę ustępstw, 5) przygotować argumenty merytoryczne, 6) przygotować sposób prezentacji argumentów, 7) przedstawić wyniki pracy grupie, 8) dokonać oceny własnych działań.

100

Elżbieta Czepanko

r Wyposażenie stanowiska pracy: − − − − −

poradnik dla ucznia, literatura, komputer z dostępem do Internetu, przybory do pisania, materiały do prezentacji.

ĆWICZENIE 2 Reprezentujesz pracowników ﬁrmy. Masz uczestniczyć w negocjacjach z pracodawcą w sprawie wysokości premii. Wynegocjuj jak najwyższe stawki.

r Sposób wykonania ćwiczenia Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś: 1) przeczytać materiał zawarty w Poradniku dla ucznia i literaturę, 2) dokonać wyboru stylu negocjacji, 3) wybrać styl negocjacji, 4) określić cel, jaki chcesz osiągnąć, 5) określić granicę ustępstw, 6) przygotować argumenty merytoryczne, 7) przygotować sposób prezentacji argumentów, 8) przedstawić wyniki pracy grupie, 9) dokonać oceny własnych działań.

r Wyposażenie stanowiska pracy: − − − − −

poradnik dla ucznia, literatura, komputer z dostępem do Internetu, przybory do pisania, materiały do prezentacji.

ĆWICZENIE 3 Jesteś właścicielem restauracji. Firma mająca bardzo dobrą sytuację ﬁnansową przedstawiła Ci propozycję współpracy w zakresie świadczenia usług gastronomicznych i organizacji przyjęć okolicznościowych. Wynegocjuj jak najlepsze warunki umowy.

101

Nawiązywanie i utrzymywanie kontaktów międzyludzkich

r Wyposażenie stanowiska pracy: − − − − −

poradnik dla ucznia, literatura, komputer z dostępem do Internetu, przybory do pisania, materiały do prezentacji.

4.6.4. Sprawdzian postępów Czy potraﬁsz: 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9.

Zdeﬁniować pojęcie negocjacji? Omówić style prowadzenia negocjacji? Przedstawić etapy prowadzenia negocjacji? Omówić podstawowe zasady prowadzenia negocjacji? Wyjaśnić znaczenie argumentacji w negocjacjach? Wskazać różnicę między negocjacjami, a mediacją? Omówić czynniki utrudniające negocjacje? Podać zasady ustępstwa w negocjacjach? Przygotować się do udziału w negocjacjach?

TAK

NIE

5 5 5 5 5 5 5 5 5

4.7. KONFLIKTY I SPOSOBY ICH ROZWIĄZYWANIA 4.7.1. Materiał nauczania Konflikt (spór, zatarg, nieporozumienie) interpersonalny – oznacza sytuację trudną, w której ujawniają się sprzeczności w zachowaniach ludzi, ich czynach, słowach i oczekiwaniach. Może on mieć charakter: − funkcjonalny – jest instrumentem zmian, przyczynia się do większej efektywności organizacji pracy, prowadzi do szukania nowych rozwiązań, − dysfunkcjonalny – nieprowadzący do osiągnięcia konstruktywnych celów, szkodzący poszczególnym stronom konfliktu. Konflikty przebiegają w następujących fazach: − faza sprzeczności – (celów, postaw, dążeń, wartości) – narasta wzajemna niechęć, negatywne emocje, które nieprzekazywane są wprost ale w formie ukrytej, − faza dialogu – rozpoczyna się proces komunikowania w obszarach, gdzie występują różnice. Strony nazywają problem, dyskutują na temat różnic i trudności. Przy właściwym nastawieniu, na tym etapie może nastąpić rozwiązanie konfliktu. Konflikt przechodzi w następną fazę, jeśli komunikacja zostanie zdominowana przez emocje, − faza nacisków – dążenia natury emocjonalnej, dominującej, próby rozwiązania konfliktu mają charakter konstrukcyjny. Strony dostrzegają głównie błędy przeciwnika, reagują emocjonalnie, a przedmiot konfliktu spychany jest na drugi plan, konflikt przechodzi w następną fazę, − faza „gwałtu i przemocy” – konflikt przybiera formę nieukrywanej agresji i wrogości.

102

Elżbieta Czepanko

Uczestnicy mają kłopoty z opanowaniem swoich zachowań, na tym etapie rozwiązanie konfliktu bez udziału osób trzecich jest niemożliwe. W stosunkach międzyludzkich ważne jest nie tylko rozwiązywanie konfliktów, ale również kierowanie nimi w taki sposób, aby zmniejszyć ich szkodliwe wpływy, a zwiększyć pozytywne. W miejscach pracy mogą wystąpić konflikty organizacyjne, w których uczestniczą minimum dwie osoby – są to konflikty interpersonalne. Spory z udziałem grup pracowników danej firmy to konflikty grupowe. Najczęstszymi przyczynami powstawania konfliktów są różnice: celów, poglądów, osobowości, dostępu do informacji, podziału dóbr, blokady realizacji potrzeb. Etapy rozwiązywania konfliktów: 1. Rozpoznanie wstępne – polega na zebraniu dostępnych i ogólnie znanych informacji o: − przejawach konfliktu, − przedmiocie sporu, − stronach biorących w nim udział, − zakresie obowiązków stron, − stosunkach łączących uczestników, − współpracy w zespole, − tym, co jest przyczyną konfliktów. Dane zebrane w ten sposób pozwolą na podjęcie decyzji do dalszego działania. Może to być natychmiastowa interwencja zapobiegająca powstawaniu nowych konfliktów oraz podjęcie właściwych i skutecznych działań, które zapobiegną zaostrzeniu sytuacji. W żadnym wypadku nie należy angażować się po jakiejkolwiek stronie konfliktu, jeśli należycie nie ocenimy sytuacji. Można zastosować technikę przeczekania. Nie ignorujemy sporu, ale go kontrolujemy. Strony mogą same znaleźć rozwiązanie sporu. Technika ta nie może być stosowana, jeżeli spór pociąga za sobą krzywdę ludzką. 2. Analiza konfliktu (ocena sytuacji) – dokonujemy ustaleń w następującym zakresie: − ustalamy rzeczywiste przyczyny konfliktu, jego historię, zasięg zaistniałego sporu, − ustalamy rodzaj konfliktu – czy chodzi o jednostkowe sprawy, czy też o zagadnienia ogólne, personalne, merytoryczne, − ustalamy naturę konfliktu – motyw działania i decyzje stron z punktu widzenia ich interesów, − ustalamy fakty, jakie zaistniały oraz stopień ich zgodności z poglądami i postawami stron. Dobrze przeprowadzona ocena sytuacji pozwala na ustalenie, na czym polega konflikt, jakie są faktyczne, jawne i ukryte motywy, czy spór dotyczy zespołu, czy pojedynczych osób, jakie należy podjąć działania (np.: droga służbowa, presja środowiska), do jakich celów dążymy, jakie przyjąć kryteria. 3. Dokonanie diagnozy – polega na określeniu przedmiotu konfliktu. Diagnoza jest podstawą do optymalnego rozwiązania sporu. 4. Określenie sposobu reakcji – ustalenie postępowania w zaistniałej sytuacji. Wyróżnia się pięć strategii rozwiązywania konfliktów: − strategia dominacji – polega na tym, że jedna ze stron dąży do rozstrzygnięcia konfliktu na swoją korzyść. Za wszelką cenę broni swojego stanowiska, nie uwzględnia celów drugiej strony, stosuje groźby, przemoc i perswazję. Strategię tę stosuje się, gdy szybkie rozwiązanie konfliktu jest konieczne, albo gdy druga strona konfliktu zachowuje się ugodowo, − strategia dostosowania się (podporządkowania się, uległości) – strona konfliktu akcep-

Nawiązywanie i utrzymywanie kontaktów międzyludzkich

103

tuje żądania lub opinie drugiej strony, wyraża gotowość do współpracy, skłonność do ustępstw albo poświęca własne interesy dla utrzymania dobrych stosunków. Ten styl powinien być stosowany, gdy konflikt dotyczy spraw ważniejszych dla drugiej strony lub gdy wiadomo, że popełniliśmy błąd, − strategia unikania – polega na wycofaniu się strony z sytuacji konfliktowej; jest wynikiem poczucia braku możliwości wywierania presji na drugą stronę oraz założenia, że koszty udziału w procesie rozwiązywania konfliktu są większe niż korzyści, jakie daje osiągnięcie porozumienia, − strategia kompromisu – ma miejsce, gdy staje się pewne, że żadna ze stron nie przeforsuje w całości swoich żądań. Dążą one wówczas do zachowania najistotniejszych postulatów, poglądów, jednocześnie rezygnując z obrony tych mniej ważnych. Strategia ta sprawdza się w praktyce, gdy obie strony są równie silne i dążą do osiągnięcia porozumienia tylko na jakiś czas, − strategia współpracy – opiera się na współdziałaniu w rozwiązywaniu konfliktów, strony próbują znaleźć rozwiązanie, na którym skorzysta każda z nich. Nie powinny jednak koncentrować się na sztywnych stanowiskach, a skupić się na interesach. 5. Zakończenie konfliktu – może nastąpić to na różne sposoby, w zależności od tego, czy jest to sprawa osobista, czy też wywołana przyczynami natury subiektywnej, merytorycznej. Konflikt może być przezwyciężony przez dwustronne porozumienie, wzajemne ustępstwa. Rozwiązując konflikty, dysponujemy następującymi środkami: − prawne, formalno-dyscyplinarne, np. zgodne z Kodeksem pracy (upomnienie, nagana), − pedagogiczne, np. wspólne poszukiwanie rozwiązań, negocjacje, mediacje. Mediacje są szczególnym sposobem rozwiązywania konfliktów w miejscu pracy. Istota mediacji polega na skłonieniu obu stron do zastanowienia się, przemyślenia własnego zachowania, analizy postaw przeciwnika i własnych na tle wymagań zawodowych. Mediatorem może być osoba, która cieszy się powszechnym zaufaniem i szacunkiem, potrafiąca zachować obiektywizm, tak aby mediacje miały formę rzeczowej dyskusji. Rozwiązanie konfliktu może nastąpić na poszczególnych etapach jego rozwoju, w momencie, gdy strony nie kwestionują jego ustaleń. Po zakończeniu konfliktu powinno się wyciągnąć wnioski, aby w przyszłości nie dochodziło do sporów. Kucharz w swojej pracy spotyka się z różnorodnością ludzkich charakterów i osobowości, zdarzają się sytuacje konfliktowe. Wnikliwa obserwacja, wykorzystanie wiedzy na temat typów temperamentów oraz intuicja to czynniki, które ułatwią kucharzowi poznanie, z jakim typem osobowości ma do czynienia, a tym samym uniknięcia konfliktu lub szybkiego jego rozwiązania. Podstawowe typy temperamentów to: − choleryk – dużo mówi, szybko i często zmienia zdanie, szybko reaguje złością lub zadowoleniem, łatwo nawiązuje kontakty, lubi zmiany, − flegmatyk – sprawia wrażenie powolnego, często niezdecydowanego, spokojny, stonowany w ruchach i gestach, potrzebuje dużo czasu do namysłu, ma własne przyzwyczajenia i jest stały w wyborach, − melancholik – wrażliwy na zachowania innych, zamknięty w sobie, trudno nawiązuje kontakt, zwraca uwagę na estetykę, niezdecydowany, rzadko ukazuje emocje, − sangwinik – zdecydowanie reaguje i szybko podejmuje decyzje, łatwo nawiązuje relacje, bez trudu komunikuje swoje potrzeby. Stresem określamy reakcję naszego organizmu na bodźce fizyczne i psychiczne, które stanowią nadmierne obciążenie. Stres stanowi trudną sytuację, kiedy zawyżone wymagania wobec orga-

104

Elżbieta Czepanko

nizmu wzburzają napięcie. Jest to relacja pomiędzy umiejętnością niwelowania napięcia a presją wywieraną przez otoczenie. Stres biologiczny – wywołuje zarówno bodźce negatywne, jak i pozytywne (zmęczenie, ból, sukces, radość, satysfakcja). Proces stresu sam w sobie jest zjawiskiem pobudzającym i stymulującym. Najważniejszym problemem jest to, aby organizm był w stanie przeciwdziałać jego negatywnym skutkom. Stres psychologiczny – można rozpatrzyć w trzech stadiach: − mobilizacji – kiedy następuje aktywizacja procesów psychologicznych. Procesy postrzegania, myślenia przebiegają sprawniej. Również nasze odczucia i ocena sytuacji są dużo bardziej intensywne, − rozstrojenia, – kiedy utrzymujący się stres prowadzi do obniżenia czynności psychicznych. Dotychczasowe skupienie i logiczne myślenie ulegają wyhamowaniu i regresji. Objawy przedłużającego się stresu to m.in. rozkojarzenie, nieskładność działania, brak możliwości przewidzenia skutków własnych poczynań. Zaczynamy działać stereotypowo, uparcie powielając schematy działania. Emocje wymykają się spod kontroli, − destrukcji – gwałtownie spada poziom motywacji, czynności są wykonywane niepoprawnie. Poszukiwanie pomocy staje się priorytetem. Optymalny poziom stresu pobudza do działania, nie wywołując negatywnych skutków. Towarzyszą mu: odprężenie fizyczne, przypływ energii, dobry refleks, jasność myślenia, wiarę w siebie. Radzenie sobie z trudną sytuacją, jaką jest stres wymaga: − poznania siebie i określenia swoich mocnych stron, − wyboru optymalnego stylu życia, − nawiązywania i utrzymywania pozytywnych kontaktów społecznych, − umiejętności zarządzania czasem oraz wieloma innymi aspektami życia, które mają wpływ na nasze codzienne relacje ze światem zewnętrznym. Inteligencja emocjonalna rozumiana jako forma odruchu stanowi zarówno pozytywny, jak i negatywny element osiągnięcia celu, a co za tym idzie, może obniżyć, jak i podwyższyć skuteczność naszego działania. Reakcje emocjonalne są podstawowym wyznacznikiem ogólnego kierunku w trakcie podejmowania racjonalnych decyzji. To one ukierunkowują nasze pierwsze spostrzeżenia i wyznaczają dalszy tok działania. Inteligencja emocjonalna wraz z chłodnym i racjonalnym podejmowaniem decyzji znacznie zwiększają skuteczność naszego działania, pod warunkiem, iż korzystamy z niej w inteligentny, wyważony sposób. Osoba z rozwiniętą inteligencją emocjonalną to taka, która potrafi wczuć się w emocje otaczających ją ludzi i właściwie na nie reagować. Zdolność do kierowania własnymi emocjami to: − znajomość własnych emocji, − empatia, − umiejętność podporządkowania emocji, − umiejętność i podtrzymywanie kontaktów społecznych. Nie należy rezygnować z emocji, gdyż sama teoria nie przygotuje nas do poradzenia sobie z wieloma trudnymi sytuacjami. Wykluczenie emocji w toku podejmowania decyzji może prowadzić do braku sfery emocjonalnej w naszym życiu, nadmiernego koncentrowania się na sobie, a nie na wyznaczonych celach. Działania te osłabiają naszą koncentrację, zdolność jasnego i logicznego myślenia. Powodują obniżenie skuteczności naszego działania.

Nawiązywanie i utrzymywanie kontaktów międzyludzkich

105

4.7.2. Pytania sprawdzające Odpowiadając na pytania, sprawdzisz, czy jesteś przygotowany do wykonania ćwiczeń. 1. Co to jest konflikt? 2. Czy konflikt może być zjawiskiem pozytywnym? 3. Jakie są etapy rozwiązywania konfliktów? 4. Co to jest diagnoza konfliktu? 5. Na czym polega ocena sytuacji konfliktowej? 6. Jakie środki można podjąć, aby konflikt został rozwiązany? 7. Co to jest stres? 8. Jak stres wpływa na organizm człowieka? 9. Jakie są techniki radzenia sobie ze stresem? 10. Jaki sposób zachowania charakteryzuje choleryka? 11. Co to jest inteligencja emocjonalna? 12. Jaka jest różnica między negocjacjami a mediacjami?

4.7.3. Ćwiczenia ĆWICZENIE 1 Twój kolega, który dużo i szybko mówi, reaguje złością, niezadowoleniem i zniecierpliwieniem w każdej sytuacji. Zaproponuj skuteczny sposób postępowania z nim.

r Sposób wykonania ćwiczenia Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś: 1) przeczytać materiał zawarty w poradniku dla ucznia i literaturę, 2) dokonać oceny sytuacji, 3) wskazać strategię postępowania z klientem, 4) przedstawić wyniki pracy grupie, 5) dokonać oceny własnych działań.

r Wyposażenie stanowiska pracy: − − − − −

poradnik dla ucznia, literatura, komputer z dostępem do Internetu, przybory do pisania, materiały do prezentacji.

ĆWICZENIE 2 Obsługujesz zleceniodawcę zamawiającego catering, który niewiele mówi, nie okazuje emocji i nie wyraża swojego zdania. Zaproponuj skuteczną strategię postępowania.

106

Elżbieta Czepanko

4) przedstawić wyniki pracy grupie, 5) dokonać oceny własnych działań.

r Wyposażenie stanowiska pracy: − − − − −

poradnik dla ucznia, literatura, komputer z dostępem do Internetu, przybory do pisania, materiały do prezentacji.

ĆWICZENIE 3 Współpracownik bez Twojej zgody wykorzystał Twój pomysł, przedstawiając go jako własny. Kierownikowi pomysł się spodobał, w zamian za co przyznał mu wysoką premię. Kiedy zwróciłeś uwagę na niestosowne zachowanie, współpracownik zaczął publicznie Cię krytykować. Wskaż sposób rozwiązania konﬂiktu.

r Sposób wykonania ćwiczenia Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś: 1) przeczytać materiał zawarty w poradniku dla ucznia i literaturę, 2) wskazać rodzaje strategii rozwiązania konfliktów, 3) wymienić przyczyny zaistniałego konfliktu, 4) wymienić dążenia każdej ze stron konfliktu, 5) dobrać strategię postępowania, 6) dobrać środki, jakimi może posłużyć się kierownik, 7) przedstawić wyniki pracy grupie, 8) dokonać oceny własnych działań.

r Wyposażenie stanowiska pracy: − − − − −

poradnik dla ucznia, literatura, komputer z dostępem do Internetu, przybory do pisania, materiały do prezentacji.

ĆWICZENIE 4 Uczniowie dwóch klas ubiegają się o przygotowanie zakąsek na przyjęcie. Udział w tym przedsięwzięciu będzie stanowił o prestiżu danej grupy. Rywalizując, utrudniają sobie nawzajem starania o przyjęcie zlecenia. Zaproponuj rozwiązanie konﬂiktu.

r Sposób wykonania ćwiczenia Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś: 1) przeczytać materiał zawarty w poradniku dla ucznia i literaturę, 2) dokonać oceny sytuacji, 3) wskazać kryteria, które powinny decydować o wyborze wykonawcy, 4) określić zasady wykonania pracy i współpracy, 5) określić sankcje za złamanie zasad, 6) przygotować sposób rozwiązania konﬂiktu,

Nawiązywanie i utrzymywanie kontaktów międzyludzkich

107

7) przedstawić wyniki pracy grupie, 8) dokonać oceny własnych działań.

r Wyposażenie stanowiska pracy: − − − −

poradnik dla ucznia, literatura, przybory do pisania, materiały do prezentacji.

ĆWICZENIE 5 Wybierz dwóch kolegów o skrajnie różnych temperamentach. Scharakteryzuj mechanizmy rządzące ich zachowaniami. Wskaż istniejące różnice w zachowaniu.

r Sposób wykonania ćwiczenia Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś: 1) przeczytać materiał zawarty w poradniku dla ucznia, 2) określić mechanizm zachowania wybranych temperamentów, 3) wskazać różnicę w zachowaniach, 4) przedstawić wyniki pracy grupie, 5) dokonać oceny własnych działań.

r Wyposażenie stanowiska pracy: − − − −

poradnik dla ucznia, literatura, przybory do pisania, materiały do prezentacji.

ĆWICZENIE 6 Wyszukaj w Internecie i literaturze materiałów dotyczących odpowiedzi na pytanie „Jak poradzić sobie ze stresem w pracy i życiu prywatnym?”.

r Sposób wykonania ćwiczenia Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś: 1) przeczytać materiał zawarty w poradniku dla ucznia i literaturę, 2) dokonać oceny materiału, 3) przedstawić wyniki pracy grupie, 4) dokonać oceny własnych działań.

r Wyposażenie stanowiska pracy: − − − −

poradnik dla ucznia, literatura, przybory do pisania, materiały do prezentacji.

108

Elżbieta Czepanko

ĆWICZENIE 7 Termin oddania referatu upływa w dniu jutrzejszym. Nie posiadasz materiałów potrzebnych do opracowania tematu. Określ, jak poradzisz sobie ze stresem związanym z krótkim terminem realizacji zadania oraz brakiem materiałów.

r Sposób wykonania ćwiczenia Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś: 1) przeczytać materiały zawarte w poradniku dla ucznia i/lub Internecie, 2) dokonać oceny sytuacji, 3) przedstawić wyniki pracy grupie, 4) dokonać oceny własnych działań.

r Wyposażenie stanowiska pracy: − − − −

poradnik dla ucznia, literatura, przybory do pisania, materiały do prezentacji.

4.7.4. Sprawdzian postępów Czy potrafisz: 1. Zdefiniować pojęcie konfliktu? 2. Wymienić etapy rozwiązania konfliktu? 3. Scharakteryzować etapy rozwiązania konfliktu? 4. Scharakteryzować etap analizy konfliktu? 5. Wskazać pozytywne przykłady konfliktu? 6. Podać przykłady źródeł konfliktu? 7. Przedstawić istotę mediacji? 8. Wskazać środki służące do rozwiązania konfliktu? 9. Zdefiniować pojęcie stresu? 10. Wymienić techniki radzenia sobie ze stresem? 11. Scharakteryzować typy temperamentów? 12. Wskazać strategie postępowania w relacjach kucharz – gość?

TAK

NIE

5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

4.8. KULTURA OSOBISTA 4.8.1. Materiał nauczania Kultura osobista – to uznane w danym społeczeństwie wzorce zachowań w określonych sytuacjach. Podstawą jest savoir-vivre – katalog zasad dobrego wychowania, form towarzyskich, zwrotów grzecznościowych itp. Kultura osobista wyznacza normy postępowania w określonej sytuacji i w relacji z daną osobą lub grupą osób. Przestrzeganie tych zasad powoduje, że otoczenie spostrzega nas jako osobę miłą, sympatyczną, dobrze wychowaną i budzącą zaufanie. Społeczeństwo nie akceptuje zachowań wulgarnych, aroganckich, obrażających lu-

Nawiązywanie i utrzymywanie kontaktów międzyludzkich

109

dzi i ich uczucia. Znajomość zasad kultury osobistej jest cenna w nawiązywaniu i utrzymywaniu kontaktów interpersonalnych w życiu prywatnym i zawodowym. Gwarantuje ona prawidłową komunikację, wpływa na kreowanie naszego wizerunku, zjednuje otoczenie – jest to przydatne zwłaszcza w kontaktach handlowych. Dobre wychowanie to poprawne zachowanie w życiu codziennym, przedstawianie się, powitanie, prowadzenie rozmowy, a także sposób bycia w pracy, odnoszenie się do przełożonych i podwładnych, życzliwe i uprzejme przyjmowanie interesantów. Wyznacznikiem dobrego wychowania jest np. sposób witania się. Gest, jaki wykonujemy podając rękę, może oznaczać szacunek, dumę, przywiązanie, lekceważenie lub obojętność. Często jest on uzupełniany uśmiechem, miłym słowem, ciepłym spojrzeniem, jest sygnałem dla rozmówcy, że jesteśmy do niego pozytywnie nastawieni. Natomiast jeśli podajemy komuś rękę, patrząc w inną stronę, sygnalizujemy np. lekceważenie. Ogólnie przyjęte zasady przy powitaniu to: − kobieta pierwsza podaje rękę mężczyźnie, przełożony podwładnemu, starszy młodszemu, pracownica nie wyciąga ręki pierwsza do przełożonego, − mężczyzna zawsze pierwszy kłania się kobiecie, jednak ona pierwsza podaje rękę i nie wstaje, witając się; natomiast mężczyzna zawsze wstaje, witając się z kobietą (również kiedy pracuje za biurkiem), − witając się z osobą nieznaną, lekko ściskamy jej dłoń, na serdeczny uścisk możemy pozwolić sobie w stosunku do dobrego znajomego lub przyjaciela, − osoba wchodząca do pomieszczenia zawsze wita spotkane osoby, − gospodarze w swoim mieszkaniu witają gości na stojąco, pomagają zdjąć okrycia i dopiero wtedy, jako pierwsi, podają rękę, − witając się z osobą nieznaną, najpierw trzeba się przedstawić, podając swoje imię i nazwisko (ewentualnie także pełnioną funkcję, jeśli jest to spotkanie zawodowe), − osobę mniej znaną przedstawiamy tej, która znamy; osobę na niższym stanowisku osobie na wyższym stanowisku. W kontaktach zawodowych dobrze widziane jest wręczanie biletów-wizytówek, na których umieszczone jest imię, nazwisko, stanowisko, adres ﬁrmy, numer telefonu stacjonarnego, komórkowego lub faksu; może być też umieszczone logo ﬁrmy. Kolorystyka i formy powinny być proste i klasyczne. Wizytówkę wręcza się w celu podtrzymywania kontaktów. Przestrzegając zasad dobrego wychowania przy obsłudze klienta lub rozmowie z partnerem handlowym, pamiętamy, że musi się on czuć najważniejszy. Prowadząc rozmowę, mówimy wyraźnie, nie podnosimy głosu i nie gwiżdżemy. Kontrolujemy, co i jak mówimy, unikamy ostrej wymiany zdań. Bardzo ważne jest pierwsze wrażenie, jakie wywrzemy na partnerze, będzie ono wpływało na dalszy przebieg rozmowy. Nie zapominajmy o podstawowych zwrotach: „dzień dobry”, „przepraszam”, „w czym mogę pomóc”. Podejmując gości z zagranicy, dobrze jest poznać cechy charakterystyczne kultury danego narodu, żeby nie popełnić gaf towarzyskich i nie dopuścić do nieporozumień. W kontaktach zawodowych należy unikać: − używania żargonu, sloganów, − trzymania rąk w kieszeni, − ziewania i wzdychania, − popierania się pod boki, − dłubania w zębach czy nosie, − poprawiania odzieży, makijażu, − opierania o ścianę,

110

Elżbieta Czepanko

− huśtania na krześle, − odbierania prywatnych rozmów telefonicznych, − złośliwego, ironicznego uśmiechania się. Przestrzeganie zasad dobrego wychowania dotyczy również prowadzenia rozmów telefonicznych z klientem. Rozmowa telefoniczna jest często pierwszym kontaktem z ﬁrmą, dlatego należy być grzecznym, kompetentnym i komunikatywnym. Pracownik odbierający telefon powinien pamiętać, że należy go odebrać najpóźniej po trzecim dzwonku. Ton rozmowy musi być uprzejmy i przyjazny, tempo mówienia powinno być wolniejsze niż w rozmowie bezpośredniej. Odbierając telefon, zawsze należy się przedstawić i – jeśli jest potrzeba – zanotować wszystkie usłyszane informacje i prośby. Nigdy nie przerywamy rozmówcy w trakcie wypowiedzi, zawsze zostawiamy czas na zastanowienie się. Rozmowę kończy ta osoba, która dzwoniła, ona również ponownie się łączy, jeśli rozmowa została przerwana. Kulturę osobistą zdobywa się w ciągu całego życia. Jest ona wynikiem pracy nad sobą, ma charakter stały, związany z człowiekiem niezależnie od miejsca i czasu, w którym się znajduje. Elementem kultury osobistej jest wygląd zewnętrzny człowieka, należy zawsze dbać o odpowiedni strój i higienę osobistą. Cechy kultury osobistej są ściśle związane z kulturą zawodu, którą tworzą następujące składniki: − normy społeczne: prawne, etyczne, estetyczne, − dbanie o wygląd zewnętrzny, utrzymanie higieny osobistej, − dostosowanie ubioru, makijażu, fryzury, ozdób itp. stosownie do miejsca, pracy i sytuacji zawodowej, − nawiązanie i kształtowanie poprawnych kontaktów z przełożonymi, współpracownikami, klientami, kontrahentami, − stosowanie poprawnych norm grzecznościowych, − unikanie konﬂiktów i rozwiązywanie ich, kiedy już zaistniały, − przestrzegania zasad dobrego wychowania w miejscu pracy, − komunikowania się zgodnie z zasadami kultury języka, − utożsamianie się z zakładem pracy, − dbanie o pozytywne o nim opinie, − dbanie o estetykę własnego stanowiska pracy, − radzenie sobie ze stresem. Własnym zachowaniem reprezentujemy siebie. Zwracając się do siebie w sposób kulturalny, możemy również oczekiwać kulturalnej odpowiedzi.

4.8.2. Pytania sprawdzające Odpowiadając na pytania, sprawdzisz, czy jesteś przygotowany do wykonania ćwiczeń. 1. Co to jest kultura osobista? 2. Co to jest kultura zawodu? 3. Co to jest savoir-vivre? 4. Jakie elementy tworzą kulturę osobistą? 5. Jak kultura osobista wpływa na kontakty międzyludzkie? 6. Jakie zasady obowiązują przy podawaniu ręki na powitanie? 7. Jakie są zasady przedstawiania osób? 8. Co to jest wizytówka? 9. Co powinno znaleźć się na wizytówce?

Nawiązywanie i utrzymywanie kontaktów międzyludzkich

10. 11. 12. 13.

111

Jakie zasady obowiązują przy prowadzeniu rozmowy telefonicznej? Co to jest gafa? Czego należy unikać, rozmawiając z klientem? Jakie znaczenie ma wygląd zewnętrzny w kontaktach międzyludzkich?

4.8.3. Ćwiczenia ĆWICZENIE 1 Przeprowadź rozmowę z klientem, który dzwoni do restauracji i chce zarezerwować stolik na sześć osób. Pyta o kartę menu, obowiązujący cennik i warunki panujące w lokalu.

r Sposób wykonania ćwiczenia. Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś: 1) przeczytać materiał zawarty w poradniku dla ucznia i literaturę, 2) wypisać zasady obowiązujące przy prowadzeniu rozmowy telefonicznej, 3) przygotować informacje, o które pytał klient, 4) przygotować odpowiednie zwroty, 5) przygotować pytania, jakie chcesz zadać klientowi, 6) przygotować symulację rozmowy telefonicznej, 7) przedstawić wyniki pracy grupie, 8) dokonać oceny własnych działań.

r Wyposażenie stanowiska: − − − −

poradnik dla ucznia, literatura, przybory do pisania, materiały do prezentacji.

ĆWICZENIE 2 Jako właściciel ﬁrmy przyjmujesz klienta uprzejmego, nieśmiałego, kłótliwego i rozkapryszonego. Przeprowadź z nim rozmowę.

r Sposób wykonania ćwiczenia Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś: 1) przeczytać materiał zawarty w poradniku dla ucznia i literaturę, 2) podać zasady techniki komunikacji, 3) wybrać zwroty, jakimi się posłużysz, 4) przygotować formę prezentacji, 5) przedstawić wyniki pracy grupie, 6) dokonać oceny własnych działań.

r Wyposażenie stanowiska: − − − −

poradnik dla ucznia, literatura, przybory do pisania, materiały do prezentacji.

112

Elżbieta Czepanko

ĆWICZENIE 3 W Twojej restauracji będzie gościć delegacja przedstawicieli państw europejskich i arabskich. Wskaż działania, które pomogą Ci uniknąć gafy.

r Sposób wykonania ćwiczenia Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś: 1) przeczytać materiał zawarty w poradniku dla ucznia i literaturę, 2) znaleźć w Internecie informacje o zwyczajach panujących w krajach arabskich, 3) wypisać zachowania zabronione, 4) wypisać zachowania pożądane, 5) przygotować formę powitania, 6) przedstawić wyniki grupie, 7) dokonać oceny własnych działań.

r Wyposażenie stanowiska: − − − − −

poradnik dla ucznia, literatura, komputer z dostępem do Internetu, przybory do pisania, materiały do prezentacji,

ĆWICZENIE 4 Opracuj wzór wizytówki i wręcz ją podczas spotkania z potencjalnym klientem.

r Sposób wykonania ćwiczenia Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś: 1) przeczytać materiał zawarty w poradniku dla ucznia i literaturę, 2) znaleźć w Internecie wzory biletów wizytowych, 3) przygotować informacje, które powinny znaleźć się na wizytówce, 4) opracować szatę graﬁczną wizytówki, 5) skomponować elementy graﬁki z tekstem, 6) przygotować zwrot sygnalizujący chęć wręczenia wizytówki, 7) przedstawić wyniki grupie, 8) dokonać oceny własnych działań.

r Wyposażenie stanowiska: − − − − −

poradnik dla ucznia, literatura, komputer z dostępem do Internetu, przybory do pisania, materiały do prezentacji.

113

Nawiązywanie i utrzymywanie kontaktów międzyludzkich

4.8.4. Sprawdzian postępów Czy potraﬁsz: 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12.

Zdeﬁniować pojęcie kultury osobistej? Zdeﬁniować pojęcie savoir-vivre? Poprawnie przywitać się z nieznaną osobą? Właściwie dokonać prezentacji nieznanych osób? Scharakteryzować zasady obowiązujące w trakcie rozmowy? Pzeprowadzić rozmowę telefoniczną z kontrahentem? Wskazać gafy, jakie można popełnić w towarzystwie? Wskazać gafy, jakie można popełnić w pracy? Wyjaśnić, co oznacza myśl „jak cię widzą, tak cię piszą”? Rozpocząć i podtrzymać rozmowę? Prawidłowo przygotować się do udziału w spotkaniu zawodowym? Prawidłowo przygotować się do udziału w spotkaniu towarzyskim?

TAK

NIE

5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

4.9. ETYKA ZAWODOWA 4.9.1. Materiał nauczania Etyka (ethos – pochodzi z języka greckiego: charakter, zwyczaj) – to ogół ocen i norm moralnych ogólnie akceptowanych w społeczeństwie. Etyka biznesu dotyczy relacji między przedsiębiorstwem, a jego partnerami handlowymi, klientami, pracownikami oraz ﬁrmami konkurencyjnymi. Relacje te są regulowane obowiązującymi przepisami prawnymi, które są podstawą współpracy. Pozostałe normy to zasady współżycia społecznego i inne ustalone i zweryﬁkowane przez społeczeństwo. Obowiązujące w działalności zawodowej zasady etyczne można rozpatrywać w dwóch kategoriach: − zasad uniwersalnych – które obowiązują wszystkich, niezależnie od tego, czym się zajmują, − zasad bezpośrednich – dotyczących specyfiki prowadzonej działalności, zapisanych po części w obowiązujących przepisach prawnych, a częściowo w tzw. kodeksach etycznych opracowanych przez poszczególne grupy zawodowe, np. adwokatów, lekarzy, hotelarzy. Nieprzestrzeganie powyższych zasad skutkuje poniesieniem określonej kary, która może mieć postać sankcji prawnej, np. utrata wolności, grzywna, utrata prawa wykonywania zawodu. Natomiast na płaszczyźnie moralnej sankcjami może być: wrogość, izolacja, potępienie. Etyka powinna być oparta na wartościach takich, jak: wolność gospodarcza, sprawiedliwość, własność, odpowiedzialność. Wolność gospodarcza jest cechą gospodarki rynkowej uprawniającej do swobodnego podejmowania i prowadzenia działalności gospodarczej z obowiązkiem przestrzegania prawa. W celu osiągnięcia jak najwyższych zysków przy maksymalnym ograniczeniu kosztów często dochodzi do łamania ogólnie przyjętych zasad. Zachowania takie mogą odnosić się do: − konsumenta – który jako odbiorca może być narażony ze strony producenta na nieuczciwość, np.: otrzymuje produkt złej jakości o wysokiej cenie,

114

Elżbieta Czepanko

− partnera handlowego – który może spotkać się z niedotrzymaniem obietnic czy nienależytym wykonaniem zobowiązań, − pracownika – który może spotkać się z wyzyskiem, mobbingiem, utratą zaufania do przełożonych i współpracowników, − firmy konkurencyjnej – która może spotkać się z przejawem nieuczciwości konkurencji, np.: rozpowszechnianiem nieprawdziwych informacji i wszystkich innych działań szkodzących. Konsekwencją nieetycznego postępowania jest to, że firma traci dobrą opinię w środowisku, a w końcowym efekcie potencjalnych partnerów, klientów i pracowników. Przekłada się to na uzyskiwane przez nią dochody, wypracowane zyski i sytuację na rynku. Własność chroniona jest również prawem i zawsze powinna być szanowana; zabronione jest stosowanie jakichkolwiek nacisków. Na każdej firmie prowadzącej działalność gospodarczą ciąży szczególna odpowiedzialność za bezpieczeństwo konsumenta i pracowników, za jakość produktów i stan środowiska naturalnego. Akceptowane przez społeczeństwo są te firmy, które potrafią dzielić się uzyskanymi korzyściami, wspierając działalność charytatywną, współfinansując imprezy kulturalne, fundując stypendia czy nagrody. Firma odnosi sukcesy, jeśli przedsiębiorca prowadzi dobrą strategię marketingową, przestrzega zasad etyki, jest pomysłowy i kreatywny. W każdej sytuacji wystrzega się zachowań nieetycznych, np.: zatruwania środowiska naturalnego i świadomej jego degradacji, oszukiwania akcjonariuszy i pracowników, dyskryminowania mniejszości narodowych i kobiet, zwalniania ludzi z pracy, produkowania niebezpiecznych wyrobów, naruszania zasad uczciwej konkurencji, działania w szarej strefie, korupcji i dbania wyłącznie o dobre wyniki finansowe. Szczególna uwaga społeczeństwa zwrócona jest na problem korupcji, czyli wykorzystania władzy lub funkcji publicznej do osiągania korzyści osobistych lub materialnych. Może mieć ona różne formy, np.: przyjmowanie kosztownych prezentów, łapówki, załatwianie pracy itp. Korupcja może być czynna – wręczenie prezentu, lub bierna – jego przyjęcie. W świetle prawa obie jej formy traktowane są jako przestępstwo. Duże grupy zawodowe i firmy samodzielnie ustalają zasady etycznego postępowania w biznesie. Regulacje najczęściej dotyczą: dostarczania klientom dobrej jakości wyrobów i usług, rzetelnego rozliczania się, tworzenia nowych miejsc pracy, zapewnienia warunków umożliwiających awans zawodowy, należytego wynagrodzenia, promowania pomysłowości, dbania o środowisko naturalne, wspomagania działań społecznych. Problem etyki zawodowej można odnieść do każdego zawodu, również do zawodu kucharza. Personel zakładu gastronomicznego ma obowiązek zapewnić nie tylko sprawną i miłą obsługę, ale także osobiste bezpieczeństwo życia i zdrowia, nietykalność osobistą, dyskrecję i spokój klienta. Etyka zawodu kucharza to odpowiedzialność i gotowość ponoszenia konsekwencji własnego postępowania, wynikająca z przekazu prawnego, moralnego i etycznego. Punktem odniesienia odpowiedzialnego zachowania powinien być zbiór zasad etycznych. Odpowiedzialność kucharza należy oceniać na podstawie jego stosunku do klienta, przyjętych obowiązków wobec konsumenta w czasie pobytu w zakładzie gastronomicznym. W kategoriach prawnych odpowiedzialność związana jest z poniesieniem przewidzianych przez przepisy prawne konsekwencji materialnych i karnych. Odpowiedzialność konkretnego pracownika wynika z umowy o pracę, która zobowiązuje do prawidłowego wywiązywania się ze swoich obowiązków i poleceń służbowych.

Nawiązywanie i utrzymywanie kontaktów międzyludzkich

115

4.9.2. Pytania sprawdzające Odpowiadając na pytania, sprawdzisz, czy jesteś przygotowany do wykonania ćwiczeń. 1. Co to jest etyka biznesu? 2. Jakie zasady tworzą etykę biznesu? 3. Jakie wartości stanowią fundament etyki biznesu? 4. Dlaczego uczciwość i etyka są tak ważne w zawodzie kucharza? 5. Czym jest odpowiedzialność? 6. Czemu sprzyja wysoki poziom etyki zawodowej kucharza? 7. Jakie działania zaliczamy do nieetycznych? 8. Co to jest zjawisko korupcji i kiedy występuje? 9. Jakie działania podejmują ﬁrmy w zakresie etyki biznesu?

4.9.3. Ćwiczenia ĆWICZENIE 1 Opracuj kodeks zawodowy kucharza.

r Sposób wykonania ćwiczenia Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś: 1) przeczytać materiał zawarty w poradniku dla ucznia i literaturę, 2) podać zasady dobrego wychowania, 3) znaleźć w Internecie informacje o kodeksach zawodowych, 4) wypisać zachowania pożądanie w tym zawodzie, 5) wypisać zachowania zabronione w tym zawodzie, 6) przygotować prezentację, 7) przedstawić wyniki grupie, 8) dokonać oceny własnych działań.

r Wyposażenie stanowiska pracy: − − − −

poradnik dla ucznia, literatura, przybory do pisania, materiały do prezentacji.

ĆWICZENIE 2 Dwóch pijanych klientów przychodzi na zaplecze z żądaniem spotkania z kucharzem. Mają uwagi odnośnie jakości potrawy. Jeden z nich jest stałym gościem restauracji/lokalu. Podaj propozycje rozwiązania sytuacji.

r Sposób wykonania ćwiczenia Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś: 1) przeczytać materiał zawarty w Poradniku dla ucznia i literaturę, 2) ocenić sytuację, 3) wybrać optymalne działania w tej sytuacji, 4) wybrać styl komunikacji z klientami,

116

Elżbieta Czepanko

5) przygotować zwroty, jakimi możesz się posłużyć, 6) przedstawić wyniki grupie, 7) dokonać oceny własnych działań.

r Wyposażenie stanowiska pracy: − − − −

poradnik dla ucznia, literatura, komputer z dostępem do Internetu, przybory do pisania.

ĆWICZENIE 3 Odszukaj w prasie artykuły, będące przykładami etycznej i nieetycznej działalności przedsiębiorstw. Przeprowadź ich analizę.

r Sposób wykonania ćwiczenia Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś: 1) przeczytać materiał zawarty w Poradniku dla ucznia i literaturę, 2) wybrać artykuły prasowe i na portalach informacyjnych, 3) wskazać zachowania etyczne, 4) wskazać zachowania nieetyczne, 5) wskazać obszar występowania tych zjawisk, 6) określić skutki i przyczyny postępowań nieetycznych, 7) określić skutki i przyczyny postępowań etycznych, 8) przedstawić wyniki grupie, 9) dokonać oceny własnych działań.

r Wyposażenie stanowiska pracy: − − − − −

poradnik dla ucznia, literatura, komputer z dostępem do Internetu, przybory do pisania, materiały do prezentacji.

4.9.4. Sprawdzian postępów Czy potraﬁsz: 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9.

Zdefiniować pojęcie etyki biznesu? Scharakteryzować zachowania etyczne? Scharakteryzować zachowania nieetyczne? Wyjaśnić przyczyny nieetycznego zachowania firm? Wyjaśnić zależności między przestrzeganiem etyki a pozycją firmy? Omówić problem korupcji w Polsce? Wyjaśnić, na czym polega działalność w szarej strefie? Podać przykład z życia społecznego zachowań nieetycznych? Podać przykład z życia społecznego zachowań etycznych?

TAK

NIE

5 5 5 5 5 5 5 5 5

Nawiązywanie i utrzymywanie kontaktów międzyludzkich

117

5. SPRAWDZIAN OSIĄGNIĘĆ Instrukcja dla ucznia 1. Przeczytaj uważnie instrukcję. 2. Podpisz imieniem i nazwiskiem kartę odpowiedzi. 3. Zapoznaj się z zestawem zadań testowych. 4. Test zawiera 20 zadań dotyczących nawiązywania i utrzymywania kontaktów międzyludzkich. Wszystkie zadania są wielokrotnego wyboru, z których tylko jedna odpowiedź jest prawidłowa. 5. Udzielaj odpowiedzi tylko na załączonej karcie odpowiedzi; w zadaniach wielokrotnego wyboru zaznacz prawidłową odpowiedź znakiem X (w przypadku pomyłki należy błędną odpowiedź zaznaczyć kółkiem, a następnie ponownie zakreślić inną odpowiedź). 6. Pracuj samodzielnie, bo tylko wtedy będziesz miał satysfakcję z wykonanego zadania. 7. Na rozwiązanie masz 45 minut. Powodzenia! Zestaw pytań testowych 1. Komunikacja niewerbalna nie opiera się na: a) mimice, b) gestach, c) słowach, d) tonie głosu. 2. Kodowanie w komunikacji to: a) wybór odpowiednich kodów do przekazania informacji, b) przekazywanie informacji według schematu, c) używanie właściwych skrótów, d) zatajanie informacji. 3. Osoba asertywna to: a) osoba potraﬁąca wyrazić swoje zdanie, b) osoba niemająca własnego zdania, c) osoba nielicząca się ze zdaniem innych, d) osoba narzucająca innym własne zdanie. 4. W negocjacjach: a) zawsze występuje impas, b) nie można iść na ustępstwa, c) najlepszy jest styl problemowy, d) liczy się odpowiednia taktyka. 5. Wybór sposobu argumentacji zależy od: a) postawionej tezy, b) miejsca prowadzenia rozmowy, c) pory dnia, d) narodowości rozmówcy.

118

6. Zadawane klientowi pytania: a) nie mogą służyć badaniom rynku, b) mogą być sformułowane w sposób ogólny, c) mają służyć poznaniu jego oczekiwań, d) mogą dotyczyć jego spraw prywatnych. 7. Podstawowe cechy informacji to: a) aktualność, dokładność, przydatność, kompletność, b) dokładność, aktualność, racjonalność, rzetelność, c) rzetelność, aktualność, prawdziwość, racjonalność, d) prawdziwość, przydatność, kompletność, schematyczność. 8. Technikę otwartych drzwi stosuje się: a) zawsze, kiedy chcemy, b) odpowiadając na krytykę, c) gdy dzielimy się własnymi emocjami, d) gdy celem jest spełnienie określonych żądań. 9. Do barier wewnętrznych należą: a) szum w uszach, hałas, b) ból, brak czasu, c) różnice językowe, emocje, d) brak czasu, głód. 10. Do potrzeb niższego rzędu należy potrzeba: a) zaspokojenia głodu, b) awansu zawodowego, c) zakupu książki, d) zakupu telefonu. 11. Środkami pedagogicznymi służącymi do rozwiązania konﬂiktu są: a) mediacje, b) kara pieniężna, c) nagana, d) upomnienie. 12. Żądania podczas negocjacji formułuje się w fazie: a) każdej, b) wstępnej, c) środkowej, d) końcowej. 13. Oferta to: a) element akcji reklamowej, b) materiał służący do badania rynku, c) propozycja sprzedaży produktów, d) propozycja długoletniej współpracy.

Elżbieta Czepanko

Nawiązywanie i utrzymywanie kontaktów międzyludzkich

119

14. Wizytówkę wręcza się: a) w trakcie rozmowy, b) na zakończenie rozmowy, c) zależnie od okoliczności, d) przed rozpoczęciem rozmowy. 15. Argumentację emocjonalną można: a) stosować wyłącznie podczas negocjacji, b) uzupełniać argumentacją rzeczową, c) stosować w każdej sytuacji, d) zawsze zastąpić argumentacją logiczną. 16. Korupcja, jako zjawisko dysfunkcji w biznesie, to a) podstawa zachowań etycznych w zawodzie, b) przyjmowanie korzyści osobistych i majątkowych, c) forma komunikacji werbalnej, d) sposób negocjacji. 17. Podczas narady nie wolno podnosić głosu, a tym bardziej krzyczeć. Jest to argument: a) z milczenia, b) z przeciwieństw, c) odwołujący się do tradycji, d) z przykładu. 18. Kodeks etyczny tworzą firmy, aby: a) spełnić ustawowy obowiązek, b) określić niepożądane zachowania, c) mogły działać w szarej strefie, d) były zwolnione z podatku. 19. Komunikat „Systematyczne uczenie się sprzyja dobrym efektom w nauce” to komunikat: a) wspierający, b) strukturalny, c) krytyczny, d) opiekuńczy. 20. Rozwiązanie konfliktu z zastosowaniem strategii dominacji oznacza, że: a) świadomie rezygnujemy z własnych dążeń, b) rozwiązanie konfliktu nie nastąpi szybko, c) stosujemy groźby i perswazję, d) zależy nam na osiągnięciu kompromisu.

Karta odpowiedzi Imię i nazwisko …………………………………………………………………

120

Elżbieta Czepanko

Zakreśl poprawną odpowiedź. Nr zadania

Odpowiedź

Punkty

10.

11.

12.

13.

14.

15.

16.

17.

18.

19.

20.

Razem:

6. LITERATURA J. Dietl, W. Gasparski (red.), Etyka biznesu w działaniu, Warszawa 2001. M. Gregorczyk, Psychologia porozumiewania się, Jedność, Kielce 2000. W. Haman, J. Gut., Debiuty handlowe. Negocjacje handlowe jako gra, część I, Grupa Szkoleniowa Kontrakt – OSH Sp. z o.o., Warszawa 2004. W. Haman, J. Gut, Trudny klient. Negocjacje handlowe jako gra, część II, Grupa Szkoleniowa Kontrakt – OSH Sp. z o.o., Warszawa 2004. A. Paese, Mowa ciała. Jak odczytywać myśli innych ludzi z gestów, Jedność, Kielce 2004.

Stosowanie prawa w działalności usługowej

121

R OZDZIAŁ 3

Stosowanie prawa w działalności usługowej

1. WPROWADZENIE Niniejszy rozdział pomoże Ci przyswoić wiedzę o podstawowych zasadach i instrumentach stosowania prawa w działalności usługowej. Ponadto wzbogacisz swoją wiedzę o zagadnienia dotyczące znajomości zagadnień cywilnoprawnych, potrzebnych w pracy zawodowej pracownika świadczącego usługi. W rozdziale znajdziesz: – wymagania wstępne, czyli wykaz umiejętności, jakie powinieneś mieć już ukształtowane, abyś bez problemów mógł korzystać z poradnika, – cele kształcenia, czyli wykaz umiejętności, jakie ukształtujesz, pracując z poradnikiem, – materiał nauczania, czyli wiadomości teoretyczne niezbędne do opanowania treści jednostki modułowej, – zestawy pytań, które pomogą Ci sprawdzić, czy opanowałeś zagadnienia dotyczące stosowania prawa w działalności usługowej, – ćwiczenia, które mają na celu ukształtowanie umiejętności praktycznych, – sprawdzian postępów, czyli przykładowy zestaw zadań pytań, dzięki któremu sprawdzisz, czy nabyłeś niezbędną wiedzę oraz umiejętności z zakresu tej jednostki modułowej, – wykaz literatury, z jakiej możesz korzystać podczas nauki.

2. WYMAGANIA WSTĘPNE Przystępując do realizacji programu nauczania jednostki modułowej, powinieneś umieć: – korzystać z komputera i stosować jego oprogramowanie, – wyszukiwać i czytać ze zrozumieniem odpowiednie przepisy, – korzystać z różnych źródeł informacji, a w szczególności z Internetu, – korzystać z podręczników, literatury zawodowej, instrukcji, – posługiwać się podstawowymi pojęciami z zakresu prawa pracy, – rozróżniać źródła prawa polskiego, – sporządzać różne pisma z tytułem, – pracować w grupie nad rozwiązywaniem różnych problemów.

122

Małgorzata Buczyńska

3. CELE KSZTAŁCENIA W wyniku realizacji programu jednostki modułowej powinieneś umieć: − zastosować obowiązujące przepisy Kodeksu cywilnego, − zastosować przepisy prawa pracy dotyczące praw i obowiązków pracownika oraz pracodawcy, − określić organy ochrony konsumenta, − posłużyć się przepisami dotyczącymi ochrony praw konsumenta, − posłużyć się przepisami dotyczącymi rękojmi oraz gwarancji, − zastosować procedury określone przepisami o rękojmi i gwarancji, − wykonać czynności prawne związane ze świadczeniem usługi, − sporządzić umowę o świadczenie usług z konsumentem, − sporządzić umowę o świadczenie usług z przedsiębiorcą, − rozpatrzyć roszczenia konsumenta dotyczące świadczonych usług.

4. MATERIAŁ NAUCZANIA 4.1. PRAWO CYWILNE I POSTĘPOWANIE CYWILNE 4.4.1. Materiał nauczania Prawo cywilne jest uznaną powszechnie i skodyfikowaną gałęzią prawa, która wyróżnia się spośród innych gałęzi przedmiotem regulacji, który obejmuje społeczne stosunki majątkowe i niemajątkowe z nimi związane. Stosunki majątkowe to wszelkiego rodzaju stosunki, które są związane z jakimiś dobrami, z wartościami – np. prawa związane z utworami, z własnością osobistą. Stosunki niemajątkowe dotyczą takich kwestii, jak dobra osobiste. Jest to kategoria związana z tym, co wiąże się z osobą: nazwisko, imię, zdolności, efekty pracy jednostki, tajemnica korespondencji. Kodeks cywilny reguluje zatem stosunki cywilnoprawne między osobami fizycznymi i osobami prawnymi. Prawo to zespół norm wydanych bądź usankcjonowanych przez państwo i zagwarantowanych przymusem państwowym. Jest to zbiór uporządkowany. Uporządkowanie to wyraża się w podziale prawa na gałęzie. Elementarną cząstką prawa jest norma prawna. System źródeł prawa polskiego określony jest w Konstytucji RP. Źródłom prawa poświęcono w konstytucji rozdział III. W myśl art. 87 Konstytucji źródłami powszechnie obowiązującego prawa Rzeczpospolitej Polskiej są: Konstytucja, ustawy, ratyfikowane umowy międzynarodowe oraz rozporządzenia. Prawo cywilne jest zatem gałęzią prawa obejmującą normy regulujące stosunki majątkowe między osobami fizycznymi i prawnymi. W ramach poszczególnych gałęzi prawa wyróżnia się instytucje prawne, czyli węższe zespoły norm, odnoszące się do określonych zagadnień. Najczęściej, dzieląc polski system prawa na gałęzie, wyróżniamy: − prawo konstytucyjne, − prawo administracyjne, − prawo finansowe, − prawo cywilne,

Stosowanie prawa w działalności usługowej

123

− prawo rodzinne, − prawo pracy, − prawo karne, − prawo procesowe. Podstawowym źródłem prawa cywilnego jest Kodeks cywilny, czyli ustawa z 23 kwietnia 1964 r., z której na szczególną uwagę zasługują zmiany zawarte w ustawie z 28 lipca 1990 r., a także w ustawie z 23 sierpnia 1996 r. Zmiany te miały bowiem na celu dostosowanie przepisów Kodeksu cywilnego do warunków gospodarki rynkowej oraz międzynarodowego obrotu gospodarczego. Systematyka prawa cywilnego zawiera kodeks cywilny według działów (ksiąg): 1) część ogólna – reguluje ona instytucje wspólne dla całego prawa cywilnego, podstawowe pojęcia, zasady, 2) prawo rzeczowe – określa szczegółowy sposób zasady korzystania z mienia, 3) zobowiązania – regulują zasady dot. praw podmiotów prawa cywilnego związane z obrotem gospodarczym, odpowiada za szkodę i efekty bezpodstawnego wzbogacania, 4) prawo spadkowe – reguluje zagadnienia związane z nabywaniem praw majątkowych po osobach zmarłych, 5) prawo rodzinne – reguluje stosunki wyznaczone przez więzi krwi i prawne (stosunki rodzinne), 6) własność intelektualna – to wszystko, co jest indywidualnym wytworem człowieka – wynalazki, twórczość naukowa, literacka, artystyczna, przemysłowa, która korzysta z bezwzględnej ochrony prawa (prawo autorskie, towarowe, lokalowe, ubezpieczeniowe, rolne). Z kolei księgi dzielą się na tytuły, działy i rozdziały. Prawo cywilne obejmuje normy prawne regulujące stosunki majątkowe pomiędzy równorzędnymi podmiotami. Kodeks cywilny dotyczy wszystkich podmiotów, obowiązuje bowiem zasada jedności prawa cywilnego. Podstawą prawa cywilnego jest to, że dotyczy ono stosunków majątkowych. One właśnie są przede wszystkim przedmiotem regulacji cywilnoprawnych. Drugą cechą charakterystyczną prawa cywilnego jest równorzędność stron. Cechą prawa cywilnego jest to, że większość norm tego prawa ma charakter względnie obowiązujący. Odnosi się to przede wszystkim do norm dotyczących umów. Osoby ﬁzyczne oraz osoby prawne będące podmiotami, czyli stronami stosunków cywilnoprawnych, korzystają ze zdolności prawnej. Zdolność prawna oznacza zdolność do występowania w charakterze podmiotu w stosunkach cywilnoprawnych. Osobą ﬁzyczną jest każdy człowiek od chwili urodzenia do śmierci. Posiada on ten status niezależnie od płci, wieku, urodzenia czy koloru skóry. Osobą prawną jest organizacja posiadająca pewne szczególne cechy przyznane jej przez prawo. Zgodnie z art. 33 Kodeksu cywilnego osobą prawną jest Skarb Państwa oraz inne jednostki organizacyjne, którym przepisy szczególne przyznają taki przymiot. Jest ona samodzielnym podmiotem, niezależnym od osób, które ją tworzą. Osoba prawna posiada własny majątek, odrębny od majątku prywatnego jej członków oraz odpowiada własnym majątkiem za zobowiązania, które samodzielnie zaciąga. Nie każda organizacja będzie zatem osobą prawną. Do jednostek, które są osobami prawnymi na podstawie innych niż Kodeks cywilny ustaw, należą m. in.: – banki, – spółki akcyjne, spółki z ograniczoną odpowiedzialnością, – spółdzielnie, – stowarzyszenia, fundacje.

124

Małgorzata Buczyńska

To, czy osoby fizyczne i prawne mogą być stroną stosunków cywilnoprawnych, zależy od posiadania przez nie zdolności prawnej i zdolności do czynności prawnych. Zdolność prawną ma każdy człowiek od chwili urodzenia do śmierci. Z punktu widzenia zdolności do czynności prawnych wyróżniamy trzy kategorie osób: – osoby o pełnej zdolności do czynności prawnych, – osoby niemające zdolności do czynności prawnych, – osoby o ograniczonej zdolności do czynności prawnych. Zgodnie z Kodeksem cywilnym pełną zdolność do czynności prawnych nabywa się z chwilą uzyskania pełnoletności, a pełnoletnim jest ten, kto ukończył lat 18. Przez zawarcie małżeństwa kobieta, która ukończyła lat 16 (małoletnia), uzyskuje pełnoletność oraz nie traci jej w razie unieważnienia małżeństwa. Osoby pełnoletnie mogą zawierać wszystkie umowy, w pełni rozporządzać swoim majątkiem i są całkowicie odpowiedzialne za swoje działania. Nie mają zdolności do czynności prawnych osoby, które nie ukończyły 13 lat, a także osoby ubezwłasnowolnione całkowicie, jeżeli na skutek choroby psychicznej, niedorozwoju umysłowego albo innego rodzaju zaburzeń psychicznych, w szczególności pijaństwa lub narkomanii, nie są w stanie kierować swoim postępowaniem. Jeżeli osoba ograniczona w zdolności do czynności prawnych dokonała sama jednostronnej czynności prawnej – np. dokonała darowizny, do której ustawa wymaga zgody przedstawiciela ustawowego – czynność jest nieważna. Osoby prawne również mają zdolność prawną, jest ona jednak nieco odmienna od zdolności prawnej osób fizycznych. Osoby prawne mogą mieć te prawa i obowiązki w sferze prawa cywilnego – nie są one jednak ściśle związane z cechami fizycznymi człowieka. Osoba prawna ma również zdolność do dokonywania czynności prawnych we własnym imieniu. Każda osoba prawna ma także zdolność sądową, polegającą na tym, że może być stroną lub uczestnikiem postępowania sądowego w sprawach cywilnych. Zarówno osoby fizyczne, jak i prawne mogą działać osobiście lub za pośrednictwem innej osoby zwanej przedstawicielem. Wyróżniamy dwa rodzaje przedstawicielstwa: – przedstawicielstwo ustawowe, – pełnomocnictwo. Osoby fizyczne osiągają zdolność do czynności prawnych po ukończeniu 18 lat. Z kolei u osób prawnych zdolność do czynności prawnych jest ściśle związana ze zdolnością prawną, zarówno jeśli chodzi o chwilę jej uzyskania, jak i utraty. Czynność prawna to taka czynność osoby fizycznej lub prawnej, która zmierza do ustanowienia, zmiany lub zniesienia stosunku cywilnoprawnego przez złożenie odpowiedniego oświadczenia woli. Z gospodarczego punktu widzenia najważniejszym rodzajem czynności prawnych są umowy, które polegają na zgodnym oświadczeniu woli dwóch bądź więcej stron. Umowy przenoszące własność nieruchomości zawsze zawierane być muszą w formie aktu notarialnego. Inaczej są one bowiem nieważne z mocy prawa. Fakt zmiany właściciela musi być odnotowany w księdze wieczystej. Jest to rodzaj rejestru sądowego prowadzonego przez sąd rejonowy odrębnie dla każdej nieruchomości, odnotowującego stan prawny nieruchomości, w tym dane dotyczące nieruchomości, ciążących na niej praw cudzych (np. hipoteka), zawierającego również informacje dotyczące powierzchni oraz sposobu zabudowy nieruchomości. Nie zawsze nabycie własności oznacza, że władamy rzeczą w sposób samodzielny. Współwłasność powstaje, kiedy prawo własności do tej samej rzeczy należy do kilku osób. Wyróżniamy współwłasność w częściach ułamkowych oraz współwłasność łączną. Do praw rzeczowych, oprócz prawa własności, zaliczamy również użytkowanie wieczyste i ograniczone pra-

Stosowanie prawa w działalności usługowej

125

wa rzeczowe. Do ograniczonych praw rzeczowych zaliczamy: użytkowanie, służebność, zastaw, hipotekę, spółdzielcze własnościowe prawo do lokalu. Czynność prawna może być dokonana w formie: ustnej lub pisemnej. Dla niektórych czynności prawnych przepisy przewidują jako obowiązkową: – formę pisemną, – formę szczególną. Forma pisemna może być zastrzeżona pod rygorem nieważności czynności prawnej lub bez tego rygoru. Forma szczególna to forma aktu notarialnego – forma z podpisem notarialnie uwierzytelnionym. W Kodeksie cywilnym uregulowanych jest wiele umów standardowych, często występujących w obrocie. Podział umów zobowiązaniowych ze względu na funkcje gospodarcze: 1) umowy przenoszące własność lub inne prawa: – umowa sprzedaży, – umowa zamiany, – umowa dostawy, – umowa kontraktacji, – umowa darowizny, – umowa o przeniesienie praw autorskich, – umowa licencyjna. 2) umowy pozwalające na korzystanie z cudzej rzeczy: 1. umowa najmu, 2. umowa dzierżawy, 3. umowa użyczenia, 4. umowa czarteru, 5. umowa leasingu. 3) umowy pozwalające na korzystanie z cudzej pracy lub usługi: – umowa o pracę, – umowa zlecenie – umowa o dzieło. Szczególnym rodzajem umowy jest natomiast umowa przedwstępna, w wyniku której strony zobowiązują się do zawarcia w przyszłości w ustalonym terminie innej umowy o określonej przez strony treści. Ten typ umowy związany jest głównie z transakcjami kupna-sprzedaży nieruchomości. Prawo spadkowe, będąc częścią prawa cywilnego, dotyczy przejścia cywilnych praw majątkowych oraz obowiązków zmarłego na inne osoby. Spadkiem nazywamy ogół majątkowych praw i obowiązków zmarłego, który z chwilą śmierci zmarłego (spadkodawcy) przechodzi na inne osoby (spadkobierców). Prawo do spadku nazywamy dziedziczeniem. W kręgu osób uprawnionych do dziedziczenia są małżonek spadkodawcy, jego zstępni i wstępni oraz rodzeństwo. Zstępni to dzieci oraz wnuki spadkodawcy, także ich potomkowie, wstępni natomiast to rodzice spadkodawcy. Kodeks cywilny określa także, w jaki sposób i kto dziedziczy spadek. Jest to tzw. dziedziczenie ustawowe. Dochodzi do niego wówczas, gdy osoba zmarła nie pozostawiła testamentu lub gdy testament był nieważny bądź gdy osoby powołane do dziedziczenia odrzuciły spadek. Kolejność i proporcje dziedziczenia ustawowego określone są w Kodeksie cywilnym. W pierwszej kolejności powołane są do spadku dzieci spadkodawcy oraz jego małżonek, którzy dziedziczą w częściach równych, ale część przypadająca małżonkowi nie może być mniejsza od ¼ spadku. Jeśli nie ma dzieci, po spadkodawcy dziedziczą jego małżonek, rodzice i rodzeństwo, a w dal-

126

Małgorzata Buczyńska

szej kolejności inni krewni. Jeżeli osoba sporządziła ważny testament, następuje dziedziczenie testamentowe. Testament jest jednostronną czynnością prawną, dokonywaną tylko osobiście, na mocy której spadkodawca rozporządza swym majątkiem na wypadek śmierci. Ważność testamentu zależy od kilku przesłanek: – sporządzenia go przez osobę mająca pełną zdolność do czynności prawnych, – braku wad w oświadczeniu woli, czyli niedziałanie pod wpływem błędu lub groźby, – sporządzenia testamentu w określonej prawem formie (pisemnej, w formie aktu notarialnego lub w formie oświadczenia złożonego przed organem gminy bądź w niektórych okolicznościach szczególnych innej formie), – zgodności testamentu z prawem i zasadami współżycia społecznego. Źródłem postępowania cywilnego jest Kodeks postępowania cywilnego, czyli ustawa z 17 listopada 1964 r. z późniejszymi zmianami, z których najważniejsze – wprowadzające w miejsce rewizji zupełnie nowe środki odwoławcze w postaci apelacji i kasacji – miały miejsce w 1996 r. Przepisy Kodeksu postępowania cywilnego normują również postępowania w sprawach z zakresu prawa rodzinnego, prawa pracy, w sprawach zakresu ubezpieczeń społecznych i w sprawach przed Naczelnym Sądem Administracyjnym. Pismo procesowe, czyli wniosek o ochronę praw podmiotowych, za pomocą którego wytycza się powództwo w postępowaniu cywilnym, nazywa się pozwem. Osoba, która pozew składa do sądu nazywa się powodem, natomiast osoba, przeciwko której wniesiono pozew nazywa się pozwanym. Sąd rozpatruje powództwo, bada, czy powodowi przysługują prawa oraz czy rzeczywiście prawa te zostały naruszone przez pozwanego. Po zbadaniu sprawy sąd wydaje wyrok zobowiązujący stronę do spełnienia świadczenia, zaprzestania pewnych działań czy złożenia odpowiednich oświadczeń. Jeżeli strona zobowiązana wyrokiem nie zrealizuje orzeczenia sądu dobrowolnie, może nastąpić przymusowe wykonanie wyroku w drodze egzekucji przeprowadzonej przez komornika sądowego.

4.1.2. Pytania sprawdzające Odpowiadając na pytania, sprawdzisz, czy jesteś przygotowany do wykonania ćwiczeń. 1. Jaki akt prawny jest podstawowym źródłem prawa cywilnego w Polsce? 2. Czym jest prawo? 3. Co oznacza „zasada jedności prawa cywilnego”? 4. Jakie są gałęzie prawa polskiego? 5. Co to jest Kodeks cywilny i na jakie dzieli się księgi? 6. Co reguluje prawo cywilne i jakie są jego cechy? 7. Co oznaczają pojęcia „osoba ﬁzyczna” i „osoba prawna”? 8. Co to jest czynność prawna? 9. Co to jest przedstawicielstwo i czym się różni od pełnomocnictwa? 10. Co to jest współwłasność? 11. Jakie znasz sposoby nabycia własności? 12. Co to jest testament i jakie mogą być jego formy? 13. Jakie znasz rodzaje umów? 14. Jakie znasz rodzaje dziedziczenia? 15. Jak przebiega droga sądową w postępowaniu cywilnym?

Stosowanie prawa w działalności usługowej

127

4.1.3. Ćwiczenia ĆWICZENIE 1 Określ rodzaj norm prawnych oraz przepisów prawnych na podstawie Kodeksu cywilnego.

r Sposób wykonania ćwiczenia Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś: 2) zapoznać się ze strukturą Kodeksu cywilnego, 3) określić pojęcie „norma prawna” i „przepis prawny”, 4) określić formę ujęcia przepisów prawnych, 5) wyróżnić części normy prawnej, 6) wypisać kilka przykładów norm prawnych.

r Wyposażenie stanowiska pracy: – –

Kodeks cywilny, literatura.

ĆWICZENIE 2 Na podstawie Kodeksu cywilnego określ sytuację prawną osoby ﬁzycznej.

r Sposób wykonania ćwiczenia Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś: 1) zapoznać się z treścią Kodeksu cywilnego – Tytuł II – Dział I, 2) określić zdolność prawną (pełną i jej brak), 3) określić skutki braku do czynności prawnych, 4) określić ubezwłasnowolnienie całkowite i częściowe, 5) wskazać, które umowy zawarte przez osobę ograniczoną w zdolności do czynności prawnych są ważne, 7) wskazać, kiedy jest potrzebna zgoda przedstawiciela ustawowego, 8) określić sytuację osoby 14-letniej, która od urodzenia przebywa w ośrodku dla osób z upośledzeniem umysłowym, 9) napisać notatkę z przeprowadzonego ćwiczenia.

r Wyposażenie stanowiska pracy: – –

Kodeks cywilny, literatura.

ĆWICZENIE 3 Na podstawie Kodeksu cywilnego określ sytuację prawną osoby prawnej.

r Sposób wykonania ćwiczenia Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś: 1) zapoznać się z treścią Kodeksu cywilnego – Tytuł II – Dział II, 2) wskazać jednostki, które są osobami prawnymi, 3) określić organy osoby prawnej, 4) określić sposób uzyskania osobowości prawnej, 5) wskazać, kto może reprezentować osobę prawną,

128

Małgorzata Buczyńska

6) 7) 8) 10)

określić odpowiedzialność Skarbu Państwa, określić, gdzie znajduje się siedziba osoby prawnej, określić, w jakich przypadkach sąd ustala kuratora dla osoby prawnej, wykonać plakat obrazujący nazwę artykułów o zdolności prawnej oraz zdolności do czynności prawnych osoby prawnej.

r Wyposażenie stanowiska pracy: – – –

Kodeks cywilny, statut wybranej jednostki organizacyjnej, literatura.

ĆWICZENIE 4 Określ status prawny osoby ﬁzycznej.

r Sposób wykonania ćwiczenia Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś: 1) omówić zasady, na których opiera się Ustawa o obywatelstwie polskim po 1961 roku, 2) wskazać przepisy prawne dotyczące imion i nazwisk, 3) zinterpretować Prawo o aktach stanu cywilnego (ustawa z 1986 r.), 4) zinterpretować ustawę z 1974 roku o ewidencji ludności i dowodach osobistych, 5) wskazać dokumenty stwierdzające tożsamość osoby, 6) zinterpretować ustawę z 1990 roku o powszechnej dostępności paszportów, 7) sporządzić notatkę z przeprowadzonego ćwiczenia, 8) zaprezentować wyniki na forum grupy.

r Wyposażenie stanowiska pracy: – – – – – –

Kodeks cywilny, Konstytucja RP, Ustawa o obywatelstwie polskim, Ustawa o ewidencji ludności i dowodach osobistych, Ustawa o aktach stanu cywilnego, Ustawa o paszportach.

4.1.4. Sprawdzian postępów Czy potrafisz: 1. Wymienić, jaki akt prawny jest podstawowym źródłem prawa cywilnego w Polsce? 2. Posłużyć się Kodeksem cywilnym? 3. Wyjaśnić pojęcia „osoba fizyczna” i „osoba prawna”? 4. Wymienić sposoby nabycia własności? 5. Wymienić rodzaje umów cywilnoprawnych? 6. Scharakteryzować rodzaje dziedziczenia? 7. Wskazać drogę w postępowaniu cywilnym? 8. Ustalić sytuację prawną osoby fizycznej?

TAK

NIE

5 5 5 5 5 5 5 5

129

Stosowanie prawa w działalności usługowej

9. Ustalić sytuacje prawną osoby prawnej? 10. Ustalić status prawny osoby ﬁzycznej? 11. Określić rodzaj norm prawnych i przepisów prawnych na podstawie Kodeksu cywilnego?

5 5

4.2. ORGANY OCHRONY PRAW KONSUMENTA 4.2.1. Materiał nauczania Konsument jest osobą ﬁzyczną dokonującą czynności prawnej, niezwiązaną bezpośrednio z jej działalnością gospodarczą lub zawodową. Konsument to osoba kupująca dobra oraz usługi. Dokonuje wyboru, z których dóbr i usług korzysta. Ochrona konsumenta w Polsce ma istotne znaczenie i polega na promowaniu bezpiecznych towarów i usług oraz dążeniu do lepszej ich jakości. Konsumenci mają prawo do: – bezpieczeństwa i ochrony zdrowia, czyli wyłączenia ze sprzedaży towarów zagrażających zdrowiu konsumentów, – dostępu do informacji o produkcie, jego cenie, przeznaczeniu, warunkach gwarancji, – dochodzenia swoich roszczeń w razie reklamacji nabytego towaru. Oprócz celów wyznaczonych przez państwo (rząd) istnieją zobowiązania w ramach Unii Europejskiej, które wymagają, aby, w oparciu o przepisy prawne, cele były realizowane w praktyce. Punktem wyjściowym obecnej polskiej polityki konsumenckiej było dostosowanie polskiego prawa do prawa obowiązującego w Unii Europejskiej do momentu przystąpienia Polski do Unii, czyli 1 maja 2004 roku. W Polsce ochroną konsumentów zajmują się zarówno państwowe, jak i prywatne, wspierane przez państwo organizacje. Na szczeblu rządowym ochrona konsumentów leży w gestii Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów, który podlega bezpośrednio Prezesowi Rady Ministrów, czyli premierowi. Ma on swoją siedzibę w Warszawie, natomiast biura w innych dużych miastach. Urząd pełni także zadania z zakresu nadzoru nad działalnością gospodarczą oraz zwalczania nieuczciwej konkurencji. Ustawa o ochronie konkurencji i konsumentów zawiera również uregulowania dotyczące samorządowych organizacji regionalnych w dziedzinie ochrony konsumentów organizacji konsumenckich. Częścią koncepcji jest działalność rzeczników konsumentów na płaszczyźnie regionalnej oraz lokalnej. Instrumentem mającym zapewnić bezpieczeństwo konsumentów jest skuteczny nadzór nad rynkiem. Prowadzony on jest przez specjalne urzędy i nadzorowany przez prezesa Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów. Nadzór ten obejmuje np. kontrolę w marketach, wycofywanie niebezpiecznych produktów z handlu oraz różne procedury mające na celu sprawdzenie, czy istnieje ryzyko pod względem bezpieczeństwa. Stworzono ponadto ogólnokrajowy system informacji o niebezpiecznych produktach. Pozarządowe organizacje konsumenckie – Federacja Konsumentów, a także Stowarzyszenie Konsumentów Polskich. Federacja Konsumentów obejmuje swoim zasięgiem całe terytorium Polski poprzez sieć klubów terenowych. Kluby te wykonują pracę poradni konsumenckich, a ponadto umożliwiają skoordynowaną współpracę z innymi podmiotami. Stowarzyszenie Konsumentów Polskich składa się z różnych grup ekspertów, którzy przeszkoleni zostali w konkretnych dziedzinach, takiej jak bezpieczeństwo produktów, ochrona praw lub reklama.

130

Małgorzata Buczyńska

Powiatowy Rzecznik Konsumentów jest bezpośrednio podporządkowany Radzie Powiatu, działa na podstawie ustawy z 15 grudnia 2000 roku o ochronie konkurencji i konsumentów (tekst jednolity Dziennik Ustaw z 2005 roku zapewnienie bezpłatnego poradnictwa konsumenckiego i informacji prawnej w zakresie ochrony interesów konsumentów, składanie wniosków w sprawie stanowienia i zmiany przepisów prawa miejscowego w zakresie ochrony interesów konsumentów). Do jego głównych zadań należy: – występowanie do przedsiębiorców w sprawach ochrony praw oraz interesów konsumentów, – współdziałanie z właściwymi miejscowo delegaturami Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów, – współdziałanie z organami Inspekcji Handlowej i organizacjami konsumenckimi, – wykonywanie innych zadań określonych w ustawie lub odrębnych przepisach, – możliwość wytaczania powództw na rzecz konsumentów (za ich zgodą) do toczącego się postępowania w sprawach o ochronę interesów konsumentów. W sytuacji, gdy konsument nie jest zadowolony ze sposobu załatwienia reklamacji, może się on zwrócić do powiatowego rzecznika konsumentów o pomoc, przedkładając – przy niezgodności towaru z umową – dokument zakupu, protokół reklamacyjny, w którym jest określone żądanie, odpowiedź sprzedawcy, a przy gwarancji kartę gwarancyjną wraz z dowodem zakupu. Przestrzeganie wymogów natury policyjno-porządkowej wynika z rozmaitych ustaw. Wykonywanie obowiązków w tym zakresie kontrolują wyspecjalizowane służby, takie jak: Inspekcja Sanitarna, Inspekcja Ochrony Środowiska, Inspekcja Pracy, Inspekcja Handlowa, Państwowy Dozór Bezpieczeństwa Jądrowego, Urząd Dozoru Technicznego, Państwowa Straż Pożarna. Mają one prawo stosowania środków o charakterze władczym, stosowania nakazów i zakazów ograniczających swobodę podmiotów gospodarczych. Instytucją kontrolną służącą ochronie interesów i praw konsumentów jest Inspekcja Handlowa. Do jej głównych zadań należy: – kontrola legalności i rzetelności działania przedsiębiorców, – kontrola produktów znajdujących się w obrocie handlowym lub przeznaczonych do wprowadzenia do takiego obrotu, – podejmowanie mediacji w celu ochrony interesów i praw konsumentów, – organizowanie i prowadzenie stałych polubownych sądów konsumenckich, – prowadzenie poradnictwa konsumenckiego. Inspekcja Handlowa działa poprzez dwa swoje organy: − Główny Inspektor Inspekcji Handlowej, − Wojewódzki Inspektor Inspekcji Handlowej. Inspekcja podlega Prezesowi UOKiK, który powołuje oraz odwołuje Głównego Inspektora. Do zadań Rzecznika Ubezpieczonych zalicza się: – reprezentowanie i ochronę konsumenckich interesów ubezpieczonych i uprawnionych z umów ubezpieczenia, – opiniowanie projektów aktów prawnych dotyczących ubezpieczeń, – informowanie organu nadzoru o dostrzeżonych nieprawidłowościach w działalności zakładów ubezpieczeń, – inicjowanie i prowadzenie działalności edukacyjno-informacyjnej w zakresie ubezpieczeń. Osoby zgłaszające swoje niezadowolenie z pracy towarzystw do Rzecznika Ubezpieczonych mogą liczyć na poradę i na to, że wystąpi on do ubezpieczyciela z prośbą o wyjaśnienie sprawy.

Stosowanie prawa w działalności usługowej

131

Przepisy określające chronione podmioty i zakres ochrony oraz odpowiedzialność cywilną i karną związaną z praktykami nieuczciwej konkurencji zawarte są w ustawie z 16 kwietnia 1993 roku o zwalczaniu nieuczciwej konkurencji. Ustawa adresowana jest do wszystkich podmiotów wykonujących działalność gospodarczą. Podmioty zagraniczne fizyczne bądź prawne korzystają z ochrony przepisów ustawy na podstawie umów międzynarodowych lub na zasadzie wzajemności. Konkurencja jest swoistą rywalizacją, w jakiej uczestniczą przedsiębiorcy, chcąc pozyskać dla siebie oraz w swoim interesie jak największą część istniejącego na rynku (w gospodarce) popytu na dobra i usługi. Konkurenci to przedsiębiorcy, którzy wprowadzają lub mogą nabywać w tym samym czasie i na tym samym rynku towary takie same lub inne, jeżeli przez ich odbiorców uznane są za substytuty. Czynami nieuczciwej konkurencji są przede wszystkim: – wprowadzające w błąd oznaczenie firmy, – fałszywe lub oszukańcze oznaczenie pochodzenia geograficznego towarów lub usług, – wprowadzające w błąd oznaczenie towarów lub usług, – naruszenie tajemnicy przedsiębiorstwa, – nakłanianie do rozwiązania lub niewykonania umowy, – naśladownictwo gotowych produktów, mogące wprowadzić klientów w błąd co do osoby producenta, – utrudnianie dostępu do rynku, – nieuczciwa bądź zakazana reklama. Dla przedsiębiorstwa znaczenie jego nazwy daje się porównać ze znaczeniem imienia i nazwiska osoby fizycznej. Oznaczenie przedsiębiorstwa powinno zawierać nazwę lub imię i nazwisko podmiotu gospodarczego, a także zwięzłe określenie rodzaju prowadzonej działalności. Przedsiębiorcy nie wolno więc oznaczać firmy w sposób wprowadzający w błąd klienta. Także po podziale przedsiębiorstwa należy ustalić dla jego części takie oznaczenia, które nie będą wprowadzały w błąd osób trzecich. Nie wolno opatrywać towarów i usług fałszywym lub oszukańczym oznaczeniem geograficznym, wskazującym bezpośrednio lub pośrednio na kraj, region czy miejscowość ich pochodzenia, ani też używać takiego oznaczenia w działalności handlowej. Ustawa o swobodzie działalności gospodarczej nakłada na każdy podmiot obowiązek zamieszczania na wyrobach wprowadzonych do obrotu oznaczeń zawierających: – nazwę (firmę) lub imię i nazwisko producenta i jego adres, – nazwę lub symbol wyrobu, niezależnie od oznaczeń wymaganych na podstawie odrębnych przepisów. Ustawa o zwalczaniu nieuczciwej konkurencji zakazuje wprowadzanie w błąd klientów poprzez oznaczenie towarów, które nie określa pochodzenia, ilości, jakości, składników, sposobu wykonania, przydatności, możliwości zastosowania, naprawy, konserwacji lub innych istotnych cech towarów i usług albo zataja ryzyko wiążące się z korzystaniem z towaru czy usługi. Zakaz dotyczy także opakowań. Zabronione jest przekazywanie cudzych informacji stanowiących tajemnicę przedsiębiorstwa lub ich nabycie od osoby nieuprawnionej, jeżeli zagraża istotnym interesom przedsiębiorcy. Tajemnicą przedsiębiorstwa są nieujawnione do wiadomości publicznej informacje techniczne, technologiczne, handlowe, co do których przedsiębiorca podjął niezbędne działania w celu zachowania ich poufności. Ustawa zakazuje naśladowania gotowego produktu, jeżeli – za pomocą technicznych środków reprodukcji – kopiuje się jego zewnętrzny wygląd, co może wprowadzić klientów w błąd odno-

132

Małgorzata Buczyńska

śnie tożsamości producenta bądź produktu. Nie jest jednak zakazane naśladownictwo polegające na użyciu pewnych cech funkcjonalnych produktu, takich jak budowa, konstrukcja czy forma zapewniająca użyteczność. Zakazane jest rozpowszechnianie nieprawdziwych lub wprowadzających w błąd wiadomości o swoim lub cudzym przedsiębiorstwie w celu przysporzenia korzyści lub wyrządzenia szkody. W szczególności wiadomościami takimi są informacje o: – osobach kierujących przedsiębiorstwem, – wytwarzanych towarach lub świadczonych usługach, – stosowanych cenach, – sytuacji gospodarczej i prawnej, – posługiwanie się nieprzysługującymi lub nieścisłymi tytułami, stopniami albo innymi informacjami o kwaliﬁkacjach pracowników, – nieprawdziwymi atestami, – nierzetelnymi wynikami badań, – nierzetelnymi informacjami o wyróżnieniach lub oznaczeniach produktów i usług. Nieuczciwa konkurencja polegać może również na utrudnianiu innym przedsiębiorcom dostępu do rynku. Utrudnianie dostępu do rynku następuje w szczególności poprzez: – sprzedaż towarów lub usług poniżej kosztów wytwarzania, – nakłanianie osób trzecich do odmowy sprzedaży innym przedsiębiorcom, albo niedokonywania zakupu towarów i usług od innych przedsiębiorców, – rzeczowo nieuzasadnione, zróżnicowane traktowanie niektórych klientów. Ustawa o zwalczaniu nieuczciwej konkurencji przewiduje odpowiedzialność cywilną i karną za naruszenie jej przepisów. W ramach odpowiedzialności cywilnej, przedsiębiorca, którego interes został naruszony, może zażądać: – zaniechania niedozwolonych działań, – usunięcia skutków takich działań, – złożenia jednokrotnego lub wielokrotnego oświadczenia odpowiedniej treści i w odpowiedniej formie, – wydania bezpodstawnie uzyskanych korzyści na zasadach ogólnych. Oprócz ochrony przed nieuczciwą konkurencją, ustawodawca przewiduje też zakazy konkurencji na rynku wewnętrznym i ochronę przed konkurencją międzynarodową. Pośrednie formy zakazu konkurencji dotyczą osób pełniących funkcje publiczne oraz osób pełniących określone funkcje w przedsiębiorstwach państwowych (dyrektor, jego zastępca, główny księgowy, osoby zatrudnione na stanowiskach równorzędnych oraz członkowie rady pracowniczej). Naruszenie ograniczeń może stać się podstawą do odwołania ze stanowiska lub wypowiedzenia stosunku pracy. Państwo stara się również reagować na patologie w działalności gospodarczej za pomocą przepisów karnych. Przestępczość gospodarcza stanowi poważne zagrożenie dla funkcjonowania gospodarki państwa. Nieuczciwą reklamą, w myśl przepisów ustawy, jest: – reklama sprzeczna z przepisami prawa, dobrymi obyczajami lub uchybiająca godności człowieka, – reklama wprowadzająca klienta w błąd i mogąca przez to wpłynąć na jego decyzję, co do nabycia towaru lub usługi, – reklama odwołująca się do uczuć klientów poprzez wywołanie lęku, wykorzystanie przesądów lub łatwowierności dzieci, – wypowiedź, która, zachęcając do nabywania towarów lub usług, sprawia wrażenie neutralnej informacji,

Stosowanie prawa w działalności usługowej

– –

133

informacja, która stanowi ingerencję w sferę prywatności, reklama porównawcza, chyba że zawiera informacje prawdziwe i użyteczne dla klientów.

4.2.2. Pytania sprawdzające Odpowiadając na pytania, sprawdzisz, czy jesteś przygotowany do wykonania ćwiczeń. 1. Kto to jest konsument i jakie posiada prawa? 2. Jakie znasz organizacje rządowe i pozarządowe, które zajmują się ochroną konsumenta? 3. Jakie zadania ma do spełnienia Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów? 4. Czym jest nieuczciwa konkurencja? Jakie znasz przykłady czynów nieuczciwej konkurencji? 5. Na czym polega zwalczanie nieuczciwej konkurencji? 6. Jakie zadania należą do Powiatowego Rzecznika Konsumentów? 7. Jakie są zadania Rzecznika Konsumentów? 8. Jakie są zadania Rzecznika Ubezpieczonych? 9. Do jakich instytucji się zgłosisz, gdy Twoje prawa konsumenta zostaną naruszone? 10. Czy przypadki niewłaściwego oznaczenia produktu lub jego reklamowania stanowią wykroczenia, co do których rzecznik może pełnić rolę oskarżyciela publicznego?

4.2.3. Ćwiczenia ĆWICZENIE 1 Określ sposób oznaczenia produktów przeznaczonych do obrotu.

r Sposób wykonania ćwiczenia Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś: 1) zapoznać się z treścią Ustawy o swobodzie działalności gospodarczej, 2) określić sposób oznakowania produktów, 3) zaproponować oznakowanie wybranego produktu zgodnie z Ustawą o swobodzie działalności gospodarczej, 4) porównać sposób oznakowania produktów znajdujących się w obrocie z wymaganiami zawartymi w Ustawie o swobodzie działalności gospodarczej, 5) sporządzić notatkę z przeprowadzonego ćwiczenia.

r Wyposażenie stanowiska pracy: – – – –

Kodeks cywilny, Ustawa o swobodzie działalności gospodarczej, oznakowania produktów znajdujących się w obrocie, literatura.

134

Małgorzata Buczyńska

ĆWICZENIE 2 Ustal, co jest nieuczciwą reklamą w myśl przepisów Ustawy o zwalczaniu nieuczciwej konkurencji. Zaproponuj reklamę wybranego przez Ciebie produktu.

r Sposób wykonania ćwiczenia Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś: 1) zapoznać się z treścią Ustawy o zwalczaniu nieuczciwej konkurencji, 2) określić, co jest czynem nieuczciwej konkurencji, 3) określić, co w myśl ustawy oznacza nieuczciwa lub zakazana reklama, 4) zapoznać się z odpowiedzialnością cywilną i karną za stosowanie nieuczciwej reklamy, 5) przed przystąpieniem do wykonania ćwiczenia zaprezentować materiał przygotowany, 6) wskazać zgodność prezentowanych reklam z ustawą, 7) przedstawić projekt reklamy na podstawie opisu skutecznego przekazu reklamowego wybranego produktu. Postaraj się jednak nie naśladować reklam prezentowanych przez media.

r Wyposażenie stanowiska pracy: – – – –

Kodeks cywilny, Ustawa z 16 kwietnia 1993 roku o zwalczaniu nieuczciwej konkurencji, literatura, sprzęt audio-wizualny.

ĆWICZENIE 3 Dokonaj analizy reklam społecznych publikowanych w prasie.

r Sposób wykonania ćwiczenia Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś: 1) zapoznać się z treścią reklam, 2) wskazać zagrożenia, przeciwko którym mają one przeciwdziałać 3) wyszukać w Internecie adresy instytucji ochrony konsumenta w swoim regionie, 4) podać przykłady nieuczciwej reklamy wprowadzającej klientów w błąd lub niedostarczającej pełnej informacji o produkcie lub usłudze, 5) napisać o właściwym zachowaniu konsumenta, który zakupił towar niezgodny z jakością. Opis reklamy

Opis zagrożenia

r Wyposażenie stanowiska pracy: – – – –

Kodeks cywilny, Ustawa z 16 kwietnia 1993 roku o zwalczaniu nieuczciwej konkurencji, komputer z dostępem do Internetu, literatura.

135

Stosowanie prawa w działalności usługowej

ĆWICZENIE 4 Określ zadania Powiatowego Rzecznika Konsumentów.

r Sposób wykonania ćwiczenia Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś: 1) zapoznać się z ustawą z 15 grudnia 2000 roku o Ochronie Konkurencji i Konsumentów (tekst jednolity Dziennik Ustaw z 2005 – z zadaniami Powiatowego Rzecznika Konsumentów), 2) napisać w zeszycie zadania Powiatowego Rzecznika Konsumentów, 3) przygotować listę pytań do Powiatowego Rzecznika Konsumentów, 4) zaplanować spotkanie z Powiatowym Rzecznikiem Konsumentów.

r Wyposażenie stanowiska pracy: – – – –

Kodeks cywilny, Kodeks spółek handlowych, Dziennik Ustaw z 2005 roku (Ustawa o ochronie konkurencji i konsumentów), literatura.

4.2.4. Sprawdzian postępów Czy potraﬁsz: 1. Wymienić organizacje rządowe i pozarządowe, które zajmują się ochroną konsumenta? 2. Określić zadania instytucji powołanych dla ochrony praw konsumentów? 3. Konsumentów dla przedsiębiorcy i konsumenta? 4. Wyjaśnić i podać przykłady czynów nieuczciwej konkurencji? 5. Wymienić zadania, jakie należą do Powiatowego Rzecznika Konsumentów? 6. Określić przypadki, w których Powiatowy Rzecznik Konsumentów może pełnić rolę oskarżyciela publicznego? 7. Ustalić sposób oznaczenia produktów przeznaczonych do obrotu? 9. Ustalić, co, w myśl przepisów, jest nieuczciwą reklamą? 10. Zaprojektować reklamę dowolnego produktu?

TAK

NIE

5 5 5 5

4.3. PRAWA I OBOWIĄZKI KONSUMENTA I SPRZEDAWCY 4.3.1. Materiał nauczania Jeżeli konsument zakupił towar wadliwy lub zakupiony towar podczas użytkowania okaże się wadliwy, może wówczas powołać się na rękojmię lub gwarancję. Zgodnie z Kodeksem cywilnym rękojmia za wady ﬁzyczne i prawne to odpowiedzialność sprzedawcy (dostawcy, wykonawcy, projektanta) względem kupującego, która wynika z ustawy, a nie z umowy stron i dotyczy zarówno rzeczy nowych, jak i używanych. Rękojmia to także kwota pieniężna składana przez osobę przystępującą do przetargu w toku egzekucji nieruchomości przez sprzedaż licytacyjną.

136

Małgorzata Buczyńska

Wady fizyczne oznaczają, że rzecz ma mniejszą użyteczność lub wartość albo nie ma właściwości, o których sprzedawca zapewniał kupującego. Z kolei rękojmia za wady prawne oznacza odpowiedzialność sprzedawcy za to, że np. rzecz stanowi własność osoby trzeciej lub obciążona jest prawem osoby trzeciej. Sprzedawca jest wówczas zwolniony od odpowiedzialności z tytułu rękojmi, jeżeli kupując, wiedział o wadzie w chwili zawarcia umowy. Gdy przedmiotem sprzedaży są rzeczy oznaczone tylko co do gatunku albo rzeczy mające powstać w przyszłości, sprzedawca jest zwolniony od odpowiedzialności z tytułu rękojmi, jeżeli kupujący wiedział o wadzie w chwili wydania rzeczy. Uprawnienia kupującego W przypadku zaistnienia wady fizycznej bądź prawnej kupujący, korzystając z prawa rękojmi, może od umowy kupna odstąpić albo zażądać obniżenia ceny za towar. Rezygnacja z zakupu jest decyzją uciążliwą dla sprzedawcy, dlatego też ustawodawca stworzył mu pewne możliwości uniknięcia tej ewentualności. Jeżeli sprzedawca niezwłocznie rzecz wymieni na nową lub ją naprawi, to nabywający nie może odstąpić od kupna, powołując się na rękojmie za wady. Przepis ten nie obowiązuje w stosunku do rzeczy oznaczonych co do gatunku oraz jeżeli rzecz będąca przedmiotem sprzedaży była już wcześniej wymieniana lub naprawiana. Rzeczy oznaczone co do gatunku mogą być z tytułu rękojmi wymienione na nowe, a nie naprawione. Gdy kupujący żąda z tytułu rękojmi obniżenia ceny towaru, obniżenie to oblicza się, porównując wartość towaru wolnego od wad do wartości rzeczy z uwzględnieniem wady. Podstawowym warunkiem umożliwiającym skorzystanie przez kupującego z prawa rękojmi jest poinformowanie sprzedawcy w odpowiednim terminie o wystąpieniu wady. Terminy dochodzenia uprawnień z tytułu rękojmi: – uprawnienia z tytułu rękojmi za wady fizyczne wygasają po upływie roku, a gdy chodzi o wady budynku – po upływie trzech lat, licząc od dnia, kiedy rzecz została kupującemu wydana, – upływ powyższych terminów nie wyłącza wykonania uprawnień z tytułu rękojmi, jeżeli sprzedawca wadę zataił, – zarzut z tytułu rękojmi może być podniesiony także po upływie powyższych terminów, jeżeli przed ich upływem kupujący zawiadomił sprzedawcę o wadzie. Z dniem 1 stycznia 2003 roku weszły w życie nowe przepisy, zastępujące dotychczasową rękojmię odpowiedzialnością sprzedawcy z tytułu niezgodności towaru z umową. Sprawy te reguluje ustawa z 27 lipca 2002 roku o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej oraz o zmianie Kodeksu cywilnego (Dz. U. Nr 141, poz. 1176 z późn. zm.). Zmienione zostały przesłanki odpowiedzialności – zamiast wady fizycznej występuje niezgodność towaru konsumpcyjnego z umową – oraz okres trwania odpowiedzialności, a także uprawnienia konsumenta i reguły dowodowe. Z odpowiedzialnością sprzedawcy mamy obecnie do czynienia, gdy wydany nam towar okaże się niezgodny z umową. Pojęciem tym oznacza się nie tylko usterki fizyczne rzeczy, ale również brak cech właściwych dla towarów tego rodzaju, czy brak właściwości, o których istnieniu konsument był zapewniany. Z prawnego punktu widzenia zgodność towaru z umową oznacza, że: towar nadaje się do celu, do jakiego jest zwykle używany, jego właściwości odpowiadają właściwościom cechującym towar tego rodzaju, towar odpowiada oczekiwaniom dotyczącym towaru tego rodzaju, opartym na składanych publicznie zapewnieniach sprzedawcy, producenta lub jego przedstawiciela – w szczególności uwzględnia się zapewnienia wyrażone w oznakowaniu towaru lub reklamie, odnoszące się do właściwości towaru, w tym także terminu, w jakim towar ma je zachować. Na równi z zapewnieniem producenta traktuje się zapewnienie osoby, która wprowadza towar

Stosowanie prawa w działalności usługowej

137

konsumpcyjny do obrotu krajowego w zakresie działalności swojej ﬁrmy, oraz osoby, która podaje się za producenta przez umieszczenie na towarze swojej nazwy, znaku towarowego bądź innego oznaczenia odróżniającego. Sprzedawca nie jest związany takim zapewnieniem jedynie wtedy, gdy wykaże, że zapewnienia takiego nie znał, ani, oceniając rozsądnie, znać nie mógł, albo że treść takiego zapewnienia sprostowano przed zawarciem umowy. W przypadku indywidualnego uzgadniania właściwości towar jest zgodny z umową, gdy odpowiada podanemu przez sprzedawcę opisowi bądź posiada cechy okazanej kupującemu próbki albo wzoru, a także gdy nadaje się do celu określonego przez kupującego przy zawarciu umowy, chyba że sprzedawca zgłosił zastrzeżenia co do takiego przeznaczenia towaru. Brak którejkolwiek ze wskazanych wyżej cech oznacza, że towar jest niezgodny z umową i powoduje po stronie sprzedawcy odpowiedzialność względem kupującego. Ustawa poszerza pojęcie niezgodności towaru z umową także na przypadki nieprawidłowości w zamontowaniu lub uruchomieniu towaru, jeżeli czynności te zostały wykonane przez osobę, za którą sprzedawca ponosi odpowiedzialność, albo przez kupującego (według instrukcji otrzymanej przy sprzedaży). Sprzedawca nie odpowiada za niezgodność towaru z umową jedynie wtedy, gdy kupujący o tej niezgodności wiedział bądź powinien był wiedzieć. Sprzedawca odpowiada za niezgodność towaru z umową w przypadku stwierdzenia jej przez konsumenta przed upływem dwóch lat od wydania towaru. Podstawowym warunkiem dochodzenia odpowiedzialności jest zawiadomienie sprzedawcy o stwierdzeniu takiej niezgodności w terminie dwóch miesięcy. Niedopełnienie tej powinności powoduje utratę uprawnień konsumenta. W przypadku wystąpienia niezgodności towaru z umową konsument może domagać się od sprzedawcy doprowadzenia towaru konsumpcyjnego do stanu zgodnego z umową przez nieodpłatną naprawę lub wymianę na nowy. Nieodpłatność naprawy i wymiany oznacza, że sprzedawca ma także obowiązek zwrotu kosztów poniesionych przez kupującego, w szczególności kosztów demontażu, dostarczenia, robocizny, materiałów oraz ponownego zamontowania i uruchomienia. W szczególnych przypadkach konsument może od umowy odstąpić lub żądać obniżenia ceny. Ma to jednak miejsce, gdy: – naprawa albo wymiana są niemożliwe bądź wymagają nadmiernych kosztów. Przy ocenie nadmierności kosztów uwzględnia się wartość towaru zgodnego z umową oraz rodzaj i stopień stwierdzonej niezgodności, jak również bierze się pod uwagę niedogodności, na jakie naraziłby kupującego taki sposób zaspokojenia, – sprzedawca nie zdoła naprawić albo wymienić rzeczy w odpowiednim czasie. Przy określeniu odpowiedniego czasu naprawy lub wymiany uwzględnia się rodzaj towaru i cel jego nabycia, – naprawa albo wymiana narażałaby kupującego na znaczne niedogodności. Sprzedawca ma obowiązek ustosunkować się do żądania konsumenta w terminie 14 dni. Jeżeli nie uczyni zadość tej powinności, uważa się, że uznał roszczenia konsumenta za uzasadnione. Zasad określonych wyżej nie można wyłączyć czy też ograniczyć w drodze umowy zawartej przed zawiadomieniem sprzedawcy o niezgodności towaru z umową. W szczególności nie można tego dokonać przez oświadczenie kupującego, że wie o wszelkich niezgodnościach towaru z umową bądź przez wybór prawa obcego. W przypadku zaspokojenia roszczeń wynikających z niezgodności towaru konsumpcyjnego z umową, sprzedawca może dochodzić odszkodowania od któregokolwiek z poprzednich sprzedawców, jeżeli wskutek jego działania lub zaniechania towar był niezgodny z umową sprzedaży konsumenckiej. Do odpowiedzialności odszkodowawczej stosuje się przepisy Kodeksu cywilnego o skutkach niewykonania zobowiązań.

138

Małgorzata Buczyńska

Gwarancja jakości Gwarancja jakości jest to pisemne zobowiązanie gwaranta (np. producenta, hurtownika, sprzedawcy) do bezpłatnego usunięcia wad lub wymiany towaru na niewadliwy. Gwarancja jest zatem jedną z form ochrony interesów klienta dokonującego zakupu rzeczy, wynikającą z przepisów Kodeksu cywilnego. Nazywa się tak również dokument gwarantujący jakość sprzedawanego towaru, który wystawia sprzedawca (rzadziej) lub wytwórca (częściej). Obowiązki gwaranta Gwarant jest, na mocy dokumentu gwarantującego jakość, zobowiązany do usunięcia wady fizycznej rzeczy, gdy z żądaniem takim wystąpi nabywca, którego w tej roli zwie się uprawnionym z gwarancji. W okresie obowiązywania gwarancji nabywca może korzystać także z uprawnienia wynikającego z tytułu rękojmi za wady. Jeżeli rzecz objęta gwarancją obciążona jest wadą fizyczną, kupujący powinien dostarczyć ją do miejsca wskazanego w gwarancji na koszt gwaranta bądź do miejsca, w którym rzecz została wydana przy udzieleniu gwarancji. Uprawniony z gwarancji postępuje inaczej, jeśli z okoliczności sprzedaży wynika, że rzecz powinna być naprawiona w miejscu, w którym znajdowała się w chwili ujawnienia wady; nie ma bowiem obowiązku dostarczenia sprzedawcy reklamowanego towaru o wadze powyżej 10 kg, o powierzchni przekraczającej 3m² oraz urządzeń zainstalowanych na stałe. Gwarant może zrealizować swój obowiązek albo przez naprawę rzeczy, albo dostarczając towar nowy, który jest wolny od wad. Ponieważ w warunkach wolnego rynku gwarancja ma charakter dobrowolny, to gwarant w tym przypadku decyduje o naszych uprawnieniach. Podstawowym dokumentem potrzebnym przy dochodzeniu praw wynikających z rękojmi jest dowód zakupu, a w wypadku gwarancji karta gwarancyjna wydana w momencie zakupu. Przy reklamacji konsument powinien pilnować, aby w karcie gwarancyjnej zapisy były dokonywane w sposób czytelny i dokładny, aby wpisywano daty dostarczenia rzeczy do naprawy, daty wymiany itp. oraz wyraźnie określano rodzaj dokonanych napraw. Najczęściej występujące elementy karty gwarancyjnej to: – określenie wystawcy (pieczęć i podpis), – nazwa sprzętu, którego dotyczy gwarancja (jego numer fabryczny, jeśli produkt go posiada), – warunki gwarancji, – informacja o autoryzowanych punktach naprawy, – data transakcji, – czas, na jaki udzielono gwarancji. Termin gwarancji W przypadku wymiany rzeczy bądź dokonania w niej istotnej naprawy termin gwarancji biegnie na nowo od chwili przekazania naprawionej lub wymienionej rzeczy. W innych przypadkach (np. drobnych napraw) okres gwarancji przedłuża się jedynie o czas, gdy uprawniony nie mógł z rzeczy korzystać. Czas potrzebny gwarantowi do dokonania naprawy nie jest określony w Kodeksie cywilnym i w zasadzie pomija się go w dokumencie gwarancyjnym. W Kodeksie cywilnym, istnieje nakaz wykonania obowiązku wynikającego z gwarancji „w odpowiednim czasie”. Istotne jest to, że w tym czasie gwarant odpowiada za ewentualne uszkodzenie lub utratę przekazanej mu rzeczy. Przed zakupem towaru warto zatem uważnie zapoznać się z warunkami gwarancji, gdyż z chwilą kupna stają się one wiążące. Reklamacja przebiega w następujący sposób: 1. Złożenie reklamacji u sprzedawcy. 2. Rozpatrzenie sprawy:

Stosowanie prawa w działalności usługowej

139

b) pozytywne (naprawa lub wymiana), c) negatywne (odmowa naprawy lub wymiany). Jeżeli rozpatrzenie sprawy będzie negatywne, wówczas konsument może odwołać się do Inspekcji Handlowej. Wtedy jest ponowne rozpatrzenie sprawy przez rzeczoznawców powołanych przez Inspekcję Handlową: – pozytywne rozpatrzenie prowadzi zakończenie sprawy, – negatywne rozpatrzenie to zakończenie sprawy lub skierowanie sprawy do sądu konsumenckiego bądź powszechnego. Wyrok sądu oznacza zakończenie sprawy. Każdy klient powinien mieć świadomość, że: – ma prawo do opakowania zakupu, – problem wydania reszty obciąża wyłącznie sprzedawcę, a nie klienta, – towary sprzedawane w Polsce muszą posiadać sformułowane w języku polskim informacje o sposobie użycia, jakości, właściwościach, – perfumy muszą posiadać atest Państwowego Zakładu Higieny. Roszczenia stanowią uprawnienie do żądania od określonej osoby określonego zachowania się i mogą przybrać dwie formy: – roszczenie prawne (wystąpić z roszczeniem o coś, wysunąć roszczenie do spadku), – roszczenie zwrotne (uprawnienie do żądania zwrotu całości lub części dokonanej zapłaty, przysługujące osobie współuprawnionej lub współzobowiązującej). Możliwość dochodzenia roszczeń wynikających ze stosunków majątkowych nie trwa w nieskończoność. Jest ona ograniczona granicami czasowymi oznaczonymi w przepisach prawa cywilnego. Przedawnienie roszczeń Zarzut przedawnienia: – z zastrzeżeniem wyjątków w ustawie przewidzianych, roszczenia majątkowe ulegają przedawnieniu, – po upływie terminu przedawnienia ten, przeciwko komu przysługuje roszczenie, może uchylić się od jego zaspokojenia, chyba że zrzeka się korzystania z zarzutu przedawnienia. Jednakże zrzeczenie się zarzutu przedawnienia przed upływem terminu jest nieważne. Jeżeli przepis szczególny nie stanowi inaczej, termin przedawnienia wynosi lat dziesięć, a dla roszczeń związanych z prowadzeniem działalności gospodarczej – trzy lata. Rozpoczęcie biegu przedawnienia: – bieg przedawnienia rozpoczyna się od dnia, w którym roszczenie stało się wymagalne, – bieg przedawnienia roszczeń o zaniechanie rozpoczyna się od dnia, w którym ten, przeciwko komu roszczenie przysługuje, nie zastosował się do treści roszczenia. Zawieszenie biegu przedawnienia – bieg przedawnienia nie rozpoczyna się, natomiast rozpoczęty ulega zawieszeniu: – co do roszczeń, które przysługują dzieciom przeciwko rodzicom – przez czas trwania władzy rodzicielskiej, – co do roszczeń, które przysługują osobom niemającym pełnej zdolności do czynności prawnych przeciwko osobom sprawującym opiekę lub kuratelę – przez czas sprawowania przez te osoby opieki lub kurateli, – co do roszczeń, które przysługują jednemu z małżonków przeciwko drugiemu – przez czas trwania małżeństwa, – co do wszelkich roszczeń, gdy z powodu siły wyższej uprawniony nie może ich dochodzić przed sądem lub innym organem powołanym do rozpoznawania spraw danego rodzaju – przez czas trwania przeszkody.

140

Małgorzata Buczyńska

Wstrzymanie zakończenia przedawnienia: − przedawnienie względem osoby, która nie ma pełnej zdolności do czynności prawnych, nie może skończyć się wcześniej niż z upływem lat dwóch od ustanowienia dla niej przedstawiciela ustawowego albo od ustania przyczyny jego ustanowienia, − jeżeli termin przedawnienia jest krótszy niż dwa lata, jego bieg liczy się od dnia ustanowienia albo od dnia, w którym ustała przyczyna jego ustanowienia, − przepisy powyższe stosuje się odpowiednio do biegu przedawnienia przeciwko osobie, co do której istnieje podstawa do jej całkowitego ubezwłasnowolnienia. Roszczenie stwierdzone prawomocnym wyrokiem sądu lub innego organu powołanego do rozpoznawania spraw danego rodzaju albo orzeczeniem sądu polubownego, jak również roszczenie stwierdzone ugodą zawartą przed sądem polubownym przedawnia się z upływem lat dziesięciu, chociażby termin przedawnienia roszczeń tego rodzaju był krótszy.

4.3.2. Pytania sprawdzające Odpowiadając na pytania, sprawdzisz, czy jesteś przygotowany do wykonania ćwiczeń. 1. Jak brzmi deﬁnicja gwarancji i rękojmi? 2. Co oznacza pojęcie „gwarant” i „uprawniony z gwarancji”? 3. Jaka jest różnica pomiędzy gwarancją, a rękojmią? 4. Jakie nowe przepisy dotyczące gwarancji zostały wprowadzane od 1 stycznia 2003 roku? 5. Na czym polega wykonywanie uprawnień z gwarancji? 6. W jaki sposób ustalisz termin gwarancji? 7. Jakie znasz najczęściej występujące elementy gwarancji? 8. Na czym polega procedura reklamacyjna? 9. Kiedy sprzedawca jest zwolniony z rękojmi? 10. Jakie zapisy powinny znaleźć się w dokumencie gwarancyjnym? 11. Jakie znasz rodzaje roszczeń? 12. Jaka jest różnica między „rozpoczęciem biegu przedawnienia” a „zawieszeniem biegu przedawnienia”?

4.3.3. Ćwiczenia ĆWICZENIE 1 Określ odpowiedzialność sprzedawcy za wady tkwiące w rzeczy.

r Sposób wykonania ćwiczenia Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś: 1) odszukać w Kodeksie cywilnym artykuły dotyczące rękojmi za wady, 2) dokonać interpretacji odszukanych artykułów, 3) wskazać uprawnienia przysługujące kupującemu, jeżeli zakupiona rzecz ma wady, 4) ustalić procedury reklamacyjne, 5) określić termin utraty uprawnień z tytułu rękojmi, 6) sporządzić druk protokołu reklamacyjnego dla pana Nowaka, który zakupił sofę 11 kwietnia 2009 roku w sklepie meblowym „Meblopol”. Po miesiącu stwierdził rozchodzenie się szwu na boku. Wszystkie brakujące dane uzupełnij ﬁkcyjnie.

Stosowanie prawa w działalności usługowej

141

r Wyposażenie stanowiska pracy: – – – –

Kodeks cywilny, karty gwarancyjne, druk protokołu reklamacyjnego, literatura.

ĆWICZENIE 2 Określ prawa wynikające z gwarancji.

r Sposób wykonania ćwiczenia Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś: 1) zapoznać się z gwarancją zakupionego produktu lub usługi, 2) przedstawić prawa wynikające z gwarancji, 3) przedstawić ograniczenia praw, 4) określić zakres odpowiedzialności gwaranta, 5) ustalić, kto jest zobowiązany do wykonania uprawnień z gwarancji, 6) określić zakres obowiązków gwaranta, 7) wkleić do zeszytu warunki dowolnej posiadanej karty gwarancyjnej, 8) wypełnić protokół reklamacyjny.

r Wyposażenie stanowiska pracy: – – – –

Kodeks cywilny, karty gwarancyjne, druk protokołu reklamacyjnego, literatura.

ĆWICZENIE 3 Wynegocjuj warunki gwarancji przy zakupie rzeczy bezpośrednio od samego producenta.

r Sposób wykonania ćwiczenia Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś: 1) zapoznać się z treścią Kodeksu cywilnego, 2) określić zakres odpowiedzialności gwaranta, 3) określić termin i zakres gwarancji, 4) przedstawić producentowi przygotowane propozycje dotyczące warunków gwarancji, 5) przeprowadzić negocjacje.

r Wyposażenie stanowiska pracy: – – –

Kodeks cywilny, karty gwarancyjne, literatura.

ĆWICZENIE 4 Poszkodowany przebywał w hotelu w dniach 11.06.2008–25.06.2008 r. W dniu opuszczenia hotelu zorientował się o utracie rzeczy wniesionej do tego hotelu. W związku z tym postanowił wystąpić z roszczeniem o naprawienie szkody. Ustal termin przedawnienia roszczeń o naprawienie szkody.

142

Małgorzata Buczyńska

r Sposób wykonania ćwiczenia Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś: 1) zapoznać się z treścią art. dotyczącego przedawnienia roszczeń, 2) zinterpretować odpowiedzialność za rzeczy wniesione, 3) określić termin przedawnienia roszczeń o naprawie szkody, 4) napisać notatkę z przeprowadzonego ćwiczenia.

r Wyposażenie stanowiska pracy: – –

Kodeks cywilny, literatura.

4.3.4. Sprawdzian postępów Czy potraﬁsz: 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8.

Zdeﬁniować pojęcia: gwarancja, rękojmia, roszczenia? Wyjaśnić różnicę między rękojmią a gwarancją? Określić uprawnienia wynikające z gwarancji? Wynegocjować warunki gwarancji? Scharakteryzować roszczenia? Ustalić odpowiedzialność sprzedawcy za wady tkwiące w rzeczy? Ustalić termin przedawnienia roszczeń? Wyjaśnić różnicę między „rozpoczęciem biegu przedawnienia” a „zawieszeniem biegu przedawnienia”?

TAK

NIE

5 5 5 5 5 5 5

4.4. REGULACJE PRAWNE DOTYCZĄCE ZATRUDNIENIA 4.4.1. Materiał nauczania Praca zarobkowa jest regulowana przez prawo pracy. Kodeks pracy reguluje zatrudnienie w ramach stosunków pracy. Cechy szczególne stosunku pracy wskazuje art. 22 §1 Kodeksu pracy. Stosunkami pracy są pracownik i pracodawca. Zgodnie z art. 3 Kodeksu pracy pracodawcą jest jednostka organizacyjna. Pracodawcą może być także osoba ﬁzyczna. Warunkiem bycia pracodawcą jest fakt, by jednostka organizacyjna lub osoba ﬁzyczna zatrudniała choćby jednego pracownika. W imieniu pracodawcy będącego jednostką organizacyjną, w sprawach pracowniczych decyzje podejmuje upoważniony organ (np. zarząd spółki) lub osoba (np. dyrektor, menadżer, likwidator, syndyk). Organ ten lub osoba może wyznaczyć inną osobę do działania w imieniu pracodawcy, np. kierownika działu kadr. Pracownikiem jest osoba zatrudniona na podstawie umowy o pracę lub innego aktu rodzącego stosunek pracy (wyboru, powołania, konkursu, mianowania). Pracownikiem może być jedynie osoba pełnoletnia, tzn. osoba która ukończyła 18 lat. Osoby młodsze (pomiędzy 15. a 18. rokiem życia) określone są przez Kodeks pracy jako pracownicy młodociani. Dla nawiązania stosunku pracy potrzebna jest zgodna wola pracodawcy i pracownika, co oznacza, że nikt nie może być zmuszony do pracy u danego pracodawcy bądź do zatrudnienia określonego pracownika.

Stosowanie prawa w działalności usługowej

143

Umowa o pracę stanowi podstawę prawną nawiązania stosunku pracy. Aktami prawnymi powodującymi powstanie stosunku pracy są: umowa o pracę, wybór, powołanie, mianowanie, a także spółdzielcza umowa o pracę. Kodeks pracy wyróżnia następujące rodzaje umowy o pracę: na czas nieokreślony, na czas określony, na czas wykonania określonej pracy oraz na okres próbny. Za najbardziej powszechną i najkorzystniejszą dla pracownika uważa się umowę na czas nieokreślony, ponieważ prawo przewiduje szereg ograniczeń w swobodzie jej rozwiązywania przez pracodawcę. Aby jednak przeciwdziałać praktyce zawierania kolejnych umów na czas określony przez pracodawców, Kodeks pracy przewiduje, że w razie zawarcia kolejnej trzeciej umowy o pracę z tym samym pracownikiem, jeżeli przerwy pomiędzy rozwiązaniem a nawiązaniem poprzednich umów nie przekraczały jednego miesiąca, powoduje, że trzecia umowa staje się umową na czas nieokreślony. Każda umowa o pracę, bez względu na jej rodzaj, powinna mieć formę pisemną. Obowiązek ten dotyczy pracodawcy. W razie niezawarcia umowy na piśmie (ustnie), pracodawca nie później niż w ciągu 7 dni od dnia rozpoczęcia pracy powinien potwierdzić jej warunki na piśmie. W umowie należy określić: − rodzaj umowy, − rodzaj pracy, wskazując zawód, stanowisko lub czynności, które pracownik zobowiązuje się wykonywać, − miejsce wykonywania pracy, czyli miejsce, gdzie pracownik będzie obowiązany codziennie stawiać się do pracy, − termin rozpoczęcia pracy, − wynagrodzenie brutto należne pracownikowi za pracę. − Rozwiązanie umowy o pracę następuje w wyniku: − porozumienia stron, − wypowiedzenia umowy przez jedną ze stron, − rozwiązania umowy bez wypowiedzenia przez jedną ze stron, − z upływem czasu, na który była zawarta, w wypadku umowy na czas określony lub na okres próbny, − z dniem ukończenia pracy, dla której była zawarta. Wypowiedzenie umowy o pracę musi nastąpić na piśmie, a ponadto gdy wypowiada pracodawca, musi on w tym piśmie podać przyczynę wypowiedzenia oraz poinformować pracownika o przysługującej mu możliwości odwołania się do sądu pracy w terminie 7 dni. Wygaśnięcie umowy o pracę polega na tym, że w sytuacjach wskazanych w Kodeksie pracy lub w innych przepisach, umowa wygasa automatyczne z mocy tych przepisów. Umowa o pracę wygasa w razie: − śmierci pracownika, − śmierci pracodawcy (gdy zatrudniał jako osoba ﬁzyczna), − z upływem 3 miesięcy nieobecności pracownika w pracy z powodu tymczasowego aresztowania, − niezgłoszenia się do pracy w ciągu 30 dni po odbyciu służby wojskowej. Pracodawca nie musi wypowiadać warunków pracy w razie potrzeby czasowego polecenia pracownikowi wykonywania innej pracy niż umówiona np. w zastępstwie pracownika nieobecnego. Wykonywanie innej niż umówiona pracy nie może przekroczyć 3 miesięcy w roku kalendarzowym oraz nie może spowodować obniżenia wynagrodzenia pracownika. Treść stosunku pracy to całość praw i obowiązków pracownika oraz pracodawcy. Każdy stosu-

144

Małgorzata Buczyńska

nek pracy ma swoją treść, na którą składa się: wysokość należnego wynagrodzenia, wymiar czasu pracy, wymiar urlopu należnego. Pracownik musi wiedzieć, jakie wynagrodzenie będzie otrzymywał za pracę. Pracodawca ma obowiązek określić, jakie będą składniki wynagrodzenia, wysokość tych składników oraz warunki ich przyznawania. Określenie wynagrodzenia musi być zawarte w układzie zbiorowym pracy. Wysokość wynagrodzenia nie może być niższa niż najniższe wynagrodzenie określone przez Ministra Pracy. W 2010 roku najniższe wynagrodzenie wynosi 1317 zł. Wynagrodzenie przysługuje za wykonanie pracy. Wiele przepisów przewiduje obowiązek wypłaty wynagrodzenia mimo niewykonywania pracy przez pracownika, np. w razie przestoju, urlopu wypoczynkowego, przeprowadzenia proﬁlaktycznych badań lekarskich, badań lekarskich prowadzonych w związku z ciążą pracownicy. Zgodnie z przepisami Kodeksu pracy, czasem pracy jest czas, w którym pracownik jest do dyspozycji pracodawcy w miejscu wyznaczonym do wykonywania pracy. Podstawową normą czasu pracy jest 8 godzin na dobę i przeciętnie 40 godzin tygodniowo. Pracodawca może podwyższyć do 9 godz. wymiar czasu pracy na dobę, jeżeli wprowadzi dzień dodatkowo wolny od pracy we wszystkich tygodniach roku. Również w tzw. równoważnym systemie czasu pracy dopuszcza się przedłużenie czasu pracy do 12 godzin na dobę (w stosunku do kierowców – do 10 godzin). W wydłużonym czasie pracy nie wolno zatrudniać: – pracowników pracujących na stanowiskach, na których występują przekroczenia stężeń i natężeń czynników szkodliwych dla zdrowia, – pracownic w ciąży, – pracownic opiekujących się dzieckiem do 4 lat, bez ich zgody. Pracownik ma prawo do corocznego, płatnego urlopu wypoczynkowego. Należy zauważyć, że: − zawarte w umowie postanowienia o całkowitej lub częściowej nieodpłatności pracy są z mocy prawa nieważne, − każda umowa o pracę powinna być zawarta na piśmie, − zawierając umowę o pracę, należy domagać się od pracodawcy potwierdzenia na piśmie rodzaju i wszystkich warunków tej umowy, − wypowiedzenie umowy o pracę może być dokonane zarówno przez pracodawcę, jak i pracownika, − długość okresu wypowiedzenia zależy od stażu pracy u tego pracodawcy, z którym stosunek pracy ulega rozwiązaniu, − w związku z rozwiązaniem lub wygaśnięciem stosunku pracy pracodawca ma obowiązek niezwłocznie wydać pracownikowi świadectwo pracy, natomiast informacje o wysokości wynagrodzenia podaje się w świadectwie pracy tylko na żądanie pracownika. Obowiązki pracodawcy i pracownika Pracodawca, w porozumieniu z zakładową organizacją zawodową, jest zobowiązany do stworzenia wewnętrznego regulaminu pracy, który stanowi uszczegółowienie praw i obowiązków pracodawcy oraz pracowników wynikających z Kodeksu pracy. Regulamin ustala organizację pracy, warunki przebywania na terenie zakładu pracy oraz szczegółowe przepisy dotyczące bezpieczeństwa i higieny pracy. Podstawowe obowiązki pracodawcy określa Kodeks pracy. Zgodnie z przepisami pracodawca ma obowiązek: − zaznajamiać pracownika z zakresem jego obowiązków i sposobem wykonywania umówionej pracy (wskazówki i polecenia pracodawcy wiążą pracownika) oraz podstawowymi uprawnie-

Stosowanie prawa w działalności usługowej

145

niami pracownika, zwłaszcza z regulaminem pracy i regulaminem wynagradzania, − organizować pracę w taki sposób, aby pracownik należycie wykorzystywał czas pracy oraz osiągał wysoką wydajność i należytą jakość pracy od czego często zależy wynagrodzenie pracownika, − zapewnić bezpieczne i higieniczne warunki pracy, − wypłacać terminowo wynagrodzenie w dni określone w regulaminie pracy, − ułatwić pracownikom podnoszenie kwaliﬁkacji zawodowych, − pomagać pracownikom podejmującym pierwszą pracę w przystosowaniu się do należytego wykonywania pracy (adaptacja zawodowa), − zaspokajać, w miarę posiadanych środków, socjalne potrzeby pracowników, głównie przez zakładowy fundusz świadczeń socjalnych, − stosować obiektywne i sprawiedliwe oceny pracowników oraz wyników ich pracy, − prowadzić dokumentacje pracownicze i akta osobowe pracowników, − wpływać na kształtowanie zasad współżycia społecznego, − w razie rozwiązania lub wygaśnięcia stosunku pracy wydać pracownikowi prawidłowe świadectwo pracy. Obowiązki pracownika wynikają natomiast z układów zbiorowych, regulaminu pracy, przepisów bhp i przepisów przeciwpożarowych oraz praw pracodawcy. Zgodnie z Kodeksem pracy obowiązkiem pracownika jest: − sumienne wykonywanie pracy i stosowanie się do poleceń przełożonych, o ile dotyczą umówionej pracy, − przestrzeganie ustalonego czasu pracy, − przestrzeganie regulaminu pracy, − przestrzeganie przepisów bhp oraz przepisów przeciwpożarowych, − dbanie o dobro pracodawcy oraz zachowanie w tajemnicy informacji, których ujawnienie mogłoby narazić pracodawcę na szkodę, np. utratę klientów, − przestrzeganie tajemnicy określonej w odrębnych przepisach, chodzi tu zwłaszcza o tajemnicę przedsiębiorstwa określoną w Ustawie o nieuczciwej konkurencji z 1993 roku, − przestrzeganie zasad współżycia społecznego. Mobbing oznacza działania lub zachowania dotyczące pracownika lub skierowane przeciwko pracownikowi, polegające na uporczywym i długotrwałym nękaniu lub zastraszaniu pracownika, wywołujące u niego zaniżoną ocenę przydatności zawodowej, powodujące lub mające na celu poniżenie lub ośmieszenie pracownika, izolowanie go lub wyeliminowanie z zespołu współpracowników. Zgodnie z obowiązujący prawem istnieje obowiązek przeciwdziałania mobbingowi, czyli: − pracodawca jest obowiązany przeciwdziałać mobbingowi, − pracownik, u którego mobbing wywołał rozstrój zdrowia, może dochodzić od pracodawcy odpowiedniej sumy tytułem zadośćuczynienia pieniężnego za doznaną krzywdę, − pracownik, który wskutek mobbingu rozwiązał umowę o prace, ma prawo dochodzić od pracodawcy odszkodowania w wysokości nie niższej niż minimalne wynagrodzenie za pracę, − oświadczenie pracownika o rozwiązaniu umowy o pracę powinno nastąpić na piśmie z podaniem przyczyny uzasadniającej rozwiązanie umowy. Odpowiedzialność pracownika za szkodę wyrządzoną pracodawcy Za powstałą szkodę pracownik odpowiada jedynie wówczas, gdy: − szkoda powstała w wyniku niewykonania lub nienależytego wykonania obowiązków przez pracownika,

146

Małgorzata Buczyńska

− niewykonanie lub nienależyte wykonanie obowiązków musi być przez pracownika zawinione, − szkoda stanowi stratę w mieniu pracodawcy, która nie nastąpiłaby, gdyby pracownik należycie wykonał swoje obowiązki. W razie ustalenia odpowiedzialności pracownika za wyrządzenie szkody obowiązany jest on do jej naprawienia. Wysokość odszkodowania zależy od stopnia winy pracownika. Odpowiedzialność pracodawcy za naruszenie praw pracowniczych Naruszenie praw pracowniczych stanowi wykroczenie, za które pracodawca lub osoba działająca w jego imieniu może być ukarana karą grzywny. Wykroczenia W polskim prawie wykroczenia są samodzielną grupą czynów zabronionych i nie są przestępstwami. Wykroczeniem jest: − zawarcie umowy cywilnoprawnej w warunkach, w których powinna być zawarta umowa o pracę, − niepotwierdzenie na piśmie w ciągu 7 dni zawarcia umowy o pracę, − wypowiedzenie lub rozwiązanie umowy o pracę przez pracodawcę z rażącym naruszeniem przepisów, − stosowaniu wobec pracownika kar porządkowych innych niż przewidziane przez przepisy, − naruszenie przepisów o czasie pracy lub przepisów o ochronie pracy kobiet lub zatrudnianie młodocianych, − nieprowadzenie dokumentacji w sprawach pracowniczych oraz akt osobowych pracowników, − niewypłacanie w ustalonym terminie wynagrodzenia za pracę, bezprawne obniżenie wynagrodzenia lub dokonanie bezpodstawnych potrąceń, − nieudzielenie przysługującego pracownikowi urlopu wypoczynkowego lub bezpodstawne obniżenie jego wymiaru, − niewydanie pracownikowi świadectwa pracy. Wykroczenie popełnia również ten, kto, będąc odpowiedzialny za stan bhp w zakładzie lub kierując pracownikami, nie przestrzega przepisów i zasad bezpieczeństwa i higieny pracy. Karami zasadniczymi przewidzianymi za wykroczenia są: − nagana, − grzywna, − ograniczenie wolności, − areszt.

4.4.2. Pytania sprawdzające Odpowiadając na pytania, sprawdzisz, czy jesteś przygotowany do wykonania ćwiczeń. 1. Co to jest stosunek pracy? 2. Co oznaczają pojęcia: „pracownik” i „pracodawca”? 3. Jakie akty prawne powodujące powstanie stosunku pracy? 4. Co reguluje umowa o pracę? 5. Co należy określić w umowie o pracę? 6. Jakie są obowiązki pracodawcy i pracownika?

Stosowanie prawa w działalności usługowej

7. 8. 9. 10. 11. 12.

147

Na czym polega ochrona kobiet i młodocianych? Jaki jest zakres odpowiedzialności pracownika? Jaka jest odpowiedzialność pracodawcy za naruszenie praw pracowniczych? Co to jest wykroczenie? Co oznacza mobbing? W jaki sposób można mu przeciwdziałać? Jakie znasz przykłady naruszania praw pracowniczych i które z nich są najczęściej łamane?

4.4.3. Ćwiczenia ĆWICZENIE 1 Określ na podstawie Kodeksu pracy prawo do urlopu wypoczynkowego i jego wymiar.

r Sposób wykonania ćwiczenia Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś: 1) zapoznać się z treścią Kodeksu pracy, 2) ustalić, kiedy pracownik nabywa prawo do pierwszego urlopu wypoczynkowego, 3) ustalić prawo do kolejnych urlopów, 4) określić czynniki wpływające na wymiar urlopu wypoczynkowego, 5) obliczyć wymiar urlopu wypoczynkowego dla pracownika, którego stosunek pracy rozwiązuje się w marcu i podejmie pracę u nowego pracodawcy, 6) obliczyć wymiar urlopu wypoczynkowego dla pracownika, którego stosunek pracy rozwiązuje się w listopadzie i podejmie pracę u nowego pracodawcy, 7) ustalić, czy przy zmianie pracodawcy należy się pracownikowi urlop wypoczynkowy (jeżeli w poprzednim miejscu pracy wykorzystał cały przysługujący mu urlop), 8) napisać notatkę z przeprowadzonego ćwiczenia.

r Wyposażenie stanowiska pracy: − Kodeks pracy, − karta urlopowa, − literatura.

ĆWICZENIE 2 Ustal, na podstawie Kodeksu pracy, prawa i obowiązki pracownika zatrudnionego w usługach na stanowisku robotniczym.

r Sposób wykonania ćwiczenia Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś: 1) zapoznać się z regulaminem pracy pracownika zatrudnionego na stanowisku roboczym w usługach, 2) zapoznać się z artykułami Kodeksu pracy, 3) ustalić prawa i obowiązki pracownika, 4) przedstawić prawa i obowiązki na plakacie, 5) porównać regulamin pracy z ustalonymi prawami i obowiązkami.

148

Małgorzata Buczyńska

r Wyposażenie stanowiska pracy: – – –

regulamin pracy pracownika zatrudnionego w usługach, Kodeks pracy, literatura.

ĆWICZENIE 3 Ustal na podstawie Kodeksu pracy obowiązki pracodawcy.

r Sposób wykonania ćwiczenia Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś: 1) zapoznać się z treścią Kodeksu pracy, 2) zinterpretować obowiązki pracodawcy stosowane wobec pracownika zatrudnionego w dziale usług na stanowisku robotniczym, 3) napisać w zeszycie notatkę z ćwiczenia.

r Wyposażenie stanowiska pracy: – – –

regulamin pracy pracownika zatrudnionego w usługach, Kodeks pracy, literatura.

ĆWICZENIE 4 Sporządź umowę o pracę na czas nieokreślony.

r Sposób wykonania ćwiczenia Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś: 1) zapoznać się z rozdziałem III Kodeksu pracy, 2) zapoznać się z wzorami pism z zakresu prawa pracy, 3) wyszukać w Internecie wzory umów o pracę, 4) sporządzić umowę o pracę na czas nieokreślony w dowolnym edytorze tekstu.

r Wyposażenie stanowiska pracy: – – – –

Kodeks pracy, komputer z drukarką, papier formatu A4, literatura.

ĆWICZENIE 5 Sporządź umowę o pracę dla pracownika zatrudnionego na czas określony. Wyobraź sobie, że jesteś pracodawcą. Kobieta pracująca na stanowisku pomoc kuchenna przez najbliższe 4 miesiące będzie korzystała z urlopu macierzyńskiego. Po zakończeniu urlopu macierzyńskiego chce wrócić do pracy. Znalazłeś odpowiednią osobę, która może wykonywać obowiązki ww. osoby w ciągu tych 4 miesięcy.

r Sposób wykonania ćwiczenia Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś: 1) zapoznać się z rozdziałem III Kodeksu pracy, 2) zaproponować rodzaj umowy o pracę,

149

Stosowanie prawa w działalności usługowej

3) wyszukać w Internecie wzory umów o pracę, 4) sporządzić wybrany rodzaj umowy w dowolnym edytorze tekstu.

r Wyposażenie stanowiska pracy: − Kodeks pracy, − komputer z drukarką, − literatura.

4.4.4. Sprawdzian postępów Czy potraﬁsz: 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9.

Zdeﬁniować strony stosunku pracy? Określić szczególne cechy stosunku pracy? Sporządzić umowę o pracę? Określić obowiązki i prawa pracodawcy? Określić obowiązki i prawa pracownika? Określić zakres odpowiedzialności pracownika? Obliczyć długość urlopu wypoczynkowego? Określić odpowiedzialność pracownika za naruszenie porządku pracy? Określić odpowiedzialność pracodawcy za naruszenie praw pracowniczych? 10. Zdeﬁniować pojęcie mobbing? 11. Scharakteryzować obowiązek przeciwdziałania mobbingowi?

TAK

NIE

5 5 5 5 5 5 5 5

5 5 5

4.5. RODZAJE UMÓW CYWILNOPRAWNYCH 4.5.1. Materiał nauczania Do umów cywilnoprawych zalicza się: − umowa o dzieło, − umowa zlecenie, − umowa sprzedaży, − umowa agencyjna. Wszystkie umowy cywilnoprawne regulowane są przez Kodeks cywilny. Umowa o dzieło Umowa o dzieło stanowi jeden z rodzajów tzw. zatrudnienia niepracowniczego, ponieważ w rozumieniu prawa pracy osoba świadcząca pracę na podstawie umowy o dzieło nie jest pracownikiem, w związku z tym nie jest regulowana przez Kodeks pracy, lecz przez Kodeks cywilny. Zgodnie Kodeksem cywilnym przez umowę o dzieło przyjmujący zamówienie zobowiązuje się do wykonania oznaczonego dzieła, a zamawiający do zapłaty wynagrodzenia. Wynagrodzenie to może być zdeﬁniowane w umowie w sposób bezpośredni, a także przez określenie podstaw do jego obliczenia bądź według zestawienia planowanych kosztów (wynagrodzenie kosztorysowe).

150

Małgorzata Buczyńska

Wykonawca zazwyczaj ma stworzyć dzieło materialne, czyli podmiotem umowy o dzieło może być krawiec, szewc, fryzjer, stomatolog, pralnia, ale dopuszczalne jest również wykonanie go w formie niematerialnej – śpiewaczka, prelegent. Dzieło może być stworzone od początku albo tylko przetworzone. Umowa określa też najczęściej, czy dzieło będzie wykonane z materiału wykonawcy czy dostarczonego przez zamawiającego. Obowiązki wykonawcy dotyczą przede wszystkim sporządzenia dzieła w określonym terminie oraz o odpowiedniej jakości. Gdy praca opóźnia się tak bardzo, że nie jest prawdopodobne, aby została ukończona w przewidzianym czasie, zamawiający wówczas bez podania dodatkowego terminu może od umowy odstąpić. Zapewnienie odpowiedniej jakości dzieła jest o tyle istotne, że przy umowie tego typu sposób wykonania dzieła nie jest istotny, natomiast efekt musi być zgodny z życzeniem zamawiającego. W sytuacji, gdy gotowe dzieło ma wady, zamawiający wyznaczy dodatkowy termin do ich usunięcia. Po jego bezskutecznym upływie, gdy wady są istotne, zamawiający może od umowy odstąpić, a gdy usterki są drobne – żądać obniżenia ceny. Tak postępuje zamawiający także w przypadku, gdy wad usunąć się nie da lub gdy wykonawca nie zdoła tego zrobić w wyznaczonym czasie. Zamawiający może korzystać też z prawa rękojmi zgodnie z przepisami o rękojmi za wady przy sprzedaży. Obowiązkiem zamawiającego jest głównie uiszczenie wynagrodzenia. Następuje to przy oddaniu dzieła, chyba że z umowy wynikał inny termin. W przypadku gdy dzieło ma być oddawane częściami, płatność należy uiszczać za każdą oddaną część. Zamawiającym powinien: − spisać umowę z wykonawcą, − wybrać takiego wykonawcę, który nie wymaga wypłacenia mu zaliczki, − ściśle określić zakres pracy, termin wykonania, wysokość wynagrodzenia i sposób jego uiszczenia, − kontrolować poszczególne etapy wykonywania dzieła, − uczestniczyć w odbiorze zamówionego dzieła. − Ponadto należy pamiętać, że nie ma żadnych ograniczeń co do liczby umów o dzieło w roku i wysokości honorariów. Umowa zlecenie Zgodnie z Kodeksem cywilnym przez umowę zlecenie przyjmujący zlecenie zobowiązuje się do dokonania określonej czynności prawnej dla dającego zlecenie. W ramach tej umowy przyjmujący zlecenie zobowiązuje się do wykonania określonej czynności prawnej dla dającego zlecenie. Celem umowy zlecenia, co różni ją od umowy o dzieło, nie jest osiągnięcie określonego rezultatu, lecz podjęcie czynności zmierzających do osiągnięcia tego celu według najlepszych umiejętności wykonującego zlecenie. Prawa i obowiązki stron umowy Umowa zlecenie najczęściej jest odpłatna, ale nie jest to warunek konieczny. Przyjmujący zlecenie ma obowiązek wykonania usługi w sposób, w jaki uzna on za stosowny, z tym jednak, że zleceniodawca może mu udzielać wskazówek, a zleceniobiorca powinien je brać pod uwagę. Ponieważ celem umowy jest staranne działanie zleceniobiorcy, powinien on czynność wykonać samodzielnie. Może on powierzyć zrealizowanie danej czynności osobie trzeciej tylko wtedy, gdy wynika to z treści umowy bądź ze zwyczaju, albo gdy zleceniobiorcę zmuszą do tego ważne okoliczności. Wówczas zleceniobiorca ma obowiązek poinformować o tym zleceniodawcę. Innym obowiązkiem zleceniobiorcy jest zawiadomienie zleceniodawcy na bieżąco o przebiegu realizacji zlecenia oraz złożenie mu sprawozdania po zakończeniu czynności. Natomiast obowiązkiem zleceniodawcy jest zwrot kosztów poniesionych przez zleceniobiorcę przy załatwianiu sprawy. Koszty te liczone są wraz z ustawowymi odsetkami oraz muszą być zapłacone nie-

Stosowanie prawa w działalności usługowej

151

zależnie od tego, czy umowa była płatna. Jeśli taką była, poza wymienionymi kwotami, zleceniobiorcy należy się jeszcze wynagrodzenie płatne po wykonaniu zadania, chyba że w umowie zastrzeżono inny termin. Wysokość gratyﬁkacji najczęściej jest zawarta w umowie, choć często zdarza się, że zleceniodawca uiszcza wynagrodzenie wynikające z taryf odgórnie ustalonych dla spraw danego rodzaju. Zakończenie umowy zlecenie Zleceniodawca może wycofać się w każdym czasie (wypowiedzenie), ale jest zobowiązany pokryć już wydatkowane przez zleceniobiorcę środki, a także część wynagrodzenia, gdy umowa zlecenie była odpłatna. Wypowiedzenie może złożyć również przyjmujący zlecenie, ale jeżeli dokona tego bez ważnego powodu, jest odpowiedzialny za ewentualną szkodę wynikającą z jego zaniechania. Zakończenie umowy zlecenie może nastąpić także w formie wygaśnięcia zlecenia. Dzieje się tak w przypadku śmierci przyjmującego zlecenie. Zawierając umowę zlecenie należy zwróć uwagę, aby: − miała ona formę pisemną, − zawierała opis powierzonej pracy, termin wykonania i wysokość wynagrodzenia, − zawarta była na okres powyżej 15 dni lub przerwy między poszczególnymi umowami nie były dłuższe niż 60 dni (jest to zalecane dla dobra pracownika). Umowa sprzedaży Zgodnie z Kodeksem cywilnym przez umowę sprzedaży sprzedawca zobowiązuje się przenieść na kupującego własność rzeczy oraz wydać mu rzecz, natomiast kupujący zobowiązuje się rzecz odebrać i zapłacić sprzedawcy cenę. Cenę można określić przez wskazanie podstaw do jej ustalenia – cena sztywna, maksymalna, minimalna, wynikowa. Wystawienie rzeczy w miejsce sprzedaży na widok publiczny z oznaczeniem ceny uważa się za ofertę sprzedaży. Sposób wydania oraz odebrania rzeczy sprzedanej powinien zapewnić jej całość i nienaruszalność. W razie przesłania rzeczy na miejsce przeznaczenia za pośrednictwem przewoźnika, kupujący obowiązany jest zbadać przesyłkę w czasie i w sposób przyjęty przy przesyłkach tego rodzaju. Sprzedawca obowiązany jest natomiast udzielić kupującemu potrzebnych wyjaśnień o stosunkach prawnych oraz faktycznych, dotyczących rzeczy sprzedanej oraz wydać posiadane przez siebie dokumenty, które jej dotyczą. Ponadto sprzedawca powinien załączyć instrukcję dotyczącą sposobu korzystania z rzeczy, jeżeli jest to potrzebne do należytego korzystania z rzeczy zgodnie z jej przeznaczeniem. Przepisy Kodeksu cywilnego nie przewidują jednak obowiązku zachowania szczególnej formy umowy sprzedaży. Oznacza to, że w zasadzie może być ona zawierana w dowolnej formie (np. w formie ustnej). W takiej formie są zwykle zawierane umowy w handlu detalicznym. Z przepisów ogólnych Kodeksu cywilnego wynika jednak, że jeśli wartość przedmiotu sprzedaży przekracza 2 tys. zł, umowa powinna być zawarta na piśmie, jednak nie pod rygorem nieważności, lecz dla celów dowolnych. Specjalna forma sprzedaży jest natomiast wymagana, jeżeli przedmiotem umowy jest przeniesienie własności nieruchomości. Konieczna jest w takim wypadku forma aktu notarialnego. Forma pisemna przewidziana jest również dla niektórych szczególnych form sprzedaży, np. sprzedaży ratalnej. Umowa agencyjna Zgodnie z Kodeksem cywilnym przez umowę agencyjną przyjmujący zlecenie, czyli agent, zobowiązuje się, w zakresie działalności swego przedsiębiorstwa, do stałego pośredniczenia za wynagrodzeniem. Do zawierania umów w imieniu dającego zlecenie oraz do odbierania dla niego świadczeń, agent jest uprawniony tylko wtedy, gdy ma do tego umocowanie. W przypadku gdy wynagrodzenie nie zostało w umowie określone, agentowi należy się prowizja. Prowizją jest zatem wynagrodzenie, którego wysokość zależy od liczby lub wartości zawartych umów.

152

Małgorzata Buczyńska

Każda ze stron może żądać od drugiej pisemnego potwierdzenia treści umowy oraz postanowień ją zmieniających lub uzupełniających. W razie wątpliwości poczytuje się, że agent jest upoważniony do przyjmowania dla dającego zlecenie zapłaty za świadczenie, a także do przyjmowania dla niego świadczeń, za które płaci oraz do odbierania zawiadomień o wadach i oświadczeń dotyczących wykonania umowy, którą zawarł w imieniu dającego zlecenie. Każda ze stron obowiązana jest do zachowania lojalności wobec drugiej.Niemniej jednak agent obowiązany jest w szczególności przekazywać wszelkie informacje mające znaczenie dla dającego zlecenie oraz przestrzegać jego wskazówek uzasadnionych w danych okolicznościach, a także podejmować, w zakresie prowadzonych spraw, czynności potrzebne do ochrony praw dającego zlecenie. Dający zlecenie obowiązany jest przekazywać agentowi dokumenty i informacje potrzebne do prawidłowego wykonania umowy. Zleceniodawca obowiązany jest w rozsądnym czasie zawiadomić agenta o przyjęciu lub odrzuceniu propozycji zawarcia umowy oraz o niewykonaniu umowy, przy której zawarciu agent pośredniczył lub którą zawarł w imieniu dającego zlecenie. W sytuacji gdy, agent zawierający umowę w imieniu dającego zlecenie nie ma umocowania albo przekroczy jego zakres, umowę uważa się za potwierdzoną, jeżeli dający zlecenie niezwłocznie po otrzymaniu wiadomości o zawarciu umowy nie oświadczy klientowi, że umowy nie potwierdza (domniemanie potwierdzenia umowy). Umowa zawarta na czas nieoznaczony i na czas oznaczony może być wypowiedziana z powodu niewykonania obowiązków przez jedną ze stron w całości lub znacznej części, a także w przypadku zaistnienia nadzwyczajnych okoliczności. Po rozwiązaniu umowy agent może żądać od dającego zlecenie świadczenia wyrównawczego tylko w przypadku, gdy w czasie trwania umowy agencyjnej pozyskał nowych klientów lub doprowadził do istotnego wzrostu obrotów z dotychczasowymi klientami, a dający zlecenie czerpie nadal znaczne korzyści z umów z tymi klientami. Roszczenie to przysługuje agentowi, jeżeli, biorąc pod uwagę wszystkie okoliczności, a zwłaszcza utratę przez agenta prowizji od umów zawartych przez dającego zlecenie z tymi klientami, przemawiają za tym względy słuszności.

4.5.2. Pytania sprawdzające Odpowiadając na pytania, sprawdzisz, czy jesteś przygotowany do wykonania ćwiczeń: 1. Na czym polega umowa sprzedaży? 2. Jakie są podstawowe obowiązki stron umowy sprzedaży? 3. Jakie obowiązki wynikają dla stron umowy o dzieło? 4. Na czym polega umowa zlecenia i czym się różni od umowy o dzieło? 5. Na czym polega umowa agencyjna? 6. Jakie warunki powinien spełnić agent? 7. Jakie obowiązki wynikają dla agenta z umowy agencyjnej?

4.5.3. Ćwiczenia ĆWICZENIE 1 Sporządź dowolną umowę sprzedaży.

r Sposób wykonania ćwiczenia Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś:

Stosowanie prawa w działalności usługowej

1) 2) 3) 4)

153

zapoznać się Kodeksem cywilnym, wyszukać w Internecie wzór umowy sprzedaży, zapoznać się z wyszukanym wzorem umowy sprzedaży i umową sprzedaży, sporządzić umowę sprzedaży usługi w dowolnym edytorze tekstu.

r Wyposażenie stanowiska pracy: – – – – –

Kodeks cywilny, komputer z dostępem do Internetu, drukarka, papier formatu A4, literatura.

ĆWICZENIE 2 Sporządź dowolną umowę o dzieło.

r Sposób wykonania ćwiczenia Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś: 1) zapoznać się z Kodeksem cywilnym, 2) wyszukać w Internecie wzór umowy o dzieło, 3) zapoznać się z wyszukanym wzorem umowy o dzieło, 4) zwrócić uwagę na to, że koszty uzyskania przychodów wynoszą 50%, 20%, 5) sporządzić umowę o dzieło w dowolnym edytorze tekstu lub wypełnić druk umowy dzieło.

r Wyposażenie stanowiska pracy: – – – – –

Kodeks cywilny, komputer z dostępem do Internetu, drukarka, papier formatu A4, literatura.

ĆWICZENIE 3 Sporządź dowolną umowę agencyjną.

r Sposób wykonania ćwiczenia Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś: 1) zapoznać się z Kodeksem cywilnym, 2) wyszukać w Internecie wzór umowy agencyjnej, 3) zapoznać się z wyszukanym wzorem umowy, 4) sporządzić umowę agencyjną w dowolnym edytorze tekstu.

r Wyposażenie stanowiska pracy: − − − −

Kodeks cywilny, komputer z drukarką, papier formatu A4, literatura.

154

Małgorzata Buczyńska

4.5.4. Sprawdzian postępów Czy potraﬁsz: 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8.

Scharakteryzować umowę sprzedaży? Scharakteryzować umowę o dzieło? Scharakteryzować umowę zlecenie? Scharakteryzować umowę agencyjną? Sporządzić umowę sprzedaży? Sporządzić umowę o dzieło? Sporządzić umowę agencyjną? Sporządzić umowę zlecenie?

TAK

NIE

5 5 5 5 5 5 5 5

5. SPRAWDZIAN OSIĄGNIĘĆ INSTRUKCJA DLA UCZNIA 1. Przed rozpoczęciem rozwiązywania testu przeczytaj uważnie instrukcję. 2. Podpisz imieniem i nazwiskiem kartę odpowiedzi. 3. Zapoznaj się z zestawem zadań testowych. 4. Test zawiera 20 zadań. Do każdego zadania dołączone są cztery warianty odpowiedzi, tylko jedna jest prawidłowa. 5. Za prawidłową odpowiedź otrzymasz 1 punkt. 6. Udzielaj odpowiedzi tylko na załączonej karcie odpowiedzi, stawiając znak x w odpowiedniej rubryce. W przypadku pomyłki błędną odpowiedź zaznacz kółkiem, a następnie zakreśl inną odpowiedź. 8. Pracuj samodzielnie. 9. Jeżeli będziesz miał problem z odpowiedzią na któreś zadanie, to odłóż jego rozwiązanie na później i wróć do niego jeszcze raz. 10. Na rozwiązanie testu masz 45 minut. 11. Jeśli czas Ci pozwoli, przed oddaniem swojej pracy sprawdź odpowiedzi jeszcze raz. Powodzenia! Zestaw zadań testowych 1. W myśl obowiązującego prawa osobą prawną jest: d) Skarb Państwa, e) każdy człowiek, f ) osoby pełnoletnie, g) osoby o pełnej zdolności do czynności prawnych. 2. Umowa sprzedaży należy do grupy umów: b) pozwalających na korzystanie z cudzych rzeczy, c) pozwalających na korzystanie z cudzej pracy lub usług, d) przenoszących własność lub inne prawa, e) do żadnej z tych grup.

Stosowanie prawa w działalności usługowej

155

3. Jednym z warunków bycia pracodawcą jest: a) pełnienie obowiązków dyrektora, b) to, aby jednostka organizacyjna lub osoba fizyczna zatrudniała choćby jednego pracownika, c) to, aby jednostka organizacyjna lub osoba fizyczna zatrudniała co najmniej dziesięciu pracowników, d) mianowanie. 4. Wysokość wynagrodzenia pracownika nie może być niższa niż: a) średnia krajowa, b) średnia w danym regionie, c) najniższe wynagrodzenie określone przez ministra pracy i polityki socjalnej, d) najniższe wynagrodzenie ustalone przez ministra finansów. 5. Rękojmia za wady to: a) odpowiedzialność majątkowa sprzedawcy (dostawcy, wykonawcy, projektanta), b) odpowiedzialność za wady fizyczne i prawne rzeczy stanowiącej przedmiot transakcji, c) odpowiedzialność majątkowa producenta za wady fizyczne i prawne rzeczy stanowiącej przedmiot transakcji, d) odpowiedzialność majątkowa wytwórcy za wady fizyczne i prawne rzeczy stanowiącej przedmiot transakcji. 6. Wskaż normę prawną z poniższych norm postępowania: a) ustępowanie miejsca osobom starszym w autobusie, b) okazywanie szacunku starszym osobom, c) mówienie dziękuję, d) ograniczanie przez kierowców prędkości jazdy samochodem – zgodnie ze znakiem znajdującym się na drodze. 7. Norma prawna to: b) zdanie lub jednostka redakcyjna ustawy bądź rozporządzenia, c) reguła określająca zasady postępowania prawników przy rozstrzyganiu sporów pomiędzy różnymi podmiotami, d) wynikająca z przepisów prawa reguła postępowania, której adresatami są wszystkie osoby znajdujące się w opisanej normą sytuacji lub posiadające określone w normie cechy, e) wzorzec postępowania. 8. Które z poniższych zdarzeń jest zdarzeniem prawnym? b) rozmowa z przełożonym, c) uczenie się przepisów ruchu drogowego, d) uczenie się przepisów prawa pracy, e) podpisanie umowy o pracę. 9. Która z wymienionych osób nie posiada zdolności do czynności prawnych? a) Karol, wiek 21 lat, b) Ewa, wiek 10 lat,

156

Małgorzata Buczyńska

c) Marcin, wiek 32 lata, d) Marzena, wiek 19 lat. 10. Osoba ﬁzyczna nie może udzielić: b) prokury, c) pełnomocnictwa ogólnego, d) testamentu, e) przebaczenia. 11. Umowa, przez którą obie strony zobowiązują się do zawarcia oznaczonej umowy, jest określana jako: b) umowa wstępna, c) umowa przedwstępna, d) umowa przyrzeczenia, e) umowa transakcyjna. 12. Wyodrębnione typy umów, uregulowane w obowiązujących aktach normatywnych, są określane jako: a) umowy nienazwane, b) umowy nazwane, c) świadczenia w miejsce wykonania, d) umowy prawne. 13. Decyzje dotyczące ubezwłasnowolnienia podejmuje: a) sąd, b) policja, c) szpital, d) kurator społeczny. 14. Umowa o pracę powinna być zawarta: a) w formie pisemnej z urzędowym poświadczeniem daty, b) w formie pisemnej, c) w formie aktu notarialnego, d) w formie ustnej. 15. Jeżeli nastąpiło zawieszenie biegu przedawnienia, to: a) od dnia, w którym wystąpiło zawieszenie biegu przedawnienia, termin przedawnienia liczy się od nowa, b) termin przedawnienia ulega zawieszeniu na czas trwania przeszkody utrudniającej dochodzenie roszczeń, a po jej ustąpieniu biegnie dalej, c) termin przedawnienia jest dłuższy o 2 lata w porównaniu z sytuacją, gdyby zawieszenie biegu przedawnienia nie wystąpiło, d) termin przedawnienia liczy się od nowa. 16. Zawarcie umowy polega na: a) jednoczesnym podpisaniu umowy przez dwie strony umowy, b) złożeniu przez strony umowy zgodnego oświadczenia woli,

Stosowanie prawa w działalności usługowej

157

c) przekazaniu sobie przez strony podpisanego tekstu umowy, d) podpisaniu umowy przez pracownika. 17. Decyzje o uznaniu praktyki za ograniczającą konkurencję są wydawane przez: a) Sąd antymonopolowy, b) Prezesa Rady Ministrów, c) Prezesa Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów, d) Naczelny Sąd Administracyjny. 18. Wypłacanie odszkodowań i świadczeń z tytułu ubezpieczenia obowiązkowego w sytuacji, gdy sprawca szkody nie został zidentyﬁkowany lub gdy nie był ubezpieczonym, należy do zadań: a) Ubezpieczeniowego Funduszu Gwarancyjnego, b) Komisji Nadzoru Ubezpieczeń i Funduszy Emerytalnych, c) Rzecznika Ubezpieczonych, d) Izby Ubezpieczeń. 19. Jeżeli w umowie sprzedaży zamieszczono zastrzeżenie, które pozwala sprzedawcy odkupić rzecz od kupującego w określonym terminie – nie dłuższym jak 5 lat, to jest to: a) sprzedaż z prawem pierwokupu, b) sprzedaż z prawem odkupu, c) sprzedaż z zastrzeżeniem własności rzeczy sprzedanej, d) sprzedaż terminowa. 20. Pracownik może przenieść prawo wynagrodzenia na rzecz: a) najbliższej rodziny, b) organizacji charytatywnej, c) pracownik nie posiada takiego prawa, d) organizacji związkowej. Karta odpowiedzi Imię i nazwisko ……...................………………………………………………..

158

Małgorzata Buczyńska

Zakreśl poprawną odpowiedź. Nr zadania

Odpowiedź

Punkty

10.

11.

12.

13.

14.

15.

16.

17.

18.

19.

20.

Razem

6. LITERATURA S. Dmowski, S. Rudnicki, Komentarz do Kodeksu cywilnego. Księga pierwsza – Część ogólna, Wydawnictwo Prawnicze, Warszawa 2001. J. Kuciński, Z.Trzciński, Prawo gospodarcze, C.H. Beck, Warszawa 2002. J. Lewandowski, Elementy prawa, WSiP, Warszawa 1994. E. Łętowska, Podstawy prawa cywilnego, Ecostar, Warszawa 1994. Strony internetowe: www.koweziu.edu.pl

Ocena jakości świadczonych usług

159

R OZDZIAŁ 4

Ocena jakości świadczonych usług

1. WPROWADZENIE Ten rozdział poradnika pomoże Ci w zdobyciu wiadomości i ukształtowaniu umiejętności niezbędnych do świadomego i celowego stosowania systemu zapewnienia jakości usług. Poradnik ten obejmuje zagadnienia z zakresu podstawowych pojęć dotyczących jakości, stosowania norm dotyczących usług materialnych i niematerialnych, oceny jakości usług, posługiwania się narzędziami do badania jakości usług oraz planowania działań doskonalących jakość usług. Rozdział składa się z następujących elementów: − wymagania wstępne, czyli wykaz niezbędnych umiejętności i wiadomości, które powinieneś już mieć opanowane, aby przystąpić do realizacji tej jednostki modułowej, − cele kształcenia, czyli wykaz umiejętności, które opanujesz po zrealizowaniu tej jednostki modułowej, − materiał nauczania, na który składają się: podstawy teoretyczne, pytania sprawdzające wiedzę przed przystąpieniem do wykonania ćwiczenia, sposób wykonania ćwiczenia oraz sprawdzian postępów po wykonaniu ćwiczenia, − sprawdzian osiągnięć, czyli test zawierający zadania sprawdzające opanowanie treści objętych programem jednostki modułowej, − wykaz literatury, z jakiej możesz korzystać podczas realizacji tej jednostki modułowej. Podczas realizacji tej jednostki modułowej zwróć szczególną uwagę na te zagadnienia, które bezpośrednio dotyczą działalności gastronomicznej. Odnoś je do sytuacji występującej w regionie, w którym mieszkasz. Bezpieczeństwo i higiena pracy W czasie pobytu w pracowni powinieneś przestrzegać regulaminów, przepisów bezpieczeństwa i higieny pracy oraz instrukcji przeciwpożarowych, wynikających z regulaminu pracowni.

2. WYMAGANIA WSTĘPNE Przystępując do realizacji programu jednostki modułowej, powinieneś umieć: − odczytywać informacje przedstawione w różnej formie, − korzystać z różnych źródeł informacji, − pozyskiwać informacje zawarte w portalach internetowych, − stosować przepisy prawne dotyczące usług materialnych i niematerialnych, − nawiązywać i utrzymywać kontakty międzyludzkie, − organizować stanowisko pracy zgodnie z wymaganiami ergonomii, − przestrzegać przepisów bezpieczeństwa i higieny pracy oraz ochrony przeciwpożarowej.

160

Krzysztof Janusz Gergelewicz

3. CELE KSZTAŁCENIA Po zrealizowaniu tej jednostki modułowej powinieneś umieć: − wyjaśnić podstawowe pojęcia dotyczące jakości, − zastosować normy jakościowe dotyczące usług materialnych, − zastosować normy jakościowe dotyczące usług niematerialnych, − zastosować normy ilościowe, − ocenić jakość usług według określonych kryteriów, − posłużyć się narzędziami do badania jakości usług, − zaplanować działania doskonalące jakość usług.

4. MATERIAŁ NAUCZANIA 4.1. JAKOŚĆ I KRYTERIA OCENY JAKOŚCI 4.1.1. Materiał nauczania Walka konkurencyjna rozgrywa się współcześnie na dwóch głównych płaszczyznach: − wydajności i kosztów produkcji, − jakości produktów. Obiekt Chcąc właściwie rozumieć pojęcie jakości, należy najpierw zająć się przedmiotem jakości. Pierwszym, najogólniejszym pojęciem jest „dobro”. Dobrami nazywa się te środki, które mają zdolność zaspokajania ludzkich potrzeb. Mogą one mieć charakter materialny i niematerialny. Dobra dzieli się na: − wolne, − wytwarzane, − energetyczne, − usługi. Zarówno w ekonomii, towaroznawstwie, jak i w ujęciu potocznym używa się pojęcia „dobro” w znaczeniu zbliżonym do pojęcia „towar”, np.: − dobra (towary) komplementarne, − dobra (towary) substytucyjne, − dobra (towary) jednorazowego użytku, − dobra (towary) trwałego użytku. Wśród dóbr wyróżniamy: − dobra wolne – znajdują się w przyrodzie w nieograniczonej (do niedawna tak się wydawało) ilości i bezpośrednio mogą zaspokajać potrzeby (np. powietrze, słońce, woda morska), − dobra gospodarcze, zwane również dobrami ekonomicznymi (produkty) – otrzymywane są z dóbr wolnych nienadających się do bezpośredniego zaspokajania potrzeb (np. ruda żelaza, węgiel). Muszą być wydobyte lub przetworzone. Ze względu na przeznaczenie produkty dzielimy na: − dobra konsumpcyjne – te dobra, które służą do bezpośredniego zaspokajania potrzeb (np. odzież, meble, telewizory), − dobra produkcyjne – służą do otrzymywania nowych dóbr gospodarczych lub do świadczenia usług i nazywamy je środkami produkcji (surowce, materiały, maszyny).

Ocena jakości świadczonych usług

161

Usługi – są to wszelkiego rodzaju czynności świadczone na rzecz zaspokojenia potrzeb. Cechą charakterystyczną usług jest to, że ich rezultaty nie przyjmują charakteru rzeczowego. Usługi dzielą się na: 1) produkcyjne (inaczej zwane usługami dla celów produkcji) – świadczone w procesie pozyskiwania dóbr (np. usługi remontowe), 2) konsumpcyjne – świadczone dla celów konsumpcji: − indywidualnej, np. usługi gastronomiczne, hotelowe, turystyczne, kosmetyczne, fotograficzne, fryzjerskie, − zbiorowej, np. usługi oświatowe, kulturalne, lecznicze, − ogólnospołecznej, np. usługi w zakresie administracji, bezpieczeństwa, obrony narodowej, wymiaru sprawiedliwości, ubezpieczeń. Usługi można także podzielić na: 1) materialne – świadczone przez usługowe zakłady produkcyjne i handlowe, komunikację i niektóre zakłady gospodarki komunalnej (wodociągi, oczyszczanie miasta), 2) niematerialne (społeczne) – świadczone przez gospodarkę mieszkaniową, naukę, oświatę, kulturę, turystykę, administrację. Dobra można również podzielić na: produkty, wyroby i towary. Dla potrzeb oceny jakości podział ten nie ma istotnego znaczenia – pojęcia te można traktować równorzędnie i używać zamiennie. Często pojęcie „wyrób” zastępowane jest określeniem „artykuł”, zwłaszcza w odniesieniu do towarów w zestawach asortymentowych, w katalogach towarowych itp. (artykuły przemysłowe – towary przemysłowe, artykuły spożywcze – towary spożywcze, itp.). Najszerszym pojęciem jest „obiekt”. Obiektem jest to, co może być odrębnie opisane i rozpatrywane, np. działanie lub proces, wyrób, organizacja, system lub osoba albo dowolna kombinacja wyżej wymienionych. Pojęcie to jest jednym z kluczowych dla zagadnień związanych z jakością, gdyż norma PN-ISO 8402: 1996 podaje następującą definicję jakości: Jakość to ogół własności obiektu wiążących się z jego zdolnością do zaspokojenia potrzeb stwierdzonych i oczekiwań. Takie zdefiniowanie jakości wymaga omówienia innych jeszcze pojęć. Proces Proces jest to występowanie regularnie po sobie poszczególnych zjawisk tworzących logiczny ciąg. Procesem jest m. in. praca. Jest to zespól świadomych i celowych czynności człowieka, dzięki którym oddziałuje on na otaczającą go przyrodę, przekształca ją i zmienia. Proces, w którym zatrudnione są czynniki wytwórcze i dzięki któremu zostają wytworzone dobra lub usługi nazywany jest produkcją. Proces produkcji żywności jest zbiorem świadomych czynności, zmierzających do przekształcenia surowców roślinnych i zwierzęcych w produkty spożywcze o jak najwyższej wartości użytkowej i odżywczej. Każdy proces produkcyjny składa się z szeregu procesów roboczych (czynności), które tworzą następujące grupy: 1) procesy technologiczne (czynności zasadnicze) – dokonywane są bezpośrednio na surowcu, wpływają w sposób celowy na zmianę właściwości surowca, 2) procesy pomocnicze (czynności pomocnicze): − przemieszczanie, − magazynowanie, − kontrola przetwarzanego materiału, − oczekiwanie. 3) czynności usługowe – np. dostarczanie środków do utrzymania higieny produkcji.

162

Krzysztof Janusz Gergelewicz

Proces technologiczny jest logicznym ciągiem operacji i procesów jednostkowych, następujących w określonej sekwencji czasowej (począwszy od chwili pobrania surowca do chwili otrzymania gotowego produktu), które zmierzają bezpośrednio do wytworzenia (lub wydobycia) produktu gotowego. Na proces technologiczny składają się: − procesy robocze – podstawową rolę spełnia praca człowieka i maszyny, − procesy naturalne – powodują zmiany w przetwarzanych surowcach i materiałach za pomocą czasu, temperatury, środków chemicznych oraz czynników biologicznych. Należą do nich procesy fermentacji, dojrzewania, suszenia, reakcji chemicznych. Procesy naturalne występują tylko na pewnych etapach procesu technologicznego. Pozostała część procesu technologicznego realizowana jest przez procesy robocze. Jakość Zgodnie z definicją przyjętą przez Europejską Organizację ds. Sterowania Jakością (EOQC) jakość jest stopniem spełnienia przez wyrób wymagań użytkownika. Jeżeli stopień ten jest niski, to mówimy o złej jakości, natomiast jeżeli jest wysoki – o wysokiej. Przez wymagania rozumiemy potrzeby lub oczekiwania, które zostały ustalone, przyjęte zwyczajowo lub są obowiązkowe. Zdefiniowana w wyżej wymieniony sposób jakość jest pojęciem subiektywnym, kładzie bowiem nacisk na zadowolenie użytkownika towaru. Na określenie jakości towaru wpływa wiele jego cech, które można podzielić na następujące grupy: 1) ze względu na sposób pomiaru na: − cechy mierzalne, np. masa, gęstość, zawartość tłuszczu, − cechy niemierzalne, np. estetyka, smak, zapach; można je opisać słownie jako wynik porównania danego towaru z wzorem lub wyrazić w umownej punktacji, 2) ze względu na znaczenie poszczególnych cech w czasie eksploatacji na: − krytyczne, decydujące o spełnieniu podstawowych funkcji, − ważne, decydujące o przydatności wyrobu, − mało ważne, różnicujące towary (usługi) w małym stopniu między sobą. 3) ze względu na rodzaj na: − cechy techniczne, np. stan powierzchni, wymiary geometryczne, właściwości fizyczne, chemiczne lub mikrobiologiczne, techniczne parametry działania – są to parametry mierzalne, − cechy użytkowe, które określają m.in. przydatność, funkcjonalność, dogodność, ergonomiczność, bezpieczeństwo i niezawodność użytkowania, − cechy ekonomiczne (niskie koszty eksploatacji, trwałość), − cechy estetyczne, które charakteryzują takie właściwości wyrobu, jak: wygląd zewnętrzny, rozwiązania kolorystyczne, zgodność z modą, staranność wykonania, wygląd opakowania itp. – są to cechy niemierzalne i subiektywne, − cechy dodatkowe, takie jak serwis, pomoc techniczna, − cechy symboliczne prestiżu, statusu, czystości i bezpieczeństwa. Ergonomiczność jest to stopień dostosowania wyrobów do cech anatomicznych i psychicznych człowieka, co powoduje, że wyroby takie są bezpieczne w eksploatacji, a także wygodne. Trwałość to przedział czasu liczony od wytworzenia towaru do momentu utraty właściwości użytkowych lub okresu przydatności do spożycia artykułów żywnościowych. Niezawodność określa zdolność do wykonywania wymaganych funkcji w określonych warunkach i w określonym czasie. Funkcjonalność jest to zdolność wyrobu do spełniania określonych zadań w określonych wa-

Ocena jakości świadczonych usług

163

runkach. Dla artykułów żywnościowych funkcjonalność oznacza możliwość kulinarnego wykorzystania zarówno w warunkach domowych, jak i np. turystycznych. Produkt jest dostępny, gdy jest w stanie użytkowym i nie jest odłożony do naprawy lub konserwacji. Im jest wyższa, tym produkt jest lepszy. Wszystkie te cechy, klasyfikowane ze względu na rodzaj, tworzą tzw. wiązkę cech produktu. Na podstawie tej wiązki cech rynek ustala jego wartość. Dla klienta wartość jest sumą użyteczności. Klient nabywając produkt, kupuje satysfakcję. Oznacza to, że dokonuje wyboru spośród produktów konkurujących ze sobą rodzajem, zakresem, stopniem, i ceną uzyskiwanej satysfakcji. Postępowaniem nabywcy kierują oczekiwania. Oczekiwania tworzone są przez producentów i utrzymywane lub niszczone przez doświadczenie. Stopień zgodności oczekiwań z doświadczeniem nazywamy stopniem zadowolenia. Z punktu widzenia rynku pieniężnym wyrazem jakości jest cena. Dlatego przedsiębiorstwa, których oferta nie spełnia wymagań jakościowych rynku i które nie są w stanie zmienić tej sytuacji, muszą liczyć się – wcześniej czy później – z egzystowaniem na granicy opłacalności lub z wyeliminowaniem z rynku. W związku z tym jakość jest coraz częściej traktowana jako problem strategiczny. Należy do głównych celów przedsiębiorstwa. Właściwości wyrobu, czyli cechy go wyróżniające, można podzielić na inherentne i przypisane. Właściwości inherentne są właściwościami jakościowymi nierozerwalnie związanymi z wyrobem, są stałe. Natomiast właściwości przypisane nie są właściwościami jakościowymi wyrobu, są mu jedynie przypisane czasowo; należą do nich, np. cena, właściciel czy koszt instalacji. Ponieważ z punktu widzenia rynku jakość jest pojęciem subiektywnym bardzo trudno określić, jakie cechy towaru spełnią oczekiwania różnych konsumentów. Dla niektórych będzie to zgodność z trendami mody, dla innych funkcja użytkowa, dla jeszcze innych najważniejsze będą całkiem odmienne cechy. Łączenie wysokich cen z postrzeganą wysoką jakości, specjalnymi cechami i ekskluzywnością sprawia, że produkty markowe odnoszą sukces rynkowy. Metody określania wartości cech Aby określić wartość cech wpływających na jakość towarów, stosuje się różne metody badań, które ogólnie można podzielić na trzy grupy: − metody laboratoryjne (w tym instrumentalne): fizyczne, chemiczne, mikrobiologiczne, − metody techniczno-użytkowe i praktyczno-użytkowe, − metody organoleptyczne. Metody laboratoryjne dają z reguły powtarzalne wyniki wyrażane liczbowo. Do badań potrzebne są różne przyrządy. Metody laboratoryjne i instrumentalne dzieli się na: − fizyczne, − chemiczne, − mikrobiologiczne. Na szczególną uwagę zasługują metody fizyczne, takie jak: − refraktometria – instrumentalna metoda analityczna wykorzystująca pomiary współczynników załamania światła badanych roztworów. − kolorymetria – wykorzystuje pomiar intensywności absorpcji światła przez roztwór, czyli zabarwienia roztworu, stosowana do oznaczania substancji barwnych i rozpuszczalnych. Metody chemiczne stosuje się do badania składu chemicznego produktu. Producenci dążą do wytwarzania towarów wolnych od wad i na odpowiednim poziomie jakości. Badania techniczno-użytkowe prowadzi się w laboratoriach w pozorowanych warunkach użytkowania, natomiast badania praktyczno-użytkowe podczas rzeczywistej eksploatacji. W niektórych sytuacjach badania takie są niezbędne i nie dadzą się zastąpić żadnymi innymi, np. testowanie sprzętu sportowego. Badaniom tym powinny być poddawane w szczególności:

164

Krzysztof Janusz Gergelewicz

− wyroby z nowych surowców, ich komponentów lub materiałów zastępczych, − wyroby, do których produkcji zastosowano nową technologię, − wyroby o nowych konstrukcjach. Metody organoleptyczne opierają się na wrażeniach odbieranych za pomocą zmysłów (smaku, węchu, wzroku, dotyku, słuchu). Są one szybkie, tanie i proste do wykonania. Służą przede wszystkim do oceny cech niemierzalnych. Wadą jest ich subiektywizm. Bardzo często na podstawie cech możliwych do oceny organoleptycznej potencjalni nabywcy podejmują decyzję o zakupie towaru. Należy odróżnić ocenę organoleptyczną od analizy sensorycznej. Ocena organoleptyczna jest to ogólnie pojęta ocena jakości za pomocą zmysłów, natomiast analiza sensoryczna to ocena jakości z zastosowaniem metod i warunków zapewniających dokładność i powtarzalność wyników, wykonana przez zespół osób o uprzednio sprawdzonej i odpowiednio dużej wrażliwości sensorycznej. Wrażliwość sensoryczna jest to zdolność do odbierania bodźców zewnętrznych, barwy, zapachu. Próg wrażliwości sensorycznej to najmniejsze dostrzegalne wrażenie zmysłowe, wywołane bardzo słabym bodźcem. Każdy ze zmysłów w analizie sensorycznej jest odrębnym aparatem pomiarowym, dokonującym samodzielnej oceny. Za pomocą wzroku oceniamy wygląd, kształt, wykończenie, fason, połysk i barwę. Za pomocą węchu oceniamy rodzaj zapachu i jego natężenie. Badanie za pomocą smaku jest elementem próby doustnej, tzw. degustacji. Za pomocą dotyku odbieramy takie wrażenia czuciowe, jak: elastyczność, ciepło, ucisk, wibrację, gładkość. Oceny za pomocą słuchu dokonuje się rzadko, np. w celu wykrycia pęknięć porcelany, czy oceny suchości ziół. Badania sensoryczne powinny się odbywać w specjalnych warunkach (całkowita cisza, izolacja od innych zapachów, indywidualne stanowiska pracy, odpowiednia klimatyzacja i oświetlenie). W badaniach sensorycznych biorą udział zespoły liczące 3–10 osób, które mogą uzyskiwać dokładne i powtarzalne wyniki. Najbardziej rozpowszechnioną metodą analizy sensorycznej jest ocena punktowa. Polega ona na zgodności jakości badanego materiału z wzorcami absolutnymi, odpowiadającymi poszczególnym poziomom skali punktowej. W Polsce do oceny jakości produktów żywnościowych stosuje się najczęściej skalę pięciopunktową. Współczynnik ważkości (ważności) jest to stopień, w jakim dana cecha decyduje o jakości. Wyniki oceny poszczególnych degustatorów

Cecha 1

Średnia z ocen indywidualnych

Współczynnik ważkości

Wynik oceny przy uwzględnieniu współczynnika ważkości

Barwa Konsystencja Zapach Smak Tab. Przykładowa tabela ocena organoleptycznej metodą punktową produktów żywnościowych

Ocena ogólna (suma): ............. Skala ocen: 5 – bardzo dobra, 4 – dobra, 3 – dostateczna, 2 – niedostateczna, 1 – zła W celu ułatwienia badań organoleptycznych, a zarazem zwiększenia ich obiektywności i po-

Ocena jakości świadczonych usług

165

wtarzalności wyników, wykorzystuje się: − wzorce porównawcze, − prostą aparaturę pomocniczą, − proste odczynniki chemiczne. Jakość typu i jakość wykonania Europejska Organizacja ds. Sterowania Jakością (EOQC) stwierdziła, że w wytwarzanych produktach jakość jest kombinacją jakości typu i jakości wykonania. Jakość typu, czyli jakość wzorca, wyraża poziom technicznego rozwiązania wyrobu. Jakość wykonania natomiast, określa stopień zgodności wartości cech wyrobu gotowego z cechami określonymi w dokumentacji konstrukcyjnej, technologicznej i z technicznymi warunkami odbioru. Najlepsza jakość typu nie oznacza jeszcze najlepszej jakości wyrobu, jeśli nie zapewniono odpowiedniego poziomu jakości wykonania. Najwyższa jakość wykonania nie będzie natomiast skuteczna w przypadku nieodpowiedniej jakości typu (jakości projektu). Ocena jakości wyrobu powinna prowadzić zarówno do weryfikacji jakości typu, jak i jakości wykonania. Proces ten powinien być prowadzony w sposób ciągły. Norma PN-ISO 8402 : 1996 podaje dodatkowe wyjaśnienia związane z definicją jakości: − potrzeby muszą być ściśle zdefiniowane w przypadku wyrobów, których jakość jest uregulowana przepisami prawa i związana z bezpieczeństwem użytkowania, − potrzeby mogą się zmieniać w czasie, potrzebna jest więc ich aktualizacja, − potrzeby są wyrażane zwykle przez podanie wymagań dotyczących określonych cech i właściwości, − terminu jakości nie należy stosować do wyrażania stopnia doskonałości w znaczeniu porównawczym, ani też do wyrażania cech technicznych za pomocą liczb, − osiągnięcie zadowalającej jakości w sposób ekonomiczny jest wynikiem wszystkich etapów pętli jakości (spirali jakości). Spirala jakości Spirala jakości jest to model współzależności działań, które wpływają na jakość wyrobu lub usługi na różnych etapach od identyfikacji potrzeb do stwierdzenia, czy te potrzeby zostały zaspokojone. Początek „obrotu” spirali to działania marketingowe związane z badaniem potrzeb rynku na danym etapie jego rozwoju, projektowanie i rozwój wyrobu. Koniec obrotu to likwidacja wyrobu po zużyciu (wykorzystaniu) i doświadczenia uzyskane w wyniku użytkowania produktu, stanowiące impuls do rozpoczęcia następnego obrotu. Nowy pomysł na usprawnienie jest inspirowany przez potrzeby rynku. Powinien być zbadany i wdrożony na wyższym poziomie jakości. Główny problem współczesnego przemysłu to znalezienie optymalnego sposobu na skierowanie wysiłku wszystkich uczestników spirali jakości na podniesienie końcowej jakości wyrobu.

Rys. Spirala jakości

166

Krzysztof Janusz Gergelewicz

Czynniki determinujące jakość towarów (usług) Jakość gotowego wyrobu zależy od wielu czynników, począwszy od samej jego koncepcji, przez właściwe przygotowanie produkcji, proces produkcji oraz cały zespół czynników, z jakimi towar (usługa) wchodzi w bezpośredni kontakt na drodze od producenta do konsumenta. Mogą to być czynniki natury technicznej, ekonomicznej, psychologicznej i organizacyjnej. Czynniki natury technicznej stanowią podstawę jakości, gdyż rozwój nauki i techniki stwarza wciąż nowe możliwości w zakresie jakości. Należą do nich: − dobrany i opracowany projekt, − dobrane surowce i materiały, − dobrany proces technologiczny, − dobrane opakowanie, − dobrany transport, − dobrane przechowywanie. Czynniki natury ekonomicznej uzewnętrzniają się w poniesionych kosztach. Czynniki natury psychologicznej uwidaczniają się jako reakcja na warunki pracy, układ bodźców materialnych i moralnych, stosunki międzyludzkie w zakładzie pracy itp. Czynniki natury organizacyjnej to przede wszystkim problemy organizacyjne sterowania jakością, kontroli jakości w przemyśle, odbioru jakościowego itp. Do instytucji, które w Polsce w znaczny sposób są powiązane z problematyką jakości, należą: Polski Komitet Normalizacyjny, Polskie Centrum Badań i Certyﬁkacji, Główny Urząd Miar, Najwyższa Izba Kontroli, Inspekcja Handlowa. Kontrola jakości Norma ISO 9000:2000 określa kontrolę, jako ocenianie zgodności przez obserwację i orzecznictwo w połączeniu odpowiednio z pomiarami, przeprowadzaniem badań lub stosowaniem sprawdzianów. Badanie jest to określanie jednej lub większej liczby właściwości zgodnie z przyjętą procedurą. W celu oceny zgodności wyrobów z wymaganiami można przeprowadzić kontrolę jakości stuprocentową i wyrywkową. Kontrola stuprocentowa daje największe gwarancje utrzymania odpowiedniej jakości towarów. Kontrola wyrywkowa jest najczęściej prowadzona metodą statystycznej kontroli jakości. Polega ona na losowym pobieraniu do badań określonej części partii towaru z wykorzystaniem metod statystyki matematycznej. Zasady pobierania próbek Próbką nazywamy część partii towaru bezpośrednio poddawaną badaniom. Partię towaru ocenia się na podstawie analizy próbki laboratoryjnej. Ze względu na fazy powstawania próbki laboratoryjnej rozróżnia się: − próbkę pierwotną – część partii pobraną jednorazowo z jednego miejsca towaru nieopanowanego, − próbkę ogólną – łączna ilość próbek pierwotnych lub jednostkowych (jednostek) pobranych z całej partii towaru, − próbkę średnią (reprezentatywną) – pobraną z próbki ogólnej, przez jej wymieszanie i wydzielenie, − laboratoryjną – część próbki średniej, pobranej w ilości wystarczającej do przeprowadzenia zaplanowanych oznaczeń. Próbka średnia może być jednocześnie w całości próbką laboratoryjną. Próbki należy pobierać w sposób losowy. Pobieranie próbek powinno odbywać się w warun-

Ocena jakości świadczonych usług

167

kach, które nie wpływają na zmianę właściwości produktu i w jak najkrótszym czasie. Technika pobierania próbek może być różna – zależy od rodzaju towaru i jego opakowania. Na każdym opakowaniu z próbką przeznaczoną do badań należy zamocować nalepkę informacyjną zawierającą: − nazwę produktu, − nazwę producenta, datę produkcji i numer partii, − przewidywane badania laboratoryjne, − datę i miejsce pobrania próby, − numer próby, − numer opakowania, z którego próba pochodzi, − numer specyﬁkacji, listu przewozowego lub innego dokumentu określającego dostawcę, a przy dostawach wagonowych numer wagonu, − nazwiska i podpisy osób pobierających próbę.

4.1.2. Pytania sprawdzające Odpowiadając na pytania, sprawdzisz, czy jesteś przygotowany do wykonania ćwiczeń: 1. Co to jest jakość w ujęciu rynkowym? 2. Jaki jest związek między jakością produktu i jego ceną? 3. Co rozumiesz pod pojęciem jakości typu? 4. Co rozumiesz pod pojęciem jakości wykonania? 5. Jakie znasz cechy jakości ze względu na sposób pomiaru? 6. Jakie znasz cechy jakości ze względu na znaczenie poszczególnych cech w czasie użytkowania? 7. Jakie znasz rodzaje cech jakości? 8. Co rozumiesz pod pojęciem trwałość? 9. Co rozumiesz od pojęciem niezawodność? 10. Co rozumiesz pod pojęciem funkcjonalność? 11. Jakie czynniki determinują jakość towarów? 12. Jakimi metodami można określać wartość mierzonych cech? 13. Co to jest wrażliwość sensoryczna? 14. Co to jest próg wrażliwości sensorycznej? 15. Co to jest współczynnik ważkości? 16. Jakie są zasady pobierania próbek do oceny jakości?

4.1.3. Ćwiczenia ĆWICZENIE 1 Oceń jakość chleba mieszanego metodą organoleptyczną, punktową.

r Sposób wykonania ćwiczenia Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś: 1) zapoznać się z normą PN-93/A-74103. Pieczywo mieszane, 2) zapoznać się z tabelą roboczą: Ocena punktowa jakości pieczywa, 3) przeanalizować tabelę: Ocena punktowa jakości pieczywa,

168

Krzysztof Janusz Gergelewicz

4) przeprowadzić badanie organoleptyczne wybranego rodzaju chleba mieszanego (np. zwykły, zakopiański), przestrzegając następującej kolejności cech: wygląd zewnętrzny, barwa skórki, grubość skórki, pozostałe cechy skórki, cechy miękiszu, zapach, smak, 5) przedstawić w tabeli otrzymane wyniki, 6) ocenić jakość pieczywa zgodnie z poniższymi kryteriami, 7) zapisać wynik oceny na tablicy, 8) porównać wyniki swojej pracy z wynikami pracy innych członków grupy.

r Wyposażenie stanowiska pracy: − − − − − − −

materiały biurowe, Poradnik dla ucznia, PN-93/A-74103. Pieczywo mieszane, chleb do oceny, deska do krojenia chleba, nóż do krojenia chleba, tablica do zestawienia wyników. Wyróżniki jakości pieczywa

Liczba punktów

Wygląd zewnętrzny Barwa Skórka

Grubość Pozostałe cechy Elastyczność

Miękisz

Porowatość Pozostałe cechy

Smak i zapach Wskaźniki ﬁzykochemiczne

Ocena ogólna (suma)

Tab. Ocena punktowa jakości pieczywa

* W przypadku oceny punktowej wyłącznie za cechy organoleptyczne do ogólnej liczby punktów dodaje się 8 punktów za wskaźniki fizykochemiczne. Klasyfikacja jakości pieczywa: 40–36 – I poziom jakości, 35–31 – II poziom jakości, 30–26 – III poziom jakości, 25–8 – IV poziom jakości, poniżej 8 – pieczywo zdyskwalifikowane.

169

Ocena jakości świadczonych usług Wyróżnik jakości pieczywa

Właściwości

Liczba punkt.

Właściwości

Liczba punkt.

Właściwości

Liczba punkt.

Własciwości niezgodne z wymaganiami normy przedmiotowej

Liczba punkt.

Wygląd zewnętrzny

charakterystyczny dla danego rodzaju pieczywa, bardzo dobrze wyrośnięte

pieczywo dobrze wyrośniete, z minimalnymi odchylwniami kształtu

pieczywo dostatecznie wyrośniete, z nieznacznymi odchyleniami kształtu

pieczywo niewyrośnięte, zdeformowane, zgniecione, porozrywane, mechanicznie uszkodzone, ślady pleśni

-35

Skórka - barwa

właściwa dla danego rodzaju pieczywa

nieznacznie ciemniejsza lub jaśniejsza

nieco nierównomierna, ciemniejsza lub jasniejsza

bardzo jasna lub bardzo ciemna (zwęglona)

-35

Skórka - grubość

odpowiednia dla bardzo dobrze wypieczonego pieczywa

odpowiednia dla dobrze wypieczonego pieczywa

odpowiednia dla dostatecznie wypieczonego pieczywa

bardzo cienka, charakterystyczna dla pieczywa niewypieczonego

-35

Skórka - pozostałe cechy

typowa, bardzo dobrze wykształcona, charakterystyczna dla danego rodzaju pieczywa

typowa dla danego rodzaju pieczywa, nieznacznie popękana

odchylenia nie dyskwaliﬁkujące pieczywa

z ciemnymi pęcherzami, odstająca, poszarpana, z licznymi i grubymi pęknieciami

-35

Miękisz elastyczność

bardzo dobra

dobra

dostateczna

niedostateczna

-35

Miękisz - porowatość

pory drobne, równomierne, cienkościenne

pory dość rów1 nomierne, wśród drobnych nieco większe pory, cienkościenne

pory nieco nierównomierne, na ogół cienkościenne

pory zbite, bardzo duże

-35

Miękisz - pozostałe cechy

o równomiernym zabarwieniu, suchy w dotyku, bardzo dobrze krojący się

o równomiernym zabarwieniu i dobrze krojący się

o nieco zróżnico- 0 wanym zabarwieniu, krojący się dostatecznie

lepki, z zakalcem, kruszący się, zanieczyszczony, oddzielający się od skórki

-35

Smak i zapach

aromatyczne, łagodne, właściwe dla danego rodzaju pieczywa

typowe dla danego rodzaju pieczywa

nieznacznie odbiegający od danego rodzaju pieczywa

niewłaściwe dla danego rodzaju pieczywa, gorzki, stęchły, mdły, zbyt kwaśny, zbyt słony lub inny nietypowy

-35

Tab. Ocena punktowa jakości pieczywa

ĆWICZENIE 2 Przygotuj pięćdziesięciociogramową próbkę mąki do badania na oznaczenie liczby żywych rozkruszków.

r Sposób wykonania ćwiczenia Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś: 1) przeanalizować fazy powstawania próbki laboratoryjnej, 2) pobrać próbki pierwotne z różnych miejsc partii mąki, 3) utworzyć próbkę ogólną przez wymieszanie próbek pierwotnych w pojemniku, 4) pobrać próbkę średnią (1000–1200 g) z próbki ogólnej, 5) określić wielkość próbki laboratoryjnej (np. do oznaczenia liczby żywych rozkruszków potrzeba 50 g mąki), 6) przygotować jedną próbkę do analizy, 7) przygotować drugą próbkę do przechowania – umieścić ją w słoiku, 8) wypisać informacje na nalepce zgodnie z zaleceniami opisanymi w pkt. 4.1.1. tego rozdziału 9) zamocować nalepkę informacyjną na słoiku, 10) porównać przygotowaną próbkę z próbkami przygotowanymi przez innych członków grupy.

170

Krzysztof Janusz Gergelewicz

r Wyposażenie stanowiska pracy: − − − − − − − −

poradnik dla ucznia, partia mąki przeznaczona do oceny laboratoryjnej, przyrządy do pobierania próbek (łopatka, zagłębnik workowy), pojemnik do przygotowania próbki ogólnej, papierowa torebka na próbkę laboratoryjną, słoik do przechowywania maki, nalepki informacyjne, klej.

ĆWICZENIE 3 Określ cechy decydujące o jakości wybranego produktu gotowego.

r Sposób wykonania ćwiczenia Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś: 1) wybrać dowolny rodzaj towaru, 2) wypisać z norm wszystkie cechy decydujące o jego jakości, 3) pogrupować cechy jakościowe, 4) sporządzić plakat, 5) zaprezentować plakat innym członkom grupy.

r Wyposażenie stanowiska pracy: − − − −

wybrane normy jakościowe towarów, opakowania produktów, arkusz papieru, przybory rysunkowe.

4.1.4. Sprawdzian postępów Czy potraﬁsz: 1. Wyjaśnić pojecie jakości? 2. Omówić przebieg pętli jakści? 3. Uzasadnić wpływ pętli jakości na coraz lepsze spełnianie oczekiwań konsumentów? 4. Przeprowadzić ocenę organoleptyczną towarów? 5. Wskazać i pogrupować cechy towarów najistotniejsze z punktu widzenia jakości? 6. Scharakteryzować czynniki determinujące jakość towarów? 7. Scharakteryzować metody badania towarów? 8. Wypełnić tabelę oceny organoleptycznej produktów? 9. Ocenić produkty metodą organoleptyczną? 10. Zastosować kontrolę stuprocentową i wyrywkową? 11. Pobrać próbkę do badań? 12. Wypełnić nalepkę informacyjną na opakowaniu próbki do analizy?

TAK

NIE

5 5

5 5 5 5 5 5 5 5

Ocena jakości świadczonych usług

171

4.2. NORMALIZACJA I NORMY 4.2.1. Materiał nauczania Normalizacja Normalizacja jest to działalność zmierzająca do uzyskania optymalnego w danych okolicznościach stopnia uporządkowania w określonym zakresie, poprzez ustalenie postanowień przeznaczonych do powszechnego i wielokrotnego stosowania, dotyczących istniejących lub mogących wystąpić problemów. Normalizacja jest to proces tworzenia i stosowania jednolitych norm dotyczących właściwości danego przedmiotu, zmierzający do osiągnięcia optymalnej oszczędności ogólnej z uwzględnieniem wymagań dotyczących bezpieczeństwa. Normalizacja to standaryzacja, czyli ujednolicenie, którego najważniejszymi celami są: − ochrona zdrowia i bezpieczeństwa konsumenta, − ochrona środowiska naturalnego, − ochrona wyrobu przed niekorzystnym wpływem warunków zewnętrznych (w czasie przechowywania, transportu i eksploatacji), − zapewnienia odpowiedniej funkcjonalności, − zapewnienie kompatybilności wyrobów, czyli możliwości łącznego korzystania z nich w określonych warunkach (spełniając odpowiednie wymagania), tak aby nie powodowały nieakceptowanych oddziaływań wzajemnych, − zapewnienie zamienności, czyli możliwości zastąpienia jednego wyrobu przez inny, tak aby były spełnione te same wymagania, − regulowanie różnorodności, czyli dóbr optymalnej liczby rozmiarów lub typów wyrobów, procesów lub usług, tak aby zaspakajały podstawowe potrzeby. Efektem tego jest zwiększenie stopnia typizacji i unifikacji. Typizacja ma na celu zredukowanie liczby wyrobów lub podzespołów pełniących te same funkcje do liczby wystarczającej w danych warunkach, np. baterie, żarówki, wkłady do długopisu, opony. Unifikacja oznacza przyjęcie tylko jednego rozwiązania lub minimalnej liczby rozwiązań wystarczającej w danej sytuacji. Umożliwia wytwarzanie tylko nielicznych rodzajów wyrobów, ale w dużych seriach, co jest korzystne dla producentów, np. płyty kompaktowe, które można odtwarzać na urządzeniach produkowanych przez różne firmy. Istotą typizacji jest wybór kilku z istniejących wielu rozwiązań, natomiast istotą unifikacji jest zastępowanie istniejących rozwiązań jednym, całkiem nowym rozwiązaniem. Norma Według PN-EN 45020:2000 norma jest to dokument przyjęty na zasadzie konsensu i zatwierdzony przez upoważnioną organizację, ustalający – do powszechnego i wielokrotnego stosowania – zasady, wytyczne lub charakterystyki odnoszące się do różnych rodzajów działalności lub ich wyników i zmierzający do uzyskania optymalnego stopnia uporządkowania w określonym zakresie. Zaleca się, aby normy były oparte na osiągnięciach zarówno nauki, techniki, jak i praktyki oraz miały na celu uzyskanie optymalnych korzyści społecznych. Norma to zbiór wymagań i wytycznych dotyczących surowców, procesu technologicznego, obrotu towarowego i handlowego oraz odbioru. Dokument normalizacyjny to dokument ustalający zasady, wytyczne lub charakterystyki odnoszące się do różnych rodzajów działalności lub ich wyników, który nie jest aktem prawnym. Podstawowym dokumentem normalizacyjnym jest norma. Norma to dokument przyjęty na zasadzie konsensusu i zatwierdzony przez upoważnioną jednostkę organizacyjną.

172

Krzysztof Janusz Gergelewicz

Pod względem merytorycznym normy dzielą się na: − przedmiotowe – dotyczą powtarzających się przedmiotów produkcji i określają ich rodzaje, jakość, wymiary, opakowanie, warunki przechowywania, − czynnościowe – określają sposób wykonywania powtarzających się czynności (np. prowadzenia procesów technologicznych), − znaczeniowe – określają jednoznacznie symbole, znaki, terminy. Stosowanie norm jest dobrowolne. Wyroby spełniające wymagania Polskich Norm mogą być oznaczane na zasadzie dobrowolności znakiem zgodności z Polską Normą, pod warunkiem uzyskania certyfikatu zgodności upoważniającego do takiego oznaczania. Zadaniem normy jest zapewnienie jednolitego poziomu jakości wyrobów. W przypadku żywności mają one także zapewnić jakość zdrowotną produktów. Od 1 stycznia 2003 roku weszła w życie Ustawa z dnia 12 września 2002 r. o normalizacji, dostosowana do wymogów prawa Unii Europejskiej. Od tego czasu istnieją Polskie Normy (PN) i Zakładowe Normy (ZN). Ustawa wprowadziła dobrowolność stosowania Polskich Norm. Za jakość wyrobów odpowiadają osoby wprowadzające dany wyrób do obrotu lub producent. Mogą oni zadeklarować zgodność produktu z PN lub wystawić deklarację zgodności na własną odpowiedzialność. Pomimo że PN na surowce i wyroby przestały być obligatoryjne, producent musi znać swoje obowiązki w zakresie zabezpieczania jakości zdrowotnej i jakości handlowej wyrobów. Należy zdawać sobie sprawę z faktu, że normy, jako dokumenty zawierające szczegółowe wymagania jakościowe i metody badań, pozostają nadal podstawowym zestawem informacji określającym właściwe cechy wyrobu i są dla producenta przydatnym materiałem źródłowym przy produkcji i kontrolach. Podany na etykiecie wyrobu numer PN świadczy o tym, że pieczywo produkowane jest zgodnie z wymaganiami właściwej Polskiej Normy i stanowi czynnik promocji tego wyrobu w handlu. Wyroby spełniające wymagania Polskiej Normy mogą uzyskać certyfikat i znak zgodności z PN. Taki znak umieszczony na opakowaniu zwiększa konkurencyjność wyrobu na rynku. Każdy zakład produkcyjny powinien posiadać w swojej dokumentacji technologicznej zbiór podstawowych Polskich Norm (PN) na surowce i wyroby gotowe, pakowanie i pobieranie prób, metody badań i inne normy związane z określoną działalnością.Jeżeli w zakładzie stosowane są normy zakładowe (ZN), również one powinny być zebrane w zbiorze dostępnym dla potrzeb produkcji i kontroli. Norma zakładowa jest wewnętrznym dokumentem technicznym piekarni i opracowuje się ją w przypadku korzystania z receptury zakładowej. Jeśli po opracowaniu nowej zakładowej receptury i wykonaniu próbnej produkcji np. na pieczywo regionalne wzbogacone, okaże się, że wskaźniki fizyko-chemiczne i cechy organoleptyczne nie mieszczą się w ramach wskaźników zawartych w PN tej grupy, należy opracować Zakładową Normę, biorąc za wzór układ PN lub innej ZN. Konieczność dostosowania naszego systemu normalizacyjnego do wzorców Unii Europejskiej przyczyniła się do przyjęcia w Ustawie o normalizacji następującego podziału powszechnie dostępnych norm ze względu na obszar ich stosowania: − norma międzynarodowa (ISO, IEC), − norma regionalna (EN, CEN) – obowiązująca na poziomie regionów, np. Europy, − norma krajowa (PN) – dotycząca kraju, np. Polski, − norma zakładowa (ZN) – obowiązująca w danym przedsiębiorstwie. W normalizacji krajowej stosuje się zasadę zgodności z zasadami normalizacji europejskiej i międzynarodowej. Przy wprowadzeniu normy międzynarodowej lub regionalnej do krajowego dokumentu normatywnego używa się oznaczeń PN – ISO lub PN – EN. Korzyści ze stosowania norm są następujące: − normy sprzyjają komunikowaniu się i likwidowaniu barier w handlu,

Ocena jakości świadczonych usług

173

− w normach są określone jednoznacznie pojęcia, terminy i symbole stosowane w nauce i w obrocie towarowym, − normy ujednolicają metody badań i zasady pobierania próbek, − normy przyczyniają się do zwiększenia bezpieczeństwa pracy i użytkowania, − przestrzeganie norm jest uznawane za gwarancję odpowiedniej jakości, − normy przyczyniają się do obniżenia kosztów ochrony zdrowia i środowiska, − normy ułatwiają eksport, sprzyjają swobodnemu przepływowi towarów i wpływają korzystnie na poziom ich cen, − normy ułatwiają porozumiewanie się i dają gwarancje porównywalnego standardu wyrobów i usług poprzez certyfikaty jakości i certyfikaty systemów jakości, − normy są nośnikiem postępu technicznego, − normy są podstawą odbioru jakościowego towarów, − normy ujednolicają znakowanie towarów. Typy norm wyszczególnione przez Polski Komitet Normalizacyjny (PKN) − norma terminologiczna – dotyczy terminów, zawiera definicje, w niektórych przypadkach odpowiednie objaśnienia, ilustracje, przykłady itp., − norma podstawowa – obejmuje szeroki zakres zagadnień lub zawiera ogólne postanowienia dotyczące jednej, określonej dziedziny, − norma badań – dotyczy metody badań, ich kolejności oraz zasad pobierania próbek, − norma wyrobu – określa wymagania, które powinny być spełnione poprzez wyrób lub grupę wyrobów w celu zapewnienia ich funkcjonalności, − norma procesu – określa wymagania, które powinny być spełnione przez wyrób w celu zapewnienia jego funkcjonalności, − norma usługi – określa wymagania, które powinny być spełnione poprzez usługę w celu zapewnienia jej funkcjonalności, − norma interfejsu – określa wymagania dotyczące kompatybilności wyrobów lub systemów w miejscu ich łączenia, − norma danych – norma zawierająca wykaz właściwości, dla których powinny być podane wartości lub inne dane w celu dokładnego określenia wyrobu, procesu lub usługi. Systemy jakości Współcześnie nie dąży się do wyprodukowania produktów najwyższej jakości, lecz towarów o jakości optymalnej (najlepszej), tzn. zaspokajające potrzeby i oczekiwania konsumenta po akceptowanej cenie. Produkty te powinny mieć z góry założone parametry. Służą temu systemy jakości (systemy zapewniania jakości), które odnoszą się do wszystkich czynności związanych z zapewnieniem jakości towaru na wszystkich etapach jego życia. System jakości to: − struktura organizacyjna, − rozłożenie odpowiedzialności, − procedury, procesy i zasady umożliwiające zarządzanie jakością. Obecnie najbardziej popularny jest system zarządzania jakością według norm ISO serii 9000: − ISO 9000:2005 – podstawy i terminologia zarządzania jakością, − ISO 9001:2008 – wymagania odnośnie systemu zarządzania jakością mające zastosowanie w każdej firmie, niezależnie od jej wielkości i rodzaju prowadzonej działalności. Jest to jedyna norma z zakresu zarządzania jakością, będącą podstawą certyfikacji, − ISO 9004:2000 – wytyczne dotyczące doskonalenia zarówno systemu zarządzania jakością, jak też doskonalenia całej firmy. Celem jest nie tylko zadowolenie klientów, lecz także pracowników, właścicieli, dostawców, społeczeństwa.

174

Krzysztof Janusz Gergelewicz

Organizacje normalizacyjne Powiązania między przedsiębiorstwami, koncernami i państwami stały się przyczyną rozwoju normalizacji międzynarodowej. W Polsce państwową jednostką organizacyjną zajmującą się normalizacją jest PKN. ISO jest światową federacją krajowych organizacji normalizacyjnych (zrzesza ok. 90 państw). Opracowuje i wydaje normy, które mają zapewnić wysoki, jednolity standard produktów, usług i systemów zarządzania w przedsiębiorstwie. Siedzibą sekretariatu generalnego ISO jest Genewa. ISO opracowuje zalecenia normalizacyjne, które po przyjęciu przez 75% organizacji członkowskich zostają przyjęte jako normy międzynarodowe. Normy te mogą być przyjmowane dowolnie przez kraje członkowskie bezpośrednio jako normy ISO lub też wprowadzone do norm krajowych. ISO normalizuje wszystkie dziedziny życia, z wyjątkiem dziedziny elektrotechnicznej i telekomunikacyjnej. Normy elektrotechniczne są ustalane przez Międzynarodową Komisję Elektrotechniczną z siedzibą w Genewie. W skali międzynarodowej działa wiele innych organizacji i instytucji, które także prowadzą działalność normalizacyjną. Są to: − FAO – Międzynarodowa Organizacja do spraw Wyżywienia i Rolnictwa, − WHO – Światowa Organizacja Zdrowia, − BIMP – Międzynarodowe Biuro Miar i Wag, − IEC – Międzynarodowa Komisja Elektrotechniczna, − IDF – Międzynarodowa Federacja Mleczarska, − WTO – Światowa Organizacja Handlu, − WSSN – Światowa Sieć Usług Normalizacyjnych. − Trzy europejskie organizacje normalizacyjne, uznane przez Komisję Europejską za kompetentne w dziedzinie dobrowolnej normalizacji technicznej to: − CEN – Europejski Komitet Normalizacyjny, − CENELEC – Europejski Komitet Normalizacyjny Elektrotechniki, − ETSI – Europejski Instytut Norm Telekomunikacyjnych. − Głównym zadaniem CEN jest promowanie i wprowadzenie w życie jednolitych norm w zakresie surowców, półfabrykatów i produktów gotowych w celu ułatwienia wymiany towarowej i usług. − Wspólna Europejska Instytucja Normalizacyjna opracowuje normy dla elektrotechniki i elektroniki. Nadzór nad jakością żywności w Polsce Prowadzą go następujące instytucje: 1. Państwowa Inspekcja Sanitarna (PIS) powołana do nadzoru nad warunkami: − higieny środowiska, − higieny pracy w zakładach pracy, ośrodkach wypoczynkowych, placówkach oświatowo-wypoczynkowych, − zdrowotnymi żywności i żywienia. 2. Inspekcja Handlowa (IH) powołana do ochrony mienia społecznego i interesów konsumentów, kontroli jakości towarów przeznaczonych na rynek, do handlu i dla przetwórstwa gastronomicznego oraz czuwania nad przestrzeganiem przepisów obowiązujących w krajowym obrocie towarowym. 3. Centralny Inspektorat Standaryzacji prowadzi urzędową kontrolę standaryzacyjną eksportowanych i importowanych towarów rolno-spożywczych pod względem zgodności jakości towarów z warunkami kontraktu oraz warunków kontraktu z wymaganiami przepisów i norm krajowych.

175

Ocena jakości świadczonych usług

4. Państwowa Inspekcja Weterynaryjna powołana do sprawowania nadzoru nad produktami pochodzenia zwierzęcego. 5. Państwowa Inspekcja Skupu i Przetwórstwa Artykułów Rolnych (PIS i PAR) powołana do kontroli skupu, zbytu, przetwórstwa, transportu i składowania wszystkich surowców i artykułów rolno-spożywczych. 6. Państwowa Inspekcja Ochrony Roślin sprawuje nadzór ﬁtosanitarny nad roślinami oraz prowadzi kontrolę ﬁtosanitarną w miejscach odprawy celnej w celu ustalenia, czy są one wolne od chorób, szkodników i chwastów. Nadzorem i oceną surowców i żywności przetworzonej zajmują się również: − Państwowy Zakład Higieny (PZH), − Instytut Żywności i Żywienia, − branżowe jednostki naukowo-badawcze. Układ edytorski Polskiej Normy Układ edytorski PN jest ujednolicony. Według tego układu norma składa się z: − strony tytułowej, − części tytułowej, − treści normy, − informacji dodatkowych. Część tytułowa zawiera: − nazwę organu ustanawiającego, − rodzaj normy (PN), − tytuł normy, − numer normy (może być również numer normy poprzedniej), − grupę katalogową.

POLSKA NORMA

POLSKI KOMITET NORMALIZACJI, MIAR I JAKOŚCI

Pieczywo mieszane

PN-93 A - 74103

Zamiast PN – 84/A - 74103 Grupa katalogowa 1232

Rys. Część tytułowa normy

Budowa normy W normach PN obowiązuje typowy układ, który przewiduje trzy części: wstępną, normatywną, i uzupełniającą. Część wstępna zawiera: okładkę, stronicę tytułową, przedmowę i spis treści. Część normatywna dzieli się na ogólną i techniczną. Część ogólna zawiera: tytuł normy, zakres normy oraz wykaz norm i dokumentów powołanych. W części technicznej zawarte są: deﬁnicje, symbole, skróty, wymagania, pobieranie próbek i np. kontrola wyrywkowa, metody badań, klasyﬁkacja i oznaczenie, znakowanie, etykietowanie, pakowanie oraz załączniki normatywne. Część uzupełniająca zawiera: załączniki informacyjne, odsyłacze, uwagi.

176

Krzysztof Janusz Gergelewicz

W celu uporządkowania norm stosuje się ich klasyfikacje. Międzynarodowa Klasyfikacja Norm – ICS (International Classification for Standards) jest podstawą do opracowywania katalogów norm międzynarodowych, regionalnych i krajowych oraz innych dokumentów normatywnych, a także prenumeraty norm międzynarodowych, regionalnych i krajowych. ISC jest klasyfikacją hierarchiczną trzypoziomową. Poziom pierwszy składa się z czterdziestu dziedzin działalności normalizacyjnej, np.: − 01 zagadnienia ogólne. Terminologia. Normalizacja. Dokumentacja, − 67 Przemysł spożywczy, − 71 Przemysł chemiczny. Dziedziny są podzielone na trzysta dziewięćdziesiąt jeden grup, które stanowią drugi poziom tej klasyfikacji. Oznaczenie grupy składa się z wyróżnika dziedziny i trzycyfrowego wyróżnika grupy (oddzielone w zapisie kropką), np. − 13.020 Ochrona środowiska, − 13. 030 Odpady. Z tych trzystu dziewięćdziesięciu jeden grup, sto trzydzieści cztery są podzielone na osiemset dziewięćdziesiąt pięć podgrup – poziom trzeci ICS. Oznaczenie podgrupy składa się z oznaczenia grupy i dwucyfrowego numeru, np.: − 13 Środowisko. Ochrona zdrowia. Bezpieczeństwo, − 13.020 Ochrona środowiska, − 13.020.01 Ochrona środowiska, zagadnienia ogólne. W katalogu Polskich Norm, który jest opracowywany i aktualizowany co roku przez PKN, normy są posegregowane właśnie wg tej klasyfikacji. Numeracja polskich norm Wśród polskich norm możemy wyróżnić tzw. normy własne (tylko polskie), które zostały opracowane na podstawie norm europejskich lub międzynarodowych. Oznaczenia wszystkich tych norm rozpoczynają się od symbolu PN. Zapis PN-ISO 6345:1998 oznacza, że jest to polska norma bazująca na normie międzynarodowej. Zapis PN-EN ISO 12193:2000 oznacza, że jest to Polska Norma bazująca na normie europejskiej (które są spójne z normami międzynarodowymi) – Oleje i tłuszcze roślinne oraz zwierzęce. Oznaczenia zawartości ołowiu. System numeracji polskich norm składa się z części literowej oraz z części cyfrowej. Numer znajduje się w części cyfrowej normy. W zapisie stosowanym od początku 1994 r., np. PN-C-04401 : 1997, są następujące oznaczenia: PN – polskie normy, C – dział gospodarki narodowej (Przemysł chemiczny), 04 – grupa ogólna wyrobów, 401 – informacje o towarze, 1997 – rok ustanowienia normy. Symbolami literowymi oznaczone są działy gospodarki narodowej, np.: − A – Produkcja artykułów żywnościowych i napojów, aprowizacja. − B – Budownictwo. − Z – Zdrowotność. Polski Komitet Normalizacyjny publikuje na potrzeby uczestników gospodarki Katalog Norm PN, który jest aktualizowany na bieżąco. Katalog składa się z następujących części: − schematu klasyfikacyjnego, tj. podziału gałęzi produkcji na działy, klasy, grupy, − część I – tytułowy spis Polskich Norm w układzie schematu klasyfikacyjnego norm, − część II – skorowidz rzeczowy Polskich Norm złożony z haseł zaczerpniętych z tytułów norm w porządku alfabetycznym z numerem grupy katalogowej (co umożliwia odnalezienie w części pierwszej), − część III – skorowidz numeryczny Polskich Norm, − część IV - wykaz Polskich Norm i projektów PN, wprowadzających postanowienia norm i do-

Ocena jakości świadczonych usług

177

kumentów międzynarodowych i europejskich, − część V – spis unieważnionych Polskich Norm. Poszukiwaną normę najłatwiej można odszukać w skorowidzu numerycznym, w którym jest podany numer normy, rok jej ustanowienia i grupa katalogowa. W praktyce, kiedy zachodzi konieczność korzystania z norm, np. przy odbiorze jakościowym towaru, można sporządzić własnoręcznie zbiory norm, w czym pomocny jest Katalog Norm. Trzeba w nim wyszukać normy dotyczące towarów i czynności, które są przedmiotem naszego zainteresowania. Należy sprawdzić, czy któraś z norm nie została zastąpiona nową. Pomocne mogą być informacje wydane w formie broszur, wyciągi z norm, zbiory dokumentów oraz instrukcje dotyczące konkretnych branż lub danego działu towarów.

4.2.2. Pytania sprawdzające Odpowiadając na pytania, sprawdzisz, czy jesteś przygotowany do wykonania ćwiczeń: 1. Na czym polega normalizacja? 2. Co to jest norma? 3. Jaka jest różnica między typizacją i normalizacją? 4. Jakie są podstawowe cele normalizacji? 5. Jakie korzyści dla konsumenta wynikają ze stosowania norm? 6. Jakie korzyści dla handlowca i producenta wynikają ze stosowania norm? 7. Jakie znasz przykłady typizacji i uniﬁkacji? 8. Jakie znasz organizacje normalizacyjne? 9. Jakie instytucje sprawują nadzór nad jakością żywności w Polsce? 10. Jakie są główne zadania Europejskiego Komitetu Normalizacyjnego? 11. Jaki jest układ edytorski Polskiej Normy? 12. W jakim celu stworzono Międzynarodową Klasyﬁkację Norm? 13. Co oznaczają litery i cyfry w numeracji polskich norm?

4.2.3. Ćwiczenia ĆWICZENIE 1 Wskaż instytucje odpowiedzialne za wykonanie zadań wyszczególnionych w poniższej tabeli.

r Sposób wykonania ćwiczenia Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś: 1) zapoznać się z układem tabeli i opisami sytuacji, 2) odszukać niezbędne informacje w punkcie 4.2.1. tego poradnika lub innych źródłach, np. w Internecie, 3) wskazać odpowiednią instytucję przez wpisanie jej nawy lub skrótu w odpowiednie miejsce tabeli, pamiętając, że to samo zadanie może wykonywać więcej niż jedna instytucja, 4) porównać wyniki pracy z wynikami uzyskanymi przez innych członków grupy.

178

Krzysztof Janusz Gergelewicz Wyszczególnienie

Odpowiedzialna instytucja

Nadzór nad obrotem mięsem i jego przetworami Kontrola importowanych zbóż Standaryzacja eksportowanych artykułów rolno-spożywczych Ochrona interesów konsumentów Kontrola skupu zbóż Higiena pracy w ośrodkach wypoczynkowych Tab. Zadania instytucji kontrolnych

r Wyposażenie stanowiska pracy: − poradnik dla ucznia, − Internet, − materiały biurowe.

ĆWICZENIE 2 Wyjaśnij znaczenie zapisów w części tytułowej polskiej normy.

r Sposób wykonania ćwiczenia Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś: 1) wybrać dwie polskie normy, 2) przepisać części tytułowe dwóch norm na arkuszu papieru, 3) wyjaśnić innym członkom grupy znaczenie zapisów w poszczególnych polach części tytułowej.

r Wyposażenie stanowiska pracy: − dwie dowolne polskie normy, − arkusz papieru, − pisaki.

ĆWICZENIE 3 Opracuj część tytułową normy, wykorzystując następujące informacje: − Wyroby piekarskie: Bułka tarta, − Grupa katalogowa: ICS 67.060, − Polski Komitet Normalizacyjny, − polska norma, − Zamiast: BN-76/8079-01, − PN-A-74113.

r Sposób wykonania ćwiczenia Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś: 1) zapoznać się z układem części tytułowej normy (Polskiej Normy lub Zakładowej Normy), zaprezentowanej w części 4.2.1. tego Poradnika lub w innych źródłach informacji, np. w Internecie, 2) narysować tabelę w układzie niezbędnym do opracowania części tytułowej, 3) wpisać w odpowiednie pola tabeli treści wyszczególnione w treści zadania, 4) porównać wyniki pracy z wynikami uzyskanymi przez innych członków grupy.

179

Ocena jakości świadczonych usług

r Wyposażenie stanowiska pracy: − materiały biurowe: arkusz papieru, pisaki, − Poradnik dla ucznia, − Internet.

4.2.4. Sprawdzian postępów Czy potraﬁsz: 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7.

Wyjaśnić, jakie są korzyści z typizacji i uniﬁkacji? Scharakteryzować poszczególne części Polskiej Normy? Omówić system numeracji Polskich Norm? Opracować część tytułową Polskiej Normy? Omówić budowę Polskiej Normy? Odnaleźć wskazaną normę w Katalogu Polskich Norm? Omówić zadania instytucji sprawujących nadzór nad jakością żywności w Polsce? 8. Wymienić organizacje normalizacyjne krajowe i międzynarodowe?

TAK

NIE

5 5 5 5 5 5

5 5

4.3. PROCESY TWORZENIA JAKOŚCI I ZARZĄDZANIE JAKOŚCIĄ 4.3.1. Materiał nauczania Zadowolenie klientów Oczekiwania wobec danej usługi kształtują się przed skorzystaniem z niej, a spostrzeżenia to ocena dokonana przez klienta po jej świadczeniu. Po skorzystaniu z usługi klienci porównują swe spostrzeżenia z oczekiwaniami i jeżeli są one z nimi zgodne bądź je przewyższają, to klient jest zadowolony – uzna wysoką jakość usługi.

Zadowolenie = Spostrzeżenia – Oczekiwania

Należy jednak być uważnym w interpretowaniu tego wzoru. Mogłoby się np. zdarzyć, że klient, który ma bardzo złe zdanie o restauracji i w związku z tym spodziewa się być obsłużonym w ciągu dwóch godzin, otrzyma zamówione danie po godzinie. Nie oznacza to jednak, że będzie zadowolony z usługi. Z perspektywy marketingu usługodawca powinien zaplanować, opracować i dostarczyć oferowaną usługę na podstawie własnych spostrzeżeń na temat oczekiwań klienta. Są one jednak trudne do określenia. Jakość usług można ocenić, zadając klientom pytanie: „Z czterech możliwości, która określa najlepiej to, jak Pan/i nas widzi?”. Klient wskazuje jeden wariant spośród czterech znajdujących się na rysunku: „Cztery areny usługowe”.

180

Krzysztof Janusz Gergelewicz

Rys. 3. Cztery areny usługowe

Rodzaje ryzyka Ryzyko, na jakie narażony jest konsument można sklasyfikować w sposób następujący: 1. Ryzyko związane z działaniem – jak dobrze będzie funkcjonował produkt. 2. Ryzyko fizyczne – czy produkt będzie bezpieczny dla zdrowia klienta. 3. Ryzyko finansowe – czy produkt wart jest poniesionych przez niego kosztów. 4. Ryzyko psychologiczne – jak zakup produktu wpłynie na poczucie własnej godności klienta lub na jego obraz samego siebie. 5. Ryzyko społeczne – jaki wpływ będzie miał produkt na wizerunek klienta w oczach jego przyjaciół, rówieśników itd. 6. Strata czasu – kłopoty, wysiłki i zmarnowany czas włożony w przystosowanie, naprawę lub wymianę produktu. Usługi charakteryzują się większym ryzykiem niż to, które związane jest z produktami fizycznymi. Ryzyko to jest ponadto bardziej zmienne. Zmniejszenie ryzyka Aby zmniejszyć ryzyko usług, powinno się podjąć następujące działania: 1. Usługodawca powinien określić oczekiwania klienta przed zakupem i skorzystaniem z usługi. Jest to ważne, ponieważ daje możliwość dostosowania oczekiwań do bardziej realnego poziomu i przygotowania konsumenta na to, jakie będą rezultaty usługi jeszcze przed jej wykonaniem. 2. Aby uniknąć wytworzenia przez konsumenta nierealnych oczekiwań, usługodawca powinien uważać na to, co obiecuje w literaturze promocyjnej. Obietnice takie można dawać tylko wówczas, gdy może się z nich na pewno wywiązać. 3. Ponieważ konsumenci często mogą mieć problemy z oceną usług, powinno się im pomóc pokazując i wyjaśniając, czego mogą oczekiwać przed, w trakcie i po wykonaniu usługi. 4. Ponieważ usługi charakteryzuje ogromna ilość ludzkich interakcji, należy poświęcić wiele uwagi doborowi, szkoleniu i kontroli personelu stykającego się bezpośrednio z klientem. 5. Powinno się zachęcać do wypróbowania usługi, jeżeli jest to możliwe, (np. zachęcić konsumenta do wypróbowania usługi czyszczenia dywanu na mniej widocznej jego części). 6. Niepokój konsumenta spowodowany zmiennością w wykonywaniu usług można zmniejszyć, zapewniając znormalizowanie wielu procedur. Także dostarczenie materialnych dowodów przed, w trakcie i po wykonaniu usługi wpłynąć może na zmniejszenie odczucia zmienności. 7. Gwarancje i oferty zwrotu pieniędzy – mimo problemów, jakie można napotkać, przedsiębiorstwa usługowe wykazują w tym zakresie rosnące zainteresowanie. Przedsiębiorstwa usługowe muszą przykładać więcej uwagi do postrzeganego ryzyka. Dawniej usługi nie

181

Ocena jakości świadczonych usług

były chronione gwarancjami. Największa trudność polega na przeliczaniu na wartość monetarną konsekwencji źle wykonanej usługi. Jakość w nowym podejściu do zarządzania Podstawową cechą nowej koncepcji zarządzania jest innowacyjność w każdej sferze funkcjonowania organizacji, na każdym poziomie. Wszystkie elementy systemu zarządzania: strategia, struktura, procedury, kultura, muszą sprzyjać generowaniu i wdrażaniu innowacji. Aktywność innowacyjna ukierunkowana jest na: − poprawę jakości wyrobów i procesów wytwórczych, − podniesienie wydajności pracy, − poprawę jakości pracy (tzn. jej warunków i bezpieczeństwa, klimatu społecznego itp.), − poprawę organizacji, metod pracy itp. Współcześnie uznaje się, że osiągnięcie wysokich parametrów jakościowych wyrobów i procesów wymaga: − bardzo dobrej organizacji pracy, − silnych czynników motywacyjnych, − zapewnienia odpowiednich warunków pracy, − włączenia pracowników w proces zarządzania. Tradycyjne zarządzanie

Nowe zarządzanie

1. Dyrekcja nie jest oceniana za wyniki jakościowe.

1. Jakość jest podstawowym kryterium oceny dyrekcji.

2. Za jakość odpowiada dział jakości.

2. Za jakość odpowiadają komórki produkcyjne.

3. Kontrola jakości przeprowadzana jest po wyprodukowaniu wyrobu.

3. Proces sterowania jakością podejmowany jest na początku każdego etapu realizacji wyrobu.

4. Jakość kosztuje.

4. Jakość jest parametrem walki konkurencyjnej.

5. Systemy kontroli jakości oparte na karach wyzwalają postawy obronne.

5. Problemy jakościowe inspirują do poszukiwania rozwiązań, wzmacniają współdziałanie.

6. Pion produkcji „sprzedaje” wyroby kontroli jakości.

6. Pion produkcji i kontrola tworzą wyrób.

Tab. Cele dyrekcji w zakresie jakości

W ostatnich latach przedsiębiorstwa coraz więcej uwagi poświęcają zagadnieniom jakości. Zaczynają postrzegać jakość jako ważny czynnik warunkujący sukces lub niepowodzenie przedsiębiorstwa na rynku oraz jako poważny atut pomocny w pokonywaniu konkurencji. Termin „Zarządzanie jakością” definiowany jest w normach ISO jako: „Wszystkie czynności szeroko pojętego zarządzania, które ustalają politykę jakości, cele i odpowiedzialność, jak również środki realizacji, jak: planowanie jakości, kierowanie jakością, podnoszenie jakości w ramach systemu zarządzania jakością”. Cele zarządzania jakością Powodami wprowadzania systemu zapewniania jakością i certyfikacji przedsiębiorstw są: − polepszenie zadowolenia klienta, − certyfikowanie jako element marketingowy, − bycie lepszym od konkurencji, − nacisk ze strony klientów,

182

Krzysztof Janusz Gergelewicz

− polepszenie jakości wyrobów, − podniesienie motywacji pracowników, − redukcja reklamacji, − polepszenie terminowości, − dorównanie konkurencji. Pojęcie jakości Wcześniej przedsiębiorstwa pojmowały zapewnienie jakości jako dostosowanie swoich wyrobów lub usług do poziomu określonego przez przepisy prawne lub uważanego za optymalny. W nowoczesnym zarządzaniu jakością należy uwzględnić zmieniające się i ciągle rosnące wymagania klientów. W związku z tym nie można poprzestać na dorównywaniu do pewnego poziomu, lecz stosować na co dzień zasadę stałego doskonalenia wszystkich aspektów związanych z jakością. Niewystarczająca jest kontrola końcowa produktu. Należy zapewnić właściwą jakość produktowi od samego początku, już na etapie kontroli surowców, które będą użyte do produkcji, najlepszego zaplanowania tego procesu oraz nadzorowania pod względem jakościowym całego procesu. Pracownicy muszą mieć świadomość osobistego wkładu w system zapewnienia jakości. Muszą posiadać odpowiednie przeszkolenie oraz możliwość podnoszenia kwalifikacji. Muszą być zapewnione warunki współdziałania i współpracy pracowników. Muszą być oni świadomi własnego wpływu na kształtowanie jakości i wizerunku firmy. Aby pracownicy mogli spełnić stawiane przed nimi wymagania, muszą mieć odpowiednie środki, tj. sprzęt, materiały. Zapewnienie wyżej wymienionych środków jest jednym z podstawowych obowiązków stojących przed kierownictwem pragnącym wdrażać system zapewnienia jakości w swoim przedsiębiorstwie. Ważnym zagadnieniem jest również wybór odpowiednich dostawców. Posiadanie listy kwalifikowanych poddostawców znacznie upraszcza skomplikowane kontrole dostaw, oszczędza czas pracowników, redukuje koszty związane z czasem pracy. Stałe kontakty z dostawcami pozwalają im również na wykazanie się swoimi zdolnościami zapewnienia jakości. System zapewnienia jakości wymusza nowy podział pracy. Jest to podział zorientowany na realizację danego zlecenia lub procesu. Podział pracy na działy traci znaczenie. Pracownicy różnych działów muszą ze sobą współpracować w zakresie realizacji określonych procesów, a nie skupiać się na przypisanym sobie odcinku. W pierwszym rzędzie za jakość odpowiedzialne jest kierownictwo przedsiębiorstwa. Odpowiedzialność za poszczególne elementy procesu przemieszczania się – dół schematu organizacyjnego – pojedynczy pracownicy. Każdy pracownik musi mieć świadomość, że jest odpowiedzialny za cząstkę jakości, którą wytwarza. Zadaniem przełożonych jest zapewnienie pracownikom szkoleń i odpowiednich środków, aby mogli przeprowadzić samokontrolę na swoich odcinkach pracy. Poprzez zorientowanie na jakość wszystkich szczebli organizacyjnych firmy znacząco skraca się czas od momentu wystąpienia niezgodności do rozwiązania problemu, ponieważ pracownik sam natychmiast reaguje na swój błąd. Nie ma straty czasu, a błąd nie przechodzi do dalszych etapów produkcji. Samokontrola zastępuje w dużym stopniu system kontroli wewnętrznych. Korzyści wynikające z posiadania systemu zapewnienia jakości Tylko system zapewnienia jakości jest sposobem na zminimalizowanie wadliwej pracy. System zapewnienia jakości, poprzez swoje jasno określone wytyczne, zakresy obowiązków, szczegółowe toki postępowania, bardzo porządkuje działania firmy we wszystkich komórkach organizacyjnych, takich jak: − sprzedaż, − rozwój produktu,

Ocena jakości świadczonych usług

183

− wybór surowców, materiałów pomocniczych i opakowań, − zakupy, − kontrole, − wytwarzanie, − magazynowanie. W oparciu o Normy EN ISO 9000 system zapewnienia jakości powinien być podstawą do osiągania następujących celów jakościowych: − przedsiębiorstwo musi osiągnąć i zachowywać taki poziom jakości wyrobów/usług, aby ustalone podczas zlecenia wymagania klienta były stale spełniane, − troszczyć się o zaufanie klienta, że spodziewana przez niego jakość wyrobu czy świadczonej usługi będzie osiągnięta, − przestrzegać wymagań przepisów, norm, procedur, instrukcji, zaleceń, − rozsądnymi nakładami gospodarczymi osiągnąć dobry wizerunek firmy, jej pozycję na rynku i ograniczenie ryzyka. System Zapewnienia Jakości każdej firmy jest zależny od jej celów, rodzaju wyrobu lub usługi oraz specyficznego sposobu działania. Stąd system zapewnienia jakości danego przedsiębiorstwa różni się od systemu zapewnienia jakości innego przedsiębiorstwa, nawet tej samej branży. Koszt jakości Jedną z najistotniejszych korzyści wynikających z wdrożenia i stosowania systemu zapewnienia jakości jest obniżenie szeroko rozumianych kosztów funkcjonowania podmiotu gospodarczego. Wpływ czynnika jakości na każdego rodzaju działalność gospodarczą można mierzyć w kategoriach „kosztu jakości”. Istnieją trzy główne kategorie kosztów, które należy zdefiniować, określić ich wielkość, a następnie wprowadzić w nich ulepszenia. Należą do nich: 1. Koszty zgodności: − koszty profilaktyki (związane są z zapobieganiem błędom), − koszty oceny (ponoszone są w związku z zapewnieniem zgodności ze standardami jakości, są to np. koszty sprawozdań, kontroli, analizy itp.). 2. Koszty niezgodności: − koszty błędów wewnętrznych (powstają w przedsiębiorstwie przed dostarczeniem produktu zewnętrznemu odbiorcy, np. koszty zepsutych surowców, przesolonych potraw), − koszty błędów zewnętrznych (mają miejsce wówczas, gdy w wyrobach lub usługach dostarczonych odbiorcy odkryje się usterki, np. koszty wynikają ze zwrotów wyrobów lub odmowy przyjęcia usług), − koszty przekroczenia wymagań (ponoszone, gdy klient otrzymuje więcej niż wymaga, np. koszt informacji o repertuarze kina w pobliskiej miejscowości udostępniany przez bar przy autostradzie). 3. Koszty straconych korzyści (najtrudniejsze do oszacowania; spowodowane utratą przychodów wynikającą ze zmniejszenia się liczby klientów, niemożności pozyskania nowych klientów lub niemożności rozwinięcia firmy, np. utrata klientów na rzecz konkurencji ze względu na złą opinię wśród klientów). Zarządzanie przez jakość TQM (Totalne Zarządzanie Jakością) TQM jest to wdrażanie w przedsiębiorstwie kultury powszechnej troski o jakość. To proces zarządzania jakością prowadzony przez nadrzędne kierownictwo przy zaangażowaniu całej załogi we wszystkich działach przedsiębiorstwa i w całym cyklu życia produktu czy usługi. Koncepcja TQM oparta jest na następujących założeniach: − jakość jest głównym celem działalności przedsiębiorstwa,

184

Krzysztof Janusz Gergelewicz

− jakość jest zadaniem każdego przedsiębiorstwa, − jakość jest procesem wielowymiarowym (ludzie, procesy, systemy), − jakość to zapobieganie wadom, a nie ich ukrywanie. Realizacja TQM powiedzie się tylko wtedy, kiedy kierownictwo będzie przekonane, że jest to idea słuszna i będzie aktywnie uczestniczyło w jej realizacji. Kierownicy muszą być przywódcami w dążeniu na rzecz jakości. W realizacji TQM należy pamiętać nie tylko o klientach zewnętrznych, ale również o klientach wewnętrznych (czyli tych pracownikach ﬁrmy, którzy otrzymują efekty pracy wykonanej przez innych pracowników tej samej ﬁrmy, w procesie produkcji) i o poddostawcach. W TQM bardzo ważne jest uczestnictwo wszystkich zatrudnionych. Zgodnie z koncepcją TQM w kształtowanie jakości są zaangażowani wszyscy pracownicy, począwszy od kadry zarządzającej poprzez sekretarki, robotników, pracowników administracji, dozorców itd. Ważna jest jakość zasobów ludzkich, którą można określić jako stopień przygotowania kadr do realizacji celów jakościowych przedsiębiorstwa. Zarządzanie tradycyjne czekanie na rozkazy, wykonywanie czynności prawidłowo, reagowanie, zadowolenie, ilość, odpowiedzialność szefa, szukanie winnych.

Zarządzanie zgodne z koncepcją TQM działania, wykonywanie czynności prawidłowych, kreatywność, proces i zadowolenie, jakość i ilość, odpowiedzialność wszystkich, rozwiązywanie problemów.

Tab. Zmiany w podejściu pracowników w koncepcji zarządzania jakością

Znaczne skomplikowanie większości procesów przebiegających w przemyśle, handlu oraz usługach prowadzi do braku możliwości ich kontroli przez indywidualnych pracowników. Zgodnie z koncepcją TQM rozwiązywanie problemów jakości jest skuteczniejsze przy zastosowaniu pracy zespołowej. Problemy jakości są z natury problemami interdyscyplinarnymi, które wykraczają poza możliwości pojedynczych osób. Zespoły mogą być tworzone przez kierownictwo ﬁrmy dla rozwiązania danego problemu lub skupić się wokół stanowiska pracy. Do głównych zalet metod rozwiązywania problemów opartych na funkcjonowaniu zespołów roboczych, wykazujących ich wyższość nad indywidualną pracą wyznaczonych osób, możemy zaliczyć: − możliwość pracy nad szerszym spektrum problemów, pozostającym poza zakresem zdolności poszczególnych pracowników, − korzystanie z wielu różnorodnych doświadczeń, umiejętności oraz wiedzy, − ułatwienie rozwiązywania problemów charakteryzujących się złożonością oraz szerszym zakresem oddziaływania, dotyczących zazwyczaj wielu struktur organizacji jednocześnie, − pozytywny wpływ na morale i satysfakcje pracowników, − łatwiejsze wprowadzanie zaleceń będących wynikiem prac zespołu w porównaniu do implementacji indywidualnych sugestii. W praktyce organizacji gospodarczych występują dwa rodzaje zespołów związanych z zarządzaniem jakością: Koła Jakości i Grupy Doskonalenia Jakości. Stanowią one całkowicie odrębne struktury. Koła Jakości W koncepcji TQM rozwiązywanie problemów jakości jest skuteczniejsze przy zastosowaniu pracy zespołowej. Problemy jakości są problemami interdyscyplinarnymi, które wykraczają poza możliwości pojedynczych osób czy jednego działu przedsiębiorstwa. Zespoły mogą być ukierunkowane przez kierownictwo ﬁrmy lub powstawać w celu rozwiązania konkretnego proble-

Ocena jakości świadczonych usług

185

mu czy skupiać się wokół stanowiska pracy. Przykładem efektywnego działania zespołów są Koła Jakości. Stanowią one małe grupy pracowników (7–12 członków), w skład których wchodzą zarówno kierownicy jak i pracownicy wykonawczy. Celem działania Kół Jakości jest identyﬁkacja problemów powstających w miejscu pracy, poszukiwanie sposobów ich rozwiązania i rozwiązanie. Członkowie kół spotykają się 3–4 razy w miesiącu i rozwiązują zaistniałe, zidentyﬁkowane problemy. Stosowanie metody Kół Jakości daje następujące korzyści: − polepszenie sposobu kierowania ludźmi przez kierowników niższego szczebla, − zacieśnienie współpracy między kierownictwem a pracownikami, − wyzwolenie u pracowników sił twórczych i inicjatywy, − polepszenie jakości produktów, − zmniejszenie kosztów, − usprawnienie pracy i produkcji, − zwiększenie świadomości odpowiedzialności za jakość. Grupy Doskonalenia Jakości Grupy (Zespoły) Doskonalenia Jakości realizują podobną formę pracy jak Koła Jakości. Charakteryzują się tym, że w skład wchodzą przedstawiciele różnych dyscyplin i różnych obszarów funkcjonowania przedsiębiorstwa. Grupy takie mogą być tworzone przez: − kierownictwo niższego szczebla, − średni szczebel zarządzania, − pracowników. Do obowiązków Zespołów Doskonalenia Jakości należy formułowanie i przegląd standardów jakości, opracowywanie wskazówek i wytycznych dotyczących usług świadczonych przez wydział oraz interpretacja i stosowanie nowych przepisów prawnych. W ramach wydziału funkcjonuje szereg takich zespołów, zajmujących się usługami dotyczącymi żywności, zanieczyszczeń, higieny i bezpieczeństwa, usuwania odpadów, nadzorowania realizacji kontraktów, itp. Skład zespołów może być różny, ale każdy pracownik wydziału powinien być członkiem przynajmniej jednego z nich. Działalność Zespołów Doskonalenia Jakości powinna być wspierana przez centralny zarząd. Zespoły muszą działać według zasad czterech „R”: − wymagania (reguirements) i potrzeby klientów, − zmiana (redesigning) procedur i sposobów działania, − nagradzanie (rewarding) tych, którzy osiągnęli dobre wyniki, − analizowanie (reviewing) i pomiar zachodzących zdarzeń. Działania powyższe muszą być stale powtarzane, co jest określane jako piąte ,,R” – Repetition. Normy ISO 9000 Celem nowoczesnego zarządzania jakością jest pełne zadowolenie klienta, osiągane za pomocą racjonalnego wysiłku. Podstawą tego jest usystematyzowanie działań we wszystkich komórkach organizacyjnych przedsiębiorstwa. Minimum wymagań tego usystematyzowania stanowią normy EN ISO serii 9000. Ich wprowadzanie w życie wymaga sporego doświadczenia w praktycznym zastosowaniu norm oraz powinno być wdrażane w formie zorganizowanej, szczegółowo zaplanowanej, zawierającej poszczególne etapy realizacji oraz harmonogram terminów. Rola norm, ze względu na gwarancję jakości wyrobów, jest różna. Z jednej strony są one potrzebne do oceny odchylenia od przyjętego poziomu jakości, z drugiej zaś strony ich celem jest zagwarantowanie jednolitej jakości produktów. Do norm tej grupy, mających na celu zapewnienie jakości procesów produkcyjnych, zalicza się normy ISO serii 9000 oraz odpowiadające im Polskie Normy. W Polsce normy ISO 9000 wprowadzono jako Polskie Normy (PN-ISO).

186

Krzysztof Janusz Gergelewicz

Normy ISO 9000 są powszechnie uznawane za podstawę budowania systemów zarządzania jakością we wszystkich organizacjach, bez względu na rodzaj ich działalności. Normy te zawierają terminologie, wymagania i wytyczne dotyczące wprowadzania, doskonalenia i kontrolowania systemu zarządzania jakością. Rodzina norm ISO serii 9000 składa się z następujących norm podstawowych: 1. ISO 9000:2005 (polski odpowiednik: PN-EN ISO 9000:2006): System zarządzania jakością – Podstawy i terminologia zarządzania jakością. Zawiera podstawy systemów zarządzania jakością oraz definicje terminów stosowanych w tych normach. 2. ISO 9001:2008 (polski odpowiednik: PN-EN ISO 9001:2009): System zarządzania jakością – Wymagania odnośnie systemu zarządzania jakością, mające zastosowanie w każdej firmie, niezależnie od jej wielkości i rodzaju prowadzonej działalności. Norma ta może być stosowana do oceny zdolności firmy, do spełnienia wymagań klientów, przepisów oraz wymagań własnych i jest jedyną normą zawierającą wymagania systemu zarządzania jakością, przeznaczoną do celów certyfikacji. 3. ISO 9004:2000 (polski odpowiednik: PN-EN ISO 9004:2001): Systemy zarządzania jakością – Wytyczne doskonalenia funkcjonowania systemu zarządzania jakością, jak też doskonalenia całej firmy. Celem normy jest zadowolenie nie tylko klientów firmy, lecz także innych stron zainteresowanych, np. jej pracowników, właścicieli, dostawców oraz społeczeństwa. Wdrożenie systemu jakości zgodnego z wymaganiami normy ISO 9001, poza uzyskaniem certyfikatu, przynosi firmie korzyści wewnętrzne i zewnętrzne. Do korzyści wewnętrznych należą: − zapewnienie właściwej jakości produktu, − umieszczenie danych producenta w rejestrze dostawców, − poprawa samokontroli wśród załogi, − wzrost odpowiedzialności za jakość wyrobu, − wzrost odpowiedzialności za jakość pracy, − ułatwienie przeszkolenia nowych pracowników, − ograniczenie liczby reklamacji, − poprawa organizacji pracy, − zmniejszenie zbędnego zużycia surowców, materiałów, energii i czasu, przeznaczonych wcześniej na korygowanie niezgodności, − zmniejszenie kosztów produkcji, − stworzenie sytuacji, w której czynniki ludzkie, techniczne, administracyjne są pod kontrolą, − ukierunkowanie nadzoru nad jakością w stronę redukowania, eliminowania i zapobiegania niezgodnościom. Do korzyści zewnętrznych należą: − zwiększenie konkurencyjności przedsiębiorstwa, − zadowolenie klientów, − poprawa wizerunku firmy, − zwiększenie szansy na zdobycie nowych i utrzymanie dotychczasowych klientów, − zwiększenie szansy na zdobycie znaku jakości „Q”, − szansa na zdobycie Polskiej Nagrody Jakości.

4.3.2. Pytania sprawdzające Odpowiadając na pytania, sprawdzisz, czy jesteś przygotowany do wykonania ćwiczeń:

Ocena jakości świadczonych usług

1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12.

187

Kiedy klient będzie zadowolony z usługi, czyli kiedy uzna, że jest ona wysokiej jakości? Z jakimi rodzajami ryzyka spotyka się nabywca wyrobu lub usługi? Jakie znasz sposoby zmniejszania ryzyka? Na czym polega Totalne Zarządzanie Jakością? Na czym polega funkcjonowanie Kół Jakości? Jakie korzyści wynikają z działania Kół Jakości? Na czym polega funkcjonowanie Grup doskonalenia Jakości? Jaka jest rola kierownictwa firmy i jej załogi we wdrażaniu i realizacji TQM? Jakie zmiany zaszły w podejściu pracowników w koncepcji zarządzania jakością? Jaka jest rola norm ISO serii 9000 w zarządzaniu jakością? Jakie korzyści wewnętrzne przynosi firmie wdrożenie normy ISO 9001? Jakie korzyści zewnętrzne przynosi firmie wdrożenie normy ISO 9001?

4.3.3. Ćwiczenia ĆWICZENIE 1 Zaplanuj wdrożenie koncepcji Totalnego Zarządzania Jakością.

r Sposób wykonania ćwiczenia Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś: 1) przeanalizować informacje dotyczące istoty i procedury wdrożenia TQM znajdujące się w pkt. 4.2.1. tego rozdziału oraz w innych źródłach informacji, np. w Internecie, 2) przygotować plakat przedstawiający schemat wdrażania TQM, 3) zaplanować działania kierownictwa i załogi przedsiębiorstwa, które muszą być podjęte, aby koncepcja była wdrożona w sposób skuteczny, 4) zaprezentować zaplanowane działania innym członkom grupy.

r Wyposażenie stanowiska pracy: − − − −

poradnik dla ucznia, komputer z dostępem do Internetu, arkusz papieru, pisaki.

ĆWICZENIE 2 Scharakteryzuj Koła Jakości oraz Grupy Doskonalenia Jakości.

r Sposób wykonania ćwiczenia Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś: 1) zapoznać się z układem poniższej tabeli, 2) zapoznać się z uwagami dotyczącymi charakteryzowanych podmiotów znajdującymi się w poniższej tabeli, 3) przeanalizować informacje dotyczące Kół Jakości oraz Grup Doskonalenia Jakości zamieszczone w pkt. 4.2.1. tego rozdziału, 4) przypisać poszczególne cechy odpowiednim podmiotom przez wstawienie znaku X w odpowiednie pole tabeli, 5) porównać wyniki swojej pracy z wynikami innych członków grupy.

188

Krzysztof Janusz Gergelewicz

Wyszczególnienie

Koła Jakości

Grupy Doskonalenia Jakości

Interpretują nowe przepisy prawa Dążą do usprawnienia pracy Dążą do zmniejszenia kosztów Formułują i przeglądają standardy jakości Dzięki nim wzrasta poczucie odpowiedzialności za jakość Ułatwiają identyﬁkowanie problemów

r Wyposażenie stanowiska pracy: − poradnik dla ucznia, − materiały biurowe.

ĆWICZENIE 3 Wraz z innymi członkami grupy utwórz Koło Jakości, zidentyﬁkujcie i rozwiążcie jakiś problem związany np. z przebiegiem zajęć szkolnych.

r Sposób wykonania ćwiczenia Aby wykonać ćwiczenie, powinniście: 1) przeanalizować informacje dotyczące miejsca Kół Jakości w systemie TQM, zamieszczonymi w pkt. 4.2.1. tego rozdziału 2) zapoznać się z procedurą tworzenia, składem i metodami pracy Kół Jakości, zamieszczonymi poniżej, ale pamiętajcie, że przedstawione tam zalecenia należy adaptować do warunków w których funkcjonujecie, 3) utworzyć Koło Jakości, 4) przypisać zadania poszczególnym członkom Koła, 5) zidentyﬁkować problem, 6) odnaleźć optymalny sposób rozwiązania problemu, 7) rozwiązać problem, 8) zaprezentować przebieg prac i wyniki pozostałym zespołom.

r Wyposażenie stanowiska pracy: − poradnik dla ucznia, − materiały biurowe, − tablica do zapisywania pomysłów. Informacje niezbędne do przeprowadzenia Ćwiczenia 3 Po ustaleniu najbardziej istotnego problemu, członkowie koła przystępują do prac nad jego rozwiązaniem. Następują kolejno fazy zbierania informacji, analizy, poszukiwania rozwiązań, oceny i wyboru rozwiązania optymalnego oraz projektowania. W przypadku rozwiązywania problemów szczególnie skomplikowanych, których zaprojektowanie wykracza poza możliwości kwaliﬁkacyjne członków koła, faza ta może polegać na sformułowaniu zaleceń. Końcową fazą jest zaprezentowanie rozwiązania kierownictwu, a następnie podjęcie przez nie decyzji o wdroże-

189

Ocena jakości świadczonych usług

niu projektu bądź jego odrzuceniu. Odrzucenie uzyskanego przez koło rozwiązania danego problemu musi być konkretnie uzasadnione, gdyż głównym motywem działania członków koła jest znajomość uzyskiwanych efektów pracy. Po uzyskaniu akceptacji projektu następuje jego wdrożenie, które powinno dokonywać się przy aktywnym udziale członków koła. Koła Jakości powoływane są na czas nieokreślony, dlatego też dalsze fazy pracy przebiegają w cyklu zamkniętym. Każde koło jakości posiada swojego lidera, który nadzoruje pracę zespołu. Jest to osoba wybierana spośród pracowników w drodze dyskusji. Lider jest zobowiązany do przygotowywania wszelkiego rodzaju raportów z pracy koła. Rezultaty pracy poszczególnych grup w postaci użytych do rozwiązania problemu narzędzi jakości umieszczane są w widocznych miejscach na poszczególnych wydziałach, czy np. w zakładowej stołówce, tak aby pozostali pracownicy mogli się zapoznać z efektami ich pracy. Strukturę koła jakości przedstawia poniższa tabela. Skład Koła Jakości

LP.

Zadnia poszczególnych członków

Lider Koła Jakości

- kierowanie uczestnikami kółka, - planowanie i otwieranie spotkań, - uaktywnienie działalności (jeśli nastąpił zastój), - wymiana informacji z innymi kołami i wprowadzanie nowości, - określenie planów kolejnych spotkań.

Zastępca Lidera

- kontrolowanie przebiegu spotkań, - wysuwanie propozycji (w przypadku braku koncepcji i opinii).

Sekretarz

- podsumowywanie wypowiedzi uczestników, - zbieranie głównych punktów dyskusji, - notowanie decyzji w notatniku koła jakości, - przedkładanie kierownikowi ustaleń i decyzji ze spotkań.

Kontroler czasu

- zawiadamianie i nadzorowanie spotkań – czy przebiegają zgodnie z planem.

Osoba notująca na tablicy

- zapisywanie wypowiedzi uczestników spotkań na tablicy.

Osoba przygotowująca narzędzia

- przygotowanie narzędzi na spotkanie i dostarczenie ich wszystkim uczestnikom spotkania.

Członkowie

- świadomi problemu wypowiadają się w sprawie zidentyﬁkowania i jego rozwiązania słuchają uwag kierownika.

Do tradycyjnych narzędzi zarządzania jakością zaliczane są: burza mózgów, schemat blokowy, diagram Ishikawy, diagram Pareto-Lorenzo, karty kontrolne Shewharta, arkusze kontrolne, wykres korelacji, histogram. Burza mózgów składa się z dwóch zasadniczych etapów: sesji twórczej i sesji oceniającej. W czasie sesji twórczej obowiązują cztery zasady: − liczy się liczba pomysłów, − brak krytyki, − pomysły podane przez innych mogą być pochwycone i rozwijane, − rozwiązania niekonwencjonalne są dobre (brak logiki i realizmu). W skład zespołu w czasie pierwszej sesji powinno wchodzić ok. dwunastu osób, w tym 1/3 stanowić powinni laicy. Nie może być osób pozostających w związkach przełożony – podwładny.

190

Krzysztof Janusz Gergelewicz

Poziom inteligencji i zdolności komunikacyjnych powinien być jednakowy. Sesja nie powinna trwać dłużej niż godzinę. W sesji oceniającej uczestniczą trzy osoby, które znają strategię ﬁrmy, potencjał branży i nie są zbyt konserwatywne. Możliwe zahamowania to: − zaniedbanie warunków materialnych spotkań grupowych, − brak przygotowania grupy do dyskusji, − dominacja innych, − obawa przed ośmieszeniem się, − kompleks niższości. Problem powinien być postawiony tak, aby wywołał krytykę. W dwadzieścia cztery godziny po sesji lista z pomysłami powinna wrócić do uczestników celem uzupełnienia. W czasie drugiej sesji dzieli się pomysły na gorące (do zastosowania w ciągu 1 tygodnia), uzależnione od dodatkowych badań i analiz (1 miesiąc) i nieużyteczne (ponad 6 miesięcy).

4.3.4. Sprawdzian postępów Czy potraﬁsz: 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9.

Omówić podstawowe założenia systemu TQM? Zorganizować Koło Jakości? Scharakteryzować Grupy Doskonalenia Jakości? Określić rolę naczelnego kierownictwa we wdrażaniu TQM? Scharakteryzować rolę pracowników we wdrażaniu i funkcjonowaniu systemów zapewnienia jakości? Scharakteryzować poszczególne normy ISO serii 9000? Określić korzyści zewnętrzne z wdrożenia systemu jakości zgodnego z wymaganiami normy ISO 9001? Określić korzyści wewnętrzne z wdrożenia systemu jakości zgodnego z wymaganiami normy ISO 9001? Wskazać różnice miedzy celami dyrekcji w zakresie jakości w tradycyjnym zarządzaniu i tzw. nowym zarządzaniu?

TAK

NIE

5 5 5 5

5 5

4.4. CERTYFIKACJA DOBROWOLNA I AKREDYTACJA 4.4.1. Materiał nauczania Podstawowe pojęcia Certyfikacja jest to procedura, dzięki której strona trzecia daje pisemne zapewnienie, że dany wyrób, system jakości, usługa jest zgodna z wyszczególnionymi wymaganiami. Akredytacja jest to procedura, dzięki której autoryzowana jednostka formalnie uznaje, że jednostka lub osoba jest kompetentna w przeprowadzaniu określonych zadań. Jednostka autoryzowana, notyfikowana, jest to jednostka uprawniona na szczeblu państwa do akredytacji, uznania jednostek certyfikujących systemy jakości, wyroby, personel oraz jednostek akredytujących laboratoria badawcze.

Ocena jakości świadczonych usług

191

Certyfikat zgodności jest to dokument wydany zgodnie z zasadami systemu certyfikacji, wykazujący, że zapewniono odpowiedni stopień zaufania, iż dany wyrób, proces lub usługa są zgodne z określoną normą lub innym dokumentem normatywnym. Znak zgodności (dotyczy certyfikacji) jest to zastrzeżony znak, nadawany lub stosowany zgodnie z zasadami systemu certyfikacji, wskazujący, że zapewniono odpowiedni stopień zaufania, iż dany wyrób lub usługa są zgodne z określoną normą lub innym dokumentem normatywnym. Polskie Centrum Akredytacji Na mocy Ustawy z dnia 28 kwietnia 2000r. o systemie oceny zgodności, akredytacji oraz zmianie niektórych ustaw, która obowiązuje od 1 stycznia 2001 r., krajową jednostką akredytującą upoważnioną do akredytacji jednostek certyfikujących, kontrolujących, laboratoriów badawczych i pomiarowych jest Polskie Centrum Akredytacji. System akredytacji prowadzony przez Polskie Centrum Akredytacji jest dostępny dla wszystkich jednostek i laboratoriów, niezależnie od ich wielkości, statusu prawnego, położenia geograficznego, dziedziny, w jakiej działają, oraz uczestnictwa w jakiejkolwiek organizacji lub grupie organizacji. Do zakresu działania polskiego Centrum Akredytacji należy: − akredytowanie jednostek certyfikujących, jednostek kontrolujących oraz laboratoriów, − sprawowanie nadzoru nad akredytowanymi jednostkami oraz akredytowanymi laboratoriami w zakresie przestrzegania przez nie warunków akredytacji, − prowadzenie wykazu akredytowanych jednostek oraz akredytowanych laboratoriów, − organizowanie szkoleń i prowadzenie działalności wydawniczej w zakresie akredytacji. Polskie Centrum Akredytacji może zawierać porozumienia o wzajemnym uznaniu kompetencji akredytowanych jednostek oraz laboratoriów z zagranicznymi jednostkami akredytującymi. PCA udziela akredytacji: − jednostkom kontrolującym, − laboratoriom badawczym, − jednostkom certyfikującym wyroby, − jednostkom certyfikującym systemy jakości. Polskie Centrum Badań i Certyfikacji W Polsce jedną z instytucji certyfikujących jest Polskie Centrum Badań i Certyfikacji (PCBC). Od 12 czerwca 1997 r. jest członkiem Międzynarodowej Sieci Certyfikacji IQNet. Członkostwo to oznacza, że na całym świecie, a zwłaszcza w krajach Unii Europejskiej, certyfikaty systemów jakości wydane przez PCBC uzyskują akceptację i promocję partnerskich jednostek certyfikujących systemy jakości i są równoważne z certyfikatami wydanymi przez pozostałych członków IQNet. PCBC, z racji członkostwa w IQNet, wydaje firmom certyfikaty IQNet łącznie z krajowymi certyfikatami systemów jakości wyrobów. Celem działania IQNet jest wprowadzenie zasady wzajemnego uznawania oraz promocji certyfikatów wydanych przez jej członków. Członkowie IQNet działają w sektorze przemysłowym i usługowym, prowadzą certyfikację systemów jakości zgodnych z normami serii ISO 9000 oraz systemów zarządzania środowiskowego zgodnych z normami serii ISO 14 000. Dzięki udziałowi PCBC w pracach tej organizacji każde polskie przedsiębiorstwo, które otrzyma certyfikat PCBC, otrzymuje też automatycznie certyfikat IQNet. Oprócz PCBC, na terenie Polski działa wiele jednostek certyfikujących, w tym szereg jednostek prowadzących działalność na rynku międzynarodowym. Efektem przeprowadzonego procesu certyfikacji jest certyfikat. Certyfikacja systemu jakości przestaje być tylko modą, a staje się głównym warunkiem prowadzenia działalności gospodarczej. Korzyści wynikające z posiadania certyfikatu można podzielić na zewnętrzne i wewnętrzne.

192

Krzysztof Janusz Gergelewicz

Zewnętrzne korzyści posiadania certyfikatu to: − kreowanie zaufania klientów do firmy, − w sposób łatwy udowadnia się odbiorcy, że dostawca posiada wiarygodny system jakości (przedstawia się certyfikat), − certyfikat jest skutecznym instrumentem w działaniach marketingowych, − ułatwione osiąganie przewagi nad konkurencją, − utrzymanie się na rynku, − dostęp do rynków międzynarodowych, − ustabilizowanie jakość wyrobów, − ułatwiony kontakty z bankami, − zaufanie towarzystw ubezpieczeniowych wobec firmy. Wewnętrzne korzyści wynikające z posiadania certyfikatu: − kreuje zaufanie personelu do swego przedsiębiorstwa, rodzi się pracownicza duma, − podnosi się zaangażowanie personelu w jakość pracy, − porządkuje działania w firmie, poprawia skuteczność zarządzania, planowania, sterowania dostawami, usprawnia przepływ informacji. Procedura uzyskania certyfikatu Krok 1 – Decyzja Dyrekcja przedsiębiorstwa podejmuje decyzję wprowadzania systemu jakości w przedsiębiorstwie i uzyskania formalnego potwierdzenia prawidłowego funkcjonowania tego systemu, czyli certyfikatu. Krok 2 – Wybór jednostki certyfikującej Przy wyborze należy wziąć głównie pod uwagę strategię rozwoju przedsiębiorstwa. Jeśli produkt lub usługa przeznaczona jest na rynek krajowy, można ubiegać się o certyfikat w krajowej jednostce certyfikującej. Jeśli planuje się umieszczenie swojego produktu lub usługi w konkretnym kraju, można skorzystać z usług jednostki certyfikującej działającej na obszarze tego kraju. Jednostki certyfikujące z wielu krajów podpisały umowy bilateralne o wzajemnym uznawaniu certyfikatów. Krok 3 – Kontakt z jednostką certyfikującą Pozwala to na uzyskanie szczegółowych informacji dotyczących trybu postępowania, kosztów, czasu trwania procedury. Krok 4 – Podjęcie wspólnej decyzji przez dostawcę (przedsiębiorstwo) i jednostkę certyfikującą Pociąga to za sobą konieczność zorganizowania szkoleń w przedsiębiorstwie oraz wdrażanie i dokumentowanie systemu jakości. Krok 5 – Złożenie formalnego wniosku w jednostce certyfikującej Do formalnego wniosku powinna być dołączona Księga Jakości. Uruchamia to procedurę certyfikacji w jednostce, na którą składają się następujące czynności: − rejestracja wniosku, − zawarcie umowy pomiędzy dostawcą wnioskującym o certyfikację, a jednostką, umowa powinna precyzować wzajemne zobowiązania, np.: finansowe, terminowe,

Ocena jakości świadczonych usług

193

− formalna ocena dokumentacji przekazanej przez dostawcę, − powołanie zespołu audytorów do oceny systemu jakości dostawcy, − dokonanie merytorycznej oceny dokumentacji systemu jakości przekazanej przez dostawcę, z możliwością zalecenia wprowadzenia poprawek. Krok 6 – Wizytacja wstępna Wizytacja wstępna bywa przeważnie przeprowadzana na życzenie dostawcy. Pozwala na ocenę stopnia wdrożenia systemu jakości i audytu. Zakończona negatywnie może spowodować wycofanie wniosku o certyfikację. Przy ścisłej wcześniejszej współpracy dostawcy z jednostką, wizytacja wstępna kończy się ustaleniem terminu audytu. Krok 7 – Audyt systemu jakości u dostawcy Po pozytywnie zakończonym audycie w jednostce certyfikującej prowadzone są następujące działania: − opracowanie raportu z audytu i przedstawienie komitetowi wraz z wnioskiem audytora wiodącego, − wydanie przez Komitet orzeczenia dotyczącego wydania lub odmowy wydania certyfikatu, − podjęcie przez kierownika jednostki decyzji o wydaniu lub odmowie wydania certyfikatu. Krok 8 – Wydanie certyfikatu na system jakości z określonym w nim zakresem certyfikacji Certyfikat na system jakości wydawany jest na trzy lata. W okresie ważności certyfikatu jednostka certyfikująca sprawuje nadzór nad systemem jakości dostawcy. Nadzór ten prowadzony jest przez audyty kontrolne planowane (co najmniej raz w roku) i specjalne, w przypadku powstania jakichkolwiek wątpliwości, co do spełnienia przez dostawcę warunków certyfikacji. Certyfikat może być cofnięty, może być zawieszona jego ważność, może też nastąpić ograniczenie lub czasowe ograniczenie zakresu certyfikacji. Certyfikat może być przedłużony na wniosek dostawcy. Certyfikacja wyrobów żywnościowych i nieżywnościowych w Polsce Certyfikacja wyrobów gotowych w Polsce obejmuje certyfikację obowiązkową (znak bezpieczeństwa B) oraz certyfikację dobrowolną (znak jakości Q, znak zgodności z PN, znak ekologiczny EKO). Znak bezpieczeństwa B Certyfikat uprawniający do oznaczenia znakiem bezpieczeństwa „B” potwierdza spełnianie wymagań bezpieczeństwa użytkowania, gwarantujących, że wyrób nie stanowi zagrożenia dla życia, zdrowia, mienia i środowiska naturalnego. Wyrób może uzyskać certyfikat „B”, jeśli spełnia wymagania ustalone w Polskich Normach wprowadzonych do obowiązkowego stosowania lub we właściwych przepisach prawnych. Szczegółowy wykaz produktów, które podlegają obowiązkowej certyfikacji na znak bezpieczeństwa jest aktualizowany na bieżąco. Producent lub importer ma obowiązek oznaczenia produktów z tej listy znakiem bezpieczeństwa „B” umieszczonym na produkcie i jego opakowaniu. Żywność nie podlega certyfikacji obowiązkowej, jednak w przemyśle stosuje się wiele wyrobów (aparatura, środki myjące), które muszą posiadać znak bezpieczeństwa „B”.

194

Krzysztof Janusz Gergelewicz

Rys. Znak bezpieczeństwa wyrobu

Znak jakości Q Znak jakości Q mogą otrzymać wyroby krajowe, które: − spełniają wymagania dotyczące bezpieczeństwa i ochrony środowiska, − charakteryzują się znacznie wyższymi niż przeciętne: walorami użytkowymi, ergonomicznymi, zdrowotnymi, niezawodnością oraz znacznie niższą niż przeciętna materiałochłonnością i energochłonnością, − są produkowane seryjnie, − są produkowane (dostarczane) przez dostawcę posiadającego system jakości zgodny z normami serii ISO 9000, certyfikowanego przez Polskie Centrum Badań i Certyfikacji lub inną jednostkę certyfikującą systemy jakości akredytowaną przez PCBC lub taką, z którą PCBC zawarło porozumienie o wzajemnym uznawaniu certyfikatów systemu jakości. Podstawą certyfikacji na znak jakości „Q” są wymagania opracowane i ustalone przez jednostkę certyfikującą dany wyrób lub grupę wyrobów. Znak jakości „Q” jest nadawany głównie wyrobom spożywczym. Okres ważności certyfikatu dla wyrobów certyfikowanych po raz pierwszy wynosi trzy lata, a pięć lat przy kolejnych przedłużeniach okresów ważności. Zawieszenie, cofnięcie, unieważnienie certyfikatu może wystąpić zgodnie z procedurami certyfikacji i zgodnie z warunkami umowy zawartej z dostawcą. Nadzór nad stosowaniem certyfikatów sprawuje jednostka, która ten certyfikat wydała, zgodnie z procedurą nadzoru i certyfikacji. Kwestie sporne między dostawcą i jednostką certyfikującą mogą być rozstrzygane przy wykorzystaniu procedur reklamacyjnych i odwoławczych jednostki. W przypadku wyczerpania się tych możliwości można zwrócić się do Komitetu Odwoławczego działającego przy Polskim Centrum Badań i Certyfikacji. Prawa dostawcy posiadającego certyfikat: − może umieszczać znak „Q” na każdym wyrobie, który uzyskał certyfikat, − może umieszczać znak „Q” na wszystkich dokumentach handlowych i reklamowych dotyczących danego wyrobu, − może też powoływać się na fakt posiadania znaku w negocjacjach z klientami. Producent i nazwa wyrobu zostają też umieszczone w wydawnictwach Centrum.

Rys. Znak jakości Q

Certyﬁkat zgodności ze stosowanymi wymaganiami zawartymi w Dyrektywie Nowego Podejścia (znak CE) potwierdza, że produkt jest zgodny z podstawowymi wymaganiami dyrektyw Unii Europejskiej i może być wprowadzony do obrotu bez restrykcji. Znakowanie powinno być umieszczone na wyrobie, na opakowaniu i na dokumentacji załączonej do produktu.

Ocena jakości świadczonych usług

195

Rys. Znak CE dla wyrobów spełniających wymogi zawarte w dyrektywach nowego podejścia

Znak zgodności z Polską Normą Oznacza zgodność wyrobu z wymaganiami określonej PN. Opatrzenie wyrobu znakiem zgodności z Polską Normą świadczy o tym, że wyrób spełnia odpowiednie wymagania PN. Właścicielem znaku jest PKN. Prawo wydawania certyﬁkatu zgodności z PN jest udzielane przez Prezesa PKN akredytowanej jednostki certyﬁkującej bezterminowo w formie licencji. Prawo oznaczania wyrobów znakiem zgodności z PN jest przyznawane na zasadzie odpłatności.

Rys. Znak zgodności z Polską Normą

Znak ekologiczny Certyﬁkat ten mogą otrzymać wyroby krajowe i zagraniczne niepowodujące negatywnych skutków dla środowiska podczas wytwarzania, transportowania, instalowania, użytkowania i utylizacji. Podstawą do przeprowadzenia certyﬁkacji na znak ekologiczny są wymagania dotyczące ochrony środowiska ustalone w Polskich Normach i/lub właściwych przepisach prawnych.

Rys. 8. Znak ekologiczny

4.4.2. Pytania sprawdzające Odpowiadając na pytania, sprawdzisz, czy jesteś przygotowany do wykonania ćwiczeń: 1. Co to jest certyfikacja? 2. Jakie znasz rodzaje certyfikacji? 3. Jakie korzyści może mieć firma z posiadania certyfikatu? 4. Co to jest Polskie Centrum Akredytacji i jakie spełnia zadania? 5. Co to jest PCBC i jakie spełnia zadania? 6. Na czym polega wzajemne uznawanie certyfikatów w skali międzynarodowej? 7. Czym należy się kierować wybierając jednostkę certyfikującą? 8. Jakie znasz obowiązkowe certyfikaty? 9. Jakie znasz rodzaje dobrowolnej certyfikacji wyrobów? 10. Co to jest znak bezpieczeństwa „B” i w jakim trybie może być przyznawany? 11. Kiedy wyroby oznacza się znakiem bezpieczeństwa „B”, a kiedy znakiem CE?

196

Krzysztof Janusz Gergelewicz

4.4.3. Ćwiczenia ĆWICZENIE 1 Narysuj blokowy schemat przedstawiający procedurę uzyskania certyﬁkatu.

r Sposób wykonania ćwiczenia Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś: 1) przeanalizować szczegółowo procedurę uzyskania certyﬁkatu, przedstawioną w punkcie 4.3.1. tego poradnika, 2) narysować blokowy schemat procedury, 3) porównać swój schemat ze schematami opracowanymi przez innych członków grupy.

r Wyposażenie stanowiska pracy: − poradnik dla ucznia, − materiały i przybory biurowe.

ĆWICZENIE 2 Zakładając, że jesteś producentem wysokiej jakości środków spożywczych, stosujesz się przy tym do wymogów PN. Wybierz znak jakości, który mógłbyś stosować. Jakie korzyści miałbyś z tytułu posiadania odpowiedniego certyﬁkatu?

r Sposób wykonania ćwiczenia Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś: 1) przeanalizować informacje dotyczące certyﬁkacji zawarte w punkcie 4.3.1. tego poradnika, 2) wybrać znak jakości, który mogłyby otrzymać twoje wyroby, 3) opracować plakat (uzasadnienie wyboru, korzyści), 4) zaprezentować pozostałym członkom grupy uzasadnienie swojego wyboru.

r Wyposażenie stanowiska pracy: − poradnik dla ucznia, − arkusz papieru, − pisaki.

ĆWICZENIE 3 Scharakteryzuj inne niż przedstawione w tym poradniku promocyjne znaki jakości.

r Sposób wykonania ćwiczenia Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś: 1) odszukać informacje na temat promocyjnych znaków jakości, korzystając z różnych źródeł informacji ( literatura fachowa, Internet), 2) przeanalizować wyszukane informacje, 3) sporządzić plakat (plakaty) przedstawiający informacje o nowopoznanych promocyjnych znakach jakości, 4) zaprezentować plakat pozostałym członkom grupy.

r Wyposażenie stanowiska pracy: − komputer z dostępem do Internetu, − dostępna literatura fachowa z zakresu rolnictwa, przetwórstwa żywności, marketingu,

197

Ocena jakości świadczonych usług

− arkusz papieru, − pisaki.

4.4.4. Sprawdzian postępów Czy potraﬁsz: 1. 2. 3. 4. 5. 6.

Omówić procedurę certyfikacji? Wybrać jednostkę certyfikującą? Wybrać znak jakości dla danego produktu i danej sytuacji? Wskazać najpopularniejsze promocyjne znaki jakości? Wskazać prawa wynikające z posiadania znaku jakości? Określić prawa dostawcy posiadającego znak jakości w kontaktach z jednostką certyfikującą?

TAK

NIE

5 5 5 5 5

4.5. WYMAGANIA DOTYCZĄCE WYROBÓW W KRAJACH UNII EUROPEJSKIEJ 4.5.1. Materiał nauczania W krajach Unii Europejskiej dokumentem zapewniającym swobodny przepływ ludzi, kapitału i towarów jest Akt o Jednolitym Rynku. Aby umożliwić swobodną wymianę towarów, sformułowano tzw. Kompleksowe Podejście do Jakości, które jest zbiorem czterech grup wymagań. Pierwsza grupa wymagań zawarta jest w dyrektywach nowego podejścia do zharmonizowanych norm europejskich. Odnosi się do wyrobów i określa ich wymagane cechy. Potwierdzeniem zgodności wyrobu z wymaganiami zasadniczymi jest oznaczenie go znakiem CE. Druga grupa określa metody i środki potrzebne do stwierdzenia zgodności wyrobów z wymaganiami zasadniczymi. Trzecia grupaprecyzuje wymagania dotyczące instytucji certyfikujących wyroby i laboratoria badawcze. Czwarta grupa odnosi się do systemów zapewnienia jakości ISO serii 9000. Jest ona adresowana do wszystkich przedsiębiorstw, bez względu na charakter ich działalności i ich wielkość. Zawarte są w niej wytyczne postępowania dla firmy, aby rezultat jej działania był najwyższej jakości. Posiadanie certyfikatu ISO serii 9000 nie jest obowiązkowe, ale ma duże znaczenie dla firm, które chcą konkurować z innymi podmiotami na danym obszarze. Bardzo często posiadanie tego certyfikatu jest warunkiem wstępnym nawiązania współpracy między firmami. Reguły Jednolitego Rynku w krajach Unii Europejskiej dotyczą także zasad wprowadzania produktów na rynek oraz wymagań w zakresie bezpieczeństwa wyrobów. Większość obowiązujących uregulowań w tym zakresie zawartych jest w Dyrektywach Unii Europejskiej. Mają one fundamentalne znaczenie dla możliwości działania producenta na całym obszarze Unii Europejskiej. Zasady dyrektyw nowego podejścia: − harmonizacja jedynie podstawowych wymagań dotyczących zdrowia, bezpieczeństwa i ochrony środowiska; produkt sprzedawany na jednolitym rynku europejskim i musi spełniać te wymagania, − opracowanie norm (standardów) zapewniających zgodność z tymi wymaganiami jest za-

198

Krzysztof Janusz Gergelewicz

daniem organizacji kompetentnych w zakresie opracowywania norm technicznych, − przepisy mające postać norm technicznych zharmonizowanych w skali całej Unii Europejskiej (tj. wzajemnie uznawanych przez kraje członkowskie) nie są obligatoryjne, a ich stosowanie jest pozostawione uznaniu producenta, − produkty odpowiadające standardom, a więc podstawowym wymaganiom, mogą być dopuszczone do obrotu na całym obszarze jednolitego rynku, − producent, który nie stosuje się do standardów, musi jednak wykazać, że jego produkt odpowiada podstawowym wymaganiom dotyczącym zdrowia, bezpieczeństwa i ochrony środowiska; produkt ten musi zostać poddany procedurze weryfikacyjnej przez niezależną instytucję certyfikującą i uzyskać potwierdzenie zgodności z wymaganiami stosowanej dyrektywy, − produkty, które nie odpowiadają podstawowym wymaganiom bezpieczeństwa, nie mogą być wprowadzane na rynek. Dyrektywami nowego podejścia objęte są produkty mogące stwarzać zagrożenie dla życia, zdrowia, bezpieczeństwa i środowiska naturalnego, jak np.: − proste zbiorniki ciśnieniowe, − sprzęt ochrony osobistej, − kompatybilność elektromagnetyczna. Towary należące do grup objętych dyrektywami nowego podejścia muszą nosić znak ,,CE” potwierdzający ich zgodność z zasadniczymi wymaganiami. Znaku ,,CE” nie należy traktować jako symbolu jakości ani rękojmi bezpieczeństwa towaru. Jest on jedynie potwierdzeniem, iż producent lub jego uprawomocniony przedstawiciel deklaruje zgodność wyrobu z zasadniczymi wymaganiami bezpieczeństwa. Z tego powodu znaku „CE” nie wolno stosować na produktach, które nie są objęte dyrektywami. Produkt musi również zostać opatrzony nazwą producenta lub jego upoważnionego przedstawiciela, a także numerem identyfikacyjnym jednostki certyfikującej, jeżeli była ona zaangażowana w procedurę potwierdzenia zgodności. Integralnym elementem systemu jest mechanizm nadzoru nad rynkiem, mający na celu eliminację z rynku produktów, które nie spełniają omawianych obligatoryjnych wymagań. Każda dyrektywa dotycząca bezpieczeństwa produktów zawiera klauzulę ochronną upoważniającą do takich działań. Uprawnia ona również do identyfikowania przypadków niewłaściwej harmonizacji narodowych norm technicznych, które są następnie przedmiotem postępowania Komisji Europejskiej, mogącej prowadzić do anulowania uznania harmonizacji. Ustawa o systemie oceny zgodności określa: − zasady funkcjonowania systemu oceny zgodności z zasadniczymi i szczegółowymi wymaganiami dotyczącymi wyrobów, jak również procesów ich wytwarzania, − zasady i tryb udzielania akredytacji oraz autoryzacji, − sposób zgłaszania Komisji Europejskiej i państwom członkowskim Unii Europejskiej autoryzowanych jednostek oraz autoryzowanych laboratoriów, − zadania Polskiego Centrum Akredytacji, − zasady sprawowania nadzoru nad wyrobami podlegającymi ocenie zgodności oraz organom właściwym w tych sprawach. Produkty, dla których nie przyjęto dyrektyw, są objęte innymi przepisami, np. sanitarnymi, weterynaryjnymi. W UE przedsiębiorstwa produkujące żywność oraz dokonujące obrotu żywnością mają, zgodnie z Dyrektywą Rady 93/43/EEC z 14 czerwca 1993 r., obowiązek wdrożenia i stosowania nowoczesnych systemów zarządzania jakością, które zapewniają produkcję bezpieczniej żywności. Systemami tymi są:

Ocena jakości świadczonych usług

199

− Dobra Praktyka Produkcyjna i Dobra Praktyka Higieniczna (GMP/GHP). − Analiza Zagrożeń i Krytyczny Punkt Kontroli (HACCP - Hazard Analysis Critical Control Point). HACCP nie dotyczy wytwarzania ogółu dóbr materialnych, a jedynie produkcji i obrotu żywnością. Można go przedstawić jako strukturę dwuczłonową: − Analiza Zagrożeń: identyfikacja wszystkich możliwych zagrożeń, które mogą wystąpić w procesie od produkcji surowców do konsumpcji gotowego produktu. − Krytyczny Punkt Kontroli: etap, w którym mogą być zastosowane środki niezbędne dla zapobiegnięcia lub wyeliminowania zagrożenia bezpieczeństwa żywności albo zredukowania go do akceptowanego poziomu. HACCP jest systemem prewencyjnym, w odróżnieniu od dotychczas powszechnie stosowanej wyrywkowej kontroli gotowego wyrobu. Do wdrożenia systemu HACCP w zakładach produkujących żywność obliguje nie tylko prawo UE, ale także polskie prawo żywnościowe. Kontrolą przedsiębiorstw w zakresie stosowania systemu, na którym oparty jest certyfikat HACCP, zajmuje się Państwowa Inspekcja Sanitarna oraz Główna Inspekcja Weterynaryjna. Instytucje te mogą nakładać kary grzywny, a nawet nakazywać zamknięcie przedsiębiorstw, które nie zaczną stosować metod przetwarzania zgodnie z wytycznymi unijnymi. Główne ramy systemów zapewnienia bezpieczeństwa zdrowotnego żywności: GHP, GMP i HACCP zostały opisane już w 1962 roku w dokumencie opracowanym przez dwa organy działające w ramach organizacji ONZ: Organizacji ds. Żywności i Rolnictwa (FAO – Food and Agriculture Organization) i Światowej Organizacji Zdrowia (WHO – World Health Organization. Dokument ten nosi nazwę „Kodeks Żywnościowy” (Codex Alimentarius). Zadania opracowywania szczegółów technicznych norm i standardów dotyczących bezpieczeństwa powierzono europejskim pozarządowym instytucjom normalizacyjnym. Nowe podejście ma wiele istotnych zalet. Pozwala ono producentom na większą własną inwencję, zwiększa swobodę w zakresie projektowania wyrobu i wyboru składników oraz metod produkcji, jak również upraszcza system normalizacji. Wadą nowego systemu jest znaczny koszt certyfikowania wyrobu przez producenta, który nie stosuje norm zharmonizowanych oraz konieczność stałego śledzenia obszernej i często modyfikowanej legislacji dotyczącej tych kwestii. Sprawne funkcjonowanie tego systemu wymaga, by zharmonizowane normy spełniały wymagania dyrektywy nowego podejścia odnoszącej się do danego towaru. Konieczne jest także zapewnienie ścisłej kontroli przestrzegania tych reguł przez władze poszczególnych krajów członkowskich w granicach ich terytorium narodowego.

4.5.2. Pytania sprawdzające Odpowiadając na pytania, sprawdzisz, czy jesteś przygotowany do wykonania ćwiczeń: 1. Dlaczego polskie prawo normalizacyjne powinno być zharmonizowane z prawem Unii Europejskiej? 2. Co to są dyrektywy Unii Europejskiej? 3. W jakim celu ustanawiane są dyrektywy Unii Europejskiej? 4. Co to jest tzw. Kompleksowe Podejście do Jakości? 5. Jakie produkty objęte są Dyrektywami Nowego Podejścia?

200

Krzysztof Janusz Gergelewicz

4.5.3. Ćwiczenia ĆWICZENIE 1 Scharakteryzuj poszczególne grupy wymagań wchodzące w skład Kompleksowego Podejścia do Jakości.

r Sposób wykonania ćwiczenia Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś: 1) odszukać informacje dotyczące Kompleksowego Podejścia do Jakości, zawarte w punkcie 4.4.1. tego poradnika, 2) przeanalizować informacje dotyczące poszczególnych grup wymagań, 3) uzupełnić poniższą tabelę, 4) porównać wyniki swojej pracy z wynikami innych członków grupy. Grupa wymagań

Charakterystyka grupy

Pierwsza grupa Druga grupa Trzecia grupa Czwarta grupa

r Wyposażenie stanowiska pracy: − poradnik dla ucznia, − materiały biurowe.

ĆWICZENIE 2 Zinterpretuj wybrane terminy zawarte w Ustawie o systemie oceny zgodności i akredytacji.

r Sposób wykonania ćwiczenia Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś: 1) zapoznać się z terminologią stosowaną w Ustawie, 2) wybrać kluczowe terminy, 3) zapisać w skróconej postaci wyjaśnienie wybranych terminów, 4) porównać wyniki swojej pracy z wynikami innych członków grupy.

r Wyposażenie stanowiska pracy: − Ustawa o systemie oceny zgodności i akredytacji oraz zmianie niektórych ustaw (Dz. U. nr 43, poz. 489), − materiały biurowe.

ĆWICZENIE 3 Zinterpretuj zasady dyrektyw nowego podejścia.

r Sposób wykonania ćwiczenia Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś: 1) zapoznać się z dyrektywami zasad nowego podejścia, 2) określić problemy harmonizacji,

201

Ocena jakości świadczonych usług

3) ustalić, co dzieje się z produktem producenta, który nie stosuje się do standardów, 4) opracować plakat dotyczący zasad dyrektyw nowego podejścia, 5) zaprezentować plakat pozostałym członkom grupy.

r Wyposażenie stanowiska pracy: − Ustawa o systemie oceny zgodności i akredytacji oraz zmianie niektórych ustaw (Dz. U. nr 43, poz. 489), − arkusze papieru, − pisaki.

4.5.4. Sprawdzian postępów Czy potraﬁsz: 1. Wyjaśnić cel stosowania dyrektyw w Unii Europejskiej? 2. Zinterpretować zasady nowego podejścia? 3. Posłużyć się terminologią zawartą w Ustawie o systemie oceny zgodności i akredytacji? 4. Wskazać cel harmonizacji prawa w Unii Europejskiej? 5. Określić problemy harmonizacji prawa? 6. Scharakteryzować poszczególne grupy wymagań wchodzące w skład Kompleksowego Podejścia do Jakości?

TAK

NIE

5 5

5 5 5

5. SPRAWDZIAN OSIĄGNIĘĆ Instrukcja dla ucznia 1. Przeczytaj uważnie instrukcję. 2. Podpisz imieniem i nazwiskiem kartę odpowiedzi. 3. Zapoznaj się z zestawem zadań testowych. 4. Test zawiera 20 zadań. Do każdego zadania dołączone są 4 możliwości odpowiedzi. Tylko jedna jest prawidłowa. 5. Udzielaj odpowiedzi na załączonej karcie odpowiedzi, stawiając w odpowiedniej rubryce znak X. W przypadku pomyłki należy błędną odpowiedź zaznaczyć kółkiem, a następnie ponownie zakreślić inną odpowiedź. 6. Jeżeli zadania wymagają obliczeń – wykonaj je przed wskazaniem poprawnego wyniku. 7. Pracuj samodzielnie, bo tylko wtedy będziesz miał satysfakcję z wykonanego zadania. 8. Jeśli udzielenie odpowiedzi będzie Ci sprawiało trudności, wtedy odłóż jego rozwiązanie na później i wróć do niego, gdy zostanie Ci wolny czas. 9. Za każdą prawidłową odpowiedź otrzymasz 1 punkt. 10. Na rozwiązanie testu masz 30 min. Powodzenia!

202

Krzysztof Janusz Gergelewicz

Materiały dla ucznia: − instrukcja, − zestaw zadań testowych, − karta odpowiedzi. Zestaw zadań testowych 1. W nauce o jakości obiektem, jest to: a) co jest istotne z punktu widzenia procesu zarządzania, b) co może być przedmiotem obrotu towarowego, c) co może być odrębnie opisane i rozpatrywane, d) co decyduje o cechach funkcjonalnych wyrobu. 2. Przedsiębiorstwa, których oferta nie spełnia wymagań jakościowych rynku i które nie są w stanie zmienić tej sytuacji, muszą się liczyć: a) z koniecznością zwiększenia liczby pracowników, b) z egzystowaniem na granicy opłacalności lub z wyeliminowaniem z rynku, c) z koniecznością zatrudnienia specjalistów do spraw zarządzania jakością, d) z koniecznością skorzystania z obcych źródeł ﬁnansowania. 3. Normy przedmiotowe: a) dotyczą przedmiotu działalności przedsiębiorstwa, b) dotyczą powtarzających się przedmiotów produkcji i określają ich rodzaje, jakość, wymiary, opakowanie, warunki przechowywania, c) określają sposób wykonywania powtarzających się czynności (np. prowadzenia procesów technologicznych), d) określają jednoznacznie symbole, znaki, terminy. 4. W Polskich Normach dział gospodarki narodowej: Produkcja artykułów żywnościowych i napojów, aprowizacja, oznaczane są symbolem literowym: a) A, b) B, c) J, d) Ż. 5. ISO jest to: a) światowa federacja krajowych organizacji normalizacyjnych, b) Międzynarodowa Organizacja do spraw Wyżywienia i Rolnictwa, c) Europejski Komitet Normalizacyjny, d) Europejski Komitet Normalizacyjny Elektrotechniki. 6. Wyspecjalizowanym organem kontroli państwowej powołanym do ochrony interesów i praw konsumentów oraz interesów gospodarczych państwa jest: a) Centralny Inspektorat Standaryzacji, b) Państwowa Inspekcja Weterynaryjna, c) Państwowa Inspekcja Skupu i Przetwórstwa Artykułów Rolnych (PIS i PAR), d) Inspekcja Handlowa (IH).

Ocena jakości świadczonych usług

203

7. Chcąc ocenić jakość świadczonych przez siebie usług, przedsiębiorstwo powinno zdobyć wiedzę na temat: a) struktury rynku, b) konkurencyjności ceny, c) oczekiwań klientów, d) oczekiwań i doświadczenia klientów. 8. Aby zmniejszyć prawdopodobieństwo niezadowolenia klienta, usługodawca powinien: a) obiecywać w literaturze promocyjnej nie więcej, niż konkurenci, b) poświęcić wiele uwagi doborowi, szkoleniu i kontroli personelu stykającego się bezpośrednio z klientem, c) stosować dużą rotację pracowników, d) zatrudniać wielu praktykantów. 9. Stosując tzw. nowe podejście do jakości w przedsiębiorstwie, zakłada się, że: a) problemy jakościowe powinny inspirować do poszukiwania rozwiązań i wzmacniać współdziałanie, b) kontrolę jakości należy przeprowadzać po wyprodukowaniu wyrobu, c) system kontroli jakości oparty powinien być na konsekwentnie i sprawiedliwie stosowanych karach, d) za jakość odpowiadają komórki produkcyjne. 10. Do korzyści wewnętrznych wynikających z wdrożenia systemu jakości zgodnego z wymaganiami normy ISO 9001 należy: a) zadowolenie klientów, b) poprawa wizerunku ﬁrmy, c) zmniejszenie kosztów produkcji, d) zwiększenie szansy na zdobycie nowych i utrzymanie dotychczasowych klientów. 11. TQM jest to proces zarządzania jakością: a) oparty na założeniu, że kluczowym elementem systemu jakości powinna być kontrola na wszystkich etapach produkcji, b) oparty na założeniu, że kluczowym elementem systemu jakości powinna być skuteczna motywacja kadry kierowniczej, c) prowadzony przez kierownictwo na wszystkich szczeblach struktury organizacyjnej, d) prowadzony przez nadrzędne kierownictwo przy zaangażowaniu całej załogi, we wszystkich działach przedsiębiorstwa i w całym cyklu życia produktu. 12. Zadaniem lidera Koła Jakości jest: a) uaktywnienie działalności (jeśli nastąpił zastój), b) aktywne uczestniczenie w spotkaniach, c) zbieranie głównych punktów dyskusji, d) zapisywanie wypowiedzi uczestników spotkań na tablicy. 13. Wymagania odnośnie systemu zarządzania jakością, mające zastosowanie w każdej ﬁrmie, niezależnie od jej wielkości i rodzaju prowadzonej działalności, zawiera norma: a) PN-EN ISO 9000:2006,

204

Krzysztof Janusz Gergelewicz

b) PN-EN ISO 9001:2009, c) PN-EN ISO 9004:2001, d) PN-EN ISO 14000:2000. 14. Do zakresu działania Polskiego Centrum Akredytacji należy m.in.: a) sprawowanie nadzoru nad przedsiębiorstwami, które uzyskały certyfikaty, b) sprawowanie nadzoru nad laboratoriami zakładowymi, c) akredytowanie jednostek certyfikujących, jednostek kontrolujących oraz laboratoriów, d) prowadzenie wykazu przedsiębiorstw, które uzyskały certyfikaty. 15. Posiadanie certyfikatu: a) zapewnia dominującą pozycję na rynku, b) pomaga w osiągnięciu przewagi nad konkurencją, c) gwarantuje utrzymanie się na rynku, d) przesądza o otrzymaniu wsparcia finansowego dla przedsiębiorstw z funduszy Unii Europejskiej. 16. Pierwszym etapem procedury uzyskania certyfikatu jest: a) wybór jednostki certyfikującej, b) kontakt z jednostką certyfikującą, c) złożenie formalnego wniosku w jednostce certyfikującej, d) podjęcie decyzji o wprowadzaniu systemu jakości w przedsiębiorstwie. 17. Przedstawiony niżej znak informuje, że: a) wyrób nie powoduje negatywnych skutków dla środowiska podczas wytwarzania, transportowania, instalowania, użytkowania i utylizacji, b) wyrób nie stanowi zagrożenia dla życia, zdrowia, mienia i środowiska naturalnego, c) wyrób charakteryzuje się znacznie wyższymi niż przeciętne: walorami użytkowymi, ergonomicznymi, zdrowotnymi, niezawodnością oraz znacznie niższą niż przeciętna materiałochłonnością i energochłonnością, d) wyrób spełnia odpowiednie wymagania PN. 18. Do czynników decydujących o jakości usług należy: a) doświadczenie usługodawcy, b) oczekiwania konsumentów, c) właściwie dobrany proces technologiczny, d) działanie konkurencji. 19. Z przedstawionego niżej rysunku Spirala jakości jakości wynika, że wyniki badań marketingowych bezpośrednio wykorzystywane są w procesie: a) planowania, b) projektowania, c) sprzedaży, d) analizy.

205

Ocena jakości świadczonych usług

20. Łączna ilość próbek pierwotnych lub jednostkowych pobranych z całej partii towaru nazywana jest próbką: a) pierwotną, b) ogólną, c) średnią, d) laboratoryjną.

Karta odpowiedzi Imię i nazwisko …………………………………………………...………………

Poprawną odpowiedź zakreśl znakiem X (nie wypełniaj rubryki „punkty”). Nr zadania

Odpowiedź

Punkty

10.

11.

12.

13.

14.

15.

206

Krzysztof Janusz Gergelewicz 16.

17.

18.

19.

20.

Razem:

6. LITERATURA B. Arciszewska, Poradnik dla ucznia, stanowiący obudowę dydaktyczną programu jednostki modułowej 321[10].O1.04. „Ocena jakości świadczonych usług”, zawartego w modułowym programie nauczania dla zawodu Technik żywienia i gospodarstwa domowego, Instytut Technologii Eksploatacji. Państwowy Instytut Badawczy, Radom 2006. K. Bolesta-Kukułka i in., Zarządzanie – Teoria i praktyka, Wydawnictwo Naukowe PWN, Warszawa 1997. J. Chabiera, Zarządzanie jakością, FAPA, Warszawa 1998. U. Łatka, Technologia i towaroznawstwo, WSiP, Warszawa 2008. P. Mudie, A. Cottam, Usługi – Zarządzanie i marketing, Wydawnictwo Naukowe PWN, Warszawa 1998. Strony internetowe: http://studenci.pl http://pl.wikipedia.org

Prowadzenie Ocena jakościmarketingu świadczonych usług usług

207

R OZDZIAŁ 5

Prowadzenie marketingu usług

1. WPROWADZENIE Ten rozdział pomoże Ci w zdobyciu wiadomości i ukształtowaniu umiejętności niezbędnych do świadomego i celowego stosowania zasad marketingu w działalności gospodarczej. Poradnik ten obejmuje zagadnienia z zakresu podstawowych pojęć dotyczących marketingu, analizy marketingowej, badań marketingowych oraz planowaniu działalności marketingowej. Rozdział składa się z następujących elementów: − wymagania wstępne, czyli wykaz niezbędnych umiejętności i wiadomości, które powinieneś już mieć opanowane, aby przystąpić do realizacji tej jednostki modułowej, − cele kształcenia, czyli wykaz umiejętności, które opanujesz po zrealizowaniu tej jednostki modułowej, − materiał nauczania, na który składają się: podstawy teoretyczne, pytania sprawdzające wiedzę przed przystąpieniem do wykonania ćwiczenia, sposób wykonania ćwiczenia oraz sprawdzian postępów po wykonaniu ćwiczenia, − sprawdzian osiągnięć, czyli test zawierający zadania sprawdzające opanowanie treści objętych programem jednostki modułowej, − wykaz literatury, z jakiej możesz korzystać podczas realizacji tej jednostki modułowej. Podczas realizacji tej jednostki modułowej zwróć szczególną uwagę na te zagadnienia, które bezpośrednio dotyczą działalności gastronomicznej. Odnoś je do sytuacji występującej w regionie, w którym mieszkasz. Bezpieczeństwo i higiena pracy W czasie pobytu w pracowni powinieneś przestrzegać regulaminów, przepisów bezpieczeństwa i higieny pracy oraz instrukcji przeciwpożarowych, wynikających z regulaminu pracowni.

2. WYMAGANIA WSTĘPNE Przystępując do realizacji programu jednostki modułowej, uczeń powinien umieć: − identyﬁkować potrzeby, − określać podmioty występujące na rynku, − określać przedmioty wymiany rynkowej. − charakteryzować podstawowe mechanizmy rynkowe, − interpretować elementarne prawa ekonomiczne, − identyﬁkować typy zachowań rynkowych, − korzystać z różnych źródeł informacji,

208

Krzysztof Janusz Gergelewicz

− odczytywać informacje przedstawione w różnej formie, − przestrzegać zasad bezpieczeństwa i higieny pracy.

3. CELE KSZTAŁCENIA W wyniku realizacji programu jednostki modułowej powinieneś umieć: − określić cel badań marketingowych, − zdeﬁniować podstawowe pojęcia marketingowe, − zaplanować działania marketingowe, − scharakteryzować koncepcje marketingowe, − określić kryteria segmentacji rynku, − określić instrumenty marketingu mix, − dobrać metody badań marketingowych do programu promocji usług, − przeprowadzić analizę marketingową, − opracować strategię działania ﬁrmy.

4. MATERIAŁ NAUCZANIA 4. 1. PODSTAWOWE POJĘCIA MARKETINGOWE 4.1.1. Materiał nauczania Historia ewolucji marketingu W historii marketingu można wyróżnić pięć okresów: 1. Orientacja produkcyjna (od 1945 do późnych lat 50. XX w.) Podaż i wybór były ograniczone. Przedsiębiorstwa mogły sprzedać wszystko, co oferowały klientom. Podstawowym ich problemem było zwiększenie produkcji. Głównym zadaniem przedsiębiorstwa dążącego do maksymalizacji zysku było wówczas zwiększenie produkcji i dystrybucji. Przedsiębiorstwa nastawione były na wytwarzanie. Największy wpływ na decyzje podejmowane przez kierownictwo miały osoby z działu produkcji. Zadaniem działu sprzedaży była prosta sprzedaż w cenie ustalonej przez kierownika działu produkcji i głównego księgowego. W tej sytuacji przedsiębiorstwa nie prowadziły prawie w ogóle badań rynku i badań potrzeb konsumentów. Przyjmowały założenie, że ludzie kupą produkt w miarę dobrze zrobiony, którego cena będzie niewygórowana. Orientacja ta ma miejsce w sytuacji istnienia przewagi popytu nad podażą, a więc w sytuacji rynku sprzedawcy. 2. Orientacja produktowa Jest przedłużeniem orientacji produkcyjnej. Stanowi etap pośredni między orientacją produkcyjną a orientacją sprzedażową. Naczelną zasadą było przekonanie, że konsument w produkcie preferuje jego cechy ﬁzyczne i wysoką jakość. Dlatego celem działania przedsiębiorców w tej orientacji było doskonalenie produktu i poprawa jego jakości. Jednak już wielki kryzys z lat 30. XX w. dowiódł, że problem nie tkwi we wzroście produkcji czy poprawie jakości, ale w sprzedaży. Sama produkcja nie gwarantuje sukcesu. 3. Orientacja sprzedażowa (dystrybucyjna) (lata 60.)

Prowadzenie marketingu usług

209

W miarę jak rosła konkurencja, w sytuacji ograniczeń po stronie popytu oraz zrównania podaży i popytu, pojawiła się trudność ze sprzedażą produktów. Działania przedsiębiorstw koncentrowały się na czynnościach związanych ze wzrostem sprzedaży. Głównym zadaniem przedsiębiorstwa dążącego do maksymalizacji zysku było pobudzenie zainteresowania potencjalnych nabywców istniejącymi produktami. Konieczne stały się badania rynku dotyczące wielkości popytu i istniejących na rynku możliwości sprzedaży. Przedsiębiorstwa zaczęły stosować reklamę i inne środki oddziaływania na klientów. Sprzedawców detalicznych zaczęto traktować jak równorzędnych partnerów, organizując dla nich szkolenia, oferując premie pieniężne lub inne nagrody za zwiększenie sprzedaży. Narzędziami oddziaływania na rynek stały się: wielkość produkcji i cena, ale również oferowanie nabywcom dodatkowych korzyści związanych z zakupem określonego produktu, np. dodawanie kuponów uczestniczących w losowaniu nagród. Wiele przedsiębiorstw gospodarczych popełniło jednak w tym okresie błąd polegający na rozpoczęciu produkcji i sprzedaży bez uprzedniego rozeznania potrzeb konsumentów. Orientacja sprzedażowa charakteryzuje się tym, że proces oddziaływania na rynek nie stanowi zespołu skoordynowanych wewnętrznie działań, lecz ich stosowanie jest często przypadkowe, a przez to pozbawione efektu synergii (efekt synergii polega na współdziałaniu różnych czynników – jego rezultat jest większy niż suma poszczególnych oddzielnych działań). 4. Orientacja marketingowa (począwszy od lat 70.) Przedsiębiorstwa zostały zmuszone do stosowania strategii marketingowej przez występującą na rynku konkurencję, bogaty wybór towarów, a przede wszystkim nadwyżkę podaży nad popytem (rynek konsumenta). Głównym zadaniem przedsiębiorstwa stało się określenie potrzeb i rynków docelowych oraz zaspokojenie ich wysoką jakością, odpowiednim wyglądem produktu, właściwą informacją, prawidłowo ustaloną ceną. Działania marketingowe stały się konieczne, aby przekonać klientów o tym, że oferowany produkt najlepiej zaspokoi ich potrzeby. Uwagę skierowano więc bardziej na marketing, niż na samą sprzedaż. Przedsiębiorstwa, które przyjęły tę orientację, dążą do dwóch celów: zaspokojenia potrzeb konsumentów, osiągnięcia zysków ze sprzedaży. 5. Orientacja odpowiedzialności społecznej (od początku lat 80.) Nastąpiło wzmożone oddziaływanie na organizację czynników zewnętrznych, takich jak troska o ochronę środowiska, istniejąca sytuacja prawna i polityczna czy widoczny w społeczeństwie nacisk przeniesiony z akcentów materialistycznych na humanistyczne. Na tym etapie kierownictwo marketingowe przyjmuje jako cel lepszą jakości życia, a nie tylko zaspokojenie podstawowych potrzeb materialnych. Jako przykład można podać produkcję towarów czy opakowań bezpiecznych dla środowiska – co zresztą wynika niekiedy z unormowań prawnych. Orientacje marketingowe w zarządzaniu różnią się od przedmarketingowych trzema aspektami: 1. Orientacja marketingowa uznaje za najważniejsze potrzeby i wymagania klienta, podczas gdy orientacje przedmarketingowe uznają za najważniejszy proces wytwarzania produktu i jego sprzedaż. 2. Orientacja marketingowa oznacza priorytet budowania koncepcji sprzedaży wyrobu na ściśle określonym segmencie (części) rynku, podczas gdy orientacja produkcyjna koncentruje się na samej produkcji i jej kosztach, zakładając, że później należy się martwić jak wyrób sprzedać. 3. Orientacja marketingowa oznacza wykorzystanie całego szeregu narzędzi i technik sprzedaży w odniesieniu do samego produktu, jego opakowania, ceny, sposobu rozpowszechniania, promocji i analizy rynku, które są nieobecne w orientacji produkcyjnej i w niewielkim stopniu wykorzystane w orientacji sprzedażowej.

210

Krzysztof Janusz Gergelewicz Strategie rynkowe przedsiębiorstwa niemarketingowe

marketingowe marketingowa (czynna i bierna)

produkcyjna

produktowa

sprzedażowa

Nabywca kupi wszystko, byle było to dostatecznie tanie.

Zaprojektuj produkt lepszy niż konkurencyjne, a nabywcy sami do ciebie przyjdą.

Nie jest ważne, co ty Dobry sprzedawca chcesz sprzedać, lecz sprzeda każdy towar to, czego potrzebuje każdemu nabywcy. i co chce kupić nabywca.

marketingu społecznego Firma ma moralny obowiązek współtworzyć dobrobyt społeczeństwa.

Tab. Ogólna charakterystyka koncepcji zarządzania przedsiębiorstwem

Klasyfikacja koncepcji zarządzania przedsiębiorstwem Formy zachowania się przedsiębiorstwa na rynku: 1. Orientacje niemarketingowe: − orientacja produkcyjna, − orientacja sprzedażowa (dystrybucyjna). 2. Orientacje marketingowe (rynkowe): − orientacja marketingowa: – orientacja marketingowa bierna (polega na uwzględnianiu w działaniach przedsiębiorstwa jedynie obecnie istniejących potrzeb konsumentów), – orientacja marketingowa czynna (polega na kreowaniu u nabywców nowych potrzeb, które będą zaspokajane przez oferowane produkty). − orientacja marketingu społecznego. Pojęcie marketingu Marketing jest to cała gama różnych technik, nie tylko sprzedawanie i reklamowanie, ale też wszystkie inne techniki uzupełniające, takie jak: badania rynku, kształtowanie produktu, ustalenie ceny oraz wszystkie techniki prezentacji i promocji włączywszy sprzedaż, merchandising (promocję produktu w miejscu sprzedaży), mailing (informacje wysyłane za pośrednictwem poczty bezpośrednio do domu klienta), public relations (świadome i celowe komunikowanie się przedsiębiorstwa z otoczeniem, tak aby np. poprawić lub utrzymać prestiż firmy), promocję sprzedaży, reklamę i inne. Zgodnie z filozofią marketingu przedsiębiorstwo dąży do maksymalizacji zysku przez maksymalizację satysfakcji odbiorców. Istotę marketingu można ująć w sposób następujący: 1) rozpoznać potrzeby odbiorców, 2) przygotować odpowiednią ofertę rynkową, 3) skoordynować działania personelu produkcyjnego, handlowego i służb finansowych, 4) dostarczyć satysfakcji odbiorcom, 5) osiągnąć cel przedsiębiorstwa.

211

Prowadzenie marketingu usług

Rys. Etapy procesu marketingu

Punktem wyjścia jest zawsze analiza rynku, czyli potrzeb i wymagań określonej grupy klientów. Główne potrzeby i wymagania konsumentów koncentrują się wokół funkcji wyrobu, usług towarzyszących oraz ceny. Zaspokajanie konsumpcyjnych potrzeb nabywców jest główną podstawą sukcesu przedsiębiorstwa. Nabywcy muszą bowiem płacić cenę, która przewyższa koszty wytworzenia i sprzedaży produktu. Zaspokajanie potrzeb jest koniecznością, ale nie zapewnia rentowności przedsiębiorstwa. Otoczenie przedsiębiorstwa Otoczeniem nazywamy warunki zewnętrzne, w których działa przedsiębiorstwo i które mają wpływ na jego funkcjonowanie. Otoczenie bezpośrednie (inaczej bliskie, I stopnia, konkurencyjne, operacyjne) tworzą podmioty, które wpływają na przedsiębiorstwo, a przedsiębiorstwo może wpływać na nie. Otoczenie pośrednie (inaczej dalekie, II stopnia, makrootoczenie) tworzą zjawiska, które wpływają na przedsiębiorstwo, podczas gdy przedsiębiorstwo nie może ich zmienić. Relacje między przedsiębiorstwem a otoczeniem bezpośrednim kształtują się przy zachowaniu samodzielności i partnerstwa. Mają one charakter rynkowy. Natomiast otoczenie pośrednie (makrootoczenie) narzuca przedsiębiorstwu określone warunki. Otoczenie bezpośrednie Dostawcy (materiałów i usług) Pracownicy Nabywcy Konkurenci istniejący Konkurenci potencjalni Producenci substytutów Banki Agencje doradcze Agencje marketingowe Instytucje ubezpieczeniowe

Otoczenie pośrednie System prawny Kultura, tradycja, religia Sytuacja polityczna i ekonomiczna Warunki przyrodniczo-demograﬁczne Poziom postępu naukowo-technicznego i możliwości korzystania z niego Sytuacja międzynarodowa

Tab. Elementy otoczenia przedsiębiorstwa

Instrumenty marketingu W ramach orientacji marketingowej stosuje się koncepcję marketingu mix polegającą na stworzeniu produktu spełniającego oczekiwania nabywców, w odpowiedniej cenie, przy zastosowaniu optymalnych kanałów dystrybucji i skutecznych form promocji. Jeśli przedsiębiorstwo dobrze zdeﬁniuje potrzeby klientów przed produkcją i zastosuje odpowiednią strategię marketingową, wtedy osiągnie zysk dzięki lojalności odbiorców.

212

Krzysztof Janusz Gergelewicz

Marketing mix jest to inaczej kompozycja marketingowa, czyli takie elementy (instrumenty), za pomocą których przedsiębiorstwo może oddziaływać na rynek. Najbardziej popularna koncepcja marketingu mix to tzw. „4P” (produkt, cena, dystrybucja, promocja). Tym, co wyróżnia przedsiębiorstwa usługowe od przemysłowych, jest to, że ich plany marketingowe koncentrują się nie na czterech (4P), lecz na pięciu (5P), a nawet siedmiu (7P) instrumentach marketingu. Są to: − Produkt (product), − Cena (price), − Dystrybucja (place), − Promocja (promotion), − Ludzie (people), − Dowody fizyczne (physical evidence), − Proces (process). Elementy te, ujęte w formie planu marketingowego, umożliwiają osiągnięcie maksymalnego efektu przy minimum nakładów. Ludzie Personel świadczący usługi bezpośrednio kontaktuje się z klientami. Stąd ważne są jego: wygląd, postawy, umiejętności interpersonalne. Dowody fizyczne Instrument ten obejmuje wszystko, począwszy od wyglądu, wystroju, rozkładu miejsca, w którym świadczy się usługi, skończywszy na broszurach, umundurowaniu. Proces Tak jak surowce przekształcane są w procesie produkcji w gotowe wyroby, tak i usługi przechodzą proces przekształcania wkładu w wynik. Proces ten obejmuje między innymi politykę, procedury, mechanizację, przebieg działań, swobodę personelu i zaangażowanie się klientów. Produkt W marketingu produkt jest definiowany bardzo szeroko. Produktem jest wszystko to, co można zaoferować na rynku nabywcom i co jest w stanie zaspokoić określoną potrzebę lub pragnienie. Może to być przedmiot, usługa, osoba, miejsce, organizacja lub idea. W ujęciu marketingowym produkt należy rozpatrywać jako zbiór użyteczności dla nabywcy. Na te użyteczność składają się trzy poziomy produktu: 1. Istota (rdzeń) produktu – główna korzyść lub zastosowanie, jakie czerpie nabywca z produktu. Składają się na niego podstawowe korzyści, takie jak: produkt fizyczny, cechy funkcjonalne, rozwiązania techniczne, które konsument otrzymuje, nabywając określone dobro lub usługę. Przy zakupie pieczywa rdzeniem korzyści jest jego zdolność dostarczania składników odżywczych. 2. Produkt rzeczywisty – to, co jest postrzegane przez nabywcę. Cechy i elementy tworzące produkt rzeczywisty decydują o sile postrzegania produktu przez potencjalnych klientów, a także przez dostawców i konkurentów. Na siłę postrzegania produktu wpływają takie cechy i elementy produktu, jak: cena, jakość, opakowanie, styl, marka, znak handlowy, kontakt z nabywcą, wygląd i zachowanie sprzedawców, materiał (surowiec), model. 3. Produkt poszerzony – dodatkowe korzyści i usługi: instalacja, dostawa, serwis, raty, gwarancje, dostępność części. W dużym stopniu decydują o przewadze konkurencyjnej na rynku i oferują klientom dodatkowe korzyści. Oferowanie tych korzyści polega nie tylko na wprowadzeniu najnowszych osiągnięć technicznych, czy na nowych zastosowaniach. Produkt poszerzony obejmuje te jego cechy, w których zakresie działania konkurencyjne firmy są najbardziej widoczne, gdyż firmy robią wszystko, aby uczynić swój produkt bardziej atrakcyjny dla klienta. Wybór produktu przez klientów jest dokonywany właśnie z punktu widzenia korzyści tworzących ten poziom.

213

Prowadzenie marketingu usług

Produkt poszerzony (korzyści dodatkowe) Naprawy Konserwacje

Dostarczanie Gwarancja

Produkt rzeczywisty (postrzeganie produktu)

Znak handlowy

Istota(rdzeń) produktu

Instalowanie

Cena Jakość Części zapasowe

Marka Styl Kontakt Kredyt z konsumentem Gotowość Opakowanie Model świadczenia Produkt ﬁzyczny Cecha usług Instrukcja Załoga (wygląd Cechu fukcjonalne i zachowania) Rozwiązanie techniczne Materiał surowiec Usługi dodatkowe

Wycofanie (reklamacje)

Empatia załogi

Dostępność punktów usługowych

Rys. Trzy poziomy produktu

Usługi podstawowe Usługodawca zawsze musi odpowiedzieć sobie na pytanie, co konsument faktycznie kupuje. Charls Revson z firmy Revlon powiedział: „W fabryce produkujemy kosmetyki, w sklepach sprzedajemy nadzieję”. Wynika z tego, że produkty materialne i usługi należy zdefiniować tak, aby raczej podkreślić korzyści, jakie z nich będzie miał klient niż ich walory techniczne. Wiele przedsiębiorstw usługowych proponuje więcej niż jeden produkt. Wtedy również należy określić korzyści i poinformować o nich klienta, np.: • Koleje Brytyjskie – bezpieczny i niezawodny środek transportu. • Doradca podatkowy – spokój ducha. • Kurs szkoleniowy – podnoszenie kwalifikacji, samorealizacja. • Hotel – gościnność, odpoczynek i powrót do sił. • Fryzjer – poczucie większej atrakcyjności, większa pewność siebie. W niektórych przypadkach podstawowe korzyści płynące z tej samej usługi postrzegane będą inaczej przez różne segmenty rynku, np. program doskonalenia tężyzny fizycznej może przyciągnąć ludzi pragnących zrzucić nadwagę, wzmocnić kondycję fizyczną lub po prostu spędzić miło czas.

214

Krzysztof Janusz Gergelewicz

Usługi peryferyjne Obejmują one: Usługi wspomagające – są one konieczne, gdyż umożliwiają klientowi skorzystanie z innej usługi, np. punkt rejestrowania się pasażerów w liniach lotniczych na lotnisku. Usługi dodatkowe – nie są bezwzględnie wymagane, ale mogą odróżniać danego usługodawcę od jego konkurencji, dając jej tym samym przewagę na rynku. Należy jednak podkreślić, że w przypadku usług wszelkie innowacje można szybko i niewielkim kosztem skopiować. Klasyfikacja produktów ze względu na zwyczaje nabywcze konsumentów 1. Produkty częstego zakupu Kupowane są często, bez długiego namysłu i wysiłku, bez porównywania z innymi produktami (np. woda mineralna, cukier, mąka, gazety, papier toaletowy). Zaliczamy tutaj: − produkty podstawowe – kupowane na co dzień (pasta do zębów, mleko, chleb), − produkty nieposzukiwane – zakupy ich nie są planowane i nie towarzyszy im żaden wysiłek ze strony nabywcy (np. batony, guma do żucia), − produkty awaryjne – kupowane, gdy nabywca niespodziewanie znajdzie się w położeniu zmuszającym go do ich nabycia (np. parasol podczas ulewy, rękawiczki w czasie mrozu). 2. Produkty wybieralne Kupowane rzadziej, lecz nabywcy poświęcają więcej czasu i wysiłku, aby zdobyć informacje na ich temat oraz porównać ze sobą różne marki (np. meble, ubrania, samochody, sprzęt AGD). Wyróżniamy tutaj: − produkty homogeniczne – postrzegane przez nabywców jako podobne jakościowo, za to różniące się cenami (np. telewizory, lodówki, kuchenki), − produkty heterogeniczne – cechy produktu są dla nabywcy ważniejsze niż cena (np. odzież, meble). 3. Produkty specjalne Produkty o unikatowych cechach lub cieszące się silną identyfikacją marki, w przypadku których nabywcy są skłonni podjąć specjalny wysiłek, aby je kupić (np. samochody, ekskluzywne zegarki, sprzęt fotograficzny). 4. Produkty niespostrzegane Nieznane nabywcy lub znane, ale nierozpatrywane w kontekście ewentualnego zakupu (np. usługi pogrzebowe, encyklopedia). Asortyment produktów Stanowi zestaw wszystkich linii produktowych i poszczególnych produktów oferowanych przez firmę: − szerokość asortymentu – liczba różnych linii produktów wytwarzanych i sprzedawanych przez firmę, − długość asortymentu – ogólna liczba wytwarzanych i sprzedawanych produktów firmy, − głębokość asortymentu – liczba wariantów produktu w linii. Opakowanie 1. Pełni rozmaite funkcje: informacyjne, promocyjne, identyfikacyjne, ochronne, fizycznej organizacji pracy. 2. W punkcie sprzedaży pełni rolę „niemego sprzedawcy”. 3. Stanowi logiczne przedłużenie kampanii reklamowej. 4. Szczególne znaczenie odgrywa w przypadku mniejszych firm, których nie stać na kosztowne kampanie promocyjne oraz w przypadku produktów, których reklama jest prawnie zabroniona lub ograniczona.

Prowadzenie marketingu usług

215

5. Swoją funkcjonalnością bezpośrednio wpływa na poziom satysfakcji z zakupu. 6. Często określane jest jako kolejne „P” w marketingu mix (packaging). Kontinuum: towar – usługa Posługiwanie się terminem „towar” jest łatwe. Jest to bowiem konkretny produkt ekonomiczny, który można zobaczyć, dotknąć, a czasem także posmakować, usłyszeć lub powąchać. Trudniejsze jest posługiwanie się pojęciem „usługa”. Usługę można deﬁniować jako akt, czyn, działanie lub wysiłek. Następna różnica między towarem a usługą tkwi w naturze przydatności danego produktu. Czy dla klienta przydatność leży w ﬁzycznych właściwościach produktu, czy też w naturze spełnianych przezeń czynności lub działania? Stwierdzić można, że niewiele jest „czystych” towarów i „czystych” usług. Produkty ekonomiczne należy więc widzieć jako ciągłość: towar – usługa, przy czym „czyste” towary znajdują się na jednym końcu tej linii, a „czyste” usługi na drugim. Większość produktów znajduje się jednak między nimi. Niektóre z nich to głównie towary wspierane usługami, podczas gdy inne to głównie usługi wspierane towarami.

Rys. Skala dominacji elementów

Istotą kontinuum (ciągłości) jest to, że materialność produktu (możliwość zobaczenia go, dotknięcia, powąchania czy usłyszenia przed zakupem) maleje w miarę posuwania się ze strony lewej na prawą na Rysunku 3. Każde przedsiębiorstwo umieszczone na tym kontinuum świadczy w pewnym stopniu usługi w ramach całości swej oferty. Jednakże przedsiębiorstwa znajdujące się z prawej strony wykresu świadczą to, co składa się na pojęcie usługi i dlatego mogą być w całej pełni nazywane przedsiębiorstwami usługowymi. Istotne jest rozróżnianie między tymi, którzy świadczą jakąś usługę (np. producent komputerów, dealer samochodowy, sprzedawca odzieży), a tymi, w których działalności usługowa odgrywa kluczową rolę (np. hotele, banki, linie lotnicze, księgowi, służba zdrowia), ponieważ ta grupa charakteryzuje się szczególnymi cechami. Produkt działalności gastronomicznej zwiera znaczący udział zarówno elementów materialnych, jak i niematerialnych. Dlatego działalność gastronomiczną określamy jako działalność produkcyjno-usługową.

216

Krzysztof Janusz Gergelewicz

Cechy usług Usługi charakteryzują następującymi cechami: 1. Istnieje bezpośredni związek miejsca i czasu między produkcją usług, ich świadczeniem oraz konsumpcją. Rodzaj usługi

Wytworzenie

Świadczenie

Konsumpcja

Komunikacyjne

równocześnie

Gastronomiczne

najpierw w kuchni

Pralnicze

najpierw w pralni

później w chwili użytkowania

Fryzjerska

najpierw w zakładzie fryzjerskim

później po wyjściu

później w sali konsumpcyjnej

Tab. Związek miejsca i czasu między produkcją, świadczeniem i konsumpcją usług 2. Usług nie można wykonać na zapas („na magazyn”). Usługi, będąc z natury działaniami, nie mogą być magazynowane, w celu późniejszej sprzedaży lub użytku. Jeżeli popyt daleko przewyższa podaż, nie można mu sprostać, tak jak to się dzieje w działalności wytwórczej, sprowadzając towar z hurtowni. Jeżeli natomiast podaż znacznie przewyższa popyt, dochodzi do utraty dochodu. Wahania popytu są cechą charakteryzującą rynek usług. Wahania te mogą być przyczyną problemów wtedy, gdy nie można ich przewidzieć. Konieczne jest wypracowanie strategii umożliwiających lepsze dopasowywanie podaży i popytu. 3. Usług nie można świadczyć dla anonimowego odbiorcy, ponieważ przy świadczeniu usług ma miejsce bezpośredni kontakt usługodawcy i usługobiorcy (prawie zawsze). 4. Mają komparatywny charakter w stosunku do działalności wytwórczej. Większy stopień utechnicznienia zakładów wytwórczych (np. zakładów gastronomicznych) zwiększa zapotrzebowanie na usługi naprawcze, remontowe i konserwacyjne, rozwój produkcji zwiększa zapotrzebowanie na usługi transportowe, telekomunikacyjne, oświatowe, socjalne itp. 5. Mają substytucyjny charakter w stosunku do dóbr materialnych, czynności wykonywanych we własnym zakresie i do innych rodzajów usług. Zamiast kupić nowy telewizor, można naprawić stary, zamiast przyrządzić posiłek w domu, można go spożyć w zakładzie gastronomicznym – różnymi rodzajami usług można zagospodarować czas wolny. 6. Mają charakter pracochłonny, a nie materiałochłonny, czy też kapitałochłonny. Wynika to z faktu, że: − nie wszystkie czynności w ramach usług dają się zmechanizować, − część usług jest zindywidualizowana, − na ogół do wykonania usługi nie zużywa się dużej ilości materiałów. Cech ta ma szczególne znaczenie, gdyż wynika z niej, że przy tworzeniu zakładu usługowego potrzebne są niższe nakłady inwestycyjne niż przy tworzeniu zakładu wytwórczego. 7. Charakteryzuje je niematerialność. Oznacza to, że przedmiotem wymiany jest coś, czego nie można ani dotknąć, ani dostać na własność. Usług zazwyczaj nie można zobaczyć, posmakować, dotknąć, usłyszeć czy powąchać przed zakupem. Potencjalny klient nie ma możliwości postrzegania usługi przed (a czasem też i w trakcie lub po) jej dostarczeniem. Na przykład dla wielu klientów stacji naprawy samochodów usługa jest całkowicie niematerialna, gdyż często nie widzą oni, co się przy ich samochodzie robi. Niewielu z nich jest w stanie ocenić, co zostało zrobione. W takiej sytuacji

Prowadzenie marketingu usług

217

dużo trudniej jest wyjaśnić klientom, co otrzymają w zamian za swe pieniądze. Konsumenci mogą mieć trudności ze zrozumieniem tego, co stanowi ofertę usługi, co uzyskają w ramach danej usługi. Usługodawcy stoją więc przed koniecznością podjęcia działań mających na celu większe zmaterializowanie usługi. Przedsiębiorstwo usługowe może ułatwić wyobrażenie danej usługi, pokazując konsumentowi coś materialnego, czy to w postaci dowodu, np. skomputeryzowanej prezentacji fryzur, czy też materialnego przedmiotu, np. prospektów jakiegoś uniwersytetu. Ma to na celu umożliwienie konsumentowi porównania własnych oczekiwań przed skorzystaniem z usługi z rzeczywistością. Jednocześnie, materialne dowody i przedmioty mogą także ułatwić konsumentowi ocenę usługi w czasie jej świadczenia i po skorzystaniu z niej. 8. Nierozdzielność produkcji i spożycia. Między wyrobami ﬁzycznymi a usługami istnieje znacząca różnica, jeśli chodzi o kolejność produkcji i spożycia. Podczas gdy towary najpierw się produkuje, potem magazynuje, wreszcie sprzedaje i konsumuje, usługi są najpierw sprzedawane, a następnie produkowane i konsumowane jednocześnie (bardzo często). Aby doszło do wyprodukowania wielu usług (np. doradztwo, muzea, fryzjerstwo, podróż koleją, hotele), konsument musi być ﬁzycznie obecny. Niektóre usługi mogą być produkowane i świadczone w warunkach, w których uczestnictwo konsumenta jest dowolne, np. czyszczenie dywanu, prace hydrauliczne. Inne usługi opierają się w większym stopniu na komunikacji pisemnej, np. kurs korespondencyjny lub na technologii, np. bankowość domowa. Zaangażowanie klientów w produkcję i świadczenie usługi oznacza, że świadczący usługę musi interesować się tym, co i jak jest produkowane. To, jak przebiega proces produkcji i świadczenia usług ma znaczenie szczególne. Od tego, w jaki sposób kelnerzy, lekarze, urzędnicy bankowi, prawnicy, mechanicy samochodowi, fryzjerzy zachowają się w obecności klienta może zależeć prawdopodobieństwo jego powrotu do danej organizacji. Dlatego też odpowiednia selekcja i wyszkolenie stykającego się z klientem personelu są konieczne w celu zapewnienia usług wysokiej jakości. 9. Zmienność procesu i efektu. Nieuniknioną konsekwencją jednoczesnej produkcji i konsumpcji jest zmienność w wykonywaniu usługi. Jakość usług może różnić się w zależności od tego, kto je wykonuje oraz kiedy i jak. Jedna restauracja dysponuje szybką i skuteczną obsługą, a w innej, niewiele od niej oddalonej, obsługa jest powolna i nieudolna. W tej samej restauracji jeden pracownik jest przejmy i pomocny, podczas gdy inny – arogancki i nieużyteczny. Nawet w przypadku tego samego pracownika wystąpić mogą różnice w działaniu w zależności od pory dnia. Niwelowanie zmienności pociąga za sobą znalezienie jej przyczyn. Spowodowane one mogą być na przykład: − nieodpowiednią selekcją pracowników (nieodpowiednie cechy osobowości pracowników), − słabym szkoleniem, − niedostateczną kontrolą, − brakiem komunikacji i informacji, − brakiem regularnego wsparcia. W celu zmniejszenia zmienności można zastąpić pracę ludzi pracą automatów, albo wprowadzić do operacji usługowych podejścia typowego dla linii produkcyjnej. Oznaczałoby to zmniejszenie swobody personelu i większe ujednolicenie procedur. Jako przykład podać można funkcjonowanie restauracji McDonald’s.

218

Krzysztof Janusz Gergelewicz

Źródłem zmienności są także klienci, ze swoimi odmiennymi oczekiwaniami i cechami osobowości. Klasyfikacja usług Klasyfikacja polega na podziale zjawisk i umieszczeniu ich w klasach lub kategoriach. Istnieją trzy główne cele klasyfikacji: − stwierdzenie, czy pewne cechy lub zachowania są na tyle ważne i odmienne, że zasługują na oddzielne traktowanie, − określenie stopnia, w jakim pewne cechy i zachowania mogą odnosić się do różnych kategorii, − ułatwienie zrozumienia. Historycznie każdą z usług ujmowano oddzielnie, obecnie jednak istnieje tendencja wyznaczania kategorii charakteryzujących się odmiennymi cechami, przy czym usługi należące do tej samej kategorii mają podobne problemy i możliwości. Aby to osiągnąć, potrzebna jest lista cech ułatwiających zdefiniowanie kategorii i przypisanie do nich odpowiednich rodzajów usług. Podstawowa klasyfikacja dzieli usługi według tego, do kogo lub na co są one kierowane oraz czy są one ze swej natury materialne, czy nie: − materialne działania skierowane ku ciału ludzi: opieka zdrowotna, przewóz pasażerów, salony kosmetyczne, kluby ćwiczeń, restauracje, fryzjerzy, − materialne działania skierowane na towary i inne rzeczy posiadane: transport towarów, urządzenia przemysłowe, naprawy i konserwacja, usługi dozoru, kształtowanie terenów zielonych, utrzymanie trawników, opieka weterynaryjna, − niematerialne działania nakierowane na ludzkie umysły: edukacja, radio i telewizja, usługi informacyjne, teatry, muzea, − niematerialne działania skierowane na środki niematerialne: bankowość, usługi prawnicze, księgowość, papiery wartościowe, ubezpieczenia. Zalety tego podejścia są następujące: 1. Podkreśla ono istotną cechę usług, tj. niematerialność usług. 2. Koncentruje się na tym, do kogo lub na co dana usługa jest skierowana. 3. Podkreśla ważność marketingu. 4. Wymienione kategorie pokrywają cały obszar usług, a różnice między nimi są przejrzyste. Elementy materialne usług: − pozycje zakupione przez klienta, np. posiłek w restauracji, − pozycje, których status zmienia się dzięki usłudze, np. naprawa samochodu, klub odnowy biologicznej, − pozycje znajdujące się na peryferiach pakietu usług, np. bilet do kina, karta wpisu do szpitala, − pozycje, bez których usługa nie mogłaby mieć miejsca, np. oddział banku, samolot, samochód z wypożyczalni, − pozycje stanowiące część procesu, np. technologia (komputery, bankomaty, automaty sprzedające itd.). Elementy niematerialne usług: − osobisty kontakt z personelem obsługi, − atmosfera środowiska, w którym świadczone są usługi, − doznania odczuwane przez klienta, np. spokój umysłu, większe poczucie własnej godności. Cena Cena jest to ilość pieniędzy, jaką musi wydać nabywca w związku z zakupem określonego produktu. Nabywcy kupują produkty, gdyż dążą do zaspokojenia swoich potrzeb i pragnień. Z punktu widzenia rynku cena jest pieniężnym wyrazem korzyści, jakie daje dany produkt w

Prowadzenie marketingu usług

219

porównaniu z innymi produktami. Cena jest więc m.in. zapłatą za jakość. Z psychologicznego punktu widzenia cena odzwierciedla subiektywne wyobrażenie korzyści, jakie zapewniają wybrane cechy produktu. Przedsiębiorstwo nie może ustalić jednej ceny, która będzie obowiązywała przez cały czas istnienia produktu na rynku, lecz powinno dokonywać zmian cen w związku ze zmianami, jakie zachodzą w otoczeniu przedsiębiorstwa. Rozróżnia się trzy sposoby ustalania cen: − na podstawie kosztów, − w odniesieniu do popytu, − w relacji do cen konkurencji, − na podstawie obserwacji sytuacji rynkowej. Kosztowa formuła ustalania cen stosowana jest najczęściej przez małe przedsiębiorstwa. Zakłada ona ścisły związek cen z kosztami (cena = koszt jednostkowy + założony procent zysku). Wymaga uwzględnienia podziału kosztów w układzie rodzajowym. Stosowane są jednak formuły kosztowe oparte na innych niż rodzajowa klasyfikacjach kosztów. Kształtowanie cen na podstawie popytu opiera się na analizie sposobu reagowania nabywców na zmiany wysokości cen (cenowa elastyczność popytu) lub zmiany wysokości dochodów (dochodowa elastyczność popytu). Jeżeli przedsiębiorstwo wyznacza ceny na swoje produkty kierując się konkurencyjnością na rynku, to mogą wystąpić następujące sytuacje: − przewodnictwo cenowe – przedsiębiorstwo jest liderem (duży udział rynkowy, stosunkowo niskie koszty produkcji) i „narzuca” konkurentom takie ceny, przy których nie dojdzie do utraty nabywców na skutek nadmiernego wzrostu ceny lub do wywołania wojny cenowej z konkurentami w wyniku nadmiernej obniżki cen, − ustalanie ceny według ceny lidera – występuje w sytuacji, gdy na rynku działa lider (ale jest to inne przedsiębiorstwo) i przedsiębiorstwo może ustalać ceny na poziomie jego cen lub w pobliżu, − ustalanie cen według cen przeciętnych – gdy na rynku nie występuje lider cenowy, to ceny mogą być ustalane na poziomie przeciętnym. Ustalanie ceny na podstawie obserwacji sytuacji rynkowej (ustalanie cen psychologicznych) opiera się na wykorzystaniu reakcji nabywców na ceny. Jest to powszechne postępowanie w handlu detalicznym, stosującym ceny o nierównych końcówkach. Takie ceny jak 9,95 zł lub 1,99 zł niosą ze sobą ideę targowania się, podczas gdy takie ceny jak 10 zł lub 1,30 zł dają wrażenie wyższej jakości oraz związanego z nią prestiżu i statusu płynącego z zakupu i używania produktu. Traktowanie ceny jako instrumentu marketingowego zakłada stosowanie takich elementów jak: bonifikaty, odroczone płatności, sprzedaż wiązana. Przydatna jest znajomość następujących terminów: − cena podstawowa – pierwotna cena produktu, − bonifikata – zniżka, ustępstwo od ustalonej ceny, − promocja – sprzedaż po atrakcyjnej cenie zmierzająca do zwiększenia popularności towaru, − przecena – wyznaczenie niższej ceny na artykuły posezonowe lub niepełnowartościowe, − rabat – upust od sumy należnej za towar, przyznawany np. przy kupnie dużej ilości towaru, zapłacie gotówką lub stałym klientom, − skonto – przy sprzedaży na warunkach kredytowych (z odroczonym terminem płatności) zmniejszenie kwoty należności w razie zapłaty gotówką lub przed umówionym terminem, − upust – obniżka ceny; inaczej opust, − wyprzedaż – sposób pozbywania się towarów niepełnowartościowych lub o kończącym się terminie przydatności, aby pomniejszyć straty i zrobić miejsce na nowe towary.

220

Krzysztof Janusz Gergelewicz

Cena często przesądza o konkurencyjności danego produktu i pozycji firmy na rynku. Do podstawowych celów, które firma zamierza osiągnąć, stosując odpowiednią politykę cenową należy zwiększanie sprzedaży, a tym samym zwiększanie udziału w rynku i pozycji wobec konkurencji, co powoduje zwiększanie zysków. Czynnikami kształtującymi ceny są: − koszty produkcji wyznaczające minimalny poziom cen produktów i usług, − ceny produktów substytucyjnych, produkowanych przez konkurencję (niższe ceny dają przewagę konkurencyjną i powodują wzrost popytu), − popyt rynkowy na dany produkt (im większe zapotrzebowanie, tym cena produktu może być wyższa). Podstawowymi rodzajami cen są: − cena hurtowa = cena producenta + marża hurtowa (rozumiana najczęściej jako narzut procentowy do ceny zakupu), − cena detaliczna = cena hurtowa + marża detaliczna, − cena netto = cena bez doliczonego podatku od towarów i usług, − cena brutto = cena netto + podatek od towarów i usług − cena urzędowa = ustalana przez odpowiednie organy władzy, − cena umowna = cena będąca wynikiem negocjacji między kupującym a sprzedającym. Cele strategii cen Cele strategii cen zależą od celów, jakie przedsiębiorstwo chce osiągnąć na rynku. Oczywiście cena jest tylko jednym ze środków prowadzących do realizacji celów działania przedsiębiorstwa. Jeżeli podstawowym celem działalności przedsiębiorstwa na rynku jest dążenie do osiągnięcia określonego poziomu zysku, to cena powinna zapewnić realizację tego celu. Jeżeli byłoby to niemożliwe (cena zbyt wysoka w porównaniu z cenami wyrobów konkurencyjnych), to należy zrezygnować z danego produktu lub tak kształtować koszty z nimi związane, aby przy cenie akceptowanej przez klientów osiągnąć oczekiwany zysk. Innym celem działania przedsiębiorstwa może być dążenie do maksymalizowania wielkości sprzedaży. Przy tak sformułowanym celu polityka kształtowania cen musi wpływać na przyciągnięcie do przedsiębiorstwa jak największej liczby klientów. Najczęściej stosowane środki w takiej sytuacji to obniżenie lub utrzymywanie cen na stałym poziomie. Działania te, przy założeniu, że koszty nie ulegają zmianie, prowadzą do utrzymania zysku jednostkowego na stałym poziomie bądź też jego spadku. Jednak wzrost liczby klientów prowadzi do wzrostu zysku globalnego osiąganego przez przedsiębiorstwo. Celem przedsiębiorstwa może być także ukształtowanie wśród klientów określonego wizerunku firmy i wywołanie u nich określonych skojarzeń: ceny długopisów „Parker” są wysokie, więc produkty tej firmy są postrzegane przez klientów jako produkty o wysokiej jakości, natomiast długopisy „BiC” mają ceny przystępne, więc uchodzą za produkty popularne. Celem działalności przedsiębiorstwa może być dążenie do osiągnięcia przewagi nad konkurentami lub do wyeliminowania konkurentów z rynku. Przy realizacji tego celu należy rozważać, czy bardziej skuteczne jest prowadzenie konkurencji cenowej, czy pozacenowej (np. ulepszanie produktu, reklama, usprawnienie dystrybucji). Najczęściej najskuteczniejsze jest połączenie obu form konkurowania. Rodzaje strategii cen W zależności od przyjętego kryterium możliwe jest dokonanie różnych klasyfikacji strategii cen. Najczęściej wykorzystywanymi kryteriami klasyfikacji strategii cen są: − metoda ustalania cen,

221

Prowadzenie marketingu usług

− zależności pomiędzy ceną produktu a jego jakością. Jeżeli jako kryterium wyodrębnienia różnych rodzajów strategii cen przyjęta będzie metoda ich ustalania, to można wyodrębnić następujące strategie: − strategię kosztową, − strategię popytową, − strategię cen orientowanych na konkurencję. Rodzaje strategii cen wyodrębnione na podstawie zależności między ceną a jego jakością produktu przedstawiono na rysunku. CENA wysoka JAKOŚĆ

wysoka średnia niska

średnia

niska

strategia najwyższej jakości

strategia wysokiej wartości

strategia superokazji

strategia przeładowania

strategia średniej wartości

strategia dobrej okazji

strategia zdzierstwa

strategia pozornej oszczędności

strategia oszczędności

Tab. Strategie jakościowo-czasowe

Strategia najwyższej jakości jest stosowana przez te przedsiębiorstwa, które oferują swoje produkty osobom o wysokich dochodach. Dla osób należących do tego segmentu rynku podstawowym kryterium dokonania zakupu jest wysoka jakość produktu, za którą gotowe są one zapłacić wysoką cenę. Strategia średniej wartości jest stosowana przez te przedsiębiorstwa, które oferują produkty średniej jakości po średnich cenach. Strategia oszczędności jest stosowana przez te przedsiębiorstwa, które oferują swoje produkty osobom o niskich dochodach. Dla osób należących do tego segmentu rynku podstawowym kryterium dokonania zakupu jest jego niska cena. Strategia wysokiej wartości, strategia superokazji i strategia dobrej okazji charakteryzują się tym, że poziom cen produktów jest niższy w porównaniu z ich jakością. Są to strategie korzystne dla konsumenta. Strategia przeładowania, strategia zdzierstwa i strategia pozornej oszczędności charakteryzują się tym, że cena jest zawyżona w porównaniu z jakością produktu. Klienci, którzy dokonali zakupów produktów, dla których ceny ustalono na podstawie tych strategii, czują się oszukani. Wskutek tego będą kształtować złą opinię o zakupionych produktach, co wpłynie na decyzję innych konsumentów i spowoduje ograniczenie sprzedaży. Dlatego przedsiębiorstwa powinny wystrzegać się stosowania tych strategii. Strategie cenowe stosowane przy wprowadzaniu nowego produktu na rynek Przy wprowadzeniu nowego produktu na rynek przedsiębiorstwa często stosują strategię „zbierania śmietanki”. Strategia ta polega na tym, że cena, po jakiej sprzedawany jest produkt w fazie wprowadzania na rynek, jest dużo wyższa od ceny, po jakiej sprzedawany jest produkt w kolejnych fazach jego cyklu życia na rynku. Możliwość zastosowania tej strategii ma miejsce wtedy, gdy nabywcami oferowanego produktu są osoby mało wrażliwe na cenę. Dla tych osób przy podejmowaniu decyzji o zakupie często ważniejszym czynnikiem niż cena są cechy produktu lub jego unikalność. Często posiadanie produktów, dla których zastosowano strategię „zbiera-

222

Krzysztof Janusz Gergelewicz

nia śmietanki”, podkreśla prestiż nabywców. Inną strategią stosowaną przy wprowadzaniu nowego produktu na rynek jest strategia penetracji. Jest ona stosowana przy wprowadzaniu tych produktów, które są adresowane do dużej liczby klientów. Strategia penetracji polega na tym, że przy wprowadzaniu nowego produktu jego cena jest niska. Wskutek zastosowania niskiej ceny przedsiębiorstwo w krótkim czasie zdobywa dużą liczbę nabywców. Dzięki temu, że produkt sprzedawany jest w dużych ilościach, zysk jednostkowy, jaki osiąga przedsiębiorstwo może być niewielki, natomiast zysk globalny będzie wysoki. Uwzględniając, poza ceną, również intensywność działań promocyjnych, wyodrębnić można cztery strategie, które scharakteryzowano w poniższej tabeli.

Strategia

Sytuacja na rynku Pozycja ﬁrmy

Cena

Promocja

szybkiego zbierania śmietanki

wysoka

intensywna

– brak konkurencji – duże możliwości ﬁnansowe ﬁrmy

powolnego zbierania śmietanki

wysoka

o słabym natężeniu

– brak konkurencji – znana marka ﬁrmy

powolnej penetracji

niska

o słabym natężeniu

– duży rynek docelowy – potencjalni klienci są świadomi istnienia produktu na rynku (innym)

szybkiej penetracji

niska

intensywna

– duży rynek docelowy – silna konkurencja – cena jest ważnym kryterium dokonywania wyboru

Tab. Strategie ceny w fazie wprowadzania nowego produktu

Dystrybucja Dystrybucja obejmuje wszelkie czynności związane z pokonywaniem przestrzennych, czasowych, ilościowych i asortymentowych różnic występujących między sferą produkcji i sferą konsumpcji. Dystrybucja pełni dwie podstawowe funkcje: koordynacyjną i organizacyjną. Funkcja koordynacyjna polega na połączeniu oczekiwań nabywców i sprzedawców w taki sposób, aby nabywca miał możliwość zakupu potrzebnego produktu, a producent zrealizował cele swojej działalności. Obejmuje dwie czynności: zbieranie i przekazywanie producentom informacji o popycie oraz zawieranie transakcji kupna-sprzedaży. Funkcja organizacyjna obejmuje wszystkie procesy, którym poddany jest produkt w celu dostosowania podaży i popytu. Najważniejsze czynności to: transport, magazynowanie, przerób handlowy, przekształcenia asortymentu produkcyjnego w asortyment handlowy oraz stworzenie odpowiednich warunków sprzedaży. Elementy dystrybucji Przemieszczanie produktu odbywa się poprzez drogę zwaną kanałem dystrybucji, która może być bardziej lub mniej rozbudowana. Długość kanału dystrybucji uzależniona jest od ilości uczestników w nim występujących. Może on być bezpośredni (bez pośredników) lub pośredni, w którym uczestnikami są również: − hurtownicy – nabywają towar od producentów na własny rachunek w celu dalszej odsprzedaży większych partii towaru po niższej cenie, zazwyczaj kolejnemu pośrednikowi np.: detaliście, − detaliści – nabywają towar od producentów na własny rachunek w celu dalszej odsprzedaży, zazwyczaj ostatecznemu odbiorcy – konsumentowi,

Prowadzenie marketingu usług

223

− agenci – pośredniczą w zawieraniu transakcji w imieniu i na rachunek zleceniodawcy (nie przejmują produktów na własność) np. producenta, w zamian za prowizję, − dealerzy –pośredniczą w sprzedaży lub zakupie produktów we własnym imieniu, ale na rachunek zleceniodawcy, − brokerzy – pośredniczą w przeprowadzaniu jednorazowych transakcji w imieniu i na rachunek zleceniodawcy i za swoje usługi pobierają prowizję; z reguły reprezentują różnych producentów, − akwizytorzy – pośredniczą w zawieraniu umów jako etatowi pracownicy producenta lub pośrednika. Systemy dystrybucji: − system konwencjonalny – polega na zawieraniu jednorazowych umów przez niezależne firmy, − system korporacyjny – jest to system, w którym cała sieć dystrybucji należy do jednego producenta, który podejmuje wszelkie decyzje, − system kontraktowy – firmy zawierają umowy terminowe, ściśle określając warunki współpracy. Przykładem tego systemu jest franchising – umowa dająca prawo posługiwania się nazwą i marką innej firmie za określoną opłatę początkową i później od wartości sprzedaży. Rodzaje dystrybucji Wyróżnić można trzy rodzaje dystrybucji: intensywną, selektywną i wyłączną. Dystrybucja intensywna polega na oferowaniu produktu w jak największej liczbie punktów sprzedaży. Dotyczy produktów codziennego użytku, takich jak pieczywo, nabiał itp. Dystrybucja selektywna występuje, gdy określony produkt jest oferowany w ograniczonej liczbie miejsc. Dotyczy towarów, do których sprzedaży potrzebne są określone warunki, np. mrożonki, meble. Dystrybucja wyłączna ma miejsce, gdy na określonym terytorium sprzedaż jest prowadzona tylko przez jednego sprzedawcę. Stosowana jest ona do tych produktów, które są rzadko nabywane przez klientów, np. samochody. Promocja (aktywizacja sprzedaży) Aktywizacja sprzedaży jest umownym określeniem procesu oddziaływania na zjawiska rynkowe za pomocą wyodrębnionego zespołu instrumentów, którymi są: reklama, promocja sprzedaży, sprzedaż osobista, public relations. Działania te zmierzają do wyczerpującego poinformowania konsumentów o produkcie (lub firmie) istniejącym na rynku, miejscu i formach jego sprzedaży oraz do zwiększenia skłonności konsumentów do zakupu. Istnieją dwie podstawowe strategie promocji: − strategia push (pchaj) polega na wykorzystaniu pośredników w aktywizacji; ma zastosowanie do produktów powszechnego użytku, − strategia pull (ciągnij) polega na bezpośrednim oddziaływaniu producenta na nabywcę; ma zastosowanie do produktów okresowego i rzadkiego zakupu z wyrobionymi markami. Reklama Reklama jest elementem marketingu, który wpływa na odbiorcę w formie płatnego, bezosobowego oddziaływania bezpośrednio na zjawiska rynkowe, tj. przede wszystkim na motywy, postawy i sposób postępowania nabywców. Przez pojęcie „forma bezosobowego oddziaływania” należy rozumieć brak bezpośredniego udziału człowieka w tym oddziaływaniu. Reklama może dotyczyć określonego produktu lub przedsiębiorstwa. Reklama polega na przekazywaniu przez nadawcę określonych informacji odbiorcy reklamy. Informacje te przekazywane są przy wykorzystaniu różnych środków (mowa i inne dźwięki, tekst pisany, obraz) i za pośrednictwem różnych nośników reklamy (prasa, radio, telewizja), spotkania

224

Krzysztof Janusz Gergelewicz

z odbiorcami (reklama osobista), poczta, plansze i plakaty (reklama zewnętrzna), torby reklamowe, drobne elementy odzieży, plakaty, proporczyki ze znakiem ﬁrmowym lub towarowym, ulotki reklamowe itp. Generalną zasadą reklamy jest wykorzystywanie kilku mediów równocześnie, a nie ograniczanie się do jednego. Ważne jest także kilkakrotne emitowanie przekazu. Firmy stosują również kampanie reklamowe. Reklama w punkcie sprzedaży polega przede wszystkim na właściwej prezentacji oferowanych produktów przy wykorzystaniu odpowiednich mebli, pojemników czy stelaży. W zależności od sposobu ﬁnansowania wyróżnia się reklamę indywidualną i reklamę wspólną (koszty ponosi wspólnie grupa przedsiębiorstw, które uczestniczą w kanale dystrybucyjnym). Funkcje reklamy: − informacyjna – informuje o pojawieniu się na rynku nowych produktów lub przedsiębiorstw, − zachęcająca – przekonywanie nabywców do zakupu określonego produktu lub do dokonania zakupu w określonym miejscu, − przypominająca – utrwala u nabywcy dobrą opinię o produkcie lub o przedsiębiorstwie. Treści reklamy mogą mieć formę apelu, pytania lub sloganu. Może mieć ona charakter: − racjonalny – ukazuje korzyści, jakie odniesie konsument, − emocjonalny – odwołuje się do uczuć (pozytywnych lub negatywnych), − moralny – odwołuje się do moralności, uznanych powszechnie za właściwe zasad postępowania. Dla realizacji tych celów stosuje się różne formy przekazu reklamowego, takie jak: − przedstawianie dodatnich cech i różnych zastosowań produktu, − podkreślanie korzyści nabywcy, szczególnie dobrodziejstw, − porównywanie z innymi produktami, − wykorzystywanie opinii idoli, znawców i użytkowników, − formułowanie apeli, − opowiadanie historyjek, − stosowanie akcentów humorystycznych, − używanie elementów baśniowych i fantastycznych. Przekaz reklamy, aby zwrócił uwagę nabywców, musi być maksymalnie oryginalny, czytelny, atrakcyjny oraz częsty. Idea reklamy nie musi nawiązywać do cech produktu, lecz do korzyści, które uzyska konsument, nabywając produkt, a więc np. do oszczędności, elegancji, prestiżu, zdrowia. Reklama jest najbardziej skutecznym, ale i najdroższym elementem promocji. Promocja sprzedaży Promocja to zestaw krótkookresowych bodźców, które mają na celu zwiększenie sprzedaży produktu. Podstawową cechą promocji jest oferowanie nabywcom określonych korzyści o charakterze materialnym, które uatrakcyjniają produkt i zachęcają do jego kupna w ściśle określonym czasie lub miejscu. Narzędzia promocyjne mogą być nakierowane na: − konsumentów – kupony (rodzaj upoważnienia do zakupu produktu po niższej cenie z rabatem), rabaty, okresowe obniżki cen (nie dotyczy to przeceny), premie, nagrody (premie) dla stałych klientów, próbki produktu, pokazy, degustacje, konkursy, gry, loterie promocyjne, − pośredników handlowych – rabaty, przekazywanie funduszy na aktywną promocję produktu, gwarancja odebrania produktu, jeśli nie zostanie on sprzedany, urządzenia i materiały promujące produkt w miejscu sprzedaży, wystawy, targi, pokazy (organizują przedsiębiorstwa lub ich branżowe stowarzyszenia), rabaty, konkursy, premie, opusty (w zamian za merchandising),

Prowadzenie marketingu usług

225

− akwizytorów – premie, konkursy, bodźce edukacyjne. Public relations Są to planowe działania propagandowe prowadzone przez przedsiębiorstwo, które mają przedstawić jego działalność szerokiej publiczności, pracownikom, środkom masowego przekazu, politykom, związkom zawodowym, kontrahentom, lokalnym społecznościom, tak by wyrobić u nich pozytywną opinię o przedsiębiorstwie, jego działalności i produktach. Główne narzędzia public relations to kontakty z prasą, system informacji wewnętrznej, budowanie lobby, współpraca z doradcami. Sprzedaż osobista Polega na prowadzeniu między sprzedawcą a kupującym rozmowy sprzedażowej, w czasie której sprzedawca informuje klienta o zaletach oferowanego produktu i korzyściach, jakie odniesie kupujący po nabyciu towaru. Sprzedaż osobista obejmuje sprzedaż w punktach sprzedaży detalicznej oraz sprzedaż prowadzoną przez akwizytorów (osoby zatrudnione przez przedsiębiorstwo w celu zbierania zamówień i zawierania umów sprzedaży). Akwizycja może mieć formę akwizycji bezpośredniej (osobiste spotkanie) lub akwizycji telefonicznej (telemarketing). W akwizycji bezpośredniej działalność akwizytora polega na oferowaniu nabywcy próbek, prospektów, wzorów (przyjęcie od klienta zamówienia), albo na oferowaniu sprzedawanego produktu (wydanie produktu i przyjęcie zapłaty). Wyróżnia się dwa rodzaje sprzedaży telefonicznej: sprzedaż telefoniczną wewnętrzną (klient telefonuje do przedsiębiorstwa) i sprzedaż telefoniczną zewnętrzną (pracownik przedsiębiorstwa telefonuje do klienta). Sponsoring Sponsoring jest to działanie marketingowe, promujące firmę, usługę lub wyrób w związku z wizerunkiem czy prestiżem, które ma przynieść określone korzyści sponsorowi w krótkim lub długim okresie. Najczęściej wyróżnia się następujące obszary sponsoringu: − sport: imprezy, drużyny lub indywidualni sportowcy, − kultura i sztuka: instytucje kulturalne: teatry, muzea, kina, imprezy, wystawy, festiwale, twórcy i artyści, − ekologia: ochrona przyrody i środowiska naturalnego, utrzymanie ginących gatunków zwierząt w zoo, − sfera społeczna: wspieranie placówek, np. domy dziecka, domy opieki społecznej, akcje charytatywne, np. dożywianie dzieci, − ochrona zdrowia: szpitale, przychodnie, akcje związane z badaniami profilaktycznymi, edukacja w zakresie ochrony zdrowia, − oświata: wspieranie szkół, przedszkoli, − nauka: badania naukowe, ekspedycje przyrodnicze i geograficzne, książki i inne publikacje, konferencje i sympozja. Cykl życia produktu Cykl życia jest to okres, w którym produkt znajduje nabywców na rynku. Cykl ten dzieli się na fazy, które w zależności od rodzaju produktów mogą trwać od kilku tygodni do wielu lat. Produkty w swoim cyklu życia na rynku przechodzą przez 5 faz: − projektowania, − wprowadzania na rynek, − wzrostu, − dojrzałości, − schyłku.

226

Krzysztof Janusz Gergelewicz

Rys. Typowy przebieg cyklu życia rynkowego produktu

1. Faza projektowania produktów Obejmuje okres od powstania idei produktu do jej realizacji i próbnej sprzedaży. Na podstawie idei produktu opracowuje się wiele wariantów pomysłów na nowy produkt. Pomysły podlegają weryﬁkacji i selekcji pod kątem cech produktu, jego kosztów oraz możliwości produkcji i zbytu. Faza ta jest często długa i kosztowna. 2. Faza wprowadzania produktu na rynek Nowy produkt powinien być wprowadzony we właściwym czasie, w odpowiednim miejscu i w określony sposób. W tej fazie podejmowane są działania w zakresie informowania klientów o pojawiającym się na rynku produkcie. Oznacza to duże wydatki na reklamę, co przy niskiej sprzedaży powoduje zysk lub stratę. Popyt w tej fazie wzrasta bardzo powoli, a wzrost ten uzależniony jest od działań podejmowanych przez producenta w zakresie promocji. 3. Faza wzrostu W tej fazie następuje najszybszy wzrost sprzedaży, który powoduje, że koszt jednostkowy spada, a zysk wzrasta. Przedsiębiorstwa koncentrują uwagę na usprawnieniach w zakresie dystrybucji produktu, często też obniżają cenę. Pojawia się coraz silniejsza konkurencja na rynku. Wymaga to wprowadzenia ulepszeń produktu. 4. Faza dojrzałości produktu Sprzedaż ciągle rośnie, ale tempo tego wzrostu jest coraz wolniejsze. Produkt zdobył rynek masowy. Kupuje go większość nabywców. Wielu producentów stosuje obniżki cen, co ożywia popyt. Również reklama i specjalne akcje promocyjne mogą zdecydowanie ożywić popyt. Producenci wprowadzają kolejne unowocześnienia produktu, a ponadto wynajdują nowe zastosowania produktu, pozyskują nowych użytkowników, usprawniają opakowania, stosują różne dodatki do produktu, obniżają cenę. 5. Faza schyłku produktu Spada popyt, sprzedaż systematycznie maleje, zmniejsza się zyskowność. Nabywcami są użytkownicy konserwatywni. Inni nabywcy przestawili się na nowe produkty. W tej fazie ogranicza się produkcję i promocję. Stosuje się też sprzedaż posezonową ze znacznym obniżeniem cen. Prowadzi się do wycofania produktu z rynku.

227

Prowadzenie marketingu usług

4.1.2. Pytania sprawdzające Odpowiadając na pytania, sprawdzisz, czy jesteś przygotowany do wykonania ćwiczeń: 1. Co to jest marketing? 2. Jakie koncepcje zarządzania przedsiębiorstwem stosowane są w przedsiębiorstwach? 3. Jakie elementy otoczenia wpływają na funkcjonowanie przedsiębiorstwa? 4. Jakie znasz elementy marketingu mix? 5. Jakie są fazy cyklu życia produktu? 6. Jakie są środki przekazu reklamy? 7. Co to jest produkt? 8. Jakie są strategie ustalania cen? 9. Jaką rolę pełni opakowanie? 10. Jakie instrumenty wykorzystywane są w promocji? 11. Co to jest promocja sprzedaży? 12. Jakimi działaniami realizowana jest promocja sprzedaży? 13. Czym różni się reklama od public relations? 14. Jakich uczestników można wyróżnić w pośrednim kanale dystrybucji? 15. Z jakich faz składa się cykl życia produktu? 16. Jaka jest różnica między hurtownikami a detalistami? 17. Z jakich elementów składa się produkt?

4.1.3. Ćwiczenia ĆWICZENIE 1 Scharakteryzuj poszczególne orientacje zarządzania przedsiębiorstwem według cech uwzględnionych w poniższej tabeli.

r Sposób wykonania ćwiczenia Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś: 1) przeanalizować układ i treść poniższej tabeli, 2) przeanalizować informacje dotyczące koncepcji zarządzania przedsiębiorstwem zawarte w punkcie 4.1.1. tego rozdziału, 3) uzupełnić poniższą tabelę, 4) porównać wyniki swojej pracy z wynikami innych członków grupy. Charakterystyka koncepcji zarządzania przedsiębiorstwem Strategie rynkowe przedsiębiorstwa niemarketingowe produkcyjna

produktowa

marketingowe sprzedażowa

marketingowa (czynna i bierna)

marketingu społecznego

Popyt Podaż

Relacja między popytem i podażą (>, <, =) Popyt Podaż

Popyt Podaż

228

Krzysztof Janusz Gergelewicz

Korzyści dla przedsiębiorstwa (zysk, dobry produkt, lepsza jakość życia)

Korzyści dla klientów (zysk, dobry produkt, lepsza jakość życia)

r Wyposażenie stanowiska pracy: − poradnik dla ucznia, − materiały biurowe.

ĆWICZENIE 2 Oblicz poszczególne kategorie cen zawarte w poniższej tabeli.

r Sposób wykonania ćwiczenia Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś: 1) zapoznać się z układem poniższej tabeli, 2) zapoznać się ze sposobem ustalania ceny, zaprezentowanym w punkcie 4.1.1. tego rozdziału, 3) wpisać brakujące wartości ceny zbytu, marży hurtowej, marży detalicznej, stosując zasadę, że marża hurtowa jest niższa od marży detalicznej, 4) obliczyć poszczególne kategorie cen, stosując zasadę zaokrąglania do drugiego miejsca po przecinku, 5) zaprezentować wyniki innym członkom grupy.

Produkt

Cena zbytu Cena Marża Cena hurtowa Marża Cena detaliczna (cena producenta) detaliczna VAT hurtowa netto detaliczna brutto netto % netto % zł % zł zł zł

20,00

22 22

45,00

125,00

25 20 10

22 7

r Wyposażenie stanowiska pracy: − kalkulator, − materiały biurowe.

ĆWICZENIE 3 Wskaż nośniki reklamy odpowiednie do zwiększania sprzedaży chleba zwykłego, samochodów osobowych, paluszków solonych i usług fryzjerskich dla kobiet.

229

Prowadzenie marketingu usług

r Sposób wykonania ćwiczenia Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś: 1) zapoznać się z informacjami dotyczącymi reklamy zawartymi w punkcie 4.1.1. tego Poradnika, 2) zastanowić się nad specyﬁką poszczególnych produktów, 3) uzupełnić poniższą tabelę, wstawiając znak X w odpowiednie pole i pamiętając, że jednemu produktowi może odpowiadać więcej niż jeden nośnik, 4) porównać wyniki swojej pracy z wynikami innych członków grupy. Zalecane nośniki reklamy Produkty (dobra i usługi) Nośnik reklamy

chleb zwykły

samochody osobowe

paluszki solone

usługi fryzjerskie

Lokalna rozgłośnia radiowa Ogólnopolska stacja telewizyjna Gazeta ogólnopolska Billboardy Prasa kobieca Pismo dla mężczyzn

r Wyposażenie stanowiska pracy: − Poradnik ucznia, − materiały biurowe.

ĆWICZENIE 4 Wskaż instrumenty marketingowe, do których należą następujące elementy: reklama telewizyjna, marka, jakość, serwis, odroczony termin płatności, sponsoring, dekoracja sklepu, sprzedaż osobista, kredyt, opakowanie, cena katalogowa, nazwa, promocja sprzedaży.

r Sposób wykonania ćwiczenia Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś: 1) przeanalizować informacje dotyczące mieszanki marketingowej zawarte w punkcie 4.1.1. tego Poradnika, 2) w razie potrzeby przeanalizować informacje dotyczące mieszanki marketingowej zawarte w innych źródłach informacji, np. w Internecie, 3) wpisać wymienione elementy do odpowiedniego pola poniższej tabeli, 4) porównać wyniki swojej pracy z wynikami innych członków grupy.

230

Krzysztof Janusz Gergelewicz

Instrumenty marketingu Produkt

Cena

Dystrybucja

Promocja

r Wyposażenie stanowiska pracy: − Poradnik ucznia, − komputer z dostępem do Internetu, − materiały biurowe.

4.1.4. Sprawdzian postępów Czy potraﬁsz: 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. 13.

Scharakteryzować orientację produkcyjną? Scharakteryzować orientację produktową? Scharakteryzować orientację sprzedażową? Scharakteryzować orientację marketingową? Scharakteryzować orientację marketingu społecznego? Wyjaśnić różnicę między marketingiem czynnym i biernym? Wyjaśnić różnicę miedzy otoczeniem bezpośrednim i otoczeniem pośrednim przedsiębiorstwa? Scharakteryzować produkt jako instrument marketingowy? Scharakteryzować cenę jako instrument marketingowy? Scharakteryzować dystrybucję jako instrument marketingowy? Scharakteryzować promocję jako instrument marketingowy? Ustalić cenę produktu? Scharakteryzować cykl życia produktu?

TAK

NIE

5 5 5 5 5 5

5 5 5 5 5 5 5

4.2. BADANIA MARKETINGOWE 4.2.1. Materiał nauczania Istota i zakres badań marketingowych Trzema zasadniczymi pytaniami ekonomii są: 1. Co produkować? 2. Jak produkować? 3. Dla kogo produkować? Badania marketingowe można określić jako zbiór technik i zasad systematycznego gromadzenia, zapisywania, analizowania i interpretowania informacji, które ułatwiają podejmowanie decyzji marketingowych. Badania powinny być starannie zaprojektowane i zorganizowane. Dotyczy to zarówno gromadzenia informacji, jak i ich przetwarzania, analizowania, interpretowania.

Prowadzenie marketingu usług

231

Badania marketingowe zmierzają do udzielenia odpowiedzi na pytanie, jak kształtowały się różne procesy i zjawiska rynkowe w przeszłości i jak kształtują się obecnie. Prowadzone są jednak w celach prognostycznych, czyli mają udzielić odpowiedzi na pytanie: jak różne procesy i zjawiska rynkowe ukształtują się w przyszłości? Etapy przeprowadzania badań marketingowych: − sformułowanie problemu: diagnoza sytuacji, zestawienie posiadanych informacji, − ustalenie celów badania, − planowanie badań: zaplanowanie źródeł pozyskania danych, wybór metod i technik − badania, określenie sposobu przetworzenia i analizy danych, określenie kosztów, sporządzenie harmonogramu, − realizacja planu badań: zbieranie i przetwarzanie danych, − opracowanie rezultatów: analiza i interpretacja wyników, przygotowanie raportu. Poprawnie, kompleksowo i systematycznie prowadzone badania dają aktualny obraz otoczenia i samego przedsiębiorstwa, przez co ograniczają ryzyko wynikające z działalności przedsiębiorstwa. System informacji marketingowej Informacja jest to wiadomość o zdarzeniach, procesach czy czynnościach rozszerzająca wiedzę o otoczeniu. Informacja marketingowa dostarcza wiedzy o rynku i jego uczestnikach, o sytuacji cenowej, panującej modzie i jest podstawą podejmowania decyzji. Cechy dobrej informacji to prawdziwość, aktualność, dokładność, kompletność i skuteczność. W przedsiębiorstwach funkcjonują systemy informacji marketingowej (SIM), zajmujące się gromadzeniem, przetwarzaniem i udostępnianiem informacji. SIM pozwala przewidywać i zapobiegać powstawaniu problemów. Źródłem wszystkich informacji rynkowych gromadzonych przez SIM są badania marketingowe. Klasyﬁkacja badań Badania marketingowe mogą być sklasyﬁkowane ze względu na rodzaj badań oraz rodzaj metod badań. Rodzaj badań można wyodrębnić według wielu różnych kryteriów. Ze względu na cel wyróżnia się: − badania diagnostyczne –pozwalające rozpoznać zjawisko, procesy rynkowe i zachodzące między nimi związki, − badania prognostyczne – przewidujące zmiany rynkowe, − badania innowacyjne – celem których jest generowanie nowych pomysłów i działań marketingowych, − badania kontrolne – sprawdzające i oceniające skuteczność działań marketingowych przedsiębiorstwa. Ze względu na częstotliwość prowadzenia badań wyróżnia się: − badania ciągłe – prowadzone stale pod kątem zmian tego samego czynnika, − badania okresowe – prowadzone cyklicznie, powtarzające się w czasie, np.: zainteresowanie produktem sezonowym, − badania jednorazowe – dotyczą krótkotrwałego, pojedynczego zjawiska, np. lokalizacja punktu handlowego. Ze względu na sposób udzielania odpowiedzi wyróżnia się: − badania ilościowe – dotyczą zjawisk mierzalnych, a celem ich jest uzyskanie danych liczbowych, − badania jakościowe – dotyczą przyczyn postępowania uczestników rynku. Ze względu na charakter gromadzonych informacji wyróżnia się:

232

Krzysztof Janusz Gergelewicz

− badania eksploracyjne, czyli poznawcze – są to zwykle badania jakościowe, ułatwiające identyﬁkację problemu, hierarchizację zjawisk, formułowanie hipotez, nakreślenie kierunków dalszych badań, − badania eksplanacyjne, czyli objaśniające – są to zwykle badania ilościowe, wyjaśniające problem i związki występujące w jego obrębie. Badanie eksploracyjne zazwyczaj poprzedza badanie eksplanacyjne. Zdarzają się jednak przypadki przeprowadzenie badań jakościowych w celu pogłębienia i uzupełnienia wyników badania ilościowego. Obydwa badania maja się raczej uzupełniać, aniżeli stanowić wykluczające się podejścia. Kryteria oceny

Badania eksploracyjne

Badania eksplanacyjne

Cel badań

szczegółowy: weryﬁkacja hipotez ogólny: identyﬁkacja sytuacji lub zjawiska lub pomoc w wyborze wariantu rozwiązania

Zakres niezbędnych informacji

niejasny

ściśle określony

Źródło informacji

mgliście określone

jasno określone

Forma gromadzenia informacji

prosta, pobieżna, powierzchowna

zwykle uporządkowana

Próba

relatywnie mała, dobierana w sposób subiektywny

relatywnie duża, wybierana w sposób obiektywny

Sposób gromadzenia informacji

elastyczny; techniki i procedury nie są wyznaczone

sztywny; techniki i procedury są zaprojektowane

Analiza informacji

charakter nieformalny; zazwyczaj analiza jakościowa

charakter formalny; zazwyczaj analiza ilościowa

Zalecenia i konkluzje sugestie Tab. Badania eksploracyjne i eksplanacyjne

ostateczne rozstrzygnięcia

Badania eksploracyjne mogą być prowadzone za pomocą wielu metod, najczęściej są to: − opinia ekspertów, − wywiad zogniskowany, − analiza danych z wtórnych źródeł informacji, − analiza przypadków. Badania eksplanacyjne stanowią grupę badań dość niejednorodnych: − badania opisowe, − badania przekrojowe (jednokrotne): – na jednej próbie, – na wielu próbach. − badania ciągłe (wielokrotne), − badania związków przyczynowo-skutkowych. Techniki badań eksploracyjnych Badanie opinii ekspertów Polega na wyszukiwaniu i analizowaniu opinii osób będących przynajmniej w pewnym zakresie ekspertami w sprawach, których badania dotyczą. Wywiad zogniskowany Polega na przeprowadzeniu dość swobodnej rozmowy na zadany temat z niewielką grupą re-

Prowadzenie marketingu usług

233

spondentów (8–12 osób). Zadaniem badacza-moderatora jest włączenie do dyskusji wszystkich najważniejszych aspektów badanego tematu oraz zaobserwowanie i utrwalenie wszelkich reakcji uczestników. Analiza przypadków Polega na rozpatrzeniu konkretnych sytuacji odnoszących się do badanych zjawisk. Konkretne sytuacje są odpowiednio dobrane (pozytywne i negatywne przykłady rozwoju zjawiska). Dzięki analizie takich przypadków z różnych punktów widzenia możliwe jest odnalezienie pewnych idei i pomysłów (hipotez) dla przyszłych badań. Analiza danych z wtórnych źródeł informacji Wtórnymi źródłami informacji określa się te wszystkie źródła, które nie zostały opracowane z myślą o badanym problemie. Dzięki nim można uzyskać wiele interesujących informacji przy relatywnie niewielkim koszcie. Metody badań eksplanacyjnch Badania opisowe Pozwalają na dokonanie szczegółowego opisu rozpatrywanego zjawiska lub obiektu. Ich celem jest głównie zebranie informacji, które dają podstawy do dokonania opisu konsumentów, sprzedawców, przedsiębiorstwa, przedsiębiorstw konkurencyjnych, rynków itp. Przykładem może być określenie w kategoriach demograficznych i psychograficznych profilu nabywców danego produktu. Badania opisowe mogą być przeprowadzane jednorazowo lub w sposób ciągły. Badania ciągłe polegają na systematycznym zbieraniu danych na określony temat w regularnych przedziałach czasowych na podstawie tych samych jednostek badania, czyli tzw. paneli (np. sklepów, grup klientów, gospodarstw domowych). Przy zastosowaniu tego typu badań mówimy o monitorowaniu zjawisk. Badania związków przyczynowo-skutkowych Umożliwiają wyodrębnienie zasadniczych czynników kształtujących rozpatrywane zjawisko oraz określenie zależności przyczynowo-skutkowych. Metoda ta pozwala więc na stwierdzenie, iż jeden czynnik ma określony wpływ na inny czynnik. Przykładem może być określenie reakcji nabywców na planowaną obniżkę ceny badanego produktu. Badania związków przyczynowo-skutkowych wykorzystują w procesie gromadzenia informacji metodę eksperymentu rynkowego. Opiera się ona na gromadzeniu informacji o zależnościach między badanymi czynnikami w ściśle określonych i kontrolowanych przez badającego warunkach działania. Pozwala to na stwierdzenie wielkości i kierunku wzajemnych relacji między elementami wpływającymi na charakter analizowanego zjawiska. Klasyfikacja źródeł i metod gromadzenia informacji w badaniach marketingowych Informacje gromadzone w toku badań marketingowych mogą pochodzić z tzw. źródeł wtórnych lub pierwotnych. Wtórne źródła informacji Obejmują te źródła, które nie zostały opracowane z myślą o badanym problemie, np.: − publikacje organów państwowych, − publikacje placówek naukowo-badawczych, − materiały wewnętrzne przedsiębiorstw, − biuletyny agencji badań rynkowych itp. Pierwotne źródła informacji Obejmują te wszystkie źródła, które zostały przygotowane specjalnie dla badania wybranego problemu. Są to przede wszystkim wszystkie studia empiryczne:

234

Krzysztof Janusz Gergelewicz

− obserwacja, − badania wykorzystujące kwestionariusze, − eksperyment rynkowy. Obserwacja jako pierwotne źródło informacji Obserwacja polega na gromadzeniu i rejestrowaniu informacji o faktach i zdarzeniach, których świadkiem jest osoba prowadząca badanie. Wyniki prowadzonych obserwacji mogą mieć charakter skwantyfikowany bądź też nieskwantyfikowany. Kwantyfikacja wyników może nastąpić wtedy, kiedy przedmiotem obserwacji są zjawiska policzalne. Podstawową zaletą tej metody jest jej prostota oraz związana z tym łatwość stosowania. Podstawowa wada to niebezpieczeństwo obniżenia wiarygodności otrzymywanych rezultatów jako następstwo subiektywnych odczuć obserwatora. Obserwację można sklasyfikować ze względu na różne kryteria. Kryterium klasyfikacji

Rodzaj obserwacji obserwacja niekontrolowana

stopień kontroli i oddziaływania badacza na dane zjawisko

obserwacja kontrolowana

obserwacja uczestnicząca rola obserwatora w przeprowadzanych badaniach obserwacja nieuczestnicząca

relacje: badacz – obserwowane zjawisko

Wyjaśnienie Obserwator zachowuje się biernie – to znaczy, że nie ingeruje w warunki obserwacji ani zaistniałą „naturalną” sytuację. Obserwacja prowadzona jest w warunkach naturalnych, np. w sklepie. W obserwacji kontrolowanej również możemy mieć do czynienia z sytuacją „naturalną”, ale częściej sytuację wytwarza się w sposób sztuczny przez wprowadzenie do danej sytuacji różnego typu bodźców. Obserwacja prowadzona jest w warunkach sztucznych, np.w laboratorium. Z obserwacją uczestniczącą mamy do czynienia wtedy, kiedy obserwator staje się jednym z członków obserwowanej grupy. Zaletą jest brak zmian w zachowaniu grupy po pojawieniu się obserwatora. Wadą jest możliwość emocjonalnego zaangażowania się obserwatora, a przez to zatracenie obiektywizmu w prowadzonych badaniach. W przypadku obserwacji nieuczestniczącej osoba badająca dane zjawisko jest wyłącznie obserwatorem. W praktyce obserwacja nieuczestnicząca jest zwykle obserwacją „quasi-uczestniczącą”, ponieważ pełnienie dwóch ról jednocześnie jest zazwyczaj łatwiejsze niż pełnienie wyłącznie roli obserwatora.

obserwacja jawna

Badacz informuje środowisko, np. personel sklepu, klientów, że przeprowadzi obserwację. Wadą takiej obserwacji jest możliwość generowania sztywnych zachowań osób poddanych badaniu.

obserwacja ukryta

Badacz przeprowadza obserwację, nie informując badanego środowiska o prowadzonym badaniu.

Tab. Klasyﬁkacja obserwacji jako źródła informacji.

Kwestionariusz jako źródło informacji Istotę tej grupy metod badań jest zadawanie pytań. Podstawowym narzędziem badawczym umożliwiającym zebranie niezbędnych informacji rynkowych jest kwestionariusz.

Prowadzenie marketingu usług

235

Kwestionariusze różnią się między sobą przede wszystkim strukturą oraz sposobem ujęcia celu badań. Z punktu widzenia struktury można wyróżnić kwestionariusze o: − strukturze zamkniętej, − strukturze otwartej. Z punktu widzenia sposobu ujęcia celu badania można wyróżnić następujące rodzaje kwestionariuszy: − o celu jawnym, − o celu ukrytym. Kwestionariusze o strukturze zamkniętej Dominują w nich pytania: − które muszą być zadane w określonym brzmieniu, − dla których sformułowano kilka odpowiedzi do wyboru. Zaletami stosowania tych metod są: − krótszy czas gromadzenia informacji, − krótszy czas obliczania rezultatów badań, − możliwość łatwego i szybkiego wykorzystania komputerowej techniki obliczania wyników, − relatywnie niższy koszt przeprowadzenia badań, − mniejsze wymagania stawiane ankieterom. Kwestionariusze o strukturze otwartej Poszczególne pytania nie muszą być zadawane respondentowi zawsze w taki sam sposób, a odpowiedzi nie są przez prowadzącego badania w żaden sposób ograniczane. Kwestionariusze o celu jawnym Są stosowane w badaniach wówczas, gdy jawność celu nie wpłynie na obniżenie wiarygodności wyników badań. Przykładami takich kwestionariuszy są: − ankiety, − wywiady głębinowe, − kwestionariusze stosowane w badaniach panelowych. Kwestionariusz o celu ukrytym Są stosowane w badaniach wówczas, gdy prawdopodobieństwo uzyskania mało wiarygodnych odpowiedzi na pytania jest duże. Przykładem takich kwestionariuszy są kwestionariusze stosowane w: − badaniach motywacyjnych, − skalach postaw, − technikach projekcyjnych. W praktyce stosuje się kwestionariusze o strukturze otwartej i jawnym celu badań oraz kwestionariusze o strukturze zamkniętej i jawnym celu badań. Kwestionariusze o strukturze otwartej i jawnym celu badań Stanowią narzędzie badawcze o wysokim stopniu elastyczności. Mogą być stosowane w tych sytuacjach, w których prowadzącym badania zależy na daniu znacznej swobody wypowiedzi respondentom. Oznacza to, że znajdują one zastosowanie głownie w obszarze badań eksploracyjnych. Najbardziej typowymi przykładami kwestionariuszy tego typu są wywiady. Podstawowymi rodzajami wywiadu są: − wywiad głębinowy, − wywiad zogniskowany.

236

Krzysztof Janusz Gergelewicz

Wywiady te mogą być prowadzone indywidualnie lub w grupie (5–12 osób). Zaletami wywiadu grupowego są: − oszczędność czasu, − niższe koszty uzyskania informacji. Wadami wywiadu grupowego są natomiast: − możliwość wzajemnego wpływu poszczególnych osób, − eksponowanie tych problemów, które są zgłaszane przez osoby najbardziej śmiałe, elokwentne. Wywiad głębinowy jest podstawowym rodzajem wywiadu. W trakcie badania badający porusza jedynie problemy, które są przedmiotem analizy, natomiast badany, w sposób niczym nieskrępowany, prezentuje swoje opinie. Zadaniem badającego jest uważne śledzenie wypowiedzi i wychwycenie tego, co mogłoby wskazać na motywy postępowania respondenta. W wywiadzie zogniskowanym zwraca się uwagę na skoncentrowanie wypowiedzi respondenta na badanym przedmiocie, tak aby eliminować informacje mało ważne, niezwiązane z zasadniczym problemem. Kwestionariusze o strukturze zamkniętej i jawnym celu badań Do kwestionariuszy tego typu zalicza się kwestionariusze stosowane w badaniach ankietowych. Badania ankietowe należą do grupy badań umożliwiających uzyskanie informacji od respondentów w sposób bezpośredni. Ponieważ w badaniach ankietowych źródłem informacji jest wypowiedź badanej osoby o tym, jak ona postrzega i ocenia zjawiska będące przedmiotem badań, zasadniczą sprawą jest problem szczerości wypowiedzi, a więc problem zgodności wypowiedzi badanego z jego rzeczywistymi poglądami i ocenami. Podstawowym narzędziem w badaniach ankietowych jest kwestionariusz ankiety. Stanowi on przygotowany i podporządkowany celom badania zbiór pytań. Kwestionariusz składa się z: − określenia nazwy badań, − metryczki, za pomocą której uzyskuje się niezbędne informacje o indywidualnych cechach respondenta, − pytań merytorycznych związanych z celem i przedmiotem badań, − instrukcji dotyczących sposobu udzielania odpowiedzi. Aby uzyskać materiał zgodny z celem badań, w ankiecie powinny znaleźć się jedynie pytania dotyczące problematyki badań. Każdy projekt kwestionariusza powinien być poddany weryﬁkacji merytorycznej i formalnej. W tym celu przeprowadza się badania próbne (pilotażowe). Ich zadaniem jest wyeliminowanie błędów występujących w konstrukcji kwestionariusza i dostosowanie go do celów badań i warunków ich przeprowadzenia. Rodzaje pytań Kwestionariusz wywiadu zawiera pytania otwarte. Natomiast w kwestionariuszu ankiety dominują pytania zamknięte. Konstruując kwestionariusz, można stosować trzy rodzaje pytań: zamknięte, otwarte i alternatywne. − Pytania zamknięte Respondentom przedstawia się zbiór odpowiedzi i prosi o wybranie tej, która najlepiej opisuje ich cechy czy postawy. − Pytania otwarte Respondentom nie przedstawia się zdeﬁniowanego zbioru odpowiedzi. Prosi się natomiast o opisanie pewnych cech czy postaw własnymi słowami. Ich odpowiedzi są w całości zapisywane albo przez samych respondentów, albo przez ankietera.

237

Prowadzenie marketingu usług

− Pytania alternatywne Jest to rodzaj pytań zamkniętych zadawanych tylko podgrupie respondentów. Podgrupa jest wyodrębniona za pomocą instrukcji, która wskazuje członkom podgrupy, na które pytanie lub zbiór pytań powinni odpowiadać, a osoby nienależące do tej grupy informuje, do którego pytania powinni przejść. Taki sam efekt można osiągnąć, stosując pytania filtrujące, kierujące odpowiednich respondentów do właściwych dla nich pytań. Na przykład w badaniach dotyczących preferencji żywieniowych pytanie filtrujące może brzmieć następująco: 13. Czy kupujesz ciemne pieczywo? 1) tak, 2) nie (Przejdź do pytania 15.). 15. Jak często kupujesz pieczywo ciemne? 1) raz w miesiącu, 2) raz na trzy tygodnie, 3) raz na dwa tygodnie, 4) raz w tygodniu, 5) częściej niż raz w tygodniu. Przykładem pytania filtrującego jest tutaj pytanie 13., a przykładem pytania alternatywnego – pytanie 14. Zalety i wady różnych form prowadzenia badań wykorzystujących kwestionariusz Badania wykorzystujące jako narzędzie badawcze kwestionariusze mogą być prowadzone w różnej formie. Każda z nich ma pewne zalety i wady. Świadomość zalet i wad poszczególnych form stwarza podstawy dokonania ostatecznego wyboru formy badania najbardziej adekwatnej do badanego zjawiska. Do najczęściej stosowanych form zalicza się: − kwestionariusze rozsyłane za pomocą poczty, − wywiady telefoniczne, − wywiady bezpośrednie.

Forma badań

Kwestionariusz wysyłany pocztą

Wywiad telefoniczny

Zalety

Wady

a) niski koszt b) szeroka dystrybucja warunkowana jedynie dotarciem poczty c) szybkość d) łatwość dotarcia do poszczególnych grup społecznych e) eliminacja wpływu ankietera

a) niski procent zwrotów wypełnionych kwestionariuszy b) zazwyczaj brak reprezentatywności próby c) dwuznaczność odpowiedzi d) możliwość „fałszowania” przez respondentów metryki kwestionariusza

a) metoda prosta b) szybka c) niski koszt d) łatwość wyboru prostej próby losowej e) eliminacja wpływu ankietera

a) ograniczony krąg respondentów b) brak czasu na skomplikowane i długie pytania c) ograniczona problematyka badań

238

Krzysztof Janusz Gergelewicz

a) reprezentatywność próby i możliwość bieżącej kontroli a) wysokie koszty b) dokładność odpowiedzi b) niebezpieczeństwo zbyt pospiesznie c) możliwość stosowania dłuższych dokonywanych wywiadów kwestionariuszy c) błędy wywołane wpływem osobowości d) możliwość jednoczesnej obserwacji, a tym ankietera na przebieg badań Wywiad samym oceny wiarygodności odpowiedzi d) trudności z przeprowadzeniem wywiadów bezpośredni e) możliwość indywidualizowania rozmowy w pewnych grupach społeczeństwa z respondentami Tab. Zalety i wady różnych form prowadzenia badań wykorzystujących kwestionariusze

Typy skali i ich właściwości Pomiar to przyporządkowanie liczb cechom przedmiotów lub osób według pewnych zasad, których prawidłowość można zweryfikować empirycznie (doświadczalnie). Oznacza to, że za pomocą pomiaru istnieje możliwość liczbowego określenia natężenia pewnych cech. Proces konstruowania skal pomiarowych nazywa się skalowaniem. Skale pomiarowe stosowane w badaniach marketingowych. Można je klasyfikować ze względu na ich formę i typ. Ze względu na formę można wyróżnić skale: − werbalne, − graficzne, − numeryczne. Ze względu na typ można wyróżnić skale: − nominalne, − porządkowe, − przedziałowe (interwałowe), − stosunkowe (proporcjonalne). Poszczególne typy skal odznaczają się różnymi właściwościami wynikającymi z różnego stopnia złożoności i różnych jakościowo technik pomiaru. Skala nominalna Jest to najprostszy i najczęściej spotykany typ skali. Pozwala ona na przyporządkowanie jednostce objętej badaniem określonego wariantu cechy. Ilustrację skali nominalnej mogą stanowić: − klasyfikacje miejsca zamieszkania, płci, zawodu itp., − wszelkie pytania alternatywne (odpowiedzi w kategoriach: tak/nie), np. pytanie o zauważenie określonego ogłoszenia reklamowego, zapamiętanie nazw produktu. Czy korzysta Pan/i z usług restauracji? − tak, − nie. Miejsce zamieszkania: − miasto, − wieś. Skala porządkowa Ma ona wszystkie właściwości skali nominalnej, a ponadto klasyfikuje własności, zdarzenia oraz podmioty według relacji: większy niż – mniejszy niż, więcej niż – mniej niż, czyli pozwala na ustalenie relacji między intensywnością wystąpienia cechy u różnych jednostek objętych badaniem.

239

Prowadzenie marketingu usług

Pomiar dokonywany za pomocą tej skali dostarcza informacji o wyróżnieniu poszczególnych elementów oraz o ich kolejności według określonego kryterium. Nie daje jednak możliwości odpowiedzi na pytanie, w jakim stopniu jedno jest większe niż drugie. Oznacza to, że za pomocą tego typu skali nie mogą być ustalane wielkości różnic między rozpatrywanymi elementami. Jak często korzysta Pan/i z usług restauracji? − co tydzień, − kilka razy w miesiącu, lecz rzadziej niż co tydzień, − raz w miesiącu, − kilka razy w roku, lecz rzadziej niż raz w miesiącu, − raz w roku, − w ogóle nie korzystam.

Czy jest Pan/i zainteresowany/a zakupem samochodu dostawczego? Jestem mocno zainteresowany

Jestem niezainteresowany

Skala przedziałowa Występuje w niej stała jednostka miary. Pomiar dokonywany za pomocą tej skali dostarcza informacji o wyróżnieniu poszczególnych elementów i ustaleniu ich kolejności według określonego kryterium, ale wskazuje także wielkość różnic między elementami.

W którym miesiącu zamierza Pan/i kupić samochód dostawczy? I

III

VII

VIII

XII

Skala stosunkowa Najbardziej złożony typ skali. Pomiar dostarcza nie tylko wszystkich dotychczasowych informacji, ale umożliwia również zmierzenie różnic między odpowiedziami udzielonymi przez różnych respondentów oraz na obliczenie wzajemnej relacji między poszczególnymi pomiarami (ile razy wartość jednego wariantu cechy jest większa/mniejsza od innego wariantu cechy). Podobnie jak w przypadku skali przedziałowej odstępy między poszczególnymi punktami skali są takie same. Większość skal stosowanych w życiu codziennym (pomiar ciężaru, długości czasu, dochodów) ma charakter skal stosunkowych. Pomiary tego typu wielkości występują również w badaniach marketingowych.

Ile razy w miesiącu korzysta Pan/i z usług restauracji? 0

więcej niż 5

240

Krzysztof Janusz Gergelewicz

Typ skali

Zakres dostarczanych informacji

Dopuszczalne miary tendencji centralnej

nominalna

− przyporządkowanie jednostce wariantu cechy

wartość modalna

porządkowa

− przyporządkowanie jednostce wariantu cechy − kolejność według określonego kryterium

mediana

przedziałowa

− przyporządkowanie jednostce wariantu cechy − kolejność według określonego kryterium − wielkość różnic między elementami

średnia arytmetyczna

stosunkowa

− przyporządkowanie jednostce wariantu cechy − kolejność według określonego kryterium − wielkość różnic między elementami − wzajemnej relacji między poszczególnymi pomiarami

średnia geometryczna, średnia harmoniczna

Tab. Charakterystyka poszczególnych typów skal.

Zasady budowy kwestionariusza badań Przy sporządzaniu kwestionariusza ankiety należy przestrzegać następujących zasad: 1. Kwestionariusz ankiety nie powinien mieć zbyt wielu pytań, wystarczy 10–15 pytań. 2. Pytania powinny zawierać warianty odpowiedzi – ułatwia to udzielanie odpowiedzi i skraca czas, jaki respondent przeznacza na wypełnienie kwestionariusza. 3. Należy wskazać, jak zaznaczać wybrane odpowiedzi (np. przez postawienie krzyżyka w kratce obok odpowiedzi). 4. Ostatnie pytanie można skonstruować jako otwarte (bez odpowiedzi do wyboru), ale z miejscem do wpisania opinii lub propozycji respondenta. 5. Ankietę należy zakończyć tzw. metryką respondenta, w której powinien podać informacje o sobie, dotyczące np. płci, miejsca zamieszkania, wielkości rodziny. Nie należy jednak zadawać pytań zbędnych.

4.2.2. Pytania sprawdzające Odpowiadając na pytania, sprawdzisz, czy jesteś przygotowany do wykonania ćwiczeń: 1. Co to jest SIM? 2. Jaką rolę pełni SIM w przedsiębiorstwie? 3. Jak brzmi definicja badań marketingowych? 4. Jaka jest różnica między kwestionariuszem ankiety a kwestionariuszem wywiadu? 5. Jakie rodzaje pytań stosowane są w kwestionariuszach badań? 6. Czy potrafisz wymienić zasady budowy kwestionariusza ankiety? 7. Kogo nazywa się respondentem? 8. Co to jest panel? 9. Jakie są rodzaje obserwacji? 10. Jak klasyfikuje się badania marketingowe ze względu na ich cel? 11. Czemu służy informacja marketingowa? 12. Jakie są źródła pozyskiwania informacji?

241

Prowadzenie marketingu usług

4.2.3. Ćwiczenia ĆWICZENIE 1 Opracuj kwestionariusz ankiety, którego celem będzie poznanie preferencji mieszkańców Twojej miejscowości dotyczących usług gastronomicznych. Wyniki mają być Ci pomocne w dostosowaniu oferty gastronomicznej do oczekiwań klientów i potencjalnych klientów.

r Sposób wykonania ćwiczenia Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś: 1) przeanalizować informacje dotyczące badań ankietowych, rodzajów pytań, skalowania oraz zasad budowy kwestionariuszy ankiety, zawartych w pkt. 4.2.1. tego rozdziału, 2) opracować listę pytań, które powinieneś zawrzeć w kwestionariuszu, np. pytania o preferowane dania, wystrój wnętrza, godziny otwarcia, 3) wybrać typ skali, 4) opracować kwestionariusz wstępny, 5) poprosić innych członków grupy o wypełnienie kwestionariusza, 6) opracować ostateczna wersję kwestionariusza, uwzględniając przy tym uwagi osób, które wypełniały pierwszy wariant kwestionariusza, 7) poprosić nauczyciela o ocenę kwestionariusza i uwagi na jego temat.

r Wyposażenie stanowiska pracy: − poradnik dla ucznia, − materiały biurowe.

ĆWICZENIE 2 Sklasyﬁkuj badania ze względu na różne kryteria.

r Sposób wykonania ćwiczenia Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś: 1) przeanalizować informacje dotyczące klasyﬁkacji badań zamieszczone w pkt. 4.2.1. tego rozdziału, 2) odszukać w dostępnych źródłach (np.: prasie lub Internecie) przykłady kwestionariuszy ankiet, 3) zapoznać się z układem poniższej tabeli, 4) przypisać analizowane badanie do odpowiedniej grupy przez wstawienie znaku X we właściwym polu tabeli, 5) zaprezentować wyniki pracy innym członkom grupy. Klasyﬁkacja badań ankietowych Wyszczególnienie Ze względu na cel diagnostyczne prognostyczne innowacyjne

Analizowane badania ankietowe A

242

Krzysztof Janusz Gergelewicz

kontrolne Ze względu na częstotliwość prowadzenia badań ciągłe okresowe jednorazowe Ze względu na sposób udzielania odpowiedzi ilościowe jakościowe

r Wyposażenie stanowiska pracy: − poradnik dlaucznia, − materiały źródłowe np.: prasa, Internet, − materiały biurowe.

ĆWICZENIE 3 Przeprowadź wywiad z przedsiębiorcą.

r Sposób wykonania ćwiczenia Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś: 1) przeanalizować informacje dotyczące wywiadu zawarte w punkcie 4.2.1. tego Poradnika, 2) zgromadzić informacje na temat wybranego zakładu usługowego, takie jak np.: forma organizacyjno-prawna, właściciel, zakres działalności, czas istnienia, opina klientów, 3) opracować kwestionariusz badania zawierający 10–15 pytań otwartych, 4) umówić spotkanie z przedstawicielem wybranego przedsiębiorstwa, 5) przygotować się do spotkania, 6) przeprowadzić wywiad, notując udzielane odpowiedzi, 7) przeanalizować informacje i sporządzić raport, 8) opracować prezentację, 9) zaprezentować swoją pracę pozostałym członkom grupy. 10) wykorzystać do prezentacji dostępny sprzęt techniczny.

r Wyposażenie stanowiska pracy: − − – – −

poradnik ucznia, sprzęt dostosowany do potrzeb prezentacji np.: komputer, projektor multimedialny. materiały biurowe.

243

Prowadzenie marketingu usług

4.4.4. Sprawdzian postępów Czy potraﬁsz: 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12.

Zdeﬁniować pojęcie informacji? Wymienić cechy dobrej informacji? Określić rolę badań marketingowych? Rozróżnić źródła pozyskiwania informacji? Sklasyﬁkować badania marketingowe według różnych kryteriów? Scharakteryzować poszczególne metody badań marketingowych? Omówić etapy przeprowadzania badań? Opracować kwestionariusz ankiety? Opracować kwestionariusz wywiadu? Przeprowadzić badania marketingowe? Wymienić zalety różnych metod badań marketingowych? Uzasadnić konieczność przeprowadzania badań marketingowych dla potrzeb zarządzania przedsiębiorstwem?

TAK

NIE

5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

4.3. ZARZĄDZANIE MARKETINGOWE 4.3.1. Materiał nauczania Analiza marketingowa Kompleksowa analiza marketingowa dostarcza szczegółowych informacji o zakresie produkcji i usługach świadczonych przez przedsiębiorstwo, a celem jej jest określenie szans i zagrożeń dla ﬁrmy, które wynikają z uwarunkowań rynkowych. Do najczęściej stosowanych analiz marketingowych należą analiza SWOT i analizy portfelowe. Analiza SWOT Analiza SWOT służy do porządkowania informacji. Bywa stosowana w różnych dziedzinach życia. Pozytywne

Negatywne

Wewnętrzne (ocena przedsiębiorstwa)

S Mocne strony

W Słabe strony

Zewnętrzne (ocena otoczenia)

O Szanse

T Zagrożenia

Rys. Macierz analizy SWOT.

Technika analityczna SWOT polega na posegregowaniu posiadanych informacji o przedsiębiorstwie i jego otoczeniu na cztery grupy (cztery kategorie czynników strategicznych):

244

Krzysztof Janusz Gergelewicz

− S (Strengths) – mocne strony: wszystko to, co stanowi atut, przewagę, zaletę analizowanego przedsiębiorstwa, − W (Weaknesses) – słabe strony: wszystko to, co stanowi słabość, barierę, wadę analizowanego przedsiębiorstwa, − O (Opportunities) – szanse: wszystko to, co stwarza dla analizowanego przedsiębiorstwa szansę korzystnej zmiany, − T (Threats) – zagrożenia: wszystko to, co stwarza dla analizowanego przedsiębiorstwa niebezpieczeństwo zmiany niekorzystnej. Dwa pierwsze obszary odnoszą się najczęściej do środowiska wewnętrznego i zawierają najistotniejsze w danym przedsiębiorstwie elementy, np. silna marka (S) czy słabe zaplecze kapitałowe (W). Natomiast dwa ostatnie odnoszą się do środowiska zewnętrznego, np. otwarcie wspólnego rynku międzynarodowego (O) lub pojawienie się konkurencyjnych produktów nowej generacji (T). Analiza portfelowa (macierz BCG) Analiza portfelowa (portfolio) realizowana jest różnymi metodami, umożliwiającymi ocenę sytuacji konkurencyjnej przedsiębiorstwa. Do najbardziej znanych metod zalicza się analizę wzrostu udziału w rynku zwaną macierzą BCG. Macierz BCG opiera się na założeniu, że zdolność produktu do generowania zysków dla przedsiębiorstwa zależy od tempa wzrostu danego rynku oraz udziału w nim tego produktu.

Względny udział w rynku duży Tempo wzrostu rynku

mały

duże

Gwiazdy

Znaki zapytania (niewiadome)

małe

Dojne krowy

Psy (kule u nogi)

Tab. Macierz produktów według Boston Consulting Group.

Każdy produkt poddawany jest takiej analizie; dla każdego odrębnie proponowana jest marketingowa koncepcja działania. Rynkowa pozycja produktu

Zyskowność

Zalecenia

Gwiazdy

duża

Utrzymuj lub zwiększaj udział w rynku

Dojne krowy

duża

Utrzymuj udział w rynku

zerowa lub ujemna

Zwiększaj udział w rynku

niska lub ujemna

Wyciągnij korzyści i wycofaj się z rynku

niewielka

Wyciągnij korzyści i wycofaj się z rynku

Znaki zapytania Psy

Tab. Główne koncepcje strategiczne według BCG

Prowadzenie marketingu usług

245

Segmentacja rynku Jednym z podstawowych założeń koncepcji marketingowej jest kierunkowanie działalności gospodarczej na jednorodną grupę nabywców (na „kogoś”), zamiast działania na rzecz wszystkich (na „każdego”). Stwarza to szanse i możliwości lepszego dostosowania produktu do wymagań konsumentów oraz łatwiejszego opracowania efektywnego sposobu prowadzenia działalności gospodarczej. Przedsiębiorstwo nie może odnieść znaczącego sukcesu, produkując i sprzedając „wszystko” dla „wszystkich”. Ukierunkowanie na „kogoś” stanowi podstawową różnice miedzy orientacją marketingowa a produkcyjną. Na rynku nie występuje „przeciętny konsument”, który mógłby być punktem odniesienia przy formułowaniu programów i kierunków działania przedsiębiorstwa. Z tego powodu szczególnie istotne staje się określenie i badanie różnic występujących pomiędzy konsumentami oraz grupowanie konsumentów w taki sposób, aby ułatwiało to zrozumienie oraz poznanie istniejących i potencjalnych nabywców. Segmentacja rynku jest najczęściej deﬁniowana jako podział rynku według określonego kryterium na jednorodne grupy konsumentów (segmenty rynku), które wyznaczają dla przedsiębiorstwa obszar działania i stanowią punkt odniesienia przy formułowaniu tego działania. Otrzymane grupy konsumentów różnią się między sobą reakcjami na dany produkt lub produkty i inne instrumenty marketingu. Segment lub segmenty, na które przedsiębiorstwo chce kierować swoje produkty nazywane są rynkiem docelowym. Podstawową przyczyną istnienia prawdziwych segmentów rynku są korzyści, których ludzie poszukują w procesie konsumpcji. Segmentacja wypływa z następujących faktów: − nie wszyscy nabywcy są tacy sami, − z grupy nabywców określonego produktu można wyodrębnić podgrupy o podobnych zachowaniach, systemach wartości, − podgrupy są liczebnie mniejsze i bardziej homogeniczne niż grupa jako całość, − łatwiejsze i skuteczniejsze jest działanie na rzecz mniejszej podgrupy podobnych konsumentów niż na rzecz dużych, zróżnicowanych grup konsumentów. Segmentację rynku można przeprowadzić, biorąc za punkt wyjścia: − konsumenta: segmenty rynku wyodrębnia się, grupując konsumentów o wspólnych cechach; − sytuacje zakupu: segmentację przeprowadza się, grupując konsumentów ze względu na ich reakcje wobec danego produktu, cech charakterystycznych tego produktu bądź cech sytuacji, w której jest dokonywany zakup.

246

Krzysztof Janusz Gergelewicz Kryteria segmentacji rynku odnoszące się do konsumenta

odnoszące się do produktu/sytuacji zakupu

społecznoekonomiczne

demograﬁczne

psychograﬁczne (czyli o charakterze psychologicznym i socjologicznym)

wzorce konsumpcyjne

warunki zakupu

oferowane korzyści

dochód, zawód, wykształcenie, miejsce zamieszkania.

wiek, płeć, wielkość rodziny, faza w cyklu życia rodziny, status rodziny, narodowość.

styl życia (charakterystyczny sposób bycia w społeczeństwie), aktywność (praca zawodowa, hobby, kultura, urlop, rozrywka, sport itp.), zainteresowania (rodzina, dom, posada, sąsiedztwo, moda, żywienie itp.), opinie konsumentów (o samych sobie, o sprawach społecznych, politycznych, o interesach, gospodarce, przyszłości itp.).

częstotliwość użycia (zgodnie z regułą 20/80: 20% nabywców danego produktu realizuje 80% jego sprzedaży), posiadanie innych produktów, lojalność wobec marki produktu.

rodzaj sklepu, czas zakupu, impuls, okazje, wielkość jednorazowego zakupu, częstotliwość zakupu.

wiedza konsumenta o produkcie, postrzegane korzyści, predyspozycje konsumentów.

Tab. Kryteria segmentacji rynku

Korzyści z segmentacji wynikające dla przedsiębiorstwa: − umożliwia identyfikację i selekcję tych segmentów, które mogą być najlepiej, a przy tym rentownie, obsłużone ze względu na zasoby przedsiębiorstwa (wyposażenie techniczne, kompetencje i doświadczenie pracowników), − trafna ocena mocnych i słabych stron przedsiębiorstwa, a przez to unikniecie strat wynikających z konkurowania z silniejszymi, − efektywniejsze ulokowanie środków przeznaczonych na marketing, − precyzyjniejsze i bardziej praktyczne określenie celów rynkowych, a następnie kontrolowanie i korygowanie działań marketingowych. Wyodrębnienie segmentów rynku stanowi etap działań marketingowych poprzedzających opracowanie programu oddziaływania na rynek za pomocą marketingu mix. Procedury segmentacji rynku W praktyce stosuje się często uproszczone procedury segmentacyjne. Jedną z nich jest siedmiostopniowa procedura E.J. Mc Carthy ’ego. Obejmuje ona następujące etapy: 1. Szerokie zdefiniowanie rynku – polega na uświadomieniu sobie aktualnego lub potencjalnego obszaru działania przedsiębiorstwa (czym się zajmuje lub czym chce się zajmować); warto tu pamiętać o silnych i słabych punktach przedsiębiorstwa. 2. Sformułowanie listy potrzeb potencjalnych nabywców – ma najczęściej postać burzy mózgów; należy uwzględnić jak największą liczbę potrzeb; można przy tym starać się odpowiedzieć na pytanie: „Dlaczego różni nabywcy kupują dany produkt?”. 3. Zdefiniowanie segmentów drogą tworzenia kombinacji potrzeb zaspokajanych na danym rynku – odbywa się to na drodze tworzenia kombinacji wyróżnionych potrzeb, które mogą

Prowadzenie marketingu usług

247

być zaspokajane na zdefiniowanym rynku; opieramy się tu zarówno na intuicji, jak i na wiedzy i obserwacji postępowania konsumentów. 4. Wyodrębnienie i usunięcie cech wspólnych – potrzeby wspólne dla wszystkich lub prawie wszystkich zidentyfikowanych segmentów należy usunąć, gdyż różnice między segmentami ukazywane są dopiero przez te cechy, które pozostają po wykreśleniu cech wspólnych. 5. Nazwanie możliwych do wyodrębnienia segmentów rynku – nazwy powinny wyrażać istotę segmentów w sposób plastyczny. 6. Dokonanie pogłębionej charakterystyki poszczególnych segmentów – na podstawie dostępnej wiedzy, pogłębionych studiów i ewentualnie badań empirycznych każdy segment powinien być w miarę możliwości dokładnie opisany; opis ten polega zazwyczaj na scharakteryzowaniu konsumentów tworzących segment, za pomocą cech demograficznych, społeczno-ekonomicznych, psychograficznych itp. 7. Określenie relatywnej wielkości (liczebności) segmentów – charakterystyki segmentów konfrontowane są z aktualnymi informacjami statystycznymi, co pozwala ocenić znaczenie wyodrębnionych grup nabywców. W wielu przypadkach poprawne wyodrębnienie segmentu rynku może nastąpić jedynie na podstawie różnorodnych kryteriów specyficznych. W przypadku artykułów żywnościowych mogą to być np.: − częstotliwość zakupów, − lojalność wobec marki produktu. W przypadku artykułów nieżywnościowych mogą to być np.: − postawy konsumentów, − preferencje konsumentów. Dla niektórych artykułów można wyodrębnić segment rynku na podstawie: − cech konsumentów, określających w wyraźny sposób przeznaczenie produktu (np. artykuły dietetyczne, pasty do zębów dla palących papierosy, produkty kosmetyczne), − rodzaju dóbr komplementarnych (artykuły odzieżowe, dobra związane z wyposażeniem mieszkań itp.). Strategia przedsiębiorstwa Strategia przedsiębiorstwa jest to sposób przygotowania i prowadzenia działań zmierzających do realizacji określonego celu w danych warunkach. Inaczej mówiąc, strategia to przemyślana, ogólna koncepcja działania, której realizacja zapewnia organizacji przewagę na rynku, mimo inteligentnego przeciwdziałania konkurencji. Przedsiębiorstwa działające w warunkach rynkowych muszą określić swoją strategię. Jest ona uzależniona od wielkości podmiotu gospodarczego i jego pozycji na rynku. Małe przedsiębiorstwa koncentrują swoje wysiłki na dostosowaniu produkcji do potrzeb występujących na rynku. Przedsiębiorstwa duże przyjmują strategię ofensywną, wyrażającą się kształtowaniem potrzeb i sposobów ich zaspokajania. Istota wygrywającej strategii dla dowolnego przedsiębiorstwa jest prosta: trzeba być lepszym niż konkurenci, albo działać inaczej – unikając działania w taki sam sposób i na tym samym obszarze rynku. Strategia marketingowa Strategia marketingowa jest częścią strategii ogólnej przedsiębiorstwa i określa zespół reguł postępowania przedsiębiorstwa na rynku. Składa się ona z kilku elementów, z których najważniejszym jest strategia rozwoju przedsiębiorstwa. Strategia ta formułowana jest w odniesieniu do produktów i rynku, na którym działa przedsiębiorstwo. Formułowanie strategii działania rozpoczyna się zwykle od oceny i weryfikacji możliwości

248

Krzysztof Janusz Gergelewicz

przedsiębiorstwa oraz jego otoczenia. Rozważając alternatywne strategie rozwoju przedsiębiorstwa, kierownictwo musi odpowiedzieć między innymi na następujące pytania: 1. W czym jesteśmy dobrzy? 2. Jakie mamy słabe punkty? 3. Dlaczego w przeszłości nie odnosiliśmy sukcesów? 4. W jakiej fazie cyklu życia znajduje się większość naszych produktów? 5. Jakich zmian oczekujemy w dziedzinie techniki i technologii? 6. Jakie regulacje prawne i ekonomiczne wprowadzi rząd i jak one oddziałają na nas? 7. Jakie kroki podejmą nasi konkurenci krajowi i zagraniczni oraz jakie są ich słabe i mocne strony? 8. Jakie zmiany w dziedzinie konsumpcji możemy wykorzystać? Strategie rozwoju przedsiębiorstwa – strategie normatywne Konfrontacja atrakcyjności rynku oraz pozycji rynkowej przedsiębiorstwa pozwala na wyróżnienie trzech typowych sytuacji odzwierciedlających charakter i kierunek zachodzących zależności. Pozycja konkurencyjna przedsiębiorstwa silna Atrakcyjność rynku

przeciętna

Słaba

duża

2 (ofensywna)

średnia

2 (przejściowa)

mała 2 (defensywna) 3 3 Strategie: 1 – ekspansji (wzrostu, inwestycyjne) 2 – selektywnego rozwoju 3 – eksploatacji pozycji rynkowej i wycofywania się z rynku Tab. Normatywne strategie rozwoju przedsiębiorstwa.

Celem strategii ekspansji jest rozbudowa lub utrzymanie silnej pozycji rynkowej przedsiębiorstwa w danych grupach towarowych. Wymaga to działań sprzyjających uzyskaniu lub umocnieniu przewagi konkurencyjnej, a także inwestycji umożliwiających zwiększenie skali dostaw, usprawnienie technologii wytwarzania, wzrost jakości produktów oraz pogłębienie i rozszerzenie asortymentu. Determinują one kierunek długookresowego rozwoju przedsiębiorstwa oraz maksymalizację zysku w dłuższym okresie. W związku z tym ich realizacja przebiega w warunkach dużego ryzyka.

249

Prowadzenie marketingu usług

Strategie eksploatacji pozycji rynkowej i wycofywania się z rynku przyjmują przedsiębiorstwa, które nie mają perspektyw uzyskania w dłuższym okresie znaczących zysków ze sprzedaży produktów danej grupy. Jeżeli sprzedaż tych produktów jest nieopłacalna, a działania usprawniające w sferze produkcji i marketingu nie poprawiają rentowności, to uzasadnione jest szybkie wycofanie tych produktów z produkcji i sprzedaży. Typową strategią stosowaną wówczas jest wycofywanie się, czyli „porzucanie” produktu. Jeżeli jednak sprzedaż produktów jest opłacalna, to zasadne jest jej przedłużanie w celu maksymalizacji zysków. Celem tych strategii jest maksymalizacja zysków w krótkim okresie przy założeniu minimalizacji ryzyka w działaniu oraz ograniczenia nakładów inwestycyjnych. Strategie selektywnego rozwoju mogą przybierać trzy podstawowe formy: ofensywną, defensywną (utrzymania pozycji) oraz przejściową. Mówiąc najogólniej, ofensywne strategie polegają na tym, iż, opierając się na silnych stronach przedsiębiorstwa, starają się osiągnąć swoje cele, korzystają z szans, a defensywne polegają na eliminacji słabych stron i unikaniu zagrożeń w realizacji celów. Celem strategii ofensywnej jest poprawa pozycji rynkowej produktu oraz nawiązanie skutecznej konkurencji. Wymaga to zwykle ponoszenia znacznych nakładów. Celem strategii defensywnej jest utrzymanie jak najdłużej pozycji rynkowej i maksymalizacja zysku przy unikaniu ryzyka w działaniu. Stosowanie tej strategii wiąże się z reguły z koniecznością racjonalizacji procesów wytwórczych i sprzedaży: modernizacji produktu, jego różnicowania, intensyﬁkacji dystrybucji i akwizycji sprzedaży. Celem strategii przejściowej jest zmiana pozycji konkurencyjnej produktów i stworzenie możliwości wykorzystywania którejś z pozostałych strategii. Wiąże się to z podejmowaniem różnorodnych działań usprawniających produkcję i sprzedaż produktów. Strategie rozwoju przedsiębiorstwa – strategie oparte na relacjach zachodzących między rynkiem a produktem Produkt dotychczasowy Rynek

nowy

dotychczasowy

Penetracja rynku

Rozwój produktu

nowy

Rozwój rynku

Dywersyﬁkacja

Tab. Strategia oparta na relacjach produkt/rynek.

Strategia penetracji rynku oparta jest na intensyﬁkacji działań w dziedzinie sprzedaży i promocji już istniejących produktów. Mimo postępującej utraty zdolności produktu do zaspokajania potrzeb konsumentów w danym segmencie rynku, może on być dostosowany do istniejącego rynku przez zmianę innych instrumentów marketingu (reklamy, promocji, form sprzedaży produktu itp.). Strategia ta stosowana jest w warunkach znanego już, nasyconego i względnie stabilnego rynku oraz w sytuacji, kiedy produkt znajduje się w dalszych fazach cyklu życia. Jej stosowanie w długim okresie może się okazać niemożliwe. Należy ją wówczas zastąpić strategią rozwoju rynku. Strategia penetracji rynku zakłada zwiększenie sprzedaży i konsumpcji produktu przez dotychczasowych nabywców oraz zainteresowanie i stymulowanie zakupów przez potencjalnych nabywców. Można to osiągnąć w różny sposób, m.in. przez:

250

Krzysztof Janusz Gergelewicz

− osłanianie własnego pola działania: ochrona przed konkurentami dotychczasowego rynku zbytu przez np. pogłębioną segmentację rynku, identyfikowanie specjalnych segmentów rynku, koncentrowanie uwagi na nabywcach często dokonujących zakupów oraz poszukiwanie nowych kanałów dystrybucji, − zwiększenie udziału w rynku: przyciągniecie nabywców odciągniętych od produktów konkurencyjnych – stosowanie obniżek cen, zwiększenie stopnia intensywności dystrybucji i akwizycji sprzedaży, pozyskiwanie pośredników, − zwiększenie częstotliwości zakupów – zwiększenie sprzedaży produktów dotychczasowym nabywcom przez intensyfikowanie wzrostu częstotliwości dokonywania zakupów. Strategia rozwoju rynku oznacza, że rozwój przedsiębiorstwa następuje w rezultacie oferowania tego samego produktu, ale o innym przeznaczeniu i/lub w innych segmentach rynku. Możliwości rozwoju są dość rozległe – od poszukiwania nowych sposobów wykorzystania produktu do radykalnej zmiany i wejścia na zupełnie nowe rynki. Sposobami zwiększenia sprzedaży istniejących produktów może być np.: − poszukanie dla nich nowych zastosowań, − rozszerzenie horyzontu sprzedaży produktów (np. sprzedaż produktów komplementarnych), − sprzedaż tych produktów w innym czasie. W strategii rozwoju produktu rozwój przedsiębiorstwa dokonuje się przez oferowanie na dotychczasowym rynku produktów nowych lub zmodernizowanych, ale wciąż spełniających swoje podstawowe przeznaczenie na danym rynku. Często wystarczającym zabiegiem jest dokonanie niewielkich usprawnień, np.: − zwiększenie atrakcyjności produktu, − lepsze dopasowanie opakowania, − zmianę dozowania itp. Zmiany produktu, powodujące jego nowe zastosowanie lub lepsze przystosowanie do wymagań różnych segmentów rynku, umożliwiają zwiększenie popytu u dodatkowych nabywców na dane produkty. Strategia dywersyfikacji, najogólniej mówiąc, polega na przegrupowaniu zasobów będących w dyspozycji przedsiębiorstwa na działanie zasadniczo różne od tych, które prowadzono w przeszłości. Rozwój przedsiębiorstwa następuje przez odchodzenie zarówno od dotychczasowych technologii wytwarzania produktów, jak i dotychczasowej struktury rynku. Strategia dywersyfikacji może być dokonywana własnym wysiłkiem przedsiębiorstwa, przez zakup licencji (know how), wreszcie przez nabycie innych przedsiębiorstw czy też fuzje z nimi. Strategie rozwoju przedsiębiorstwa – strategie oparte na segmentacji rynku Wybór określonej strategii działania zależy od warunków rynkowych, w których działa przedsiębiorstwo, oraz od jego sytuacji wewnętrznej, zasobów, specjalizacji produkcji i sprzedaży itp. Strategie

Rynek

działań niezróżnicowanych

Rynek jako całość

działania zróżnicowanego

Segment A

Segment B

działania skoncentrowanego

Segment A

Rynek poza obszarem zainteresowania przedsiębiorstwa

Tab. Strategie oparte na segmentacji rynku

Segment C

251

Prowadzenie marketingu usług

W strategii działań niezróżnicowanych rynek traktuje się jako całość i w stosunku do rynku jako całości opracowywana jest struktura marketingu mix: Marketing mix Rynek jako całość Jest to strategia mało kosztowna, ale równocześnie może okazać się mało skuteczną. W strategii działania zróżnicowanego przedsiębiorstwo działa na całym rynku, ale nie traktuje go w sposób jednolity. Podejmowane działania nie odnoszą się do rynku jako całości, lecz do celowo wyodrębnionych jego segmentów. W strategii tej wyodrębniane są segmenty oraz opracowywane są oddzielne struktury marketingu mix dla każdego z nich: Marketing mix 1. Segment A Marketing mix 2. Segment B Marketing mix 3. Segment C Strategia ta stosowana jest zwłaszcza przy sprzedaży produktów, w stosunku do których potrzeby i preferencje konsumentów mogą być bardzo zróżnicowane. Strategia działania skoncentrowanego jest wariantem strategii działania zróżnicowanego. Nie odnosi się bowiem do rynku jako całości, lecz do wybranego segmentu (lub segmentów) rynku. Przedsiębiorstwo koncentruje więc uwagę na wybranym segmencie rynku, dostosowując produkt, cenę dystrybucję i aktywizację sprzedaży do charakterystyki tego segmentu: Marketing mix Segment A Poszczególne strategie wyboru rynku mogą również uwzględniać produkty, którymi może dysponować przedsiębiorstwo. Jeżeli przedsiębiorstwo może obsługiwać kilka wybranych segmentów rynku oraz może dysponować kilkoma produktami, to mogą wystąpić następujące strategie działania: − koncentracji rynkowej i branżowej, − specjalizacji branżowej, − specjalizacji rynkowej, − selektywnej specjalizacji rynkowo-branżowej, − działania uniwersalnego.

Strategia koncentracji rynkowej i branżowej S1 S2 P1 P2 P3

Strategia specjalizacji branżowej S1 S2

P1 X

P2 P3

Strategia specjalizacji rynkowej S1 S2 P1

252

Krzysztof Janusz Gergelewicz

Strategia selektywnej specjalizacji rynkowo-branżowej S1 S2 P1 P2 P3

Strategia działania uniwersalnego S3 X

X X

P1 P2 P3

X X X

P – produkt S – segment

Rys. Strategie działania z uwzględnieniem segmentów rynku i produktów.

Ogólne strategie konkurencyjne Jeśli przedsiębiorstwo chce osiągnąć przewagę konkurencyjną, to musi dokonać wyboru: − typu przewagi, − zakresu warunków działania, w których zamierza uzyskać i utrzymać ową przewagę. Przewaga konkurencyjna w zakresie zróżnicowania Zasięg działania

Rynek jako całość

Przywództwo w zakresie zróżnicowania Przywództwo w zakresie kosztów

Wybrane segmenty rynku

Koncentrowanie się na wybranych segmentach rynku

w zakresie kosztów

Rys. Ogólne strategie konkurencyjne Strategię przywództwa w zakresie zróżnicowania stosują przedsiębiorstwa starające się osiągnąć unikatową pozycję w branży przez wyróżnienie się pod względem wartości najbardziej cenionych przez nabywców. Dążąc do tego, przedsiębiorstwo wybiera jedną lub więcej cech, które są najwyżej cenione i stara się je rozwijać stosownie do wymogów konsumentów. Nagrodą za to jest wyższa cena płacona przez nabywców. Środki zróżnicowania są specyﬁczne dla każdej branży. Ich działanie musi prowadzić do tego, aby przedsiębiorstwo miało coś, co będzie postrzegane przez nabywców jako wyróżniające, unikatowe. Zróżnicowanie może dotyczyć: − samego produktu, − innych działań marketingowych. Strategie przywództwa w zakresie kosztów stosują przedsiębiorstwa „ustawiające” siebie jako producenta (sprzedawcę) o niskich kosztach. Przedsiębiorstwo działa na rozległym rynku w danej branży lub nawet poza daną branżą. Pozycja kosztowa zapewnia przedsiębiorstwu ochronę przed konkurentami oraz osłabia oddziaływanie dostawców i odbiorców. Źródła przewagi konkurencyjnej są różne i zależne od struktury branży. Mogą być one związane ze: − skalą działania, − technologią, − dostępnością źródeł surowców i materiałów itp. Strategia koncentracji na wybranych segmentach rynku jest odmienna od dwóch pozostałych pod względem zasięgu działania przedsiębiorstwa. Przedsiębiorstwo dokonuje wyboru segmentów rynku i dostosowuje swoją działalność do wymogów tych segmentów. Poszukuje w tych poszczególnych segmentach przewagi konkurencyjnej, nawet jeśli nie daje to globalnej

Prowadzenie marketingu usług

253

przewagi konkurencyjnej w danej branży. Strategia ta ma dwa warianty: − przywództwo w zakresie kosztów w danym segmencie rynku, − przywództwo w zakresie różnicowania w danym segmencie rynku. Planowanie działalności marketingowej Planowanie jest jedną z podstawowych funkcji zarządzania w przedsiębiorstwie pozwalającą uniknąć chaosu w czasie szybkich i częstych zmian sytuacji na rynku. Proces planowania polega na: − określeniu celów, − ocenie sytuacji, − określeniu mocnych i słabych stron, − przeprowadzeniu badań marketingowych, − ustaleniu procedury postępowania, − dokonaniu segmentacji rynku, − wyborze strategii, − ustaleniu harmonogramu pracy, − przyporządkowaniu odpowiedzialności, − sporządzeniu planu jako końcowego efektu procesu planowania. Plan marketingowy jest to dokument ustalający zasady funkcjonowania i koordynowania poszczególnych elementów marketingu mix w przedsiębiorstwie. Jest jednym z ważniejszych elementów biznesplanu przedsiębiorstwa. Cechy dobrego planu to: − realność – duże prawdopodobieństwo osiągnięcia założonych celów, − spójność – zasada łańcucha wynikowego, działania są ze sobą powiązane i komplementarne, − elastyczność – możliwość częściowych zmian w zależności od sytuacji, niepowodująca konieczności zmiany planu, ani niewykluczająca jego realizacji, − terminowość – ściśle określone terminy bądź przedziały czasowe na realizację poszczególnych działań, − przejrzystość – czytelność; plan powinien być zrozumiały i kompletny. Poprawnie opracowany plan marketingowy pozwala: − wyznaczyć kierunek działania ﬁrmy i postępować w sposób uporządkowany i przemyślany, − kontrolować realizację poszczególnych zadań, − przyporządkowywać odpowiedzialność i egzekwować wyniki, − zsynchronizować poszczególne działania, − określić terminy realizacji zadań – harmonogram, − określić koszty i pozyskać środki na realizację działań, − rozsądnie wykorzystać posiadane zasoby, − uniknąć pomyłek i bezcelowych działań.

4.3.2. Pytania sprawdzające Odpowiadając na pytania, sprawdzisz, czy jesteś przygotowany do wykonania ćwiczeń: 1. Na czym polega analiza SWOT? 2. Co to jest macierz BCG?

254

3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. 13. 14. 15. 16. 17.

Krzysztof Janusz Gergelewicz

Jakie znaczenie dla przedsiębiorstwa ma analiza marketingowa? Jakie decyzje podejmowane są po dokonaniu analiz marketingowych? Co to jest segmentacja rynku? Jakie są kryteria segmentacji? Jakie są etapy segmentacji? Co decyduje o atrakcyjności segmentu? Co to jest strategia przedsiębiorstwa? Co to jest strategia marketingowa? Jaka jest różnica między dywersyﬁkacją a penetracją rynku? Czym różni się strategia lidera od naśladownictwa? Co to jest plan marketingowy? Czemu służy planowanie? Na czym polega proces planowania? Jakie cechy powinien posiadać dobry plan? Jakie są elementy planu marketingowego?

4.3.3. Ćwiczenia ĆWICZENIE 1 Przeprowadź analizę SWOT wybranego zakładu gastronomicznego.

r Sposób wykonania ćwiczenia Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś: 1) zapoznać się z analizą SWOT omówioną w pkt. 4.3.1. tego rozdziału 2) zebrać możliwie dużo informacji o sytuacji branży gastronomicznej w kraju (pisma branżowe, Internet), 3) zebrać możliwie dużo informacji o sytuacji zakładów gastronomicznych w miejscowości, w której wybrany zakład gastronomiczny działa (m.in. przeanalizuj strategię rozwoju miasta), 4) zebrać od znajomych informacje i opinie o wybranym zakładzie gastronomicznym, 5) odwiedzić wybrany zakład gastronomiczny w celu zebrania informacji dotyczących mocnych i słabych jego stron, 6) uporządkować zebrane informacje w postaci macierzy, 7) przygotować plakat do prezentacji, 8) zaprezentować wyniki analizy innym członkom grupy.

r Wyposażenie stanowiska pracy: − − − − −

poradnik dla ucznia, rzutnik pisma, komputer z dostępem do Internetu, arkusz papieru, pisaki.

ĆWICZENIE 2 Przeprowadź segmentację rynku usług gastronomicznych w Twoim mieście. Dla potrzeb ćwiczeń szkolnych przyjmij założenie, że zidentyﬁkujesz trzy segmenty, a spośród nich wybierzesz jeden do potrzeb pogłębionej analizy segmentu.

255

Prowadzenie marketingu usług

r Sposób wykonania ćwiczenia Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś: 1) zapoznać się z informacjami dotyczącymi segmentacji rynku zamieszczonymi w pkt. 4.3.1. tego rozdziału, 2) przeanalizować procedurę segmentacji według E.J. Mc Carthy ’ego, 3) przeprowadzić segmentację, posługując się zamieszczonym poniżej formularzem, 4) zaprezentować wyniki pracy pozostałym członkom grupy (plakat).

r Wyposażenie stanowiska pracy: − − − −

Poradnik ucznia, materiały biurowe, arkusz papieru, pisaki.

SEGMENTACJA RYNKU 1. Szerokie zdeﬁniowanie rynku

2. Sformułowanie listy potrzeb potencjalnych nabywców Lista potrzeb ……………………………………….. ……………………………………….. ……………………………………….. ……………………………………….. ……………………………………….. ……………………………………….. ……………………………………….. ……………………………………….. ……………………………………….. ……………………………………….. ……………………………………….. ……………………………………….. ………………………………………..

……………………………………….. ……………………………………….. ……………………………………….. ……………………………………….. ……………………………………….. ……………………………………….. ……………………………………….. ……………………………………….. ……………………………………….. ……………………………………….. ……………………………………….. ……………………………………….. ………………………………………..

256

Krzysztof Janusz Gergelewicz

3. Zdeﬁniowanie segmentów Lista potrzeb poszczególnych segmentów I segment ………………………….. ………………………….. ………………………….. ………………………….. ………………………….. ………………………….. ………………………….. ………………………….. ………………………….. …………………………..

II segment ………………………….. ………………………….. ………………………….. ………………………….. ………………………….. ………………………….. ………………………….. ………………………….. ………………………….. …………………………..

III segment ………………………….. ………………………….. ………………………….. ………………………….. ………………………….. ………………………….. ………………………….. ………………………….. ………………………….. …………………………..

4. Wyodrębnienie i usunięcie cech wspólnych Lista potrzeb poszczególnych segmentów po wykreśleniu elementów wspólnych I segment ………………………….. ………………………….. ………………………….. ………………………….. ………………………….. ………………………….. …………………………..

II segment ………………………….. ………………………….. ………………………….. ………………………….. ………………………….. ………………………….. …………………………..

III segment ………………………….. ………………………….. ………………………….. ………………………….. ………………………….. ………………………….. …………………………..

5. Nazwanie segmentów

6. Dokonanie pogłębionej charakterystyki wybranego segmentu

7. Określenie relatywnej wielkości (liczebności) segmentu

257

Prowadzenie marketingu usług

ĆWICZENIE 3 Opracuj plan marketingowy wybranego zakładu gastronomicznego.

r Sposób wykonania ćwiczenia Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś: 1) zapoznać się z informacjami dotyczącymi planu marketingowego zamieszczonymi w pkt.4.3.1. tego poradnika, 2) zapoznać się ze wzorem planu marketingowego zamieszczonym poniżej, 3) opracować plan marketingowy, opierając się na informacjach zdobytych podczas realizacji poprzedniego ćwiczenia oraz uzupełniając brakującą wiedzę na niektóre zagadnienia związane z poszczególnymi punktami planu w różnych źródłach informacji (np. Internet), 4) zaprezentować wyniki pracy pozostałym członkom grupy (plakat).

r Wyposażenie stanowiska pracy: − − − − −

poradnik ucznia, rzutnik pisma, komputer z dostępem do Internetu, stanowisko do prezentacji multimedialnej, materiały biurowe.

WZÓR Plan marketingowy ......................................................................... na lata ……………

dotyczy .................................................................................

Opracował:......................................

................................... dnia ..................................................

258

Krzysztof Janusz Gergelewicz

Spis treści 1. 1.1 2. 2.1 2.2 2.3 2.4 2.5 3. 3.1 3.2 4. 4.1 4.2 4.3 4.4 4.5 5. 5.1 5.2 6. 6.1

Streszczenie Opis przedsięwzięcia ............................................................................................ Ocean aktualnej sytuacji marketingowej Otoczenie marketingowe ﬁrmy ........................................................................ Oferowane produkty i usługi ............................................................................. Rynek docelowy ..................................................................................................... Analiza konkurencji ............................................................................................... Analiza szans i zagrożeń ...................................................................................... Cele marketingowe Na rok przyszły ........................................................................................................ Perspektywiczne .................................................................................................... Strategie marketingowe i programy działań Strategia produktu ................................................................................................ Strategie cenowe ................................................................................................... Strategia sprzedaży ............................................................................................... Strategia promocji …............................................................................................ Harmonogram działań ......................................................................................... Budżet marketingowy Prognoza dochodów i wydatków .................................................................... Planowana sprzedaż ............................................................................................. Kontrola wyników Wdrażanie i monitorowanie rezultatów ........................................................

1. Streszczenie 1.1. Opis przedsięwzięcia (maks. 1–2 strony) W tej części należy opisać zamierzenia, rodzaj produktu, sposób realizacji założonych celów oraz etapy poszczególnych działań, opis rynku, metody wejścia na rynek, rodzaj przewagi nad konkurencją, prognozę sprzedaży oraz zysku w danym okresie, niezbędne nakłady, zakres odpowiedzialności, potrzebne kwaliﬁkacje.

2. Ocena aktualnej sytuacji rynkowej 2.1. Otoczenie marketingowe ﬁrmy Krótki opis.

2.2. Oferowane produkty i usługi Krótki opis linii produktów/usług, łącznie z propozycją zmian, które wpłyną na cele marketingowe. W tym punkcie należy odpowiedzieć na pytania: 1. Jakie produkty oferuje ﬁrma? 2. Dlaczego klienci powinni kupić nasze produkty? 3. Co wyróżnia nas od konkurencji?

Prowadzenie marketingu usług

259

2.3. Rynek docelowy W tym punkcie trzeba skoncentrować się na charakterystyce klientów ﬁrmy, na poszczególnych rynkach docelowych. Należy opisać, w czym chcesz uzyskać przewagę, wielkość rynku, listę rynków i ich krótki opis, ocenę i wyznaczenie rynków docelowych. Należy odpowiedzieć na pytania: 1. Kto i dlaczego u nas kupuje? 2. Czy rynek dla naszych wyrobów się powiększa, jest stały, czy maleje? 3. Kim są najlepsi obecni i potencjalni klienci ﬁrmy?

2.4. Analiza konkurencji Lista konkurencji i ich krótki opis, łącznie z wykazaniem przewagi nad naszą ﬁrmą (w tym plusy i minusy). Należy odpowiedzieć na pytania: 1. Co konkurencja robi lepiej niż my? 2. Co my robimy lepiej niż konkurencja? 3. Jaka jest pozycja naszej ﬁrmy w odniesieniu do konkurencji?

2.5. Analiza możliwości i zagrożeń Analiza mocnych i słabych stron oraz szans i zagrożeń wynikających z otoczenia zewnętrznego ﬁrmy (technicznego, technologicznego, konkurencyjnego itp.).

3. Cele marketingowe 3.1. Na rok przyszły Należy wymienić cele planowane na przyszły rok (mogą dotyczyć zwiększenia sprzedaży, wprowadzenia nowego produktu na rynek, wzrostu udziału nowego produktu w rynku itp.). Należy odpowiedzieć na pytanie: co może przeszkodzić w realizacji celów?

3.2. Perspektywiczne Należy wymienić cele, których realizacja wymaga okresu dłuższego niż rok. Należy odpowiedzieć na pytanie: co może przeszkodzić w realizacji celów?

4. Strategie marketingowe i programy działań 4.1. Strategia produktu Należy opisać ,w jaki sposób planujemy i zrealizujemy rozwój danego produktu.

4.2. Strategie wobec konkurencji Tutaj należy opisać sposoby uzyskania przewagi nad konkurencją.

4.3. Strategia sprzedaży Tutaj należy opisać sposoby wejścia na rynki podstawowe i drugorzędne i jaką powinno się przyjąć politykę handlową, w tym promocję sprzedaży, metody sprzedaży itp.

260

Krzysztof Janusz Gergelewicz

4.4. Strategia promocji Należy opisać sposób realizacji dotychczasowej promocji oraz opisać proponowaną formę i cele promocji. Określić narzędzia promocji, z którymi zamierzamy dotrzeć do poszczególnych grup klientów.

4.5. Harmonogram działań

5. Budżet marketingowy 5.1. Planowane zestawienie dochodów i wydatków w tys. złotych Planowane wydatki

Planowane dochody

Należy opisać planowane dochody i wydatki, łącznie z uzasadnieniem dotyczącym np. opracowania dokumentacji, kontaktów z klientami, produkcji, promocji itp. 5.2. Planowana sprzedaż i zysk do osiągnięcia w tys. złotych Lp.

Nazwa klienta

I kw. Sprzedaż

II kw. Marża

Sprzedaż

III kw. Marża

Sprzedaż

Należy opisać planowaną sprzedaż i zyski, łącznie z uzasadnieniem Kontrola wyników

IV kw. Marża

Sprzedaż

Marża

261

Prowadzenie marketingu usług

5.3. Wdrażanie i monitorowanie realizacji planu I.

Harmonogram realizacji planu marketingowego i badanie rynku LP.

ETAP

ZADANIA DO WYKONANIA

ODPOWIEDZIALNI ZA REALIZACJĘ

TERMIN REALIZACJI

WYNIKI

ZADANIA DO WYKONANIA

ODPOWIEDZIALNI ZA REALIZACJĘ

TERMIN REALIZACJI

WYNIKI

ODPOWIEDZIALNI ZA REALIZACJĘ

TERMIN REALIZACJI

WYNIKI

Ocena wyników

II.

Polityka produktu LP.

ETAP

ZADANIA PRZEWIDZIANE DO REALIZACJI W ............. ROKU

III. Polityka wobec konkurencji LP.

ETAP

ZADANIA DO WYKONANIA

262

Krzysztof Janusz Gergelewicz

IV. Polityka handlowa LP.

ETAP

ZADANIA DO WYKONANIA

ODPOWIEDZIALNI ZA REALIZACJĘ

TERMIN REALIZACJI

WYNIKI

ODPOWIEDZIALNI ZA REALIZACJĘ

TERMIN REALIZACJI

WYNIKI

TERMIN REALIZACJI

WYNIKI

ZADANIA PRZEWIDZIANE DO REALIZACJI W ............... ROKU

Polityka promocji LP.

ETAP

ZADANIA DO WYKONANIA

ZADANIA PRZEWIDZIANE DO REALIZACJI W .................... ROKU

VI. Podsumowanie realizacji planu marketingowego LP.

ETAP

ZADANIA DO WYKONANIA

ODPOWIEDZIALNI ZA REALIZACJĘ

263

Prowadzenie marketingu usług

4.4.4. Sprawdzian postępów Czy potraﬁsz: 1. 2. 3. 4.

Wykonać analizę SWOT? Przeprowadzić analizę marketingową? Dokonać segmentacji rynku? Wybrać odpowiednią do sytuacji rynkowej i zasobów przedsiębiorstwa strategię? 5. Opracować plan marketingowy?

TAK

NIE

5 5 5 5 5 5

5. SPRAWDZIAN OSIĄGNIĘĆ Instrukcja dla ucznia 1. Przeczytaj uważnie instrukcję. 2. Podpisz imieniem i nazwiskiem kartę odpowiedzi. 3. Zapoznaj się z zestawem zadań testowych. 4. Test zawiera 20 zadań. Do każdego zadania dołączone są 4 możliwości odpowiedzi. Tylko jedna jest prawidłowa. 5. Udzielaj odpowiedzi na załączonej karcie odpowiedzi, stawiając w odpowiedniej rubryce znak X. W przypadku pomyłki należy błędną odpowiedź zaznaczyć kółkiem, a następnie ponownie zakreślić inną odpowiedź. 6. Pracuj samodzielnie, bo tylko wtedy będziesz miał satysfakcję z wykonanego zadania. 7. Jeśli udzielenie odpowiedzi będzie Ci sprawiało trudność, odłóż jego rozwiązanie na później i wróć do niego, gdy zostanie Ci wolny czas. 8. Za każdą prawidłową odpowiedź otrzymasz 1 punkt. 9. Na rozwiązanie testu masz 30 min. Powodzenia!

Materiały dla ucznia: − instrukcja, − zestaw zadań testowych, − karta odpowiedzi. Zestaw zadań testowych 1. Badania marketingowe: a) mają udzielić odpowiedzi na pytania związane wyłączne z otoczeniem bezpośrednim, b) mają udzielić odpowiedzi na pytania związane z otoczeniem bezpośrednim i pośrednim, c) prowadzone są w celach prognostycznych, d) obejmują wyłącznie różne procesy i zjawiska, które można zaobserwować w punkcie sprzedaży.

264

Krzysztof Janusz Gergelewicz

2. Przedstawione poniżej pytanie jest przykładem pytania: a) alternatywnego, Czy korzystasz z usług zakładów b) otwartego, gastronomicznych? c) filtrującego, 1) tak, d) kontrolnego. 2) nie (Przejdź do pytania 13.). 3. System prawny jest elementem: a) otoczenia pośredniego, b) otoczenia bezpośredniego, c) otoczenia II stopnia, d) makrootoczenia. 4. Zmienność usług może być spowodowana m.in.: a) właściwie przeprowadzoną selekcją pracowników, b) nieprecyzyjnością norm jakościowych, c) globalizacją, d) nieodpowiednią selekcją pracowników. 5. Cechą dobrego planu marketingowego nie jest: a) spójność, b) realność, c) elastyczność, d) niezmienność. 6. Analizując rynek docelowy dla potrzeb planowania, należy odpowiedzieć sobie na pytanie: a) Kto i dlaczego u nas kupuje? b) Co konkurencja robi lepiej niż my? c) Co my robimy lepiej niż konkurencja? d) Jaka jest pozycja naszej firmy w odniesieniu do konkurencji? 7. Stwierdzenie: „Dobry produkt sam się sprzedaje” dobrze opisuje orientację: a) produkcyjną, b) produktową, c) dystrybucyjną, d) marketingową. 8. Jeżeli popyt znacznie przewyższa podaż, wówczas z powodzeniem można stosować koncepcję: a) marketingu społecznego, b) sprzedażową, c) produkcyjną, d) produktową. 9. Kryterium demograficznym, które może być brane pod uwagę podczas segmentacji rynku, jest: a) wielkość rodziny, b) dochód,

Prowadzenie marketingu usług

265

c) zawód, d) wykształcenie. 10. Podczas segmentacji rynku należy zwrócić uwagę przede wszystkim na: a) cechy wspólne dla wyodrębnianych segmentów, b) cechy różniące poszczególne segmenty, c) czynniki ekonomiczno-społeczne, d) wzorce konsumpcyjne. 11. Tym, co wyróżnia przedsiębiorstwa usługowe od przemysłowych, jest to, że ich plany marketingowe koncentrują się na: a) dwóch instrumentach marketingu, b) czterech instrumentach marketingu, c) sześciu instrumentach marketingu, d) siedmiu instrumentach marketingu. 12. Usługi peryferyjne: a) uniemożliwiają klientowi skorzystanie z usługi osobistej, b) obejmują usługi podstawowe i usługi dodatkowe, c) obejmują usługi wspomagające i usługi dodatkowe, d) są bezwzględnie wymagane, aby usługa odniosła sukces rynkowy. 13. Rabat to: a) upust od sumy należnej za towar przyznawany np. przy kupnie dużej ilości towaru, zapłacie gotówką lub stałym klientom, b) sprzedaż po atrakcyjnej cenie zmierzająca do zwiększenia popularności towaru, c) wyznaczenie niższej ceny na artykuły posezonowe lub niepełnowartościowe, d) przy sprzedaży na warunkach kredytowych (z odroczonym terminem płatności) zmniejszenie kwoty należności w razie zapłaty gotówką lub przed umówionym terminem. 14. Dystrybucja polegająca na oferowaniu produktu w jak największej liczbie punktów sprzedaży nazywana jest dystrybucją: a) konwencjonalną, b) wyłączną, c) intensywną, d) selektywną. 15. Strategia promocji push: a) ma zastosowanie do produktów luksusowych, b) polega na bezpośrednim oddziaływaniu producenta na nabywcę, c) ma zastosowanie do produktów okresowego i rzadkiego zakupu, d) polega na wykorzystaniu pośredników w aktywizacji. 16. Chcąc określić reakcję nabywców na planowaną zmianę ceny badanego produktu, należy się posłużyć: a) badaniami opisowymi, b) obserwacją jawną,

266

Krzysztof Janusz Gergelewicz

c) metodą eksperymentu rynkowego, d) analizą przypadków. 17. Mocnymi stronami w analizie SWOT są wszystkie te czynniki, które: a) stanowią ukrytą słabość, barierę, wadę analizowanego przedsiębiorstwa, b) stanowią atut, przewagę, zaletę analizowanego przedsiębiorstwa, c) stwarzają dla analizowanego przedsiębiorstwa szansę korzystnej zmiany, d) stwarzają dla analizowanego przedsiębiorstwa niebezpieczeństwo niekorzystnej zmiany. 18. W analizie BCG produkt o dużym udziale na rosnącym rynku nazywany jest: a) „gwiazdą”, b) „dojną krową”, c) „niewiadomą”, d) „kulą u nogi”. 19. Jeżeli analiza portfelowa wykaże, że produkt jest „Psem”, należy: a) utrzymać udział w rynku, b) zwiększyć udział w rynku, c) wyciągnąć możliwe korzyści i wycofać się z rynku, d) poczekać na zmianą sytuacji. 20. Jeśli przedsiębiorstwo chce osiągnąć przewagę konkurencyjną, to ma do wyboru m.in. strategię: a) przywództwa w zakresie kosztów, b) przywództwa w zakresie cen, c) przywództwa w zakresie zatrudnienia, d) koncentrowania się na wybranych produktach. Karta odpowiedzi Imię i nazwisko Poprawną odpowiedź zakreśl znakiem X (nie wypełniaj rubryki „punkty”). Nr zadania

Odpowiedź

Punkty

267

Prowadzenie marketingu usług 10.

11.

12.

13.

14.

15.

16.

17.

18.

19.

20.

Razem:

6. LITERATURA K. Bolesta-Kukułka i in., Zarządzanie – teoria i praktyka, Wydawnictwo Naukowe PWN, Warszawa 1997. L. Garbarski i in., Marketing. PWE, Warszawa 1993. Cz. Kos, J. Szwacka-Salmonowicz, Marketing produktów żywnościowych. PWRiL, Warszawa 1997. A. Łuczak, Poradnik dla ucznia, stanowiący obudowę dydaktyczną programu jednostki modułowej 321[10].O1.05. „Prowadzenie marketingu usług”, zawartego w modułowym programie nauczania dla zawodu technik żywienia i gospodarstwa domowego, Instytut Technologii Eksploatacji – Państwowy Instytut Badawczy, Radom 2006. P. Mudie, A. Cottam, Usługi – Zarządzanie i marketing, Wydawnictwo Naukowe PWN, Warszawa 1998. J. Musiałkiewicz, Marketing produktów żywnościowych, Ekonomik s.c. A. Komosa, J. Musiałkiewicz, Warszawa 2006. Strony internetowe: pl.wikipedia.org www

268

Monika Gajownik

R OZDZIAŁ 6

Prowadzenie korespondencji biurowej 1. WPROWADZENIE Ten rozdział pomoże Ci w poznaniu podstawowych zasad prowadzenia korespondencji biurowej. Ponadto wzbogacisz swoją wiedzę o zagadnienia dotyczące znajomości pozyskiwania informacji zawartych w portalach internetowych, wysyłania wiadomości pocztą elektroniczną, obsługiwania technicznych środków biurowych i archiwizowania dokumentów. W rozdziale zamieszczono: – wymagania wstępne, czyli wykaz niezbędnych umiejętności i wiedzę, jakie powinieneś mieć już ukształtowane, aby bez problemów korzystać z poradnika, – cele kształcenia, czyli wykaz umiejętności, jakie zdobędziesz, pracując z poradnikiem, – materiał nauczania, który zawiera wiadomości teoretyczne niezbędne do opanowania treści jednostki modułowej. Podzielono go na pięć tematów, ściśle ze sobą powiązanych i realizowanych w logicznej kolejności, – zestawy pytań, które pomogą Ci sprawdzić, czy opanowałeś zagadnienia związane z prowadzeniem korespondencji biurowej, – ćwiczenia, które mają na celu ukształtowanie umiejętności praktycznych, – wykaz literatury, z jakiej możesz korzystać podczas nauki. W materiale nauczania znajdziesz również informacje dotyczące redagowania pism w sprawach osobowych, pism z tytułem i dokumentów związanych z nawiązywaniem stosunków handlowych. Ćwiczenia zamieszczone w rozdziałach: „Stanowisko pracy biurowej”, „Rodzaje dokumentów księgowych”, „Zasady redagowania pism”, „Zasady prowadzenia korespondencji” powinieneś wykonać, korzystając z programów komputerowych, wykorzystując umiejętności ukształtowane na zajęciach z technologii informacyjnej. W czasie pobytu w pracowni komputerowej niezmiernie ważne jest, aby przestrzegać regulaminów, przepisów bezpieczeństwa i higieny pracy oraz instrukcji przeciwpożarowych, wynikających z regulaminu pracowni.

2. WYMAGANIA WSTĘPNE Przystępując do realizacji programu nauczania tej jednostki modułowej, uczeń powinien umieć: – korzystać z różnych źródeł informacji, szczególnie z Internetu, – notować informacje w różnych ujęciach (tabele, wykresy, schematy),

Prowadzenie korespondencji biurowej

– – – – – – – –

269

odbierać i prowadzić rozmowy telefoniczne, ustawiać parametry (marginesy, wielkość czcionki itd.), posługując się paskiem narzędziowym programu Microsoft Word, przepisać dowolny tekst, formatować dowolny tekst, zapisywać nowy dokument i otwierać istniejący, zamykać program, korzystać z programu Excel, korzystać z Internetu.

3. CELE KSZTAŁCENIA W wyniku procesu kształcenia uczeń powinien umieć: – zorganizować stanowisko pracy biurowej zgodnie z wymaganiami ergonomii, przepisami bezpieczeństwa i higieny pracy oraz ochrony przeciwpożarowej, – posłużyć się urządzeniami technicznymi w pracy biurowej, – wykonać czynności związane z przyjmowaniem i wysyłaniem korespondencji, – zastosować zasady redagowania pism i dokumentów, – zastosować zasady archiwizacji dokumentów, – odebrać i przekazać informacje za pomocą poczty elektronicznej oraz innych nośników, – posłużyć się wyszukiwarką internetową oraz pozyskać informacje zawarte w portalach internetowych.

4. MATERIAŁ NAUCZANIA 4.1. STANOWISKO PRACY BIUROWEJ 4.1.1. Materiał nauczania 4.1.1.1. Organizacja pracy w biurze Biuro jest to odpowiednio przystosowane i wyposażone pomieszczenie, w którym wykonywane są czynności administracyjno-biurowe, czyli praca biurowa polegająca na wykonywaniu czynności głównie związanych z gromadzeniem, przetwarzaniem, wytwarzaniem, dystrybucją i przechowywaniem informacji. Zaliczamy do nich: – liczenie, pisanie, rejestrowanie, księgowanie, kopiowanie, – sporządzanie maszynopisów, – opracowywanie korespondencji, – gromadzenie, klasyﬁkowanie i archiwizowanie dokumentów, – opracowywanie materiałów wewnętrznych, np. planistycznych, statystycznych, sprawozdań, – udzielanie informacji. Dobra organizacja pracy biurowej pozwala wykorzystać jeden z podstawowych czynników

270

Monika Gajownik

wpływających na skuteczność procesu zarządzania i produkcji, jakim jest czynnik czasu, ułatwiając w ten sposób osiąganie celów stawianych przed jednostkami organizacyjnymi. W zależności od rodzaju pracy biurowej warunki bezpieczeństwa pracy, zagrożenia i ryzyko zawodowe są różne. Praca biurowa ma głównie charakter statyczny, co powoduje niedobór tlenu, utrudniony przepływ krwi oraz spowolnienie przemiany materii. Do podstawowego wyposażenia pomieszczeń biurowych należą: stoły, biurka, krzesła lub fotele, półki, szafy i regały, urządzenia telefoniczne, faksy, urządzenia do pisania, urządzenia ksero, urządzenia elektroniczne, telewizyjne, wideo oraz komputery. Meble, których używa każdy pracownik biurowy powinny być ergonomiczne i funkcjonalne zgodnie z PN-96/F-06000/01 „Meble biurowe. Wymagania i badania”, ponieważ są one dla niego także narzędziem pracy. Ergonomia jest nauką zajmującą się dostosowaniem urządzeń technicznych, produkcyjnych i wszystkich innych do określonych przez anatomię, fizjologię i psychologię możliwości człowieka. Planując wyposażenie biura, należy pamiętać o tym, że głównie meble powinny być ergonomiczne, ponieważ będą one: – stwarzać warunki korzystne do racjonalnej organizacji pracy biura, – przyczyniać się do racjonalnego wykorzystania powierzchni biura, – stwarzać warunki do łatwego przemeblowania w zależności od potrzeb. Przy doborze biurek i stołów należy zwracać uwagę na: – stabilność konstrukcji, – możliwość regulacji wysokości płyty, – grubość płyty, – wolną przestrzeń dla nóg, – zabezpieczenia przed urazami, – fakturę powierzchni (najlepsza matowa lub półmatowa) o współczynniku odbicia dla farby (lakieru), którą są pokryte – wartości zalecane: 20–50%. Wysokość biurka do pracy powinna wynosić 74–78 cm, a pod maszynę do pisania o około 10 cm niższe. Szuflady nie mogą znajdować się pod kolanami, lecz po lewej lub prawej stronie biurka. Przy doborze krzeseł i foteli należy uwzględnić charakter pracy oraz zwrócić uwagę na spełnienie wymagań ergonomii (certyfikat). Wysokość i głębokość wnętrza szaf i regałów powinny zapewniać łatwy dostęp. Z tych względów wysokość nie może przekraczać 2,2 m. Biuro pełni funkcję reprezentacyjną i organizacyjną. Ważne jest właściwe rozmieszczenie pomieszczeń biurowych. Należy mieć na uwadze: – powierzchnię, – odpowiednie oświetlenie, – wentylację, – wyciszenie, – kolorystykę. Istnieją różne koncepcje rozplanowania i urządzania pomieszczeń biurowych. Jedna z nich zwana jest systemem halowym lub „open space”, gdzie wielką przestrzeń dzieli się na małe boksy. Druga, tradycyjna koncepcja to odrębne jedno lub wieloosobowe pokoje. W tradycyjnym rozplanowaniu pomieszczeń biurowych, pokoje mogą być rozmieszczone w układzie: – korytarzowym jednostronnym, – korytarzowym dwustronnym.

Prowadzenie korespondencji biurowej

271

Do zalet tego sposobu możemy zaliczyć: – ciszę sprzyjającą skupieniu i większej wydajności pracy, – gwarancję zapewniania dyskrecji i intymności podczas obsługi interesantów. W systemie halowym duża powierzchnia biura dzielona jest na mniejsze tzw. boksy, w których rozlokowane są stanowiska pracy zgodnie z przebiegiem procesu pracy. System ten umożliwia kompleksowe obsługiwanie interesantów, lepsze wykorzystanie powierzchni i stworzenie właściwych warunków pracy. Urządzone w ten sposób biuro sprzyja kolektywnej pracy, stymuluje przyjemną atmosferę w pracy. Minimalna powierzchnia na jednego pracownika z jego niezbędnym wyposażeniem dla różnych pomieszczeń biurowych wynosi: – sekretarka 6–9 m², – kierownik działu 15–25 m², – samodzielny referent 6–9 m², – referent w pomieszczeniu wieloosobowym 5 m², – referent w dużej sali 3–5 m², – sala konferencyjna 0,5 m²/osobę, – poczekalnie zbiorowe 1 m²/osobę, – czytelnie 2 m²/osobę. Oświetlenie pomieszczenia biurowego – najważniejszym źródłem światła jest światło dzienne. Musimy uwzględnić jego kierunek podczas rozmieszczania mebli, a zwłaszcza biurka, na które światło powinno padać z lewej strony. Również usytuowanie komputera winno być takie, aby było jak najmniej odblasków światła na ekranie monitora. Oprócz światła dziennego musimy pamiętać o świetle sztucznym. Najczęściej stosowanym sposobem oświetlenia ogólnego jest stałe oświetlenie sufitowe w postaci paneli montowanych w sufitach podwieszanych. Tego typu oświetlenie szczególnie nadaje się do oświetlenia korytarzy i sal konferencyjnych. W pokojach biurowych może jednak powodować odblaski na ekranach monitorów komputerów. Bardziej elastycznym rozwiązaniem oświetlenia mogą być podwieszane pod sufitem segmenty świetlne. Dużego znaczenia nabiera właściwe oświetlenie indywidualnych stanowisk pracy za pomocą lamp zainstalowanych bezpośrednio na stanowisku pracy, znajdujących się w zasięgu ręki pracownika, oświetlających niektóre części przestrzeni. W pomieszczeniach, gdzie praca polega głównie na trudnym i długotrwałym pisaniu, zalecane natężenie światła powinno wynosić ponad 1000 lx, wymagane natężenie światła w pokojach pracowników biurowych powinno wynosić 300 lx. Prawidłowym kierunkiem padania strumienia źródła światła, zwłaszcza przy pracach ręcznych i pisaniu, jest kierunek z lewej strony. Zapewnienie odpowiedniego klimatu świetlnego w pomieszczeniu biurowym, jak i na indywidualnym stanowisku pracy, ma znaczący wpływ na nasze samopoczucie, możliwości koncentracji, a pośrednio na wydajność pracy. Kolorystyka – kolorystyczne wykończenie pokoi biurowych powinno się opierać na ciepłych, jasnych tonach o małym nasyceniu barw. Biurka powinny mieć kolor jasny i spokojny. Sufity natomiast powinny być pomalowane na biało. Nie należy stosować przytłaczających, nastrajających smutno i zimno barw ciemnych oraz kolorów jaskrawych wywołujących niepokój i odwracających uwagę. Hałas – natężenie dźwięku ma wpływ na warunki pracy biurowej. Natężenie dźwięku w miejscu pracy nie powinno przekraczać 30–45 dB (decybeli). Odgłosy powstające w biurze i dochodzące z zewnątrz nie powinny przerodzić się w hałas. Wymagania higieniczno-sanitarne i socjalne w biurze – opisano szczegółowo w załączniku do rozporządzenia Ministra Pracy i Polityki Socjalnej z 26 września 1997 roku (Dz. U. Nr 129, poz. 844).

272

Monika Gajownik

Pozostałe czynniki: – temperatura gwarantuje człowiekowi pełną sprawność psychoﬁzyczną i powinna dla pracy biurowej wynosić minimum 18oC (19oC–23oC). Zbyt niska temperatura uniemożliwia wykonywanie pracy, zbyt wysoka powoduje natomiast zmniejszenie koncentracji, ospałość, znużenie, a tym samym wzrost możliwości popełniania błędów, – wilgotność powietrza – optymalne warunki wilgotności względnej powietrza, zależne w dużym stopniu od temperatury otoczenia, wynoszą 50–55%, a w przypadku pomieszczeń przeznaczonych do pracy z monitorami ekranowymi wilgotność nie powinna być mniejsza niż 40%, – prędkość przepływu powietrza nie powinna być większa niż 0,15 m/s, – zagrożenie zjawiskiem olśnienia następuje wówczas, gdy przenosimy wzrok na powierzchnię o znacznie większej jaskrawości. Olśnienie powoduje niewygodę widzenia i obniża zdolność rozpoznawania przedmiotów. Najbardziej optymalne warunki pracy może zapewnić klimatyzacja.

4.1.2. Pytania sprawdzające Odpowiadając na pytania, sprawdzisz, czy jesteś przygotowany/a do wykonania ćwiczeń: 1. Jakie czynności składają się na pracę biurową? 2. Jakie znasz systemy rozmieszczenia pomieszczeń biurowych? 3. Jakie uwzględnisz czynniki przy doborze biurek do pracy biurowej? 4. Jaka powinna być powierzchnia pomieszczenia biurowego, w którym pracuje jedna osoba? 5. Jakie powinno być oświetlenie pomieszczenia biurowego? 6. Ile powinna wynosić minimalna temperatura pomieszczenia biurowego? 7. Jaki wpływ na samopoczucie pracownika biurowego mają jaskrawe kolory? 8. Jakie czynniki oprócz oświetlenia mają wpływ na sprawność psychoﬁzyczną pracownika biurowego?

4.1.3. Ćwiczenia ĆWICZENIE 1 Zaprojektuj wyposażenie pomieszczenia biurowego na podstawie pomieszczenia administracyjnego – kierownika restauracji.

r Sposób wykonania ćwiczenia Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś/powinnaś: 1) pozyskać katalogi oferujące wyposażenie biur (z dowolnego sklepu), 2) odwiedzić sekretariat szkolny w celu zapoznania się z jego wyposażeniem, 3) sporządzić zestawienie niezbędnego wyposażenia pomieszczenia biurowego na podstawie sekretariatu szkolnego oraz przedstawionej oferty, 4) sporządzić kalkulację kosztów poniesionych podczas urządzania biura, 5) wykonać szkic rozplanowania pomieszczenia biurowego na podstawie zgromadzonych materiałów, 6) zaproponować własne rozwiązanie funkcjonalne tego pomieszczenia.

273

Prowadzenie korespondencji biurowej

r Wyposażenie stanowiska pracy: – – – – – –

papier formatu A4, przybory kreślarskie, komputer z drukarką, program komputerowy do projektowania wnętrz pomieszczeń biurowych, poradnik dla ucznia, literatura zgodna z punktami 2 i 7.

ĆWICZENIE 2 Dokonaj oceny swojego stanowiska pracy pod względem zgodności z zasadami ergonomii.

r Sposób wykonania ćwiczenia Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś/powinnaś: 1) uważnie przeczytać polecenie, 2) zapoznać się z przygotowanym materiałem, 3) rozpoznać elementy stanowiska pracy, 4) zastanowić się i dokonać oceny, zakreślając odpowiedni kwadrat.

− Czy regulowane elementy krzesła i stołu są dopasowane do Twojego wzrostu? − Czy podczas pracy na komputerze Twoje ramię i przedramię tworzą ze sobą kąt prosty? – Czy Twój tułów podczas pracy jest wyprostowany, oparty o oparcie i odchylony do tyłu o ok. 10–15°? − Czy masz możliwość wygodnego oparcia nadgarstków podczas czynności wykonywanych na klawiaturze? − Czy masz inne uwagi do stanowiska pracy?

TAK

NIE

5 5

5) zanalizowane treści zaprezentować (np. w formie plakatu, referatu itp.) na forum grupy.

r Wyposażenie stanowiska pracy: –

literatura zgodna z punktami 2 i 7.

4.1.4. Sprawdzian postępów Czy potraﬁsz: 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8.

Określić czynności składające się na pracę biurową? Nazwać systemy rozmieszczenia pomieszczeń biurowych? Określić funkcje, jakie pełni biuro w ﬁrmie? Dokonać wyboru oświetlenia biurowego? Dobrać kolorystykę do pomieszczeń biurowych? Określić minimalną powierzchnię pomieszczeń biurowych? Zaplanować wyposażenie pomieszczenia biurowego? Zaplanować rozmieszczenie pomieszczeń biurowych?

TAK

NIE

5 5 5 5 5 5 5 5

274

9. Wymienić czynniki, oprócz temperatury, gwarantujące pracownikowi pełną sprawność psychoﬁzyczną? 10. Określić koszty wyposażenia pomieszczenia biurowego? 11. Ocenić, czy stanowisko pracy jest zgodne z wymogami ergonomii?

Monika Gajownik

5 5 5

4.2. EKSPLOATACJA URZĄDZEŃ BIUROWYCH 4.2.1. Materiał nauczania 4.2.1.1. Biurowe urządzenia techniczne Postęp techniczny w dziedzinie urządzeń technicznych w pracy biurowej jest w ostatnich latach bardzo dynamiczny. Jeszcze kilka lat temu rzadkim wyposażeniem biura był komputer, telefaks. Obecnie urządzenia te stanowią podstawowe wyposażenie, natomiast rynek wzbogaca się o ciągle nowe urządzenia. Zastosowanie coraz to nowszych środków technicznych pozwala na: – usprawnienie procesu dostarczania informacji, – zwiększenie wydajności pracy biurowej poprzez wyeliminowanie żmudnych i pracochłonnych czynności, – podniesienie jakości prac biurowych, – zmniejszenie czasu wykonywania tych prac. Do typowych urządzeń biurowych, służących do tworzenia, przesyłania i przechowywania informacji zaliczamy takie urządzenia jak: 1. Komputer z Internetem – to urządzenie mające szerokie zastosowanie. W zależności od używanego oprogramowania komputer może mieć zastosowanie do: obliczeń, księgowania, opracowania tekstów, sporządzania kalkulacji i kosztorysów, gromadzenia danych itd. Komputery w instytucji mogą być łączone w sieci, umożliwiają korzystanie z poczty elektronicznej lub sieci Internet. Poczta elektroniczna pozwala na przesyłanie informacji między komputerami, jak również między telefaksami. Jest to obecnie najpopularniejsza metoda przesyłania pism, informacji, zaproszeń. 2. Notebook (komputer osobisty, bardzo wygodny i poręczny) – wyposażony jest w ekran i klawiaturę. Działa przy zasilaniu baterii, z instalacji samochodowej czy sieci energetycznej. Istnieje możliwość podłączenia go do drukarki czy faksu, oczywiście z dostępem do Internetu, bardzo wygodny dla osób dużo podróżujących. 3. Faks, telefaks – urządzenie, które za pomocą sieci telefonicznej pozwala na kopiowanie przesyłanych obrazów. Telefaksy mogą działać samoczynnie, być połączone z aparatami telefonicznymi lub z automatyczną sekretarką. Faks wysyła wiadomość pod podany numer odbiorcy. Urządzenie wyposażone jest przeważnie w ekran, na którym wyświetla się aktualna data i czas, numer faksu lub nazwa ﬁrmy nadającej faks. 4. Telefon (telefon komórkowy) – urządzenie do przekazywania informacji. W biurze warto zainstalować taki aparat, który: posiada automatyczną sekretarkę, system głośno mówiący, kilka linii czy programowalną pamięć. Ostatnio bardzo popularne stały się telefony komórkowe, dzięki którym możemy mieć stały kontakt, połączyć się w podróży, przesłać wiadomość tekstową itd. 5. Drukarka, kopiarka – umożliwia wydrukowanie tekstu lub obrazu z komputera na papierze. Rozróżniamy drukarki: igłowe, atramentowe i laserowe oraz czarno-białe i kolorowe. Kserokopiarka służy do kopiowania, posiada wiele dodatkowych i bardzo pomocnych funk-

Prowadzenie korespondencji biurowej

7. 8. 9.

10. 11.

12. 13. 14.

275

cji, np. powiększanie lub pomniejszanie kopii, sortowanie dokumentów. Obecnie można spotkać te urządzenia łącznie, czyli drukarka z możliwością kopiowania i skanowania. Skaner – urządzenie, które czyta tekst oraz obraz i zapisuje go na dysku w postaci elektronicznej. Tak zapisany obraz lub tekst możemy za pomocą komputera i odpowiedniego oprogramowania w różny sposób przetworzyć, modyﬁkować i w zależności od potrzeby wykorzystać. Laminator – urządzenie służące do powlekania warstwą folii dokumentów papierowych, co chroni je przed zniszczeniem. Bindownica – urządzenie do oprawy dokumentów, które łączy luźne kartki w dokument za pomocą plastikowego grzbietu. Termobindownica – urządzenie, które oprawia dokumenty, wykorzystując szczelinę zgrzewającą. Ostatnio masowo stosowana w urzędach do zabezpieczania dokumentów, w celu przedłużenia ich żywotności. Gilotyna – służy do równego, dokładnego i szybkiego wyrównania przez obcinanie dokumentów za pomocą noża introligatorskiego. Niszczarka – urządzenie, które tnie na drobne elementy kartki papieru. Nieodzowne w biurze, w którym ma się do czynienia z danymi osobowymi, zestawieniami kosztów i innymi ważnymi treściami, które są ważne. Ploter – urządzenie, dzięki któremu można wydrukować dużego formatu mapy i graﬁki wymagające dużej precyzji. Frankownica – urządzenie zastępuje czynność nalepiania znaczków na kopertach, automatycznie wprowadza w polu znaczkowym nadruk o opłacie pocztowej. Urządzenie do składania pism i kopert, automatycznie składające kartkę formatu A4 na trzy części i kopertujące w koperty francuskie (gabinetowe).

Zapamiętaj! Większość urządzeń technicznych „nie lubi”: − wody i wilgoci, − wysokiej lub niskiej temperatury, − gwałtownych zmian temperatury, − zszywek, spinaczy i innych metalowych przedmiotów w swoim otoczeniu, − kurzu, gęstego dymu papierosowego, wibracji mechanicznych lub wstrząsów, − ciężkich przedmiot na obudowach, − innych urządzeń generujących silne pole magnetyczne, − wyłączania zasilania w trakcie pracy. Każda instytucja powinna mieć opracowaną instrukcję bezpieczeństwa i higieny pracy dla urządzeń biurowych, z którą pracownicy mają obowiązek się zapoznać. ODiDK opracował instrukcje bhp regulujące obsługę większości urządzeń technicznych.

4.2.2. Pytania sprawdzające Odpowiadając na pytania, sprawdzisz, czy jesteś przygotowany/a do wykonania ćwiczeń: 1. Jakie znasz typowe urządzenia biurowe? 2. Jaką rolę spełniają urządzenia techniczne w pracy biurowej? 3. Jakie są wady i zalety urządzeń biurowych?

276

Monika Gajownik

4.2.3. Ćwiczenia ĆWICZENIE 1 Wyszukaj w Internecie i opracuj na komputerze skróconą instrukcję obsługi wylosowanego urządzenia. Zaplanuj i przygotuj krótkie szkolenie dotyczące obsługi tego urządzenia.

r Sposób wykonania ćwiczenia Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś/powinnaś: 1) przeczytać uważnie polecenie, 2) wyszukać w Internecie instrukcję obsługi odpowiadającą wylosowanemu urządzeniu, 3) zapoznać się z instrukcją, 4) opracować na komputerze skróconą instrukcję, 5) wydrukować instrukcję, 6) zaplanować i przygotować szkolenie dotyczące obsługi, 7) przeprowadzić szkolenie.

r Wyposażenie stanowiska pracy: – – –

urządzenia biurowe niezbędne do wykonania ćwiczenia, komputer z dostępem do Internetu, drukarka.

ĆWICZENIE 2 Opracowaną w Ćwiczeniu 1 instrukcję prześlij pocztą elektroniczną do pięciu znajomych osób, poproś o potwierdzenie otrzymania informacji.

r Sposób wykonania ćwiczenia Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś/powinnaś: 1) opracowaną instrukcję sprawdzić w celu wyeliminowania ewentualnych błędów, 2) przygotować krótkie pismo informujące o załączniku, 3) załączyć do e-maila instrukcję, 4) opracowaną instrukcję wysłać pocztą elektroniczną.

r Wyposażenie stanowiska: –

komputer z dostępem do Internetu.

ĆWICZENIE 3 Nagraj tekst na dyktafon. Opracuj go na komputerze, trzy kopie tekstu przetnij na cztery części przy użyciu gilotyny, a następnie połącz w jeden dokument za pomocą bindownicy.

r Sposób wykonania ćwiczenia Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś/powinnaś: 1) czytać ze zrozumieniem instrukcje obsługi dyktafonu, 2) przygotować tekst do nagrania, 3) nagrać ten tekst, 4) odsłuchać tekst z dyktafonu, 5) tekst z dyktafonu napisać na komputerze, 6) wydrukować napisany tekst,

277

Prowadzenie korespondencji biurowej

7) pociąć przygotowany tekst za pomocą gilotyny, 8) połączyć w jeden dokument pocięty tekst za pomocą bindownicy.

r Wyposażenie stanowiska pracy: – – – – – – – –

tekst do nagrania, instrukcja obsługi dyktafonu, dyktafon, papier formatu A4, gilotyna, bindownica, okładki, grzbiety, komputer z drukarką.

4.2.4. Sprawdzian postępów Czy potraﬁsz: 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8.

Nazwać typowe urządzenia biurowe? Przekazać informację za pomocą urządzeń biurowych? Przekazać informację z sieci internetowej? Obsłużyć urządzenia biurowe? Oprawić dokumenty? Nagrać tekst na dyktafon i przepisać go z taśmy? Wymienić wady urządzeń biurowych? Wymienić zalety urządzeń biurowych?

TAK

NIE

5 5 5 5 5 5 5 5

4.3. RODZAJE DOKUMENTÓW BIUROWYCH 4.3.1. Materiał nauczania 4.3.1.1. Podział dokumentacji biurowej W związku z dużą różnorodnością informacji w każdym biurze wyróżniamy: – dokumenty biurowe, – akta spraw (bieżących, załatwionych), – dokumentację biurową. Dokument biurowy to każde pismo, protokół, sprawozdanie, zaświadczenie, notatka – sporządzone w toku pracy biurowej lub otrzymane z zewnątrz. Akta spraw to zbiór dokumentów biurowych dotyczących określonej sprawy. Dokumentacja biurowa obejmuje: akta spraw dotyczących jednego zagadnienia, akta spraw bieżących i załatwionych, a także dokumentację ﬁnansową i księgową, kartoteki, księgi itp. Liczba i rodzaj dokumentów w jednostce organizacyjnej zależy od zakresu jej działania, wielkości i wielu innych czynników. Wyróżniamy następujący podział dokumentów (pism):

278

Monika Gajownik

a) ze względu na treść: – informacyjne, – manipulacyjne, – transakcyjne, – grzecznościowe, – przekonujące, – przewodnie; b) ze względu na formę: – sporządzane na blankietach specjalnych, – sporządzane na blankietach korespondencyjnych, – sporządzane na formularzach, – sporządzane w dowolnej formie; c) ze względu na obieg: – wewnętrzne, – zewnętrzne; d) ze względu na stopień pilności: – zwykłe, – terminowe, – pilne lub bardzo pilne; e) ze względu na stopień zabezpieczenia tajemnicy: – poufne, – tajne, – jawne. Ponadto pisma dzielimy w zależności od rodzaju sprawy na: – pisma z tytułem, inne typowe (protokół, notatki, sprawozdania, zaproszenia itp.), – pisma w sprawach osobowych (życiorys zawodowy, list motywacyjny), – pisma handlowe (oferta, zamówienie itd.), – pisma pisane w języku obcym. W każdej jednostce gospodarczej sporządza się wiele pism redagowanych zawsze w taki sam, ogólnie przyjęty sposób. Zaliczamy do nich pisma typowe, czyli: protokoły, notatki, sprawozdania, zarządzenia, komunikaty, regulaminy, zawiadomienia, zaświadczenia, zaproszenia. Protokół – to pismo odzwierciedlające określony stan faktyczny. Sporządzony jest w formie aktu, w którym ustala się przebieg wydarzeń (zebrań, posiedzeń, obrad), dokonane czynności lub stwierdzone fakty. Do najczęściej spotykanych protokołów zaliczamy: – protokół zebrań – odtwarza on przebieg zebrania oraz rejestruje podjęte uchwały i wnioski. Protokół tego rodzaju powinien zawierać: tytuł, numer kolejny protokołu, datę, miejsce sporządzenia, wyszczególnienie porządku obrad oraz wykaz osób nieobecnych lub nieuczestniczących w zebraniu, opis przebiegu zdarzenia, podjęte uchwały i wnioski, imię i nazwisko przewodniczącego i osoby sporządzającej protokół (protokolanta) wraz z podpisami, formułę zakończenia, – protokół zdawczo-odbiorczy – potwierdza stan faktyczny w chwili przekazywania spraw lub rzeczy. Protokół ten powinien zawierać: nazwę rodzaju protokołu, datę i miejsce sporządzenia, określenie stron (przekazującej i przyjmującej), przedmiot przekazania – przejęcia, stan faktyczny, wykaz załączników, wykaz osób uczestniczących w czynnościach oraz podpisy (przekazującego i przyjmującego i ewentualnie protokolanta),

Prowadzenie korespondencji biurowej

–

279

protokół kontroli – stwierdza istniejący stan faktyczny w czasie przeprowadzonej kontroli, rewizji, inspekcji itp. Protokół ten zawiera: określenie rodzaju protokołu, datę i miejsce sporządzenia, określenie stron, przedmiot kontroli, imię i nazwisko osoby lub komisji przeprowadzającej kontrolę, opis czynności kontrolnych, stwierdzony stan faktyczny, nieprawidłowości i niedociągnięcia, zalecenia pokontrolne oraz formułę o zakończeniu, podpisy kontrolującego i przedstawiciela jednostki kontrolowanej, ewentualnie protokolanta, – protokół przesłuchań – sporządza się w ten sposób, aby wynikało z niego: kto, kiedy, gdzie i jakich czynności dokonał, kto i w jakim charakterze był obecny, co ustalono i jakie uwagi zgłoszono do protokołu, – protokół rozpraw – sporządzany najczęściej według określonego schematu lub na gotowych formularzach. Budowa protokołu – każdy protokół, bez względu na jego rodzaj, składa się z następujących części: – część wstępna protokołu obejmuje: tytuł i wstęp. Tytuł zawiera zwięzłe określenie rodzaju zdarzenia, stanu, faktu: określenie miejsca, daty i godziny zdarzenia. We wstępie wymieniamy osoby uczestniczące (o ile nie jest dołączona lista obecności) i nieobecne (z podaniem przyczyny nieobecności) oraz porządek dzienny, – część zasadnicza składa się z opisu zachodzących zdarzeń i okoliczności, które im towarzyszyły. Powinna zawierać opis sposobu realizacji poszczególnych punktów porządku dziennego, wypowiedzi uczestników z podaniem ich imienia i nazwiska, szczegóły towarzyszące obradom oraz okoliczności podjętych wniosków czy uchwał. Każdy punkt porządku dziennego zebrania piszemy w protokole od oddzielnego ustępu, z zaznaczeniem, np. Ad. 1, – część końcowa zawiera formułę o zakończeniu obrad, godzinę zakończenia oraz podpisy protokolanta i przewodniczącego. Część zasadniczą możemy przedstawić w formie: – dosłownej, – streszczonej, – uproszczonej. O wyborze protokołu decyduje rodzaj tematyki zabrania, a wyboru tego powinien dokonać przewodniczący zebrania. Forma dosłowna – odtwarzamy wiernie przebieg poszczególnych wystąpień, nie stosujemy skrótów. Stosuje się ją w sądownictwie, w prezentowaniu nowych metod technologicznych. Przy sporządzaniu tego protokołu dobrze jest się posłużyć nagraniem przebiegu zebrania na taśmie magnetofonowej oraz stenogramem. Forma streszczona – wszystkie wypowiedzi i przemówienia streszczamy i przedstawiamy bardzo zwięźle. Jedynie podjęte uchwały podajemy w pełnym brzmieniu, bez żadnych skrótów. Forma uproszczona – część dyskusyjną redukujemy do niezbędnego minimum, ograniczając się tylko do wzmianki o charakterze syntetycznym. Opracowany w ten sposób protokół kładzie nacisk na uchwały. Z tego względu nazywamy go też uchwałowym. Treść protokołu możemy przedstawić w trzech układach: – chronologicznym – który jest najczęściej stosowany, prosty dla protokolanta; treść protokołu zachowuje kolejność wystąpień, zdarzeń czy faktów, – tematycznym – który wymaga usystematyzowania wypowiedzi pod względem tematu poszczególnych zagadnień; należy brać pod uwagę hierarchię ważności wypowiedzi, – mieszanym – który łączy cechy układu chronologicznego i tematycznego.

280

Monika Gajownik

Przykład 1. Protokół zdawczo-odbiorczy Protokół zdawczo-odbiorczy sporządzony 16 czerwca 2010 roku w Zespole Szkół nr 5 w Szczytnie, ul. Wymarzona 15 w związku z przekazaniem biblioteki szkolnej Zdający: Odbierający:

Anna Pich, ustępująca bibliotekarka szkolna. Ida Dyś, przyjmująca bibliotekarka szkolna.

Przekazania biblioteki szkolnej wraz z wyposażeniem dokonała komisja w następującym składzie: 1. Borys Bis 2. Jan Kieł 3. Maria Pac

– przewodniczący komisji – członek komisji – członek komisji

Komisja po dokonaniu spisu z natury stwierdza, że przekazano: 1. Książki: 1500 tomów, w tym 415 tomów wypożyczonych czytelnikom. Z 1085 tomów znajdujących się w bibliotece 20 tomów jest uszkodzonych (podarte okładki), stan pozostałych tomów nie wzbudza zastrzeżeń. 55 płyt DVD z ﬁlmami dydaktycznymi. 2. Wyposażenie biblioteki: a) 8 stolików, b) 10 biurek, c) 25 krzeseł, d) 10 foteli komputerowych, e) 1 laptop, f ) 10 komputerów, g) 1 drukarka laserowa. 3. Dokumenty różne: książka inwentarzowa, wykazy nabytych książek, katalogi. 4. Zapisy na kartach wypożyczeń prowadzone są prawidłowo, bez zaległości. Na tym protokół zakończono i po zapoznaniu się z jego treścią podpisano. Podpisy: ........................................ zdający Podpisy komisji: 1. Borys Bis 2. Jan Kieł 3. Maria Pac

............................................. odbierający

281

Prowadzenie korespondencji biurowej

Sprawozdanie – to dokument relacjonujący dokonania pracownika, komórki organizacyjnej, jak również całej instytucji. Sprawozdanie może dotyczyć np. podróży służbowej. Powinno odzwierciedlać faktyczny przebieg wydarzeń, fakty, wypadki, stan i działalność. Sprawozdanie należy sporządzić: rzetelnie, dokładnie, bez przemilczania informacji. Wyróżniamy trzy formy sprawozdań: – sprawozdania liczbowe, – sprawozdania ankietowe, – sprawozdania opisowe. Budowa sprawozdania: – tytuł Sprawozdanie piszemy na środku pola pisma, bezpośrednio po tytule lub interlinii umieszcza się (również centralnie) wstęp zawierający informacje, czego dotyczy sprawozdanie i za jaki okres zostało sporządzone, – część zasadniczą (treść) sprawozdania oddzielamy od części wstępnej podwójną interlinią, – część końcowa – z lewej strony podajemy miejsce i datę sporządzenia sprawozdania, z prawej strony – stanowisko, imię i nazwisko oraz podpis osoby sporządzającej. Elementy te oddzielamy od treści sprawozdania podwójną interlinią. Przykład 2. Sprawozdanie Sprawozdanie ze spotkania właścicieli firm Prezesa Firmy „Piękny Ogród” Adama Zyśka i Prezesa Firmy „Centrum Ogrodnicze” Zety Iks Spotkane odbyło się 19 czerwca 2010 roku w Sali Tulipanowej Hotelu Forum w Szczytnie Celem spotkania było podpisanie kontraktu dotyczącego dostaw kwiatów z „Centrum Ogrodniczego” do „Pięknego Ogrodu”. Spotkanie przebiegało w następującym porządku: I. część oficjalna 1. Omówienie dotychczasowej współpracy. 2. Przedstawienie propozycji współpracy. 3. Poszerzenie oferty o nowe odmiany kwiatów – „Centrum Ogrodnicze” dla „Pięknego Ogrodu”. 4. Podpisanie listu intencyjnego. 5. Wyznaczenie terminu kolejnego spotkania. II. Część nieoficjalna 1. Obiad w hotelu. 2. Zwiedzanie zabytków Szczytna. 3. Pożegnanie. Stała współpraca firm przewidziana jest w podpisanym kontrakcie na 6 lat, co daje partnerom gwarancje rozwoju i stabilizacji ekonomicznej. Odpowiedzialna za podpisanie kontraktu ze strony „Pięknego Ogrodu” jest pani Anna Pich, a ze strony „Centrum Ogrodniczego” – pan Adam Kielski. Szczytno, dn. 19.06.2010 r.

Sekretarka „Pięknego Ogrodu” Zuza Mich

282

Monika Gajownik

Notatka służbowa – to rodzaj korespondencji wewnętrznej. Za pomocą notatek przekazywane są informacje między komórkami organizacyjnymi lub pracownikami danej jednostki organizacyjnej. Stosowana jest wtedy, gdy przekaz ustny jest niewystarczający. Za pomocą notatki możemy przekazać wiadomość od razu kilku osobom lub kilku komórkom organizacyjnym. Jest ona również dowodem ustnego załatwiania sprawy. Cechą charakterystyczną notatki jest: prostota, szybkie opracowanie, szybkie dostarczenie. Notatka powinna się składać z trzech części: wstępnej, zasadniczej oraz końcowej i zawierać: – miejsce i datę sporządzenia, – imię i nazwisko autora notatki, – adresata lub cel przeznaczenia, – tytuł Notatka, – jakiej sprawy dotyczy, – treść notatki, – podpis osoby sporządzającej. Notatkę sporządza się odręcznie lub przy użyciu środków technicznych w dowolnym układzie graﬁcznym tekstu. Tytuł Notatka piszemy centralnie, następnie piszemy treść sprawy, której dotyczy, oddzielając ją od tytułu podwójną interlinią (również centralnie). Przykład 3. Notatka Szczytno, 15 maja 2010 roku

Notatka Z-cy Kierownika Działu Gospodarstwa Domowego w sprawie zmiany wystawy

Kierownik Działu Gospodarstwa Domowego Domu Handlowego „ELDOM” w Szczytnie Uprzejmie informuję, że dnia 15 maja 2010 roku zmieniono ekspozycje wystawy na stanowisku nr 3. Wymieniono 3 pralki Polar 2009 na 3 pralki Elmeks 2010.

Zastępca Kierownika Jan Słomka Zaproszenie – to rodzaj zawiadomienia o mającej się odbyć imprezie z prośbą o wzięcie w niej udziału. Jest to pismo krótkie, które sporządza się zgodnie z typowym układem graﬁcznym, najczęściej na blankietach korespondencyjnych lub formularzach. Zaproszenie powinno zawierać: − tytuł, − informację, kto zaprasza, − imię i nazwisko, tytuł naukowy lub honorowy osoby zaproszonej i informację, czy osoba zapraszana może przyprowadzić osobę towarzyszącą,

283

Prowadzenie korespondencji biurowej

− − − −

informację o rodzaju imprezy, informację o przebiegu imprezy, miejsce, datę i godzinę rozpoczęcia imprezy, podpis osoby zapraszającej.

Przykład 4. Zaproszenie Stowarzyszenie Lekarzy I Techników Chirurgii Oddział w Szczytnie

Szczytno, dnia 21.05.2010 r.

ZAPROSZENIE Oddział Stowarzyszenia Lekarzy i Techników Chirurgii w Szczytnie uprzejmie zaprasza na zebranie członków Oddziału Stowarzyszenia, które odbędzie się w dniu 31 maja 2010 roku. Rozpoczęcie zebrania o godzinie 17.00 w audytorium Kliniki Chirurgicznej wydziału Weterynaryjnego SGGS, ul. Akacjowa 36A. Porządek zebrania: 1. Referat prof. Marka Lipko pt. „Postępowanie przy złamaniach u osób z osteoporozą”. 2. Dyskusja. ZARZĄD

4.3.2. Pytania sprawdzające Odpowiadając na pytania, sprawdzisz, czy jesteś przygotowany/a do wykonania ćwiczeń: 1. Jakie znasz kryteria podziału dokumentacji biurowej? 2. Co rozumiesz pod pojęciami: dokument biurowy, akta spraw? 3. Jakie dokumenty to pisma typowe? 4. Jakie znasz rodzaje protokołów? 5. Jakie są podobieństwa pomiędzy poszczególnymi protokołami? 6. Przedstaw części składowe: protokołu, sprawozdania, notatki. 7. W jaki sposób redagujemy zaproszenie? 8. Jaką rolę pełnią w jednostce organizacyjnej: protokoły, sprawozdania, notatki?

4.3.3. Ćwiczenia ĆWICZENIE 1 Sporządź protokół zdawczo-odbiorczy według następujących danych: – Protokół sporządzono dzisiaj w Przedsiębiorstwie Handlowym „Laufra” w Szczytnie przy ul. Leyka 13 w związku z przekazaniem 12 kompletów bielizny stołowej Restauracji „EDEN”, – Zdający – uczeń zatrudniony na stanowisku kierownika,

284

Monika Gajownik

–

Odbierający – kolega lub koleżanka siedząca obok, będąca właścicielem Restauracji „EDEN”, – Przekazania 12 kompletów bielizny stołowej Restauracji „EDEN” dokonała komisja w składzie: 1) Anna Wysoka – przewodnicząca 2) Marian Opania – członek komisji 3) Jan Okrasa – członek komisji – 1) 2) 3) 4) 5)

Przekazano: Moltony Obrusy Laufry Naperony Skirtingi

– 12 szt. – 12 szt. – 12 szt. – 12 szt. – 3 szt.

Sposób wykonania ćwiczenia Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś/powinnaś: 2) zapoznać się z instrukcją pisania protokołu, 3) rozplanować części składowe protokołu, 4) napisać protokół zdawczo-odbiorczy, 5) wydrukować napisany protokół. Wyposażenie stanowiska pracy: – instrukcja pisania protokołów, – wzory przykładowych protokołów, – komputer, drukarka, – papier formatu A4, – literatura zgodna z punktami 5 i 6.

ĆWICZENIE 2 Zredaguj notatkę z dowolnej rozmowy telefonicznej. Sposób wykonania ćwiczenia Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś/powinnaś: 1) zapoznać się z instrukcją pisania notatek, 2) przeprowadzić rozmowę telefoniczną, 3) zaplanować części składowe notatki, 4) napisać notatkę, 5) wydrukować napisaną notatkę. Wyposażenie stanowiska pracy: – instrukcja pisania notatek, – wzory notatek, – komputer, drukarka, – papier formatu A4, – literatura zgodna z punktami 5 i 6.

285

Prowadzenie korespondencji biurowej

ĆWICZENIE 3 Sporządź sprawozdanie z dowolnej imprezy okolicznościowej. Sposób wykonania ćwiczenia Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś/powinnaś: 1) zapoznać się z instrukcją pisania sprawozdań, 2) rozplanować poszczególne elementy sprawozdania, 3) napisać sprawozdanie z dowolnej imprezy okolicznościowej, 4) wydrukować napisane sprawozdanie. Wyposażenie stanowiska pracy: – instrukcja pisania sprawozdań, – wzory sprawozdań, – komputer, drukarka, – papier formatu A4, – literatura zgodna z punktami 5 i 6.

ĆWICZENIE 4 Zredaguj zaproszenie na studniówkę według następujących danych: – nadawca – uczniowie IV kl. Technik Kelner Zespołu Szkół nr 2, – podpisuje – przewodniczący klasy, – adresat – dowolny nauczyciel, – impreza – studniówka, – data i miejsce imprezy – dowolne, początek o godz. 19.00, – przebieg imprezy – dowolny. Sposób wykonania ćwiczenia Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś/powinnaś: 1) zapoznać się z instrukcją pisania zaproszeń, 2) rozplanować poszczególne elementy zaproszenia, 3) zredagować zaproszenie 4) wydrukować zredagowane zaproszenie. Wyposażenie stanowiska pracy: – instrukcja pisania sprawozdań, – wzory sprawozdań, – komputer, drukarka, – papier formatu A4, – literatura zgodna z punktami 5 i 6.

4.2.4. Sprawdzian postępów Czy potraﬁsz: 1. Wymienić kryteria podziału dokumentacji biurowej? 2. Zdeﬁniować pojęcie dokumentu biurowego?

TAK

NIE

5 5

286

3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. 13.

Monika Gajownik

Zdeﬁniować pojęcie akta spraw? Dokonać podziału dokumentacji biurowej? Wymienić pisma typowe? Wymienić rodzaje protokołów? Wskazać podobieństwa pomiędzy poszczególnymi protokołami? Wymienić części składowe: protokołu, sprawozdania, notatki? Określić sposób, w jaki redagujemy zaproszenia? Zredagować protokół? Zredagować sprawozdanie? Zredagować notatkę? Zredagować zaproszenie?

5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

4.4. ZASADY REDAGOWANIA PISM 4.4.1. Materiał nauczania 4.4.1.1. Ogólne zasady redagowania pism W sporządzaniu korespondencji bardzo dużą wagę należy przywiązywać do wyglądu zewnętrznego pisma oraz jego treści. Wrażenie – dobre lub złe – o nadawcy pisma daje forma zewnętrzna, czyli papier, czystość, rozplanowanie pisma na papierze. Dopiero w następnej kolejności jego treść, która powinna być napisana starannie i poprawną polszczyzną. Przy opracowywaniu układu graﬁcznego pisma należy brać pod uwagę: – marginesy boczne – mają duży wpływ na wygląd zewnętrzny pisma. Lewy margines min. 2,5 cm, prawy – 1,25 cm, – marginesy dolny i górny – poprawiają także czytelność i nadają estetyczny wygląd (marginesy te nie powinny być mniejsze niż 2 cm), – akapity – podział treści pisma na zaczynające się od nowego wiersza ustępy. Po omówieniu określonego punktu należy od nowego wiersza rozpocząć omawianie kolejnego punktu pisma – od wcięcia (układ a’ linea) lub dodatkowego odstępu jednego wiersza (układ blokowy), – rozplanowanie treści – równomierne rozmieszczenie treści pisma na stronie, – kolejne strony pisma – jeżeli pismo składa się z kilku stron, to następne strony piszemy na papierze bez nadruku lub z nadrukiem, lecz wówczas nie powtarzamy wszystkich standardowych danych ze strony pierwszej. Elementy składowe pisma – w każdym piśmie wyróżniamy następujące standardowe elementy składowe: – nagłówek(nazwa i adresy nadawcy), – nazwa i adres odbiorcy pisma, – znaki powoławcze pisma, – określenie sprawy, – treść pisma, – podpis osoby uprawnionej, – elementy dodatkowe (załączniki), – rozdzielnik. Nagłówek (pole nadawcy) – zawiera nazwę i adres nadawcy pisma oraz inne elementy, tj. nu-

Prowadzenie korespondencji biurowej

287

mer telefonu, faksu, konta bankowego, REGON, NIP, nadruki reklamowe. Na blankietach korespondencyjnych nagłówek wydrukowany jest w górnym pasie blankietu na całej jego szerokości lub po lewej czy prawej stronie. Niektóre jednostki organizacyjne u góry podają tylko znak graﬁczny, wówczas nadruk z pozostałymi informacjami umieszcza się na dole strony. Na papierze maszynowym nadruk zastępowany jest pieczęcią nagłówkową jednostki organizacyjnej umieszczonej w lewym górnym rogu pisma. Nazwa i adres odbiorcy – w polu adresowym umieszczamy pełną nazwę i adres odbiorcy pisma. Jeśli nazwa adresata jest długa, dzielimy ją na dwa lub więcej wierszy. Adres piszemy w układzie blokowym pionowo, stosując pojedynczy odstęp wierszowy. W adresie wyodrębniamy dwie zasadnicze części: nazwę adresata, siedzibę adresata. Kierując pismo do konkretnej osoby, zawsze rozpoczynamy adresowanie od formy grzecznościowej: Pan, Pani. W następnym wierszu podajemy imię i nazwisko osoby, do której kierujemy pismo, poniżej stanowisko i nazwę komórki organizacyjnej oraz nazwę i dokładny adres. Określenie dotyczące charakteru przesyłki, np. poufne, tajne, umieszczamy nad adresem odbiorcy i oddzielamy je od nazwy adresata pojedynczym odstępem wierszowym. Określenie to powinno być wyróżnione, podkreśleniem lub pismem spacjowanym. Przy pisaniu adresu należy unikać skrótów nieprzewidzianych w zasadach pisowni. Wszystkie wyrazy w nazwach instytucji rozpoczynamy wielkimi literami – z wyjątkiem spójników. Znaki powoławcze – zawierają datę i znak sprawy odbiorcy pisma, tj. pisma, którego dotyczy odpowiedź, oraz datę i znak sprawy nadawcy pisma, tj. pisma stanowiącego odpowiedź. Na blankietach korespondencyjnych rozmieszczone są w formie nadruków stałych w następującej kolejności: Wasze pismo z dnia Znak Nasz znak Data. Określenie przedmiotu sprawy – to zwięzłe sformułowanie sprawy będącej przedmiotem pisma. Treść sprawy należy formułować w pierwszym przypadku (mianowniku). Jeśli zamiast słowa „Sprawa” użyjemy słowa „Dotyczy” – wówczas treści pisma nie formułujemy w pierwszym przypadku. Treść pisma – rozpoczyna się w odległości 1–2 interlinii od określenia sprawy i powinna zajmować proporcjonalnie część wybranego formatu papieru (A4, A5 pionowo lub poziomo). Ponadto należy treść pisma wyjustować, ponieważ musi być ona wyrównana zarówno do prawego, jak i lewego marginesu. W pismach biurowych nie wolno zostawiać na końcu wersu spójników, przyimków i myślników. Należy także pamiętać, redagując pismo, by jego treść była logiczna. Dlatego powinno ujmować się ją w oddzielne akapity lub bloki, a ważne treści wyróżniać. Wyróżniamy dwa układy pism: 1. Układ blokowy – polega na rozpoczynaniu wszystkich wierszy równo z linią lewego marginesu oraz stosowaniem dodatkowej, pojedynczej interlinii oddzielającej poszczególne akapity. 2. Układ a linea (z wcięciem) – polega na rozpoczynaniu każdej myśli od wcięcia (2-5 znaków) i stosowaniu pojedynczej interlinii między wersami. Jeśli chcemy, by pismo było bardziej przejrzyste, można zwiększyć do 1,5 odstępy między wersami. Podpisy osoby uprawnionej – pod treścią pisma umieszczamy podpis lub podpisy osób odpowiedzialnych za sprawę, o której mowa w treści pisma. Podpis powinien zawierać stanowisko służbowe podpisującego oraz imię i nazwisko. Określenie funkcji lub stanowiska podpisującego umieszcza się w odległości 2–3 pojedynczych interlinii od ostatniego wiersza treści pisma lub zwrotu zakończeniowego. Jeżeli pod pismem podpisują się dwie osoby, to podpisy zamieszcza się w tym samym wierszu, jeden po lewej, a drugi po prawej stronie pisma. Z lewej strony zamieszczamy podpis osoby o niższej, z prawej o wyższej randze w hierar-

288

Monika Gajownik

chii służbowej. Osoba podpisująca pismo pod nieobecność osoby odpowiedzialnej za jego treść powinna to zrobić w następujący sposób: wz. – w zastępstwie, p.o. – pełniący obowiązki, z up. – z upoważnienia. Podpis powinien być pełny, parafa może być umieszczana na kopiach lub brulionie. Podpis wirtualny – składa się pod pismem bezpośrednio, pisząc pismo w edytorze tekstu. Podpis ten składa się z dwóch ciągów liczb, tzw. kluczy – prywatnego i publicznego. Klucz prywatny jest tajny i służy do kodowania wiadomości. Klucz publiczny jest przeznaczony do rozkodowania sygnatury dołączonej do pliku i sprawdzenia autentyczności podpisu autora przekazu. Załączniki – z lewej strony, na tej samej wysokości co podpis, piszemy wyraz Załączniki. Jeżeli pismo ma dwa podpisy – z prawej i lewej strony, to wyraz Załączniki umieszczamy pod podpisem z lewej strony. Pod tym wyrazem wymieniamy załączniki, stosując pojedynczy odstęp przy wpisywaniu. Jeżeli liczba załączników przekracza 5 sztuk, to piszemy – Załączniki: plik i dołączamy spis tych załączników. Jeżeli dołączamy informatory, katalogi lub ulotki reklamowe, to zapowiadamy to w tekście pisma, np.: Jako załączniki otrzymują Państwo... Proszę zapoznać się z załączoną ulotką... W takim wypadku nie wpisujemy pod treścią pisma informacji o załącznikach. Rozdzielnik – jest to informacja o tym, kto powinien dostać pismo do wiadomości, oprócz adresata. Wpisujemy tę informację z lewej strony, pod Załącznikami. Z wpisywanym tekstem nie przechodzimy poza oś symetrii blankietu. Instytucje lub osoby wpisujemy według hierarchii służbowej lub w kolejności alfabetycznej. Zwroty rozpoczynające i zakończeniowe (grzecznościowe) – formuły te nadają pismom bardziej osobisty charakter, zmniejszają poczucie dystansu, oziębłości czy sformalizowania między jednostkami prowadzącymi korespondencję. Forma zwrotu zależy m.in. od tego, czy osoba, do której kierujemy pismo, jest nam znana, i czy znane jest nam jej stanowisko (jeśli tak, wpisujemy w zwrocie stanowisko służbowe). W przypadku gdy nie wiemy, do czyich rąk traﬁ nasze pismo, stosujemy formułę: Szanowni Państwo. Zwrot grzecznościowy piszemy w odległości 2–4 pojedynczych interlinii od nadruku Sprawa. Zwrot zakończeniowy – pisany jest jako ostatni, samodzielny wiersz treści pisma i oddzielony jest od niego dodatkową interlinią. Po zwrocie stawiamy przecinek. Do najczęściej używanych zwrotów zakończeniowych zaliczamy: Z poważaniem, Z wyrazami szacunku, Pozdrawiam, Z pozdrowieniami. Każde dobrze sformułowane pismo powinna cechować: – zwięzłość – krótkie przedstawienie sprawy, bez używania zbędnych słów i powtórzeń, pewne części pisma można ująć w formie wyliczenia, co ułatwia zrozumienie treści, – jasność i zrozumiałość – używanie zdań pojedynczych podnosi zrozumiałość tekstu, – konkretne sformułowania – przedmiot sprawy powinien być określony, można posługiwać się typowymi sformułowaniami, które występują w pismach handlowych lub innych, – uprzejma forma – w granicach uprzejmości i życzliwości można utrzymać nawet bardzo stanowcze stanowisko czy negatywną decyzję. Nie wolno stosować słów obraźliwych lub pogróżek. Dozwolone są formy legalne – prawnie uzasadnione, np. zgodnie z §... umowy ... sprawa zostanie skierowana do sądu. Równocześnie nie należy używać zwrotów naiwnych lub przestarzałych, np. Za pozytywne załatwienie mojego pisma z góry dziękuję lub Zwracam się z uprzejmą prośbą, (lepiej: Zwracam się z prośbą), – kompletność – w piśmie muszą być zawarte wszystkie istotne informacje związane z jego celem, – sugestywność w stosunku do odbiorcy, oparcie się na faktach, uzasadnienie zajętego sta-

Prowadzenie korespondencji biurowej

289

nowiska i właściwa argumentacja powodują, że załatwienie sprawy jest logicznym efektem pisma. Ponadto: – zalecane jest, aby pismo dotyczyło tylko jednej sprawy, co umożliwia szybsze jej załatwienie, ponieważ pismo kierowane jest wtedy do jednego działu, – można używać skrótów tylko powszechnie znanych, – ważne treści pisma należy specjalnie zaakcentować lub wyróżnić – to, co dla nadawcy jest istotne, staje się tak samo istotne dla odbiorcy, – pismo powinno być przejrzyste (myśli ułożone czytelnie), – trzeba zwrócić uwagę, aby użyta terminologia odpowiadała charakterowi pisma. Poprawność pod względem stylistycznym, gramatycznym i ortograﬁcznym jest podstawą każdego pisma. Przed napisaniem pisma wskazane jest przygotowanie jego planu. Pismo może zawierać następujące elementy: – wstęp – zorientowanie adresata w sprawie, którą w piśmie poruszamy. Podajemy najważniejsze dane w jednym lub kilku zdaniach. Jeżeli w danej sprawie była już wymiana pism, to powołujemy się na zaistniały fakt, np.: Odpowiadając na Pani pismo..., – przedstawienie zagadnienia – jest to osnowa, część główna i najistotniejsza – przedstawienie problemu, który jest przedmiotem sprawy. Część ta powinna być zredagowana zwięźle, wyczerpująco, precyzyjnie i jednoznacznie. Bez tego elementu nie byłoby wiadomo, „co autor miał na myśli”, ponieważ w tej części nadawca przekazuje informację, w jakiej sprawie zwraca się z danym pismem i co chciałby, aby zostało załatwione, np. Proszę o przyznanie odszkodowania, – uzasadnienie – część przekonująca – nadawca pisma przekonuje adresata o słuszności swojego stanowiska. Część ta zawiera motywy i szczegółowe uzasadnienie związane z przedmiotem sprawy. W decyzjach administracyjnych mogą wystąpić uzasadnienia faktyczne i prawne. Uzasadnienie faktyczne wskazuje, które fakty przyjmujemy za udowodnione i na podstawie jakich dowodów. Uzasadnienie prawne zawiera podstawę prawną, przedstawia, dlaczego i na jakiej podstawie nadawca miał odwagę zwrócić się do odbiorcy, – wnioski – jest to część końcowa pisma, która może stanowić rzeczowe podsumowanie całości. W zależności od rodzaju pisma ta końcowa jego część ma na celu: spowodowanie określonego działania, wywołanie określonego stanowiska, wywarcie na adresacie określonego wrażenia, sformułowanie wniosków. Prawidłowo zredagowane pismo powinno zawsze zawierać co najmniej dwie części: główną i przekonującą. Redagując pismo, należy także pamiętać o prawidłowym rozmieszczeniu poszczególnych jego części na papierze bez nadruku lub na blankietach korespondencyjnych, do których zaliczamy: blankiet uproszczony – BU (rys. 1), oraz blankiet zwykły – BZ (rys. 2).

290

Rys. 1. Układ graﬁczny pisma na blankiecie uproszczonym BU

Rys. 2. Układ graﬁczny pisma na blankiecie zwykłym BZ

Monika Gajownik

Prowadzenie korespondencji biurowej

291

Według powyższych zasad redaguje się wszelkie dokumenty biurowe, między innymi pisma w sprawach osobowych, które możemy podzielić na dokumenty związane z: – poszukiwaniem pracy, – nawiązaniem stosunku pracy, – trwaniem stosunku pracy, – rozwiązaniem stosunku pracy. Do dokumentów związanych z poszukiwaniem pracy zaliczamy: podanie o pracę lub list motywacyjny, życiorys lub Curriculum Vitae. Podanie o pracę – to w zasadzie list, w którym powiadamiamy przyszłego pracodawcę, że jesteśmy zainteresowani podjęciem pracy. List piszemy na wysokiej klasy białym, gładkim papierze formatu A4, stosując przy rozplanowywaniu jego elementów zasady rządzące korespondencją o charakterze formalnym. Treść listu powinna się składać z następujących części: – wstęp – rozpoczynamy od zdania wprowadzającego, np. W odpowiedzi na ogłoszenie zamieszczone w ..., – rozwinięcie – nawiązujemy do wszystkich wymogów stawianych kandydatowi w ogłoszeniu, – zakończenie – list kończymy zdaniem podsumowującym i zwrotem pożegnalnym. List motywacyjny – jego celem jest przedstawienie naszej motywacji do uzyskania pracy i krótkie zareklamowanie się. List ten stanowi pismo uzupełniające Curriculum Vitae. List ten pisze się w edytorze tekstu. Jest to krótkie pismo, nie może być dłuższe niż jedna strona formatu A4. Typowe elementy listu motywacyjnego: 1. dane osobowe: – imię i nazwisko, – dokładny adres zamieszkania, – numer telefonu kontaktowego, – data i miejsce urodzenia. 2. dane konieczne: – adres firmy, do której zgłaszamy ofertę, – stanowisko, o które się ubiegamy, – treść, na którą składa się właściwa prezentacja, czyli przedstawienie motywacji, dlaczego staramy się właśnie o tę pracę. Najlepiej, gdy oferta wiąże się z naszym wykształceniem i doświadczeniem zawodowym. Ważne jest też wyrażenie pewności, że na tym stanowisku damy sobie radę, że jesteśmy przygotowani do wypełnienia zadań. W tym wypadku zbyt wielka skromność nie popłaca, należy opisać wszystkie nasze dotychczasowe osiągnięcia, używając czasowników w formie dokonanej, – zakończenie ma charakter formuły grzecznościowej, np. Mam nadzieję, że moje kwalifikacje zawodowe zainteresują ..........., – podpis. Nie wolno pisać źle o poprzednich pracodawcach! Curriculum Vitae (z łaciny: przebieg życia) należy przedstawić pracodawcy w formie drukowanej, choć niektóre firmy życzą sobie napisany odręcznie. Życiorys ten zawiera następujące typowe elementy: – dane osobowe: imię i nazwisko, – numer telefonu kontaktowego, – data i miejsce urodzenia. Dane konieczne:

292

– –

Monika Gajownik

cel, w jakim jest składane CV, np. zatrudnienie na stanowisku magazyniera, wykształcenie – należy podać rok ukończenia i nazwę szkoły średniej lub wyższej, której jesteśmy absolwentem. W tym miejscu podajemy tytuł zawodowy, specjalizację, – doświadczenie zawodowe – podajemy nazwę firmy, miejsce i zakres obowiązków (to, czym się zajmowaliśmy). Najpierw podajemy obecne miejsce zatrudnienia, następnie poprzednie np. 2006 – obecnie, 2000–2005 w firmie ........, – kwalifikacje, czyli wszystkie umiejętności, które wiążą się z ofertą pracy, np.: umiejętności – obsługa komputera, prawo jazdy, certyfikaty, – języki obce – ich znajomość powinna być określona w miarę dokładnie, np. język niemiecki – znajomość biegła, język angielski – znajomość podstawowa, – hobby – np. sport, psychologia, historia, – inne elementy – można zamieścić informacje o: patentach, publikacjach, dodatkowej działalności zawodowej itp., – w związku z ochroną danych osobowych należy na końcu podać formułę: Wyrażam zgodę na przetwarzanie moich danych osobowych na potrzeby rekrutacji, zgodnie z ustawą z 29.08.97 o Ochronie Danych Osobowych Dz. U. 1997 nr 133, poz. 883 z późn. zmianami. Elementy CV osoby szukające pierwszej pracy Imię i nazwisko Adres Telefony kontaktowe Data i miejsce urodzenia Cel Wykształcenie Kwalifikacje Doświadczenie zawodowe (np. praktyki szkolne) Dodatkowe doświadczenie Hobby Wyrażam zgodę na............... Elementy CV osoby z doświadczeniem zawodowym Imię i nazwisko Adres Telefony kontaktowe Data i miejsce urodzenia Cel Doświadczenie zawodowe Dodatkowa działalność zawodowa Kwalifikacje Patenty i publikacje Wykształcenie Języki Hobby Referencje (na żądanie pracodawcy) Wyrażam zgodę na.............. Do dokumentów związanych z nawiązaniem stosunku pracy zaliczamy: – kwestionariusz osobowy z fotografiami, – świadectwa pracy,

293

Prowadzenie korespondencji biurowej

– dokumenty potwierdzające kwaliﬁkacje zawodowe, – orzeczenie lekarskie, – umowę o pracę. Do dokumentów związanych z trwaniem stosunku pracy zaliczamy: – przydział czynności, – przeszeregowanie (awans, degradacja), – zaświadczenie o pracy, – wniosek o urlop, – kartę urlopową, – inne pisma: oświadczenie, przyrzeczenie, umowa o zakazie konkurencji. Do dokumentów związanych z rozwiązaniem stosunku pracy zaliczamy: – wypowiedzenie warunków umowy o pracę, – rozwiązanie umowy o pracę, – świadectwo pracy, – referencje. Jest wiele pism, które wiążą się nieodłącznie z pracą biurową, należą do nich m.in. pisma handlowe. Korespondencja handlowa dotyczy transakcji kupna-sprzedaży, odbywa się pomiędzy sprzedającym a kupującym i obejmuje następujące fazy: I propozycję kupna-sprzedaży, II zamówienie, III dostawę, IV weryﬁkację dostawy. Czynności związane z kolejnymi fazami potwierdzane są pismami (przykłady 5, 6, 7). Nie wszystkie fazy są obligatoryjne, najczęściej ogranicza się do trzech pierwszych faz, a czwarta ma miejsce, gdy wystąpią w dostawie towaru wady: jakościowe lub ilościowe. W fazie I sporządza się następujące pisma: pismo informacyjne, zapytanie o ofertę i ofertę. Zapytanie o ofertę – ma na celu uzyskanie dokładnych informacji dotyczących warunków sprzedaży towarów lub usług. Potencjalny odbiorca wysyła je do kilku potencjalnych dostawców w celu porównania propozycji i wybrania najkorzystniejszej. Przykład 5. Zapytanie o ofertę Restauracja „Bella” Szczytno, dn.25.06.2010 r. ul. Polna 12 12-100 Szczytno tel. 89 624 00 13, 503 020 103 RB-12/10 Hurtownia Napojów „Maj” ul. 1 Maja 13 23-300 Ełk Sprawa: zapytanie o ofertę

294

Monika Gajownik

Szanowni Państwo Zwracam się z prośbą o przysłanie pełnej oferty napojów bezalkoholowych gazowanych i niegazowanych w butelkach od 0,25 l do 3,00 l, oraz w kartonach o różnej pojemności. Z poważaniem Właściciel /mgr Anna Bach/ Oferta – to wiążąca obie strony propozycja sprzedaży lub kupna towarów lub usług na określonych warunkach, tzn. po określonej cenie i w określonym czasie. Oferta powinna zawierać: – dokładne określenie towaru lub usług: nazwę, jakość, cenę, ilość, opakowanie itp., – warunki i termin dostawy, – warunki i termin płatności, – terminy składania zamówień, – formę zamówień, – ilość i częstotliwość dostaw, – termin ważności oferty. Oferty sporządza się na blankietach korespondencyjnych (BR lub BZ). Przykład 6. Oferta Hurtownia Napojów „Maj” ul. 1 Maja 13 23-300 Ełk tel. 606 123 589

Ełk, dn. 30.06.2010 r.

DH-203/10 Restauracja „Bella” ul. Polna 12 12-100 Szczytno Sprawa: oferta W odpowiedzi na Pani pismo RB-12/10 z 25.06.2010 r. przesyłamy ofertę nowych napojów bezalkoholowych o następujących smakach, pojemnościach i cenach: 1. Napój pomarańczowy - 2l – 2,5 zł/szt. 2. Napój porzeczkowy - 0,25l – 0,80 zł/szt. 3. Napój malinowy - 0,25l – 0,90 zł/szt. 4. Napój brzoskwiniowy - 0,5l – 1,70 zł/szt. 5. Napój ananasowy - 0,33l – 1,25 zł/szt. 6. Napój kiwi - 3l –5,20 zł/szt. Zamówienie realizujemy szybko i solidnie. Jesteśmy w stanie zaoferować trzy dostawy w tygodniu, własnym transportem, na własny koszt.

295

Prowadzenie korespondencji biurowej

Należność za otrzymany towar należy regulować przelewem w ciągu 14 dni od otrzymania Fa VAT na konto nr: Bank Pomorski 21 3300 6622 4488 9898 2145 3698. Przesyłamy jednocześnie w załączeniu informator naszej hurtowni, zawierający pełny asortyment towarów z aktualnymi cenami. Oczekujemy Waszych zamówień pocztą elektroniczną (maja-ełk@.wp.pl) lub telefaksem pod nr 606 123 589. Z poważaniem Załącznik:1

Dyrektor /mgr Jan Bis/

W fazie II sporządza się następujące pisma: zamówienie, potwierdzenie zamówienia. Zamówienie – to zobowiązanie odbiorcy do zakupienia towaru po określonej cenie, na podanych warunkach dostawy i płatności, co oznacza, że zamówienie jest pismem wiążącym. Zamówienie zawiera: v dokładne określenie towaru lub usługi – nazwę, jednostki miary, ilość, ceny jednostkowe, v ogólną sumę do zapłaty podaną cyframi i słownie, v warunki i termin dostawy, v warunki i termin zapłaty. Przykład 7. Zamówienie Restauracja „Bella” ul. Polna 12 12-100 Szczytno tel. 89 624 00 13, 503 020 103

Szczytno, dn. 04.07.2010 r.

RB-25/10 Hurtownia Napojów „Maj” ul. 1 Maja 13 23-300 Ełk Sprawa: zamówienie W odpowiedzi na Waszą ofertę z dnia 30.06.2010 r. znak DH-203/10 zamawiamy następujące napoje bezalkoholowe:

Lp.

Nazwa towaru

Jednostka miary

Pojemność [litry]

Ilość

Cena jedn. z VAT [zł]

Wartość z VAT [zł]

Napój pomarańczowy 1 szt.

2,00

2,50

25,00

Napój porzeczkowy

0,25

0,80

16,00

1 szt.

296

Monika Gajownik

Napój malinowy

1 szt.

0,25

0,90

18,00

Napój ananasowy

1 szt.

0,33

1,25

25,00

Napój kiwi

1 szt.

3,00

5,20

52,00

Napój brzoskwiniowy

1 szt.

0,5

1,70

34,00

170,00

Ogółem

Ogólna wartość zamówienia wynosi 170,00 zł. Słownie zł: sto siedemdziesiąt złotych 00/100. Dostawy zamówionych towarów oczekujemy zgodnie z warunkami oferty. Zapłata za zakupiony towar nastąpi przelewem w ciągu 14 dni od otrzymania Fa VAT. Z poważaniem Właściciel /mgr Anna Bach/

Potwierdzenie zamówienia – to krótkie zawiadomienie o przyjęciu zamówienia. Wysyła je, listem poleconym, faksem lub e-mailem, sprzedawca towaru. Sporządza się je na blankiecie korespondencyjnym lub formularzu. W fazie III sporządza się następujące pisma: zawiadomienie o odbiorze towaru, awizo, specyﬁkację, fakturę VAT. Zawiadomienie o odbiorze towaru i awizo – to krótkie zawiadomienie o wysyłanym lub przygotowanym do odbioru towarze. Wysyła je, listem poleconym, faksem lub e-mailem, sprzedawca towaru. Sporządza się je na blankiecie korespondencyjnym lub formularzu, które powinny zawierać: v datę wysyłki, v datę dotarcia towaru do odbiorcy, v miejscowość nadania i przeznaczenia, v numery dokumentów przewozowych, v numer środka transportu, v określenie towaru i jego opakowania. Specyﬁkacja – to przekazywany razem z towarem dokument, który jest podstawą wydania towaru z magazynu. Sporządza się je na formularzach, które powinny zawierać: v numer, v miejsce i datę sporządzenia, v informacje o dostawcy i odbiorcy, v informacje o środku transportu, v informacje o towarze (określenie towaru, jego indeks, jednostki miary, ilość wydaną, cenę, wartość, rodzaj opakowania), v podpisy. Faktura VAT – to dokument stanowiący podstawę do uiszczenia opłaty przez odbiorcę towaru, dostawcy. Fa VAT powinna zawierać: v nazwę dokumentu, datę i numer, v nazwę i adres wystawiającego fakturę, v nazwę i adres odbiorcy faktury, v NIP wystawiającego i odbierającego fakturę,

297

Prowadzenie korespondencji biurowej

v nazwę, rodzaj i ilość sprzedanego towaru, usługi, v cenę jedn., wartość, v rabaty, potrącenia, v kwotę do zapłaty, v określenie sposobu i terminu uiszczenia zapłaty. W fazie IV sporządza się następujące pisma: reklamację, odpowiedź na reklamację. Reklamacja – to pismo, w którym odbiorca dokładnie przedstawia swoje zastrzeżenia i żądania wobec dostawcy w związku z wystąpieniem niezgodności co do ilości lub jakości dostarczonego towaru lub wykonanej usługi. Jest to typowe pismo przekonywające, więc powinno być dobrze uzasadnione. Treść reklamacji powinna zawierać trzy części: 1) Zgłoszenie uwag i zastrzeżeń do dostarczonego towaru, czyli określenie wad ilościowych lub jakościowych. 2) Zgłoszenie żądań związanych z wystąpieniem określonych niezgodności w dostarczonym towarze lub wykonanej usłudze. 3) Uzasadnienie – faktyczne i prawne, czyli należy powołać się na protokół przyjęcia towaru, który należy zamieścić w załączeniu, oraz powołać się na odpowiednie elementy umowy dostawy lub inne przepisy regulujące stosunki pomiędzy kontrahentami. Przykład 8. Reklamacja Restauracja „Bella” ul. Polna 12 12-100 Szczytno tel. 89 624 00 13, 503 020 103

Szczytno, dn. 14.07.2010 r.

RB-45/10 Hurtownia Napojów „Maj” ul. 1 Maja 13 23-300 Ełk Sprawa: reklamacja Uprzejmie informujemy, że w dostawie napojów z dnia 04.07.2010 r., w jednym opakowaniu zbiorczym, w którym powinno znajdować się 10 butelek zawierających po 3 litry napoju kiwi, dostarczono nam 15 butelek, a nie otrzymaliśmy ani jednego opakowania napoju malinowego. Sporządzony został protokół przyjęcia towaru, który przesyłamy w załączeniu. Jednocześnie przypominamy, że zgodnie z § 16 umowy o dostawie napojów zawartej dnia 15.02.2010 r. w przypadku stwierdzenia niezgodności co do ilości dostarczonego towaru, potwierdzonych protokołem przyjęcia towaru, macie obowiązek dostarczenia brakujących ilości towarów w ciągu 5 dni od dnia zgłoszenia reklamacji. Biorąc powyższe pod uwagę, oczekujemy pozytywnego i szybkiego załatwienia reklamacji oraz dostarczenia brakujących napojów i odebrania nadliczbowych.

298

Monika Gajownik

Z poważaniem

Załącznik:1

Właściciel /mgr Anna Bach/

Odpowiedź na reklamację – to pismo, w którym dostawca ustosunkowuje się do stawianych mu przez odbiorcę zarzutów i żądań.

4.4.2. Pytania sprawdzające Odpowiadając na pytania, sprawdzisz, czy jesteś przygotowany/a do wykonania ćwiczeń: 1. Jakie są podstawowe elementy składowe pisma? 2. Co należy brać pod uwagę, opracowując układ graﬁczny pisma? 3. Kiedy i w jaki sposób umieszczamy formuły grzecznościowe w pismach? 4. Jakie są typowe elementy CV? 5. Jakie dokumenty są niezbędne do nawiązania stosunku pracy? 6. Jakie dokumenty potwierdzające kwaliﬁkacje zawodowe będziesz posiadać po ukończeniu szkoły? 7. Z jakich typowych elementów składa się list motywacyjny? 8. Jakie dokumenty zaliczamy do fazy I transakcji kupna-sprzedaży? 9. Jakie dokumenty zaliczamy do fazy II transakcji kupna-sprzedaży? 10. Z jakich typowych elementów składa się zapytanie o ofertę? 11. Kiedy można sporządzić reklamację?

4.4.3. Ćwiczenia ĆWICZENIE 1 Sporządź CV i list motywacyjny.

r Sposób wykonania ćwiczenia Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś/powinnaś: 1) wybrać ofertę pracy zamieszczoną w prasie lub Internecie, 2) uważnie ją przeczytać, 3) przygotować wszystkie dane o sobie, które są podane w elementach składowych CV, 4) przygotować informacje o przyszłym pracodawcy i stanowisku pracy, 5) przygotować wszystkie informacje przydatne do pracy na oferowanym stanowisku, 6) sporządzić estetyczne pismo w edytorze tekstu oraz za pomocą kreatora życiorysów, 7) przygotować odpowiedź na ofertę.

r Wyposażenie stanowiska pracy: – – – – – –

komputer z Internetem, przykładowe formularze CV, przykładowe formularze listu motywacyjnego, papier formatu A4, drukarka, literatura zgodna z punktem 6.

Prowadzenie korespondencji biurowej

299

ĆWICZENIE 2 Wypełnij druk kwestionariusza osobowego.

r Sposób wykonania ćwiczenia Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś/powinnaś: 2) zapoznać się z instrukcją wypełniania kwestionariusza osobowego, 3) wypełnić arkusz osobowy, 4) wypełnić arkusz osobowy za pomocą programu komputerowego przeznaczonego do wypełniania dokumentów.

r Wyposażenie stanowiska pracy: – – – – –

druk kwestionariusza osobowego, komputer z oprogramowaniem, papier formatu A4, drukarka, literatura zgodna z punktem 5.

ĆWICZENIE 3 Przepisz treść pisma na blankiecie BZ w układzie z wcięciem akapitowym. Nadawca: Firma wielobranżowa GAMA, ul. Polna 12, 17-320 Ełk, tel. (0 23) 695 35 81, faks (0 23) 695 35 55, www.Fw.cert.pl., numer pisma GA/DM/23/2010, data wysłania pisma: Ełk, 23 lutego 2010. Adresat: Wojewódzkie Centrum Kształcenia Ustawicznego, ul. Kwiatowa 15, 10-340 Olsztyn. Sprawa Oferta. Treść pisma: Szanowni Państwo, odpowiadając na Państwa pismo znak: WCK/123/12/2010 z 10 lutego br., pragnę szczególnie polecić nasze usługi w zakresie organizacji wszelkich uroczystości i przyjęć służbowych wraz z całą oprawą public relations. Polecam Państwu wykwintną kuchnię ze wszystkich stron świata, noclegi w luksusowych hotelach, wycieczki krajowe i zagraniczne oraz inne atrakcje na specjalne życzenie. Przesyłam Państwu w załączniku katalog, który jest aktualny do 2011 roku. Z poważaniem Dyrektor mgr Michalina Kowalska.

r Sposób wykonania ćwiczenia Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś/powinnaś: 1) przeczytać uważnie treść pisma, 2) wybrać odpowiedni blankiet, na którym wykonasz zadanie, 3) zapoznać się z instrukcją pisania pism na blankietach BZ, 4) rozplanować treść pisma, 5) przepisać treść pisma.

r Wyposażenie stanowiska pracy: – – – – –

blankiety BZ, przykładowe blankiety BZ, instrukcja pisania pism na blankietach BZ, komputer, drukarka, literatura godna z punktami 4 i 6.

300

Monika Gajownik

ĆWICZENIE 4 Sporządź zapytanie o ofertę oraz ofertę na podstawie następujących danych: a. dostawca – hurtownia naczyń „Waza”, b. odbiorca – restauracja „Bella”, c. przedmiot transakcji – zastawa stołowa, d. warunki i termin dostawy – transport własny, w ciągu 5 dni od otrzymania zamówienia, e. warunki i termin zapłaty – przelew na konto w ciągu 7 dni od otrzymania Fa VAT.

r Sposób wykonania ćwiczenia Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś/powinnaś: 1) zapoznać się z instrukcją pisania zapytania o ofertę oraz oferty, 2) rozplanować poszczególne elementy ww. pism, 3) napisać ww. pisma, 4) wydrukować napisane sprawozdanie.

r Wyposażenie stanowiska pracy: – – – – –

instrukcja pisania zapytania o ofertę oraz oferty, wzory zapytania o ofertę oraz oferty, komputer, drukarka, papier formatu A4, literatura zgodna z punktami 5 i 6.

ĆWICZENIE 5 Sporządź zamówienie na podstawie następujących danych: a. dostawca – hurtownia naczyń „Waza”, b. odbiorca – restauracja „Bella”, c. przedmiot transakcji – zastawa stołowa, d. warunki i termin dostawy – transport własny, w ciągu 5 dni od otrzymania zamówienia, e. warunki i termin zapłaty – przelew na konto w ciągu 7 dni od otrzymania Fa VAT.

r Sposób wykonania ćwiczenia Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś/powinnaś: 1) zapoznać się z instrukcją pisania zamówienia, 2) rozplanować poszczególne elementy ww. pisma, 3) napisać ww. pismo, 4) wydrukować napisane pismo.

r Wyposażenie stanowiska pracy: – – – – –

instrukcja pisania zamówienia, wzory zamówień, komputer, drukarka, papier formatu A4, literatura zgodna z punktami 5 i 6.

ĆWICZENIE 6 Sporządź reklamację i odpowiedź na reklamację na podstawie następujących danych:

301

Prowadzenie korespondencji biurowej

a. b. c. d. e.

dostawca – hurtownia naczyń „Waza”, odbiorca – restauracja „Bella”, przedmiot transakcji – zastawa stołowa, warunki i termin dostawy – transport własny, w ciągu 5 dni od otrzymania zamówienia, warunki i termin zapłaty – przelew na konto w ciągu 7 dni od otrzymania Fa VAT.

r Sposób wykonania ćwiczenia Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś/powinnaś: 1) zapoznać się z instrukcją pisania reklamacji i odpowiedzi na reklamację, 2) rozplanować poszczególne elementy ww. pism, 3) napisać ww. pisma, 4) wydrukować napisane pisma.

r Wyposażenie stanowiska pracy: – – – – –

instrukcja pisania reklamacji i odpowiedzi na reklamację, wzory reklamacji i odpowiedzi na reklamację, komputer, drukarka, papier formatu A4, literatura zgodna z punktami 5 i 6.

4.4.4. Sprawdzian postępów Czy potraﬁsz: 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11.

Wymienić podstawowe elementy składowe pisma? Opracować układ graﬁczny? Zastosować formuły grzecznościowe w pismach? Wymienić elementy CV osoby szukającej pierwszej pracy? Wymienić dokumenty potwierdzające kwaliﬁkacje zawodowe? Zredagować CV i list motywacyjny? Wypełnić druk kwestionariusza? Przepisać tekst pisma na blankiecie BZ lub BU? Sporządzić zapytanie o ofertę i ofertę? Sporządzić zamówienie? Sporządzić reklamację i odpowiedź na reklamację?

TAK

NIE

5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

4.5. ZASADY PROWADZENIA KORESPONDENCJI 4.5.1. Materiał nauczania 4.5.1.1.Korespondencja biurowa Bardzo ważną umiejętnością wymaganą od sekretarki jest profesjonalne sporządzanie korespondencji, a także czuwanie nad właściwym obiegiem pism, zgodnym z instrukcją kancelaryjną. Od-

302

Monika Gajownik

powiednio sporządzone pismo sekretarka przygotowuje i przekazuje do podpisu szefowi: – wkłada pisma do specjalnej teczki z przegródkami, – podaje bezpośrednio każde pismo szefowi; jeżeli podpis jest składany wiecznym piórem, to suszy go bibułą. Niektóre pisma o charakterze informacyjnym, wysyłane do wielu odbiorców, nie wymagają oryginalnego podpisu. W takich wypadkach – w celu asygnowania pism podpisem szefa – sekretarka posługuje się tzw. pieczęcią faksymilową. Jest to pieczęć odtwarzająca własnoręczny podpis szefa. Podpis można również zeskanować i wstawić do dokumentu tworzonego w edytorze tekstu. Tego typu pisma informacyjne otrzymujemy np. z banku. W firmie może być sekretariat ogólny, do którego spływa korespondencja zewnętrzna i tam jest rozdzielana do poszczególnych komórek organizacyjnych lub do sekretariatów osobistych. Na czas przygotowania imprez (np. jubileusz firmy) powołuje się doraźnie tzw. sekretariat imprez, który jest odpowiedzialny za organizację przedsięwzięcia. Etapy pracy z korespondencją przychodzącą do sekretariatu ogólnego firmy (kancelarii): – odbieranie przesyłek, – sortowanie – odbywa się według przyjętych przez instrukcję kancelaryjną zasad i może przebiegać w następującej kolejności: 1. poczta pilna, np. priorytety, 2. przesyłki kurierskie, 3. poczta specjalna np. przesyłki polecone, 4. poczta dotycząca rozliczeń finansowych, 5. przesyłki zwykłe, 6. czasopisma, foldery, druki reklamowe, – otwieranie przesyłek – np. wszystkie oprócz poufnych, tajnych i osobistych (chyba że szef zadecyduje inaczej), – kontrola poczty – sprawdzanie, czy: – adres umieszczony na kopercie zgadza się z adresem podanym wewnątrz na piśmie (w razie pomyłki pismo należy odesłać do nadawcy), – nie jest to list o charakterze poufnym czy prywatnym (zdarza się, że dopiero w piśmie jest wyjaśniony rodzaj przesyłki, jeżeli dojdzie do takiej sytuacji, to list wkładamy do koperty i doręczamy adresatowi z wyjaśnieniem, zachowując oryginalne koperty), – pismo zawiera nagłówek; jeśli nie, to dopinamy do pisma kopertę, – data stempla pocztowego na kopercie jest zgodna z datą w piśmie; jeśli nie, to należy na piśmie przystawić stempel: „wpłynęło dnia”, – koperta została starannie opróżniona (aby nie pozostał w niej żaden dokument), – informacja o załącznikach jest zgodna ze stanem rzeczywistym, – w paczce nie znajduje się list albo inna przesyłka, – Segregowanie – najczęściej odbywa się według ważności: 1. przesyłki pilne, 2. listy, 3. zamówienia, faktury, reklamacje, rachunki, 4. pisma ze specjalnym oznakowaniem, np. do rąk własnych, 5. poczta, z którą wiążą się określone terminy, – Rejestrowanie poczty zgodnie z przyjętym systemem kancelaryjnym (nadanie znaków pisma: numer i data wpływu), – Kompletowanie przesyłek według ich docelowego przeznaczenia – do odpowiednich komórek organizacyjnych firmy.

Prowadzenie korespondencji biurowej

303

Jeżeli korespondencja jest skierowana bezpośrednio do szefa lub jego pracowników, to sekretarka: – dokładnie ją czyta, – podkreśla istotne dla szefa informacje, – przekazuje ją szefowi, – czeka na dyspozycje szefa odnośnie korespondencji, – zgodnie z dyspozycjami sama załatwia sprawę lub przekazuje pismo osobie, która ma to zrobić. Etapy pracy z korespondencją wychodzącą z sekretariatu ogólnego firmy: – sprawdzenie przed wysłaniem: daty i treści pisma, podpisów oraz załączników, – znak pisma, – wykonanie kopii pism i włożenie do odpowiedniej teczki spraw, – rejestracja poczty – zgrupowanie pism przeznaczonych do wysyłki w specjalnej teczce zbiorczej, zaewidencjonowanie ich w kontrolkach wysyłanej korespondencji, Sortowanie – odbywa się według przyjętego przez instytucję klucza i może przebiegać w następującej kolejności: 1. poczta pilna, 2. poczta specjalna, 3. poczta dotycząca rozliczeń finansowych, 4. przesyłki zwykłe, 5. czasopisma, foldery, druki reklamowe. Praca z dokumentami wymaga systematyczności i porządku. Wszystko, co nieważne, należy natychmiast wyrzucić. Najlepiej, jeżeli sekretarka przygotuje teczki oznaczone: sprawy pilne do załatwienia, sprawy zwykłe do załatwienia, sprawy załatwione do wysłania, wtedy wszystkie dokumenty, nad którymi obecnie pracuje, są uporządkowane. Właściwa organizacja obiegu dokumentów ma wpływ na jakość funkcjonowania firmy. Wynika stąd konieczność zastosowania w firmie, wybranego systemu kancelaryjnego – dziennikowego lub bezdziennikowego. System kancelaryjny dziennikowy polega na wielokrotnym rejestrowaniu i kwitowaniu odbioru tego samego pisma, w specjalnie do tego przeznaczonym dzienniku, tzw. Dzienniku korespondencyjnym – w systemie kancelaryjnym jednodziennikowym lub w dwóch dziennikach podawczych – w systemie kancelaryjnym dwudziennikowym. Podstawowe czynności w ramach systemu dziennikowego: – pismo wpływające rejestruje się w dzienniku korespondencyjnym w sekretariacie, – po rejestracji sekretariat przesyła pismo za pokwitowaniem do właściwej komórki organizacyjnej, w której pismo podlega zarejestrowaniu, i nadaje im znak, tzw. Znak pisma komórki organizacyjnej, która następnie za pokwitowaniem przesyła je do sekretariatu, – sekretariat gromadzi do wysyłki pisma ze wszystkich komórek. Następnie wpisuje je w tzw. pocztowym dzienniku podawczym i wysyła, – oryginały otrzymanych pism i kopie pism wysyłanych przechowuje pracownik załatwiający sprawę albo kancelaria w układzie chronologicznym (według dat poszczególnych pism). Prowadzone są skorowidze alfabetyczne otrzymanych pism. System kancelaryjny bezdziennikowy nie wymaga tak szczegółowej rejestracji pism. Podstawowe czynności w ramach systemu bezdziennikowego: – sekretariat na piśmie wpływającym odnotowuje datę wpływu, przykładając stempel wpływu kancelarii ogólnej lub sekretariatu, i wpisuje odpowiedni symbol komórki organizacyjnej, do której pismo ma być przekazane,

304

Monika Gajownik

–

pismo oznaczone data wpływu jest przesyłane z kancelarii (bez pokwitowania i rejestracji) do komórki organizacyjnej, której symbol został odnotowany na piśmie, – otrzymane pismo komórka organizacyjna doręcza pracownikowi (również bez pokwitowania i rejestracji), któremu zlecono załatwienie sprawy, – pracownik po otrzymaniu pisma rejestruje je w spisie sprawy dołączonym do teczki przeznaczonej do przechowywania pism dotyczących danej sprawy, – pismo załatwiające sprawę pracownik przekazuje do kancelarii (sekretariatu), która bez rejestracji wysyła pismo, – oryginały pism otrzymanych i kopie pism wysyłanych przechowuje się w aktach sprawy. System rejestracji komputerowej – jest nowoczesną metodą rejestracji pism. Dzięki niej można o wiele szybciej uzyskać następujące informacje: – jakiego rodzaju i ile pism nadeszło w danym dniu, – kto załatwia określona sprawę, – przegląd danych z dnia, tygodnia, miesiąca itd. W systemie kancelaryjnym bezdziennikowym pracownik nadaje każdemu pismu odpowiedni znak, zgodny ze znakiem załatwianej sprawy. Wykaz akt opracowuje się według dziesiętnego systemu klasyﬁkacji. Akta dzieli się na 10 klas zasadniczych, tj. klas pierwszego stopnia, oznaczonych symbolami liczbowymi od 0 do 9. Każdą klasę zasadniczą można następnie dzielić na klasy cząstkowe – również od 0 do 9. W ten sposób klasa zasadnicza może być podzielona na 10 klas drugiego stopnia, oznaczonych symbolami dwucyfrowymi. Klasa drugiego stopnia może się dzielić na 10 klas trzeciego stopnia, oznaczonych symbolami trzycyfrowymi itd.

4.5.2. Pytania sprawdzające Odpowiadając na pytania, sprawdzisz, czy jesteś przygotowany do wykonania ćwiczeń: 1. Co to jest pieczęć faksymilowa i kiedy sekretarka może jej użyć? 2. Co zrobisz, jeżeli po otwarciu koperty i sprawdzeniu pisma okaże się, że nie jest ono kierowane do Twojej firmy? 3. Jakie etapy wyróżnisz w pracy z korespondencją przychodzącą do sekretariatu ogólnego firmy? 4. Czy sekretarka może otworzyć wszystkie przesyłki? 5. Czy przyjmowanie i wysyłanie korespondencji powinno odbywać się w ustalonych godzinach? (Odpowiedź uzasadnij). 6. Jakie etapy wyróżnisz w pracy z korespondencją wychodząca z sekretariatu ogólnego firmy? 7. Na czym polega kontrola poczty? 8. Na czym polega sortowanie korespondencji? 9. Jakie podstawowe czynności są przeprowadzane w ramach systemu dziennikowego i bezdziennikowego? 10. Jaki system kancelaryjny byłby lepszy dla firmy prowadzącej usługi, np. restauracji? 11. Na jakiej klasyfikacji opiera się wykaz akt? 12. Co oznaczają kategorie archiwalne: A, B5, Bc, BE50?

Prowadzenie korespondencji biurowej

305

4.5.3. Ćwiczenia ĆWICZENIE 1 Dokonaj segregacji przesyłek. Do sekretariatu wpłynęły następujące przesyłki: list zwykły, list polecony, przesyłka priorytetowa, list z banku, czasopisma, faktury, foldery.

r Sposób wykonania ćwiczenia Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś/powinnaś: 1) przeprowadzić kontrolę otrzymanej poczty, 2) dokonać segregacji poczty zgodnie z system kancelaryjnym dziennikowym i bezdziennikowym, 3) otworzyć przesyłkę, 4) wykonać czynności związane z pismem, które nie jest skierowane do Twojej ﬁrmy, 5) wykonać czynności (list zwykły do szefa) związane z przyjęciem przesyłki w systemie dziennikowym, 6) wykonać czynności (list zwykły do szefa) związane z przyjęciem przesyłki w systemie bezdziennikowym,

r Wyposażenie stanowiska pracy: – – – –

instrukcja obsługi systemu dziennikowego, instrukcja obsługi systemu bezdziennikowego, przykładowe przesyłki, literatura: E. Stefaniak-Piasek,Technika pracy biurowej. Cz. 2 Praca biurowa; E.J. Witek Technika biurowa.

ĆWICZENIE 2 Zarejestruj w kartach dziennika korespondencyjnego niżej podane pisma według zasad systemu kancelaryjnego jednodziennikowego, prowadzonego przez sekretariat Zespołu Szkół nr 2, ul. Polska 13, 12-100 Ełk. Pisma otrzymane: 1. Dnia – 29.01.2010 r., nadawca – Stowarzyszenie Telewizji Satelitarnej „Antena”, ul. Krótka 5, 95-100 Ełk, dotyczy: wynajęcia sali na zebranie; pismo z dn. 25.01.2010 r. 2. Dnia – 15.02.2010 r., nadawca – Kuratorium Oświaty i Wychowania, 90-446 Łódź, Al. T. Kościuszki 78, dotyczy: przesłania informacji o współpracy placówki z partnerami zagranicznymi; pismo, z dn. 13.02.2010 r.; znak pisma: KO.I-017/30/10. 3. Dnia – 22.02.2010 r., nadawca – jak w pkt. 2, dotyczy: konferencji przedmiotowo-metodycznej dla nauczycieli przysposobienia obronnego; pismo z dn. 19.02.2010 r.; znak pisma: KO-VII-461-49/10. 4. Dnia – 24.02.2010 r., nadawca – Zespół Szkół Mechaniczno-Elektrycznych, 95-100 Ełk, ul. A. Struga 20, dotyczy: przesłania odpisu arkusza ocen byłej uczennicy Idy Pietruszki; pismo z dnia 22.02.2010 r. 5. Dnia – 27.02.2010r., nadawca – Okręgowa Komisja Egzaminacyjna, 90-312 Łódź, ul. Pomorska 57, dotyczy: zasad przeprowadzania egzaminów maturalnych; pismo z dn. 23.02.2010 r.; znak pisma: OKE Łd II/401/8/WZ/10. Pisma wysłane: 1. Dnia 17.02.2010 r., adresat – Gabinet Prezydenta Miasta, Urząd Miasta, Pl. Stary Rynek 2, 95-100 Ełk, dotyczy: prośby o nieodpłatne przekazanie szkole telefaksów.

306

Monika Gajownik

2. Dnia 20.02.2010 r., adresat – Dyrektor Zespołu Szkół Hutniczych, ul. Kielecka 5, 27-400 Ostrowiec Świętokrzyski; dotyczy: informacji o wizycie kol. Danuty Zapolskiej w celu wymiany doświadczeń w tworzeniu warsztatu pracy nauczyciela. 3. Dnia – 25.02.2010 r., adresat – Stowarzyszenie Stenografów, Maszynistek i Sekretarek, ul. Piękna 53, 00-120 Warszawa; dotyczy: prośby o przeprowadzenie egzaminu na certyﬁkat z pisania na maszynie.

r Sposób wykonania ćwiczenia Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś/powinnaś: 1) zapoznać się z instrukcją rejestracji pism w dzienniku korespondencyjnym, 2) dokonać rejestracji pism w dzienniku korespondencyjnym.

r Wyposażenie stanowiska pracy: – – – –

instrukcja obsługi rejestracji pism w systemie jednodziennikowym, przykładowe pisma, dziennik korespondencji (przykładowy fragment), literatura: E. Stefaniak-Piasek,Technika pracy biurowej, cz. 2. Praca biurowa; E.J. Witek Technika biurowa.

ĆWICZENIE 3 Dokonaj archiwizacji dokumentów.

r Sposób wykonania ćwiczenia Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś/powinnaś: 1) posługując się danymi (Jednolity wykaz akt), podać, jak powinny być archiwizowane dokumenty określone hasłem klasyﬁkacyjnym „Kadry”, 2) odszukać symbol liczbowy hasła, 3) określić kategorię archiwalną w komórce macierzystej i w innych komórkach, 4) określić czas przechowywania dokumentów w tych komórkach, 5) zapoznać się ze sposobem archiwizacji dokumentów w Twojej szkole.

r Wyposażenie stanowiska pracy: – –

jednolity wykaz akt (przykładowy fragment), literatura.

ĆWICZENIE 4 Napisz oﬁcjalne pismo na blankiecie BU.

r Sposób wykonania ćwiczenia Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś/powinnaś: 1) posługując się blankietem BU, napisać pismo, w którym dyrektor szkoły zawiadamia nauczycieli o zebraniu dotyczącym wycieczki do Wilna, 2) sporządzić listę obecności nauczycieli na zebraniu, 3) zaadresować kopertę za pomocą komputera.

r Wyposażenie stanowiska pracy: –

wzory pism na blankiecie BU,

307

Prowadzenie korespondencji biurowej

– – – – –

wzór listy obecności, wzory adresowania kopert, papier formatu A4, koperty, komputer, drukarka, literatura: E. Stefaniak-Piasek,Technika pracy biurowej, cz. 2. Praca biurowa; E.J. Witek, Technika biurowa.

ĆWICZENIE 5 Przepisz pismo na komputerze w języku angielskim.

r Sposób wykonania ćwiczenia Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś/powinnaś: 1) zapoznać się z treścią pisma, 2) zwrócić uwagę na sposób rozmieszczenia elementów pisma, 3) posłużyć się dowolnym edytorem tekstu, 4) przepisać treść pisma, 5) wydrukować napisane pismo.

r Wyposażenie stanowiska pracy: – – – –

tekst pisma, papier formatu A4, komputer, drukarka, literatura: E.J. Witek, Technika biurowa.

4.5.4. Sprawdzian postępów Czy potraﬁsz: 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11.

Uzasadnić, kiedy sekretarka może użyć pieczęci faksymilowej? Wymienić etapy pracy z korespondencją przychodzącą do sekretariatu? Wymienić etapy pracy z korespondencją wychodzącą z sekretariatu? Wykonać czynności przeprowadzane w ramach systemy dziennikowego? Wykonać czynności przeprowadzane w ramach systemy bezdziennikowego? Dokonać wyboru systemu kancelaryjnego dla ﬁrmy usługowej? Napisać pismo na blankiecie BU? Posegregować przesyłki? Zarejestrować pisma w dzienniku korespondencyjnym? Dokonać archiwizacji dokumentów? Przepisać pismo w obcym języku?

5. SPRAWDZIAN OSIĄGNIĘĆ Instrukcja dla ucznia 1. Przed rozpoczęciem rozwiązywania testu przeczytaj uważnie instrukcję. 2. Podpisz imieniem i nazwiskiem kartę odpowiedzi.

TAK

NIE

5 5 5 5

5 5 5 5 5 5 5

308

Monika Gajownik

3. Zapoznaj się z zestawem zadań testowych. 4. Test zawiera 25 pytań. Do każdego pytania dołączone są cztery warianty odpowiedzi, tylko jedna jest prawidłowa. 5. Za prawidłową odpowiedź otrzymasz 1 punkt. 6. Udzielaj odpowiedzi tylko na załączonej karcie odpowiedzi, stawiając znak X w odpowiedniej rubryce. W przypadku pomyłki błędną odpowiedź zaznacz kółkiem, a następnie zakreśl inną odpowiedź. 7. Pracuj samodzielnie. 8. Jeżeli będziesz miał problem z odpowiedzią na któreś pytanie, odłóż jego rozwiązanie na później i wróć do niego jeszcze raz. 9. Na rozwiązanie testu masz 45 minut. 10. Jeśli czas Ci pozwoli, przed oddaniem swojej pracy sprawdź odpowiedzi jeszcze raz. Powodzenia!

Materiały dla ucznia: – instrukcja, – zestaw zadań testowych, – karta odpowiedzi. Zestaw zadań testowych 1. Pisma ze względu na treść dzielimy na: a) informacyjne i przekonujące, b) otrzymane z zewnątrz i wysyłane na zewnątrz, c) zwykłe i pilne, d) poufne i tajne. 2. Z którego blankietu korzysta się najczęściej, redagując korespondencję: a) BU – blankiet uproszczony, b) BB – blankiet bezkopertowy, c) BR – blankiet reklamowy, d) BZ – blankiet zwykły. 3. Poprawny skrót wyrazu to: a) ob, b) inż, c) w, d) mgr 4. Pisma związane z poszukiwaniem pracy to: a) przydział czynności, pismo o awansie, pismo o zmianę umowy o pracę, karta urlopowa, b) podanie o pracę, list motywacyjny, CV, c) pismo o wypowiedzenie umowy, świadectwo pracy, opinia o pracowniku, d) pismo o awansie, umowa o pracę, karta urlopowa.

Prowadzenie korespondencji biurowej

309

6. Do części składowych protokołu zaliczamy: a) tytuł, wstęp, przebieg zdarzeń, b) część wstępną, część zasadniczą, część końcową c) okoliczności towarzyszące, formułę o zakończeniu, podpis, d) część zasadniczą, przebieg zdarzeń, podpis. 7. Etapy obiegu informacji to : a) odczytanie, utrwalenie, porządkowanie, rejestrowanie, b) zbieranie, przetwarzanie, przechowywanie, c) zbieranie, selekcjonowanie, segregacja, przetwarzanie, przekazywanie, przechowywanie, d) odczytanie, rejestrowanie, przechowywanie 8. Instrukcja kancelaryjna to: a) ustalony i przedstawiony sposób przyjmowania, porządkowania, oznaczania, obiegu i przechowywania dokumentacji biurowej, b) zbiór przepisów ustalających tryb, zasady i normy postępowania, regulujących sprawne wykonywanie czynności biurowych, c) maksymalne zabezpieczenie wszelkiego rodzaju akt powstających w okresie działalności danego przedsiębiorstwa, d) ustalony sposób porządkowania, oznaczania, obiegu dokumentów. 9. Wady systemu kancelaryjnego bezdziennikowego to: a) pracochłonność, prostota, łatwość kontroli pism, b) dokładność, kosztowność, hamowanie obiegu pism, c) możliwość zgubienia pism, w razie nieobecności referenta sprawa oczekuje na załatwienie, d) pracochłonność, hamowanie obiegu pism. 10. Odpowiedzialność służbowa to: a) odpowiedzialność za szkodę wyrządzoną wskutek niewykonania lub nienależytego wykonania zadań pracowniczych (polega na obowiązku jej naprawienia), b) odpowiedzialność wynikająca z nieprzestrzegania obowiązków wyznaczonych porządkiem pracy, regulaminem, c) odpowiedzialność za techniczny sprzęt biurowy, d) odpowiedzialność za regulamin pracy. 11. W redagowanym piśmie należy się wystrzegać: a) skrótowców, b) wyrażeń potocznych, c) wyrażeń oﬁcjalnych, d) skrótów. 12. Zbiór przepisów wewnętrznych, które regulują sposób wykonywania czynności związanych z obiegiem pism w ﬁrmie, to: a) rzeczowy wykaz akt, b) teczka aktowa,

310

Monika Gajownik

c) kategoria archiwalna, d) instrukcja kancelaryjna. 13. Przekazywanie akt do archiwum odbywa się na podstawie: a) spisu spraw, b) protokołu kontroli, c) protokołu zdawczo-odbiorczego, d) instrukcji kancelaryjnej. 14. Pisma zawierające tajemnicę państwową to pisma: a) jawne, b) tajne, c) poufne, d) korespondencyjne. 15. Jeżeli kierownik komórki rozdziela pisma odpowiednim osobom do załatwienia, to nazywamy to: a) nominacją, b) dekretacją, c) aprobatą, d) kontrolą merytoryczną. 16. Rozdzielnik to informacja o tym: a) kto powinien dostać pismo do wiadomości, oprócz adresata, b) jak należy posegregować pisma, c) jak rozdzielić poszczególne elementy pisma, d) kto powinien napisać pismo. 17. Ergonomia jest nauką: a) zajmującą się dostosowaniem urządzeń technicznych, produkcyjnych i wszystkich innych do określonych przez anatomię, ﬁzjologię i psychologię cech sprawności człowieka, b) zajmującą się dostosowaniem kolorystyki wnętrza do rodzaju wykonywanej pracy, c) zajmującą się dostosowaniem oświetlenia do rodzaju wykonywanej pracy, d) zajmującą się dostosowaniem powierzchni biurowej do rodzaju wykonywanej pracy. 18. Archiwum pełni rolę: a) źródła informacji, źródła materiałów dokumentujących, źródła materiałów dowodowych, miejsca przechowywania akt narzuconych przez prawo, b) miejsca przechowywania akt narzuconych przez prawo, c) źródła informacji, d) źródła materiałów dokumentujących. 19. Do pism sporządzanych na formularzach zaliczamy: a) notatkę służbową, b) reklamację, c) ofertę, d) umowę o pracę.

Prowadzenie korespondencji biurowej

311

20. Notatki, sprawozdania, protokoły to pisma: a) pisma z tytułem, b) pisma w sprawach służbowych, c) pisma w sprawach handlowych, d) pisma w sprawach osobowych. 21. Dokument biurowy to: a) każde pismo, protokół, sprawozdanie, notatka itp.; sporządzone w toku pracy biurowej lub otrzymane z zewnątrz, b) akta różnych spraw dotyczących jednego zagadnienia, c) zbiór dokumentów biurowych dotyczących jednej sprawy, d) zbiór dokumentów biurowych dotyczących podobnych spraw. 21. Propozycja kupna-sprzedaży to faza I pism: a) w sprawach osobowych, b) w sprawach handlowych, c) w sprawach służbowych, d) przekonujących. 22. Treść reklamacji powinna składać się z trzech części: a) tytuł, wstęp, przebieg zdarzeń, b) zgłoszenie uwag i zastrzeżeń, zgłoszenie żądań, uzasadnienie, c) okoliczności towarzyszące, formuła o zakończeniu, podpis, d) część zasadnicza, przebieg zdarzeń, podpis. 23. Oferta to pismo: a) informujące o osobach obecnych na zebraniu, b) odzwierciedlające stan faktyczny zdarzenia, c) propozycja sprzedaży lub kupna towarów lub usług, na określonych warunkach, d) składające się z tytułu, wstępu, przebiegu zdarzeń. 24. Układ blokowy polega na: a) rozpoczynaniu wszystkich wierszy równo oraz stosowaniu dodatkowej interlinii oddzielającej poszczególne akapity, b) rozpoczynaniu każdej myśli od wcięcia, c) wypunktowaniu głównych myśli, d) zastosowaniu pogrubienia liter. 25. Symbolem „A” oznacza się kategorię: a) akt o wartości historycznej, które przechowywane są wieczyście, b) akt o wartości użytkowej, c) akt, które utraciły swą wartość, d) akt przeznaczonych do brakowania. Karta odpowiedzi Imię i nazwisko.....................................................................................................

312

Monika Gajownik

Zakreśl poprawną odpowiedź Nr zadania

Odpowiedź

Punkty

10.

11.

12.

13.

14.

15.

16.

17.

18.

19.

20.

21.

22.

23.

24.

25.

Razem:

6. LITERATURA B.Arciszewska, Prowadzenie korespondencji biurowej – pakiet edukacyjny, Instytut Technologii Eksploatacji – PIB, Radom 2006. J. Bryś, Podstawy biurowości, Format-AB, Warszawa 2009. E. Adamczyk, Administrowanie przedsiębiorstwem usługowym. Zastosowanie pakietów biurowych. Techniki multimedialne, WSiP, Warszawa 2009. K. Kinel, Technika pracy biurowej, Cz. 1. Pisanie na klawiaturze komputera, WSiP, Warszawa 2009.

Prowadzenie korespondencji biurowej

E. Stefaniak-Piasek, Technika pracy biurowej.,Cz. 2 Praca biurowa, WSiP, Warszawa 2009. Witek E.J, Technika biurowa, eMPi2. PoznaĹ&#x201E; 2009. Strony internetowe: www.ergonomia.e-ar.pl www.ciop.pl

313

314

Spis tresci

SPIS TREŚCI

Rozdział 1 Przestrzeganie przepisów bhp oraz ochrony przeciwpożarowej – 512[02].O1.01 ............. 5 1. Wprowadzenie .................................................................................................................................................................... 5 2. Wymagania wstępne ...................................................................................................................................................... 5 3. Cele kształcenia .................................................................................................................................................................. 5 4. Materiał nauczania............................................................................................................................................................ 6 4.1. Prawna ochrona pracy ...................................................................................................................................... 6 4.1.1. Materiał nauczania .................................................................................................................................. 6 4.1.2. Pytania sprawdzające ......................................................................................................................... 10 4.1.3. Ćwiczenia ................................................................................................................................................. 10 4.1.4. Sprawdzian postępów ..................................................................................................................... 12 4.2. Higiena pracy i wymagania ergonomii w środowisku pracy ................................................. 12 4.2.1. Materiał nauczania ............................................................................................................................... 12 4.2.2. Pytania sprawdzające ......................................................................................................................... 21 4.2.3. Ćwiczenia................................................................................................................................................... 21 4.2.4. Sprawdzian postępów....................................................................................................................... 24 4.3. Czynniki szkodliwe, uciążliwe i niebezpieczne występujące w środowisku pracy – metody i środki zapobiegania ................................................................................................. 25 4.3.1. Materiał nauczania ............................................................................................................................... 25 4.3.2. Pytania sprawdzające ......................................................................................................................... 35 4.3.3. Ćwiczenia................................................................................................................................................... 36 4.3.4. Sprawdzian postępów....................................................................................................................... 39 4.4. Zagrożenia życia i zdrowia pracownika ............................................................................................... 40 4.4.1. Materiał nauczania ............................................................................................................................... 40 4.4.2. Pytania sprawdzające ......................................................................................................................... 43 4.4.3. Ćwiczenia................................................................................................................................................... 44 4.4.4. Sprawdzian postępów....................................................................................................................... 46 4.5. Pierwsza pomoc ................................................................................................................................................ 46 4.5.1. Materiał nauczania ............................................................................................................................... 46 4.5.2. Pytania sprawdzające ......................................................................................................................... 50 4.5.3. Ćwiczenia ................................................................................................................................................. 51 4.5.4. Sprawdzian postępów....................................................................................................................... 53 4.6. Wymagania dotyczące ochrony przeciwpożarowej i ochrony środowiska .................. 53 4.6.1. Materiał nauczania ............................................................................................................................... 53 4.6.2. Pytania sprawdzające ......................................................................................................................... 62 4.6.3. Ćwiczenia................................................................................................................................................... 63 4.6.4. Sprawdzian postępów....................................................................................................................... 65 5. Sprawdzian osiągnięć ................................................................................................................................................. 65 6. Literatura .............................................................................................................................................................................. 69

Spis treści

Rozdział 2 Nawiązywanie i utrzymywanie kontaktów międzyludzkich – 512[02].O1.02 .................... 71 1. Wprowadzenie ................................................................................................................................................................. 71 2. Wymagania wstępne ................................................................................................................................................... 71 3. Cele kształcenia ............................................................................................................................................................... 72 4. Materiał nauczania......................................................................................................................................................... 72 4.1. Kontakty interpersonalne ............................................................................................................................. 72 4.1.1. Materiał nauczania ............................................................................................................................... 72 4.1.2. Pytania sprawdzające ......................................................................................................................... 75 4.1.3. Ćwiczenia................................................................................................................................................... 76 4.1.4. Sprawdzian postępów....................................................................................................................... 78 4.2. Bariery komunikacyjne 78 4.2.1. Materiał nauczania ............................................................................................................................... 78 4.2.2. Pytania sprawdzające ......................................................................................................................... 80 4.2.3. Ćwiczenia................................................................................................................................................... 81 4.2.4. Sprawdzian postępów....................................................................................................................... 82 4.3. Techniki komunikacyjne ............................................................................................................................... 82 4.3.1. Materiał nauczania ............................................................................................................................... 82 4.3.2. Pytania sprawdzające ......................................................................................................................... 85 4.3.3. Ćwiczenia................................................................................................................................................... 85 4.3.4. Sprawdzian postępów....................................................................................................................... 86 4.4. Potrzeby i oczekiwania klientów.............................................................................................................. 87 4.4.1. Materiał nauczania ............................................................................................................................... 87 4.4.2. Pytania sprawdzające ......................................................................................................................... 89 4.4.3. Ćwiczenia................................................................................................................................................... 89 4.4.4. Sprawdzian postępów ..................................................................................................................... 91 4.5. Rodzaje argumentacji ..................................................................................................................................... 92 4.5.1. Materiał nauczania ............................................................................................................................... 92 4.5.2. Pytania sprawdzające ......................................................................................................................... 94 4.5.3. Ćwiczenia ................................................................................................................................................. 94 4.5.4. Sprawdzian postępów....................................................................................................................... 97 4.6. Style negocjacji................................................................................................................................................... 97 4.6.1. Materiał nauczania ............................................................................................................................... 97 4.6.2. Pytania sprawdzające ......................................................................................................................... 99 4.6.3. Ćwiczenia................................................................................................................................................... 99 4.6.4. Sprawdzian postępów.....................................................................................................................101 4.7. Konﬂikty i sposoby ich rozwiązywania ..............................................................................................101 4.7.1. Materiał nauczania .............................................................................................................................101 4.7.2. Pytania sprawdzające .......................................................................................................................105 4.7.3. Ćwiczenia.................................................................................................................................................105 4.7.4. Sprawdzian postępów.....................................................................................................................108 4.8. Kultura osobista ................................................................................................................................................108 4.8.1. Materiał nauczania .............................................................................................................................108 4.8.2. Pytania sprawdzające .......................................................................................................................110 4.8.3. Ćwiczenia.................................................................................................................................................111 4.8.4. Sprawdzian postępów.....................................................................................................................113 4.9. Etyka zawodowa ..............................................................................................................................................113

315

316

Spis tresci

4.9.1. Materiał nauczania .............................................................................................................................113 4.9.2. Pytania sprawdzające .......................................................................................................................115 4.9.3. Ćwiczenia.................................................................................................................................................115 4.9.4. Sprawdzian postępów.....................................................................................................................116 5. Sprawdzian osiągnięć ................................................................................................................................................117 6. Literatura ............................................................................................................................................................................120 Rozdział 3 Stosowanie prawa w działalności usługowej – 512[02].O1.03 ..............................................121 1. Wprowadzenie ...............................................................................................................................................................121 2. Wymagania wstępne .................................................................................................................................................121 3. Cele kształcenia .............................................................................................................................................................122 4. Materiał nauczania.......................................................................................................................................................122 4.1. Prawo cywilne i postępowanie cywilne ............................................................................................122 4.4.1. Materiał nauczania .............................................................................................................................122 4.1.2. Pytania sprawdzające .......................................................................................................................126 4.1.3. Ćwiczenia.................................................................................................................................................127 4.1.4. Sprawdzian postępów.....................................................................................................................128 4.2. Organy ochrony praw konsumenta .....................................................................................................129 4.2.1. Materiał nauczania .............................................................................................................................129 4.2.2. Pytania sprawdzające .......................................................................................................................133 4.2.3. Ćwiczenia.................................................................................................................................................133 4.2.4. Sprawdzian postępów.....................................................................................................................135 4.3. Prawa i obowiązki konsumenta i sprzedawcy ...............................................................................135 4.3.1. Materiał nauczania .............................................................................................................................135 4.3.2. Pytania sprawdzające .......................................................................................................................140 4.3.3. Ćwiczenia.................................................................................................................................................140 4.3.4. Sprawdzian postępów.....................................................................................................................142 4.4. Regulacje prawne dotyczące zatrudnienia .....................................................................................142 4.4.1. Materiał nauczania .............................................................................................................................142 4.4.2. Pytania sprawdzające .......................................................................................................................146 4.4.3. Ćwiczenia.................................................................................................................................................147 4.4.4. Sprawdzian postępów.....................................................................................................................149 4.5. Rodzaje umów cywilnoprawnych ........................................................................................................149 4.5.1. Materiał nauczania .............................................................................................................................149 4.5.2. Pytania sprawdzające .......................................................................................................................152 4.5.3. Ćwiczenia.................................................................................................................................................152 4.5.4. Sprawdzian postępów.....................................................................................................................154 5. SPRAWDZIAN OSIĄGNIĘĆ .......................................................................................................................................154 6. Literatura ............................................................................................................................................................................158 Rozdział 4 Ocena jakości świadczonych usług – 512[02].O1.04 ................................................................159 1. Wprowadzenie ...............................................................................................................................................................159 2. Wymagania wstępne .................................................................................................................................................159 3. Cele kształcenia .............................................................................................................................................................160 4. Materiał nauczania.......................................................................................................................................................160

Spis treści

4.1. Jakość i kryteria oceny jakości .................................................................................................................160 4.1.1. Materiał nauczania .............................................................................................................................160 4.1.2. Pytania sprawdzające .......................................................................................................................167 4.1.3. Ćwiczenia.................................................................................................................................................167 4.1.4. Sprawdzian postępów.....................................................................................................................170 4.2. Normalizacja i normy ....................................................................................................................................170 4.2.1. Materiał nauczania .............................................................................................................................170 4.2.2. Pytania sprawdzające .......................................................................................................................177 4.2.3. Ćwiczenia.................................................................................................................................................177 4.2.4. Sprawdzian postępów.....................................................................................................................178 4.3. Procesy tworzenia jakości i zarządzanie jakością .........................................................................179 4.3.1. Materiał nauczania .............................................................................................................................179 4.3.2. Pytania sprawdzające .......................................................................................................................186 4.3.3. Ćwiczenia.................................................................................................................................................187 4.3.4. Sprawdzian postępów.....................................................................................................................190 4.4. Certyﬁkacja dobrowolna i akredytacja ...............................................................................................190 4.4.1. Materiał nauczania .............................................................................................................................190 4.4.2. Pytania sprawdzające .......................................................................................................................195 4.4.3. Ćwiczenia.................................................................................................................................................195 4.4.4. Sprawdzian postępów.....................................................................................................................196 4.5. Wymagania dotyczące wyrobów w krajach Unii Europejskiej ............................................197 4.5.1. Materiał nauczania .............................................................................................................................197 4.5.2. Pytania sprawdzające .......................................................................................................................199 4.5.3. Ćwiczenia.................................................................................................................................................199 4.5.4. Sprawdzian postępów.....................................................................................................................201 5. Sprawdzian osiągnięć ................................................................................................................................................201 6. Literatura ............................................................................................................................................................................206 Rozdział 5 Prowadzenie marketingu usług – 512[02].O1.05 .......................................................................207 1. Wprowadzenie ...............................................................................................................................................................207 2. Wymagania wstępne .................................................................................................................................................207 3. Cele kształcenia .............................................................................................................................................................208 4. Materiał nauczania.......................................................................................................................................................208 4. 1. Podstawowe pojęcia marketingowe .................................................................................................208 4.1.1. Materiał nauczania .............................................................................................................................208 4.1.2. Pytania sprawdzające .......................................................................................................................227 4.1.3. Ćwiczenia.................................................................................................................................................227 4.1.4. Sprawdzian postępów.....................................................................................................................230 4.2. Badania marketingowe ................................................................................................................................230 4.2.1. Materiał nauczania .............................................................................................................................230 4.2.2. Pytania sprawdzające .......................................................................................................................240 4.2.3. Ćwiczenia.................................................................................................................................................241 4.4.4. Sprawdzian postępów.....................................................................................................................243 4.3. Zarządzanie marketingowe ......................................................................................................................243 4.3.1. Materiał nauczania .............................................................................................................................243 4.3.2. Pytania sprawdzające .......................................................................................................................253

317

318

Spis tresci

4.3.3. Ćwiczenia.................................................................................................................................................254 4.4.4. Sprawdzian postępów.....................................................................................................................263 5. Sprawdzian osiągnięć ................................................................................................................................................263 6. Literatura ............................................................................................................................................................................267 Rozdział 6 Prowadzenie korespondencji biurowej – 512[02].O1.06 ........................................................268 1. Wprowadzenie ...............................................................................................................................................................268 2. Wymagania wstępne .................................................................................................................................................268 3. Cele kształcenia .............................................................................................................................................................269 4. Materiał nauczania.......................................................................................................................................................269 4.1. Stanowisko pracy biurowej .......................................................................................................................269 4.1.1. Materiał nauczania .............................................................................................................................269 4.1.1.1. Organizacja pracy w biurze .............................................................................................269 4.1.2. Pytania sprawdzające .......................................................................................................................272 4.1.3. Ćwiczenia.................................................................................................................................................272 4.1.4. Sprawdzian postępów.....................................................................................................................273 4.2. Eksploatacja urządzeń biurowych.........................................................................................................274 4.2.1. Materiał nauczania .............................................................................................................................274 4.2.1.1. Biurowe urządzenia techniczne....................................................................................274 4.2.2. Pytania sprawdzające .......................................................................................................................275 4.2.3. Ćwiczenia.................................................................................................................................................276 4.2.4. Sprawdzian postępów.....................................................................................................................277 4.3. Rodzaje dokumentów biurowych ........................................................................................................277 4.3.1. Materiał nauczania .............................................................................................................................277 4.3.1.1. Podział dokumentacji biurowej ....................................................................................277 4.3.2. Pytania sprawdzające .......................................................................................................................283 4.3.3. Ćwiczenia.................................................................................................................................................283 4.2.4. Sprawdzian postępów.....................................................................................................................285 4.4. Zasady redagowania pism .........................................................................................................................286 4.4.1. Materiał nauczania .............................................................................................................................286 4.4.1.1. Ogólne zasady redagowania pism .............................................................................286 4.4.2. Pytania sprawdzające .......................................................................................................................298 4.4.3. Ćwiczenia.................................................................................................................................................298 4.4.4. Sprawdzian postępów.....................................................................................................................301 4.5. Zasady prowadzenia korespondencji ................................................................................................301 4.5.1. Materiał nauczania .............................................................................................................................301 4.5.1.1.Korespondencja biurowa ...................................................................................................301 4.5.2. Pytania sprawdzające .......................................................................................................................304 4.5.3. Ćwiczenia.................................................................................................................................................305 4.5.4. Sprawdzian postępów.....................................................................................................................307 5. Sprawdzian osiągnięć ................................................................................................................................................307 6. Literatura ............................................................................................................................................................................312