Top-Tipps für einen erfolgreichen Vertrieb Mit vielen nützlichen Werkzeugen, Checklisten und Übungen. Top-Tipps für einen erfolgreichen Vertrieb
1
Inhalt
Einführung 1 1. Kapitel: Vertriebsleads – Ihr Umsatzmotor!
3
2. Kapitel: Leadverdopplung durch clevere Kontaktpflege
7
3. Kapitel: Die Wirkung von guten Informationen über Kunden und Interessenten
11
4. Kapitel: Verkaufsgespräche und -präsentationen – Steigerung Ihres Erfolgs
15
5. Kapitel: Informationslücken zu Verkaufsgesprächen und -präsentationen füllen
20
6. Kapitel: Lassen Sie sich nicht überraschen
25
7. Kapitel: Verwaltung Ihrer Vertriebspipeline
29
8. Kapitel: Gründe für die Verwendung von CRM
33
9. Kapitel: Geschäftlicher Nutzen von CRM
36
Fazit 40
Einführung
Mit dem E-Book erhalten Sie einen Einblick, wie Sie als Vertriebsmitarbeiter und Geschäftsinhaber eines mittel ständischen Unternehmens Ihren Verkaufserfolg steigern können. Zudem enthält es praktische Ratschläge von erfahrenen Vertriebsexperten und eine Auswahl an Best Practices. Es dient als Denkanstoß dafür, welche Werkzeuge Sie für Ihren Erfolg benötigen. Sie erfahren auch, wie Sie mit einer Customer-Relationship-Management-Lösung (CRM) Zeit sparen, den Verwaltungsaufwand reduzieren und eine bessere Übersicht und Kontrolle über Ihre Vertriebsergebnisse erhalten. Im Wesentlichen gibt Ihnen das E-Book einen Denkanstoß, wie Sie eine CRM-Lösung dabei unterstützt, Ihre wichtigsten Vertriebsprioritäten zu identifizieren und damit eine Steigerung des Umsatzes zu erzielen. Bitte lassen Sie sich nicht durch den Begriff „CRM“ irritieren. Gemeint ist damit nichts anderes als die Ausrichtung aller Unternehmensprozesse am Kunden. Denn das ist Ihr Schlüssel zu einem erfolgreichen, effektiven Vertrieb und somit die Basis für die Steigerung Ihrer Unternehmens umsätze. Das E-Book bezieht sich nicht auf eine Softwarelösung, es geht vielmehr auf die alltäglichen Heraus forderungen im Vertrieb ein und zeigt Ihnen Wege, wie Sie diese bewältigen können. Ziel aller Praxistipps ist die Steigerung Ihrer Unternehmensumsätze. Die Handlungsempfehlungen umfassen unter schiedliche Aspekte des Vertriebs – von der Leadgenerierung bis hin zur Erstellung von Vertriebsprognosen. Denn so können Sie sich auf die wichtigsten Bereiche Ihres Geschäfts konzentrieren. Lesen Sie das E-Book entweder vollständig oder wählen Sie einzelne Kapitel aus, die Sie besonders interessieren. Das E-Book ist praktisch konzipiert und jeder Tipp ent-hält eine Checkliste, einen Ratschlag oder eine Vertriebs methodik, die Sie in Ihrem Unternehmen anwenden können. Wir wünschen Ihnen viel Spaß mit dem E-Book und viel Erfolg beim Verkaufen!
Top-Tipps für einen erfolgreichen Vertrieb
1
Leadgenerierung ist der oft ungehobene Schatz f端r Vertrieb und Marketing. Die meisten Unternehmen verkennen die Relevanz hochwertiger Leads f端r ihren Vertrieb und das hat oft vertane Verkaufschancen zur Folge.
Top-Tipps f端r einen erfolgreichen Vertrieb
1 2
Vertriebsleads
Die Vorteile von Leads
Dieses Kapitel macht deutlich: Sogar kleine Schritte auf dem Weg zu einem professionellen Leadmanagement können Ihrem Unternehmen deutliche Umsatzsteigerungen einbringen.
Die Formel für die Gewinnung von Neukunden war bislang einfach. Um den Umsatz zu steigern, wurden mehr Anrufe getätigt, mehr E-Mails geschrieben und mehr Postwurfsendungen verschickt. Bei den heutigen Marktverhältnissen stoßen die einstmals erfolgreichen Aktionen zur Leadgenerierung jedoch an ihre Grenzen und die Konvertierungsraten sind mangelhaft.
„Für viele ist die Leadgenerierung ein Niemandsland. Es gehört weder vollständig zum Vertrieb noch zum Marketing. Die eine Seite beschuldigt die andere und es ist nicht klar, wer für die Lösung der Probleme zuständig ist.“
Die Vorteile von CRM
Vertriebsberater Viele Vertriebsmitarbeiter sind mit der Qualität bzw. der Quantität von Leads unzufrie den. Die Generierung von Leads war in den vergangenen fünf Jahren mühsamer als jeder andere Aspekt in Marketing und Vertrieb. Große Unternehmen setzten jedoch Hoffnungen auf die Leadgenerierung und ihr Potenzial, Umsatzsteigerungen zu erzielen. Sie wissen nämlich etwas, was andere nicht wissen. Schon eine geringe Verbesserung der Herangehensweise eines Unternehmens an die Leadgenerierung führt zu enormen Umsatzsteigerungen.
Top-Tipps für einen erfolgreichen Vertrieb
Verkaufsgespräche
Interessentenlisten
Vertriebsberater
Informationslücken
„Leadgenerierung ist das Aschenputtel des Vertriebs und des Marketings, jedoch ohne den Schuh. Die meisten Unternehmen sehen nicht die Bedeutung dahinter, und das spiegelt sich in verlorenen Verkaufschancen wider.“
Fragen & Einwände
Wenn die Antwort „ja“ lautet, sind Sie damit nicht allein. Vier von fünf Mitarbeitern sind überzeugt, dass sie mit hochwertigeren Leads mehr Umsatz erzielen könnten.
Vergessen Sie nie, dass Leadgenerierung Ihr Umsatzmotor ist. Und wie jeder andere Motor muss auch dieser kontinuierlich mit Kraftstoffen befüllt werden, um volle Leistung zu bringen.
Vertriebsprognosen
Könnten Sie mit qualitativ hochwertigen Vertriebsleads mehr verkaufen?
Möglicherweise denken Sie wie viele andere Vertriebsmitarbeiter, die die Leadgene rierung zwar für notwendig halten, sie jedoch als eine mühsame Arbeit empfinden. Oder Sie sind davon überzeugt, dass Leadgenerierung vom Marketing abhängt und somit außerhalb Ihrer Zuständigkeit liegt.
Gründe für den Einsatz von CRM
1. Kapitel: Vertriebsleads – Ihr Umsatzmotor
Warum Leadgenerierung Ihre Aufmerksamkeit verdient
3
Praxistipp „Wenn ich auf einen geeigneten Interessenten treffe, habe ich eine gute Chance, den Verkauf abzuschließen. Das Problem ist, ich treffe nicht genug geeignete Interessenten und die Marketingleads sind nutzlos!“ Vertriebsmitarbeiter Die meisten Vertriebsmitarbeiter wissen nicht, dass sogar eine geringe Verbesserung der Leadgenerierung ihre Umsätze steigert. Dieser Einsatz kann sich schon dann auszahlen, bevor andere Vertriebs- oder Marketing initiativen Erfolge zeigen. Mitarbeiter, die ihre Leadgenerierung verbessert haben, konnten ihre Vertriebseinnahmen zwischen 5 und 35 Prozent steigern. Das ist eines der größten Geheimnisse im Vertrieb.
Wissen Sie, wie viele Leads für einen Verkauf in Ihrem Unternehmen notwendig sind? Rechnen Sie sich das Verhältnis von Leads zu Verkäufen aus. Hierin steckt die wichtigste Information zur Steigerung Ihres Umsatzes und Marketingerfolgs.
Wie Sie von einer verbesserten Leadgenerierung profitieren Nur wenige Unternehmen schaffen es nicht, die Vorteile einer verbesserten Leadgenerierung (z. B. deutliche Umsatzsteigerung) zu nutzen. Die Frage ist: Wie können Sie das volle Potenzial aufdecken und davon profitieren?
Praxistipp Das Potenzial eines Unternehmens, den Umsatz zu steigern, ist proportional zu dem Verbesserungsumfang des Unternehmens. Füllen Sie die Checkliste aus, um die Effektivität Ihrer Leadgenerierung einzuschätzen.
Top-Tipps für einen erfolgreichen Vertrieb
Vertriebsleads Interessentenlisten Verkaufsgespräche
3. Unsere Vertriebsmitarbeiter verschwenden viel Zeit mit minderwertigen Leads. Sie beschweren sich oftmals über Kontakte ohne Kaufabsichten und haben den Wunsch, nur mit Menschen zu arbeiten, die tatsächliche Kaufabsichten haben.
Informationslücken
Vertriebsmitarbeiter
2. Unsere Vertriebsmitarbeiter klagen regelmäßig über den Mangel an Leads und den Zeitaufwand für Kaltakquise.
4. Wir werden oftmals von Umsatzeinbußen überrascht. Der Grund dafür sind unvollständige Informationen, die zu allzu optimistischen Vertriebsprognosen führen.
Fragen & Einwände
Vertriebsmitarbeiter äußern oftmals, dass sie mit mehr oder besseren Vertriebsleads mehr verkaufen könnten. Das Problem hierfür sehen sie oft in der mangelhaften Leadgenerierung. Doch mangelhafte Vertriebsleads halten einen guten Vertriebsmitarbeiter nicht davon ab, gute Leistungen zu erzielen.
1. V ertriebsleads werden genauso oft zufällig wie gezielt generiert. Dadurch ist unser Unternehmen anfälliger für den Rückgang von Anfragen oder für den Verlust von Großkunden. Aktive Interes sentengewinnung erfolgt sporadisch oder nur dann, wenn massiv Umsätze im Vertrieb fehlen.
5. Die Namen in Interessentenlisten oder Vertriebs pipelines werden über die Monate beibehalten, ohne die veralteten Namen oder inaktive Leads zu beseitigen.
Vertriebsprognosen
Leads – die überraschende Rentabilität
Setzen Sie bei dieser Übung ein Häkchen bei allen Aussagen, die auf Ihr Unternehmen zutreffen:
6. Verlässt ein Vertriebsmitarbeiter unser Unterneh men, gehen seine Interessenten und Leads verloren. Denn das Wissen dieses Mitarbeiters über all seine Vertriebskontakte steckt überwiegend in seinem Kopf und verlässt mit ihm das Unternehmen.
Gründe für den Einsatz von CRM
Wie zufrieden sind Sie mit Ihrer Leadgenerierung? Zählen Sie fünf Möglichkeiten auf, mit denen Sie hochwertigere Leads generieren können.
Checkliste zur Leadgenerierung
7. Es wird ein zu starker Fokus auf Kaltakquise gesetzt und unsere Vertriebsmitarbeiter klagen über den Zeitmangel hierfür. 8. Es gibt Spannungen zwischen Vertrieb und Marke ting. Leads werden nicht zum Aufgabenbereich der Marketingmitarbeiter gezählt. Dadurch sind die Aktivitäten des Vertriebsteams von den Marketing aktivitäten (Messen, Werbekampagnen etc.) getrennt, anstatt Hand in Hand zu arbeiten.
Die Vorteile von CRM
Praxistipp
„Als wir die wichtigsten Herausfor derungen unseres Vertriebs analysierten, konnten wir die Ursprünge hiervon bis zur Handhabung der Leadgenerierung in unserem Unternehmen nachverfolgen. Zudem stellten wir fest, dass die quali tative Verbesserung von Leads eine große Rolle für die Steigerung von Einnahmequoten spielte.“
9. Ein Kundenmanagement- oder CRM-Werkzeug (wie Sage CRM) wird äußerst selten verwendet. Die Folgen sind eine mangelhafte Leadqualität, hohe Kosten und geringe Konvertierungsraten und somit zwangsläufig ein Verlust von Leads.
4
4–6 Häkchen: In Ihrem Unternehmen bestehen deutliche Verbesserungsmöglichkeiten, was Ihre Herangehensweise zur Leadgenerierung betrifft. Denken Sie daran: Schon eine geringe Verbesserung wirkt sich deutlich auf Ihren Umsatz aus. 1–3 Häkchen: Gut gemacht! Sie gehören zu den Spitzenreitern der Leadgenerierung. Dennoch dürften auch Sie noch Möglichkeiten zur Verbesserung haben.
„Wenn Ihre Leadgenerierung eingebrochen ist, schöpfen Sie neuen Mut. Sie wieder zu stabilisieren, könnte Ihrem Vertrieb den größten Antrieb geben, den Sie sich überhaupt nur vorstellen können!“ Vertriebsberater
Ohne ein leistungsstarkes CRM-Werkzeug ist es für jedes Unternehmen, unabhängig seiner Größe, schwierig, seine Leadgenerierung zu verbessern. Dies sind einige der Folgen, kein Werkzeug zur Verwaltung der Leadgenerierung zu nutzen: 1. Leads sind an unterschiedlichen Orten abgelegt, z. B. in Tabellen oder Visitenkartenhaltern etc. 2. Es gibt keine zentrale Ablage, d. h., es wird Zeit für die Suche nach Namen und anderen Informationen verschwendet. 3. Leads werden nicht nachverfolgt, gehen komplett verloren oder fallen durch das Raster. 4. Die Kundenlisten sind mangelhaft und veraltet oder man verlässt sich auf gekaufte Kundenlisten. 5. Nachverfolgte Leads werden möglicherweise verworfen, es sei denn der Kunde hat sofortige Kaufabsichten. Gleichzeitig werden Kunden, die um Rückruf bitten, möglicherweise nicht angerufen.
Jetzt wissen Sie, wie wichtig es ist, der Leadgenerie rung den Stellenwert einzuräumen, den sie verdient. Und dass es ebenso wichtig ist, an der Steigerung Ihrer Deal-Quoten zu arbeiten, also immer mehr Umsätze aus Ihren Leads zu generieren. Ihre Leadgenerierung zu optimieren, kann Ihnen eine Umsatzsteigerung zwischen 5 und 35 Prozent einbrin gen. Auf jeden Fall aber werden Sie die Unterstützung eines professionellen CRM-Werkzeugs brauchen, um Ihre Leadgenerierung wirklich nach vorne zu bringen.
Was ist der nächste Schritt? Im nächsten Kapitel erläutern wir drei Methoden, Ihre Leadgenerierung voranzu bringen. Zudem lüften wir das Geheimnis, wie Leadgenerierung Ihren Umsatz zwischen 5 und 35 Prozent steigern kann.
6. Der Ursprung von Leads ist schwer nachzuverfolgen und somit lässt sich auch die Effektivität verschiedener Quellen wie Internet, Messen etc. schwer messen.
Vertriebsleads Die Vorteile von CRM
7. Vertriebsleiter, die keinen Zugang zu aktuellen Konvertierungszahlen haben, wissen auch nicht, wie viele Leads ihr Unternehmen benötigt. 8. Leads bedeuten einen Zusatzaufwand, der von einem Werkzeug automatisiert werden kann. So werden beispielsweise E-Mail-Anfragen direkt über die Unternehmenswebsite gebündelt und E-MailNewsletter versendet.
Top-Tipps für einen erfolgreichen Vertrieb
Interessentenlisten
Fazit
Verkaufsgespräche
Die Rolle von CRM bei der Leadgenerierung
Informationslücken
7–9 Häkchen: Mit Ihrer aktuellen Vorgehensweise zur Leadgenerierung schöpfen Sie bei Weitem nicht Ihr volles Vertriebspotenzial aus. Es ist an der Zeit, der Leadgenerierung in Ihrem Unternehmen den gleichen Stellenwert wie anderen Vertriebsaspekten einzuräumen.
Fragen & Einwände
Hier eine kurze Erläuterung Ihres Ergebnisses.
Es ist unmöglich, eine Leadgenerierung in Tabellen, Serienmails oder in Visitenkartenhaltern zu verwalten. Unternehmen, die über kein professionelles Werkzeug verfügen, erleiden Leadverluste und letztendlich auch Umsatzverluste.
Vertriebsprognosen
Die Checkliste dient als Orientierung, wie gut Ihre Aktivitäten zur Leadgenerierung bereits in die Vertriebsziele Ihres Unternehmens eingebunden sind.
Denken Sie daran: Leads können und sollen Ihrem Vertrieb nur Gutes bringen. Machen Sie sich keine Sorgen, wenn die Leadgenerierung in Ihrem Unter nehmen noch nicht optimal läuft – das bedeutet nämlich, dass Sie ein umso größeres Potenzial zur Umsatzsteigerung haben.
Gründe für den Einsatz von CRM
Ihr Ergebnis
5
Wie Sie Ihre Leads verdoppeln und Ihren Umsatz zwischen 5 und 35 Prozent steigern kĂśnnen? Mit der richtigen Kontaktpflege.
Top-Tipps fĂźr einen erfolgreichen Vertrieb
2 6
Vertriebsleads Verkaufsgespräche
Unabhängig davon, welche Strategien oder Methoden Sie einsetzen, gibt es ein bewährtes Grundrezept zum Erfolg: Eine durchdachte und regelmäßige Kontaktpflege – auch „Nurturing“ genannt – und die Behandlung Ihrer Leads wie Kontakte. Eine neue Strategie
Das letzte Kapitel zeigte, welch großen Einfluss eine Verbesserung der Leadgenerierung auf Ihren Vertrieb hat. Jetzt schauen wir uns an, wie sich das Ganze auch für Sie bezahlt macht.
• Leads werden generiert und vorqualifiziert • Leads benötigen eine Aktion • Leads sind oft inaktiv • Leadgenerierung ist oftmals sporadisch • Ziel ist eine Besprechung / ein Verkauf • Leads gehen verloren • Leads sind an vielen Orten abgespeichert
• Kontakte werden gepflegt • Kontakte erfordern einen Dialog • Kontakte sind oftmals aktiv • Kontaktpflege ist ein kontinuierlicher Prozess • Kontakte haben einen langzeitigen Charakter • Ziel ist eine Beziehung / ein Dialog • Kontakte können dauerhaft sein • Kontakte werden in einer Datenbank / einem CRM-System verwaltet
Fragen & Einwände
Warum Kontakte „in“ sind
Warum Kontakte „in“ und Leads „out“ sind, Collis & O’Gorman, 2010, „The B2B Sales Revolution“, Seite 118.
Zusammenfassend lässt sich unterscheiden: Die Leadgenerierung ist mit hohen Kosten verbunden (oft mit unklarer Rentabilität). Die Kontaktpflege hingegen ist eine Investition in den Umsatz von morgen.
Die Vorteile von CRM
Unseren Forschungen zufolge können Vertriebsmitarbeiter durch eine strategische „Kontaktpflege“ die Effektivität der Leadgenerierung verdoppeln und ihren Umsatz zwischen 5 und 35 Prozent ankurbeln. Was ist Ihre Strategie? Was passiert in Ihrem Unternehmen, wenn Sie ein Lead erhalten oder ein Verkaufs gespräch abgeschlossen wird? Gibt es ein System, das gewährleistet, dass der nächste Kontakt pünktlich und wie vereinbart erfolgt? Wenn nicht, kann Ihr Unterneh men bei dem Interessenten schnell in Vergessenheit geraten und - noch schlimmer Ihrem Konkurrenten, der sich rechtzeitig meldet, die Tür für seinen Verkauf öffnen.
Top-Tipps für einen erfolgreichen Vertrieb
Vertriebsprognosen
Warum Leads „out“ sind
Informationslücken
Ihre Leads wie Kontakte zu verwalten klingt zwar ungewöhnlich, aber das ist es nicht. Die folgende Tabelle erläutert die Unterschiede.
Sie möchten Ihre Leadgenerierung nach vorne bringen?
Interessentenlisten
Die Liste der Möglichkeiten, Ihre Leadgenerierung zu optimieren, ist unendlich. Einige Beispiele sind: Nutzung neuer Quellen wie Social Media, Einführung neuer Methoden zur Generierung von Nachfrage und Einschlagen neuer Wege, Ihre Botschaft zu kommunizieren.
Gründe für den Einsatz von CRM
2. Kapitel: Leadverdopplung durch clevere Kontaktpflege
Das Grundrezept zum Erfolg
7
Vertriebsleads
Niemand wird zurückgelassen
Verkaufsgespräche
Interessentenlisten
Die US Marines haben ein Prinzip: Niemand wird zurückgelassen. Die besten Vertriebsteams wenden dieses Prinzip für die Leadgenerierung an. Sie stehen im stetigen Dialog mit allen Kontakten. Die Häufigkeit der Kontaktaufnahme richtet sich nach dem Verkaufspotenzial. Sie nutzen zudem viele verschiedene Kommunikationskanäle.
Die Kombination von mehreren Kommunikationskanälen ist der Schlüssel zu einer effektiven Leadgenerierung. So können Sie beispielsweise eine Telefonaktion optimal durch Newsletter, Kampagnen-Webseiten oder andere Marketingkanäle unterstützen, um eine Lead steigerung zu erreichen.
Anrufe
Gelingt es nicht, den potenziellen Kunden mit der einen Maßnahme zu erreichen oder zu inspirieren, so gelingt es möglicherweise mit der nächsten. Jeder nachfolgende Kontakt hält den Dialog aufrecht. Dieser Kundenpflegeprozess bildet den Kern zur Leadgenerierung.
Woche 4
Webinar/ Beitrag bloggen
Woche 9
Veranstaltungseinladung senden
Artikel
Briefe
+ Besprechungen
Fragen & Einwände
Die Kombination von mehreren Kommunikationskanälen ist der Schlüssel zu einer effektiven Leadgenerierung
Buch/Artikel posten
Woche 13
Bei Veranstaltung vortragen
Information e-mailen
Woche 17
Besprechung
Woche 21
Fallstudie
Dieser Prozess ist ein Beispiel dafür, wie Vertrieb und Marketing zusammenwirken können und somit den Kontakt zu einem Interessenten bis hin zu dessen Kaufentscheidung erfolgreich pflegen.
Top-Tipps für einen erfolgreichen Vertrieb
+
Entwicklung des Kundenpflegeprozesses Wie die Leadgenerierung der Zukunft aussieht, möchten wir Ihnen am Beispiel des sogenannten Kundenpflegeprozesses – auch Nurturing genannt – veranschaulichen: Dabei geht es darum, dass der Kunde im Laufe der Zeit regelmäßig über die verschie denen Kommunikationskanäle kontaktiert wird. Dieser Prozess ist ein Beispiel dafür, wie Vertrieb und Marke ting miteinander verzahnt werden können, um den Kontakt zu einem Interessenten bis hin zu dessen Kaufbereitschaft kontinuierlich und erfolgreich zu pflegen. Können Sie einen Nurturing-Prozess für Ihre Leads und Anfragen generieren? Wenn Sie über ein gutes CRM-System verfügen, ist die Einrichtung eines Nurturing-Prozesses relativ einfach, und Sie haben die Möglichkeit, den Großteil Ihrer Kontaktpflege darin zu automatisieren.
8
Vertriebsprognosen
Woche 1
Zur Veranstaltung einladen
+
Gründe für den Einsatz von CRM
Nützliche Informationen e-mailen
E-Mails
Die Vorteile von CRM
Begrüßungsanruf
+
Informationslücken
Kombination mehrerer Kommunikationskanäle
Ohne ein leistungsstarkes CRM-Werkzeug ist es für jedes Unternehmen, unabhängig von seiner Größe, schwierig, die Leadgenerierung zu optimieren.
Nun wissen Sie, warum es wichtig ist, Leads wie Kontakte zu pflegen. Diese Kontaktpflege-Strategie ist erforderlich, um Ihre Leadgenerierung nach vorne zu bringen.
Einen Dialog aufbauen Voraussetzung für einen kontinuierlichen Dialog ist die Kontakterlaubnis Ihres Interessenten. Diese erhalten Sie umso einfacher, je interessanter Ihre Informationen für den Interessenten sind. Ihr Job ist es also, sich zu überlegen, was Ihre potenziellen Kunden wirklich interessiert, und sicherzustellen, dass die Kommunika tion einen tatsächlichen Mehrwert erzeugt. Versenden Sie beispielsweise:
Verkaufsgespräche
Was ist der nächste Schritt?
Informationslücken
Mit einem CRM-Werkzeug zur Unterstützung Ihrer Leadpflege können Sie die Kontaktintensität und die Effektivität der unterschiedlichen Vertriebs- und Marketingaktivitäten genau nachverfolgen. Ohne ein CRM-Werkzeug geben Sie jedoch weiterhin Geld für Leads aus, anstatt in die Pflege der Kontakte zu investieren, mit denen Sie die Umsätze generieren.
Kern dieser Strategie ist es, herauszufinden, was der Wert von Leads ist, und diese Leads im Laufe der Zeit zu pflegen. Das ist auch der wesentliche Antrieb zur Nutzung eines CRM-Werkzeugs.
Im nächsten Kapitel erörtern wir das umstrittenste Thema der Leadgenerierung: die Qualität von Kundendaten. Wenn Sie sich jemals die Frage gestellt haben: „Wo erhalte ich eine gute Liste mit potenziellen Kunden?“, ist dieses Kapitel für Sie besonders hilfreich.
Fragen & Einwände
Unternehmen, die über kein CRM-System verfügen, werden dies schmerzlich bezahlen müssen in Form von verlorenen Leads und endgültig verlorenen Umsätzen.
Vertriebsleads
Fazit
Interessentenlisten
Die Rolle von CRM
Vertriebsprognosen
• e inen interessanten Artikel oder einen interessanten Leitfaden • ein besonderes Angebot
Gründe für den Einsatz von CRM
• e inen Link zu einer Website, die nützliche Informationen oder Forschungsergebnisse enthält
Die Vorteile von CRM
Darüber hinaus ist es vor allem in der E-Mail-Kommuni kation erforderlich, jederzeit eine Abmeldung zu ermöglichen – was ein CRM-Werkzeug automatisiert übernehmen kann.
Top-Tipps für einen erfolgreichen Vertrieb
9
Gute Listen mit poten足 ziellen Kunden lassen sich nicht kaufen. Denn sie entstehen. Diese Tatsache zu ignorieren, ist der Kern vieler Probleme in Marketing und Vertrieb.
Top-Tipps f端r einen erfolgreichen Vertrieb
3 10
Obwohl die Antwort nicht einfach ist, gibt diese Frage eine Menge über die Effektivität Ihrer Vertriebs- und Marketingmaßnahmen preis. In diesem Kapitel zeigen wir Ihnen die Arten von Kunden- und Interessentenlisten, die Sie für einen erfolgreichen Vertrieb benötigen. Wir warnen Sie auch vor der Art Listen, die Ihren Vertrieb nur frustrieren wird.
Vertriebsleads
Die E-Mail enthielt ein Angebot für 33 E-Mail- und Direktmarketing-Datenbanken. Diese Kundenlisten mögen einige Vertriebsmitarbeiter erfreut haben, doch meine Antwort war eindeutig.
Ich dachte an all die Unglücklichen, die in diesen Datenbanken aufgeführt waren, und die Flutwellen von unerwünschten, plumpen und wenig zielgerichteten E-Mails, Anrufen und anderen belästigenden Formen des Marketings, die auf sie zukommen würden. Ich schämte mich für die Adressanbieter, die diese Kundenlisten verkaufen. Sie machen den nachsichtigen Marketingmitarbeitern, die etwas von E-Mail-Marketing verstehen, das Leben unglaublich schwer. Die Datenbanken wurden zu einem Schnäppchenpreis von 500 £ angepriesen, aber ich bin sicher, dass sie noch nicht mal 50 £ wert waren. Die darin enthaltenen Kontakte wurden mit Anrufen und Spam-Nachrichten so überhäuft, dass sie immun – oder zumindest resistent – gegen andere seriöse Kontaktaufnahmen geworden sind.
„Der Kauf solcher reduzierter Adressenlisten ist nichts weiter als ein Akt von Marketing-Terrorismus, der sowohl unbedacht als auch destruktiv ist. Eine falsche Adressenliste auf die falsche Art und Weise zu nutzen, bringt die gesamte Marketing-Welt in Verruf.“ Marketingberater
Fragen & Einwände
Informationslücken
Stopp! Kaufen Sie diese Kundendaten nicht.
Und wir enthüllen die Geheimnisse guter Kundendaten.
Top-Tipps für einen erfolgreichen Vertrieb
Interessentenlisten Verkaufsgespräche
Dies möchte ich Ihnen anhand einer E-Mail, die ich vor Kurzem erhalten habe, veranschaulichen.
Vertriebsprognosen
Sie haben sich möglicherweise die folgende Frage gestellt: „Wo erhalte ich eine gute Liste mit potenziellen Kunden“?
Wählt man die falschen aus, können dadurch die Vertriebsaktivitäten negativ beeinflusst und die gesamten Rücklaufquoten enorm verringert werden.
Gründe für den Einsatz von CRM
Sind Sie auf der Suche nach einer guten Liste potenzieller Kunden?
Vertriebs- und Marketingteams sind für die Erstellung und Verwaltung der Neukunden listen zuständig. Dies beginnt mit der Entscheidung, welche Arten von Kundendaten man kaufen soll.
Die Vorteile von CRM
3. Kapitel: Die Wirkung von guten Informationen über Kunden und Interes senten
Sie sind für Ihre Kundenlisten verantwortlich
11
Wenn Sie mangelhaft qualifizierte Listen nutzen, sind die Konsequenzen: • schlechte Vorqualifizierung und mangelhafte Zielgruppenausrichtung
Vertriebsberater
• schlechte Konvertierungsraten
Sobald Sie eine Liste mit den Profilen Ihrer potenziellen Kunden erstellt haben, hilft Ihnen Ihr CRM-System, die Liste aktuell zu halten. Eine regelmäßige Bereinigung gewährleistet, dass Ihre Kundenlisten und Kunden daten stets aktuell sind. Dazu gehört:
• überflüssiger Vertriebsaufwand
• Löschen von Unternehmen, die es nicht mehr gibt
Dies frustriert letztlich auch den umworbenen Kunden und führt dazu, dass immer mehr E-Mails im SpamOrdner landen und Kunden die Mailbox aktivieren, anstatt Anrufe zu beantworten.
• Aktualisierung von Kontakten, die umgezogen sind
• wirkungslose Werbebotschaft
„Unternehmen, die neue Adressenlisten kaufen oder die bestehenden Daten nicht aktualisieren, tun weder sich selbst noch ihren Kunden einen Gefallen. Sie haben sich dann die schlechten Rücklaufquoten selbst zuzuschreiben und ihre E-Mails landen verdient in Spam-Ordnern.“
• Vermerk von Änderungen in Bezug auf Vertrags bedingungen, Kontaktinformationen und Personal • Kennzeichnung von Unternehmen, die keine Werbeinformationen mehr erhalten möchten, usw.
Marketingleiter Ein durchschnittlicher Vertriebsmitarbeiter mit guten Kundendaten kann mehr Erfolg haben als ein großarti ger Vertriebsmitarbeiter mit schlechten Kundeninfor mationen. Ein Hauptgrund vieler erfolgloser Vertriebsund Marketingaktionen sind mangelhaft gepflegte Datenbanken.
„Ich rate Mitarbeitern, die den Wert oder die Bedeutung ihrer Daten schwer einschätzen können, daran zu denken, was ihre Konkurrenz [mit diesen Daten] machen würde.“ Datenbankberater
Vertriebsberater Top-Tipps für einen erfolgreichen Vertrieb
12
Verkaufsgespräche
Interessentenlisten
Vertriebsleads
„Die Qualität der Adressenliste ist entscheidend. Sie ist genauso wichtig wie das Können eines Vertriebs mitarbeiters oder die Überzeugungskraft Ihrer Verkaufsargumente.“
Informationslücken
Ihre Kunden- und Interessenteninformationen sind für einen reibungslosen Betriebsablauf zwar unverzichtbar, doch sie zu beschaffen ist mit enormen Kosten verbunden.
Fragen & Einwände
Ein Vertriebsleiter sollte solche Kundenlisten als eine Art Selbstsabotage betrachten. Die Qualität von Kundenlisten und die von Vertrieb und Marketing ist die gleiche. Damit rückt die Qualität einer Liste ins Zentrum des Marketings.
„Wenn Sie in die Entwicklung und Pflege hochwertiger Kundendatenbanken für Ihre bestehenden und Ihre potenziellen Kunden investieren, werden Sie dafür auch belohnt. Wenn Sie sie jedoch vernachlässigen, werden Ihre Erträge darunter leiden.“
Die Einträge in einem CRM-Werkzeug oder auch die Namen auf einer Vertriebsliste sind wertvolles Betriebs vermögen. Doch viele Mitarbeiter denken anders darüber. Jeder Kontakt in einer hochwertigen Adres senliste oder Datenbank hat einen monetären Wert. Und je vollständiger und aktueller die Kontaktinforma tion ist, desto wertvoller ist sie.
Vertriebsprognosen
Vertriebsberater
Adressdaten aus dem Internet oder von Adressan bietern stellen eine gute Basis dar. Eine qualitativ hochwertige Liste potenzieller Kunden, die auch Ihre Vertriebsaktivität lohnt, erhalten Sie jedoch nur, wenn diese nach und nach ergänzt und mit zusätzlichen Informationen angereichert wird.
Denken Sie an den Gewinn für Ihr Unternehmen
Gründe für den Einsatz von CRM
„Gute Listen mit potenziellen Kunden lassen sich nicht kaufen. Denn sie entstehen. Diese Tatsache zu ignorieren, ist der Kern vieler Probleme in Marketing und Vertrieb.“
Schlechte Kundeninformationen bedeuten schlechte Ergebnisse
Die Vorteile von CRM
Wenn Sie in Versuchung geraten, solche Listen zu kaufen, bitte ich Sie, Ihre Herangehensweise an Vertrieb und Marketing zu überdenken.
3. Filter helfen bei der Kundenselektion: Mit einem professionellen CRM-System lassen sich diese Filter ganz einfach setzen. Je feiner Sie Ihre Zielgruppe selektieren, desto genauer wird sie. Auch die regel mäßige Aktualisierung der Informationen in einer Kundenliste führt zu einer Wertsteigerung. 4. In einer CRM-Software sollten alle Adress informationen gekennzeichnet sein. Etwa nach „bestehenden Kunden“, „ehemaligen Kunden“, „Umsatzchancen“, „ABC-Kunden“ und weiteren Kategorien. 5. Namen von Kontaktpersonen sind für einen effektiven Kundendatensatz von zentraler Bedeutung: Es bringt nur wenig, Unternehmen ohne die entsprechenden Ansprechpartner zu speichern. 6. Für wichtige Kunden innerhalb des CRMWerkzeugs sollte die nächste Kontaktaufnahme eingeplant werden: Dies kann z. B. ein künftiger Anruf oder ein E-Mail-Newsletter sein. Es bringt nichts, Namen in einer Datenbank zu speichern, wenn Sie diese nicht verwenden.
Top-Tipps für einen erfolgreichen Vertrieb
• Gemeinde, Stadt, Region oder Land • Unternehmensgröße oder Branche • Datum, an dem der Kunde den letzten Auftrag erteilt hat • Kunden, die in den letzten drei Monaten keinen Auftrag erteilt haben
Vertriebsleads Interessentenlisten Verkaufsgespräche
Was ist der nächste Schritt? Informationslücken
2. Der Umfang ist nicht entscheidend: Eine Kun denliste mit 400 sorgfältig ausgewählten und aktuellen Datensätzen ist wesentlich effektiver als 5.000 will kürlich ausgewählte und unvollständige. Mit einer professionellen CRM-Lösung können Sie auf Knopf druck die gewünschten Kundendaten selektieren.
8. Eine Suchoption ist entscheidend für eine gute Kundendatenbank: Ein CRM-System ermöglicht Ihnen nicht nur die Suche nach Namen, sondern auch nach Kriterien wie:
Im nächsten Kapitel gehen wir auf die Vertriebseffektivität und auf die Verbesse rung der Qualität von Verkaufsgesprächen und -präsentationen ein.
Fragen & Einwände
1. Eine Datenbank ist besser als zehn: Die Speiche rung aller Kundendaten in einer zentralen Datenbank ist wesentlich effektiver. Dubletten können einfach bereinigt und neue Kundeninformationen schnell aktualisiert werden.
Viele Mitarbeiter beschweren sich zu Recht darüber, dass sie keine guten Adressenlisten potenzieller Kunden kaufen können. Eine gute Kundenliste ist die, die Sie selbst pflegen, verfeinern und mit der Zeit entwickeln. Gekaufte Kundendaten sind eine gute Quelle für Rohdaten, doch erst die Prüfung dieser Informationen macht die Kundenliste wertvoll. Hierbei kann Ihnen ein CRM-System helfen.
• Kunden, die Produkt X bestellt aber Produkt Y nicht gekauft haben 9. Eine gute Kundenliste enthält wertvolle Informa tionen: Vertriebsmitarbeiter beschweren sich oftmals, dass sie Unmengen an Kundendaten in Formulare oder ein CRM-System eintragen müssen. Dazu gehören auch Informationen, die nie wieder verwendet werden oder die bereits an einem anderen Ort abgelegt sind. Mit Ihrem CRM sollten Sie Folgendes bestimmen können:
Vertriebsprognosen
Zur optimalen Verwaltung von Kunden- und Interes sentendaten sollten folgende Grundsätze angewandt werden:
Fazit
Gründe für den Einsatz von CRM
Grundsätze einer optimalen Kundendatenverwaltung
7. Ein Kunde, der sich für Ihre Kampagne entschie den hat, ist mehr wert als zehn Kunden, die das nicht getan haben: Wenn Sie E-Mails an Kontakte versenden, die nicht kontaktiert werden möchten, werden Ihre Mails letztendlich im Spam-Ordner landen. Nachzuverfolgen, welche Kunden keine Anrufe und E-Mails mehr erhalten möchten, ist wichtig und kann selbst gesetzlich erforderlich sein. Ein CRM-Werkzeug unterstützt Sie hierbei.
• die erforderlichen Informationsfelder • die Art der obligatorischen Angaben • Felder, die entfernt werden können
Die Vorteile von CRM
Es lohnt sich also, in hochwertige Kunden- und Interessentendaten zu investieren. Wenn Sie diese Informationen sinnvoll einsetzen wollen, benötigen Sie ein geeignetes Hilfsmittel in Form eines CRM-Systems.
• Kennzeichnungen, die für unterschiedliche Felder verwendet werden können • ob Sie Informationen als Text eingeben oder aus einer Auswahlliste auswählen möchten
13
Eine Verringerung von ergebnislosen Verkaufsgesprächen oder -präsentationen um nur 3 Prozent kann den Umsatz in den meisten Unternehmen zwischen 15 und 35 Prozent steigern. Nur wenige andere Vertriebsstrategien haben so einen enormen Einfluss auf die Umsatzgenerierung.
Top-Tipps für einen erfolgreichen Vertrieb
4 14
In diesem Kapitel erläutern wir, warum es nicht ausreicht, einfach nur mehr Verkaufsgespräche und -präsentationen durchzuführen. Zudem erörtern wir, welche Rolle ein CRM-System bei der Maximierung der Effektivität Ihrer Verkaufsgespräche spielt.
Vertriebsleads Interessentenlisten
„Es heißt oft: ,Vertrieb ist ein Zahlenspiel!‘ Doch das ist eines der größten Missverständnisse in der Verkaufsbranche. Ja, zielorien tiert zu arbeiten ist wichtig, aber eine intelligente Arbeitsweise ist auch von entscheidender Bedeutung, ebenso wie der Einsatz der richtigen Strategie und der richtigen Fähigkeiten.“ Vertriebsberater Praxistipp Welche Vertriebsstrategie verfolgen Sie für das nächste Quartal? Erhöhung von Aktivität oder Effektivität? Und warum nicht beides gleichzeitig einsetzen? Planen Sie sowohl Dinge, die Sie tun können, um die Verkaufsgespräche, -präsentationen etc. zu erhöhen, als auch Dinge, die die Effektivität Ihrer Verkaufsgespräche, -präsentationen usw. steigern.
Warum mehr Verkaufsgespräche nicht ausreichen Wenn Vertriebsteams unter Druck stehen, ist die natürliche Reaktion, die Anzahl von Verkaufsgesprächen und Meetings zu erhöhen. Das Problem ist, wenn die Anzahl der Verkaufsgespräche und Meetings steigt, dann nimmt die Qualität der Gespräche und Meetings ab.
Top-Tipps für einen erfolgreichen Vertrieb
Verkaufsgespräche
Wenn Mitarbeiter unter dem Druck stehen, ein bestimmtes Ziel erreichen zu müssen, dann wählen neun von zehn Mitarbeitern den Aktivitätsmechanismus und erhöhen damit die Anzahl der Verkaufsgespräche und -präsentationen. Die Ergebnisse sind zwiespältig.
Informationslücken
Ein Mechanismus wird jedoch viel häufiger eingesetzt als der andere. Wissen Sie, welcher?
Fragen & Einwände
2. Vertriebseffektivität: Steigerung der Qualität von Verkaufsgesprächen und -präsentationen sowie der Konvertierungsraten.
Vertriebsprognosen
Im Vertrieb ist es äußerst wichtig, die richtige Balance zwischen hartem Arbeiten und intelligentem Arbeiten zu finden. Wenn Sie eine Bilanz Ihres monatlichen Fortschritts ziehen oder die Planung für den darauf folgenden Monat machen, ist es wichtig, darauf zu achten, dass Sie nicht nur die Vertriebsaktivität, sondern auch die Vertriebseffektivität berücksichtigen.
1. Vertriebsaktivität: Die Anzahl der Anrufe, Präsentationen und Angebote wird erhöht.
Gründe für den Einsatz von CRM
Sind Sie auf der Suche nach einer zielorientierten Vertriebsstrategie, die gleichzeitig intelligent ist?
Vertriebsmitarbeitern stehen zwei Mechanismen für einen erfolgreichen Vertrieb zur Verfügung:
Die Vorteile von CRM
4. Kapitel: Wie Verkaufs gespräche und -präsen tationen helfen, Ihre Erfolgsquote zu steigern
Zwei Mechanismen für einen erfolgreichen Vertrieb
15
„Haben Sie jemals über die Kosten eines Verkaufsgesprächs oder einer Verkaufspräsentation nachgedacht? Das sollten Sie unbedingt tun – Sie werden wahrscheinlich überrascht sein. Die Kosten eines telefonischen Verkaufsgesprächs können für einen einzelnen Kunden 20 € oder mehr betragen. Die Kosten eines persönlichen
Top-Tipps für einen erfolgreichen Vertrieb
Diese Fragen bieten Ihnen einen Überblick über den Erfolg Ihres Teams, ohne eine effektive CRM-Lösung sind sie jedoch nur schwer zu beantworten. Mitarbeiter brauchen nicht nur eine zielorientierte Vertriebsstrategie, sondern auch eine intelligente. Ohne den Abgleich der Umsätze mit der Anzahl der Verkaufsgespräche über ein CRM-System schwanken die Vertriebsmitarbeiter kontinuierlich zwischen Aktivität und Effektivität.
Praxistipp Die Dynamik des Erfolgs innerhalb Ihrer Vertriebsorganisation lässt sich anhand von zwei Fragen aufzeigen. Können Sie sie beantworten? 1. Wie viele Anrufe oder Präsentationen werden pro Monat normalerweise getätigt? 2. Wie viele dieser Anrufe und Präsentationen haben Erfolg (im Hinblick auf den Abschluss eines Verkaufs)?
Vertriebsmitarbeiter Viele Verkaufsgespräche verfehlen das Ziel Jeden Tag finden sowohl online als auch in persönli chen Meetings Millionen von Verkaufsgesprächen und -präsentationen statt. Die meisten davon bleiben jedoch ohne Erfolg.
Vertriebsleads Interessentenlisten Verkaufsgespräche Informationslücken
Die Relation zwischen dem Umfang von Vertriebsund Marketingaktivitäten und ihrer Effektivität ist nicht eindeutig. Es ist kontraproduktiv, den Umfang von Vertriebsaktivitäten zu erhöhen, ohne die Wirksamkeit einer Kampagne zu berücksichtigen.
Fragen & Einwände
Die Vertriebsorganisationen in vielen Unternehmen und Branchen stehen unter Druck, was Konvertierungsraten von Leads oder Präsentationen angeht. Das bedeutet, die Vertriebskosten steigen und Vertriebsmitarbeiter müssen härter arbeiten, um die gleiche Leistung zu erzielen. Die richtige Balance zwischen Aktivität und Effektivität zu finden, ist für Ihren Erfolg unerlässlich.
Die Balance zwischen Aktivität und Effektivität
Für Vertriebsmitarbeiter ist das eine ernüchternde Feststellung und ein Weckruf zugleich. Die Qualität und Effektivität von Vertriebsgesprächen, -präsentationen, Angeboten und anderen Interaktionen mit dem Kunden zu verbessern, wird dadurch zu einer zentralen Priorität. Das ist jedoch nicht einfach.
Vertriebsprognosen
Enttäuschter Vertriebsmanager
Vertriebsberater
„Ich habe alle Meetings mit Kunden zusammengezählt und habe mir dann angeschaut, wie viele davon erfolgreich waren (d. h., wie viele davon zu einem Verkauf geführt haben). 3 von 5 Meetings waren ergebnislos und mindestens 1 von 5 Meetings waren eine völlige Zeitverschwendung (weil wir uns mit den falschen Leuten getroffen haben). Das war eine wahre Offenbarung.“
„Eine Verringerung von ergebnislosen Verkaufsgesprächen oder -präsentationen um nur 3 Prozent kann den Umsatz in den meisten Unternehmen zwischen 15 und 35 Prozent steigern. Nur wenige andere Vertriebsstrategien haben so einen enormen Einfluss auf den Vertrieb.“ Vertriebsberater
16
Gründe für den Einsatz von CRM
„Wir haben uns auf eine hohe Aktivität konzentriert und wichtigste Metrik war die Anzahl von Anrufen. Im vergangenen Jahr definierten wir dann ein Ziel für eine Mindestanzahl von Verkaufspräsentationen. Das war ein Fehler. Die Präsentationen wurden bei Kunden durchgeführt, die kein richtiges Interesse am Kauf hatten, und die Vorqualifikation ging somit den Bach runter …“
Gesprächs mit dem Kunden liegen im Bereich von mehreren Hundert Euro. Dadurch verschiebt sich der Fokus darauf, bei jedem Telefonat oder persönlichen Verkaufsgespräch das bestmögliche Ergebnis zu erzielen.“
Die Vorteile von CRM
Mehr Anrufe geben den Mitarbeitern zwar ein besseres Gefühl, aber es ist nicht zwangsläufig die bessere Strategie für eine langfristige Verkaufszunahme oder zufriedenere Kunden.
„Bei den meisten Verkaufsgesprächen hat der Vertriebsmitarbeiter nur wenige Minuten, um seine Nachricht zu vermitteln, wahrscheinlich sogar eher weniger. Hinzu kommt, dass Sie sich bei einem telefonischen Verkaufsgespräch ausschließlich auf ihre Worte verlassen müssen. Der Kunde widmet Ihnen zudem nur in den seltensten Fällen seine volle Aufmerksamkeit. Das stellt für die Kommunikation eine große Herausforderung dar.“ Telesales Manager Kundenbeziehungen aufbauen – eine neue Herausforderung Die Nachricht eines Verkäufers geht sehr schnell in einer Flut von E-Mails, Sprachnachrichten und Tweets verloren. Die persönliche Beziehung zu Ihrem Gesprächspartner ist jedoch ein essenzieller Bestand
• „Warum wussten Sie auf diese Frage keine Antwort? Das war ein Bestandteil unserer Schulung.“ • „Das hört sich nach einer Kaltakquise an – wie ein Vertriebsmitarbeiter, der nur an einem Verkauf interessiert ist.“ • „Der Vertriebsmitarbeiter hat zu viel selbst geredet und zu wenig Fragen gestellt.“ • „Der Vertriebsmitarbeiter hat nicht verdeutlicht, was der Kunde als Nächstes machen soll.“
Praxistipp Wie ist es um die Qualität der Gespräche Ihres Vertriebsteams mit den Kunden bestellt? Wie würden Sie die Qualität auf einer Skala bis 10 einstufen?
„Ich war entsetzt, als ich mir einige Ver kaufsgespräche mit Kunden angehört habe. Als Manager war ich nicht gerade beeindruckt und ich bin mir ziemlich sicher, dass der Kunde auch nicht beeindruckt war. Aber ich habe sehr viel gelernt – der Weg zur Verbesserung ist eindeutig. Mein Rat an alle Manager? Hören Sie sich einige Ihrer Verkaufsgespräche an.“
Praxistipp Glauben Sie, dass Ihre Reaktion ähnlich ausfallen würde, wenn Sie sich die Verkaufsgespräche Ihres Vertriebsteams anhörten? Warum finden Sie es nicht heraus?
Vertriebsmanager Top-Tipps für einen erfolgreichen Vertrieb
Interessentenlisten
Vertriebsleads
• „Warum haben Sie das gesagt? Das entspricht nicht der Art und Weise, wie das Produkt tatsächlich funktioniert.“
Verkaufsgespräche
• „Es gab Kaufsignale, die völlig übersehen wurden.“
Informationslücken
Die meisten Vertriebsmanager überprüfen die Qualität der Verkaufsgespräche nicht, die ihre Vertriebsmitar beiter mit den Kunden führen. Sie nehmen sich nicht die Zeit, sich die Verkaufsgespräche anzuhören oder an Präsentationen teilzunehmen. Dadurch entgeht ihnen eine echte Chance.
• „Nach diesem Anruf wäre ich nicht sehr beeindruckt gewesen.“
Fragen & Einwände
Mit einem Kunden zu sprechen ist eine Sache, aber den Kunden wirklich anzusprechen und zu überzeugen ist eine andere. Ein Kunde oder Interessent mag zwar ans Telefon gehen oder zu einem Termin erscheinen, doch das bedeutet nicht, dass er sich auf einen Verkäufer einlässt.
Verbesserung der Qualität Ihrer Verkaufsgespräche
Ein Manager, der sich ein Verkaufsgespräch anhört, ist oftmals überrascht. Im Folgenden finden Sie einige der typischen Reaktionen:
Vertriebsprognosen
Dadurch sind mehr E-Mails, Anrufe und Sprachnach richten nötig, um mit Kunden zu kommunizieren. Dies bedeutet gleichzeitig auch hohe Kosten. Den Kunden tatsächlich zu erreichen, ist jedoch nur ein Teil der Herausforderung.
Die Herausforderung besteht darin, eine persönliche Beziehung zu Kunden und Interessenten aufzubauen. Dadurch können Sie die Anzahl der Verkaufsgespräche und -präsentationen reduzieren, die ohne Ergebnis bleiben. Ein erster Schritt ist die Verbesserung der Qualität Ihrer Verkaufsgespräche.
Hören Sie sich ein Verkaufsgespräch an
Gründe für den Einsatz von CRM
Die Ansprechpartner Ihrer Interessenten und Kunden sind sehr beschäftigt – es ist schwierig, ihre Aufmerk samkeit zu gewinnen. Diese Situation wird zudem von Entscheidungsträgern erschwert, die Gesprächen mit Vertriebsmitarbeitern lieber aus dem Weg gehen.
teil eines Verkaufs, denn ohne sie kann der Vertriebs mitarbeiter nicht wissen, ob das Verkaufsgespräch Erfolg haben wird.
Die Vorteile von CRM
Das Verkaufsgespräch
17
Mit dieser Sechs-Punkte-Checkliste können Sie die Qualität von Verkaufsgesprächen Ihres Teams analysieren. Hören Sie sich ein Verkaufsgespräch an und füllen Sie die Liste anschließend aus.
1. Mit welchen 3 Wörtern würden Sie das Telefonat beschreiben? a) ___________________________ b) ___________________________ c) ___________________________
Fazit Jetzt wissen Sie, wie wichtig die Verbesserung der Qualität Ihrer Verkaufsgespräche und -präsentationen ist und warum Sie Ihren Erfolg kontinuierlich nachverfolgen sollten.
2. Wie beeindruckt (auf einer Skala von 1 bis 5) wären Sie aus der Sicht: b) des Vertriebsleiters?
Skala: 5 = „sehr beeindruckt“ und 1 = „gar nicht beeindruckt“
3. Wie beurteilen Sie die Botschaft (anhand der gleichen Skala von 1 bis 5) im Hinblick auf
a) Klarheit?
b) Überzeugungskraft?
4. Gab es einen klaren nächsten Schritt?
Ja
Was ist der nächste Schritt? Im nächsten Kapitel lernen Sie einige praktische Möglichkeiten kennen, wie Sie beim Kunden einen größeren Eindruck hinterlassen und so Ihren Umsatz steigern können. Wir beschäftigen uns insbesondere mit den Informationen, die Sie für einen Verkauf benötigen.
Nein
b) Kompetent?
c) Respektvoll?
d) Professionell?
e) Enthusiastisch?
f) Entspannt?
Die Vorteile von CRM
a) Selbstbewusst?
Gründe für den Einsatz von CRM
5. Wie beurteilen Sie die Art, wie sich der Verkäufer im Hinblick auf die folgenden Kriterien anhörte (anhand der Skala von 1 bis 5):
6. Haben Sie Ratschläge bzw. Vorschläge, wie das Telefonat verbessert werden könnte?
Top-Tipps für einen erfolgreichen Vertrieb
Vertriebsleads Fragen & Einwände
a) des Kunden/Interessenten?
Vertriebsprognosen
Interessentenlisten
Checkliste Anrufqualität
Verkaufsgespräche
Unten finden Sie eine Checkliste, die Ihnen hilft, die Qualität von Verkaufsgesprächen Ihres Teams zu analysieren. Das Ziel besteht darin, herauszufinden, wie das Gespräch mit dem Kunden verbessert werden kann.
Seien Sie vorsichtig, wenn Sie Feedback eines Telefonats mit einem anderen Vertriebsmitarbeiter teilen. Gehen Sie nach der goldenen Regel vor: Heben Sie zunächst alle positiven Aspekte des Gesprächs hervor. Konzentrieren Sie sich auf diese positiven Aspekte und äußern Sie Ihre Meinung nur zum Gespräch und dessen Inhalt, anstatt Ihren Eindruck vom Gesprächspartner wiederzugeben.
Informationslücken
Bewertung der Qualität eines Verkaufsgesprächs
18
Professionelles und organisiertes Auftreten gegenüber dem Kunden: Ein klarer Vorteil des Vertriebsmitarbeiters, der sich auf ein CRM-System stützen kann, gegenüber seinem Vertriebs kollegen, der sich auf Tabellenkalkulationen, Notizen und lose Papier fetzen verlassen muss.
Top-Tipps für einen erfolgreichen Vertrieb
5 19
Vertriebsleads
Warum Vertriebsmitarbeiter mit gepflegten und aktuellen Kundendaten – samt aktueller Kontakthistorie und Kundenprofil – deutlich im Vorteil sind:
• Sie müssen Informationen nicht in Adressbüchern oder Telefonbucheinträgen suchen. • Sie müssen nicht frustriert den Hörer auflegen, weil ein verärgerter Kunde angerufen hat, der schon mehrfach aus ihrer Bewerbung entfernt werden wollte.
Hochwertige Kundendaten und ein besserer Zugang zu Kontakt informationen helfen einem Vertriebsmitarbeiter, mehr Gespräche und Präsentationen durchzuführen. Der Zugang zu Kunden- und Interessenteninformationen vor und während des Verkaufsgesprächs kann die Effektivität von Verkaufspräsentationen und -telefonaten deutlich steigern und wird auf jeden Fall einen positiven Eindruck beim Kunden hinterlassen.
Vertriebsberater Ein einfacher Zugang zu Informationen kann beim Kunden einen positiven Eindruck hinterlassen und wird eine persönliche Beziehung aufbauen. Ein Wettbewerbsvorteil, der oft dazu führt, den einen Vertriebler einem anderen (unbekannten) vorzuziehen.
All dies macht deutlich, warum Vertriebsmitarbeiter mit einem CRM-System ihren Umsatz steigern können. Top-Tipps für einen erfolgreichen Vertrieb
20
Vertriebsprognosen
Je mehr Informationen ein Vertriebsmitarbeiter hat, desto effektiver kann er arbeiten. Mehr Informationen bedeuten auch mehr Umsatz.
„Für viele Verkäufer besteht die Herausforderung darin, die Kaltakquise zu verbessern. Dies geht am besten über die Sammlung und Speicherung von Informationen über den Kunden, der angerufen wird. So ist der Kunde für den Vertriebsmitarbeiter nicht länger ein anonymer Kontakt auf einer Liste, [sondern wird] zu einer realen Person mit Profilinformationen, Interessen, einer Kontakthistorie und den nächsten anzugehenden Schritten.“
Gründe für den Einsatz von CRM
Haben Sie alle notwendigen Informationen über Kunden und Interes senten zur Hand oder verbringen Sie unnötig viel Zeit mit der Suche nach Informationen?
Somit wickeln Vertriebsmitarbeiter mühelos ein Gespräch nach dem anderen ab. Ruft der Mitarbeiter den Kunden zurück, kann er genau an der Stelle ansetzen, an der das letzte Gespräch beendet wurde. Zudem können immer mehr Anrufe getätigt werden, die auf ein vorangegangenes Telefonat aufbauen, als jedes Mal von Neuem „kalt“ anzurufen.
Fragen & Einwände
Informationslücken
• Sie müssen keine Kollegen fragen, ob ein Kunde bereits kontaktiert wurde oder sogar schon bestellt hat.
Verkaufsgespräche
• Sie müssen nicht auf Visitenkarten oder online nach Ansprechpartnern suchen.
• Sie müssen nicht manuell nachschauen, ob ein Unternehmen nicht angerufen werden darf.
Welche Informationen benötigen Sie für hochwertige Verkaufsgespräche und -präsentationen?
Interessentenlisten
Ein Vertriebsmitarbeiter mit Informationen über den Kunden und seine Produkte erzielt deutlich bessere Leistungen. Das spiegelt sich auch in besseren Gesprächen und Präsentationen wider.
Die Vorteile von CRM
5. Kapitel: Informationslücken zu Verkaufsgesprächen und -präsentationen füllen
Information ist Macht
• Datensätzen versendeter Angebote und eingegangener Aufträge Die so entstehenden Informationslücken schränken die Effektivität aller Vertriebs- und Marketingaktionen ein. Dies wirkt sich negativ auf die Qualität von Verkaufsge sprächen und Angeboten aus. Das mögliche Umsatz volumen wird nur zum Teil ausgeschöpft. Für Vertriebsleiter sind diese Informationslücken eine ernst zu nehmende Herausforderung, da sie valide Prognosen und eine optimale Vertriebssteuerung verhindern.
„Kenne deinen Kunden ist ein grundlegendes Prinzip von Marketing strategien – aber wie kann ein Unterneh men ohne CRM-Werkzeug seine Kunden wirklich kennen? Die fehlende Kenntnis über dieses Problem schränkt die Effek tivität von Vertrieb und Marketing auf vielfältige Art und Weise ein.“ Vertriebs- und Marketingberater
All dies führt zu immer mehr Bedenken gegenüber dem „Big Brother“. In Wahrheit verfügen viele Unternehmen jedoch nur über sehr geringe Informationen über ihre Kunden. Sie müssen einer Spur von wenigen oder sogar gar keinen Informationen folgen.“
Vertriebsleads
• Ihre Bestellhistorie vorliegen? • sich Ihre Anforderungen notiert und sie Ihnen nochmals zusammengefasst? • die notwendigen Informationen zur Hand, um Ihre produktbezogenen Fragen zu beantworten? • einen für Sie passenden Termin für einen Rückruf vereinbart? • Ihnen direkt im Anschluss an das Telefonat eine E-Mail mit den von Ihnen angeforderten Informationen zugesendet? • wie vereinbart eine telefonische Nachfrage nach zwei Wochen oder drei Monaten durchgeführt? Diese Aspekte hinterlassen beim Kunden einen positiven Eindruck. Zudem können sie bewirken, dass Kunden Ihre Vertriebsmitarbeiter denen Ihrer Konkurrenten bevorzugen.
CRM-Berater
Praxistipp Denken Sie daran, als Sie selbst zuletzt einen vertrieblichen Anruf erhalten haben. Waren Sie beeindruckt?
„Ein Vertriebsmitarbeiter mit einem CRM-System hat einen Vorteil, was das professionelle, organisierte und individuelle Auftreten gegenüber dem Kunden angeht. Für einen Vertriebs mitarbeiter, der sich auf Tabellenkalku lationen, Notizen und lose Papierfetzen verlässt, bedeutet dies einen Nachteil.“ CRM-Berater
Top-Tipps für einen erfolgreichen Vertrieb
Interessentenlisten Verkaufsgespräche
• Informationen zu vorherigen Kontaktaufnahmen?
Informationslücken
• Historien früherer Anfragen
„Als Bürger und Konsumenten wird uns oft gesagt, dass wir eine digitale Spur hinterlassen. Unsere Facebook- und Twitter-Aktivitäten sowie GPS-Tracking auf unseren Telefonen und die IP-Adressen unserer Computer enthalten Informationen, die viel über unser Leben aussagen.
Fragen & Einwände
• Terminkalender zukünftiger Termine oder Rückrufe
Hatte der Verkäufer • alle Informationen zur Hand?
• Datensätzen zu Telefonaten und Gesprächsdetails • Notizen zu Besprechungen mit dem Kunden
Natürlich möchten Sie, dass Ihre Vertriebsmannschaft einen positiven Eindruck beim Kunden hinterlässt. Doch ohne den Einsatz einer CRM-Lösung wird sie sich damit sehr schwertun.
Vertriebsprognosen
• Kontaktdaten des Kunden
Guten Eindruck beim Kunden hinterlassen
21
Gründe für den Einsatz von CRM
Ohne ein effektives CRM-System haben Vertriebsmitarbeiter nicht die Informationen, die sie für ein effektives Arbeiten benötigen. So müssen sie viel Zeit verschwenden mit der Suche von:
Es ist überaus wichtig, dass Vertriebsmitarbeiter jederzeit Zugriff auf alle benötigten Informationen haben, um einen besseren Eindruck bei dem Kunden zu hinterlassen. Dies kann jedoch nicht mit Tabellen kalkulationen oder Outlook erreicht werden (darauf werden wir zu einem späteren Zeitpunkt genauer eingehen).
Die Vorteile von CRM
Informationslücken
• die Person hat sich tatsächlich für meine Bedürfnisse interessiert und sich damit auseinandergesetzt, wie man ihnen gerecht werden kann • er oder sie war sehr gut über die Produkte und Dienstleistungen meines Unternehmens informiert • er oder sie war organisiert und professionell Mithilfe eines Vertriebswerkzeugs können Sie den Eindruck verbessern, den Ihre Vertriebsmitarbeiter bei Kunden hinterlassen.
Praxistipp Wie viele der oben aufgeführten Kompli mente hören Sie von Ihren Kunden? Was können Sie dafür tun, dass Ihre Kunden solche Einschätzungen über Ihre Vertriebs mitarbeiter abgeben?
Kundenbeziehungen managen Früher wurde guten Vertriebsmitarbeitern ein Natur talent attestiert. Die Schwierigkeit bestand darin, nur diejenigen Personen mit einem solchen Verkaufstalent einzustellen. Die Realität ist allerdings weitaus komplexer. Auch wenn das natürliche Talent eines Vertriebsmitarbeiters noch immer wichtig ist, kommen noch viele weitere Faktoren ins Spiel.
Top-Tipps für einen erfolgreichen Vertrieb
Warum der Vertriebsprozess wichtig ist Sie haben den Begriff Vertriebsprozess bestimmt schon einmal gehört. Er impliziert, dass bei einem Verkauf das „Wie“ genauso wichtig ist, wie das „Wer“. Er deutet an, dass ein spontaner Ansatz nicht ausreicht, um einen Kunden zu überzeugen. Auf dem Weg hin zu einem strukturierteren Vertriebs ansatz ist jedoch bei zu viel Variation von Vertriebs mitarbeiter zu Vertriebsmitarbeiter und von Kunde zu Kunde Vorsicht geboten. Es bleibt zu viel dem Zufall überlassen und dies führt zwangsläufig zu einer stark schwankenden Kundenzufriedenheit.
„Es erstaunt mich immer wieder, dass zwei Vertriebsmitarbeiter desselben Unternehmens völlig unterschiedliche Methoden für den Vertrieb desselben Produkts einsetzen, einschließlich der Vorteile, die sie kommunizieren, der Fragen, die sie stellen, usw. Auch wenn ein Produkt auf zahlreiche unterschiedliche Weisen verkauft werden kann, funktionieren diese nicht unbedingt gleich gut. Es ist wichtig, den besten Weg zu standardisieren – darum geht es bei einem Vertriebsprozess.“
Vertriebsleads Interessentenlisten Verkaufsgespräche
Vertriebsberater
Schreiben Sie sich grundlegende Botschaften, Fragen und Schritte auf, die bei einem Vertriebsgespräch oder einer Präsentation eine Rolle spielen. Überlegen Sie sich dann, wie Verkaufsgespräche und Präsentationen mithilfe dieser Informationen standardisiert werden können.
Informationslücken
• er oder sie konnte mir einige nützliche Informationen mitteilen
Praxistipp
Ein standardisierter Ansatz Oftmals kommt die Frage auf, wie viel Ermessen dem Vertriebsmitarbeiter bei dem, was er sagt, zugestanden werden soll. Wir sind nicht der Ansicht, dass das Nachbeten eines festgelegten Vertriebstextes zu einem guten Kundengespräch führt. Es wirkt sich nachteilig auf die Kundenbeziehung aus und macht die Arbeit für den Vertriebsmitarbeiter uninteressant. Gesprächsleitfäden und Stichworte sind jedoch äußerst wichtig und es kann sehr nützlich sein, diese in Ihrem CRM-System zu hinterlegen. Dies ist insbeson dere für das vollständige Erfassen der Bedürfnisse und Anforderungen Ihrer Kunden wichtig. Eine systematische Bedürfnisanalyse In den meisten Unternehmen gibt es 3–5 Fragen, die gestellt werden müssen, um die Grundlage für einen Auftrag zu schaffen. Das einzige Problem daran ist, dass diese Fragen nicht immer gestellt werden. Dadurch werden Lösungen vorgestellt und Angebote gemacht, ohne alle benötigten Informationen zu berücksichtigen.
Vertriebsberater
22
Fragen & Einwände
• er oder sie kennt meine Bedürfnisse, mein Unter nehmen und meine Branche
Vertriebsprognosen
• dieser Vertriebsmitarbeiter war gut vorbereitet
Einen strukturierten Vertriebsprozess anzuwenden, bedeutet für den Vertriebsleiter eine wertvolle Chance, die Umsätze zu steigern. Gleichzeitig wird sich die Kundenbeziehung deutlich verbessern.
Gründe für den Einsatz von CRM
Wie wahrscheinlich ist es, dass Ihre Kunden nach einem Telefonat mit einem Ihrer Vertriebsmitarbeiter Folgendes denken:
„Nur wenige Manager werden abstreiten, dass die Qualität einer Zielgruppenselektion, die Attraktivität eines Angebots oder die für die Vertriebsmitarbeiter verfügbaren Werkzeuge und die Unter stützung einen direkten Einfluss auf den Erfolg haben. Es geht nicht mehr nur um den Vertriebsmitarbeiter, der gesamte Vertriebsprozess steht jetzt im Mittelpunkt.“
Die Vorteile von CRM
Welchen Eindruck hinterlassen Ihre Vertriebsmit arbeiter?
„Die Stichworte, die innerhalb des CRMSystems erscheinen, sind gerade für neue Vertriebsmitarbeiter in unserem Team besonders hilfreich. So haben wir beispielsweise ein Stichwort, das sich auf besondere Aktionen bezieht – der Ver triebsmitarbeiter wird so daran erinnert, den Kunden über spezielle Angebote zu informieren. Das ist eine einfache Maß nahme, mit der wir sehr viel zusätzliche Einnahmen generieren können.“ Vertriebsmitarbeiter und Befürworter von CRM
Top-Tipps für einen erfolgreichen Vertrieb
• Welche Größe hat Ihr Unternehmen? • Haben Sie bereits mit uns zusammengearbeitet? • Mit wem haben Sie bei Ihrem letzten Anruf gesprochen? • In welcher Branche ist Ihr Unternehmen tätig? • Wann haben Sie den Auftrag erteilt?
Fazit In diesem Kapitel haben wir uns damit befasst, wie Sie sich durch das Sammeln von Kundeninformationen einen Vorteil verschaffen können. Dies kann Ihnen dabei helfen, die Qualität Ihrer Verkaufsgespräche zu steigern. Wir haben Ihnen gezeigt, wie Sie durch eine effektive Nutzung dieser Informationen beim Kunden einen echten Eindruck hinterlassen können. Außerdem haben wir die Notwendigkeit eines strukturierteren und weniger spontanen Ansatzes bei Kundengesprächen erläutert.
• An welchem Produkt oder welcher Dienstleistung sind Sie interessiert? • Darf ich Ihre Daten aufnehmen – wie lautet Ihre Telefonnummer oder E-Mail-Adresse?
Was ist der nächste Schritt?
Diese Fragen vergeuden nicht nur wertvolle Zeit, sie führen auch zu einer Frustration beim Kunden, der sich wiederholen oder mit einer Flut von Fragen auseinan dersetzen muss. Beim Kunden bleibt der Eindruck eines Unternehmens zurück, das nicht richtig zuhört oder sich keine Informationen merken kann.
Im nächsten Kapitel erfahren Sie, wie Sie mit der Erwähnung von Gemeinsamkeiten in einem Verkaufsgespräch oder einer -präsen tation Ihren Umsatz erheblich steigern können. Außerdem untersuchen wir die Fragen und Einwände, die von Kunden und Interessenten häufig gestellt werden.
Vertriebsleads Interessentenlisten Verkaufsgespräche Informationslücken
Informationen wiederholt abzufragen ist eines von vielen Beispielen, wie Unternehmen Umsätze dadurch verhindern, nicht die richtigen Informationen erfasst und griffbereit zu haben. Das kommt in vielen Ver triebsteams häufig vor. Fragen, die oftmals wiederholt werden:
Fragen & Einwände
Sie können festlegen, dass vor der Erstellung eines Datensatzes (z. B. eines Leads oder einer Geschäfts möglichkeit) oder der Abgabe eines Angebots bestimmte Informationen eingetragen werden müssen. Damit bleibt nichts dem Zufall überlassen.
Vertriebsberater
Stellen Sie keine Frage zweimal
Vertriebsprognosen
Durch die Verwendung eines CRM-Systems können Sie sicherstellen, dass während einer Interaktion mit dem Kunden alle benötigten Informationen zusammen getragen werden. Sie können all die Schritte als einen Prozess abbilden, um mit dem Kunden systematisch dessen Bedürfnisse und Anforderungen zu klären.
Erstellen Sie eine Liste mit den 3–5 wich tigsten Fragen, die in Ihrem Unternehmen bei einem Verkaufsgespräch beantwortet werden müssen. Diese Liste sollten Sie immer bei sich haben. Diese Fragen helfen Ihnen dabei, Verkäufe abzuschließen.
Gründe für den Einsatz von CRM
Vertriebsmitarbeiter
Praxistipp
„Erstellen Sie bessere Aufzeichnungen von Meetings und Telefonaten, die auch die Anforderungen des Kunden sowie sämtliche [weiteren] Informationen bein halten. Fügen Sie diese Aufzeichnungen in Ihr CRM ein und legen Sie noch vor dem nächsten Anruf oder Treffen eine Nachfassaktion fest, sofern diese erforderlich ist.“
Die Vorteile von CRM
„Von Zeit zu Zeit kam es vor, dass ich ein Gespräch mit einem Kunden beendet und danach festgestellt habe, dass ich eine wichtige Information vergessen hatte. Jetzt, da wir ein Vertriebssystem einsetzen, kommt dies nicht mehr vor.“
23
Inmitten einer Verkaufspr채sentation kann sogar ein Experte ins Stocken geraten, wenn er mit einer komplexen oder schwierigen Frage konfrontiert wird. Genau aus diesem Grund reicht es nicht aus, sich nur auf improvisierte Antworten zu verlassen.
Top-Tipps f체r einen erfolgreichen Vertrieb
6 24
Mit etwas Fantasie können Sie über 90 Prozent der Fragen und Einwände Ihrer Kunden und Interessenten erahnen und sich darauf vorbereiten. Mit einer solchen Vorbereitung können Sie Ihren Umsatz deutlich steigern.
Vertriebsleads
Vertriebsberater Inmitten einer Verkaufspräsentation kann sogar ein Experte ins Stocken geraten, wenn er mit einer komplexen oder schwierigen Frage konfrontiert wird. Genau aus diesem Grund reicht es nicht aus, sich auf improvisierte Antworten zu verlassen.
Interessentenlisten Verkaufsgespräche Informationslücken
„Haben Sie keine Angst vor Einwänden oder schwierigen Fragen des Kunden, denn dies weist darauf hin, dass Interesse besteht. Wenn Ihnen keine [Fragen] gestellt werden, dann sollten Sie anfangen, sich Sorgen zu machen.“
Fragen & Einwände
Wann ist es Ihnen zuletzt passiert, dass Sie während einer Kunden präsentation aus der Bahn geworfen wurden von einem Kunden, der eine unangenehme Frage stellte oder einen unangenehmen Einwand anbrachte?
Je mehr Fragen ein potenzieller Kunde stellt, desto größer ist sein Interesse an Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung. Wenn Sie jedoch die falsche Antwort geben, kann sich diese Verkaufschance schnell in Luft auflösen.
Ein wahrer Vertriebsexperte erstellt eine Liste mit typischen Fragen und Einwänden, mit denen er wahrscheinlich konfrontiert wird, und bereitet im Voraus wirkungsvolle Antworten vor.
Vertriebsprognosen
Wie Sie sich auf Fragen und Einwände Ihres Kunden vorbereiten
Sie haben gerade ein Verkaufsgespräch abgeschlossen und den Interessenten begeistert. Jetzt hat er viele Fragen. Können Sie sie beantworten?
Gründe für den Einsatz von CRM
6. Kapitel: Lassen Sie sich nicht aus der Bahn werfen
Die Bedeutung einer guten Vorbereitung
Die Vorteile von CRM
In diesem Kapitel untersuchen wir diese Fragen und Einwände und Sie erfahren, wie Sie sie beantworten können.
Top-Tipps für einen erfolgreichen Vertrieb
25
a) Wenn sich der Kunde nach Alternativen umschaut 1. Warum sollten wir uns für Ihr Unternehmen entscheiden? 2. Welche Vorteile bietet Ihre Lösung im Vergleich zu anderen? 3. Warum ist Ihre Lösung besser als die der Konkurrenz? 4. Warum sollten wir jetzt handeln und nicht erst nächstes Jahr? Warum sollten wir die Lösung nicht intern finden können?
13. Ich zweifle an Ihren Zahlen. Können diese tatsäch lich erreicht werden? 14. Welche Kosten kommen tatsächlich auf mich zu? Gibt es andere/versteckte Kosten, die zu berücksich tigen sind? 15. Warum ist es so teuer? Wie hoch sind die Gesamt kosten (Betriebskosten etc.)?
Praxistipp Erkennen Sie, welche dieser Fragen am ehesten dazu führen, dass Ihr Vertriebsteam ins Stocken gerät? Können Sie Beispielant worten formulieren, die Ihr Vertriebsteam dabei unterstützen, mit diesen schwierigen Fragen umzugehen?
6. Haben Sie eine Niederlassung in unserer Region? 7. Wurde die Lösung von einer unabhängigen Organisation getestet, geprüft und zertifiziert?
Dann ist es schwer, solche Fragen überzeugend zu beantworten, und Kunden bemerken solche Schwächen sehr schnell. Auf einige dieser „Killer-Fragen“ haben unvorbereitete Vertriebsmitarbeiter möglicherweise keine passende Antwort. Aus diesem Grund sollten Sie Antworten vorbereiten, mit denen Ihr Vertriebsteam Ihre Kunden überzeugen und ihnen das nötige Vertrauen vermitteln kann, das für einen erfolgreichen Verkaufsprozess erforderlich ist.
Ihre Vertriebsmitarbeiter müssen wahrscheinlich auch Fragen zu technischen oder speziellen Details Ihres Produkts oder Vorschlags beantworten. Einige Beispiele:
Was ist Ihre „Killer-Frage“? Schreiben Sie sie auf und überlegen Sie sich die besten Antworten.
• Wie funktioniert das?
8. Gibt es eine Testversion?
• Ist es mit ... kompatibel?
9. Wie stark ist der finanzielle Rückhalt Ihres Unternehmens?
• Wie lange dauert es? • Wie hoch ist die Lebensdauer des Akkus? • Welche Kompetenzen sind erforderlich? • Wie sieht es mit fortlaufenden Wartungen/Upgrades/ Support aus?
Top-Tipps für einen erfolgreichen Vertrieb
Vertriebsleads Interessentenlisten
Unserer Erfahrung nach fürchten sich die meisten Vertriebsmitarbeiter vor mindestens einer Art von Fragen und Einwänden, die auf den wunden Punkt eines Verkaufsgesprächs abzielen und genau auf die möglichen Schwachstellen treffen. Ein junges Unternehmen z. B. weist eventuell Schwächen bei seinen finanziellen Ressourcen oder seiner Erfolgsbilanz auf.
Praxistipp
b) Wenn der Kunde Vertrauen aufbauen will 5. Wer verwendet die Lösung sonst noch? Wird die Lösung von anderen Unternehmen meiner Branche eingesetzt?
Hartnäckige Fragen
Gründe für den Einsatz von CRM
Die häufigsten Fragen und Einwände
12. Wir sind in einer anderen Branche tätig / haben andere Anforderungen. Wie kann die Lösung für uns nützlich sein?
Die Vorteile von CRM
Denken Sie daran: Wenn Sie die Antworten verinnerlichen, beeindrucken Sie einen Kunden leichter und erhöhen so Ihr Selbstvertrauen und Ihre Glaubwürdigkeit während des Verkaufsprozesses.
11. Wie sieht es mit der Amortisation oder Rentabilität aus?
Verkaufsgespräche
10. Was sind die Vorteile – sind sie nachweisbar?
Informationslücken
Als Hilfe für die Vorbereitung auf Verkaufsgespräche und -präsentationen haben wir für Sie eine Liste mit den 15 häufigsten Kundenfragen zusammengestellt. Diese Liste beinhaltet „Killer-Fragen“, auf die sich Ihre Vertriebsmitarbeiter passende Antworten überlegen können.
Fügen Sie dieser Liste weitere Einwände und Fragen hinzu und überprüfen und überarbeiten Sie sie kontinu ierlich mit Ihren Kollegen. Ihr CRM-System kann Ihnen übrigens auch in der Abstimmung der Antworten mit Kollegen nützlich sein.
Fragen & Einwände
c) Der Kosten-Nutzen-Vergleich
Vertriebsprognosen
Quiz
26
Mit den folgenden Tipps können Sie die Qualität Ihres Vertriebs mit Fragen und Einwänden erhöhen:
1. Freuen Sie sich über alle Fragen und Einwände. Sie zeigen, dass Sie den Kunden erreicht haben und er möglicherweise interessiert ist. Sie machen Sie außerdem auf zentrale Themen aufmerksam, die wichtig sind, wenn Sie den Bedürfnissen des Kunden gerecht werden wollen.
2. Vergewissern Sie sich, dass Sie die Frage wirklich verstanden haben, bevor Sie antworten. Bestätigen Sie die Frage, wenn Sie sich unsicher sind. Falls die Frage sehr allgemein ist, bestätigen Sie zunächst, welchen Bereich Sie zuerst ansprechen sollten.
3. Schauen Sie sich die Fragen oder Einwände genau an. Wenn ein Kunde beispielsweise nach dem Preis fragt, macht er sich dann Gedanken um die Kosten oder fällt es ihm schwer, das Preis-LeistungsVerhältnis einzuschätzen?
Top-Tipps für einen erfolgreichen Vertrieb
7. Bekräftigen Sie Ihre Antworten mit Belegen. Dazu können Sie unabhängige Berichte und Aussagen von Kunden und Experten verwenden.
8. Sagen Sie nicht, was Sie nicht tun können, ohne erneut zu betonen, was Sie können. Zum Beispiel: „Diese Lösung enthält kein Berichtssystem, da sie so entworfen wurde, dass sie direkt in die Berichtssys teme integriert werden kann, die in den meisten Unternehmen bereits verwendet werden ...“
Vertriebsleads Interessentenlisten
Was ist der nächste Schritt?
Verkaufsgespräche
6. Vermeiden Sie es, Fragen mit „Nein“ zu beantworten und antworten Sie stattdessen mit Erfahrungsberichten anderer Kunden. Zum Beispiel: „Ich verstehe, was Sie meinen ... viele unserer Kunden waren der gleichen Ansicht ... aber nachdem sie diese Lösung eingesetzt haben, haben sie festgestellt, dass ...“
Informationslücken
Setzen Sie Fragen und Einwände zur Steigerung Ihrer Umsätze ein
Wenn Sie sich auch auf die hartnäckigsten Fragen gründlich vorbereiten und gute Antworten überlegen, erstellen Sie gleichzeitig wertvolle Vertriebsmaterialien. Ihre CRM-Lösung ist der ideale Ort, um dieses Informationsmaterial zu speichern und weiterzuent wickeln.
Fragen & Einwände
5. Kunden sind manchmal ungeduldig und aus diesem Grund müssen Sie schnell zum Punkt kommen und Ihre Antworten kurz halten. Wenn Sie um das Thema herumreden, könnte der Eindruck entstehen, dass Sie keine Antwort geben können oder wollen.
Die vorausschauende Zusammenstellung möglicher Fragen und Einwände stellt einen wesentlichen Bestandteil der Vorbereitung auf Verkaufsgespräche und -präsentationen dar. Die in diesem Kapitel enthaltene Liste mit den 15 häufigsten Einwänden bildet für Ihr Unternehmen einen ausgezeichneten Ausgangspunkt.
Im nächsten Kapitel widmen wir uns einem der größten Risiken für viele Vertriebs manager: Die Festsetzung von Absatzzielen und die Erstellung von Verkaufsprognosen. Insbesondere beschäftigen wir uns damit, wie Vertriebsleiter durch die Nutzung veralteter Ansätze wie beispielsweise Tabellenkalkulationen in Gefahr geraten, von Vertriebseinbußen überrascht zu werden.
Vertriebsprognosen
Wenn Sie Ihre Antworten aufschreiben und an einem leicht zugänglichen Ort abspeichern – wie beispiels weise in Ihrem CRM-System – kann Ihr Team bei Unsicherheiten auf eine unbezahlbare Ressource zurückgreifen.
Fazit
Gründe für den Einsatz von CRM
Als erfahrener Vertriebsexperte sind Ihnen wahrschein lich bereits nahezu alle möglichen Fragen und Ein wände von Kunden begegnet. Dadurch bietet sich für Sie eine großartige Chance, Ihr Wissen mit dem Vertriebsteam zu teilen.
4. Brauchen Sie ein bisschen mehr Bedenkzeit? Wenn Sie einen Kunden bitten, die Frage zu wieder holen oder Sie sie selbst noch einmal laut wiederholen, gewinnen Sie mehr Zeit, um sich eine Antwort zurechtzulegen.
9. Geben Sie zu, wenn Sie etwas nicht wissen. Kunden erwarten nicht, dass Sie alles wissen, solange eine andere Person in Ihrem Unternehmen eine Antwort auf die Frage hat und Sie diese für den Kunden heraus finden können.
Die Vorteile von CRM
Teilen Sie Ihr Wissen mit anderen
27
Vertriebler, die sich auf Excel-Listen verlassen, leben mit der Gefahr, jederzeit unangenehm 端berrascht oder aus der Bahn geworfen zu werden.
Top-Tipps f端r einen erfolgreichen Vertrieb
7 28
Vertriebsleads Interessentenlisten
Prognosen auf Basis von Tabellenkalkulationen reichen nicht aus, da sie die folgenden Informationen nicht beinhalten: • die Anzahl an Leads, Präsentationen oder Angeboten, die benötigt werden, um einen Verkauf zu machen • die Anzahl der benötigten Anfragen, um einen Termin mit einem kaufwilligen Kunden zu vereinbaren
Eine Vertriebsorganisation mithilfe von Excel oder dem verwandten Programm Outlook ist nur schwer vorstellbar. Manager, die dies versuchen, müssen Zeitverluste, eingeschränkten Zugang zu Informationen und letztendlich Umsatzverluste in Kauf nehmen. In diesem Kapitel erfahren Sie, wie die Verwendung von Excel möglicherweise Ihre Vertriebsorganisation einschränkt. Wir zeigen Ihnen außerdem acht überzeugende Gründe, warum Sie für Ihre Vertriebsprognosen ein CRM-Werkzeug anstelle von Excel verwenden sollten.
Top-Tipps für einen erfolgreichen Vertrieb
Informationslücken
• die durchschnittliche Höhe von Preisnachlässen beim Verkauf • Umsatzentwicklungen in Bezug auf Produkte, Märkte und Marktsegmente
„In dem Unternehmen, in dem ich zuletzt gearbeitet habe, wurde ein gutes CRM-System eingesetzt. An meinem neuen Arbeitsplatz gibt es kein solches System. Die Umstellung meiner Arbeit mit einem CRM-System auf eine Arbeit ohne CRM-System ist wie mit 21 sein erstes Auto zu bekommen und mit 26 wieder auf ein Fahrrad umzusteigen.“ Neu eingestellter Vertriebsmitarbeiter 2. Die Arbeit mit veralteten Informationen ist keine Option Eine Excel-Tabelle bildet nur eine Momentaufnahme ab, die bei einer unregelmäßigen Aktualisierung schnell veraltet. So müsste eine Prognose für das nächste Quartal immer dann aktualisiert werden, wenn eine Verkaufschance abgeschlossen wurde. Noch komplexer wird es, wenn Vertriebs- und Managementteams auch noch unter schiedliche Versionen einer bestimmten Excel-Tabelle nutzen.
29
Fragen & Einwände
Es bietet viele praktische Anwendungsmöglichkeiten, angefangen von der Budgeterstellung bis zur Erstellung von Listen. Unabhängig von Ihren Kenntnissen oder Ihrer Kreativität im Umgang mit Excel stößt die Anwendung jedoch schnell an ihre Grenzen.
• die Anzahl der Kunden, die höhere Ausgaben tätigen, sowie die Anzahl der Kunden, deren Ausgaben geringer sind
Vertriebsprognosen
Excel ist ein großartiges Werkzeug.
• die Anzahl von Kunden, die in der letzten Geschäftsperiode oder in der gleichen Geschäftsperiode im letzten Jahr Aufträge erteilt haben
Gründe für den Einsatz von CRM
Acht Gründe, warum Sie sich bei Prognosen nicht auf ExcelTabellen verlassen sollten
Verkaufsgespräche
• die Effektivität von bestimmten Vertriebs- und Marketingaktionen und die Reaktionen auf verschiedene Ansprachen und Zielgruppen
Die Vorteile von CRM
7. Kapitel: Ihre Vertriebs pipeline managen
1. Sie brauchen bessere Prognosen
Verlässt ein Vertriebsmanager oder -mitarbeiter Ihr Unternehmen, sind Excel-Tabellen oft nur wenig hilfreich. Aufgrund der zunehmenden Fluktuation von Vertriebsmitarbeitern ist es unerlässlich, alle Daten zu Accounts, Kontakten und Geschäftsmöglichkeiten an einem zentralen Ort abzuspeichern. Denn nur so gehen sie nicht verloren, wenn ein Mitarbeiter das Unter nehmen verlässt.
3. Sie müssen realistisch bleiben Vertriebsmitarbeiter sind von Natur aus optimistische Menschen. Ein Vertriebswerkzeug verbindet jedoch diesen Optimismus mit der Realität, indem es allge meine Vertriebs- und Chancenbewertungen sowie Fristen anzeigt. Dadurch erhalten Sie in Bezug auf jeden Account und jede Geschäftsmöglichkeit einen objektiveren Maßstab für die geleistete Arbeit.
„Für die meisten Vertriebsmitarbeiter ist das ,Glas halbvoll‘, wenn es darum geht, vorauszusagen, welche Geschäfte zum Abschluss kommen. Ich möchte, dass sie optimistisch bleiben, aber Selbst täuschung bringt nichts, wenn es um das Erreichen eines Quartalsziels geht.“
„Was wäre, wenn Angelica morgen auf dem Weg zur Arbeit einen Unfall hätte und für die nächsten drei Wochen nicht arbeiten kann? Wie würden wir das schaffen? Bei der Beantwortung von Anfragen zu Kundenaccounts und beim Zugang zu Kundeninformationen, wie beispielsweise Angaben zum letzten Auftrag oder dem Namen des Käufers, sind wir völlig von ihr abhängig.“
„Anhand der Ergebnisse des letzten Quartals kann ich feststellen, wie viele Verkaufspräsentationen im Durch schnitt für 10.000 neue Geschäfte, die wir abschließen wollen, notwendig sind. Ich weiß genau, welcher Arbeits umfang notwendig ist, und das hilft mir wirklich sehr …“ Vertriebsmanager mit einem neuen CRM-System
Vertriebsmitarbeiter
Vertriebsmanager
Top-Tipps für einen erfolgreichen Vertrieb
Vertriebsleads Interessentenlisten Verkaufsgespräche Informationslücken
5. Sie benötigen einen umfangreichen Schutz
Durch die Erstellung und Nachverfolgung von Metriken überprüfen Manager Vertriebsprognosen und wenden einen tätigkeitsbezogenen Bottom-up-Ansatz an. So basieren Prognosen auf zielgerichteten Aktivitäten wie der Anzahl von Leads und Verkaufspräsentationen sowie der Anzahl von Angeboten und bewährten Konvertierungsraten.
Fragen & Einwände
Hierbei unterstützt Sie eine CRM-Lösung. Ein CRMSystem ist dynamisch und bildet Veränderungen in Bezug auf stockende Umsätze und neu abgeschlos sene Geschäfte in einer Pipeline-Analyse oder Prognose ab.
Eine Vertriebsprognose, die mit einem CRM-System erstellt wurde, kann jedoch hinterfragt werden. Dadurch können Manager Ergebnisse und Prognosen beispielsweise in Bezug auf Märkte, Produkte, Vertriebsmitarbeiter, Kunden oder Aktionen miteinander abgleichen.
Mit einer Excel-Tabelle wird es für den Vertriebsleiter schwierig, die Metriken zu erhalten, die er für die Erstellung und Nachverfolgung von festgelegten Absatzprognosen benötigt. Zu diesen Metriken zählen das Verhältnis von Leads zu Aufträgen, die Erfolgs quote von Angeboten sowie valide Umsatzprognosen.
Vertriebsprognosen
Bürokaufmann
Excel-Tabellen können keine Aktionen in Ihrem Termin kalender auslösen, wenn diese einem Account oder einer Verkaufschance zugewiesen sind. Und außerdem werden zugehörige Aktionen, E-Mails, Meetings usw. nicht abgespeichert.
6. Sie brauchen Metriken für die Nachverfolgung von Vorgängen
Gründe für den Einsatz von CRM
Ich habe kaum Zeit dafür, [unsere Kundenlisten zusammenzuführen] und außerdem bin ich auf die Hilfe von John angewiesen, da er viele Informationen besitzt, jedoch ist er meistens unterwegs …“
4. Was als Nächstes zu tun ist
Die Vorteile von CRM
„Wenn ich Zeit habe, füge ich die unter schiedlichen Kundenlisten in einer zentralen und aktuellen Version zusammen.
30
Manager sollten ihre Pipeline auf einen Blick über schauen können. Sie sollten die Möglichkeit haben, Umsatzchancen und Risiken bei Kunden schnell zu erkennen. Sie benötigen ein Control-Center mit den wesentlichen Metriken, das sie unmittelbar darüber informiert, wenn ein Geschäft nicht abgeschlossen wurde oder ein Kunde keinen neuen Auftrag erteilt hat. Aus diesem Grund ist ein CRM-System notwendig.
„Vielen Vertriebsmitarbeitern missfällt es, Vertriebsberichte zu erstellen und Vertriebsdatenbanken zu nutzen, aber angesichts ihrer Bedeutung gibt es hier keine Wahl. Das muss in Stellenbeschreibungen sowie Mitarbeiterund Leistungsbewertungen aufgenommen werden. Am wichtigsten ist es, dass Sie Provisionen einführen ... basierend auf den Einträgen im Vertriebssystem.“
„Meine Vertriebsmitarbeiter klagen immer wieder darüber, dass sie Stunden mit der Erstellung von Berichten verbringen. Und ungeachtet der Zeit, die sie damit verbringen, frage ich mich immer wieder, wie verlässlich die Informationen tatsächlich sind, die in eine Prognose einfließen.“ Enttäuschter Vertriebsmanager
Fazit Die Festlegung von Umsatzzielen und die Erstellung von Vertriebsprognosen stellt eine Herausforderung dar. In einem Umfeld ständiger Veränderungen ist die Vorhersage von Quartalszahlen nicht gerade einfach und wird zusätzlich erschwert, wenn Sie sich auf veraltete Methoden verlassen. Eines ist klar: Sie verwenden Excel-Listen für Vertriebsprognosen auf eigene Gefahr.
Vertriebsleads Interessentenlisten
Die Verwendung von Excel-Listen in Ihren Vertriebs meetings ist nicht effizient und führt oft zu einer langwierigen Aktualisierung von unterschiedlichen Kundeninformationen. Diese Zeit kann besser dazu genutzt werden, Ideen für neue Vertriebskampagnen oder -aktionen zu besprechen.
Verkaufsgespräche
Manager sollten nicht Stunden mit der Vorbereitung von Berichten verbringen, um zu wissen, wie eine Kampagne verläuft. Sie sollten auch nicht bis zum Monatsende warten müssen, bis sie verlässliche und aktuelle Vertriebszahlen erhalten.
Informationslücken
Manager verlieren wertvolle Arbeitszeit, wenn sie Umsätze mit Excel-Kalkulationen nachverfolgen. Sie verbringen viel Zeit mit der Vorbereitung von Berichten und Präsentationen sowie mit der Sammlung von Informationen für ihre Berichte.
Fragen & Einwände
Mit der Verwendung von Excel-Tabellen setzen sich Vertriebsmanager dem Risiko aus, von Rückschlägen überrascht zu werden.
Mit einem CRM-System erhalten Vertriebsmanager genau die Informationen über Kunden, Kampagnen und Chancen, die sie für die Vorbereitung eines Meetings benötigen. Es ist nicht nötig, dass ein Vertriebsmitarbeiter sie darüber informiert, was gerade passiert.
Was ist der nächste Schritt? Im nächsten Kapitel stellen wir die Frage: Brauchen Sie eine CRM-Lösung? Sie erfahren, wie Sie mit einer CRM-Lösung die wesentlichen Schwerpunkte und Heraus forderungen in Ihrer Vertriebsorganisation angehen. Wir werden außerdem untersu chen, wie ein CRM-System Sie bei Ihrer Arbeit als Vertriebsmitarbeiter unterstützen kann.
Vertriebsprognosen
8. Ihre Zeit ist kostbar
Gründe für den Einsatz von CRM
7. Sie sind nicht auf Rückschläge vorbereitet
Die Vorteile von CRM
Vertriebsberater
Top-Tipps für einen erfolgreichen Vertrieb
31
Ohne ein effektives Vertriebssystem riskieren Sie Umsatzeinbußen und verlieren Zeit. Und Sie setzen sich unnötiger Frustration aus.
Top-Tipps für einen erfolgreichen Vertrieb
8 32
• Was sind die wesentlichen Schwerpunkte und Herausforderungen in Ihrer Vertriebsorganisation? • Was frustriert Sie an Ihrer Arbeit am meisten?
„Das Geheimnis liegt darin, sich auf die Schwerpunkte des Vertriebs zu konzentrieren ... und diese Herausforderungen direkt mit einer CRM-Lösung anzugehen. So kann man schnell Ergebnisse erzielen – die Rentabilität lässt sich schon nach einigen Monaten an zusätzlichen Umsätzen ablesen.“
Verkaufsgespräche
CRM-Berater Jeder Geschäftsinhaber und Vertriebsleiter setzt seine eigenen Prioritäten und hat es mit seinen eigenen Herausforderungen zu tun. Zum Beispiel: Leads, Auftragsabwicklung, Kundenservice, Kundenbetreuung. Dies alles sind oftmals Sorgenkinder, die selten optimal funktionieren. Diese Themen anzupacken, wird nicht nur motivierend wirken, sondern kann auch unmittelbar zur Umsatzsteigerung beitragen. Egal, welche Prioritäten Sie in Ihrem Vertrieb setzen, ein CRM wird Sie genau darin unterstützen. Und wenn sich Ihre Vertriebsschwerpunkte einmal ändern, lässt sich Ihr CRM-System darauf anpassen.
Top-Tipps für einen erfolgreichen Vertrieb
Interessentenlisten
Vertriebsleads
Mithilfe dieser Antwort können Sie herausfinden, wie Ihr Unternehmen von einer CRM-Lösung profitieren kann. Mit anderen Worten: Die Hindernisse, die Sie davon abhalten, mehr zu verkaufen, sind der ideale Grund, mit CRM zu starten.
Informationslücken
Mein Unternehmen könnte mehr verkaufen, wenn ___________________________________ ___________________________________________________________________________________ ___________________________________________________________________________________ ___________________________________________________________________________________
Fragen & Einwände
Anstatt die wesentlichen Vorteile oder die häufigsten Gründe für CRM aufzulisten, stellen wir zwei einfache, aber aufschlussreiche Fragen:
Um die Umsatzhürden in Ihrem Unternehmen zu Papier zu bringen, vervollständigen Sie bitte den folgenden Satz:
Vertriebsprognosen
Eine wirtschaftliche Betrachtung liefert die nötigen Hintergrund informationen, mit denen Sie Ihren Bedarf bestimmen, die Kosten rechtfertigen und den Wert der Investition demonstrieren können.
CRM wird Ihnen helfen, mehr zu verkaufen. Ein System alleine genügt sicher nicht, um die Aufträge reinzuholen. Aber ein CRM-System wird Ihnen helfen, mehr zu erreichen. Zum Beispiel, indem Sie die eine oder andere Hürde auf dem Weg zu Ihrem Umsatz nehmen.
33
Gründe für den Einsatz von CRM
Die Strategie ist entscheidend! In den meisten Unternehmen muss zuerst die Notwendigkeit eines neuen Systems belegt werden, bevor es angeschafft wird.
Um die Vorteile von CRM besser greifen zu können, sollten Sie sich zunächst die Umsatzlücken und Engpässe in Ihrem Unternehmen anschauen. Im Einzelnen sollten Sie überlegen, wo genau der Schuh drückt und wie Ihre Verkäufe aussehen könnten, wenn diese Umsatzhürden beseitigt wären.
Die Vorteile von CRM
8. Kapitel: Gründe für die Verwendung von CRM
Schwerpunkte Ihres Vertriebs
Information ist die Basis Ihres Erfolgs Informieren Sie sich über die grundsätzlichen Möglich keiten eines CRM-Systems – wägen Sie dann ab, was für Ihr Unternehmen heute entscheidend ist und morgen entscheidend sein wird. Eine CRM-Lösung unterstützt Sie dabei, Hürden zu beseitigen und somit den Umsatz zu steigern. Vervollständigen Sie in diesem Zusammenhang bitte den folgenden Satz: Die frustrierendsten Aspekte meiner Arbeit sind _______ _______________________________________________________ _______________________________________________________ _______________________________________________________ _______________________________________________________ _______________________________________________________ _______________________________________________________
• Berichte, z. B. Aktivitätsprotokolle und Vertriebs berichte • Vorbereitung von Serien-E-Mails und Mailinglisten • negatives Feedback von Personen, die darum gebeten haben, nicht kontaktiert bzw. nicht mehr angesprochen zu werden
• einen Laptop mit einem Server verbinden zu müssen, um eine einfache Information zu finden • Termine oder Verkaufsgespräche in einem Termin kalender organisieren zu müssen
Nachdem Sie die wesentlichen Schwerpunkte und Probleme Ihres Vertriebs aufgelistet haben, können Sie die Gründe für CRM erkennen. Sie sollten sich auch überlegen, wie Sie mit einem CRM-System diese Schwerpunkte und Probleme angehen können.
• nicht genügend administrative Unterstützung • mangelhafte oder veraltete Kundendaten • Personen zurückrufen zu müssen, weil ihnen nicht alle Informationen vorliegen • drei Personen fragen zu müssen, um eine einfache Information wie „Kann ich bei diesem Unternehmen anrufen?“ zu erhalten
Fazit In diesem Kapitel haben wir uns mit den Schwerpunk ten und Problemen Ihrer Vertriebsorganisation beschäftigt. Ziel war es, Ihnen dabei zu helfen, eine Antwort auf die Frage „Brauchen Sie eine CRMLösung?“ zu finden.
• Zeit damit zu verschwenden, Personen anzurufen, deren Bonität von der Buchhaltung negativ eingestuft wurde • Personen befragen zu müssen, um herauszufinden, was mit einem Kunden oder Interessenten passiert
Was ist der nächste Schritt?
• langwierige oder unproduktive Besprechungen des Vertriebsteams
Im 9. Kapitel erfahren Sie mehr über die Vorteile von CRM aus Sicht von anderen Managern. Wir widmen uns 10 grundlegenden Fragen, die Ihnen verdeutlichen, wie wichtig CRM für Ihr Unternehmen ist.
• zu hören, dass Kunden vom Kundenservice ihres Unternehmens enttäuscht sind
Top-Tipps für einen erfolgreichen Vertrieb
Praxistipp
• Beschwerden hinsichtlich des Kundenservice • Namen überprüfen zu müssen, um sicherzugehen, dass Ansprechpartner kontaktiert werden dürfen
Vertriebsleads Interessentenlisten Verkaufsgespräche
• Prognosen zu erstellen und diese erklären und rechtfertigen zu müssen
„Ohne ein effektives Vertriebssystem riskieren Sie sowohl Umsatzeinbußen als auch Zeitverluste und Sie setzen sich unnötiger Frustration aus.“ CRM-Berater
Informationslücken
• Büroarbeit und Verwaltung
Fragen & Einwände
CRM-Systeme wurden vor diesem Hintergrund entwickelt. Sobald Sie ein Problem gelöst haben, können Sie Ihren Fokus auf ein anderes legen. Sie brauchen keine verschiedenen Systeme für Lead generierung, Kundenservice und Vertrieb. Ein CRMSystem deckt all diese Funktionen ab und erlaubt es Ihnen, Ihren Schwerpunkt so zu setzen, wie sich Ihre Prioritäten verschieben.
• mangelhafte Leads
Vertriebsprognosen
In sechs Monaten mögen sich Ihre Schwerpunkte als Vertriebsleiter geändert haben. Vielleicht wird sich Ihr Fokus dann von Leadgenerierung zur Vorqualifizierung verlagern.
• Zeit damit zu verbringen, nach Kontaktinformationen zu suchen
Gründe für den Einsatz von CRM
Was sind Ihre Schwerpunkte und Heraus forderungen, die Sie angehen möchten? Dies ist der Ausgangspunkt, um herauszufinden, wie CRM Ihr Leben erleichtern und Ihre Umsätze steigern kann.
• verloren gegangene Informationen
Und das sind nicht nur persönliche Ärgernisse. Ihre Vertriebsmitarbeiter werden durch solche Probleme daran gehindert, produktiver und effizienter zu werden. Aber anhand dieser Probleme kann man auch sehr gut die Vorteile eines CRM-Systems nachvollziehen.
Die Vorteile von CRM
Praxistipp
Im Folgenden finden Sie einige typische Antworten von Vertriebsmitarbeitern:
34
Stellen Sie sich einen Buchhalter ohne Buchhaltungssoftware oder einen Architekten ohne CAD-Programm vor. Genauso wie Buchhalter oder Archi足tekten brauchen auch Vertriebsmitarbeiter Werkzeuge, die ihnen ihre Arbeit erleichtern.
Top-Tipps f端r einen erfolgreichen Vertrieb
9 35
Vertriebsleads Interessentenlisten
Im Folgenden finden Sie eine Liste mit den beliebtesten Vorteilen von CRM. Mithilfe dieser Liste können Sie ein Mini-Audit Ihrer Bedürfnisse durchführen.
1: Sind Sie bei der Suche nach Informationen über Kunden und Interessenten manchmal frustriert?
Verkaufsgespräche
9. Kapitel: Geschäftlicher Nutzen von CRM
10 grundlegende Fragen
2: Möchten Sie mehr Kontrolle über Ihre Vertriebsaktivitäten?
Informationslücken
3: Könnten Sie intelligenter statt zielorientierter arbeiten?
4: Werden Sie manchmal von Umsatzeinbußen überrascht?
Die Kernfrage dabei ist, wie Sie mit CRM mehr verkaufen können.
5: Könnten Ihre Marketingstrategien verbessert werden?
In diesem Kapitel erfahren Sie, auf welche Art und Weise andere Manager von CRM profitiert haben.
6: Sind Ihre Kundendaten zuverlässig und ordnungsgemäß?
Fragen & Einwände
Im letzten Kapitel haben wir uns mit den Schwerpunkten und Problemen Ihrer Vertriebsorganisation beschäftigt. Unser Ziel war es, Ihnen dabei zu helfen, eine Antwort auf die folgende Frage zu finden: Brauchen Sie eine CRM-Lösung?
Vertriebsprognosen
7: Könnte der Ideen- und Informationsaustausch in Ihrem Team effizienter ablaufen?
Gründe für den Einsatz von CRM
8: Haben Sie vor, Ihrem Team neue Mitarbeiter hinzuzufügen?
9: Haben Sie Schwierigkeiten mit Ihrem Kundenservice?
Die Vorteile von CRM
10: Wollen Sie auch außerhalb des Büros produktiver werden?
10 Fragen sind oben aufgelistet. Je mehr dieser Fragen auf Sie zutreffen, umso deutlicher werden Sie von einem CRM-System profitieren.
Top-Tipps für einen erfolgreichen Vertrieb
36
Vertriebsleads
Sind Sie bei der Suche nach Informationen über Kunden und Interessenten manchmal frustriert?
Könnten Sie intelligenter statt zielorientierter arbeiten?
Ein CRM-Werkzeug überlässt nichts dem Zufall. Mit CRM erkennen Vertriebsmitarbeiter und Manager vernachläs sigte Accounts und Leads, die erneut kontaktiert werden müssen. Zudem identifizieren sie Geschäftsmöglichkeiten, die vor Abschluss eine intensivere Vorbereitung benötigen.
Wir stehen alle unter einem großen Handlungsdruck.
Verkaufsgespräche
• Erstellung und Verwaltung von Kundendaten • Suche nach Informationen
Informationslücken
• Planung von Verkaufsgesprächen und Verwaltung von Terminkalendern • Vorbereitung auf Verkaufsgespräche und -präsentationen • Verwaltung der Marketingaktivitäten • Berichte, interne Besprechungen und Überprüfungen
Vorteil – Frage 2
• Abgabe von Angeboten
Möchten Sie mehr Kontrolle über Ihre Vertriebsaktivitäten?
Diese Aufgaben führen bei Vertriebsmitarbeitern oftmals zu Frustration, weil sie ihnen nicht den nötigen Wert beimessen und sie eher als Ablenkung von ihrer eigentlichen Vertriebstätigkeit ansehen.
Als Manager erkennen Sie mit den integrierten Progno sewerkzeugen einer CRM-Lösung, was passiert und was passieren wird. • Mit CRM überprüfen Manager genau, wie viele Verkaufs gespräche, -präsentationen und Angebote zum Erreichen eines Monats-, Quartals- oder Jahresziels notwendig sind. • Mit CRM werden die Vertriebsaktivitäten und deren Effektivität wesentlich transparenter, indem genau angezeigt wird, was funktioniert und was nicht. • Mit CRM überprüfen Sie die Wirksamkeit von Vertriebsund Marketingaktionen und neuen Geschäftsmöglich keiten und erkennen Kunden (einschließlich der Infor mation, welche Kunden Ausgaben tätigen und welche nicht). Mit einem CRM-Werkzeug handeln Sie schnell. Sie müssen nicht bis zum nächsten Quartal oder der nächsten Vertriebsbesprechung warten.
Top-Tipps für einen erfolgreichen Vertrieb
Bei einem CRM-System sind anfänglich einige zusätz liche Arbeiten notwendig. Aber sobald es eingerichtet und in Betrieb ist, wird eine Aktualisierung nach einem Kundengespräch oder einer Verkaufspräsentation nicht länger als 30–60 Sekunden dauern. Durch eine CRMLösung gewinnen Ihre Vertriebsmitarbeiter mehr Zeit für das eigentliche Verkaufen, da der Zeitaufwand für die Erstellung von Kundenlisten, die Sammlung von Informationen und die Suche nach Dateien reduziert werden kann. Mit einem CRM-Werkzeug reduzieren Sie zudem den Zeitaufwand für Berichte um bis zu 50 Prozent. So werden beispielsweise die folgenden frustrierenden Aktivitäten vermieden: manuelle Zusammenstellung von schriftlichen Gesprächsaufzeichnungen, Überprü fung von Excel-Listen und manuelle Aktualisierung von Aktivitätsberichten.
37
Fragen & Einwände
Mit besseren Informationen treffen Manager und Vertriebs mitarbeiter Entscheidungen darüber, welche Anrufe getätigt werden und auf welche Aspekte sich die Aktivitäten konzentrieren sollen. Mit diesen Informationen erkennen sie die Bereiche, in denen die besten Ergebnisse erzielt werden, z. B. Produkte, Märkte oder Kunden.
• Verwaltung und Büroarbeit
Vertriebsprognosen
Ein Vertriebsmitarbeiter mit Zugang zu aktuellen Kundenund Interessenteninformationen kann hochwertigere Verkaufsgespräche führen. Das steigert die Erfolgsquote von Verkaufsgesprächen und -präsentationen.
Mit einem CRM-System werden Mitarbeiter produktiver und leistungsfähiger. Insbesondere kann der Zeitauf wand für die folgenden Tätigkeiten reduziert werden:
Interessentenlisten
Vorteil – Frage 3
Gründe für den Einsatz von CRM
CRM-Berater
Vorteil – Frage 1
Die Vorteile von CRM
„Stellen Sie sich einen Buchhalter ohne Buchhaltungssoftware oder einen Architekten ohne CAD-Programm vor. Genauso wie [Buchhalter oder Architekten] brauchen auch Vertriebsmitarbeiter Werkzeuge, die ihnen ihre Arbeit erleichtern.“
Mit einem CRM-Werkzeug wird der Prognoseprozess enger eingegrenzt und Subjektivität reduziert. Es sorgt für eine gemeinsame Vertriebssprache (z. B.: Wann ist ein aussichtsreicher Interessent „aussichtsreich“?). Bei der Bestimmung der Wahrscheinlichkeit und des Zeitpunkts eines Verkaufs greift das CRM-System auf objektivere Kriterien und eindeutig festgelegte Ver kaufsphasen zurück.
Vorteil – Frage 5 Sind Ihre Kundendaten zuverlässig und ordnungsgemäß? Stellen Sie sich vor, Sie könnten mit nur einem Knopf druck Ihren Kunden und Interessenten eine E-Mail oder Direktwerbung zu neuen Aktionen oder Produkten zukommen lassen. Und stellen Sie sich vor, Sie könnten die Rückmeldungen darauf nachverfolgen. Das ist genau das, was ein CRM-Werkzeug leistet. Ein CRM-Werkzeug ermöglicht Ihnen einen vertriebs orientierten Ansatz in Ihren Marketingaktivitäten. Es erleichtert die Umstellung von teurem Massenmarke ting (z. B. Werbungen und Veranstaltungen) hin zu einem besser nachvollziehbaren direkten oder
Top-Tipps für einen erfolgreichen Vertrieb
Vertriebsleads
Sind Ihre Kundendaten geschützt und ordnungsgemäß?
Könnte der Ideen- und Informationsaustausch in Ihrem Team effizienter ablaufen?
Ihre Kundendaten, Verkaufsaufzeichnungen und Marketinglisten sind ein wertvolles Vermögen Ihres Unternehmens. Wie alle wertvollen Vermögen müssen auch sie geschützt werden.
Viele Unternehmen verfolgen bei ihren Vertriebsakti vitäten einen „Einzelgänger-Ansatz“. Das bedeutet, dass es eine oder zwei Personen gibt, die für die Kundendaten verantwortlich sind. Wenn das Unter nehmen wächst und neue Mitarbeiter hinzukommen, wird dies zu einem Problem.
Nützliche Informationen sollten an einem sicheren, geschützten und für Ihre Mitarbeiter zugänglichen Ort gespeichert werden. Wie wir jedoch zuvor schon gesehen haben, sind Kunden- und Interessentendaten anfällig und unsicher, wenn sie auf Papier oder in Excel-Listen festgehalten werden. Gelegentlich erkennt ein Unternehmen, wie gefährlich es ist, ohne ein geeignetes Hilfsmittel zur Speicherung von Kunden- und Interessentendaten zu arbeiten. Das kann z. B. vorkommen, wenn ein Mitarbeiter im Urlaub ist oder zu einem Konkurrenten wechselt. Was würde mit Ihren Kundendaten, Anfrageprotokollen und Marketinglisten passieren, wenn: • Ihr Laptop gestohlen wird oder Ihre Festplatte ausfällt? • sich ein Konkurrent in Ihr Computersystem hackt? • Sie sich einer Überprüfung der Einhaltung von datenschutzrechtlichen Bestimmungen unterziehen müssen? • Ihre Papieraufzeichnungen aufgrund eines Brandschadens zerstört werden?
In vielen Unternehmen arbeitet der Vertrieb isoliert von Account Management, Logistik und Auslieferung und sogar von den Marketingabteilungen. Das führt zu Problemen, wenn nur ein Vertriebsmitarbeiter eine Kundenfrage beantworten kann oder ein Vertriebs mitarbeiter direkt in die Bearbeitung eines Auftrags einbezogen werden muss. Ein CRM-System sorgt für die bestmögliche Zusam menarbeit zwischen Vertrieb, Marketing, Buchhal tung, Projektabwicklung und Logistik, Kundenservice und anderen Abteilungen in Ihrem Unternehmen. Sie können ein CRM-Werkzeug auch für die Kommunika tion mit Ihren Partnern oder Wiederverkäufern nutzen. In einem CRM-System sind Informationen breit verfügbar und Aufgaben werden geteilt. Ihr Unterneh men kann dadurch als Team leistungsfähiger sein. Es ermöglicht einen unternehmensweiten Informa tionszugang und erleichtert den Austausch von Ideen sowie die Nachverfolgung von Anfragen, Aktivitäten und Tickets.
38
Interessentenlisten
Vorteil – Frage 7
Verkaufsgespräche
Vorteil – Frage 6
Informationslücken
Mit einer CRM-Lösung speichern Sie Ihre Kundenund Interessentendaten sicher und geschützt. Es schützt sie vor Missbrauch, Hackern und Diebstahl und unterstützt Sie außerdem bei der Einhaltung von neuen und zukünftigen datenschutzrechtlichen Bestimmungen.
Fragen & Einwände
Ein CRM-System erhöht die Genauigkeit Ihrer Umsatz ziele und Vertriebsprognosen. Prognosen basieren auf besserer Information und können leichter auf dem neuesten Stand gehalten werden. Jede Veränderung der zugrunde liegenden Daten wird mit einem CRMWerkzeug unmittelbar in den Prognosen abgebildet (z. B. der Abschluss oder Verlust eines Auftrags). Dies bedeutet permanente Transparenz über die Entwick lung von Verkaufschancen und erlaubt jederzeit valide Umsatzprognosen.
Ein CRM-System hilft Ihnen, auch in puncto Social Media immer auf dem neuesten Stand zu bleiben. Sie können die Informationen Ihrer Kunden von LinkedIn, Twitter und Facebook erfassen. Dadurch haben Sie die Möglichkeit, eine leistungsstärkere Marketingstrategie unter Einbeziehung von Social Media zu entwickeln.
Vertriebsprognosen
Könnten Ihre Marketingstrategien verbessert werden?
Einige dieser Ereignisse, insbesondere das letzte, haben Auswirkungen auf die Zukunft Ihres Unter nehmens, sie stellen ein Risiko für die Geschäfts kontinuität dar.
Gründe für den Einsatz von CRM
Vorteil – Frage 4
persönlichen Kontakt mit Ihrer Zielgruppe. Mit einem CRM-Werkzeug sind Ihre Marketingaktivitäten besser nachvollziehbar und Ihre Ergebnisse werden mit Ihren Vertriebszielen abgeglichen.
Die Vorteile von CRM
Vielbeschäftigte Mitarbeiter profitieren außerdem von nützlichen CRM-Funktionen wie E-Mail-Integration, Dokumentenspeicherung, Aufgabenverwaltung und Erinnerungsfunktionen.
Vertriebsleads
Haben Sie vor, Ihr Team mit neuen Mitarbeitern zu erweitern?
Haben Sie Schwierigkeiten mit Ihrem Kundenservice?
Wollen Sie auch außerhalb des Büros produktiver werden?
Wachsende Unternehmen müssen sich eher auf erfolgversprechende Systeme und Strukturen verlassen als auf ihre Gründer.
Erfahrene Vertriebsmanager wissen, dass es einfacher ist, einen Kunden zu halten, als einen neuen zu gewinnen. Sie wissen auch, dass es vergebliche Mühe ist, alte Kunden durch neue zu ersetzen. Somit ist die Bedeutung von Kundenservice und -bindung eindeutig.
Egal, ob Sie unterwegs oder am Flughafen sind, Sie sollten jederzeit Zugang zu Kundeninformationen haben, den Fortschritt eines Kundenauftrags einsehen und herausfinden können, welche Kunden kontaktiert werden müssen. Mit einem CRM-Werkzeug ist dies möglich.
• M anager können bessere Manager werden, da sie auf alle relevanten Informationen zugreifen können, wie z. B. Besprechungsergebnisse, den Status von Geschäftsmöglichkeiten und Kunden anfragen etc. Dadurch können sich Manager darauf konzentrieren, bei Besprechungen mit Vertriebsmit arbeitern Enthusiasmus, Wissen und Einsichten weiterzugeben. • Ergebnisse messen ist die halbe Miete. Ein CRM-Werkzeug führt in der Regel zu einer Steige rung der Vertriebsaktivitäten und kann für einzelne Vertriebsmitarbeitern ein Ansporn sein, effizienter zu verkaufen.
• den für die Beantwortung von Kunden- oder Supportanfragen benötigten Zeitaufwand reduzieren • für ein besseres Kundenerlebnis sorgen • Kundenbeschwerden schneller beilegen und verhindern, dass diese erneut auftreten • bei Ihren Kunden Werbung für besondere Angebote machen
Fazit Einige Manager möchten eine CRM-Lösung, weil sie ihnen eine bessere Übersicht und Kontrolle über die Vertriebsaktivitäten ermöglicht. Andere bevorzugen eine Lösung zur Verbesserung ihrer Marketingaktivi täten oder ihres Kundenservices. Wiederum andere Mitarbeiter möchten eine effizientere Verwaltung von Kunden- und Interessentendaten mit CRM. Die Frage ist: Welche dieser Vorteile sind für Sie und Ihr Unternehmen besonders von Bedeutung?
• Ihre wichtigsten Kunden nach ihrem Kundenwert klassifizieren, z. B. Gold, Silber oder Bronze, und diesen unterschiedlichen Service zukommen lassen • Kundenservice und Supportanrufe je nach Quelle, zeitlichem Rahmen und Ergebnis analysieren, verwalten und nachverfolgen • Ihren Kunden gezielte Fragen stellen, die Sie zu neuen Leads führen können
Top-Tipps für einen erfolgreichen Vertrieb
Fragen & Einwände
Im Folgenden finden Sie einige weitere Beispiele, wie Sie mit einem CRM-Werkzeug Ihren Kundenservice und -support optimieren können. Ein CRM-Tool kann:
Vertriebsprognosen
• M anager sehen, welche Kunden angerufen wurden. Sie erkennen, welche Ergebnisse von verschiedenen Mitgliedern des Vertriebsteams erzielt wurden, und können sich einen Überblick über die Aktivitäten und Konvertierungsraten verschaffen. Dadurch können sie die Leistung einzelner Mitglieder des Vertriebsteams besser beurteilen.
Ihre Kunden müssen nicht länger auf Antworten warten. Ein CRM-Werkzeug erinnert Vertriebsmitar beiter und Mitarbeiter aus der Supportabteilung an Anrufe, Antworten und Probleme, die umgehend bearbeitet werden müssen. Es warnt Sie auch davor, wenn diese Aufgaben überfällig sind.
Sie können ein beliebiges Mobiltelefon, Tablet oder anderes Gerät verwenden, um jederzeit auf die benötigten Informationen zuzugreifen. Da Ihre Infor mationen sicher in der Cloud abgespeichert sind, müssen Sie nicht mehr auf langsame oder komplexe Remote-Access-Protokolle oder Server-Anmeldungen zurückgreifen.
Gründe für den Einsatz von CRM
• E in neuer Vertriebsmitarbeiter kann durch die von einem CRM-System bereitgestellten Kundeninforma tionen und Kontakthistorien schneller seine Arbeit aufnehmen.
Mit einem CRM-System können Sie einen gleichblei bend hochwertigen Kundenservice bereitstellen, mit dem Sie Ihrer Konkurrenz einen Schritt voraus sind.
Die Vorteile von CRM
Ein gutes CRM-Werkzeug erleichtert die Bildung und Steuerung eines Vertriebsteams. Mit einem CRMSystem verteilen Sie verschiedene Vertriebsaktivitäten in Ihrem wachsenden Team. Im Folgenden finden Sie einige Beispiele:
Interessentenlisten
Vorteil – Frage 10
Verkaufsgespräche
Vorteil – Frage 9
Informationslücken
Vorteil – Frage 8
39
Fazit
Erfolgreiche Geschäftsleute sind ständig auf der Suche nach neuen Möglichkeiten zur Optimierung ihrer Prozesse. Sie brauchen eine einfache Lösung, mit der sie unliebsame Aktivitäten wie die Erstellung von Vertriebsprognosen und -berichten, die Verwaltung von Geschäftsmöglichkeiten sowie Büroarbeit und Verwal tung schnell erledigen können. Denn solche Aktivitäten halten sie von ihrer eigentlichen Arbeit ab – dem Verkaufen. In diesem E-Book haben wir Ihnen einen tieferen Einblick in unsere Geschäftsmethoden ermöglicht und Ihnen einige Techniken vorgestellt, mit denen Sie die Umsätze Ihres Unternehmens steigern können. Wir sind der Meinung, dass Sie nur die besten Lösun gen verdienen. Mit einer CRM-Lösung können Sie Zeit sparen, den Verwaltungsaufwand verringern und für eine bessere Transparenz und Steuerung Ihrer wich tigsten Vertriebsaktivitäten sorgen. Die in diesem Buch enthaltenen Tipps basieren auf Ratschlägen von Vertriebsexperten sowie auf einem wachsenden Fundus von international bewährten Methoden für einen erfolgreichen Vertrieb. Diese Tipps dienen nicht nur dazu, die Vorteile von CRM zu begründen, sondern es ist nachgewiesen, dass Sie mit diesen Tipps Ihren Verkaufserfolg deutlich steigern können. Viele Tipps in diesem E-Book stellen für Manager, die sich noch immer auf Kundenlisten in Papierform, Excel-Tabellen und Outlook verlassen, eine echte Herausforderung dar. Diese Manager müssen eine bessere Lösung finden. Sie sollten erkennen, wie CRM zu ihrem Erfolg beitragen kann. Es ist an der Zeit, dass Sie sich für eine bewährte IT-Lösung entscheiden. Im Zeitalter von Tablets, Smartphones und Apps können sich Unternehmen mit den neuesten Medien einen Vorsprung vor der Konkurrenz verschaffen.
Wie Sage Ihnen dabei helfen kann Sage arbeitet seit über 30 Jahren mit mittelständischen Unternehmen zusammen. Wir haben Tausenden von Unternehmen dabei geholfen, neue Kunden zu gewin nen, zu überzeugen und zu begeistern und ihre geschäftlichen Perspektiven in die Tat umzusetzen. Weltweit wird Sage CRM von mehr als 14.000 mittel ständischen Unternehmen jeden Tag eingesetzt, um ihren Vertrieb zu beschleunigen, ihre Produktivität zu erhöhen und die Interaktion mit ihren Kunden zu verbessern. Sage CRM wird von erfolgreichen und wachsenden Unternehmen eingesetzt, die auf der Suche nach neuen Lösungen für den Kundenkontakt sind und von den Vorteilen von Social Media und den neuesten Entwicklungen im mobilen Bereich profitieren wollen. Zusammen mit Sage ERP erreichen unsere Kunden einen umfangreicheren Einblick in ihr Unternehmen, Effizienz- und Produktivitätssteigerungen sowie eine einzige, kundenorientierte Perspektive auf ihr gesamtes Unternehmen. Sage CRM kann Ihnen dabei helfen, Ihren Geschäftserfolg voranzubringen – unabhängig davon, ob Sie gerade erst anfangen oder bereits über mehrere Hundert Mitarbeiter verfügen. Beginnen Sie jetzt Ihre 30-tägige Reise zum Erfolg Ihres Unternehmens unter www.sagecrm.com.
Die ASG Group Ray Collis und John O’Gorman sind Autoren des Buches „The B2B Sales Revolution“ sowie anderer einschlägiger Bücher. Collis und O’Gorman sind erfolgreiche Vertriebsberater bei der ASG Group und haben eine weltweit führende Rolle im Sales Performance Management.
Lassen Sie Ihre Konkurrenz weit hinter sich. Weitere Informationen über die ASG Group erhalten Sie unter theasggroup.com.
Top-Tipps für einen erfolgreichen Vertrieb
40
back cover
Sage ist ein börsennotiertes Unternehmen der britischen Sage Gruppe, einem weltweit führenden Dienstleister für betriebswirtschaftliche Software für kleine und mittlere Unternehmen. Seit mehr als 30 Jahren wollen wir unseren Kunden das Plus an Freiheit geben, mit dem sie erfolgreich sein können. Sage weiß, dass jedes Unternehmen anders ist. Deshalb bieten wir Produkte und Services an, die unterschiedlichste Bedürfnisse abdecken, einfach und komfortabel zu bedienen und sicher und effizient sind. Sage hat über sechs Millionen Kunden und mehr als 13.500 Mitarbeiter in 24 Ländern: in Großbritannien und Irland, auf dem europäischen Festland, in Nordamerika, Südafrika, Australien, Asien und Brasilien. Mehr Informationen finden Sie unter www.sage.de
Sage Software GmbH Emil-von-Behring-Straße 8–14 60439 Frankfurt am Main T +49 69 50007-6111 F +49 69 50007-7208 E-Mail: crm@sage.de www.sage.de
Top-Tipps für einen erfolgreichen Vertrieb
41