Manual Treinamento by Aline Carvalho

material institucional manual de treinamento

índice Material Institucional . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 0 7 Histórico da marca . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 0 8 A marca . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1 0 A essência . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1 1 Público-alvo . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1 3 Aplicações da marca . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1 6 Divisão de linhas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1 7

Manual de treinamento . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 19 Orientações gerais . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 20 Equipe de vendas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 23 Equipe de estoque . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 27 Operadora de caixa . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 30

material institucional histórico salinas a marca a essência público-alvo aplicações da marca divisão de linhas

histórico da marca A indústria da moda praia brasileira passou por uma revolução nas décadas de 1970 e de 1980. A geração 70’s improvisava criando seus próprios biquínis. Fugiam da oferta tradicional de modelagens grandes da indústria nacional, que não agradava às jovens da época. Em meio a um cenário crescente de culto ao corpo, no final dos anos 70, começaram a surgir marcas de moda praia voltadas para o público jovem, focadas no extremo oposto: um biquíni muito pequeno, que não era unanimidade entre as jovens. Havia uma grande oportunidade no meio do caminho: fazer biquínis confortáveis, sem uma exposição exagerada do corpo. Com um novo olhar sobre a cultura da praia carioca, Jacqueline e Tunico De Biase, começaram, em 1982, a criar e desenvolver biquínis originais para essas mulheres que desejavam ir à praia com um diferencial, independente das tendências de mercado. Assim surgia a Salinas, marca inspirada nas areias cariocas e consagrada nas praias brasileiras pelas criações confortáveis, criativas, que valorizam a beleza natural, com pitadas de humor e descontração. A Salinas traduz com simplicidade, casualidade e um colorido único, a busca da qualidade de vida, da alegria, e do bom humor nos momentos de prazer. O sol, o clima tropical e a maneira descontraída, leve e informal de se vestir do carioca são referências das criações Salinas. Atualmente a marca tem cerca de 500 funcionários, 31 lojas nos melhores pontos do Rio de Janeiro, São Paulo e outras capitais brasileiras, além da presença em 400 multimarcas em todo o país. Em paralelo à consolidação da marca no mercado nacional, a Salinas começou a participar das semanas de moda e realizou desfiles memoráveis, passando a fazer parte indispensável da agenda brasileira de moda.

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No mercado externo, EUA, França, Japão, Rússia, Alemanha, Portugal, Espanha e Grécia são alguns dos 42 países para onde a Salinas exporta. A rede de distribuição dentro dos Estados Unidos e da Europa foi ampliada a partir de 2002 e vem se consolidando a cada ano. Desde então, suas criações também podem ser encontradas em grandes redes internacionais como a Victoria’s Secret, Anthropologie e Urban Outfitters. A Salinas ilustra diversas capas e editoriais de moda de revistas nacionais e internacionais, como Vogue e Sports Ilustrated. Madonna e Naomi Campbell são algumas das personalidades internacionais que já se renderam aos biquínis da marca.

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a marca É na assinatura institucional Salinas que reside o ponto de partida para todas as outras assinaturas e para a criação dos códigos visuais que comunicam a personalidade da marca, é aqui que fica definida a sua identidade real, seu brandsoul.

marca redesenhada em 2008

É fundamental que a nossa marca seja utilizada seguindo o manual de identidade visual. Uma marca sempre bem aplicada reforça a presença corporativa de uma empresa, dá credibilidade e transmite solidez. Entender o que é a Salinas – sua essência, o que a marca pretende comunicar e a quem a marca se comunica – é fundamental a compreensão das demais assinaturas. Observe, então, sempre as cores, formatos, tamanhos e demais características da nossa marca. Por trás da marca Salinas há mais do que um logotipo. Há um DNA, um conjunto de informações e sensações. Assim, todas as vertentes da marca – assunto abordado na sessão “Divisão de Linhas” – são fruto dessa identidade principal.

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a essência es.sên.cia sf (lat essentia) 1 Natureza íntima das coisas; aquilo que faz que uma coisa seja o que é, ou que lhe dá a aparência dominante; aquilo que constitui a natureza de um objeto. 2 Existência no que ela tem de mais constitucional. 3 Significação especial. 4 Idéia principal. 5 Distintivo. 6 Líquido muito volátil e sem viscosidade, ou substância aromática que se extrai de certos vegetais; óleo essencial; óleo volátil. 7 Bot Designação comum a cada espécie arbórea. 8 Dir O que é indispensável a um ato ou contrato para lhe dar existência legal. 9 Filos A natureza primeira das coisas que se opõe ao que nelas seja acidental. E. eterna: Deus. E. humana: a humanidade. E. prima: a origem, a causa principal. Fonte: Michaelis Moderno Dicionário da Língua Portuguesa

A essência de uma marca deve ser pensada como uma espécie de alma da marca, ou seja, é uma qualidade fundamental à sua marca. São seus valores básicos: quem você é, o que você representa, com quem você deseja se comunicar, o que seus consumidores esperam de você etc. Essência é, portanto, o que define e se penetra em todos os aspectos da marca, desde sua identidade básica até seus produtos e serviços.

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A essência da Salinas está sustentada sobre três principais pilares: o universo Salinas, a mulher Salinas e a estética Salinas.

o universo

a mulher

a estética

lazer

cosmopolita

exclusividade

praia

informada

conforto

moda

jovem

cores vibrantes

frescor

divertida

estampas

liberdade

vaidosa

arte

desejo

romântica

prazer

despojada

alegria

sofisticada ousada

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público-alvo Por ter diversas linhas, a Salinas tem um público bastante variado – desde crianças e adolescentes, passando por jovens, até mulheres mais sofisticadas. Contudo, o foco principal da marca se direciona, primordialmente, a jovens de 20 a 35 anos – com foco nos 25. São mulheres formadoras de opinião, ligadas nas tendências de moda, exigentes em relação a qualidade de produtos que compram, que priorizam conforto, sem abrir mão da sofisticação. Elas apreciam e valorizam manifestações de arte e não têm medo de ousar no uso de cores vibrantes e de estampas alegres, características da marca, – pelo contrário, elas buscam uma diferenciação, uma exclusividade.

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aplicações da marca • letreiro da loja; • sinalização interna e externa dos produtos; • etiquetas; • silks internos; • carimbos; • forros de bolso; • solado de sapatos; • palmilhas; • aviamentos; • tags institucionais; • embalagens; • comunicação extrena da marca – anúncios, catálogos, lookbook, material gráfico e de desfile; • papelaria institucional.

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divisĂŁo de linhas A marca Salinas estĂĄ atualmente presente nas assinaturas abaixo; sendo todas elas desdobramentos da assinatura institucional.

assinatura institucional

linha mais sofisticada

linha jovem, mais despojada

linha infantil modelagem maior visando o conforto linha de biquĂnis vendidos em partes avulsas programa de fidelidade para os clientes

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manual de treinamento orientaĂ§Ăľes gerais equipe de venda equipe de estoque operadora de caixa

orientações gerais BEM-VINDA À SALINAS • Rápida apresentação da equipe; • Área interna da loja (estoque, quadro de avisos, local para guardar objetos pessoais, caixa, análises, consertos prontos e a fazer, reservas, material de embalagem etc.); • Apresentação da vitrine e importância da perfeita exposição das peças (bem posicionadas, passadas e precificadas); • Conscientização da equipe sobre a responsabilidade de todos pela organização e manutenção da loja: araras, prateleiras, reposição, bonecas; • Atendimento telefônico, conforme exemplo: “Salinas Rio Design Leblon, bom dia!”; • Quando a nova funcionária receber o treinamento inicial em outra filial, apresentar as peculiaridades da loja destino, tendo em mente que durante aquele período ela já foi apresentada à identidade de uma loja Salinas. Deverá, portanto, nesse segundo momento, se familiarizar com a diferente disposição das áreas e dos produtos (araras, prateleiras, gavetas, estoque, caixa etc) da loja destino.

VISUAL DE EQUIPE Avaliação diária da equipe pelo seguinte visual: • Maquiagem: pó compacto leve, blush “ar saudável”, rímel, gloss incolor ou batom cor de boca, sempre atualizados ao longo do dia; • Unhas feitas, vide “cores da estação”;

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• Pele saudável e bem hidratada (inclusive lábios); • Cabelos bem cuidados e com cores naturais; • Acessórios pessoais discretos; • Uniforme da equipe: é pré-definido no início de cada coleção, incluindo calçados, e de uso diário obrigatório. Deverá estar sempre limpo e bem passado.

HORÁRIO Equipe de abertura da loja: chegada com 30 minutos de antecedência. Para os outros turnos,15 minutos de antecedência. Após a devida preparação visual, a funcionária deverá assinar o ponto e se atualizar sobre as novidades do dia: • ler quadro de avisos: comunicado, cota, escalas etc; • se atualizar sobre alterações na vitrine; • se informar sobre os itens que chegaram.

TREINAMENTO EM PRODUTO • Institucional Salinas; • Coleção vigente: desfile, apresentação das estampas, diferentes tipos de lycra, tecidos e aviamentos, ressaltar benefícios; • Informativo de produto: usá-lo como orientador na apresentação da coleção em loja, identificar características técnicas dos produtos

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(modelagem, referência, cor e numeração); • Cartela de tecidos: auxilia na identificação das diferentes bases de tecidos da coleção; • Lookbook: traduz a visão integrada da equipe de estilo sobre a coleção, sugerindo looks para clientes, impulsionando as vendas casadas; • Visita ao site Salinas; • Memorizar nomes das estampas, modelagens e preços. • Etiquetas: C

B A

– ao vender retirar a parte A e colocá-la na boleta de vendas; – a parte B só é retirada se já estiver sem a parte A; – sempre manter a parte C na etiqueta; – trocas somente com etiqueta com a parte C na peça; -– preencher a data na parte D (durante a liquidação usar caneta vermelha para data e fazer um X).

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equipe de vendas CHECKLIST ATENDIMENTO SONDAGEM X ABORDAGEM A equipe deve estar atenta à entrada do cliente a loja, e a vendedora que estiver “na vez” deve estar à disposição. Todas devem manter-se fora do caixa, salvo quando estiverem passando uma venda. Um belo sorriso e um alegre bom dia/ tarde/ noite são fundamentais para bem receber. Acompanhar a movimentação da cliente e observar seu foco de olhar, deixando-a livre para transitar pela loja. Ao demonstrar interesse em alguma peça, passar breves informações sobre a coleção e/ou produto. Atender de forma natural e tranqüila às solicitações da cliente. Sistema de vez • no que consiste; • regras; • situações em que a vendedora “cai”: saída da loja; • situações em que a vendedora “não cai”: cliente cativo. Trocas: ressaltar a importância do excelente atendimento na troca de produtos. Ótima oportunidade para fidelização.

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CABINE Ao encaminhar a cliente para a cabine, a vendedora deve informar seu nome e perguntar o da cliente. O ideal é que a vendedora ofereça peças extras além das solicitadas, desde que sejam coerentes com o pedido original. Havendo receptividade, ofereça peças complementares como opções de mix lisos ou estampados, saídas e acessórios. Ter controle sobre o número de peças oferecidas (é importante estar atenta a furtos, pois toda equipe é responsável sobre o estoque da loja), usar os próprios braços como pequenos cabides para peças extras, e ir trocando as mesmas com a cliente durante a prova. Caso tenha que se afastar da cliente avisá-la claramente: “Antônia, vou até o estoque ver outras opções para você, ok?” No caso de múltiplos atendimentos, desdobrar-se com agilidade e simpatia, caso necessário solicitar ajuda da gerente. Ao finalizar a prova, retirar as peças descartadas e depositá-las no cesto de recolhimento, “zerando” a cabine para um próximo atendimento.

FECHAMENTO DE VENDA O fechamento da venda é um momento decisivo para se reforçar o vínculo vendedor/cliente. Desta forma, antes de iniciar o processo de fechamento da venda, pergunte se a cliente faz parte do programa “Eu amo Salinas”. Caso ainda não faça, apresentar as vantagens do

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cadastramento. Em seguida: • passar as peças escolhidas no leitor óptico.; • informar o valor e perguntar como a cliente gostaria de pagar; • passar as formas aceitas de pagamento e processar a venda; • dobrar com capricho e embrulhar adequadamente cada produto (vide Manual de Embalagens); • acompanhar a cliente até a porta é desejável, desde que seja de forma natural e espontânea, porém o momento (loja muito cheia, cliente com pressa...) indicará o melhor a fazer.

PÓS-VENDA A vendedora deverá reorganizar a loja para um próximo atendimento: repor e reposicionar produtos, “zerar” balcão de atendimento e cabine. Caso a cliente solicite a reserva de alguma peça, avisá-la da data limite (até 48h, peças únicas só serão reservadas com a autorização da gerente), preencher o bloco de reservas e guardar a mercadoria no devido lugar.

TAREFAS DIÁRIAS Antes de iniciar os atendimentos avaliar no estoque a grade das peças expostas, em especial no lançamento de coleção e no final da liquidação, momento em que o estoque fica “furado”. Em seguida: • verificar reservas: prazos, oportunidade para novo contato com a cliente;

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• checar transferências solicitadas, • atualizar agenda pessoal da loja; • telemarketing: importância das anotações sobre as principais clientes atendidas, para poder avisá-las sobre eventos e promoções. As ligações devem ser feitas somente em dias úteis, entre 12h e 19h. Recados apenas na caixa postal do celular, um texto breve e simpático é suficiente: “Olá Renata, aqui é a Marina da Salinas Ipanema, estou ligando para te avisar que nossa coleção de verão já chegou e está linda. Te espero por aqui! Um beijo!”.

VENDEDORA CLIENTE Orientar a nova vendedora na escolha de diferentes itens da coleção (lycras, roupas e acessórios) e acompanhá-la durante a prova, evidenciando cada detalhe: diferentes modelagens, conforto, texturas, dicas de produção. Esta prática deve ser sempre estimulada para todas da equipe, sempre que um novo produto chegar à loja.

CAIXA DO DIA No último dia de treinamento, a nova vendedora será a “caixa do dia”, com o objetivo de consolidar as operações de atendimento ao cliente no Sistema Linx: • • • • •

como passar vendas; como fazer trocas; cadastro de clientes; venda associada; emissão de notas fiscais: D1, série 1, formulário contínuo

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equipe de estoque PREPARAÇÃO DIÁRIA CONTÍNUA LIMPEZA A gerente deve mapear a loja e elaborar um passo a passo para limpeza e manutenção diárias, semanais, quinzenais e mensais. Caso existam duas ou mais estoquistas, distribuir as tarefas entre elas. Informar a forma de limpar cada parte da loja e os produtos que devem ser usados. Importantíssimo: As lixeiras das cabines devem ser esvaziadas ao longo do dia, e no fechamento da loja todas as lixeiras devem ser limpas.

RECEBIMENTO, DEVOLUÇÃO E TRANSFERÊNCIA DE MERCADORIA • Conferir cuidadosamente a quantidade e a referência dos produtos recebidos e/ou enviados com a devida nota fiscal; • Dominar os procedimentos no sistema Linx POS Manager; • Emissão de nota fiscal de transferência e devolução.

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MANUTENÇÃO DO ESTOQUE • Recebimento de mercadoria: imediatamente identificar se é reposição de estoque ou um novo produto e encaminhar para exposição em loja. • Dobrar adequadamente cada peça para melhor aproveitamento do espaço, etiquetas sempre para fora. • Passadoria: as roupas devem ser passadas para exposição. Caso os estoques disponham de espaço, manter um grupo de roupas previamente passadas para prova. • Reposição: ter rapidez no retorno aos escaninhos de peças descartadas após a prova em loja. • Exposição: informar a forma de expor cada produto, apresentando os cabides, os corpinhos para biquínis, sungas, maiôs e infantil, expositores de chapéus e calçados. • Material de embalagem: armazenamento e montagem. Outras Tarefas: na falta de Operadora de Caixa, retirar a correspondência na caixa do correio (shoppings) e efetuar depósito bancário.

FORMAS DE ORGANIZAÇÃO DO ESTOQUE Para sucesso nas vendas e perfeito funcionamento da loja é essencial que o estoque seja organizado de forma simples, lógica e objetiva. Na falta da estoquista, toda a equipe de vendas deverá localizar rapidamente a peça desejada.

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Abaixo relacionamos algumas dicas e exemplos para organização: • Os escaninhos/casulos devem ter seus produtos identificados através de carteiras plásticas transparentes, tipo porta-crachás com a referência escrita em letra de forma com caneta pilot preta; • Etiquetas dos produtos sempre à mostra dentro dos saquinhos, fora da peça dobrada; • Produtos bem dobrados e ensacados, de forma a aproveitar ao máximo o espaço; • A Linha MIX deve estar em local de fácil acesso, já que são campeãs de venda. Colocar uma coluna de calcinha e ao lado uma coluna do sutiã correspondente, em seqüência de tamanho. Os Mix estampados devem estar próximos, nunca juntos no mesmo escaninho. • Estampas: uma mesma estampa pode ter três modelos diferentes, então a arrumação deve ser feita por modelo em seqüência. O objetivo é evitar ter num mesmo escaninho modelos diferentes de uma mesma estampa. Dependendo do tamanho do estoque, é necessário colocar duas ou mais estampas de um mesmo modelo em um único escaninho. Por isso, é fundamental a clareza na identificação. As demais categorias de peças devem vir em seqüência, por exemplo: todos os modelos de maiôs, depois todos os modelos e sunquínis, e, por fim, todos os modelos de infantis. • Roupas: devem estar muito bem dobradas e ensacadas para não amassarem em excesso. Guardar por categoria de produto: todas as blusas, depois todos os shorts etc.

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operadora de caixa ATRIBUIÇÕES • Manter a área de trabalho sempre organizada e limpa; • Saber operar corretamente o sistema, ter domínio sobre todas as funções do mesmo, assim como as formas de pagamento; • Conhecer os produtos da loja e a composição da etiqueta; • Saber efetuar uma nota fiscal manual; • Atender os clientes de forma simpática e solícita; • Atender o telefone sempre com saudação conforme exemplo: “Salinas Rio Design Leblon, bom dia”; • Conferir corretamente os pagamentos, assinaturas, documentos...; • Efetuar conferência manual do caixa, principalmente na troca de período; • Separar os documentos do caixa (identificar em envelopes separados com De/ Para, bem definidos) a serem enviados para a sede/ escritório; • Preparar o malote para a sede/escritório; • Verificar diariamente a reposição de material de embalagem, e fazer o pedido semanal toda segunda-feira; • Verificar a reposição para compra de material de escritório; • Para lojas situadas em Shopping Center: – verificar diariamente a caixa de correio; – fazer resumo de vendas semanalmente para a administração financeira do mesmo (ISF/Dix /GIM...).

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ROTINA DIÁRIA Manhã • Ligar o computador, receber dados, receber e-mails; • Verificar recados; • Abrir caixa, verificar o saldo do dia; • Fazer depósito bancário do movimento do dia anterior.

Tarde • Pegar a transferência do caixa com a responsável da manhã, conferindo o mesmo; • Ao final do dia fazer a conferência manual do caixa; • Fazer fechamento do caixa no sistema; • Tirar os resumos dos fechamentos de cartões de crédito; • Tirar a leitura x; • Tirar a leitura z; • Enviar dados para a sede; • Deixar anotado para o dia seguinte: pendências, problemas, recados etc.

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